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Um novo olhar sobre o Atendimento ao Cliente. O Atendimento Emocional é a abordagem desenvolvida pela Pollux Treinamento e Qualificação Profissional, que prioriza as emoções e os seus desdobramentos na relação empresa/cliente, de forma a maximizar benefícios para ambos.
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Uma nova abordagem do
Atendimento a Clientes
APRESENTAÇÃO DA ABORDAGEM
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O que é Atendimento Emocional?
O Atendimento Emocional é a abordagem que prioriza as
emoções e os seus desdobramentos na relação empresa/cliente, de forma a maximizar benefícios
para ambos.
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Por que adotar o Atendimento Emocional?
Mudar os resultados historicamente ruins da avaliação do atendimento
A nova era da Economia das Experiências
Os clientes têm mais do que razões
As emoções definem o
comportamento futuro
dos clientes
4
O desempenho da abordagem tradicional
0,50%
1,00%
3,50% 5,00%
10,00%
15,00%
65,00%
Por causas desconhecidas
Por morte dos clientes
Serviço não correspondia ao desejado
Serviço executado sem qualidade
Concorrente ofereceu melhores condições
Cliente encontrou preço melhor
Mau atendimento do profissional ou atendentes
Motivos de perdas de clientes
A Economia das Experiências
Um negócio de Produtos comercializa
Bens tangíveis e distintos
Um negócio de Commodities comercializa
Produtos sem diferenciação
Um negócio de Serviços comercializa
Atividades e facilidades
Um negócio de Experiências comercializa
Emoções
Baseado no livro “Experience Economy” de Joseph Pine II e James H.Gilmore
5
6
As EMOÇÕES estão em toda parte
Na Personalidade das Marcas
Nas Promessas das Campanhas Publicitárias
No orgulho de possuir/desfrutar e compartilhar
7
As EMOÇÕES na Economia das Experiências
Os clientes querem viver momentos pessoais e memoráveis
As emoções são melhor lembradas que fatos e dados
Experiências são mais
emotivas do que racionais
Baseado no livro “Experience Economy” de Joseph Pine II e James H.Gilmore
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Benefícios da Atendimento Emocional
Reconhecimento do cliente no seu todo
Viabilização da Experiência
Aumento da taxa de recompra, da indicação
e da fidelidade
Maior produtividade na ponta do atendimento
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O Cliente no seu TODO
Razões + Emoções
As emoções influenciam
• Pensamentos
• Julgamentos
• Comportamentos
• Racionalidade
Emoções são
”FORTES RAZÕES”
Clientes satisfeitos nem sempre são Clientes Fiéis
Uma grande mudança de perspectiva
Vínculos Emocionais é que fazem os Clientes Fiéis
O impacto das EMOÇÕES nas Relações de Consumo
Abaixo, os dados de um importante estudo de comportamento relativo ao índice de
ENCERRAMENTO DE CONTAS de um Banco de Varejo
Clientes
EMOCIONALMENTE
Satisfeitos
Clientes
RACIONALMENTE
Satisfeitos
37% menor
Clientes
INSATISFEITOS
Clientes
RACIONALMENTE
Satisfeitos
Fonte: http://www.amanet.org/training/articles/Customer-Satisfaction-Is-Not-Enough.aspx
A diferença entre um
grupo e outro é apenas o
menor nível de desgaste
dos Clientes
RACIONALMENTE
Satisfeitos
Mesmo nível de
cancelamento
X
X
Um Estudo sobre o
Comportamento de Consumo
dos clientes de uma
Operadora Internacional de Cartão de Crédito Gasto médio
por mês Número médio de operações por mês
Aumento do gasto médio/mês
12 meses seguintes
Clientes
EMOCIONALMENTE
Satisfeitos
$251 3,1 67%
Clientes
RACIONALMENTE
Satisfeitos
$136 2,5 8%
Clientes
INSATSFEITOS
$136 2,2 Praticamente 8%
O impacto das EMOÇÕES nas Relações de Consumo
Fonte: http://www.amanet.org/training/articles/Customer-Satisfaction-Is-Not-Enough.aspx
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Medir a Satisfação não é suficiente
7 6 5 4 3 2 1
Satisfação x Emoção Padrão Teórico
Escala de medição no modelo de 1 a 7. 1 equivale a extremamente insatisfeito e 7, extremamente satisfeito
Emoções Positivas
Emoções Negativas
Isso é o que imaginamos.
Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia
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Medir a Satisfação não é suficiente
Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia
Satisfação x Emoção Padrão REAL
Escala de medição no modelo de 1 a 7. 1 equivale a extremamente insatisfeito e 7, extremamente satisfeito
7 6 5 4 3 2 1
24%
36%
55%
7% 4%
10%
76%
64%
45%
96% 93% 90%
26%
74%
Emoções Positivas
Emoções Negativas
...Essa é a realidade!
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Medir a Satisfação não é suficiente
Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia
7 6 5 4 3 2 1
24%
36%
55%
7% 4%
10%
76%
64%
45%
96% 93% 90%
26%
74%
Emoções Positivas
Emoções Negativas
Ainda há muito a explorar!
Satisfação x Emoção Padrão REAL
Escala de medição no modelo de 1 a 7. 1 equivale a extremamente insatisfeito e 7, extremamente satisfeito
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Medir a Satisfação não é suficiente
Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia
Perfil Emocional das Atividades
FELICIDADE
CONFIANÇA
SURPRESA
CURIOSIDADE
ENCORAJAMENTO
ALEGRIA ATENÇÃO
RELAXAMENTO
ACOLHIMENTO
ANTECIPAÇÃO
ANIMAÇÃO
CONTENTAMENTO
GRATIDÃO
CONTENTAMENTO
ALÍVIO
FELICIDADE
SATISFAÇÃO
IMPACIÊNCIA INDIGNAÇÃO
FRUSTRAÇÃO
IRRITAÇÃO
DESAPONTAMENTO
RAIVA
CONTRARIAÇÃO IMPACIÊNCIA
RAIVA CONTRARIAÇÃO
FRUSTRAÇÃO
DESAPONTAMENTO
VERGONHA
RAIVA FRUSTRAÇÃO
IMPOTÊNCIA
NERVOSISMO ANSIEDADE
Vestuário Varejo Hotelaria Bancos Em
oçõ
es
Po
siti
vas
Emo
çõe
s N
ega
tiva
s
As emoções em destaque são aquelas consideradas críticas para a tomada de decisão dos clientes
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Potencial benefício financeiro
Harvard Business Review study
showed that, if you retain only 5% of the customers who defect to other
vendors, your profitability will go up by 30-85%, depending on your
industry.
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Além disso...
Reduz o nível de stress das Equipes de Atendimento
Cria uma atmosfera apoiadora na relação entre
pares, líderes e liderados
Promove “respostas emocionais” mais adequadas
e relacionamentos mais positivos
Desenvolver a Competência Emocional:
Macro ambiente
Cultura da Organização
Perspectivas compreendidas na abordagem
Perfil da Atividade
Trabalho Emocional
Modelo Operacional
Talentos
Engajamento
Leia o texto completo sobre cada perspectiva em: http://criticaseconstatacoes.blogspot.com.br/2011/12/empresas-e-emocoes.html
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Aplicação da Abordagem
Palestras de estímulo a criação de uma filosofia de serviços com foco na Experiência;
Redesenho de processos e estruturas de atendimento, com vistas a criação de melhores experiências para os clientes;
Workshops e treinamentos com o objetivo de redução do nível de stress das relações internas;
Desenvolvimento do estilo de gestão baseado na chamada Liderança Positiva;
Criação e desenvolvimento de estruturas, equipes e processos de tratamento de reclamações;
Treinamentos para desenvolvimento da competência emocional das equipes de atendimento e vendas;
Desenvolvimento de modelos seleção e carreira baseados na perspectiva dos Pontos Fortes;
Definições de Estratégia de Negócio baseadas no seu “Universo Emocional”;
Desenvolvimento de modelos de indicadores e medição da Experiência.
O Atendimento Emocional pode ser aplicado pontualmente de diversas formas:
Introdução e Definições
Estratégicas
• Apresentação da metodologia: abrangência e possibilidades
• Definição de escopo do trabalho
• Estabelecimento dos objetivos gerais
• Alinhamento à Estratégia do Negócio
Equipe de Decisores
Diagnóstico inicial
• Perfil emocional da Atividade
• Nível de aderência/resistência à metodologia:
• Cultura Organizacional
• Equipe de líderes e influenciadores;
• Intensidade e modelo de interação empresa/cliente
• Qualidade emocional da relação empresa/cliente
• Competência Emocional da Equipe
• Qualidade emocional do ambiente interno
• Modelo de captação e retenção de talentos
Toda a organização
Preparação para Implantação
• Workshop Executivo
• Definição dos indicadores emocionais utilizados na gestão de relacionamento com os clientes e alinhamento com o modelo de indicadores existentes;
• Revisão do modelo de recrutamento, seleção e capacitação de talentos.
• Revisão e ajustes de processos operacionais
Equipe de Decisores
Implantação da Metodologia
• Capacitação e acompanhamento da Equipe de Líderes
• Capacitação e acompanhamento das Equipes de Atendimento
• Implantação dos processos e ferramentas de acompanhamento dos indicadores
Toda a organização
Monitoramento
• Avaliação dos resultados da Capacitação
• Acompanhamento dos indicadores de desempenho específicos
Toda a organização
Ajustes Finais
• Capacitação complementar
• Ajustes do Modelo
Toda a organização
O Processo Completo
Fase Preliminar
Fase de Implantação
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A Equipe Responsável
André Victória da Silva Fundador da Pollux Treinamento e Qualificação Profissional. Criador do Atendimento Emocional
Coordenação Geral
Capacitação das Equipes de Atendimento
Mirele Bonfim Mestre em Psicologia Organizacional e do Trabalho pela Universidade Federal da Bahia. Co-Autora do livro “Trabalho emocional – Demandas afetivas no exercício profissional”.
Desenvolvimento e aplicação de ferramentas e metodologias de diagnóstico organizacional
Hugo Nisembaum Consultor nas áreas de Identificação e Gestão de Talentos e Desenvolvimento de Lideranças
Criador do Mapa de Talentos
Metodologia e ferramentas de identificação de talentos
Capacitação das equipes de liderança
www.polluxconsultoria.com.br
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