8 tendências para o SAC 2.0

8 tendências para o SAC 2.0

@elife_brAlessandro Lima

SAC 2.0 É O NOVOMARKETING

SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT

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Destaque para o impacto da interação:27 retweets

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Com interações personalizadas:

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SAC 2.0 É A NOVAINTELIGÊNCIA

SOCIAL CRM INTELIGÊNCIA E INSIGHTS

Pesquisa e desenvolvim

ento

Marketing

Inovação

Gestão de pessoas

Atendimento

Vendas

MARKET RESEARCHCASE FANTRACK

SOCIAL CRM INTELIGÊNCIA E INSIGHTS

ProdutoVariedade de produtos

QualidadeDesign

CaracterísticasNome da marca

EmbalagemTamanhos

ServiçosGarantias

Devoluções

PraçaDistribuição

CoberturaVariedades

LocaisEstoque

Transporte

PromoçãoPromoção de vendasPropagandaForça de vendasRelações públicasMarketing direto

PreçoPreço DescontosPrazo de pagamentoCondições de financiamento

PRODUTO PREÇO

PRAÇA PROMOÇÃO

MARKETING MIX

SOCIAL CRM INTELIGÊNCIA E INSIGHTSParticipação de pedidos de “Mentos Morango” no universo geral da Marca

6.3%

Buzz

sob

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ssun

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tere

sse

SOCIAL CRM INTELIGÊNCIA E INSIGHTS

1.0%Bu

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e

Participação das reclamações do “lacre da embalagem” no universo geral da Marca

SOCIAL TV VAI AUMENTAR DEMANDA

DO SAC 2.0

½ D O S U S U Á R I O S D E I N T E R N E T

A S S I S T E M T V E N AV E G A M O N L I N E S I M U LTA N E A M E N T E

Fonte: Pesquisa Hábitos de uso e comportamento dos internautas brasileiros em mídias sociais/ 2012.

FREQUÊNCIA DE CONSUMO SIMULTÂNEO (INTERNET + OUTRAS ATIVIDADES)

Assistir TV Ouvir rádio Ler jornais e revistas

50.6%37.6%

21.0%Quais outras atividades costuma praticar enquanto está online?

C E RC A D E 5 0 % D O S TT S

S ÃO I N F LU E N C I A D O S P E L A T E L E V I S ÃO

Fonte: Pesquisa Trendings Topics Brasil. Abr a Jun/2012.

3%5%

28%

2%1%31%

3%

9%

18%

CinemaData comemorativaEsporteEventoInternetMúsicaNotíciasPolíticaTV

#TT BRASIL – 2o TRIM/ 2012

46%

14%1%

Hashtag #vesteacamisaPropaganda

*Hashtag: #vesteacamisa*Propaganda: propaganda OR campanha OR comercial

Período monitorado: 29/07/12 a 04/08/2012, durante 24h.

BUZZ BANCO DO BRASIL

H A S H TAG S C R I A M C A LL T O AC T I O N Q U E I N F LU E N C I A M

O B UZ Z T O TA L , T O R N A N D O O B UZ Z D E P R O PAG A N DA

M A I S R E P R E S E N TAT I VO .

PA RA A N U N C I A N T E S

MOBILE SERÁ UM CANAL IMPORTANTE PARA O SAC 2.0

SOCIAL CRMATENDIMENTO MOBILE

... usam cada vez mais dispositivos móveis:

Quais os acessórios/equipamentos mais usados para acessar a internet (%)?*

Estudo Hábitos 2012 – e.Life* Resposta múltipla. Base: 1.316 questionários

O SAC 2.0 E O NOVO PROCESSO DE COMPRA

SOCIAL CRMO SAC E O NOVO PROCESSO DE COMPRA

O SAC 2.0 E O UNSOURCING

- 30 super fãs geraram pelo menos metade das 1.200 respostas aprovadas

- Um único fã postou mais de 45.000respostas relacionadas com Webcams

http://www.facebook.com/lenovo

SOCIAL CRMO SAC E O UNSOURCING

- A empresa não apenas incentiva os clientes a ajudar uns aos outros, mas também a recrutar e promover a companhia través de vídeos para o Youtube feitos em casa

- Giffgaff recompensa os participantes com pontos que funcionam como descontos em suas contas telefônicas

- O tempo médio de respostas é de 3 minutos, durante o dia e durante a noite.

- 95% das questões respondidas em1 hora.

http://www.facebook.com/giffgaffmobile

SOCIAL CRMO SAC E O UNSOURCING

O SAC 2.0 VAI TORNAR O SAC OBSOLETO

SOCIAL CRM

Identidade da Marca está mudando o SAC 1.0

Mercado são conversações (Manifesto Cluetrain, 1999)

BRAND PERSONAO PODER DA LINGUAGEM DA MARCA

O SAC VAI REVALORIZAR O QUE É IMPORTANTE

As Pessoas

Monitoração e Análise da Comunicação Boca-a-bocaRua Pamplona, 518 – Jardim PaulistanoSão Paulo, SP – Brasil – 01405-000Fone/Fax: +55 11 2339-4928www.elife.com.br

Obrigado!Alessandro Barbosa Limanegocios@elife.com.br(11) 2339 4928 R 11