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ITIL v3 - FoundationUma abordagem geral sobre a gestão de serviços de TI
Leonardo Dias Nascimento, PMP, CSP, ITIL / Rodrigo Elias Barone, PMP, ITIL, COBIT
Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Gerenciamento de Serviço como uma PráticaConceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Ciclo de Vida do ServiçoEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do ServiçoObjetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de ServiçosObjetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de ServiçoObjetivo, Conceitos e processos
Operação de serviçoObjetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3Estrutura e certificação
Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Gerenciamento de Serviço como uma PráticaConceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Ciclo de Vida do ServiçoEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do ServiçoObjetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de ServiçosObjetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de ServiçoObjetivo, Conceitos e processos
Operação de serviçoObjetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3Estrutura e certificação
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
História e evolução da ITIL®
• ITIL nasceu no final da década de 80 e foi desenvolvido pelo Governo Britânico;
• Com o tempo as empresas fora do Governo Britânico perceberam que as práticas geralmente eram aplicáveis;
• Nos anos 90 o ITIL foi reconhecido como um padrão de serviços de gestão em tecnologia da Informação;
• Gerando no mercado uma indústria de serviços de consultoria, treinamento e certificação assim como de softwares voltados para o padrão ITIL;
• O ITIL é um padrão de domínio publico e gratuito;
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
História e evolução da ITIL®
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Estrutura ITIL v3
Service Strategy
Garante que todos os processos e elementos do ciclo de vida seja focado no resultado do cliente.
Service Design
Com a finalizade de cumprir os requisitos exigidos para um serviço futuro. Fornece orientações sobre manutenção de política de TI, documentação e arquitetura para o provimento da solução de TI.
Service Transition
Fornece orientações e atividades do processo de transição dos serviços no ambiente de operação.
Service Operation
Apresenta as entregas e as atividades de controle para alcançar a excelência operacional no dia-a-dia do serviço de TI.
Continual Service Improvement
Trata dos processos base para a melhoria continua do serviço de TI
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Estrutura ITIL v3
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Importância do ITIL
Entre as principais vantagens da adoção das melhores práticas do ITIL estão:
•Melhorar significantes na qualidade do serviço de TI
•Alinhamento com as necessidades atuais e futuras dos clientes
•Reduzir custos com a provisão de serviços
•Processos padronizados tendo mais eficiência e eficácia.
•Adoção de melhores práticas
•Buscar maior agilidade no provimento dos serviços.
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Importância do ITIL
Possíveis resultados com adoção do ITIL:
•Falhas: - 30% número de chamados, - 50% tempo resolução
•Mudanças: - 25% tempo de conclusão, - 50% mudanças urgentes e
caras
•Capacidade: - 15% capacidade ociosa
•Disponibilidade: +10%
Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Ciclo de Vida do ServiçoEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do ServiçoObjetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de ServiçosObjetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de ServiçoObjetivo, Conceitos e processos
Operação de serviçoObjetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3Estrutura e certificação
Gerenciamento de Serviço como uma PráticaConceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Gerenciamento de serviço como uma prática
Conceito de serviços de TI
Exemplo:•Um sistema de faturamento é fornecido usando uma base Oracle e uma Rede•E-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail e link internet
DICA: Para não dar confusão sobre o que é serviço e o que é recurso de TI, tenha em mente que serviço é sempre o que o usuário interage diretamente.
É definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos no suporte a um ou mais
processo de negócios.
Gerenciamento de serviço como uma prática
Pilares para a gestão de serviços de TI
O Gerenciamento de Serviços de TI éum conjunto formado por pessoas,processos e ferramentas queagem juntos para assegurar a qualidadedos serviços de TI.
Com os grupos de processos de TI fica mais fácil obter um controle das atividades, para monitorar através de indicadores a performance do serviço.
As pessoas são tão importantes quanto a descrição dos processos e da tecnologia utilizada, pois são elas que executam as atividades.
Gerenciamento de serviço como uma prática
Conceito de Processos
• Um processo pode ser definido como um conjunto de atividades inter-relacionadas com entrada, técnicas/tarefas e saída.
• Possui um conjunto de entradas que vão dar inicio aos procedimentos e vão gerar ao final uma saída especifica
Técnicas/Tarefas
Funções
Procedimentos / manuais
Entradas Saída
Gerenciamento de serviço como uma prática
Funções e Papéis
Cliente Usuário
Eu pago! Eu uso!
Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Gerenciamento de Serviço como uma PráticaConceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Ciclo de Vida do ServiçoEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do ServiçoObjetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de ServiçosObjetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de ServiçoObjetivo, Conceitos e processos
Operação de serviçoObjetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3Estrutura e certificação
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Ciclo de Vida de Serviço
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Ciclo de Vida de Serviço
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Ciclo de Vida de Serviço
Geração da Estratégia
Gestão Financeira
Gerência de Portfólio
Gestão de Demandas
Lista de Processos
Tipo 1 – Interno, que atende uma unidade de negócio
Tipos de Provedores de serviços
Tipo 2 – Interno, que atende várias unidades de negócio
Tipo 3 – Externo, que atende várias organizações
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Ciclo de Vida de Serviço
Gerenciamento de Mudança
Ger. da configuração e de ativo de serviço
Gerenciamento do conhecimento
Lista de Processos
Planejamento e suporte de transição
Ger. de liberação e implantação
Validação de serviço e testes
Avaliação
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Ciclo de Vida de Serviço
In-sourcing
Tipos de Fornecimento
de serviços
Outsourcing
Co-sourcing
Parceria ou multi-sourcing
Business process outsourcing
Application Service Provision
Knowlodge Process Outsourcing
Ger. do Catálogo de serviços
Gerenciamento de Nível de serviço
Gerenciamento de disponibilidade
Gerenciamento de capacidade
Lista de Processos
Ger. De continuidade do serviço
Ger. de segurança da informação
Ger. de fornecedores
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Ciclo de Vida de Serviço
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento de requisições
Lista de Processos
Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de Problemas
Central de Serviços
Funções da operação de
serviço
Gerenciamento técnico
Gerenciamento de aplicações
Gerenciamento de operações de TI
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Ciclo de Vida de Serviço
Melhoria em 7 passos
Mensuração de serviços
Elaboração de relatórios de serviços
Lista de Processos
Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Gerenciamento de Serviço como uma PráticaConceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Ciclo de Vida do ServiçoEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do ServiçoObjetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de ServiçosObjetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de ServiçoObjetivo, Conceitos e processos
Operação de serviçoObjetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3Estrutura e certificação
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Estratégia do serviço
• Serviços que serão oferecidos para os clientes;
• Criar valor para os clientes;
• Percepção de valor criado com o serviço;
• Planos de negócios para melhorar a capacidade e recursos;
• Otimizar a alocação de recursos;
• Medir desempenho dos serviços
O objetivo dessa fase do ciclo de vida é o desenvolvimento de uma estratégia e modelos organizacionais baseados em serviços de TI, como:
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Estratégia do serviço
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Estratégia do serviço (processos)
1.1 - Geração da Estratégia
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Estratégia do serviço (processos)
1.2 - Gestão Financeira
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Estratégia do serviço (processos)
1.3 - Gerência de portfólio
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Estratégia do serviço (processos)
1.4 - Gestão de demandas
Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Gerenciamento de Serviço como uma PráticaConceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Ciclo de Vida do ServiçoEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do ServiçoObjetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de ServiçosObjetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de ServiçoObjetivo, Conceitos e processos
Operação de serviçoObjetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3Estrutura e certificação
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de serviços
• Cria e Mantem planos, processo, políticas, padrões e arquiteturas;
• Desenha os serviços adequados ao negócio proposto;
• Desenha processos para o suporte;
• Desenvolve as habilidades e capacidades da equipe de TI;
• Desenha recursos de infra, ambiente, aplicações e dados;
• Desenvolve métricas para mensuração dos serviços
O objetivo dessa fase do ciclo de vida é o desenho de serviços para atender os requisitos atuais e futuros do negócio, faz a tradução SLP,
como:
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de serviços
5 aspectos mais importantes para o desenho de
serviços:
•Identificação dos requisitos de negócios , definição dos requisitos e
desenho do serviços;
•Consulta constante a base do portfólio de serviços;
•Desenho da arquitetura e tecnologia para melhor prestação do serviço
•Desenho do processo;
•Desenho de métricas de medição;
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de serviços
2.1 – Gerenciamento do catálogo de serviços
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de serviços
2.2 – Gerenciamento de nível de serviço
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de serviços
2.3 – Gerenciamento da disponibilidade
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de serviços
2.4 – Gerenciamento da Capacidade
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de serviços
2.5 – Gerenciamento da continuidade de serviço
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de serviços
2.6 – Gerenciamento da segurança da informação
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de serviços
2.7 – Gerenciamento de fornecedores
Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Gerenciamento de Serviço como uma PráticaConceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Ciclo de Vida do ServiçoEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do ServiçoObjetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de ServiçosObjetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de ServiçoObjetivo, Conceitos e processos
Operação de serviçoObjetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3Estrutura e certificação
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Transição de serviço
• Planejar e gerenciar ;
• Assegurar o menor impacto possível;
• Aumentar a satisfação;
• Fornecer plano compreensivo e claro;
O objetivo dessa fase do ciclo de vida é o de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e implantar as releases do serviço com o menor
impacto e sucesso possível.
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Transição de serviço
3.1 – Gerenciamento de Mudança
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Transição de serviço
3.2 – Gerenciamento da configuração e de Ativos de Serviço
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Transição de serviço
3.3 – Gerenciamento do conhecimento
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Transição de serviço
3.4 – Planejamento e suporte da transição
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Transição de serviço
3.5 – Gerenciamento de liberação e Implantação
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Transição de serviço
3.6 – Validação de serviço e testes
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Transição de serviço
3.7 – Avaliação
Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Gerenciamento de Serviço como uma PráticaConceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Ciclo de Vida do ServiçoEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do ServiçoObjetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de ServiçosObjetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de ServiçoObjetivo, Conceitos e processos
Operação de serviçoObjetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3Estrutura e certificação
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Operação de serviço
Objetivos conflitantes:
•Visão interna (TI) X visão externa (negócio)
•Estabilidade X tempo de atendimento
•Qualidade do serviço X custo do serviço
•Atividades reativas X Atividades proativas
O objetivo dessa fase do ciclo de vida é de entregar aos cliente e usuários os níveis de serviço acordados no contrato de serviço e
gerenciar os softwares, tecnologia e infraestrutura.
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Operação de serviço
Conceitos básicos:
•Requisição de serviço
•Evento
•Alerta
•Incidente
•Problema
•Solução de contorno
•Erro conhecido
•Base de erros conhecidos
•Impacto, urgência e prioridade
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Operação de serviço
4.1 – gerenciamento de incidente
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Operação de serviço
4.2 – Gerenciamento de Eventos
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Operação de serviço
4.3 – Cumprimento de requisições
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Operação de serviço
4.4 – Gerenciamento de Acesso
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Operação de serviço
4.5 – Gerenciamento de Problemas
Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Gerenciamento de Serviço como uma PráticaConceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Ciclo de Vida do ServiçoEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do ServiçoObjetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de ServiçosObjetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de ServiçoObjetivo, Conceitos e processos
Operação de serviçoObjetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3Estrutura e certificação
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Melhoria de serviço continuidade
• Verificar o modelo e processos;
• Validação da estratégia, criando métricas de serviços, processos e
tecnologia;
• Propor melhoria para a metodologia criada e para os processos;
O objetivo dessa fase do ciclo de vida é de avaliar a metodologia e processos implementados e realizar melhoria continua da qualidade do
serviço.
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Melhoria de serviço continuidade
5.1 – Melhoria em 7 passos
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Melhoria de serviço continuidade
5.2 – Mensuração de serviços
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Melhoria de serviço continuidade
5.3 – Elaboração de relatórios de serviços
Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Gerenciamento de Serviço como uma PráticaConceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Ciclo de Vida do ServiçoEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do ServiçoObjetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de ServiçosObjetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de ServiçoObjetivo, Conceitos e processos
Operação de serviçoObjetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3Estrutura e certificação
Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Estrutura de Certificação do ITIL v3
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