Atendimento

FARMÁCIAatendente de

Prof. Dr. Luis Antonio Cezar JuniorFarmacêutico Bioquímico

FARMÁCIAatendente de

Atendimento

IntroduçãoATENDIMENTO

COMO DEFINIR SATISFAÇÃO DO CLIENTE ?

A Satisfação

é a relação entre o que o cliente vê (PERCEBE) e o que ele esperava ver (EXPECTATIVA)!

ATENDIMENTOIntrodução

Satisfação (S) = Percepção (P)- Expectativa (E)

1. Desencantamento: Percepção (P) < Expectativa (E)2. Normalidade........: Percepção (P) = Expectativa (E)3. Encantamento.....: Percepção (P) > Expectativa (E)

ATENDIMENTOEvolução do atendimento

1960

•O Cliente é uma maldita amolação.

1970

•Satisfazer os desejos do cliente.

1980

•Antecipar os desejos do cliente.

1990

•Comprometer-se com o sucesso do cliente.

2000

•Extrapolar as expectativas dos clientes.

ATENDIMENTOO GRANDE DESAFIO!

TORNE SEU CLIENTE UM FÃ!

ATENDIMENTOO GRANDE DESAFIO!

ATENDIMENTOPOR QUE PERDEMOS UM CLIENTE?

MorteMudamAdotam novos hábitosPreço altoQualidade dos pro-dutosAtendimento

o O cliente bem tratado volta sempre.o O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre

a satisfação do cliente .o Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.o Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e

preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.

ATENDIMENTO

RAZÕES PARA UM BOM ATENDIMENTO

ATENDIMENTO

5 DICAS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO

1. COMUNICAÇÃO

ATENDIMENTO

5 DICAS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO

1. COMUNICAÇÃO

ATENDIMENTO

5 DICAS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO

1. COMUNICAÇÃO

ATENDIMENTO

5 DICAS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO

1. COMUNICAÇÃO

ATENDIMENTO

5 DICAS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO

2. AMBIENTE DE ATENDIMENTO

ATENDIMENTO

5 DICAS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO

2. AMBIENTE DE ATENDIMENTO

Itens observados pelos clientes:

VitrineLimpeza da LojaArrumação da lojaEstacionamentoUniforme /cracháFachadaIluminaçãoPintura

ATENDIMENTO

5 DICAS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO

3. PROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO

ATENDIMENTO

5 DICAS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO

3. PROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO

O atendimento é uma grande fonte de aumento das vendas para as empresas.

Em um ambiente de ALTA CONCORRÊNCIA, em que os PRODUTOS são muito SIMILARES em termos de características e preços,

O ATENDIMENTO PASSA A SER UM GRANDE DIFERENCIAL

ATENDIMENTO

5 DICAS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO

3. PROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO

1. Utilize a abordagem adequada2. No momento adequado, pergunte seu nome3. Permita que o cliente perceba que está diante de um profissional;4. Apresente informações à respeito do produto e/ou serviço com simplicidade,

mas transmitindo muita segurança;5. Saiba o que o cliente procura, exatamente, e apresente.6. Sugira, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da

pessoa à sua frente. 7. Esteja preparado para as objeções, com argumentos de convencimento.

ATENDIMENTO

5 DICAS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO

4. CONHECER SEUS CLIENTES

ATENDIMENTO

5 DICAS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO

4. CONHECER SEUS CLIENTES

Nunca se esqueça deum cliente; e nunca deixe

que um cliente se esqueça de você.

Walter Reuther (1907-1970)

ATENDIMENTO

5 DICAS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO

4. CONHECER SEUS CLIENTES

ATENDIMENTO

5 DICAS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO

5. VOE ALTO

ATENDIMENTO

5 DICAS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO

5. VOE ALTO

VOCÊ SERI

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