O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento

Básico Intermediário Avançado

Este conteúdo é ideal para aqueles que estão dando os primeiros passos no mundo da Gestão Empresarial. Aqui o conteúdo será abordado de uma forma didática e simples.

Os materiais de nível intermediário são destinados para pessoas que já estão familiarizadas com os termos relacionados a Gestão Empresarial. Estes materiais possuem um conteúdo um pouco mais aprofundado.

Os materiais de nível avançado, são mais complexos e por isso exigem um maior nível de conhecimento sobre Gestão empresarial. Ideais para profissionais com bastante experiência na área e que estejam sempre buscando novos conhecimentos.

Qual o nível deste material?

Gestão Avançada para SaaS

Sumário

Introdução............................................................4 A nova era do atendimento a clientes...................7

Entenda as diferenças entre o SAC reativo e proativo..........10 Ajude-os a resolver seus problemas sozinhos......................11

Encontrando o canal de atendimento perfeito.....12 Telefone.................................................................................14 Chat ao vivo...........................................................................15 E-mail....................................................................................16 Mídias sociais........................................................................17

Montando uma equipe de excelência..................19 Foque nas melhores características......................................21 Selecione os melhores CV.....................................................22 Faça entrevistas assertivas....................................................22

Coloque-os para trabalhar (antes de contratar)...................23 Como gerenciar um atendimento de qualidade?.................23 Ampliar a comunicação da equipe........................................24 Integração dos canais de atendimento a cliente..................25 Ofereça suporte e promova a capacidade de diagnóstico....25

Planejando as estratégias de CRM.......................26 Mensurando as relações.......................................................28 Construindo uma boa gestão de relações............................28

Definindo o orçamento para sua equipe..............30 Identifique quais são as principais despesas........................32 Envolva as pessoas................................................................33 Crie e simule cenários...........................................................34

Para Fechar ........................................................35

Introdução

Estamos na era da busca pela excelência quando falamos sobre serviço de atendimento ao cliente. Hoje em dia, é fundamental que as empresas invistam no aprimoramento desse setor. Não foi somente a explosão dos mais diversos canais de comunicação o que causou a aproximação maior entre os clientes e as marcas e o intenso compartilhamento de experiências – sejam elas boas ou ruins; a pulverização das mídias sociais também influenciou para que os registros de mau atendimento fossem rapidamente divulgados na mídia e atingissem os clientes em pouquíssimo tempo.

Introdução

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Segundo um estudo recentemente publicado pela revista Harvard Business Review, quando o assunto atendimento ao cliente é mencionado, percebe-se que o efeito dominó sobre a imagem da empresa é definitivamente devastador: os resultados desse estudo apontaram que 65% das pessoas que contataram o departamento de atendimento ao cliente de empresas variadas relataram algo extremamente negativo sobre o serviço. Os autores da pesquisa ainda afirmaram que, de modo geral, 48% das pessoas que tiveram experiências consideradas negativas compartilharam a experiência com dez ou mais pessoas. Em contrapartida, apenas 23% dos clientes que avaliaram sua interação com a empresa como positiva divulgaram essa informação.

Introdução

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O objetivo deste e-book é orientá-lo para que casos assim não ocorram com a sua empresa. Pretendemos mostrar como organizar e estruturar melhor o departamento de relacionamento com os clientes. No final deste material, esperamos que o leitor saiba precisamente como reduzir custos e ainda oferecer uma experiência única a seus clientes. Boa leitura!

Equipes Contentools, Treasy e Zendesk

A nova era do atendimento ao cliente

Não importa qual seja o seu tipo de negócio: todos, simplesmente todos, precisam se preocupar com o atendimento, algo que se tornou um verdadeiro “must have” em todas as organizações. Atender com a mais absoluta excelência subiu dentro da escala de importância e se tornou o principal objetivo das empresas que buscam por ascensão e estabilidade no seu mercado de atuação. Deixar seus clientes plenamente satisfeitos é um dos principais sonhos de um empresário. Os clientes estão cada vez mais exigentes e informados e não aceitam mais o que é feito pensando no consumidor de forma geral: eles querem produtos e experiências únicas e personalizadas.

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Mais do que um produto ou serviço que atenda plenamente as suas necessidades, eles exigem que seus desejos sejam traduzidos em produtos ou serviços. E, para isso, é preciso conhecê-los e ganhar a sua lealdade. É importante saber que a personalização nos serviços não termina no momento em que se realiza a compra. A preocupação deve ir além, é necessário voltar as atenções para o pós-venda, a satisfação. Ganhar a fidelidade do cliente é algo absolutamente essencial para a manutenção do market share. Você pode ter lido isso algumas vezes, mas sempre é bom lembrar: uma estratégia de marketing para atrair um novo cliente custa cerca de 8% a mais do que manter um cliente antigo.

Outra informação: esses mesmos compradores podem ser responsáveis por nada mais do que 65% de todas as vendas de uma empresa. Isso prova como é essencial criar um vínculo entre o cliente e o estabelecimento; e isso se faz não apenas pelo portfólio de produtos, mas também, pela qualidade do atendimento e no pós-venda. Para ganhar um cliente fiel, mostre que eles evoluíram da segmentação para a exclusividade. Exponha de forma clara que ele é um indivíduo único e essencial. Acrescentar esse olhar nas relações é um dos grandes diferenciais quando não conseguimos ficar cara a cara com o consumidor.

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O atendimento ao cliente pode ser classificado, atualmente, de duas formas. O primeiro é o que chamamos de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) reativo. O segundo é o que podemos nomear de SAC proativo. Você sabe a diferença entre eles?

Entenda as diferenças entre o SAC reativo e proativo De maneira simplificada, o SAC reativo corresponde aos atendimentos que foram acionados pelos consumidores – seja para resolver algum problema, seja apenas para esclarecer dúvidas. Já o proativo tem a função clara de atender melhor o cliente construindo de forma sólida um relacionamento baseado na aproximação e na fidelização. E, como consequência, na realização de novas vendas. A grande diferença é que neste último modelo, você não espera o contato do cliente para agir. Os processos de aproximação são definidos antes e executados por meio de ferramentas como e-mail, SMS, telefone ou mídias sociais.

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O SAC proativo ajuda a estabelecer um vínculo mais forte com o cliente e deve ser colocado em prática levando em conta a posição de cada um dentro da jornada do comprador. Além de estimular o relacionamento e a recordação da marca por seus compradores, o SAC proativo tem um papel fundamental na manutenção e aumento do faturamento de uma loja. É muito importante garantir a personalização do atendimento, ou seja, conhecer precisamente o histórico de seu cliente. Assim, você ganha uma ampla vantagem porque não parte do zero em um atendimento e ganha a confiança do cliente, o que ajuda a viabilizar novas compras com menos esforço de vendas e com menos investimento. Como dissemos anteriormente, a aquisição de um novo cliente necessita de mais tempo e dinheiro se comparado à fidelização dos atuais.

Ajude-os a pensar que resolveram seus problemas sozinhos De forma geral, atender bem está altamente relacionado a poupar os esforços dos clientes. As pessoas querem resolver seus problemas absolutamente sozinhas – no entanto, quando necessitarem de ajuda, querem alguém prontamente qualificado para ajudá-las. O esforço de um cliente para relatar o mesmo problema várias vezes e ainda para pessoas diferentes, mostra a incapacidade da empresa em lidar com seus próprios problemas. De acordo com o estudo divulgado pela Harvard Business Review, cerca de 59% dos clientes

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entrevistados afirmaram que foram obrigados a fazer um esforço levemente moderado para solucionar seus problemas. E outros 62% disseram que tiveram que entrar em contato com a empresa várias vezes até que a questão fosse finalmente solucionada. Essas informações apontam evidências de que, apesar de os canais de comunicação entre empresa e cliente estarem sendo expandidos, e ainda que a tecnologia da informação abra espaço para diversas modalidade de atendimento, poucas organizações realmente investem o mínimo suficiente para prover um atendimento de qualidade. Portanto, é essencial que as organizações utilizem diferentes canais para facilitar a consulta e esclarecer dúvidas. Vamos falar sobre isso no próximo capítulo.

Encontrando o canal de atendimento perfeito

Oferecer um atendimento de qualidade é algo muito difícil. Isso é inegável. Um suporte ruim queima o filme da sua empresa em uma velocidade assustadoramente rápida. E são muitas perguntas, pedidos, reclamações... Lidar com o cliente realmente não é uma tarefa fácil e a maioria das empresas mantêm o hábito de pular de um canal de suporte para outro – sempre esperando que o próximo seja mais fácil de gerir. O segredo para fornecer um atendimento inesquecível ao cliente não está na abertura de quantos canais forem possíveis, mas em compreender por que os clientes escolhem um canal em primeiro lugar. Elencamos a seguir alguns canais de atendimento e as razões pelas quais os clientes preferem um canal a outro:

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Telefone Não adianta: o telefone continua sendo o canal de suporte mais utilizado. De acordo com a Parature, 43% dos clientes preferem fazer uma ligação para a empresa quando precisam de ajuda. Na pesquisa da M2Talk, 33,5% dos clientes disseram o mesmo. Já a consultoria Econsultancy descobriu que 61% dos clientes prefere o telefone a outros canais. A razão é simples: os clientes acreditam que ligar para a empresa é a maneira mais rápida de ter o seu problema resolvido. Mas isso é verdade? As organizações sabem que o suporte telefônico é um canal de apoio que não pode simplesmente ser ignorado. Além de ser mais confiável, o atendimento telefônico facilita a comunicação

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possibilitando que o cliente explique em detalhes o que está acontecendo e saiba como resolver de forma efetiva as principais questões – as quais podem ser muitas vezes complexas e técnicas. A parte ruim é que o custo de suporte por telefone – o que significa construir call centers tradicionais – é extremamente caro. Pesquisas indicam que o custo médio de uma chamada de entrada é de 5,90 dólares. Ok, esse já é um dado impactante. Até você considerar que os call centers fazem, em média, cerca de 45,4 bilhões de chamadas por ano. E como sabemos que você quer que a sua empresa cresça, o número de agentes de suporte deverá crescer na mesma proporção. Assim, pode ser realmente difícil oferecer o mesmo tipo de suporte ao cliente oferecido no início das operações.

Além disso, a construção de um call center muitas vezes pode levar meses para entrar em operação, pois exige grande quantidade e treinamento. Mas apesar dos custos, o contato por telefone ainda é a forma mais usada pelos clientes quando querem entrar em contato com as empresas e, portanto, é uma área que merece atenção e investimento. Confira algumas dicas para qualificar o setor de suporte telefônico em Como capacitar seus atendentes para um atendimento mais humano e natural?

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Chat ao vivo O canal de suporte que mais cresce hoje em dia é o chat ao vivo. De acordo com a Avaya, 32% dos clientes norte-americanos disseram que preferem usar chat ao vivo para resolver um problema. Os clientes usam o chat principalmente para resolver situações consideradas menores, como:

• Atualização sobre o status do pedido • Informações sobre devolução e políticas de

reembolso • Perguntas sobre descontos ou promoções • Confirmação de informações básicas sobre

produtos ou serviços.

O chat ao vivo é inestimável quando você está tentando superar as objeções finais dos seus clientes antes de comprar. Ao mesmo tempo, é um canal conveniente porque uma pessoa pode pedir ajuda em qualquer fase de sua jornada de compra com apenas um único clique. O chat oferece praticamente zero tempo de espera. Assim, na maioria dos casos, chats ao vivo são utilizados imediatamente, ao contrário de outros canais em que os clientes têm que esperar. Ajuda muito oferecer uma interação humana em tempo real para oferecer uma experiência de compra online de alta qualidade. E acredite, funciona.

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Cerca de 70% dos clientes afirmam estarem mais propensos a comprar depois de ter uma conversa em tempo real via chat. E-mail O e-mail também figura como um dos canais de suporte aos clientes mais comuns. Afinal, não são todas as empresas que podem proporcionar aos clientes um bate-papo em tempo real. Mas praticamente todas podem prestar assistência via e-mail. Essa opção tem a segunda maior aceitação do público, perdendo apenas para o telefone. Os clientes usam o e-mail para a resolução de uma ampla variedade de problemas, mas, principalmente, para pedir ajuda técnica.

Infelizmente, esse canal gera alguns contratempos quando o cliente está impaciente. Por isso, a interação via e-mail deve ser quase instantânea. Em uma pesquisa recente, a Sprout Social apontou que mais de 50% dos clientes vão esperar no máximo um dia para uma resposta de e-mail. A outra metade dos clientes é um pouco mais tolerante e oferece uma semana de prazo até romper relações.

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Mídias sociais Uma das maiores mudanças que vimos recentemente no atendimento ao cliente é a introdução das mídias sociais. Muitas vezes, os clientes de hoje não usam seus telefones para fazer ligações, mas para entrar em contato com as marcas por meio das mídias sociais. Isso não gera nenhuma surpresa: as redes sociais são, afinal, a principal forma de interação da atualidade. Por isso, é muito importante que as marcas comecem a responder rapidamente a essa tendência. Na verdade, muitas delas já tomaram providências: a adoção das mídia sociais no atendimento ao cliente passou de 12% em 2010 para 59% em 2013.

Agora, 55% dos consumidores esperam que as empresas prestem serviço ao cliente através dos canais de mídias sociais. No entanto, os clientes não utilizam esses canais de forma única. Muitas vezes, eles usam as mídias sociais para desabafar sobre uma frustração com a marca. Quase a metade deles, exatamente 46%, usou as mídias sociais para desabafar sobre uma experiência com um serviço de má qualidade, por exemplo. Eles também entram em contato quando possuem problemas para realizar compras em suas lojas físicas. Cerca de 14% dos tweets que as grandes marcas de varejo recebem são de clientes que procuram ajuda na loja.

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Além disso, os clientes tendem a não mudar de canal. A Conversocial constatou que apenas 2% dos clientes que recebem e-mail ou outra forma de contato direto realizam alguma ação posterior, mantendo a comunicação pelas mídias sociais. Ou seja, os clientes estão exigindo mais e mais. Eles precisam de ajuda e querem ser atendidos no aqui e agora. E em onde quiserem. Diversificar os canais é uma das melhores formas de antecipar suas solicitações e atendê-los mais e melhor.

Quem não lembra do famoso “vou xingar muito no Twitter?”

Montando uma equipe de excelência

Para oferecer um atendimento de qualidade, precisamos montar uma equipe de qualidade. E isso não se resume apenas ao departamento de SAC. Todos os níveis de hierarquia devem atender aos conceitos básicos de um bom atendimento, que começa com uma postura adequada, passa por uma boa comunicação e carisma e exige a capacidade de saber identificar uma necessidade e resolver o problema com educação. Enfim, vários fatores necessitam ser avaliados para caracterizar o que chamamos de bom atendimento. É muito importante se conscientizar de que quando a empresa perde um cliente por algum deslize, deve dar o seu melhor para conquistar outros três novos.

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Dentro de um mercado em que a oferta é muito maior do que a procura, é de suma importância valorizar cada cliente conquistado. É claro que a qualidade do produto é um item fundamental, porém, mais essencial ainda, é a preocupação com a qualidade com a qual o produto é entregue ao consumidor. Em outras palavras, é preciso se preocupar com o sorriso no rosto do vendedor, do gerente, da recepcionista e de toda a equipe. Os consumidores são conquistados pela forma educada com que são atendidos e principalmente pela atenção que lhes é dada. Mas como montar uma equipe excelente e que ofereça um atendimento de qualidade? Separamos um pequeno guia que pode ajudar nessa missão:

Como contratar corretamente os funcionários que vão integrar o seu time?

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Foque nas melhores características Um profissional que vá fazer o atendimento ao cliente precisa ter certas habilidades, como agilidade com o uso de e-mail e redes sociais, além de possuir um conhecimento bem específico do setor para o qual será contratado e das tecnologias de um modo geral. Também necessita ter experiência no atendimento ao cliente, ser dedicado, divertido e empático. Além disso, deve possuir a capacidade de gerenciar seu próprio trabalho, ter uma boa comunicação oral, ter integridade e ser confiável.

Montando um “Dream Team” para seu atendimento

Selecione os melhores CV Não ter erros de digitação ou de ortografia é tão primordial que vamos apenas começar citando isso. Depois, é importante que o currículo mostre os interesses e as competências no setor. Um candidato forte sabe que precisa citar algumas habilidades específicas além de mostrar as suas próprias informações. Por isso, não se atenha simplesmente às regras vigentes: criatividade e originalidade são importantes.

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Faça uma entrevista assertiva O ponto de partida para montar uma boa equipe de suporte ao cliente é analisar se existem as habilidades e o temperamento necessários para resolver os problemas com eficiência e positividade. Uma das principais características é ser uma pessoa entusiasmada em vários aspectos da vida. Para conseguir visualizar essa característica nos candidatos, existem algumas perguntas-chave como “O que você gosta de fazer?” ou “Quais são seus principais interesses?”. Veja aqui mais perguntas que podem te ajudar na contratação de excelentes representantes de atendimento ao cliente.

Coloque-os para trabalhar Você precisa se certificar se todos os candidatos combinam com a cultura da sua equipe atual e se realmente possuem todas as habilidades que seu currículo anuncia. Mais do que isso, precisa saber se eles conseguem aplicar o conhecimento que dizem ter na prática do dia a dia. A melhor maneira de fazer isso é dar uma tarefa e fazê-los trabalhar em dois tickets. Uma dica é não oferecer um ticket qualquer: escolha um que tenha um bom feedback sobre sua empresa e depois selecione um que tenha um feedback medíocre ou ainda negativo. Remova os nomes, as datas e outras informações e peça que eles respondam. Forneça informações claras e ainda

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um prazo exato para a conclusão da tarefa. Depois, não se esqueça de discutir os tickets e ofereça um feedback construtivo e positivo. Como gerenciar um atendimento de qualidade? O pontapé inicial é construir e sedimentar os valores. Todas as empresas diferenciam-se das demais devido a alguns fatores fundamentais, como serviço de excelência e qualificação técnica dos profissionais. Mas, sobretudo, pelo alinhamento dos colaboradores com a identidade corporativa. Aqui, o gerente de uma equipe de atendimento ao cliente assume um papel muito importante, senão, fundamental.

Somente transmitindo à equipe de atendimento ao cliente a definição do negócio – quais são os produtos e/ou serviços e seus diferenciais –, o exato posicionamento da empresa – onde a marca se encontra dentro do campo de escolha do consumidor – e sua real proposta de valor – os benefícios que os clientes terão ao consumir a marca – é que uma empresa poderá alcançar grandes resultados. Uma empresa bem-sucedida começa quando consegue transmitir exatamente qual a sua missão no mundo. O retorno financeiro é consequência. Assim, cabe ao gerente comunicar e alinhar esses pontos com a equipe de atendimento ao cliente.

Montando uma equipe de excelência

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Ampliar a comunicação entre a equipe O que é um bom atendimento ao cliente senão um conjunto de relações humanas? É por isso que a gestão do capital humano dentro de uma corporação é desafiadora e complexa. E um dos principais objetivos quando se faz gestão de capital humano é exatamente melhorar a comunicação entre toda a cadeia envolvida. Todas as partes devem estar envolvidas com a construção do sucesso de um bom atendimento ao cliente. Assim, vale aqui ressaltar a importância de revisar todo o processo de comunicação com a rede e também a possibilidade de usar ferramentas tecnológicas para melhorar esse framework.

Integração dos canais de atendimento ao cliente Os canais de comunicação com o consumidor devem ser padronizados. Por quê? Para oferecer a mesma entrega de valor ao cliente. Também é fundamental atingir o mesmo nível de qualidade do serviço, ou seja, a experiência de atendimento entregue ao cliente deve ser igual em todos os setores. Somente assim é viável manter um nível considerável de fidelização dos clientes antigos como também assegurar a conquista de novos.

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Ofereça suporte e promova a capacidade de diagnóstico Conceda aos seus funcionários o poder de resolver os problemas. É importante que a equipe esteja bem treinada para realizar diagnósticos sobre as reclamações dos clientes. Quando o momento surgir, ela construirá juntamente com os consumidores as soluções para o problema. Importante lembrar que os consumidores sentem-se melhor assistidos por profissionais que resolvem os problemas de forma rápida e prática.

Planejando as estratégias de CRM

Comprometimento com a “experiência” do consumidor. Esse é o pilar principal de todo planejamento de estratégia de atendimento ao público. E se esse é um dos pontos principais, a premissa básica sugere que é necessário ultrapassar todas as expectativas do cliente nesse simples contato. Por isso, é necessário elaborar as estratégias essenciais que ajudam na promoção de um serviço inteligente e que ele seja operado por agentes altamente qualificados. O objetivo central dessas metas é sempre fortalecer o compromisso com o cliente e promover, em longo prazo, a fidelização com a empresa. Isso é importante na hora de se obter uma boa rentabilidade e ainda aumentar o valor do relacionamento com os clientes.

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Aqui entram passos essenciais para o planejamento de uma boa estratégia de CMR (customer relationship management): a gestão e a mensuração do crescimento das relações com o usuário. Veja mais sobre isso em seguida:

Mensurando as relações Atender o cliente com eficiência e entregar um valor adequado é uma tarefa bastante árdua. No entanto, o mais difícil é acompanhar o que foi planejado e o que está de fato sendo realizado. Utilizar a tecnologia a seu favor para medir a qualidade das relações com os clientes auxilia muito nas tarefas de identificação dos pontos fracos dentro de um contrato. Para isso, podemos analisar o histórico do ano anterior, além de utilizar indicadores próprios como Net Promoter Score (NPS) – uma métrica para medir a satisfação e a lealdade dos clientes da empresa. Outros indicadores são o custo de aquisição de clientes (CAC) e o valor do tempo de vida do usuário (LTV) – uma métrica que expõe o valor de um cliente a partir do seu histórico com a empresa.

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A correta aplicação dessas métricas e ainda as pesquisas de satisfação – realizadas de preferência a cada 18 ou 24 meses – ajudam a descobrir informações fundamentais como: • Nível de satisfação: tanto em relação ao

desempenho geral do serviço de atendimento ao cliente como a outros serviços.

• Nível de risco: é apenas uma consequência direta da medição do nível de satisfação. Aponta o grupo de clientes com risco de abandono.

• Expectativas do cliente: esse é o dado que vai proporcionar a capacidade de decidir quais são serviços que se tornaram obsoletos e quais devem ser desenvolvidos em curto/médio prazo.

• Oportunidades: permite reconhecer e acrescentar outras redes de negócio, até então invisíveis.

Construindo uma boa gestão de relações Com essas informações em mãos, conseguidas através da implementação do passo anterior, começa uma etapa que consiste na personalização do serviço – a partir de uma segmentação mais exata do público para quem o serviço de atendimento está direcionado, buscando solucionar as necessidades, expectativas e ainda os desejos de cada cliente. Utilizando também a segmentação de mercados, é possível oferecer um melhor padrão de serviço dentro da sua fatia de mercado. É vital pensar nos próximos passos a serem dados para aumentar o padrão de qualidade, corrigir os pontos fracos ou ainda, abrir novos canais de interação. Em alguns casos, os dados reunidos até o

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momento serão de suma importância na hora de investigar as razões para a insatisfação do cliente e, a partir disso, desenvolver um plano de ação para melhorar tal aspecto. Paralelamente, ainda existem aqueles casos em que é possível especificar os setores que os clientes julgam valiosos – para impulsionar a competitividade. Conversar com o cliente sobre o que ele espera da sua companhia acrescentará um leque de novas informação e ajudará a estabelecer os objetivos em longo prazo. Por isso, sempre avalie e aposte na mensuração dos indicadores e na revisão das metas. Isso é importante quando as coisas estão dando certo – mas também quando não estão. No próximo capítulo, vamos falar sobre orçamento e como dimensionar os gastos com uma equipe de CRM. No entanto, ressaltamos que é preciso combinar SEMPRE com uma análise qualitativa.

Definindo o orçamento para sua equipe

Muitas coisas envolvem a gestão orçamentária de um atendimento ao cliente de qualidade; por exemplo, o planejamento e o monitoramento sistêmico dos resultados da empresa. Para avaliar corretamente o cenário, acompanhar tanto o orçamento quanto as revisões, são necessários alguns dados, como o porte da empresa, o ramo de atuação, o perfil dos funcionários, os planos de continuidade e os de crescimento. É importante também avaliar a maturidade da empresa! (Para saber mais baixe o e-book Estágios de Maturidade na Gestão Orçamentária). Para exemplificar melhor e te ajudar nessa missão, separamos um passo a passo simples:

Definindo o orçamento para sua equipe

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1 - Identifique quais são as principais despesas Pense: quais são os gastos ao montar uma equipe de atendimento ao cliente eficaz? Quais são os valores usados para a produção de conteúdo atrativo, com ferramentas e uma equipe minimamente estruturada para oferecer um apoio excepcional para seu público-alvo? Lembre-se de dimensionar corretamente a equipe e de estabelecer funções-chave para cada um dos componentes, lembrando-se de não sobrecarregar ninguém. Aqui, devemos explicar as vantagens e desvantagens de ter um time interno de atendimento – composto por colaboradores com

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dedicação exclusiva ao CRM. Um dos benefícios desse modelo é o atendimento das necessidades imediatas da companhia. Em contrapartida, os gastos são elevados: é preciso dar um treinamento intensivo aos profissionais, cumprir a legislação trabalhista, comprar equipamentos, pagar o aluguel dos espaços... Já um time externo também é uma ótima escolha ainda mais para as empresas que estão no início do processo de investimento nessa área. Essa opção é mais sustentável porque o fluxo de trabalho funciona de forma escalável – caso você queira aumentar a qualidade dos atendimentos desenvolvidos sem a contratação de mais pessoas.

2 - Envolva as pessoas Envolva todas as pessoas que responderão pelas despesas na elaboração do orçamento. Esse procedimento é um passo importante dentro do orçamento coletivo, já que a diretoria não tem como saber as reais necessidades de recursos sozinha. A diretoria sozinha também não possui a capacidade de mensurar a entrega de valor real de cada área. Além disso, é mais fácil conseguir o engajamento de toda a equipe, inclusive dos gestores, em um plano definido com a ajuda de todos (o famoso orçamento colaborativo), ao invés de um orçamento que foi simplesmente imposto.

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Esclareça para o corpo diretivo quais são as orientações e limitações dentro do orçamento. Isso auxilia, e muito, na hora de planejar e evita as desagradáveis, mas necessárias, rodadas de revisão orçamentária – simplesmente porque o resultado orçado não ficou dentro do viável.

3 – Crie e simule cenários Crie simulações e cenários baseados nas principais premissas de seu negócio. Mais do que isso, aposte em planos alternativos caso um desses cenários se concretize um dia. É importante e fundamental reservar tempo para essa fase. Avalie TODAS as situações que podem acontecer com a sua empresa – sem parar simplesmente na primeira. Um exemplo: se a sua empresa exporta ou utiliza matéria-prima importada, elabore simulações utilizando diferentes variações cambiais. Outro exemplo: se a sua empresa possui maior parcela das despesas baseada em pessoas, estabeleça simulações da folha de

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pagamento utilizando variações nos salários fixos ou variáveis. Simule! E esteja pronto para as situações possíveis e prováveis. Para saber mais, você pode se inscrever no Curso Gratuito: Descomplicando a Gestão Orçamentária com a Metodologia Treasy.

Para fechar...

Neste e-book, você aprendeu sobre a nova era do atendimento aos clientes, as diferenças entre um SAC reativo e proativo, como encontrar o canal de atendimento perfeito para seu público, como planejar as estratégias de CMR e ainda como montar um orçamento para implementar uma equipe. Para conseguir gerenciar com qualidade todo o processo, lembre-se que para oferecer uma jornada completa e uma experiência única – não apenas satisfatória – ao seu cliente, existe a possibilidade de integrar as plataformas diferenciadas e ainda se manter dentro do orçamento da organização.

Para fechar...

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Para isso, conte com as soluções que oferecemos. Veja quais são elas:

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cliente. Ele oferece às empresas uma maneira fácil de dar suporte aos clientes (internos e externos) em diferentes canais, como e-mail, telefone, chat, web e redes sociais. Se você quer mais informações sobre como melhorar o atendimento ao cliente, dê uma olhada na agenda de treinamentos da Zendesk e para aprofundar seus conhecimentos em gestão orçamentária conheça os materiais gratuitos oferecidos pela Treasy.

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Muito obrigado!