GP - Comunicação Interpessoal Julho 08 (aula 1)

Patricia ReisComunicação Interpessoal

Comunicação InterpessoalA comunicação nas estratégias de marketing

pessoal de um profissional de sucesso.


ComunicaçãoComunicação Conceitos

Comunicação é um processo ou um

conjunto de processos de troca de

dados ou informações entre duas ou

mais partes. Sejam os envolvidos

pessoas, máquinas/sistemas ou

animais.



Comunicação vem do termo em Latim

Communocare, cujo significado seria

“tornar comum”, “partilhar”, “repatir”,

“associar”, “trocar opiniões”,

“conferenciar”. Implica participação,

interação, troca de mensagens, emissão

ou recebimento de informações novas.

“Rabaça – Dicionário de comunicação”



Partindo da Retórica grega (Aristóteles):

1) A pessoa que fala;

2) O discurso que pronuncia;

3) A pessoa que escuta

fonte Mensagem receptor


decodificadorCod

ifica

dor


Pra Shannon e Weaver (teoria matemática:

MensagemOriginal

M

Fonte

Emissor

Aparelhoemissor

canal

ruídoruído

ruídoruído

ruídoruído

ruídoruído

MensagemOriginal

M

Destino

Receptor

Aparelhoemissor


ComunicaçãoComunicação Ruídos / barreiras

Pra Shannon e Weaver (teoria matemática:

RuídoRuído é entendido como: tudo que interfere na transmissão e dificultaa recepção da mensagem.



Tipos de ruídos ou barreiras da comunicação:

- egocentrismo, timidez,

- dificuldades de expressão,

- ausência/falhas de códigos comuns;

- escolha inadequada (meio, receptor, mensagem, forma, local, timing, estrutura);



Tipos de ruídos ou barreiras da comunicação:

- excesso de intermediários,

- reconceitos,

- status,

- suposições,

- distrações.



1. Indiferença – “Os homens têm necessidade de serem ouvidos.”

2. Impaciência – “Ouvimos mais depressa do que falamos.”

3. Preconceito – “Ouvir é um ato voluntário e consciente.”

4. Preocupação – “Atenção presa a uma ocupação antecipada.”

Kolb A. David



Para Lasswell (comunicação de massa):

Quem1

Com que

Intenções6

O quê2

em que

Canal3

em que

Condições7

Quem4

com que

Efeitos5

disse a



Variáveis de Dobb

1. Comunicador

2. Objetivo da comunicação

3. Meios Básicos de comunicação

4. Meios de extensão

5. Locus, espaço-temporal

6. Restrições



Variáveis de Dobb

7. Comunicação propriamente dita (a mensagem)

8. Estado de espírito

9. Percepção

10. Reações

11. Mudanças (efeitos da comunicação)

12. Feedback



Elementos da comunicação

- Meio

- Mensagem

- Emissor

- Código

- Receptor

- Ruídos



Comunicação Interpessoal

- Nível de comunicação em que os papéis de emissor (fonte) e de receptor (destino) são exercidos de modo recíproco por duas ou mais pessoas.


ComunicaçãoComunicação Habilidade Interpessoais

- Conhecer e administrar as suas fraquezas;

- Conhecer a outra parte e as suas necessidades;

- Ter uma atitude que não gere desconfiança;

-Saber ouvir e comunicar;

- Criar um clima de cooperação e confiança entre as partes.



Saber ouvir (ouvir x escutar)

Ouvir e escutar são coisas diferentes. Nosso

aparelho auditivo é capaz de captar/ouvir

diferentes níveis de sons, contudo, não damos

atenção a todos. Nós escutamos/focamos uma

quantidade limitada de estímulos.

Na comunicação interpessoal, uma das chaves

é ser capaz de ouvir e escutar (dar atenção e

compreender) o que a outra parte está dizendo.



Saber ouvir (ouvir x escutar)

Saber dar e receber feedback é parte fundamental desse processo. Na dúvida não devemos pressupor o que a outra parte quer dizer. Precisamos checar que o que está sendo dito é o que foi entendido.

Saber ouvir é mais importante do que falar, para trabalhar em equipe.

“falar é prata. calar é ouro”



O timing

“Antes da hora ainda não é a hora certa;

Depois da hora já não é mais a hora adequada;

A hora é a hora”


ComunicaçãoComunicação Conteúdo x forma

Na comunicação interpessoal o que está

sendo dito é tão importante quanto a

forma (linguagem, ambiente, momento,

recursos estilísticos, intenções)

Ex: imagine um feedback negativo de um chefe

de trabalho (na frente de todos ou em local

reservado).


ComunicaçãoComunicação Contexto e co-texto

Uma comunicação isolada de seu contexto de fala perde os seus significados de grupo. Pode ser interpretado de qualquer forma levando conclusões diferentes das intenções originais.

Ex: uma frase extraída de declaração de uma pessoa famosa pode se tornar uma polêmica por ter sido descontextualizada.


ComunicaçãoComunicação Contexto e co-texto

Além do contexto, temos que compreender que falamos a partir dos textos dos outros. Nossas idéias se baseiam em nossos grupos de referência e nossos papéis sociais.


ComunicaçãoComunicação Significados

Mesmo tendo o meio adequado e que as partes envolvidas possuam/dominem os códigos comuns, o significado, a recepção da mensagem dependerá dos valores, do momento e dos hábitos culturais de quem a recebe. O significado é social.

O significado pode ser denotativo ou conotativo. Os problemas de comunicação vem das conotações, ou seja, das interpretações.


ComunicaçãoComunicação Discurso e Poder

Para Foucault,

“(...) o discurso não é simplesmente aquilo que traduz as lutas ou os sistemas de dominação, mas aquilo por que, pelo que se luta, o poder do qual nos queremos apoderar”

Dar a palavra a alguém é dar poder para aquela pessoa.


ComunicaçãoComunicação Os 05 Níveis

- Desconhecimento

- Conhecimento

- Compreensão

- Convicção

- Ação


ComunicaçãoComunicação Tipos

A comunicação pode se dar em dois tipos: Verbal e Não-verbal.

Nas comunicações face a face, presenciais, ambas ocorrem simultaneamente.

Quando intermediado por alguma interface (ex: computadores), o conjunto de elementos não-verbais pode ser menor, mas ocorre.



% De influência das mensagens na comunicação

VERBAIS: 45%

Linguagem verbal (núcleo) = 07%

- Mensagem (o que dizer - argumento,

conteúdo)

Linguagem vocal = 38%

- Tom de voz (entonação/ênfase/entusiasmo)

NÃO-VERBAIS: 55%

Linguagem visual = 55%

- Expressão corporal (posicionamento do corpo,

gestos; andar etc.)

- Expressão facial (mímica facial)

- Traje/aparência



Verbal:

- Oral

- Escrita



Não-verbal:

- linguagem corporal (gestos)

- imagens

- sons

- tom de voz;

- roupas

- expressões faciais;

- uso do espaço

Básico de Vendas


Uso do espaço físico.

Rosto (expressão facial).

Olhos (orientação/direção).

Voz (entoação, segurança, altura).

Corpo (expressão corporal).

ComunicaçãoComunicação Canais principais

Básico de Vendas


Descruzar braços ou pernas

Inclinação do corpo para frente

Olhar de frente

Gestos afirmativos de cabeça

Sorriso

A coerência entre a comunicação verbal e a não verbal

Envolvimento

ComunicaçãoComunicação Indicadores


ComunicaçãoComunicação Em grupo

Papéis


ComunicaçãoComunicação Em grupo

Apresentações em grupo: na apresentação de um projeto,

mesmo que de um grupo. Não é necessário que todos

falem. Uma equipe coordenada pode significar que um

fala, outro opera os equipamentos, um terceiro controla o

tempo e os recursos especiais. Contudo, se todos forem

falar:

• Deixas: treine a deixa, a passagem de um orador para o outro;

• Erros: se alguém errar sua parte dê suporte, mas não o descredibilize, complemente;

• Divisão: divida por blocos temáticos e por competência e não por número de frases.


Comunicação em grupoComunicação em grupo Dicas

Fale com a platéia, e não para a platéia

Pratique uma comunicação voltada para os resultados. Desenvolver métodos e técnicas de persuasão, apresentar e vender idéias devem ser as metas do profissional que busca o sucesso.


ComunicaçãoComunicação Comunicação Eficaz

É Interação e Arte do Encontro



Palavras-chave

• Competência: Conhecimento do assunto e habilidade para repassar essas informações aos ouvintes.

• Dinamismo: Estilo dinâmico. Algumas apresentações podem ser muito competentes em vários aspectos mas são monótonas (cansativas)!

• Coordenação: Seqüência da estrutura do tema e do manuseio do material visual.

• Entusiasmo: O orador deve deixar bem claro a importância do assunto para a sua platéia.

• Clareza: Tanto o discurso quanto o material visual devem ser apresentados de forma clara e compreensiva.



Postura / linguagem visual

Uma das questões mais importantes é a sua

linguagem corporal. Ela dirá muito sobre você. Tome

cuidado com:

• Mãos: evite gesticular muito. Os brasileiros falam com as mãos para dar ênfase ao discurso.

• Corpo: evite cruzar braços e pernas e não se encolha. Postura ereta.

• Zig-zag: evite andar de um lado para o outro. Distrai a atenção da platéia.

• Encosto: evite ficar encostado nas coisas.



Voz: A voz é o instrumento mais importante de um

apresentador. Treine a sua dicção.

• Dicção: articule as palavras. Cada sílaba deve ser entendida.

• Muletas verbais: evite usar muitas gírias ou expressões técnicas. Outro problema são as palavras de apoio (bem..., é...., assim..., né...). Elas demonstram insegurança

• Tom / volume: o tom da voz (grave e agudo) e o volume (altura) influenciam na percepção da platéia. Projete a voz para o fundo da sala.

• Variações: tente variar o ritmo e o volume da voz para dar intensidades/ importâncias diferentes a cada informação.



Respiração: controlar a respiração é uma das

chaves dos bons oradores. Ela permite:

• Controlar o ritmo da apresentação

• Dá tempo para pensar em respostas

• Acalma ou excita o orador e a platéia

• Evita que você embole as palavras ou cuspa na platéia



Preparação: a boa apresentação começa muito antes de

você estar diante do público.

• Trace claramente o objetivo da apresentação.

• Saiba o que é o essencial a ser alcançado.

• Informe sobre a sua platéia (perfil, nível, interesse,

etc.) .

• Escreva sua apresentação.

• Verifique a linguagem (gramática, estilo,

consistência).

• FAÇA-A DE MANEIRA SIMPLES (USE A

SIMPLICIDADE)

• Decida o tipo de material visual.

• Verifique os equipamentos



Perguntas: saber responder as perguntas da banca

pode ser o ponto-chave para o sucesso da

apresentação. Demonstra conhecimento,

flexibilidade e agilidade. Contudo, tenha cuidado

para não ser arrogante. Assim:

• Ouça atentamente antes de responder;

• Nunca diga algo que não sabe. A pergunta pode ser uma pegadinha;

• Se não tiver como responder agradeça a observação e diga que irá analisar;

• Se não concordar, tenha firmeza mas não seja arrogante. Ele também pode estar certo.



Olhar: olhe para a platéia. O contato visual é

fundamental para gerar simpatia e interesse.

Mas lembre-se:

• Vagar: não vague com o olhar para qualquer lugar, tenha foco;

• Foco: não significa encarar diretamente por muito tempo alguém. Vá de uma pessoa para outra lentamente;

• Identificação: procure identificar as reações das pessoas;



Todos temos uma hierarquia de valores, a

partir da qual tomamos nossas decisões. Você,

ao planejar um demonstração ou ao criar uma

proposta deverá pensar na sua e na hierarquia

de valores da outra parte.

Tente identificar o que é: (1) indispensável; (2)

importante; (3) útil.

Tal classificação permitirá determinar o que e

quando oferecer vantagens ou ceder na

negociação.



1. Comunicação humana e Autoconhecimento

2. Conhecimento das Barreiras

3. Plano de Ação

4. Aplicação das Técnicas de Comunicação

5. A Assertividade

6. A Arte de Ouvir

7. Celebrar as conquistas e buscar novos desafios


Gestão da ComunicaçãoGestão da Comunicação Dicas

Praticar uma comunicação voltada para resultados

Saber distinguir o momento oportuno para enviar a mensagem

Desenvolver a percepção

Acompanhar o processo comunicativo


Gestão da ComunicaçãoGestão da Comunicação Dicas

Reforçar as palavras com a ação

Desenvolver a auto-análise

Criar um clima de receptividade e confiança

Administrar o conflito interpessoal


Gestão da ComunicaçãoGestão da Comunicação Janela de Johari


Gestão da ComunicaçãoGestão da Comunicação Janela de Johari


PlanejandoPlanejando Etapas

• O que comunicar? (o tema / conteúdo)

• Para quê? (os objetivos)

• Para quem? (público-alvo)

• Como? (metodologia / estratégias)

• Quanto tempo? (duração)

• Quando (data e frequência)

• Onde? (local)

Falar / Ouvir ?



O planejamento é um fator decisivo para o sucesso de uma negociação e, portanto, deve considerar:

- Quais são os meus interesses;

- O que tenho a oferecer;

- Que diferenciais tenho da concorrência;

- Quais os interesses e valores da outra parte;

- Que oportunidades se apresentam.

É um processo cíclico e contínuo dentro de uma negociação. A cada fase devemos avaliar as conquistas e planejar como iremos agir a seguir.




ConflitoConflito

Todo ato de comunicação pode ser visto como um

momento de conflito. Diferentes interesses estão em

jogo, e portanto, em luta pelo melhor resultado.

Existem cinco posições genéricas que podem ser

montadas em um quadro com dois eixos:

assertividade e cooperação. O elemento assertivo

descreve o empenho com que alguém busca

satisfazer seus desejos, enquanto sua disposição

para cooperar introduzirá os interesses da outra parte.


ConflitoConflito Posições de conflito

Ass

ertiv

oN

ão-a

sser

tivo

Ass

ertiv

idad

e

Não-cooperativo Cooperativo

Competição Colaboração

Conciliação

Evitação Acomodação

Cooperação


ConflitoConflito Posições de conflito


ConflitoConflito Que posição adotar?

Para isso é necessária uma análise da

situação. Assim, deve-se observar e avaliar:

1) O que está em jogo?

2) Há equilíbrio de poder?

3) Quais são os interesses comuns?

4) Qual é a qualidade do relacionamento?


ConflitoConflito Objeções

• Esvaziar

• Reconstruir

• Concordar • Limitar

Ao se defrontar com as objeções do cliente em

uma negociação, tenha atenção para o uso

inapropriado de alguns verbos, ou melhor,

conceitos e técnicas abaixo.

• Transferir

• Fechar


ConflitoConflito Objeções

• Esvaziar

• Reconstruir

• Concordar • Limitar

Ao se defrontar com as objeções do cliente em

uma negociação, tenha atenção para o uso

inapropriado de alguns verbos, ou melhor,

conceitos e técnicas abaixo.

• Transferir

• Fechar


Imagem ProfissionalImagem Profissional Bases

Quem você é;

O que você faz;

Qualidade percebida do que você faz;

Como você se vê;

Como os outros lhe vêem;

Como você gostaria de ser visto


Imagem ProfissionalImagem Profissional GAPs

Como você se vê;

Como os outros lhe vêem;

Como você gostaria de ser visto


Imagem ProfissionalImagem Profissional Percepção

A imagem de um produto, serviço, lugar ou de uma pessoa depende da percepção de “qualidade” que é produzida, dos valores e interesses dos interlocutores e de um sistema de construção de qualidade.


Imagem ProfissionalImagem Profissional Percepção

A percepção de qualidade total é determinada por:

Qualidade Experimentada

Imagem(empresarial / local)

Qualidade TécnicaProduzida: O que

Qualidade Funcionaldo processo: Como

QualidadeEsperada

Qualidade TotalPercebida

Comunicação com o mercadoImagemComunicação Boca a bocaNecessidades do consumidor


Inteligência EmocionalInteligência Emocional


Inteligência EmocionalInteligência Emocional Definição

Na psicologia, inteligência emocional é um tipo

de inteligência que envolve as habilidades para

perceber, entender e influenciar as emoções. Foi

introduzida e definida por John D. Mayer e Peter

Salovey.

Inteligência emocional, chamada também EI, é

medida frequentemente como um Quoficiente de

inteligência Emocional ou um QI emocional.

Descreve uma habilidade, uma capacidade, ou

uma habilidade de perceber, avaliar, e controlar as

emoções de si mesmo, do outro, e dos grupos.



Em 1920, o E.L. Thorndike, na universidade de Colômbia,

usou o termo “inteligência social” para descrever a

habilidade de se relacionar com outras pessoas.

Em 1975, em The Shattered Mind (Gardner 1975)

formulou a idéia de “inteligências múltiplas”, incluindo a

inteligência interpessoal e a inteligência do intrapessoal.

Muitos psicólogos, tais como Gardner, acreditam que

medidas tradicionais da inteligência, tais como o teste do

QI, falham em explicar inteiramente a habilidade cognitiva.

(Smith 2002)



O termo “inteligência emocional” foi cunhado por Wayne

Payne (1985), mas foi popularizado por Daniel Goleman

(1995). A pesquisa principal sobre o conceito originou-se

com Peter Salovey e John “Jack” Mayer no final da

década de 80. O termo “quociente emocional” originou-se

num artigo de Keith Beasley (1987).


Inteligência EmocionalInteligência Emocional Goleman

Goleman divide a inteligência emocional em

cinco competência emocionais:

1. A habilidade de identificar e nomear os estados

emocionais e de compreender a ligação entre

emoções, pensamento e ação.

2. A capacidade controlar os estados emocionais

- controlar emoções ou deslocar estados

emocionais indesejáveis aos mais adequados.


Inteligência EmocionalInteligência Emocional Goleman

3. A habilidade de participar nos estados

emocionais (na vontade) associados com uma

movimentação para conseguir e ser bem

sucedido.

4. A capacidade de ler, ser sensível, e influenciar

as emoções da pessoa.

5. A habilidade de incorporar e sustentar

relacionamentos interpessoais satisfatórios


LiderançaLiderança Definição

Liderança é o uso da influência não coerciva para dirigir as atividades dos membros de um grupo e levá-los à realização dos objetivos do Grupo.

O líder gerencia as habilidades e competências de seu grupo, conduzindo a todos a uma visão comum e a resultados tanto coletivos como individuais.


LiderançaLiderança Chefe X Líder

• O líder inova, o chefe administra.

• O líder desenvolve , o chefe mantém.

• O líder cria, o chefe imita.

• O líder questiona, o chefe aceita.

• O líder confia nas pessoas, o chefe

depende de controles.

• O líder focaliza as pessoas, o chefe focaliza

o sistema e a estrutura.

• O líder é seu próprio comandante, o chefe

é o clássico bom soldado.

• O líder educa, o chefe treina.


LiderançaLiderança Atributos

1. Disposição para tentar o que não foi tentado antes;

2. Auto motivação;

3. Uma percepção aguçada do que é justo;

4. Planos definidos;

5. Perseverança nas decisões;

6. O hábito de fazer mais do que aquilo pelo qual se é pago;

7. Uma personalidade positiva;

8. Empatia;

9. Domínio de detalhes;

10.Disposição para assumir plena responsabilidades;

11.Duplicação;

12.Uma profunda crença em seus princípios.


LiderançaLiderança Ferramentas

Persuasão – Compartilhar razões e fundamentos, mantendo verdadeiro respeito para com as idéias dos outros

Paciência – para com o processo e as pessoas. Mantenha uma visão a longo prazo.

Cavalheirismo – nada de severidade, inflexibilidade, ou força ao lidar com as vulnerabilidades, revelações e experiências que os seguidores podem expressar.

Aprendizado – partir do pressuposto que ninguém possui todas as respostas, nem você mesmo.

Aceitação – abster-se de fazer julgamentos, concedendo o benefício da dúvida, não exigindo provas ou desempenhos fora de propósitos.


LiderançaLiderança Ferramentas

Idoneidade – harmonizar honestamente as palavras, os sentimentos e as ações, sem qualquer outro desejo, a não ser o bem dos outros, sem malícia, intuito de enganar, revendo suas intenções á medida em que luta pela coerência.

Consciência – de modo a que seu estilo de liderança não seja uma técnica de manipulação que você coloca em ação quando não consegue as coisas do seus jeito.

Confronto passivo – reconhecendo erros, enganos e a necessidade dos seguidores fazerem “ correção de curso”.

Abertura – Possibilitando a comunicação de mão dupla, nos variados assuntos.

Gentileza – sensível, bondoso, atencioso, lembrando-se das pequenas coisas ( que são grandes coisas) nos relacionamentos.


LiderançaLiderança Novo Líder

Deverá possuir a capacidade de “ aprender, desaprender e reaprender”

Peter Drucker


Auto-conhecimentoAuto-conhecimento Matriz de competências

Uma das formas de conhecer seus pontos fortes e fracos é traçando uma matriz de suas habilidade e competências: técnicas, de comunicação, de relacionamento, de gestão etc. A matriz de competências permitirá gerenciar sua carreira ou a equipe que você lidera de forma a atingir objetivos e metas partindo de análises sistemáticas e estratégias de ação bem definidas.

Exercício: a partir da matriz anexa (arquivo em Excell), desenvolva a sua matriz de competências. Para facilitar o preenchimento, faça primeiro a sua matriz SWOT e a de diferenciais competitivos.


Auto-conhecimentoAuto-conhecimento Matriz SWOT

Pontos Fortes Oportunidades

AmeaçasPontos Fracos


Auto-conhecimentoAuto-conhecimento Diferenciais competitivos

VulnerabilidadeCompetitiva

ForçaCompetitiva

SuperioridadeIrrelevante

RelativaIndiferença

ZonaCinzenta

Desempenho

Importânciap/ o Cliente

Alta

Baixa

Baixo Alto


ExercíciosExercícios Dicção

1. Num ninho de mafagafos tem cinco

mafagafinhos. Tem também magafaços,

maçagafas, maçagafinhos, mafafagos,

magaçafas, maçafagas, magafinhos,

magafafos e magafagafinhos.

2. Tenho um pé de cafanguito. Quem o

descafanguitar; bom descafanguitador será.

Como eu descafanguitei, bom

descafanguitador serei.


ExercíciosExercícios Dicção

3. Bagre branco, branco bagre, bagre

branco, branco bagre. (Repita 5 vezes).

4. A frota de frágeis fragatas,fretada por

um franco frustrado,enfreado de

frio,naufragou na refrega, por frêmitos

flecheiros africanos.

Business

GP - Comunicação Interpessoal Julho 08 (aula 1)