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Como evitar que sua marca seja alvo de trols na internet? Como agir quando sua empresa passa por momentos delicados nas redes sociais? Nesta palestra eu mostro um passo a passo para você criar seu plano de gerenciamento de crise.
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Gerenciamento de Crise nas Mídias Sociais
Israel Scussel Degasperi - @idegasperi
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Slideshare.net/idegasperi
@idegasperi
89% dos consumidores pararam de comprar de marcas que não tem um bom atendimento.
Fonte: We Are Social / Dez 2013
Em 2013, perguntas feitas em páginas de empresas cresceram 85%
Fonte: We Are Social / Dez 2013
50% dos consumidores esperam uma resposta em até uma semana, ou eles param de comprar desta loja para sempre.
Fonte: We Are Social / Dez 2013
É 7x mais barato fidelizar um cliente!
Fonte: We Are Social / Dez 2013
Esteja preparado: Não espere as coisas darem errado.
Crie um plano de combate a crise!
1. Restrições legais e morais;
2. Definir atividade Troll e como lidar;
3. Definir como lidar com postagens de outras empresas;
4. Uso de linguagem não apropriada;
5. Atividade ilegal ou criminal;
6. Conteúdo impróprio;
7. Spam, Link Baiting, propagação de vírus e malwares;
8. Defina regras para sua equipe;
9. Defina tempo de atendimento;
10. Deixe os contatos da empresa bem a vista;
Fonte: We Are Social / Dez 2013
Identifique as questões de risco o mais rápido possível, antes que elas ganhem proporções maiores.
Determine o rigor para cada situação e envolva sempre os influênciadores da sua marca/segmento.
Gerencie cada situação o mais rápido possível e da maneira mais eficiente que puder.
Ler os posts de mídias sociais manualmente e configurar os Alertas do Google.
Usar ferramentas gratuitas de monitoramento ou as de baixo custo para monitorar menções da marca fora dos seus canais oficiais.
Investir em ferramentas profissionais e monitorar menções do seu segmento.
Menções diretas sobre a marca ou nomes de produtos
Outra palavras chaves relevantes para a marca ou empresa
Menções sobre outros elementos importantes relacionados ao seu negócio
Preto: Atividade normal da página ou da comunidade
Determine a gravidade dos incidentes!
Roxo: Incidente que não merece resposta
Amarelo: Incidente que vai contra as regras da página.
Azul: Identifique alguma situação em que a resposta não pode ser realizada.
Verde: Resolva diretamente
Laranja: Merece atenção especial
Vermelho: Chame o CEO ou ative o Plano de Crise
Preto: Perguntas sobre imóveis em alguma região, gente querendo trabalhar na empresa etc…
Exemplo de uma empresa do mercado imobiliário
Roxo: Gente pedindo para sortear apartamento no Facebook.
Amarelo: Ofensas para algum funcionário da empresa ou ameaça ao bord de diretores.
Azul: Vou casar e comprei empreendimento X. Ele vai ser entregue no prazo? Preciso saber se renovo meu contrato de aluguel
Verde: Vencimento chegando e não recebi boleto para pagar.
Laranja: Moradores do empreendimento X criam um blog para falar e protestar contra uma obra atrasada.
Vermelho: Programa de TV do horário nobre usa o blog de reclamação dos moradores como pauta para alertar possíveis compradores sobre a falha das construtoras em cumprir prazo de entrega.
NUNCA alimente os Trolls!
5 Dicas para evitar trolagens
1) Não poste respostas genéricas ou automáticas;
2) Não poste nada sem verificar os fatos antes;
3) Evite assuntos polêmicos;
4) Não repita os mesmo posts;
5) Aja como uma pessoa e NUNCA como empresa;
Como você lida com uma situação é mais importante do que a situação em si.
Guia para responder uma situação delicada de forma correta
1. Seja ágil: Responda rapidamente mas com muita cautela;
2. Esteja atento: Pense e aja como um recepcionista de hotel 5 estrelas ou um monge budista
3. Seja solícito: Mostra para as pessoas que você realmente se importa em resolver o problema;
4. Seja perpicaz: Identifique a real situação: Causa vs Sintomas5. Gerencie as expectativas para o tempo e resultado das respostas;6.Trabalhe com equipes diferentes para entregar uma solução7. Comunique de maneira clara para que possa ajudar outras pessoas com o mesmo problema;
8. Seja Autêntico: Reforce a marca mas aja como humano.
Fonte: We Are Social / Dez 2013
Guia para responder uma situação delicada de forma correta
Responda com personalidade e humor quando for possível, mas seja cuidadoso e tenha sensibilidade para saber qual tom dar a resposta.
89% dos clientes ficam mais satisfeitos quando tem uma resposta rápida.
32% dos clientes esperam uma resposta em até 30 minutos42% dos clientes esperam uma resposta em até 1 hora.
Fonte: We Are Social / Dez 2013
Guia para responder uma situação delicada de forma correta
RESPOSTADeixe as pessoas saberem que você viu a reclamação e está acompanhando a questão.
SOLUÇÃOAborde a questão a fundo e entregue uma solução real ou se comprometa em resolver num determinado período.
As pessoas que reclamam, reclamam porque querem fazer a diferença.
Fonte: We Are Social / Dez 2013
Guia para responder uma situação delicada de forma correta
Reúna todos os FATOS e faça as correções que forem necessárias.
Desculpe-se. Peça desculpas sempre que a marca estiver errada, mas tome cuidado com as questões legais.
Acompanhe sempre a situação e mantenha todos os envolvidos atualizados do que está acontecendo.
Fonte: We Are Social / Dez 2013
Guia para responder uma situação delicada de forma correta
Identifique COMO, ONDE e QUANDO você irá COMUNICAR a solução para o problema.
PENSE sempre antes de agir
A resposta pode ser mal interpretada e piorar ainda mais a situação?
Fonte: We Are Social / Dez 2013
Case Friboi com Roberto Carlos
Instituto Royal
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