PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

GESTÃO DE HOTELARIA

“O planejamento não diz respeito a decisões futuras,

mas às implicações futuras de decisões presentes”

PETER DRUCKER

Se você não sabe onde quer chegar,

qualquer caminho serve...

O QUE VOCE QUER DA SUA VIDA

DAQUI A 5 ANOS ?

2016 ?

O QUE É MESMO PLANEJAR…

Cenário Saúde

UM CLIENTE NUNCA É IGUAL A OUTRO CLIENTE: CADA UM TEM SUAS CARACTERÍSTICAS

PRÓPRIAS !!

Desafio:

Vender a idéia, não o produto

QUAL É A IDÉIA

QUE O SEU HOSPITAL

OU INSTITUIÇÃO DE

SAÚDE VENDE ?

A COMPLEXIDADE DAS ORGANIZAÇÕES

HOSPITALARES E SUA GESTÃO

Hotelaria Serviços de Diagnóstico

Internação

Lavanderia

Segurança

Farmácia

Controle de Infecção Assistência Multidisciplinar

Alimentação

Serviços aos acompanhantes

Administração

Central de Óbito

Terapias

Engenharia

Governo

Operadoras

de Planos de

Saúde

Hospitais

Outros

Prestadores

Órgãos de

Classe

Judiciário

Indústria de

Tecnologia

Agências

Reguladoras

Cliente

Final

(Usuário)

SUS

Indústria

Farmacêutica

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PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Desenvolvimento do Planejamento Estratégico

Desenvolvimento do Plano de Ações

Construção do Mapa Estratégico

Construção do Balanced Scorecard

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Intenção

Estratégica

Declaração

da missão

Explicitação

da visão

Análise do

Ambiente

Externo

Análise do

Ambiente

Interno

Fixação

Da

Estratégia

Elaboração

Da Linha

Estratégica

Implementação

(Plano de Ação)

Controle

E Monitoramento

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

CRIANDO VALOR PARA O

FUTURO DA INSTITUIÇÃO

Negócio

Missão

Visão de Futuro

Princípios e Valores

Visão

A visão deve estar relacionada com “o que” sua

ORGANIZAÇÃO quer se tornar no futuro, daqui a três,

cinco ou dez anos. Funciona como uma “bússola” que a

norteia no decorrer dos anos.

Missão – sem ela você não alcança seus objetivos

Missão refere-se ao propósito da empresa. É uma descrição precisa do que a

organização entrega a seu mercado no contexto do negócio em que está

inserida.

Na missão encontram-se objetivos gerais, princípios, detalhes da operação e

como a empresa está organizada.

A DIFERENÇA Grosso modo, a visão aponta para um ideal e a missão explica como chegar lá.

MISSÃO:

O Mapa Estratégico

“…objetivos nas quatro perspectivas

(Conhecimento/Aprendizado, Processos Internos,

Usuário e Financeira) …se combinam para descrever

a estratégia.

Kaplan e Norton

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CONSTRUINDO O BSC: RESPONDENDO

AS QUATRO PERGUNTAS CHAVE

Visão

e

Estratégia

“Para ter

sucesso

financeiro, qual

a nossa imagem

para os nossos

acionistas?”

“Para satisfazer

nossos acionistas

e clientes,que

processos

faremos

melhor?”

“Para cumprir

nossa visão, qual

a nossa imagem

para os nossos

clientes?”

“Para cumprir

nossa visão,

quais as

competências

necessárias?”

ESTRATÉGIA ...

COMO ME VALORIZAR E VALORIZAR A

MINHA EMPRESA ?

1. COMPETÊNCIA

Visão e Estratégia

Como obter este modelo de gestão Estratégica ?

Indicadores

Monitorados por

Objetivos Estratégicos

Traduzidas em

Metas

Associados a

Iniciativas

Alavancadas por

Ações

Desdobradas

em

Nosso sucesso será o resultado de pequenos sucessos

SEGREDO DO SUCESSO

GESTÃO DE HOTELARIA HOSPITALAR

O QUE A GESTÃO DE HOTELARIA HOSPITALAR TEM

COM O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO?

A hotelaria hospitalar faz a ligação do cliente/paciente com os serviços de enfermagem, de nutrição e de clínica, através de critérios

cuidadosamente elaborados para este fim e que haja colaboração entre os diversos setores do hospital.

Apoiada nesta estrutura, a instituição de saúde passa a

conhecer as reais necessidades e expectativas do cliente/paciente podendo direcionar suas ações para atendê-

las de uma maneira mais eficaz.

O resultado natural será um serviço melhor e mais satisfatório para ambos os lados, ou seja, uma forte ferramenta para que a

instituição se diferencie em relação à concorrência, mas também - e principalmente - para humanizar seus serviços.

Sem hotelaria não existe a lealdade do paciente….

A MUDANÇA

INSANIDADE É CONTINUAR A FAZER O QUE VOCÊ SEMPRE FEZ,

DESEJANDO OBTER RESULTADOS DIFERENTES

Serviços em comum entre um hotel e hospital

Hotel Hospital

Recepção – check-in e check-out Recepção – internação e altas

Conciergeria (portaria social) Balcão de informações

Alimentos e bebidas Nutrição e Dietética

Lavanderia Lavanderia

Reservas Agendamento ou programação

Fonte: Taraboulsi, 2003

Serviços de hotelaria a serem implantados nos hospitais.

• Serviços de mensageiro e capitão porteiro

• Governança: governanta e camareiras

• Room service: serviço de quarto para os clientes de saúde

• Restaurantes para familiares, acompanhantes e visitantes.

• Departamento de eventos para promover seminários, congressos, cursos e

reuniões, etc.

• Serviços de lazer: sala de leitura, biblioteca, jogos, ginástica, músicos, e

pequenas apresentações nas áreas sociais e passeios pela cidade, etc.

Fonte: Taraboulsi, 2003.

O conceito de Hotelaria Hospitalar é comum ao de

Hotelaria Clássica “Excelência no Atendimento, busca

da qualidade e Humanismo.”

Channe (2007) HOTELARIA HOSPITALAR como:

“a satisfação de todas as necessidades do paciente

bem como a integridade física, a privacidade, a

individualidade; respeitando aos valores éticos e

culturais, com o máximo de confidencialidade de toda e

qualquer informação pessoal.”

CONCEITOS

GESTÃO DE HOTELARIA

HOSPITALAR

HIGIENIZAÇÃO SND SEGURANÇA E

PORTARIA ROUPARIA

• São os ambientes onde existe risco aumentado de transmissão de infecção, onde se realizam procedimentos de risco, ou onde se encontram pacientes imunodeprimidos

ÁREAS CRÍTICAS

• São todos os compartimentos ocupados por pacientes com doenças infecciosas de baixa transmissibilidade e doenças não infecciosas

ÁREAS SEMICRÍTICAS

• São todos os demais compartimentos da instituição não ocupados por pacientes, onde não se realizam procedimentos de risco.

ÁREAS

NÃO-CRÍTICAS

TÉRMINO DO PROCESSO

Fornecimento de refeições

AS PRINCIPAIS ATIVIDADES PARA REALIZAÇÃO DOS PROCESSOS NO SND PRODUÇÃO

* Preparo de refeições *Distribuição das refeições para pacientes/acompanhantes e funcionários *Recolhimento e descarte de materiais *Higienização de utensílios

INÍCIO DO PROCESSO DE SND

Requisição de dietas

TÉRMINO DO PROCESSO

Saída de pessoas ou veículos do hospital

AS PRINCIPAIS ATIVIDADES PARA REALIZAÇÃO DOS PROCESSOS NO SND PRODUÇÃO

Controle do fluxo de veículos internos e externos. *Controle do fluxo de pessoas. *Recebimento e entrega de malotes e correspondências. *Controle de visitas *Segurança

institucional (segurança).

INÍCIO DO PROCESSO DE SEGURANÇA E PORTARIA

Chegada de pessoas ou veículos ao hospital

Coleta de Roupa Suja

Separação e Pesagem

Lavagem/ Centrifugação

Seleção de Manchas e

Relave

Secagem/ Calandragem

Passagem/ Prensagem

Seleção para costura

(concertos)

Dobragem/ Estocagem

Distribuição de Roupa

Limpa

Qual o ponto de “estrangulamento” na

hotelaria dos hospitais?

Qualificação de Pessoal (Personalizar o atendimento).

Redução de Custos constantes

Desperdício

Fornecedores

Legislação vigente ANS, ANVISA, etc

Bibliografia

Definições claras de Departamentalizações

Prioridade 3...4...5...

NÃO EXISTE RECEITA DE BOLO

EXISTE “CONSTRUÇÃO DE IDÉIAS”

Coerência na Legislação

Indicadores de efetividade na gestão hospitalar (ferramentas de controle)

Educação continuada (superar expectativas paciente)

Benchmarking ( Copiar ou CRIAR VALOR )

Criação de um Grupo de Gestão de Hotelaria BH

...

Criação de um Grupo de Gestão de Hotelaria BH

PARABÉNS

OBRIGADA

SHIRLEY DABUS BERTI

shirleyberti@hotmail.com

(31) 99069487