1

Visão geral : IntroduçãoDisponível também a apresentação completa

Qualitor Help 3.06.00

Atendimento a usuáriosUsuário com necessidade, atendido pela central, seu problema registrado e solucionado. O processo, incluindo gestão, é só este?

Processo de atendimento

UsuárioRegistro da solicitação

Atendimento ao cliente

Base conhecimento

Notificação

Responsável:Solução

Encaminhamento

Notificação

Estatísticas

Registro

Solução

Notificação

Solicitação: telefone, email ou WEB

Lista de pendências

Solução

Gerenciamento

Notificação$

MICROSOFT CORPORATION

Regras / SLA

Intenções para help-deskAumentar a satisfação dos usuários 35,8%

Reducir os tempos de solução 31,6%

Reduzir o custo de suporte 26,3%

Aumentar o percentual de solução no primeiro contato 25,3%

Criar um manual de operações e procedimentos 18,9%

Definir um esquema de prioridades 15,8%

Implementar um plano de marketing de serviços 13,7%

Implementar SLAs com outras áreas de TI 13,7%

Terceirizar a área de suporte 10,5%

Implementar SLAs com áreas usuárias 9,5%

Reduzir a equipe de suporte 7,4%

Implementar contratos de apoio com prestadores de serviço 4,2%

Encuesta Anual de Prácticas de Help Desk, Foro-helpdesk

Visão geral – família Qualitor

Qualitor Help: O que é?Sistema composto de 2 grupos de recursos:

Gerenciamento de AtendimentoGerenciamento de Inventário

Formas de licenciamento:Qualitor ‘Start’ ou Qualitor ‘Full’Agente de mensageria (Opcional)Módulo Web (Opcional)

Versão “Start”: recursos fundamentaisIdeal para iniciar a automatização“Upgrade” transparente com mudança de chave

Qualitor Help: Características gerais

Gerenciamento completo de ChamadosApoio ao Atendimento via scripts, para padronização de qualificação ou atendimentoWorkflow de acordo com regras pré-definidasGerenciamento ativo de prazos por categorias e serveridadesMensageria ativa, escalonamento de avisosAcesso via web para usuários finais: abertura e acompanhamentoAnálise de desempenho de atendimentoFlexibilidade de configuração

Recursos Básicos

Qualitor Help ‘Start’

•Abertura de chamados•Registro de Acompanhamentos - atividades•Registro de Acompanhamento com cronômetro•Controle de tempos de resposta e atendimento•Workflow•Atendimento distribuído•Qualitor e eMails•Conceitos de Filas, “Categorias”•Equipes•Operação do sistema•SLA: Desempenho de atendimento•Acompanhamento sobre chamados•Script de Atendimento•Base de Conhecimento•F/C/A – Fato, causa, ação•Relatórios padrão

Recursos básicos essenciais para o processo de gerenciarAtendimento, com abertura de chamados e acompanhamento/gerenciamento de todo o processo.

Abertura de Chamados

Abertura por empresa/contato (produto para SAC)Chamados para usuários ou equipamentosTipo e Categorias qualificam para o atendimentoSeveridades com categorias determinam prazosControle de localidades:

atendimentos por localidades

Registro de atividades

Após iniciado o atendimento a um chamado, devem ser registradas as atividades e o tempo dispendido nas mesmasTodas as atividades realizadas são registradas e mantidas vinculadas ao chamado: atendimento on-site, atendimento telefônico, estudo, laboratório, deslocamento, etcPodem ser cadastradas nos tipos de acompanhamentoSão disponibilizados para registro os tipos de acompanhamento definidos no “Tipo de chamado”

WorkflowSomente os responsáveis podem atualizar informações no seu devido momento (Workflow).O sistema avisa aos responsáveis suas ações pendentes por email, com escalonamento.Configuração dos eventos que disparam os emails simplificada, arrastando-sePermite a realização de fluxos que exijam aprovação ou “chek-lists” obrigatóriosDisponíveis ainda, por tipo de chamado, autorização (pelo superior imediato do solicitante), confirmação de fechamento(pelo solicitante)

Workflow

Atendimento distribuído

Distribuição:•Categorias x Equipes•Clientes x Localidades•Clientes x Equipes x Localidades

Planta 01 Planta 02

Qualitor e eMailsUm dos principais recursos do Qualitor é avisar, por email, sobre diversos acontecimentosA configuração é muito simples.É possível abrir

Chamados por email

Qualitor e eMailsModelos de emails podem ser personalizados, por categoria

Imagens, texto de início e encerramento, palavras-chave junto ao texto

CronômetroTipo especial de registro em que o sistema cronometra o tempo da atividadeO tempo é contabilizado automaticamente

Controle de temposControle de Tempos de resposta e atendimento

Controle de tempos máximos estimados para resposta e atendimento, por severidadeO sistema avisa sobre o cumprimento ou não dos prazos automaticamente, por email, através do servidor QH

Controle de temposO controle pode ser definido por:

EquipamentoContrato de equipamentoContrato de faturamentoGrupo de usuários (departamento)LocalidadeCategorias

Filas e “Categorias”Conceito de Filas, “Categorias”

Uma fila corresponde a uma relação de pendências para um usuário ou grupo de usuários (os especialistas no assunto)Para o QH, a Fila equivale a uma categoria em que o chamado é abertoAs categorias no Qualitor podem assumir até 3 níveis

Ex.: Software/Sistema operacional/Windows

EquipesEquipes são cadastradas com especialistas em determinadas áreas de conhecimentoSão independentes das categorias de chamadosPodem ser associadas a clientes, categorias de chamados e localidades

Operação do SistemaQualquer técnico responsável pela fila pode Iniciar o Atendimento.Quem iniciou o atendimento se torna o “Responsável” pelo chamado.Uma vez iniciado o atendimento, o responsável pode passar para outro da mesma fila, repassar para outra fila ou Equipe.TR = Data/hora de início – Data/hora aberturaChamados podem ser identificados com VIP caso os contatos sejam “VIPS”.Equipamentos cobertos por contrato permitem encaminhamento automático ao fornecedor

Operação do sistemaCaracterísticas de controle disponíveis (de acordo com Tipo de chamado)

Definição de prazos para TR e TS por chamado, não utilizando a definição automática de SLAsDefinição de data/hora do início do atendimento, não utilizando o momento do botão “Iniciar atendimento”Definir data e hora em que a atividade começou e terminouRegistro de atividades em nome de outros técnicos

Operação: ProrrogaçãoProrrogação de chamados

Opcional, liberada ou não por parâmetro do sistema

Número de prorrogações permitidas, parâmetro por tipo de chamado

Cadastro de motivos de prorrogaçãoDiversos relatórios de prorrogaçãoCategoria, cargo, responsável, etc

AcompanhamentoAcompanhamento sobre Chamados

Recurso para gerenciar a equipe e o processoApresenta estatísticas sobre tipos de contatos, tempos de resposta, problemas mais frequentes por área, etc.Permite o acompanhamento dos prazos de solução ou encaminhamento de problemas por áreas, garantindo o retorno ao cliente.

Script de atendimentoPermite ao operador pré-qualificar a necessidade , seguindo orientação específica para o tipo de contato.Pode funcionar como “base de conhecimento” para fornecer informações rápidas no contato do cliente.

Base de ConhecimentoEssencial para sistematizar a documentação gerando Capital IntelectualVárias formas de pesquisa, incluindo pelos usuários via webControle de “Pendências de Documentação” pelo sistemaSoluções de problemas alimentam a base

Fato/Causa/AçãoMetodologia fudamental para melhoria contínuaEstatísticas sobre causas de chamadosPermite apontar tendências, pró-atividade

Relatórios padrão80+ relatórios padrão disponíveis (com variações de opções)

TOP de solicitantes/mêsTOP de categorias/mêsDepto|Localidade/mêsTécnicos/mêsRelatórios de desempenho: TR, TS, Tempo para primeiro atendimento, etcChamados atrasados por dia do mêsDesempenho de atendimentoetc

Recursos Avançados

Qualitor Help Full

•Alertas de Tendências•Pesquisas•Ics•Agendamento e Perfis•Manutenção preventiva•Despesas de atendimento•QCollector•Sincronização Active Directory•Faturamento

Recursos AvançadosComplementam e especializam o processo de gestão de atendimento, com facilidades que, aplicadas, permitem a implantação completade uma metodologia de gestão de atendimento com aderência a normas de Qualidade.

•Agenda corporativa•Painel de Ações•Sistema de Reuniões•Check-lists•Auto-serviço Web•Atendimento Web•Qualitor e eMail•Consultas OLAP

Painel de AçõesMostra um conjunto de ações a serem realizadas por algum responsável

Ações podem ser geradas diretamente de um chamado. Permite registrar-se pendências, inclusive para outras pessoas.Pode-se avaliar a eficácia de ações por um parâmetro no cadastro das açõesSão mostradas no portal de acesso do QualitorPodem ser restritas (somente quem gera e o responsável podem vê-la)

Agenda corporativaControle e acompanhamento de compromissos de toda a equipe de atendimentoPossibilidade de reserva de recursosLocalização de atendentes, destaque de ‘quem está fazendo o que agora’

Sistema de ReuniõesPermite o planejamento e registro de reuniões para evidenciar o processo de melhoria contínuaReuniões podem gerar “Planos de Ação”

Check-listsAtividades de testes com check-lists são comuns em sistemas de gestão: ISO9001, Cobit, CMM, BS15000Podem ser realizados Testes (Check-lists) antes do fechamento dos chamadosOs check-lists podem ser pré-cadastrados: Protocolos de verificação

Garantia de padronização de testes

Interações: medição do número de “idas e vindas” entre teste e re-trabalho.

Auto-serviço para usuários finais, via web

Usuários abrem seus próprios chamados via Web e os acompanhamUsuários confirmam o fechamento de chamados, respondem pesquisas de satisfação, aprovam chamados (Superior imediato)

Módulo para Atendimento via web

Funções principais para o atendimento disponíveis 100% via web

Fila de atendimentoIniciar atendimentoRegistro de contatos ( “follow up”)Suspender/reativar chamadoFechar chamado

Consultas OLAPRecurso para preparar dados e exportá-los para análise OLAP – “Cubos” de dados. Conceito de BIO Qualitor prepara todo o ambienteIdeal para análises adicionais aos relatórios

PesquisasRecurso que permite a geração de pesquisas de satisfaçãoPodem ser enviadas automaticamenteFuncionamento

Cadastro de perguntasCadastro de pesquisaPublicação da pesquisaEnvio automático no fechamento

dos chamados

PesquisasOpção para aplicação pró-ativa das pesquisas

O Qualitor seleciona aleatoriamente um universo de chamados a serem pesquisados

Indicadores de ControleGerenciamento via acompanhamento

Permite o cadastramento de indicadores com diversas características

Descrição, responsável pelos dados, data limite para “input”, faixas de classificação, categoria, etc.Pode-se acessar corporativamente, exportar para Excel, gerar gráficos, etc

Perfis e AgendamentoPerfil de chamado

Definição prévia de vários atributos sobre um chamado, como tipo, categoria, localidade, severidade, etc.

AgendamentoPossibilidade de o sistema abrir chamados de forma automática, em uma periodicidade pré-estabelecida

Agendamento de chamados

Periodicidade: diária, semanal em um dia da semana, mensal em um dia do mêsChamados são abertos de acordo com algum perfil pré-definidoPode-se ainda: forçar tempos de resposta e serviço e responsável pelo atendimento

Manutenção preventivaJuntamente com os perfis e agendamento, “Planejamento de manutenção”Informa-se os insumos, suas quantidades e tempo estimado de mão-de-obra

Despesas de atendimentoPara cada atividade registrada é possível ter-se um Relatório de despesasItens de despesas são pré-cadastrados com valores máximos de reembolso

P.ex:, taxi, refeições, hospedagem, etc

Relatórios podem ser aprovados e posteriormente pagos por outras áreas ou usuários

Qcollector: coleta de inventário

Dados sobre equipamentos são coletados automaticamente e atualizados junto ao invetárioControle de mudanças, com avisosMais detalhes na seção “Inventário”

Sincronização Active Directory

Sincornização com Active Directory do WindowsImporta e atualiza usuários diretamente

FaturamentoRecurso essencial para prestadores de serviçoCadastramento de contratos, categorias associadas aos contratos e tipos de acompanhamentos com seus atributos de faturamentoControle completo de faturamento de prestação de serviços

Facilidades adicionaisSub-chamadosClonesUsuário define informações dos gridsAgrupamento de colunas nos grids somente arrastando-se as mesmasQupdator: atualizações de vesões automáticas, programas e banco de dadosAtualizações de programas automática na LAN

Quem utiliza

KBH&CKannenbergAvipal-SACDimedSoftcorpNetlogicDuetoDatasysItacarATP _ASBACETrafoCírculo Operário CaxienseUnivaliThema SistelSebrae-RSCIEESpringer Carrier, etc,etc

Outsourcing ConstatGerdau AFPGerdau SRVonparPettenatiSpringer CarrierEichenberg & TranseichEberleZiviAvipal