MANUAL DE UTILIZAÇÃO

HELP – SUPORTEe

HELP - REMOTO(Versão de usuário: 2.0)

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Sumário1 – Introdução.......................................................................................................................................32 – O que é o HELP – Suporte?............................................................................................................33 – Cadastro no Help – Suporte............................................................................................................34 – Como Acessar e Utilizar o HELP – SUPORTE..............................................................................3

4.1 – Atualização de Informações e troca de Senha........................................................................ 44.2 – Abrir, Acompanhar e Concluir um Chamado......................................................................... 5

4.2.1 – Antes de Abrir um chamado............................................................................................54.3 – Abrindo um chamado..............................................................................................................64.4 – Acompanhando seus chamados.............................................................................................. 94.5 – Finalizando um chamado...................................................................................................... 10

5 – Utilizando o HELP–REMOTO.................................................................................................... 125.1 – Instalando o HELP-REMOTO.................................................................................................. 125.2 – Removendo o HELP-REMOTO................................................................................................14

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1 – Introdução

O manual do HELP – Suporte é um documento de consulta que tem como objetivo servir comoinstrumento de suporte a utilização do sistema on-line oferecido pela First Connection – Assessoriae Consultoria em Informática.

Neste manual serão encontradas todas as funcionalidades do HELP - Suporte desde o inícioda abertura de um chamado (seja requisição ou incidente) até a sua finalização. Lembramos que odesenvolvimento do Help – Suporte foi baseada no Framework ITIL v3*, assim sendo, toda suaestrutura e arquitetura estão em conformidade com esse modelo internacionalmente reconhecido.

2 – O que é o HELP – Suporte?

O Help – Suporte é um sistema on-line, baseado no GLPI**. Foi customizado para atender asnecessidades de nossos parceiros.

Este sistema on-line, HELP – Suporte, tem como objetivo ser a ferramenta de comunicaçãoentre o departamento técnico, da First Connection, com os usuários, de equipamentos tecnológicos,de seus parceiros.

No Help – Suporte é possível realizar os seguintes recursos, relacionados a chamado:• Abrir/Fechar Chamados;• Acompanhar, sendo possível adicionar comunicação entre as partes envolvidas (follow-up);• Adicionar arquivos, para melhor entendimento do Chamado (print de telas e arquivos de

texto, por exemplo);• Solicitar requisições, como solicitar acesso a um site diretamente ao seu gestor;• Aceitar a solução de um chamado (neste caso, finalizando) ou recusa-lo para a parte técnica

buscar outras alternativas.

O HELP – Suporte possui outros recursos como realizar inventários de software e hardware,gerencia de contratos e Base de conhecimento. Estes recursos podem ou não ser contratados.

3 – Cadastro no Help – Suporte.

Para poder acessar o HELP – Suporte é necessário já ter o usuário e senha de acesso. Caso nãotenha, solicite ao gestor de contratos que abra um chamado, tipo requisição, para que seja criado umusuário.

Assim que esse chamado for atendido, você receberá um e-mail informando todos os dadosde acesso ao HELP – Suporte e assim, conseguirá acessar o sistema.

4 – Como Acessar e Utilizar o HELP – SUPORTE

Para acessar o Help digite na barra de endereço de seu Navegador a URL: http://www.firstconnection.com.br/help

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Digite o nome do Usuário e senha e clique em Enviar.

Informamos que o HELP foi homologado para ser acessado pelos seguintes navegadores:Internet Explorer (versão 9.0 ou superior), Google Chrome (versão 22.1 ou superior), MozillaFirefox (versão 18.2 ou superior) e Safari (versão 8 ou superior).

O fato de outros navegadores não terem sido homologados, não significa que não acessem oHelp, inclusive navegadores para celulares e tablets.

4.1 – Atualização de Informações e troca de Senha.

Recomendamos que você sempre atualize seus dados, principalmente da primeira vez que acessar oHelp, pois as únicas informações cadastradas são o nome do usuário e senha, sendo de extremaimportância preencher todos os campos do cadastro.

Para atualizar seus dados clique no menu preferências, no canto superior direito.

Atualize suas informações e/ou troque a senha* (a primeira vez que acessar o sistema, troque sua senha).

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4.2 – Abrir, Acompanhar e Concluir um Chamado

Ao efetuar o Login você ja estará na tela principal do Help, nesta tela é possível abrir, acompanhar,interagir com os analistas, inserir arquivos (texto ou imagem, por exemplo) e finalizar seuschamados.

Obs: Outros recursos como base de conhecimento, gerencia de contratos e inventário dehardware e software possuem manual próprio.

4.2.1 – Antes de Abrir um chamado...

Antes de abrir um chamado verifique se é necessário o uso do recurso de acesso remoto. Caso sejanecessário, você terá que fazer o download do HELP – REMOTO.

O HELP – REMOTO é o software que a First Connection utiliza para acessar remotamenteos computadores dos usuários.

Para fazer o download do HELP – REMOTO, acesse o HELP – SUPORTE. Na tela deacesso, clique em: Para baixar o HELP – REMOTO clique aqui, conforme a imagem abaixo.

Abra o HELP – REMOTO. OBS: Em alguns casos será necessário permitir o acesso à rede privada e publica. Clique

em SIM.

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A primeira vez que ele for aberto ele solicitará algumas informações, conforme a imagemabaixo.

Preencha os campos, conforme orientação abaixo:Host Name: Neste campo digite seu nome seguido do nome da empresa.

Ex: Fabiana – NestleYour Email: suporte@firstconnection.com.br ← Sempre digite esse e-mail.New Password: Digite uma senha qualquer de 8 dígitos, com letras e/ou números.IMPORTANTE: Não digite sua senha de e-mail, senha de banco ou de perfil de acesso aocomputador. Digite uma senha aleatória sem vínculo de uso diário.

Após o preenchimento dos campos, clique em Save Setting, para salvar as configurações.IMPORTANTE: Guarde a senha que você digitou pois será necessária para o analista acessar seuequipamento.

4.3 – Abrindo um chamado.

Para abrir chamado, clique em cria chamado, conforme abaixo:

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A tela de Abertura de Chamado é bem intuitiva com apenas 7 campos. Conforme abaixo

Descrição dos campos:

Tipo: Esse campo é utilizado para determinar o tipo de chamado. Temos 2 Incidente e Requisição.• Tipo de Chamado Incidente: é o chamado em que você queira um suporte para determinado

evento que deixou de funcionar. Exemplo: Problema na impressão e não consegue receber e-mails.

• Tipo de Chamado Requisição: são para aqueles chamados em que você queira requisitaracesso a determinada função antes não autorizada. Exemplo: acesso à pasta de rede, acessardeterminado site, imprimir em impressora de outro departamento. As requisições, em muitodos casos, dependem de autorização de outros usuários, normalmente gestores dedepartamento, por este motivo, geralmente, possuem um tempo de solução maior.Recomendamos que ao cadastrar a requisição informe seu gestor para que seu chamado sejaatendido mais rapidamente e que ele aprove no sistema. Após a validação do gestor é querealizamos a interação com o usuário solicitante.

Caso você cadastre seu chamado incorretamente, exemplo Incidente quando na verdadedeveria ser Requisição, o próprio analista realiza a correção e informa no FollowUp.

Categoria: O campo Categoria, é utilizado somente para empresas com mais de 200 usuários e érealizado um treinamento específico. Caso seja este o seu caso, favor entre em contato com seugestor para solicitar o manual.

Urgência: o campo urgência possui 5 opções. Este é o campo que mais cria duvidas aos usuários.Recomendamos o máximo de cautela ao preencher esse campo, pois é ele que vai determinar a“posição” em que seu chamado será atendido.

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Exemplo: Suponhamos que você abriu um chamado, tipo incidente com a Urgência MuitoAlta, solicitando a instalação de uma segunda impressora. Seu chamado está com o número 100, eseu colega de trabalho está com problemas de impressão de uma nota fiscal para liberardeterminado produto.E preenche o chamado como Tipo: incidente, Urgência: Media e a posição dechamado com o número 95, ou seja, antes do seu. Como o seu chamado foi aberto com a UrgênciaMuito Alta, seu chamado será atendido antes do dele. Quando na verdade deveria ter ocorrido oinverso. Casos em que o usuário abre chamados somente como Alto ou Muito Alto, sem a devidanecessidade são comunicados ao gestor, pois acabam atrapalhando a prioridade nos atendimentos.

Informe a respeito das ações feitas: Neste campo você deve escolher se deseja receber asatualizações no chamado. Por exemplo: o analista adiciona um follow-up que não consegue acessarsua máquina com a senha que você deixou na descrição do chamado. Caso você opte em E-mailsfollow-ups: NÃO. Significa que você não deseja receber as atualizações feitas no chamado, ou seja,você não receberá e-mails com essa informação no follow-up e de nenhuma alteração feita nochamado. Recomendamos que esse campo esteja com a opção SIM selecionada, assim toda equalquer alteração feita no chamado lhe será reportada por e-mail.

Logo em seguida você terá que preencher para onde deverá ir os e-mails com as atualizaçõesdos chamados. Esse campo foi customizado para ser preenchido pois caso seu problema seja com oe-mail você não conseguira receber as atualizações.

Hardware: selecione o hardware no qual seu chamado esta ligado a Computador, Notebook,Impressora ou outros. Esse campo normalmente já é preenchido ou apenas aparecem as opçõesdiretamente ligado ao seu usuário. Contratos com menos de 50 usuários não possuem vínculo entrehardware e usuário.

Título: De um título ao seu chamado, recomendamos digitar um título breve e que represente seuchamado. Exemplo: Não consigo imprimir Nota Fiscal.

Descrição: Descreva minuciosamente o problema que você esta tendo, o máximo de detalhesauxiliará o analista, assim ele poderá ir direto a solução do problema. Para cada problema abra umchamado separado, assim ficará mais fácil de acompanhar e monitorar seus chamados. É nessecampo que você deve deixar a senha do HELP – REMOTO. Caso você não deixe a senha e/ou nãotenha ainda realizado a abertura do HELP – REMOTO. É adicionado um follow-up. Caso sejanecessário solicitar pela segunda vez a senha do HELP – REMOTO, o grau de urgência de seuchamado é alterado para menor.Lembre-se: Caso precise de Urgência no suporte preencha o chamado com o máximo de detalhes ecom a senha do HELP – REMOTO.

Arquivo: Esse campo é muito importante, principalmente para que possamos ver o problema antesde conectar/atender o seu chamado. É altamente recomendado que você anexe um arquivo a todosos seus chamados do tipo incidente, recomendamos que faça um print da tela de erro e anexe aqui.Caso tenha dúvida de como fazer um print de tela solicite nosso auxílio.

Após preencher todos os campos clique no botão enviar mensagem. Pronto seu chamado já foi registrado e é atribuído um número, de controle. Seu atendimento será realizado em breveconforme a SLA contratada.

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4.4 – Acompanhando seus chamados.

É importante que você acompanhe chamados, recomendamos que você deixe a tela do HELP –SUPORTE aberta e logado. Quando o Analista atender um chamado, estes passam de Status deNOVO, para Processando (atribuído ou planejado). Conforme abaixo:

Clique no Status em que você deseja acompanhar

Ao clicar no chamado, irá abrir a tela de acompanhamento.

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Para alimentar o chamado com informações clique em Adicionar novo Follow-Up, conformeimagem abaixo.No campo descrição digite a informação que deseja. Após clique em Adicionar.

Antes de adicionar follow-up, verifique se o chamado não está aguardando a validação ouretorno de terceiros, exemplo retorno de contato do analista do ERP.

4.5 – Finalizando um chamado

Para finalizar um chamado veja que o status do chamado muda para Solucionado.Clique no status do chamado.

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Clique no Chamado

Irá aparecer a tela de solução do chamado, com a descrição da Solução.

Para finalizar o chamado você precisa clicar em Solução Aprovada, caso realmente o problematenha sido resolvido e você esteja satisfeito com a solução. O Comentário nesse caso é opcional.

Caso você não concorde com a Solução clique em Solução recusada, porém é necessário fazer umcomentário explicando o motivo da recusa.

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5 – Utilizando o HELP–REMOTO

O HELP–REMOTO é o software que a First Connection utiliza para acessar remotamente oscomputadores dos usuários.

Para utilizar o software o usuário já deve ter realizado o download em seu computador(verifique se o HELP-REMOTO já está em sua área de trabalho, caso não esteja realize odownload).

Acesse o site: www.firstconnection.com.br/helpClique no link indicado abaixo.

5.1 – Instalando o HELP-REMOTO

Abra o HELP-REMOTO, a seguinte tela aparecerá. Clique na engrenagem conforme mostrado

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O seguinte menu será mostrado.

Clique em Install Service.

Uma tela aparecerá solicitando o preenchimento dos campos.

Preencha os campos, conforme orientação abaixo:Host Name: Neste campo digite seu nome seguido do nome da empresa.

Ex: Fabiana – NestleYour Email: suporte@firstconnection.com.br ← Sempre digite esse e-mail.New Password: Digite uma senha qualquer de 8 dígitos, com letras e/ou números.IMPORTANTE: Não digite sua senha de e-mail, senha de banco ou de perfil de acesso aocomputador. Digite uma senha aleatória sem vínculo de uso diário.

Após o preenchimento dos campos, clique em Save Setting, para salvar as configurações.IMPORTANTE: Guarde a senha que você digitou pois será necessária para o analista

acessar seu equipamento. Deixe a senha na descrição de seu chamado. Assim o analista poderárealizar o acesso remoto.

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5.2 – Removendo o HELP-REMOTO

Para remover o acesso remoto pelo HELP-REMOTO, abra o aplicativo e clique emGerenciar este PC. Logo após clique em Remove Service.

A seguinte tela será mostrada.

Clique em SIM, para remover o serviço de acesso remoto.

OBS: Remover o serviço de acesso remoto não exclui o aplicativo HELP-REMOTO e simo serviço que permiti o acesso remoto.

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