2 -Filtrando Clientes Pesquisa (1)

8/19/2019 2 -Filtrando Clientes Pesquisa (1)

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2.2.3 Filtrando Clientes, criando uma relação duradoura com Clientes que são fontes de lucro.

Maira,

A ideia desse tópico é explanarmos sobre o filtro, a identificação, classificação dos clientes que

realmente são fontes de lucro para a empresa, ou sea, a import!ncia dessa identificação "filtra#em$

para que possamos saber quais os clientes que dão um retorno maior a empresa.

%sse filtro se d& para que possamos criar estraté#ias de relacionamento customi'adas para cada tido

de cliente. (essa forma cada cliente tem um potencial lucrati)o diferente o qual se de)e utili'ar

estraté#ias diferenciadas.

(e qualquer forma o esp*rito desse tópico é em função da classificação dos clientes da empresa,

quais )erdadeiramente dão um maior retorno para empresa, quais em potencial são futuros +-

clientes, e assim por diante.

Fa'er mar/etin# si#nifica satisfa'er as necessidades e os deseos dos clientes. de)er de

qualquer ne#ocio é fornecer )alor ao cliente mediante lucro. %m uma economia extremamente

competiti)a, com compradores cda )e' mais racionais diante de uma abund!ncia de opç0es, umaempresa só pode )encer austando o processo de entre#a de )alor e selecionando, proporcionando e

comunicando um )alor superior.

2.2.3 Filtrando Clientes, criando uma relação duradoura com Clientes que são fontes de lucro.

1ara desen)ol)er relacionamento forte é preciso entender as capacidades e os recursos dos

diferentes #rupos, assim como suas necessidades, metas e deseos. oe um nmero crescente de

empresas esta moldando ofertas, ser)iços e mensa#ens espec*ficos para clientes indi)iduais. %ssas

empresas coletam informaç0es sobre as transaç0es anteriores de cada cliente, bem como seus

dados demo#r&ficos e psico#r&ficos e a preferencia por meios de comunicação e distribuição. Com

isso esperam atin#ir um crescimento lucrati)o ao capturar uma porção maior dos #astos de cada

cliente4 pra tanto, conquistam a fidelidade desse cliente e matem o foco no )alor que ele ter& ao lon#o

da )ida.

A capacidade de uma empresa de lidar com cada um de seus clientes indi)idualmente

)iabili'ou5se mediante a)anços na customi'ação em massa, nos computadores, na internet e em

soft6ares de database mar/etin#.


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2.2.3 Filtrando Clientes, criando uma relação duradoura com Clientes que são fontes de

lucro.

Pesquisas tcc top

3.2.2. Valor e satisfação para o cliente

“Os clientes compram da empresa que acreditam que lhes oferece o mais alto

valor de consumo-a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o

cliente”. (KOTLER !R"#TRO$%& ' p.)*& +rifo dos autores,. Oferecer aos

clientes um valor superior permite s empresas manterem-se por mais tempo no

mercado& a+re+ando parcela cada ve maior de clientes e uma maior competitividade

frente aos seus concorrentes.

! empresa que tem uma orientaç/o para os clientes n/o se preocupa apenasem produir e vender& mas sim em consultar seus clientes antes de lançar qualquer

produto ou serviço no mercado. Essa import0ncia dada ao cliente pela empresa& fa

com que ele propa+ue so1re sua e2peri3ncia a outras pessoas& al4m de voltar mais

vees para comprar.

! empresa com esta orientaç/o concentra-se em esta1elecer um

relacionamento com a clientela ao desenvolver suas estrat4+ias mercadol5+icas. !o

identificar as necessidades dos consumidores quanto ao atendimento& ela usa esta

informaç/o como forma de a+re+ar valor ao serviço oferecido. ! construç/o do valor

para o cliente atrav4s do atendimento oferecido com certea contri1uir6 para o

sucesso das empresas que se importam realmente em oferecer aos clientes o que

eles dese7am e merecem& em contraposiç/o s empresas que n/o se importam com

esta vari6vel& visto que as primeiras ter/o clientes encantados.

#e+undo Kotler (*888,& o profissional de mar9etin+ pode oferecer valor maior

para o cliente atrav4s das se+uintes estrat4+ias:

!umento de 1enef;cios

Reduç/o de custos

!umento de 1enef;cios e reduç/o de custos

!umento de 1enef;cios em proporç/o maior que o aumento de custos


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Reduç/o de 1enef;cios em proporç/o menor que a reduç/o de custos.


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=!R! O

I"!%E"


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?6 id4ias so1re produtosPserviços que a empresa oferece


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mesmos o atendimento que eles esperam rece1er& faendo com que eles voltem

mais vees para comprar. Dm relacionamento 1em esta1elecido e mantido com um

cliente pode ser muito duradouro. “Dmas das chaves mais importantes para o

sucesso da empresa a lon+o prao pode ser resumida nestas simples palavras:

atendimento de qualidade ao cliente”. (LE>ODB& 'A& p.@& +rifo do autor,.

?e acordo com Berreira (*888, atender si+nifica “dar ou prestar atenç/o

acolher com atenç/o ou cortesia”. Cuando um cliente sai de casa para comprar al+o&

espera rece1er o melhor pelo dinheiro que ir6 +astar& isso si+nifica que estar6

analisando o mercado com 1astante atenç/o& procurando identificar e escolher a

empresa que oferecer as melhores condiçes para a realiaç/o do ne+5cio. #a1er

atender 1em um cliente nos dia de ho7e 4 o fator respons6vel pelo sucesso oufracasso de pequenas& m4dias ou +randes empresas.


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produtos.

Outro ponto que merece atenç/o quanto ao atendimento& 4 no que se refere

a+ilidade de atendimento. Os clientes n/o +ostam de che+ar a uma lo7a e esperar

horas para ser atendido& e& al4m de tudo& sair sem suas necessidades atendidas.

#e+undo !ssociates (*88H& p. Q8,& “o melhor momento para qualquer coisa 4 aquele

que 4 o melhor para o cliente. (.., =esquisas mostram que o aspecto mais frustrante

da espera 4 n/o sa1er quando ela vai aca1ar.” "uito mais do que atender r6pido 4

atender eficientemente.

!l4m de atender com e2cel3ncia& 4 necess6rio que o cola1orador demonstre

conhecimento dos produtos oferecidos na lo7a. $o livro “!tendimento nota '8”& da

=erformance Research !ssociates (*88H& p.'F,& 4 colocado o se+uinte para quelas pessoas respons6veis em atender aos clientes: “os clientes s/o e2i+entes. E t3m

todo o direito de ser. Wo7e em dia& eles contam com mais opçes e dispem de

menos tempo do que nunca.” #endo assim& se a empresa n/o atender as

necessidades de atendimento dos clientes& eles 1uscar/o na concorr3ncia o

suprimento desta necessidade.

Outras caracter;sticas que o pessoal do atendimento deve demonstrar s/o

prestea e educaç/o& estes fatores s/o essenciais no processo de retenç/o declientes& al4m do interesse em atender& pois “os clientes esperam que os

)Q

profissionais com que lidam os tranqUiliem e os façam sentir a vontade”

(!##O


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fideliaç/o ou retenç/o de clientes. “Bideliar ou reter o cliente 4 o resultado de uma

estrat4+ia de mar9etin+ que tem como o17etivos +erar freqU3ncia de compra dos

clientes& aumentar as vendas por cliente e recompensar o cliente por compras

repetidas”. (?I!#& *88)& p.)88,.


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indicados para pro+nosticar os pro1lemas e su+erir soluçes ao ne+5cio.


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processo. avra (')& p.*F, destaca que “as empresas& focadas em conquistar

novos clientes& concentram esforços e capital so1re esses prov6veis clientes

potenciais.” Entretanto& 4 importante que a empresa concentre-se em transformar


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3.3.1. Estratgias para retenção de clientes


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que 1uscam reter seus clientes& esta1elecendo com eles um relacionamento

estreitado. Os clientes est/o cada dia mais e2i+entes no que se refere qualidade

dos produtos& e a empresa deve adequar-se a esta e2i+3ncia cada dia mais

evidente.

)

Outra estrat4+ia que as empresa podem adotar para reter e fideliar seus

clientes 4 o p5s-venda. “"anter os clientes e2i+e que as empresas e or+aniaçes

demonstrem cuidado e interesse por eles ap5s terem feito uma compra”. (avra&

')& p.)),& o autor destaca que a p5s-venda 4 t/o importante para a empresa

quanto as outras atividades que envolvem o ne+5cio& sendo de fundamental

import0ncia para a continuidade do relacionamento com o cliente.#endo assim& ouvir com atenç/o& e& atender s su+estes dadas pelos

clientes 4 essencial para empresas que 1uscam manter relacionamentos estreitados

com seus clientes. Dma importante estrat4+ia que a empresa pode adotar 4 faer

dos seus clientes seus principais consultores& ouvindo tudo o que estes t3m a falar.

#e+undo >ra+a (*88-& p.*,& com as reclamaçes “o cliente est6 fornecendo

uma informaç/o valiosa& dando-lhe uma nova chance para melhorar& a qual n/o

pode ser desperdiçada”.& mesmo que pareça al+o simples. Em conson0ncia& avra(')& p.'@8, destaca que “lidar com reclamaçes 4 um dos melhores e2emplos de

administrar relacionamentos ativos com os cientes.


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n/o apenas estaria correto como tam14m sua opini/o seria ouvida atentamente.

Esse 4 o esp;rito das atividades p5s-mar9etin+”.

Q8

Os clientes devem entrar em uma empresa e rece1er mais do que esperava

rece1er& eles devem ser vistos como os respons6veis pelo sucesso da or+aniaç/o.

provado que custa muito mais caro conquistar um novo cliente do que manter um

cliente 76 fideliado& por isso a empresa deve empenhar-se em encantar seus

clientes anti+os& se7a com produto inovador& atendimento personaliado ou com

simples detalhes que podem propiciar vanta+em competitiva mesma.

! empresa deve estar sempre atenta ao mercado e ao que seus clientes

1uscam& para dessa forma atender suas necessidades e dese7os& comcola1oradores capacitados e atualiados& al4m de suprir suas e2pectativas e o1ter

maior vanta+em competitiva frente de seus concorrentes atrav4s do entendimento

da import0ncia e a efetiva pr6tica do mar9etin+ de relacionamento como ferramenta

para fideliar clientes no dia-a-dia.

!Fidelizar ou reter o cliente o resultado de uma estratgia de mar"eting que

tem como o#$eti%os gerar freq&'ncia de compra dos clientes( aumentar as %endas

por cliente e recompensar o cliente por compras repetidas). *+,A-( 23( p.3/.

-omente um cliente com alto n0%el de confiança na empresa realizar compras

peridicas( tornandose um cliente fiel.)

“! satisfaç/o e fidelidade dos clientes podem ser monitoradas por meio de

[ouvidorias\& tais como pesquisas de satisfaç/o& feed1ac9 espont0neo de clientes&

pesquisas formais de mar9etin+& relat5rios re+istrados pelos funcion6rios

respons6veis pelo atendimento ao cliente”. (WE#KETT& *88*& apud %O"E#& *88A&

p.'F,. importante para a empresa ouvir sempre o que seus clientes t3m para

contri1uir para seu crescimento& muitas vees este feed1ac9 4 realiado

informalmente& atrav4s do 1oca-a-1oca& n/o importa qual se7a a forma que

acontecer as empresas devem utiliar estas informaçes para apro2imar-se de seus


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clientes.

).Q Berramentas tecnol5+icas do mar9etin+ de relacionamento

Tecnolo+ias s/o implantadas para materialiar as estrat4+ias de "ar9etin+ de

Relacionamento& softVares est/o cada ve mais desenvolvidos para suprir as

necessidades das empresas e dos clientes. (>RET]KE& *888,

Lo+o& softVares de mar9etin+ de relacionamento permitem que as empresas

+erenciem um processo de a+rupamentos de dados e desenvolvimento de soluçes

para que cumprarm as e2pectativas internas e e2ternas.

=ara $eVell (*888& p.AF,& “a ferramenta mestra& evidentemente& 4 o 1anco de

dados de clientes. Este 4 o reposit5rio central de todas as informaçes pertinentes ao

relacionamento de uma empresa e seus clientes”.

).Q.' ?ata 1ase

#e+undo >ret9e (*888& p.'@),& “data 1ase 4 um sistema din0mico de 1ase dedados inteli+;veis& atualiados& com informaçes relevantes so1re os clientes atuais e

potencias”.

O 1anco de dados deve incluir todas informaçes poss;veis so1re o cliente&

como& idade& renda& filhos& se 4 propriet6rio do im5vel onde reside& +ostos relacionados

esportes& laer e animais de estimç/o. Esse sistema de 1anco de dados com arquivos

dos clientes e recursos que tratam essas informaçes para predier o comportamento

dos clientes 4 conhecido como data 1ase. ($E^ELL& *888,>ret9e (*888& p.'@), afirma que “o mar9etin+ de relacionamento inte+rado a um

data 1ase mar9etin+ de clientes atuais e potenciais& coletando e disponi1iliando um

+rande volume de informaç/o em tempo real& aumenta a vanta+em competitiva”. Isso

ocorre de duas formas:

'. =ermite uma r6pida reaç/o a qualquer movimento da concorr3ncia ou mudança

do am1iente comercial.

*. "elhora e inte+ra o atendimento e a satisfaç/o dos clientes& acarretando a

fideliaç/o. *)

!ssim sendo& o data 1ase sur+iu da necessidade de se atin+ir o cliente com uma


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alta ta2a de acerto& os dados o1tidos quando analisados corretamente indica a

estrat4+ia de mar9etin+ que deve ser adotada para atuar em determinado nicho.

#e+undo "adru+a (*88Q& p.HH,& “o data 1ase atua no aperfeiçoamento da

comunicaç/o da empresa com os clientes& atrav4s do fornecimento de informçes

inteli+entes para os canais de relacionamento X...Y”

=ortanto& data 1ase 4 uma ela1oraç/o de processos de informaçes a respeito

do cliente& que a+rupados corretamente a7udam a emitir um parecer so1re as

propenses de compras& necessidades e e2pectativas.

*Q

).Q.* ?ata ^arehouse

%ordon ('H p. **A, afirma que “o mecanismo que possi1ilita o mar9etin+ de

relacionamento& particularmente para empresas que vendem diretamente aos

consumidores& 4 o 1anco de dados.”

#e+undo $eVell (*888& p. A,& “Dm data Varehouse 4 esta1elecido por um

processo que reSne dados d;spares de toda a empresa e transforma-os em um

con7unto consistente para a tomada de decis/o X...Y”

Em1ora poucas empresas tenham adotado realmente o data Varehouse& eleest6 se tornando cada ve mais popular. =ossui a vanta+em de proporcionar as

empresas ela1orarem sistemas de mar9etin+ que otimiam as transaçes e a estrutura

or+aniacional (#TO$E& ̂ OO?


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#tone& ^oodcoc9 e "achtn+er (*888& p. **H,& afirmam que:

O armaenamento dos dados dos clientes em data Varehouse e a posterior

e2ploraç/o dessas informaçes 4 mais efica quando ocorre na empresa

inteira& permitindo que a or+aniaç/o o1tenha uma vis/o inte+rada do cliente e

da lucratividade do ne+5cio& o que contrasta com a a1orda+em normalmente

adotada& na qual apenas um aspecto do relacionamento com o cliente 4

armaenada em data Varehouse& para ser e2plorado mais tarde G esse

aspecto& muitas vees& 1aseia-se em uma interpretaç/o or+aniacional

espec;fica do relacionamento& como na relaç/o mantida com um Snico produto.

*@=ortanto& 4 f6cil ocorrer mal-entendido entre data 1ase e data Varehouse& por4m

o data Varehouse envolve informaçes de toda a empresa& ou se7a& a1ran+e todos os

setores da or+aniaç/o.

!ssim sendo& o data Varehouse precisa preservar os dados 76 e2istentes e retro

alimenta-lo com novas informaçes para evitar que erros passados n/o aconteçam

novamente& oferecendo ao cliente produtos costumiados para que ele se sinta especial

e importante no momento do atendimento.

).Q.) ?ata "innin+

!p5s o elevado nSmero de dados que s/o +erados pelo data Varehouse& sur+e o

data minnin+ que possui a capacidade de cruar os dados e transform6-los em

informaçes que torna a empresa capa de identificar padres de consumo e perfil dos

seus clientes. (RE]E$?E& *88Q,#e+undo >ret9e (*888& p.'A8,:

data minnin+ compreende um con7unto de t4cnicas e crit4rios de avaliaç/o

qualitativa e quantitativa& modelos de an6lise& formulaç/o e implementaç/o&

diretamente li+ados tecnolo+ia de 1anco de dados e aos sistemas de suporte

decis/o.

! facilidade na e2cecuç/o de um +rande volume de dados deu-se +raças a

disponi1ilidade de ferramentas para a e2ploraç/o& o data minnin+.


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+arantindo a1orda+ens mais 1em direcionadas aos clientes de maior valor. (#TO$E&

^OO?


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e,


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serviços& sendo dentro de um certo n;vel de preço& o produto pode ser considerado

dentro de uma qualidade normal ou a1ai2o do normal. !ssumindo um conceito

su17etivo

de que a id4ia que o comprador fa do produto 4 muito importante. ! qualidade passa a

ser um 7ul+amento que os usu6rios e clientes faem de um determinado produto ou

serviço.

=ortanto& a qualidade 4 uma ferramenta importante para se competir no mercado

do s4culo ``I& n/o 1asta apenas vender um produto ou serviço preços atraentes& 4

necess6rio um tra1alho de fortalecimento do relacionamento entre fornecedor e cliente.

*H

).F Cualidade dos #erviços

! qualidade do serviço 4 perce1ida facilmente pelo cliente& portanto a 1usca da

e2cel3ncia na qualidade 4 um fator +erador de credi1ilidade para a empresa.

O1ter& e acima de tudo manter& 1ons n;veis de satisfaç/o dos consumidores com

a 1oa qualidade de produtos e serviços& s/o fundamentais para o crescimento e a

via1ilidade econmica dos ne+5cios de uma empresa. (BEI%E$>!D$& 'Q,

=aladini (*888& p. 'HH, ensina que “atendimento pleno ao cliente& portanto&envolve e2pectativas e2pressas por ele durante o pr5prio processo e requer e2trema

fle2i1ilidade& criatividade e capacidade de adaptaç/o”.

=ara $ic9els e ^ood ('F& p.*8@,:

O cliente realia a compra com uma e2pectativa de qualidade de serviço

fomada por e2peri3ncis pr4vias& necessidades individuais e recomendaçes

pessoais& assim como pelas comunicaçes da empresa. !p5s comprar e

consumir o serviço& o cliente compara a qualidade real com a esperada. $estemomento pode ser perce1ida uma discrep0ncia& ou defasa+em do serviço&

entre o desempenho de quem forneceu o serviço e as e2pectativas do

consumidor.

#endo assim& ca1e empresa adaptar-se as necessidades e anseios dos

clientes& a e2pectativa 1aseada em promessas feitas cria um precedente para a

e2i+i1ilidade da qualidade& lo+o administrar essa e2pectativa 4 essencial para a

satisfaç/o. *

).H #erviços


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$ic9els e ôod ('F& p.'A*, ensina que “ serviços s/o produtos intan+;veis&

como consertos de autom5veis e preparaç/o de declaraç/o de imposto de renda& que

oferecem 1enef;cios que satisfaem as necessidades dos clientes.”

Las


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Enfatiar a qualidade do

processo completo de

fornecimento do serviço.

Impossi1ilidade

de estoca+em

O serviço n/o pode ser estocado para

uso futuro.

Dtiliar a determinaç/o do

preço e outras t6ticas de

mar9etin+ para equili1rar

oferta e demanda.Cuadro ':

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