Processo

Controle de Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria

Versão: 1.6

Código: PRC04

Data aprovação

28/06/2010

Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador

Folha 1/10

Dono(a) do processo

Marilusa Lara Bernardes Bittencourt

Aprovado por Weuller Régio Lopes Jacomini

Analisado criticamente por

Paulo Henrique Jayme Alves

Wilker Bueno de Freitas Rosa

1. Propósito

Definir a sistemática para tratamento e implementação do controle de produto não conforme.

Definir as Ações Corretivas, Preventivas e Melhorias para o Sistema de Gestão da Qualidade

da SINFO.

2. Área de aplicação

Este processo se aplica ás áreas da Superintendência de Informática definidas no Sistema de

Gestão da Qualidade.

3. Política

Uma Não-Conformidade é tratada e acompanhada até sua conclusão.

Uma Melhoria tem que ser analisada e aprovada para ser implantada.

4. Diretrizes

As seguintes situações são consideradas fontes indicadoras de Não-Conformidade:

a. Auditorias tanto interna como externa;

b. Reclamação de Usuário;

c. Reunião de análise crítica;

d. Atividades especificadas e não realizadas;

e. Quando o SGQ não atender aos requisitos normativos;

As formas de tratamento de uma Não-Conformidade são:

Correção: A Não-Conformidade não possui causa raiz. Essa ação acontece nos casos em

que a ocorrência é pouco freqüente e causa pequeno impacto;

Ação corretiva: A Não-Conformidade é tratada eliminando a causa raiz. Essa ação

acontece em ocorrências de impacto significativo.

Ação preventiva: A Não-Conformidade é potencial, ou seja, ainda não ocorreu, mas tem

chances de ocorrer. Nesta situação, efetua-se uma análise da possível causa-raiz e

realiza-se uma ação para evitar que a Não-Conformidade ocorra.

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Folha 2/10

Situação onde se tem uma Melhoria:

A melhoria poderá ser identificada quando o colaborador ou usuário tiver uma sugestão

para melhorar um serviço e poderá ser realizada até o próximo ciclo de melhoria.

5. Macrofluxo

6. Responsabilidade e Autoridade

Atividade Autoridade Responsabilidade

Identificar e Tratar a Não-

Conformidade e Não-

Conformidade potencial

Representante da direção Colaborador

Efetuar potenciais ações de

melhoria Representante da direção Colaborador

7. Descrição das atividades

7.1. Identificar e tratar a Não-Conformidade e Não-Conformidade potencial

Finalidade / Objetivo

Identificar e tratar a Não-Conformidade ou Não-Conformidade potencial com o objetivo de

analisá-la e corrigi-la através de ações pertinentes para cada caso. Essas ações podem

ser: Correção, Ação corretiva ou Ação preventiva.

Critérios e Produtos de Entrada

Identificação de uma Não-Conformidade ou Não-Conformidade potencial

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Folha 3/10

FRM04-01 - Formulário de Registro de Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e

Melhoria.

Tarefas

1. O colaborador que identifica a não conformidade deve preencher o formulário conforme

descrição abaixo:

o Identificar Não-Conformidade ou Não-Conformidade potencial, conforme fontes

definidas na seção 4 deste documento;

o Registrar a Não-Conformidade e/ou Não-Conformidade potencial, conforme FRM04-01

- Formulário de Registro de Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria

que está disponível no Portal do MP-GO > Superintendências > Informática >

Qualidade ISO9001 > Documentação;

o Esse registro pode ser feito por qualquer colaborador;

2. Preencher o Formulário FRM04-01 de acordo com o especificado abaixo:

o O item 1 é preenchido pelo colaborador:

Marcar o item Não-Conformidade

Marcar a origem;

Preencher o campo “Referência”;

Preencher o campo “Descrição da Não-Conformidade ou Oportunidade de

Melhoria”;

Preencher o campo “Identificado por”;

Preencher o campo “Data de abertura”;

Imprimir e entregar para o dono do processo de Não-conformidade;

o Os itens 2 e 3 são preenchidos pelo dono do processo de Não-conformidade conforme

descrito abaixo:

Preencher o campo “Correção” ;

Fazer a análise da causa raiz em relação a Não-Conformidade e/ou Não-

Conformidade potencial juntamente com quem for pertinente a colaboração;

Determinar e marcar a ação conforme o item 4;

Definir o prazo para implementar a ação;

Definir o responsável por executar a ação;

Definir as ações a serem tomadas;

O responsável pela execução da ação e o RD devem assinar e datar aprovando

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Folha 4/10

a ação proposta;

o O dono do processo de Não-conformidade deve fazer acompanhamento da ação

conforme abaixo:

Enquanto as ações corretivas e/ou preventivas forem implementadas, devem

ser registrados os dados relativos ao acompanhamento da ação preenchendo

os campos “Data”, “Verificado por:” e “Situação”;

Verificar se a ação corretiva e/ou preventiva esta sendo desenvolvida dentro do

prazo previsto;

Verificar se a ação proposta realmente vem eliminando a causa da Não-

Conformidade e/ou Não-Conformidade potencial;

Após a conclusão da ação, se necessário, estipular uma data para a verificação

da eficácia da ação;

o O dono do processo deve fazer a avaliação da eficácia da ação proposta;

Fazer a verificação do tratamento da Não-conformidade/melhoria (relacionado a

previsão de datas adequadas, preenchimento do formulário com informações

corretas, etc.) e marcar como satisfatória ou não. Em caso negativo justificar;

Fazer a verificação da ação proposta ( se o que foi proposto foi executado e se

resolveu o problema ) e marcar como satisfatória ou não. Em caso negativo

justificar;

Na justificativa definir se será aberta uma nova Não-conformidade apontando

as falhas;

3. Fechar o Formulário FRM04-01;

o Analisar se todos os campos foram preenchidos corretamente;

o Assinar e datar registrando o encerramento;

4. Verificar se a Não-Conformidade oferece Oportunidade de Melhoria;

o Se oferecer abrir registro de melhoria para tratamento;

Critérios e Produtos de Saída

o FRM04-01 - Formulário de Registro de Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva

e Melhoria preenchido e encerrado;

Recursos

o FRM04-01 - Formulário de Registro de Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva

e Melhoria;

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7.2. Efetuar potenciais ações de melhorias

Finalidade / Objetivo

Efetuar potenciais ações de melhorias.

Critérios e Produtos de Entrada

o Identificação de uma oportunidade de melhoria.

Tarefas

1. O colaborador que identifica a oportunidade de melhoria deve preencher o formulário

conforme descrição abaixo:

o Identificar a melhoria, conforme fontes definidas na seção 4 deste documento;

o Registrar a oportunidade de melhoria, conforme FRM04-01 - Formulário de Registro de

Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria que está disponível no

Portal do MP-GO > Superintendências > Informática > Qualidade ISO9001 >

Documentação;

o Esse registro pode ser feito por qualquer colaborador;

2. Preencher o Formulário FRM04-01 de acordo com o especificado abaixo:

o O item 1 é preenchido pelo colaborador conforme descrito abaixo:

Marcar o item oportunidade de melhoria;

Marcar a origem;

Preencher o campo “Referência”;

Preencher o campo “Descrição da Não-Conformidade ou Oportunidade de

Melhoria”;

Preencher o campo “Identificado por”;

Preencher o campo “Data de abertura”;

Imprimir e entregar para o dono do processo de Não-conformidade;

o Os itens 2 e 3 são preenchidos pelo dono do processo de Não-conformidade conforme

descrito abaixo:

Preencher o campo “Correção”

A análise da causa raiz em relação a melhoria é feita pelo dono do processo de

Não-conformidade juntamente com quem for pertinente a colaboração;

Determinar e marcar a ação conforme o item 4;

Definir o prazo para implementar a ação;

Definir o responsável por executar a ação;

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Folha 6/10

Definir as ações a serem tomadas;

O responsável pela execução da ação e o RD devem assinar e datar aprovando

a ação proposta;

o O dono do processo de Não-conformidade deve fazer acompanhamento da ação

conforme abaixo:

Enquanto as ações de melhoria forem implementadas, devem ser registrados

os dados relativos ao acompanhamento da ação preenchendo os campos

“Data”, “Verificado por:” e “Situação”;

Verificar se a ação de melhoria esta sendo desenvolvida dentro do prazo

previsto;

Verificar se a ação proposta realmente proporciona a melhoria;

Após a conclusão da ação, se necessário, estipular uma data para a verificação

da eficácia da ação;

o O dono do processo deve fazer a avaliação da eficácia da ação proposta;

Fazer a verificação do tratamento da Não-conformidade/melhoria (relacionado a

previsão de datas adequadas, preenchimento do formulário com informações

corretas, etc.) e marcar como satisfatória ou não. Em caso negativo justificar;

Fazer a verificação da ação proposta ( se o que foi proposto foi executado e se

resolveu o problema ) e marcar como satisfatória ou não. Em caso negativo

justificar;

Na justificativa definir se será aberta uma nova Não-conformidade apontando

as falhas a serem corrigidas;

3. Fechar o Formulário FRM04-01;

o Analisar se todos os campos foram preenchidos corretamente;

o Assinar e datar registrando o encerramento;

Critérios e Produtos de Saída

o FRM04-01 - Formulário de Registro de Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva

e Melhoria preenchido e encerrado;

Recursos

o FRM04-01 - Formulário de Registro de Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria;

Processo

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Folha 7/10

8. Indicadores e métricas

8.1. IND04-01 Índice de Não-Conformidade encerrada no prazo

8.1.1. Descrição

O índice de Não-Conformidade encerrada no prazo indica qual é a porcentagem das Não-Conformidades atendidas no mês que foram atendidas dentro do prazo especificado.

8.1.2. Coleta

Responsável por coletar Responsável por armazenar

Dono do Processo Dono do Processo

Produto(s) relacionado(s)

FRM04-01 - Formulário de Registro de Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria encerrado;

Como Coletar

1) Fazer levantamento de todas as Não-Conformidades, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria fechadas;

2) Verificar as datas de abertura;

3) Verificar o prazo de conclusão determinado em cada Formulário de Registro;

Periodicidade de coleta

Mensalmente;

o Uma vez por mês o dono (a) do processo faz levantamento e coleta as informações.

8.1.3. Cálculo

Responsável por calcular Auxiliar

Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Leandro Constante

Unidade Tipo Origem dos componentes de cálculo

% Quantitativo

Contagem das Não-Conformidades e/ou Melhorias ocorridas no mês que foram resolvidas no prazo e fora do prazo especificado. O cálculo é feito em planilha eletrônica.

Fórmula de cálculo

Fórmula „a‟ - Verifica prazo:

Fórmula „b‟ - Cálculo da quantidade do prazo:

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Folha 8/10

Exemplo:

A partir da análise desses dados é gerado um relatório conforme modelo REL03-02 – Indicadores

de Processo, que será apresentado na Reunião de Análise Crítica quando solicitado.

No prazo 2 50,00%

Fora do prazo 0 0,00%

Em andamento 2 50,00%

8.1.4. Análise

Responsável por analisar Orientação para análise

Weuller Jacomini Trata-se de um indicador que demonstra se há cumprimento dos prazos estabelecidos.

Interpretações

No prazo = 100% Valor ideal – Houve comprometimento e/ou prazos reais foram determinados.

No prazo < 100% Valor considerado preocupante – Não houve comprometimento e/ou o prazo determinado não foi real.

Apresentação dos dados

O gráfico demonstra porcentagem das verificações feitas dentro do prazo. O prazo é determinado por quem trata a Não-Conformidade ou Melhoria. Não há limites na determinação do prazo, mas sim o seu cumprimento.

8.2. IND04-02 Índice da Quantidade de Ações Implementadas

8.2.1. Descrição

O índice da quantidade de ações implementadas demonstra se está havendo melhoria contínua no SGQ.

8.2.2. Coleta

Responsável por coletar Responsável por armazenar

Dono do Processo Dono do Processo

Produto(s) relacionado(s)

Formulário: FRM04-01 Encerrado

Como Coletar

1) Fazer levantamento de todas as ações;

2) Contabilizar por tipo de ação;

Periodicidade de coleta

Mensalmente;

o Uma vez por mês o dono (a) do processo faz levantamento e coleta as informações

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Data aprovação

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Folha 9/10

8.2.3. Cálculo

Responsável por calcular Auxiliar

Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Marilusa Lara Bernardes Bittencourt

Unidade Tipo Origem dos componentes de cálculo

% Quantitativo Contagem das Ações implementadas por tipo. O cálculo é feito em planilha eletrônica.

Fórmula de cálculo

a) Contagem das ações implementadas

b) Cálculo da porcentagem por Ação:

Exemplo:

A partir da análise desses dados é gerado um relatório conforme modelo REL03-02 – Indicadores de Processo, que será apresentado na Reunião de Análise Crítica quando

solicitado.

Ação Corretiva 3 33,33%

Ação Preventiva 4 44,44%

Ação de Melhoria 2 22,22%

8.2.4. Análise

Responsável por analisar Orientação para análise

Weuller Jacomini Trata-se de um indicador que demonstra se está ocorrendo melhoria contínua.

Interpretações

Implementação de ações = 100%

Garantir que 100% das ações sejam implementadas promovendo a melhoria contínua.

Apresentação dos dados

O gráfico demonstra se houve ação implementada e de qual tipo. A implementação de ações preventivas, corretivas ou de melhoria demonstra a melhoria continua do SGQ.

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Folha 10/10

9. Controle de Registros

Identificação Armazenamento Proteção Recuperação Retenção Disposição

FRM04-01 Armário do SGQ-

SInfo

Chave do

armário Nº de Registro 24 meses Fragmentação

10. Referências

Norma NBR ISO 9001:2008

MQA01 – Manual da Qualidade

PRC01 – Controle de Documentos e Registros

11. Histórico de revisões

Data aprv. Doc. Ver. Descrição da alteração Responsável

17/11/2009 PRC04 0.1 Criação do documento Paulo H. J. Alves

19/02/2010 PRC04 1.0 Aprovação do documento Weuller R L Jacomini

01/03/2010 FRM04-01 1.1 Alterações conforme FRM01-02 do dia 26/02/2010

Weuller R L Jacomini

08/03/2010 PRC04 1.1 Alteração conforme FRM01-02 do dia 05/03/2010 e Relatório de Auditoria de Adequação.

Weuller R L Jacomini

19/02/2010 PRC04 1.0 Corrigido o erro de digitação da data no cabeçalho conforme FRM01-02 do dia 29/03/2010 e REL05-01 de 26/03/2010

Weuller R L Jacomini

16/04/2010 PRC04 1.2 Alteração conforme FRM01-02 do dia 16/04/2010

Weuller R L Jacomini

10/05/2010 PRC04 1.3 Alteração conforme FRM01-02 do dia 10/05/2010 – Mensagem “cópia não controlada”

Weuller R L Jacomini

20/05/2010 PRC04 1.4 Alteração conforme FRM01-02 do dia 20/05/2010

Weuller R L Jacomini

07/06/2010 PRC04 1.5 Alterações conforme FRM01-02 do dia 07/06/2010

Weuller R L Jacomini

07/06/2010 FRM04-01 2.0 Alterações conforme FRM01-02 do dia 07/06/2010

Weuller R L Jacomini

28/06/2010 PRC04 1.6

Alterações conforme FRM01-02 Nº 15/2010, nº2 de “Tarefa” das atividades 7.1 e 7.2, e, em atenção ao FRM01-02 Nº 04/2010, correção do termo “Descarte” para “Disposição”

Weuller R L Jacomini

12. Anexos

FRM04-01 Registro de Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria.

Planilha de Cálculo de Índice.