A comunicação dentro da Equipa - USF Monte de Caparicausf-montecaparica.min-saude.pt/Documents/Boletim Comunicacao.pdf · Antes da sua consulta, faça um resumo daquilo que quer

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A comunicação dentro da Equipa

A comunicação eficiente é, em parte uma questão de treino, em parte uma questão de personalida-de e em parte de organização. O treino para todos os membros da equipa deve ser dirigido a uma compreensão da necessidade de passar a informação correcta no momento correcto para um propó-sito particular e importante.

A eficiência da comunicação tam-bém se associa ao tipo de relacio-namento existente entre os ele-mentos da equipa. A qualidade deste relacionamento depende da compreensão mútua que estes ele-mentos têm das necessidades e expectativas profissionais dos outros e está relacionada como referi com a personalidade. Um trabalho em Equipa bem organiza-do deve incorporar meios formais, como por exemplo, Procedimentos e Normas actualizadas e aceites por todos e comunicados internos com mensagens claras e por outro lado, meios informais de troca de informação, nomeadamente na forma de reuniões, e-mail ou con-versa oportuna.

Parte do processo de criação de um clima de compreensão prende-se com uma comunicação eficaz. Aqueles meios de comunicação podem variar, dependendo da cul-tura da Equipa; contudo, seguir o sistema “normal” é particularmen-te importante porque indica que somos sensíveis à cultura existen-te.

Sendo o caminho a seguir pela USF claro, é essencial que a equi-

pa mantenha uma comunicação aberta entre todos os elementos do grupo. Esta é uma tarefa espe-cialmente difícil em tempos de mudança, devido à complexidade, velocidade e volume de trabalho que todos temos. Requer um ver-dadeiro esforço no sentido de assegurar que todos os elementos da equipa estão a ser tidos em conta. O mais importante é garan-tir um sistema simples e automáti-co que assegure uma boa comuni-cação.

Só quando gastamos tempo e energia a conhecer as pessoas e a explicar-lhes a mensagem é que as preocupações genuínas dessas pessoas são compreendidas. Ser assertivo dentro da Equipa passa por uma reflexão que nos permite encontrar o ponto de equilíbrio – sermos firmes sem sermos agres-sivos, cuidar de nós sem descuidar dos outros.

A capacidade de cada individuo em desafiar ideias e se informar sobre os detalhes é essencial para desenvolver um grau de con-fiança e integridade dentro da Equipa.

Américo Varela

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Ano II – nº06/09 Dezembro 2009 Nesta edição:

A comunicação dentro da Equipa

Coordenador da USF

1

Como nos comu-nicamos (ou não…)

Utente

2

Comunicação efi-caz com o utente

Administrativa

3

Um olhar sobre comunicação

Enfermeira

4

A comunicação médico-doente não é fácil

Médico de Família

5

Tenho uma dor senhor doutor

Doente

6

Comunicar para prevenir

Médico de Família

7

Comunicar

Professora 8

É impossível não comunicar

Enfermeira e Profes-sora de Filosofia

9

O Perigos da manipulação da comunicação Enfermeira

10

Mudança e comu-nicação na USF

Formadora Interna-cional

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Relações huma-nas e comunica-ção no Centro de Saúde

Jurista

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O ser humano, como animal social, necessita de comunicar com todos os que o rodeiam. Possuímos variadas formas de comunicação, algumas delas mais perceptíveis e fáceis de passar a nossa mensa-gem do que outras.

Todo o nosso corpo é susceptível de ser um veículo de comunicação (por exemplo, expressões faciais, um gesto com as mãos, um piscar de olhos, etc.); cabe a nós fazermo-nos entender e passar a nossa mensagem o mais claro possível.

Este princípio aplica-se nas nossas idas ao médico. É nossa função, enquanto doentes, passarmos a nossa mensagem ou, neste caso, as nossas maleitas. Devemos fazê-lo de forma bem clara, descre-vendo os sintomas de forma a ajudarmos o médico a chegar a um diagnóstico que não lhe deixe dúvi-das sobre o que se está a passar com o doente. Segundo o televisivo Dr. Gregory House (série com o mesmo nome), todos os pacientes mentem. A grande dúvida que permanece é se o fazem realmente e, se sim, o fazem de forma dolosa ou não. Por vezes, um pequeno esquecimento, a omissão de um pequeno detalhe ou de uma pequena informação pode comprometer toda uma linha de raciocínio e levar a um desfecho totalmente distinto daquele que seria o esperado. Temos tendência a culpar sempre as outras pessoas por coisas pelas quais somos, em alguns casos, responsáveis.

Por isso, lembre-se disto a próxima vez que for a uma consulta:

Será que fui bem clara naquilo que queria ou sentia?

Fornecer certo tipo de informações que, à primeira vista, para nós não são relevantes, pode no entan-to ser fulcral, tais como mudanças repentinas de hábitos de vida, alergias que tenha, etc. Se está a tomar uma medicação de forma continuada para um problema crónico e vai consultar um médico que não o seu, informe-o da sua medicação, pois essa informação poderá ter influência na prescrição medicamentosa que lhe for efectuada. Se não conseguir memorizar tudo aquilo que toma, escreva os nomes num papel (ou peça a alguém que o faça por si) e traga-o sempre consigo.

Lembre-se que, infelizmente, os médicos não possuem dotes adivinhatórios e que contam com os pacientes a fim de conseguirem chegar a um diagnóstico para o problema que se lhes é apresentado. Antes da sua consulta, faça um resumo daquilo que quer efectivamente comunicar ao seu médico e faça-o de forma clara e concisa, de modo a que não restem dúvidas para ambas as partes. Em resu-mo, comunicar é simples, mas, às vezes, o que complica a mensagem é a forma como é transmitida.

Da mesma maneira, podemos também não apreender tudo aquilo que nos é comunicado. Quando assim acontecer, não saia da consulta com dúvidas; procure entender tudo o que lhe é dito, e mais vale fazer perguntas do que depois cometer algum erro ou lapso, por exemplo, com a toma de um medicamento ou qualquer outra indicação médica.

Não se esqueçam:

A boa comunicação é uma via de dois sentidos; comece desde já a tomar atenção ao seu lado da via.

Ana Paula Fernandes

Utente inscrita na USF Monte de Caparica

Como nos comunicamos (ou não...)

Ano II – nº06/09 Página 2

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É muito agradável sermos atendidos de forma empática e eficiente quando procuramos uma Unidade de Saúde Familiar.

É igualmente agradável, e motivante, quando sentimos (como profissionais de Saúde) uma satisfação em relação ao nosso atendimento.

Deste modo, um bom atendimento aos utentes, gera também satisfação aos mesmos, sendo-lhes útil porque resolveram todas as suas necessidades, contribuindo para uma boa imagem da Unidade de Saúde familiar.

Em cada palavra, gesto e atitude, podemos estar a promover a Saúde de alguém ou até contribuir para a “cura” duma doença.

Basta a vontade e atitude aliadas ao profissionalismo, para se alcançarem êxitos!!!

O que me ocorre contar-vos é uma história verídica que vivi há uns anos e que ainda hoje me comove quando a recordo.

Sistematicamente era confrontada com um UTENTE que de forma sisuda se limitava a pedir-me con-sulta ou receituário. Por mais tentativas que encetasse para provocar o diálogo, desde o simples cum-primento personalizado (Bons dias…) a

Atitudes mais reflectidas/ trabalhadas, nunca obtinha resposta.

Porém, um dia, impelida por uma motivação muito forte ocorreu-me, olhá-lo nos olhos e recitar-lhe o poema do SORRISO.

O milagre deu-se!!!

Finalmente vi aquele homem sorrir ainda que timidamente. Estava aberto o caminho para o diálogo; pois, na meia-hora seguinte ao nosso diálogo fui contactada telefonicamente pela esposa, que não só me agradeceu, como me revelou a razão da tristeza do marido. Na posse desta informação pude aju-dá-lo ainda mais, abrindo-lhe o caminho para ver a felicidade.

Afinal bastou uma simples conversa para que o Sr.… se reaproximasse da sua neta após 10 anos de silêncio.

São episódios como este que me dão ânimo e estimulo para continuar a minha missão como profissio-nal de saúde junto do utente, nesta Unidade de Saúde Familiar.

Fernanda Cerdeira,

Técnica Administrativa

USF Monte de Caparica

Comunicação eficaz com o utente


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mente se comunica. Quando pre-

tendemos transmitir uma mensa-

gem alguma informação perde-se

entre o princípio e o fim do pro-

cesso de comunicação. É, neces-

sário ter atenção para que não se

prejudique a mensagem original,

de forma que o receptor com-

preenda o que o emissor preten-

de transmitir.

Comunicação é omnipresen-

te, ou seja, o olhar, a expressão

facial, a postura, as próprias rou-

pas, os gestos, as palavras e o

silêncio são formas de comunicar.

Como profissionais de saúde

devemos ter em conta todos

estes aspectos e também consi-

derar que somos um veículo de

transmissão dos mesmos. A lin-

guagem corporal fala por nós.

Considerando que a comuni-

cação é um processo dinâmico da

alternância de palavras e mensa-

gens não verbais é importante

que a palavra e o gesto sejam

pertinentes e estejam de acordo

com o que a pessoa diz.

A comunicação pode ser ou

não verbal (gestos, postura cor-

poral, expressões faciais, tom de

voz, pronuncia, etc.) que facilita a

transmissão da mensagem.

Existem muitos sinais visíveis

de uma postura de segurança que

é facilitadora de uma boa comuni-

cação, promovendo as relações

humanas. Existem sinais que

Um olhar sobre comunicação

falam por nós, mesmo quando

estamos calados como por exem-

plo, a apresentação cuidada e de

acordo com as circunstancias,

gestos vivos e expressivos, olhar

para o outro enquanto falamos e

um sorriso, sobretudo um “sorriso

no olhar”.

O profissional de saúde

enquanto comunicador deve fazê-

lo com clareza, adequando a

mensagem ao contexto de acordo

com o receptor (utente, outro

profissional de saúde, etc.) e

escolher os métodos e técnicas

adequadas para que exista uma

comunicação eficaz.

O profissional de saúde deve

sempre ter em conta que em todo

o processo de comunicação mui-

tas vezes o seu papel essencial é

saber escutar. Mais que as pala-

vras o silêncio é também uma

forma de comunicar.

A comunicação é uma ferra-

menta imprescindível para o

desenvolvimento do trabalho dos

profissionais de saúde, sendo

importante o seu aperfeiçoamen-

to e adequação ao contexto para

que a mensagem possa circular

de forma fidedigna entre o emis-

sor e o receptor evitando as bar-

reiras e falhas de comunicação.

Enfermeira Lúcia

Nogueira

USF Monte de

Caparica

A história do mundo lembra-

nos alguns exemplos de comuni-

cação. Temos os índios que ao

sentirem a necessidade de comu-

nicar inventaram os sinais de

fumo. Os egípcios que usavam

mensagens escritas em papiros

que eram transportadas por men-

sageiros durante vários quilóme-

tros ou até pelos pombos correio

que transportavam pequenas

mensagens percorrendo grandes

distâncias. Podemos também con-

siderar a grande evolução da

comunicação que actualmente se

faz recorrendo às novas tecnolo-

gias de informação e comunica-

ção (televisão, telemóvel, inter-

net, email, etc.). Contudo, há

algo que é comum ao longo dos

tempos, a vontade de contactar,

de estar com outras pessoas, de

trocar ideias e opiniões. Seja de

que forma for: COMUNICAR.

A comunicação e as relações

interpessoais estão intimamente

relacionadas. Não há comunica-

ção sem relacionamento interpes-

soal, nem relacionamento inter-

pessoal sem comunicação. Quan-

do nos encontramos com outras

pessoas a nossa tendência inata é

comunicar, de uma forma qual-

quer, isso faz com que exista um

relacionamento interpessoal. No

entanto a comunicação nem sem-

pre funciona da melhor forma,

existindo diferenças entre o que

se quer comunicar e o que real-


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bém contribui para a satisfação do utente. Pode-se utilizar um conjunto de aptidões para pro-mover o relacionamento com o utente, incluindo fazer gestos e exclamações encorajadoras, demonstrar aceitação das ideias e sentimentos do paciente, usar a atitude corporal e o contacto, manter contacto visual, assegu-rar que as mensagens verbais e não verbais transmitidas sejam compatíveis e transmitam enco-rajamento e recompensa ao utente, quando for conveniente.

Possivelmente, a aptidão mais crucial para o Médico é que seja capaz de observar o efeito do seu próprio comportamento sobre o utente e de escolher as estratégias e capacidades ade-quadas, àquele utente e àquele problema.

Uma boa comunicação e aces-sibilidade pode diminuir o limiar da dor e, assim, o doente pode-rá não vivenciar a dor de maneira tão intensa.

De seguida, observem o modo como um doente comunicou ao médico de família a sua dor...

Américo Varela

Médico de Família


Uma boa comunicação diminui a ansiedade, a depressão, a raiva, a irritação e a chatice.

A minha experiência diz-me que são impedimentos à comunica-ção a alteração dos padrões de pensamento, o esquecimento, a falta de tempo do médico, a uti-lização de linguagem pouco acessível e a falta de compreen-são por parte dos doentes.

Quando se diz muita coisa ao doente, o esquecimento da informação por parte deste poderá ser real. O doente pode-rá reter apenas a informação inicial e final. A restante infor-mação é esquecida após a con-sulta.

Na consulta, a ansiedade é, como foi referido, uma barreira à transmissão da informação. O doente poderá escolher lem-brar-se apenas dos elementos que lhe sugerem perigo.

A informação compreendida dependerá também de uma lin-guagem acessível. A informação retida está associada ao tipo de esquecimento. Parece que as instruções e o aconselhamento são as mais esquecidas e o prognóstico aquilo que mais fica retido. No entanto, sabemos que o que é lembrado depende de aspectos culturais, sociais, psicológicos e de factores bioló-gicos do doente e da capacidade do médico em simplificar e defi-nir claramente informações sobre o tratamento, prognóstico e instruções, repetir e especifi-car, evitando frases gerais.

A informação deve ser dada “aos poucos” pelo médico. Este deverá devolver ao doente o

que é importante. Neste caso, a agenda foi identificada. Por exemplo, o médico pode pedir ao doente para dizer por suas palavras o que entendeu do que o médico lhe disse. Isto permite corrigir as informações e o con-teúdo da mensagem e verificar a recepção da mensagem e caso seja necessário, clarificá-la.

Nas situações de agressividade ou intransigência por parte do doente, o médico deve:

- conter (e não aumentar), per-ceber a verdadeira causa e se existe justificação

- evitar de partilhar directamen-te os seus sentimentos e perce-ber no que pode ajudar

- utilizar a escuta activa para iniciar o diálogo, a qual deverá acontecer sem que o profissio-nal de saúde esteja necessaria-mente a pensar no que vai dizer.

O médico deve evitar dar opi-niões até ter encontrado um fundo comum.

Algumas estratégias e aptidões podem influenciar quer a comu-nicação na consulta, quer as consequências subsequentes. A acessibilidade, o tempo de espera, a posição de sentado podem afectar o atendimento e a consulta antes mesmo de ela começar. Durante a consulta a demonstração de empatia e genuinidade do médico, o ofere-cimento de simpatia apropriada e ajuda, influencia a relação entre o profissional de saúde e o utente e a sua eficácia para conseguir satisfação e adesão. Usar tempo com eficiência, de tal modo que o profissional pos-sa parecer não apressado, tam-

A Comunicação Médico-Doente não é fácil


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Tenho uma dor senhor doutor


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Comunicar para prevenir

Todos nós já vivemos na pele uma situação que poderíamos ter evitado – em nome, da nossa própria saúde - chego à conclusão de que a grande parte das pes-soas deste planeta faz exactamente isto: deixa tudo para a última hora. Procura-se um médico apenas quando a dor se tornou insuportável e aquele “remédiozinho” caseiro não faz mais efeito. Vamos ao mecânico quando somos protagonistas de um acidente de trânsito – porque o travão do carro estava péssi-mo. Porque que agimos de forma tão inconsciente e irresponsável com nossas próprias vidas?

Alguém me contou que acabara de perder um amigo de 50 anos. A pessoa faleci-da era obesa, sofria de diabetes e problemas hepáticos. Bom, eu tenho 50 anos e posso afirmar, com facilidade, tomo cuidado com a minha saúde. Isso não me transforma numa pessoa melhor ou indestrutível, claro. Até porque os acidentes acontecem. Mas ao aprendermos a tomar cuidado na tentativa de evitar, ao máxi-mo, os problemas de saúde, podemos usar isso em nosso favor e também para ajudar os outros. O meu conhecimento a respeito do funcionamento do corpo, motivou-me a dizer para aquela pessoa que perdeu o amigo diabético, que uma alimentação saudável e o exercício físico podem ajudar os órgãos a funcionarem melhor. A partir daí, não só a sua saúde mas a atitude, o humor e a energia mudam para melhor. Está tudo interligado.

Ele escutou-me com atenção. Acredito que podemos fazer a diferença num mundo assolado pela falta de respei-to, depressão, falta de educação e, principalmente, falta de comunicação. Comuni-car é uma atitude prática e saudável e que pode, porque não, fazer toda a diferen-ça na vida de alguém. O importante é doar conhecimento de forma generosa, sem arrogância. Jamais saberei se fiz alguma diferença na vida daquela pessoa. Mas que ela certamente ficou com a pulga atrás da orelha, isso ficou. E ainda bem.

Américo Varela

Médico de Família



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vialidade dentro desses mesmos organis-mos. Comunicar com eficácia e sem barreiras é fundamental para o êxito, pois a comuni-cação deficiente pode prejudicar o modo como nos relacionamos com os que nos rodeiam e conduzir a um mau desempe-nho das nossas funções. De entre as várias barreiras possíveis podemos salien-tar: a mensagem chegar incompleta ao receptor, o seu conteúdo ser inexacto, a mensagem não se adequar ao destinatá-rio, o meio não ser adequado, palavras mal pronunciadas, tom de voz inadequado para o local, construção deficiente das fra-ses, utilização de códigos diferentes, interferências na linha telefónica ou no canal televisivo, etc.

Maria Leonor Silva

Professora

Voluntária dinamizadora do Projecto Ler +

Dá Saúde na USF Monte de Caparica

A palavra comunicação advém do latim COMUNICARE, que significa “pôr em comum”, “partilhar” e “entrar em rela-ção com”. É um processo de troca de informações, sentimentos, experiên-cias, opiniões, etc. entre duas ou mais pessoas. Com efeito comunicar é sem dúvida essencial ao ser humano pois permite que se estabeleçam relações interpessoais que são a base do funcio-namento da Sociedade, seja no âmbito familiar, profissional, escolar ou outro. A maior parte da nossa vida activa é passada a comunicar, ou seja, a rece-ber e a enviar informações uns aos outros, através de linguagem de forma verbal (fala e escrita) ou não verbal (expressões faciais, gestos, movimen-tos corporais, emoções, sentimentos, imagens, etc.). Existem hoje em dia, uma parafernália de ferramentas que facilita a comunica-ção entre o ser humano: a Internet e com ela o email, o telemóvel que agre-gou o SMS e MMS, todas elas tecnolo-gias que permitem que os homens se comuniquem entre si de forma quase imediata, mesmo estando a milhares de quilómetros de distância. A Internet permite transpor barreiras entre as pessoas de diferentes níveis hierárquicos e de qualquer ponto do mundo, em todos os postos de traba-lho, aumentando a celeridade da comu-nicação, a tomada de decisão, desburo-cratizando e facilitando as tarefas a vários níveis. Mas não podemos esque-cer que as relações interpessoais são de extrema importância pelo que é necessário que os profissionais a quem compete a responsabilidade de “gerir” a comunicação organizacional não se deixem deslumbrar pelas novas tecno-logias esquecendo-se de cimentar e cultivar os valores que existem na ver-tente humanizada da comunicação de modo a não quebrar os laços de convi-

Comunicar


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elaborar e modificar signos e símbolos.

Importa sublinhar que a comunicação não envolve apenas um con-junto de mensagens ver-bais que as pessoas tro-cam conscientemente entre si, mas todos os comportamentos que as acompanham e contri-buem para o seu sentido. Isto significa que, para além do que é dito, consti-tui um elemento essencial à comunicação o modo como o dizemos, ou seja, todos os aspectos não-verbais; podendo estes, em alguns casos, serem mais significativos, ainda que apresentados isolada-mente. Todos os compor-tamentos, como os movi-mentos do corpo, as expressões faciais, os ges-tos, os olhares ou o pró-prio silêncio, comunicam. Tal é o que procurou defender Watzlawick na sua teoria da comunica-ção, ao afirmar: é impossí-vel não comunicar.

Por conseguinte, entendo que estamos perante um verdadeiro acto de comunicação quando cada um dos envolvidos se mostra dis-ponível para estar com o outro de uma forma autêntica, melhor dizendo, quando adopta uma postu-ra de escuta activa mos-trando-se atento e preocu-pado em compreendê-lo,

não só através do verbal como também do não-verbal.

Nesta ordem de ideias, deixo apenas uma questão para reflexão: Porventura o avanço cada vez maior das tecnologias da comunicação, o qual tem facilitado a comunica-ção à distância, tornando muitas vezes desnecessá-rio o contacto físico e pes-soal, não tem vindo a des-virtuar esta verdadeira essência da comunicação e, por conseguinte, a qua-lidade das relações huma-nas?

Fátima Cabral

Professora de Filosofia e Enfermeira

Convidada pela Enfermeira Lúcia

Ao abordarmos o tema da comunicação veri-ficamos que, do vista eti-mológico, comunicar signi-fica “pôr em comum”, “entrar em relação com”. Assim, comunicar implica conseguir que a pessoa com quem estabelecemos comunicação fique “em comum”, ou seja, em sin-tonia connosco.

Comunicar significa por em circulação, com-partilhar uma determinada informação em forma de mensagem. Mas, o objecti-vo da comunicação não se reduz ao acto de informar. ‘Comunicar’ distingue-se de ‘informar’ por ter um carácter bidireccional e dialógico. A essência da comunicação está no facto desta constituir um pro-cesso de interacção, impli-cando uma dimensão inter-relacional.

Quando comunica-mos com alguém preten-demos transmitir uma mensagem, isto é, dar a conhecer uma ideia ou uma informação que seja realmente recebida. Para tal, é indispensável que entre os envolvidos no acto comunicativo haja algo em comum que per-mita entender aquilo que é transmitido. A comunica-ção humana é, pois, um processo complexo que implica um conteúdo sim-bólico, e a capacidade de compreender, interpretar,


Impossível não comunicar

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Os perigos da manipulação da comunicação

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A base da relação entre utente e profissional de saúde está na comunicação. Esta relação pode ser de grande tensão. Ora relembremos um dia no Centro de Saúde, um dia em que está muita gente à nos-sa frente e em que parece que a fila não anda…Pois é, todos já passámos por isso (ou quase todos). Juntemos a isso, um dia mau na nossa vida pessoal ou profissional.

Agora vejamos o outro lado, o lado do profissional de saúde (seja o médico, enfermeiro, assistente administrativo ou auxiliar). Está a atender os utentes, tentando dar o seu melhor, cumprindo as regras, mas não podemos esquecer que também tem dias maus.

Assim percebemos que o conflito entre profissionais de saúde e utentes pode ter dezenas de causas: problemas organizacionais, de comunicação, stress, doença ou perturbação do utente ou do próprio médico...

Os profissionais não podem partir do princípio de que são detentores da verdade, mas também não podem aceitar comportamentos desajustados por parte dos utentes. Há muita coisa que tem que ser corrigida, por ambas as partes.

Esta relação tem então de ser gerida de forma inteligente, com conhecimento, habilidade e atitude.

A relação médico/utente é complexa e não se estabelece de um momento para o outro, constrói-se com o tempo. Mas a perda de confiança de uma das partes pode minar a relação.

Nas situações de conflito, o utente tem ao seu dispor o livro de reclamações (ou livro amarelo), mas e o profissional de saúde?

A Direcção-Geral da Saúde criou o Observatório Nacional da Violência Contra os Profissionais de Saú-de, onde estes têm a possibilidade de expor os casos que vivenciam ou de que têm conhecimento directo.

Os médicos têm também ao seu dispor a possibilidade de transferir o doente do seu ficheiro. Segundo José Augusto Simões, membro do Núcleo de Ética da APMCG, o médico só pode recusar continuar a atender um utente “quando a relação médico/doente se quebrou ao ponto de o doente não confiar no médico e não lhe revelar toda a informação sobre o seu estado de saúde”. Nessa situação, a saúde do utente poderá estar em risco. Se o médico tiver consciência dessa realidade, “deve providenciar a sua transferência para outro colega”. Contudo, “não deverá abandonar o doente enquanto essa transfe-rência não se efectivar, nem deixá-lo sem médico”.

O Centro de Saúde de Mangualde desenvolveu outro mecanismo. Criou o chamado Livro de Ocorrên-cias. Este livro não tem existência legal. Trata-se de um livro de actas cinzento. Mas, à semelhança do Livro de Reclamações, também tem consequências. As questões são averiguadas pelo Gabinete do Utente e, sempre que possível, são tomadas medidas de acordo com a gravidade dos factos e a sua evolução.

Como podemos retirar desta leitura, estas relações (familiares e profissionais) são muito complicadas. No entanto, cabe-nos torná-las mais fáceis, menos tensas e claro, procurar ver o outro lado do pro-blema, o lado da outra pessoa envolvida (seja utente, seja profissional de saúde). Ambas as partes têm mecanismos ao seu dispor para se proteger, e não nos podemos esquecer que somos seres humanos e como tal racionais e supostamente dotados de bom senso para lidarmos educadamente e da melhor forma possível com estas relações.

Se todos fizermos a nossa parte, estas relações podem tornar-se muito mais agradáveis e “cumprir a sua função”.

Elisabete Passos

Jurista


Relações humanas e comunicação no Centro de Saúde

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“Oxalá possas viver momentos interessantes.”

Provérbio chinês

Segundo reza a sabedoria oriental, os tempos de mudança significam momentos de grande aprendizagem, de conquista e de coragem.

A mudança é “ uma constante da vida” e, cada vez mais, se torna imperativo estarmos devidamente preparados para nos adaptarmos rapidamente às mais diferentes situações com que nos defrontamos no nosso dia-a-dia.

Como reagimos à mudança? Queremos o progresso, no entanto, quando nos deparamos com novas situações sentimo-nos desconfortáveis e queremos comodamente regressar aos antigos hábitos.

“Amar o progresso mas odiar a mudança.”

Anónimo

Por mais positiva que possa parecer uma mudança, a resistência será sempre a forma mais imediata de reagirmos a tudo o que possa perturbar a nossa tranquila e aconchegada rotina. Há a necessidade de ter uma mente aberta.

“ O fito de ter uma mente aberta, tal como o de uma boca aberta, é o de preenchê-la com algo valioso.”

Gilbert K. Chersterton

Um processo de mudança implica correr riscos, a aprendizagem de novas competências, a alteração de comportamentos e a tomada de decisões.

Paralelamente a estas novas experiências vivemos intensamente um carrossel de emo-ções, muitas vezes mal compreendidas.

Mudança e comunicação na USF


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Segundo o Professor John Kotter, um especialista nesta área, as principais razões para o sucesso da mudança são:

Estabelecer um sentido de urgência

Criar uma equipa poderosa que lidere a mudança

Visão

Comunicação

Remover os obstáculos

Celebrar pequenas vitórias

Não declarar vitória cedo de mais

Ancorar as mudanças na cultura organizacional

Em seguida vou elaborar um pouco mais sobre o sentido de urgência, a importância do trabalho em equipa e a comunicação.

Criar um sentido de urgência implica confrontar situações e evitar:

retardar o processo, encontrar desculpas para que não ocorra a implementação a decisões tomadas, perda de tempo com discussões estéreis. A crítica negativa não aporta valor acrescentado e só consegue impedir, atrasar a mudança. Daí a importância de uma atitude positiva face à alteração de antigos hábitos e a procura de alternativas face a problemas existentes.

E, para que todos sintam a urgência da mudança há que entender as suas razões, os objectivos pretendidos, o percurso a seguir.

Partilhar a Visão significa demonstrar e clarificar, a todos sem excepção, a razão da mudança de processos e comportamentos, motivar a sua implementação pois

“ Onde não há visão, as pessoas sucumbem. “

Bíblia



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manter um espírito positivo …..e, uma boa dose de humor.

Terminando, como comecei, com uma analo-gia oriental …… .para os chineses a mudança escreve-se com 2 caracteres :

变动

que significam simplesmente perigo e oportunida-de !

“ Experiência não é o que acontece a um homem; é o que ele faz com o que lhe acon-

tece.”

Aldous Huxley

Ângela Pinto

European Trainer

Realizou Acção de formação na USF Monte de Caparica sobre Atendimento de Excelência em 16-10-2009

Estes percursos não devem ser solitários. O seu sucesso depende de uma equipa coesa, que influencia positivamente, focali-zada nas respectivas competências técni-cas e, que se apoia nas dificuldades encon-tradas.

Conseguir a colaboração de todos é um arte. O contributo de um grupo depende da diversidade de experiências, partilha e respeito mútuo, independentemente da responsabilidade técnica. Somos diferentes e é fundamental respeitar as emoções dos outros ao longo das diferentes fases da mudança.

“E porque as palavras leva-as o vento.”

Provérbio Popular

A comunicação é um dos factores mais crí-ticos durante um processo de mudança. Esta deverá ser simples, objectiva, ade-quada à população alvo.

O silêncio não é de ouro nesta situação e, a sua existência cria estados de ansiedade. Há a necessidade de repetir, repetir….. inú-meras vezes a informação, através de exemplos, analogias e metáforas. Face a situações delicadas e difíceis há que ter coragem, assumir e explicar as inconsis-tências com convicção e firmeza… e dar, acima de tudo, o exemplo.

“ O que fazes vale 100 vezes o que tu dizes.”

Como tudo na Vida o Humor é uma grande arma! Nestes tempos conturbados há que

