Embed Size (px)
Citation preview
Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações
Unificadas Como as Comunicações Unificadas Fornecem Respostas Proactivas
para o Ambiente Económico Complexo e como as Soluções de UC da Microsoft Podem Permitir a Obtenção dessas Respostas
para a Sua Empresa
Marty Parker, Principal, UniComm Consulting, LLC Don Van Doren, Principal, UniComm Consulting, LLC
Março de 2009
ii Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
Resumo As empresas estão sempre à procura de formas de cortar nos custos e optimizar a utilização de recursos. No actual clima económico complexo, a necessidade está a tornar‐se um dos factores com maior peso na tomada de decisões. Este documento destaca potenciais poupanças que excedam 5.000.000 $ por ano por cada 1000 funcionários através da aplicação de Comunicações Unificadas da Microsoft na sua empresa e operações de TIs.
As Comunicações Unificadas (UC) são uma nova abordagem, no que diz respeito aos métodos e soluções de comunicações, que perspectivam novas e significativas formas de obter uma poupança imediata e sustentada em termos de custos e recursos. No passado, as actividades de negócio baseadas em comunicação eram altamente manuais e passíveis de atrasos e processos colaterais. Actualmente, com a solução de UC, estes passos de comunicações podem ser simplificados e assistidos por software por forma a reduzir custos ao mesmo tempo que melhoram os resultados. Este documento identifica oportunidades e acções que geram poupanças para três grandes categorias de benefícios:
Reduzir os custos correntes para serviços de comunicação, tais como despesas correntes com telecomunicações e telemóveis e conferências de áudio e vídeo alojadas e para despesas relacionadas, tais como de viagens e com instalações de escritórios. As potenciais poupanças anuais vão de 2,6 milhões de dólares a mais de 8 milhões de dólares por 1000 funcionários.
Consolidar a infra‐estrutura de comunicações para reduzir os custos operacionais ao substituir vários produtos legados diferentes e dispersos pelas funções integradas das novas soluções de UC. As potenciais poupanças anuais rondam 1 milhão (900.000) de dólares por 1000 funcionários.
Tirar partido do capital humano através do suporte da produtividade individual; grupos de trabalho e colaboração; e administração da empresa. As potenciais poupanças anuais ultrapassam os 2 milhões de dólares por 1000 funcionários.
As acções de poupança sugeridas neste documento podem significar recuperações do investimento em menos de um ano – num único ciclo orçamental anual – e originar várias recuperações do investimento em menos de 6 meses quando aplicadas aos casos que proporcionam maiores poupanças. Cada oportunidade de poupança de UC é definida em geral, seguida de acções recomendadas utilizando o conjunto de Solução de UC da Microsoft – o Office Communications Server 2007 R2 e o Exchange Server 2007. As directrizes de cálculo de poupanças são fornecidas e suportadas por referências a casos práticos.
iii Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
Índice Resumo ..................................................................................................................................................... ii
O Clima Económico em 2009 e no Futuro .............................................................................................. 1
Comunicações Unificadas – O que É e o Porquê da sua Importância ................................................. 2
Soluções de Comunicações Unificadas da Microsoft ............................................................................ 3
Oportunidades de Poupança de Custos e Recursos com Soluções de UC ........................................... 3
Reduzir as Despesas Correntes: .......................................................................................................... 4
Oportunidade: Reduzir as Despesas de Viagens ............................................................................ 4
Oportunidade: Redução dos Encargos nos Serviços de Conferências .......................................... 5
Oportunidade: Redução das Despesas Telefónicas e com Telemóveis ........................................ 7
Oportunidade: Redução nos Custos com as Instalações ............................................................... 9
Optimizar a Infra‐estrutura de Comunicações .................................................................................10
Oportunidade: Consolidar Sistemas de Comunicação .................................................................10
Oportunidade: Consolidar Sistemas de Mensagens e Infra‐estrutura ........................................ 12
Oportunidade: Consolidar Pacotes de Software de Aplicações de UC........................................ 13
Oportunidade: Optimizar Licenciamento de Software ................................................................ 14
Tirar Partido do Capital Humano ........................................................................................................ 16
Oportunidade: Melhorar a Eficiência da Equipa ......................................................................... 16
Oportunidade: Simplificar Projectos de Grupo de Trabalho e Colaboração ..............................18
Oportunidade: Simplificar a Administração e Conformidade .................................................... 20
Resumo .................................................................................................................................................... 21
Anexo A: Consolidações de Aplicações Autónomas ............................................................................ 24
Anexo B: Acerca dos Autores ................................................................................................................ 26
1 Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
O Clima Económico em 2009 e no Futuro A deterioração das condições económicas globais ao longo do último ano apresenta desafios sem precedentes e potenciais oportunidades para os actuais gestores de TIs e de Negócios Especializados. A turbulência provocada pelo colapso do sistema de mercado financeiro mundial e as posteriores incertezas e impacto em termos de negócio implicam uma redefinição de novas prioridades que vão ao encontro de novas e urgentes situações.
O clima económico é também mais exigente uma vez que, ao longo da última década, as empresas tornaram‐se muito mais globais. Em alguns casos, esta é uma situação onde as próprias instalações de uma empresa estão a assumir uma pegada global para beneficiarem de grupos de trabalho mais eficazes em termos de custos ou de instalações de produção. Noutros casos, as empresas estão a expandir os seus mercados a nível global, suportadas por canais baseados na Internet e crescentes oportunidades internacionais. A maior parte das empresas expandiu as respectivas cadeias de fornecimento e parcerias em todo o mundo.
Estas incertezas e desafios podem ser paralisantes, mas paralisar não pode ser a resposta. Os gestores prudentes vão ponderar cuidadosamente todas as opções e criar um plano de acção adequado aos pontos fortes, situação financeira e necessidades da sua empresa; a natureza dos produtos e serviços que disponibiliza; e como a crise vai provavelmente afectar os seus clientes e concorrentes.
Para os gestores de Negócios Especializados, estas condições requerem normalmente ajustes aos procedimentos de negócio, consoante o âmbito dos impactos económicos. Certamente que as acções de poupança serão também levadas a cabo de forma dinâmica, tendo em vista o corte de custos e o financiamento de ajustes de processos mais substanciais. Para os Gestores de TIs, o foco inicial estará na redução rápida dos pagamentos correntes de bens e serviços baseados no volume ou nos funcionários. Em paralelo, a maior parte dos Gestores de TIs vão procurar mudanças estruturais na infra‐estrutura, em custos de suporte operacionais e no âmbito dos serviços que estão a ser suportados para efectuar poupanças sustentáveis e a longo prazo.
Em todas as organizações, será obrigatório cortar nos custos e despesas para conservar dinheiro. As pressões económicas irão resultar na optimização da equipa ou em reduções na mesma. Em muitos casos, as despesas com projectos ou compromissos de capital sem uma recuperação rápida do investimento ou um valor estratégico claro serão diferidas ou canceladas. Este documento realça as oportunidades para utilizar soluções de UC como forma de resposta a estes problemas de redução dos custos com recuperações do investimento num único ciclo orçamental anual.
2 Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
Comunicações Unificadas – O que É e o Porquê da sua Importância As Comunicações Unificadas (UC) são uma das principais áreas de oportunidade na actual situação económica, uma vez que podem facilitar as reduções de custos imediatas e as eficiências a longo prazo na utilização de recursos. Na sua forma mais básica, a solução de UC consiste na convergência das várias tecnologias de comunicação numa única solução, permitindo a consolidação da redução dos custos de sistemas e serviços anteriormente separados num único pacote eficiente para comunicações de texto, voz e vídeo, acessíveis a partir de praticamente qualquer local através de PCs, smartphones e dispositivos semelhantes. Estas tecnologias incluem o correio electrónico, texto, mensagens instantâneas e chats de grupo, conferências e chamadas de voz e de vídeo; directórios, calendários e tarefas; e várias assemblagens destas funções em aplicações específicas, tais como aplicações de mobilidade ou espaços de trabalho de colaboração. Num nível mais avançado, estas capacidades de UC baseadas em software podem ser integradas nos processos de negócio dos utilizadores e grupos para reduzir duplicações, desperdícios e reprocessamento em actividades intensas de comunicações, permitindo a gestão com êxito das acções de congelamento de contratações necessárias ou reduções da equipa ao melhorar a eficiência dos processos e reduzindo o conteúdo de trabalho do processo. Para obter reduções de custos imediatos resultantes da utilização da solução de UC, as comunicações são quase sempre um custo variável significativo, aumentando à medida que as empresas se tornam mais globais em termos de âmbito. Custos com chamadas, despesas com telemóveis, taxas de serviços de conferência, despesas de viagem e com reuniões são formas de comunicação que podem ser rapidamente reduzidas com a aplicação eficaz de soluções de UC. Para além disso, é frequentemente possível obter poupanças significativas ao consolidar vários sistemas de comunicações antigos numa única plataforma de UC integrada. Ambas as categorias de poupanças são abordadas de forma mais detalhada neste documento.
Para poupanças em termos de recursos, o melhoramento de comunicações através de soluções de UC pode proporcionar eficiências nos processos de negócio, cortar no tempo e trabalho gasto em tarefas baseadas em comunicações e eliminar os atrasos baseados em comunicações, duplicações e reprocessamento de processos de negócio. Apesar destas alterações nos processos poderem necessitar de vários meses ou trimestres até os benefícios serem visíveis, estas originam normalmente uma poupança muito mais significativa, uma vez que influenciam o modo de operação do negócio e não apenas os custos em termos de infra‐estruturas. Os detalhes destas oportunidades de poupança de custos e recursos são fornecidos nas secções que se seguem.
3 Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
Soluções de Comunicações Unificadas da Microsoft As soluções de UC da Microsoft uniformizam o correio electrónico, a calendarização, as mensagens instantâneas, o voice mail, o protocolo VOIP (Voice over Internet Protocol) e as conferências de áudio/pela Web/videoconferências, incluindo as interfaces para outras aplicações de negócio. Esta uniformização fornece uma única identidade para o utilizador final, permitindo ao utilizador e respectivos colegas simplificar as suas comunicações nos diferentes modos de comunicação. Também permite aos profissionais de TIs gerir os serviços de comunicação de mensagens e telefonia de forma eficiente e eficaz em termos de custos numa única infra‐estrutura. Estas capacidades são proporcionadas pela Microsoft através do Office Communications Server 2007 R2 (OCS R2) e Exchange Server 2007, disponíveis como sistemas no local e como serviços alojados em nuvem.
As soluções de UC da Microsoft são apresentadas aos utilizadores através das já muito familiares interfaces dos clientes Microsoft Office – Office Outlook e Office Communicator – em versões para PCs, browsers e smartphones. Estas soluções de UC são suportadas pela mais abrangente comunidade do sector de UC, composta por parceiros tecnológicos, integradores de sistemas e programadores, de modo a permitir um leque muito alargado de soluções já com provas dadas. Estão disponíveis mais informações sobre soluções de UC da Microsoft em www.microsoft.com/uc.
Agora, vamos examinar as oportunidades de poupança de custos e de recursos das Comunicações Unificadas, juntamente com o modo como as soluções de UC da Microsoft podem ser aplicadas com vista à obtenção de poupanças para a sua empresa.
Oportunidades de Poupança de Custos e Recursos com Soluções de UC Com base nos desafios descritos anteriormente, destacam‐se três principais categorias de oportunidades neste documento:
Reduzir as despesas correntes: Ênfase em reduções imediatas nas despesas de viagens, taxas de serviços de conferências, tarifas telefónicas e com telemóveis, e despesas com instalações.
Optimizar a infra‐estrutura de comunicações: Recomendações sobre reduções de custos a curto prazo sustentáveis e economias na equipa de TIs através da consolidação e desactivação de equipamento e aplicações de comunicações antigos ou redundantes.
Tirar partido do capital humano: Foco nas formas de reduzir o conteúdo de trabalho relacionado com comunicação, seja no sentido de lidar com cortes imediatos ou para gestão de reduções nas horas extraordinárias, congelamento de contratações e desgaste.
Existem várias oportunidades em cada categoria, descritas nas seguintes secções.
4 Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
Reduzir as Despesas Correntes: O foco nesta área é o de obter poupanças de custos imediatos ou dentro do prazo nas quatro áreas que apresentam normalmente despesas correntes variáveis significativas, incluindo despesas com viagens, serviços de conferência, serviços telefónicos e com instalações. As poupanças nestas áreas podem ser relativamente imediatas, bem como sustentáveis ao longo do tempo. As implementações de UC com vista à obtenção dessas poupanças, fornecerão também uma plataforma para se Tirar Partido do Capital Humano, tal como sugerido na terceira secção. Seguem‐se as quatro principais áreas de oportunidade.
Oportunidade: Reduzir as Despesas de Viagens
Oportunidades de Poupança As despesas de viagens, tanto a nível local como para cidades remotas, são uma das categorias de despesas mais visíveis, constituindo uma das principais oportunidades para poupanças resultantes da utilização de UC.
Pode obter reduções imediatas nas despesas actuais ao limitar as viagens dos funcionários. A solução de UC permite isso sem que haja um impacto negativo na eficácia do negócio. Já se demonstrou que as conferências de áudio, pela Web e as videoconferências são as soluções adequadas para este objectivo. As opções de gravação e a capacidade de publicar o conteúdo de reuniões num espaço de trabalho partilhado permite aos membros da equipa, que não puderam participar na reunião, manterem‐se informados. Sempre que possível, a expansão das capacidades de conferências a parceiros e clientes envolvidos no processo pode originar poupanças ainda maiores.
Aplicação de UC da Microsoft para Obter Poupanças As soluções de conferências da Microsoft, que utilizam as conferências de Live Meeting no Office Communications Server 2007 R2 (OCS R2) ou como uma solução alojada em nuvem, são excelentes veículos para conseguir estas poupanças. O Live Meeting é uma das principais soluções de conferências “unificadas”, fornecendo um conjunto completo de capacidades de conferências de voz, pela Web e videoconferência com o ‘Acesso em Qualquer Ponto’ a partir de clientes PC, browsers, dispositivos móveis (com o OCS R2) e salas de reunião. A participação por Voz no Live Meeting é suportada através das funcionalidades de VOIP (Voice over IP) de PCs ou através das redes telefónicas a partir de qualquer telefone ou telemóvel.
As conferências nas salas de reuniões beneficiam do Microsoft RoundTable1, um dispositivo exclusivo e altamente funcional, que fornece uma visão de todos os participantes e que destaca o orador actual. A versão OCS R2 do Live Meeting também permite a integração com os sistemas de telepresença e os dispositivos de áudio e de vídeo existentes na sala de reunião, quando necessários para esses formatos. O Live Meeting inclui o suporte integral e fácil de utilizar para a gravação de reuniões, o que permite a publicação da actividade da reunião numa sessão do OCS R2 Group Chat ou no SharePoint. Os parceiros e clientes da cadeia de fornecimento podem ser convidados para qualquer reunião – voz, Web ou vídeo – com acesso seguro garantido a partir do browser ou cliente Live Meeting. Todas estas funcionalidades permitem aos funcionários executar as suas tarefas e funções, ao mesmo tempo que elimina o tempo e as despesas gastos em viagens.
1 http://www.microsoft.com/UC/products/roundtable.mspx
5 Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
Avaliar o Potencial de Poupanças As poupanças serão compostas por alguma parte das despesas de viagens actuais, bem como possíveis reduções na equipa, através da captura e consolidação das poupanças em termos de tempo gasto nas viagens. A recuperação do investimento pode ocorrer no prazo de 6 meses, com uma implementação direccionada para os casos dos utilizadores que viajem com frequência.
Se a divisão de finanças ou gestão tiver disponível uma análise real das despesas de viagens por departamento, essa será a melhor base para avaliar as oportunidades de poupanças. Os modelos de ROI mostram uma poupança típica de 913 $ por funcionário, com base na fórmula simples que se segue:
(30% de todos os funcionários que viajam x 5 viagens por ano/funcionário que viaja x 1.522 $ por viagem2) x redução de 40% (ou 2 viagens por ano).
Exemplos de Poupanças Crédit Agricole S.A., um dos principais grupos bancários da Europa, utiliza as conferências através de OCS R2 para reunir equipas especializadas sem que seja necessário viajar; para dar formação e suporte a funcionários em filiais através de videoconferências gravadas; e para realizar reuniões com três intervenientes entre o cliente, respectivo representante bancário e um perito bancário relevante. De um modo geral, observou‐se uma redução entre 10 a 20% nas despesas de viagens no primeiro ano, de forma consistente com as potenciais poupanças abaixo sugeridas.
Oportunidade: Redução dos Encargos nos Serviços de Conferências
Oportunidades de Poupança Qualquer empresa que esteja a utilizar um ou mais serviços externos com preços por utilização para as suas necessidades de conferências de áudio, pela Web ou videoconferências, podem cortar rapidamente nesses custos ao transitarem para um sistema de conferências interno ou para um serviço alojado em nuvem com uma taxa fixa.
As maiores poupanças serão provavelmente na área de conferências pela Web (partilha de ambientes de trabalho, apresentações e aplicações) e videoconferências, uma vez que esses serviços não têm um custo por minuto especial. A utilização de conferências de áudio internamente também poderá ser uma possível fonte de poupança; apesar de os custos por minuto das conferências de áudio serem muito mais baixos do que das videoconferências, a utilização é frequentemente muito superior, sendo um alvo de poupanças significativo. Claro que as poupanças serão sustentadas ao longo do tempo, sendo ainda maiores à medida que a utilização de conferências aumenta devido à redução de viagens e em novos métodos de negócio.
2 Baseado em quatro viagens domésticas a 1.110 $ e uma viagem internacional a 3.171 de acordo com o American Express Travel Forecast de 2008: http://home3.americanexpress.com/corp/pc/2007/pdf/GBTF.pdf
6 Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
Aplicação de UC da Microsoft para Obter Poupanças O Microsoft Live Meeting, incluído no OCS R2 ou num serviço alojado em nuvem, é uma solução muito eficaz para reduzir ou eliminar as taxas de serviços externos. Tal como acima descrito na Redução das Despesas de Viagens, o Live Meeting é uma das principais soluções de conferências “unificadas”, fornecendo um conjunto completo de capacidades de conferências por voz, pela Web e videoconferências e que inclui funcionalidades exclusivas, tais como o módulo de voz e vídeo para salas de conferências RoundTable. Estas funcionalidades permitem a absorção e substituição de todos os serviços externos. O Custo Total de Propriedade (TCO) é baixo, tanto como elemento integral do OCS R2 ou como um serviço alojado em nuvem com uma taxa fixa por utilizador muito económica (~5 $ por utilizador por mês). Consulte o documento técnico de 2009, “Argumentos para a Utilização de Conferências”, para obter mais informações sobre este tópico e o valor de negócio e as poupanças relacionadas.
Avaliar o Potencial de Poupanças O período de recuperação do investimento para conferências internas é normalmente muito curto, menos de 6 meses, sendo certamente baixo com as opções de conferências unificadas do Microsoft Live Meeting. Uma vez que os serviços de conferências de áudio custam normalmente cerca de 0,10 $ por minuto e os custos das videoconferências são de cerca de 0,35 $ por minuto, as despesas de utilização para 100 utilizadores podem ultrapassar facilmente os 10.000 $ por mês. Uma vez que os custos de propriedade para o serviço de conferências do OCS R2 Live Meeting no local está bem abaixo de 10 $ por utilizador por mês e num intervalo semelhante para os serviços alojados em nuvem do Live Meeting, os tempos de recuperação do investimento resultantes são normalmente inferiores a um trimestre, apresentando uma continuidade de poupanças a partir desse ponto. Estimativa de Poupanças para 1000 utilizadores:
(100 $ despesas de utilização por utilizador por mês – custos de 10 $ por utilizador por mês com o Live Meeting OCS R2) x 1000 x 12 meses = 1,08 milhões de dólares
como potencial poupança anual.
Exemplos de Poupanças Para além das poupanças em viagens anteriormente descritas, o Crédit Agricole S.A. eliminou mais de 200.000 $ em taxas de conferências anuais através da utilização do respectivo sistema OCS R2 interno.
Noutro exemplo, a Syngenta, uma empresa agrícola global, substituiu a sua solução de conferências virtual (Web) baseada em serviços pela solução de conferências pela Web da Microsoft, reduzindo os custos de conferências em 50%.
7 Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
Oportunidade: Redução das Despesas Telefónicas e com Telemóveis
Oportunidades de Poupança Podem existir oportunidades significativas para reduzir as despesas com taxas ou de chamadas cobradas por operadoras interurbanas e de telemóveis. Apesar de as taxas interurbanas terem descido significativamente nos Estados Unidos, os custos com taxas internacionais são ainda significativos, indo normalmente de 0,19 $ por minuto no Reino Unido a 0,34 $ por minuto na China e na maior parte da Ásia3.
De modo semelhante, as despesas com telemóveis vão normalmente de cerca de 100 $ por utilizador em campo activo por mês, podendo ser muito maiores para chamadas de utilizadores móveis internacionais, em especial para funcionários, clientes ou parceiros noutros países. A utilização de uma solução VoIP (Voice over Internet Protocol) segura (tal como OCS R2) pode cortar nos custos das taxas telefónicas pagos por fornecedores externos ao encaminhar essas chamadas pela rede de dados da empresa ou pela Internet, contornando assim as redes baseadas em taxas. Outro método com provas dadas na redução das despesas com taxas telefónicas e telemóveis consiste na utilização da indicação de presença para evitar chamadas desperdiçadas, em especial de dispositivos móveis e para transitar muitas comunicações para as Mensagens Instantâneas (IM), substituindo muitas chamadas telefónicas curtas.
Para chamadas de telemóveis em países onde o “autor da chamada paga” as chamadas, uma solução de UC pode proporcionar ao utilizador móvel a capacidade de ser o sistema de UC da empresa a efectuar a chamada para o utilizador e, em seguida, ligar à parte pretendida, evitando assim despesas com a rede de telemóveis.
Aplicação de UC da Microsoft para Obter Poupanças O OCS R2 fornece um conjunto de aplicações para comunicações VoIP seguras que pode reduzir significativamente as despesas correntes com taxas telefónicas e de telemóvel. Três principais métodos são utilizados para obter estas poupanças:
1) O OCS R2 fornece uma interface “clique para comunicar” muito fácil de utilizar entre os utilizadores através do respectivo PC, um browser, ou um dispositivo de voz por IP de um parceiro da Microsoft. O OCS R2 destaca‐se na gama de dispositivos suportados e na capacidade de incluir qualquer cliente ou parceiro de negócio em chamadas seguras, maximizando assim as áreas de reduções em taxas telefónicas.
2) Os utilizadores de telemóveis com o cliente Communicator Mobile podem utilizar os seus smartphones Windows Mobile, BlackBerry ou Nokia para verificar o estado com presença antes de efectuarem uma chamada, podendo utilizar as Mensagens Instantâneas (IM) em vez de uma chamada em alguns casos.
3 Taxas de Cartões de Chamadas AT&T, primeiro trimestre, 2009. www.att.com.
8 Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
3) Os utilizadores podem ter o servidor OCS R2 interno a contactá‐los para o respectivo telemóvel de modo a evitar taxas ou para contornar despesas com telemóveis nos países em que o “autor da chamada” paga. Por exemplo, as taxas são evitadas quando um viajante internacional inicia sessão no OCS R2 a partir de um país distante, utiliza a Internet para ligações VoIP ao escritório e fala com colegas no escritório em encargos ou efectua chamadas locais a partir do servidor de OCS R2. As despesas com telemóveis são evitadas pelos utilizadores móveis que clicam para contactar outra parte; o OCS R2 vai telefonar primeiro para o seu telemóvel e, em seguida, ligar para o destinatário pretendido segundo taxas de telefonia da empresa.
Para além disso, através da transição para VoIP haverá provavelmente uma oportunidade para reduzir o número de linhas de rede com terminação das operadoras de telecomunicações na empresa e/ou renegociar os planos de facturação com telemóveis, permitindo mesmo renegociar os contratos. Os resultados podem traduzir‐se em poupanças significativas em taxas e despesas com telemóveis.
Avaliar o Potencial de Poupanças Analise as despesas baseadas na utilização de telefones e telemóveis pagas pela sua empresa; ou experimente os reembolsos de despesas e as despesas com cartões telefónicos se os seus funcionários pagarem directamente essas despesas, consoante as políticas da empresa. Algumas análises rápidas em folhas de cálculo indicam frequentemente os casos de maior utilização e para os quais pode planear uma conversão rápida para as chamadas baseadas em UC.
Uma estimativa de poupança baseada na experiência é:
(Média de taxas (50 $/mês) x redução de 70%) + (utilização média de telem. (90 $/mo.) x redução de 30% nos E.U.A.) x 12 meses x 1000 utilizadores = potencial
poupança anual de 744.000 $.
A extensão das poupanças vai variar com base nas funções de utilizadores e na extensão de chamadas internacionais. São possíveis recuperações de investimento em menos de 6 meses se as acções forem direccionadas para os utilizadores que originam mais taxas/facturas.
Exemplos de Poupanças A Global Crossing colocou o pessoal móvel e no escritório a utilizar o OCS R2, estando agora a poupar mais de 1 milhão de dólares anualmente na combinação de custos de telefonia e de viagens de funcionários, incluindo a redução em despesas com telemóveis utilizando o OCS R2, tal como realçado acima, com uma recuperação do investimento de 7 meses. Uma vez que o software OCS R2 é executado em PCs e Dispositivos Móveis existentes, a transição foi fácil para os utilizadores.
9 Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
Oportunidade: Redução nos Custos com as Instalações
Oportunidades de Poupança Os custos com as instalações, incluindo os pagamentos de rendas e custos operacionais, tais como luz, aquecimento, energia, segurança e outros custos, são um alvo importante das reduções de custos.
Muitas empresas estão a utilizar as soluções de UC para permitir ao pessoal trabalhar remotamente, a tempo parcial, com secretárias partilhadas quando o funcionário tem de vir ao escritório. À medida que as empresas se distribuem por mais pontos geográficos e os funcionários têm de passar por deslocações maiores, os estudos demonstram que a satisfação e a produtividade dos funcionários aumentam quando são criadas infra‐estruturas eficazes que permitem o trabalho remoto. Quando estes programas são iniciados, as poupanças podem começar pela consolidação do restante pessoal no local e em desligar as luzes, energia e aquecimento em secções, pisos e edifícios inteiros. Se a poupança em termos de espaço for a longo prazo, poderá ser possível sub‐alugar o espaço, cessar arrendamentos ou vender instalações que sejam propriedade da empresa.
Aplicação de UC da Microsoft para Obter Poupanças As soluções de UC da Microsoft fornecem um excelente suporte para disposições de trabalho flexíveis. O Exchange 2007 e o OCS R2 fornecem uma capacidade completa e a melhor na sua classe em todos os métodos de comunicação (ou seja, “cargas de trabalho” de comunicação) e num conjunto de ferramentas integrado. Deste modo, os funcionários dispõem de ‘acesso em qualquer ponto’ e conseguem trabalhar de modo eficaz a partir de qualquer localização. As capacidades de presença no OCS R2 tornam cada trabalhador igualmente visível aos outros membros da sua equipa ou grupo, tal como se estivessem no mesmo edifício. Para além disso, os utilizadores remotos estão a trabalhar com as mesmas aplicações de software do Microsoft Office e com a mesma estrutura de directório, tal como se estivessem no local no edifício, o trabalho remoto pode progredir sem interrupções e com uma produtividade e segurança equivalentes a todos os membros da equipa a trabalharem no mesmo edifício.
Avaliar o Potencial de Poupanças Claro que as poupanças variam consoante a indústria e a localização geográfica, tanto para os custos ambientais (luzes, aquecimento, arrefecimento) e para o custo líquido por metro quadrado. No que diz respeito ao espaço de trabalho, o factor mais elegível para a poupança de custos, a utilização vai4 de 15m2 a 30m2 por funcionário, resultando numa média de 20m2. Em grandes cidades5 com custos de 27 $/m2 por ano, as poupanças anuais podem ir de várias centenas de dólares por funcionário só na poupança energética, até 6.000 $ por funcionário por ano na cessação de arrendamentos ou ao minimizar arrendamentos/edifícios na área metropolitana. A recuperação do investimento é normalmente de 3 a 6 meses no que diz respeito à cessação de arrendamentos ou em minimizar arrendamentos em determinados locais.
4 Calculadora em http://www.officefinder.com/officespacecalc.html 5 Previsão das Taxas de Chicago: http://www.scribd.com/doc/4621481/Chicago‐Office‐8‐8‐08
10 Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
Exemplos de Poupanças A Rabobank reduziu o espaço de escritório necessário em 40% de 26m² por funcionário para apenas 15m², uma redução de aproximadamente 10m2 por funcionário, obtendo uma poupança de mais de 10% em custos operacionais no edifício da sede.
A Renault está a utilizar o OCS para permitir métodos de trabalho flexíveis com secretárias partilhadas quando os funcionários vão ao escritório; reduzindo em 8,3% o total de secretárias (2.000 secretárias), a Renault espera poupar até 20 milhões de euros por ano através de soluções de trabalho flexíveis.
Optimizar a Infra‐estrutura de Comunicações O foco nesta área consiste em obter uma poupança de custos imediata ou dentro do prazo. A consolidação, com reduções resultantes em cargas de trabalho de gestão e administração e taxas de contratos de manutenção, é possível em todas as cargas de trabalho de comunicação – mensagens, sistemas de voz, servidores e sites e pacotes de aplicações. Em alguns casos, os custos de licenciamento podem ser reduzidos ao converter num pacote de licenciamento completo ou combinado.
Oportunidade: Consolidar Sistemas de Comunicação
Oportunidades de Poupança A consolidação dos sistemas de comunicações , tais como telefonia, voice mail, mensagens instantâneas e conferências de áudio/pela Web/videoconferências constitui uma enorme oportunidade de poupanças. No passado, existiam normalmente um ou mais sistemas de PBX ou Chave por localização, frequentemente acompanhados por um conjunto de sistemas relacionados, tais como voice mail, sistemas de resposta de voz interactiva (IVR), centros de atendimento, consolas de contabilidade e de administração das chamadas. Actualmente, com as Comunicações Unificadas, a consolidação de sistemas para uma única ou algumas localizações e sistemas é muito prática, com suporte de outros sites através de ligações IP (Internet Protocol) na rede alargada (WAN) da empresa ou na Internet.
Esta iniciativa de poupança é frequentemente muito atempada, uma vez que muitos sistemas de PBX e de voice mail instalados no fim da década de 90 estão perto do fim do respectivo prazo de suporte, tendo de ser tomadas decisões em qualquer caso. A aplicação do modelo de consolidação nessas decisões produz normalmente poupanças significativas. A abordagem consiste em estabelecer ou expandir uma plataforma central para a qual os sites podem ser consolidados e, em seguida, consolidar progressivamente sites elegíveis para a plataforma central. Mesmo se alguns itens especializados, tais como IVR ou um centro de atendimento complexo não estiver pronto para consolidação neste momento, todos os outros sistemas podem ser convergidos, permitindo ainda poupanças.
11 Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
Aplicação de UC da Microsoft para Obter Poupanças O OCS R2 é uma plataforma altamente funcional para a consolidação do sistema de comunicações de voz. Se os sistemas de voice mail também estão a ser consolidados, então a solução Unified Messaging no Exchange 2007 pode colmatar essa necessidade na maior parte das empresas. Consulte o documento técnico de 2009, “Argumentos para a Utilização de Unified Messaging”, para obter mais informações sobre o tópico de Unified Messaging e o valor de negócio e as poupanças relacionadas. Todas as comunicações necessárias para a maior parte dos grupos de trabalho e sites podem ser servidas por estas duas plataformas de comunicação. Uma vez que o OCS R2 e o Exchange 2007 são, cada um, ambientes de software integrais, cada um com uma interface administrativa única, é possível obter significativas poupanças administrativas. O OCS R2 e o Exchange 2007 são ferramentas notáveis pela sua flexibilidade no suporte a grupos, sites e trabalhadores remotos, permitindo uma consolidação mais rápida e significativamente menos dispendiosa.
Avaliar o Potencial de Poupanças Para consolidações ou substituições na infra‐estrutura de comunicações, a minimização dos custos é a maior oportunidade, uma vez que os substitutos do PBX e voice mail podem ir facilmente dos 600 $ por utilizador até mais de 2.000 $ por utilizador, consoante os fornecedores específicos e os preços de serviços relacionados. Uma vez que os custos de OCS R2 comparáveis são de aproximadamente metade destes intervalos de preços6, a migração de 1000 utilizadores para a solução de UC com o OCS R2 pode produzir entre 300.000 $ a 1.700.000 $ na minimização de custos de capital ao longo do tempo.
Para além da minimização de custos de capital, que proporciona uma recuperação do investimento imediata, pode originar mais poupanças ao eliminar os custos de contratos de manutenção contínua de sistemas de PBX e voice mail legados, na ordem dos 100 $ por estação de PBX /caixa de correio de voz por utilizador por ano, para além da gestão operacional dos sistemas, que vai de 25.000 $ a 75.000 $ por sistema por ano. Isto é mais facilmente conseguido se tiver vários Sistemas de PBXs e/ou Chave na sua empresa, uma vez que pode desactivar gradualmente estes sistemas, começando pelos grupos de trabalho ou localizações onde o OCS R2 e Exchange 2007 têm mais impacto.
Exemplos de Poupanças A Lifetime Products poupou 16 $ por funcionário por ano, uma recuperação do investimento de 9 meses, ao consolidar os sistemas de voice mail para Unified Messaging no Exchange 2007, para além de 600.000 $ por ano ao eliminar a maior parte das máquinas de fax, utilizando UM no Exchange para a gestão de faxes.
A Lionbridge, um fornecedor líder de serviços de outsourcing linguísticos, de conteúdos e tecnológicos com 4.600 funcionários em 26 países, espera poupar quase 1,4 milhões de dólares em investimentos de capital com uma recuperação do investimento de 7 meses ao substituir 40 sistemas de PBX.
6 http://www.unicommconsulting.com/library/DeMystify_VoIP_and_UC_Price_Trends_mp_Sep07.pdf
12 Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
Oportunidade: Consolidar Sistemas de Mensagens e Infra‐estrutura
Oportunidades de Poupança A combinação de software integrado para suportar o sistema de mensagens da empresa e a evolução das capacidades informáticas (processadores de 64 bits) e opções de armazenamento cria uma boa oportunidade de poupança para a maior parte das empresas. Os principais elementos da infra‐estrutura de mensagens existente que podem ser consolidados de modo a produzirem as economias de poupança são:
Utilização de servidores virtuais e de 64 bits onde for necessário para consolidar a localização ou os servidores por divisão, ao mesmo tempo que preservam domínios ou identidades em separado, se necessário. Esta capacidade permite a consolidação centralizada, eliminando o custo de equipamento e o suporte em sites remotos.
A eliminação ou minimização de Configurações SAN/NAS onde existe uma proliferação de sistemas de armazenamento ou de arquivo de mensagens locais ou redundantes dispendiosos.
Consolidação de aplicações baseadas em mensagens. Frequentemente, existe um número de sistemas locais autónomos para fins de controlo de conformidade, arquivo, SPAM e Vírus, aplicações de fluxo de trabalho baseadas em mensagens, suporte de pastas partilhadas ou até mesmo mensagens de voz. Em muitos casos, estas aplicações distribuídas localmente podem ser consolidadas permitindo obter poupanças significativas em custos operacionais e de manutenção.
Tal como com a infra‐estrutura de comunicações, a metodologia para obter poupanças consiste em estabelecer ou expandir uma plataforma de mensagens centralizada, ao mesmo tempo que se desactivam os sistemas remotos ou os vários sistemas de mensagens e a infra‐estrutura relacionada.
Aplicação de UC da Microsoft para Obter Poupanças O Exchange 2007 é uma potente solução líder no sector para consolidar sistemas de mensagens, armazenamento e acesso e permitir poupar custos. As poupanças começam com a redução do número de servidores de mensagens, normalmente através de consolidação para sistemas de 64 bits, cortando frequentemente o número de servidores em metade. Para além disso, uma vez que o Exchange 2007 suporta Direct Attached Storage (DAS), os custos podem ser evitados para sistemas Network Attached Storage (NAS) ou Storage Area Network (SAN) adicionais. Para além disso, o Exchange 2007 inclui soluções de arquivo e cópia de segurança automáticas, filtros de SPAM e protecções Antivírus, permitindo a desactivação de sistemas autónomos existentes utilizados para esses fins.
13 Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
Avaliar o Potencial de Poupanças O potencial de poupanças é demonstrado em duas categorias, com recuperações do investimento de menos de 6 meses quando são evitadas novas compras ou quando são cessados contratos de manutenção/serviço.
1) Primeiro, redução do número de servidores a serem mantidos e suportados pode ser normalmente reduzido em 50%. A um custo de propriedade anual por servidor de 15.000 a 25.000 $, uma consolidação de 100 a 50 servidores iria reduzir os custos numa média de 1 milhão de dólares por ano.
2) Segundo, a consolidação ou minimização da expansão dos sistemas SAN/NAS auxiliares
para armazenamento e arquivo pode originar a minimização de custos que vão de dezenas a centenas de milhar de dólares, consoante a quantidade de armazenamento necessário para suportar as políticas de retenção de mensagens da empresa.
Exemplos de Poupanças A Telecom Italia, uma empresa de telecomunicações líder em Itália, reduziu os servidores de correio electrónico dedicados em mais de 40%, de 130 para 70 servidores.
A Emory University, na Geórgia, EUA, reduziu os custos em 50% e duplicou o número de utilizadores por servidor. O documento técnico descreve os benefícios completos que a Emory University tinha obtido ao efectuar a actualização para o Exchange Server 2007.
Oportunidade: Consolidar Pacotes de Software de Aplicações de UC
Oportunidades de Poupança As soluções de UC podem consolidar todos ou alguns dos conjuntos de pacotes de aplicações de comunicações normalmente diversos e o hardware de suporte. Mais frequentemente, isto funciona como adição às poupanças directamente disponíveis pela consolidação da infra‐estrutura de comunicações ou mensagens (acima). Os exemplos incluem os sistemas de contabilidade de chamadas e/ou de relatórios, sistemas de gravação de chamadas, resposta de voz interactiva (IVR) e aplicações de portais de voz, atendedores de voz e aplicações de acesso a directórios, sistemas de notificação, aplicações de pager, acesso remoto a sistemas de voz e/ou mensagens, sistemas de arquivo de mensagens, sistemas de continuidade operacional e de cópia de segurança e muito mais. Se for possível fornecer estas funções como elementos integrados de uma solução de UC, os custos de propriedade, em especial a gestão em separado dos diversos sistemas, pode ser eliminada, incluindo o tempo de administração e manutenção, taxas de licenças, taxas de contratos de serviço, despesas com a gestão de fornecedores, encargos com arrendamentos ou desvalorizações e custos energéticos.
Um inventário do software de aplicações, bem como servidores e aplicações relacionadas, tais como as acima sugeridas, é a base para a identificação desses elementos que podem ser substituídos por uma solução de UC. Uma avaliação concorrente das atribuições e despesas recorrentes de pessoal, tais como contratos de manutenção, vai permitir a tabulação do total de poupanças disponível através da substituição por aplicações de software de UC.
14 Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
Aplicação de UC da Microsoft para Obter Poupanças As soluções de UC da Microsoft, o Exchange 2007 e o OCS 2007 R2, incluem o conjunto consolidado de elementos de aplicações de comunicação mais extenso que foram vendidos e implementados em separado no passado. Na prática, todas as funções em separado listadas em “Oportunidades de Poupança” acima estão actualmente disponíveis como parte das soluções de UC da Microsoft e podem ser obtidas através de uma licença de Enterprise CAL Suite consolidada. A Tabela 1 no Anexo A mostra uma gama de pacotes de software relacionados com UC autónomos e legados candidatos à consolidação nas soluções Exchange 2007 e OCS 2007 R2. A Tabela 2 no Anexo A mostra funções de software adicionais de infra‐estrutura e operacionais que podem ser consolidadas com base na licença única do Enterprise CAL Suite (pode obter mais informações sobre a Enterprise CAL Suite abaixo).
Avaliar o Potencial de Poupanças A estimativa de potenciais poupanças é simples, consistindo na realização de um inventário do software autónomo e de terceiros que pode ser consolidado nas soluções de UC da Microsoft. Uma avaliação aplicação a aplicação de opções de substituição para as aplicações actualmente utilizadas para realizar as funções listadas no Anexo A vai identificar as oportunidades para a consolidação de aplicações e poupanças resultantes.
Como regra geral, uma grande empresa vai ter dez (10) aplicações desse tipo, representando um investimento de 500.000 $ e requerendo pelo menos uma pessoa a tempo inteiro para fornecer suporte. A recuperação do investimento é normalmente imediata, quando a compra, actualização ou substituição das aplicações diversas existentes pode ser evitada. Deste modo, as poupanças no pessoal da consolidação podem ser de 75.000 $ por ano e a minimização de licenciamento será de aproximadamente 100.000$ por ano ao longo de 5 anos.
Exemplos de Poupanças A Franklin Covey, uma empresa de gestão de tempo nos EUA, reduziu o custo da conectividade remota com despesas de servidores separados em cerca de 40% ao actualizar para o Exchange Server 2007 e Outlook Web Access.
Oportunidade: Optimizar Licenciamento de Software
Oportunidades de Poupança Para além da consolidação de software de aplicações descrita acima, as empresas podem obter grandes poupanças ao analisarem o melhor pacote ou opções combinadas disponíveis a partir do seu principal fornecedor de software. Esta opção está disponível a partir de vários fornecedores de UC e constitui uma oportunidade para as empresas que utilizam soluções do Office e de UC da Microsoft.
15 Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
As poupanças inerentes à transição para preços de software consolidados ou combinados podem ser significativas e conseguidas em poucos meses, uma vez que a tarefa consiste simplesmente em negociar e actualizar as notas de compra e contratos de licenciamento – não são necessárias implementações de tecnologia ou alterações nas aplicações dos utilizadores para obter estas poupanças. A minimização de custos é também possível, uma vez que novos requisitos de negócio podem muitas vezes ser preenchidos por soluções de UC ou aplicações relacionadas incluídas nas licenças combinadas. É importante encarar esta questão com flexibilidade, de modo a incluir todos os departamentos – TIs, Telecomunicações, Instalações, Administração e Negócios Especializados – que utilizam os pacotes de software. O diálogo com os departamentos de Compras/Aprovisionamento é crucial, tanto no sentido de os informar sobre as oportunidades de licenciamento e para obter as informações mais recentes sobre os contratos existentes.
Aplicações de Poupança de UC da Microsoft A Microsoft disponibiliza o Enterprise CAL Suite7 (ou E‐CAL Suite) que fornece uma gama completa de funcionalidades do Office e um pacote completo de soluções de UC para potenciais poupanças até 50%. Especificamente para UC, o E‐CAL Suite inclui as CALs Standard e Enterprise para o Exchange 2007 (a Enterprise CAL inclui Unified Messaging e os pacotes Anti‐SPAM e Antivírus) e as CALs Standard e Enterprise para o OCS 2007 R2 (em que a Standard CAL inclui o conjunto de aplicações completo de comunicações ponto a ponto e a Enterprise CAL acrescenta as avançadas soluções de conferências, chats de grupo e VoIP para empresas). A E‐CAL Suite inclui também a plataforma de colaboração essencial, o Microsoft Office SharePoint Server, que se pode integrar com os ambientes do Exchange/Outlook e OCS/Communicator. A tabela abaixo ilustra as poupanças para uma empresa com 5.000 funcionários que transitou do Microsoft Volume License Pricing (MVLP) para o E‐CAL Suite (Standard ou Platform Enterprise Agreement).
7 http://www.microsoft.com/calsuites/
16 Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
Avaliar o Potencial de Poupanças As informações de licenciamento da Microsoft mostram potenciais poupanças até 50% sobre os preços de licenciamento da Enterprise CAL Suite, fornecendo uma recuperação do investimento imediata utilizando opções de financiamento. No exemplo acima, um custo de 190 $ por utilizador foi reduzido para 69 $ por utilizador no caso da Plataforma EA. Estão disponíveis mais informações sobre o E‐CAL Suite em http://www.microsoft.com/calsuites/.
Exemplos de Poupanças A Del Monte Foods reporta que ao transitar o licenciamento do software “Next Generation Desktop” de licenças individuais para o Enterprise CAL Suite, reduziram os seus gastos em termos de tecnologia em 16%, poupando directamente 492.000 $ ao longo de três anos, obtendo aplicações valiosas adicionais que foram incluídas no Enterprise CAL Suite. Estima‐se que valor total de poupanças e minimização de custos seja de 1,5 milhões de dólares.
Tirar Partido do Capital Humano O foco nesta área consiste em fornecer ganhos de produtividade reais nos negócios especializados e que lhes vão permitir manter ou melhorar o valor da marca e os serviços a clientes, mesmo que a economia exija reduções de pessoal ou imponha restrições na contratação e ocupação de posições em aberto. Isto ocorre em duas camadas: 1) eficiência geral do pessoal e 2) projectos de colaboração e processos do grupo de trabalho simplificados. Para além disso, as soluções de UC podem reduzir o pessoal necessário para administração e conformidade regulamentar da empresa nas áreas relacionadas com comunicações.
Oportunidade: Melhorar a Eficiência da Equipa
Oportunidades de Poupança Melhorar a eficiência da equipa pode ser uma tarefa dimensionável e, tendo em conta os cortes no pessoal, uma tarefa crucial. A oportunidade consiste em utilizar as soluções de UC para eliminar as barreiras relacionadas com a comunicação nos ambientes de trabalho diários. As principais oportunidades de poupanças incluem ferramentas de presença e IM para encontrar imediatamente os recursos adequados e para evitar chamada telefónicas e mensagens para pessoas que não estão disponíveis. Outras poupanças têm origem nas tarefas de comunicações simplificadas, tais como clique para comunicar a partir de um documento, correio electrónico ou nome de contacto. O “Acesso em qualquer ponto” mantém os utilizadores produtivos enquanto estão móveis, poupando tempo e viagens. Tudo isto origina reduções nos níveis de pessoal para a mesma carga de trabalho que se traduz em poupanças nos níveis de despesas por departamento, funcionais e, em última análise, na empresa.
As estimativas de melhoramentos na produtividade dos funcionários individuais vão de 10 a 60 minutos ou mais por pessoa por dia, uma poupança de 2% a 12% de tempo do pessoal, tal como descrito nos exemplos dos casos práticos abaixo. Para obter poupanças, a abordagem recomendada nos departamentos de TIs/Telecomunicações e de Negócio Especializado consiste em responder aos congelamentos de contratação, cortes nas horas extraordinárias ou despedimentos originados pela situação com novas ferramentas (e formação) de UC para o restante pessoal. A rápida implementação destas novas ferramentas de UC é especialmente importante se os cortes forem nas funções vocacionadas para clientes, tais como vendas, serviços ou atendimento ao cliente/processamento de crédito.
17 Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
Aplicações de Poupança de UC da Microsoft A solução de UC da Microsoft, em especial o OCS R2, é uma das melhores soluções para obter receitas reais, poupanças com a redução de pessoal através da produtividade nas comunicações:
• Primeiro, o OCS R2 e o Exchange 2007 são conjuntos de aplicações totalmente integrados, permitindo a optimização da produtividade de comunicações para os funcionários.
• Segundo, as soluções de UC da Microsoft permitem o “Acesso em Qualquer Ponto”, através de clientes PC, browsers e dispositivos móveis, para obter estes ganhos em termos de produtividade de forma mais alargada.
• Terceiro, as soluções de UC da Microsoft são integradas de forma nativa com as ferramentas do Office e SharePoint para permitir ainda mais eficiências.
A formação e adopção são simples e rápidas, uma vez que as novas ferramentas de UC são consistentes com outras ferramentas já familiares do Microsoft Office.
Avaliar o Potencial de Poupanças As poupanças inerentes à implementação de ferramentas de produtividade básicas vão de 5% a 10% nas reduções das despesas anuais com o pessoal. Pode dividir facilmente os funcionários em três grupos:
1) Os que são altamente móveis, para os quais as poupanças se traduzem num tempo de contacto reduzido para suporte e na minimização de chamadas e na devolução de chamadas com clientes perdidas;
2) Os que estão no escritório com um elevado conteúdo de comunicações na sua rotina diária (isso pode ser verificado em relatórios de utilização), e para os quais as poupanças se traduzem na automatização dessas comunicações e eficiências devido a melhores ferramentas; e
3) Todos os outros, tal como o pessoal de produção ou logística, onde as poupanças têm
normalmente origem num melhor fornecimento das informações (através de portais e dispositivos sem fios) e uma grande redução nos atrasos para assistência, aprovações ou excepções.
É frequentemente útil executar testes piloto rápidos com cada grupo alvo para encontrar os pontos fracos que necessitam de melhoramentos em termos de produtividade. A recuperação do investimento é normalmente inferior a 6 meses, quando as implementações nestes pontos fracos permitem a minimização de contratações ou até mesmo a redução ou reatribuição de pessoal.
18 Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
Exemplos de Poupanças A Global Crossing conseguiu melhorar a capacidade de resposta perante os clientes e reduzir os custos de trabalho em 75%, enquanto que o volume de negócios aumentou 70% ao longo de um período de três anos ao transitar para as funções de presença e de mensagens instantâneas de UC integrando‐as nos respectivos processos de negócio.
O departamento de TIs da Microsoft, ao medir a implementação alargada do OCS R2, identificou ganhos em termos de produtividade na ordem dos 28 minutos por dia (5,8% ) tal como comunicado pelos utilizadores da solução de UC da Microsoft.
Oportunidade: Simplificar Projectos de Grupo de Trabalho e Colaboração
Oportunidades de Poupança Apesar de os melhoramentos na produtividade individual serem importantes, os benefícios ainda mais significativos e, frequentemente, mensuráveis de forma mais imediata, quando as ferramentas de UC são aplicadas numa equipa – um grupo de trabalho, departamento, equipa do projecto ou grupo semelhante de indivíduos a trabalhar em conjunto e em colaboração para obter um determinado objectivo ou para produzir resultados num projecto. Existem vários exemplos dos grupos de trabalho que utilizam as capacidades de UC para realizar rapidamente tarefas que, de outro modo, iriam aguardar uma resposta por correio electrónico, ou o acesso a uma mensagem de voz, ou que uma pessoa específica regressasse ao escritório.
As duas principais ferramentas para simplificar este trabalho são (1) ferramentas de conferências associadas a colaboração, e (2) detecção de presença com clique para comunicar com o acesso único por número/identidade, ambas com o ‘acesso em qualquer ponto’. Os benefícios são visíveis na realização de projectos mais curtos que consomem menos recursos, tempos do ciclo de vendas mais curtos que produzem mais receitas ou reduzem a equipa de vendas e suporte a clientes melhorado com menos recursos.
Aplicação de UC da Microsoft para Obter Poupanças A solução do OCS 2007 R2, em combinação com o Exchange Server 2007 e o SharePoint Server, fornece um conjunto de soluções completo para esta categoria de poupanças. O OCS R2 suporta a produtividade de grupos de trabalho excepcionalmente bem com (1) um conjunto completo de ferramentas de comunicação, tal como anteriormente descrito, e (2) a integração completa e eficaz dessas ferramentas nas ferramentas de negócio do grupo de trabalho, tais como aplicações do Office, espaços de trabalho e portais do SharePoint e aplicações de negócio (utilizando as APIs e ferramentas de desenvolvimento do OCS).
Note que as poupanças e optimizações de recursos estão altamente dependentes de um conjunto de soluções integrado. Apesar de existirem alguns elementos de solução individuais disponíveis no mercado, fornecidos como aplicações autónomas por vários fornecedores, a integração da Microsoft tem o nosso apoio para fornecer a funcionalidade integrada necessária para aumentar a produtividade do grupo de trabalho.
19 Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
Avaliar o Potencial de Poupanças As poupanças ocorrem ao acelerarem a conclusão de um projecto ou tarefa através da eliminação de atrasos nas comunicações e reuniões e através da minimização de reprocessamento ou coordenação nas versões do produto de trabalho. A melhor forma de avaliar isto consiste em estimar o número de projectos, propostas de vendas ou tarefas semelhantes concorrentes na sua empresa, agrupados consoante a dimensão do projecto, se adequado e, em seguida, estimar a redução em termos de âmbito para esses projectos através do melhoramento de comunicações. Uma vez que a recuperação do investimento está associada à conclusão de um projecto, a recuperação do investimento em menos de 6 meses é possível ao se focarem inicialmente os projectos mais pequenos na empresa.
A percentagem de poupança normal em termos de tempo e âmbito de um projecto é de cerca de 25%. Estimativa de Poupanças por posições da equipa relacionadas com 100 projectos:
(100 x redução de 25% no tempo de conclusão do projecto x 70.000 $ de compensação anual média e sobrecarga por funcionário) = 1.750.000 $ de potencial poupança anual com a redução de pessoal.
Para além das poupanças, os projectos são concluídos e os benefícios são obtidos muito mais rapidamente.
Exemplos de Poupanças A Astra Zeneca, uma grande empresa na área da farmacêutica, reporta uma aceleração de seis meses ou mais no período de tempo até à comercialização de novos produtos, resultando numa redução de custos do projecto e, muito mais significativamente, no potencial de receitas adicionais no valor de milhares de milhão.
Infonavit, o National Workers’ Housing Fund Institute com 4.000 funcionários em 80 escritórios no México, descobriu que o Microsoft OCS 2007 permitiu aos seus funcionários processar empréstimos de forma mais eficiente com base nas comunicações e colaboração simplificadas. Isto aumentou a capacidade de processamento de empréstimos do pessoal da Infonavit em 6%, ou 30.000 empréstimos adicionais por ano.
A Care1st Health Plan, uma rede de cuidados de saúde que presta auxílio a mais de 200.000 membros com baixos rendimentos e com deficiências, triplicou os níveis de conformidade com os requisitos regulamentares no que diz respeito às Avaliações Iniciais de Cuidados de Saúde de novos membros, libertando também tempo do grupo de trabalho ao criar uma aplicação de chamadas a efectuar com suporte de voz para realizar e confirmar consultas de pacientes.
20 Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
Oportunidade: Simplificar a Administração e Conformidade
Oportunidades de Poupança Quer seja obrigatório por lei, regulamentação ou política da organização, muitas empresas têm de gastar tempo e recursos significativos para garantir um alinhamento da administração e conformidade adequado com as directrizes especificadas.
No passado, a administração e conformidade nas soluções de comunicações eram obtidas com a sobreposição de processos manuais nos sistemas existentes ou com módulos de software de suplementos em separado para o software de aplicações de negócio. As oportunidades de poupanças são originadas pela incorporação das funções de administração e conformidade nas principais soluções de UC, de modo a evitar a sobreposição manual ou procedimentos de resolução e para eliminar os módulos em separado.
Aplicação de UC da Microsoft para Obter Poupanças Tanto o Exchange 2007 e o OCS R2 são actualmente únicos e diferenciados entre as soluções de comunicações para empresas por serem aplicações completas e que permitem a integração de funcionalidades para o suporte e aplicação automáticos da conformidade. Para cumprirem os regulamentos que requerem provas documentais, tanto o OCS R2 como o Exchange 2007 fornecem o registo, gravação, arquivo e obtenção das informações necessárias. Para regulamentos que necessitem de segurança e privacidade, ambos os produtos fornecem a encriptação de informações e na transmissão de comunicações, até à extensão máxima possível (por exemplo, as chamadas de voz na PSTN ou rede celular não são encriptadas quando efectuadas fora da firewall da empresa). Para além disso, o Exchange 2007 fornece definições de Gestão de Direitos que podem restringir o acesso a informações por partes não autorizadas; o OCS R2 fornece controlos de acesso a sessões de comunicação que impedem o acesso não autorizado e que gravam os participantes activos em qualquer altura.
O resultado são uma administração e conformidade melhoradas a um custo operacional mais baixo. As poupanças directas são, claro, na redução do tempo da equipa e na eliminação de aplicações e sistemas de terceiros anteriormente necessários. Os resultados melhorados são visíveis na qualidade, certeza e facilidade de conformidade, evitando o gasto de milhares ou até mesmo milhões de dólares em despesas de reparação.
Avaliar o Potencial de Poupanças O valor dos melhoramentos na administração e conformidade variam consoante a situação no sector e histórica da sua empresa. Recomendamos a realização de um inventário do tempo da equipa e as aplicações e servidores individuais utilizados para servir essas necessidades. Apesar de o trabalho de pesquisa e relatórios de informação continuar; a extracção de informações manual ou pela equipa e para a gestão de várias aplicações ou servidores será eliminada. Uma vez que cada caso é único, não são fornecidas quaisquer estimativas.
21 Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
Exemplos de Poupanças A Webcor Builders, uma empresa de construção composta por 1.200 funcionários, na Califórnia, E.U.A., poupou 70.00 $ no tempo da equipa de TIs e 40.000 $ no tempo do departamento jurídico ao utilizar as funcionalidades de arquivo avançadas do Exchange Server 2007 para garantir uma retenção de mensagens e conformidade regulamentar eficazes. A Webcor combinou este produto com o Symantec Enterprise Vault para permitir a realização de pesquisas rápidas e processos de Detecção Electrónica em resposta aos eventos litigiosos.
Resumo Este documento técnico reviu oportunidades de poupança de custos específicas nas três principais categorias de poupanças: Reduzir as despesas correntes, consolidar a infra‐estrutura de comunicações e tirar partido do capital humano. As potenciais estimativas de poupanças são resumidas na seguinte tabela:
Categoria de Poupanças Foco na Solução
de UC da Microsoft Potencial
de Poupanças (Est.)
Reduzir as Despesas Correntes Despesas de Viagens Conferências Unificadas 913 $ por funcionário por ano Reduzir Custos de Serviços de Conferências
Conferências Unificadas 1.000 $ por utilizador por ano
Despesas de Telefone e Telemóveis Ambiente de Trabalho e Dispositivos Móveis de UC
744 $ por funcionário por ano
Redução nos Custos com as Instalações
Trabalho Flexível, Acesso em Qualquer Ponto
6.000 $ por funcionário por ano
Optimizar Infra‐estrutura de Comunicações
Consolidar Sistemas de Comunicação Consolidação de UC e Sistema 400 $ por funcionário por ano Consolidar Sistemas de Mensagens/Fax
Capacidades do Exchange 2007 300 $ por funcionário por ano
Consolidar Pacotes de Aplicações Solução de UC Consolidada 100 $ por funcionário por ano Optimizar Licenciamento de Software Preço do Enterprise CAL Suite 120 $ por funcionário por ano
Tirar Partido do Capital Humano Melhorar a Eficiência da Equipa Ganhos de Produtividade
baseados em UC 2.000 $ por funcionário por ano
Simplificar Projectos de Grupo de Trabalho
Ferramentas de Colaboração baseadas em UC
17.500 $ por projecto HC/ano
Simplificar a Administração e Conformidade
Melhoramentos e Ferramentas de UC
92 $ por funcionário por ano
22 Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
Cada uma das principais categorias oferece oportunidades de poupança convincentes. As suas decisões em termos de acção vão variar consoante as necessidades e sentido de oportunidade da sua empresa. Em quase todos os casos, estão disponíveis poupanças significativas no prazo de apenas alguns meses através da redução dos custos com viagens, serviços de conferências e despesas de telefone e telemóvel. De modo semelhante, a optimização do licenciamento de software permite começar a poupar no prazo de meses. A optimização da infra‐estrutura demora normalmente algum tempo até ser visível, talvez um ou dois trimestres, uma vez que são efectuadas alterações físicas e reconfigurações de software, mas o nível de poupanças e benefícios é significativo e duradouro. Tirar partido do capital humano proporciona algumas das maiores potenciais poupanças ou minimização de custos, podendo revelar‐se crucial no que diz respeito aos cortes de pessoal, apesar de requerer alterações nos métodos e processos de negócio até se verificar todo o potencial de poupança.
Para assistir no planeamento e obtenção de poupanças, a Microsoft desenvolveu uma calculadora do valor de negócio para avaliar o nível de poupanças e o valor das Comunicações Unificadas; os parceiros e representantes de conta da Microsoft podem disponibilizar esta calculadora para calcular o valor especificamente para a sua empresa. A seguinte tabela combina os resultados de duas análises físicas dessa calculadora, para grandes (5.000 utilizadores) e médias (500 utilizadores) empresas. Os dados mostram os potenciais benefícios e poupanças no primeiro ano para cada caso; enquanto que o potencial de poupanças aumenta em anos posteriores, a tabela mostra apenas o primeiro ano de potenciais poupanças para destacar a capacidade de obter uma recuperação rápida do investimento no próprio ano. O potencial de poupanças por funcionário calculado varia, claro, das estimativas de poupanças baseadas nos casos práticos na tabela anterior.
Ano 1 - Potenciais Benefícios Anuais
Melhorar Resultados de Negócio Ano 1 - BenefíciosUS$ 94.182
Reduzir os Custos Ano 1
US$ 247.500
US$ 154.428
US$ 122.000
US$ 30.000
US$ 30.000
US$ 57.263
735.373
Benefícios por Utilizador 1.471
US$
US$ 1.249 US$
US$
660.089
1.765.680
150.000
420.000
US$
230.000
US$
Reduzir os Custos Imobiliários e com Instalações
US$
Reduzir os Custos de Viagens para Reuniões e Formação
Cortar nos Custos de Conferências de Áudio/pela Web/Videoconferências
US$
US$2.475.000
Ano 1 - Benefícios
Ano 1
Grande Empresa - 5000 Utilizadores
Média Empresa - 500 Utilizadores
US$
Aumentar a Produtividade dos Utilizadores Finais
Reduzir os Custos com Mensagens
6.246.711
Cortar nos Custos de Telefonia US$
Reduzir o Custo com Voicemail
Ano 1 - Total de Potenciais Benefícios Anuais
545.942
23 Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
Tal como descrito neste documento técnico e como ilustrado nas tabelas de resumo, as capacidades de UC contribuem directamente para os esforços de redução de custos. Ao mesmo tempo, as soluções de UC podem ajudar a deslocar os desafios provocados por congelamentos de contratação ou reduções na equipa. Ao mesmo tempo, a solução de UC criar valor de negócio ao eliminar as restrições de comunicações; ao acelerar as transacções; e ao tornar os departamentos, equipas e até mesmo os indivíduos mais produtivos, eficazes e eficientes. As comunicações integradas do OCS R2 e Exchange 2007 proporcionam ainda mais valor de negócio ao permitirem optimizar processos de negócio na empresa.
Os custos para obter esses benefícios variam consoante a situação da empresa, mas em quase todos os casos, em especial nas grandes empresas, uma implementação selectiva faseada produz benefícios líquidos significativos.
Para além dos esforços de poupança de custos, as empresas fortes vão aproveitar esta crise para efectuar reestruturações e se reposicionarem de modo a emergirem numa posição muito melhor durante o ciclo de recuperação e com uma quota de mercado aumentada, relações mais fortes com os respectivos clientes e um maior valor de negócio no geral.
Observámos várias formas de as soluções de UC da Microsoft permitirem estas poupanças e benefícios de UC imediatos e sustentáveis. Para além dos valores observados no suporte da poupança de custos, a soluções de UC da Microsoft, fornecem também uma infra‐estrutura concebida para fornecer valiosas soluções de negócio hoje, com uma plataforma para futuro crescimento e desenvolvimento.
Pedimos‐lhe para considerar estas opções de Poupanças de UC de forma intensiva. Estão disponíveis poupanças imediatas e a curto prazo com benefícios a longo prazo sustentáveis e vantagens competitivas. As necessidades originadas por estes tempos exigentes são também oportunidades para compreender e adoptar as novas capacidades avançadas das soluções de UC. Estão disponíveis recursos para o ajudar neste processo e desejamos‐lhe muito êxito na sua missão.
24 Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
Anexo A: Consolidações de Aplicações Autónomas Tabela 1: A seguinte tabela mostra uma lista normal de pacotes de aplicações de software de terceiros e autónomos que podem ser consolidados no Conjunto de Aplicações do OCS R2 e Exchange 2007. Contacte a sua Equipa de Conta ou o seu Parceiro da Microsoft para obter uma análise das aplicações da sua empresa e uma estimativa das potenciais poupanças de uma consolidação para as soluções de UC da Microsoft. Consolidar Estas Aplicações Relacionadas com UC Com Estes Produtos
de UC da Microsoft Serviço ou servidores de Conferências pela Web Office Communications
Server 2007 R2 Serviços ou sistemas de Conferências de Áudio ou Videoconferências com Várias Partes Sistemas de PBXs/Chave legados e sistemas VOIP antigos Funcionalidades de Mensagens Instantâneas e de Presença Públicas ou de Terceiros Sistemas de Chat de Grupo ou de Chat Persistente
Sistemas de Gravação de Chamadas
Sistemas de Contabilidade de Chamadas Sistemas de IVR e de Atendedor de Voz Sistemas ACD de departamentos
Sistemas de Mensagens de Voz Exchange Server 2007
Aplicações de Protecção de Correio Electrónico, por exemplo, Aplicações de Protecção de Vírus ou Anti‐SPAM • Segurança de Correio Electrónico • Registo e arquivo • Entrega de correio electrónico móvel • Sistemas de voice mail e Unified Messaging • Software antivírus e anti‐spam • Software da VPN para aceder a mensagens de correio electrónica e partilhas de ficheiros
Protecção Antivírus e Anti‐spam de Correio Electrónico Filtragem de Correio Electrónico Alojada
Arquivo de Correio Electrónico
Protecção, Auditoria, Retenção de Documentos
Colaboração Antivírus Protecção de Software Maligno Cliente Monitorização e Auditoria do Ambiente de Trabalho
25 Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
Tabela 2: A seguinte tabela mostra aplicações adicionais para empresas e que estão incluídas no Enterprise CAL Suite, proporcionando potenciais poupanças adicionais para melhorar e expandir os seus investimentos de UC. Consolidar Estas Outras Aplicações de Negócio e de Infra‐estrutura
Com Estes Produtos do Microsoft Enterprise CAL Suite
Protecção de Correio Electrónico ForeFront para o Exchange
Protecção Antivírus e Anti‐spam de Correio Electrónico
Filtragem de Correio Electrónico Alojada
Pesquisa de Dados de Negócio Office SharePoint Server Detecção Electrónica
Dashboards, Serviços de Excel e KPIs baseados no Browser
Ligações de Dados de Negócio
Relatórios baseados no Browser
Formulários baseados no Browser
Colecção de Dados de Formulários Central
Fluxo de Trabalho de Formulários
Protecção, Auditoria, Retenção de Documentos Gestão de Direitos do Windows
Colaboração Antivírus ForeFront para SharePoint
Protecção de Software Maligno Cliente ForeFront para Cliente
Monitorização e Auditoria do Ambiente de Trabalho Microsoft Systems Center
26 Alcançar a Poupança de Custos e Recursos com as Comunicações Unificadas
anos ications,
periência
Anexo B: Acerca dos Autores Marty Parker, Principal, UniComm Consulting, LLC
Marty Parker tem sido um líder no sector das Comunicações Unificadas desde o final da década de 90, quando viu na convergência das comunicações em tempo real e em tempo não real com as aplicações de negócio uma forma de originar casos de utilização novos e convincentes. Com antecedentes em vendas no planeamento estratégico e nos sectores de vendas, marketing e finanças no mercado vertical com a IBM, Marty debruçou‐se consistentemente nas vantagens de negócio e financeiras das novas tecnologias. Com a Lucent e Avaya, Marty deteve cargos de liderança na definição e criação de produtos e soluções de UC, patrocinando a combinação de voz, conferências pela Web e videoconferências como elementos fundamentais em pacotes de UC eficazes. Desde 2005 que
Marty é um consultor independente especializado em UC.
Parker tem um BS em Administração de Empresas da Haas Business School da Universidade da Califórnia, Berkeley.
Don Van Doren, Principal, UniComm Consulting, LLC
Don Van Doren chega ao sector das Comunicações Unificadas com 25de experiência como fundador e presidente da Vanguard Communuma empresa líder de consultadoria independente em centros de atendimento, centros de contacto, e tecnologias e soluções de resposta de voz interactiva. Don encara o conceito de Comunicações Unificadas comouma área que vai servir de plataforma para a aprendizagem e exda indústria de centros de contacto. O seu foco nas Comunicações Unificadas consiste em ajudar as empresas a melhorar os respectivos processos de negócio, aumentar a satisfação dos clientes e funcionários permitindo, ao mesmo tempo, obter poupanças significativas e ROIs elevados, através da gestão e transmissão dos eventos de comunicações
com informações dos processos de negócio.
Van Doren tem um Master em Administração de Empresas da Universidade do Michigan.
