Embed Size (px)
Citation preview
A gestão de relacionamento com o cliente é de vital importância para a Sabesp.
Água de qualidade não pode faltar pois é um bem essencial.
Investimento constante no tratamento dos esgotos.
Serviços e produdos estão ligadas diretamente àSaúde Pública.
Campanhas que promovem a Responsabilidade Social.
Oferece produtos e serviços que incentivam o uso sustentável dos recursos naturais e minimizam o impacto ambiental, além de promoverem a cidadania. (Ex.: Água de Reúso, PURA, Esgotos Não Domésticos, Medição Individualizada)
Sabesp
Atuação em 365 municípios do Estado de São Paulo.
26,2 milhões de clientes.
Trata cerca de 5.350.000 m³/mês de água e coleta cerca de 3.800.000 m³/mês de esgoto.
Está entre as cinco maiores empresas de saneamento do planeta por número de clientes.
Presença no Estado de São Paulo
A sociedade está cada vez mais ciente de seus direitos, organizada e crítica.
Fortalecimento de entidades e órgãos de proteção aos consumidores (Agências Reguladoras, Procon, Associações de Consumidores, novas legislações).
Modernização das relações de consumo.
Nova realidade de mercado
Proporcionar acesso amplo à empresa e oferecer prontidão, disponibilidade e qualidade.
Estruturar uma plataforma de atendimento que alia eficiência e eficácia, mas com controle dos custos.
Adequar o atendimento às exigências legais e regulatórias.
Montar a estratégia para a estrutura de atendimento (postos disponíveis, treinamento e tecnologia).
Principais desafios daGestão do Relacionamento
Canais de comunicação com o cliente
Correio
Cartas
Web
Agência VirtualAtendimento on line (chat)
Fale Conosco (site)ouvidoria@
Pessoal
Agências de AtendimentoPoupa TempoAgências MóveisOuvidoria
Telefone
1950800sNúmero da AgênciaFax
Em 2008, a Sabesp atendeu 6.147.000 clientes só na Central de Atendimento Telefônico da Região Metropolitana de São Paulo (atendimento primário).
Toda a estrutura de atendimento da empresa adota o compromisso de contínuo fortalecimento e ampliação dos canais de comunicação com o consumidor e as prefeituras de forma a elevar constantemente os índices de satisfação.
Uma empresa com as dimensões da Sabesp pode apresentar falhas em seus processos administrativos, operacionais ou mesmo de comunicação. A Ouvidoria preenche este espaço e atua para manter o cliente "dentro" da empresa se o primeiro atendimento não foi satisfatório.
Gestão de Relacionamento
Um canal qualificado de atendimento de última instância na empresa, no qual as insatisfações e dificuldades dos clientes, em suas relações com a empresa, recebem acatamento, avaliação e atendimento.
É a última instância de defesa da imagem da empresa.
A Ouvidoria também acompanha os clientes que extrapolaram as instâncias de atendimento da empresa e levaram suas solicitações à outros órgãos de defesa do consumidor.
Ouvidoria
Canal de atendimento, mediação eproposiçãoA Ouvidoria da Sabesp atua na mediação dos conflitos entre a empresa e seus clientes. Utilizando-se de ferramentas de atendimento e negociação, busca interceder em três questões fundamentais:
. como fazer o melhor uso das normas existentes, de forma a atender as
necessidades dos clientes.
. como utilizar os sistemas disponíveis na busca de alternativas de solução para as
demandas.
. propor melhorias nos processos, produtos e serviços
Em 2008, a Sabesp registrou 6.147.000 manifestações de clientes só na Central de Atendimento Telefônico da Região Metropolitana de São Paulo (atendimento primário relacionado a solicitações de informações, pedidos de serviços, reclamções, elogios, críticas, etc.)
Em todo o Estado, 74.065 clientes buscaram a última instância de atendimento da empresa. Deste total, apenas 25.891 manifestações foram consideradas Processos de Ouvidoria.
Volume de Atendimento da Ouvidoria na Sabesp
O monitoramento dos clientes que buscam outros órgãos é uma ferramenta que permite medir a qualidade do atendimento prestado pela empresa.
Desde a implantação da Ouvidoria, a Sabesp tem, entre as suas metas, o desafio de reduzir o número de clientes que procuram o Procon;
Monitoramento externo
Comparativo dos resultados no Procon
Mesmo sendo uma atividade que apresenta históricamente características de monopólio, as novas diretrizes do ambiente legal e regulatório trazem desafios à perenização das atuais empresas de saneamento.
Uma das prioridades da atual gestão é a melhoria constante da qualidade do atendimento aos clientes, sendo assim toda a estrutura de atendimento estáconstantemente sendo revista e aprimorada.
O cliente precisa perceber que o atendimento foi realizado para suprir as suas expectativas de forma personalizada.
Observações
