Apresentação do PowerPoint · (email, social media, sms..) Os retalhistas devem oferecer aos consumidores uma experiencia de compra inteligente Encontros do Retalho – Desafios

Encontros do Retalho – Desafios e Tendências do Retalho Moderno | 16 de Junho 2015 | Lisboa

Organização Apoio

Os novos paradigmas 1º pelo JIT – Just In Time 2º no ponto de venda 3º os recursos tecnológicos e humanos


Organização Apoio

1º pelo JIT - A globalização em que estamos inseridos

- Escassez de recursos e custos inerentes

- Atender a necessidades e expetativas do cliente

- a diferenciação e a dimensão tempo como vantagem competitiva

- Relacionamento de compromisso e confiança entre a produção e a distribuição


Organização Apoio

Compromisso: “Acreditar que o parceiro com quem vai ter o relacionamento é tão importante para a organização, que justifica o máximo esforço para a manutenção.” - Morgan e Hunt (1994) Confiança: “A confiança desenvolve-se continuamente num relacionamento, com base na comunicação personalizada estabelecida entre as partes.” - Gambetta (1988) Marketing orientado para o Marketing Relacional: “Marketing é a cultura da função organizacional e criação de conjunto de processos, comunicação e entrega de valor com os clientes e interação em rede de relacionamento de forma a beneficiar a organização, os clientes e todos os stakeholders.” - Gummesson (2008)


Organização Apoio

2º no ponto de venda B2C com orientação de marketing para responder às necessidades e espectativas dos clientes, no momento do cliente. - Presença OMNI-CHANNEL espaços físicos + mundo virtual - Conhecer e interagir com o cliente / CRM - Processos de logística / customização - Proporcionar ao cliente novas experiências

- O “show off” visual com base em écrans, nas montras e interiores com interatividade para com o consumidor

- Dinâmicas online para novo tráfego offline / interatividade com o cliente em OMNI-CHANNEL


Organização Apoio

- Diálogo bidirecional na comunicação da marca / partilha de experiências nas redes sociais, blogs, website, portal, etc

- Códigos QR e Chips RFID

- Smartphones e Tablets


Organização Apoio

3º os recursos tecnológicos e humanos - As TIC / existindo hardware é necessário o software

- A qualificação dos profissionais:

- Design - Marketing - Gestão de Produto - Logística e Distribuição - Merchandising - Vitrinismo - Atendimento

www.modatex.pt

http://www.modatex.pt/

Ver vídeo

https://www.youtube.com/watch?v=juIMgSuH0eo

https://www.youtube.com/watch?v=juIMgSuH0eo


Organização Apoio

Reinventing In-store Experience to Change the Future of Retail


Organização Apoio

Social Mirror

Auto Venda

Mobilidade

• Quer ter uma boa experiencia na Loja e sentir que está a ser ajudado

• Não quer filas nas Lojas

• Gostaria de ser informado sobre o lançamento de um novo produto, de um melhor preço ou da melhor Promoção

CRM

WEB SERVICES

Social Media

• Quer ser reconhecido de imediato na Loja, no Smartphone ou na WEB

• Quer ter uma boa relação com a marca e ter opinião sobre novos produtos

• Quer comprar onde quiser, Loja, Web ou Smartphone

• Quer integrar programas sociais e ser informado pelas marcas nas redes sociais

Omnicanal

NFC

Internacional

• Quer pagar onde quiser, Loja, Web ou Smarthone

• Desejaria receber o produto loja mais próxima de si

• Quer poder mudar de opinião e devolver o produto onde quiser

• E poder comprar a sua marca e produto preferido fora do seu país de origem

Consumidor informado


Organização Apoio

Implementar uma estratégia OMNICANAL e definir os Web services

Definir a MOBILIDADE, como driver para inovação (na venda e na interação diária com o consumidor)

Melhorar a comunicação e a FIDELIDADE com o cliente em todos os canais de venda, através do CRM

Expandir o seu negócio a nível INTERNACIONAL

Incrementar as vendas através da prática de CROSS CHANNEL

Integrar o SOCIAL MEDIA ganhando posição nas redes sociais

CLIENTELING como cultura do Retalho

Quais são os Desafios das empresas de Retalho ?


Organização Apoio

Promover uma estratégia OMNICANAL

BIG DATA & ANALYTICS (RETAIL INTELLIGENCE)

RFID

SOCIAL MEDIA

NFC (NEAR FIELD COMMUNICATION)

SOCIAL MIRROR

OMNICANAL

MOBILE STORE

CRM

CLIENTELING

Drivers

Retail 3.0


Organização Apoio


NFC (NEAR FIELD COMMUNICATION)

MENSAGENS PROMOCIONAIS (SOCIAL MEDIA) FIDELIZAÇÃO OFERTA DE VOUCHERS PAGAMENTOS DE BAIXO MONTANTE OUTROS…..

COMUNICAÇÕES BIDIRECIONAIS ENTRE RETALHISTA E CONSUMIDOR


Organização Apoio

Promover uma estratégia OMNICANAL - Mobilidade em loja

A aplicação de Mobillidade na Loja deve possibilitar aos empregados da loja desempenhar quase todas as funcionalidades disponíveis num terminal de POS tradicional, tais como: - Identificar os clientes assim que chegam à loja, personalizando a sua relação com o

pessoal de venda. Os funcionários podem utilizar os seus terminais móveis para consultar o histórico de compras do cliente ou o inventário disponível em loja utilizando a venda móvel ou funções de pagamento.

- Mobilidade em show room ou wholesale para recolha de encomendas, catálogo e

informação cliente - Mobilidade na INFORMAÇÃO ANALÍTICA dos DADOS

MOBILE STORE


Organização Apoio


BIG DATA & ANALYTICS (RETAIL INTELLIGENCE)

• Informação cruzada e em tempo real, permite… • Antecipar tendências • Sincronizar os preços com a procura • Criar ofertas personalizadas • Identificar os consumidores • Gerir os stocks nos canais certos • Segmentar os clientes • Informar os clientes dos produtos preferidos (email, social media, sms..)

Os retalhistas devem oferecer aos consumidores uma experiencia de compra inteligente


Organização Apoio


SOCIAL MEDIA (FERRAMENTAS SOCIAIS DE COMUNICAÇÃO)

Social Media websites

Social Marketing websites

Mobile Marketing

Social news

Social Networking

Mobile web Apps Websites & Blogs

Addwords


Organização Apoio


SOCIAL MIRROR (IDENTIFICAÇÃO DIGITAL INTERACTIVA)

Campanha de

Marketing

Eventos

Lojas de Moda

Lojas de Joias

Kioskes

Lojas de Jogos

Ópticas


Organização Apoio


RFID (RADIO FREQUENCY IDENTIFICATION)

Controlo e gestão de produtos

Controlo de acessos e segurança

Gestão logística na Indústria de Confecções

Distribuição e Controlo de encomendas

Proteção de pessoas

SMART LABELS

Baixo custo Grande produção Baixa espessura

Grande flexibilidade Leitura e escrita ID’s simultâneos

SMART LABELS

Controlo de artigos Encomendas

Identificação do artigo desde a

Produção ao ponto de Venda


Organização Apoio


A solução Omnicanal, deve ser analisada sempre como um Projecto e não pode ser uma aplicação fechada: “Click & Collect” ou “web-to-store”: permite que os compradores online reservem artigos

em loja, paguem a totalidade ou parte da encomenda online e acompanhem a encomenda em tempo real. Podem depois recolher a encomenda na sua loja favorita. O pessoal em loja é informado em tempo real das reservas de artigos com um pop-up notificando a chegada da encomenda, diretamente no POS da loja. O “Click & Collect” tornou-se um meio para aumentar o tráfego em loja e assim promover o “upselling”.

“Save the sale”: quando um cliente está na loja e um artigo não está disponível, o

empregado pode utilizar o software do POS para fazer a encomenda e disponibilizar a entrega do artigo num local à escolha do cliente, seja em sua casa ou numa outra loja.

Devoluções de loja: independentemente do canal utilizado para fazer a compra, os clientes

podem devolver qualquer artigo numa loja à sua escolha.

OMNICANAL


Organização Apoio


OMNICANAL De forma a construir experiências cada vez

mais enriquecedoras para os consumidores,

é crucial que os retalhistas adoptem

uma realidade verdadeiramente omni-

-canal, oferecendo produtos / serviços

personalizados, inovadores, diferenciadores

e disruptivos, ao longo de toda o ciclo de

compra do consumidor.

Apenas 30% dos consumidores considera

“fácil”/ “muito fácil” comprar através do canal

mobile, aumentando para 70% no caso

do canal online e para 90% no caso das

lojas físicas13 .


Organização Apoio


OMNICANAL

Qual a estratégia omni-canal a definir? Podemos definir três drivers principais que permitem

sustentar a criação de uma estratégia omni-canal eficiente e dinâmica:

Assegurar uma presença contínua

no ecossistema dos consumidores,

tais como nas redes sociais para, por

exemplo, partilhar informação sobre

os produtos (25% dos consumidores

europeus valoriza a existência de

informação sobre os produtos nas

redes sociais) e para serviço ao

consumidor (45% dos utilizadores

recorrem às redes sociais para serviço

ao consumidor);

Identificar os pontos de contacto

preferenciais dos consumidores na

realidade omni-canal (ex. a loja física

continua a ser o canal preferido para

a compra) e dar uma resposta integrada,

implementando mecanismos tais como

a gestão de devoluções de compra

online e devolução em loja (45% dos

consumidores querem devolver os

produtos numa loja próxima, sendo que

apenas 50% dos retalhistas permitem

que se realize uma devolução em loja

de compras realizadas no canal online);

Ser relevante e diferenciador

implementando, por exemplo,

soluções de pagamentos

móveis (ie. 70% dos consumidores estão interessados em pagar as suas compras através de dispositivos móveis, sendo que actualmente apenas 10% dos retalhistas dispõem desta capacidade)


Organização Apoio

NÃO É APP PARA DAR INFORMAÇÃO SOBRE OS PRODUTOS… NÃO É UMA BASE DE DADOS CRM… NÃO É UM POS MÓVEL OU UMA SOLUÇÃO PARA CRIAR ENCOMENDAS DE CLIENTES….

É UM SISTEMA E UMA ATITUDE, PARA GERIR O COMPROMETIMENTO NOS PROCESSOS DE NEGÓCIOS PARA ENCAMINHAR OS CLIENTES PARA A LOJA, OFERECENDO-LHE UMA EXPERIENCIA UNICA DE COMPRA (IN-STORE) E ASSEGURANDO QUE OS CLIENTES VOLTEM Á LOJA

É TUDO O QUE POSSA DAR VALOR Á RELAÇÃO COM O CLIENTE

CLIENTELING


Organização Apoio

Reinventing In-store Experience to Change the Future of Retail


Organização Apoio

Agenda

O Grupo Infos

Portfolio de Soluções Infos

A Solução de retalho


Organização Apoio

O GRUPO INFOS

25 anos de experiência

350 clientes de projeto

Mais de 80 colaboradores

Crescimento sustentado

Escritórios em Lisboa e Porto

Presença Internacional

PME líder 2008-2014


Organização Apoio

Produção Distribuição Retalho Analytics

SERVIÇOS E CONSULTORIA

ÁREAS DE ATUAÇÃO


Organização Apoio

SOLUÇÕES INFOS

http://www.google.pt/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRxqFQoTCPau8aSjksYCFUwr2wod6H4AgQ&url=http://www.assespro-mg.org.br/index.php/como-otimizar-o-bi/&ei=RhJ_VfbzHszW7Abo_YGICA&bvm=bv.95515949,d.ZGU&psig=AFQjCNGjuoDAdWAiEVP634klZ_tlM9ilLA&ust=1434477489282144


Organização Apoio

RETALHO

Lojas próprias, Franchisados, Corner, Travel retail, Shop in Shop, E-commerce B2B e B2C,…

RETALHO ESPECIALIZADO

moda luxo desporto acessórios calçado cosmética joalharia casa bricolage lazer

RETALHO ALIMENTAR

Grandes superfícies Comércio proximidade Gourmet/Bio

CANAIS DE VENDA


Organização Apoio

REFERENCIAL PRODUTOS

COMPRAS

PRICING

LABELING

INVENTÁRIO

WMS

CRM

PROMOÇÕES

REAPROVISIONAMENTO

CALIBRAGEM

PONTO VENDA

WHOLESALE

ANALYTICS

A SOLUÇÃO DE RETALHO

FRANCHISING


Organização Apoio

REFERENCIAL / CONCEÇÃO DE PRODUTO

Ficha de produto – Simples/dimensões/Lotes Codificação assistida Vários EAN por produto e dimensão (manual ou auto)

Criação de artigos em bloco Interfaces Ficha técnica produto (subcontratação/produção) Unidades de compra/Stock/Vendas Classificações diversas ad hoc Centros de custo


Organização Apoio

COMPRAS

Acordos com fornecedores Codificação e descritivos personalizados Métricas de fornecimento Ordem Compra Receção Mercadoria Receção e conferência de Fatura Faturas de adicionais de compras Compras em receção e conferência

Análises Diversas -Ano/período -Mercado -Fornecedor -Tipo Fornecedor


Organização Apoio

PRICING / LABELING

Geração de Listas de Preços - Preço de custo - Folhas de cálculo - Outras Listas existentes Datas de Validade Preços por escalão de quantidade

Vários formatos de etiqueta Emissão avulso Emissão por documento


Organização Apoio

INVENTÁRIO / WMS

Armazéns com localizações Visão centralizada em tempo real de todo o Inventário: - Armazéns e Lojas - Produto consignado - Mercadoria em trânsito Rastreabilidade e auditoria Visão 360º de um produto Valorização mensal global ou por armazém

Movimentação PDA e PDT - On-line - Interface off-line


Organização Apoio

CRM

Segmentação de clientes Gestão central clientes das lojas Controlo de duplicação de fichas Campanhas de marketing e comunicação Fidelização - Gestão de Pontos - Vouchers Visão 360º do cliente - Informação pessoal/empresarial - Histórico detalhado compras/devoluções e descontos

Cross-selling e up-selling


Organização Apoio

PROMOÇÕES

Por inclusão ou exclusão de:

-Lojas -Artigo, grupos de artigos, Família, Hierarquia, Etiqueta -Cliente, grupo de Cliente, Grupo de cartão de cliente -Listas de Preço, Moeda

Recorrência: Data, hora, dias da Semana

Métodos de cálculo:

-Valor -Quantidade -Produto -Nº visitas

Tipo de oferta: - Produto - mesmo ou numa família - Percentagem - Valor - Vale


Organização Apoio

PONTO DE VENDA (BACK STORE)

Receções/conferências de Mercadoria Transferências Labeling

Pedidos à central Flash reports Envio SAFT Inventários


Organização Apoio

PONTO DE VENDA (FRONT OFFICE)

Abertura e fecho de caixa Vendas e devoluções Reservas e empréstimos Adiantamentos Cheque prenda Suspensão e retoma de venda Pesquisa de produtos e consulta de stock

Talão de Oferta Tratamento de reclamações Gestão de arranjos Integração com TPA (Ingenico) Controlo de ponto Multi idioma Ligações a balanças Etiquetas de peso


Organização Apoio

REAPROVISIONAMENTO / EQUILIBRAGEM

Grelhas ideais, stock mínimo e máximo Coeficientes de reposição Baseado nas vendas Simulação de reposição Reposição automática - Mapas de reposição - Mapas de ruturas - Packing List

Geração de sugestão de reposições: -A partir do stock central -Compras a fornecedores Métodos de equilibragem de stock nas lojas


Organização Apoio

WHOLESALE

Gestão de clientes, agentes e comissionamento Controlo de limite de crédito Gestão de Encomendas - Registo direto, via EDI ou via Kora - Análises diversas sobre a carteira de encomendas Métodos de separação/picking – WMS Endereços de entrega/Faturação


Organização Apoio

FRANCHISING

Segmentação de franchisados Gestão de consignação Faturação automática baseada nas vendas das lojas Geração automática de devoluções e consignações -Transferências entre lojas -Devoluções dos clientes às lojas -Tratamento dos acertos de stock


Organização Apoio

Consolidação dos dados relevantes de várias fontes num único aplicativo Informação em interfaces gráficas de apoio à tomada de decisão Dashboards análise dinâmicos Acesso em dispositivos móveis Exemplos de indicadores: -Pilotagem da cadeia de lojas -Pilotagem dos stocks: lojas, armazéns, valorização á data, rotação -Seguimento dos vendedores: performance, atingimento de objetivos -Indicadores de rentabilidade: volume de negócios, margens, venda média -Performance da rede : objetivos, transformação, comparativos -Visão Omnicanal: Volume de negócios por canal

ANALYTICS

Documents

Apresentação do PowerPoint · (email, social media, sms..) Os retalhistas devem oferecer aos consumidores uma experiencia de compra inteligente Encontros do Retalho – Desafios