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Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas – 2008
Estudo Quantitativo
2
OBJECTIVOS DA INVESTIGAÇÃO
Avaliar a satisfação dos retalhistas com cinco
operadores (A, B, C, D e E), proceder à comparação
dos resultados com o estudo de 2006/2007 e
considerar três áreas chave de avaliação:
• Serviço comercial – Frequência de visita do
vendedor, atenção e profissionalismo do vendedor,
qualidade dos produtos oferecidos, nível de
preços praticados, disponibilidade de material no
ponto de venda;
• Serviço logístico – Frequência de entrega, atenção
e profissionalismo da equipa de entrega, entrega
na data e hora acordada, produtos entregues de
acordo com a encomenda, produtos entregues
com a qualidade exigida, nível de roturas;
• Serviço administrativo – rapidez em identificar a
pessoa responsável, questões tratadas de forma
personalizada, capacidade e autonomia,
informação exacta e completa, facturas precisas e
exactas, cumprimento de prazos no envio de
documentação.
Complementarmente foi ainda questionada a
eficiência do serviço de apoio telefónico, embora
não tenha sido considerado na avaliação de
desempenho dos operadores.
Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas Junho 2008
33
12.Análise por grupo – Avaliação comercial
D E D + ED +
OutrosE +
OutrosD + E + Outros
Outros
Frequência da visita do vendedor/comercial
4,08 4,03 4,01 4,11 4,02 4,01 3,92
Atenção e profissionalismo do vendedor/comercial
4,38 4,26 4,33 4,26 4,36 4,23 4,19
Qualidade dos produtos oferecidos 4,32 4,39 4,41 4,32 4,21 4,17 4,18
Nível de preços praticados 2,97 3,06 2,90 2,85 3,23 2,73 2,95
Disponibilidade do material no ponto de venda
3,08 3,17 3,34 3,10 3,60 3,26 3,41
Valorização do programa de fidelização/pontos
3,70 3,00 3,57 3,69 4,00 3,28 3,75
Avaliação dos prémios do programa de fidelização/pontos
3,58 3,50 3,56 3,41 3,40 3,28 3,17
Avaliação global do serviço comercial 3,96 4,05 4,08 3,88 4,11 3,87 3,96
(média em coluna)
(n=112) (n=18) (n=40) (n=227) (n=19) (n=184) (n=61)
(n=112) (n=19) (n=40) (n=227) (n=19) (n=182) (n=62)
(n=111) (n=18) (n=40) (n=227) (n=19) (n=183) (n=61)
(n=111) (n=18) (n=40) (n=223) (n=19) (n=182) (n=61)
(n=105) (n=18) (n=37) (n=215) (n=19) (n=173) (n=5)
(n=30) (n=1) (n=7) (n53) (n=1) (n=55) (n=4)
(n=59) (n=6) (n=18) (n=110) (n=5) (n=107) (n=25)
(n=113) (n=19) (n=39) (n=223) (n=19) (n=185) (n=61)
Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas Junho 2008
44
9.Análise por grupo – Avaliação logístico
D E D + ED +
OutrosE +
OutrosD + E + Outros
Outros
Frequência de entrega 4,23 4,00 4,17 4,12 4,29 4,15 4,07
Atenção e profissionalismo da equipa de entregas
4,22 3,89 4,36 4,11 4,24 4,17 4,07
Entregas são feitas na hora e data acordada
4,69 4,42 4,60 4,44 4,63 4,49 4,44
Produtos entregues correspondem à solicitação
4,70 4,53 4,66 4,60 4,61 4,54 4,57
Produtos entregues apresentam a qualidade exigida
4,79 4,74 4,73 4,75 4,57 4,72 4,71
Nível roturas 4,60 4,56 4,70 4,52 4,35 4,58 4,53
Nível de assistência técnica 4,24 5,00 4,00 4,31 4,00 4,07 4,34
Avaliação global logístico 4,08 4,05 4,09 4,04 4,08 3,98 4,11
(média em coluna)
(n=113) (n=19) (n=39) (n=226) (n=19) (n=184) (n=62)
(n=113) (n=19) (n=39) (n=227) (n=18) (n=180) (n=62)
(n=113) (n=19) (n=39) (n=227) (n=18) (n=180) (n=62)
(n=110) (n=19) (n=40) (n=225) (n=19) (n=184) (n=62)
(n=113) (n=19) (n=40) (n=227) (n=19) (n=185) (n=62)
(n=113) (n=19) (n=40) (n=227) (n=18) (n=184) (n=62)
(n=113) (n=18) (n=40) (n=227) (n=18) (n=182) (n=61)
(n=21) (n=1) (n=5) (n=128) (n=7) (n=96) (n=32)
Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas Junho 2008
55
9.Análise por grupo – Avaliação logístico
D E D + ED +
OutrosE +
OutrosD + E + Outros
Outros
Rapidez em identificar a pessoa responsável
4,21 4,37 4,38 4,13 4,17 4,10 4,19
Questões são tratadas de forma personalizada
4,60 4,53 4,69 4,47 4,42 4,47 4,32
Capacidade e autonomia para responder a questões
4,52 4,58 4,64 4,44 4,36 4,27 4,33
Informação exacta e completa 4,58 4,63 4,62 4,46 4,58 4,38 4,43
Facturas precisas e exactas 4,78 4,74 4,81 4,72 4,72 4,61 4,77
Prazos são cumpridos 4,86 4,89 4,85 4,79 4,74 4,72 4,75
Reclamação é correcta e rápida 4,65 4,73 4,72 4,53 4,35 4,45 4,39
Avaliação global administrativo 4,08 4,24 4,20 4,07 4,19 4,01 4,14
(média em coluna)
(n=107) (n=19) (n=37) (n=217) (n=18) (n=183) (n=56)
(n=110) (n=19) (n=39) (n=220) (n=18) (n=182) (n=55)
(n=111) (n=19) (n=39) (n=222) (n=18) (n=184) (n=59)
(n=111) (n=19) (n=39) (n=223) (n=19) (n=182) (n=60)
(n=113) (n=19) (n=40) (n=226) (n=18) (n=184) (n=62)
(n=112) (n=18) (n=39) (n=225) (n=17) (n=181) (n=61)
(n=54) (n=15) (n=18) (n=132) (n=14) (n=128) (n=39)
(n=107) (n=17) (n=37) (n=214) (n=18) (n=179) (n=59)
Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas Junho 2008
666
Sum=100%
(1) As importâncias indicam o peso relativo que cada aspecto tem na explicação da satisfação geral com o serviço; são calculados a partir dos coeficientes dos factores do modelo de regressão linear múltipla;
(2) Escala de 1 a 5, em que 1 significa muito fraco e 5 muito bom.
Frequência da visita do vendedor/comercial 4,09 5,70
Atenção e profissionalismo do vendedor/comercial 4,29 35,03
Qualidade dos produtos oferecidos 4,28 22,92
Nível de preços praticados 2,87 22,64
Disponibilidade de material no ponto de venda 3,17 13,71
Satisfação declarada
(média)Importâncias (%) (1)
3. Análise de esforços D – SERVIÇO COMERCIAL
Serviço comercial (2)
MÉDIA DE SATISFAÇÃO 3,74
MÉDIA DE IMPORTÂNCIA 20,0
R2= 0,645 Método: Enter
01. MODELO DE
ABORDAGEM
METODOLÓGICO
02. CARACTERIZAÇÃO DAS
COMPRAS
03. PROCESSO DE
ATENDIMENTO
04. AVALIAÇÃO COMERCIAL
05. AVALIAÇÃO LOGISTICA
06. AVALIAÇÃO
ADMNISTRATIVA
07. AVALIAÇÃO GLOBAL
Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas Junho 2008
777
Sum=100%
Frequência de entrega 4,18 44,22
Atenção e profissionalismo na equipa de entregas 4,19 34,11
Entregas na data e hora acordada 4,53 7,75
Produtos entregues correspondem à encomenda realizada
4,63 8,87
Produtos entregues apresentam a qualidade exigida 4,75 4,12
Nível de roturas 4,58 0,92
Satisfação declarada
(média)Importâncias (%) (1)Serviço logístico (2)
4. Análise de esforços D – SERVIÇO LOGÍSTICO
MÉDIA DE SATISFAÇÃO 4,48
MÉDIA DE IMPORTÂNCIA 16,67
(1) As importâncias indicam o peso relativo que cada aspecto tem na explicação da satisfação geral com o serviço; são calculados a partir dos coeficientes dos factores do modelo de regressão linear múltipla;
(2) Escala de 1 a 5, em que 1 significa muito fraco e 5 muito bom.
R2= 0,684 Método: Enter
01. MODELO DE
ABORDAGEM
METODOLÓGICO
02. CARACTERIZAÇÃO DAS
COMPRAS
03. PROCESSO DE
ATENDIMENTO
04. AVALIAÇÃO COMERCIAL
05. AVALIAÇÃO LOGISTICA
06. AVALIAÇÃO
ADMNISTRATIVA
07. AVALIAÇÃO GLOBAL
Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas Junho 2008
888
Sum=100%
Rapidez em identificar a pessoa responsável para a resolução de questões
4,17 34,44
As questões são tratadas de forma personalizada 4,54 13,04
Capacidade e autonomia para responder a todas as questões colocadas por si
4,44 28,22
O operador fornece a informação exacta e completa 4,50 3,66
As facturas são precisas e exactas 4,69 19,73
O prazo no envio da documentação são cumpridos 4,78 0,92
Satisfação declarada
(média)Importâncias (%) (1)Serviço administrativo
(2)
5. Análise de esforços D – SERVIÇO ADMINISTRATIVO
MÉDIA DE SATISFAÇÃO 4,52
MÉDIA DE IMPORTÂNCIA 16,67
(1) As importâncias indicam o peso relativo que cada aspecto tem na explicação da satisfação geral com o serviço; são calculados a partir dos coeficientes dos factores do modelo de regressão linear múltipla;
(2) Escala de 1 a 5, em que 1 significa muito fraco e 5 muito bom.
R2= 0,602 Método: Enter
01. MODELO DE
ABORDAGEM
METODOLÓGICO
02. CARACTERIZAÇÃO DAS
COMPRAS
03. PROCESSO DE
ATENDIMENTO
04. AVALIAÇÃO COMERCIAL
05. AVALIAÇÃO LOGISTICA
06. AVALIAÇÃO
ADMNISTRATIVA
07. AVALIAÇÃO GLOBAL
999
Sum=100%
Frequência da visita do vendedor/comercial 4,09 3,42
Atenção e profissionalismo do vendedor/comercial 4,29 7,32
Qualidade dos produtos oferecidos 4,28 0,64
Nível de preços praticados 2,87 9,90
Disponibilidade de material no ponto de venda 3,17 8,62
Frequência de entrega 4,18 13,04
Atenção e profissionalismo na equipa de entregas 4,19 8,74
Entregas na data e hora acordada 4,53 6,00
Produtos entregues correspondem à encomenda realizada 4,63 5,18
Produtos entregues apresentam a qualidade exigida 4,75 0,85
Nível de roturas 4,58 2,80
Rapidez em identificar a pessoa responsável para a resolução de questões 4,17 4,54
As questões são tratadas de forma personalizada 4,54 3,10
Capacidade e autonomia para responder a todas as questões colocadas por si 4,44 15,66
O operador fornece a informação exacta e completa 4,50 1,68
As facturas são precisas e exactas 4,69 6,22
O prazo no envio da documentação são cumpridos 4,78 2,30
Satisfação declarada
(média)
Importâncias (%) (1)
999999Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas Junho 2008
6. Análise de esforços - D GLOBAL
Serv
iço
Com
erc
ial
Serv
iço
Ad
min
istr
ati
vo
Serv
iço
Log
ísti
co
MÉDIA DE SATISFAÇÃO 4,28
MÉDIA DE IMPORTÂNCIA 5,88
(1) As importâncias indicam o peso relativo que cada aspecto tem na explicação da satisfação geral com o serviço; são calculados a partir dos coeficientes dos factores do modelo de regressão linear múltipla;
(2) Escala de 1 a 5, em que 1 significa muito fraco e 5 muito bom.
R2= 0,768 Método: Enter
101010
Norte Centro Sul
Frequência da visita do vendedor/comercial 4,04 4,11 4,07
Atenção e profissionalismo do vendedor/comercial 4,25 4,33 4,30
Qualidade dos produtos oferecidos 4,28 4,31 4,29
Nível de preços praticados 2,85 2,84 2,96
Disponibilidade de material no ponto de venda 3,08 3,14 3,33
Frequência de entrega 4,15 4,20 4,16
Atenção e profissionalismo na equipa de entregas 4,16 4,25 4,14
Entregas na data e hora acordada 4,57 4,51 4,50
Produtos entregues correspondem à encomenda realizada 4,67 4,64 4,51
Produtos entregues apresentam a qualidade exigida 4,75 4,78 4,73
Nível de roturas 4,53 4,58 4,62
Rapidez em identificar a pessoa responsável para a resolução de questões 4,16 4,22 4,11
As questões são tratadas de forma personalizada 4,59 4,53 4,48
Capacidade e autonomia para responder a todas as questões colocadas por si 4,48 4,44 4,34
O operador fornece a informação exacta e completa 4,50 4,50 4,46
As facturas são precisas e exactas 4,64 4,77 4,68
O prazo no envio da documentação são cumpridos 4,75 4,84 4,77
Média Regional 4,26 4,29 4,26
101010Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas Junho 2008
7. Análise de global de todos os factores – D (*)
Serv
iço
Com
erc
ial
Serv
iço
Ad
min
istr
ati
vo
Serv
iço
Log
ísti
co
(*) Para dar destaques foi utilizado uma leitura em linha, sendo leitura mais positiva e a menos positiva
Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas Junho 2008
11
• Uniformidade na avaliação dos operadores, sendo
que a D está entre os melhores na avaliação das
várias áreas. Existe uma proximidade elevada
entre a satisfação global declarada e a satisfação
obtida através da média ponderada dos vários
factores;
Sobre a D:
• A percepção do factor preço surge como o
investimento prioritário ao nível da componente
comercial. É o terceiro mais importante e o que
merece maior insatisfação;
• A frequência de entrega e a atenção e
profissionalismo da equipa de entregas (embora
atinjam níveis de satisfação elevados), face à
importância que têm, devem ser considerados de
investimento prioritário;
• Existe relativo conforto com o serviço
administrativo, embora a rapidez em identificar o
interlocutor deva merecer melhorias;
• Quando ponderados todos os factores em
simultâneo, as componentes logística e comercial
surgem como aqueles em que se terá de
concentrar os maiores investimentos. No caso
comercial: nível de preços e disponibilidade de
material no ponto de venda. Na área logística:
frequência de entrega e atenção e
profissionalismo da equipa de entregas