AULA 4 – IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NA NEGOCIAÇÃO

Profa. Angela Rizzo

REVENDO ALGUNS PONTOSNa aula passada vimos alguns

conceitos sobre negociação e pudemos vivenciar, por meio de um exercício uma situação onde vimos alguns tipos de negociação, tais como:

TIPOS DE NEGOCIAÇÃOGanha/GanhaGanha/Perde e Perde/GanhaPerde/PerdeA negociação não é realizada

ELEMENTOS ESSENCIAISTempoInformaçãoPoder

O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO São 4 os aspectos básicos do processo de

comunicação: 1- Alvo – qual é o propósito da comunicação?

2- Método – como será a comunicação? Escrita, oral, não verbal, visual, cinestésica ou auditiva?

3- Estrutura – como vou estruturar a comunicação? Começo, meio e fim, coerência de raciocínio.

4- Feedback – é o processo de avaliação da comunicação, por parte do transmissor sobre o receptor e vice-versa.

O PROCESSO DE COMUNICAÇÃOOs seguintes elementos fazem parte do processo de

comunicação:

CANAIS DA COMUNICAÇÃOVisual

Cinestésico

Auditivo

Verbal

Não-verbal

LOGO, COMUNICAÇÃO É:Fornecimento ou troca de

informações, de idéia ou de sentimento, por meio de:

PALAVRASSINAIS

GESTOS

PROCESSAMENTO INTERNO

EVENTOS EXTERNOS

OMISSÕES, CRENÇAS, VALORES E OBJETIVOS

REPRESENTAÇÃO INTERNA

APRESENTAÇÃO DE INFORMAÇÃO

•VERBAL

•NÃO VERBAL

•IMAGENS

•SONS E PALAVRAS

•SENSAÇÃO (MOTIVAÇÃO,SATISFAÇÃO)

MELHORIA DA COMUNICAÇÃO• EFETIVIDADE NA TRANSMISSÃO E RECEPÇÃO

• UTILIZAÇÃO CORRETA DE FEEDBACK

• CLAREZA NA COMUNICAÇÃO E UTILIZAÇÃO DE CANAIS ADEQUADOS

• SABER OUVIR

• COLOCAR-SE NO MUNDO DO RECEPTOR

• MOMENTO OPORTUNO

• MENSAGEM SIMPLES, DIRETA E SEM REDUNDÂNCIA

• PALAVRAS DEVEM SER REFORÇADAS PELA AÇÃO

INFORMAÇÃO O lado mais informado terá melhor resultado Negociação é um processo Prepare-se com antecedência:

A contraparte omitirá informações durante a negociação

COMO OBTER INFORMAÇÃO Com qualquer um que tenha algum

conhecimento relevante Fontes de pesquisa Amigos Inimigos Com a contraparte

INFORMAÇÃO“Tenha uma definição clara de seus objetivos

ao iniciar uma negociação.”

PODER Habilidade de influênciar pessoas ou situações

VOCÊ tem?

Indicação de leitura: livro

Como fazer amigos e influenciar pessoasDale Carnegie

HABILIDADES DE QUESTIONAMENTO Como descobrir as necessidades de sua

contraparte Você precisa conhecer sua contraparte

Necessidades Desejos Objetivos Motivações Verdadeiras Intenções

SEJA UM DETETIVE!

DETALHES... Preste atenção na contraparte em:

Atos Palavras Reações Maneirismos e Gestos

Eles indicam o que a contraparte realmente pensa

COMO QUESTIONAR Decisões necessárias:

Que perguntas fazer Que palavras usar Quando fazer as perguntas

POR QUE AS PESSOAS FAZEM PERGUNTAS? Obter informações Confirmar o entendimento e o nível de

interesse Determinar o estilo comportamental da

contraparte Aumentar a participação na contraparte Fornecer informação

POR QUE AS PESSOAS FAZEM PERGUNTAS? Levar alguém a refletir Trazer novamente o assunto para o centro da

atenção Buscar pontos de acordo Reduzir a tensão Proporcionar estímulos positivos.

TIPOS DE PERGUNTAFechadas e restritivas

Boas para direcionar o rumo da conversa

Exemplo: Eu vejo que você se interessa por tecnologia.

Fez Faculdade?Interessa-se pela ampliação dos

seus negócios pela tecnologia?O que você tem em mente

especificamente?

Abertas e expansivasObter informações e conhecer mais

a contraparte, pois a pessoa pergunta sobre várias coisas.

Para você isso parece que.....?Você acha que...?

Assim você vai obter uma resposta reflexiva da contraparte e poderá avaliar sentimentos e intenções.

PERGUNTAS ESPELHADASAjudam você a tirar mais informações da

contraparte:

Exemplo:

Qual é sua profissão?Sou um engenheiro.Ah! Um engenheiro...Sim, eu construo pontes...

Veja, ele falou e você nem perguntou....

PERGUNTAS CONCLUSIVASElas completam as perguntas fechadas, pois

confirmam o que foi dito.

Exemplo: Você está me dizendo que estava dirigindo a 40 km por hora um animal, não sabe qual, atravessou a via e você bateu no poste ao desviar dele. É isso?

PERGUNTAS CRISTALIZADORASEstão ligadas às conclusivas e servem para

checar o entendimento.

Exemplo: Eu estou compreendendo que .... ?

Então, você está querendo dizer que ....

EXERCÍCIO DE QUESTIONAMENTOVocê é um vendedor de web sites e quer

expandir seus negócios ampliando sua carteira de clientes e está visitando alguns estabelecimentos.

Faça um plano de perguntas Conheça sua contraparte Vá do mais genérico ao mais específico Espere a ocasião adequada Elabore as perguntas utilizando as respostas

anteriores Peça permissão para fazer a pergunta

CAPACIDADE DE OUVIR Os melhores negociadores são geralmente os

melhores ouvintes É preciso entender as intensões através dos

atos de comunicação da contraparte Um ouvinte real retém 50% de uma conversa E menos de 25% após 48h

ARMADILHAS PARA A ARTE DE OUVIR Achar que persuadir significa falar Pensar na próxima pergunta enquanto a

contraparte responde a anterior Filtrar o que não queremos ouvir

TÉCNICAS PARA OUVIR Atenção Interação

TÉCNICAS DE ATENÇÃO Esteja motivado para ouvir Se for para falar, faça perguntas Esteja alerta para pistas não-verbais Deixe a contraparte contar sua história Não interrompa sua contraparte enquanto

ela estiver falando Evite distrações

TÉCNICAS DE ATENÇÃO Não confie na sua memória Ouça tendo um objetivo em mente Não divida a atenção dada à contraparte Reaja a mensagem não à pessoa Não fique zangado Lembre-se: é impossível falar e prestar

atenção ao mesmo tempo

TÉCNICAS DE INTERAÇÃO Esclarecimento Verificação Reflexão

COMUNICAÇÃO

90%

10%

Não VerbalVerbal

Transmissão de Comunicados

Fonte: Pesquisadores de Comunicação Não-verbal

PRINCÍPIO DA CONCORRÊNCIAA concorrência força o negociador a

justificar tudo e até ceder mais do que havia planejado.

Exemplo:Cliente: “O seu preço é R$ 100,00 maior

do que o da sua concorrência.”Como reagir:

Defenda seu produto ou serviços com base nas suas qualidades, ressaltando suas vantagens em relação à concorrência.

PRINCÍPIO DO SALAME Ninguém consegue comer um salame inteiro

de uma só vez! É necessário dividi-lo em pequenos pedaços.

Exemplo: Pergunte ao vendedor se ele lhe daria um

desconto se você comprasse o produto à vista. Em seguida, tente convencê-lo a reduzir o preço

se você comprar o produto da vitrine.

PRINCÍPIO DO SALAME Como reagir:

Você pode demonstrar a pessoa que você já realizou diversas concessões ou simplesmente utilizar à mesma técnica.

PRINCÍPIO DA DISSIMULAÇÃO Faça com que as pessoas pensem que você

não consegue resolver as coisas sozinho. Exemplo:

Procure demonstrar pouco conhecimento sobre o assunto.

Cliente: “Nunca comprei um barco ...”

PRINCÍPIO DA DISSIMULAÇÃO Como reagir:

Mantenha sempre a guarda levantada É devastador ajudar uma pessoa esperta a lhe

prejudicar.

TRANSMISSÃO DE SENTIMENTOS

55%38%

7%

Palavras

Tom de voz

ComportamentoNão-verbal

Fonte: Universidade da Califórnia

ESTÁGIOS DA COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL Conhecimento da contraparte Conhecimento de si próprio Geranciamento de si e dos outros através da

comunicação não-verbal