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UNIVERSIDADE UNIGRANRIO
PROGRAMA DE MESTRADO E DOUTORADO EM ADMINISTRAÇÃO
MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO
ÁREA DE CONCENTRAÇÃO: GESTÃO ORGANIZACIONAL
BENEFÍCIOS OBTIDOS APÓS A IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS ERP
LEANDRO ROCHA FURINI
RIO DE JANEIRO
2014
LEANDRO ROCHA FURINI
BENEFÍCIOS OBTIDOS APÓS A IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS
ERP
Dissertação apresentada à Escola de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade do Grande Rio Prof. José de Souza Herdy, como requisito parcial à obtenção do grau de Mestre em Administração.
Orientadora: Prof.ª Marta Dalbem
RIO DE JANEIRO
2014
CATALOGAÇÃO NA FONTE/BIBLIOTECA - UNIGRANRIO
F984b Furini, Leandro Rocha.
Benefícios obtidos após a implantação de sistemas ERP / Leandro
Rocha Furini. – 2014.
90 f. ; 31 cm.
Dissertação (mestrado em Administração) – Universidade do Grande
Rio “Prof. José de Souza Herdy”, Escola de Ciências Sociais Aplicadas,
2014.
Agradecimentos
Esta dissertação de mestrado não seria possível sem o apoio e a
participação de algumas pessoas, as quais gostaria de destacar nestes
agradecimentos:
Agradeço à minha esposa Thatiani que soube suportar todas as minhas
ausências, mesmo quando estava fisicamente em casa, mas concentrado em
meus estudos. Sem o apoio e compreensão dela não seria possível concluir
esse trabalho.
À professora Marta Dalbem, pelas inúmeras dicas e revisões de texto,
desde a idéia inicial até o fechamento do estudo, mesmo com as mudanças
que foram necessárias devido aos percalços encontrados.
E, claro, às empresas que participaram da pesquisa, sem as quais este
estudo não poderia ter sido realizado.
Resumo: Esta pesquisa quali-quantitativa busca identificar quais benefícios
operacionais, gerenciais, tecnológicos, estratégicos, organizacionais e
financeiros são auferidos por empresas que implantaram ERPs. Por meio de
entrevistas em 3 empresas dos setores elétrico, construção e financeiro,
identificaram-se quais, dentre os benefícios listados na literatura, foram de fato
observados nas empresas. Este estudo sinaliza que o ERP traz diversos
desses benefícios esperados às empresas, principalmente aqueles ligados a
questões operacionais, gerenciais, estratégicas e organizacionais, mas menos
que o esperado nas questões relacionadas à Tecnologia da Informação. Como
as empresas entrevistadas não monitoraram os benefícios financeiros, uma
análise não paramétrica dos indicadores financeiros de 14 empresas abertas,
antes e depois da adoção dos ERPs, permitiu identificar que os ERPs podem
ter contribuído para a redução da rentabilidade das empresas, embora tenham
gerado melhoras na gestão do capital de giro. Este benefício também foi
identificado na pesquisa qualitativa, que apontou redução do tempo de ciclo e
melhora na produtividade. Outros benefícios também foram ressaltados, como
melhor controle de desempenho, melhor Governança Corporativa, liderança de
custo/economias de escala, mudança da cultura organizacional para uma
cultura focada em resultados. Na contramão destes benefícios encontrados, a
pesquisa qualitativa indicou piora nos custos gerais de TI, na motivação dos
funcionários e na rentabilidade das empresas. Apesar da percepção geral de
que a implantação de ERPs foi benéfica às empresas, constatou-se que as
empresas entrevistadas não monitoraram de forma estruturada o seu impacto,
não sendo possível afirmar que os benefícios superam os custos de
implantação. Finalmente, com base nos pontos levantados na literatura e nas
entrevistas, este trabalho propõe métricas para que esse acompanhamento dos
benefícios possa ser feito de forma tangível nas empresas.
Palavras-chave
ERP, Tecnologia da informação, Índices financeiros, Governança corporativa.
Abstract: This qualitative and quantitative research seeks to identify which
operational, managerial, technological, strategic, organizational and financial
benefits are earned by companies that have implemented ERP systems.
Through interviews in 3 companies of electrical, construction and financial
sectors, based on literature, we have identified which of the benefits were in fact
observed in the companies. This study indicates that ERP brings many of those
expected benefits to companies, especially those related to operational,
managerial, strategic and organizational issues, but less than expected in
matters related to IT. As the interviewed companies did not monitored the
financial benefits , a non-parametric analysis of financial ratios about 14 listed
companies, before and after the adoption of ERP, allows to identify that ERPs
may have contributed to the reduction of corporate profitability, although they
have generated improvements management of working capital . This benefit
was also identified in the qualitative research, which showed a reduction in
cycle time and improves productivity. Other benefits were also highlighted as
better control performance, better corporate governance, cost leadership /
economies of scale, organizational culture change towards a results focused
culture. On the other hand, qualitative research indicated worsening in overall IT
costs, in employee motivation and corporate profitability, which confirms the
results of quantitative research. Despite the general perception that the
implementation of ERPs was beneficial to companies, it was found that the
interviewed companies not monitored in a structured way its impact and it’s not
possible to say that the benefits outweigh the costs of implementation. Finally,
based on the points raised in the literature and interviews, this paper proposes
metrics for monitoring the benefits that this can be done in a tangible way in
business.
Key-words
ERP, Information tecnology, Financial ratios, Corporate Governance.
Sumário
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................. 9
1.1 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA DE PESQUISA ..................................... 11
1.2 OBJETIVOS DA PESQUISA ...................................................................... 11
1.3 JUSTIFICATIVAS TEÓRICA E PRÁTICA .................................................. 12
1.4 DELIMITAÇÃO ........................................................................................... 12
2 REVISÃO DE LITERATURA ..................................................................... 14
2.1 ESTUDOS SOBRE BENEFÍCIOS DOS ERPS .......................................... 19
2.2 REFERENCIAL TEÓRICO CONSOLIDADO ............................................. 24
3 METODOLOGIA ........................................................................................ 27
3.1 ANÁLISE QUALITATIVA ............................................................................ 27
3.2 ANÁLISE QUANTITATIVA ......................................................................... 28
3.2.1 Índices Financeiros e Variáveis de Controle Utilizados .............................. 30
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS ................................................................. 33
4.1 RESULTADOS DA ANÁLISE QUALITATIVA ............................................. 33
4.1.1 Análise da Empresa Elétrica ...................................................................... 33
4.1.2 Análise da Empresa Construtora ............................................................... 49
4.1.3 Análise da Empresa Financeira ................................................................. 59
4.1.4 Análise Consolidada das Entrevistas ......................................................... 69
4.2 RESULTADOS DA ANÁLISE QUANTITATIVA .......................................... 77
4.2.1 Testes Estatísticos e Hipóteses ................................................................. 77
4.2.2 Estatítica Descritiva e Teste de Wilcoxon .................................................. 79
4.2.3 Regressão .................................................................................................. 82
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................................... 85
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 88
Lista de Tabelas
Tabela 1 Estudos do impacto da implantação de ERPs no desempenho
financeiro
Tabela 2 Benefícios da Implantação de ERPs
Tabela 3 Empresas selecionadas para análise quantitativa
Tabela 4 Análise consolidada das entrevistas
Tabela 5 Métricas de Avaliação dos Benefícios Obtidos
Tabela 6 Resultados esperados para o teste de Wilcoxon
Tabela 7 Estatística Descritiva dos Índices Financeiros
Tabela 8 Teste de Normalidade
Tabela 9 Dimensão das Amostras - teste de Wilcoxon
Tabela 10 Análise da Significância - teste de Wilcoxon
Tabela 11 Análise da Significância do modelo de Regressão
Tabela 12 Análise do R² do modelo de Regressão
Tabela 13 Análise dos coeficientes do modelo de Regressão
Siglas e Abreviaturas
BI Business Intelligence
DRE Demonstrativo de Resultados do Exercício
ERP Enterprise Resource Planning
TI Tecnologia da Informação
IBGC Instituto Brasileiro de Governança Corporativa
IFRS International Financial Reporting Standards
MRP Materials Requirement Planning
PPR Personalized Product Recommendations
ROA Retorno sobre ativos
ROI Retorno sobre investimentos
ROS Retorno sobre vendas
PMDD Prazo médio de desconto de duplicatas
PME Prazo médio de estoque
PMF Prazo médio de fornecedores
PMPF Prazo médio pagamento de fornecedores
PMV Prazo médio de vendas
VCE Virtual customer environments
XML Extensible Markup Language
9
1 INTRODUÇÃO
Vistos por muitos como solução para os problemas de gestão
empresarial, os sistemas integrados de gestão ou ERP - Enterprise Resource
Planning, passaram a ser largamente utilizados pelas empresas. ERPs são
sistemas que objetivam integrar todas as informações geradas na empresa por
intermédio de uma base de dados única.
No início dos anos 2000 muitos estudos sobre ERPs e sua implantação
foram realizados. Na época, os pesquisadores buscavam entender quais eram
as mudanças ocorridas em uma organização com a informatização de sua
gestão, partindo de modelos de gestão pouco informatizados e
descentralizados, para modelos de gestão centralizados a partir destes
sistemas.
Uma década depois, a maioria das empresas já se encontram
informatizadas. Agora, o que move o processo contínuo de investimentos em TI
nas empresas é a necessidade das organizações de se ajustarem ao ambiente
para a consequente manutenção de seus lucros, crescimento, perenidade,
entre outros objetivos.
Para tal, as organizações deparam-se com a necessidade de alterar
estruturas, processos internos e tecnologias. Em função da grande presença
da tecnologia nos processos atuais de negócio, frequentemente as
necessidades de mudança envolvem decisões sobre as soluções de tecnologia
de informação (TI), dentre elas os softwares ERP.
Ao longo dos anos, do ponto de vista tecnológico e de processo, vários
estudos foram realizados para determinar os impactos da implantação destes
sistemas nas organizações. Como exemplo, Saccol et al (2003) apresentam
em seus estudos os seguintes impactos decorrentes do processo de
implantação de sistemas ERP: impactos tecnológicos, impactos estruturais e
impactos comportamentais.
Existem outros impactos que precisam ser entendidos e observados,
entre eles as questões operacionais, estratégicas, gerenciais, organizacionais e
10
financeiras, também bastante relevantes. No mercado, a busca por soluções
que tragam, além da simples informatização, ganhos de processo, ganhos de
mercado e melhores resultados, trouxe como consequência a busca por
melhores soluções de sistemas e um aumento nos investimentos em softwares.
De acordo com o estudo “Mercado Brasileiro de Software – Panorama e
Tendências” realizado em 2012 pela Associação Brasileira de Empresas de
Software – ABES, os investimentos com aquisição ou cessão de uso de
software cresceram 15,7% em 2011 e 26,7% em 2012, chegando a USD 27.2
Bn. Engelbert e Graeml (2011) descrevem estes e outros custos oriundos de
processos de troca de tecnologias pelas empresas, antes e durante o processo
de troca de tecnologia, mas não os benefícios financeiros auferidos.
Uma análise custos versus benefícios permite diagnosticar se um
investimento em ERP agrega de fato valor às empresas mas, dado o caráter
multifacetado e algumas vezes intangível dos benefícios auferidos por sistemas
ERP, resta a dúvida se as empresas os têm analisado de forma estruturada e,
também muito importante, como têm mensurado tais benefícios.
Este trabalho busca contribuir ao desafio de como monitorar os impactos
de um ERP nas empresas, primeiro, levantando na literatura os benefícios que
ERPs podem trazer para as empresas e, depois, identificando se tais
benefícios – ou outros - foram percebidos em 3 empresas brasileiras, de
tamanhos e setores diferentes. Este estudo relata as experiências dessas
empresas, colhidas por meio de entrevistas com participantes ativos na
implantação.
A esse estudo qualitativo, soma-se um estudo quantitativo em que os
índices financeiros de 14 empresas abertas foram analisados, antes e depois
da implantação de ERPs. Afinal, sugerimos métricas para acompanhamento
durante o processo e pós a implantação de ERPs, as quais podem auxiliar as
empresas em processo de negociação junto a provedores de ERPs.
11
1.1 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA DE PESQUISA
Para subsidiar a tomada de decisão sobre a adoção de um sistema
ERP, é de suma importância entender e mensurar os seus benefícios. Desta
forma, foca-se neste estudo o levantamento e a análise das mudanças
observadas após a implantação de ERPs, objetivando responder às seguintes
questões:
Quais os benefícios da implantação de Sistemas ERP? As
empresas têm mensurado esses benefícios?
1.2 OBJETIVOS DA PESQUISA
Como objetivo geral, busca-se neste estudo identificar quais são os
benefícios obtidos após a implantação de sistemas ERP.
Para tal, buscam-se os seguintes objetivos intermediários:
� Identificar o que leva as empresas a investir em implantação de
softwares ERP;
� Identificar quais benefícios, tangíveis e intangíveis, financeiros ou não
financeiros, espera-se obter com a implantação de um sistema ERP;
� Haja vista que algumas empresas que implantaram ERPs divulgam
demonstrativos financeiros publicamente, e que esta é uma fonte de
informação que poderia ajudar a responder a uma das questões de
pesquisa prescindindo-se das percepções dos executivos, julgou-se
importante identificar na literatura quais indicadores financeiros podem
melhor explicar as mudanças ocorridas no desempenho financeiro de
uma empresa;
� A partir de pesquisa qualitativa, identificar a percepção dos executivos
quanto aos benefícios obtidos após a implantação de um sistema ERP,
e se tais benefícios foram mensurados.
12
� A partir de análise quantitativa de demonstrativos financeiros públicos,
identificar se e quanto o desempenho financeiro é impactado pela
implantação e quais indicadores financeiros sofrem maior impacto;
1.3 JUSTIFICATIVAS TEÓRICA E PRÁTICA
Do ponto de vista tecnológico e de processo, as dificuldades a serem
enfrentadas durante a implantação ou substituição de sistemas ERPs são
relevantes, mas também bastante conhecidas e exploradas na literatura.
Contudo, há pouca pesquisa empírica sobre os benefícios auferidos, em
especial no Brasil. Entender quais são os benefícios obtidos, e se as empresas
os têm observado de forma estruturada, é o foco desta pesquisa, cujos
resultados podem ser úteis à academia e ao mundo corporativo.
1.4 DELIMITAÇÃO
Este trabalho analisa empresas que efetuaram implantação de seus
ERPs de 2008 a 2012, período este onde ainda há memória nas empresas
sobre o tema. Esta delimitação temporal também permite que o pós-
implantação esteja fora do momento mais crítico da crise financeira
internacional e da convergência ao IFRS1.
Na pesquisa qualitativa, dada a dificuldade de acesso e também de
identificar executivos ainda nas empresas e que tivessem acompanhado o
processo de implantação e sua efetividade, a amostra se restringiu a três
empresas brasileiras, de capital nacional, sendo uma do setor elétrico, uma do
setor de construção e outra do setor financeiro, de tamanhos variados. Destas,
apenas a empresa do setor elétrico é de capital aberto e a de construção é de
controle familiar. Essas características variadas trazem riqueza de informações
e reflexões sobre o tema, mas dificultam generalizações.
Para a análise quantitativa-financeira, foram consideradas apenas
empresas de capital aberto negociadas na Bovespa e, portanto, com
1 IFRS – International Financial Reporting Standards - são normas internacionais de contabilidade publicados e revisados pelo International Accounting Standards Board (IASB)
13
demonstrativos financeiros divulgados ao público. Além disso, foram
consideradas somente as empresas onde se pode identificar, por meios dos
sites dos provedores de ERPs, o período em que houve a implantação dos
sistemas. Como resultado destas restrições, a análise quantitativa utilizou uma
amostra de 14 empresas brasileiras e os resultados dos testes estatísticos
restringem-se a essa pequena amostra.
14
2 REVISÃO DE LITERATURA
Um sistema integrado de gestão, comumente chamado de ERP -
Enterprise Resource Planning, é um software de planejamento que integra os
dados-chave e a comunicação entre as áreas da empresa, fornecendo
informações detalhadas sobre suas operações (BUCKHOUTet al., 1999).
Com primórdios no início da década de 90, sua inserção no Brasil
acentuou-se a partir de 1998. Segundo Saccol et al (2003, p.326), as empresas
passaram a adotar o sistema como uma “nova plataforma tecnológica,
abandonando seus sistemas legados, que precisariam ser adaptados”.
Schmitt (2004) justifica a disseminação de ERPs lembrando que o custo
de matérias-primas cresceu de 30-40% do custo final dos produtos na década
de 1940 para 60 a 70% nos anos 1990, exigindo eficiência na gestão de
estoques para ter competitividade no mercado. A expansão acelerada da
tecnologia e o dinamismo das mudanças no ambiente de negócios contribuíram
ainda mais para desenvolver os Sistemas de Informação, dentre eles, o próprio
ERP.
Os sistemas ERP surgiram da evolução dos sistemas MRP – Materials
Requirement Planning, este com objetivos ainda estreitos de administração de
estoque. Segundo Corrêa, Gianesi e Caon (2001), ao módulo básico MRP
foram depois agregados módulos de outras funções da cadeia de suprimentos
como: o planejamento da capacidade de produção (RCCP - Rough-Cut
Capacity Planning e CRP – Capacity Requirements Planning), o planejamento
de vendas e operação (S&OP – Sales and Operations Planning), a
programação-mestre da produção (MPS – Master Production Schedule), o
controle de compras (PUR - Purchasing) e o controle da fábrica (SFC - Shop
Floor Control). Com estes módulos, estes sistemas passaram a se chamar
MRP II, ainda com foco no cumprimento dos planos de entrega de produtos
com menor custo de estoques (CORRÊA et al , 2001).
Depois da informatização e integração do processo produtivo, surgiu a
necessidade de integrá-lo às demais áreas, visando aumentar o controle e
15
melhorar o processo decisório. Aos MRP II foram, então, acrescidos módulos
de: controladoria, gerenciamento financeiro, compras, apoio às atividades de
vendas e gerenciamento de recursos humanos, entre outros.
Estes módulos, integrados em sistemas únicos, passaram a ser
chamados de sistemas ERP (Corrêa et al., 2001) que, na definição mais ampla
de Cavalcanti (2001, p.185), levam em consideração a visão de processo de
uma organização com a finalidade de atingir as suas metas, integrando todas
as áreas e funções do negócio.
Hehn (1999) descreve que os módulos de sistemas ERP partilham dos
mesmos dados, favorecendo a eficiência e minorando o risco de
inconsistências, usando processos de trabalho padronizados que tendem a
adotar as melhores práticas de cada função. Souza & Zwicker (2001) também
destacam a forma de trabalho padronizado e ainda que sistemas ERP
procuram atender a requisitos genéricos do maior número possível de
empresas, incorporando modelos de processos de negócio obtidos pela
experiência acumulada de fornecedores, consultorias e pesquisas
benchmarking. Este é um ponto importante, pois a implantação de um software
ERP traz consigo a necessidade da adequação da forma de trabalho ao novo
sistema, que não aceita customizações relevantes.
Miltello (1999) lembra que em um ERP todos os processos são
documentados e contabilizados, gerando regras bem definidas e permitindo
maior controle sobre alguns pontos vulneráveis do negócio, como a
administração de custos, controle fiscal e estoques. O apoio às decisões
estratégicas é outro benefício apontado por Cunha (1998) e Wood Jr. (1999),
este lembrando que ERPs agilizam a tomada de decisão e podem ser
aplicados, com adaptações, a qualquer empresa, permitindo o monitoramento
em tempo real. Isso se tornou mais necessário a partir da integração de
empresas transnacionais e da tendência de substituição de estruturas
funcionais por estruturas ancoradas em processos.
Buckout et al. (1999) reforçam a facilidade de controle sobre a empresa
como benefício de ERPs. Com o crescimento da competição, maior controle
16
favorece a lucratividade e a perenidade, além de atender à crescente exigência
por governança corporativa, rapidez no processamento de informações, maior
aproximação com os consumidores e satisfação, todos exemplos dos novos
desafios impostos às empresas.
Turban, Mclean e Wetherbe (2004) e Lozinski (1996) citam a redução de
mão de obra, devido à simplificação e automatização dos processos. Hypolito e
Pamplona (1999, p. 6) citam benefícios tangíveis - ligados a ganhos reais como
os ganhos de capital com a redução de estoques, eliminação de atividades que
não agregam valor, redução de horas e até mesmo de funcionários -, e
intangíveis, como a maior satisfação dos clientes internos e externos,
velocidade de funcionamento, confiabilidade na tomada de decisões, redução
de riscos em decisões gerenciais.
Até os anos 2000, ERPs foram implantados como parte da própria
informatização das empresas. A partir dos anos 2000, a maioria das empresas
já se encontrava informatizada, mas em função da grande presença de
tecnologias nos processos de negócio, frequentemente as necessidades de
mudança estratégica passaram a envolver soluções de tecnologia de
informação (TI), dentre elas a introdução de novos softwares ERPs ou mesmo
a agregação de novos módulos aos ERPs existentes.
Batista (2005) lembra que informações precisas e confiáveis e
mecanismos que auxiliem os profissionais a melhor estudar as informações são
de fundamental importância. Esta ideia é reforçada por Rezende e Abreu
(2009), que ressaltam a informação cada vez mais ágil, democratizada e sem
barreira de distância, graças à tecnologia; portanto, TI é vista hoje como fonte
geradora de negócios. Uma boa gestão da informação permite agregar valor
quando permite à empresa perceber oportunidades e ameaças a sua operação,
detectando problemas e tendências, informações sobre o cliente e o mercado.
Passam a ser temas frequentes na literatura o alinhamento entre TI e
estratégia organizacional, TI como forma de interação com o consumidor, TI
como patrocinadora de uma cadeia de valor que incorpora fornecedores e
clientes.
17
Os estudos de alinhamento estratégico entre negócio e TI têm mais de
quinze anos. Henderson e Venkatraman (1999) descrevem que TI está
transcendendo seu papel original de BackOffice, evoluindo para um papel
estratégico, não só no suporte das estratégias de negócio, mas também
ajudando a definir novas estratégias. Ainda, que a simples utilização de uma
aplicação (software) não é suficiente para prover à empresa vantagem
competitiva; esta vantagem é obtida da capacidade de explorar as informações
geradas, o que requer uma grande mudança no papel de TI na organização.
Para Lederer & Burky (1988) e Reich & Benbasat (2000) os objetivos e
os planos de TI devem ser originados da missão, objetivos e planos de negócio
da organização, e vice-versa. Chane e Reich (2007) descrevem que, por duas
décadas, o alinhamento estratégico de TI tem se tornado assunto comum entre
executivos. Neste sentido, espera-se que ERPs que considerem esta
perspectiva contribuam com um melhor desempenho da empresa.
McKenna (1995) já lembrava que consumidores têm mais informações
sobre os produtos, mais produtos para escolher e das mais diversas formas -
shoppings, lojas especializadas, catálogos, telefone e internet -, o que diminui a
fidelidade às marcas, exigindo das empresas esforço para estabelecer e
consolidar suas marcas.
Zang et al. (2011) descrevem a significância da Internet como canal de
comércio, não só devido à comunicação entre indivíduos, mas também à
relação entre empresas e consumidores, que podem se tornar mais duradoura.
Sites de vendas e interação online com consumidores são ferramentas
poderosas e este canal tem sinergia com os sistemas ERP os quais, portanto,
ganham importância na era do comércio digital.
Os mesmos autores citam o PPR – Personalized Product
Recommendations, que refere-se à personalização de recomendações de
produtos, de acordo com as preferências e gosto dos consumidores, advindas
do processo de aprendizado obtido na relação varejista em meios eletrônicos
como a internet. Zang et al identificaram que existe maior lealdade dos
consumidores em processos de compra online do que na forma de comércio
18
tradicional, sendo a intenção de recompra diretamente ligada à qualidade dos
PPRs.
Mais recentemente, empresas como Microsoft, Cisco, Nokia, Volvo e
Nike estabeleceram ambientes virtuais de consumidores (VCE – virtual
customer environments), que vão desde pequenos grupos de discussão online
até sofisticados centros de protótipos de produtos. Em alguns casos as
empresas incorporam mecanismos para integrar inovações propostas por estes
fóruns com os sistemas internos de desenvolvimento de produtos (NAMBISAN,
2008). PPRs e VCEs podem ser considerados importantes estratégias de
negócio e ter softwares ERPs que permitam o uso destas ferramentas é fator
importante que pode influenciar uma empresa a substituir seu software.
A sinergia pode acontecer também em outras etapas da cadeia de valor:
recursos tecnológicos permitem que fornecedores e clientes troquem
informações sobre suprimentos e produção (Ghiassi&Spera, 2003), permitindo
inflenciar processos externos que têm efeito direto na produção. O caso da
Dell, descrita por Magretta (1998), ilustra TI/ERPs como meio para integração
de toda a cadeia de valor a partir do foco no consumidor, agregando
fornecedores, customização em massa e produção just-in-time.
De acordo com Engelbert e Graeml (2011), os custos de troca de
tecnologia podem ser determinantes na decisão e limitar ou até impedir que tal
troca ocorra. Os autores destacam custos de: seleção, aquisição, ativação,
aquisições complementares ao software, contratação de fornecedores
especializados, compatibilização de sistemas e de formatos de informações,
aquisições ligadas aos efeitos de rede e comprometimento da cadeia,
aprendizado, estabelecimento de novos relacionamentos, formais, contratuais,
relacionados à troca quando em programas de fidelidade, psicológicos, custos
de oportunidade e de volta (caso ocorram problemas na implantação).
Mediante esta extensa relação de custos de implantação de um ERP, é de
suma importância entender os ganhos, ou seja, os benefícios subsequentes à
implantação.
19
Souza e Zwicker (2001) avaliaram as razões para implantação de ERP e
identificaram quatro respostas relevantes ao contexto, na época: a) integração
de processos e informação, b) acompanhar tendências, c) pressão da matriz
e/ou acionistas, d) não perder terreno para concorrentes. As respostas são
sinais de institucionalização da adoção de ERPs, deixando dúvidas se as
empresas têm tido disciplina em mensurar seus benefícios ou mesmo em fazer
uma análise custo versus benefício desta decisão.
Afinal, os benefícios amplos anteriormente citados têm sido atingidos?
Há outros benefícios a identificar? Os benefícios têm sido mensurados? Os
benefícios compensam os custos? Diversos autores têm estudado os
benefícios da implantação de um ERP, como se detalhará na seção 2.1.
2.1 ESTUDOS SOBRE BENEFÍCIOS DOS ERPS
Shang & Seddon (2000), autores seminais na análise da pós-
implementação, consideram cinco dimensões de benefícios esperados:
operacionais, gerenciais, estratégicos, de TI e organizacionais. Estas cinco
dimensões e suas sub-classificações foram obtidas a partir da revisão da
literatura de tecnologia da informação desde 1970, sob o ponto de vista da alta
gerência das organizações, além da análise dos benefícios descritos pelos
fornecedores de software e da percepção de 267 empresas que utilizam o
software, sendo 233 avaliações obtidas a partir de 233 cases de sucesso
encontrados na web e 34 entrevistas diretas.
Wu et al (2008), descrevem que implantar sistemas ERPs sempre
envolvem muitas incertezas e os autores usam um quadro de análise baseado
em opções reais para melhorar o processo de decisão em utilizar sistemas
ERPs. Usando um algoritmo que tenta calcular e valorar os benefícios obtidos
com o uso destes softwares, determinam o valor presente (NPV) dos
investimentos em ERP considerando dois grupos de benefícios esperados:
tangíveis e intangíveis. Para valorar os benefícios tangíveis, os autores
consideram em seu modelo a variável lucro líquido após a implantação total do
software.
20
Em relação aos benefícios intangíveis, e baseando-se no modelo de
criação de valor de Kalafute Low (2001), Wu et al (2008) descrevem 9 grupos e
25 itens de avaliação destes benefícios. Os grupos de benefícios descritos são:
capacidade de inovação empresarial, relações com consumidor, alianças com
parceiros, gestão de tecnologia, marca e imagem, relações com funcionários e
questões de ambiente e comunidade.
Com base nos estudos de Shang & Seddon (2000) e Wu et al (2008),
propõe-se nesta pesquisa um quadro ampliado de avaliação dos benefícios do
uso de ERPs, como referencial teórico. Para tal, analisaram-se os itens de
avaliação coincidentes, bem como os itens que podem ser complementares.
Entendendo o estudo de Shang e Seddon (2000) como mais focado em relação
à análise dos benefícios, optou-se por manter a proposta e a forma de
agrupamento de benefícios destes autores e incrementar o modelo, com itens
complementares do estudo de Wu et al (2008) e dos demais autores apontados
nesta revisão de literatura.
Identificou-se ainda que estes trabalhos são pouco específicos nas
questões financeiras e de governança corporativa e, portanto, a necessidade
de incorporar ao quadro referencial teórico um maior detalhamento destes
benefícios.
O impacto financeiro de um ERP pode ser medido pela análise de
indicadores financeiros, obtidos a partir das demonstrações financeiras e
contábeis das empresas (WESTON e BRIGHAM, 2008; ASSAF NETO, 2006).
Alguns estudos têm medido o impacto da implantação de um ERP nos
resultados de uma empresa.
Wieder et al. (2006), por exemplo, analisaram o retorno sobre ativos
(ROA), retorno sobre investimentos (ROI) e retorno sobre vendas (ROS). Além
destes indicadores, incluíram também o percentual de crescimento de vendas,
redução de custos e analisaram o fluxo de caixa. A análise foi aplicada em 102
empresas australianas que implantaram ERPs e os principais resultados
contradizem as afirmações de fornecedores ERPs, na medida em que não
21
foram encontradas diferenças significativas de desempenho entre os ERP-
adotantes e não-adotantes.
Lu e Jinghua (2012), de forma complementar, analisaram os efeitos
moderadores de governança corporativa, diversificação e crescimento da
indústria no desempenho financeiro pós ERP. Em amostra de 137 empresas
usuárias de ERP e listadas em bolsas nos EUA de 1998 a 2007, os autores
utilizaram o retorno sobre ativos (ROA) como variável dependente e definiram o
grau de governança corporativa, diversificação e crescimento da indústria, além
do tamanho e estrutura de capital da empresa como variáveis independentes.
Via regressão, identificaram que empresas com maior nível de governança
corporativa tiveram melhor ROA do que empresas com baixo nível de
governança, no pós-implantação. Por outro lado, empresas com alto grau de
diversificação tiveram resultados piores do que empresas com pouca ou
nenhuma diversificação, enquanto em mercados com bom crescimento o ROA
foi melhor do que os de empresas em mercado com pouco ou nenhum
crescimento.
Hassab Elnaby et al (2012), em estudo semelhante, investigaram o
efeito mediador tanto da estratégia de negócios quanto das capacidades
organizacionais das empresas. Para tal, buscaram entender a relação entre o
ROA e estas variáveis a partir da análise de dados financeiros de 469
empresas americanas que efetuaram implantação de ERPs. Concluem que
ERPs têm um significante e positivo impacto em empresas que têm estratégias
de prospecção de negócios e que um ERP não apenas é útil para o controle de
custos, mas que também contribui para o desenvolvimento de novos produtos.
No Brasil, Faria (2010) buscou identificar em que nível investimentos em
TI impactam no resultado, a partir da análise do retorno operacional (ROP) de
bancos em relação a seus investimentos em TI e em pessoal. A partir de uma
análise cross-section, identificou que em todos os anos do período de 1997 a
2008, os investimentos em TI, bem como os gastos com pessoal, tiveram
impacto positivo no resultado operacional dos bancos no Brasil.
22
Almeida et al (2004) buscaram entender o impacto de um ERP no ciclo
financeiro. Em amostra de 19 empresas, aplicaram os testes não paramétricos
de Wilcoxon e dos Sinais, para identificar diferenças entre médias e
identificaram, ao contrário do que se esperava, uma piora nos ciclos financeiros
das empresas após a implantação de um ERP, porém não significativo
considerando significância de até 10%. Ao aplicarem o teste de Mann-Whitney
a fim de verificar a significância da variação do ciclo financeiro das empresas,
identificaram piora no ciclo financeiro em 12 empresas, sendo que destas,
somente 6 mostraram-se significantes ao nível de significância de 10%. Ainda,
identificou melhora no ciclo em 7 casos, sendo que destes, apenas 3
significantes ao nível de 10%. Dados os resultados não conclusivos, os autores
sugeriram que outras variáveis macro-ambientais, além do uso ou não de
programas de qualidade ou ISO, devem ser consideradas em estudos futuros.
A Tabela 1 resume os trabalhos identificados que usam indicadores
financeiros para medir o impacto financeiro da implantação de um ERP.
No que se refere à governança corporativa, observa-se que Lu e Jinghua
(2012) a usaram como variável moderadora, porém nenhum estudo procurou
identificar se ERPs trazem benefícios de governança. O IBGC descreve em
seu site (www.ibgc.org.br) que governança corporativa é um conjunto eficiente
de mecanismos, tanto de incentivos quanto de monitoramento e controle,
visando garantir o alinhamento entre o interesse dos acionistas e o
comportamento dos executivos. ERPs auxiliam nos controles internos e a ter
acesso às informações de forma direta, clara e objetiva, contribuindo nas
quatro linhas mestras da governança corporativa - transparência, prestação de
contas, equidade e responsabilidade -, o que pode influenciar uma empresa a
substituir seu software de gestão.
23
Tabela 1 – Estudos do impacto da implantação de ERPs no desempenho financeiro
Autores Indicadores usados
Variáveis de controle
Modelo Estatístico Principais Conclusões
Wieder et al (2006)
ROA ROI ROS
Δ% vendas Δ% custos
Mann-Whitney
Kolmogorov-
Smirnov
Não há diferenças significativas de desempenho entre ERP-adotantes e não-adotantes
Lu e Jinghua (2012)
ROA
� Governança corporativa
� Crescimento da indústria
� Diversificação � Tamanho
Estrutura de capital
Regressão
� Maior nível de governança corporativa favorece melhor resultado, no pós-implantação
� Alto grau de diversificação traz resultados piores
� Em mercados com bom crescimento, resultados são melhores
Hassab Elnaby et al (2012)
ROA
Qualidade (binária -
prêmios de qualidade)
� Estratégias de novos produtos
� Nivel de redesenho de processos gerado pelo ERP
� Capacidades organizacionais
Correlação
ERPs têm significante e positivo impacto em empresas que têm estratégias de prospecção de negócios.
Faria (2010)
Retorno Operacional
� Investimentos em TI
� Gastos com Pessoal
Regressão
Investimentos em TI, bem como os gastos com pessoal, tiveram impacto positivo no resultado operacional dos bancos no Brasil
Almeida et al (2004)
PME, PMF, PMV, PMC, PMPF, PMDD
-
Wilcoxon, Sinais e Mann-
Whitney
As análises não levaram a resultados conclusivos a respeito do impacto dos ERPs no ciclo financeiro
Fonte: elaboração própria Notas: ROA=retorno sobre ativos ROI=retorno sobre investimentos ROS=retorno sobre vendas PME=prazo médio de estoque PMF=prazo médio de fornecedores PMV=prazo médio de vendas PMPF=prazo médio pagamento de fornecedores PMDD=prazo médio de desconto de duplicatas
24
Desta forma, no quadro teórico de referência foram incorporados os
benefícios da governança corporativa, listados por Rosseti e Andrade (2012):
� Suporta e auxilia o processo de gestão dos controles internos
� Permite acesso às informações de forma direta, clara e objetiva
� Permite criar um conjunto de mecanismos, de incentivos ou
monitoramento, para assegurar alinhamento entre comportamento
dos executivos e interesse dos acionistas
� Suporta a transparência, a prestação de contas, a equidade e a
responsabilidade corporativa
2.2 REFERENCIAL TEÓRICO CONSOLIDADO
A Tabela 2 agrega os benefícios esperados identificados na literatura, em
especial os listados por Shang & Seddon (2000) e complementados pelo
trabalho de Wu et al (2008). Foram incorporados os benefícios financeiros e
também os de governança identificados na seção 2.1, e que julgamos
relevantes ao tema.
Tabela 2 - Benefícios da Implantação de ERPs
GRUPO BENEFÍCIO MELHORAS ESPERADAS
BE
NE
FÍC
IOS
O
PE
RA
CIO
NA
IS
Redução de custos Inventário, custo do trabalho, despesas administrativas em execução das tarefas
Redução do tempo de ciclo em:
Produção, fornecedores, administrativo e serviços ao cliente
Melhora na produtividade em:
Produtos produzidos, clientes atendidos, tarefas executadas
Melhora na qualidade Redução do percentual de erros, redução do retrabalho, precisão e confiabilidade
Melhoria de serviços ao cliente
Facilidade de acesso aos pedidos e satisfação do cliente
BE
NE
FÍC
IO
S
GE
RE
NC
IA
IS
Melhor gerenciamento de recursos
Gestão de ativos, gestão da produção e suprimentos, gestão de estoques e alocação de mão de obra
Melhor tomada de decisão
Decisões estratégicas, operacionais, mercadológicas, individuais/processuais
25
Melhor controle de desempenho em todos os níveis
Controle por linhas de negócio, produto, clientes, região ou outros; desempenho de produção; eficiência de funcionamento geral
Governança Corporativa
Controles internos; transparência e agilidade de informações; monitoramento constante; responsabilização
BE
NE
FÍC
IOS
ES
TR
AT
ÉG
ICO
S
Apoiar o plano crescimento do negócio em:
Volume de transações e capacidade de processamento; número de funcionários; novos mercados; resposta ao mercado
Apoiar aliança de negócios por:
Incorporação ou fusão; alianças estratégicas
Construir a inovação empresarial por:
Novas estratégias de mercado; nova cadeia de processo; vantagens competitivas; criação de novos negócios; P&D
Estratégia de liderança de custo
Economias de escala; processos simplificados; serviços compartilhados
Habilitar a estratégia de diferenciação do produto por:
Novas estratégias de mercado e vantagens competitivas; novos negócios; novos processos; pesquisa e desenvolvimento
Permite ligação externa com fornecedores e distribuidores
Aumento da qualidade ou quantidade de fornecedores; alianças de vendas
Permitir a expansão mundial com
Operação mundial centralizada; gestão de recursos globais; capacidade de multi-moeda; penetração no mercado global
Internet – E-Business e Interação com o consumidor
Interação entre empresa e clientes; feedback de clientes; e-market; personalização de produtos ou serviços; informações de pedidos em tempo real
Flexibilidade de negócios
Adaptação ao ambiente; resposta às mudanças internas e externas de forma rápida a custos mais baixos
BE
NE
FÍC
IOS
EM
TI
Alinhamento estratégico de TI
Suportar e influenciar a tomada de decisões estratégicas da organização
Redução de custos de TI
Integração de sistemas legados e consolidação da informação; manutenção; despesas de TI; equipe de TI; arquitetura
Estabilidade da plataforma
Plataforma ágil e padronizada; desempenho e integridade de dados; suporte de manutenção
Flexibilidade da plataforma
Adaptabilidade a tecnologia mais modernas; conectividade com outros dispositivos ou aplicações; configurabilidade
BE
NE
FÍC
IOS
O
RG
AN
IZA
CIO
NA
IS
Suporta mudanças organizacionais de estrutura e processos Facilita a aprendizagem e amplia as habilidades dos funcionários
Percebida em todos os níveis organizacionais; menor tempo de aprendizagem; amplia habilidades dos funcionários
26
Melhora o Empowerment
Funcionários mais pró-ativos na resolução de problemas; autonomia; média gerência não executora mas sim planejadora; participação dos funcionários na gestão empresarial; responsabilização
Mudança na cultura organizacional
Comunicação interpessoal eficiente; pensamento interdisciplinar; visão consistente em diferentes níveis; melhora a identidade da corporação; cultiva cultura
Comportamento dos funcionários
Gestão crítica e maior foco no planejamento; concentração nas atividades principais; foco no cliente e no mercado; mudança de foco no back-office para o front-office
Funcionários mais satisfeitos e motivados
Um melhor processo de tomada de decisão; solução de problemas de forma eficiente; melhor serviço prestado; aumento da eficiência
BE
NE
FÍC
IOS
F
INA
NC
EIR
OS
Melhora nos índices de Rentabilidade
Retorno sobre ativos (ROA); retorno sobre vendas (ROS); retorno sobre Investimento (ROI); lucro operacional sobre total de despesas
Melhora nos índices de Giro
Ciclo operacional; ciclo de caixa; margem operacional; prazo médio de estoques - PME ; prazo médio de recebimentos - PMR; estoque sobre ativos; vendas sobre PMR; vendas sobre PME
Fonte: elaboração própria.
27
3 METODOLOGIA
A hipótese central desta pesquisa é que o uso de softwares ERPs traz
benefícios às empresas. Com base no referencial teórico adotado, resumido
na Tabela 2, buscou-se identificar se os benefícios ali listados foram
observados, a partir da análise de empresas brasileiras que implantaram
sistemas ERPs de 2008 a 2012. Este estudo é, portanto, uma pesquisa
descritiva que, segundo Cervo e Barvian (1996, p.49), “observa, registra,
analisa e correlaciona fatos ou fenômenos(variáveis) sem manipulá-los”. O
período de implantação ERP foi delimitado de tal forma que ainda se pudessem
colher as impressões dos participantes no processo, e também de modo a que
elas tivessem ocorrido após o momento mais crítico da crise financeira
internacional e da convergência ao padrão contábil IFRS.
A análise foi dividida em duas partes. Para entendimento dos benefícios
operacionais, gerenciais, estratégicos, de TI e organizacionais, optou-se pelo
uso de análise qualitativa, através de estudo de múltiplos casos, onde três
empresas foram analisadas.
Para entendimento dos benefícios financeiros, optou-se pelo uso de
análise quantitativa, com estatística descritiva dos indicadores financeiros de
empresas que implantaram softwares ERP no período, 14 no total, além do uso
de testes estatísticos para identificar a relação entre o uso do software e os
benefícios financeiros esperados.
3.1 ANÁLISE QUALITATIVA
Os objetos de estudo foram três empresas que implantaram o software
ERP de 2008 a 2012 e que se dispuseram a participar da pesquisa, o que
caracteriza um método de amostragem não probabilística por conveniência,
que segundo Gil (2001), possibilita ao autor maior liberdade de escolha dos
casos a serem estudos.
28
Para eliminar um possível viés de qualidade do software ou influência de
mercado, optou-se por analisar ao menos uma empresa usuária de cada
software ERP, e em mercados diferentes. Com isto, foram entrevistadas uma
empresa do mercado de energia elétrica, uma empresa do mercado de
construção civil e uma empresa de serviço do mercado financeiro. Para
preservar a confidencialidade das empresas, serão utilizados nomes fantasia, a
saber: Elétrica, Construtora, Financeira.
O instrumento de pesquisa utilizado foram entrevistas em profundidade
realizadas com representantes das empresas que passaram a utilizar um
sistema ERP e que tivessem de algum modo relacionamento direto com o
processo de implantação e uso do software. Estas entrevistas foram baseadas
em roteiro semiestruturado desenvolvido a partir do quadro de benefícios
descrito na Tabela 3, contudo com encorajamento a extrapolarem as questões
delimitadas no roteiro, de modo a permitir-lhes descrever seus pontos de vista
em relação à adoção destes sistemas.
Depois de coletados, os dados foram analisados de maneira
comparativa, com o objetivo de identificar os pontos mais relevantes,
considerando e descrevendo os itens que corroboram ou não a literatura, bem
como as avaliações que coincidem ou não entre as empresas.
3.2 ANÁLISE QUANTITATIVA
O levantamento de dados foi dividido em duas etapas. Primeiro, a
relação das empresas que implantaram softwares ERP a partir de 2008, assim
como a informação sobre o período em que se deu a implantação, foram
obtidos nos sites das empresas TOTVS e SAP, provedoras de ERPs. Não
foram utilizadas nesta análise empresas clientes da empresa Itaú Soluções
Previdenciárias, pois estas são fundos de pensão que não objetivam lucro e
cujos demonstrativos financeiros têm características particulares. Com esta
seleção, foram identificadas 14 quatorze empresas, conforme Tabela 3.
29
Tabela 3 – Empresas selecionadas para análise quantitativa
Empresa Ano anterior Ano Posterior ALL 2007 2009 Cia Gas SP 2008 2010 WEG 2008 2010 Braskem 2009 2011 CCR 2009 2011 Cemig 2009 2011 CSN 2009 2011 DHB 2009 2011 Usiminas 2009 2011 alpargatas 2010 2012 Klabin 2010 2012 Light 2010 2012 MRV 2010 2012 Rossi 2010 2012
Fonte: elaboração própria
Os dados financeiros das empresas foram obtidos de base secundária,
Bloomberg, considerando os relatórios financeiros do ano imediatamente
anterior ao início e do ano imediatamente posterior ao fim da implantação do
sistema ERP, nas empresas estudadas. Trata-se, portanto, de um estudo de
eventos que, segundo Campbell, Lo e Mackinley (1997), permite medir o efeito
de um evento específico em determinada empresa.
Apesar da amostra pequena, a análise foi quantitativa, com o uso de
estatística descritiva e testes não-paramétricos de diferenças entre médias
para comparação das situações financeiras posterior e anterior, buscando
identificar a relação entre o uso do software ERP e os benefícios financeiros
esperados.
Também se tentou, por meio de regressões, identificar o impacto do
ERP nos índices financeiros, sendo a variável independente do estudo a
existência ou não de um ERP em operação, definida por uma variável binária
que indica (1) se a empresa já o implantou e (0) caso negativo. O efeito do
ERP foi mediado por algumas variáveis de controle, tais como a variação do
PIB e a variação da taxa de juros, combinada ao nível de alavancagem
financeira. As variáveis dependentes foram índices financeiros, descritos na
seção 3.2.1.
30
3.2.1 Índices Financeiros e Variáveis de Controle Utilizados
Os índices financeiros foram selecionados com base em estudos
semelhantes, tendo sido agregados outros que consideramos importantes. Os
relatórios da Bloomberg já disponibilizam estes indicadores calculados. Salvo
quando explicitado de outra forma, as definições a seguir dos índices são
baseadas em Gitman (2010) e coerentes com o cálculo usado pela Bloomberg.
ROA – Return on assets, ou retorno sobre os ativos, equivale a Lucro
Líquido/Ativo Total
“Este índice mostra quanto a empresa obteve de Lucro Líquido em relação ao Ativo. É uma medida do potencial de geração de lucro da parte da empresa. Não é exatamente uma medida de rentabilidade do capital [...], mas uma medida da capacidade da empresa em gerar lucro líquido e assim poder capitalizar-se. É ainda uma medida do desempenho comparativo da empresa ano a ano.” (MATARAZZO, 2003, p. 179).
Ciclo Operacional , CO - Para fins deste estudo, usaremos o que foi
disposto por Brigham e Ehrhardt (2008), que descrevem que o ciclo
operacional (CO) como a soma do prazo médio de estoque (PME) e o prazo
médio de recebimentos (PMR), ou seja, CO = PME + PMR.
Ciclo de Caixa, CC - demonstra o período de tempo em que há saída
de caixa da empresa para pagamento aos fornecedores por insumos ou
mercadorias até o momento em que há o recebimento do cliente pela venda
desse produto industrializado ou comercializado. Equivale a CC = PME + PMR
- PMP, sendo PMP o prazo médio de pagamento a fornecedores.
Margem Operacional, MO - a margem operacional mede a proporção
de cada unidade monetária de receita de vendas em relação ao que
permanece após a dedução de todas as despesas e os custos, não incluindo
juros, impostos e dividendos de ações preferenciais. Em suma, mede a
eficiência operacional da empresa, o quanto de suas receitas líquidas
provenientes de vendas e serviços vieram de suas atividades operacionais.
MO=Lucro Operacional/Receita de Vendas.
31
Prazo Médio de Estoques, PME – através do prazo médio de estoques,
identifica-se quanto tempo a mercadoria permanece em estoque desde a
compra até o momento da venda. PME = Estoques/Custo da Mercadoria
Vendida*360 dias.
Prazo Médio de Recebimentos, PMR - indica o tempo médio que a
empresa espera até receber suas vendas a prazo. PMR = Contas a
Receber/Receita de Vendas*360 dias.
Estoque sobre Ativos, ESA – indicador utilizado para medir a
participação do estoque em relação ao total de Ativos da empresa. ESA =
Estoques/Ativo Total.
Lucro Operacional sobre Total de Despesas, LOTD – indicador
utilizado para medir se houve redução percentual dos custos em relação ao
lucro obtido.
Giro do Contas a Receber, GCR – indicador utilizado para medir se
houve melhora do prazo médio de recebimentos em relação ao total das
vendas da empresa. GCR = Receita de Vendas/Contas a Receber
Vendas sobre Prazo Médio de Estoque, VSPME – indicador utilizado
para medir se houve melhora percentual do prazo médio de estoque em
relação ao total das vendas da empresa. VSPME = Receita de Vendas/PME.
Fatores de mercado e fatores econômicos influenciam os resultados das
empresas. Para considerar o impacto destes fatores, este estudo utilizou como
variáveis de controle nas regressões:
Variação do PIB, ΔPIB - obtida no site do Instituto Brasileiro de
Geografia e Estatística - IBGE, expressa em percentual.
Variação da Taxa de Juros, TX - obtida no site do Banco Central do
Brasil, em pontos percentuais. O impacto da taxa de juros foi medido em
conjunto com o nível de alavancagem da empresa, isto é, usou-se esta variável
multiplicada pelo índice de alavancagem IEG, detalhado a seguir.
32
Índice de Endividamento Geral, IEG– ou alavancagem financeira,
mede a proporção dos ativos totais da empresa financiada por credores.
Quanto maior for este índice, maior será o montante de capital de terceiros,
que vem sendo utilizado para gerar lucros e maior será o impacto dos juros nos
resultados. IEG = ET/AT, onde o ET é o passivo Exigível Total e AT o Ativo
Total.
33
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS
4.1 RESULTADOS DA ANÁLISE QUALITATIVA
Esta etapa baseia-se nas entrevistas, buscando verificar as percepções
dos entrevistados sobre os benefícios obtidos, além de identificar possíveis
métricas que tenham sido utilizadas para monitorar e avaliar os resultados do
ERP.
4.1.1 Análise da Empresa Elétrica
A Elétrica é uma empresa aberta do mercado de energia elétrica, com
mais de quatro mil funcionários, atendendo várias cidades na região Sudeste.
Trata-se de empresa de grande porte, com controle acionário misto e nacional.
A entrevista foi realizada com a responsável pelo projeto de implantação
do sistema, que ocorreu em 2011. O motivo principal que levou a empresa
Elétrica a decidir usar um sistema ERP foi que a empresa estava em processo
de venda, tendo sido imposta pelo comprador a implantação do referido
sistema para que houvesse maior controle e acesso às informações gerais da
empresa. O software escolhido foi da empresa SAP, maior provedora de
softwares ERPs no Brasil e líder no segmento de softwares para empresas de
energia.
Benefícios Operacionais
Houve por parte da Empresa Elétrica uma visão bastante positiva sobre os
benefícios operacionais encontrados com o uso de seu sistema ERP.
a) Redução de custos
Houve percepção de redução direta de custos para a empresa Elétrica. No
caso, foram identificados todos os benefícios descritos no quadro de avaliação:
gestão de inventário, custo do trabalho com a redução de pessoal, despesas
administrativas e no custo de execução das tarefas. Segundo a entrevistada,
esta redução de custos estava, inclusive, prevista no caso de negócio da
34
empresa para implantação do software e a percepção é de que foi plenamente
atingida.
Em especial houve redução dos custos pela diminuição da mão de obra
(inclusive de terceiros) e pela melhora e automatização dos processos, que
passaram a ser mais rápidos e seguros, quando comparados com o software
anteriorque trazia muito risco e custos.
Foi destacado que, pelo fato do sistema ERP ter processos predefinidos
pouco customizáveis em sua raiz, a empresa preocupou-se com o redesenho
de processos para torná-los mais aderentes ao sistema e nem tanto à forma
como a empresa operava o negócio. Outro ponto importante destacado pela
entrevistada é que este redesenho dos processos olhando para o sistema
trouxe outro benefício ligado a custo: quanto menos customização, mais barata
e ágil a implantação.
O software permitiu o uso de outras tecnologias integradas ao sistema.
Citou o uso de Palmtops no despacho de ordens de serviço, que são
automaticamente disponibilizadas para os setores responsáveis através do
sistema, o que trouxe redução de custos de suprimento e maior rapidez no
processo. Citou como exemplo que hoje até o relógio de luz no cliente é
controlado no sistema de forma centralizada
Em relação à redução de custos na gestão de inventário, transferência,
armazenagem, foi identificada melhora na gestão do estoque. Esta melhora se
deu pela integração em cadeia desde o pedido de compra, à compra, produção
e instalação no cliente. Uma informação relevante é que na época foi realizado
junto com a implantação um novo inventário do estoque.
b) Melhora no tempo ou ciclo de execução
Houve percepção de melhora em todos os itens listados no quadro de
avaliação: no atendimento ao cliente, nas rotinas administrativas, na gestão de
fornecedores e pedidos e na produção. Segundo a entrevistada, o uso do
software permitiu uma total integração das áreas da empresa e uma melhor
35
fluidez das informações ao longo do processo. Citou como exemplo que o
atendimento a cliente tem acesso online às informações de pedido, pagamento,
execução e status das solicitações.
Em relação à execução de serviços, mencionou-se novamente a
integração do palmtop com o software ERP. Ela descreveu que existe solução
de controle que monitora os palmtops e sabe em tempo real o que está sendo
executado no atendimento, têm inclusive GPS que monitora onde estão os
técnicos. O software permite também uma melhor distribuição dos serviços,
pois identifica as demandas e posiciona melhor o atendimento.
c) Melhora na produtividade
Também neste item houve percepção positiva. Houve melhora
identificada tanto no atendimento técnico de campo quanto no atendimento de
solicitações de clientes, graças à capacidade do software em permitir melhor
gestão das requisições (chamados).
Cabe destacar uma observação importante feita pela entrevistada: em
primeiro momento, houve uma queda na produtividade dos funcionários de
20%. Segundo avaliação feita pela empresa, esta queda foi gerada por conta
da curva de aprendizagem do software e do novo processo.
d) Melhora na qualidade e em serviços ao cliente
Foi informado que houve melhora na qualidade dos serviços prestados.
Isso foi percebido pela queda nas reclamações e diminuição do retrabalho. Em
relação a este último, a entrevistada mencionou o caso dos cortes por
inadimplência - às vezes não era possível executá-los e era necessário rever
todos os atendimentos e atualizar o sistema ao final do dia. Hoje, quando o
atendimento não é finalizado no sistema é repassado automaticamente para
outro dia.
36
Benefícios Gerenciais
Houve por parte da empresa uma visão bastante positiva sobre os
benefícios gerenciais obtidos com o uso de seu sistema ERP.
a) Melhor gerenciamento de recursos
Houve percepção de melhora no gerenciamento dos recursos da
empresa, principalmente ligada a uma melhor disponibilização das
informações. A entrevistada mencionou o uso de um módulo de BI – Business
Inteligence2, que permite acesso em tempo real das informações, desde o
estoque até o atendimento ao cliente, além das informações financeiras.
A entrevistada destacou que a implantação do software trouxe uma
mudança no perfil dos colaboradores da empresa: agora eles precisam ser
menos operacionais e mais analíticos. Houve também melhora no controle da
cadeia de responsabilidades, definindo melhor os papéis de cada um. Houve,
inclusive, preocupação na redefinição dos perfis e papéis de cada parte do
processo, durante o processo de implantação.
Novamente, foi mencionado que o software contribuiu para a redução de
mão de obra, por conta do redesenho e pela melhora e automatização dos
processos, que passaram a ser mais rápidos e seguros.
Foi identificada também melhora na gestão dos recursos, gerada pela
melhora na gestão dos chamados, conforme identificado também nos itens de
melhora de produtividade e melhora nos serviços ao cliente.
Em um dos itens de análise em relação ao gerenciamento de recursos -
gestão do capital intelectual - não houve melhora percebida. Inclusive, a
entrevistada ressaltou que entende não haver qualquer relação entre utilização
dos conhecimentos e o uso de sistemas ERPs, pois credita a gestão de
conhecimento a um processo organizacional, puxado por ações específicas.
2O termo Business Intelligence (BI), pode ser traduzido como Inteligência de negócios e refere-se ao processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte a gestão de negócios.
37
b) Melhor tomada de decisão
Em relação a este benefício esperado e seus itens (decisões
estratégicas, decisões operacionais e decisão individual), houve percepção de
melhora após a implantação do software. Novamente, houve menção ao
módulo de BI, o qual possibilita melhor tomada de decisão pelo maior número
de informações claras disponíveis, pelo tempo de resposta (tempo de acesso)
e pela transparência. Como exemplo, mencionou que o software traz em tempo
mais rápido as informacões de lucro x custos. Antes não se sabia de onde
vinham os números que eram apresentados em reuniões e que hoje tudo é
mais claro, acessível e analítico (antes eram fechados o que tornava análise
mais difícil).
Em relação à transparência, foi destacado que antes existiam diversos
controles paralelos, planilhas e arquivos fora do sistema, os quais não se sabia
exatamente como eram gerados. Hoje tudo é retirado do sistema a partir do
módulo de BI ou dos relatórios diversos, e acessível a quem for de direito.
Uma informação relevante descrita pela entrevistada é a identificação de
mudança de postura dos funcionários. Como hoje as informações estão
disponíveis de forma mais rápida e clara, há uma maior preocupação do
indivíduo no controle e principalmente o impacto destas informações. Como
exemplo, citou o processo de provisão para devedores duvidosos. Existe uma
maior preocupação de todos os envolvidos com este assunto e em ter a
informação mais precisa e atualizada possível.
c) Melhor controle de desempenho em todos os níveis das organizações
Em relação a este benefício, onde se busca controle de desempenho
financeiro, monitoramento de desempenho de produção com previsão de
38
mudanças e ajustes rápidos e eficiência de funcionamento e gestão, também
houve percepção de melhora.
A entrevistada descreveu que a empresa atende a várias cidades e
regiões e que hoje, através do sistema, é possível efetuar, por exemplo,
análises de informacões regionalizadas, o que permite acões específicas em
cada região. O sistema permitiu criar mapas de informacões para
acompanhamento e controle de desempenho. Antes do sistema isso era muito
difícil, pois as informações não estavam centralizadas, o que fazia com que
cada regional efetuasse seus próprios controles e acompanhamentos.
d) Governança Corporativa
Nas palavras de entrevistada, “houve grandes ganhos em relação à
governança corporativa”, com destaque para controles internos, transparência,
prestação de contas e a responsabilidade corporativa.
Após implantação do ERP, há maior controle devido à integração de
todos os módulos com o sistema financeiro e contábil. Antes havia um
processo de integração entre os sistemas e planilhas utilizadas, mas com
deficiências e morosidade. Hoje, como todos os módulos do ERP são
integrados, há acesso rápido e claro às informações.
Ainda, descreveu que o módulo financeiro tem função específica de
controladoria, que traz vários relatórios especificos para controles. Hoje é
possível identificar uma diferença no total e navegar até o detalhe do
lançamento.
Sobre controle de riscos - riscos em processos - foi criado um perfil de
acesso ao sistema que permite a quem de direito obter informações específicas
sobre atividades de risco. Importante destacar que há a responsabilidade do
acompanhamento destes itens pelas áreas de negócio, de acordo com o perfil
configurado para cada uma delas. Outro destaque é a determinação de níveis
de alçada no sistema. Através de fluxogramas, foram implantados, por
exemplo, níveis de aprovação.
39
Não houve menção direta em relação à melhora para o alinhamento
entre comportamento dos executivos e o interesse dos acionistas (conflitos de
agência). Quando perguntada sobre este ponto, a entrevistada demonstrou
percepção positiva em relação aos ganhos, mas não apresentou exemplos.
Benefícios Estratégicos
Em relação aos benefícios estratégicos, houve percepção positiva em
vários dos itens, com exceção ao item “construir a inovação empresarial”.
a) Apoiar o plano atual e futuro de crescimento do negócio
Segundo a entrevistada, a implantação de um sistema ERP suporta sim
o crescimento dos negócios, principalmente em relação ao crescimento em
volume de transações e à capacidade de processamento, puxado pela maior
organização, controle e possibilidade de acompanhamento dos processos
obtidos com o uso do sistema.
O crescimento dos negócios com novos produtos ou serviços
comerciais, novas divisões ou novas funções em diferentes regiões, não pode
ser verificado, pois a empresa atua a partir de uma concessão, com produto,
escopo e área pré-determinados, não havendo, portanto, concorrência.
b) Apoiar alianças de negócios
A entrevistada informou que a Elétrica foi incorporada recentemente por
outra grande empresa do mesmo mercado e que existe um projeto de aliança
entre as empresas. Como este processo ainda está em andamento, não seria
possível avaliar com segurança se este benefício foi identificado, contudo, a
percepção até então era bastante positiva. Sua avaliação é de que este
processo de integração só será possível pelo uso do sistema ERP e pela
consequente padronização das práticas de negócio.
c) Construir a inovação empresarial
40
Em relação a este benefício, onde esperava-se identificar melhoras
ligadas a novas estratégias de mercado, cadeias de processo, vantagens
competitivas no mercado, criação de novos negócios e melhora no processo e
gerenciamento de P&D, houve a primeira percepção negativa.
Segundo a entrevistada, a implantação de um ERP gera uma limitação
na inovação empresarial, na medida em que obriga a empresa a pensar de
forma única sob a perspectiva dos processos implantados pelo sistema. Ainda,
em sua opinião, limita o processo criativo dos colaboradores devido ao mesmo
ter escopos de trabalho bem definidos e burocratizados. Para ela, a
burocratização do sistema limita a inovação, a criatividade do indivíduo.
d) Estratégia de liderança de custo através da realização de economias de
escala por meio de processos simplificados ou serviços compartilhados
Destacando novamente que a empresa Elétrica atua a partir de uma
concessão, onde é pré-determinada a área de atuação e não há concorrência,
a única estratégia seguida é a eficiência operacional, com foco na simplificação
de processos e melhora dos serviços. Destacou-se que quanto mais eficiente,
melhor será a sua lucratividade, principalmente pelo fato da tarifa elétrica ser
regulada pela Agência Nacional de Energia Elétrica – Aneel. Este foi um dos
principais motivos da escolha da implantação do ERP e este é um dos
principais benefícios verificados após a implantação. Destacou-se ainda que
houve crescimento no faturamento da empresa, ligado a esta melhora da
qualidade do processo e consequente eficiência, o que está diretamente ligado
à redução de custos.
e) Habilitar a estratégia de diferenciação do produto
41
No caso da Elétrica, não foi possível verificar este benefício, pois têm um
único produto oferecido ao mercado através de contrato público de concessão:
energia elétrica.
f) Permite ligação externa com fornecedores e distribuidores
Em relação a este benefício, houve percepção de melhora,
principalmente ligada à melhora de qualidade, seja nos processos ou no
relacionamento.
Como exemplo, a entrevistada citou uma integração realizada com
alguns fornecedores onde, após faturamento, o fornecedor envia as
informações em arquivo XML3, para carga no sistema ERP. Este arquivo é
carregado no sistema e validado com o pedido de compra lançado
anteriormente. Estando correto, é enviada eletronicamente ao depósito, o qual
fica responsável pelo recebimento da mercadoria. Ao recebê-la, o sistema
verifica se todos os itens solicitados foram entregues. Estando tudo correto, a
baixa do pedido é feita automaticamente e todos os lançamentos
complementares, como o pagamento da fatura, são realizados pelo sistema.
Uma informação relevante é que a entrevistada credita o sucesso desta
integração com fornecedores ao envolvimento de todos os fornecedores da
empresa Energia durante a implantação do sistema.
Ainda, houve melhora na comunicação e relacionamento com os
fornecedores, pois antes o erro só era detectado quando o produto estava "na
porta" da empresa. Hoje, as divergências são identificadas muito mais
rapidamente e de forma eletrônica, o que também gera rápido acionamento dos
fornecedores e agilidade na resolução do problema.
g) Permitir a expansão mundial
3XML, do inglês eXtensibleMarkupLanguage, é uma linguagem de marcação recomendada pela W3C para a criação de documentos com dados organizados hierarquicamente, tais como textos, banco de dados ou desenhos vetoriais.
42
No caso da Empresa Elétrica, não foi possível verificar este benefício,
uma vez que a empresa atua somente no mercado nacional.
h) Internet, permitir o E-Business e a Interação com o consumidor
Houve especial destaque para dois itens: melhor interação entre
empresa e clientes nos serviços prestados e fornecimento em tempo real de
dados e solicitações de clientes.
Hoje há interação entre as solicitações dos clientes e o portal WEB da
empresa e existem serviços que podem ser solicitados e acompanhados via
WEB. A conta mensal pode ser enviada via email – chamada de conta verde.
Isso é possível pela interação direta entre a página WEB e os módulos do
sistema, que permite, por exemplo, alteração de cadastro, solicitação de
segunda via de fatura e solicitação de religação de energia em caso de corte.
Quando questionada sobre outro item, a melhora da concepção do
produto através do feedback direto do cliente, houve uma negativa da
entrevistada em relação à obtenção de benefícios. Segundo ela, o software por
si só não traz este benefício. Ela entende que depende muito mais da empresa
ter esta postura, com ações específicas para obter estas informações junto aos
clientes.
i) Maior flexibilidade de negócios por resposta às mudanças internas e
externas de forma rápida a custos mais baixos e proporcionar gama de
opções em reagir às exigências de mudança.
Este benefício foi percebido e hoje a empresa tem maior capacidade de
adaptação ao ambiente. Citou como exemplo as mudanças de legislação. É
previsto em contrato com o fornecedor a disponibilização de soluções
sistêmicas em relação a mudanças de legislação.
Benefícios em TI
Houve alguns benefícios não identificados, principalmente aqueles
ligados a custos.
43
a) Melhor planejamento estratégico de TI
Segundo a entrevistada este não foi um benefício percebido após a
implantação do sistema ERP. Ainda, não entende que o software possa ser um
facilitador e sim, na verdade, uma parte de um processo maior. Entende que o
planejamento estratégico de TI é algo maior e independente de um sistema ou
processo.
b) Redução de custos de TI
Em linhas gerais, houve reconhecimento de benefícios de redução de
custos de TI sobre despesa de mão de obra para o desenvolvimento do
sistema, integração de sistemas legados com a consequente consolidação da
informação e projeto de arquitetura do sistema, mas não houve
reconhecimento de melhora em outros itens esperados, a saber: projeto de
arquitetura do sistema e desenvolvimento e consolidação da informação.
O custo geral de terceiros diminuiu, pois a empresa trabalhava com
vários sistemas diversos com equipe terceirizada para manutenção e
desenvolvimento, os quais foram integralmente substituídos pelo sistema ERP,
o que também gerou impacto positivo nos custos ligados à integração e
consolidação da informação.
Por outro lado, outros benefícios esperados não foram identificados. Ao
contrário, há a percepção de aumento de custos de licencas, treinamento,
manutenção de sistema e infraestrutura. Em relação a esta última, houve
aumento inicial de custos devido aos investimentos em máquinas e servidores
necessários para implantação, mas espera-se a diluição deste custo inicial ao
longo dos anos.
Foi destacado pela entrevistada que, no geral, considerando as
reduções e os aumentos, houve um equilíbrio nos custos gerais de TI. Quando
questionada em relação a uma possível surpresa da empresa em relação a
esta não redução de despesas, a entrevistada expôs informação relevante:
durante o processo decisório para escolha da melhor solução ERP, o item
44
custo foi considerado, contudo, já havia a expectativa de não obter ganhos ou
até de ter aumento de custos gerais de TI.
c) Estabilidade da plataforma de TI
Em relação a este benefício, os itens plataforma global com
conhecimento global centralizado e suporte de manutenção global, não
puderam ser analisados, pois, como já destacado, a empresa é nacional e tem
atuação regional.
Os itens plataforma ágil e padronizada e desempenho e integridade de
dados tiveram um destaque positivo. Segundo a entrevistada, na solução
anterior, havia menos disponibilidade sistêmica devido a alguns problemas,
mas principalmente pela morosidade trazida pelos diversos processamentos de
integração entre os diversos sistemas existentes. Hoje há disponibilidade de
24x7, mesmo em períodos de processamento. Ainda, destacou que os
processamentos em batch4 são bem mais rápidos e são agendados para rodar
de madrugada, não gerando assim, concorrência com processos normais do
sistema.
d) Flexibilidade da plataforma de TI - suporte para as mudanças de negócio
atuais e futuras
Em relação à flexibilidade da plataforma, todos os benefícios esperados
foram identificados - adaptabilidade a tecnologia mais modernas, possibilidade
de integração com outras aplicações internas ou de terceiros e abertura para
personalização e configurabilidade dos processos do sistema - com um ponto
de atenção relevante: o limite do que pode ser customizado no sistema para
atender às necessidades dos processos da empresa.
Sobre integração com outras aplicações, durante a entrevista houve
destaque para algumas ações positivas suportadas pelo sistema, como a
4Oprocessamento Batch é um modo de execução que não tem interação com o usuário, com
instruções ou programas enfileirados e executados através de um estímulo previamente agendado.
45
integração com o portal WEB da empresa, onde são realizadas solicitações dos
clientes e a integração com dispositivos Palmtops utilizados no despachode
ordens de serviço.
Já sobre abertura para personalização e configurabilidade dos
processos do sistema, para que a implantação fosse mais rápida e efetiva,
além de toda a preocupação citada anteriormente em relação ao redesenho
dos processos da empresa de acordo com o sistema, a empresa tomou como
estratégia a implantação do sistema de forma standard, com o mínimo de
customizações necessárias. Na visão da entrevistada esta estratégia foi
bastante assertiva, pois culminou em um processo mais transparente de
implantação.
Uma vez implantado o sistema, iniciaram-se as customizações, feitas
inclusive por equipe própria, pois a solução ERP implantada permite que
customizações de certa complexidade limite sejam efetuadas sem a
necessidade de acompanhamento ou execução do fornecedor. Contudo, é
relevante destacar que existem regras e processos principais do sistema que
não podem ser customizados. Ainda, customizações mais complexas devem
ser feitas pelo fornecedor, geralmente com custos mais altos.
Benefícios Organizacionais
a) Suporta mudanças organizacionais de estrutura e processos
Como descrito ao longo da entrevista, a empresa tomou como estratégia
conjunta à implantação do sistema ERP a reorganização de seus processos,
visando otimização e também adequação à forma de processamento do
sistema, para que a implantação ocorresse da melhor forma possível. Neste
caso o software foi o motivo gerador da mudança, mas segundo a entrevistada,
isso permitiu à empresa ter hoje processos mais consistentes e uma cadeia de
operações mais simples. Ainda, destacou que novos processos de mudança,
desde que simples como, por exemplo, a abertura de uma filial, são feitos hoje
com relativa tranquilidade.
46
b) Facilita a aprendizagem de negócios e amplia as habilidades dos
funcionários
Este benefício esperado não foi diretamente identificado, pois na sua
visão não houve diferenças no aprendizado dos funcionários em relação ao
negócio, e sim, houve melhora no processo de aprendizado da operação, que
tornou-se mais amigável e simples, pois os com o ERP, os processos são pré-
definidos e a sequência e o fluxo de trabalho são controlados pelo sistema.
Uma informação relevante é que a implantação do sistema ERP trouxe
uma consequente diminuição na necessidade de pensar do funcionário em
relação à execução de um processo. Entende-se que isso trouxe como
benefício uma mudanca de foco, onde o funcionário deixa de se preocupar com
os passos do processo e torna-se mais analítico das respostas e no
entendimento dos números – mudança de perfil de operador para analista.
Neste sentido, os três benefícios esperados foram identificados por ela:
melhora percebida em todos os níveis organizacionais, com encurtamento do
tempo de aprendizagem e ampliação das habilidades dos funcionários.
c) Melhora o Empowerment (delegação de poder)
Foram identificadas melhoras em: maior valor agregado na prestação de
contas, responsabilização, média gerência menos executora e mais
planejadora.
Sobre a responsabilização, houve destaque para a transparência e
facilidade de acesso às informações e números, que ajudam a localizar os
erros e identificar os responsáveis, o que, em conjunto com a mudança do
perfil dos funcionários para uma visão mais analítica, trouxe como benefício
uma maior preocupação em toda a empresa em relação à qualidade dos
processos, bem como uma facilidade em relação à responsabilização.
Houve mudança também no perfil da média gerência, agora mais
planejadora, pois deixou de se preocupar em demasia com o operacional e
47
passou a ter mais foco no pensar, na análise de resultados da área, usando as
ferramentas dadas pelo sistema, como o já citado módulo e BI e os relatórios
disponíveis.
Em relação a ter funcionários mais proativos na resolução de problemas
e ter maior participação dos funcionários na gestão empresarial, estes
benefícios, apesar de não terem sido destacados neste momento, já haviam
sido detectado ao longo da entrevista, quando foi mencionado pela
entrevistada a mudança de perfil dos funcionários, que agora são mais
analíticos e menos operacionais, bem como mais preocupados com os
números, informações geradas e o impacto disso, ao longo do processo da
empresa.
Já em relação à implantação do software ter trazido como benefício uma
forma de trabalho mais autônoma, a entrevistada destacou não ter identificado
nenhuma melhora, ao contrário, entende que se existe maior controle e alçadas
de forma que o sistema não permite seguir sem autorização, ou seguir de uma
forma diferente daquela que foi configurada no sistema, entende que, na
verdade, o software diminuiu a autonomia do funcionário na execução e suas
tarefas. No entanto, note-se que isso agrega benefícios de governança.
d) Mudança na cultura organizacional
Todos os itens de melhora esperados foram encontrados, exceto a
comunicação interpessoal eficiente.
De acordo com a entrevistada, houve uma mudança na empresa para
uma cultura de resultado. Esta mudança foi puxada pelo fato da empresa ter
sido privatizada, mas acredita que foi suportada pelo software ERP, pois o
mesmo permite que todos os funcionários não se preocupem somente com
suas operações, mas também com o impacto de suas ações e o resultado
disso para a empresa, o que caracteriza melhora nos itens: pensamento
interdisciplinar, visão consistente em diferentes níveis de organização,
48
identidade da corporação e, consequentemente, o cultivo da cultura
organizacional.
e) Comportamento dos funcionários mudou com aumento do foco
Em linhas gerais, este benefício foi percebido, inclusive bastante
destacado e citado ao longo da entrevista, quando foi mencionada a mudança
do perfil do colaborador para um perfil mais analítico, o fato dos gestores terem
deixado de se preocupar com a operação e se preocupar mais com a gestão.
Ainda, foi colocado pela entrevistada que em relação ao item foco no
cliente e mercado, houve sim uma mudança para uma maior preocupação com
os serviços prestados aos clientes, também gerado do processo de
privatização, mas suportado pelo software ERP.
f) Funcionários mais satisfeitos e motivados
A entrevistada descreveu que hoje os funcionários estão mais satisfeitos
e motivados do que antes, contudo, entende que esta melhora não foi gerada
diretamente pelo software.
Em suma, o software não foi o responsável por gerar uma maior
satisfação e motivação nos funcionários. O que ocorreu foi um processo
descrito por ela como seleção natural, pois o processo de privatização e o
processo de implantação do software gerou a necessidade de perfis diferentes
de funcionários. Com isso, houve um processo de seleção dos funcionários
mais aderentes e o desligamento daqueles que não estivessem enquadrados
às novas perspectivas da empresa.
É relevante que houve uma certa movimentação de desligamentos e
contratações no período de implantação do software, entre 2010 e 2011,
inclusive em relação a gestores, que agora devem estar mais ligados à
estratégia da empresa de centralização de processos, redução de despesas e
retrabalhos.
49
4.1.2 Análise da Empresa Construtora
A Construtora é empresa familiar de capital fechado que opera no
mercado de incorporação imobiliária, tem aproximadamente mil funcionários e
maior atuação na região Sudeste.
A entrevista foi realizada com o gerente geral de TI, também
responsável pelo projeto de implantação do sistema que ocorreu entre 2007 e
2008. O motivo principal que levou a empresa Construtora a decidir usar um
sistema ERP foi a necessidade da empresa em ter maior controle gerencial,
redução de custos e acesso às informações gerais da empresa. O software
escolhido foi da empresa TOTVS, um dos maiores provedores de softwares
ERPs no Brasil.
Benefícios Operacionais
Houve por parte da Empresa Construtora uma percepção de melhora
somente nos itens ligados à redução de custos e melhora na produtividade de
processos administrativos. Não houve percepção de melhora na operação das
obras, uma vez que trata-se de trabalho ainda bastante manual e artesanal.
a) Redução de custos
Houve percepção de redução direta de custos administrativos. Foram
identificados os benefícios de todos os itens descritos no quadro de avaliação:
gestão de inventário, custo do trabalho com a redução de pessoal, despesas
administrativas e no custo de execução das tarefas. Citou como exemplo
melhoras significativas nos processos de folha de pagamento, processo de
conciliação bancária, processo de pagamentos de fornecedores e processo de
suprimentos.
Apesar de entender que houve redução nos custos nos itens descritos,
em relação ao custo de execução das tarefas, entende não haver grandes
ganhos, uma vez que houve redução na execução da tarefa propriamente dita,
mas criaram-se vários controles internos que não existiam, o que gerou um
pequeno aumento da carga de trabalho, ou seja, outros custos da execução
das tarefas até então inexistentes.
50
b) Melhora no tempo ou ciclo de execução
Houve percepção de melhora em todos os itens esperados, contudo,
quando indagado a especificar os itens e citar alguns exemplos, limitou-se a
dizer que não imagina a operação de sua empresa hoje sem o software
integrando todas as áreas, citou que havia outro sistema antes do ERP
implantado e que a melhora foi muito grande, principalmente na questão do
ciclo de operação, pois, além de obsoleto, não havia confiança no sistema
anterior.
c) Melhora na produtividade
Houve melhora no processo produtivo, mas pelo aceleramento da cadeia
de fornecimento de materiais para as obras e também pela integração dos
processos entre as áreas. Na Construtora, não foi possível identificar a melhora
na produtividade do funcionário de obra, pelo fato do trabalho de construção
civil ainda ser muito artesanal. Com isso o ERP pouco influência a
produtividade do produto final da empresa.
d) Melhora na qualidade
Houve reconhecimento de melhora em todos os itens esperados -
redução do percentual de erros, redução do retrabalho ou duplicidade de
tarefas e precisão e confiabilidade nos produtos ou serviços, contudo, nos
processos administrativos, destacando que a qualidade no processo produtivo
da empresa Construtora é pouco afetada pela implantação do sistema ERP,
devido ao caráter manual e quase artesanal, citado anteriormente.
Segundo o entrevistado, esta melhora na qualidade é ocasionada nos
processos administrativos onde o sistema é preparado para blindar possíveis
erros humanos, além de realizar automaticamente algumas tarefas antes
executadas manualmente.
e) Melhora de serviços ao cliente
Também houve percepção de melhora, tanto no item facilidade de
acesso a dados e pedidos de clientes, quanto no item melhora da satisfação do
51
consumidor para o produto ou serviço. Esta última, em especial, não por
qualquer mudança no processo produtivo, mas pela melhor qualidade no
atendimento prestado.
Segundo o entrevistado o sistema de relacionamento com o cliente -
CRM faz parte do conjunto de módulos da solução ERP implantada. Todo o
atendimento ao cliente é registrado, existindo um fluxo pré-estabelecido para
cada tipo de atendimento, o que permite atender e responder com mais rapidez
e qualidade às solicitações efetuadas pelos clientes. Ainda, o módulo CRM
permite à empresa mensurar o nível de satisfação dos clientes.
Benefícios Gerenciais
Houve por parte da empresa uma visão bastante positiva sobre os
benefícios gerenciais encontrados com o uso de seu sistema ERP, contudo
não foi possível extrair maiores detalhes.
a) Melhor gerenciamento de recursos
Houve percepção de melhora no gerenciamento dos recursos da
empresa. Para o entrevistado, como a empresa funciona basicamente
orientada por projetos, o sistema ERP proporciona ferramentas – consultas e
relatórios - onde os engenheiros sabem o que, quando e quanto comprar de
determinados insumos, além de contratar serviços específicos e até contratar
pessoas, o que caracteriza uma melhor gestão de ativos e estoques, gestão da
produção e força de trabalho.
b) Melhor tomada de decisão
Houve percepção de melhora em relação a este benefício esperado e
seus itens - decisões estratégicas, decisões operacionais e decisão individual.
Foi destacado que, a partir de relatórios e consultas específicas, a
empresa agora consegue buscar de forma fácil e ágil qualquer informação que
auxilia a tomada de decisão, seja ela geral ou individual. Descreveu, contudo,
que o ERP implantado tem módulo de BI que disponibiliza painéis, cubos,
gráficos, mas que não satisfaz plenamente a necessidade da empresa e que,
52
por este motivo, estão contratando um software de terceiro que será integrado
ao ERP.
c) Melhor controle de desempenho em todos os níveis das organizações
Em relação a este benefício, também houve percepção de melhora em
todos os itens: controle de desempenho financeiro, monitoramento de
desempenho de produção com previsão de mudanças e ajustes rápidos e
eficiência de funcionamento e gestão.
Segundo ele, houve melhora mais significativa na eficiência de
funcionamento geral e gestão eficiente, pois o sistema possui regras
parametrizadas que impedem qualquer operação em não-conformidade em
relação ao processo definido e parametrizado no sistema.
d) Governança Corporativa
Houve melhoras no processo de Governança Corporativa da empresa
Construtora. Foi ressaltado que o sistema permite criar relatórios, painéis de
controle – chamados de Cockpit, além de tabelas dinâmicas onde é possível
extrair a informação desejada, como por exemplo, quanto dinheiro entrou no
caixa o dia anterior, quanto a empresa vendeu no mês, qual o estoque atual,
entre outros. Quando questionado em relação a se houve melhora na
transparência nos números gerados para a direção bem como para os
conselhos, informou que sim, destacando que antes a empresa não fazia
mensalmente os demonstrativos de resultados do exercício – DRE - e que não
tinham orçamento nem acompanhamento. Agora a empresa e os conselhos
têm estas informações acessíveis de forma rápida, clara e transparente.
Benefícios Estratégicos
a) Apoiar o plano atual e futuro de crescimento do negócio
53
Houve percepção positiva em relação à obtenção deste benefício, com
destaque em relação à maior organização.
Informação relevante refere-se ao que o entrevistado chamou de
escalabilidade. Segundo o mesmo, o ERP deve possuir escalabilidade no
sentido de comportar tanto o crescimento como a redução do negócio em
momentos de crise, por exemplo.
Em relação ao crescimento dos negócios em novos mercados, entende-
se que este benefício não se aplica à empresa Construtora.
b) Apoiar alianças de negócios
No caso da empresa Construtora, não foi possível verificar este
benefício, uma vez que a empresa não mantém alianças com outras empresas.
c) Construir a inovação empresarial
Na visão do entrevistado, com as informações no ERP é possível
desenhar melhor novos produtos aos seus clientes. Quando questionado se
haveria melhora também no produto principal da empresa – o imóvel - e de que
forma, informou que é possível cruzar informações de pedidos, reclamações,
custos e receitas no banco de dados e transformar estas informações em
imóveis melhor construídos e mais próximos ao que o mercado solicita.
d) Estratégia de liderança de custo através da realização de economias de
escala por meio de processos simplificados ou serviços compartilhados
Houve também Percepção de melhora neste item. Foram mencionadas
duas ferramentas que permitem à empresa economias de escala: central de
compras serviços compartilhados.
Em relação à central de compras, especificou que cada obra é uma
empresa diferente, e que quando tratadas individualmente não possibilitam
ganhos de escala. O software permite agrupar as demandas de compras de
todas as obras e, com isso, ter maior poder de negociação com fornecedores.
54
Já nos serviços compartilhados as equipes de folha de pagamento, de
contabilidade, de orçamento e de suprimentos entre outras atendem todas as
empresas do grupo. Esse modelo garante economia de escala nas operações
realizadas em diversas localizações além de permitir o melhor controle de
nossos processos.
e) Habilitar a estratégia de diferenciação do produto
No caso da empresa Construtora, não foi possível verificar este
benefício. Mas a percepção do entrevistado é que esta é uma dificuldade da
empresa e do tipo do negócio e não uma deficiência do software ERP. Entende
que o software permite fornecer produto ou serviços personalizados, mas que a
empresa trata os clientes de forma igual.
f) Permite ligação externa com fornecedores e distribuidores
Em relação a este benefício, também houve percepção de melhora,
principalmente em relação aos itens esperados: qualidade e número de
relacionamentos com fornecedores. Foi destacada a existência de duas
ferramentas que proporcionam isso: Portal do Fornecedor e Cotação WEB. No
portal do Fornecedor é permitido ao fornecedor consultar suas informações
sobre pagamentos e informações sobre ordens de compra como quantidade já
entregue, saldo e notas fiscais.
Na Cotação Web o sistema dispara um e-mail para os fornecedores que
participarão de uma determinada cotação e cada fornecedor cadastra seu
preço através de formulário eletrônico. Após o término do período de vigência
da cotação, o valor mais baixo ganha a concorrência automaticamente.
g) Permitir a expansão mundial
No caso da empresa Construtora, não foi possível verificar este
benefício, uma vez que a empresa atua somente no mercado nacional.
h) Internet, permitir o E-Business e a Interação com o consumidor
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Neste benefício, foram identificadas melhoras na interação entre
empresa e clientes nos serviços prestados e fornecer em tempo real consultas
de dados e solicitações de clientes. Foi informado que foi implantado junto com
o ERP um Website chamado Portal do Cliente, onde é possível consultar a
atual situação financeira, reemitir boletos bancários, atualizar dados cadastrais,
dentre outros serviços.
Já melhoras na concepção do produto através de feedback direto do
cliente e prestar um serviço ou fabricar um produto personalizado, não foram
identificadas, ressaltando novamente o que foi citado pelo entrevistado ao
longo da entrevista: entende que o software permite fornecer produto ou
serviços personalizados, mas que por questões de processo a empresa trata
os clientes de forma igual.
Em relação ao item expansão para novos e-Market, não se aplica à
empresa visto que a mesma não faz qualquer comercialização direta via Web,
apesar de seu portal permitir a busca de imóveis e o contato com a área
comercial.
i) Maior flexibilidade de negócios por resposta às mudanças internas e
externas de forma rápida a custos mais baixos e proporcionar gama de
opções em reagir às exigências de mudança.
Houve percepção positiva, sendo destacado que o sistema ERP se
adapta/adaptou ao processo da empresa. Foram descritos alguns exemplos de
mudança com suporte do sistema, como o processo de aprovação de compra
de insumos, que antes precisava apenas da autorização de um gerente e
agora, pelo gerente da obra e o gerente geral.
Outro exemplo citado foi em relação à resposta a mudanças de
legislação. Houve uma mudança de regra na Declaração do Imposto da Renda
Retido na Fonte – DIRF, no que diz respeito ao plano de saúde dos
dependentes dos funcionários. O sistema foi rapidamente alterado para atender
esse novo requisito. Outro exemplo dado foi em relação ao SPED Fiscal e
56
Contábil, onde também houve rápida resposta na implantação das regras no
sistema.
Benefícios em TI
Em relação aos benefícios em TI, a maioria dos benefícios esperados
foram identificados pela empresa Construtora, com especial destaque àqueles
ligados a custos.
a) Melhor planejamento estratégico de TI
Houve percepção positiva. Segundo o entrevistado, com os dados
armazenados nos nossos Bancos de Dados pode-se construir relatórios que
ajudam a definir o Plano Estratégico da TI. Quando questionado de que forma
isso era feito, limitou-se a dizer que com as informações do ERP é possível
prever a necessidade de recursos, planejar as aquisições, definir novos
processos e procedimentos, entre outros.
b) Redução de custos de TI
Entende-se que a implantação do software ERP trouxe redução de
custos gerais de TI à empresa Construtora, mas com foco diferente daqueles
esperados neste item: o olhar sobre o alto custo anterior e não a um possível
menor custo após a implantação do sistema. Segundo ele, desenvolver o
próprio sistema e manter toda uma estrutura de TI para manutenção é algo
oneroso e de muita responsabilidade e entende que ter uma empresa terceira e
um software terceiro é a melhor forma de reduzir custo e também transferir
riscos. Foi destacado que o custo mensal do ERP fica aproximadamente R$
50.000,00 e que a empresa investiu em TI no ano de 2013 1,5% de seu
faturamento, incluindo a aquisição de CPUs, servidores e outros softwares e a
própria manutenção do ERP.
c) Estabilidade da plataforma de TI
Houve percepção de melhora principalmente na integridade das
informações, com destaque para as informações financeiras e contábeis.
57
d) Flexibilidade da plataforma de TI - suporte para as mudanças de negócio
atuais e futuras
De acordo com o entrevistado o sistema é parametrizável de modo a ser
aderente ao processo da empresa. Normalmente há em conjunto com a
implantação um redesenho de processos na empresa e foi questionado se isso
ocorreu no caso da empresa Construtora. Ele descreveu que na sua visão isso
“ocorreu, ocorre e sempre ocorrerá”. Para ele o ERP deve ser vivo e dar
respostas rápidas às mudanças de processos, caso contrário, acaba
desatualizado e não aderente às mudanças que a empresa precisa fazer para
estar alinhada ao seu mercado.
Benefícios Organizacionais
a) Suporta mudanças organizacionais de estrutura e processos
O software suporta processos de mudança organizacional; um exemplo
recente, onde houve mudanças na Diretoria Executiva, demandou alterações
de processos e procedimentos e o ERP suportou a contento esta mudança.
Foi questionado se este suporte existia também para processos
menores de mudança e se isso era simples de ser feito. A resposta foi positiva,
mas foi destacado que como o sistema é integrado, devem-se analisar os
impactos dessa mudança nas diversas áreas da empresa e não somente no
processo a ser mudado. Ainda, é necessário capacitar as pessoas antes de
fazê-lo.
Questionado sobre de que forma são feitas estas customizações, se por
equipe própria ou equipe do fornecedor, informou que as customizações e
manutenções podem ser feitas tanto internamente quanto por terceiros, sejam
eles ou não do fornecedor.
b) Facilita a aprendizagem de negócios e amplia as habilidades dos
funcionários
58
Sim, pois considera que o ERP possui documentação e manual de
operação online (e-learning) o que facilita o aprendizado de como operar o
sistema.
c) Melhora o Empowerment (delegação de poder)
Segundo o entrevistado, “não só melhora como define
responsabilidades”. Existe no sistema definição de papéis como: responsável
pelos almoxarifados nas obras, responsáveis pelas entradas de notas fiscais e
responsáveis por aquisições entre outros, e que de acordo com o perfil
estabelecido no sistema o empregado fica restrito às atividades de sua
responsabilidade, mas com alçadas definidas, de acordo com o fluxo definido
no sistema.
d) Comportamento dos funcionários mudou com aumento do foco
Esta mudança foi percebida, principamente em relação aos processos
da empresa, pois hoje os funcionários percebem melhor como sua atividade
impacta na atividade de outro e que, portanto, preocupam-se em executar sua
atividade da melhor forma possível, o que remete ao item esperado: mais
concentração nas atividades principais.
e) Mudança na cultura organizacional
Houve uma visão de melhora no que diz respeito à cultura
organizacional. A percepção é que a implantação do software trouxe aos
funcionários e consequentemente à empresa uma identidade única voltada aos
processos da empresa e não uma identidade de cada setor. Segundo o
entrevistado, isto ocorreu pois “os empregados vivem o ERP dentro da
empresa”.
f) Funcionários mais satisfeitos e motivados
Não houve reconhecimento de melhora em relação a este item, pois
segundo o entrevistado, o ganho de produtivade que o sistema proporciona
59
logo é aplicado em redução do quadro de empregados e com isso, qualquer
problema no sistema gera sobrecarga de trabalho.
4.1.3 Análise da Empresa Financeira
A Financeira é empresa do setor financeiro, mais especificamente do
setor previdenciário e é responsável pela gestão dos planos de benefícios
previdenciários dos funcionários de uma grande empresa de bens de consumo
no Brasil, de capital aberto e controle nacional. A empresa tem vinte
funcionários e sede na região Sul.
Nesta empresa, a entrevista foi realizada com o coordenador de
benefícios previdenciários, que participou ativamente no projeto de implantação
do sistema, que ocorreu em 2012. O motivo principal que levou a empresa a
decidir usar um sistema ERP foi a mudança no seu modelo de operacional,
saindo de um modelo terceirizado para um modelo de operação centralizada na
empresa. Esta mudança trouxe a necessidade de ter um software que
permitisse, além de controle gerencial, acesso fácil às informações gerais da
empresa e um fluxo de trabalho pré-definido que ajudasse a empresa neste
processo de mudança. O software escolhido foi da empresa Itaú Soluções
Previdenciárias, maior provedora de softwares do segmento de gestão
previdenciária no Brasil.
Benefícios Operacionais
Houve por parte da Financeira uma visão bastante positiva sobre os
benefícios operacionais encontrados com o uso de seu sistema ERP, mas
diferentemente das anteriores, não identificou redução e custos.
a) Redução de custos
Não houve percepção de redução direta de custos para a Financeira.
Primeiramente, não foi possível identificar melhora em custos na gestão de
inventário, por não se aplicar ao modelo de negócio da Financeira.
Em relação à redução de despesas administrativas com papéis ou
suprimentos e redução do custo de execução das tarefas, não houve
60
percepção de melhora nem piora, ou seja, o software não teve qualquer
influência sobre estes custos.
Em relação à redução do custo do trabalho, ao contrário do que se
esperava, houve percepção de piora. A redução do custo de mão de obra era
sim esperada, mas não foi identificada após a implantação e isso pode ser
explicado pelo fato de terem anteriormente à implantação do sistema ERP um
modelo com terceirização de algumas operações da empresa. A implantação
do ERP e a consequente mudança para um modelo centralizado de operação,
trouxe a necessidade de contratação de funcionários para operar o sistema, o
que tornou o custo maior que o do modelo de terceirização anterior.
b) Melhora no tempo ou ciclo de execução
Houve percepção de melhora em relação ao tempo de atendimento ao
cliente e em relação ao tempo de execução das tarefas administrativas,
principalmente em relação ao processo de folha de pagamento de aposentados
e pensionistas, que no caso de uma empresa previdenciária, é um dos
principais produtos oferecidos aos seus clientes o que, por conseqüência,
também evidencia melhora no tempo de execução dos serviços aos clientes.
Mais especificamente, destacou o entrevistado que houve
principalmente ganhos de eficiência, com a maior automação dos processos e
diminuição dos tempos e passos de cada etapa. Ainda, destacou que o
software possibilitou identificar mais facilmente problemas e/ou gargalos nos
processos da empresa. Destacou ainda que o software ERP melhora o
processo de aprendizagem das tarefas, uma vez que as tarefas são melhor
definidas e claras, além do fato de que com o software existe apenas uma
forma de executar as tarefas – não há espaço para execuções fora do escopo
definido.
Em relação a possíveis melhoras no tempo ou ciclo de execução de
tarefas com fornecedores, não pode ser verificado, pois a empresa tem agora
pouca ou nenhuma relação com fornecedores ligados aos serviços prestados
as clientes.
61
c) Melhora na produtividade
Também neste item houve percepção positiva do entrevistado,
principalmente em relação à quantidade de clientes atendidos, principalmente
de solicitações participantes (clientes) que ainda não estão em gozo de
benefício, ou seja, aqueles que ainda estão na fase laboral e contributiva. Em
geral, segundo o entrevistado, este público é o maior demandante de
informações à empresa, principalmente aquelas ligadas aos rendimentos das
reservas e contribuições mensais. Apesar da melhora percebida, a análise da
produtividade não é retirada do software e sim através de controle paralelo.
d) Melhora na qualidade e nos serviços ao cliente
Todas as melhoras esperadas neste item foram identificadas pelo
entrevistado.
Em relação à precisão e confiabilidade nos produtos ou serviços,
descreveu que isto foi percebido, através do número de reclamações ou
questionamentos feitos pelos participantes (clientes). Segundo ele, o número
de questionamentos reduziu muito e observou-se que aqueles que persistem
são diferenciados, mais técnicos.
Já em redução do percentual de erros, houve na verdade um aumento
de incidência de erros, o que no caso da Financeira deve ser visto como
positivo, pois o software permite através de suas consistências e regras tornar
visível falhas de processo como, por exemplo, informações cadastrais antigas
inconsistentes ou até benefícios antigos concedidos de forma inconsistente em
relação às regras do regulamento. Destaca-se que estes tipos de erro não
eram percebidos anteriormente.
Como efeito colateral, identificou-se inicialmente aumento de retrabalho
ou duplicidade de tarefas. Quando questionado sobre se isso seria gerado por
alguma deficiência do sistema, o entrevistado informou que ele entende que,
na verdade, o software reduz o retrabalho, mas que faziam apenas 12 meses
da implantação do software e que o retrabalho atual era gerado pelo ajustes
que se faziam necessários na base cadastral e nos benefícios. Informou que
62
agora estão ajustando os processos internos adequando-os com as regras do
sistema.
Benefícios Gerenciais
Em linhas gerais houve por parte da empresa percepção de melhora em
relação a os benefícios gerenciais encontrados com o uso de seu sistema ERP,
mas com alguns itens não percebidos diretamente.
a) Melhor gerenciamento de recursos
Houve percepção de melhora no gerenciamento dos recursos da
empresa, principalmente ligada a uma melhor gestão dos serviços prestados.
De acordo com o entrevistado, houve melhora no gerenciamento da mão
de obra, contudo entende que o software ajuda a identificar gargalos, apesar
do software não ter uma ferramenta que permita fazer isso diretamente. Na
verdade isso é feito pela organização e controle que o software traz ao
processo. Entende também que houve ganhos de escala, pois agora consegue
estabelecer melhor cronogramas de atividades o que permite agrupar e
executar atividades dentro de um mês.
b) Melhor tomada de decisão
Houve uma melhora geral na tomada de decisão da empresa, mas não
atribuída diretamente ao software, e sim por conta da mudança do modelo de
gestão, gerada em conjunto com a implantação do software. Quando
questionado sobre se o software contribuiu para esta melhora por ter suportado
o processo de mudança, o entrevistado se mostrou positivo, mas destacou que
o software é deficiente em relatórios específicos, como por exemplo relatórios
de BI, o que pode indicar uma abordagem mais operacional e menos gerencial
específica do software escolhido.
c) Melhor controle de desempenho em todos os níveis das organizações
Em relação a este benefício, onde se busca controle de desempenho
financeiro, monitoramento de desempenho de produção com previsão de
mudanças e ajustes rápidos e eficiência de funcionamento e gestão, também
houve percepção de melhora, mas de forma parcial.
63
Entende que houve melhoras em alguns pontos como: gestão do
passivo/benefícios melhor gerados - e diminuição de custos
financeiros/operacionais, contudo, não identificou melhora no controle do
desempenho financeiro, diretamente ligado à operação de um dos módulos do
sistema.
Há de se destacar que, tratando-se de uma empresa previdenciária, o
desempenho financeiro está intimamente ligado a como a empresa faz a
gestão de seus recursos no mercado financeiro e o acompanhamento e gestão
dos serviços investimentos é feita através de ferramentas e softwares
específicos.
d) Governança Corporativa
Nos benefícios gerenciais, a melhora na governança corporativa foi o
item mais latente. O entrevistado destacou, inclusive, que um dos pontos
objetivados com a implantação do software era a melhora na governança e que
o objetivo havia sido atingido.
Após a implantação identificou melhora em relação à criação de
controles nos processos mais críticos, como arrecadação de contribuições
mensais, pagamento de benefícios, reajuste anual entre outros. Descreveu que
o software trabalha com o conceito de workflow, com funcionamento de seus
módulos de forma integrada e sequencial entre seus módulos e que há
diversos painéis de críticas e checagem de consistências que, ou não permitem
dar continuidade ao processo, ou permitem dar sequência mediante
autorização de usuário com alçada superior, como um gerente por exemplo, o
que ajuda a mitigar os riscos e traz transparência aos processos.
Benefícios Estratégicos
Em relação aos benefícios estratégicos, apesar da percepção da
ocorrência positiva de vários dos itens, verificou-se também a percepção
negativa em relação a dois benefícios esperados: permitir ligação externa com
fornecedores e distribuidores e maior flexibilidade de negócios por resposta às
mudanças internas e externas.
64
a) Apoiar o plano atual e futuro de crescimento do negócio
Em relação ao crescimento dos negócios com novos produtos ou
serviços comerciais, há percepção positiva. Foi especificado que o ERP
suporta o processo de criação de novos produtos e destacado um caso
específico onde a empresa lançou um novo perfil de investimento para opção
dos seus clientes, o que ocorreu com o suporte do sistema e do fornecedor. O
entrevistado entende que o ERP não somente suporta o processo de criação,
mas também de melhoria dos produtos já existentes.
Em relação ao crescimento dos negócios com o aumento de
funcionários, novas políticas e procedimentos, também há percepção de
ganhos. Entende-se que o ERP suporta o processo de crescimento bem como
respostas às mudanças ambientais, como por exemplo as mudanças para
cumprimento de novas legislações, que são tratadas tempestivamente pelo
fornecedor, de acordo com contrato estabelecido.
b) Apoiar aliança de negócios
Este benefício não pode ser avaliado, pois a empresa não mantém
alianças de negócio com outras empresas.
c) Construir a inovação empresarial
Em relação a este benefício esperado, em linhas gerais, considera que o
ERP trouxe benefícios diretos, sendo reforçados pelo entrevistado os ganhos já
descritos no item apoiar o plano atual e futuro de crescimento do negócio.
d) Estratégia de liderança de custo através da realização de economias de
escala por meio de processos simplificados ou serviços compartilhados
Este benefício não pode ser avaliado diretamente, pois, em se tratando
de uma empresa de serviços previdenciários, a estratégia de liderança em
custo ou economia de escala não se aplica ao negócio da empresa, contudo,
destaca-se que houve percepção de melhora na simplificação dos processos
com a implantação do ERP.
65
e) Habilitar a estratégia de diferenciação do produto
Houve percepção positiva em relação a este benefício, como exemplo foi
citada novamente a criação de um novo perfil de investimento. Quando
questionado a citar outro exemplo, o entrevistado destacou que a implantação
do ERP era muito recente e que, portanto, este seria o único exemplo que teria.
f) Permite ligação externa com fornecedores e distribuidores
Em relação a este benefício, não houve percepção de melhora. Foi
mencionado que a empresa tem dificuldades na integração com fornecedores
de serviços externos. Citou que não há integração com o escritório contábil que
atende a empresa e não há integração com o fornecedor de serviços de
impressão para emissão de contracheques, por exemplo. Ainda mencionou que
o software, apesar de gerar as informações necessárias para envio à
Secretaria de Previdência - PREVIC, não tem integração e o envio da
informação não é automatizado.
g) Permitir a expansão mundial
No caso da empresa Financeira, não foi possível verificar este benefício,
uma vez que a empresa atua somente no mercado nacional.
h) Internet - Permitir o E-Business e a Interação com o consumidor
Em relação a este benefício esperado, houve reconhecimento de
melhora em: interação entre empresa e clientes nos serviços prestados, prestar
um serviço ou fabricar um produto personalizado e fornecer em tempo real
consultas de dados e solicitações de clientes. Citou a implantação de um
produto chamado site do participante, que permite aos clientes verificar suas
informações de rendimentos, benefícios, pagamentos e, também, permite o
auto-serviço, onde os clientes podem solicitar/efetuar algumas transações,
como, por exemplo, a solicitação de empréstimos.
66
i) Maior flexibilidade de negócios por resposta às mudanças internas e
externas de forma rápida a custos mais baixos e proporcionar gama de
opções em reagir às exigências de mudança.
Em relação a este benefício esperado, houve dúvidas em relação a reais
ganhos. A percepção é de que o ERP gera uma certa dificuldade e custos,
quando a mudança é gerada pela empresa, pois normalmente dependem de
atendimento do provedor. Por outro lado, quando a mudança é gerada pelo
mercado, como uma nova legislação por exemplo, a percepção é de que o
software traz ganhos, conforme já mencionado no item apoiar o plano atual e
futuro de crescimento do negócio.
Benefícios em TI
No grupo de benefícios em TI houve maior incidência de benefícios não
percebidos para a Financeira. Houver percepção positiva apenas para o item
estabilidade da plataforma de TI - suporte para as mudanças de negócio atuais
e futuras.
a) Melhor planejamento estratégico de TI
O entrevistado entende que o ERP não traz benefícios em relação ao
planejamento estratégico de TI. Descreveu que na sua visão isto faz parte de
um processo maior, puxado por ações estratégicas específicas. Destacou
informação relevante: para o negócio da empresa, TI não é considerada
estratégica e tem papel apenas de suporte.
b) Redução de custos de TI
Em linhas gerais, não houve reconhecimento de benefícios de redução
de custos de TI. Entende que houve na verdade aumento dos custos, durante e
também após a implantação, contudo, a expectativa é de queda nos custos a
partir de 2015. Depois de implantado, descobriram vários custos periféricos,
não percebidos quando da opção pelo software, gerados por customizações e
67
novos produtos/serviços, que até a implantação do ERP não era possível se
fazer.
Importante destacar que a empresa fornecedora trabalha com o modelo
de aluguel de software, com custos mensais. O entrevistado descreveu o custo
do software como extremamente alto, principalmente em customizações.
c) Estabilidade da plataforma de TI
O entrevistado destacou melhora em 2 pontos: estabilidade do software,
a qual é garantida em item de contrato – 98% das horas mensais – e na
integridade e disponibilização de informações, benefício reconhecido e
mencionado por diversas vezes ao longo da entrevista.
d) Flexibilidade da plataforma de TI - suporte para as mudanças de negócio
atuais e futuras
Em relação a este benefício não houve percepção de melhora e
destacou-se que os altos custos e a dependência do fornecedor para
customizações maiores, devem ser consideradas como limitadores de
mudanças de negócio da empresa.
Benefícios Organizacionais
a) Suporta mudanças organizacionais de estrutura e processos
Como destacado ao longo da entrevista, a empresa optou pelo uso do
ERP para que o mesmo suportasse o processo de mudança no modelo gestão
da empresa, saindo de um modelo de terceirização para um modelo de
operação centralizada na empresa. Por este motivo, teve percepção positiva
em relação à obtenção deste benefício. Destacou, contudo, a questão dos altos
custos já citada.
b) Facilita a aprendizagem de negócios e amplia as habilidades dos
funcionários
68
Houve percepção de melhora em dois itens: facilita a aprendizagem em
todos os níveis organizacionais e encurta o tempo de aprendizagem, devido à
padronização dos processos e fluxos já citados anteriormente.
Em contrapartida, entende que o software não amplia a habilidade do
funcionário. Na verdade, possibilita os funcionários melhorar suas habilidades
atuais e fazer melhor suas atividades, mas não permite adquirir outras
habilidades ligadas ao negócio, porque o colaborador tem acesso apenas às
suas rotinas e ainda de forma limitada, não permitindo ações diferentes
daquelas pré-definidas no sistema.
c) Melhora o Empowerment (delegação de poder)
Em relação à prestação de contas e responsabilização, houve
percepção de melhora, pois o software mantém o registro (log) de todas as
ações e permite facilmente identificar quem executou ou autorizou algum
processo.
Já em relação a ter funcionários mais proativos, entende que o ERP não
tem qualquer influência sobre isso, pois não acha que é o software que
determina isso. Entende estar mais ligado ao individuo e relacionado ao
processo de seleção da empresa, não ao software.
Entende também que os funcionários não ficam mais autônomos devido
à limitação das ações. Por outro lado, há percepção de que o ERP permite à
média gerência se preocupar mais com o planejamento das atividades, pois
desonera um coordenador, por exemplo, de se preocupar com a forma como a
operação/rotina está sendo executada; afinal, o software não permite que seja
executado diferente do programado.
d) Mudança na cultura organizacional
Neste benefício esperado, entende que o software traz alguns
benefícios, mas com pouco influência no geral. O software permite criar uma
cultura voltada aos processos da empresa e não somente às ações de cada
69
funcionário - pensamento interdisciplinar- contudo, ao contrário do que se
esperava, entende que o ERP acaba por diminuir a interação com outras áreas,
na medida que há menor necessidade de integração pessoal entre
funcionários.
e) Comportamento dos funcionários mudou com aumento do foco
Há percepção de aumento no foco, devido ao ERP trazer aos
funcionários uma visão mais crítica de suas ações, além de permitir aos
gestores identificar rapidamente um erro e responsabilizar quem for de direito.
Entende também que há maior foco no cliente, mas mais para média gerência
do que para a operação.
f) Funcionários mais satisfeitos e motivados
O entrevistado entende que o software não tem qualquer influência na
motivação dos funcionários, pois isto está ligado diretamente às ações da
empresa e dos gestores e não a um software. Destacou inclusive que a
implantação do software gera desconforto nos colaboradores e que os gestores
devem ter habilidade para contornar esta dificuldade e deixar os funcionários
mais motivados, pois isso é essencial para o sucesso da implantação.
4.1.4 Análise Consolidada das Entrevistas
A Tabela 4, demostra o resumo da análise consolidada das entrevistas,
onde “S” correspondente a sim, indicando que o benefício foi percebido, “N”
corresponde a não, indicando que o benefício não foi percebido, “P”
corresponde a parcial, indicando melhora parcial e “N/A” corresponde a não se
aplica ao caso ou negócio da empresa.
70
Tabela 4 – Análise consolidada das entrevistas
Item Elétrica Construtora Financeira
Ben
efíc
ios
Op
erac
ion
ais Redução de custos S S N
Redução do tempo de ciclo S S S
Melhora na produtividade S S S
Melhora na qualidade S S S
Melhora de serviços ao cliente S S S
Ben
efíc
ios
Ger
enci
ais Melhor gerenciamento de recursos S S S
Melhor tomada de decisão S S P
Melhor controle de desempenho S S P
Governança Corporativa S S S
Ben
efíc
ios
Est
raté
gic
os
Apoia o plano atual e futuro de crescimento S S S
Apoia alianças de negócios S N/A N/A
Ajuda a construir a inovação empresarial N S S Permite liderança de custo / economias de escala via processos simplificados ou serviços compartilhados.
S S N/A
Habilita estratégia de diferenciação do produto N/A S N/A Permite ligação externa com fornecedores e distribuidores S S N
Permite expansão mundial N/A N/A N/A Permite e-Business e Interação com o consumidor S S S
Maior flexibilidade de negócios, resposta rápida às mudanças internas e externas S S P
Ben
efíc
ios
em T
I Alinhamento estratégico de TI N S N
Redução de custos de TI N S N
Estabilidade da plataforma de TI - suporte para as mudanças de negócio atuais e futuras S S S
Flexibilidade da plataforma de TI - suporte para as mudanças de negócio atuais e futuras P S N
Ben
efíc
ios
Org
aniz
acio
nai
s
Suporta mudanças organizacionais de estrutura e processos S S S
Facilita a aprendizagem de negócios e amplia as habilidades dos funcionários S S P
Melhora o Empowerment (delegação de poder) P S P
Mudança na cultura organizacional S S P
Comportamento dos funcionários mudou com aumento do foco S S P
Funcionários mais satisfeitos e motivados N N N Fonte: elaboração própria.
71
Análise dos benefícios operacionais
Em relação aos benefícios operacionais, em linhas gerais verifica-se o
reconhecimento de todos os benefícios esperados, com exceção feita ao
benefício de redução de custos da empresa Financeira. Há que se ressaltar
que a empresa passou por uma mudança no modelo de gestão, saindo de um
modelo de gestão terceirizado, para um modelo de operação centralizado na
empresa, que culminou em contratação de mão de obra para a operação do
sistema, trazendo a percepção de aumento de custos. Fica evidente que o
aumento de custo tem como origem a mudança no modelo e não a implantação
do software.
Ressaltem-se neste quesito algumas observações importantes:
- a experiência da Elétrica parece ter sido a mais bem sucedida por uma
questão fundamental: a empresa optou por adaptar inicialmente todos os
processos ao ERP básico, o que parece ter facilitado muito a implantação e
minorado o custo de customizações;
- a Elétrica observou uma queda inicial na produtividade dos funcionários
de 20%, gerada pela curva de aprendizagem do software e dos novos
processos. É possível que a empresa Financeira, que apenas mais
recentemente implantou seu ERP, ainda esteja experienciando esse problema,
o que pode explicar o grande número de avaliações apenas parciais para
muitos benefícios. É possível, ainda, que a Financeira, por ter um negócio mais
simples que os das demais empresas (que têm maior interação com
fornecedores, prestação de serviços fora de suas sedes, restrições de
margem), será a que menos perceberá benefícios mesmo depois do período de
adaptação ao ERP;
- a Construtora identificou o ERP como catalisador de diversos controles
operacionais que antes não existiam, sequer em softwares internos, um
benefício mais fácil de ser identificado em empresas de menor porte. Note-se
que o entrevistado não conseguiu perceber formas de analisar a produtividade,
alegando ser um setor artesanal, mas o argumento parece falho e denota que
ou o ERP não esteja sendo usado em todo o seu potencial ou, ainda, que TI
72
não está tão alinhada com as metas estratégicas da Construtora. Essa
interação se observa facilmente na Elétrica, até mesmo pelo discurso da
entrevistada.
Análise dos benefícios gerenciais
No tocante aos benefícios gerenciais, também houve reconhecimento de
todos os benefícios esperados, com dois itens onde houve percepção apenas
parcial de melhora na empresa Financeira: na tomada de decisão e no controle
de desempenho em todos os níveis da organização.
Merecem destaque:
- a avaliação bastante positiva em relação aos ganhos de governança
corporativa. Este benefício foi bastante destacado pelos entrevistados,
principalmente em relação à criação de controles, existência de painéis e
relatórios de acompanhamento dos processos considerados mais críticos,
alçadas de aprovação e possibilidade de controle de atividades que envolvem
risco;
- na Elétrica, o ERP promoveu uma mudança no perfil dos funcionários,
que passaram a ser menos operacionais e mais analíticos. Isso, atrelado a uma
redefinição dos papéis de cada um no processo, rotina de reporte dos
resultados e facilidade de responsabilização, tornou mais fácil o gerenciamento
da empresa rumo aos seus objetivos.
Análise dos benefícios estratégicos
A maioria dos benefícios estratégicos foram percebidos. Em todas as
empresas se elogiou o ERP por permitir ou até patrocinar o e-business, mesmo
que apenas via portal de consulta disponível para os clientes, ou portais para
quotação eletrônica de compras junto a fornecedores. Todas concordaram que
o ERP apóia o crescimento do negócio.
Na empresa Elétrica, o benefício de “construir a inovação empresarial”
não foi percebido, pois se entende existir uma limitação não só na inovação
empresarial, mas também no processo criativo dos colaboradores, pois o ERP
obriga a empresa e o colaborador a pensar de forma única sob a perspectiva
73
dos processos implantados no sistema. Há de se destacar que esta visão
limitadora do ERP não foi identificada nas percepções dos demais
entrevistados. Apenas na empresa Financeira não houve percepção do
benefício “Permite ligação externa com fornecedores e distribuidores”, o que
pode indicar alguma questão específica do sistema implantado.
Análise dos benefícios em TI
Neste grupo foi identificado o maior número de benefícios não
percebidos: permitir um melhor planejamento estratégico de TI, redução de
custos de TI e flexibilidade da plataforma de TI.
Apenas a Construtora percebeu todos os benefícios em TI, talvez porque
essa empresa cresceu muito nos últimos anos e tinha softwares internos
primitivos. Do ponto de vista das demais empresas, um ERP parece não trazer
grandes benefícios no quesito TI. Essa percepção pode ter sido influenciada
pelo fato de TI ser a área mais demandada no processo de implantação, tendo
que lidar com a adaptação da equipe aos novos recursos e fazer a interface,
nem sempre amistosa, com as demais áreas da empresa afetadas pela
mudança.
Ainda, percebe-se nas avaliações dos entrevistados que os custos da
implantação e da manutenção são maiores dos que eram esperados,
derrubando um dos grandes argumentos utilizados pelos fornecedores deste
tipo de sistema. No entanto, os discursos foram em geram favoráveis também
neste quesito e as restrições soaram mais como um reflexo do trabalho extra
que passa a ser feito quando mais e mais controles têm que ser implantados,
além das eventuais dificuldades de customização.
Análise dos benefícios organizacionais
Houve percepção de melhora em vários itens, mas também a percepção
de melhoria parcial em alguns. A Financeira foi a menos satisfeita nesse
quesito, talvez por ter enfrentado também uma mudança na gestão durante a
implantação.
74
Merecem destaque:
- a Elétrica ressaltou várias vezes durante a entrevista os funcionários
terem se tornado mais analíticos, e a gerência mais planejadora, patrocinando
uma cultura voltada para resultado. Embora com menos autonomia, entendeu-
se que os benefícios de governança superam esse problema.
- o único item onde houve percepção negativa de todas as empresas:
funcionários mais satisfeitos e motivados. No caso da Elétrica, a percepção é
de que durante o processo de implantação do ERP, houve uma maior
motivação dos funcionários, mas não por conta do sistema e sim por uma
mudança no perfil dos funcionários gerada pelo processo de privatização pelo
qual a empresa havia passado e por um processo de seleção natural, com
desligamentos voluntários e contratações. Na empresa Construtora, a
percepção é que o sistema traz como consequência a redução do quadro de
empregados, o que acaba por gerar sobrecarga e desmotivação. Ainda, na
empresa Financeira foi destacado desconforto gerado pela implantação do
ERP.
Finalmente, tornou-se evidente durante as entrevistas que, embora
muitos dos benefícios – ou malefícios – do ERP poderiam ter sido monitorados
via métricas de desempenho, nenhuma das empresas adotou um procedimento
estruturado para acompanhar tais evoluções durante e após a implantação do
ERP. A Elétrica, maior entre as 3 empresas entrevistadas, chegou a mencionar
algumas mensurações, lembrando inclusive que houve um plano de negócios
para a implantação do ERP onde algumas métricas - como custos em TI -
foram discutidas, mas não houve um acompanhamento tangível do assunto.
Com base nos benefícios esperados (Tabela 3) e nas entrevistas,
sugerimos que pelo menos as seguintes métricas poderiam ser usadas em
futuras implantações de ERPs:
75
Tabela 5 – Métricas de Avaliação dos Benefícios Obtidos
Item Métricas Sugeridas
Ben
efíc
ios
Ope
raci
onai
s
Redução de custos
- Lucro operacional sobre total de despesas - Estoque sobre ativos - Produtividade por funcionário - Número de funcionários - Número de funcionários de TI - Despesas anuais de TI (hardware, software e serviços) - Despesas administrativas - Despesas financeiras - Estoque sobre ativos
Redução do tempo de ciclo
- Ciclo de caixa - Prazo médio de estoques - Prazo médio de recebimentos - Ciclo operacional
Melhora na produtividade
- Quantidade de pedidos processados X Quantidade de itens produzidos ou Quantidade de Serviços executados - Produtividade por Funcionário
Melhora na qualidade
- Número de devoluções de compras - Número de reclamações dos clientes internos e externos - Tempo de resposta ao cliente - Pesquisa de opinião junto a clientes internos e externos
Melhora de serviços ao cliente - Tempo de resposta ao cliente - Pesquisa de satisfação de clientes
Ben
efíc
ios
Ger
enci
ais
Melhor gerenciamento de recursos - Produtividade por Funcionário - Número de funcionários
Melhor tomada de decisão - Quantidade de relatórios específicos usados para processos de decisão (Ex. BI)
Melhor controle de desempenho
- Retorno Sobre Ativos - Vendas sobre Prazo Médio de Estoque - Prazo Médio de Estoques - Prazo Médio de Recebimentos - Lucro Operacional sobre Total de Despesas - Índice de Eficiência Operacional (Receitas Totais X Custos Totais) - Margem Operacional - Pesquisa interna de qualidade das informações - visão antes e depois
Governança Corporativa
- Redução no número de não-conformidades de informação - controles internos - Pesquisa no Conselho, Controladoria, Auditoria Interna, avaliando se as informações estão sendo fornecidas mais rápido e com mais clareza
Ben
efíc
ios
Est
raté
gico
s Apoia o plano atual e futuro de crescimento -
Apoia alianças de negócios -
Ajuda a construir a inovação empresarial
- Pesquisa de opinião na área de Novos Negócios - sobre uso do sistema e e utilidade das informações
76
Permite liderança de custo / economias de escala via processos simplificados ou serviços compartilhados.
- Pesquisa de opinião nas áreas envolvidas (TI, Planejamento, Compras, Finanças)
Habilita estratégia de diferenciação do produto -
Permite ligação externa com fornecedores e distribuidores
- Quantidade de integrações sistêmicas com fornecedores
Permite expansão mundial -
Permite e-Business e Interação com o consumidor
- Quantidade e volume de negócios e serviços efetuados via Internet
Maior flexibilidade de negócios, resposta rápida às mudanças internas e externas
- Tempo para adequar-se a mudanças internas (ex.número de produtos, novas regiões de operação, novas empresas adquiridas) e externas (ex.: novos fornecedores, mudanças nos sistemas dos fornecedores) - Tempo contratual de resposta para mudanças na legislação
Ben
efíc
ios
em T
I
Alinhamento estratégico de TI -
Redução de custos de TI
- Despesas anuais de TI (Hardware, Software e Serviços) - Número de funcionários de TI (inclusive terceiros) - Folha de pagamento de TI em R$ - Rotatividade de pessoal
Estabilidade da plataforma de TI - suporte para as mudanças de negócio atuais e futuras
- Tempo de processamento de rotinas de sistema - Tempo de inatividade sistêmica
Flexibilidade da plataforma de TI - suporte para as mudanças de negócio atuais e futuras
- Despesas anuais de TI (Hardware, Software e Serviços) - Custo anual de customizações sistêmicas
Ben
efíc
ios
Org
aniz
acio
nais
Suporta mudanças organizacionais de estrutura e processos
- Tempo para adequar-se a mudanças (ex. novas alçadas, novos funcionários, novas estruturas, novas empresas no grupo)
Facilita a aprendizagem de negócios e amplia as habilidades dos funcionários
- Produtividade dos funcionários - Pesquisa de opinião junto a funcionários e gestores
Melhora o Empowerment (delegação de poder)
- Número de níveis de aprovação necessárias em cada tipo de decisão.
Mudança na cultura organizacional - Pesquisa de opinião junto a gestores e funcionários
Comportamento dos funcionários mudou com aumento do foco
- Pesquisa de opinião junto a gestores e funcionários
Funcionários mais satisfeitos e motivados
- Pesquisa de satisfação dos funcionários - Pesquisa de clima organizacional
Fonte: elaboração própria.
77
4.2 RESULTADOS DA ANÁLISE QUANTITATIVA
4.2.1 Testes Estatísticos e Hipóteses
Por meio do software SPSS (versão 19), foram usados dois métodos
para identificar a relação entre os benefícios financeiros esperados e o uso do
software ERP: teste de pontos com sinais de Wilcoxon e Regressão Múltipla.
Ainda, para identificar a normalidade ou não das amostras para cada indicador
financeiro, foi utilizado o teste de Shapiro-Wilk.
Segundo Krajewski, Ritzman e Malhotra (2009) o teste de pontos com
sinais de Wilcoxon é um importante teste não paramétrico, que estuda
diferenças entre observações pareadas levando em conta a magnitude das
diferenças. Esta técnica foi escolhida devido ao pequeno número de casos da
amostra e à não normalidade da distribuição. Ainda segundo estes autores, o
teste Shapiro-Wilk é o teste de normalidade indicado quando para amostras de
dimensão mais reduzida – menor do que trinta casos.
Para o teste de Wilcoxon, as hipóteses são:
H0: µd - µa = 0, sinalizando não ter havido alteração no índice pós implantação
ERP
H1a: µd - µa > 0, sinalizando que o índice aumentou após implantação ERP
H2a: µd - µa < 0, sinalizando que o índice diminuiu após implantação ERP
Onde: µd = média da distribuição do índice, depois da implantação, e
µa = média da distribuição do índice, antes da implantação.
Rejeitando-se a hipótese nula H0 em benefício de H1 ou H2, a um nível
de significância aceitável - neste trabalho será considerado 10% -, pode-se
dizer que o ERP teve impacto financeiro sobre as empresas. A Tabela 6
descreve o que seria esperado em cada variável, caso esse impacto tenha sido
um benefício.
78
Tabela 6 – resultados esperados para o teste de Wilcoxon, quando o ERP traz benefícios
Indicador Avaliação Hipótese alternativa que favorece a conclusão de que ERP traz benefícios
ROA Se aumentou, melhor H1: µd- µa> 0 Ciclo Operacional, CO Se diminuiu, melhor H2: µd -µa< 0 Ciclo de Caixa, CC Se diminuiu, melhor H2: µd -µa< 0 Margem Operacional, MO Se aumentou, melhor H1: µd- µa> 0 Prazo Médio de Estoques, PME Se diminuiu, melhor H2: µd -µa< 0 Prazo Médio de Recebimentos, PMR Se diminuiu, melhor H2: µd -µa< 0 Estoque sobre Ativos, ESA Se diminuiu, melhor H2: µd -µa< 0 Giro do Contas a Receber, GCR Se aumentou, melhor H1: µd- µa> 0 Vendas/PME, VSPME Se aumentou, melhor H1: µd- µa> 0
Fonte: elaboração própria
Segundo Krajewski, Ritzman e Malhotra (2009), a Regressão é um dos
modelos relacionais mais conhecidos e utilizados, que consiste de uma variável
dependente (um índice financeiro) estar relacionada, por meio de equação, a
uma ou mais variáveis independentes (ERP ativo ou não, mais as variáveis de
controle). Esta técnica foi escolhida como tentativa de identificar a relação
associativa entre as variáveis dependentes e as variáveis independentes. Na
busca da identificação do nível de impacto da implantação de um ERP nos
resultados das empresas, buscou-se analisar três hipóteses e equações de
regressão:
H1: A implantação de um software ERP influencia positivamente nos resultados
de uma empresa, de forma a aumentar o Retorno sobre Ativos (ROA)
Equação testada: ROA = β0 + β1.ERP + β2. Δ PIB + β3.TX*IEG + i
ε
H2: A implantação de um software ERP influencia positivamente no resultado
operacional de uma empresa, de forma a melhorar o Ciclo Operacional (CO)
Equação testada: CO = β0 + β1.ERP + β2. Δ PIB + i
ε
Outras relações foram testadas por meio de regressões, considerando
os outros índices financeiros como variável dependente, mas nenhuma delas
teve índice R2 e R2 ajustado aceitáveis, ou passaram no teste F, ou tiveram
parâmetros de regressão significativos ao nível de 10%. Optou-se por
79
apresentar apenas as duas equações acima detalhadas, pois elas
complementam alguns resultados observados no teste não paramétrico de
Wilcoxon.
4.2.2 Estatítica Descritiva e Teste de Wilcoxon
A Tabela 7 apresenta a estatística descritiva dos índices financeiros
observados nos 14 casos, e nos períodos antes e depois da implantação.
Tabela 7 – Estatística Descritiva dos Índices Financeiros
Item N Período Média Desvio Padrão
Mínimo Máximo
ROA 14 Antes 0,0312 0,1499 -0,4762 0,1364 Após 0,0520 0,0525 -0,0250 0,1507
Margem Operacional 14
Antes 54,8541 54,2116 7,3960 191,7049 Após 41,6787 52,8179 -36,2929 176,4031
Ciclo de Caixa 14
Antes 95,9861 137,9718 -100,5401 372,6292
Após 156,9066 244,7069 -131,7893 684,0062
Prazo Médio de Estoques 14
Antes 81,7507 74,4584 0,0000 206,0162 Após 114,9994 134,1684 0,0000 470,8011
Prazo Médio de Recebimentos
14 Antes 72,6680 55,2944 14,1646 205,6620
Após 104,3923 115,6564 15,1281 341,6005
Estoque sobre Ativos 14
Antes 8,2446 7,3704 0,0000 20,0386 Após 12,3154 15,8758 0,0000 61,3765
Lucro Operacional sobre Total de Despesas
14
Antes 0,2267 0,2973 0,0218 1,1267
Após 0,2316 0,3115 -0,0560 1,1198
Vendas sobre Prazo Médio de Recebimentos
14
Antes 4,6090 2,9462 0,4431 9,6828
Após 5,9369 4,8422 0,1348 17,6255
Vendas sobre Prazo Médio de Estoque
14 Antes 42,5415 94,3828 0,0000 347,3714
Após 31,0999 76,5791 0,0000 289,3389
Ciclo Operacional 14
Antes 154,4187 118,4854 14,1646 411,6782 Após 219,3917 241,2228 15,1281 802,6010
Fonte: elaboração própria
Inicialmente, a fim de identificar o teste estatístico correto a ser utilizado
na análise de cada variável, aplicou-se o teste de normalidade. Foi utilizado o
teste de Shapiro-Wilk, devido ao número de casos ser inferior a trinta. Os
resultados estão na Tabela 8.
80
Tabela 8 – Teste de Normalidade
Item Shapiro-Wilk Statistic df Sig.
ROA ,569 28 ,000 Ciclo Operacional ,771 28 ,000 Ciclo de Caixa ,831 28 ,000 Margem Operacional ,866 28 ,002 Prazo Médio de Estoques ,828 28 ,000 Prazo Médio de Recebimentos ,701 28 ,000 Estoque sobre Ativos ,711 28 ,000
Lucro Operacional sobre Total de Despesas
,703 28 ,000
Vendas sobre Prazo Médio de Recebimentos
,912 28 ,022
Vendas sobre Prazo Médio de Estoque
,477 28 ,000
Fonte: elaboração própria
Considerando que na hipótese nula os dados das variáveis estudadas se
originam de uma distribuição normal, a um nível de significância e 5%,
verificou-se que as variáveis não apresentam distribuição normal.Com isso,
buscou-se analisar as hipóteses descritas na Tabela 6 aplicando o teste de
pontos com sinais de Wilcoxon, cujo resultados encontram-se na Tabela 9 e na
Tabela 10 a seguir.
A Tabela 9 apresenta a dimensão das amostras, a média das ordens
(Mean Rank) e a soma das ordens (Sum of Ranks).
Ao contrário do que se esperava, há indícios de piora em quase todos os
indicadores após a implantação do sistema ERP, exceto no Prazo Médio de
Estoque e no Giro do Contas a Receber, conforme hipóteses definidas na
Tabela 4. Ao analisarmos a Tabela 10, que contém a análise da significância,
verifica-se que a 5% (p < 0,05) nos testes unicaudais há significância
estatística para se rejeitar as hipóteses nula de que o ERP não impactou o
índice nos casos do ROA, do Ciclo de Caixa e do Estoque sobre Ativos. No
entanto, no caso do ROA o impacto foi contrário ao esperado, isto é, não houve
benefício e sim o contrário. Nos outros dois casos, o ERP trouxe benefícios.
Para significância 10% (p < 0,10) no teste unicaudal, verifica-se que é
possível também rejeitar a hipótese nula de que a implantação do ERP não traz
variação do indicador financeiro, para os indicadores Margem Operacional,
81
Giro do Contas a Receber e Vendas sobre Estoque, além dos já identificados
ROA, Ciclo de Caixa e Estoque sobre Ativos. No entanto, houve piora nos três
novos indicadores.
Tabela 9 – Dimensão das Amostras - teste de Wilcoxon
Item* N Mean Rank Sum of Ranks
ROA
Negative Ranks 10 8,00 80,00 Positive Ranks 4 6,25 25,00 Ties 0 Total 14
Ciclo Operacional
Negative Ranks 6 6,83 41,00 Positive Ranks 8 8,00 64,00 Ties 0 Total 14
Ciclo de Caixa
Negative Ranks 5 5,00 25,00 Positive Ranks 8 8,25 66,00 Ties 1 Total 14
Margem Operacional
Negative Ranks 11 8,09 89,00 Positive Ranks 3 5,33 16,00 Ties 0 Total 14
Prazo Médio de Estoques
Negative Ranks 4 6,75 27,00 Positive Ranks 9 7,11 64,00 Ties 0 Total 13
Prazo Médio de Recebimentos
Negative Ranks 6 7,33 44,00 Positive Ranks 8 7,63 61,00 Ties 0 Total 14
Estoque sobre Ativos
Negative Ranks 4 5,00 20,00 Positive Ranks 9 7,89 71,00 Ties 0 Total 13
Lucro Operacional sobre Total de Despesas
Negative Ranks 9 6,44 58,00 Positive Ranks 5 9,40 47,00 Ties 0 Total 14
Vendas sobre Prazo Médio de Recebimentos
Negative Ranks 6 5,00 30,00 Positive Ranks 8 9,38 75,00 Ties 0 Total 14
Vendas sobre Prazo Médio de Estoque
Negative Ranks 9 7,67 69,00 Positive Ranks 4 5,50 22,00 Ties 0 Total 13
* todos os itens medidos considerando o indicador depois menos o indicador antes da implantação
Fonte: elaboração própria
82
Tabela 10 – Análise da Significância - teste de Wilcoxon
Item Z Asymp. Sig. (2-tailed)
ExactSig. (2-tailed)
ExactSig. (1-tailed)
Point Probability
ROA -1,726 ,084 ,091 ,045** ,006
Ciclo Operacional -,722 ,470 ,502 ,251 ,019 Margem Operacional -1,433 ,152 ,168 ,084* ,011
Ciclo de Caixa -2,291 ,022 ,020 ,010** ,002 Prazo Médio de Estoques -1,293 ,196 ,216 ,108 ,013 Prazo Médio de Recebimentos -,534 ,594 ,626 ,313 ,021 Estoque sobre Ativos -1,782 ,075 ,080 ,040** ,006
Lucro Operacional sobre Total de Despesas
-,345 ,730 ,761 ,380 ,023
Giro do Contas a Receber -1,412 ,158 ,173 ,086* ,010
Vendas sobre Prazo Médio de Estoque
-1,642 ,101 ,110 ,055* ,008
*significante ao nível de 10% ** significante ao nível de 5%
Fonte: elaboração própria
Na Tabela 10, os índices em itálico são aqueles que pioraram após
implantação ERP e os em negrito são os que melhoraram, ao nível de
significância de 10% nos testes unicaudais.
Observa-se que a implantação do ERP trouxe redução na rentabilidade
(ROA, margem operacional), porém melhorou o Ciclo de Caixa e o Estoque
sobre Ativos. A interpretação desses dois últimos índices de atividade
operacional são um pouco conflitantes com a piora observada nos dois últimos
índices, que refletem o Giro do Contas a Receber e Vendas/Estoques. Este
último, pode ser explicado por um aumento do CMV em relação a Vendas (ou
seja, uma redução da margem bruta), que explicaria uma redução no Prazo
Médio de Estoques, e portanto, uma melhoria do Ciclo de Caixa (mantendo
demais valores constantes), mas não necessariamente do Vendas/Estoques.
Além disso, o Ciclo de Caixa é também afetado pelo Prazo Médio de
Pagamentos.
Em resumo, a amostra analisada sinaliza que ERP reduz as margens,
porém melhora a administração do capital de giro das empresas.
4.2.3 Regressão
As Tabelas 11, 12 e 13 demonstram os resultados da análise de
regressão extraída do software SPSS.
83
Tabela 11 – Análise da Significância do modelo de Regressão
ANOVA
Model Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
Ciclo Operacional
Regression 29550,455 1 29550,455 ,818 ,374 Residual 938954,250 26 36113,625 Total 968504,704 27
ROA Regression ,098 3 ,033 3,344 ,036 Residual ,233 24 ,010 Total ,331 27
Fonte: elaboração própria
Tabela 12 – Análise do R² do modelo de Regressão
Model R R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
Ciclo Operacional ,175 ,031 -,007 190,0358519
ROA ,543 ,295 ,207 ,0986244312558 Fonte: elaboração própria
Tabela 13 – Análise dos coeficientes do modelo de Regressão
Coefficients
Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
Betas Std. Error Beta Ciclo Operacional
(Constant) 154,419 50,789 3,040 ,005 Erp 64,973 71,827 ,175 ,905 ,374
ROA
(Constant) -,149 ,066 -2,250 ,034 Erp ,039 ,038 ,179 1,022 ,317 VAR PIB ,009 ,006 ,256 1,426 ,167 IEG * JUROS ,082 ,035 ,419 2,371 ,026
Fonte: elaboração própria
Pode-se verificar pelo teste F que somente a equação de regressão do
ROA tem significância estatística, considerando p < 0,05, enquanto deve-se
descartar qualquer análise subsequente sobre o Ciclo Operacional. Algumas
das premissas para a validade do teste F (normalidade da amostra, por
exemplo), não são atendidas, de modo que este teste não é robusto. No
entanto, o afastamento moderado dessas premissas, o que é o caso, não
chega a tornar o resultado inconclusivo (McCLAVE, BENSON, SINCICH,
2005). Regressões envolvendo outros índices, entre os detalhados na seção 3,
na posição de variável dependente na seção 3 não tiveram significância
estatística.
84
Ao analisar o coeficiente de determinação R² do modelo para o ROA,
verifica-se que o valor de 0,295 encontrado indica que as variáveis ERP,
variação do PIB e grau de alavancagem IEG explicam em conjunto 29,5% das
variações do ROA em torno de sua média, um resultado aceitável. O R²
ajustado de 0,207, que envolve uma penalização pelos graus de liberdade
perdidos pela adição de variáveis explicativas ao modelo, também é aceitável.
Finalmente, analisando a tabela de coeficientes, em especial analisando
a coluna dos Betas, obtemos a seguinte equação de regressão:
ROA = -0,149 + 0,039 ERP + 0,009 Δ PIB + 0,082TX*IEG
O beta relacionado ao ERP não tem significância estatística, com p-
value alto em 0,317, de modo que nada se pode dizer sobre o efeito do ERP
sobre o ROA, com base na regressão múltipla. Esse resultado era esperado,
dado o tamanho reduzido da amostra que conseguimos obter, mas optamos
por apresentá-lo a título de ilustração.
85
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este trabalho é o resultado de entrevistas em profundidade em 3
empresas que implantaram ERPs e que relataram os benefícios observados,
assim como da análise dos índices financeiros de outras 14 empresas
brasileiras de capital aberto, antes e depois da implantação de ERPs.
Há uma percepção bastante positiva das empresas entrevistadas em
relação aos benefícios obtidos com a implantação de um software ERP, mas
deve-se ressaltar que em nenhuma delas se observou um processo
estruturado de acompanhamento dos seus impactos, nem mesmo dos
tangíveis.
Em linhas gerais, este estudo sinaliza que o ERP traz diversos
benefícios às empresas, principalmente aqueles ligados a questões
operacionais, gerenciais, estratégicas e organizacionais, corroborando com as
observações de Hehn (1999), Miltello (1999), Buckout et al.(1999), Cunha
(1998) e Wood Jr. (1999).
Sobre os benefícios financeiros esperados, houve melhora na
administração do capital de giro das empresas identificada tanto na análise
qualitativa quanto na análise quantitativa. O discurso dos entrevistados foi
conflitante na questão da redução de custos, ora afirmando terem existido, ora
não, a depender dos itens sendo questionados. Essa incerteza de certa forma
transparece também na análise quantitativa, dado que na análise não
paramétrica se observou queda na rentabilidade operacional das empresas
analisadas, no período pós-implantação, enquanto na regressão o ERP parece
ter impacto positivo, mas essa conclusão não tem significância estatística ao
nível de 10%.
Tais resultados corroboram estudo anterior de Almeida et al (2004), no
Brasil e diverge daqueles achados por Wieder et al (2006), Lu e Jinghua (2012)
e HassabElnaby et al (2012) que contudo, são estudos realizados em países já
desenvolvidos. Além disso, esses estudos usaram variáveis mediadoras que
não puderam ser utilizadas neste trabalho, dada a amostra restrita disponível.
86
Ressalte-se que no aspecto financeiro o acompanhamento estruturado
poderia facilmente controlar os impactos do ERP, mas isso não foi feito, de
modo que as empresas entrevistadas reportaram benefícios como melhor
controle de desempenho e possibilidade de custo/economias de escala, que
em princípio resultariam em melhor rentabilidade, mas não controlaram esse
aspecto.
É importante destacar que no grupo de benefícios em TI foi identificado
o maior número de benefícios não percebidos, com destaque para a não
redução dos custos gerais de TI, o que é surpreendente. Na percepção dos
entrevistados, os custos da implantação e da manutenção são maiores dos que
os esperados, derrubando um dos grandes argumentos utilizados pelos
fornecedores de ERPs. Ainda, houve especial destaque para os altos custos
decorrentes das customizações necessárias, seja durante ou após a
implantação.
Merece atenção também que nenhuma das empresas percebem o ERP
como fonte de motivação dos funcionários, ao contrário, descrevem que a
implantação gera desconforto, principalmente ligado à percepção de que o
sistema causa a redução do quadro de empregados, e sobrecarga de trabalho.
Este item precisa ser considerado durante processos de implantação.
Com base nos relatos das empresas e da literatura revista, fica evidente
que vários aspectos relacionados à implantação de ERPs podem e devem ser
monitorados. Sugerimos que métricas como: produtividade por funcionário,
número de reclamações dos clientes internos e externos, tempo de resposta ao
cliente, quantidade de integrações sistêmicas com fornecedores, despesas
anuais de TI, rotatividade de pessoal, pesquisa de satisfação dos funcionários
e indicadores financeiros entre outros, sejam adotadas pelas empresas que
estejam pensando em adotar esses sistemas e que novas negociações com
provedores incluam cláusulas que os sujeitem a indicadores de desempenho.
Há limitações no estudo. A amostra obtida para a análise quantitativa é
pequena e precisa-se de mais casos para uma análise mais ampla, inclusive
considerando os resultados de empresas não abertas. Ainda, o impacto de
87
efeitos econômicos e setoriais, além de possíveis diferenças de qualidade entre
os softwares ERP existentes podem ser considerados, ficando como sugestão
para pesquisas futuras que disponham de uma base de dados maior.
Nos estudos de caso, os resultados são específicos das empresas, que
operam em setores diferentes e têm características variadas, de modo que as
conclusões são limitadas. No entanto, este trabalho pode amparar uma nova
pesquisa survey, com questionário bem estruturado e que, se respondido por
número relevante de empresas, permitirá generalizações.
88
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