TRANSFORMAÇÃO DE PROCESSOS COM DESIGN

THINKING

Prof. JOÃO PAULO MOTA

Sumário

O curso Transformação de Processos com Design Thinking ........................................... 3

Objetivo .............................................................................................................................. 3 Carga horária ..................................................................................................................... 3

Público-alvo ........................................................................................................................ 3 Conteúdo Programático .................................................................................................... 3 Currículo do docente ......................................................................................................... 4

Atividades........................................................................................................................... 4 Bibliografia ......................................................................................................................... 5

Anexo 1 - Manual de Procedimentos ............................................................................... 6 Definição e princípios basilares do Design Thinking ...................................................... 6 A Trasnformação de Processos e o Processo do Design Thinking .............................. 6

Empatia, Definição e Ideação ........................................................................................... 9 Prototipagem e Teste ...................................................................................................... 13

O curso Transformação de Processos com Design Thinking

Este relatório refere-se ao detalhamento do curso Transformação de Processos com Design Thinking, e contém objetivo, ementa, projeto pedagógico, slides, exercícios, manual de procedimentos e demais elementos necessários para a devida compreensão do seu alcance e da sua relevância para a implantação de uma cultura de gestão para resultados no Estado do Paraná.

OBJETIVO

Apresentar conceitos, métodos e ferramentas da Transformação de Processos com Design Thinking visando o alinhamento com a estratégia e a qualidade dos serviços prestados ao cidadão.

CARGA HORÁRIA

24 horas/aula

PÚBLICO-ALVO

Titulares de órgãos públicos, diretores, coordenadores e assessores superiores, especialistas em políticas públicas, bem como todos os servidores que direta ou indiretamente trabalhem com parcerias no âmbito da administração pública paranaense.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

• Tendências contemporâneas de transformação de processos nas organizações governamentais

• Definição e princípios basilares do Design Thinking • Desenvolvimento do Mindset orientado à inovação • Priorização e modelagem de processos críticos • Ferramentas e estratégias de aplicação: empatia, imersão e

ideação

• Análises e construção de cenários de solução: prototipagem, teste e evolução

• Desenvolvimento dos planos de implementação • Governança de processos, laboratório de inovação e casos de

sucesso no setor público.

CURRÍCULO DO DOCENTE

O curso é ministrado pelo docente João Paulo Mota, cujo currículo é apresentado a seguir:

• João Paulo Mota: Mestre em engenharia pela UnB, MBA em Administração Estratégica pela FGV e graduado em Administração pela UnB. Possui formação executiva pela Harvard University e pela Georgetown University. Atua como professor convidado da FDC, Ibmec e IDP. Autor, no Brasil e no exterior, de artigos e capítulos de livros relacionados à gestão para resultados. É certificado CBPP em gestão de processos pela ABPMP-BR.

ATIVIDADES

O curso será ministrado a partir da exposição conceitual e prática, sendo esta última realizada mediante a apresentação de casos reais aplicados à administração pública. Estima-se que um terço do tempo seja destinado à discussão conceitual e dois terços do tempo destinados a discussões de situações reais (experiências dos participantes com o tema em discussão e experiências trazidas pelo instrutor), apresentação de vídeos e realização de exercícios práticos de fixação dos conceitos abordados. É prevista a realização de um exercício ou a apresentação de um vídeo a cada 2 horas de curso, com vistas a estimular a participação dos alunos e a melhor assimilação dos conteúdos.

Os alunos serão avaliados a partir de notas em grupo em 2 exercícios durante o curso. A nota final de cada aluno será uma média entre as notas de cada exercício. Serão aprovados os alunos que obtiveram menção acima de 70 pontos (entre 100 possíveis) e no mínimo 80% de presença nas aulas.

Serão utilizados vídeos curtos de até 5 minutos e trechos de filmes que abordem os temas tratados com vistas a permitir reflexões, questionamentos e assimilação dos conteúdos e casos apresentados.

Exercícios que serão utilizados no curso: Priorização de processos; Praticando a elaboração do Canvas; Definição de ganhos e indicadores; Mapeamento da Empatia; Mapeamento da Jornada do cliente;

Mapeamento Mental; Brainstorming; Lista de Ideias de melhorias; Desenvolvimento de Protótipos e Plano de Implementação.

BIBLIOGRAFIA

CBOK – Common Body of Knowledge Business Process Management. 3 ed.

CAVALCANTE; C, C. FILATRO; A. Design Thniking, Na educação Presencial, A distância e Corporativa. Saraiva, 2017.

HSM, A Magia do Design Thinking, 2015.

LIEDTK; J. OGILVIE; T. Design for Growth, A Design tool Kit for managers. Columbia Business Scholl, 2011.

MARTINS, Humberto Falcão & MARINI, Caio. Um Guia de Governança para Resultados na Administração Pública. Brasília. Publix Editora, 2010.

ToolKit TCU. Site do TCU. Disponível em: <https:// http://portal.tcu.gov.br/inovaTCU/toolkitTellus/index.html/>.

ANEXO 1 - MANUAL DE PROCEDIMENTOS

O anexo 1 deste documento apresenta o conjunto de templates que conformam o manual de procedimentos afim ao curso Transformação de Processos com Design Thinking. Ou seja, apresenta os templates que deverão ser utilizados para a reconstituição do curso sempre que necessário.

Este anexo apresenta o Manual de Procedimentos, que consiste no passo a passo para a implementação das principais etapas afins ao conteúdo do curso “Transformação de Processos com Design Thinking.

DEFINIÇÃO E PRINCÍPIOS BASILARES DO DESIGN THINKING

Buscando novos meios para a inovação criou-se o que hoje é conhecido como “Design Thinking”: um método focado no ser humano que vê na colaboração e alinhamento de pensamentos e processos, caminhos que levam a soluções inovadoras no trabalho.

Design não está somente associado à qualidade e/ou estética de produtos. O design tem por objetivo otimizar o bem-estar na vida das pessoas. No entanto, é o modo como o designer percebe as coisas que chamou a atenção de gestores, abrindo um novo caminho para a inovação. É um problema para o designer tudo aquilo que prejudica ou impede a experiência e o bem-estar na vida das pessoas. Desse modo, o seu trabalho é identificar problemas e gerar soluções. O designer entende que problemas que afetam o bem-estar das pessoas são diversos, e que é preciso mapear um contexto amplo, as experiências pessoais e os processos na vida dos indivíduos para ganhar uma visão holística.

A TRASNFORMAÇÃO DE PROCESSOS E O PROCESSO DO DESIGN THINKING

Processo é uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos ou máquinas para alcançar um ou mais resultados. Processos são compostos por atividades inter-relacionadas que solucionam uma questão especifica (e geram valor para um ou mais beneficiários).” (Adaptado de ABPM BPM – CBOK 3.0).

A base do processo de design thinking utilizado nesse curso será do Bootcamp Bootleg, um guia produzido pela Universidade de Stanford que traz ferramentas centradas no ser humano e um resumo de ferramentas para orientar os gestores no desenvolvimento de produtos ou serviços. Esse caderno de práticas está baseado na metodologia da d. scholl (Universidade de Stanford), processo mundialmente conhecido de design thinking. Esse processo está ilustrado a seguir:

A seguir é apresentado resumidamente a definição de cada fase: § Empatia: Essa etapa está dedicada a observação do contexto e

do comportamento das pessoas envolvidas. Os design thinkers irão escutar o que as partes envolvidas têm a dizer. Desse modo, utilizam-se de ferramentas para coletar e estruturar a coleta de dados;

§ Definir: A definição consiste em sintetizar e interpretar os dados durante a fase de “empatia”. Aqui é definido um ponto de vista que deve ser trabalhado ao longo do projeto;

§ Idear: Essa é a etapa de transição entre a identificação de problemas e a proposição de soluções. Sessões de brainstorming para elaboração de ideias são utilizadas nessa etapa do trabalho;

§ Prototipar: Etapa do processo que consiste no desenvolvimento das ideias que possibilita aos designers e as partes envolvidas o contato físico com a solução proposta, o que permite tornar tangíveis as ideias de modo rápido, sem grandes investimentos;

§ Testar: Nessa fase, os protótipos são testados e as soluções propostas são refinadas.

O primeiro passo do trabalho de transformação de processos é a sua priorização. Nesse exercício os participantes realizam a priorização de processos para a sua organização/unidade com base na Matriz de “importância na estratégia x Desempenho no processo conforme o template a seguir:

Após identificar uma cesta de processos críticos prioritários, é necessário compreender e detalhar os principais elementos que fazem parte de cada processo. Esse entendimento, poder ser feito por meio da do uso da ferramenta do Canvas da Governança Pública® apresentada a seguir.

Com base no entendimento geral do processo, é necessário definir quais são os ganhos esperados e seus indicadores. Todo o trabalho de transformação de processos com Design Thinking se pautará nos ganhos e indicadores definidos nessa fase do trabalho.

EMPATIA, DEFINIÇÃO E IDEAÇÃO

Uma vez tendo estabelecidos os ganhos e indicadores, é requerido avançar no levantamento de dados e informações. A entrevista empática é uma das principais estratégias adotadas para a coleta de informações que se dá por meio de perguntas, e tem por objetivo compreender emoções, motivações, pensamentos e perspectivas das partes interessadas.

Antes de se elaborar uma entrevista é importante que o entrevistador:

o Elabore perguntas específicas; o Prepare perguntas curtas; o Evite fazer perguntas que terminem com “sim” ou “não”; o Agende a entrevista no local de trabalho, estudo ou na

casa do entrevistado, pois o mesmo ficará mais à vontade.

§ Coleta de dados: A coleta envolve uma pesquisa exploratória com

o objetivo de ouvir as partes interessadas; Nesse estágio é importante estabelecer um plano de coleta de dados no qual os designers registrarão como irão se organizar para coletar os dados, que podem ser via observação (imersão),

entrevistas ou mesmo autodocumentação. A ficha abaixo pode ser usada como exemplo base de plano de coleta de dados.

§ Análise de dados: Analise dos dados coletados por meio de entrevistas.

Com os dados de posse dos design thinkers é preciso registrar tudo o que viram por meio de ferramentas visuais ou tecnológicas em espaços adequados para posterior reflexão e conclusão. Ferramentas como composição do perfil das partes interessadas (persona) e mapa de empatia são exercício que levam os designers a melhor enxergar a perspectiva do outro e levar em consideração suas reais necessidades.

ambientesaspectospessoasambientesaspectos/circunstanciaspessoas

Especialistas: Leigos:

Pessoas que teriam interesse em documentar sua rotina

Autodocumentação

Quem entrará em contato com elas?

Como os dados serão registrados e encaminhados?

Indicação das partes interessadas

Entrevistador

Como os dados coletados serão registrados?

Como e quando as pessoas irão participar da imersão

serão contatadas?

Como os dados coletados serão registrados?

Plano de Coleta de DadosImersão

Entrevista Empática

Partes interessadas envolvidas

O que ou quem vai ser observado?

Quem irá realizar a imersão?

Com a necessidade de aprofundar o entendimento das reais expectativas dos beneficiários do processo, algumas ferramentas de design thinking auxiliam de forma direta no atingimento desse objetivo.

A primeira delas é o mapa de empatia. Essa ferramenta tem por objetivo compreender o perfil do usuário ou ator, de forma visual e tangível, gerando maior aproximação e empatia. Estabelece hipóteses claras a respeito das necessidades e comportamentos de um grupo de pessoas.

É necessário que se preencha cada um dos campos do template a seguir para melhor entendimento do usuário do processo.

Outra ferramenta que atua diretamente na compreensão das emoções vivenciadas pelo usuário do processo é o mapeamento da jornada do usuário. Esta ferramenta nos ensina a “seguir os beneficiários” e desenvolver uma profunda compreensão de suas vidas e dos problemas com os quais eles lidam quando recebem algum produto ou serviço.

O template a seguir ilustra um processo exemplo de “Termo de Referência” e como o usuário pode ter uma experiência diferente ao longo o processo.

Neste momento, os designers já compartilharam suas principais percepções, descobertas e insights, desse modo, por meio do tratamento dado as informações coletadas é preciso refinar ou redefinir o problema. Nesse momento é necessário redigir uma afirmação que expresse o problema.

As perguntas do tipo “Como podemos” devem ser objetivas e são definidas a partir das necessidades e insights levantados na fase de definição. Um exemplo de pergunta “Como podemos” para um problema de matriculas em uma faculdade seria:

“Como podemos aumentar o número de matriculas? “

Depois de elaborar uma quantidade relativa de perguntas é necessário filtrar as melhores e levar como guia para a fase de brainstorming.

Com o entendimento das reais necessidades do beneficiário e com o entendimento do funcionamento do processo, são realizadas sessões de brainstorming para a geração de ideias (soluções) alinhadas as necessidades dos beneficiários.

Em uma sessão de brainstorming é necessário seguir algumas regras como:

§ Incentivar a criação de ideias;

§ Evitar julgar ideias;

§ Construir a partir do sugerido por outras pessoas;

§ Focar em soluções que resolvam o problema;

§ Ouvir todos os participantes da reunião;

§ Produzir grande quantidade de ideias;

§ Delimitar o tempo da sessão.

Para selecionar as melhores ideias criadas durante a sessão de brainstorming é preciso primeiro explorar as semelhanças e diferenças entre as ideias e categoriza-las. Em seguida é necessário, individualmente priorizar as ideias que mais gostou, segundo aspectos relacionados a praticidade e inovação, levando em consideração os ganhos esperados e os indicadores definidos no inicio do processo de transformação.

PROTOTIPAGEM E TESTE

Na etapa de prototipação são construídos protótipos para ajudar a pensar de forma realista. Sobre como as pessoas irão interagir com as soluções priorizadas. Essa etapa pode ser dividida em dois momentos (criação e teste dos protótipos). A prototipagem permite a realização de múltiplas linguagens sensoriais o que facilita a sua interação pelas partes interessadas. Criar protótipos diferentes, que evidenciem aspectos variados, possibilita as pessoas um feedback honesto e evita uma escolha imatura da solução.

A prototipagem deve ser abordada utilizando como base os seguintes objetivos:

§ Aprender com os erros: A criação por meio de protótipos de baixa resolução, possibilita que se aprenda com os seus próprios erros;

§ Discordâncias: A prototipagem ajuda a equipe a eliminar discordâncias de opinião sobre as soluções projetadas;

§ Iniciar Conversas: A testagem de um protótipo é uma boa forma de se iniciar uma conversa com um stakeholder.

§ Errar na hora certa: Os protótipos são uma maneira barata e rápida de errar.

A Prototipagem rápida é realizada após a escolha das melhores ideias. É necessário dividir as pessoas em grupos de forma que os mesmos possam prototipar uma ideia escolhida na sessão anterior.

Após a prototipação as duplas ou trios avaliam quais foram os aspectos positivos de cada opção, qual dificuldade, o que poderia ser melhorado, e o que poderia inviabilizar a implantação dessa opção, isso ajuda a identificar quais as melhores soluções criadas.

A criação de protótipos pode se dar por vários meios, não necessariamente apenas por um objeto físico, mas também por meio de desenhos (storyboards), teatros, ou mesmo diagramas ou fluxogramas.

Os protótipos podem ser ainda construídos ou reconstruídos pelas partes interessadas e especialistas, como forma de melhor aperfeiçoar o projeto antes de ser lançado como teste.

O teste é a última etapa do Design Thinking e é fundamental para o sucesso do projeto. Nessa etapa as ideias serão colocadas à prova para sua validação pelos usuários de produtos ou serviços no mundo real.

O plano de implementação descreve os aspectos relevantes a serem considerados para a implementação das soluções que foram criadas, desse modo, é importante levantar todos os pontos necessários para que as soluções sejam criadas.

É importante definir as pessoas que estão estarão envolvidas no projeto de implementação, quais serão os recursos tecnológicos ou materiais envolvidos e possíveis partes interessadas que poderão ajudar na implementação. O quadro a seguir pode ser usado como exemplo de detalhamento de um plano de implementação.

Por fim, espera-se que por meio das ferramentas de Design Thinking, os processos de trabalho sejam redesenhados para melhor atender as necessidades dos beneficiários finais do processo, gerando satisfação e impacto positivo.