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8/14/2019 Caderno Ouvidoria - Parte Integrante da Revista ClienteSA edio 44 - Novembro 05
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Parte integrante da Revista Cliente S.A. - Novembro/2005 - Edio n 44 - Ano 4
No pode ser vendido separadamente.
Artigostica e Responsabilidade doOuvidor/Ombudsman
Ouvidor: leva-e-traz oumediador-gestor?
CasesBrasilprev -O segredo estdentro de casa
Copel -A ouvidoria,
reativada porvontade poltica
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EspecialOuvidoria
Case
A ouvidoria da Copel, reativada
por vontade poltica
Novidades
Unimed Paulistana implanta Ouvidoria
Mapa otimiza contato com comunidade
Ouvidor: leva-e-traz ou
mediador-gestor?
Artigo
tica e Responsabilidade do
Ouvidor/Ombudsman
Artigo
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O segredo est dentro de casaCase
31
ndice
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>> A principal misso era conscientizar todos os colaboradores do compromisso permanente com os clientes e fortalecer amisso democrtica e transparente da organizao - Luciana Galvo, Ouvidora da Brasilprev Seguros e Previdncia
Case
O segredo est dentro de casaBrasilprev aposta no comprometimento dos colaboradores com a satisfao dosclientes para levar a Ouvidoria externa a um maior grau de qualidade
Tudo que azemos para o cliente,temos que azer, antes, dentro decasa. Essa rase da ouvidora da Bra-silprev Seguros e Previdncia, LucianaGalvo, mostra bem qual o com-prometimento da empresa com seupblico. Alm disso, traduz como oia implantao de sua Ouvidoria. Tudocomeou com a criao de um canal
onde os colaboradores pudessem daropinies, sugestes e crticas. UmaOuvidoria interna. A idia era, com aimplantao de uma poltica de valo-rizao do cliente interno, estimular a
ecincia no atendimento das deman-das entre as reas da prpria empresae reorar a gesto participativa dacompanhia.
A principal misso era conscien-tizar todos os colaboradores do com-promisso permanente com os clientese ortalecer a misso democrtica e
transparente da organizao, explicaa ouvidora. A empresa optou por essemodelo por acreditar que s possvelatingir a excelncia no relacionamen-to com o consumidor se, dentro de
casa, as pessoas tiverem o compro-misso permanente com a satisaodos clientes, sejam eles internos ouexternos.
Quando estamos no papel derepresentante do cliente externo, nahora em que preciso atend-lo tenhoque contatar um uncionrio da Bra-
silprev. Se esse colaborador no esti-ver com o oco no cliente, ca maiscomplicado para mim. Isso se tornaclaro quando conseguimos atender solicitao em trs dias, metade
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EspecialOuvidoria
da nossa meta. S conseguimos issoporque o colaborador est conscientedesse compromisso, explica Luciana.
Os resultados alcanados leva-ram o case da Ouvidoria Interna daBrasilprev a conquistar o prmio ECOde Responsabilidade Social 2005,da Cmara Americana de Comrcio(Amcham). Segundo Luciana, pormeio da Ouvidoria Interna, a Bra-silprev atingiu um alto nvel deconscientizao dos colaboradoresda empresa sobre a importncia dobom atendimento ao cliente. Um dospontos que a ouvidora destaca oato de ela gerar mais transparnciapara o colaborador. Nesse canal, ouncionrio pode entrar em contato
e lhe garantido que obter umaresposta, mostrando que os valoresde gesto participativa e democrticada companhia se materializam nessecanal, explica.
Paralelamente criao dessecanal interno, a Ouvidoria ez umdiagnstico em alguns processos derelacionamento do cliente e eetuouaes com a Central de Atendimentopara garantir a excelncia no aten-
dimento externo. Um dos primeirospassos oi criar uma nova pgina FaleConosco para o site da empresa,baseada em um sistema blindado quepermite a classicao do tipo demensagem enviada.
Com a Ouvidoria interna con-solidada, veio o prximo passo: acriao da Ouvidoria externa. A prin-cipal uno ser o mediador dosclientes, garantindo seus direitos,orientando sobre seus deveres e atu-
ando na preveno e na soluo deconfitos. Alm de intermediar as re-clamaes reincidentes trabalhandopara eliminar a causa do problema,a Ouvidoria externa tambm coletasugestes e elogios para melhoriacontnua dos produtos e servios,reteno e delizao. Se um clien-te entrou num determinado canal eno conseguiu ter suas necessidadesatendidas ou no obteve resposta,ele entra em contato com a Ouvido-
ria, que tem um tempo mais curtode resposta - 6 dias - e com todo
Brasilprev vence Prmio ECO na categoria Pblico Interno
Esse ano, a Brasilprev Seguros e Previdncia S.A conquistou pela primeiravez o Prmio ECO, organizado pela Cmara Americana de Comrcio de SoPaulo (Amcham). A empresa venceu na categoria Pblico Interno com ocase de sua Ouvidoria interna.
A implantao da Ouvidoria Interna da Brasilprev, em outubro de 2003,promoveu maior transparncia na relao entre as pessoas e melhorou a dis-seminao de padres ticos, incentivando uma dinmica empreendedora egeradora de idias. O que caracteriza uma empresa socialmente responsvelvai muito alm de aes de voluntariado e cuidado com o meio-ambiente. Atransparncia e a relao tica com todas as partes interessadas: acionistas,clientes, colaboradores, comunidade e parceiros a verdadeira base da res-ponsabilidade social corporativa, diz o presidente da Brasilprev Eduardo BomAngelo.
O Prmio ECO, que est em sua 23 edio, um dos mais importantes doPas em Responsabilidade Social e reconhece os melhores projetos nessa rea.Recentemente ele passou por uma mudana a m de alinhar os temas dapremiao com os avanos mais recentes da conceituao e das boas prticasda temtica. Assim, passou a ser dividido em duas modalidades principais:Projetos de Responsabilidade Empresarial (PRSE) e Gesto Empresarial paraa Sustentabilidade (GSE). A categoria Pblico Interno inserida em PRSE leva em considerao as aes da companhia que promovem o respeito peloindivduo, o dilogo transparente e o desenvolvimento de seus colaboradoresnos aspectos pessoal e prossional.
Para Eduardo Bom Angelo, o prmio um reconhecimento pblico do mo-delo de gesto da Brasilprev, que oca as pessoas, a transparncia na comuni-cao e a gerao de valor para os seus acionistas, clientes e colaboradores.
um procedimento distinto da centralde atendimento.
Atualmente, a equipe ormada pelaOuvidora, dois analistas jnior e umassistente, recebe, por ms, 15 mani-estaes. Esse contato do consumidorcom a Ouvidoria eito por meio dosite www.brasilprev.com.br, ou porcarta.
Para brindar o projeto, a Ouvi-doria da Brasilprev oi reconhecidaocialmente, esse ano, pela Supe-rintendncia de Seguros Privados(Susep), rgo regulador do setor.Com o reconhecimento, a empresapode atuar sem a necessidade demediao da Susep e ganha aindamais agilidade nas respostas e nassolues de eventuais reclamaesde clientes, estabelecendo processos
que atendam s suas necessidadesde orma personalizada, garantindo
a eetivao de aes para eliminarreincidncias.
Lanada em novembro de 2004,a Ouvidoria da Brasilprev sempreatuou conorme as diretrizes do r-go regulamentador, com a unode garantir os direitos dos clientese esclarecer os deveres visando preveno e soluo de confitos.
Graas a esse alinhamento, o pedidode reconhecimento oi deerido porunanimidade, atendendo plenamenteaos requisitos da Resoluo CNSP n110.
Para o presidente da Brasilprev,Eduardo Bom Angelo, o reconhecimen-to da Susep contribui para reorar omodelo de gesto da Brasilprev, queoca as pessoas, a transparncia nacomunicao e a gerao de valor
para os seus acionistas, clientes ecolaboradores.
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Case
A Ouvidoria da Copel, reativada porvontade polticaInstituda em 94, a Ouvidoria foi extinta e s retornou quase dez anos depois,de forma prossional, com estrutura e a poltica de independncia
Evoluindo a relao com o cliente.Esse o slogan utilizado pela Ouvi-doria da Companhia Paranaense deEnergia, a Copel, que opera na gerao,transmisso, distribuio e comerciali-zao. O case, apresentado com exclu-sividade no evento de Relacionamentocom Clientes, da Grube Editorial (re-vista ClienteSA e portal Callcenter.in.
br), pelo responsvel da rea, AdelcioLuiz Volpi, demonstra a necessidade davontade poltica para a constituiodo setor, como reconhece o executivo.Instituda em 1994, oi extinta poucodepois, com manuteno unicamentedo servio de atendimento s reclama-es e vinculada rea de marketing,com seu diretor respondendo peloservio e, conseqentemente, sem es-trutura ormal. E oi recriada em agostode 2003.
Ela passou a operar de orma in-dependente, com oco de atendimentoaos clientes internos e externos, esendo vinculada diretamente Pre-sidncia, atravs de uma superinten-dncia. Esse caminho contribuiu paraeliminar problemas hierrquicos econtornar a poltica organizacional,comenta. Adelcio deende a tese deque a atuao procua da Ouvidoriapressupe o amplo e irrestrito aces-so a todas as unidades da empresa,
sendo, por essa razo, seu vnculouncional estabelecido junto altadireo. Por suas aes, ela est vin-culada ao planejamento empresarialda companhia.
A estratgia da operao, hoje, pas-sa pela tese de empresa nica, com acentralizao na Ouvidoria do canal derecebimento e respostas a reclamaes,sugestes, esclarecimentos e dennciasexternas e internas, demonstrando
unidade no processo de comunicaoda companhia com seu pblico interno
e externo - hoje so 3,3 milhes deconsumidores e 6.500 uncionrios.A estrutura atual est interligada s
reas de gesto de processos, gestoadministrativa nanceira, sistemas deinormao, ncleo de atendimentoexterno e um canal de comunicaocondencial. E seu oco representaro cidado junto empresa, com es-trutura acessvel e preparada para darateno s demandas oriundas de seuspblicos diversos.
Entre as atribuies da Ouvidoria,esto o relacionamento com clien-tes, cidados e pblico interno, com
instituies pblicas e privadas - Ou-vidoria da Aneel, Ouvidoria Geral doEstado, e outros rgos vinculados deesa do cidado e de consumidores e internamente sugerir medidas paraa melhoria dos produtos e servios, apartir da anlise de crticas e suges-tes recebidas. Uma das prticas daOuvidoria o respeito tica. Adelcioexplica que, sendo o contedo dasdemandas do atendimento de cunhocrtico, questionador e de denn-
cias, undamental que sua atuao(comportamento dos empregados e o
trmite dos processos) seja conduzidade orma reservada, ntegra e comqualidade. Assim, as demandas so
tratadas em mbito restrito pela Ouvi-doria e pela rea envolvida.
Associada tica est a qualidadedo atendimento. Ele comenta, porexemplo, que uma vez que as deman-das da Ouvidoria reerem-se a situa-es-problema, relativas a produtose/ou servios, ela deve primar pelaexcelncia no atendimento. precisobuscar o uso de tecnologias modernase apropriadas, dimensionar adequada-mente e reciclar constantemente sua
equipe de colaboradores, como ormaindispensvel ao xito de sua atua-o, diz. A motivao, de acordo comele, passa pela conscincia de cida-dania, compromisso com a sociedade,excelncia no atendimento ao clientee governana corporativa.
Um exemplo tpico de mudanainterna demonstrado por Adelcio oi noManual de Instrues Comerciais. A re-ligao do servio sempre oi vinculado
mudana de titularidade, em caso dedbito pendente. A questo acabou
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EspecialOuvidoria
A Unimed Paulistana, empresa desade com mais de 860 mil vidas, dum importante passo em sua estratgiade aprimorar continuamente o rela-cionamento com os clientes, e iniciaprocesso de implantao de Ouvidoriainterna e externa. O processo, que teveincio em junho de 2005 e deve estarconcludo em maro de 2006, estsendo conduzido pela ouvidora ShirleyPontes Flvio com apoio da alta ad-ministrao da empresa e parceria doIBRC (Instituto Brasileiro de Relaescom o Cliente), contratado para em-prestar seu expertise no assunto.
Alexandre Diogo, presidente doIBRC, diz que a procura pelos servi-os do Instituto para implantao deOuvidoria cresceu mais de 100% nosprimeiros oito meses de 2005, e atri-bui isto crescente percepo que asempresas, tanto pblicas quanto pri-vadas, vm tendo de que a ouvidoria/ombudsman inequivocamente umapoderosa erramenta para a lucrativi-dade sustentada da organizao. Teruma ouvidoria um bom negcio, masuma ouvidoria que uncione, e aque est o valor de uma implantaobem eita, justica.
Segundo Shirley, os objetivosesperados esto sendo alcanadosao trmino de cada etapa. A implan-tao em si um pouco demorada,pois requer cuidados especiais acada etapa. Estou tranqila, pois oIBRC possui grandes conhecimentosprticos e tericos para realizar aimplantao recheada de sucesso.Shirley diz ainda que os diretores e opresidente demonstram conana notrabalho apresentado pelo IBRC, e queos diagnsticos apresentados vm aoencontro de apontamentos realizadosno planejamento estratgico.
Novidades
Unimed Paulistana implanta OuvidoriaA rea, que comeou a ser implementada em junho deste ano, dever estarconcluda em maro de 2006
O Ministrio da Agricultura, Pecu-ria e Abastecimento (Mapa) lanouum novo servio para acilitar aindamais a comunicao com o pblico. o Sou Mapa, sistema da Ouvidoria doMapa pelo qual a populao poderencaminhar mensagens eletrnicascom pedidos de esclarecimento sreas tcnicas sobre deesa agrope-curia, poltica agrcola, produo eagroenergia e desenvolvimento agro-pecurio e cooperativismo.
Para enviar e-mails por interm-
Mapa otimiza contato com comunidadeO Ministrio lanou o servio batizado Sou Mapa para atender aos chamadostcnicos com mais ecincia
dio do Sou Mapa, basta entrar nosite do ministrio (www.agricultura.gov.br) e clicar no cone Ouvidoria.L, o usurio clicar em Fale como Ouvidor e aparecero duas abas:uma permitir enviar o pedido e aoutra servir para acompanhar a suatramitao. Ao acionar o sistema, apessoa receber uma mensagem ele-trnica com sua senha e login.
O Sou Mapa tornar mais gil o
encaminhamento das demandas doscidados Ouvidoria. Agora, a pessoa
poder enviar a mensagem eletrnica,com alguma solicitao rea tcni-ca, por intermdio da prpria pginado ministrio, destaca o ouvidorErwin Klabunde.
Desde que comeou a uncionar,em 27 de julho deste ano, a Ouvido-ria recebeu cerca de 400 pedidos deinormao, diz o ouvidor Erwin Kla-bunde. Com a inaugurao do novosistema, esperamos que a demanda
duplique no curto prazo.
resolvida com a alterao no prprioManual, denindo que a unidade con-sumidora apenas o local da presta-o de servios e que os dbitos sovinculados ao consumidor. Este umexemplo que o executivo utiliza parajusticar a necessidade de independn-cia para atender s demandas (recla-maes, sugestes) que muitas vezesacabam recaindo sobre alinhamento deprocessos e mudanas organizacionais.Sempre analisamos os casos e, haven-
do necessidade, elaboramos estudos epropomos mudanas, explica.
Futuro As aes uturas, deacordo com Adelcio, passam por v-rias estratgias. A primeira delas aconsolidao da cultura empresarialpr Ouvidoria. Depois, a valorizaoda imagem da companhia pela ado-o de boas prticas norteadas pelosprincpios da transparncia, eqidade,prestao de contas e responsabilida-
de e benecios a acionistas, clientes,ornecedores, governo, sociedade eprincipalmente ao quadro de colabora-dores. Ele aposta que as boas prticase resultados podem chegar a itenscomo a valorizao das aes da com-panhia no mercado interno e externo,ampliao das aes sociais, acessoacilitado a recursos nanceiros paranovos investimentos e maior seguran-a aos acionistas nos investimentosrealizados.
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Artigo
Ouvidor: leva-e-traz oumediador-gestor?*
O crescimento da atividade merece alguns questionamentos sobre estrutura,gerncia, estratgia, capacitao de pessoal e abrangncia, ou no se obtm aplenitude de sua abrangncia
Antonio Semeraro Rito Cardoso1, Paulo Reis Vieira2
O objetivo deste artigo trazer refexo a importncia do enten-dimento da Ouvidoria do ponto devista da sua gesto e das habilidadesrequeridas de um ouvidor.
Nos ltimos anos, observamos,principalmente no setor pblico, oexpressivo crescimento das ouvidoriascomo instrumentos capazes de aproxi-mar o cidado das organizaes, ob-jetivando ampliar a cidadania atra-vs do exerccio da democracia parti-cipativa , consolidar o processo deconstruo de um Estado democrticode direito e, conseqentemente, via-bilizar uma sociedade mais justa e
igualitria.Esse crescimento traz, sem d-
vida, enorme preocupao, porqueinexistem um modelo de gesto e umordenamento jurdico capazes de cla-ricar o processo. com esse cenrioque se derontam os dirigentes que sepropem a construir uma ouvidoria:como mont-la, por onde comear, oque azer, quais os princpios unda-mentais, como gerenciar e avaliar e,sobretudo, quem deve ser o ouvidor,
quais caractersticas e habilidadesrequeridas para o exerccio dessa ati-vidade em sua plenitude?
Tais questes tm sido, em parte,respondidas nos encontros e semin-rios promovidos por diversas institui-es3, alm das discusses em revistas
especializadasque inserem otema Ouvido-ria no rol deseus artigos.
lugar-comumnesse debatea concluso deque o ouvidordeve ter con-duta ilibada,ser tico, sen-svel s deman-das sociais,alm de reuniroutras virtudesque, sem som-
bra de dvida, so atores crticos desucesso. Porm, preciso ter em men-te que o xito de uma ouvidoria nodepende exclusivamente da tica do
Figura 1 - Trip tica, capacidade de gesto e conhecimento jurdico e social
seu ouvidor, mas sim do trip tica,capacidade de gesto e conhecimentojurdico e social, conorme Figura 1abaixo.
* Este artigo contou com a colaborao de Fernanda Paes Leme Peyneau Rito, economista pela UFRJ e consultora na rea de previdncia social.1 Ouvidor do Instituto de Pesquisa Econmica Aplicada (Ipea) e mestre em Administrao Pblica pela FGV/Eba-
pe.2 Doutor em Administrao Pblica pela Universidade da Califrnia/EUA3 Associao Brasileira de Ouvidores (ABO) e Ouvidoria Geral da Unio, por exemplo.
Antonio Semeraro RitoCardoso1, Ouvidor doInstituto de PesquisaEconmica Aplicada(Ipea)
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EspecialOuvidoria
Se o aspecto subjetivo do ouvi-dor o mais lembrado, isso ocorretanto pela inexistncia de um con-senso acerca do que seja tico oque possibilita innitas colocaes4 como pelo prprio anseio socialem ter interlocutores ticos e justos.Alm disso, dada a unipessoalidadedas ouvidorias , de ato, imprescin-dvel, que o ouvidor seja dotado deestrutura e autoridade moral (Lyra,p.128)5.
Contudo, em que pese a relevnciade se enatizar o carter moral, issono pode ocorrer em detrimento deuma discusso mais prounda sobreos aspectos objetivos que compemo sustentculo de uma ouvidoria a
capacidade de gesto e conhecimentojurdico e social sob pena de asvirtudes citadas acabarem minimiza-das.
No que diz respeito ao conheci-mento jurdico, mister ressaltar queum ouvidor deve possu-lo. No seest aqui deendendo a bandeira deque o ouvidor deva ser um jurista,mas sim que aquele que se dispuser aser um elo de ligao e comunicao
entre a administrao pblica e ocidado possua uma viso global denosso ordenamento jurdico.
ato que a instituio de ouvi-
dorias uma determinao constitu-cional (Art. 37, 3o, I, CF), sendo asouvidorias instrumentos que visampermitir sociedade interagir com ogoverno, a m de eetivar os princ-pios constitucionais, ou seja, garantiraplicabilidade dos valores implcitose explcitos na ordem constitucionalvigente. Por isso mesmo, o ouvidordeve possuir uma viso global de nos-so ordenamento; deve conhecer noas regras (embora sejam importantes),mas os valores de nossa sociedade. Oouvidor deve ser capaz de, diante docaso concreto, eetuar uma ltragemconstitucional, ou seja, interpretar ocaso e decidir o eventual confito poruma tica constitucional.
Alm disso, o ouvidor deve estaratento sociedade que o cerca. Vive-mos num pas de dimenso continen-tal e imensas dierenas sociais, sejamelas geradas pela localizao geogr-ca ou pela condio scio-econmica.Tambm no se pode ignorar a din-mica evolutiva da sociedade, o queimplica superar a viso ormalista eesttica da ordem social. Em suma, oouvidor, acima de tudo, tem de ser umcidado ativo e disposto a participar
da consolidao do Estado democr-tico de direito. Isso porque s aqueleque compactua com os pilares de umasociedade mais holstica capaz deatuar em avor da incluso social e da
universalizao do acesso aos rgosda administrao pblica.
Em relao capacidade de ges-to, importante destacar que aorigem escandinava da ouvidoria,atravs do ombudsman, j demons-trava a necessidade de o ouvidor terde submeter-se capacitao na reade gesto, para no se transormarem simples ouvinte e receptador dequeixas e reivindicaes da sociedade,sem condies de atuar como trans-ormador do aparelho, seja ele estatalou particular.
tambm importante perceber queas ouvidorias azem parte de sistemasintegrados, externo s organizaes,
compondo uma rede que, segundoSpeack (2004), objetiva melhorar oscontroles externos e social na buscada maior integridade desses sistemas6.
Assim, h necessidade de o ouvi-dor estar alinhado viso estratgicae misso da organizao. Isso im-plica perceber a ouvidoria como umsubsistema organizacional, conormeFigura 2, que realiza uma tarea com oobjetivo de colaborar com a execuo
do plano de ao institucional, deorma a garantir que sejam alcanadasas metas estabelecidas nos objetivosestratgicos e na prpria misso daorganizao.
Figura 2 - Viso Integrada da ouvidoria como subsistema organizacional interno e exteno
4 Acredita-se que o ser tico aristotlico seja adequado ao que se espera de um ouvidor. Ou seja, espera-se que um ouvidor seja conscientementevirtuoso e prudente; que, a partir do uso da razo, seja capaz de medir suas aes, alcanando assim o equilbrio para si e para a sociedade.5
LYRA, Rubens Pinto (org.). Autnomas x obedientes: a ouvidoria pblica em debate. Editora Universitria, Joo Pessoa, 2004.6 SPECK, Bruno Wilhelm. Papel do ouvidor na avaliao do servio pblico. I Encontro de Ouvidorias Pblicas das Regies Sul/Sudeste, So Paulo, 27de agosto de 2004.
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O ouvidor deve, portanto, ser umprossional com viso sistmica,que entenda a organizao como umconjunto de macrodimenses interli-gadas, interdependentes e harmnicasentre si. S assim ele entender quecada reclamao tem sua origem nadesarmonia do processo de ligaoentre as diversas macrodimenses ouque o modelo de gesto incompat-vel com o ambiente externo em quese encontra. S assim poder, almde resolver o problema do reclaman-te, sugerir mudanas ou ajustes nomodelo de gesto, de orma a evitarque a reclamao ocorra novamente,rompendo, assim, um crculo vicioso eineciente.
Para exemplicar, imaginemos queum cidado procure a ouvidoria parareclamar seus direitos. O ouvidor quepossui todos os predicados menciona-dos certamente resolver, internamen-te, o problema do cidado. Essa ao,porm, no impede que a instituiocontinue atuando com um modelodisuncional, e logo chegar outrocidado, na la de reclamao, com omesmo problema. Isso levar a Ouvi-doria a uma enorme inecincia, pois,
dependendo da extenso do problema,ela car inoperante e a instituio,imobilizada, transormando o ouvidorem simples leva-e-traz de reclamaese pseudo-solues para a sociedade.
Bom lembrar que, no campo dagesto, sempre oram adotadas me-didas e procedimentos para tentaraproximar os cidados dos aparelhosestatais ou privados. Ainda existem osantigos servios de relaes pblicas;os call centers surgem com o mesmo
propsito; e as caixas de reclamaese sugestes tambm sempre oram co-locadas em lugares na maioria dasvezes pouco visveis e estratgicos,para o recolhimento de reivindicaese queixas que, se postas em prtica,tornariam os empreendimentos, dequalquer natureza, mais ecazes eecientes.
As ouvidorias no podem repetiressas experincias rustrantes. O ouvi-dor, ator undamental no processo demediao entre o cidado e as orga-nizaes na busca pelo atendimentode suas necessidades, no simplescaixa ou recipiente depositrio dedemandas individuais ou coletivas,nem mero ouvinte-mensageiro delas.
Para se aastar desse estigma, oouvidor necessita de um conheci-mento de arquitetura organizacionale dinmica das organizaes que lhepermita desenvolver diagnsticos pre-cisos e detectar as disunes do mo-delo vigente, caminho indispensvel proposio de mudanas.
Essa perspectiva nos leva a umaoutra questo undamental: nobasta estar instrumentalizado. necessrio que o ouvidor participeda cadeia decisria, assuma maioresparcelas de poder e atue no proces-so de construo dos valores. Aquireside a essncia do conceito deouvidoria no mundo contemporneo,em que se desenha o papel do ouvi-dor como gura central na cadeia doprocesso decisrio organizacional e,
conseqentemente, na estrutura depoder dominante. Quimera? Sonho?Utopia? Mesmo que alguns respon-dam armativamente a essas indaga-es, basta lembrar que o impossvelse transorma em possvel quando,nas organizaes, so construdos eestabelecidos valores que premiam asolidariedade, a preservao de benscomuns e coletivos, a incluso social,o arreecimento de desigualdades.O ouvidor, acilitador e principalresponsvel pela mediao entre as
necessidades individuais ou coletivasda sociedade e as estruturas de poderdominantes nas organizaes, h deintegrar essas estruturas, seja atravsda outorga de maiores parcelas depoder ou at mesmo pela conquistadessas parcelas mediante sua atuaotransormadora no cotidiano organi-zacional.
Para tanto, importante ter acompetncia interpessoal de saberouvir e comunicar-se com presteza ededignidade, ter a capacidade em-ptica, isto , colocar-se no lugar dooutro no caso do cidado ou clien-te que reclama e no da empresa tam-bm , ser mediador com habilidadesno processo de negociao, tendo emvista que a mediao um processode resoluo de confito existenteou latente, por meio da composiodos interesses das partes, conseguidapelas prprias partes com o auxlio deum terceiro imparcial.
Essa competncia tem de ser exer-cida com habilidade estratgica. Umouvidor sem habilidade para nego-
ciao e mediao obtm resultadosde um confito gerando outro, ou o-mentando ressentimentos que criaropotenciais confitos uturos. Muitasvezes essa alta de habilidade podelevar a barreiras internas ao desenvol-vimento de suas atividades.
Todas as questes aqui levantadasdevem ser acompanhadas de umacompetente gesto de inormaes,com a elaborao de relatrios que
primem pela anlise qualitativa e pelatransparncia e publicidade dessasinormaes.
Por m, e a despeito de algum de-salento quando se observa a precarie-dade do atendimento s necessidadesindividuais, coletivas e comunitriasno mundo , ressaltamos que comeama surgir novas vertentes no processode conduo das organizaes com oobjetivo de se construir uma socie-dade mais justa e igualitria. Nesse
aspecto, o papel do ouvidor, atravsde sua habilidade e conhecimento degesto, podem ser de suma impor-tncia para a consolidao da gestoda comunho7 e da gesto libertria8.H de se ouvir mais e melhor, decidirmais livremente, agir mais ecazmen-te e, assim, contribuir para a reduodas desigualdades humanas.
7Surgida originariamente no Movimento dos Focolares na Itlia e inicialmente impregnada de cunho religioso, apresenta-se concretamente em ex-perincias, no Brasil e no exterior, em que os outros modelos de gesto foram desmontados e as prticas organizacionais realmente se aliceram na
troca e na comunho entre todos os atores organizacionais.8 O cerne desse conceito a gesto poltica dos indivduos, atravs da existncia de valores que propiciem participao consciente na transformaoda realidade organizacional e, como conseqncia, na sociedade.
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EspecialOuvidoria
ou rgos de imprensa.Toda vez que um clien-te elogia um servioque recebeu, toda vezque um jornal publicauma reportagem ouuma carta de cliente
elogiando uma pres-tao de servios, seest contribuindo paraa construo de umareputao avorvel,uma imagem pblicapositiva.
Em compensao, toda vez quealgum ala mal (seja verdade oumentira, pouco importa), est demo-lindo uma imagem construda a duraspenas. Mais do que ter uma imagempositiva, o objetivo supremo de umainstituio prestadora de servios
ser amada. E ser amada conquistarum lugar no corao das pessoas. Paraisso, preciso encantar os clientescom um atendimento que supere asexpectativas.
Atender bem no pode ser apenaso objeto de uma campanha tempor-ria. No pode ser motivado apenas porinteresse ou por medo. No pode visarapenas resultados perante o pblicoexterno. O bom atendimento precisa
estar entranhado na cultura organiza-cional at tornar-se um valor essen-
Artigo
tica e Responsabilidade doOuvidor/OmbudsmanSe os anos noventa foram a dcada do atendimento, a nova dcadazero-zero j se caracteriza por uma nova tendncia: a alianaestratgica com os clientes
Marcus Vinicius Dellacqua Machado Ouvi-dor Geral do Correios.
Ao estabelecer uma ouvidoria,uma organizao pblica ou privadatem por objetivo atender melhor seusclientes/cidados, preservar e melho-rar a imagem pblica da organizao,reduzir a exposio a litgio comconsumidores e usurios e assimilar
crticas e sugestes Desse modo,pode aprimorar processos, produtos eservios, melhorar sua comunicao,manter o oco e ajustar seu posiciona-mento no mercado/sociedade.
Em primeiro lugar, precisamos des-cobrir o que o cidado-cliente quer.Saber por que ele est preerindo ou-tro ornecedor. Depois, vericar ondeestamos errando e azer as mudanasnecessrias para conseguir duas coi-
sas: reduzir o nmero de alhas in-ternas e oerecer produtos e serviosmais de acordo com o que o clientenecessita. Do ponto de vista do clien-te, isso qualidade.
Se os anos noventa oram a d-cada do atendimento, a nova dcadazero-zero j se caracteriza por umanova tendncia: a aliana estratgicacom os clientes. Mais do que atenderbem para satisazer necessidades, umaempresa precisa se antecipar, atuan-
do como consultora e identicandooportunidades de negcios para seusclientes. Situado exatamente na con-vergncia entre quem contrata e seusclientes-usurios, o ombudsman/ouvi-dor assumir uno estratgica, iden-ticando oportunidades de melhoriano relacionamento.
A imagem de uma instituio,uma empresa ou um prossional, construda atravs do tempo, pela
somatria de todas as opinies emi-tidas a seu respeito, seja por pessoas
Marcus Vinicius Dellacqua Machado
>> Atender bem no pode serapenas o objeto de uma cam-panha temporria. No pode ser
motivado apenas por interesse oupor medo. No pode visar ape-nas resultados perante o pblicoexterno
cial da organizao, que se conundacom a sua razo de existir.
Toda e qualquer pessoa dentro
da organizao precisa compartilhardesse valor, de modo que todos ossetores se integrem sinergicamente,com a fexibilidade necessria, em umprocesso permanente e sistemticode auto-apereioamento atravs daincorporao das crticas e sugestesdos clientes internos e externos.
Conquistar esse comprometimentodo pblico interno tarea do om-budsman/ouvidor, tanto quanto daracolhimento aos anseios do pblico
externo.
Alm da comunicao e relacio-namento com os clientes internos eexternos, trabalho do ombudsmaninfuenciar no processo de apereioa-mento da organizao, transormandoseus sistemas internos de modo aproporcionar maior satisao aosusurios e consumidores. Na condio
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de ouvidor dos clientes, o ombudsmanse encontra numa posio privilegia-da para identicar oportunidades demelhoria em todos os setores de suaorganizao. Ao propor mudanasnas rotinas de servio e atendimentoaos clientes, denir alteraes nossistemas produtivos e rotinas geren-ciais, sugerir novos produtos e apri-moramentos nos produtos e serviosexistentes, o ombudsman/ouvidor secaracteriza como um dos mais impor-tantes elementos de mudana em suaorganizao.
Para cumprir essa misso, o om-budsman precisa sentir-se livre daspresses geradas pelo jogo polticointerno da organizao. Credibilida-
de a palavra-chave para ele. Semcredibilidade perder seu poder deinfuncia junto a clientes internose externos. E para ter credibilidade indispensvel que o ombudsmantenha autonomia e poder para inter-erir nos processos, deendendo os
interesses do cliente externo dentroda organizao.
Portanto, uma ouvidoria precisater livre trnsito por toda a organi-zao, por todos os nveis da hierar-quia. Para isso ser possvel, o ouvidordeve se reportar diretamente aoprincipal executivo da organizao.Subordinar o ombudsman a uma dire-toria ou gerncia de atendimento oude marketing tiraria a liberdade deao e o poder de infuncia indis-pensveis para que ele interra nosprocessos, de modo a transormar aorganizao.
Subordinado a uma gerncia deatendimento, o ombudsman perde
autonomia e poder de scalizao so-bre essa rea, que deve car sob suaateno permanente. Um ombudsman/ouvidor subordinado ao marketingteria prejudicada sua viso processual,privilegiando imagem e relacionamen-tos externos.
Por sua posio estratgica norelacionamento com os clientes e porseu poder de infuncia interna, indispensvel que o ombudsman te-nha sua atuao pautada pela tica,que se caracteriza pelo respeito aocliente, organizao que representa,aos colegas de trabalho, a si prprio e sociedade como um todo.
Ouvindo os cidados-clientes dosservios que a organizao presta,ltrando e retransmitindo a voz doscidados-clientes para dentro das em-presas clientes e da sua prpria orga-nizao, ecoando essa voz para todosos departamentos, o ombudsman secaracteriza como o grande agente detransormao, atuando como orma-
dor de opinio, sinalizando tendnciase infuenciando todo o processo deaprimoramento e inovao. O ombuds-man passa a exigir de todos esse mes-mo comprometimento. Mas, para isso, imprescindvel que ele conte com ocomprometimento da alta direo.
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