Especial Tmkt - Parte Integrante da Revista ClienteSA edição 52 - Agosto 06

Cliente S.A. 3www.clientesa.com.br – Agosto 2006

Quinze anos acreditandona força do relacionamento

Precursora da “segunda onda” do call center no País, a TMKTchega aos 15 anos e cresce apostando na sofisticação do marketing derelacionamento com foco perseverante na qualidade

Não espere encontrar no pre-sidente da TMKT, AlexandreJau – eleito Executivo do Anopela Associação Brasileira deTelesserviços (ABT) em 2005 –,um homem de negócios voltadopara o umbigo do seu próprioempreendimento. Ao contar ahistória da organização que fun-dou há 15 anos, pioneira do queele chama de “segunda onda” docall center no País surgida como avanço das tecnologias no iní-cio da década de 1990, deixatransparecer com nitidez a inquie-tude visionária, quase ideológi-ca, de seus argumentos em favordo segmento como um todo e deseu potencial positivo no merca-do internacional.

“O Brasil não fica devendonada em termos de tecnologia,processos e profissionais em re-lação ao mundo” – diz ele. “Oatendimento ao cliente é muitoavançado aqui, pois mesmo mui-to antes do Probare (Programa deAuto-regulamentação do setor), aABT já possuía um código de éti-ca bem abrangente, e do qual jáconstavam as melhores práticas”.Afirmando não acreditar numatendimento robotizado, como oque entende existir mais no exte-

rior, Alexandre Jau é enfático aodeclarar que “já está passando dahora de haver maior união no seg-mento para que possamos fazerfrente à globalização que avançaagora também na área de relacio-namento com clientes”.

Uma história de ousadia –Ao contar a trajetória de uma or-ganização que começou com 8posições de atendimento (PA’s)que se resumiam a mesas de tra-balho com telefones comuns – eque em 2006 já conta com 3.296PA’s e um faturamento que po-derá chegar a R$ 138 milhões –,Jau relaciona atitudes de muitavontade, coragem e ousadia. Ex-executivo das editoras Abril eGlobo, e de um grande bancobrasileiro – através do qual aju-dou a criar o conceito de aten-dimento 24 horas no País - aos36 anos de idade criou a TMKT,percebendo a necessidade dasempresas de ampliarem e tercei-rizarem seus centros de relacio-namento com os clientes.

O primeiro contratante daTMKT foi a própria editora Glo-bo “que apostou na nossa propos-ta de atendimento diferenciado”,seguida pelo American Expresse pela Sharp, para a qual a em-

H i s t ó r i a

presa prestava serviços de helpdesk. Já em 1994, com o refluxodo processo inflacionário no go-verno FHC, as empresas passa-ram a buscar lucro operacionale não mais o financeiro. “Erapreciso reaprender a vender e,portanto, era o momento de in-crementar as técnicas de telemar-keting, já muito usadas nos paí-ses desenvolvidos”. Foi nesseinstante que a TMKT deu seu pri-meiro salto. Principalmente por-que, segundo o presidente, a pri-vatização das Teles e a abertura

Alexandre Jau, presidente da TMKT

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de mercado para o acesso às tec-nologias mais avançadas deu umimpulso enorme ao setor. “Demo-cratizou o telefone e permitiu quepudéssemos incrementar maiorpoderio tecnológico à prestaçãode serviços de atendimento”.

No final de 1996 veio o pas-so mais decisivo e ousado. Mes-mo com as dificuldades de en-tão de se conseguir infra-estru-tura adequada, a TMKT criouseu primeiro grande site, no bair-ro da Casa Verde, em São Pau-lo/SP, com 370 PA’s. Instalaçãoque acabou se tornando modelode call center na época, sendoaté capa de um caderno especialda Folha de S.Paulo em 1997 porsuas características de organiza-ção e inovação.

No final da década de 90, numambiente de câmbio favorável,globalização crescente e privati-zações aceleradas, as empresasbrasileiras de call center mais es-truturadas começaram a receberpropostas para internacionalizarseu capital. Foi quando a TMKTaceitou se associar ao grupo nor-te-americano Interpublic (Mc-Cann Erickson no Brasil). “Aidéia era fomentar negócios noBrasil e no exterior, nos primór-dios das discussões sobre a pres-tação de serviços em regime deoffshore”, esclarece Alexandre.

A experiência se encerrou trêsanos depois, voltando a TMKTa ser uma empresa 100% nacio-nal, mas não esfriou no presiden-te da empresa a vontade de bus-car o caminho já aberto do mer-cado offshore. “Segundo Jau, es-taremos perdendo o bonde dahistória se não nos unirmos ago-ra, no segmento, em busca de for-ça para competirmos nesse cená-rio. Já passou a hora de realizar-mos essa estratégia nem que sejapor meio de fusões, incorpora-ções, parcerias, até mesmo parapoder ousar na disputa pelo mer-cado exterior. Precisamos dogoverno também para isso, nãopara que nos ofereça benesses,mas que nos dê o respaldo, asgarantias necessárias”.

“Aluguel de orelha” – E foijustamente por acreditar nessepotencial do País, e no pendornatural do brasileiro em realizarum relacionamento não-robotiza-do, que Alexandre Jau pôde de-senvolver, ao longo dos anos, oconceito que norteia as ativida-des de sua organização. “Nossocrescimento – diz ele – se expli-ca por nosso foco no relaciona-mento humano. Investimos mui-to mais em gente do que emhardware e software, mesmomantendo tecnologia de pontaem nossas atividades. Não pra-

ticamos o ‘aluguel de orelha’, es-tamos evoluindo para o marke-ting de relacionamento”.

Ao explicar que o foco daTMKT não está em quantidadede PA’s, mas em qualidade deatendimento, Alexandre enfatizaque é preciso sempre se voltarpara a real evolução dos centrosde relacionamento. “O banco dedados joga um papel fundamen-tal hoje. Em hipótese algumapode continuar sendo um simplesdepositário de nomes, CPF’s enúmeros de telefones. Tem queser um banco de dados relacio-nal que tem atualizados constan-temente, também, os gostos, pre-ferências e necessidades dosconsumidores. E é justamenteesse conceito que torna o contactcenter de nossa empresa mais efi-ciente. Você só pode fazer ofer-tas pertinentes se conhecer defato o cliente”.

Nesse quadro que aponta parao futuro, o empresário faz ques-tão de frisar também a importân-cia de se educar o consumidorno sentido de que ele permitaesse maior conhecimento a seupróprio respeito. “Só podemosadquirir uma visão única do con-sumidor cruzando e atualizandoas informações. E é por isso queoptamos pelo caminho do rela-tioship center (vide “Estratégias”,

adiante) Esse centro derelacionamento informa-tizado, disseminado, in-terligado e integrado é ofuturo. Tendo como panode fundo único a qualida-de, palavra mágica queestá na mente e no cora-ção de todos os que tra-balham na TMKT”.

São Paulo - Casa VerdeSão Paulo - Pinheiros Rio de Janeiro - Centro

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Índices de alta qualidadeem operações de qualquer porte

Além do diferencial em BI, operações da TMKT sãomonitoradas para que qualidade e produtividade se mantenhamnas operações de grande porte e alta complexidade

O p e r a ç õ e s

A TMKT saiu na frente ao im-plementar inteligência de negócioscomo suporte na gestão das opera-ções. A constatação é manifestadapor Agnaldo Niccioli, diretor deOperações da empresa, ao garantirque a vantagem competitiva ofere-cida aos clientes se localiza tambémno fato de que “mantemos os índi-ces qualitativos e quantitativos mes-mo nas operações mais complexase de maior porte”.

De acordo com o diretor deOperações, como a qualidade é agrande diretriz da empresa, o sis-tema de monitoria em todas as ope-rações acaba garantindo aderênciaàs necessidades de cada cliente. “O

desafio permanente é o de que, al-cançadas as melhores práticas, es-tas se disseminem dentro da orga-nização. Multiplicamos os melho-res desempenhos e processos”.

Agnaldo conta que a aplicaçãodesse modelo tem permitido a am-pliação dos negócios com a TMKT.Resultado da busca incansável porqualidade e resultados. Entre osprincipais clientes, ele cita os ban-cos Itaú e Santander, Itaú Seguros,IBM, Ace Seguradora, Tokio Ma-rine, GE Consumer Finance, WillisSeguros, Banco do Brasil, Cardif,entre outros.

Um pós-venda completo - “Sealguém tem uma boa idéia, está co-locando um bom produto no mer-cado e quer que todos saibam e seinteressem, é só deixar com a gen-te”. Essa é, por sua vez, a traduçãodas ilimitadas possibilidades dosserviços agregados ao atendimen-to, conforme o diretor de Opera-ções de Fulfillment da TMKT, JoséAntônio Soler –, ao falar de suaárea de atuação.

Segundo Soler, o termo fulfillmentainda carece de um equivalente emportuguês que expresse a magnitu-de da sua importância no relacio-namento com clientes. Esse traba-lho, na TMKT, abrange todos os ser-

viços que ocorrem depois que umavenda é efetuada. Vai desde o ca-dastro do pedido, até o fornecimen-to do produto ou serviço, adminis-tração de estoque, etc. “Em resu-mo, trata-se de todo o relacionamen-to de pós-venda, na maioria das ve-zes programado para gerar uma con-tinuidade nos negócios com aqueledeterminado cliente. Por isso, exi-ge renovação e atualização constan-tes de dados”.

No entender do diretor deFulfillment, a TMKT se diferenciano mercado de contact center justa-mente por ter essa funcionalidade.“Geralmente, as outras empresas dosetor se limitam à realização do ser-viço de vendas. Nós vamos além. Po-demos fazer todo o trabalho que vemem seqüência. Estamos do começoao fim de um processo de relaciona-mento com o consumidor”, conclui.

José Antônio Soler, diretor de Operaçõesde Fulfillment

Agnaldo Niccioli, diretor deOperações da TMKT



“A velocidade de resposta da TMKT é funda-mental na conquista dos patamares de produtivida-de desejados pelo Banco Itaú, até mesmo nos mo-mentos de forte crescimento das operações.”Poliana Lopes de Macedo MarquesSuperintendência de Apoio às Agências e Tele-marketing - Banco Itaú

“O que gostaríamos de destacar ao falar da TMKTse traduz em apenas uma palavra: parceria. É como sea TMKT fosse uma área da própria Tokio Marine”.Madalena Roncatto CamargoDiretora de Atendimento a Clientes -Tokio Marine Seguros

“Formamos com a TMKT uma perfeita parce-ria, principalmente na busca das melhores formasde gestão de nossas bases de prospects”.Jorge LourençãoDiretor de Marketing - GE Consumer Finance

“Só as parcerias bem-sucedidas são duradouras.E as muito bem-sucedidas, além de duradouras, se

Depoimentos de clientes, um painel de parcerias bem-sucedidas

ampliam ao longo do tempo. É o que tem acontecidocom a relação entre a ABRIL e a TMKT nestes maisde 8 anos de excelentes realizações com qualidade eprodutividade”.Ana DávalosDiretora de Planejamento e Serviços ao ClienteEditora Abril

“A TMKT é um parceiro importante da Willisem call center, tanto por sua atuação na gestão dasoperações, como por ajudar-nos a agregar valor a nos-sos clientes”.Roberto Tinoco PintoDiretor Affinity - Willis Corretores de Seguros

“A partir do trabalho desenvolvido pela TMKT,a Itaú Seguros vem obtendo resultados consistente-mente crescentes. Além disso, possuem uma longaexperiência e um feeling aguçado para novas opor-tunidades de negócios que surgem no dia-a-dia”.Beatriz da Rocha PintoSuperintendência de Marketing Estratégico -Itaú Seguros

TMKT - ZL


Começa a funcionar agoraem agosto o novo site daTMKT-ZL, com capacidadepara 2.500 posições de atendi-mento e todo preparado paraatender a todas as exigênciasestabelecidas no PROBARE.

O lugar é privilegiado, comum total de 60 m2 – equivalen-te a 15 campos oficiais de fute-bol –, sendo 17 mil m2 de áreaconstruída. Além da imensa áreaverde, o novo site abrigará umacreche para utilização dos filhosde colaboradores, com capaci-dade para atender 50 criançaspor turno de trabalho, ou seja,100 crianças por dia.

Neste novo site também ha-verá um salão de cabeleireiro,

Com o início das operações no novo site

TMKT-Zona Leste está lançado mais um

marco de sucesso de uma história quejá conta com 15 anos

playground, quadras de espor-tes, área de churrasqueiras, bos-que com árvores frutíferas, hor-ta comunitária e um grêmio es-portivo, que organizará diver-sas atividades de recreação elazer. Tudo isso também pode-rá ser desfrutado não só peloscolaboradores, como tambémseus familiares, inclusive nosfinais de semana.

Para Alexandre Jau, presi-dente da TMKT, “esse é umgrande salto qualitativo que aTMKT traz, pois o site TMKT-ZL permitirá dobrar a capacida-de da empresa, atendimento di-ferenciado aos nossos clientes euma melhor qualidade de vidapara nossos colaboradores”.

De centro decustos a fonte

de lucros

Como prova eloqüente dosresultados alcançados com essediferencial nas operações de re-lacionamento, o diretor de Ope-rações da TMKT, Agnaldo Nic-cioli, destaca um case queacabou ganhando o prêmioABEMD de 2005. Uma opera-ção que agregou valor a um ne-gócio do grupo Itaú.

Em 2004, a TMKT foi con-tratada para realizar o contato deBoas Vindas para os clientes quefizeram um financiamento de veí-culo na rede de concessionáriasFiat ou nas revendas credencia-das Itaú. O objetivo era confirma-ção da operação (dados do veícu-lo, valor de parcela, etc.), atuali-zação cadastral e marcar o ciclode relacionamento com o BancoItaú. Neste momento, identificou-se a oportunidade de um crosselingcom a venda de um seguro deAcidentes Pessoais, onde o clien-te concorre mensalmente a umprêmio de R$ 25 mil. “Essa ope-ração é realizada por nós até hoje,com índices de vendas ainda mai-ores do que as que geraram o re-conhecimento através do prêmioABEMD”, afirma Agnaldo.

Segundo o executivo, alémde alcançar as metas de conta-to efetivo, a TMKT cumpre osobjetivos de vendas e isso exi-ge da equipe uma operação comsintonia permanente, sempre seajustando à demanda”.

“Uma operação de WelcomeCall, que era geradora de cus-tos, passou a ser fonte de lucros.

Novo site da TMKT em São Paulo, com capacidade para 2.500 posições de atendimento



E s t r a t é g i a

Inteligência de negócios, odiferencial competitivo

Com forte diferencial competitivo localizado no incremento deinteligência de negócios nos serviços de contact center, a TMKT pretendeavançar, ainda este ano, sua posição entre as maiores do País

A TMKT foi criada num tem-po em que oferecer posições deatendimento (PAs) significava umgrande avanço no processo de ter-ceirização do atendimento aosclientes. De lá para cá, tudo mu-dou. Na estratégia da empresa, aPA passou a ser apenas um dositens importantes num requintadocardápio que responde pelo nomede Business Relationship Center.Ou seja, indo além dos serviços

de contact center, a empresa seapóia em sua forte experiência nomarketing de relacionamento eoferece ao mercado áreas agre-gadas, tais como BI (BusinessIntelligence), CRM e Fulfillment,“o que permite uma prestação deserviços muito mais completa”.

A informação é do diretor Co-mercial da TMKT, Miguel Windt,ao destacar o caráter de abran-gência que marca esse forte di-

ferencial de fullserviceno mercado de outsour-cing para relacionamen-to com clientes. “Traba-lhamos a inteligência donegócio do cliente, po-tencializando o uso dasinformações oriundas dacentral de relacionamen-to”, diz ele, complemen-tando: “Há, com isso,uma forte economia decustos de discagem, demailing list, etc, além dealertar o nosso clientepara oportunidades domercado.”

Cruzamento das infor-mações – Na esteira desseconceito diferenciado, quetorna a TMKT “única nomercado de contact center

brasileiro”, segundo Windt, a em-presa lançou no ano passado oMAIS (Marketing IntelligenceSystem). Essa ferramenta de BI,diz o executivo, possibilita o ge-renciamento da massa de informa-ções obtidas durante os serviçosde atendimento e, “com esses da-dos organizados e integrados, osclientes podem acompanhar – emtempo real – o desempenho de suascampanhas, com detecção de no-vas oportunidades de negócios ede redução dos custos”.

Por isso, a TMKT continuarámantendo essa estratégia deatuação, acreditando tratar-se deevidente vantagem competitiva.“Nosso sucesso vem desse claro di-ferencial – afirma Miguel Windt –,pois vamos muito além dos índi-ces operacionais. Entendemos asnecessidades do nosso cliente etraduzimos em resultados noatendimento. Com isso, ajuda-mos sobremaneira a tomada dedecisões estratégicas por partede nossos contratantes. Trata-sede inteligência para gestão denegócios, e isso não é nada co-mum em nosso mercado”.

Crescimento planejado – Aocompletar 15 anos de atividadesem 2006, fazendo avançar suaMiguel Windt, diretor Comercial da TMKT


estratégia de BTO (BusinessTransformation Outsourcing), aTMKT se consolidou como umadas maiores empresas de contactcenter do país, segundo oranking do Callcenter.inf.br.“Mas até o final do ano teremosavançado nossa posição entre asmaiores”, garante o executivo. Eindícios nessa direção são a ex-pansão em 42% dos negócios noano passado, com faturamento deR$ 138 milhões em números pro-jetados para 2006. A empresadefiniu o investimento de R$ 10,8milhões que serão aplicados emtecnologia, marketing, treina-mento, entre outras áreas. Outroobjetivo da TMKT para este anoé ampliar para 10 o número desites de operações de atendimen-to, com a abertura de umaunidade na zona Leste de SãoPaulo e outra localizada emJoinville (SC).

“Entendemos que 2006 seráum bom ano pelo crescimento pre-visto da economia e principalmen-te, pelo aumento da terceirização.Isso estimulará a expansão das em-presas e, conseqüentemente, desuas Centrais de Atendimento, as-pectos que impulsionarão o volu-me de novas contratações”, co-menta Miguel Windt. E conclui:“A TMKT estima abrir entre 400e 500 novas vagas até o final doano entre supervisores e operado-res de telemarketing”.

Te c n o l o g i a e I n f r a - e s t r u t u r a

Da tecnologia de resultadosao contact center virtual

Explorando no limite as possibilidades datecnologia para obtenção de resultados norelacionamento com clientes, a TMKT comemoraseus 15 anos anunciando o contact center virtual

Elevado grau no nível de ser-viço, focado sempre na alta pro-dutividade e na maximização dosresultados. Esse é, em síntese, oespírito que norteia e evidenciaalguns dos aspectos mais contun-dentes das atividades da área tec-nológica da TMKT, de acordocom o diretor de TI, Carlos CesarCamargo. Segundo ele, a preocu-pação na empresa é investir deforma racional e crescente noaproveitamento máximo do poten-cial técnico em favor do marke-ting de relacionamento.

Para Carlos Cesar, a TMKTtem como um dos objetivos dei-xar a tecnologia cada vez maistransparente para o cliente que seutiliza dos serviços de contact cen-ter. “É preciso desmistificar ostermos técnicos para que mesmoo leigo possa entender. Há muitosmitos no mercado”, complementaele, citando como exemplo a im-plementação de VoIP (voz sobreprotocolo de internet), emprega-do mesmo pela TMKT em largaescala, “mas que não pode justifi-car uma contratação de serviçossem saber se efetivamente teráefeitos práticos na operação”.

Compromisso com a disponi-bilidade – A tecnologia de pontaexplorada no limite pela TMKT,de acordo com o executivo, é pos-sível graças ao que ele chama de“grandes parcerias”. Entre elas,cita a Avaya, que fornece platafor-ma de telefonia com integraçãoCTI (Computer and Telephone In-tegration), a Altitude Software,com suas soluções de atendimentoe discagem automática tambémintegradas ao sistema de alta pro-dutividade, e a ddCom / Witness,da qual adquire os sistemas de gra-vação dos contatos telefônicos,entre outros.

Além disso, garante Carlos Ce-sar, a TMKT foi a pioneira no de-senvolvimento de soluções de BI(Bussiness Intelligence) como dife-rencial em suas operações de rela-cionamento com clientes. “Possui-mos uma equipe que se ocupa deprogramas e sistemas taylor made,criando soluções em CRM, frontend, integração com os sistemas dosclientes, etc. E não nos descuida-mos em nenhum momento de ga-rantir a alta disponibilidade de nos-sas infra-estruturas e tecnologias naprestação dos serviços”.



Esse compromisso permanen-te da TMKT com SLA (nível deserviço), segundo o executivo,pressupõe muitos investimentos eexigência de contratos tambémcom garantias de disponibilidadeda parte dos fornecedores. “Quan-do fazemos um acordo de forne-cimento, exigimos de nossos par-ceiros altos índices de SLA, se-jam eles as operadoras de Telecomou fabricantes de softwares, emcujos contratos incluímos sempremanutenção, upgrade e assistên-cia integral”.

A segurança da continuidadedas operações, segundo o execu-tivo, se estende para todos os itensque compõem as operações. Inclu-indo a política de redundância,abrangendo desde energia elétri-ca, fornecimento de água, sistemade refrigeração do ar, até os pró-prios sites como um todo. “Consi-deramos nossos sites contigencia-

repasse aos clientes dos benefí-cios obtidos pela TMKT na com-posição de custos. “Como somosuma prestadora de serviços degrande porte no relacionamento,envolvendo alto tráfego de tele-fonia, naturalmente conseguimospreços diferenciados, inclusiveem virtude de nosso forte rela-cionamento com as empresas deTelecom. E agora poderemos re-passar nossa vantagem de custosmelhores para os nossos contra-tantes, através desse acesso vir-tual. Nosso objetivo é, e contiua-rá sendo, também através da tec-nologia, oferecer benefícios sem-pre crescentes aos nossos clien-tes”, concluiu.

dos. Existe um padrão de plata-forma que permite que um centrode relacionamento contingencie ooutro. Ou seja, atingimos um ín-dice de disponibilidade muito pró-ximo dos 100%”.

Novidade via web – Mas aempresa não quer comemorarseus 15 anos apenas reafirman-do seu compromisso com quali-dade e segurança. De acordocom o diretor de TI, a TMKTestá focada também na inovação.“Para este ano e os próximos,vamos nos concentrar fortemen-te também em inéditos proces-sos voltados para a rede mundi-al de computadores. Estamos cri-ando um novo conceito que é ode permitir que nossos sites ope-rem dentro das instalações dosclientes, via aplicações web”.

Trata-se do Contact CenterVirtual, um Centro de Tecnolo-gia e Telecomunicações (CTT) daTMKT que irá disponibilizaracesso, a partir do final de 2006,para os clientes que não queremsair do seu próprio ambiente. Es-tes poderão acessar a infra-estru-tura da TMKT remotamente.“Agregando a isso, obviamente,toda nosso expertise na gestão derelacionamento”, afirma CarlosCesar, complementando: “Oacompanhamento quantitativo equalitativo das operações já é ofe-recido há tempos a nossos clien-tes através da internet. Entretan-to, com o CTT será diferente, poisinclui nossa infra-estrutura e ainteligência dos processos na ges-tão da operação”.

Uma das vantagens não só docontact center virtual, mas de to-das as operações oferecidas pelaempresa, diz o executivo, será oCarlos Cesar Camargo, diretor de TI


R e c u r s o s H u m a n o s

15 anos de investimentopesado no Ser Humano

Com características marcantes em qualidade,a TMKT investe na capacitação, desenvolvimento e formação deprofissionais, motivando-os a “ir além” no atendimento

Edificada como modelo de ne-gócio que se sofisticou e expandiusuas atividades de forma vertigi-nosa nutrindo as raízes fincadas naqualidade – e até rejeitando con-tratos cujo único princípio é o pre-ço dos serviços –, a TMKT só po-deria mesmo adotar um caminho:destinar a maior parte de seus es-forços e recursos na capacitação edesenvolvimento dos seus profissi-onais. É o que se pode depreendernão só das palavras do presidentee fundador da organização, Ale-xandre Jau, mas também da gamade providências relatadas pela ge-rente de Recursos Humanos daTMKT, Cida Fonseca de Carvalho.

Segundo ela, a estratégia defazer com que a qualidade naprestação de serviços permeiecada nicho da empresa exige desua área forte empenho em todasas etapas da administração dofator humano. Depois de rigoro-so processo de recrutamento eseleção, o profissional escolhidopassa por um minucioso processode integração. “É preciso, antesde mais nada, que ele conheça aempresa como um todo”. Em se-guida, o novo colaborador subme-te-se a uma nova avaliação geralpara refinar as suas potencialida-

des dentro do padrão TMKT deatividades operacionais.

Perfil alinhado com a quali-dade - “Nossa empresa faz ques-tão de formar os profissionais, tan-to na área operacional quando nodesenvolvimento da carreira”, asse-gura Cida, informando que, na se-qüência desse Plano de Capacita-ção, o novo colega passa por dinâ-micas de grupo e testes, sendo en-caminhado para a área de treina-mento. “Como primamos pela qua-lidade, é preciso alinhar esse pro-fissional no mesmo perfildos demais colaboradores.”

A próxima etapa é pre-parar o recém-chegadopara a visão e conceitodos produtos com foco emcada cliente específico,conta a gerente de RH.“Cumprida essa etapa dotreinamento básico e fun-damental, realizamos pro-vas que indicarão seugrau de aproveitamento,sendo então encaminhadopara uma das operaçõescom seu perfil já tabula-do. Tudo é acompanhadopela área de treinamentoe pela monitoria da qua-lidade”, afirma.

A TMKT não se descuida,também, segundo Cida, não ape-nas da motivação e clima organi-zacional, em campanhas de en-domarketing anuais (vide box),como do plano de carreiras aoqual tem acesso todo colaboradorda empresa. “A organização fazquestão que as lideranças saiamdas nossas próprias operações,com a cultura de excelência noatendimento já incorporada aoseu modo de ser profissional”.Através do PFS – Plano de For-

Cida Fonseca de Carvalho, gerente deRecursos Humanos



Desde 2001, a TMKT vemrealizando campanhas motivacio-nais que pretendem tornar o pró-prio clima organizacional um fa-tor de sucesso individual e co-letivo transformado em resulta-dos para os clientes. De acordocom a diretora de Marketing daempresa, Alda Vasques, o temaescolhido para a edição de 2006foi “Atitude em Foco”, umprograma de reconhecimentopúblico, a qualquer tempo, aosprofissionais que demonstrammaior pró-atividade mesmo forade suas atribuições específicas,incluindo em seu escopo açõesde Responsabilidade Social.

“Nosso conceito de endomar-keting é o de buscar forma deentender e ajudar nosso colabo-rador cada vez mais”, explicaAlda, acrescentando: “Da mes-ma forma como fazemos com osclientes da TMKT, estamos for-temente voltados para o aprimo-ramento dos serviços que pres-tamos ao nosso público interno”.

Abrangendo todo o quadrode colaboradores, tanto das áre-as operacionais quanto adminis-trativas, e com avaliações men-sais que se estendem até dezem-bro deste ano, o programa “Ati-tude em Foco” confere aos maispró-ativos o “Selo Atitude”,destinado tanto ao profissionalquanto ao seu líder, indicandoclaramente o motivo pelo qualestes foram “laureados”. Deacordo com a diretora, “trata-sede uma campanha divertida ebem-humorada que incentiva asolidariedade e a boa vontade

Sucesso coletivo, uma questão de atitude

entre nossos colaboradores. Criauma sinergia por toda a empre-sa, fomentando a cultura do ser-vir para além das próprias atri-buições. Todos procuram encan-tar e surpreender internamente”.

Superar as expectativas –“Somos uma empresa de aten-dimento e isso significa que nos-sa vocação é atender bem as pes-soas. A diferença entre atendere servir é apenas uma questãode atitude”. Esses são alguns doslemas da nova campanha inter-na de incentivo da TMKT, quenão se resume a ações localiza-das dentro da organização. A

campanha também se desdobrouno item “Abraçar uma Causa”,conforme explica Alda Vasques:“A cada dois meses são sugeri-das algumas causas para quesejam feitas doações a entida-des assistenciais. Pode, a crité-rio dos participantes, haver umacompetição saudável para defi-nir a equipe que mais arrecadoudoações, que vão de agasalhos,alimentos e material escolar, atébrinquedos Uma grande ginca-na elege uma equipe que, ga-nhadora, faz a entrega oficialdas doações para a instituiçãoescolhida pelo grupo”.

Alda Vasques, diretora de Marketing da TMKT


mação de Supervisores, são peri-odicamente iniciadas turmas queconcorrerão às vagas de supervi-são das operações. Qualquer pro-fissional pode participar, passan-do pelo sistema de avaliaçao daárea de Recrutamento e Seleçãopara mensurar suas habilidadesem gestão de pessoas, sistemas eprocessos, assiduidade, capacida-de de liderança, etc. “Ou seja, ocandidato é avaliado em questõescomportamentais e técnicas”.

O novo supervisor enfrentará, apartir daí, mais sessões de treina-mento para que adquira uma visãomais ampla do mercado de contactcenter como um todo, além do pe-ríodo de adaptação na operaçãopropriamente dita. De acordo comCida, a formação de supervisoresestá integrada no POI – Programade Oportunidades Internas, ao qualtêm acesso inclusive os profissio-nais da área administrativa da em-presa. E o plano de carreiras se es-tende até o nível gerencial, atra-vés de um programa de traineesque se desenvolve nos mesmosmoldes do anterior, mas com umacompanhamento mais profundo eligado fortemente às metas decada operação.

“Afinal, conclui a gerente, são5 mil funcionários em nove sites(serão mais de 6 mil até o finaldo ano, com a inclusão de maisuma unidade operacional) queexigem atenção e dedicação paraque tenhamos sucesso nesse ali-nhamento pela qualidade”. E oplano de carreiras, segundo ela,tem confirmado seu êxito atravésdos números: 85% dos supervi-sores e 90% dos gerentes daTMKT surgiram de vagas preen-chidas internamente.

Além do envolvimento da di-reção e de todo o quadro de co-laboradores no trabalho volun-tariado de ajuda comunitáriaatravés das campanhas de incen-tivo, a TMKT expande suasações de Responsabilidade So-cial através do Projeto Escola-Empresa. De acordo com a ge-rente de RH, Cida Fonseca deCarvalho, em parceria com aEscola Godofredo Furtado, aempresa possibilita formaçãopara o mercado de trabalho des-tinada a jovens carentes da pe-riferia de São Paulo/SP em pro-cesso de conclusão do segundograu. “Cada turma é compostapor 40 pessoas, sendo que maisde 80% são absorvidos no qua-

Mais responsabilidade social

dro de colaboradores da TMKT”,explica Cida, ao contar que o pro-jeto vem acontecendo com suces-so desde 2004, em estrutura todamontada pela empresa e envol-vendo aulas de Português, mer-cado de trabalho, informática,entre outras.



Com os pés no presente,de olho no futuro

P a l a v r a d o P r e s i d e n t e

Conseguir vencer a barreirado tempo – e completar 15 anosde atividades numa empresa quecomeçou basicamente do zero –já é, por si só, uma façanha.Quem fica olhando para trás virauma “estátua de sal” conformenos explica a parábola bíblica.Ou, como afirmaria outro escri-tor, manter os olhos sobre o pas-sado é o mesmo que colocar osfaróis na traseira do veículo. Porisso, o que queremos, na TMKT,é honrar esse passado mantendoos pés firmes no presente, olhan-do sempre para a frente. Enca-rando o futuro.

Esse novo tempo que se avizi-nha nos aponta a seguinte realida-de: estávamos absolutamente cer-tos na aposta que fizemos. A de

acreditar e investir nas pessoas. Ofuturo continuará voltado para oser humano. A interação do con-sumidor com a empresa será mai-or e mais eficaz na medida em queas empresas conheçam cada vezmais os seus clientes.

Tecnologia e conhecimentopara se alcançar essas metas jáestão disponíveis. O que falta,ainda, é maior entendimento,disciplina e atitudes que vãoalém do curto prazo.

Quanto à TMKT, entendemosque será importante fazermosacordos globais. Ou seja, a inter-nacionalização da empresa é im-portante para a sua perpetuação.E para isso, é importante tambéma adoção das práticas de gover-nança corporativa. Aquela que

eleva o valor da empresa no mer-cado. Porque a boa governançacorporativa contribuiu para o de-senvolvimento sustentável, me-lhora o desempenho da organiza-ção e proporciona maior acesso afontes externas de capital.

Em nosso planejamento es-tratégico para os próximos cin-co anos, todas estas questõesestão contempladas. Permane-ceremos investindo para que asmelhores práticas sejam nossoreferencial no mercado. Atravésdas pessoas e por causa delas.Uma empresa só faz sentidoquando acrescenta valor aosseus colaboradores e a seus cli-entes externos. Quem ganha so-mos nós mesmos, a comunidade eo País.

Direção da TMKT, rumo ao futuro

Alexandre Jau

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Especial Tmkt - Parte Integrante da Revista ClienteSA edição 52 - Agosto 06