Especial Telesoluções - Parte Integrante da Revista ClienteSA edição 32 - Outubro 04

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www.clientesa.com.br - Outubro 2004 3Cliente S.A.

história

Trajetória, rumo à consolidação de um modelo

de negócio

recursos humanos

Os caminhos que fazem diferença

expertise

A missão é fazer CRM ativo

tecnologia

Na medida certa agregamos valor ao negócio

opinião

Inovação e convergência para o Cliente

case

Acom transfere central de atendimento à

TeleSoluções

palavra do presidente

Uma empresa pronta para um novo futuro

Índice

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4 Cliente S.A. www.clientesa.com.br - Outubro 2004

centra l de atend imentoespecial

h i s t ó r i a

Trajetória, rumo à consolidação deum modelo de negócioO expertise, aliado à tecnologia e conhecimento do mercado pontificaram a estratégia daTeleSoluções, que prepara-se para impor novos marcos no mercado

Gilson Bacci

O ano é 1996. Um grupo de executivosda área financeira resolveu se unir paramontar seu próprio negócio. O espíritoempreendedor de Paulo Moura, GilsonBacci, Renato Botelho e Waldelea Noguei-ra, culminou na criação da TeleSoluções,com o desafio de se posicionar no entãopromissor mercado de telemarketing. “Fi-zemos algumas pesquisas e acabamos atraí-dos pelo potencial do mercado”, lembraGilson. As primeiras constatações do gru-po eram de que tecnologia, já na época, eracommodity e recursos humanos, o diferen-cial. “Aí, apostamos que poderíamos fazer adiferença pela origem, com expertise emvarejo. Tínhamos muita bagagem para isso”,comenta.

Nas primeiras reuniões, estabeleceramcomo definição estratégica quatro itens: teruma operação altamente profissionalizada,baseada em processos muito bem definidos,foco em performance e, mais que ser umagrande empresa, ser reconhecida pela efici-ência. Mas, oito anos depois, as metas fo-ram atingidas? Paulo Moura aposta que sim,mas reforça que a empresa agora caminhapara uma terceira fase. Ele recorda, porém,que pela origem e credibilidade dos executi-vos, a empresa não teve dificuldade paraatrair os primeiros clientes, na seqüência:Teletrim, Touring Club e Fininvest, esteuma conquista que acabou marcando o des-tino e cultura da organização.

O primeiro endereço, na rua São Bento,

Mapa histórico

2004 – Inicia operação de 250 PAs com tecnologia de VoIP

2003 –Faz acordo com o Cope, da UFRJ, para desenvolver umaferramenta agregando inteligência na avaliação e lei-tura de bases de dados dedicadas à prospecção

2002 –Mudança para a Rua Senador Pompeu, 60 onde recu-pera um prédio histórico com área para chegar a 1.600PAs

2000 –Contratação de profissional para gerir a área de RH eimplementar uma nova política de relacionamento ebenefícios, valorizando assim nosso maior patrimônio= Pessoas

1999 –Mudança para a Avenida Rio Branco com capacidadepara 200 PAs. Passaram a ocupar outros andares doprédio e chegaram a 700 PAs

1997 –Conquista de 10 PAs para a Credicard testar a opera-ção

1996 –Fundação–O primeiro endereço, na rua São Bento, com área útil

para chegar a 40 PAs–Os primeiros clientes: Teletrim, Touring Club e Fininvest

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na capital carioca, era ousado para a época,com uma área útil para até 40 posições deatendimento. Com a conquista da conta doFininvest, os executivos identificaram a opor-tunidade de se especializarem em vendas echegaram a 20 PAs, com a operação. “Foiquando começamos a ter visibilidade de em-presa de resultado”, salienta Paulo. O pro-cesso, de acordo com o empresário, passou aser natural: à medida que a empresa consoli-dava no seu cliente a percepção de entregarresultado, ela foi crescendo, chegando a atin-gir a média de 40% de crescimento ao ano –índice mantido até hoje. E, inclusive, é amédia que os dois empresários apostam comodesempenho este ano.

Assim, foi a conquista da contaCredicard, em novembro de 97, que mar-cou definitivamente o posicionamento daTeleSoluções. Paulo lembra que as primei-ras 10 PAs foram para testar a operação. E,diz ele, passo a passo, acabou se transfor-mando no principal cliente da empresa,consolidando a cultura organizacional. “Po-demos dizer que hoje é um dos nossos mai-ores clientes e sabemos que somos muitoimportantes para eles, como eles são paranós”, diz. Outro grande marco para a em-

presa foi o fim do monopólio de telecomu-nicações, que abriu a concorrência e a con-seqüente redução de custos. “Com a dispu-ta, conseguimos reduzir custos e estimular oaumento das operações ativas, com o repas-se de descontos para nossos clientes”, justi-fica Gilson.

Em 99, a empresa mudou-se para a Ave-nida Rio Branco ocupando uma área parachegar a 200 PAs. Mas não foi suficiente.Eles passaram a ocupar outros andares doprédio, até chegar a 700 PAs e decidiremmudar, em 2002, para uma área suficientepara acomodar uma nova fase de crescimen-to. Ao mesmo tempo em que passou parauma área horizontal e mais adequada à ope-ração, com facilidade de fluxo do pessoal eacomodação, eles decidiram recuperar umimóvel, na rua Senador Pompeu 60, tam-bém na área central, contribuindo com arestauração da região, próxima à Centraldo Brasil, e com área útil para chegar a 1.600PAs e acomodar todos os departamentos daempresa, de forma harmônica.

Hoje, são 2.700 pessoas e 1.250 posi-ções ocupadas. E Gilson avisa: “Crescemoscom o pé no chão, sem aventura de abrirum site para depois correr atrás”. O plane-

jamento estratégico porém prevê chegar ameados de 2005 com uma média de 4.500funcionários. “Temos hoje habilidade,know-how e tecnologia para abrir um siteonde quisermos e de forma rápida, para aten-der qualquer necessidade”, esclarece.

Outra grande novidade da empresa che-gou no final de 2000, com a consolidaçãoda área de recursos humanos e contrataçãode Susy Dias para geri-la e implementar umanova política. Foi, na opinião de Gilson,um marco para a empresa se consolidar econcentrar investimentos em treinamen-to, cargos, salários e benefícios. “O objetivoinicial era atender a demanda por pessoalcapacitado e com a cultura organizacionalpara atender o crescimento da época e per-mitir o planejamento e consolidação denovas etapas”, descreve. Para ele, foi o pas-so decisivo para fechar o ciclo da compa-nhia: capacitar pessoal interno para a ope-ração, consolidar a difusão da cultura inici-al e preparar sua infra-estrutura para supor-tar novas fases de crescimento, sem perdero foco. “Temos por exemplo a preocupaçãocom a credibilidade que conquistamos deentregar o prometido e jamais prometer e secomprometer com o impossível”, reforça.

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Os caminhos que fazem diferençaA companhia cumpre papel social, desenvolve o espírito solidário entre seus associados erealiza diversas ações de saúde, educação e meio ambiente.

r e c u r s o s h u m a n o s

“Algumas operações exigemprofissionais com muita experiência;outras, não. E por conta destaspeculiaridades acabamos chegando aum perfil de cada operação, otimizandoos resultados” – Susy Dias, gerente deRecursos Humanos

Todo o trabalho desenvolvido pela áreade recursos humanos da TeleSoluções tempor foco a valorização de pessoas, conside-radas a maior riqueza da companhia, comogosta de definir Susy Dias, responsável pelaárea. Contratada no final de 2000 paraimplementar uma política de investimen-to, incentivo, capacitação, geração e valo-rização de talentos, Susy estruturou a áreacriando um fluxo que se inicia com a iden-tificação de talentos, durante a seleção, pas-sando pela motivação e chegando-se aoencarreiramento profissional.

A grande novidade da empresa, paratornar o processo seletivo mais apurado, é acriação da TeleSeleções, uma empresa in-dependente para identificar e contratar pes-soas. “Percebo que o Telemarketing é umaatividade que dá oportunidade aos jovenscom primeiro emprego e ao mesmo temponão tem limite de idade, visto que o instru-mento de trabalho é a voz”, explica .

Na fase de identificação de talentos, apolítica desenvolvida pela empresa chega àresponsabilidade social, apoiando jovensque não têm possibilidade de desenvolve-rem habilidades pela falta de equipamen-tos. “Mediante este cenário, nós desenvol-vemos o Projeto Tele Informática, com ob-jetivo de disponibilizar os equipamentospara candidatos treinarem e depois partici-parem do processo seletivo”, pondera a exe-cutiva. Com relação à inclusão de pessoasespeciais no mercado de trabalho, a empre-sa chegou inclusive a fazer uma parceria coma Prefeitura do Rio de Janeiro que encami-nha pessoas com necessidades especiais paraparticiparem de curso de formação de ope-radores tanto para a empresa quanto para omercado.

O Projeto Semear, que tem objetivo dedar oportunidade profissional a jovens ca-rentes, colocando-os no mercado de traba-lho, ganhou Menção Honrosa da Assem-bléia Legislativa do Estado, pelo programaque incluiu o Lixão de São Gonçalo, alémdo IV Prêmio ABT de ResponsabilidadeSocial.

Internamente, a filosofia implementadapela gerente é explicada em detalhes, comoa identificação no crachá, que leva apenaso nome do profissional. “O conceito édesmistificar a idéia de cargos”, pondera. Eos profissionais têm acesso a todos os exe-cutivos da organização, chegando ao presi-dente, quando julgarem necessário. É a po-lítica de portas abertas. “O presidente aten-de o profissional e, quando achar conveni-ente, chama o gestor imediato, para con-versarem, sempre com a visão de contribuir

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com o resultado e a evolução dos processosda área”, explica Susy. Além de acesso aossuperiores, a empresa investiu em uma Cai-xa de Sugestões, acessada por uma área res-ponsável pela avaliação e implementaçãodas idéias.

A evolução chegou à criação de um outrocanal para apurar os processos internos.Trata-se do modelo de Unidade de Negóci-os. São oito unidades, formadas para aten-derem clientes específicos e compostas porprofissionais de áreas como relacionamen-to com o cliente, operação, inteligência denegócio (BI), desenvolvimento de sistemase recursos humanos. “Eles discutem todo oprocesso para atingirem as metas estabele-cidas para a operação, identificam pontosde estrangulamento e propõem mudanças,quando necessárias. Estas informações aca-baram contribuindo com alterações de pro-cessos internos em cada área, com resulta-dos positivos redistribuídos às outras uni-

dades”, esclarece a executiva. Uma das dis-cussões é o nível de experiência das pessoasenvolvidas na operação. “Algumas opera-ções exigem profissionais com muita expe-riência; outras, não. E por conta destas pe-culiaridades acabamos chegando a um per-fil de cada operação, otimizando os resulta-dos”, reconhece.

O grande desafio, para Susy, é da ma-nutenção dos talentos. Para isso, a empresadesenvolveu um plano de carreira permi-tindo aos operadores serem promovidos emmonitores e até chegar a gerentes, num pla-no inteligente e atrativo, com processo detreinamento contínuo. Parte da estratégiapassa por uma política que inclui benefíciose projetos internos. Entre eles, o Tele Ba-zar, Tele Gestante , Tele Stand, Tele Pás-coa, Tele Kids e etc. A estratégia passa ain-da por políticas de Segurança e Medicinado Trabalho apoiadas em ações de ginásticalaboral e palestras informativas, seguindoum trabalho de conscientização.

O grande desafio, para Susy, é damanutenção dos talentos, o que levou aempresa a desenvolver um plano decarreira permitindo aos operadoresserem promovidos em monitores e atéchegar a gerentes, num planointeligente e atrativo

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e x p e r t i s e

A missão é fazer CRM ativo

A partir de informações preliminares e um sistema de projeção interno, a TeleSoluções vemregistrando ótimos resultados, além de diminuir significativamente a margem de erro,transferindo benefícios aos clientes

“Software é inteligência. E inteligêncianão é, e nunca vai ser commodity” –Francisco Araújo, gerente de TI daTeleSoluções

Imagine uma política de gestão de rela-cionamento com clientes no telemarketingativo. Algo como PRM - ProspectRelationship Management. É o que come-mora Francisco Araújo, gerente de TI daTeleSoluções. O que está começando a sercolocado em prática é a automatização dosprocessos de análise de base de dados criadopela empresa desde a sua fundação, agre-gando todo o expertise nas campanhas fu-turas e gerando ganhos que variam entre25% e 30% em relação à concorrência, alémde otimizar as ligações. Na prática, o siste-ma faz uma avaliação da base de dados ana-lisando o maior número de variáveis dispo-níveis sobre o perfil de cada potencial cli-ente a ser procurado. “Coloca-se o nomena projeção, priorizando do melhor para opior prospect, para que o operador o abordedentro da melhor hora, melhor dia. Outravantagem é a automação do processo, salvose a estratégia adotada não estiver sendousada naquele momento”, explica. A mar-gem de erro está em torno de 10% paracima ou para baixo, mas a meta é baixá-laentre 3% e 5%. “Consideramos que estamargem é, digamos, aceitável e confortável

para o cliente”, aposta. O projeto, batizadoPainel de Controle, contou com a parceriado tradicional núcleo do Cope da UFRJ -Universidade Federal do Rio de Janeiro.Teve duração de oito meses de trabalho econsumiu 200 mil dólares.

A idéia é examinar uma lista com a quan-tidade de nome e vendê-la antes de ser colo-cada em operação. “Isso nada mais é do quea utilização pura de estatísticas e matemáticaaplicada. Da mesma maneira que o Ibopeprevê que um determinado candidato vaiganhar a eleição com 56% dos votos, nóstambém conseguimos prever quanto vamosvender, consultando o cadastro” comparaFrancisco. O segredo de qualquer relaciona-mento em call center é a geração de contatoefetivo. “Contato efetivo é você contactar otarget da venda. Ou seja, quem é o possívelcomprador daquele produto ou serviço queestá sendo oferecido”, ensina. É necessárioque a abordagem seja feita da forma mais ade-quada possível para que as chances de êxitona venda aumentem. Mas como fazer isso demaneira eficiente? “Com base nas informa-ções do banco de dados, o nosso Painel deControle interno possibilita identificar, por

“A parceria da Credicard com aTeleSoluções já acontece por mais de seteanos e o fator decisivo para que uma par-ceria dure por tanto tempo é o mais sim-ples possível. A TeleSoluções tem profis-sionais altamente capacitados e compro-metidos com os resultados de seus parcei-ros e transparência em tudo que faz, ocliente tem acesso livre por suas opera-ções e isso facilita o relacionamento e con-solida os laços. Além disso, as políticas daTeleSoluções são claras, não causandocomplicações para a adaptação dos seusclientes que ficam full time na operação,como é o meu caso. Sem falar no entusi-

asmo de todos que aqui trabalham, que éde contagiar.

Em resumo: acredito que o sucesso daTeleSoluções, tem a ver com isso:

Transparência,Empenho, Lealdade,Equipe, Soluções imediatas, Objetivida-de, Lições diárias de Sucesso, Humildade,Contribuições Constantes para a Melho-ria do Negócio de seus Parceiros, Oportu-nidades Criadas, Empreendedorismo eSafisfação em fazer o melhor.”

A Parceria duradoura com a Credicard

Patricia Folhini, Consultora deNegócios Credicard SA

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exemplo, qual o melhor horário, dia da se-mana e o mês para contatar potenciais clien-tes”, afirma Francisco.

A grande novidade é que o softwareanalisa também as condições geográficas deuma determinada operação. Por exemplo:Existe incidentes em feriados ou datas co-memorativas que diminui o fluxo de pessoasem casa numa determinada época do ano?“Cercar todas as variáveis que possam mexernos potenciais da área é importante e neces-sária, para eliminar o risco de surpresas”. Algosemelhante ocorreu nas festas juninas. “Des-cobrimos que o pessoal da Bahia, Sergipe eMaceió, vai para Campina Grande, na mai-or festa da região. Então não adianta a mi-nha equipe ligar, porque não vai encontrar ocliente em casa”, diz. Segundo ele, agora épossível identificar esse “êxodo”. Contudo,o uso deste modelo deve ser bem detalhado,pois a relação mudou muito de uns tempospara cá.

“A empresa não vende mais um opera-dor apenas para fazer ligações, mas um ser-viço onde ele fala com o cliente do meu

cliente e vende ao mesmo tempo”. Essaevolução permite a abordagem rápida de umnúmero elevado de pessoas, no entanto,existem custos inerentes e que precisam serbem administrados. Em breve será lançadomais um diferencial. Trata-se de uma parce-ria que a TeleSoluções está fechando comum instituto de meteorologia para obter in-formações mais apuradas sobre as condiçõesdo tempo e a temperatura no País inteiro.“Vamos cercar todas as variáveis que pos-sam participar de uma venda. Por exemplo:vai chover, fazer calor, frio?... Se isso acon-tecer, eu vendo ou não vendo? Nas férias,eu acho ou não a pessoa? Por que você temtal cartão de crédito, e a variação do dólarafeta ou não a vida deste cliente? São per-guntas que numa base histórica, junto comas variáveis externas, dão respostas em rela-ção ao que vou fazer daqui para frente. Ouseja, eu olho o passado, para projetar o fu-turo”, justifica.

A TeleSoluções não pretende lançar suatecnologia exclusiva no mercado. “A con-dição principal para o desenvolvimento

deste software foi que a inteligência deleestá guardada sob segredo de estado e, por-tanto, não há condições de a disponibili-zarmos, pelo menos por enquanto. Seriacomo entregar a fórmula da Coca-Cola”,brinca, acrescentando que, no dia em que acompanhia for vendida, o sistema servirácomo um ativo intangível. “Isso é o nossoxarope e não há nada parecido com ele nemno Brasil nem tampouco no exterior”. Fran-cisco desafia: “se existir, pode indicar paranós, porque eu não conheço”. Por isso, eleabre a discussão sobre a questão de tecno-logia ser considerada commodity, como vi-rou moda se apregoar no mercado atual-mente. “Commodity é hardware, porquecomputador em qualquer lugar faz a mesmacoisa. Mas software é diferente, se fosse igualnós estaríamos diante de um problema sé-rio. Trabalhando num mundo padrão, ondeas coisas seriam como um sanduíche do MacDonald’s, igual em qualquer lugar do mun-do”, enfatiza. Por isso, ele retruca que“software é inteligência. E inteligência nãoé, e nunca vai ser commodity”.

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p a r c e r i a s

“Quando a TeleSoluções estava inici-ando suas atividades, estávamos procuran-do apenas um fornecedor de telefonia, masa Compugraf, além do sistema de telefonia,nos ofereceu uma solução robusta e com-pleta incluindo ferramentas avançadas deotimização de produtividade.

“Atualmente, a TeleSoluções mantêmuma infra-estrutura completa de contactcenter criada, implementada e administradapela Compugraf. A plataforma de contactcenter da TeleSoluções tem como elementocentral o sistema Coral Flexicom. Tal siste-ma, concebido para aplicações de missão crí-tica, tem nos propiciado altíssima disponibi-lidade, facilidade de utilização e grande flexi-bilidade de adequação às nossas necessida-

des de crescimento. Adicionalmente, a pla-taforma oferece avançadas funcionalidadesde conexão em rede de comunicação digital,bem como integração com ferramentas deprodutividade e de gerenciamento de cha-madas do contact center.

“Para atender a demanda de redução decustos em ligações de longa distância, aCompugraf fornece para a TeleSoluções umasolução de comunicação de voz, denomina-da DDDCG, extremamente atraente porseus baixos preços, altíssima disponibilidadedo serviço e pela comunicação de voz comaltíssima qualidade. A própria TeleSoluçõesfaz a gestão da utilização do serviço DDDCGpela Web, o tráfego telefônico e diversos ou-tros parâmetros operacionais. Tal ferramen-

ta de gestão também nos permite obter diari-amente a conta telefônica detalhada das liga-ções efetuadas, o que é um grande diferencialem relação a outras operadoras do mercado.

“Atuando há mais de 22 anos comoprovedora de soluções de telecomunicações,a Compugraf sabe, como poucas empresasno mercado, que para disponibilizar a me-lhor tecnologia para o cliente é preciso des-cobrir as suas necessidades específicas. Paratal, a Compugraf utiliza a sua capacidade deconsultoria e projeto em comunicação em-presarial, com seu know-how voltado a ga-rantir qualidade.

“Todos estes fatores fazem com que te-nhamos hoje toda a confiança em tudo queela oferece.”

O expertise que a Compugrafagrega

Toda empresa da área de telemarketingadota, por princípio, a política de grava-ção de suas ligações. Com a TeleSoluçõesnão foi diferente. Desde sua fundação, eladispõe de um mecanismo que permite gra-var o conteúdo de cada abordagem feitapor seus operadores. No início, as grava-ções eram feitas em fitas K-7. Porém, em1998, houve uma demanda pela moderni-zação desse sistema.

Na busca por uma empresa que pudesse

A parceria de visão estratégicaatender nossa demanda, com a melhor re-lação custo-benefício do mercado, encon-tramos a Wittel. Com equipamentosNICELOG, 100% digitais, a empresa nosforneceu um sistema de gravação utilizandofitas DAT, que apresentam um desempe-nho 3.100 vezes superior às antigas fitas K-7. Essa mudança representou uma reduçãodos custos de gravação em mais de 8 vezes.

“O sistema implementado pela Wittel éextremamente confiável. Nunca perdemos

um segundo de gravação. Os dados armaze-nados estarão à nossa disposição sempre queprecisarmos”, afirma Roberto Carlos, gerentede telefonia da TeleSoluções.

Por esses e outros motivos, nossa par-ceria continua. A Wittel atende e superaàs nossas expectativas, entregando quali-dade, tecnologia e, sobretudo, soluções in-teligentes no tempo certo. Uma relação deconfiança, na qual estamos plenamente sa-tisfeitos.

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Na medida certa agregamos valorao negócio

t e c n o l o g i a

A área de tecnologia pode até ser avalia-da como commodity. Mas pode se transfor-mar em um grande diferencial, quando co-meça a quebrar paradigmas e apresentar dife-renciais. É a aposta da TeleSoluções, quecoloca em operação 250 PAs com uma solu-ção integrada de VoIP nacional, desenvol-

vida pelo experiente e empreendedor PauloMannheimer, idealizador do projeto, funda-dor da Instant Solutions e reconhecido peloprojeto www.elefante.com.br, que revoluci-onou a web brasileira. “Sempre gostei de mededicar ao desenvolvimento de produtosinovadores”, justifica o empresário.

Para ele, a nova tecnologia vai propiciarà empresa uma evolução ao aliar, além dainfra-estrutura operacional que associa a te-lefonia com a informática, o tráfego de voz edados, dentro do ambiente de convergên-cia. “Esse processo permite a sofisticação deinformações dos clientes e uma aplicação in-teligente de discagem”, explica Paulo. Naoperação, uma área nobre no Salão Vinhoda TeleSoluções, ele demonstra a operaçãodo processo de discagem, em um discadorvirtual. Este processo sozinho já garante umaevolução no telemarketing ativo, com ga-nhos que chegam a multiplicar por cincovezes o resultado do processo tradicional,como ele descreve. “É um ganho de produti-vidade significativo para a empresa e para ocliente, antes inimaginável”, pondera.

O domínio da tecnologia oferece ou-tras vantagens ao negócio, de acordo comPaulo. O ganho de produtividade, por exem-plo, é maior com a associação da inteligên-cia da ferramenta de BI que a TeleSoluçõesestá desenvolvendo. “Temos facilidade deadaptar a infra-estrutura da empresa ao sis-tema VoIP”, explica. A associação dodiscador com o processo de filtragem dosdados, permitido pelo BI, garante grandecapacidade de resposta e acesso rápido aocliente rapidamente. “Nós podemos fazer aassociação das duas ferramentas, em favordo negócio, e na ponta, do cliente”, explicaPaulo. “Os limites de associação, ajuste, cri-ação, modelagem, depende do que o clientequer. Ele define suas necessidades e nósimplementamos.”

Estas facilidades, de acordo com ele, sãoconseguidas graças ao domínio da tecnolo-gia desenvolvida, por ser 100% VoIP e tam-bém 100% digital. “O limite de sua aplica-ção está associado ao modelo do negócio docliente”, salienta. Paulo exemplifica a dis-ponibilidade de gravação na própria plata-forma com arquivos em MP3, que pode setransformar em ferramenta de treinamentodo operador e pode ser facilmente integra-do à plataforma de CRM da empresa. “Atecnologia faz o que o cliente quiser”, frisa.

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Líder em inovação

Em um mercado tão competitivo como segmento de contact centers, aTeleSoluções sabe que a tecnologia é umadas peças fundamentais na apresentação deserviços diferenciados a seus clientes e comoestratégia para alcançar e ultrapassar suasmetas e expectativas. Inovar é um dos se-gredos, mas inovar não é fácil e nem todostem a coragem e a visão para fazê-lo. ATeleSoluções ousou inovar e os resultadospremiaram quem sempre se esforça para aten-der melhor.

O projeto InstantVoice - Em maio aInstant Solutions procurou a TeleSoluçõesoferecendo o InstantVoice – nossa plata-forma 100% VoIP para contact centers. Porser um produto que trata a voz de forma100% digital - desde o entroncamento coma rede pública até o transporte para a PA - asolução possui vantagens exclusivas e quepermitem um grau ímpar de flexibilidadeno tratamento das chamadas e oferecimen-to de VAS (“value added services”) aos cli-entes da TeleSoluções.

Através de modernas técnicas de com-pressão de voz e tratamento de sinais, a pla-taforma InstantVoice consegue reunir emuma mesma solução os recursos de URA,gravação digital, secretária eletrônica, disca-gem automática, CTI, entre outras novida-des. Além disso, por ser um produto desen-volvido com tecnologia 100% Brasileira, oInstantVoice é flexível a ponto de poder sercustomizado de forma a atender demandasexclusivas de clientes. Por exemplo, um denossos clientes integrou o CTI doInstantVoice, sua base de dados de pedidos eo identificador de chamada (“caller-id”) daplataforma, resultando numa melhora subs-tancial no atendimento através da identifi-cação imediata do cliente, seu perfil, etc.

Principais Benefícios - A utilização doInstantVoice e da tecnologia VoIP em umambiente tão dinâmico e demandante comoo da TeleSoluções trouxe vantagens imedia-tas e marcantes para a empresa e seus clien-tes. A começar pela infra-estrutura necessá-ria para o início das operações, o VoIP per-mite um tempo de set-up extremamente re-duzido, uma vez que a infra-estrutura neces-sária dispensa a instalação de telefonia con-vencional – 100% do tráfego de voz entre asPA’s e a rede pública é feito de forma digital.Além desta vantagem, e utilizando os recur-sos de CTI da plataforma, consegue-se umaintegração fácil, ágil e eficiente entre a estra-tégia de contato com o cliente e o sistema deCRM de retaguarda , garantindo velocidadee qualidade no processo.

Uma outra vantagem do uso doInstantVoice foi a flexibilidade gerada pelouso do VoIP em todo o processo do conta-to com o Cliente. Esta tecnologia permite,por exemplo, que o processo de supervisãoe acompanhamento do nível de serviço equalidade das PA’s, através de uma ligaçãoIP segura (interna ou externa), os canaisde atendimento possam ser acompanhadose, opcionalmente, feedback em tempo realpode ser dado à operadora sobre suaperformance e dicas de atendimento.

Casa de Ferreiro, Espeto de Ferro - Osucesso na utilização do InstantVoice foitão grande que a TeleSoluções está utili-zando a solução também para otimizar pro-cessos e métodos de sua infra-estrutura in-terna, implementando VoiceMail para todaa equipe gerencial da empresa, além de sis-temas automáticos de atendimento viaURA entre os departamentos de forma aregistrar eventos e processos. Para quem tevevisão como a TeleSoluções, este é mais umpasso natural na busca constante por comoatender melhor.

o p i n i ã o

Inovação e convergênciapara o Cliente

Paulo Mannheimer é Diretor Executivoda Instant Solutions Tecnologia eInformática, e pode ser contactado peloemail [email protected]

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c a s e

Acom transfere central deatendimento à TeleSoluçõesDepois de muita discussão interna, a companhia decidiu-se pela terceirização para aumentar onúmero de assinantes e expandir os negócios em outras áreas

A terceirização vem ganhando adeptosnum ritmo acelerado nos últimos anos. Cadavez mais empresas transferem a responsabili-dade de seus serviços a companhiasespecializadas em determinado setor, con-centrando-se em gerir os negócios e desen-volver novos produtos. Porém, alguns pré-requisitos são essenciais na hora de escolhera prestadora de serviço, que fica incumbidade se relacionar com o cliente da compa-nhia. Além disso, as organizações buscamexpandir suas bases e diminuir custos, ouseja, terceirizar significa em muitos casos,parceria. Foi baseada nesta conclusão que aAcom escolheu a TeleSoluções para coman-dar sua central de atendimento ao assinan-te. A parceria se deu quando a empresa per-cebeu uma oportunidade/problema, durantesuas seções de planejamento estratégico em2003. “Para crescer a base de assinantes, ex-pandir para outras praças e continuar a ofe-recer um serviço de qualidade, seria necessá-rio investir na ampliação de nossa central deatendimento”, recorda Sérgio Ribeiro, dire-tor superintendente da Acom.

A escolha do parceiro certo tem que sermuito seletiva e, no caso da Acom, haviaum problema: a empresa via sua central deatendimento como estratégica para o negó-cio. “Existe uma relação continuada com ocliente, que só começa a se pagar após seismeses na base”, explica. Para aumentar onúmero de assinantes, seria necessário todoum investimento em tecnologia (ura, web,ferramenta de suporte a CRM, pabx,discador preditivo, gravação digital) e pro-cessos: workflow, relatórios gerenciais, ma-

nual de procedimentos, campanhas e avali-ação de desempenho. Outra área que recla-ma pesados investimentos é a de recursoshumanos. Na prática, as empresas procla-mam que o capital humano é seu maiorpatrimônio. No entanto, poucas desenvol-vem políticas sérias que tenham como focoprincipal, as pessoas. Prova disso é o turnover elevado em muitas delas.

No plano estratégico da Acom, o capi-tal humano receberia treinamento, geren-ciamento e motivação, além do aumentodo espaço físico e mobiliário, para garantir alucratividade do negócio conjugada com umserviço de excelência, que reduzisse o churnrate. “Estava colocada então uma questãoque precisava de uma decisão importante:terceirizar o serviço ou investir fortementena central?”, indaga Sérgio. O executivoconta que houve intensa discussão internasobre terceirizar ou não o negócio. “A con-clusão foi de que não éramos especialistasem central de atendimento, mas sim co-nhecedores do negócio”. Deste modo, ocaminho adequado seria buscar uma parce-ria que oferecesse a solução completa, e nãoapenas a terceirização pura e simples do aten-dimento. “A escolha recaiu sobre aTeleSoluções, que apresentou uma propos-ta interessante”, afirma o diretor. A parce-ria está rendendo ótimos frutos. “Hoje de-dicamos mais tempo no acompanhamentoda qualidade do serviço prestado do que naexecução das tarefas da central de atendi-mento, o que nos permite focar a atençãoem itens estratégicos para melhorar o rela-cionamento com os clientes”, finaliza.

Sérgio Ribeiro, diretor superintendenteda Acom

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p a l a v r a d o p r e s i d e n t e

Uma empresa pronta para umnovo futuro

O modelo é simples, mas bem objetivo.Foi começar a ter visibilidade como empre-sa de resultado para crescermos. A primeirafase que passamos foi a da consolidação, atéo ano 2000, cumprindo a missão de empre-sa de vendas, que entrega resultados. Foisintomático também, logo na seqüência,estruturarmos os processos operacionais,apostando em estratégias como a inter-nalização dos sistemas, para ganhar e trans-ferir agilidade ao cliente.

Aí começamos a investir em diferenciais.Um deles é a monitoração remota. Fomos aprimeira empresa a oferecer relatórios aos cli-entes via Internet e a primeira a trabalhar abase de dados, atingindo diferenciais quechegaram a 20 e 25% em relação aos concor-rentes, fruto da concretização de uma ferra-menta com ingredientes de inteligência denegócios (BI). Dentro destes projetos de di-ferenciais, estão ainda a reestruturaçãocorporativa com a implantação do conceitode Unidades de Negócio atrelado ao BalancedScorecard - BSC além dos investimentosestratégicos na área de recursos humanos,com a criação da TeleSeleções.

Esse processo de transformação da com-panhia se consolida com uma postura deoxigenação mesclando a incorporação deprofissionais do mercado com pessoal for-mado internamente, que incorpora os con-ceitos que consolidamos. São ações que nosgarantem, além da manutenção de umapostura corporativa focada na entrega deresultados, fazer a diferença no mercado.Costumo dizer que qualidade já não é maisdiferencial competitivo. Estamos nos pre-parando para dar o salto rumo ao CRMativo, não apenas ao receptivo.

O resultado estratégico que apostamos éa manutenção do crescimento da empresa, à

média de 25% a 30% ano, contra uma médiade crescimento do mercado este ano que deveficar entre 20 e 25%. Uma tendência quedeve se repetir pelos próximos dois anos. Estecrescimento deve ser puxado pela demandados clientes já existentes e pelo aumento daterceirização. Existem alguns paradigmas queainda precisam ser quebrados em segmentoscomo instituições financeiras e varejistas, porexemplo. A nossa contribuição, para acele-rar este processo de terceirização, é transferircredibilidade aos potenciais terceirizadores,agregando valor ao negócio dele, além danatural redução de custos.

Outra grande perspectiva de negócio é ooff-shore, onde precisamos nos posicionarcomo alternativa. Estamos falando de ummercado que gera hoje mais de 500 milhõesde empregos no mundo e algo em torno deU$40 bi/ano em divisas. Fomos visitar o mai-or evento mundial do setor, o ICCM, emChicago, em agosto deste ano, e percebe-mos que muitos países que concorrem nestemercado, como Índia, África do Sul e ou-tros, investem nesse mercado com total apoioe suporte governamental. Para sermos com-petitivos, além de tecnologia e competênciaorganizacional - que já temos - precisamostambém do apoio do Governo brasileiro, enão apenas de incentivos fiscais, mas supor-te oficial para agregar maior credibilidade aosetor, o que certamente ajudará a abrir mui-tas portas.

Por tudo isso, o setor de telemarketingjá é o maior canal de vendas do país. Masmuitas empresas ainda não acordaram paraessa realidade. Com credibilidade e mos-trando resultados, a TeleSoluções está fa-zendo sua parte, dando visibilidade ao mer-cado e investindo na prospecção de novosclientes, que sempre são bem-vindos.

Paulo Moura

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Especial Telesoluções - Parte Integrante da Revista ClienteSA edição 32 - Outubro 04