da Contractors no telemarketingativo, Valdik conta que apesar deexistirem outras sete terceirizadas nacomercialização de assinaturas dasrevistas, “57% das vendas eram con-seguidas através da Contractors”.

De 2000 a 2002, a empresa ba-lançou. Era o momento da transiçãopara o crescimento mas, enquantosobravam idéias e valores ético-pro-fissionais, faltavam capital finan-ceiro e um mercado mais receptivo auma terceirização diferenciada. Aexperiência de uma filial em PortoAlegre, para prestação de serviços aum grande banco multinacionalacabou não dando certo, sendo trans-ferida para São Paulo. “A perseve-rança naquilo que você acredita podefazer a diferença”, afirma Valdik. Efoi o que aconteceu.

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Quando dois executivos da áreade relacionamento com clientes etecnologia se sentaram para conver-sar, numa quente sexta-feira do nãotão distante ano de 1998, tinhamapenas idéias na cabeça e um capitalformado basicamente de conheci-mentos, o chamado capital intelec-tual. Mas sequer imaginavam que es-tariam criando, naquele momento,uma das organizações de contactcenter que mais cresce no País, comperspectivas de encerrar o ano de2006 com cerca de 3.000 PAs emfuncionamento e mais de 5 mil fun-cionários, com faturamento previstode R$ 60 milhões.

Valdik Guerra, hoje presidenteda Contractors Contact Center, eCarlos Sotto Maior, sócio-diretor deTecnologia, eram então os gerentesresponsáveis pelas áreas de opera-ções e sistemas de uma empresa derádio-chamada. Administravam nadamenos que 3 milhões de ligações/mês no call center da organização.Uma experiência que lhes permitiaanalisar o mercado brasileiro de ter-ceirização no atendimento aos clien-tes e perceber os nichos de qualidadee modernidade.

Foi assim que resolveram criar,na época, a Contractors Peopleware& Tecnology, já visualizando o con-ceito que permearia as atividades daempresa atual, focada na arte de serum contratante (contractors, em in-glês) de tecnologia de ponta e valo-rização do ser humano nas operações

de relacionamentocom clientes. “Tantoeu quanto meu sócio –diz Valdik – sentíamosque faltava no merca-do de contact centerum prestador deserviços que ofere-cesse diferenciais depersonalização noatendimento, princi-palmente no telemar-keting ativo. E foi essapercepção que nosmoveu para o negóciopróprio”.

Lições de perseverança – É comuma ponta de nostalgia que oPresidente da Contractors se lembrado começo, quase um ano depoisdaquela conversa numa sexta-feira.Em outubro de 1998, num antigoprédio da rua Benjamin Constant, nocentro de São Paulo/SP, nascia anova empresa, com 30 PAs, oitomicrocomputadores e “um buraco naparede” por onde se improvisava apassagem dos links de voz (E1’S)que viabilizava o serviço. E seuprimeiro cliente: a Editora Três, queterceirizava suas campanhas, arregi-mentando assinantes para a “Isto ÉDinheiro”e “Isto É Gente”.

Em 1999, já mostrando um claropendor por estreitar relacionamentosem sólidas parcerias, a jovem empre-sa ampliava sua prestação de ser-viços para a editora. E num evidenteprenúncio do que viria a ser a força

H i s t ó r i a / E s t r a t é g i a

Através de requintes extremos de personalização no atendimento e valorizaçãoobstinada do ser humano na empresa, Contractors mostra diferenciais de umcrescimento vertiginoso baseado na “somatória de DNAs”

Crescimento veio com terceirização diferenciada

Valdik Guerra, Presidente da Contractors Contact Center

www.clientesa.com.br – Julho 20064 Cliente S.A.

Em 2003 veio a arrancada defini-tiva para o crescimento. A Contrac-tors, que já havia se mudado para suasnovas instalações na rua 7 de Abril,no centro da cidade, firmou um con-trato de parceria com a Telefônica,união que foi reforçada e ampliada noano seguinte. Hoje, a empresa é aúnica prestadora de serviços tercei-rizados em telemarketing ativo (ou-tbound) para aquela megacorporaçãode telecomunicações. São mais de130 mil seviços vendidos/mês, com1.300 pessoas envolvidas nas ope-rações. Que não param de crescer.

Detalhes fazem a diferença –Hoje, as 30 PAs iniciais se transfor-maram em 2.000 PAs, ocupando cin-co andares da sede da empresa, queviu seu faturamento aumentar em100% apenas neste primeiro semestrede 2006. Incluindo o novo site ho-rizontal lançado em Mogi das Cruzesem junho deste ano, a Contractorsdeverá fechar 2006 com um fatura-mento de R$ 60 milhões – ou 140% amais em relação a 2005 – e cerca de3.000 PAs em plena atividade.

Ao enumerar os motivos que ex-plicam o espantoso crescimento, oPresidente começa pelo que consi-

dera o mais importante: a formaçãoda “Família Contractors”. Segundoele, “nada disso seria possível se nãoestivesse na gênese da formação daempresa o princípio imutável da va-lorização do ser humano. Tomamos,desde o início, a decisão de não in-vestir somente em infra-estrutura etecnologia. Mas sim aplicar recursoscada vez maiores na capacitação denosso pessoal. Na criação de umambiente favorável ao bem-estar e,notadamente, edificar um ‘celeiro deoportunidades’.”

Como exemplo do oferecimentode um plano de carreira para todos osfuncionários – que têm acesso àsoportunidades de ascensão atravésdo POIC (Programa de Oportu-nidades Internas da Contractors) –Valdik cita a diretora de Operaçõesda empresa, Shirlei Sant’Anna, quecomeçou como operadora em 1998.“E não é só isso – acrescenta ele –,pois em nossas dependências temossalas de massagem, shiatsu, cabe-lereiros, caixas eletrônicos, ambu-latório médico e um centro de treina-mento de 500 m2, com toda a infra-estrutura e planejamento para a qua-lificação crescente das pessoas que

trabalham conosco”.O segundo diferencial

destacado pelo empresáriodiz respeito à preocupaçãocom tecnologia de ponta evoltada para a personalizaçãono atendimento. Para isso, aContractors criou uma ver-dadeira fábrica de softwaresque há oito anos vem cons-truindo os programas quehoje integram as informaçõesinerentes ao trabalho deatendimento aos consumi-dores dos clientes. E com umacréscimo de solução inéditano mercado brasileiro: gestãoon-line das campanhas dotelemarketing. Segundo Val-dik, trata-se de uma parceriacom transparência sem igual.

“Nossos clientes têm

Visão“Ser reconhecida no mercado pela

posição de vanguarda em tecnologia,satisfação dos seus colaboradores e qua-lidade na prestação de serviços”.

Missão“Ser agente integrador de soluções

no relacionamento com clientes, utilizan-do-se de tecnologia de ponta para atenderempresas que buscam qualidade na terce-irização de serviços de forma eficaz e per-sonalizada”.

ValoresComprometimento com clienteFoco absoluto nos objetivos e necessidades do cliente, razão de nossosesforços.Comprometimento pessoalComprometimento pessoal com a entrega denossos compromissos.QualidadeProver serviços com incomparável qualidade, agregando valor a tudo o que fazemos.ÉticaEsforço ilimitado para asegurar altíssimo padrãode ética e integridade às nossas ações.Trabalho em equipeTrabalhar sempre em conjunto, por um únicoobjetivo: o crescimento mútuo!Respeito pelas pessoasA valorização de cada pessoa,encorajando seu desenvolvimento e recompensando performances.

Lucrando e reinvestindo sempreDando total suporte às estratégias

definidas pela Contractors, a área fi-nanceira da empresa fornece subsí-dios para todos os setores da empresa,em especial para a área comercial.Segundo o diretor AdministrativoFinanceiro da organização, CarlosMisciasci, “a Contractors está inves-tindo muito pesadamente e cuidandopara que se mantenha firmemente arentabilidade. A garantia de retornodo investimento, para os acionistas, não só está sempre presente, mas também é o obje-tivo futuro do negócio”.

Para Misciasci, o grande desafio – que ocorre em qualquer empresa que apresen-ta o grau vertiginoso de crescimento como o da Contractors – é reinvestir e terrentabilidade sempre. É preciso manter esse equilíbrio. “O processo é muito dinâmi-co. É constante o investimento em novas tecnologias, infra-estrutura, processos erecursos humanos, o tempo todo. É a área financeira que permite uma base racionale eficaz para que tudo isso possa acontecer sem sustos”, conclui o diretor.

acesso aos dados do nosso trabalho,via web, em tempo real. E mais: emambientes totalmente personaliza-dos, no padrão de lay-out e coresespecíficos de cada cliente, como se,ao navegar, ele estivesse em seupróprio site”. E complementa afir-mando que está no DNA daContractors esse conceito de parce-ria personalizada, “fundindo-se demaneira inequívoca com o DNAespecífico de cada cliente, dentro dasua própria cultura e valores”.

Empresa com “cheiro de ven-da” – Isso porque, de acordo com oPresidente da Contractors, os clien-tes desejam receber atualmente maisdo que um serviço customizado.“Descemos aos detalhes da persona-lização – afirma. Cada cliente temuma necessidade específica e temque ser tratado como se fosse oúnico. A Contractors é uma empresana qual os sócios, que têm know how

tanto em opera-ções, quanto emtecnologia e ven-das, estão en-volvidos no negó-cio, no dia-a-dia.E possibilitamosque a organização como um todotambém participe e se envolva. Porisso costumamos dizer que quementra na Contractors sente, da por-taria até as salas da diretoria, um‘cheiro de vendas’ no ar. É a culturade telemarketing ativo que impreg-nou cada nicho da organização e quenos permite agora, também, oferecero melhor atendimento receptivo quese pode encontrar”.

Finalizando, Valdik Guerra – umex-executivo de operações que sedescobriu um “vendedor nato” de-pois que partiu para o negócio pró-prio – pondera que a busca, no mo-mento, é pela manutenção do cresci-

mento sustentado. “Nem todo pro-gresso do mundo poderá afetarnossa cultura e nossos valores. O serhumano continuará sendo o centrode nossas atenções e investimentos.São nossos colaboradores que per-mitem a notoriedade de competên-cia e eficácia ganha pela empresanum mercado tão competitivo.Agora, vamos mergulhar cada vezmais no conceito de BPO (BusinessProcessing Outsourcing), para que aparceria com nossos clientes nospermita estreitar laços agregandovalores cada mais significativos aosnegócios de nossos contratantes”,concluiu.

A empresa em números500 PA’s em Mogi2.000 PA’s em São Paulototal de 2.500 PA’sPrevisão de número de PA’s até final do ano em Mogi: 1.000Previsão de número de PA’s até final do ano Total: 3.000

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Respeito ao ser humano, apoian-do e dando suporte para que cadaoperador atinja suas metas junto coma equipe, num ambiente participativoe democrático. Essa é uma dasevidências do aspecto mais co-tundente das operações da Con-tractors Contact Center, na visão desua diretora de Operações, ShirleiSant’Anna. “Aqui na empresa – dizela – nenhum colaborador é um sim-ples número ou peça da engrenagem.É sim um ser humano cada vez maisprofissionalizado que faz parte deuma célula participativa de produçãoe resultados”.

Atuando como prestadora deserviços terceirizados em operaçõesque vão desde o predominante tele-marketing ativo até o help desk, pas-sando, entre outros, pelos serviços de

telecobrança e teleagendamento (videquadro), a Contractors cresceu deforma vertiginosa nos últimos trêsanos, mas não quer perder a culturaque pavimentou seu progresso.Segundo Shirlei, “como nasceu muitopequena, no início tudo era muito dis-cutido e debatido, visando oferecermais do que satisfação aos clientes. E,hoje, após o crescimento, queremossolidificar essa cultura de envol-vimento e comprometimento geral”.

Monitoria de Qualidade –Shirlei Sant’Anna, prova viva da va-lorização do ser humano dentro daempresa – pois começou como ope-radora no início da Contractors, em1998, e hoje responde por nadamenos que 2.500 PAs –, cuida dire-tamente do Departamento de Qua-lidade que monitora cada operação,

O p e r a ç õ e s

A força que vem da valorização do humanoIncrementando monitoria de qualidade a cada passo, Contractors quer apoiar ecapacitar operadores para satisfação crescente dos clientes em ambiente debem-estar e produtividade

Shirlei Sant’Anna, diretora de Operações

mento de tecnologia, processos epessoas. “Por isso o setor de Qua-lidade se torna crucial para que pos-samos avaliar a cada passo o grau deexcelência do atendimento, da vendaem si e do suporte às operações”. E,garante ela, há um forte diferencial,“porque na Contractors, ao contráriodo que é disseminado no mercado,jamais avaliamos o operador, massim os processos e o suporte deapoio que ele recebe da equipe e daorganização como um todo”.

Cultura do ativo no receptivo –“Se somos tão bons em televendasno ativo, imagine nossas equipes

de hora em hora, para direcionar asnecessidades de treinamento e capa-citação individual e por equipes.“Não é muito comum que uma dire-tora de Operações aceite que umprofissional seja retirado de suaposição de atendimento para treina-mento. Mas, no nosso caso, isso éapoiado e incentivado. Porque que-remos chegar cada vez mais à ex-celência operacional para um atendi-mento mais que satisfatório aocliente do nosso cliente”.

A área de Qualidade da Con-tractors está intimamente ligada aoCentro de Treinamento, que passará ase subordinar à diretoria de Ope-rações, juntamente com todo o ser-viço de recrutamento e seleção. Deacordo com Shirlei, “o trabalho denossos profissionais de Qualidadeajuda na hora de traçar o perfil decada operador e de cada liderançasetorial, aproveitando os talentos comaquilo que podem dar de melhor”.

Na concepção de Shirlei, aempresa cresceu muito – “o quanti-tativo já foi atingido e não pára decrescer”– e agora se esmera demaneira ininterrupta no aperfeiçoa-

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• Conceito de multicanal de atendimento ao cliente

• Help Desk• Televendas• Monitoria e Auditoria• Telemarketing Ativo e Receptivo• Pesquisas de mercado• Internet call center• Retenção e fidelização

• Contact Center de contingência• Telecobrança e teleagendamento• Cadastramento e

atualização de dados• Customer care• Internet Call Voz IP• Geomarketing Database

Datamining• Tráfego

O menu da contractors

www.clientesa.com.br – Julho 20068 Cliente S.A.

recebendo chamadas de compra-dores em potencial”, afirma a direto-ra de Operações ao esclarecer que aempresa, agora, vai aproveitar todo oexpertise adquirido ao longo dos

anos para ampliar suas atividadestambém no atendimento receptivo. Eabriu mais um canal de comunicaçãocom todos os colaboradores no sen-tido de expandir a participação de-mocrática nas decisões. Dentro da fi-losofia de “A Contractors somosnós”, realiza um café da manhã se-manal para debater todas as questõesoperacionais e de relacionameto comas equipes.

Como exemplo do sucesso daempresa no telemarketing ativo,Shirlei cita o número de PAs da Con-tractors que prestam serviços à Te-lefônica na comercialização de pro-dutos de telecomunicações da multi-nacional espanhola. “Começamoscom 70 posições de atendimento ehoje são cerca de 550. E nos torna-mos a única terceirizada no serviçode vendas ativas para eles”, conclui.

Em junho deste ano, a Contractors reuniu diretores,autoridades locais, clientes e parceiros, em Mogi dasCruzes, para apresentar o espaço onde está sendo cons-truída a nova unidade da empresa. O local escolhido(avenida João XXIII, 1160, César de Souza) é um amplogalpão de três mil metros quadrados, antes ocupado pelaRohm, indústria de componentes eletrônicos e que fazparte dos Armazéns Gerais Mogi das Cruzes (AGMC),um complexo de 120 mil m2.

Segundo José Ricardo Alves de Lima, diretor daUnidade de Mogi das Cruzes da Contractors, a escolhado local se deu pela infra-estrutura oferecida, que vaifacilitar a instalação rápida da operação. O fato de serhorizontal também foi um ponto determinante. “En-contramos aqui tudo o que estávamos procurando. Oespaço é amplo e já conta com uma boa infra-estrutura”,explica.

A nova unidade, que contará com tecnologia AvayaG3R e CMS, entrará em operação com 500 PAs (posiçõesde atendimento). Porém, esse número deve dobrar já emsetembro. Até o final do ano, o site deve gerar 2.400empregos diretos, podendo chegar a 3.500 vagas, quandoestiver em pleno funcionamento.

A abertura do site está dentro da estratégia de cresci-mento da empresa que está completando oito anos deatividade. Para José Ricardo, este projeto em Mogi das

Cruzes vem para atender à forte demanda dos clientes.“Desde que começamos em 1998, estamos obtendo cres-cimento contínuo. E a abertura da unidade é conseqüên-cia desse processo”. Com o novo site, a empresa pretendefechar o ano com 3.000 PAs em operação.

De acordo com o diretor da Unidade, a escolha deMogi das Cruzes se deu após mapeamento cuidadoso de26 cidades paulistas, após um levantamento total queabrangeu mais de 50 municípios. Pesaram a favor fatorescomo distância da capital, população, número de univer-sitários, mão-de-obra qualificada, infra-estrutura detransporte e tecnologia, isenção fiscal e o perfil dacidade, voltada à área de serviços. “A instalação em Mogiteve de ser antecipada por uma exigência do mercado,mas nos valemos bastante do apoio da Prefeitura. É umgrande salto para a Contractors”, conclui o diretor.

Operações da Contractors se expandem com novo site em Mogi

www.clientesa.com.br – Julho 2006

Valor econômico, parceria com longo futuro

Em 2005, o jornal Valor Econômico decidiu terceirizar suas operaçõesde contact center. E pesquisaram no mercado uma prestadora de serviçosque tivesse excelência em tecnologias, infra-estrutura, processos e pessoase, principalmente, forte know how em telemarketing ativo e receptivo.“Encontramos na Contractors o que procurávamos, principalmente porquehavia um endosso claro do mercado aos serviços prestados por essa ope-radora”, afirmou Marcos Rodrigues, diretor de Circulação do ValorEconômico.

Desde agosto do ano passado, então, as operações de telemarketing dojornal são realizadas pela Contractors, “gerando muita satisfação quanto àqualidade dos serviços prestados, também em relação à rapidez com que sãofeitos os ajustes necessários, com crescente aumento nas vendas, tanto noativo quanto no receptivo”, afirma Marcos Rodrigues, que conclui:“Avançamos na parceria, inclusive porque agora sabemos nos utilizar me-lhor de todo o know how da Contractors, o que nos permite prever um longofuturo para esse relacionamento”.

Telefônica destaca modelo de pró-atividade

A parceria da Contractors na prestação de serviços terceirizados de con-tact center para a Telefônica está completando três anos. Paulo Gouveia,superintendente de Vendas da multinacional espanhola, destaca que, passa-dos três anos, um dos trunfos para a manutenção e crescimento dessarelação de negócios é o modelo de pró-atividade demonstrado sempre pelaContractors. “Para uma empresa exigente como a nossa – afirma Gouveia –,a tomada de iniciativa para apresentação constante de resultados positivos éum imperativo. E é o que temos recebido”.

De acordo com o executivo da Telefônica, não é à toa que a Contractorstem crescido muito no mercado. “Acompanhamos esse crescimento – tantoque a Telefônica representava perto de 90% do faturamento da contratada ehoje significa um terço disso – e percebemos que o mesmo acontece porquese trata de uma empresa que busca uma relação ganha-ganha. Um bom tra-balho que traz benefícios mútuos, com resultados para ambas as partes”,concluiu.

Destaques do RH da ContractorsPOIC(Programa de Oportunidades InternasContractors)PDP – Plano de DesenvolvimentoProfissional (Ferramenta de Mapeamentode Competências – DISC)CTM – Centro de Treinamento Modelo(infra-estrutura moderna, em 500 m2,para treinamento simultâneo de 500profissionais)Campanhas de IncentivoPolítica diferenciada de benefíciosAmbulatório Médico InternoGinástica LaboralSala de massagemSalão de Cabelereiro

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A Contractors é uma empresa decontact center muito peculiar. Foicriada por dois empresários voltadospara o jeito brasileiro e positivo detransparência e proximidade entre aspessoas, e conseguiram disseminaressa cultura mesmo depois do cresci-mento da organização. Essa é a con-cepção do gerente de RecursosHumanos da empresa, José OziasSiqueira, ao descrever o clima orga-nizacional que permeia as atividadesda Contractors. Segundo ele, trata-sede uma empresa muito social, ondepraticamente inexiste o nível hierár-quico quando se trata do relaciona-mento no dia-a-dia.

“Isso favorece muito a política eas atividades de RH – afirma ele –,porque torna a comunicação muitomais fluida e livre, respeitando-se, éclaro, a responsabilidade de quemtem que tomar as decisões”. ParaOzias, o caráter franco e aberto comque as questões são debatidas na or-ganização, “ajuda muito na obtençãodos resultados positivos para osclientes, porque os projetos contamcom a participação democrática detodos os envolvidos, o que geramuito mais motivação e eficácia”.

Promoções que motivam – NaContractors – que viu seu número defuncionários saltar de cerca de 500pessoas em 2003 para mais de 3 mileste ano – a política de Recursos Hu-manos engloba um rigoroso proces-so de recrutamento e seleção, toman-do por base as características de cadaprojeto/cliente. De acordo com o

gerente de RH, a empresa dá prefe-rência, no preechimento das vagasoperacionais de base, para os jovensem busca do primeiro emprego,cumprindo assim também a suafunção social. E prioriza, no casodos cargos de liderança, a promoçãointerna através de publicação aberta.

Segundo Ozias, quando surgeuma vaga de nível superior, é feitatoda uma descrição do cargo e de-senhado um perfil detalhado domesmo, nos moldes de um processode seleção no mercado de trabalhoexterno. A partir daí, através doPOIC (Programa de OportunidadesInternas da Contractors), qualquerfuncionário pode se candidatar livre-mente. “Somente quando temos inte-resse em atrair experiências que vêmde fora, para somar à nossa cultura, éque estabelecemos um ‘plano demultiplicação e reciclagem’, abrindovagas para o mercado de trabalhocomo um todo”.

Isso se constitui numa motivaçãomuito forte, no entender do gerente,salientando que somente no ano pas-sado, cerca de 90% das oportuni-dades acima da base foram preenchi-das com pessoal interno. “Este ano,em razão do crescimento da empresa– que praticamente dobrou de ta-manho de um semestre para o outro– houve necessidade de contar comum número maior de profissionaisdo mercado. Mas continuaremoscom a política de incentivo às pro-moções internas”.

Modelo de capacitação perma-

R e c u r s o s H u m a n o s

A característica brasileira de transparência e proximidadeCom centro de treinamento modelo e priorizando promoção interna e qualidadede vida dos colaboradores, Contractors transforma em resultados o ambiente dedemocracia e bem-estar

www.clientesa.com.br – Julho 2006 Cliente S.A. 11

nente – O crescimento exponencialdo número de colaboradores levou ànecessidade de internalização detodos os serviços de RecursosHumanos, que até 2004 eram prati-camente todos terceirizados, tendoem vista a falta de expertise dos ter-ceiros em conviver com a dinâmicade um contact center, surpreendentepara os moldes “comportadamenteritmado” do mercado de então. A di-nâmica de um call center é de ritmofrenético e constante. E um dosprocessos de administração de RHque passou por forte evolução foi ode treinamento e desenvolvimentode pessoal. Tanto que a Contractorsjá conta, há cerca de um ano e meio,com um dos mais modernos e am-plos centros de treinamento do seg-mento de contact center.

No mesmo endereço da sede daempresa, na rua Sete de Abril, o cen-tro de treinamento modelo ocupauma área de 500 m2, com 4 auditó-rios e infra-estrutura de ponta, per-mitindo a capacitação de até 500pessoas simultaneamente. Instala-ções que vêm sendo usadas, inclusi-ve, para palestras e eventos de clien-tes, parceiros e associações do setor.

Segundo Ozias, o desenvolvimen-to de pessoal na Contractors se baseianuma política de capacitação perma-nente visando eliminar qualquereventual “gap” entre o estágio atualdo colaborador e o padrão desejado.E está destinado tanto aos fun-cionários da base quanto às liderançase a própria diretoria. E o programa detreinamento é dividido em três níveis.No primeiro, é feito todo um trabalhode integração do colaborador. Emseguida, de acordo com as necessi-dades, é realizado o programa “Com-promisso Cliente” (que inclui, entreoutros, técnicas de vendas). O ter-ceiro tipo é realizado em parceriacom os clientes, destinando-se ao co-nhecimento aprofundado do produtoe das metas dos contratantes.

Já a retenção de talentos pratica-da pela Contractors inclui um sis-

tema de remuneração acrescida porum variável que leva em conta pro-dutividade (60% do total adiciona-do), qualidade do serviço (20%) eassiduidade (20%). E, também, alémde adotar política diferenciada debenefícios, coloca à disposição umagama de serviços aos funcionáriosque vão desde ambulatório médico –que funciona das 9h às 20h, com ummédico em cada turno –, ginásticalaboral realizada três vezes por se-mana para todos os colaboradores,até salão de cabelereiro e sala demassagem (com shiatsu), ambos empleno processo de ampliação. “Te-mos um forte compromisso com aqualidade de vida de nossos profis-sioais”, conclui Ozias Siqueira.

Ações de responsabilidade social

“A Contractors se esmeraem suas atividades de respons-abilidade social, transferindoparte dos seus ganhos paramelhoria da qualidade de vidana comunidade e no seu qua-dro de pessoal”. A afirmação éde Cristiane Guaranha, gerentede Relacionamento e Mar-keting, acrescentado que aempresa adotou duas institu-ições beneficentes às quais realiza campanhas de cestas básicas, brinquedose doações mensais. Trata-se da Casa de Jesus e do Projeto Esperança.

A Casa de Jesus é uma entidade sem fins lucrativos que ajuda famíliascarentes com alimentos e roupas. Dependem exclusivamente de doaçõespara manter o projeto. Além da ajuda, o idealizador da ação e pastor dacomunidade, leva a religião para as famílias. Já a Casa Esperança, tambémuma entidade sem fins lucrativos, ajuda crianças portadoras do vírus HIV eque não possuem estabilidade financeira para fazerem tratamento. Além deajudas com roupas e alimentos, a instituição promove eventos e cursos se-manais não só para motivar os pacientes, mas também para gerar receita queos ajudem a manter suas despesas. Oferece também apoio psicológico ejurídico.

Os esforços da empresa se concentram, também, de acordo comCristiane, no incentivo ao esporte. A Contractors patrocina corridas de rua,corridas de kart e equipes de paintball. “O objetivo – diz a gerente – é nãosó favorecer a qualidade de vida das pessoas e proporcionar maior bem-estar, mas também proporcionar maior senso de equipe e a luta por objetivospessoais e profissionais”.

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Considerada uma das mais espe-cializadas empresas brasileiras naterceirização de telemarketing ativo,a Contractors introduziu um modelode gestão compartilhada de campa-nhas de vendas, via web, inédito nomercado brasileiro de contact center.Através de solução com desenvolvi-mento próprio, em oito anos de tra-balho desenvolvido pela softwarehouse interna, a empresa pôde aban-donar os sistemas de relatórios tradi-cionais, processo que se iniciou em2002, e que se estende e se adaptatambém para as operações de atendi-mento receptivo.

De acordo com Carlos SottoMaior, sócio-diretor de Tecnologiada Contractors, a preocupação comos sistemas de informação sempreesteve presente nos focos de atuaçãoda empresa. “Há quatro anos viemosincrementando essa gestão on-line/real time, sucesso que obtivemosgraças à velocidade de integraçãodos sistemas, facilitando a persona-lização dos relatórios em ambientevirtual”. O diretor explica que, atra-vés dessa solução, os clientes daContractors têm acesso em temporeal aos dados das campanhas co-merciais em telas formatadas edesenhadas no lay-out e nas cores dopadrão do contratante. “Os detalhesdessa apresentação é que fazem adiferença. Nosso cliente pode viven-ciar as informações como se esti-vesse em seu próprio site”, salienta.

Um motor que funciona – Se-

gundo garante Sotto Maior, a Con-tractors utiliza recursos tecnológicosde última geração, sempre visandoum resultado qualificado, disponibi-lizando Distribuidor Automático deChamadas (DAC) Avaya G3R,Integração do Computador comSistema Telefônico (CTI) de desen-volvimento próprio, Software deGerenciamento da Avaya – CMS,Scripts Pré-Programados e Sistemade Gravação Próprio (que permite arecuperação do que foi gravado após5 minutos, por exemplo), entre ou-tros (vide quadro). A opção da Con-tractors pela verticalização na cons-trução dos programas e soluções sedeve, explica Sotto Maior, a umaestratégia baseada na experiência:“Fui, durante nove anos, empreende-dor na área de softwarehouse, po-dendo contribuir para o desenvolvi-mento junto com as equipes da em-presa”, que conta hoje com cerca de30 desenvolvedores especialistaspara projetos, suporte e telecom.

Além disso, acrescenta o diretor,“temos prioridade no desenvolvi-mento de tecnologias que se inte-grem com rapidez e eficácia. Depois,sabemos que tecnologia é como omotor de um automóvel. Quem seutiliza do veículo não está preocupa-do com a marca ou os componentesdo motor, mas deseja apenas que elefuncione adequadamente. Que nosleve aonde queremos chegar”.

E enfatiza que foi criada, naContractors, uma espécie de ‘espi-

T e c n o l o g i a / i n f r a - e s t r u t u r a

Contractors inova com gestão decampanhas em tempo realCom desenvolvimento próprio e parcerias especializadas, empresa integra informações com transparência total, nos detalhes do cliente

nha dorsal’ tecnológica à qual sãoagregadas todas as funcionalidades.“E a isso se junta um conjunto detelas que exibem dados na lin-guagem do cliente. Nosso objetivo ésuprir e mesmo superar a expectativado contratante. Através de tecnologiaque permita uma operação viva e nãoestática”. Complementando, ele dizque, quando fundou a empresa,trouxe junto o conceito de “tecnolo-gia como diferencial competitivo”, enão como um fim em si mesmo.

Conceito de altíssima disponi-bilidade – Sotto Maior não se es-quece de destacar, também, as pro-vidências constantes da Contratctorsno que tange à consecução de umavisão única de cliente no serviçoprestado, tanto no telemarketing ativoquanto no receptivo. “Várias açõesestão acontecendo nesse sentido emnossas operações. Possuímos exce-lente ferramental de CRM e treina-

Tecnologia própria e em parcerias

Distribuidor Automático de Chamadas Avaya G3RIntegração do Computador com Sistema Telefônico (CTI) de desenvolvimento próprioSoftware de Gerenciamento da Avaya – “CMS”Scripts Pré-ProgramadosSistema de Gravação PróprioSoftware de Atendimento Customizável e PersonalizávelDiscadores Power Preview e PredictiveAcesso Remoto On-LineMonitoria com Sincronia de Voz e TelaRelatórios de Qualidade On-LineAcesso de Gravações On-Line

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mento novo. Além da constanteevolução e modernização, possuímoshoje módulos de infra-estrutura atésobrando. Queremos manter o índicede altíssima disponibilidade para oatendimento. Além da aplicação per-manente de recursos também nasegurança das informações”.

mos nosso pessoal para que haja umapreocupação permanente com o his-tórico sempre atualizado dos consu-midores de nossos clientes”.

E quando o assunto é infra-estru-tura para as operações, o executivoafirma: “Não há um único mês emque não se faz algum tipo de investi-

Plataformas turbinadasO crescimento contínuo da

carteira de clientes da Contractorslevou a empresa a responder rapida-mente às exigências tecnológicas e deinfra-estrutura. A informação é deDorival Zanini Taiar, gerente deTelecom e Infra-estrutura, destacandocomo exemplos a plataforma de redes– que recebeu um up grade em seusswitchs e routers, aumentando alémda performance, disponibilidade esegurança tanto na rede interna quan-to nas redes dos clientes, e o sistemade telefonia que recebeu atualizaçãono PABX Avaya modelo G3R, possi-bilitando o suporte a tecnologia IP.

Segundo Dorival, foi implantadotambém um grupo motor geradorcom a finalidade de suprir os data-centers e todas as posições de atendi-mento do site matriz. “Isso garante o funcionamento do site por até oitohoras ininterruptas em caso de queda de energia, mas possuindo tecnologiaque permite assegurar a continuidade dos trabalhos por tempo indetermina-do com a simples adição de óleo”.

Sites interligados – A Contractors teve, também, de acordo com o ge-rente, disponibilizados para as concessionárias Embratel, Telefônica,Telemar e Iqara, espaço e infra-estrutura nos datacenters da empresa, “per-mitindo a implantação de SDHs, tanto de fibra óptica quanto de rádio,agilizando assim a implementação de linhas de dados e voz para nossosclientes”.

Por fim, Dorival salienta que a plataforma de dados e voz foi implanta-da no novo site de Mogi das Cruzes/SP possibilitou a interligação com o sitede São Paulo/SP permitindo a realização de transbordos de ligações dasoperações. “Com total transparência para os clientes e servindo tambémcomo site de contingência. Um supre o outro”, concluiu.

www.clientesa.com.br – Julho 2006 Cliente S.A. 15

P a l a v r a d o p r e s i d e n t e

Dentro do espírito de valoriza-ção nacional, a Contractors sente-semuito honrada em compartilhar asprincipais informações da empresa.Temos a preocupação de ajudar omercado a se desenvolver, tanto naárea tecnológica, quanto humana.Por isso nos empenhamos ao máxi-mo em pesquisar, desenvolver e im-plementar novas tecnologias, o quese traduz em investir no desenvolvi-mento de nossos colaboradores.Além disso, fazemos o possível paradivulgar a expansão do setor detelesserviços e as conseqüênciaspositivas disso para a economiabrasileira.

Outro ponto importante, com oqual nos preocupamos, é o grandecrescimento do setor, que nos últi-mos anos tornou-se um dos maislucrativos do país. Hoje, o Brasil éconsiderado um dos maiores presta-dores de serviços de atendimento ea tendência é crescer cada vez mais.Porém, na visão da Contractors,esse desenvolvimento deve aconte-cer de forma ordenada para que nãoocorram problemas de falta deestrutura ou má qualidade dosserviços prestados.

Desde o seu nascimento, nospreocupamos em ser referência emtecnologia e recursos humanos,entretanto, ao longo do caminhopercebemos que para a tecnologiafuncionar de forma eficaz, eranecessário que os usuários esti-vessem capacitados para lidar comas ferramentas disponíveis. Por isso,

a decisão unânime foi investir naseleção e capacitação dos nossoscolaboradores.

A realização deste caderno é oreconhecimento da dedicação eesforço de nossos profissionais, quetrabalharam com afinco para al-cançar as metas de crescimento daempresa. Por tudo isso, fazemosquestão de dividir com todos vocêsas realizações que levaram a Con-tractors à condição de uma das prin-cipais corporações no ramo de CallCenter.

Desejo-lhes uma boa leitura!

Valdik Guerra

Queridos leitores,