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Centro de Convenções Ulysses Guimarães
Brasília/DF – 4, 5 e 6 de junho de 2012
CARTASUS: GESTÃO PARTICIPATIVA, TRANSPARÊNCIA, AVALIAÇÃO E
SATISFAÇÃO CIDADÃ
Luiz Odorico Monteiro de Andrade Kelly Gonçalves Meira Arruda
Silvia Vasconcelos do Prado Arruda
Painel 30/108 Inovação em gestão no SUS: a ouvidoria ativa como estratégia para garantir acesso e acolhimento com qualidade, transparência, avaliação e satisfação cidadã.
CARTASUS: GESTÃO PARTICIPATIVA, TRANSPARÊNCIA,
AVALIAÇÃO E SATISFAÇÃO CIDADÃ
LUIZ ODORICO MONTEIRO DE ANDRADE KELLY GONÇALVES MEIRA ARRUDA
SILVIA VASCONCELOS DO PRADO ARRUDA
RESUMO Objetivo: A CartaSUS é uma ação que tem o objetivo de reforçar o controle e a participação da população na gestão do SUS. Visa estabelecer uma relação direta dos gestores do sistema de saúde com os cidadãos, buscando angariar a adesão da sociedade na defesa do SUS, bem como identificar a percepção dos usuários em relação à qualidade do atendimento. Metodologia: A Carta é enviada, mensalmente, aos cidadãos que passaram por Internação Hospitalar pelo SUS. Além disso, a cada seis meses, o envio também ocorre aos cidadãos que passaram por Procedimento de Alta Complexidade. Nela constam dados do cidadão, informações da internação ou do procedimento que o mesmo realizou, valor que o SUS pagou por isso e uma pesquisa de avaliação do atendimento que ele recebeu no hospital. Resultados esperados: Com a participação do cidadão, ou seja, com a confirmação das informações contidas na carta ou com a manifestação de desacordo, e com as respostas sobre a qualidade do atendimento tem-se materiais de pesquisa que dão subsídio à Gestão. Conclusão: Para que as melhorias do Sistema Único de Saúde sejam concretizadas faz-se necessária a efetiva participação da sociedade, passível de direitos e de obrigações. Assim, o Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS surge como mais um serviço para o fortalecimento da participação social e da qualificação da gestão no SUS.
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INTRODUÇÃO
De acordo com o Decreto no 7.530 de 21 de Julho de 2011, ao
Departamento de Ouvidoria – Geral do SUS (DOGES) compete, dentre outras
funções, implementar políticas de estímulo à participação de usuários e entidades da
sociedade no processo de avaliação dos serviços prestados pelo SUS e assegurar
aos cidadãos o acesso às informações sobre o direito à saúde e às relativas ao
exercício desse direito.
Dessa forma, o DOGES se fortalece como instrumento potencial de
exercício da cidadania e instrumento de gestão, contribuindo para uma democracia
participativa. Atua como um canal direto de comunicação da comunidade e dos
usuários do SUS para subsidiar a política de saúde do País e contribuir com a
prática do controle social.
Foi publicado em Junho de 2011, no Decreto no 7.508, que o Contrato
Organizativo de Ação Pública de Saúde observará algumas diretrizes básicas para
fins de garantia da gestão participativa, como o estabelecimento de estratégias que
incorporem a avaliação do usuário das ações e dos serviços, como ferramenta de
sua melhoria.
A avaliação é entendida como um processo que implica julgar, emitir um
julgamento de valor, tendo por base uma análise do que foi realizado (intervenção,
ação, serviço, procedimento etc.) ou uma análise do resultado obtido, sempre em
comparação com um referencial considerado como um ideal a ser alcançado.
Reconhece os direitos de cidadania dos usuários dos serviços de saúde.
Novas responsabilidades da gestão do sistema de saúde requerem a
incorporação da avaliação como componente do processo de planejamento, como
atividade capaz de subsidiar as tomadas de decisões e como elemento auxiliar nas
iniciativas voltadas para a mudança do modelo assistencial. A incorporação da
avaliação como uma atividade sistemática ao interior da gestão de saúde pode ser
considerada como um dos indicadores de modificação do modelo assistencial.
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Alguns autores definem a participação como o conjunto de atividades
relacionadas ao momento eleitoral. Sugestivas dessa interpretação são as
definições de Pasquino, para os quais, por participação política deve-se entender
como “o conjunto de ações e de comportamentos que aspiram a influenciar de forma
mais ou menos direta e mais ou menos legal as decisões dos detentores do poder
no sistema político ou em organizações políticas particulares, bem como a própria
escolha daqueles, com o propósito de manter ou modificar a estrutura (e,
consequentemente, os valores) do sistema de interesses dominante”.
A participação política constitui um elemento essencial das democracias
contemporâneas; é considerada por alguns autores como o coração da democracia.
Não se fala em democracia sem a participação livre dos cidadãos nos processos de
governo. É através dela que o cidadão manifesta suas demandas e faz ouvir suas
queixas de uma forma mais ampla. Além disso, faz com que os governos e políticos
sejam mais responsáveis ao se sentirem mais controlados.
A ideia de participação e controle social está intimamente relacionada,
pois por meio da participação na gestão pública, os cidadãos podem intervir na
tomada da decisão administrativa, orientando a Administração para que adote
medidas que realmente atendam ao interesse público e, ao mesmo tempo, podem
exercer controle sobre a ação do Estado, exigindo que o gestor público preste
contas de sua atuação.
A Constituição garante, em seus artigos 196 a 200, que cabe ao poder
público dispor sobre sua regulamentação, fiscalização e controle, devendo sua
execução ser feita diretamente ou através de terceiros e, também, por pessoa de
direito privado. As ações e serviços públicos de saúde constituem um sistema único,
organizado de acordo com diretrizes como a participação da comunidade,
competindo, além de outras atribuições, o controle e a fiscalização de
procedimentos, produtos e substâncias de interesse para a saúde.
A Gestão Estratégica e Participativa constitui-se em um conjunto de
atividades voltadas ao aprimoramento da gestão do SUS, visando maior eficácia,
eficiência e efetividade, por meio de ações que incluem o apoio ao controle social, a
educação popular, a mobilização social, a busca da equidade, o monitoramento e
avaliação, a ouvidoria, entre outros.
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É de fundamental importância a criação de alternativas eficientes de
informação e de escuta do usuário do SUS e da população em geral, reformulando o
conceito e a dinâmica das ouvidorias, transformando-as em fontes de informações
privilegiadas para fomentar a gestão do SUS.
A CartaSUS é um instrumento de gestão estratégica que envolve a
avaliação direta das ações e serviços de saúde pelo cidadão usuário do SUS e visa
garantir a efetivação de uma gestão participativa e dialógica. Além disso, permite à
gestão monitorar e controlar a efetividade de atendimentos realizados pelo Sistema
Único de Saúde.
O monitoramento e avaliação buscam identificar pontos de fragilidade que
merecerão a adoção de medidas ou intervenções por parte dos gestores, visando
superar os desafios que impedem o avanço da saúde pública no Brasil.
OBJETIVOS
O objetivo da ação é, em primeiro lugar, estabelecer uma relação direta
dos gestores do sistema de saúde com os cidadãos, buscando angariar a adesão da
sociedade na Defesa do SUS. Em segundo lugar, a carta busca identificar a
percepção dos usuários em relação à qualidade do atendimento do SUS.
Objetivos gerais
Contribuir com o movimento de defesa do SUS, buscando estratégias
de aproximação dos cidadãos que utilizam o sistema e seus gestores.
Contribuir para o desenvolvimento de metodologias de análise sobre as
práticas de atenção do SUS, com foco na visão do usuário sobre a
qualidade do atendimento recebido.
Contribuir para o conhecimento, a reflexão e a sensibilização dos
gestores, profissionais e prestadores de serviços de saúde e da
comunidade, para que possam dar suporte à condução democrática
dos processos de formulação e avaliação de políticas de saúde.
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Objetivos específicos
Construir metodologias democráticas e participativas de avaliação e
monitoramento da atenção e da gestão em saúde, incorporando a
percepção dos usuários sobre a qualidade do atendimento recebido
por eles.
Construir relatórios gerenciais com as informações da pesquisa,
disponibilizando-os aos Gestores Municipais e Estaduais.
Mensurar a qualificação dos prestadores de serviços do Sistema Único
de Saúde sob a visão do cidadão usuário desse sistema, identificando
necessidades de adequações dos mesmos.
Contribuir com a ampliação da transparência na gestão pública de
saúde, garantindo o funcionamento efetivo, autônomo e articulado do
controle social.
Informar aos gestores a avaliação dos usuários e conhecer a opinião
dos municípios e estados acerca dos principais problemas apontados,
buscando uma maior aproximação da sociedade com as formas de
organização do modelo assistencial no país.
DESENVOLVIMENTO
Avaliação da qualidade sob a ótica do cidadão usuário
A partir de 1970, observou-se uma valorização do usuário como um
elemento poderoso na avaliação dos serviços de saúde, resultado da visão do
paciente como um consumidor de serviços de saúde. Diversos esforços teóricos e
de pesquisa têm sido empreendidos para caracterizar a avaliação da qualidade de
serviços de saúde realizada pelos usuários.
As razões para este crescimento foram, para Lebow (1974), o resultado
do aumento do interesse com relação ao cuidado do paciente por parte dos
profissionais médicos; da participação dos cientistas sociais, com suas sofisticadas
técnicas, na abordagem das medidas de qualidade do cuidado médico; do aumento
do questionamento pela população da infalibilidade ou homogeneidade do cuidado
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médico; do maior interesse dos órgãos públicos quanto ao estudo de todos os
aspectos de saúde; do desenvolvimento de grandes organizações (planos de
seguros) interessados no monitoramento da saúde e no cuidado de seus clientes; e
da visão de saúde como um fator de qualidade de vida.
Vários fatores afetam a percepção do paciente quanto à qualidade,
destacando-se as experiências anteriores de contato com serviços médicos, as
condições em que elas se deram e o seu estado atual de saúde. Estes fatores
tornam complexa a percepção individual do cuidado de saúde e não são
considerados nas propostas de avaliação de processo e resultado. (Leblow, 1974)
Uma contribuição teórica amplamente reconhecida na área é a de Avedis
Donabedian, autor que a partir de meados da década de 60 aparece como
referência quase obrigatória em qualquer trabalho sobre qualidade em serviços de
saúde. Donabedian propôs uma metodologia de avaliação do cuidado médico
baseada na análise da Estrutura, do Processo e do Resultado.
Para este autor, a avaliação dos serviços comporta sempre o
desempenho técnico, ou seja, a aplicação do conhecimento e da tecnologia médica
de modo a maximizar os benefícios e minimizar os riscos, de acordo com as
preferências de cada paciente; o relacionamento pessoal com o paciente, de modo a
satisfazer dos preceitos éticos as normas sociais; e as verdadeiras expectativas e
necessidades dos pacientes.
A partir da interação entre o paciente e o médico, existe um processo
complexo, que vai desde componentes comportamentais até componentes técnicos
muito específicos. A avaliação qualitativa do cuidado médico poderia se dar em três
de seus componentes: Estrutura, Processo e Resultado.
Observa-se nessa abordagem de Donabedian, uma valorização desta
dimensão dual do ato médico, como ciência e técnica médica por um lado, e
enquanto “arte do cuidado”, por outro. O reconhecimento dessa dupla dimensão do
cuidado em saúde implicou em consequências limitadoras das possibilidades de
avaliação da qualidade dos serviços pela mera mensuração da percepção ou da
satisfação do usuário. O desconhecimento do usuário médio quanto ao conteúdo
técnico das práticas limita em muito a sua capacidade de discernimento sobre o
nível de qualidade dos serviços a que é submetido (ele, em geral, se comporta como
“paciente”, agente passivo do cuidado).
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Para Donabedian o estudo da satisfação do paciente seria o mais
importante objetivo no estudo do desempenho técnico. A satisfação do paciente
seria um indicador somente aproximado da qualidade do serviço, não podendo ser
um indicador direto ou indireto, porém se deveria dar mais atenção às necessidades
do paciente. A satisfação dos profissionais de saúde seria também uma importante
dimensão na avaliação global da qualidade do cuidado.
A incorporação do usuário na avaliação tem sido valorizada não apenas
por se caracterizar um indicador sensível da qualidade do serviço prestado, mas por
estar potencialmente relacionada à maior adequação no uso do serviço. Aspectos
ligados a mudanças de comportamento, incluindo adesão à orientação fornecida,
podem ser identificados como resultantes do ajuste do usuário como responsável
pela avaliação, o que articula, além dos aspectos econômicos de eficiência e
eficácia dos serviços, a aceitabilidade social dos mesmos.
Uma questão recorrente nas discussões de qualidade de serviços de
saúde é a vulnerabilidade dos usuários frente aos processos técnicos utilizados
pelos médicos e demais profissionais de saúde. Essa vulnerabilidade dos
consumidores frente à dimensão técnica dos serviços não é exclusiva do caso da
saúde, mas manteria uma equivalência com os demais consumidores em geral de
bens e serviços.
Para Nogueira, a referida vulnerabilidade dos consumidores frente à
dimensão técnica do serviço pode ser então relativizada para quem a capacidade de
juízo objetivo pelos consumidores é, em geral, subestimada, sendo uma
característica comum a todos os consumidores dos demais bens ou serviços,
somente minorada através da educação para o consumo.
Poderia ser minorada, mas não de todo eliminada. Pode se admitir que
existam graus diferenciados de vulnerabilidade do consumidor frente à dimensão
técnica dos serviços, ampliada no caso dos serviços de saúde e demais serviços
com alta e crescente densidade tecnológica, que variam em função do nível de
educação e de informação do usuário. Esta constatação implica em consequências
transcendentes para as técnicas de mensuração da percepção da qualidade pelo
consumidor, pois resulta na constatação de que esta percepção, em graus variados
e desconhecidos, corresponde a uma falsa percepção.
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Percebe-se, de toda maneira, uma lacuna de mensuração difícil, senão
impossível, entre o serviço percebido e a expectativa do consumidor. Essa lacuna,
cuja amplitude caracterizaria a qualidade final do serviço, seria função de outras
lacunas secundárias (entre expectativas do consumidor e percepções do serviço
quanto a estas expectativas; entre a percepção e as especificações de qualidade
dos serviços; entre as especificações de qualidade do serviço e o serviço oferecido;
e entre comunicações externas e serviço oferecido).
A forma como o consumidor percebe os serviços oferecidos, isto é, a
diferença entre o “serviço percebido” e o “serviço oferecido”, seria função da
capacidade de julgamento do consumidor sobre a adequabilidade e correção dos
procedimentos realizados durante a prestação do serviço. No caso de serviços com
conteúdo técnico relevante, como é o caso dos serviços de saúde e de outros, esta
lacuna mostra uma grande diferenciação de consumidor para consumidor, na
proporção do nível de seu conhecimento sobre a dimensão técnica do serviço. O
grau de desenvolvimento de seu conhecimento sobre a dimensão técnica do serviço
vai influir diretamente na formação de sua opinião sobre a qualidade do serviço.
Este modelo conceitual insere-se numa classificação das diferentes
definições de qualidade como uma abordagem baseada no usuário.
Essas concepções entendem a qualidade como um atributo de caráter subjetivo
e de difícil mensuração, a qual está relacionada com a satisfação do consumidor
com o produto.
Esse tipo de abordagem baseia-se num entendimento do conceito de
qualidade como um “juízo sintético” acerca das características de um produto ou
serviço. Na raiz de qualquer avaliação de qualidade está uma variedade de juízos
sobre cada uma das propriedades ou qualidades de um produto consideradas
individualmente. Mas o que transparece no final do processo é muito mais a
sentença, como uma espécie de veredicto. Qualidade é, portanto, a síntese dos
juízos sobre as propriedades de um produto.
Nogueira, ao analisar este tipo de abordagem, que entende a qualidade
como uma opinião expressa sobre um produto ou serviço, recorre à clássica
discussão do campo filosófico entre “opinião” e “conhecimento”. Afastando-se das
visões que oporiam rigidamente ciência e opinião, admite que a opinião assimilaria
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progressivamente conteúdos da ciência e da experiência e, mesmo no caso da
saúde, não se apresentando como um caso absolutamente singular frente aos
outros mercados e o consumidor, não insistiria indefinidamente em escolher
pelas aparências.
Pode-se entender que o estudo da percepção do usuário quanto à
qualidade, apresenta-se como um componente da avaliação geral da qualidade dos
serviços de saúde, não podendo ser realizada isoladamente pelas limitações desta
percepção quanto às dimensões técnicas do serviço. Essa limitação, da
vulnerabilidade do usuário frente à dimensão técnica, apesar de ser reconhecida por
diversos autores, tem sido em geral relativizada, indicando a possibilidade lógica e a
pertinência de sua utilização na avaliação dos serviços de saúde.
A CartaSUS
A escassa experiência em avaliação da percepção da qualidade dos
serviços de saúde no Brasil indica a necessidade de maior preocupação com o
desenvolvimento de metodologias adequadas. Mesmo com a adoção de enfoques
metodológicos já existentes na literatura e já testados, é necessária a adequação
dos modelos teóricos e das metodologias e instrumentos correspondentes.
A utilização de mais de um enfoque metodológico em um mesmo universo pode
contribuir para a seleção de metodologia mais pertinente.
A avaliação dos serviços de saúde se constituía basicamente em um
instrumento de verificação da efetiva implementação de decisões e ações
administrativas e gerenciais, enquanto tal concentrava sua atenção sobre os
aspectos relativos às "estruturas" e "processos" (Donabedian) que organizam a
atenção prestada pelos serviços.
Na discussão da qualidade nos serviços de saúde, a avaliação deve
aparecer como um dos instrumentos de intervenção, devendo dar conta também dos
resultados obtidos pelos serviços sobre os processos saúde/doença, tanto em nível
individual como coletivo. Nessa nova construção, deve ser possível uma
problematização mais ampliada das questões envolvidas na definição de uma
qualidade sempre mutante, que passa pela capacidade de transitar, identificando as
descontinuidades, desde os aspectos mais específicos, individuais, até aqueles mais
gerais, coletivos.
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O resultado de um monitoramento e avaliação representa a percepção
dos envolvidos sobre o processo de formulação, sobre o conteúdo e sobre o uso
do serviço.
O Controle social pode ser definido, justamente, como a capacidade que
a sociedade civil tem de interferir na gestão pública, controlando as ações do estado
sobre a sociedade. É, acima de tudo, partilhar poder; construir um processo político
pedagógico de conquista da cidadania e fortalecimento da sociedade civil.
O fortalecimento da mobilização e do controle social pode ser efetivado
mediante a criação de outros canais de comunicação entre o cidadão e o governo,
através da promoção da educação popular com novas ações e programas de saúde.
A CartaSUS é uma ferramenta na qual os usuários podem avaliar o
atendimento e os serviços prestados nas unidades públicas ou conveniadas com o
SUS. É enviada ao cidadão para que o mesmo tenha acesso aos recursos pagos
pelo seu atendimento e se manifeste quanto à sua avaliação do serviço.
É um instrumento que, além de ser utilizado para ampliar a transparência
na gestão pública de saúde, atua como disseminador de informações, que não
ocorre somente quanto ao atendimento prestado e os direitos do cidadão usuário do
SUS, mas também quanto a programas e campanhas do Ministério da Saúde como
papel educativo.
A disseminação de informações constitui um aspecto fundamental no
entendimento de que as Ouvidorias possuem postura proativa à medida que
fornecem orientação sobre saúde à população. Acredita-se que essa atuação
contribui para a saúde preventiva e formação de cidadãos mais conscientes de seus
direitos e deveres.
Além disso, permite que o Departamento de Ouvidoria Geral do SUS
registre manifestações baseadas no conhecimento dos requisitos precedentes para
tanto, evitando demandas infundadas. Propicia também aos cidadãos, um espaço
para busca de compreensão sobre o SUS e sobre como as diversas formas de
participação de controle social podem contribuir para sua melhoria.
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A Carta tem como característica marcante esse caráter informativo e
provocador de manifestações, mas busca, também, apreender de forma simples e
quantificável, a percepção geral dos usuários sobre o atendimento recebido.
Ou seja, uma carta de caráter informativo, mas com canais aberto para sua
manifestação, seja sugestão, reclamação, denúncia, informação, elogio ou
solicitação.
METODOLOGIA
Na CartaSUS constam informações que orientam quanto à transparência
da Gestão, a importância da participação do cidadão; informações sobre o
atendimento realizado e o valor que o SUS pagou pelo mesmo; e uma pesquisa de
avaliação quanto ao serviço prestado ao usuário do Sistema de Saúde.
O instrumento utilizado para a realização da Pesquisa de Satisfação
consiste num cartão-resposta anexado à carta. No cartão resposta contém cinco
perguntas relativas ao atendimento prestado pela equipe médica, ao atendimento
prestado pela equipe de enfermagem, à maneira como o cidadão foi tratado no
hospital, ao estado das instalações físicas do estabelecimento e questiona também se
o cidadão recomendaria a unidade em que foi atendido para algum amigo ou familiar.
Essa Pesquisa é uma ferramenta que permite visualizar a situação
assistencial do país como um todo. Seu desdobramento analítico deve ser oferecido
a todos os gestores do SUS, para que estes possam utilizar as informações em
benefício da assistência hospitalar prestada em sua área de gestão.
O envio dessas cartas aos cidadãos usuários do Sistema Único de Saúde
ocorre para que os mesmos possam conferir os procedimentos realizados, valores
pagos pelo SUS e outros dados do seu atendimento. Essa sistemática permite a
fiscalização dos serviços do Sistema Único de Saúde, possibilitando o controle dos
recursos públicos e subsidiando a Gestão Pública, e a avaliação do atendimento
prestado, conhecendo a percepção do usuário e aferindo a qualidade do
atendimento por meio da aplicação da pesquisa de satisfação.
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É uma sistemática ampla, pois pode ser direcionada a cidadãos que
passaram por procedimento específico, de acordo com o objetivo da Gestão, sendo
que o Ministério da Saúde conta com Sistemas Informatizados que permitem o
acesso a informações do atendimento na atenção básica, informações
ambulatoriais, hospitalares, entre outras. Nesses sistemas sabe-se, dentre outros
dados, os cidadãos que foram atendidos pelo SUS e os procedimentos que os
mesmos realizaram.
Concomitante ao envio das cartas é necessário estabelecer e aprimorar
as possibilidades de resposta do usuário, sendo fundamental facilitar esta
comunicação e proporcionar um contato objetivo, porém claro e humanizado. Para
esta finalidade, o Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS conta com a Central de
Pesquisa e Acolhimento Humanizado de Manifestações da Ouvidoria Geral do SUS,
que permite um tratamento individual das ligações, buscando conhecer os principais
aspectos do atendimento e orientar o usuário no que for necessário e solicitado.
Este serviço é gratuito para os usuários e ocorre pelo Disque Saúde 136. Outros
canais de comunicação utilizados são o FormulárioWeb, espaço para manifestação
disponibilizado no site do Ministério da Saúde, as cartas espontâneas enviadas ao
referido órgão e o atendimento presencial.
As 05 (cinco) perguntas sobre a qualidade do atendimento que são
inseridas na carta podem ser respondidas através do cartão resposta destacável,
com porte pago pelo Ministério da Saúde, bastando preenchê-lo e entregá-lo ao
carteiro, agência ou caixa de coleta do CORREIO. Porém, a Ouvidoria-Geral do SUS
também disponibiliza todos os seus canais de entrada para que o cidadão responda
à carta.
Os registros gerados no DOGES, não só oriundos da carta, mas todos de
forma geral, podem ser classificados como Denúncia, Elogio, Reclamação,
Sugestão, Informação e Solicitação, que resultam numa série de ações, incluindo a
apuração de Denúncias. Para tratamento, encaminhamento e acompanhamento
desses registros, a Ouvidoria conta com o Sistema Informatizado OuvidorSUS,
regulamentado pela Portaria no 8, de 25 de maio de 2007.
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O Sistema permite a disseminação de informações, o registro e o
encaminhamento das manifestações dos cidadãos. Possibilita a troca de
informações entre os órgãos responsáveis pela gestão do SUS, para adoção das
providências cabíveis diante das manifestações recebidas.
São objetivos do OuvidorSUS atuar como ferramenta no processo de
descentralização do Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS; facilitar a
democratização de informações em saúde; agilizar o processo de recebimento,
encaminhamento, acompanhamento e resposta das manifestações recebidas; e gerar
relatórios gerenciais que auxiliem na melhoria contínua do Sistema Único de Saúde.
Com a participação do cidadão, ou seja, com a confirmação das
informações contidas na carta ou manifestações de desacordo; com as respostas
sobre a qualidade do atendimento; e com demais manifestações geradas, tem-se
materiais de pesquisa que possibilitarão elaboração de relatórios gerenciais para
subsidiar a Gestão de todos os entes federativos.
Com o envio das cartas pode-se, também, analisar a devolução das
mesmas, identificando informações quanto aos endereços dos pacientes; analisar a
tendência de aumento ou queda de Denúncias, decorrentes do caráter de
fiscalização e, consequentemente, inibir irregularidades do Sistema CartaSUS;
dentre outros aspectos.
Em uma segunda etapa é possível adotar uma nova abordagem para
avaliar a assistência prestada pelo SUS, consistindo na verificação do tempo de
espera transcorrido entre a indicação médica e a efetiva internação para realização
do procedimento indicado. Além do tempo de espera, a ação possibilita focar em
fatores que retardam o atendimento como, por exemplo, falta de profissional
especializado, falta de leito ou equipamento etc.
CONCLUSÃO
Avaliar aspectos estreitamente vinculados à promoção da saúde, como a
descentralização político-gerencial do sistema e a participação da população, implica
qualificar e institucionalizar a avaliação nos diversos níveis de governo
comprometidos com as mudanças do modelo assistencial do SUS.
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Ter a avaliação instituída na estrutura da política, entretanto, requer
cuidado em razão das inúmeras transformações que as intenções, diretrizes e
normas que orientam a política sofrem ao serem implantadas no âmbito federal,
estadual e municipal de gestão do sistema.
Este cuidado se torna particularmente importante no Brasil, diante da
difícil e desigual realidade socioeconômica, da extensão territorial nacional, da
heterogeneidade dos problemas regionais, das distintas capacidades locais e da
diversidade cultural.
Os anseios da população para a melhoria dos serviços prestados pelo
SUS não são pequenos. Para que essas melhorias sejam concretizadas faz-se
necessária a efetiva participação da sociedade, passível de direitos e de obrigações,
na luta pela garantia dos preceitos constitucionais. Assim, o Departamento de
Ouvidoria-Geral do SUS surge como mais um serviço para o fortalecimento da
participação social e da qualificação da gestão no SUS.
Há uma crescente quantidade de ações da Ouvidoria do SUS que fazem
com que aumente o volume de manifestações da população. É necessário que haja
uma devida sensibilização e articulação dos gestores da saúde e de outros setores,
garantindo eficiência e resolutividade no tratamento dessas manifestações e
subsidiando ações para melhorias contínuas do Sistema Único de Saúde.
A CartaSUS atua como uma expressão da democracia por meio de
modelo participativo, capaz de gerar a vocalização coletiva ou individual e promover
uma postura ativa ao exercício abusivo ou arbitrário do serviço público de saúde.
Todos os meios de entrada à Ouvidoria caracterizam-na como forte
defensora do controle social, integrando a sociedade com a Gestão do SUS e
incentivando a participação dos cidadãos no exercício do poder, colocando a
vontade social como fator de avaliação para a criação de metas a serem alcançadas
no âmbito de algumas políticas públicas.
Quanto mais bem informado o cidadão, melhor condição tem de participar
dos processos decisórios e de apontar falhas. Isso realimenta o sistema, garantindo
maior eficiência e menos omissão. Dar transparência aos atos da administração
pública é a forma da população conhecer como seus representantes estão aplicando
os recursos públicos, controlando os gastos do Governo e garantindo, assim, sua
correta aplicação.
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O incentivo à integralidade no SUS representa campo no qual é possível
a construção da autonomia das pessoas como cidadãos, como usuários do sistema
de saúde e como centro de todo o processo de organização das práticas de saúde.
É preciso promover práticas solidárias, criativas e flexíveis que contribuam
para superar relações excludentes e situações de iniquidade, e concretizem
propósitos sociais de bem-estar para todos.
À gestão participativa requer a adoção de instrumentos e mecanismos
inovadores que efetivem a participação popular. Pressupõe, portanto, ampliação de
espaços públicos e coletivos para o exercício do diálogo, visto que sem o diálogo
não há comunicação e, consequentemente, não há uma verdadeira educação.
REFERÊNCIAS
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4. BRASIL. Decreto 7.508, de 28 de Junho de 2011. Regulamenta a Lei no 8.080, de 19 de setembro de 1990, para dispor sobre a organização do Sistema Único de Saúde (SUS), o planejamento da saúde, a assistência à saúde e a articulação interfederativa, e dá outras providências.
5. BRASIL. Lei no 8.142, de 28 de Dezembro de 1990. Dispõe sobre a participação da comunidade na gestão do Sistema Único de Saúde (SUS) e sobre as transferências intergovernamentais de recursos financeiros na área da saúde e dá outras providências. Diário Oficial da União, Brasília, DF, 31 dez. 1990.
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16
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12. ESPERIDIAO, Monique; TRAD, Leny Alves Bomfim. Avaliação de satisfação de usuários. Ciênc. saúde coletiva, Rio de Janeiro, 2012. Available from <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1413-81232005000500031&lng=en&nrm=iso>. access on 04 May 2012. http://dx.doi.org/10.1590/S1413-81232005000500031.
13. NOVAES, H. Maria Dutilh; TANAKA, Oswaldo Y.. A Epidemiologia na avaliação dos serviços de saúde: a discussão da qualidade. Saude soc., São Paulo, v. 4, n. 1-2, 1995. Available from <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-12901995000100023&lng=en&nrm=iso>. Access on 07 May 2012. http://dx.doi.org/10.1590/S0104-12901995000100023.
14. BORBA, Julian. Participação política: uma revisão dos modelos de classificação. Versão Dezembro, 2010.
15. Brasil. Ministério da Saúde. Conselho Nacional de Saúde. Diretrizes nacionais para o processo de educação permanente no controle social do SUS. Ministério da Saúde, Conselho Nacional de Saúde – Brasília: Editora do Ministério da Saúde, 2006.
16. Brasil. Ministério da Saúde. Departamento de Ouvidoria Geral do SUS. Relatório Gerencial de 2011. Disponível em http://portal.saude.gov.br/portal/arquivos/pdf/relatorio_gerencial_2011.pdf. Acesso em 07 de Maio de 2012.
17. Avaliação da qualidade dos serviços de saúde pelos usuários. Projeto carta ao usuário do SUS. Secretaria de Atenção à Saúde – SAS e Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa – SGEP. Ministério da Saúde. Outubro de 2011.
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ANEXO I – MODELO CARTASUS
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AUTORIA
Luiz Odorico Monteiro de Andrade – Secretário de Gestão Estratégica e Participativa do Ministério da Saúde.
Endereço eletrônico: [email protected] Kelly Gonçalves Meira Arruda – Coordenadora Geral de Pesquisa e Processamento de Demandas do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS.
Endereço eletrônico: [email protected] Silvia Vasconcelos do Prado Arruda – Consultora do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS.
Endereço eletrônico: [email protected]
