COMPORTAMENTO DE COMPRA ATRAVÉS DE E- COMMERCE EM PORTO ALEGRE E REGIÃO METROPOLITANA

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO GRANDE DO SUL

FACULDADE DE COMUNICAÇÃO SOCIAL

DÉBORA CASTRO

JÉSSICA CALDAS

LAÍS BENINI

LAURA GOLDIM

RAFFAELA BURATTO

STÉFANI ESCOSSI

COMPORTAMENTO DE COMPRA ATRAVÉS DE E- COMMERCE EM

PORTO ALEGRE E REGIÃO METROPOLITANA

PORTO ALEGRE

2013

DÉBORA CASTRO

JÉSSICA CALDAS

LAÍS BENINI

LAURA GOLDIM

RAFFAELA BURATTO

STÉFANI ESCOSSI

Relatório pesquisa apresentado à disciplina de Projeto de Pesquisa da Faculdade de Comunicação da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul

Orientadora: Profª: Denise Avancini Alves

PORTO ALEGRE

2013

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Categoria de produtos mais vendidos-2012 (volume de pedidos) ............ 12

Figura 2 -Categorias mais procuradas ...................................................................... 12

Figura 3 - Realização de compra online ................................................................... 13

Figura 4 - Frequência de compra online .................................................................... 13

Figura 5 - Perfil do mercado de compras coletivas de 2012 sexo ............................. 14

Figura 6 - Hábitos de consumo dos meios ................................................................ 15

Figura 7 - Gráfico de Audiência ................................................................................. 24

../AppData/Local/Microsoft/Windows/Laís%20Benini/Downloads/Relatório%20projeto%20de%20pesquisa%20final%20(Reparado).doc#_Toc358912302







LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1-Gênero ....................................................................................................... 25

Gráfico 2 - Idade ........................................................................................................ 25

Gráfico 3 - Renda ...................................................................................................... 26

Gráfico 4 - Cidade ..................................................................................................... 27

Gráfico 5- Categorias de produtos que mais compram ............................................. 28

Gráfico 6- Frequência de compra .............................................................................. 28

Gráfico 7- Maior vantagem da compra via E-Commerce .......................................... 29

Gráfico 8 - Maior desvantagem da compra via E-Commerce .................................... 30

Gráfico 9 - Experiência ruim na compra via E-Commerce ........................................ 30

Gráfico 10 - Ocorrido na experiência ruim ................................................................. 31

Gráfico 11 - Quais sites costuma comprar ................................................................ 32

Gráfico 12 - Sites que se consideram fiel .................................................................. 32

Gráfico 13 - Motivos da fidelidade ............................................................................. 33

Gráfico 14 - Compra por impulso ou necessidade ................................................... 33

Gráfico 15 - Formas de pagamento ........................................................................... 34

Gráfico 16 - A tendência é que cada vez eu me sinta, mas seguro em comprar via E-

Commerce ................................................................................................................. 34

Gráfico 17 - Já influenciei alguém a realizar compra via E-Commerce ..................... 35

Gráfico 18 - Sou resistente a comprar em sites desconhecidos................................ 36

Gráfico 19 - Só compro em sites indicados ............................................................... 36

Gráfico 20-Antes de realizar uma compra eletrônica procuro acessar sites como o

Reclame Aqui ............................................................................................................ 37

Gráfico 21 - Mídias que buscam informação ............................................................. 37

Gráfico 22 - Mídia que mais impacta ......................................................................... 38

Gráfico 23 - Local que costuma acessar a internet .................................................. 38

Gráfico 24 - Meio usado para acessar a internet ....................................................... 39

Gráfico 25 - Dispositivo que utiliza para a compra via E-Commerce ......................... 39

Gráfico 26 - Gênero x Mídia que mais impacta ......................................................... 40

Gráfico 27- Gênero x Motivação ................................................................................ 41

Gráfico 28 - Gênero x Frequência de compra ........................................................... 41

Gráfico 29 - Gênero x A tendência é que cada vez mais eu me sinta seguro em

comprar via E-Commerce.......................................................................................... 42

Gráfico 30 - Gênero x Experiência Ruim ................................................................... 43

Gráfico 31 - Gênero x Vantagem de comprar online ................................................. 43

Gráfico 32 – Gênero x Desvantagem de comprar online ......................................... 44

Gráfico 33 - Gênero x Forma de pagamento ............................................................. 45

Gráfico 34 - Já influenciei na compra de outra pessoa ............................................. 45

Gráfico 35 - Gênero x Sou resistente a comprar em sites desconhecidos ................ 46

Gráfico 36 - Só compro em sites indicados ............................................................... 47

Gráfico 37 - Gênero x Antes de realizar a compra acesso a sites como o Reclame

Aqui ........................................................................................................................... 47

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 7

2 ETAPA DESK .......................................................................................................... 8

2.1 DEFINIÇÃO DE E-COMMERCE ........................................................................... 8

2.2 HISTÓRIA DO E-COMMERCE ............................................................................. 8

2.3 MODELOS DE NEGÓCIOS ONLINE .................................................................. 10

2.3.1 Business to business ........................................................................................ 10

2.3.2 Consumer to consumer .................................................................................... 10

2.3.3 Business to consumer ...................................................................................... 11

2.4 PRODUTOS MAIS CONSUMIDOS ..................................................................... 11

2.5 FREQUÊNCIA DE COMPRA .............................................................................. 12

2.6 DIFERENÇA NO COMPORTAMENTO DE COMPRA ENTRE MULHERES E

HOMENS................................................................................................................... 13

2.7 VANTAGENS E DESVANTAGENS DA COMPRA VIA E-COMMERCE ............. 14

2.9 HÁBITO DE MÍDIA DOS CONSUMIDORES ....................................................... 15

3 ETAPA QUALITATIVA .......................................................................................... 17

3.1 PROCEDIMENTOS DE COLETA ....................................................................... 17

3.2 PERFIL DOS RESPONDENTES ........................................................................ 18

3.3 IDENTIFICAÇÃO DOS ESPECIALISTAS ........................................................... 18

3.4 VISÃO DOS ESPECIALISTAS ............................................................................ 19

3.5 VISÃO DOS CONSUMIDORES .......................................................................... 20

4 ETAPA QUANTITATIVA........................................................................................ 24

4.1 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ............................................................ 24

4.2 PERFIL DOS RESPONDENTES ........................................................................ 24

4.2.1 Gênero ............................................................................................................. 24

4.2.2 Idade ................................................................................................................ 25

4.2.3 Renda ............................................................................................................... 26

4.2.4 Cidade .............................................................................................................. 26

4.3 ANÁLISE DOS RESULTADOS .......................................................................... 27

4.3.1 Categorias de produtos mais consumidos........................................................ 27

4.3.2 Verificar a frequência de compra ...................................................................... 28

4.3.3 Vantagens e desvantagens da compra via E-Commerce ................................ 29

4.3.4 Fidelidade a determinado site .......................................................................... 31

4.3.5 Caracterizar o perfil de compra ........................................................................ 33

4.3.6 Hábitos de mídia dos consumidores ................................................................ 37

4.3.7 Diferenciar o comportamento de compra entre homens e mulheres ................ 40

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 48

5.1 LIMITAÇÕES DA PESQUISA E SUGESTÕES DE PESQUISAS FUTURAS ..... 49

5.2 SUGESTÕES DE AÇÕES DE RELAÇÕES PÚBLICAS ..................................... 49

REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 51

APÊNDICE A - Roteiro de entrevista em profundidade 1 – Profissionais da Área

.................................................................................................................................. 53

APÊNDICE B - Roteiro de entrevista em profundidade 2 - Consumidores ........ 54

APÊNDICE C - Entrevista com sócia proprietária de E-Commerce

(www.loucasporcosmeticos.com.br)- Elis D’ Gobbi. ........................................... 55

APÊNDICE D - Questionário Quantitativo ............................................................. 60

7

1 INTRODUÇÃO

O avanço da internet transformou de forma significativa a vida das pessoas,

encurtou distâncias, transformou a comunicação e principalmente a maneira de ver

o mundo. Ela oferece uma série de facilidades, fazendo você sentir como se

pudesse “viajar sem sair do lugar”. É possível realizar compras sem se deslocar do

conforto da própria casa ou trabalho, facilitando o dia a dia.

A grande interação e aceitação dos usuários a internet propicia um novo

mercado que está em expansão e deve ser explorado por toda a empresa que

busca um diferencial competitivo. A escolha do tema “O comportamento de compra

dos jovens através de E-commerce de Porto Alegre e Região Metropolitana” deve-

se ao fato deste meio de compras ser cada vez mais utilizado.

A partir do crescimento do comércio eletrônico e do avanço do número de

consumidores, o problema de pesquisa a ser desenvolvido é: “Qual o

comportamento de compra via E-Commerce dos jovens de 16 a 35 anos de Porto

Alegre e Região Metropolitana?”. A escolha desta faixa etária é devido a curiosidade

em saber se os jovens consumem a internet para realizar compras ou somente para

lazer, como por exemplo, através da utilização das mídias sociais. Porto Alegre e a

Região Metropolitana foram escolhidas pelo interesse e a possibilidade de

entregarmos a pesquisa realizada para profissionais conhecidos da área ou até

mesmo comercializar o estudo. Seguindo este propósito, o objetivo geral do trabalho

é verificar o comportamento de compra dos jovens (16 a 35 anos), através de E-

Commerce em Porto Alegre e Região Metropolitana. Os objetivos específicos são:

identificar as categorias de produtos mais consumidos; verificar a frequência de

compra; diferenciar o comportamento de compra entre homens e mulheres; e

identificar as vantagens e desvantagens da compra via E-Commerce, detectar a

existência de fidelidade a determinado site, caracterizar o perfil dos compradores e

identificar os hábitos de mídia dos consumidores.

O trabalho foi desenvolvido em 3 etapas, primeiramente a desk research,

realizada através de coleta de dados secundários, já existentes em sites, revistas,

artigos, teses e pesquisas desenvolvidas sobre o tema abordado. A segunda feita

através de uma etapa qualitativa, com o uso de roteiro aberto e aplicado em 13

pessoas com faixa etária de 16 a 35 anos e com 2 especialistas. Já a terceira foi a

8

etapa quantitativa, elaborada a partir do uso de questionário fechado online, que

contou com 363 respondentes.

2 ETAPA DESK

Nesta parte do relatório serão apresentadas informações secundárias sobre o

E-Commerce. Os dados aqui presentes são fonte de livros, publicações e pesquisas.

Primeiramente será abordado definições sobre o tema, após a história, modelos de

negócios e por fim respondendo as nossos objetivos serão abordados questões

sobre produtos mais consumidos, frequência de compra, diferença de

comportamento entre homens e mulheres, vantagens e desvantagens, perfil dos

compradores e por fim hábito de mídia dos consumidores.

2.1 DEFINIÇÃO DE E-COMMERCE

O E-Commerce, em português, Comércio Eletrônico, é qualquer tipo de

negócio ou transação comercial realizada online através de dispositivos e

plataformas eletrônicas. Um exemplo deste tipo de comércio é comprar ou vender

produtos em lojas virtuais. No início, o E-Commerce era utilizado basicamente para

vender bens tangíveis com valores modestos, como livros e CDs. Hoje, é utilizado

para comercializar desde produtos muito caros até produtos que há pouco tempo

eram inimagináveis pela sua incompatibilidade com este tipo de comércio, como

roupas, perfumes e alimentos (SMITH, 2000).

2.2 HISTÓRIA DO E-COMMERCE

9

A origem do E-Commerce é do anos 1960, segundo Smith (2000), quando foi

criado o Eletronic Data Interchange, que possibilitava realizar transações internas

eletronicamente. A primeira loja virtual foi desenvolvida pela britânica varejista

Tesco, em 1984, dando acesso a seus produtos de mercearia para os consumidores

online.

Contudo, foi apenas na década de 1990 que as possibilidades comerciais da

rede foram disseminadas, criando um movimento similar à Corrida do Ouro nos

Estados Unidos (CATALANI 2006). Muitas empresas se prontificaram a criar sites

comerciais, originando a denominação. Assim como na Corrida, alguns se preparam

e criaram estratégias específicas de negócios, enquanto a grande maioria

subestimou a necessidade de planejamento.

As primeiras organizações a enriqueceram com essa mudança de cenário

foram as de suporte, que forneceram aparelhos, assistência técnica, softwares etc,

como a Microsoft. Na história, foram os vendedores de pás e picaretas. O retorno da

aposta no meio digital pode ter demorado um pouco, mas se concretizou. Apesar do

grande número de economistas descrentes, um novo canal comercial foi legitimado.

Em 2003, Amazon, eBay e Submarino estavam consolidadas no varejo virtual,

servindo de exemplo para tantas outras.

Com o E-Commerce é possível atingir um número muito maior de

consumidores e atender a demandas latentes. Pessoas que não tinham acesso às

lojas físicas ou a produtos específicos agora podem comprar. A internet pode servir

de vantagem competitiva se usada da forma mais apropriada para a empresa. Não é

possível criar um modelo geral, os planos e ações a serem realizadas devem ser

personalizados.

A velocidade e frequência das mudanças que ocorrem no meio tecnológico

são uma ameaça constante para as organizações. É preciso manter em foco que a

tecnologia estabelece um processo contínuo, está sempre sendo atualizada.

Necessita-se de cuidado e, principalmente, disposição para acompanhar a evolução.

Esta causa impacto na sociedade, que influencia os consumidores, que por sua vez

demandam mudanças por parte das organizações.

10

2.3 MODELOS DE NEGÓCIOS ONLINE

Os modelos de negócios online são formas de os comércios online adquirem

no momento que começam a fazer uso da internet como seu canal de modo primário

ou secundário (eCommerceOrg). Serão apresentados três modelos: business to

business, consumer to business e business to consumer.

2.3.1 Business to business

"Business to Business” é o comércio eletrônico efetuado diretamente entre

empresas, via Internet, com redução de custos e maior margem nas vendas. Este

pode ser através da compra, venda e/ou troca de informações, produtos e serviços,

sempre utilizando a internet. Também conhecido por Electronic Data Interchange

(EDI), o B2B é a substituição dos processos físicos que envolvem as transações

comerciais, consagrando-se como a utilização mais promissora do comércio

eletrônico (SISTEMAS DE INFORMAÇÃO, 2011). Estima-se que 90% deste tipo de

comércio seja realizado entre as empresas. Existem três tipos de portais Business to

Business, são estes: portais de intranet, portais de extranet e portais de e-

marketplaces. Nota- se o crescimento dos e-marketplaces, as chamadas plataformas

tecnológicas onde compradores e fornecedores se encontram e transacionam em

tempo real.

2.3.2 Consumer to consumer

Neste modelo, um intermediário permite a troca comercial entre dois ou mais

consumidores. O comércio em sites de leilão (como o MercadoLivre e eBay) é um

exemplo de E- Commerce que acabou se tornando sinônimo do C2C e, dentro dele,

todas as variações de produtos, serviços, comunidades e relacionamentos podem

acontecer. O C2C mostrou que na internet os mercados podem ser construídos e

11

evoluir a partir da relação entre pessoas e consumidores, sem necessitar de

empresas, intermediários e corporações.

2.3.3 Business to consumer

"Business to Consumer" é o segmento dentro do comércio eletrônico que

abrange qualquer transação onde uma organização vende seus produtos ou

serviços para o consumidor final. Em geral, este consumidor adquire os produtos a

preço mais competitivo, pois evita o "atravessador". O B2C se apresenta na forma

de loja virtual, onde o internauta pode navegar no site e adquirir bens ofertados por

este.

2.4 PRODUTOS MAIS CONSUMIDOS

Os produtos mais vendidos no Brasil no ano de 2012 conforme site do e-bit

empresa foram os eletrodomésticos com 12,4%, seguido pelo segmento de moda e

acessórios 12,2% e em terceira colocação com 12% produtos de saúde, beleza e

medicamentos. Com número menos expressivo de compra aparecem informática

com 9,1% e casa e decoração com 7,9%, conforme ilustra figura abaixo:

12

Também em pesquisa realizada na Escola de Administração da Universidade

Federal do Rio Grande do Sul em 2010 com pessoas de 19 a 40 anos, brasileiras,

sobre o processo de compra online, ficou constatado que os produtos mais

consumidos são eletrônicos (71%), passagens (61%), livros (57%) e ingressos

(48%).

2.5 FREQUÊNCIA DE COMPRA

Figura 1 - Categoria de produtos mais vendidos-2012 (volume de pedidos)

Fonte: ebit informação (www.ebitempresa.com.br) Fonte: ebit informação (www.ebitempresa.com.br)

Figura 2 -Categorias mais procuradas

Fonte: JÚNIOR,2010, p. 48.

13

Segundo Júnior (2010) em sua pesquisa em relação à frequência de compra

online, ficou constatado que 96% das pessoas realizaram compra via E-Commerce,

ressaltando a tendência do crescente número de usuários e a transição de

empresas para o meio virtual de forma natural.

Em relação à frequência a maioria 24% costuma efetuar compra online

bimestralmente, seguido por aqueles que efetuam mensalmente 19,8%, então fica

evidenciado que se o público-alvo está frequentemente online, é preciso que a

empresa também esteja para poder atingi-lo.

2.6 DIFERENÇA NO COMPORTAMENTO DE COMPRA ENTRE MULHERES E

HOMENS

Figura 3 - Realização de compra online


Figura 4 - Frequência de compra online


14

Em pesquisa do site e-bit empresa as mulheres (61%) costumam comprar

mais que os homens (39%) em sites de comprar coletivas, têm idade média de 39

anos e 54% são graduadas e tem renda familiar média de R$ 4.144, 00. Também

cerca de 54% das mulheres costumam comprar mais com cartão de débito em sites

de compra online, do que os homens, já para as novas e-consumidoras este número

sobe para 57%.

2.7 VANTAGENS E DESVANTAGENS DA COMPRA VIA E-COMMERCE

Há resistência nas compras online, pois compartilhar os dados do cartão de

crédito pode parecer arriscado. Além disso, escolher um artigo pela internet não

permite que se avalie bem o produto, muitas vezes representado apenas por

imagens. Nas lojas físicas tem a possibilidade de pegar, tocar, sentir o peso, ver o

tamanho. Na pesquisa realizada pelo ebit, 62% das pessoas entrevistadas disseram

ter consultado o preço, valor do frete ou o custo total do produto, além de ter

procurado por promoções e descontos; 86% disseram que apenas olharam alguns

itens e saíram da loja, não chegando a começar o processo de compra; 7%

disseram que começaram o processo para finalizar a compra, mas acabaram não

Figura 5 - Perfil do mercado de compras coletivas de 2012 sexo

Fonte: ebit informação (www.ebitempresa.com.br)

15

concluindo o procedimento; e 7% colocaram produtos no carrinho, mas depois

saíram da loja.

2.9 HÁBITO DE MÍDIA DOS CONSUMIDORES

Em pesquisa realizada pelo canal de tevê MTV em 2010, com jovens de 12 a

30 anos das capitais de São Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre, Salvador, Brasília,

Recife, Belo Horizonte e São Paulo interior, foi identificado os hábitos de mídia dos

consumidores, a televisão é unanimidade entre os entrevistados, totalizando 100%

da amostra. O rádio (98%) e a internet (89%) aparecem como segundo e terceiros

colocados, o celular também apresenta uma média de usuários significativa, com

88% e o cinema representa 83%.

Figura 6 - Hábitos de consumo dos meios

Fonte: MTV, 2010.

16

Através do relatório desk foi possível verificar que a maioria dos

consumidores de E-Commerce são mulheres. Os produtos mais consumidos são

livros, eletrônicos e passagens, cabendo ressaltar também produtos como

eletrodomésticos, moda e acessórios, saúde, beleza e medicamentos.

As compras na sua maioria são realizadas bimestralmente ou mensalmente.

Já em relação aos hábitos de mídia destes consumidores, a TV, rádio e internet

aparecem como os principais meios para a busca de informação por estes jovens.

17

3 ETAPA QUALITATIVA

Na etapa qualitativa serão apresentados dados que foram obtidos através de

entrevistas com consumidores e especialistas de E-Commerce. Apresentaremos os

procedimentos adotados na hora da coleta das informações, perfil dos respondentes

e identificação dos especialistas, sua visão e por fim a visão dos consumidores.

3.1 PROCEDIMENTOS DE COLETA

Nesta etapa foram construídos dois roteiros (Apêndices A e B) usando a

técnica de entrevista em profundidade. Um dos roteiros foi direcionado a pessoas

que compram através de E-Commerce e outro destinado a profissionais da área.

As entrevistas foram realizadas com pré-agenda mento com os entrevistados,

entre os dias 4 de abril a 18 de abril de 2013. Todas foram gravadas com o

consentimento das pessoas. A pesquisa com os consumidores foi mais acessível, já

que os indivíduos faziam parte da faixa etária dos entrevistadores e por conhecer a

maioria dos entrevistados. Na entrevista com especialistas de E-Commerce

encontramos maior dificuldade, pois o grupo não possui contatos com profissionais

desta área e os horários não eram compatíveis, por isso a entrevista com o Daniel

Berger o que foi através de skype e com a Elis D’ Gobbi através do chat do

facebook.

18

3.2 PERFIL DOS RESPONDENTES

Número Idade Iniciais Sexo Profissão

1 16 A.G. Masculino Estudante

2 20 C.S. Feminino Estudante

3 21 M.V.M. Masculino Estudante

4 22 G.G. Masculino Estudante

5 24 K.C. Feminino Pedagoga

6 26 M.A. Masculino Economista

7 26 M.G. Feminino Bióloga

8 27 M.T.C. Masculino Advogado

9 29 F.R.E. Masculino Administrador

10 29 K.A.M. Feminino Administradora

11 30 E.H. Masculino Administrador

12 31 E.R.R. Masculino Aux. de Disciplina

13 35 K.O.A. Feminino Administradora

3.3 IDENTIFICAÇÃO DOS ESPECIALISTAS

Daniel Berger proprietário da loja virtual www.mulhercervejafutebol.com

Elis D’Gobbi administradora e dona da loja virtual

www.loucasporcosmeticos.com.br

19

3.4 VISÃO DOS ESPECIALISTAS

Ambos especialistas afirmam que o mercado de E-Commerce está em

crescimento. No entanto, o proprietário do mulher, cerveja e futebol acredita que

está em processo de amadurecimento, esta constatação pode ter ocorrido devido a

sua loja estar presente no mercado desde 2009, ao contrário do loucas por

cosméticos que inaugurou no início de 2012.

“O mercado de e-commerce no Brasil só cresce, em 2012 (depois você só confirma estes números - cresceu 18 a 20% atingindo 22 bilhões de transações, e a projeção para 2013 é de crescimento de 25%. A situação atual econômica favorece o consumo, nosso público, feminino, desde 2006 vem dividindo seus "investimento" em beleza e saúde, muito mais que nos anos anteriores, a preocupação da mulher com a beleza, faz com que, em especial, nosso negocio tenha esta projeção de crescimento, seguindo os grandes players”. (Elis D’ Gobbi) “Ele [o mercado] tá crescendo, mas amadurecendo. Já não é mais possível crescer muito rápido, como se crescia tempos atrás”. (Daniel Bender)

Os dois acreditam que a vantagem de comprar online está na questão do

tempo, pois hoje as pessoas tem uma rotina muito acelerada e quase não tem

tempo de se deslocar a uma loja física. Já a desvantagem destacada pela Elis, é a

possibilidade de o seu produto não atingir as expectativas esperadas e a variação de

cor e tamanho. Para Daniel é o tempo de entrega e imprevistos com os correios.

“Hoje as pessoas cada dia estão mais atarefadas e cheias de vontade, tempo faz a diferença na vida delas. O e-commerce traz esta facilidade, pesquisas rápidas, opções diversas, entregas sem sair de casa... As desvantagens são: chegar um produto que nao seja do seu agrado, tamanho, cor... isto fará com que o tempo seja maior que o imediato” (Elis D’Gobbi)

“[A vantagem é] A conveniência. Não precisa sair de casa, se deslocar. Ele [consumidor] recebe o produto em casa. Mas o cliente nunca sabe como vai ser essa entrega. Ele aposta, confia, que a entrega vai ser assim como a loja tá dizendo que vai ser. Não existe nenhuma operação perfeita”. (Daniel Bender)

Como os segmentos dos E-Commerces são diferentes, sendo de Daniel

focado no público masculino e o de Elis no feminino, foi constatado que quando o

outro gênero efetua uma compra é para presentear alguém. A frequência de

20

compra no mulher, cerveja e futebol é considerável, já no loucas por cosméticos a

fidelização vai além, criando um vínculo do consumidor com a loja. Para fidelizar os

seus clientes Daniel possui um sistema de “milhas”, onde o consumidor acumula

pontos, gerando descontos. Já Elis não possui um sistema específico, mas este está

em desenvolvimento.

“Há uma diferença grande, porque é uma loja com um tema mais masculino. As mulheres compraram mais para presente, os homens para si. As mulheres compram geralmente com frete expresso, sedex. Os homens não se importam com isso, eles querem ganhar o frete grátis. As mulheres são um pouco mais chatas com o acabamento dos produtos, porque geralmente é para presente. O presente tem que ser uma coisa perfeito. Elas são mais detalhistas por causa do contexto. Tu vai ser um presente, o presente não pode ser um pepino [sic]”. (Daniel Berger) “Temos consumidoras recorrentes, que já se tornaram clientes ativas em nossa loja, inclusive interagem via fone, chat do face, criando uma identificação com a nossa cultura, se sentem acolhidas pelo nosso diferencial de atendimento”. (Elis D’Gobbi)

3.5 VISÃO DOS CONSUMIDORES

Através da análise das entrevistas foi possível identificar que os

consumidores de E-Commerce costumam acessar a internet em casa e no

trabalho através do computador/ notebook e celular.

“Sim, possuo acesso à internet e acesso no computador e no celular, onde estiver” (G.G, 22, Masculino)

“Sim, computador, mais pelo celular porque no estágio não dá pra acessar”. (M.V.M, 21, Masculino)

A maioria dos entrevistados na hora da compra procura produtos

específicos, dependendo da necessidade ou por gostar de produtos

estrangeiros e considerar os preços no Brasil elevados. As opiniões ficaram

divididas no quesito de comprar uma determinada categoria de produtos, sendo

os mais consumidos livros, ingressos (shows, jogos e cinema) e passagens

(aéreas e de ônibus).

“Procuro produtos específicos, porque muitas vezes o produtos não existe aqui, outras vezes porque eu não quero pagar o preço que está no mercado local, que eu acho abusivo ( E.H, 30 anos, Masculino)”

21

A maior parte dos consumidores costuma comprar pela internet

esporadicamente. O processo de compra se da pela procura do produto em

diversos sites, após verificar qual o que possui as melhores condições de

pagamento, preços, fidelidade e nível de segurança, efetuam a compra.

“Procuro nos sites o que eu desejo, pesquiso em alguns sites e compro”. (M.A, 26, Masculino)

“Entro nos sites que eu acho mais confiáveis, depende da compra, por exemplo, uma compra de livraria eu entro nos sites das livrarias mais conhecidas, nas que costumo comprar quando vou ao shopping”. (M.V.M, 21, Masculino)

“Sempre procuro ver sites em que alguém já tenha comprado ou sites mais conhecidos que tenha aquele cadeadinho no canto”. (M.G., 26, Feminino)

Independentemente do sexo, homens e mulheres costumam comprar sem

influência de alguém, pesquisando na internet. A compra ocorre por impulso ou

necessidade, dependendo da situação em que se encontram. O mesmo acontece

com a forma de pagamento que se dá por cartão de crédito ou boleto.

“Eu acho que poucas pessoas compram por necessidade, porque seria só comida, meio termo assim, eu não compro por impulso, gosto de pesquisar bastante antes, mas óbvio que às vezes a gente se dá o luxo de comprar o que não necessita” (G.G., 22, Masculino)

“Em geral eu compro no cartão de crédito para não ter nenhum problema, e qualquer coisa eu posso cancelar no cartão”. (F.R.E., 29, Masculino)

“Só compro no boleto, tenho medo de colocar o número do cartão de crédito”. (K.C., 24, Feminino)

"Gosto de fazer compras pela internet porque às vezes não tenho o que fazer e fico procurando produtos, aí acabo comprando por impulso". (C.S., 20, Feminino)

A maior vantagem e o motivo pelo qual os consumidores gostam de comprar

via E-Commerce está relacionado à comodidade, praticidade, facilidade e melhor

preço. No entanto, há pessoas que consomem devido à sensação de receber um

pacote em casa e considerar uma forma de lazer. Em relação a experiências na

compra online, as opiniões se dividem entre positivas e negativas. As que

encontraram algum problema no processo de compra ressaltaram motivos como

a demora, imperfeições no produto ou simplesmente nunca chegaram. Quando

22

questionados se conheciam alguém que já teve algum problema na compra via E-

Commerce, a maioria confirmou que sim, relatando o que tinha acontecido.

“A comodidade em primeiro lugar. Poder comprar de casa e poder comprar a qualquer hora... não ter o horário comercial para fazer compras. E poder comprar coisas diferentes que não têm na cidade”. (M.G., 26, Feminino)

“É legal receber a caixa pelo correio... e abrir o pacote” (A.G., 16, Masculino)

“Conheço várias pessoas que tem medo, experiência ruim, comprei um livro, na verdade dois, comprei eles no fim de novembro e eles foram chegar lá acho que no início de fevereiro”. (M.V.M, 21, Masculino)

“Eu tive uma péssima experiência com a empresa Dell. Depois dessa primeira experiência fiquei com medo de comprar coisas mais caras. Comprei um notebook e recebi ele com defeito, levei para a empresa, recebi 15 dias depois novamente com problema e no fim ele foi umas cinco vezes para a revisão técnica. Conheço outras pessoas que também tiveram o problemas com a Dell ”. (K.A.M, 29, feminino)

Foi possível identificar que a maioria compra em sites específicos, que

foram indicados por outras pessoas ou por busca na internet, sendo fiéis a:

Saraiva, Netshoes, eBay, Mercado Livre e Submarino. A fidelidade é explicada

por estes serem confiáveis, possuírem bons preços e também pela facilidade de

acompanhar o processo de entrega, informação destaca por um dos

entrevistados. A maior parte indicaria os sites.

“Geralmente eu recebo alguma coisa por news daí eu me interesso pelo site, daí entro e compro. Eu já comprei várias vezes. Não muito frequente, 4 ou 5 vezes por ano, talvez. Geralmente compro no mesmo site, como a Saraiva e Netshoes. O primeiro que eu comprei foi a Netshoes”. (K,O.A, 35, Feminino)

Através da etapa qualitativa foi possível verificar alguns aspectos importantes

sobre o mercado de E-Commerce. Em relação aos especialistas foram encontradas

divergências em alguns pontos, que podem ter ocorrido devido à diferença entre os

segmentos de lojas virtuais. No entanto, eles compartilham da ideia de que o

mercado está em crescimento, sendo que o de cosméticos cresce

exponencialmente.

Na análise feita a partir das entrevistas dos consumidores, foi possível

verificar que costumam acessar a internet em casa e no trabalho através de

computador/ notebook e celular. A compra online é realizada esporadicamente e as

categorias mais consumidas são livros, ingressos e passagens. Já na comparação

23

entre homens e mulheres, estes costumam comprar sem influência de outras

pessoas, tanto por impulso como necessidade, pagando suas compras através de

boleto ou cartão de crédito.

As maiores vantagens ressaltadas pelos consumidores em comprar via E-

Commerce é comodidade, praticidade, preço e facilidade. Já no que se refere a

experiências ruins que aconteceram alguns motivos são evidenciados, como,

imperfeições no produto, demora ou a não entrega. Os sites mais procurados na

hora da compra online são a Livraria Saraiva, Netshoes, eBay, Mercado Livre e

Submarino, pois estes são considerados confiáveis por seus consumidores, além de

possuírem bons preços e possibilidade de acompanhar o processo de entrega.

24

4 ETAPA QUANTITATIVA

Nesta etapa serão apresentados dados relativos à pesquisa realizada com

consumidores de E-Commerce de Porto Alegre e Região Metropolitana.

Apresentaremos os procedimentos metodológicos, perfil dos respondentes e análise

dos resultados.

4.1 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Para esta etapa foi construído um questionário fechado que foi aplicado de

forma online, através da ferramenta Google Docs. O questionário foi divulgado

através de e-mail e Facebook dos dias 9 de maio até 16 de maio de 2013, e contou

com 500 respondentes, sendo 363 válidos.

4.2 PERFIL DOS RESPONDENTES

A maioria dos respondentes é do sexo feminino, jovens entre 21 a 25 anos

com renda de até R$ 1.000,00 e moradores de Porto Alegre.

4.2.1 Gênero

Em relação ao gênero, 60% dos respondentes são do sexo feminino e 40%

do masculino.

Figura 7 - Gráfico de Audiência

25

4.2.2 Idade

A idade da maioria dos respondentes é de 21 a 25 anos (55%), seguida de 16

a 20 anos (28%) e 26 a 30 anos (14%).

Gráfico 1-Gênero

Base de dados: 363 respondentes.

Base de dados: 447 respondentes – Pergunta filtro.

Gráfico 2 - Idade

26

4.2.3 Renda

Sobre a renda mensal dos entrevistados, 30% é de até R$ 1.000,00, 24% é

de R$ 1001, 00 a R$ 2.000,00 e 11% de 2.001,00 até R$ 3.000,00.

4.2.4 Cidade

A maioria dos respondentes reside na cidade de Porto Alegre (85%) e o

restante (15%) na Região Metropolitana de POA.


Gráfico 3 - Renda

27

4.3 ANÁLISE DOS RESULTADOS

Nesta etapa serão analisados os resultados conforme os objetivos propostos

no trabalho.

4.3.1 Categorias de produtos mais consumidos

Podemos verificar que os produtos mais consumidos via E-Commerce são

livros (50%), seguido de eletrônicos (37%) e passagens (36%).

Base de dados: 469 respondentes- Pergunta filtro.

Gráfico 4 - Cidade

28

4.3.2 Verificar a frequência de compra

Em relação com a frequência de compra dos entrevistados, percebe-se que a

maioria (66%) realiza compras via E-Commerce menos de uma vez por mês, (21%)

uma vez por mês e duas vezes por mês (8%).

Base 1277 respondentes – Pergunta de múltipla escolha.

Gráfico 5- Categorias de produtos que mais compram

Gráfico 6- Frequência de compra

Base: 363 respondentes.

29

4.3.3 Vantagens e desvantagens da compra via E-Commerce

A grande parte dos entrevistados (46%) acreditam que a maior vantagem de

comprar online é a comodidade, 30% o preço e 23% a facilidade.

Quanto a maior desvantagem da compra via E-Commerce, 39% dos

respondentes têm receio do produto não atender às expectativas, 24% tem medo da

exposição dos dados cadastrais e 20% em atrasos no prazo de entrega.

Gráfico 7- Maior vantagem da compra via E-Commerce


30

]

Em relação a experiências ruins ocorridas na compra via E-Commerce, 61%

não tiveram nenhuma e 39% sim.

Gráfico 8 - Maior desvantagem da compra via E-Commerce


Gráfico 9 - Experiência ruim na compra via E-Commerce

Base de dados: 363 respondentes – Pergunta pulo.

31

Sobre o que aconteceu na experiência ruim, 30% responderam que o produto

não chegou 27% o produto não atendeu às expectativas e 26% obtiveram atrasos na

entrega.

4.3.4 Fidelidade a determinado site

Quando perguntado quais os sites que mais costumam comprar, os mais

utilizados são Livraria Saraiva (35%), Livraria Cultura e Mercado Livre (32%) e Peixe

Urbano (31%).

Gráfico 10 - Ocorrido na experiência ruim


32

Em relação aos sites que os consumidores se consideram fiéis, os mais

citados foram “Livraria Saraiva” (11%) e (9%) “e-Bay”, “Livraria Cultura” e

“Submarino”.

Gráfico 11 - Quais sites costuma comprar

Base de dados: 1227 respondentes – Pergunta de múltipla escolha.

Gráfico 12 - Sites que se consideram fiel


33

Quando perguntados o motivo da fidelidade, os quesitos que se destacaram

foram confiança (26%), preço (24%) e entrega no prazo (15%).

4.3.5 Caracterizar o perfil de compra

A maioria dos entrevistados (52%) compra tanto por impulso como por

necessidade, (38%) por necessidade e (10%) por impulso.

Gráfico 13 - Motivos da fidelidade


Gráfico 14 - Compra por impulso ou necessidade


34

Quanto às formas de pagamento, 85% a realizam por cartão de crédito e 15%

por boleto.

Metade dos entrevistados 50% concorda com que a tendência que cada vez

mais se sintam seguros em comprar via E-Commerce. Também 28% concordam

plenamente e 14% são indiferentes.

Gráfico 15 - Formas de pagamento


Gráfico 16 - A tendência é que cada vez eu me sinta, mas seguro em comprar via E-Commerce


35

Em relação a influenciar alguém a realizar compra via E-Commerce, 43% dos

respondentes concordam com esta afirmação, 36% concordam plenamente e 11%

são indiferentes.

Os respondentes em sua grande parcela 47% concordam plenamente que

são resistentes a comprar em sites desconhecidos, 34% concordam e 9% são

indiferentes.

Gráfico 17 - Já influenciei alguém a realizar compra via E-Commerce


36

Quanto a comprar somente em sites indicados, 39% concordam com esta

afirmação, 34% concordam plenamente e 14% são indiferentes.

Em relação a acessar sites como o Reclame Aqui antes de realizar uma

compra via E-Commerce 24% se consideram indiferentes, 22% discordam e 21%

concordam.

Gráfico 18 - Sou resistente a comprar em sites desconhecidos


Gráfico 19 - Só compro em sites indicados


37

4.3.6 Hábitos de mídia dos consumidores

Em relação às mídias mais utilizadas para buscar informações, 32%

costumam utilizar a internet, seguidos mídias sociais 23% e Rádio e Televisão com

16%.

Gráfico 20-Antes de realizar uma compra eletrônica procuro acessar sites como o Reclame Aqui



Gráfico 21 - Mídias que buscam informação

38

Já quando perguntado qual a mídia que mais os impacta, 50% dos

respondentes apontaram a internet, seguidos de 20% televisão e 18% mídias

sociais.

Em relação ao local utilizado para acessar a internet, os respondentes

apontaram sua casa (48%), o trabalho (29%) e Colégio ou Faculdade (23%).

Gráfico 22 - Mídia que mais impacta


Gráfico 23 - Local que costuma acessar a internet


39

Em relação ao meio utilizado para acessar a internet, 32 % respondeu celular

e notebook/ netbook/ ultrabook, seguidos de computador 26%.

Quando perguntado através de qual dispositivo realizavam a compra via E-

Commerce, 45% utiliza notebook/ netbook/ ultrabook, 44% computador e 7% celular.

Gráfico 24 - Meio usado para acessar a internet


Gráfico 25 - Dispositivo que utiliza para a compra via E-Commerce


40

4.3.7 Diferenciar o comportamento de compra entre homens e mulheres

Podemos verificar que a mídia que mais impacta entre ambos os gêneros é a

internet (48% feminino e 54% masculino), seguida da televisão (22% feminino e 16%

masculino) e mídias sociais (20% feminino e 15% masculino).

Em relação à motivação de compra de cada gênero, podemos perceber que

os homens compram mais por impulso do que as mulheres (9% feminino e 12%

masculino), eles também predominam referente à necessidade de compra (44%

feminino e 34% masculino), as mulheres compram mais tanto por impulso, como por

necessidade (57% feminino e 44% masculino).

Gráfico 26 - Gênero x Mídia que mais impacta


41

Nesse gráfico podemos observar a frequência de compra de ambos gêneros.

Tanto feminino como masculino compram via E-Commerce menos de uma vez ao

mês (65% feminino e 68% masculino), uma vez por mês (21% para ambos gêneros)

e duas vezes por mês (8%feminino e 7% masculino).

Em relação a sentir-se seguro ao realizar uma compra via E-Commerce torna-

se cada vez mais frequente. Podemos verificar que 49% feminino e 53% masculino

concordam que cada vez mais, é seguro comprar pela internet. Concordo


Gráfico 27- Gênero x Motivação


Gráfico 28 - Gênero x Frequência de compra

42

plenamente (28% feminino e 27% masculino) e indiferente (16% feminino e 12%

masculino).

Também foram analisadas as experiências ruins com as compras via e-

commerce e percebemos que ambos possuem o mesmo percentual (não teve

experiência ruim 61% feminino e 61% masculino; teve experiência ruim 39%

feminino e 39% masculino).

Gráfico 29 - Gênero x A tendência é que cada vez mais eu me sinta seguro em comprar via E-Commerce


43

Em relação às vantagens de compra online, as respostas de ambos os

gêneros foram parecidas. Comodidade apareceu em primeiro lugar (46% feminino e

43% masculino), preço (29% feminino e 30% masculino) e facilidade (23% feminino

e 22% masculino).

Na questão sobre a desvantagem de comprar online, homens e mulheres

(42% e 31% respectivamente) acreditam que o produto pode não atender as

expectativas, também concordam em outros dois aspectos, 22% das mulheres e

Gráfico 30 - Gênero x Experiência Ruim


Gráfico 31 - Gênero x Vantagem de comprar online


44

24% dos homens tem medo da exposição de dados cadastrais e 16% mulheres e

23% homens possuem receio quanto ao prazo de entrega.

Homens e mulheres também concordam em relação à forma de pagamento,

89% das mulheres e 79% usam o cartão de crédito e 11% das mulheres e 19% dos

homens, utilizam boleto.

Gráfico 32 – Gênero x Desvantagem de comprar online


45


A grande parte dos homens e mulheres (43% e 42%) concorda que já

influenciaram na compra de outra pessoa, 35% das mulheres e 36% dos homens

concordam plenamente e 12% mulheres e 10% homens são indiferentes a esta

questão.

Gráfico 33 - Gênero x Forma de pagamento

Gráfico 34 - Já influenciei na compra de outra pessoa


46

Em relação à resistência a comprar em sites desconhecidos, 49% das

mulheres e 45% dos homens concordam plenamente, 38% e 28% respectivamente,

concordam e 8% das mulheres e 11% dos homens se consideram indiferentes.

As mulheres em grande parte (44%) concordam que só realizam compras em

sites indicados, já a grande parte dos homens concordam plenamente (37%).

Também 31% dos homens concordam e 33% das mulheres concordam plenamente,

11% das mulheres e 19% dos homens são indiferentes.

Gráfico 35 - Gênero x Sou resistente a comprar em sites desconhecidos


47

Os homens em grande parte (27%) consideram-se indiferentes e 25% das

mulheres discordam que antes de realizar a compra acessam a sites como o

Reclame Aqui. As mulheres também são indiferentes (23%) e os homens (23%)

concordam, além de 20% dos homens concordarem plenamente e 21% das

mulheres concordam com a afirmação.

Gráfico 36 - Só compro em sites indicados


Gráfico 37 - Gênero x Antes de realizar a compra acesso a sites como o Reclame Aqui


48

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

No decorrer da pesquisa, composta por três etapas (desk research, qualitativa

e quantitativa), constatamos diversas semelhanças nos quesitos estudados. Assim

como na etapa desk, a etapa quantitativa confirmou que a maioria dos consumidores

de E-Commerce são do sexo feminino. O perfil predominante dos respondentes é de

21 a 25 anos, moradores de Porto Alegre, e com renda de até R$ 1.000,00.

Em relação às mídias mais utilizadas para buscar informações os jovens

costumam acessar principalmente a internet e televisão, mas também rádio e mídias

sociais. Dentre elas a que mais impacta é a internet, acessada em suas residências

através de celular e notebook. Entretanto para realizar compras utilizam computador

e notebook.

Os entrevistados não costumam comprar via E-Commerce todos os meses,

acreditando que a maior vantagem de compra online é a comodidade e preço, e a

maior desvantagem ressaltada na etapa quantitativa é o receio do produto não

atender as expectativas, mas na etapa qualitativa demora e não entrega do produto.

A forma de pagamento mais utilizada é o cartão de crédito. A maioria dos

respondentes não teve experiências ruins na compra via E-Commerce, e aqueles

que obtiveram foi devido ao fato de o produto nunca ter chegado ou não ter atendido

as expectativas.

Os produtos mais consumidos são livros, eletrônicos e passagens. Os sites

que são mais utilizados na hora da compra são o da Livraria Saraiva, Livraria Cultura

e do Mercado Livre. Em relação aos sites que os consumidores se consideram fiéis,

se destacam o da Livraria Saraiva, Livraria Cultura, Submarino e e-Bay. Verificamos

que o site Submarino e e-Bay são sites cujo os consumidores se consideram fiéis,

mas não aparecem como sendo os mais utilizados na hora da compra.

A fidelidade a determinados sites se deve à confiança e ao preço oferecidas

ao consumidor. Estes realizam a compra por impulso ou necessidade. Verificamos

que não houve diferenças significativas entre os gêneros nas três etapas. A maior foi

percebida no cruzamento na etapa quantitativa, entre gênero e motivação para

comprar online. As mulheres compram tanto por impulso quanto por necessidade, já

os homens apenas por necessidade. Também detectamos que a maioria dos

homens costuma acessar o site Reclame Aqui e a maioria das mulheres não.

49

Observamos que a tendência é que cada vez mais as pessoas se sintam

seguras em realizar compras via E-Commerce e ao mesmo tempo possuem

resistência a comprar em sites desconhecidos. A maioria dos entrevistados na etapa

quantitativa concorda que já influenciou alguém a realizar compras virtuais, no

entanto na etapa qualitativa disseram não sofrer influência na hora da compra.

5.1 LIMITAÇÕES DA PESQUISA E SUGESTÕES DE PESQUISAS FUTURAS

Cabe ressaltar algumas limitações encontradas, como o Google Docs que

dificultou a análise da pesquisa, já que os dados fornecidos não eram compatíveis

com o programa Excel, fazendo com que fossem buscadas outras alternativas para

reverter o ocorrido. No período de análise, percebemos que ao estruturar a pesquisa

deveríamos ter limitado as opções de resposta, sem utilizá-las de forma aberta.

5.2 SUGESTÕES DE AÇÕES DE RELAÇÕES PÚBLICAS

- Melhorar o relacionamento com os clientes.

Ação 1 : Criação ou aperfeiçoamento do chat online, com profissionais capacitados e

disponíveis para atender aos clientes e sanar dúvidas sobre os produtos.

Ação 2 : Estar presente nas mídias sociais (Twitter, Facebook e Linkedin) de forma

interativa, mantendo seu conteúdo atualizado com postagens de fotos e/ ou vídeos

dos produtos.

Ação 3: Criação de promoção para o mês de aniversário do consumidor, onde o

cliente receberá bônus ou desconto nos produtos adquiridos.

- Melhorar o acompanhamento do processo de entrega.

Ação 1: Implantação de sistema de rastreamento no site para os consumidores

terem conhecimento de onde está localizado o seu produto.

Ação 2: Envio de e-mail com a atualização da localização do produto, para que os

clientes possam receber informações sobre onde está a sua compra, sem precisar

entrar no site.

50

- Especificar melhor os produtos no site.

Ação 1: Disponibilizar fotos dos produtos em diversos ângulos, para melhor

visualização das dimensões e formas do produto.

Ação 2: Disponibilizar as dimensões e tamanho dos produtos para que os clientes

possam se certificar do produto que irão adquirir.

51

REFERÊNCIAS

ASSENÇÃO, Carlos Pinto. O que é E-commerce?. Disponível em:

<http://www.gestordeconteudos.com/tabid/3850/Default.aspx>. Acesso em: 16 mar.2013.

CATALANI, Luciane. KISCHINEVSKY, André. RAMOS, Eduardo. SIMÃO, Heitor.E-commerce. Rio de Janeiro, Editora FGV, 2006.

CCWII. Consumer to Consumer. Disponível em: <http://www.ccw.com.br/post/ler/38/consumertoconsumer_c2c>. Acesso em: 02 de abr.2013.

E-bit. Webshoppers 27ª Ed. 2012. Disponível em: <http://www.webshoppers.com.br/webshoppers/WebShoppers27.pdf>. Acesso em: 04 de abr.2013.

E-COMMERCE ORG. O que é e-commerce. Disponível em: <http://ecommercenews.com.br/o-que-e-e-commerce.> Acesso em: 16 de mar.2013.

____.Modelos de Negócio na Internet. Disponível em: <http://www.e-commerce.org.br/modelo_de_negocio.php>. Acesso em: 25 de abr.2012.

E-COMMERCE NEWS. Modelos de e-commerce. Disponível em: <http://ecommercenews.com.br/glossario/modelos-de-e-commerce>. Acesso em: 02 de abr.2013.

EFAGUNDES.O que é e-commerce. Disponível em: <http://www.efagundes.com/artigos/O%20que%20e%20eCommerce.htm.> Acesso em:16 de mar.2013.

INFO. Comério eletrônico cresce 12% no Brasil em 2012. Disponível em:<http://info.abril.com.br/noticias/mercado/comercio-eletronico-cresce-29-no-brasil-em-

2012-17012013-32.shl>.Acesso em: 19 de mar.2013.

Júnior, Eloi pierozan. Estudo sobre o processo de compra online desde a busca de informações até o pós venda. 2010, 64p. Monografia (Escola de Administração, Curso de graduação em Administração) – Universidade Federal do Rio Grande do Sul, 2010. Disponível em : < https://mail-attachment.googleusercontent.com/attachment/u/1/?ui=2&ik=f3697fb2ed&view=att&th=13d69252fc847616&attid=0.1&disp=inline&realattid=f_he9yy35k0&safe=1&zw&saduie=AG9B_P90N1BB-Clrn7WAgvGLfdyt&sadet=1364937378548&sads=9W4FN-8ae_HF-9BUqaP9r2Z7ZyA&sadssc=1>. Acesso em: 02 de abr.2013.

MTV. Dossiê universo jovem. 2010. Disponível em: <http://www.aartedamarca.com.br/pdf/Dossie5_Mtv.pdf>. Acesso em: 04 de abr.2013.

PEQUENAS EMPRESAS GRANDES NEGÓCIOS. E-commerce cresce no Brasil.Disponível em: <evistapegn.globo.com/Revista/Common/0,,EMI329126-17180,00-ECOMMERCE+CRESCE+NO+BRASIL.html>.Acesso em:19 de mar.2013.

52

PORTAL BRASIL. Glossário de economia. Disponível em: <http://www.portalbrasil.net/economia_glossario.htm>. Acesso em: 02 de abr.2013.

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO.Business to Business. Disponível em : <http://sistemasinformacao.com/comercio-eletronico/business-to-business-b2b/>. Acesso em: 02 de abr.2013.

SMITH, Rob; SPEAKER, Mark; THOMPSON, Mark. O mais completo guia sobre e-commerce. São Paulo: Futura, 2000.

VIDA INTELIGENTE. O que é e-commerce. Disponível em: <http://www.educacional.com.br/vidainteligente/clickdigital02/e-commerce.asp>. Acesso em: 16 de mar.2013.

53

APÊNDICE A - Roteiro de entrevista em profundidade 1 – Profissionais da Área

1. Por que você decidiu abrir/ trabalhar em/ um E-Commerce? Quando? Me

conte o processo de decisão. Por qual motivo se deu a escolha destes

segmento de venda?

2. Como está o mercado de E-Commerce? Está crescendo? Como você avalia?

A estabilidade econômica influencia? Como?

3. Como um profissional do meio, quais são as vantagens e desvantagens da

compra via E-Commerce?

4. Você tem loja física? Se não, por que?

5. Você considera vantajoso abrir um E-Commerce em comparação a uma loja

física? Por quê?

6. Você nota alguma diferença significativa no consumo de homens e mulheres?

7. Quais os produtos mais comprados em sua loja virtual?

8. Existem determinados consumidores que compram com frequência?

9. Vocês possuem algum meio de fidelização de clientes?

10. Se voltasse no tempo, o que você não faria novamente? E o que você faria e

não fez?

11. Conhecendo o mercado, quais são as áreas em crescimento? E quais as que

já estão saturadas?

54

APÊNDICE B - Roteiro de entrevista em profundidade 2 - Consumidores

1. Você possui acesso à internet? Por onde costuma acessar? (casa, trabalho,

computador, celular)

2. Você costuma fazer compras pelas internet? Me conte como você costuma

comprar, o seu processo de compra.

3. Com que frequência?

4. Me conte um pouco sobre como você começou a comprar por e-commerce.

Foi por influência de alguém? Você pesquisou na internet?

5. Você compra em algum site específico? Por quê? Como você descobriu este

site? Por indicação? Achou na internet? Você indicaria?

6. Você é fiel a algum site? Qual? Por qual motivo?

7. Você procura algum produto específico? Por quê?

8. Você compra por impulso ou necessidade?

9. Você costuma comprar apenas uma determinada categoria de produto ou

diversas? Só livros?

10. Quais são os 5 produtos que você mais compra? Qual foi o último?

11. Por que você gosta de fazer compras pela internet?

12. Não tem medo? Se sim, por quê? Conhece alguém que tenha?

13. Qual a vantagem de comprar online?

14. Teve alguma experiência ruim? O que houve? Isso impediu que você fizesse

outras compras? Você continuou comprando no site? Conhece alguém eu tenha?

15. Qual a forma de pagamento? (boleto ou cartão de crédito) Por quê?

16. Que sugestão você daria para um dono de e-commerce?

55

APÊNDICE C - Entrevista com sócia proprietária de E-Commerce

(www.loucasporcosmeticos.com.br)- Elis D’ Gobbi.

Elis D Gobbi

Oi

Raffaela Brodbeck Buratto

Oii

Tudo bom?

Elis D Gobbi

Tudo

Elis D Gobbi

Tá, manda vê


Podemos começar?

Elis D Gobbi

Sim


Por que você decidiu abrir um E-Commerce? Me conte o processo de decisão.

Elis D Gobbi

Vamos lá: As duas sócias investidoras que vinham acompanhando o crescimento do mercado em e-commerce para classe C, e durante 1 ano e meio, foram fazendo pesquisas de qual tipo de negocio elas se identificavam e teria uma boa absorção pelo público classe C, visto que é o público que cresce no consumo diariamente, então unindo a loucura por maquiagem e a já formação empreendedora, resolveram abrir a loja de cosméticos, a terceira sócia (eu) entrei quando o "produto" já estava definido e fiz toda a pesquisa de mercado, fornecedores, marcas, sistema e implantação.

Elis D Gobbi

(não sei se respondi - é um resumão)


Respondeu siim!!

Como está o mercado de E-Commerce? Está crescendo? Como você avalia?

https://www.facebook.com/elisd.gobbi

https://www.facebook.com/raffaela.brodbeckburatto









56

A estabilidade econômica influencia? Como?

Elis D Gobbi

O mercado de e-commerce no Brasil só cresce, em 2012 (depois você só confirma estes números - cresceu 18 a 20% atingindo 22 bilhões de transações, e a projeção para 2013 é de crescimento de 25%


Okk, confiro sim!

E na tua opinião, a estabilidade econômica influencia?

Elis D Gobbi

A situação atual econômica favorece o consumo, nosso público, feminino, desde 2006 vem dividindo seus "investimento" em beleza e saúde, muito mais que nos anos anteriores, a preocupação da mulher com a beleza, faz com que, em especial, nosso negocio tenha esta projeção de crescimento, seguindo os grandes players


Como um profissional do meio, quais são as vantagens e desvantagens da compra via E-Commerce?

Elis D Gobbi

Acreditamos que esta preocupação da mulher com ela mesma, vem em uma crescente, mas com certeza estando em uma situação mais estável ela se sente mais tranquila neste investimento, visto que não faltará recurso para outras despesas primarias

O resumo é: TEMPO

Hoje as pessoas cada dia estão mais atarefadas e cheias de vontades (tempo faz a diferença na vida delas).

O e-commerce, traz esta facilidade (pesquisas rápidas, opções diversas, entrega sem sair de casa ...)

As desvantagens são: chegar um produto que nao seja do seu agrado, tamanho, cor ... isto fará com que o tempo seja maior que o imediato


Perfeito!

Você tem loja física? Se não, por quê?

Elis D Gobbi

Não temos, estamos em um processo de pesquisa para definir se abriremos ou não, são alguns fatores que influenciam:

1) Temos consciência que cada vez mais as pessoas passam pela experiência física para depois definir sua compra pela online, e isso nos demandaria uma loja física, mas:

a) Vendemos para todo o Brasil e nosso público esta mais localizado em SP e Minas, então nosso esforço de venda seria focado em outros estados e isso demanda uma estrutura e investimento maior que se abríssemos próximo ao estoque da empresa, localizado em Porto Alegre








57

b) o investimento para ter uma loja física seria alto neste momento e avaliamos se não seria melhor investir na ferramenta online e atender perfeitamente nosso consumidor ONLINE

Temos cases de empresas que focam no mercado ONLINE e inclusive fecharam as lojas físicas, só para ficar neste ambiente da internet, isso também nos faz repensar, resumindo estamos ainda avaliando a abertura ou não de lojas físicas.

Respondi?


Sim!

Você nota alguma diferença significativa no consumo de homens e mulheres?

Elis D Gobbi

Hummm, você quer dizer em relação ao mercado no todo ou na nossa loja? É que nosso público é 98% mulheres ...


Pode ser nos dois

Elis D Gobbi

Em relação ao mercado, o público masculino é o que mais consome, mas não fica muito mais que as mulheres, se não me engano é 22% homens e 16% mulheres, acredito que isso ocorra, pois a mulher com sua independência dos últimos anos e responsabilidades familiares, vinha tendo um cuidado maior com seus investimentos por ter que se preocupar com as necessidades familiares, já os homens também desempenham este papel mas por estarem antes das mulheres conectados ao mundo virtual e se sentirem mais seguros, foram impulsionadas a compra online antes delas, mas acredito que este numero nos próximos anos veja a se inverter

Elis D Gobbi

Em relação a LPC: temos muito poucos clientes homens e os que acessaram e viraram clientes compraram para suas respectivas (pelo que vimos dos produtos) ...


Quais os produtos mais comprados em sua loja virtual?

Elis D Gobbi

Esmaltes e maquiagens


Existem determinados consumidores que compram com frequência?

Elis D Gobbi

Temos consumidoras recorrentes, que já se tornaram clientes ativas em nossa loja, inclusive interagem via fone, chat e face (criando uma identificação com nossa cultura), se sentem acolhidas pelo nosso diferencial de atendimento.










58

Raffaela Brodbeck Buratto Isso é muito bom!

Vocês possuem algum meio de fidelização de clientes?

Elis D Gobbi

Estamos desenvolvendo e será implementado em julho o programa fidelidade (onde a cliente terá uma pontuação convertida em descontos)


Uau, que interessante.

Me conta como vai funcionar?

Elis D Gobbi

Ainda não esta tudo alinhado, mas a base será, como milhas: O valor de compra converte em milhas, 50,00 converte em 50 milhas que corresponde a tantos $$ e a consumidora poderá utilizar comprando mercadorias, o desconto será dado no final.


Muito legal!!

Se voltasse no tempo, o que você não faria novamente? E o que você faria e não fez?

Elis D Gobbi

Ual, essa é ótima, pera ai

Elis D Gobbi

O mundo online muda a cada segundo, então hoje, chegamos a conclusão de que deveríamos ter estudado melhor o mercado e este mundo por traz da tela ... Temos dificuldades de:

1) entender bem o processo de decisão de consumo do nosso publico, talvez uma pesquisa mais aprofundada do nosso público, teria nos auxiliado mais nas compras certas de marcas e produtos 2) temos dificuldade de contratar terceiros (consultoria de SEO, consultoria de Google Adword, desenvolvedor e manutenção do site, pois não temos conhecimento destas ferramentas, se tivéssemos estudado, feito cursos antes este processo seria mais fácil para nós hoje na gestão ... hoje estamos fazendo tudo isso junto com o processo de venda ... aprendendo, estudando, mudando ...

Se voltasse no tempo teríamos nos preparado melhor para este universo.


E o que vocês fizeram que tu não faria?

Elis D Gobbi

Contratar a empresa que desenvolveu nossa primeira loja (que esta no ar) nos cobrou uma fortuna e nos entregou uma loja defasada. Hoje como temos mais conhecimento contratamos outra consultoria que esta desenvolvendo uma plataforma mais moderna, e entrara no ar em 60 dias










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Para finalizar

Conhecendo o mercado, quais são as áreas em crescimento? E quais as que já estão saturadas?

Elis D Gobbi

Bah, agora tu me pegou ... Eu acredito que pelo fato do e-commerce ser algo relativamente "novo" e não chega nem perto da quantidade e concorrência entre lojas físicas, acredito que nenhuma área esteja saturada pois ainda tem espaço para muitas novas e concorrentes


Então tu consideras que todas estão em crescimento?

Ou tem algum produto que tu vê mais possibilidade de crescimento?

Elis D Gobbi

O e e-commerce não tem limite pois o publico consumidor online ainda é infinitamente menor que o publico offline (físico) ou seja, tem um mercado fantástico pela frente para o e-commerce, acredito que em 10 anos venha ultrapassar o offline

Acredito que todas estão em crescimento sim

Não sei te fizer agora o produto em si ... Até porque se eu soubesse abriria outro e-commerce rsrsrsrsrs


Ook!

Elis D Gobbi

Mas acredito que tem espaço para todos


Muuito obrigada!!

Elis D Gobbi

Nada amore, se tiver tempo da uma lida no site www.econmercebrasil.com.br que é bem legal e a Época deste mês traz na capa o case da Netshoes bem bacana

Me manda sim, boa sorte. Bjaoooooo


Obrigada pelas indicações!









http://www.econmercebrasil.com.br/#_blank


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APÊNDICE D - Questionário Quantitativo

1- Onde você mora?

( ) Porto Alegre

( ) Região Metropolitana de POA

( ) Outra ( Encerramento da pesquisa)

2- Qual seu gênero?

( )Feminino

( ) Masculino

3- Qual a sua idade?

( ) Abaixo de 16 anos

( ) 16-20 anos

( ) 21-25 anos

( ) 26-30 anos

( ) 31-35 anos

( ) Acima de 35 anos ( Encerramento da pesquisa)

4- Você possui acesso à internet?

( ) Sim

( ) Não ( Encerramento da pesquisa)

5- Você realiza compra via E-Commerce?

( ) Sim

( ) Não ( Encerramento da pesquisa)

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6- Da mídias citadas abaixo, quais as que você costuma buscar informação?

(Pergunta de múltipla escolha)

( ) Internet

( ) Jornal/ Revista

( ) Mídia Externa (Ex: autdoor, busdoor, frontlight..)

( ) Mídias Sociais ( Ex: Facebook, Twitter...)

( ) Televisão

( ) Rádio

( ) Outro

7- Das mídias abaixo, qual mais lhe impacta?

( ) Internet

( ) Jornal/ Revista

( ) Mídia Externa (Ex: autdoor, busdoor, frontlight..)

( ) Mídias Sociais ( Ex: Facebook, Twitter...)

( ) Televisão

( ) Rádio

( ) Outro

8- Por onde você costuma acessar a internet? (Pergunta de múltipla escolha)

( ) Casa

( ) Trabalho

( ) Colégio/Faculdade

( ) Outro

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9- Qual o meio que você utiliza para acessar a internet? (Pergunta de múltipla

escolha)

( ) Computador

( )Celular

( ) Tablet

( ) Notebook/ Ultrabook/ Netbook

( ) Outro

10- Através de qual (is) dispositivos você realiza a compra? (Pergunta de múltipla

escolha)

( ) Computador

( )Celular

( ) Tablet

( ) Notebook/ Ultrabook/ Netbook

( ) Outro

11- Com que frequência você compra via E-commerce?

( ) 1x por mês

( ) 2x por mês

( ) 3x por mês

( ) Mais de 3x por mês

12- Dos sites abaixo, em qual (is) dele (s) você costuma comprar? (Pergunta de

múltipla escolha)

( ) Amazon

( ) Americanas

( ) e-Bay

63

( ) Dafiti

( ) Hotel Urbano

( ) Laçador de Ofertas

( ) Livraria Cultura

( ) Livraria Saraiva

( ) Mercado Livre

( ) Netshoes

( ) Peixe Urbano

( ) Privalia

( ) Submarino

( ) Outro

13- Dos sites citados na pergunta anterior, qual você é fiel?

( ) Amazon

( ) Americanas

( ) e-Bay

( ) Dafiti

( ) Hotel Urbano

( ) Laçador de Ofertas

( ) Livraria Cultura

( ) Livraria Saraiva

( ) Mercado Livre

( ) Netshoes

( ) Peixe Urbano

64

( ) Privalia

( ) Submarino

( ) Nenhum desses sites ( Pulo para a questão 13)

( ) Outro

14- Qual o motivo da fidelidade? (Pergunta de múltipla escolha)

( )Acompanhamento do processo de entrega

( )Confiança

( ) Condições de pagamento

( ) Entrega no prazo

( ) Preço

( ) Segurança

( ) Outro

15- Quais as categorias de produto que você compra? (Pergunta de múltipla

escolha)

( ) Acessórios

( ) CD/ DVD/ Blueray / Música (Ex: iTunes)

( )Cosméticos

( ) Eletrodomésticos

( ) Artigos Esportivos

( ) Eletrônicos

( ) Ingressos

( )Livros

( ) Móveis

65

( ) Passagens

( ) Produtos Alimentícios

( ) Roupas

( ) Sapatos

( ) Outro

16- Você costuma comprar por?

( ) Impulso

( ) Necessidade

( ) Ambos

17- Qual a maior vantagem de comprar via E-commerce?

( ) Facilidade

( ) Comodidade

( ) Preço

( ) Nenhuma

( ) Outra

18- Qual a maior desvantagem de comprar via E-Commerce?

( )Atrasos no prazo de entrega

( ) Não entrega da mercadoria

( ) Medo da exposição dos dados cadastrais

( ) Produto não atender as expectativas

( ) Nenhuma

( ) Outra

66

19- Você já teve alguma experiência ruim na compra via E-commerce?

( ) Sim

( ) Não ( Pulo para a questão 21)

20- O que aconteceu?

( ) O produto não chegou

( ) O produto chegou danificado

( ) O produto não atendeu as expectativas

( ) Atraso na entrega

( ) Outra

21- Qual a forma de pagamento que você costuma utilizar?

( ) Cartão de Crédito

( ) Boleto

( ) Outro

22- Com base nas afirmações abaixo indiquei seu grau de concordância:

-A tendência é que cada vez eu me sinta seguro em comprar via E-Commerce:

( ) Discordo plenamente ( ) Discordo ( ) Indiferente ( ) Concordo ( ) Concordo

plenamente.

- Já influenciei alguém a realizar compra via E-Commerce:


plenamente.

- Sou resistente a comprar em sites desconhecidos:


plenamente.

67

- Só compro em sites indicados:


plenamente.

- Antes de realizar uma compra eletrônica procuro acessar sites como o Reclame

Aqui:


plenamente.

23- Qual a sua renda?

( ) R$ 100,00 a R$ 1.000,00

( ) R$ 1.001, 00 até R$ 2.000,00

( ) R$ 2.001,00 até R$ 3.000,00

( ) R$ 3.001, 00 até R$ 4.000,00

( ) R$ 4.001,00 até R$ 5.000,00

( ) Acima de R$ 5.000,00

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COMPORTAMENTO DE COMPRA ATRAVÉS DE E- COMMERCE EM PORTO ALEGRE E REGIÃO METROPOLITANA