Comunicação de criseComunicação de criseComunicação de criseComunicação de crise

Indicativos e estratégias para o adequado

gerenciamento de comunicação em

situação de crise ou de dificuldade perante a um

jornalista.

O QUE É UMA CRISE DE IMAGEM?

• “[...] a crise de imagem constitui um conjunto de eventos que pode atingir o patrimônio mais importante de qualquer entidade ou personalidade que mantenha laços estreitos com o público: a credibilidade, a confiabilidade, a reputação”.

Mário Rosa

O QUE FAZER NA CRISE?

• Calma. Prepare-se.• Não saia falando sem saber de fato

o que aconteceu.• Declare à imprensa que você irá se

informar e voltará a falar. E volte.• Não tema fale. Se você não falar

alguém o fará.

O QUE FAZER NA CRISE?

• Mentir, jamais. Se o fizer a boa vontade da opinião pública estará perdida.

• Jamais diga “sem comentários” ou “nada a declarar”.

• Trate de ser identificado como crível e honesto.

O QUE FAZER NA CRISE?

• A imagem e a credibilidade, no momento de crise, são decisivos.

• “não basta ser honesto, você tem que parecer honesto”.

Comitê para gerenciar a crise e a sua comunicação -

AI• Providencie:

– press-releases, depoimentos, lista de perguntas e respostas, testemunhas favoráveis etc.

• Agendar entrevistas e atender bem a imprensa.

• Publique um anúncio explicando a posição da empresa.

• Mantenha canais de comunicação com o governo.

Comitê para gerenciar a crise e a sua comunicação AI• Monitorar a mídia e corrigir erros.• Se necessário, contratar os serviços de

um call center para atender o público.• Monitorar as reações dos públicos

afetados (clientes, acionistas, fornecedores, governo, ONGs, comunidade e público interno)

O QUE NÃO FAZER NA CRISE

• Evite declarar: – “Estou sendo injustiçado”;– “Não é problema meu”;– “Me respeite”;– “Não quero incomodar meus chefes”;– “Foi um episódio isolado. Não vai

acontecer novamente”

O QUE NÃO FAZER NA CRISE

– “Isso não vai dar em nada”;– “seguimos todas as normas, padrões

e regulamentos da companhia”;– “Legalmente estamos cobertos”– “Foi um problema menor. Não há

motivo para pânico”.

COMO ESTAR PREPARADO

• Contrate uma assessoria qualificada para desenvolver um programa de treinamento e gerenciamento de crise.

• Envolva toda a direção e gerentes seniores da empresa.

• Faça um media-training de crise.

COMO ESTAR PREPARADO

• Faça um brainstorming de possibilidades de crises no seu negócio. A pior crise é aquela para a qual não estamos preparados.

• Desenvolva um extenso questionário e prepare respostas para as possíveis perguntas.

COMO ESTAR PREPARADO

• Desenvolva mensagens-chave.• Crie um comitê de crise e reúna-o

ao menos uma vez a cada seis meses para novas avaliações.

Gerenciamento de Crise. Gerenciamento de Crise. Estratégias da Estratégias da

Comunicação Empresarial Comunicação Empresarial – estudo de caso: Coelce – estudo de caso: Coelce

Maria Luiza BezerraMaria Luiza Bezerra

Gerenciamento de Crise. Gerenciamento de Crise. Estratégias da Estratégias da

Comunicação Empresarial Comunicação Empresarial – estudo de caso: Coelce – estudo de caso: Coelce

Maria Luiza BezerraMaria Luiza Bezerra

• Diário do Nordeste -10/05/2007

• Diário do Nordeste 11/05/2007

• Diário do Nordeste 13/05/2007

• Diário do Nordeste 23/05/2007

• O Povo – 26/10/2007

• Diário do Nordeste – 27/05/2007

• O Povo – 12/05/2007

• O Povo 15/05/2007

• O Povo 22/04/2008

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