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A pesquisa evidencia que no ambiente onde foi realizado o estudo de caso, foram encontrados no conteúdo dos diálogos, informação a cerca de processos de negócio associada aos fenômenos da gestão de conhecimento. O compartilhamento foi o fenômeno da gestão de conhecimento ratificado como de grande relevância para indivíduos e organizações como apontam os resultados obtidos com a aplicação do questionário. Com relação ao principal objetivo da pesquisa, observou-se que apesar da ligeira melhora nos indicadores de desempenho, não foi possível afirmar que existe uma correlação entre as informações sobre processos de negócio, registradas nos diálogos entre os membros da rede social digital, e o desempenho das equipes de suporte. Caberá a futuras pesquisas ratificar esta relação, que, se comprovada, poderá contribuir sobremodo à tecnologia de informação enquanto área provedora de serviços.
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Práticas de gestão de conhecimento de usuários de ERP por meio de Redes Sociais Digitais
Por Amilcar Furtado de Albuquerque Correa
ORIENTADOR: Profº Dr. Alex Sandro Gomes
Índice
Índice ........................................................................................................................................... 2
Resumo ....................................................................................................................................... 9
Abstract .................................................................................................................................... 10
1 Introdução .......................................................................................................................... 11
1.1 Problema e questão da pesquisa ......................................................................... 12
1.2 Justificativa ............................................................................................................... 13
1.3 Objetivos ................................................................................................................... 14
1.3.1 Objetivos específicos ......................................................................................... 15
1.4 Estrutura da pesquisa ............................................................................................. 15
2 Práticas de gestão de conhecimento por meio de Redes Sociais Digitais .............. 16
2.1 Gestão de conhecimento ....................................................................................... 17
2.1.1 Processos de gestão de conhecimento ........................................................... 19
2.1.2 Estratégias para a prática da gestão de conhecimento ................................ 21
2.1.3 Práticas de gestão de conhecimento ............................................................... 22
2.2 Sistemas de gestão de conhecimento aplicados aos serviços de TI .............. 23
2.3 Gestão de conhecimento por meio de redes sociais digitais ........................... 28
2.3.1 Redes sociais digitais ......................................................................................... 28
2.3.2 Gestão de conhecimento em redes sociais digitais ...................................... 29
2.4 Gestão de conhecimento para suporte aos usuários de ERP via redes sociais digitais ....................................................................................................................... 32
2.4.1 Caracterização de Sistemas ERP .................................................................... 32
2.4.2 Sistemas ERP e Processos de negócio .......................................................... 33
2.4.3 Ciclos de vida dos Sistemas ERP .................................................................... 35
2.4.4 Serviços de suporte a usuários de ERP .......................................................... 37
2.4.5 Gestão de conhecimento de suporte para usuários de ERP .................................. 39
2.4.6 Gestão de conhecimento de suporte para usuários de ERP via redes sociais digitais ................................................................................................................... 46
2.5 Conclusão ................................................................................................................ 46
3 Método ............................................................................................................................... 49
3.1 Objetivos ................................................................................................................... 49
3.2 Objetivos específicos .............................................................................................. 49
3.3 Contexto organizacional ......................................................................................... 50
3.4 Participantes ............................................................................................................ 50
3.5 Procedimentos ......................................................................................................... 52
3.5.1 Primeira fase (F1) – Definição de contexto ..................................................... 53
3.5.2 Segunda fase (F2) – Preparação do ambiente .............................................. 55
3.5.3 Terceira fase (F3) – Análise de conteúdo dos diálogos ................................ 56
3.5.4 Quarta fase (F4) – Aplicação de Questionário ............................................... 58
3.5.5 Quinta fase (F5) – Análise dos indicadores de desempenho ...................... 59
4 Resultados ......................................................................................................................... 60
4.1 Identificação dos fenômenos da gestão de conhecimento na rede social digital corporativa ................................................................................................................. 60
4.2 Analisar as Impressões da interação entre os participantes da pesquisa ...... 67
4.3 Objetivo principal ..................................................................................................... 77
5 Discussão .......................................................................................................................... 79
6 Conclusão .......................................................................................................................... 82
6.1 Dificuldades e Limitações ...................................................................................... 83
6.2 Trabalhos futuros .................................................................................................... 84
6.3 Contribuições ........................................................................................................... 84
7 Referências ....................................................................................................................... 85
ANEXO A -‐ Questionário de Avaliação ................................................................................... 96
ANEXO B – Formulário de consentimento ............................................................................ 99
RELAÇÃO DE FIGURAS
Figura 1-‐ Espiral do conhecimento. ............................................................................................. 17 Figura 2 – Processos e áreas de desenho da Gestão de Conhecimento – Mertins e Heisig (2009). ......................................................................................................................................... 19 Figura 3 -‐ Modelo de gestão de conhecimento de Probst (1997). .............................................. 20 Figura 4 -‐ Modelo de integração das abordagens – Canongia (2004). ........................................ 31 Figura 5 -‐ Ciclo de vidas de sistemas ERP – Fonte Souza e Zwicker (2000). ................................ 36 Figura 6 -‐ Detalhamento dos níveis de atendimento de suporte de central de serviços de suporte por meio de um sistema de gestão de conhecimento – Adaptado de GUNNAR ING OMARSSON 2010. ....................................................................................................................... 44 Figura 7 -‐ Fluxo da Relação entre usuários e a central de serviços de suporte por meio de um sistema de gestão de conhecimento – Adaptado de GUNNAR ING OMARSSON. ...................... 44 Figura 8 -‐ Ciclo de gestão de conhecimento baseado no modelo de TEHRANI e MOHAMED (2011) .......................................................................................................................................... 45 Figura 9 -‐ Exemplo de um fenômeno de criação através da rede ............................................... 61 Figura 10 -‐ Usuário constata material criado pela TI – compartilha com o grupo necessidade de revisão (manutenção ). ............................................................................................................... 61 Figura 11 -‐ Exemplo de material criado pela equipe de TI para os usuários do sistema. ........... 62 Figura 12 -‐ Exemplo de material criado pela equipe de TI para os usuários do sistema ............ 62 Figura 13 -‐ Exemplo de registro compartilhamento de informações entre usuários. ................ 63 Figura 15 – Exemplo de diálogo de compartilhamento e uso de conhecimento ........................ 64 Figura 16 -‐ Exemplo de diálogo de compartilhamento e uso do conhecimento obtido através da rede. ............................................................................................................................................ 64 Figura 17 -‐ Exemplo de diálogo de indicando a necessidade de mudança (manutenção de procedimento). ........................................................................................................................... 65 Figura 18 – Exemplo de registro de diálogo indicando – compartilhando informações ............. 65
RELAÇÃO DE QUADROS
Quadro 1 -‐ Dimensões organizacionais e práticas de gestão de conhecimento (GASPAR; SANTOS; KUNIYOSHI, 2011). ....................................................................................................... 23 Quadro 2 -‐ Proposta de classificação dos sistemas de gestão de conhecimento (PINTO;LOPES, 2006). .......................................................................................................................................... 26 Quadro 3 -‐ Categorias de fatores críticos para implantação de sistemas de gestão de conhecimento (CARVALHO,2008) ............................................................................................... 27 Quadro 4 -‐ Perfil dos participantes da pesquisa ......................................................................... 51 Quadro 5 -‐ Fases e Atividades da Pesquisa. ................................................................................ 52 Quadro 6-‐ Relação de grupos de usuários do Sistema SURGEN ................................................. 54 Quadro 7 -‐ Unidades de análise de conteúdo ............................................................................. 57 Quadro 8 -‐ Categorias de análise de conteúdo ........................................................................... 57 Quadro 9 -‐ Dimensões da Análise de Conteúdo .......................................................................... 58 Quadro 10 -‐ Matriz para demonstração dos resultados ............................................................. 58 Quadro 11 -‐ Grupos de avaliação da interação dos participantes da pesquisa .......................... 68 Quadro 12 -‐ Itens de avaliação do REDU ..................................................................................... 74 Quadro 13 -‐ Lista de fatores de contribuição .............................................................................. 75 Quadro 14 -‐ Lista de fatores inibidores ....................................................................................... 76
RELAÇÃO DE GRÁFICOS
Gráfico 1 -‐ Distribuição do percentual de respostas do Grupo de Classificação GCL01. ............. 69 Gráfico 2 -‐ Distribuição do percentual de respostas do Grupo de Classificação GCL02. ............. 71 Gráfico 3 -‐ Distribuição do percentual de respostas do Grupo de Classificação GCL03. ............. 72 Gráfico 4 -‐ Distribuição do percentual de respostas do Grupo de Classificação GCL04. ............. 73
RELAÇÃO DE TABELAS
Tabela 1 -‐ Benefícios Tangíveis da implantação de ERPS sobre processos de negócio (COLANGELO, 2001) .................................................................................................................... 35 Tabela 2 -‐ Demonstrativo da aplicação de estratégias de suporte para gestão de serviços de TI (ELEPHANT; TURBITT, 2007) ........................................................................................................ 39 Tabela 3 – Demonstrativo de atendimentos de suporte ............................................................ 53 Tabela 4 -‐ Demonstrativo de ocorrências dos temas de análise ................................................. 66 Tabela 5 -‐ Demonstrativo de ocorrências dos temas de análise por categoria e dimensão ....... 66 Tabela 6 -‐ Distribuição de frequencias das unidades de análise por Dimensão ......................... 67 Tabela 7 -‐ Distribuição das respostas para o grupo GCL01 ......................................................... 69 Tabela 8 -‐ Distribuição de respostas do grupo GCL02 ................................................................. 70 Tabela 9 -‐ Distribuição das respostas do grupo GCL03 ............................................................... 71 Tabela 10 -‐ Distribuição das respostas do grupo GCL04 ............................................................. 72 Tabela 11 -‐ Distribuição das respostas do grupo GCL05 ............................................................. 73 Tabela 12 -‐ Distribuição das respostas do grupo GCL6 ............................................................... 74 Tabela 13 – Distribuição das respostas de avaliação do ambiente REDU ................................... 75 Tabela 14 -‐ Distribuição de frequência dos fatores de contribuição para o uso de Redes Sociais Digitais ......................................................................................................................................... 76 Tabela 15 -‐ Distribuição das frequências dos fatores inibidores para o uso de Redes Sociais Digitais ......................................................................................................................................... 77 Tabela 16 -‐ Comparativo de indicadores de desempenho .......................................................... 78 Tabela 17 -‐ Variação dos desvios padrão .................................................................................... 78
Agradecimentos
Penso que agradecer é mais que um verbo. Penso no agradecer como algo
concreto: agradecer é pura construção. Construção que se inicia com um ato
de amor que se transforma em vida: maior de todos os presentes.
Desde que nascemos estamos construindo coisas, caminhos e pontes que nos
remetem ao futuro. Tudo o que construímos por escolha, nos revela por
releitura, se soubemos dar ao nosso presente o sentido a tudo que nos cobra o
tempo. Só paramos de construir quando paramos de agradecer: quando enfim
nos tornamos história.
Agradeço pela vida, pelo amor de meus pais e por sua construção. Agradeço-
lhes também pelos primeiros caminhos, caminhos seguros. Agradeço-lhes
também pelos pilares para as primeiras pontes – não existem atalhos.
Agradeço à minha esposa. Estamos construindo um caminho juntos. Estamos
mostrando aos nossos filhos os primeiros caminhos seguros. A eles agradeço,
pois aprendi com a vida que eles também são pilares frutos. Frutos de uma
construção.
Nos caminhos que construí até hoje, pude encontrar muitas pessoas fazendo
os seus caminhos: pude acompanhá-las, ser acompanhado, pude ver e ser
visto, pude aprender e ensinar pude amar e ser amado. Felizes encontros:
novas possibilidades, novos caminhos, novas pontes, mais pilares, grandes
agradecimentos, extraordinárias construções.
Somos construtores por natureza. Construir é a essência da vida e enquanto
houver vida sempre será tempo de construir!
Portanto, agradecer.
Ao professor Alex Sandro Gomes, muito obrigado.
Resumo
Esta pesquisa se propõe verificar o efeito dos fenômenos da gestão de conhecimento associados aos diálogos entre usuários de sistemas ERP e as equipes de suporte através de redes sociais digitais corporativas, quando no conteúdo desses diálogos, estão presentes informações relacionadas aos processos de negócio da organização. Como objetivos secundários: identificar através do conteúdo desses diálogos, que fenômenos da gestão de conhecimento estão associados a informações sobre processos de negócio e analisar as impressões dos usuários e analistas de suporte ao interagirem por meio dessa rede. Para analisar os efeitos dos fenômenos da gestão de conhecimento associados aos diálogos entre usuários de sistemas ERP e as equipes de suporte foram utilizados métodos de estatística descritiva para comparar o desempenho das equipes de suporte antes e depois de interagirem com os usuários de ERP por meio de uma rede social digital corporativa. Para a identificação dos fenômenos da gestão de conhecimento associados aos diálogos entre os usuários e as equipes de suporte, foi realizada uma análise de conteúdo desses diálogos. A classificação das impressões sobre o uso de uma rede social digital corporativa foi realizada através da aplicação de questionário. A pesquisa evidencia que no ambiente onde foi realizado o estudo de caso, foram encontrados no conteúdo dos diálogos, informação a cerca de processos de negócio associada aos fenômenos da gestão de conhecimento. O compartilhamento foi o fenômeno da gestão de conhecimento ratificado como de grande relevância para indivíduos e organizações como apontam os resultados obtidos com a aplicação do questionário. Com relação ao principal objetivo da pesquisa, observou-se que apesar da ligeira melhora nos indicadores de desempenho, não foi possível afirmar que existe uma correlação entre as informações sobre processos de negócio, registradas nos diálogos entre os membros da rede social digital, e o desempenho das equipes de suporte. Caberá a futuras pesquisas ratificar esta relação, que, se comprovada, poderá contribuir sobremodo à tecnologia de informação enquanto área provedora de serviços.
Abstract
This research proposes to investigate the effect of the phenomena associated with knowledge management dialogues between users of ERP systems and support teams through corporate social networks, when the content of these dialogues are present information related to the business processes of the organization. As secondary objectives: to identify the content of these dialogues through which knowledge management phenomena are associated with information on business processes and analyze the perceptions of users and support analysts to interact through this network. To analyze the effects of the phenomena of knowledge management practices associated with dialogues between users of ERP systems and support teams were used descriptive statistical methods to compare the performance of support staff before and after interacting with users of ERPs by using a digital social network enterprise. For the identification of the phenomena associated with knowledge management dialogues between users and support teams, we conducted a content analysis of these dialogues. The classification of views on the use of a digital social network enterprise was accomplished through the use of questionnaire. The research shows that in the environment where the study was conducted in the case, were found in the content of the dialogues, information about business processes associated with the phenomena of knowledge management. The sharing was the phenomenon of knowledge management ratified as of great importance to individuals and organizations as indicated by the results obtained from the questionnaire. Regarding the main objective of the research, it was observed that despite the slight improvement in performance indicators, it was not possible to say that there is a correlation between the information about business processes, registered in dialogues between members of the social network digital, and performance support teams. It will be up to future research ratify this relationship, which, if proven, could contribute greatly to the information technology area while services provider.
1 Introdução
Nos últimos anos, muitos pesquisadores têm associado gestão de
conhecimento ao desenvolvimento das tecnologias de informação e
comunicação (LOPES, 2009). Essas novas tecnologias são caracterizadas por
sua capacidade de influenciar o comportamento dos fenômenos
organizacionais e afetam a maneira como as organizações têm enfrentado os
desafios da sociedade de informação (ABBASI, 2011). Ajudam a acelerar os
processos de gestão de conhecimento que são parte da estratégica corporativa
para o desenvolvimento do conhecimento coletivo e da aprendizagem contínua
(CARVALHO, 2008). As organizações que aplicam a gestão de conhecimento e
experimentam o efeito da aprendizagem tornam-se mais eficientes (PILLANIA,
2007).
No enfrentamento dos desafios contemporâneos, a aplicação da tecnologia por
meio dos sistemas de informação, principalmente os sistemas do tipo ERP,
transformou significativamente a maneira como as organizações passaram a
tratar vários de seus problemas e processos de negócio; sendo a tecnologia
considerada como um fator crítico no seu desenvolvimento e sua
competitividade (MCAFEE,2008).
O uso massivo dos sistemas de informação do tipo ERP contribuiu para o
desenvolvimento de práticas para a prestação de serviços corporativos de
tecnologia que atendessem às expectativas das organizações (DAMASCENO,
2009). Para transformar essas expectativas em realidade, é preciso uma
gestão de serviços por meio de pessoas, processos e tecnologias:
componentes desses serviços (BARBOSA, 2011). Dentre eles (os serviços de
tecnologia) está o suporte a usuários de sistemas ERP. Nesse contexto, a
gestão de conhecimento também se aplica e o uso de ferramentas
colaborativas e redes sociais digitais já foi evidenciado como fator de grande
relevância (CONGER, 2009).
1.1 Problema e questão da pesquisa
Há evidências na literatura, de práticas de gestão de conhecimento através de
redes sociais digitais e de que essas práticas estão associadas à gestão de
serviços de tecnologia de informação. Nesse contexto está o suporte aos
sistemas do tipo ERP e seus usuários.
Sobre os sistemas do tipo ERP, há registros dos efeitos positivos de sua
aplicação nas organizações e seus processos. Também há registros de que o
conhecimento sobre os processos de negócio tornam o uso desses sistemas
mais assertivo por parte de seus usuários.
As equipes de suporte de tecnologia têm utilizado as redes sociais digitais e
isso tem influenciado seu desempenho e apoiado nas práticas de gestão de
conhecimento dos usuários de sistemas ERP com a finalidade de melhorar a
operação desses sistemas e suas funcionalidades.
A prestação dos serviços de suporte a usuários de ERP implica no
estabelecimento de uma relação entre as equipes de suporte e os usuários
através de um fluxo estabelecido por níveis de domínio de conhecimento. O
relacionamento entre usuários e equipes de suporte já foi observado nos
ambientes das redes sociais digitais. Nesses ambientes foram constatadas
práticas da gestão de conhecimento originadas dessa relação.
O que ainda não aparece respondido na literatura é se é possível melhorar o
desempenho dos serviços de suporte a usuários de ERP em relação ao tempo
de solução e a quantidade de atendimentos realizados, por intermédio de
fenômenos da gestão de conhecimento associados aos diálogos entre os
usuários e as equipes de suporte através de uma rede social digital corporativa,
quando no conteúdo desses diálogos, estão presentes informações
relacionadas aos processos de negócio da organização.
1.2 Justificativa
Há mais de vinte cinco anos, atuo no setor de tecnologia de informação e
comunicação (TIC). O foco de minhas atividades sempre foi aplicação de
ferramentas de gestão corporativa e de automação. Ora atuando no
desenvolvimento de programas, ora como analista de sistemas, ora gestor de
projetos, ora como gerente corporativo de TIC. Também tive a oportunidade de
prestar serviços consultivos na implantação de sistemas e melhoria de
processos de negócio. Ao longo desse período venho colecionando e
registrando impressões sobre o uso de ferramentas de software para gestão
corporativa, a relação entre os seus usuários e os processos que executam e
os serviços de apoio para uso adequado aos contextos onde são aplicadas.
Através dessas vivências cheguei a constatações particulares:
a) Embora novíssimas tecnologias sejam trazidas ao cerne das questões
corporativas, os problemas de ordem administrativa e processual são os
mesmos desde que passaram a fazer parte do cotidiano empresarial.
Não houve alteração no processo de escrita contábil, nos controles de
estoques, financeiro, clientes e fornecedores. É fato que algumas
etapas desses processos foram automatizadas e melhoradas, mas eles
ainda são os mesmos em essência.
b) Poucas organizações que conheço preocupam-se em mapear seus
processos de negócio com o intuito de estudá-los e melhorá-los. Nelas,
assim como não há documentação adequada dos processos não há
documentação adequada sobre o uso das ferramentas de software que
lhes suportam.
c) Em poucas, das organizações que conheço, as equipes de suporte a
sistemas de informação registram o conhecimento relacionado ao uso
das ferramentas e sua relação direta com os processos de negócio para
os quais foram concebidas.
d) Documentar os processos de negócio me parece uma grande
oportunidade para a transferência de conhecimento entre usuários de
sistemas de informação.
e) A revisão da documentação sob a ótica da melhoria dos processos
produz mais conhecimento sobre os processos e sobre sua relação com
as aplicações que lhe suportam.
f) Em cenários de transformação, a gestão do conhecimento é de grande
importância para as pessoas e para as empresas.
g) Viabilizar redes sociais corporativas pode contribuir no processo de
gestão de conhecimento dos processos de negócio e tornar a utilização
dos sistemas de informação mais assertiva.
h) Usuários de sistemas ERP que conhecem os processos de negócio de
suas organizações melhor utilizam esses sistemas.
i) Nas organizações aonde trabalhei a demanda por serviços de suporte a
usuários de sistemas ERP sempre foi grande, e um dos principais
indicadores de desempenho desses serviços eram o tempo de solução e
o número de consultas feitas ao suporte.
A partir de minhas vivências e crenças pessoais, penso que pesquisar sobre as
práticas de gestão de conhecimento entre os usuários de ERP e as equipes de
suporte ajude as organizações a estabelecer novos paradigmas de eficácia no
suporte àqueles usuários. Esses paradigmas seriam traduzidos na melhoria do
desempenho dos serviços quanto ao tempo de solução e a quantidade de
atendimentos realizados. Nesse contexto, imagino as redes sociais digitais
corporativas como o ambiente onde esse processo ocorreria.
1.3 Objetivos
Esta pesquisa se propõe verificar o efeito dos fenômenos da gestão de
conhecimento associados aos diálogos entre usuários de sistemas ERP e as
equipes de suporte através de redes sociais digitais corporativas, quando no
conteúdo desses diálogos, estão presentes informações relacionadas aos
processos de negócio da organização.
1.3.1 Objetivos específicos
Como objetivos específicos:
a) Identificar através do conteúdo dos diálogos entre usuários de ERP e
equipes de suporte, que fenômenos da gestão de conhecimento estão
associados a informações sobre processos de negócio
b) Analisar as impressões dos usuários e analistas de suporte ao
interagirem por meio dessa rede através de questionário
1.4 Estrutura da pesquisa A pesquisa está estruturada em sete capítulos. No primeiro capítulo é
contextualizado o tema investigado, apresentada a definição do problema e a
questão da pesquisa, a justificativa para o desenvolvimento da pesquisa, o
objetivo geral e os objetivos específicos e sua estrutura.
No capítulo 2 são apresentadas as revisões da literatura a respeito da gestão
de conhecimento, sobre seus principais processos, sobre as estratégias
adotadas para a sua prática no ambiente corporativo, e a importância da
estruturação dessas práticas. Também são abordados aspectos ligados aos
sistemas de informação e sua aplicação na gestão de conhecimento
corporativa e na gestão de serviços de tecnologia de informação. Em seguida a
gestão de conhecimento é apresentada no contexto das redes sociais digitais
que também são utilizadas para o provimento de serviços de suporte a
usuários de sistemas ERP e para a realização de práticas de gestão de
conhecimento para esses usuários. Nesse contexto os sistemas ERP são
caracterizados e é apresentada a sua relação com os processos de negócio
corporativos. Em seguida é apresentado é feito o suporte a usuários dessas
ferramentas e a relação que existe entre esses usuários e as equipes de
suporte. Por fim é observada a questão da gestão do conhecimento de suporte
para usuários de ERP através das redes sociais digitais.
Os capítulos 3, 4, 5, 6 e 7, apresentam respectivamente, o método da
pesquisa, a apresentação dos resultados, a discussão a respeito dos
resultados obtidos, a conclusão do trabalho e as referências.
2 Práticas de gestão de conhecimento por meio de Redes Sociais Digitais
Neste capítulo será apresentada a revisão da literatura sobre o uso de redes
sociais na gestão de conhecimento no ambiente corporativo. Na primeira seção
serão apresentados aspectos da gestão de conhecimento, seus processos,
principais estratégias adotadas para as práticas de gestão de conhecimento no
ambiente corporativo e a importância da estruturação dessas práticas. Na
segunda seção serão abordadas questões ligadas aos sistemas e ferramentas
aplicadas à gestão do conhecimento. Na terceira seção serão observados
aspectos sobre as redes sociais digitais e a inserção da gestão de
conhecimento nesses ambientes. Na quarta seção será apresentada a revisão
de literatura a respeito da gestão de conhecimento para suporte aos usuários
de sistemas ERP por meio de redes sociais digitais. Nela serão caracterizados
os sistemas ERP, sua relação com os processos de negócio corporativos, os
ciclos de vida desses sistemas, os serviços de suporte a essas ferramentas de
gestão. Ainda na quarta seção são caracterizados os usuários de ERP, as
equipes de suporte a esses usuários e sua relação. Por fim serão vistos os
aspectos da gestão de conhecimento de suporte para usuários de sistemas
ERP através das redes sociais digitais. Na quinta seção ser apresentada a
conclusão estabelecida a partir da revisão da literatura.
2.1 Gestão de conhecimento
A Gestão de Conhecimento é considerada uma jovem ciência interdisciplinar
com raízes nas ciências administrativas, tecnologia de informação, pedagogia,
psicologia e teoria organizacional (CORTADA; WOODS 2000). É vista como
um processo de coleção, distribuição e uso eficiente dos recursos de
conhecimento (GONZALEZ, 2009).
O conhecimento tem sido definido como familiaridade adquirida através de
estudo, investigação, observação ou experiência e também pode ser visto
como o acréscimo das capacidades individuais de tomar decisões (PARK;
LEIDNER, 1999). Para Nonaka (1991), o conhecimento está dividido em tácito
e o explícito e pode ser convertido através de quatro processos: socialização,
externalização, internalização e combinação. A Figura 1 apresenta os
processos de conversão do conhecimento tácito em explícito.
Figura 1-‐ Espiral do conhecimento.
Para Aurum, Daneshgar e Ward (2008) o conhecimento tácito está guardado
de forma não estruturada na mente do indivíduo na forma de memórias,
habilidades, experiências, educação, imaginação, criatividade. Já o
conhecimento explícito é estruturado através arquivos, livros, bases de dados,
bibliotecas.
Para King (2009), a gestão de conhecimento é vista como uma estratégia a ser
desenvolvida para garantir que o conhecimento seja alcançado pelas pessoas
certas no tempo certo e que essas pessoas compartilhem e usem desse
recurso para aumentar a eficiência organizacional. É um conjunto de
procedimentos, infraestruturas e ferramentas desenhadas para criar,
compartilhar e elevar os níveis de conhecimento dentro das organizações
(LOPEZ, 2009).
A gestão de conhecimento é uma especialidade da Administração que aplica
técnicas desta área de conhecimentos para gerir o conhecimento como recurso
utilizado pelos indivíduos da empresa no seu cotidiano e é considerada como
um processo sistemático, organizado, explícito, deliberado e contínuo de criar,
disseminar, aplicar, renovar e atualizar o conhecimento para alcançar os
objetivos organizacionais (GASPAR,2011).
Dignum (2004) propõe a gestão de conhecimento como uma abordagem
sistemática que observa os conhecimentos tácitos e explícitos como recursos
estratégicos para estabelecer novos paradigmas de inovação, qualidade,
eficiência de custos e atendimento às demandas do mercado através do
aumento dos conhecimentos individuais, coletivos e organizacionais.
A gestão do conhecimento é:
A coordenação deliberada e sistemática de pessoas, tecnologias, processos e estrutura da empresa na busca da criação de valor através do recurso do conhecimento e inovação. Essa coordenação é realizada através da criação, compartilhamento e aplicação do conhecimento por meio de alimentação de valiosas lições aprendidas e das melhores práticas dentro da memória corporativa, fomentando continuamente a aprendizagem organizacional (DALKIR, 2005).
O objetivo da gestão do conhecimento é transformar o conhecimento tácito em
explícito e permitir que o conhecimento explícito seja partilhado entre pessoas
e grupos dentro das organizações e entre elas, promovendo o aumento da
eficiência organizacional (CHEN; HUANG, 2009). Neste sentido Guallupe
(2001) e Pillania (2007), afirmam que organizações que aplicam a gestão de
conhecimento experimentam o efeito da aprendizagem e da comunicação para
torná-las mais eficientes.
2.1.1 Processos de gestão de conhecimento
Estudos de vários pesquisadores indicam que a aplicação da gestão de
conhecimento nas organizações requer a utilização de modelos de implantação
que observem as relações entre a organização e os processos da gestão de
conhecimento.
Bergeron (2003) identifica um modelo com oito processos: criação ou
aquisição, modificação, uso imediato, armazenamento, transferência,
redefinição de finalidade, acesso e disponibilidade. Ruggles (1997) sugere um
outro modelo com apenas três processos: geração (criação, aquisição, síntese,
fusão, adaptação), codificação (captura, representação) e transferência.
Firestone (2003) propõe um modelo que inclui dois processos: produção
(avaliação, formulação, aprendizagem individual e em grupo, aquisição,
conhecimento organizacional) e integração (disseminação, treinamento,
pesquisa, compartilhamento, organização da base de conhecimento
distribuída).
Mertins e Heisig (2003) propuseram um modelo que estabelece de forma clara
as relações que existem entre os processos da gestão de conhecimento e os
aspectos diretamente ligados à organização. O modelo é composto por três
camadas ou níveis conforme a Figura 2.
Figura 2 – Processos e áreas de desenho da Gestão de Conhecimento – Mertins e Heisig (2009).
As camadas, ou níveis do modelo proposto por Mertins e Heisig (Ibid.) são:
• Agregação de valor aos processos de negócio (primeiro nível) – base para todas as atividades de gestão de conhecimento e para as áreas de aplicação dos processos de conhecimento.
• Núcleo dos Processos de gestão de conhecimento (segundo nível) - os processos de conhecimento devem estar integrados aos processos de negócio. O conhecimento deve ser considerado como um recurso a ser utilizado por estes processos (geração, aplicação, disseminação e armazenagem).
• Áreas de desenho - áreas ou dimensões através das quais é viabilizada a implantação da gestão de conhecimento em um ambiente corporativo (controles, políticas e regras da organização, cultura, recursos humanos, tecnologia e liderança).
Probst (1997) propõe outro modelo baseado na compatibilidade entre os
conceitos de processos de negócios e sua relevância à organização. O modelo
é orientado a problemas, sua compreensão e resolução. A Figura 3 apresenta
o modelo de Probst.
Figura 3 -‐ Modelo de gestão de conhecimento de Probst (1997).
Como representado na Figura 3, o modelo estabelece uma inter-relação entre
os diferentes processos previstos na gestão do conhecimento que estão
orientados a cumprirem seus objetivos. O modelo proposto por Probst pretende
alcançar três objetivos básicos: normativos (tratam com as questões de suporte
à cultura organizacional), estratégicos (ligados ao conhecimento e
competências desejados e necessários para planejamento de longo prazo) e
operacionais. O modelo estabelece também um conjunto de processos de
medição, necessários para aferição das estratégias utilizadas na gestão de
conhecimento. Os demais processos são: identificação, aquisição,
desenvolvimento, disseminação, preservação e uso.
De acordo com o exposto, existem vários modelos propostos para a
implantação da gestão de conhecimento no ambiente corporativo. Os modelos
propostos estabelecem um conjunto de processos como criação,
disseminação, transferência e armazenagem de conhecimento e suas relações
com os processos de negócio e estratégias corporativas, além de sua ligação
com questões como estrutura organizacional, lideranças, políticas, tecnologias,
recursos humanos e controles.
2.1.2 Estratégias para a prática da gestão de conhecimento Para Hansen (1999) existem duas estratégias para o estabelecimento da
prática da gestão do conhecimento: uma através de processos de codificação e
outra de personalização. A estratégia de codificação está baseada em
conhecimento explícito, através da estruturação de bases de conhecimento
acessíveis e armazenadas em repositórios de fácil acesso e manutenção. Já a
estratégia de personalização baseia-se nos contatos diretos entre os indivíduos
da organização com o objetivo de compartilharem conhecimentos e
experiências.
Greiner, Bohmann e Krumar (2007), observaram a aplicação das duas
estratégias em companhias alemãs e suíças e perceberam que em
determinadas situações ou organizações que lidam com demandas
específicas, a melhor estratégia para a implantação da gestão do
conhecimento é a personalização; já para organizações que lidam com o
atendimento de demandas similares ou produção continua em série, a melhor
estratégia é a codificação.
Ribiere (2010) propõem outra estratégia para a aplicação da gestão de
conhecimento: baseada em inovação. Esta estratégia atua com base nas
demandas do mercado, em tendências sociais e tecnológicas e por meio do
conhecimento coletivo e da diversidade dos indivíduos. No contexto
corporativo, uma das prioridades no suporte à competitividade é a inovação. A
economia global, baseada em conhecimento, demanda que as organizações
estabeleçam processos de inovação. Os processos de inovação precisam ser
suportados por tecnologias de vários tipos: de aplicações tradicionais como os
sistemas corporativos de gestão (ERPs) a redes sociais digitais.
Como visto, a prática da gestão de conhecimento requer a definição de uma
estratégia. Conforme o contexto, a estratégia a ser utilizada atenderá a
demandas em série ou à dinâmica dos relacionamentos entre organizações
que exigem rapidez na promoção de soluções. Neste sentido lança-se mão da
codificação ou personalização respectivamente. Para atender às demandas
cada vez mais urgentes, as organizações buscam mecanismos de inovação e
utilizam o conhecimento coletivo e a diversidade corporativa, tendências
observadas nas redes sociais digitais.
2.1.3 Práticas de gestão de conhecimento A consolidação das práticas de gestão de conhecimento no ambiente
corporativo requer por parte da organização o desenvolvimento de algumas e
iniciativas e cuidados (JONES; LEONARD, 2009): apoio da alta direção,
estabelecimento de comitê formal para a gestão de conhecimento, incentivos
baseados em qualidade e comunicação e o uso de tecnologia de informação.
Nesse contexto a tecnologia da informação favorece o aumento das atividades
corporativas que é um fator de sucesso para as práticas de gestão de
conhecimento organizacional (WILD; GRIGGS, 2008).
Gaspar (2011) estruturou as práticas de gestão de conhecimento a partir das
dimensões organizacionais e fenômenos da gestão do conhecimento
ratificando a relação desses fenômenos com as estruturas organizacionais.
Uma das dimensões definidas é a tecnologia, considerada pelo autor, como um
dos pilares modernos para a sustentação das práticas estruturadas da gestão
de conhecimento corporativa. O Quadro 1 apresenta a relação entre as
dimensões organizacionais e os fenômenos da gestão de conhecimento.
Quadro 1 -‐ Dimensões organizacionais e práticas de gestão de conhecimento (GASPAR; SANTOS; KUNIYOSHI, 2011).
Como visto, a consolidação das práticas da gestão de conhecimento em uma
organização requer o desenvolvimento de ações e cuidados que estão ligados
às dimensões organizacionais: estratégias, estrutura, pessoas e cultura
organizacional, processos e tecnologia. Nesse contexto o emprego da
tecnologia é um dos grandes pilares para as práticas da gestão de
conhecimento corporativa.
2.2 Sistemas de gestão de conhecimento
Segundo Url (2001), sistemas de gestão de conhecimento podem ser definidos
como uma classe de sistemas de informação aplicados à gestão para apoio à
criação, armazenamento, transferência e aplicação do conhecimento. Para
Gonzalez (2009), sistemas de gestão de conhecimento são definidos e
desenvolvidos para suportar o processo de decisão das organizações. São
baseados em tecnologias de informação e sua utilização apóia as organizações
na obtenção de vantagens competitivas ajudando no desenvolvimento de seus
planos estratégicos, no desenvolvimento do conhecimento coletivo, na
aprendizagem contínua e na tomada de decisões (CARVALHO, 2008)
(PAQUETTE, 2008) (FIRESTONE,2003) (SERRANO,2003).
Segundo Chadha e Kapoor (2010) podem ser consideradas ferramentas ou
sistemas para gestão do conhecimento: vídeo-conferência, banco de dados,
groupware, sistemas de apoio à decisão, extranet, páginas amarelas
corporativas, Internet, correio eletrônico, Wikis e data warehousing. A aplicação
consorciada dessas tecnologias à gestão do conhecimento melhora a
produtividade das organizações e dos indivíduos (GASPAR; SANTOS;
KUNIYOSHI, 2011) (MAIER; REMUS,2003). Sobre a melhoria do desempenho
de pessoas e organizações Al-Busaidi (2005) mostra que 51 % dos
funcionários de uma companhia de petróleo melhoraram seu próprio
conhecimento e 76 % dos funcionários citaram benefícios relacionados à
melhoria de seu desempenho e redução de riscos através do uso de sistemas
de gestão de conhecimento.
No Brasil são vários os registros a respeito da aplicação bem sucedida das
práticas e sistemas de gestão de conhecimento. A Empresa Denso, fabricante
de autopeças, utilizou sistemas de gestão de conhecimento para apoio nos
processos de qualidade (OUTI; STRAUHS, 2010). A Construtora Norberto
Odebrecht também utilizou de práticas e sistemas de gestão de conhecimento
para o estabelecimento de fóruns internacionais para fomento de novos
negócios (MIRANDA; MAZZOLA, 2010). A Fundação Centro de Referência em
Tecnologias Inovadoras também utilizou práticas de gestão de conhecimento
associadas ao uso de sistemas de gestão de conhecimento para
estabelecimento de novos paradigmas de inovação em projetos (GONCALVES,
2010). A Petrobrás utilizou sistemas de gestão de conhecimento para realizar
mineração de conhecimento para a priorização de projetos corporativos
(RODRIGUEZ, 2010).
Uma revisão literária feita sobre sistemas de gestão de conhecimento verificou
que algumas das classificações são iguais, divergindo apenas na
nomenclatura. Em outros casos alguns sistemas podem ser classificados em
mais de uma categoria já que atendem a uma grande quantidade de
funcionalidades. O Quadro 2 apresenta as classificações dispostas na
literatura.
Quadro 2 -‐ Proposta de classificação dos sistemas de gestão de conhecimento (PINTO;LOPES, 2006).
Autor(es) Classificação proposta Autor(es) Classificação proposta
Davenport e Prusak (Davenport, 1998)
Sistemas periciais e de inteligência artificial /Repositórios de conhecimento / Sistemas de conhecimento em tempo real / Ambientes de conhecimento baseados na web / Sistemas de análise de prazo mais longo
George Mason University (Mason, 1998)
Intranets /Sistemas de colaboração (Groupware) /Gestão de activos intelectuais / Gestão de conhecimento /Data Warehouse / Gestão de trabalho colaborativo com clientes /Sistemas workflow / Gestão de documentos /
Jackson(Jackson, 1999) Sistemas de gestão de documentos / Gestão da informação / Pesquisa e indexação / Sistemas especialistas / Comunicação e colaboração / ativos intelectuais /
Microsoft(Microsoft, 2000) Sistemas de colaboração (Groupware) / Gestão de conteúdos / Business Intelligence / Gestão de documentos / Fluxos de processos (workflow) / Aprendizagem on-line /
Wensley (Wensley, 2000)
Ferramentas baseadas na Internet / Bases de dados tradicionais /Ferramentas de gestão e modelação dos processos / Gestão de workflow/ Gestão dos recursos da empresa (ERM/CRM)/ Ferramentas baseadas em agentes /Portais, ferramentas de pesquisa e navegação / Ferramentas de consulta / Ferramentas colaborativas / Realidade virtual /
Baroni (Baroni, 2000) Ferramentas baseadas na intranet /Gestão electrónica de documentos / Sistemas de colaboração (Groupware) / Fluxos de processos (Workflow) / Bases inteligentes de conhecimento / Business Intelligence / Mapas de conhecimento / Ferramentas de apoio à inovação / inteligência competitiva /
Queen´s University atKingston
Intranets / Sistemas de acesso à informação / Sistemas de gestão de bases de dados / Sistemas de gestão de documentos / Sistemas de colaboração (Goupware) / Agentes inteligentes / Sistemas especialistas /
European KM Forum (European KM, 2001)
Data Mining / Sistemas baseados em regras / Sistemas baseados em casos / Bases de dados / Data warehouse / Redes semânticas / Ontologia / Motores de pesquisa / Gestão electrónica de documentos / Acesso orientado por ontologia / Sistemas workflow / Groupware / Sistemas Multi-agentes /
Loureiro(Loureiro, 2003) Internet / Sistemas periciais e de inteligência artificial / Sistemas de gestão de documentos / Sistemas de groupware e de workflow / Sistemas baseados em tecnologia Push e agentes / Data Warehouses e Data Mining /
Rus e Lindvall(Lindvall, 2003)
Gestão de documentos e conteúdos / Mapas de conhecimento / Sistemas de colaboração (Groupware) / Ferramentas de apoio à inovação / Redes de especialistas / Gestão de competências / Gestão da propriedade intelectual / Sistemas de ensino à distâncias (e-learning) / Sistemas de relacionamento com clientes / Portais do conhecimento /
Nantel(Nantel, 2003) Business Intelligence / Gestão de processos de negócio/Workflow / Ferramentas colaborativas / Gestão de documentos/conteúdos / Gestão de relacionamentos com clientes (CRM) / Ferramentas de integração de dados / Ferramentas de infra-estrutura / Ferramentas de pesquisa e acesso a documentos / Portais colaborativos / Localização de competências / Sistemas de apoio à decisão e Localização de especialistas /
América(America, 2004) Ferramentas de busca e pesquisa de informação / Distribuição personalizada de informação / Ferramentas de trabalho em grupo / Portais corporativos / Ferramentas de simulação
Gramatikov(Gramatikov, 2004)
Sistemas de gestão de documentos /Bases de dados, análise estatística de dados e datamining / Sistemas de planeamento de recursos (ERP) / (CRM) / Sistemas de gestão contabilística e financeira / Aplicações baseadas em tecnologias Internet ou intranet / Sistemas de encaminhamento de mensagens /
Amaral e Pedro(Amaral, 2004)
Descoberta de conhecimento / Criação de conteúdo / Infra-estrutura / Pesquisa de informação / Perfis de competência/experiência / Partilha de conhecimento / Sense Making /
Carvalho e Ferreira(Carvalho e Ferreira,
Sistemas baseados em intranet /Sistemas de gestão electrónica de documentos / Groupware /Workflow / Sistemas baseados em Inteligência Artificial /Business Intelligence / Mapas de conhecimento / Ferramentas para suporte à inovação /
Com base no Quadro 2 é possível resumir que sistemas de gestão de
conhecimento são sistemas de informação ou ferramentas cujos objetivos são
a criação, manutenção e compartilhamento de bases de dados ou repositórios
de ativos de conhecimento gerados nas organizações através das experiências
de seus funcionários durante suas práticas diárias.
Carvalho (2008) observou a existência de fatores críticos de sucesso para a
implantação de sistemas de gestão de conhecimento, categorizando-os em 10
grupos. Para cada grupo estabelece um conjunto específico de fatores
conforme o Quadro 3.
Quadro 3 -‐ Categorias de fatores críticos para implantação de sistemas de gestão de conhecimento
(CARVALHO,2008) CATEGORIA FATORES CRÍTICOS DE IMPLANTAÇÃO
Infra-‐estrutura Tecnológica
Utilização de plataformas comuns; Existência de vários níveis de segurança para utilizadores; Desenvolvimento de um ambiente amigável; Existência de uma infra-‐estrutura tecnológica capaz de suportar o novo sistema; Implementação de todos os postos de trabalho ligados em rede.
Estrutura do Conhecimento
Alteração constante do conhecimento capturado sobre os indivíduos da organização; Alteração das atividades dos processos de negócio, pelo aparecimento de novas necessidades; Facilidade na pesquisa do conhecimento útil; Tempo gasto na extração de conhecimento.
Suporte da alta Gestão
Apoio da alta administração no projeto; Compreensão da alta administração da necessidade de recursos (tempo, dinheiro, pessoal, etc.) necessários; Experiência e aptidões do gestor de projeto; Dedicação a tempo integral do gestor de projeto; Capacidade do gestor de projeto gerir conflitos; Capacidade do gestor de projeto promover o uso do SGC através de um clima favorável; Capacidade do gestor do projeto comunicar os objetivos; Espírito forte de liderança e compromisso do gestor do projeto.
Formação e Treinamento
Facilidade em descobrir todas as funcionalidades do sistema; Complexidade do sistema; Número de horas destinado à formação e treino; Idioma usado pelo sistema.
Motivação, Valorização e Incentivos
Utilização de incentivos estruturais; Valorizar funcionários; Motivar funcionários.
Criação e implementação de estratégias e de processos
Existência de uma direção para identificar o conhecimento que a organização precisa para capturar e aprender; Existência de processos de trabalho para os utilizadores converterem experiências pessoais em aprendizagem organizacional; Consciência de qual o conhecimento importante que afeta o negócio e armazenar somente esse conhecimento.
Uso e Criação de Métricas Criação e utilização de métricas para avaliação do SGC. Estrutura, papeis, responsabilidades e objetivos do projeto de sistema de gestão de conhecimento
Definição clara dos objetivos do projeto; Seleção adequada dos elementos da equipa do projeto; Composição apropriada da estrutura da equipa do projeto; Responsabilidades bem definidas e percebidas pelos elementos da equipa do projeto; Existência de um espírito de abertura e confiança entre os elementos da equipa do projeto; Partilha de perspectivas comuns entre os elementos da equipa do projeto; Clareza dos objetivos do projeto para toda a equipa envolvida; Existência de conhecimento e aptidões necessárias para os utilizadores-‐chave envolvidos no projeto; Compreensão do papel dos utilizadores-‐chave no projeto e comprometimento com o sucesso do mesmo.
Cultura Organizacional
Promoção da partilha do conhecimento através da cultura e valores organizacionais; Criação e/ou implementação de políticas para a gestão do conhecimento.
Metodologia de Implementação
Adoção de uma metodologia de implementação do SGC
No Quadro 3 são observadas classificações a respeito do que se considera
fundamental na implantação de uma ferramenta de gestão de conhecimento: o
estabelecimento de uma gestão de projetos profissional, infra-estrutura
adequada para suportar a ferramenta escolhida, que deve ser de fácil uso e
baixa complexidade, a existência de uma política organizacional estabelecida
para motivar e incentivar a consecução do projeto que deve se identificar com a
cultura da organização.
Como visto, tecnologia de informação é uma realidade incorporada ao
processo de gestão de conhecimento contribuindo através de ferramentas
como sistemas de informação corporativos para a melhoria do desempenho
das organizações. Os sistemas de gestão de conhecimento apóiam as
organizações para conseguirem vantagens competitivas ajudando no
desenvolvimento e suporte de seus planos estratégicos e na tomada de
decisões. Esses sistemas também são considerados sistemas de informação e
podem ser classificados de várias maneiras. Sua implantação e consolidação
requerem a transposição de várias barreiras críticas. Uma dessas barreiras é a
prestação de serviços de suporte aos sistemas ERP.
2.3 Gestão de conhecimento por meio de redes sociais digitais
Nesta seção, serão apresentadas as definições sobre redes sociais e
observados aspectos ligados aos processos de gestão de conhecimento
através desses ambientes. Serão apresentados casos sobre a contribuição
desses ambientes para o desempenho organizacional, fatores e barreiras para
o processo de gestão de conhecimento através desses ambientes, o emprego
de ferramentas em processos de gestão de conhecimento e um conjunto de
condições que podem facilitar processos de gestão de conhecimento entre os
membros de uma rede social digital.
2.3.1 Redes sociais digitais Segundo Marteleto (2001), as redes sociais representam um conjunto de
participantes autônomos, unindo idéias e recursos em torno de valores e
interesses compartilhados. É uma estrutura não linear, descentralizada,
dinâmica, sem limites definidos, auto-organizada, que se estabelece por
relações não horizontais de cooperação (COSTA,2003) e pode ser vista como
um instrumento de captura de informações (TOMAEL,2005). O mesmo enfoque
é acentuado por Capra (2002) quando ressalta a importância das redes
organizacionais:
[...] na era da informação – na qual vivemos – as funções e processos sociais organizam-se cada vez mais em torno de redes. Quer se trate das grandes empresas, do mercado financeiro, dos meios de comunicação ou das novas ONGs globais, constatamos que a organização em rede tornou-se um fenômeno social importante e uma fonte crítica de poder. (p. 267)
Redes sociais pressupõem a formação de agrupamentos que são fenômenos
coletivos e suas dinâmicas implicam no relacionamento de grupos, pessoas,
organizações ou comunidades, todos denominados atores. Sua formação
possibilita a existência de diversos tipos de relações entre seus membros: de
trabalho, de estudo, de amizade, entre outras (TOMAÉL, 2005). São na maior
parte do tempo, estruturas invisíveis, informais e tácitas utilizadas pela
sociedade como estratégias subjacentes para o compartilhamento da
informação e do conhecimento, mediante as relações entre os atores que as
integram (TOMAÉL, 2005). As relações entre os atores ou membros da rede,
ocorrem pelo contato direto (face a face) e pelo contato indireto – através de
veículos como a internet (SODRÉ, 2002) e ocorrem através da lógica
associativa (WELLMAN,1996).
2.3.2 Gestão de conhecimento em redes sociais digitais
O compartilhamento de informações e conhecimentos através de serviços
disponíveis na internet é algo inerente ao contexto das redes sociais. Esse
processo tem sido alvo de estudos e pesquisas sobre sua importância no
comportamento e desempenho das pessoas e organizações. Os estudos
mostram, dentre outras coisas, que o poder de interação entre os membros de
uma rede social digital pode ser a razão de falha ou sucesso de uma
organização (KUMAR; NOVAK;TOMKINS, 2006).
Segundo Dixon (2000), nas interações entre os membros das redes sociais
digitais são observados fenômenos da gestão de conhecimento como criação,
compartilhamento, uso e manutenção. Schons (2007), ressaltou a importância
das redes sociais digitais no processo de gestão de conhecimento corporativo
na medida em que facilitam a aprendizagem contínua e ajudam na atualização
de conhecimento organizacional. Ressalta ainda que tais ambientes (as redes
sociais digitais) ganham importância nas organizações quando favorecem a
prática de compartilhamento do conhecimento ao estimularem a troca de idéias
e experiências, a interatividade, a criatividade, a inovação e a aprendizagem
organizacional. Através de sua utilização o fluxo de conhecimento
organizacional é ampliado por meio da transferência e transformação de
conhecimentos tácitos em explícitos.
No contexto das redes sociais digitais observa-se que o fenômeno do
compartilhamento de informações e conhecimento se dá por intermédio de
práticas colaborativas que encontram na tecnologia um elemento facilitador
(TOMAÉL, 2005). Martins (2009), em seu estudo, faz uma análise sobre a
contribuição das redes sociais digitais para o desenvolvimento do setor de
confecções no Agreste Pernambucano. Segundo o estudo, quanto maior o
volume e a freqüência de interações entre os membros da rede social digital
(Empresas, Fornecedores, Clientes, Funcionários, Governos) mais bem
estruturada ela se tornará, possibilitando maior amplitude e consistência nas
informações compartilhadas. A rede informacional possibilita ao setor o
aumento das vantagens competitivas de seus membros e o seu
desenvolvimento econômico.
Alves (2010) realizou estudo onde conclui que o uso correto da informação e
dos processos de troca de conhecimento por meio de redes sociais digitais
pode ser considerado como um dos principais pilares do sucesso
organizacional; observa ainda que nesse contexto a função da gestão de
conhecimento é tornar os conhecimentos produtivos e funcionais para quem
deles necessitam. Outro aspecto importante sobre a gestão de conhecimento
em redes sociais é que a capacidade de absorção do conhecimento originário
de interações entre membros de uma rede tem maior significância sobre seu
desempenho que a posição que esses membros ocupam nessa rede (TSAI,
2001). Em função disso observa-se que organizações que estabelecem
melhores práticas de gestão de conhecimento podem melhor usufruir de sua
participação em uma rede social digital.
Canongia (2004) ressaltou em sua pesquisa a importância das redes sociais
para a gestão de conhecimento e inovação no ambiente corporativo. O autor
desenvolveu um modelo que integra três abordagens: uma nova forma de
executar e interpretar estudos do futuro, a inteligência competitiva, que
pressupõe o desenvolvimento da capacidade de identificar, sistematizar e
interpretar sinais do ambiente externo às organizações, e a gestão do
conhecimento que enfatiza os mecanismos de compartilhamento, circulação e
aperfeiçoamento dos conhecimentos produzidos numa organização. A Figura 4
apresenta o modelo proposto por Canongia (2004).
.
Figura 4 -‐ Modelo de integração das abordagens – Canongia (2004).
O modelo proposto por Canongia percebe o ambiente da rede social digital
como uma interface de coordenação entre o ambiente externo e interno das
organizações. Através dessa interface (a rede social digital), os membros
internos e externos podem, por meio de práticas de gestão de conhecimento,
tomar decisões, desenvolver novas competências e estabelecer novos
paradigmas de inovação.
Como observado, as interações entre os membros (pessoas e organizações)
de uma rede social digital evidenciam fenômenos e práticas da gestão de
conhecimento; o uso correto das informações e conhecimento obtidos por meio
das interações nas redes sociais digitais pode ser considerado como um dos
pilares de sucesso das organizações; quanto maior o volume e a freqüência de
interações maior a consistência das informações e conhecimentos trocados na
rede social digital; a tecnologia é o elemento facilitador indispensável para a
prática da gestão de conhecimento através de redes sociais digitais; a
capacidade de absorção de conhecimento originário do processo de
transferência de conhecimento afeta o desempenho das organizações e
indivíduos membros das redes sociais.
2.4 Gestão de conhecimento para suporte aos usuários de ERP via redes sociais digitais
Nesta seção serão observados aspectos ligados à caracterização dos sistemas
ERP, o ciclo de vida para que esses sistemas sejam estabelecidos no ambiente
corporativo e a atividade de suporte aos usuários dessas ferramentas. Serão
observados ainda, aspectos ligados à gestão de conhecimento dos serviços de
suporte a usuários de ERP, a relação que existe entre usuários e as equipes de
suporte a sistemas e sobre a aplicação dos processos de gestão de
conhecimento que ocorrem através de redes sociais digitais nesta relação entre
usuários e equipes de suporte.
2.4.1 Caracterização de Sistemas ERP
Souza e Zwicker (2000) definem sistemas ERP como sistemas de informação
integrados, adquiridos na forma de pacotes comerciais, para suportar a maioria
das operações de uma empresa.
Segundo Buckhout e Frey (1999), um sistema do tipo ERP é um software de
planejamento dos recursos empresariais que integra as diferentes funções da
empresa para criar operações mais eficientes. O sistema ERP fornece
informações geradas a partir do processo operacional, para melhorar o dia-a-
dia da empresa, permitir um planejamento estratégico mais seguro e garantir a
flexibilidade necessária à sua evolução (CENTOLA; ZABEU,1999). Atende às
necessidades de informação para a tomada de decisão de todos os setores da
empresa e é composto por módulos integrados entre si, a partir de uma base
de dados única e não redundante (PEREZ, 2009) (DOLCI, 2010).
Para Cunha (1998), o ERP é um modelo de gestão baseado em sistemas
corporativos de informação que visa integrar os processos de negócio da
empresa e apoiar a tomada de decisões estratégicas. Todos os processos são
documentados e contabilizados, gerando regras de negócio bem definidas e
permitindo maior controle sobre alguns pontos vulneráveis do negócio, como a
administração de custos, controle fiscal e estoques. Esse modelo tem uma
larga abrangência de atuação envolvendo as várias entidades de negócios que
dele fazem parte. Essa visão é ratificada por Davenport (2002) quando afirma
que um sistema ERP promete a integração das informações que fluem da
empresa, pela empresa e para a empresa.
Segundo Turban, Mclean e Wetherbe (2004) os sistemas ERP proporcionam
soluções que beneficiam a eficiência, a qualidade das informações e a
produtividade da empresa, elevando seu resultado e também a satisfação dos
clientes. Berchet e Habchi (2005) consideram que o ERP se reflete em
estratégias de negócio inovadoras que envolvem melhorias nos processos de
negócio e integração organizacional.
Como visto os sistemas do tipo ERP são ferramentas de apoio aos processos
de negócio empresariais. São compostos por módulos que atuam de forma
integrada de acordo com as necessidades operacionais e estratégicas das
organizações. Os módulos que compõem um sistema ERP compartilham uma
mesma base de dados não redundantes.
2.4.2 Sistemas ERP e Processos de negócio
Um grupo de atividades realizadas em uma sequência lógica com o objetivo de
produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de
pessoas ou organizações é definido como processo (HAMMER; CHAMPY,
1994). Para Humphrey (2003), processo é um conjunto de passos para a
realização de uma tarefa, ou uma sequência de tarefas realizadas por um ou
mais indivíduos em série ou paralelo para atingir uma meta (KHAN, 2004). Um
processo pode ser definido ainda como um conjunto completo e dinamicamente
coordenado de atividades colaborativas e transacionais para a produção de um
produto ou serviço (SMITH; FINGAR, 2003).
Dentro do ambiente organizacional os processos são fenômenos que ocorrem
em função de sua natureza e propósito (ROZENFELD, 2006). Nesse contexto
os processos são definidos como processos de negócio
(O´CONNELL;PIKE;WHTEHEAD, 2006). Um processo de negócio compreende
um conjunto de atividades realizadas na organização, associadas às
informações que manipula, utilizando recursos dessa organização
(ROZENFELD, 2006).
Dentro das organizações, segundo Scheer (2006), os processos de negócio
são divididos em três categorias:
• Processos de governança – tratam da gestão de conformidades, desenvolvimento de estratégias, arquitetura organizacional, riscos
• Processos de suporte e controle – tratam de atividades diárias da organização como gestão financeira, controladoria, estoques, pessoal, contabilidade, patrimônio
• Processos operacionais – tratam do desenvolvimento da atividade final da empresa: planejamento e controle da produção, por exemplo.
Atualmente, com o uso massivo das tecnologias de informação, cada uma das
categorias de processos pode ser assistida por um software ou sistema de
informação específico. No caso dos sistemas ERP, sua aplicação pode ser feita
a qualquer uma das três categorias. Os sistemas ERP têm a possibilidade de
reproduzir com pouca ou nenhuma adaptação os principais processos de
negócio das organizações e com isso possibilitar ganhos ao seu desempenho
(DAVENPORT, 2005). A Tabela 1 apresenta um resumo de benefícios
tangíveis com a implantação bem sucedida de sistemas do tipo ERP sobre os
processos organizacionais.
Tabela 1 -‐ Benefícios Tangíveis da implantação de ERPS sobre processos de negócio (COLANGELO, 2001)
Benefícios tangíveis Ocorrência Redução de estoques 32 % Redução de pessoal 27% Aumento de produtividade 26% Redução do tempo do ciclo de ordens de compra 20% Redução do tempo do ciclo contábil 19% Reduçao com custo de TI 14% Melhorias em processos de suprimentos 12% Melhoria na gestão de caixa 11% Aumento de receitas e lucros 11% Melhoria em transportes e logística 9% Melhoria nos processos de manutenção 7% Redução nos prazos de entrega 6%
2.4.3 Ciclos de vida dos Sistemas ERP
O ciclo de vida de sistemas do tipo ERP deve ser visto de maneira diferente
dos modelos de ciclo de vida tradicionais, pois não se trata do desenvolvimento
de um sistema, mas da aquisição e adaptação de um sistema comercial
desenvolvido externamente com objetivo de atender diversas empresas. Neste
caso, a fase de levantamento de requisitos difere da fase de levantamento de
requisitos tradicional. No caso de sistemas ERP as funções e características de
diversos produtos disponíveis no mercado devem ser apresentadas aos
usuários para que possam verificar a adequação desses produtos aos
requisitos e processos de negócio da organização.
Para Lucas (1999), o ciclo de vida de um sistema ERP focaliza a aquisição
(escolha do fornecedor) e a implantação. Souza e Zwicker (2000) propuseram
um modelo de ciclo de vida dos sistemas ERP onde relacionam as etapas de
decisão e seleção, implementação e utilização. A Figura 5 apresenta o modelo
proposto por Zouza e Zwicker.
Figura 5 -‐ Ciclo de vidas de sistemas ERP – Fonte Souza e Zwicker (2000).
Na etapa de decisão e seleção ocorre a escolha do fornecedor do produto
(sistema). Existem várias questões a serem consideradas para a escolha de
um sistema: a compatibilidade entre o produto e a organização onde será
implantado, por exemplo, além de questões como arquitetura do sistema,
custos, qualidade do suporte de implantação e pós-venda.
A implantação é a etapa onde o sistema é posto em funcionamento. Como os
sistemas ERP são compostos por módulos, o processo é executado em fases.
Durante essas fases alguns aspectos referentes à customização e
parametrização da ferramenta podem ocorrer para a adequação do produto
aos requisitos da organização (PEREZ, 2009).
A etapa de utilização se constitui na incorporação da ferramenta às operações
e do dia a dia da organização. Na medida em que utiliza o sistema, a
organização passa a conhecê-lo e este aprendizado permite a retroalimentação
da etapa de implantação com novas necessidades e possibilidades.
Mantovani (2006) registra que durante e após a formalização da etapa de
utilização são importantes os seguintes pontos:
• O estabelecimento de um usuário responsável pelo módulo em cada departamento para facilitar o processo de utilização e desempenho correto das aplicações;
• A manutenção de suporte qualificado para atendimento às demandas originárias da operação;
• A definição de práticas de gestão de conhecimento discussão de novas prioridades, melhorias e até alterações na aplicação.
Wenrich e Ahmad (2009) falam das boas e más práticas durante o ciclo de vida
dos ERPs. Dentre as práticas a serem estimuladas estão o treinamento a
usuários, comunicação entre usuários e equipes de implantação e suporte,
apoio da alta gestão corporativa, documentação do sistema (incluindo
configurações e parâmetros, funcionalidades e principais rotinas), mapeamento
dos processos de negócio para maior aderência das funcionalidades do
sistema e suporte estruturado da área de tecnologia de informação para
atender demandas de usuários e ao surgimento de novos requisitos. Essas
atividades podem ser realizadas por uma equipe interna especializada ou
através de contrato com fornecedores. As boas práticas de mercado sugerem
que seja implantada uma central de serviços de suporte a tecnologia de
informação dentro da organização.
2.4.4 Serviços de suporte a usuários de ERP
Souza e Zwicker (2007) realizaram pesquisa que ressalta a importância do
suporte provido aos usuários de ERP para operação adequada do sistema
conforme requisitos estabelecidos pelas estratégias de negócio. A pesquisa
mostra que 51% do tempo do setor de tecnologia de informação de uma
organização, são consumidos no suporte ao sistema.
A realização dos serviços de suporte aos usuários de ERP em ambientes
corporativos pode ser estabelecida através da implantação de um conjunto de
processos de governança de TI (BARBOSA, 2011). Esses processos de
governança objetivam o alinhamento entre a área de tecnologia de informação
e as demais áreas de negócio promovendo a adequação de seus serviços às
necessidades da organização, desenvolvendo uma abordagem qualitativa para
o uso econômico, efetivo, eficaz e eficiente da infra-estrutura e dos serviços
providos pela TI (MAGALHAES; PINHEIRO, 2007).
Os processos de Gerenciamento de Serviço de TI estão divididos em duas
áreas: a de suporte aos serviços, que se concentra nas tarefas de execução e
suporte ao serviço de TI, e a entrega do serviço que se concentra na melhoria
e no planejamento desses serviços (BON, 2006). Ainda segundo o autor, o
suporte aos serviços de TI é composto por cinco processos e uma função:
central de serviços, gerenciamento de Incidente gerenciamento de
configuração, gerenciamento de mudança, gerenciamento de liberação e
gerenciamento de problemas.
A implantação dos processos de gerenciamento de serviços proporciona
benefícios como o aumento da satisfação dos usuários, a redução dos prazos
de atendimento, a melhoria da qualidade dos serviços e redução dos custos
(BARBOSA, 2011).
Tan (2009), em seus estudos exploratórios, observa que as organizações
preferem iniciar a implantação dos processos de governança através do
processo de gerenciamento de suporte por meio da central de serviços. O autor
avalia a relação dos fatores críticos de sucesso de implantação de sistemas
ERPs e a gestão de serviços de TI e registra que os principais fatores
observados são a disponibilidade do suporte e sua capacidade de resposta.
Barros (2011) registra que os processos de governança foram utilizados no
processo de gerenciamento de implantação e suporte a sistemas ERP e
Elephant e Turbitt (2007) ratificam a relação entre o uso da governança de TI
com o suporte a sistemas ERP, especialmente os sistemas SAP. Em seu
trabalho registram que nas organizações pesquisadas, 71% identificam o
modelo de governança ITIL como uma estratégia para o gerenciamento dos
serviços de TI (Tabela 2).
Tabela 2 -‐ Demonstrativo da aplicação de estratégias de suporte para gestão de serviços de TI (ELEPHANT; TURBITT, 2007)
Segundo os autores, 78% das organizações analisadas, registram que a
utilização dos processos de suporte gerou efeitos positivos na utilização do
SAP. Dentre os maiores benefícios observados destacam-se: eficiência no uso
do sistema (88%), aumento da disponibilidade dos recursos do sistema (44%),
diminuição dos quadros funcionais para operação do sistema (18%) e retorno
sobre o investimento em sua implantação (14%). Outra importante observação
do trabalho foi o estabelecimento da relação dos processos de suporte com a
padronização dos processos suportados pelo SAP. 82% das organizações
observaram que seus processos foram padronizados e em função disso, 68%
delas registraram aumento em sua eficiência. A pesquisa revela ainda que 55%
das organizações registram que gerenciam o suporte de seus sistemas ERP
(SAP) através do ITIL e que 61% das organizações iniciam o processo de
gestão através de uma central de serviços de suporte.
2.4.5 Gestão de conhecimento de suporte para usuários de ERP
Nesta seção será apresentada a revisão de literatura sobre usuários de
sistemas ERP, suas características, necessidades de informação e suporte
para utilizarem essas ferramentas, aspectos ligados às equipes de suporte a
esses usuários e a sua relação à luz da gestão do conhecimento.
2.4.5.1 Usuários de sistemas ERP
Na literatura há registros da ciência da informação de estudos sobre usuários.
Ferreira (1995) apresenta uma cronologia de tais estudos, registrando
características e autores. O estudo sobre usuários é uma investigação
realizada com o intuito de identificar e caracterizar interesses, necessidades,
hábitos de uso de informações de usuários e sistemas de informação (CARLA,
2008). A autora relata que existem análises qualitativas e quantitativas sobre os
hábitos dos usuários com relação a essa necessidade. Em seu trabalho
posiciona que o uso da informação está apoiado na tríade: necessidade, busca
e uso.
Le Coadic (1996) afirma que a necessidade de informação traduz um estado de
conhecimento no qual o indivíduo se encontra quando entende que a
informação de que precisa lhe falta para prosseguir seu trabalho. De acordo
com Belkin (1980) a necessidade de informação nasce quando o indivíduo
reconhece alguma alteração no seu estado de conhecimento com relação a um
tópico ou situação.
Silva (2002) considera o estudo do usuário como o mais importante e influente
fator na determinação de sua necessidade por informação. Considera também
que é necessário entendimento acerca dessa necessidade para a construção
de sistemas de informação que atendam suas expectativas, pois pesquisas
apontam que os usuários agem e expressam suas necessidades a partir da
perspectiva do sistema e dos provedores de informação. Neste sentido,
embora cada indivíduo tenha sua própria experiência, subjetiva e única, na
busca por informação, existe grande similaridade entre situações vividas por
outros indivíduos.
Segundo Decoster (2008), os usuários de sistemas de informação (ERP) têm
necessidade de informação e o acesso a ela para realizarem suas tarefas
diárias. O autor também posiciona que na medida em que os usuários
adquirem conhecimento passam a ter maior envolvimento e desenvoltura na
realização de seus trabalhos.
Xu e Ma (2008) registram em seu trabalho a importância do processo de
transferência de conhecimento entre os usuários chaves dos sistemas de
informação (ERP) e os consultores de implantação, salientando a importância
do processo de transferência de conhecimento e sua relação com o
desempenho geral da operação do sistema além de sua importância para o
desempenho da própria organização.
Youngberg (2009) registra em seu trabalho que as vantagens obtidas com uso
sistemático dos sistemas ERP afetam a percepção dos usuários sobre as
vantagens e benefícios de sua utilização. Observa ainda que na medida em
que os usuários percebem os ganhos de desempenho em suas tarefas,
aumenta sua intenção de uso e também o desejo de aquisição de novos
conhecimentos sobre o sistema.
2.4.5.2 Equipes de suporte a usuários de ERP
As equipes de suporte a sistemas ERP, geralmente são responsáveis por
treinar e apoiar usuários desses sistemas. Essas equipes tornam-se uma das
maiores fontes de conhecimento para esses usuários. Estudos registram a
intensa atividade das equipes de suporte, evidenciando a transferência de
conhecimento aos usuários, principalmente durante a fase de pós-implantação
dos sistemas (PAWLOWSKI; ROBEY, 2004).
A utilização de sistemas de informação estabelece novos paradigmas para
seus usuários, na medida em que eles precisam lidar com a sua tecnologia e
os novos processos por ela suportados (XU; MA, 2008). Da mesma forma, as
equipes de suporte desses sistemas necessitam adquirir conhecimento sobre
os processos de negócio por eles suportados para melhor realizarem suas
atividades (SANTHANAM; SELIGMAN, 2007).
Das (2003), observou que quanto maior a interação entre as equipes de
suporte com os grupos de usuários, maiores os benefícios gerados pelo
processo de transferência de conhecimento. O autor registra os ganhos dos
usuários ao aprenderem sobre as funcionalidades dos sistemas e das equipes
de suporte ao aprenderem sobre os processos de negócio por eles suportados.
Segundo Gomes e Calvino (2004), a interação entre os indivíduos os modifica,
gerando um novo conhecimento compartilhado. A partir dessas observações se
evidencia o processo de troca de conhecimento entre as equipes de suporte e
os usuários e esse processo parece afetar tanto a produtividade dos usuários
como das equipes de suporte. A interação que existe no de provimento de
suporte propicia a criação e compartilhamento de conhecimento como também
o estabelecimento de novos canais de relacionamento entre esses grupos.
Chi e Deng (2011), em seu estudo sobre as comunidades de suporte a
sistemas de informação, constatam os efeitos das relações entre os usuários e
as equipes de suporte. A pesquisa observa os aspectos relacionados ao
acesso às informações e sua transferência na malha de relacionamentos
estabelecida durante o processo de suporte. Foram observados 11409
chamados realizados por 2000 usuários de sistemas ERP SAP. Os resultados
mostram os benefícios obtidos no processo de atendimento e resolução dos
chamados alcançados através do processo de transferência de conhecimento
observado no relacionamento entre os grupos de usuários e de suporte.
Goles (2008), registra em seu trabalho que os fornecedores de sistemas e
serviços de tecnologia de informação dão maior importância ao conhecimento
do negócio e seus processos que a questões puramente tecnológicas. Essa
preocupação vem do fato de que, para essas organizações esse conhecimento
é essencial para o desempenho de suas funções: atender à demanda de seus
clientes através de serviços de suporte a sistemas.
Davidson e Tay (2003), realizaram uma análise sobre o suporte a sistemas de
informação através de equipes globais, observando os desafios e os
mecanismos para o provimento dos serviços de suporte esperados por seus
usuários. Os autores observaram a importância do conhecimento dos
processos de negócio e seu alinhamento com as estratégias corporativas para
a consecução do provimento de um bom serviço de suporte.
2.4.5.3 A relação entre usuários de ERP e equipes de suporte
Segundo Hammond (1982), tradicionalmente, a realização dos serviços de
suporte a usuários ocorre de forma estruturada através de centrais de serviço
de suporte de TI dentro ou fora das organizações. Para Barbosa (2011), a
estruturação das centrais de serviço suporte de TI ajuda a melhorar o
desempenho dos usuários e analistas de suporte em suas tarefas.
A comunicação entre os usuários de sistemas ERP e as centrais de serviço de
suporte de TI pode ocorrer de diversas formas: telefone, email, canais de
comunicação on-line (chats) ou através de sistemas de gestão de serviços de
suporte. Oliveira (2011) registrou a importância da comunicação entre usuários
e equipes de suporte no estabelecimento do processo de compartilhamento de
informações e conhecimento. Neste sentido González e Ramirez (2005)
afirmam que a utilização de um sistema de gestão de conhecimento ajuda a
melhorar a interação entre as equipes de suporte que atuam nas centrais de
suporte.
Os serviços fornecidos pela central de suporte de TI, que também incluem
serviços a usuários de sistemas ERP, geralmente são classificados de acordo
com o nível de domínio de conhecimento necessário para sua consecução
(GUNNAR, 2010). Geralmente são utilizados até quatro níveis de domínio de
conhecimento:
• Primeiro nível – realizado a partir das informações iniciais repassadas pelo usuário.
• Segundo nível – realizado por um grupo de analistas com um nível de especialização maior que os do primeiro nível.
• Terceiro nível – suporte realizado por especialistas com alto grau de domínio do conhecimento relacionado à necessidade descrita pelo usuário.
• Quarto nível – geralmente um nível externo utilizado quando as equipes de terceiro nível não conseguem atender a demanda. O quarto nível geralmente é composto pela equipe dos fabricantes de equipamentos ou softwares.
A Figura 6 apresenta um modelo do relacionamento entre os usuários e a
central de suporte a serviços de TI.
Figura 6 -‐ Detalhamento dos níveis de atendimento de suporte de central de serviços de suporte por meio de um sistema de gestão de conhecimento – Adaptado de GUNNAR ING OMARSSON 2010.
Com a utilização de um sistema de gestão de conhecimento se estabelece um
fluxo para a relação entre os usuários e a central de serviços de suporte de TI
como descrito na Figura 7.
Figura 7 -‐ Fluxo da Relação entre usuários e a central de serviços de suporte por meio de um sistema de gestão de conhecimento – Adaptado de GUNNAR ING OMARSSON.
Observando o fluxo tradicional da relação entre os usuários e as centrais de
serviços de suporte de TI, Tehrani e Mohamed (2011) propuseram a
incorporação de um modelo pelas ferramentas de gestão dessas centrais. O
modelo é baseado em um método que consiste na resolução de problemas de
acordo com experiências anteriores. Esse modelo facilita a gestão de
conhecimento, na medida em que torna o processo de aquisição e manutenção
do conhecimento mais simples e de fácil implementação. Figura 8.
Figura 8 -‐ Ciclo de gestão de conhecimento baseado no modelo de TEHRANI e MOHAMED (2011)
Percebe-se no modelo, a presença dos processos da gestão de conhecimento
por meio de métodos (busca, reuso, revisão, retenção) que estão integrados ao
fluxo de comunicação estabelecido entre usuários e suporte. Sempre que
proposto um novo problema os métodos são executados para a sua resolução,
seja através do reuso de informações pré-existentes, seja através da
adaptação ou revisão. Em todos os casos ocorrerá a retenção de novos
conhecimentos, portanto, aprendizagem.
Como visto, usuários e equipes de suporte se relacionam através de interações
geralmente estabelecidas por centrais de serviço de suporte. As centrais de
suporte operam de acordo com níveis de domínio de conhecimento necessário
á resolução dos problemas propostos pelos usuários. Na interação entre
usuários e equipes de suporte ocorrem fenômenos da gestão de conhecimento.
2.4.6 Gestão de conhecimento de suporte para usuários de ERP via redes sociais digitais
Tracy e Sykes (2009) observaram a importância do uso das redes sociais para
as atividades de suporte que ocorrem entre usuários de sistemas de ERP. Em
sua pesquisa realizada com 87 empregados de uma companhia mostraram que
processos da gestão de conhecimento são observados (consultas e
transferência de conhecimento) entre os usuários dos sistemas.
Huh (2011) realizou uma pesquisa sobre o uso de ferramentas colaborativas
para suporte a usuários de tecnologias. Através da análise do correio eletrônico
e da documentação trocada entre os usuários por meio de uma ferramenta
colaborativa, o autor evidenciou processos de gestão de conhecimento. O
objetivo de sua pesquisa é entender o que fazer para tornar o uso de
ferramentas colaborativas um instrumento para melhorar o suporte ao uso de
tecnologias por seus usuários. Para Kleiner e Abecker (2009) o uso de
abordagens colaborativas na gestão de serviços de tecnologia de informação
pode estabelecer mais agilidade na execução dos serviços de suporte a
usuários de TI. Isso ocorre com base nos processos de compartilhamento
originados das interações entre os usuários e as equipes de suporte. Além da
agilidade, também foram evidenciadas melhorias no uso dos sistemas de ERP
a partir da interação entre usuários e equipes de suporte através dessas
ferramentas (HUNER; OTTO, 2009) (SCHIMIDT, 2008).
No processo de suporte a usuários de sistemas de ERP por meio de
ferramentas colaborativas, além do compartilhamento já foram evidenciados
outros fenômenos da gestão de conhecimento como a criação, utilização e
manutenção de bases de conhecimento (WATSON; HARPER, 2008) (KLEIN;
SMITH,2008) (MUNTEAN; TARNAVEANU, (2009).
2.5 Conclusão
Através da revisão da literatura foi possível observar evidências sobre as
práticas de gestão de conhecimento através de redes sociais digitais, que a
aplicação da gestão de conhecimento requer o uso de modelos e estratégias
que observem sua relação com as várias dimensões do ambiente corporativo.
Fatores como infra-estrutura, pessoas, cultura, liderança, controle e tecnologia
são aspectos que influenciam a aplicação e consolidação da gestão de
conhecimento nesse ambiente. Também foi observado que as práticas da
gestão de conhecimento estão associadas à gestão de serviços de tecnologia
de informação. Nesse contexto está o suporte aos sistemas do tipo ERP e seus
usuários.
Sobre os sistemas do tipo ERP, verificou-se os efeitos positivos de sua
aplicação nas organizações e seus processos. Também foi apresentado que o
conhecimento sobre os processos de negócio torna o uso dos sistemas ERP
mais assertivo por parte de seus usuários e que as equipes de suporte que
conhecem aqueles processos suportados pelos sistemas, têm um melhor
desempenho na prestação dos serviços de suporte.
O emprego de redes sociais digitais por equipes de suporte de tecnologia é
uma realidade constatada em algumas organizações como observado. Essa
prática tem influenciado no seu desempenho e apoiado a gestão de
conhecimento dos usuários de sistemas de informação do tipo ERP com a
finalidade de melhorar a operação desses sistemas e suas funcionalidades.
O relacionamento entre usuários e equipes de suporte já foi observado nos
ambientes das redes sociais digitais. Esse relacionamento decorre do processo
de prestação de serviços de suporte por meio do estabelecimento de um fluxo
definido por níveis de conhecimento.
O que ainda não aparece respondido na literatura é se é possível melhorar o
desempenho dos serviços de suporte a usuários de ERP em relação ao tempo
de solução e a quantidade de atendimentos realizados, por intermédio de
fenômenos da gestão de conhecimento associados aos diálogos entre os
usuários e as equipes de suporte através de uma rede social digital corporativa,
quando no conteúdo desses diálogos, estão presentes informações
relacionadas aos processos de negócio da organização.
Esta pesquisa se propõe a verificar o efeito dos fenômenos da gestão de
conhecimento associados aos diálogos entre usuários de sistemas ERP e as
equipes de suporte através de redes sociais digitais corporativas, quando no
conteúdo desses diálogos, estão presentes informações relacionadas aos
processos de negócio da organização.
3 Método
Neste capítulo serão apresentados os procedimentos metodológicos desta
pesquisa. Os objetivos, o contexto no qual a pesquisa foi realizada,
apresentados os participantes, descritos os procedimentos adotados, as
técnicas aplicadas à pesquisa.
A pesquisa tem caráter exploratório e não experimental (WAZLAWICK, 2009) (GIL,
2009) tendo em vista que a realização dos estudos dos fenômenos foi realizada sem a
intervenção sistemática do pesquisador e com a presença de participantes com
características semelhantes.
Para tanto, foram utilizadas técnicas de observação, análise de conteúdo, estatística
descritiva e questionários.
3.1 Objetivos
Esta pesquisa se propõe verificar o efeito dos fenômenos da gestão de
conhecimento associados aos diálogos entre usuários de sistemas ERP e as
equipes de suporte através de redes sociais digitais corporativas, quando no
conteúdo desses diálogos, estão presentes informações relacionadas aos
processos de negócio da organização.
3.2 Objetivos específicos
Como objetivos específicos:
c) Identificar através do conteúdo dos diálogos entre usuários de ERP e
equipes de suporte, que fenômenos da gestão de conhecimento estão
associados a informações sobre processos de negócio
d) Analisar as impressões dos usuários e analistas de suporte ao
interagirem por meio dessa rede através de questionário
3.3 Contexto organizacional
A pesquisa ocorreu dentro de um contexto organizacional delimitado: uma
organização privada que atua no setor de prestação de serviços médico-
hospitalares em Recife, capital do Estado de Pernambuco. Por recomendações
de sua diretoria e razões estratégicas de mercado, sua identificação não foi
autorizada. A organização em questão necessita de vários sistemas integrados
de gestão corporativa (ERPs) como ferramentas para a operação de seus
processos de negócios. Há um sistema ERP para a gestão e o controle dos
processos hospitalares, outro para a gestão e controle de pessoas, outro para
gestão e controle dos processos administrativos, fiscais e contábeis e um
quarto sistema para gestão e controle de acessos.
Para delimitar o trabalho foi escolhido o sistema de atendimento de urgências
que permite a realização de todas as etapas do processo de atendimento do
setor de urgências médicas. O processo completo compreende o registro do
paciente, liberação administrativa, diagnóstico, realização de procedimentos e
aplicação de insumos, intervenção médica e prescrição, acompanhamento pós-
atendimento, alta médica, auditoria de contas e faturamento.
3.4 Participantes
Para a realização da pesquisa foram selecionados profissionais de duas
equipes de trabalho que consentiram formalmente na participação da pesquisa
através de formulário de consentimento (ANEXO B). Uma equipe de analistas
de sistemas, que atua no suporte corporativo a usuários de ERP com foco nos
sistemas e no processo em questão. A outra, de usuários do sistema, que
atuam com as rotinas de auditoria de contas médicas. Esses usuários foram
escolhidos em função da natureza de suas atividades: a auditoria de contas
médicas atua em todo o processo do negócio e isso requer um vasto
conhecimento de todas as suas etapas e rotinas. Foram escolhidos 10
membros da equipe de auditoria e 02 analistas de sistemas da equipe de
suporte a usuários conforme especificado no Quadro 4.
Quadro 4 -‐ Perfil dos participantes da pesquisa Participante (Identificação)
Sexo Idade Formação Papel na Organização Experiência com ferramentas colaborativas e / ou redes sociais digitais
AUD 1 M 22 SCUR Auditoria de contas médicas -‐ urgência SIM
AUD 2 M 24 SCPL Auditoria de contas médicas -‐ urgência SIM
AUD 3 M 23 SCUR Auditoria de contas médicas -‐ urgência SIM
AUD 4 M 27 SCPL Auditoria de contas médicas -‐ urgência SIM
AUD 5 M 29 SCPL Auditoria de contas médicas -‐ urgência SIM
AUD 6 F 25 SCPL Auditoria de contas médicas -‐ urgência SIM
AUD 7 F 26 SCPL Auditoria de contas médicas -‐ urgência SIM
AUD 8 F 26 SCPL Auditoria de contas médicas -‐ urgência SIM
AUD 9 F 28 SCPL Auditoria de contas médicas -‐ urgência SIM
AUD 10 F 23 SCPL Auditoria de contas médicas -‐ urgência SIM
ANS 1 M 27 SCUR Analista de suporte SIM
ANS 2 M 25 SCUR Analista de suporte SIM
Legendas do quadro:
AUD – Abreviação de auditor ANS – Abreviação de analista SCUR – Formação – Nível Superior cursando SCPL – Formação – Nível Superior completo
3.5 Procedimentos
É recomendado por WAZLAWICK (2009) que um método de pesquisa seja
descrito numa seqüência de passos, para demonstrar que os objetivos que
estão sendo propostos foram atingidos. O Quadro 5 apresenta o resumo dos
procedimentos adotados em cinco fases.
Quadro 5 -‐ Fases e Atividades da Pesquisa.
FASE Atividades Participantes Duração F1-Definição de
contexto • Estabelecimento do setor em que foi
realizado o estudo de caso • Definição dos participantes
• Pesquisador • 02 dias
F2-Preparação do ambiente
• Apresentação do ambiente REDU – software que implementa uma rede digital social corporativa que foi utilizado no estudo de caso,
• Realização de 03 sessões de treinamento e orientação dos participantes sobre os procedimentos e funcionalidades do ambiente
• Liberação de acesso ao ambiente para início do processo de interações
• Pesquisador • Participantes
• 03 dias
F3-Análise de conteúdo dos
diálogos
• Coleta dos registros dos diálogos realizados no ambiente da rede social digital, feitos pelos participantes
• Análise de conteúdo dos registros de diálogos e classificação dos dados analisados de acordo com a ótica dos fenômenos da gestão do conhecimento
• Pesquisador • 03 meses
F4-Aplicação de Questionário
• Aplicação dos questionários de entrevistas para coleta das impressões dos participantes sobre o processo de interação entre usuários de sistemas ERP e as equipes de SUPORTE através do REDU
• Análise e dos dados coletados através do questionário
• Pesquisador • Participantes
• 03 dias
F5-Análise dos indicadores de desempenho
• Coleta de tempos e numero de atendimentos feitos pela central de suporte aos usuários do sistema escolhido (SURGEN), antes e depois das interações entre os usuários por meio da rede social digital
• Comparação dos dados coletados através de métodos de estatística descritiva
• Pesquisador • 03 dias
3.5.1 Primeira fase (F1) – Definição de contexto
Nesta fase foram realizadas as seguintes atividades:
• Estabelecimento do setor em que foi realizado o estudo de caso • Definição dos participantes • Definição da equipe de suporte
Para estabelecer qual setor seria utilizado na pesquisa foram utilizadas
informações contidas na base de dados do sistema de controle e gestão de
atendimento a usuários utilizado na central de serviços de suporte de TI da
organização.
A Tabela 3 apresenta um resumo dos principais sistemas utilizados pela
empresa, juntamente com o número médio de atendimentos realizados por
mês em um período de seis (06) meses e a quantidade de usuários que
utilizam esses sistemas.
Tabela 3 – Demonstrativo de atendimentos de suporte
SIGLA DESCRICAO MEDIA ATENDIMENTO MENSAL ( PERIODO SELECIONADO -‐ 01-‐06-‐2 011 A 31-‐12-‐2011)
QT.USUARIOS -‐ INTERNOS
RELAÇÃO ATENDIMENTO e USUÁRIOS
Obs
SESTHOS Sistema de gestão de estoques hospitalares 32 32 1,00
SBLOCHOS Sistema de Agendamento cirúrgico 12 8 1,50 *
SRECEP Sistema de Recepção 25 18 1,39 *
SURGEN Sistema de Gestão de Atendimentos de Urgências 53 42 1,26
SPOSTHOS Sistema de Postos de enfermagem 21 28 0,75
SPRESC Sistema de Prescrição eletrônica 28 185 0,15
SFOLPAG Sistema de Folha de Pagamentos 39 16 2,44 *
SPONTO Sistema de Controle de Ponto Eletrônico 34 16 2,13 *
SACESSO Sistema e Controle de Acessos 19 8 2,38 *
SGFIN Sistema de Gestão Financeira 7 38 0,18
STELEF Sistema de Bilhetagem de Centrais Telefonicas 3 4 0,75
SGFILA Sistema de Gerenciamento de Filas 15 8 1,88 *
SFATHOS Sistema de Faturamento 41 42 0,98
SGACOL Sistema de Gestão de Acolhimento 5 6 0,83
SGMAN Sistema de Manutençao Predial 7 6 1,17
Para a escolha da área (setor) foram realizados dois passos. O primeiro
baseou-se na relação entre a média de atendimentos realizados e a quantidade
de usuários atendidos pelo sistema. No caso do sistema de gestão dos
atendimentos de urgência, essa relação indica que no período escolhido
ocorreram 1,26 atendimentos por usuário mês.
A Tabela 3 mostra que no período analisado existiam sistemas com uma
relação maior que a do SURGEN. Entretanto esses sistemas não foram
considerados pois à época, passaram por adaptações em função de exigências
legais (SFOLPAG, SPONTO, SACESSO), atualizações (SBLOCHOS,
SRECEP) e implantação (SGFILA).
O segundo passo foi definir o grupo de usuários do sistema, para interagir com
os membros da equipe de suporte através da rede social digital corporativa.
Para realizar a escolha foi estabelecido o fator de importância do grupo de
usuários. Este fator foi definido como o produto entre a quantidade de usuários
do grupo e o seu nível de privilégio de acesso. O nível de privilégio de acesso é
atribuído a um grupo de usuários e serve para definir que funcionalidades do
sistema esse grupo terá direito de uso. De acordo com o mapeamento
realizado, o grupo de AUDITORIA DE CONTAS MÉDICAS obteve o maior fator
dentre TODOS: 144. O fator foi obtido através do produto entre a quantidade
de usuários e o nível de privilégio do grupo.
O Quadro 6 apresenta a relação de grupos de usuários do sistema SURGEN,
suas respectivas quantidades e os fatores de importância de cada um.
Quadro 6-‐ Relação de grupos de usuários do Sistema SURGEN GRUPO DE USUÁRIOS DO SISTEMA
QTD.USUARIOS NÍVEL DE PRIVILÉGIO DE ACESSO
FATOR DE IMPORTÂNCIA
RECEPÇÃO DA URGENCIA 12 3 36
APOIO ADMINISTRATIVO 4 4 16
COORD.ATENDIMENTO 3 5 15
AUDITORIA DE CONTAS 18 8 144
FATURAMENTO URGENCIA 5 10 50
42
Uma vez definido o sistema e o grupo de usuários, a pesquisa e seus objetivos
foram apresentados aos participantes (usuários do sistema SURGEN do setor
de AUDITORIA DE CONTAS) e aos analistas de sistema da equipe de suporte.
De um grupo de 24 pessoas, 18 usuários e 06 analistas de suporte, 12 pessoas
decidiram participar da pesquisa espontaneamente. Sendo dez pessoas
pertencentes ao grupo de usuários e duas da equipe de suporte.
3.5.2 Segunda fase (F2) – Preparação do ambiente
No contexto da pesquisa, a interação entre usuários de sistemas ERP e
equipes de suporte deve ocorrer por meio de uma rede social digital
corporativa. Ambiente que, segundo a literatura, é favorável às práticas de
gestão de conhecimento.
Na segunda fase, foi apresentado ao grupo de participantes da pesquisa, o
ambiente REDU. O REDU é uma aplicação que suporta uma rede social digital
com objetivos educativos. Por este motivo foi escolhido como o ambiente a ser
utilizado para a pesquisa.
O ambiente e suas funcionalidades foram apresentados aos participantes por
meio de sessões de treinamento através das quais foram demonstradas as
funcionalidades do ambiente e realizadas simulações individuais e em grupo
para facilitar o processo de uso e interação entre os membros da rede criada
para atender aos propósitos da pesquisa.
Depois de realizadas as sessões de treinamento e simulação, criou-se no
ambiente REDU, a rede para integração dos participantes da pesquisa. Cada
um dos participantes recebeu um usuário e senha para acesso ao ambiente e
iniciarem o processo de interação (www.redu.com.br).
3.5.3 Terceira fase (F3) – Análise de conteúdo dos diálogos
Durante três meses os participantes interagiram através do ambiente REDU
utilizando livremente suas funcionalidades.
Findo o período de interações, por meio de consultas, foram extraídos da base
de dados do REDU todos os registros contendo os diálogos entre os
participantes da rede (da pesquisa). Sobre os dados extraídos foi aplicada a
técnica de análise de conteúdo. A análise de conteúdo é considerada uma
técnica para tratamento de dados com o objetivo de identificar o que dito a
respeito de um determinado tema (VERGARA, 2003).
O processo de análise de conteúdo envolve várias etapas para auferir
significação ao que foi coletado e analisado (TRIVINOS, 1987). Segundo
Bardin (2006), as etapas para a realização do processo de análise de conteúdo
são: 1) pré-análise, 2) exploração do material e 3) tratamento dos resultados,
inferência e interpretação.
A pré-análise é a fase em que se organiza o material a ser analisado. A
organização do material é realizada em quatro etapas: (a) leitura flutuante, que
é o estabelecimento de contato com os dados coletados (neste caso os
registros dos diálogos entre os participantes da pesquisa); (b) escolha dos
documentos, que consiste na demarcação do que será analisado; (c)
estabelecimento dos objetivos da análise; (d) elaboração de indicadores por
meio de recortes de texto nos documentos de análise (Bardin, 2006).
A exploração do material é a segunda fase, que consiste na definição de
categorias (sistemas de codificação) e a identificação das unidades de registro
ou unidades de análise (unidade de significação - corresponde ao segmento de
conteúdo a considerar como unidade base, visando à categorização e à
contagem de freqüências).
A terceira fase diz respeito ao tratamento dos resultados, inferência e
interpretação.
Para esta pesquisa, o objetivo da análise de conteúdo é identificar através do
conteúdo dos diálogos entre usuários de ERP e equipes de suporte, que
fenômenos da gestão de conhecimento estão associados a informações sobre
processos de negócio.
A pré-análise foi feita com base na seleção dos diálogos e interações
realizados entre os usuários de ERP e a equipes de suporte por meio do
REDU. Depois dessa etapa foi realizada a exploração do material de onde
foram definidas as unidades de análise (Quadro 7) e as categorias (Quadro 8).
Quadro 7 -‐ Unidades de análise de conteúdo
Unidades de análise -‐ SIGLA Recortes de Texto
UA1 Processos / Processos de Negócio / Negócio
UA2 Sistema / Operação do sistema UA3 Funcionalidade UA4 Suporte UA5 Conhecimento UA6 Documentação / Documentos UA7 Eficiência / Eficiente
O Quadro 7 apresenta as unidades de análise definidas na etapa de
exploração. As unidades de análise foram utilizadas para a realização do
processo de contagem das ocorrências dos recortes de texto definidos.
O Quadro 8 apresenta as categorias utilizadas para contextualizar os
fenômenos da gestão de conhecimento em que cada unidade de análise foi
evidenciada durante as interações entre os participantes da pesquisa através
do REDU.
Quadro 8 -‐ Categorias de análise de conteúdo
Categorização -‐ SIGLA Descrição C01 Criação C02 Uso C03 Compartilhamento C04 Manutenção
Para completar a análise foram criadas duas dimensões utilizadas para
identificar a que grupo (usuários ou equipe de suporte) estão relacionadas as
unidades de análise em relação a que fenômeno da gestão de conhecimento
(Quadro 9).
Quadro 9 -‐ Dimensões da Análise de Conteúdo
Dimensões – SIGLA Descrição D01 Usuários D02 Analistas de Suporte
Definidas as unidades de análise, as categorias e as dimensões, foi
estabelecida uma matriz de dados através da qual foi possível a representação
numérica da freqüência com que foram realizados os registros das unidades de
análise de acordo com cada categoria e dimensão – Quadro 10.
Quadro 10 -‐ Matriz para demonstração dos resultados
Matriz de relacionamento Unidade de Análise x Categoria x Dimensão D01 D02 C01 C02 C03 C04 C01 C02 C03 C04
UA1
UA2
UA3
UA4
UA5
UA6
UA7
3.5.4 Quarta fase (F4) – Aplicação de Questionário
Na fase quatro, foi aplicado um questionário para a coleta dos dados sobre a
impressão dos participantes da pesquisa ao interagirem por meio de uma rede
social digital corporativa.
O questionário é um instrumento desenvolvido cientificamente, composto de
um conjunto de perguntas ordenadas de acordo com um critério
predeterminado, que deve ser respondido sem a presença do entrevistador
(MARCONI; LAKATOS, 1999) e que tem por objetivo coletar dados de um
grupo de respondentes.
Foi aplicado um questionário para todo o grupo de participantes, denominado
como “Questionário de Avaliação” (Anexo A).
3.5.5 Quinta fase (F5) – Análise dos indicadores de desempenho
A quinta fase da pesquisa consistiu em analisar se houve alguma melhora no
desempenho dos serviços de suporte através da redução dos tempos de
atendimento e da quantidade de atendimentos realizados aos usuários de ERP.
A seleção das amostras não foi aleatória já que apenas uma parte dos usuários
do sitema SURGEN foram escolhidos para a realização da pesquisa.
Para a realização da análise foram definidas duas variáveis contínuas
(WAZLAWICK,2009) que serviram para mensurar os desempenhos dos
serviços de suporte a usuários : o tempo de cada atendimento e a quantidade
de atendimentos realizados. As amostras foram coletadas em dois
períodos com a mesma quantidade de meses. O primeiro período
correspondeu a uma fase do processo de antedimento que antecede ao início
da pesquisa (OUTUBRO – DEZEMBRO 2011). O segundo período
correspondeu aos meses em que os usuários de ERP e a equipes de suporte
interagiram por meio do REDU (MAIO – JULHO 2012). Sobre as amostras
foram aplicados métodos da estatística descritiva para dados não agrupados
(PREM,2006) : médias aritméticas e desvio padrão.
4 Resultados
A seguir serão apresentados os resultados da pesquisa para cada um dos
objetivos declarados.
1 – Identificar através do conteúdo dos diálogos entre os usuários de ERP e
equipes de suporte, que fenômenos da gestão de conhecimento estão
associados a informações sobre processos de negócio
2 – Analisar as impressões dos participantes da pesquisa ao interagirem por
meio de uma rede social digital corporativa
3 – Verificar o efeito dos fenômenos da gestão de conhecimento associados às
práticas de diálogo entre usuários de sistemas ERP e as equipes de suporte
através de redes sociais digitais corporativas, quando no conteúdo desses
diálogos, estão presentes informações relacionadas aos processos de negócio
da organização
4.1 Identificação dos fenômenos da gestão de conhecimento na rede social digital corporativa
Através da análise de conteúdo dos diálogos realizados pelos participantes do
experimento, foi possível a identificação dos fenômenos ligados à gestão de
conhecimento por meio da interação dos participantes através da rede social
digital corporativa (REDU).
A Figura 09 apresenta um exemplo onde o usuário sugere ao grupo o
estabelecimento de uma nova maneira de executar seu processo de trabalho.
A sugestão inclui uma melhoria no sistema ERP que ele utiliza para realizar
duas atividades. Além disso, solicita ao grupo que se manifeste sobre sua
sugestão e questiona a equipe de suporte sobre a possibilidade da implantação
dessa nova característica. Na medida em que sugere ao grupo de trabalho
novas possibilidades para a realização de uma tarefa e propõe melhorias ao
sistema, o usuário cria para o grupo uma nova visão sobre essa tarefa e sobre
a nova funcionalidade que sugere que seja implantada no sistema.
Figura 9 -‐ Exemplo de um fenômeno de criação através da rede
Na Figura 10, o usuário manifestou ao grupo que avaliou o material criado pela
equipe de TI e observou que alguns aspectos de suas atividades não constam
do material criado. A seguir registra que contribuirá enviando sugestões de
melhoria do material criado. Ao informar que contribuirá com os ajustes no
material criado pela equipe de TI, o usuário está sinalizando ao grupo que fará
ajustes (correções ou manutenções) sobre o documento em questão.
Figura 10 -‐ Usuário constata material criado pela TI – compartilha com o grupo necessidade de revisão (manutenção ).
A Figura 11 mostra o material criado pelos membros da equipe de tecnologia
que fizeram parte do experimento. O material criado apresenta aos usuários o
conjunto das principais funções do sistema que atende aos usuários do setor
de auditorias de contas. Ao criar um material que será utilizado por vários
usuários, a equipe TI está aplicando a gestão de conhecimento ao transformar
o conhecimento tácito sobre os processos de negócio e uso das ferramentas
de sistemas em conhecimento explícito.
Figura 11 -‐ Exemplo de material criado pela equipe de TI para os usuários do sistema.
A Figura 12 apresenta um exemplo onde o usuário compartilha com o grupo
informações a respeito dos novos procedimentos que são exigidos à operação.
Ele ressalta ao grupo a necessidade de atenção com os procedimentos e alerta
ao grupo a existência de um material preparado pela TI para orientar o
procedimento.
Figura 12 -‐ Exemplo de material criado pela equipe de TI para os usuários do sistema
A Figura 13 apresenta um exemplo onde o usuário registra ao grupo que
avisou (compartilhou) sobre a necessidade de manutenção dos registros de
comandas de pacientes. Um claro exemplo de um fenômeno de
compartilhamento.
Figura 13 -‐ Exemplo de registro compartilhamento de informações entre usuários.
A Figura 14 apresenta um exemplo de compartilhamento e uso do
conhecimento obtido através da rede. O usuário informa ao grupo que a TI
avisou sobre uma nova funcionalidade que deve ser testada. Em seguida
informa ao grupo de que se trata essa nova funcionalidade.
Figura 14 -‐ Exemplo de diálogo de compartilhamento e uso do conhecimento obtido através da rede.
A Figura 15 apresenta outro exemplo no qual o usuário orienta um membro da
rede a utilizar uma funcionalidade do sistema. Neste caso observa-se a
aplicação do conhecimento obtido na rede através de seu compartilhamento.
Figura 14 – Exemplo de diálogo de compartilhamento e uso de conhecimento
A Figura 16 apresenta outro exemplo em que o usuário orienta outro membro
da rede a utilizar uma funcionalidade do sistema.
Figura 15 -‐ Exemplo de diálogo de compartilhamento e uso do conhecimento obtido através da rede.
A Figura 17 apresenta um exemplo de diálogo que registra a necessidade de
uma mudança de procedimento. Uma clara indicação da necessidade de
manutenção da base de conhecimento das equipes.
Figura 16 -‐ Exemplo de diálogo de indicando a necessidade de mudança (manutenção de procedimento).
As Figuras, 18 e 19 apresentam registros de um usuário que comunica a
alteração em um material contendo especificações de procedimentos, e dá
ciência ao grupo de sua importância do processo para o setor.
Figura 17 – Exemplo de registro de diálogo indicando – compartilhando informações
Figura 19 -‐ Exemplo de registro de diálogo de indicando o registro de mudança.
A análise de conteúdo dos diálogos possibilitou a obtenção das freqüências com que
cada unidade de análise apareceu nos diálogos entre usuários de ERP e a equipe de
suporte (Tabela 4). Tabela 4 -‐ Demonstrativo de ocorrências dos temas de análise
Unid. de análise -‐ SIGLA Descrição
Qt. Ocorrências
UA1 Processos / Processos de Negócio / Negócio 89 UA2 Sistema / Operação do sistema 28 UA3 Funcionalidade 3 UA4 Suporte 32 UA5 Conhecimento 12 UA6 Documentação / Documentos 36 UA7 Eficiência 4
Os dados obtidos da análise de conteúdo revelam que, no contexto da
pesquisa, ocorreram 89 ocorrências do uso dos termos Processos, Processos
de Negócio ou Negócio.
Além da contagem das unidades de análise (UA), os diálogos foram analisados
para contextualizá-los de acordo com os fenômenos da gestão de
conhecimento aos quais estavam ligados. A Tabela 5 apresenta o
demonstrativo de ocorrências de cada unidade de análise em relação a cada
categoria e as dimensões definidas.
Tabela 5 -‐ Demonstrativo de ocorrências dos temas de análise por categoria e dimensão
Matriz de relacionamento Unidade de Análise x Categoria x Dimensão D01 D02 C01 C02 C03 C04 C01 C02 C03 C04 UA1 6 4 18 5 3 5 7 3 51 UA2 3 2 6 3 2 1 3 2 22 UA3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 UA4 2 3 7 6 2 2 6 1 29 UA5 1 0 3 0 0 2 3 1 10 UA6 3 4 8 4 3 2 4 1 29 UA7 0 0 1 0 1 0 1 0 3 15 13 43 18 11 12 24 8
Para a UA1 (Processos/Processos de Negócio/Negócio), embora tenham sido
evidenciadas 89 ocorrências, apenas 51 estão contextualizadas com os
fenômenos da gestão de conhecimento (C01-Criação,C02-Uso,C03-
Compartilhamento,C04-Manutençao). A distribuição das ocorrências da UA1
pôde ser observada tanto nas falas dos usuários quando nas falas dos
analistas de suporte e representa 35,42% do total de registros de diálogos
contextualizados na pesquisa.
A Tabela 6 apresenta o resumo das ocorrências das unidades de análise por
grupo de membros da rede (D01 – Usuários, D02 – Analistas de suporte).
Tabela 6 -‐ Distribuição de frequencias das unidades de análise por Dimensão
D01 D02 REDE
Processos / Processos de Negócio / Negócio 37,08% 32,73% 35,42%
Sistema / Operação do sistema 15,73% 14,55% 15,28%
Funcionalidade 0,00% 0,00% 0,00%
Suporte 20,22% 20,00% 20,14%
Conhecimento 4,49% 10,91% 6,94%
Documentação / Documentos 21,35% 18,18% 20,14%
Eficiência 1,12% 3,64% 2,08%
No contexto da pesquisa, foi possível observar através do conteúdo dos
diálogos entre usuários de sistemas ERP e analistas de suporte, registros
sobre processos de negócios associados a fenômenos da gestão de
conhecimento.
4.2 Analisar as Impressões da interação entre os participantes da pesquisa
A análise das impressões dos participantes da pesquisa foi realizada através
da coleta de dados registrados a partir da aplicação de um questionário
(ANEXO A). Através do questionário foi possível a obtenção das impressões
dos participantes ao interagirem entre si, suas impressões sobre o ambiente
REDU, sua opinião quanto aos objetivos das práticas da gestão de
conhecimento para o ambiente corporativo e os fatores que podem inibir e ou
contribuir para o pleno uso de uma rede social digital corporativa nas práticas
de gestão de conhecimento. As impressões sobre as interações foram
classificadas em grupos, apresentados no Quadro 11. Quadro 11 -‐ Grupos de avaliação da interação dos participantes da pesquisa
Grupo Descrição GCL01 Quanto ao trabalho
GCL02 Quanto aos sistemas ERP
GCL03 Quanto aos processos de negócio
GCL04 Quanto aos serviços de suporte a sistemas ERP
GCL05 Quanto ao desenvolvimento profissional
GCL06 Quanto aos objetivos das práticas da gestão de conhecimento na relação entre usuários e analistas de suporte por meio da rede social digital corporativa
GCL07 Quanto a avaliação do AMBIENTE REDU
GCL08 Quanto a relevância das funcionalidades de E-‐LEARNING para as práticas de gestão de conhecimento em uma rede social digital
GCL09 Quanto aos fatores de contribuição na aplicação das práticas de gestão conhecimento por meio de uma rede social digital
GCL10 Quanto aos fatores inibidores na aplicação das práticas de gestão conhecimento por meio de uma rede social digital
Com relação ao grupo GCL01, as impressões dos participantes estão assim
distribuídas, 58,33% dos participantes afirmaram que concordam parcialmente
com a contribuição das redes sociais digitais para o estabelecimento de laços
de confiança entre os membros de grupos de trabalho. Com relação ao mesmo
item, 33.33% afirmaram que não concordam. Com relação à contribuição para
a criação, desenvolvimento e melhoria das rotinas de trabalho, 83,33%
afirmaram que concordam integralmente com a afirmativa. Com relação à
contribuição das redes para o compartilhamento de acervos de conhecimento,
75 % dos participantes afirmaram que concordam integralmente. 83,33% dos
participantes concordam integralmente com a afirmativa de que a interação
através de uma rede social digital contribui com o processo de aprendizagem
das rotinas de trabalho. A Tabela 7 apresenta o resultado detalhado do grupo
GCL01.
Tabela 7 -‐ Distribuição das respostas para o grupo GCL01
(Grau de concordância I-integralmente P-parcialmente N-Não concordam)
GCL01 I P N
a) Contribui para o estabelecimento de laços de confiança com outros membros dos grupos de trabalho 8,33% 58,33% 33,33%
b) Contribui para a criação, desenvolvimento e melhoria de rotinas de trabalho 83,33% 8,33% 8,33%
c) Contribui para a criação e o compartilhamento de acervos de conhecimento sobre as rotinas de trabalho 75,00% 25,00% 0%
d) Contribui no processo de aprendizagem das rotinas de trabalho 83,33% 16,67% 0,00%
Ainda com relação ao grupo GCL01, 80% dos participantes que concordaram
integralmente com a afirmativa B, concordaram com a afirmativa C. Seguindo o
mesmo raciocínio, 80% dos participantes que concordaram integralmente com
a afirmativa B, também concordaram com a afirmativa D. 88,89% dos
participantes que concordaram integralmente com a afirmativa C, concordaram
com a afirmativa B, e 100% dos que concordaram integralmente com a
afirmativa C, concordaram com a afirmativa D. Com relação à afirmativa D,
80% dos participantes que concordaram integralmente com a afirmativa D,
também concordaram com a afirmativa B, e 90% dos que concordaram
integralmente com a afirmativa D, concordaram com a afirmativa C.
O Gráfico 1, apresenta a distribuição do percentual de respostas em relação às
afirmativas propostas.
Gráfico 1 -‐ Distribuição do percentual de respostas do Grupo de Classificação GCL01.
Com relação ao grupo GCL02, 41,67% afirmaram que concordam
integralmente que o uso de redes sociais digitais corporativas contribui para a
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
( A ) ( B ) ( C ) ( D )
N
P
I
aprendizagem das rotinas e funcionamento do sistema. Quando questionados
sobre a contribuição para o aprimoramento das rotinas do sistema, 41,67%
concordaram integralmente. Ainda, 75 % concordam integralmente quando a
contribuição se dá na melhoria da criação e compartilhamento de acervos de
conhecimento sobre o sistema e 66,67% concordam integralmente que a
interação através de redes sociais digitais corporativas contribui para a
melhoria do entendimento da relação funcional entre o sistema e os processos
de negócio. A Tabela 8 apresenta o resultado da classificação do grupo
GCL02.
Tabela 8 -‐ Distribuição de respostas do grupo GCL02
Item Grau de concordância
GCL02 I P N
a) Contribui na aprendizagem das rotinas e do funcionamento do sistema 41,67% 41,67% 16,67%
b) Contribui para o aprimoramento das rotinas do sistema 41,67% 50,00% 8,33%
c) Contribui para melhorar a criação e compartilhamento de acervos de conhecimento sobre o sistema 75,00% 25,00% 0,00%
d) Contribui para melhorar o entendimento da relação funcional entre o sistema e os processos de negócio 66,67% 33,33% 0,00%
Ainda com relação ao grupo de classificação GCL02, a pesquisa revela, que
dos participantes que concordam integralmente que a interação por meio das
redes sociais digitais corporativas contribui para o aprimoramento das rotinas
do sistema, 80% também concordam com a contribuição para a melhoria na
criação e compartilhamento dos acervos de conhecimento sobre o sistema.
Seguindo o mesmo raciocínio, 80% dos que concordam integralmente com a
afirmativa B, também concordam com a afirmativa D. Com relação a afirmativa
D, 100% dos participantes que concordam integralmente também concordam
com o item C. O Gráfico 2 apresenta a distribuição do percentual de respostas
em relação às afirmativas propostas.
Gráfico 2 -‐ Distribuição do percentual de respostas do Grupo de Classificação GCL02.
Quanto aos resultados para o grupo GCL03 as respostas dos participantes
estão dispostas conforme a Tabela 9.
Tabela 9 -‐ Distribuição das respostas do grupo GCL03
Item Grau de concordância
GCL03 I P N a) Contribui na aprendizagem dos processos de negócio que executo 41,67% 58,33% 0,00% b) Contribui para o aprimoramento dos processos de negócio que executo 75,00% 25,00% 0,00% c) Contribui para a criação e compartilhamento de acervos de conhecimento sobre os processos de negócio
66,67% 33,33% 0,00%
Nesta Tabela, 41,67% dos participantes concordam integralmente com a
afirmativa A. 75% concordam integralmente com a afirmativa B e 66,67%
concordam integralmente com a afirmativa C.
Dos participantes que concordam integralmente com a afirmativa A, 100%
concordam integralmente com a afirmativa B. Dos que concordam
integralmente com a afirmativa B, 77,78% concordam com a afirmativa A e dos
que concordam integramente com a afirmativa C, 87,50% afirmam que
concordam integralmente com a afirmativa B. O Gráfico 3 apresenta a
distribuição do percentual de respostas em relação às afirmativas propostas
para o grupo GCL03.
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
( A ) ( B ) ( C ) ( D )
N
P
I
Gráfico 3 -‐ Distribuição do percentual de respostas do Grupo de Classificação GCL03.
A Tabela 10 apresenta o resumo com o resultado da distribuição das respostas
do grupo GCL04.
Com relação à contribuição da rede social digital corporativa no aprimoramento
dos processos dos serviços de suporte aos sistemas ERP nenhum dos
participantes concordou integralmente com a afirmativa. Já com relação à
afirmativa de que o compartilhamento de informações contribui para a
aprendizagem de usuários e analistas de suporte, 100% dos participantes
concordaram integralmente. 83,33% dos participantes concordam
integralmente com a afirmativa C, e nenhum dos participantes concordaram
integralmente com o item D.
Tabela 10 -‐ Distribuição das respostas do grupo GCL04
Item Grau de concordância
GCL04 I P N a) Contribui para o aprimoramento dos processos de prestação dos serviços de suporte aos sistemas ERP 0,00% 83,33% 16,67% b) O compartilhamento de informações através da rede contribui para a aprendizagem de usuários e analistas de suporte
100,00% 0,00% 0,00% c) Contribui para a criação e compartilhamento de acervos de conhecimento úteis a usuários e analistas 83,33% 16,67% 0,00% d) Contribui para o estabelecimento de laços de confiança entre usuários e analistas de suporte 0,00% 66,67% 33,33%
Ainda com relação ao resultado do grupo GCL04, 83,33% dos participantes
que concordam integralmente com o item B, também concordam integralmente
0,00%
50,00%
100,00%
150,00%
200,00%
I P N
( C )
( B )
( A )
com a afirmativa do item C, e 100% dos participantes que concordam
integralmente com o item C concordam com o item B.
O Gráfico 4 apresenta a distribuição do percentual de respostas em relação às
afirmativas propostas para o grupo GCL04. Gráfico 4 -‐ Distribuição do percentual de respostas do Grupo de Classificação GCL04.
A Tabela 11 apresenta o resumo com o resultado da distribuição das respostas
do grupo GCL05. De acordo com o grupo GCL05 nenhum dos participantes da
pesquisa concorda integralmente com a afirmativa A e apenas 25% deles
concorda integralmente com o item B. Tabela 11 -‐ Distribuição das respostas do grupo GCL05
Item Grau de concordância
GCL05 I P N a) Contribui para o desenvolvimento profissional dos membros da rede
0,00% 83,33% 16,67%
b) Pode ser vista como fator de aumento de concorrência profissional na medida em que o conhecimento é compartilhado
25,00% 58,33% 16,67%
O grupo GCL06 classifica a opinião dos participantes com relação a
importância dos objetivos das práticas de gestão de conhecimento na interação
entre usuários de sistemas ERP e as equipes de suporte de sistemas, por meio
de uma rede social digital corporativa. A sequência proposta para os
participantes foi :
a) Tornar o uso do sistema mais efetivo para usuários e para a organização
b) Reduzir o custo com o suporte aos usuários de ERP
c) Aumentar a eficácia dos processos oganizacionais suportados pelos
sistemas
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
( A ) ( B ) ( C ) ( D )
N
P
I
A Tabela 12 apresenta o resumo da classificação feita pelos participantes. Para
66% dos participantes a ordem de importância dos objetivos das práticas de
gestão de conhecimento na interação entre usuários de ERP e as equipes de
suporte de sistemas é representada pela sequencia C, B, A. Para 25% a ordem
de importância é B, C, A e para 8,33% a sequencia de ordem de importância é
C, A, B.
Tabela 12 -‐ Distribuição das respostas do grupo GCL6
Sequencia Qtd %
A B C 0 0,00%
A C B 0 0,00%
C A B 1 8,33%
C B A 8 66,67%
B A C 0 0,00%
B C A 3 25,00%
O grupo GCL07, propôs aos participantes da pesquisa que realizassem uma
avaliação a respeito do ambiente REDU. O Quadro 12, abaixo, apresenta a
relação dos itens questionados aos participantes. Cada um dos itens de
avaliação propostos, deveria ser respondido de acordo com um conjunto
possível de critérios rUim, Bom, Regular ou Ótimo. Quadro 12 -‐ Itens de avaliação do REDU
Critérios de usabilidade
a) De fácil aprendizagem
b) De fácil operação
c) Se a ferramenta é eficaz (se executa suas funções de forma correta de da melhor forma)
d) Se a ferramenta proporciona ao usuário algum tipo de satisfação em seu uso
e) Rapidez na execução dos comandos
f) Tratamento de erros de operação para orientar o usuário no uso da ferramenta g) Manuais ou help on-‐line
h) Se a ferramenta é estável durante o seu uso
i) Se a ferramenta tem uma boa diagramação das telas
A Tabela 13 apresenta o resumo da avaliação feita pelos participantes da
pesquisa sobre o ambiente REDU.
Tabela 13 – Distribuição das respostas de avaliação do ambiente REDU
Critério de Avaliação A B C D E F G H I
Ótimo
Bom 100,00% 41,67% 25,00% 41,67% 100,00%
Regular 58,33% 75,00% 83,33% 41,67% 58,33% 25,00%
66,67%
Ruim 16,67% 58,33% 75,00% 33,33%
A avaliação do ambiente REDU mostra que para 100% dos participantes o
ambiente é de fácil aprendizagem. Quanto à facilidade de operação, 58,33%
consideraram o ambiente regular. 75% avaliaram a ferramenta como eficaz.
83,33% avaliaram como regular o fato do ambiente proporcionar algum tipo de
satisfação em seu uso. 58,33% avaliariam como ruim a performance do
ambiente ao executar suas funções. Para 58,33% o tratamento de erros e
orientação do usuário é regular. 75% avaliaram como ruim os recursos de
manuais e help on-line. 100% avaliaram o ambiente como estável durante seu
uso e 66,67% responderam que o ambiente tem uma diagramação de telas
regular.
De acordo com o grupo classificação GCL08 83,33% avaliaram como
relevantes as funções de E-LEARNING nas práticas de gestão de
conhecimento através de uma rede social digital corporativa.
O grupo de classificação GCL09 propôs a cada um dos participantes que
estabelecesse qual a ordem crescente dos fatores de contribuição para o uso
massivo de uma ferramenta como o REDU. O Quadro 13 apresenta a relação
dos fatores propostos. Quadro 13 -‐ Lista de fatores de contribuição
Lista de fatores de contribuição
a) Apoio da alta direção
b) Suporte tecnológico c) Desenvolvimento de uma estratégia para disseminação da nova cultura
d) Participação das lideranças
e) Relação custo benefício
De acordo com a análise de freqüência de cada item (fator) a sequencia dos
fatores que mais contribuiriam para o uso massivo de uma ferramenta como o
REDU seria: A – E – C – B – D.
A Tabela 14, abaixo apresenta a freqüência com que cada um dos fatores de
contribuição foram indicados.
Tabela 14 -‐ Distribuição de frequência dos fatores de contribuição para o uso de Redes Sociais Digitais
Item 1o 2o 3o 4o 5o
A 66,67% 33,33%
B 58,33% 41,67%
C 75,00% 8,33% 16,67%
D 25,00% 33,33% 41,67%
E 33,33% 41,67% 25,00%
O grupo de classificação GCL10 propôs aos participantes que avaliassem
durante o uso do REDU, que fatores seriam ou não inibidores do uso da
ferramenta. Uma lista de afirmativas foi estabelecida, e foi solicitado a cada um
dos participantes que apontassem quais seriam verdadeiras e quais seriam
falsas. O Quadro 14 apresenta a relação dos fatores propostos. Quadro 14 -‐ Lista de fatores inibidores
Item -‐ Fatores inibidores
a) Falta de conhecimento sobre a ferramenta b) Falta de uma área exclusiva para o desenvolvimento de melhores conteúdos para aplicação dos cursos e disciplinas
c) Falta de visão gerencial para estimular o uso da ferramenta
d) Falta de perspectivas profissionais dentro da organização
e) Falta de maturidade dos processos de gestão de conhecimento
De acordo com a Tabela 15, para 58,33% dos participantes a falta de
conhecimento é um fator inibidor. 83,33% consideram que a falta de visão
gerencial prejudica o estímulo ao uso de uma ferramenta como o REDU. A falta
de maturidade dos processos de gestão de conhecimento foi considerada um
fator inibidor ao uso do REDU para 91,67% dos participantes. 66,67% não
consideraram que a falta de um setor corporativo focado na produção de
conteúdo seja um fator inibidor. 50 % dos participantes não consideraram a
falta de perspectivas profissionais fossem um fator inibidor ao uso da
ferramenta.
Tabela 15 -‐ Distribuição das frequências dos fatores inibidores para o uso de Redes Sociais Digitais
A B C D E
V 58,33% 33,33% 83,33% 50,00% 91,67%
F 41,67% 66,67% 16,67% 50,00% 8,33%
4.3 Objetivo principal
Esta pesquisa se propõe verificar o efeito dos fenômenos da gestão de
conhecimento associados aos diálogos entre usuários de sistemas ERP e as
equipes de suporte através de redes sociais digitais corporativas, quando no
conteúdo desses diálogos, estão presentes informações relacionadas aos
processos de negócio da organização.
Através de métodos da estatística descritiva, foram obtidas as médias
aritméticas dos indicadores de desempenho dos serviços de suporte a usuários
de ERP: tempo e quantidade de atendimentos realizados. Além das médias
aritméticas foram calculados os desvios padrões dos valores dos conjuntos de
dados coletados para que fosse verificada a dispersão dos dados coletados em
relação às suas médias. O valor relativo ao desvio padrão nos revela quão
próximos os valores de um conjunto de dados estão agrupados em torno de
sua média aritmética (PREM, 2006).
A Tabela 16 apresenta o comparativo das médias aritméticas dos indicadores
estabelecidos para a pesquisa.
Tabela 16 -‐ Comparativo de indicadores de desempenho
Coleta Antes da pesquisa Coleta Depois da pesquisa
Tp.Méd. Atend. Qtd.Méd. Atend. Tp.Méd. Atend.
Qtd.Méd. Atend.
AUD 1 35,06 4,66 43,02 4,33
AUD 2 62,40 3,67 28,40 2,50
AUD 3 91,10 2,33 36,90 2,66
AUD 4 63,90 4,67 62,60 3,00
AUD 5 26,00 2,00 59,83 3,00
AUD 6 45,74 4,00 38,30 2,50
AUD 7 113,20 3,33 104,30 4,00
AUD 8 142,80 2,67 41,33 2,00
AUD 9 53,80 3,00 31,25 2,00
AUD 10 33,20 3,00 30,80 2,33
Total 68,11 3,37 48,45 2,48
Conforme apresentado na Tabela 16, verificou-se uma variação negativa do
número médio de atendimentos por usuário como também do tempo médio de
atendimento. Essa variação mostra que os indicadores de desempenho
melhoraram de um período para o outro. As médias obtidas no período em que
os usuários e analistas interagiram através da rede social digital corporativa
foram menores, portanto, melhores em relação ao período selecionado para
comparação.
Sobre o mesmo conjunto de dados foram aplicados os cálculos para
determinação de seus desvios padrão. A tabela 17 apresenta o comparativo
entre esses valores para ambos os indicadores.
Tabela 17 -‐ Variação dos desvios padrão
Antes Depois
Qtd.Med.Atend. Tp.Med.Atend Qtd.Med.Atend. Tp.Med.Atend Desv. Padrão 1,656 69,91 1,642 47,55
De acordo com os dados da Tabela 17, observa-se que:
1- Para os tempos médios de atendimento, os desvios padrão comportam-
se de maneira diferente em relação às médias aritméticas. Para os
dados coletados antes do uso do REDU, a dispersão está ao longo da
amplitude relativamente maior. Para os dados coletados após a
utilização do REDU, os dados estão dispersos ao longo da amplitude
menor.
2- Para as quantidades médias de atendimento, os desvios padrão
comportaram-se de maneira análoga, ou seja: para ambos os conjuntos
de dados coletados observa-se que a dispersão está ao longo das
amplitudes negativas.
5 Discussão
Por meio dessa pesquisa foi possível observar a ocorrência de diálogos entre
usuários de ERP e analistas de suporte através de uma rede social digital
corporativa. Os diálogos foram analisados por meio da técnica de análise de
conteúdo. As observações feitas sobre o conteúdo dos diálogos revelou que as
unidades de análise estabelecidas para a pesquisa, foram identificadas e
associadas a fenômenos da gestão de conhecimento. No contexto da
pesquisa, isso revelou que usuários de ERP e analistas de suporte, em seus
diálogos por meio de uma rede social digital corporativa, falaram a respeito de
processos de negócio e isso estava associado a um fenômeno da gestão de
conhecimento. Da mesma forma, a análise dos diálogos mostrou que os
participantes da pesquisa trataram sobre processos de negócio fora do
contexto da gestão do conhecimento. No contexto da pesquisa todos os
participantes possuíam nível superior completo ou cursando e a média geral de
idade era de 25,4 anos. Havia cinco participantes do sexo feminino e sete do
sexo masculino. A média de idade das mulheres era ligeiramente superior à
dos homens: 25,6 contra 25,28.
A pesquisa se mostra importante por que remete a novas possibilidades e
questionamentos. Se o conteúdo dos diálogos revelou que os participantes
trataram sobre processos de negócios associados ou não aos fenômenos da
gestão de conhecimento é possível questionar:
a) Os indicadores de desempenho das equipes de suporte podem ser
afetados por essas ocorrências caso estejam associadas ou não aos
fenômenos da gestão de conhecimento?
b) De que forma os indicadores de desempenho das equipes de suporte
são afetados por essas ocorrências quando associadas ou não aos
fenômenos da gestão de conhecimento?
Nesse contexto, ainda caberia averiguar qual a influência da formação
acadêmica e do sexo dos membros de uma rede social sobre o conteúdo dos
diálogos e qual sua relação com o desempenho dos indicadores das equipes
de suporte.
A pesquisa também coletou a impressão dos participantes ao interagirem por
meio de uma rede social digital. Um questionário foi utilizado como instrumento
de coleta de dados. O questionário revelou o que os participantes da pesquisa
acharam do uso de uma rede social digital em relação ao seu trabalho, em
relação à utilização dos sistemas ERP, em relação aos processos de negócio,
aos serviços de suporte, ao desenvolvimento profissional, e sobre a gestão de
conhecimento originada da relação entre os grupos membros da rede. O
questionário também revelou as impressões dos participantes da pesquisa em
relação ao ambiente REDU e sobre a relevância de suas funcionalidades de e-
learning para as práticas da gestão de conhecimento por meio de uma rede
social digital.
Segundo o resultado da entrevista, a maioria dos participantes da pesquisa,
acha que o uso de uma rede social digital contribui para a criação,
desenvolvimento, melhoria e aprendizagem das rotinas de trabalho, que elas
contribuem para melhorar a compreensão sobre as funcionalidades de um
sistema ERP e sua relação com os processos de negócio. Nesse contexto é
ressaltada a importância do compartilhamento de conhecimento criado e
desenvolvido a partir das interações realizadas por meio de uma rede social
digital. A utilização das redes sociais também é importante para o serviço de
suporte ao sistema, na medida em que o conhecimento sobre processos e
funcionalidades também é compartilhado. Nesse contexto sua aplicação
também auxilia no aumento da eficácia dos processos organizacionais e na
redução de custos com suporte. Para os participantes da pesquisa o uso de
uma rede social digital não é considerado como uma ameaça à carreira
profissional de seus membros como também não contribui necessariamente
para o desenvolvimento, segundo os participantes da pesquisa.
No tocante ao ambiente utilizado para a realização da pesquisa, o REDU,
destaca-se sua facilidade de uso e sua estabilidade como pontos fortes. O que
parece ser uma necessidade das ferramentas que implementam redes sociais
digitais. Do lado oposto está a ausência de manuais on-line, um contraponto ao
fato de que ferramentas dessa natureza devem ser de fácil operação e uso
intuitivo.
Para o uso de redes sociais no ambiente corporativo é necessário o apoio da
alta direção, de visão gerencial e maturidade nos processos de gestão,
segundo a opinião dos participantes da pesquisa.
A pesquisa também verificou o efeito dos fenômenos da gestão de
conhecimento associados às práticas de diálogos entre usuários e analistas de
suporte ao interagirem através de uma rede social digital corporativa quando no
conteúdo desses diálogos estão presentes informações sobre processos de
negócio. Foram utilizados métodos da estatística descritiva e obtidas médias
aritméticas e desvios padrão dos dados dos indicadores de tempo e quantidade
de atendimentos prestados aos usuários dos sistemas. Os dados dos
indicadores foram coletados em períodos distintos que retratam dois
momentos: o primeiro, onde a interação entre usuários e analistas de suporte
se deu através do fluxo normal de atendimento por meio de uma central de
suporte; o segundo onde a interação ocorreu por intermédio de uma rede social
digital corporativa, o REDU. Os resultados numéricos mostraram, no contexto
da pesquisa, certa melhoria nos indicadores de desempenho do suporte.
Apesar disso, não é possível se checar a uma conclusão sobre a relação que
existe os desempenho dos indicadores dos serviços de suporte e os
fenômenos da gestão de conhecimento associados aos diálogos entre usuários
de sistemas ERP e as equipes de suporte através de redes sociais digitais
corporativas, quando no conteúdo desses diálogos, estão presentes
informações relacionadas aos processos de negócio da organização.
6 Conclusão
Dentro do contexto da pesquisa e também de suas limitações, foi possível
observar a interação entre usuários de sistemas ERP e analistas de suporte
por intermédio de uma rede social digital corporativa. Da observação feita
sobre essa interação, foram evidenciados diálogos entre os membros dessa
rede, cujo conteúdo faz referência aos processos de negócio da organização.
Nos diálogos em cujos conteúdos há referência aos processos de negócio,
foram identificadas associações com fenômenos da gestão de conhecimento.
Da análise do questionário aplicado aos participantes da pesquisa, foi possível
obter informações sobre aspectos do ambiente REDU, sua importância às
práticas da gestão de conhecimento, a importância do e-learning dentro desse
contexto.
A pesquisa também verificou o comportamento dos indicadores de
desempenho utilizados para avaliar os serviços das equipes de suporte a
sistemas. Através de métodos da estatística descritiva foram obtidos as médias
aritméticas e os desvios padrão dos indicadores de desempenho antes e
depois da utilização de uma rede social digital para fins de interação entre
usuários e analistas. A partir dos resultados obtidos verificou-se certa melhora
para ambos os indicadores. Apesar disso, não é possível estabelecer uma
relação entre os fenômenos da gestão de conhecimento e os diálogos entre
usuários e analistas em cujos conteúdos existem registros sobre os processos
de negócios da organização.
A utilização da gestão de conhecimento associada às ferramentas
colaborativas tem se revelado de grande importância ao desempenho das
organizações. A aplicação dessas ferramentas já foi experimentada com êxito
para a melhoria de desempenho dos serviços de suporte a sistemas ERP. O
desempenho das equipes de suporte a sistemas ERP é algo tido como
estratégico pelas organizações que têm seu desempenho afetado pelo uso
eficiente desses sistemas. O conhecimento sobre processos de negócio tem
influência sobre o uso eficiente dos sistemas ERP. Nesse contexto, cabe
investigar a relação entre os temas dada a sua importância para as
organizações e para a tecnologia da informação.
6.1 Dificuldades e Limitações
Durante a realização da pesquisa, foram identificadas algumas dificuldades
ligadas ao processo de interação dos participantes através da rede social
digital corporativa utilizada no estudo.
Dentre as dificuldades registradas estão:
• A cultura dos participantes em utilizarem a rede como uma ferramenta de trabalho
• Conforme relatos dos participantes, alguns registros não ocorreram no momento em que os fatos estavam ocorrendo. Vários participantes registravam seus diálogos e interagiam no início ou no final do expediente.
• Embora tenham sido orientados sobre o uso da ferramenta, o curto espaço de tempo para uso e a falta de uma cultura arraigada na organização dificultaram a exploração de vários recursos do ambiente
• Alguns participantes se ausentaram da cidade para a realização de treinamentos
• Por questões de prioridade, a pesquisa não tinha prioridade sobre a operação que não estava associada formalmente às práticas propostas
• Não havia uma função específica para a consulta das interações. O processo de extração foi realizado manualmente
Os resultados obtidos a partir da pesquisa estão limitados ao contexto no qual
a pesquisa foi aplicada: um grupo específico de usuários, de um sistema
específico, de um setor específico, de uma empresa com características
organizacionais específicas, com processos de negócio específicos.
A aplicação da pesquisa a outros contextos, diversificados e maiores, poderia
ser útil para a verificação, identificação, avaliação e comparação dos resultados
permitindo a o estabelecimento de novas visões a respeito do uso de redes
sociais digitais no contexto corporativo para a melhoria do desempenho dos
serviços de suporte a usuários de sistemas ERP.
6.2 Trabalhos futuros
Dadas as limitações do contexto onde a pesquisa foi aplicada, e a importância
do desempenho dos serviços de suporte a usuários de sistemas ERP para as
organizações, caberá a trabalhos futuros, através de métodos estatísticos
paramétricos, verificar:
• Se há uma correlação entre o conhecimento sobre processos de
negócio e o desempenho das equipes de suporte a sistemas ERP
quando essas equipes realizam práticas de gestão de conhecimento
com os usuários através de redes sociais digitais.
• Se há uma correlação entre o uso de e-learning para usuários de ERP e
o desempenho das equipes de suporte a sistemas
6.3 Contribuições
Esta pesquisa contribui com o a área de tecnologia de informação na medida
em que a percebe como área meio para as organizações. Nesse contexto, é
importante desenvolver conhecimentos que possam tornar melhores e mais
eficientes os serviços corporativos da TI. Dentre esses serviços está o suporte
aos sistemas ERP. Sistemas quase que indispensáveis às organizações
modernas que necessitam dessas ferramentas para realizarem sua operação e
se desenvolverem.
Desenvolver conhecimentos capazes de aprimorar o suporte aos sistemas
ERP, contribui com a área de TI na medida em que estabelece novos
paradigmas de criação, realização e desenvolvimento desses serviços que são
importantes ao desempenho das organizações.
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ANEXO A -‐ Questionário de Avaliação
NOME DO PARTICIPANTE:
PROFISSÃO: CARGO QUE OCUPA:
(1-‐ GCL01) Registre o grau concordância para cada uma das alternativas propostas, quando relacionadas ao seu trabalho. Uma rede social digital corporativa ... a) Contribui para o estabelecimento de laços de confiança com outros membros dos grupos de trabalho b) Contribui para a criação, desenvolvimento e melhoria de rotinas de trabalho c) Contribui para a criação e o compartilhamento de acervos de conhecimento sobre as rotinas de trabalho d) Contribui no processo de aprendizagem das rotinas de trabalho
Grau de concordância: (I) Concordo integralmente -‐ (P) Concordo parcialmente -‐ (N) Não Concordo
Item ( A ) ( B ) ( C ) ( D ) Grau
(2-‐ GCL02) Registre o grau concordância para cada uma das alternativas propostas quando relacionadas aos sistemas ERP por você utilizados. Uma rede social digital... a) Contribui na aprendizagem das rotinas e do funcionamento do sistema b) Contribui para o aprimoramento das rotinas do sistema c) Contribui para melhorar a criação e compartilhamento de acervos de conhecimento sobre o sistema d) Contribui para melhorar o entendimento da relação funcional entre o sistema e os processos de negócio
Grau de concordância: (I) integralmente -‐ (P) parcialmente -‐ (N) Não Concordo
Item ( A ) ( B ) ( C ) ( D ) Grau
(3 – GCL03) – Registre o grau concordância para cada uma das alternativas propostas quando relacionadas aos processos de negócio que você executa. Uma rede social digital corporativa ...
a) Contribui na aprendizagem dos processos de negócio que executo b) Contribui para o aprimoramento dos processos de negócio que executo c) Contribui para a criação e compartilhamento de acervos de conhecimento sobre os processos de negócio
Grau de concordância: (I) integralmente -‐ (P) parcialmente -‐ (N) Não Concordo
Item ( A ) ( B ) ( C ) Grau
(4-‐ GCL04) – Registre o grau concordância para cada uma das alternativas propostas quando relacionadas à prestação dos serviços de suporte aos sistemas ERP. Uma rede social digital corporativa ...
a) Contribui para o aprimoramento dos processos de prestação dos serviços de suporte aos sistemas ERP b) O compartilhamento de informações através da rede contribui para a aprendizagem de usuários e
analistas de suporte c) Contribui para a criação e compartilhamento de acervos de conhecimento úteis a usuários e analistas d) Contribui para o estabelecimento de laços de confiança entre usuários e analistas de suporte
Grau de concordância: (I) integralmente -‐ (P) parcialmente -‐ (N) Não Concordo
Item ( A ) ( B ) ( C ) Grau
(5-‐ GCL05) – Registre o grau concordância para cada uma das alternativas propostas quando relacionadas ao seu desenvolvimento profissional. Uma rede social digital corporativa....
a) Contribui para o desenvolvimento profissional dos membros da rede b) Pode ser vista como fator de aumento de concorrência profissional na medida em que o conhecimento é
compartilhado Grau de concordância: (I) integralmente -‐ (P) parcialmente -‐ (N) Não Concordo
Item ( A ) ( B ) Grau
(6-‐ GCL06) – Em sua opinião, das opções abaixo, relacione em ordem crescente, a importância dos objetivos das práticas de gestão de conhecimento observadas durante na relação entre usuários de sistemas ERP e as equipes de suporte de sistemas, por meio de uma rede social digital corporativa.
a) Tornar o uso do sistema mais efetivo para os usuários e para a organização b) Reduzir o custo com o suporte aos usuários de ERP c) Aumentar a eficácia dos processos organizacionais suportados pelos sistemas
Ord.Importância 1o 2o 3o Item
(7-‐ GCL07) – Em relação à sua experiência com a ferramenta proposta (o REDU) classifique cada um dos critérios de avaliação relacionados, com ÓTIMO (O), BOM (B), REGULAR ( R), RUIM (U).
Critérios de usabilidade Class. a) De fácil aprendizagem b) De fácil operação c) Se a ferramenta é eficaz (se executa suas funções de forma
correta de da melhor forma)
d) Se a ferramenta proporciona ao usuário algum tipo de satisfação em seu uso
e) Rapidez na execução dos comandos f) Tratamento de erros de operação para orientar o usuário no
uso da ferramenta g) Manuais ou help on-‐line h) Se a ferramenta é estável durante o seu uso i) Se a ferramenta tem uma boa diagramação das telas
(8-‐ GCL08) – Dentro do contexto da pesquisa, classifique a importância das funcionalidades e recursos para atividades de ensino a distância dentro do ambiente de uma rede social digital corporativa.
a) Irrelevante b) Baixa relevância c) Relevância d) Muita relevância
(9-‐ GCL09) – Dentro do contexto corporativo, enumere em ordem crescente, a importância dos fatores de contribuição para o uso massivo e exitoso de uma ferramenta dessa natureza.
a) Apoio da alta direção b) Suporte tecnológico c) Desenvolvimento de uma estratégia para disseminação da nova cultura d) Participação das lideranças e) Relação custo benefício
Ord.Importância 1o 2o 3o 4o 5o 6o Item
(10-‐ GCL10) – Das opções abaixo, assinale com V(verdadeiro) ou F(falso) quais se enquadram como inibidores ao uso da ferramenta durante a experiência?
a) Falta de conhecimento sobre a ferramenta b) Falta de uma área exclusiva para o desenvolvimento de melhores conteúdos para aplicação dos cursos e
disciplinas c) Falta de visão gerencial para estimular o uso da ferramenta d) Falta de perspectivas profissionais dentro da organização e) Falta de maturidade dos processos de gestão na condução de ações dessa natureza
Fator A B C D E Item
ANEXO B – Formulário de consentimento
Você está sendo convidado(a) a participar da pesquisa “Práticas de gestão de conhecimento de usuários de ERP por meio de Redes Sociais Digitais”. Caso concorde em participar, é importante que leia todas as informações dispostas neste formulário. Este documento (formulário) de consentimento lhe dá as informações necessárias para compreender os detalhes da pesquisa: objetivo,métodos,confidencialidade, custos, riscos e informações adicionais. Na medida em que concordar em concordar em participar da pesquisa é necessária a formalização de seu aceite através da assinatura neste documento. Algumas informações importantes: a) Sua participação é inteiramente voluntária b) Você poderá desistir de participar da pesquisa em qualquer momento Sobre os objetivos da pesquisa O objetivo da pesquisa é verificar o efeito dos fenômenos da gestão de conhecimento associados aos diálogos entre usuários de sistemas ERP e as equipes de suporte através de redes sociais digitais corporativas, quando no conteúdo desses diálogos, estão presentes informações relacionadas aos processos de negócio da organização. Como objetivos secundários: identificar através do conteúdo dos diálogos entre usuários de ERP e equipes de suporte, que fenômenos da gestão de conhecimento estão associados a informações sobre processos de negócio e analisar as impressões dos usuários e analistas de suporte ao interagirem por meio dessa rede. Sobre os pesquisadores Amilcar Furtado e Albuquerque Corrêa, é estudante de mestrado do Centro de Informática (CIN) da Universidade Federal de Pernambuco (UFPE), e este estudo faz parte da sua pesquisa de mestrado, e tem como orientador o Profº. Dr. Alex Sandro Gomes. Sobre os procedimentos As atividades da pesquisa serão realizadas em cinco (5) fases:
a) Definição de contexto – estabelecimento do setor em onde ocorrerá a pesquisa e a definição do perfil dos participantes
b) Preparação do ambiente – apresentação da pesquisa aos participantes, apresentação da ferramenta que será utilizada na pesquisa (a rede social digital com foco em educação – REDU) e a realização de sessões de treinamento e orientações sobre a utilização dos recursos da ferramenta
c) Análise de conteúdo dos diálogos – coleta dos registros dos diálogos realizados entre os participantes da pesquisa ao interagirem por meio da rede social digial (REDU) e análise do conteúdo desses diálogos.
d) Aplicação de questionário – aplicação de questionário para coleta de dados sobre informações e impressões dos participantes ao interagirem por meio de uma rede social digital corporativa e posterior análise dos dados coletados.
e) Verificação dos indicadores de desempenho de suporte – coleta dos tempos e quantidades de atendimento de suporte antes e depois da utilização do REDU como ferramenta de interação e prática para a gestão de conhecimento
Sobre Riscos A pesquisa em questão não expõe seus participantes a quaisquer tipos de riscos físicos, psíquicos, disciplinares e de confidencialidade. O estudo transcorrerá de forma natural mediante a observação dos dados originados a partir das interações entre os participantes com total garantia de sigilo e privacidade de suas identidades. Sobre Gastos Os participantes da pesquisa não arcarão com quaisquer gastos originados de suas atividades. Informações adicionais Para completar as informações necessárias à pesquisa é necessário estabelecer o perfil dos participantes. Para tanto forneça as informações abaixo descritas:
a) ATIVIDADE : [ ] AUDITOR [ ] ANALISTA DE SUPORTE b) SEXO : [ ] c) IDADE : [ ] d) FORMAÇÃO: [SCUR] – Nível superior cursando [SCPL] – Nível superior completo
[NTEC] – Nível técnico
Consentimento formal Declaro fui orientado sobre todos os detalhes relativos à pesquisa para a qual fui convidado a participar e que tive acesso a todas informações necessárias para discernir sobre minha participação voluntária neste processo. Estou ciente de que minha participação é voluntária e que sou livre para retirar-me da pesquisa se assim o desejar. Confirmo também que recebi uma cópia do formulário de consentimento. Dou meu consentimento de livre e espontânea vontade para participar deste estudo. _________________________ _____________________ Nome do Participante Data (em letra de forma) Ratifico as informações aqui transcritas e que todos os esclarecimentos sobre a pesquisa foram repassados ao participante. _____________________________________ ______________________ Nome do Experimentador Data (em letra de forma). ____________________________________________________________ Local, data
![[ Aplicativos ] ERP](https://img.document.onl/doc/110x75/5571f1bf49795947648b9fa7/-aplicativos-erp.jpg)
