Cpa. Erika Sonia Quiñonez Alvarado, Mgsrepositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/30591/1/Tesis...manual de políticas de créditos y cobranza para Livestravel S.A certifico que el presente

i

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE CONTADURIA PÚBLICA AUTORIZADA

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA

OPTAR POR EL TÍTULO DE CONTADOR PÚBLICO AUTORIZADO

TEMA:

Diseño del manual de políticas de crédito y cobranzas para Livestravel S.A

AUTORES:

Diana Elizabeth Espín Castro

Andrea Vanessa Campoverde Calderón

TUTOR DE TESIS:

Cpa. Erika Sonia Quiñonez Alvarado, Mgs

GUAYAQUIL, ENERO, 2018

ii




REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO:

Diseño del manual de políticas de crédito y cobranzas para Livestravel S.A

AUTOR/ES:

Espín Castro Diana Elizabeth

Campoverde Calderón Andrea Vanessa

TUTOR (A): CPA. Erika Quiñonez Alvarado

REVISOR (A):

CPA. Piedad Vera Franco, MTF

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativas

CARRERA: Contaduría Pública Autorizada

GRADO OBTENIDO: Contador Público Autorizado

FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.:

ÁREAS TEMÁTICAS: Contabilidad y Finanzas

PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS: Manual de Políticas, Falta de liquidez, Crédito y

Cobranzas, Morosidad de Clientes, restructuración de procesos.

RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras):

Este trabajo investigativo tiene como objetivo diseñar un manual de políticas de crédito y cobranzas para

mejorar la liquidez de la agencia de viaje “LIVESTRAVEL S.A”, ya que en la actualidad se observa

una desorganización en los procesos de otorgamiento de crédito, lo cual incide en la solvencia y

rentabilidad de la empresa. Se recurrió al análisis documental y de campo que permitió evaluar el área de

crédito y cobranzas de la entidad objeto de estudio. Esto permitió identificar los procesos que ahí se

ejecutan y la realidad del entorno de la institución, se evidenció desconocimiento por parte del personal

de los procesos que agilicen la gestión de cobro, por lo que se recomienda la aplicación del manual de

políticas desarrollado para beneficiar a la agencia y así obtener liquidez y disminuir los errores y

falencias por falta de controles, a través de una gestión de cobranza eficiente que minimice el riesgo de

recuperación de la cuenta por cobrar

N° DE REGISTRO: N° DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL:

ADJUNTO PDF SI ( x ) NO ( )

CONTACTO CON AUTOR/ES:

Diana Espín Castro

Andrea Campoverde Calderón

Teléfono:

0992929125

0980742388

E-mail:

[email protected]

[email protected]

CONTACTO CON LA

INSTITUCIÓN

Nombre: Soraya Paola Melo Correa

Teléfono: 0987305551

E-mail: [email protected]

mailto:[email protected]



iii




CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado yo, CPA. Erika Sonia Quiñonez Alvarado, Mgs tutor del trabajo de

titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Diana Elizabeth

Espín Castro con C.I.0922547617 y Andrea Vanessa Campoverde Calderón con C.I.

0930795422, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del

título de Contador Público Autorizado.

Se informa que el trabajo de titulación: “Diseño del manual de políticas de crédito y cobranza

para Livestravel S.A”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa

anti plagió URKUND quedando el 7 % de coincidencia.

---------------------------------------------------------------------

CPA. ERIKA SONIA QUIÑONEZ ALVARADO , MGS.

C.I. Nº. 0914684766

iv




Guayaquil, 8 de enero del 2018

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR

Ha sido nombrado CPA. Piedad Vera Franco Mtf, tutor del trabajo de titulación “Diseño del

manual de políticas de créditos y cobranza para Livestravel S.A certifico que el presente

trabajo de titulación, elaborado por Diana Elizabeth Espín Castro, con C.I.0922547617 y

Andrea Vanessa Campoverde Calderón con C.I.0930795422 , con mi respectiva supervisión

como requerimiento parcial para la obtención del título de Contador Público Autorizado, en

la Carrera de Contaduría Pública Autorizada/Facultad de Administración ha sido

REVISADO Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.

--------------------------------------------------------------

CPA. PIEDAD VERA FRANCO, MTF

C.I. Nº. 0906884390

v




LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO

COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACÁDEMICOS

Yo, Diana Elizabeth Espín Castro, con C.I. 0922547617 y Andrea Vanessa Campoverde

Calderón con C.I.0930795422, certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de

titulación, cuyo título es “Diseño del manual de políticas de créditos y cobranza para

Livestravel S.A” son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 144 del

CÓDIGO ÓRGANICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,

CREATIVIDAD E INNOVACIÓN, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y

no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor

de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente.

----------------------------------------- --------------------------------------

Diana Elizabeth Espín Castro Andrea Campoverde Calderón

C.I. Nº. 0922547617 C.I. Nº.0930795422

vi




Dedicatoria

A Dios por guiar mi camino e iluminar mis pasos, brindándome sabiduría y

conocimiento a lo largo de mi carrera y cumplir esta meta tan anhelada en mi vida,

también dedico este trabajo a mi mami , abuelitos, tías ,esposo, suegros por haber

depositado toda su confianza en mí e impulsarme siempre en seguir hacia adelante y

cumplir esta meta para convertirme en una profesional.

Diana Elizabeth Espín Castro.

vii




Dedicatoria

A Dios, sin el este proyecto no fuera posible. Mis padres, hermanos y familiares por el

apoyo incondicional quienes me han impulsado a salir adelante y cumplir mis metas y

objetivos.


viii




Agradecimiento

A Dios por brindarme salud, sabiduría y conocimiento para la elaboración de este trabajo

de tesis, sin su guía no hubiera sido posible lograrlo.

Agradezco a mi madre Georgina Castro que con su constancia no permitió que

abandonara mis estudios e impulsarme a seguir adelante.

A mis abuelitos Argentina Macías y Marcelino Castro por todo su apoyo en toda las

etapas de mi vida y ser mi ejemplo de lucha y amor.

A mi tía Bernardina Castro por todo su apoyo económico y moral, por ser mi segunda

madre por ser mi ejemplo de lucha y ser la persona que siempre estará dispuesta a darme su

mano cuando la necesite.

A mi esposo Christian Ayala y mis hijos Jonathan, Anahí, Christian y Emily por ser mi

motor para continuar y luchar a todas las adversidades que se presenten, los amo

infinitamente.

A mis suegros por su apoyo en todo momento, por sus consejos y palabras de motivación

de no desistir y demostrarme que querer es poder.

A mis hermanos, a mi tutora CPA. Erika Quiñonez Alvarado, Mgs y a todas las personas

que intervinieron en mi vida universitaria, quienes me brindaron su ayuda de una u otra

manera.

Diana Elizabeth Espín Castro

ix




Agradecimiento

Mi agradecimiento va dirigido a Dios, por darme la fortaleza para luchar día a día

durante todo este proceso, sin él no hubiera sido posible culminar este proyecto de tesis.

Agradezco a mis padres, por ser el pilar fundamental en mi vida, apoyándome y guiándome

para poder cumplir con mis metas; a mis familiares por sus consejos y apoyo incondicional.

Agradezco a mi tutora de tesis C.P.A Erika Quiñonez Alvarado por la paciencia y

dedicación, por compartir su experiencia y conocimientos para la realización de este

proyecto. A mis amigos y compañeros que de una u otra forma me ayudaron en el proceso de

proyecto de tesis.


x




Índice General

Pág.

Páginas Preliminares

Dedicatoria ................................................................................................................................ vi

Agradecimiento ...................................................................................................................... viii

Índice General ............................................................................................................................ x

Índice De Figuras ..................................................................................................................... xv

Índice De Tabla ....................................................................................................................... xvi

Resumen ................................................................................................................................. xvii

Abstract ................................................................................................................................ xviii

Introducción ............................................................................................................................... 1

Capítulo 1 ................................................................................................................................... 3

El Problema ................................................................................................................................ 3

Planteamiento del Problema .................................................................................................. 3

Formulación y Sistematización del Problema ....................................................................... 4

1.2.1. Formulación del Problema. ..................................................................................... 4

1.2.2. Sistematización del Problema. ................................................................................. 5

Objetivos de la Investigación ................................................................................................. 5

xi




1.3.1. Objetivo General. ..................................................................................................... 5

1.3.2. Objetivos Específicos............................................................................................... 5

Justificación del Proyecto ...................................................................................................... 5

1.4.1. Justificación Teórica. ............................................................................................... 5

1.4.2. Justificación Metodológica. ..................................................................................... 6

1.4.3. Justificación Práctica. .............................................................................................. 6

Delimitación de la Investigación. .......................................................................................... 7

Misión ........................................................................................................................................ 7

Visión ......................................................................................................................................... 7

Hipótesis General. .................................................................................................................. 7

1.6.1. Variable Independiente. ........................................................................................... 7

1.6.2. Variable Dependiente. .............................................................................................. 7

1.6.3. Operacionalización de variables .............................................................................. 8

Capítulo 2 ................................................................................................................................... 9

Marco Referencial ...................................................................................................................... 9

2.1. Antecedentes de la Investigación .................................................................................... 9

2.2. Marco Teórico ............................................................................................................... 12

2.2.1. Cuentas por Cobrar. ............................................................................................... 15

2.2.2. Crédito.................................................................................................................... 18

xii




2.2.3. Políticas de Crédito y Cobranza. ............................................................................ 20

2.2.4. Liquidez y Rentabilidad. ........................................................................................ 21

2.2.5. Morosidad e Incumplimiento. ................................................................................ 23

2.3. Marco Contextual.......................................................................................................... 24

2.4. Marco Conceptual. ........................................................................................................ 24

2.5. Marco Legal. ................................................................................................................. 33

Capítulo 3 ................................................................................................................................. 37

Marco Metodológico ................................................................................................................ 37

3.1. Diseño de Investigación ................................................................................................ 37

3.2. Tipo de Investigación. .................................................................................................. 38

3.3. Población y muestra ...................................................................................................... 38

3.3.1. Población................................................................................................................ 38

3.3.2. Muestra .................................................................................................................. 39

3.4. Técnicas e Instrumentos de Investigación .................................................................... 39

3.4.1. Entrevista Realizada al Gerente General ............................................................... 41

3.4.2. Evaluación de los Procesos del Control Interno .................................................... 45

.............................................................................................................................................. 48

Capítulo 4 ................................................................................................................................. 52

Propuesta .................................................................................................................................. 52

xiii




4.1. Tema de Tesis ............................................................................................................... 52

4.2. Justificación de la Propuesta ......................................................................................... 52

Alcance .................................................................................................................................... 56

Objetivos .................................................................................................................................. 56

Implementación de Políticas y procedimientos de Créditos y Cobranzas ............................... 57

Reglas para la Implementación del Manual ............................................................................. 57

Aplicación contable de las cuentas por cobrar. ........................................................................ 58

Medición Inicial ................................................................................................................... 58

Medición Posterior ............................................................................................................... 58

Deterioro .................................................................................................................................. 58

1. Políticas Generales para el otorgamiento del crédito ........................................................... 59

1.1. Políticas para la Asesoría al cliente. ............................................................................. 60

1.2 Políticas para la Evaluación del Solicitante ................................................................... 61

1.3. Políticas para la Aprobación o denegación del crédito ................................................. 61

1.4. Políticas para la Supervisión y monitoreo ................................................................... 62

2. Políticas Generales para el Manejo y Control de créditos ................................................... 62

2.1 Políticas de Registro y custodia de expedientes y documentación ................................ 62

3. Políticas Generales para la Cobranza .................................................................................. 63

4. Políticas Generales para la Recuperación de la mora. ......................................................... 66

xiv




4.1. Políticas para la Gestión de la Recuperación de la Mora .............................................. 66

4.2 Políticas para el Cobro jurídico...................................................................................... 67

Flujogramas.............................................................................................................................. 69

Flujograma del proceso de otorgamiento de crédito ................................................................ 71

Resumen de Procesos del Departamento de Crédito y Cobranza. ........................................... 78

Conclusiones y Recomendaciones ........................................................................................... 79

Conclusiones ........................................................................................................................ 79

Recomendaciones ................................................................................................................ 80

Referencias Bibliográficas ....................................................................................................... 81

xv




Índice De Figuras

Figura 1.Organigrama "LIVESTRAVEL.S.A." ..................................................................... 24

Figura 2.Análisis FODA a la Entrevista ................................................................................. 44

Figura 3.Ambiente de control. ................................................................................................ 47

Figura 4.Supervisión y Seguimiento ....................................................................................... 48

Figura 5.Administración de Riesgo ........................................................................................ 49

Figura 6.Actividades de control .............................................................................................. 50

Figura 7.Información y Comunicación ................................................................................... 51

Figura 8.Flujograma del proceso de otorgamiento de crédito de Livestravel S.A ................. 70

Figura 9.Flujograma del proceso para la Cobranza de LIVESTRAVEL S.A. ....................... 72

Figura 10.Flujograma de procedimientos del cargo de Jefe de Créditos y Cobranza ............ 74

Figura 11.Flujo de Procedimientos del cargo: Asistente de Crédito y Cobranzas ................. 76

Figura 12.Proceso de Cobros Jurídicos................................................................................... 77

Figura A- 1.Diseño de la entrevista ........................................................................................ 82

xvi




Índice De Tabla

Tabla 1.Operacionalización de variables .................................................................................. 8

Tabla 2.Normas Internacionales Financieras para Pequeñas y Medianas Entidades (NIIF

Pymes)...................................................................................................................................... 35

Tabla 3.Población.................................................................................................................... 39

Tabla 4.Cuestionario de control interno para medir procesos. ............................................... 45

Tabla 5. Simbología de Flujogramas ...................................................................................... 69

xvii




TEMA: “Diseño del manual de políticas de crédito y cobranzas para

LIVESTRAVEL S.A.”

Autores: Espín Castro Diana Elizabeth


Tutor: CPA. Erika Quiñonez Alvarado

Resumen

Este trabajo investigativo tiene como objetivo diseñar un manual de políticas de crédito y

cobranzas para mejorar la liquidez de la agencia de viaje “LIVESTRAVEL S.A”, ya que en

la actualidad se observa una desorganización en los procesos de otorgamiento de crédito, lo

cual incide en la solvencia y rentabilidad de la empresa. Se recurrió al análisis documental y

de campo que permitió evaluar el área de crédito y cobranzas de la entidad objeto de estudio.

Esto permitió identificar los procesos que ahí se ejecutan y la realidad del entorno de la

institución, se evidenció desconocimiento por parte del personal de los procesos que agilicen

la gestión de cobro, por lo que se recomienda la aplicación del manual de políticas

desarrollado para beneficiar a la agencia y así obtener liquidez y disminuir los errores y

falencias por falta de controles, a través de una gestión de cobranza eficiente que minimice el

riesgo de recuperación de la cuenta por cobrar.

Palabras Claves: Manual de políticas, Falta de liquidez, Crédito y cobranza, Morosidad de

cliente, Restructuración de procesos

xviii




"Design of the policy manual of credit and collections for LIVESTRAVEL S.A."

Autores: Espín Castro Diana Elizabeth


Tutor: CPA. Erika Quiñonez Alvarado

Abstract

This research work aims to design a policy manual for credits and collections, to improve the

liquidity of the travel agency “LIVESTRAVEL S.A”. At present, there is a disorganization in the processes of granting credit; this affects the

solvency and profitability of the company. A documentary and field analysis was used, to evaluate the credit and collections area, of the

entity under study. This allowed to identify the processes that are executed there, and the

reality of the environment of the institution. It was evidenced ignorance on the part of the personnel of the processes, that speed up the

collection management; so the application of the policy manual developed, to benefit the

agency is recommended, to obtain liquidity and reduce errors and shortcomings due to lack of controls, through an

efficient collection management, that minimizes the risk of recovery, of the account

receivable. Keywords: Policy manual, Lack of liquidity, credit and collection, delinquent customer, restructuring

process.

1

Introducción

El presente trabajo de investigación trata sobre el diseño de un manual de políticas para el

departamento de crédito y cobranza de la agencia de viaje “LIVESTRAVEL S.A”, por la

falta de organización administrativa de procesos para el otorgamiento de crédito que se

observa en el área de estudio y que afecta la recuperación posterior de la cuenta por cobrar, lo

que incide en la liquidez de la entidad, por lo que durante el 2017 tuvo que recurrir a

financiamiento externo para cubrir sus obligaciones y esto generó intereses que disminuyeron

su rentabilidad.

Se evaluaron los procedimientos de otorgamiento y recuperación de cartera a través de la

observación y una entrevista dirigida al Gerente General, además se sustenta en la

investigación documental de referentes empíricos y teóricos que soportan la propuesta

planteada. Resultado de este diagnóstico se evidencia que la situación expuesta en el

planteamiento del problema se corrobora por la falta de procesos técnicos y veraces para el

cumplimiento de objetivos específicos en el desempeño de sus actividades cotidianas. Al

proponer el diseño de un manual se busca realizarlo con base a un estudio descriptivo de los

procedimientos que se realizan en el departamento en estudio al realizar la cobranza de

valores monetarios.

Este trabajo investigativo contiene cuatro capítulos que tratan:

Capítulo 1: Planteamiento del problema se hace una descripción de la situación actual que

posee la agencia de viaje “LIVESTRAVEL S.A”, los objetivos generales y específicos que

se pretenden desarrollar en la investigación, los cuales permiten el desarrollo del presente

trabajo, además se plantea una hipótesis general con sus respectivas variables.

Capítulo 2: Marco teórico, en donde se desarrolla reseñas de trabajos como referencia a los

antecedentes del tema, un marco legal general en el cual se va a sustentar el proceso

2

investigativo de la agencia de viaje, además de los conceptos, teorías que sirven de guías

para la sustentación de este trabajo investigativo.

Capítulo 3: Metodología de la investigación, se realizó una entrevista con su respectivo

cuestionario al gerente general, para obtener información de los procedimientos al otorgar

créditos y los proceso para realizar la cobranzas en “LIVESTRAVEL S.A”, lo que permitirá

conocer los hechos y situaciones dentro de la empresa.

Capítulo 4: La propuesta; es el diseño del manual de políticas para el departamento de crédito

y cobranza de la agencia de viaje “LIVESTRAVEL S.A”, con sus respectivos flujograma con

el fin de mejorar los actuales procesos que están siendo aplicados. Además esta tesis cuenta

con sus respectivas conclusiones y recomendaciones.

3

Capítulo 1

El Problema

Planteamiento del Problema

A nivel mundial el crédito es utilizado como una forma de pago común entre empresas y

clientes finales, por lo tanto la cobranza les permite a las empresas recuperar los valores

invertidos mediante el otorgamiento del crédito. Toda empresa al otorgar crédito busca

obtener más clientes, demostrar una imagen positiva con solidad financiera y lograr

ganancias adicionales por el financiamiento otorgado. (Zapata, 2011)

Toda organización al otorgar créditos busca aumentar sus ventas, ya que los clientes se

animan a comprar si la manera de pago es en abonos o cuotas pequeñas durante un periodo de

tiempo razonable; pero eso puede provocar que su flujo de efectivo sea afectado si no existe

una correcta aplicación de políticas y análisis de la cartera de clientes (Morales, 2014); por lo

tanto se debe manejar políticas de cobranzas acorde a la realidad de la organización.

Según (González, 2012), manifiesta que toda empresa a nivel mundial busca una utilidad y

satisfacer las necesidades de los clientes pero también agrega que una organización sin

políticas y funciones claras en un departamento específico puede provocar errores, omisiones

o simplemente fraudes que afecten la administración de las unidades estratégicas del negocio.

Ecuador actualmente sufre una crisis económica, en donde las organizaciones sufren de una

falta de liquidez a causa de que la población está endeudándose más de lo que puede pagar lo

cual hace que dichos clientes recaigan en la morosidad, provocando que sus flujos de

efectivo sean menores (Rivadeneira, 2014), además se podría mencionar que algunas empresa

pequeñas o medianas al no poseer una adecuada organización y control de las funciones en

sus departamentos de crédito y cobranza provoca que se incrementen sus cuentas

incobrables, y generen que su cartera de clientes estén mal analizadas.

Además en Ecuador la Constitución de la República establece que ninguna persona pueda

4

ser privada de su libertad por deudas (Asamblea Constituyente, 2012). Esto deja limitante en

las acciones de cobros ya que las organizaciones no pueden asegurar la recuperación de los

valores ofrecidos a sus clientes.

Por lo expuesto anteriormente podemos indicar que el otorgamiento de crédito que las

organizaciones dan a sus clientes tiene ventajas y desventajas, en las cuales se aumentara los

clientes fomentando el incremento de ventas pero también se podrá mencionar que como

desventaja produce un déficit en los ingresos si no se tiene adecuadas políticas crediticias y

de cobranzas para recuperar esos valores monetarios.

El sujeto de estudio es la agencia de viajes “Livestravel S.A”, una empresa que brinda

paquetes de viajes turísticos en territorio nacional e internacional, es una empresa de

servicio pequeña con departamento o unidades administrativas sin aplicación de procesos y

sistemas, en la cual se observa desorganización ya que no existe una apropiada gestión de

cobranza, en los servicios que ofrece a crédito a sus clientes finales.

Las funciones del departamento de crédito y cobranza se ven afectadas por decisiones u

órdenes en forma verbal de los Directivos y Gerentes para otorgar créditos sin un estudio, lo

que ha provocado morosidad en la cartera de clientes, lo que ha obligado a la organización

ha realizar procesos que le provocan una inestabilidad administrativa, como por ejemplo en

su flujo de efectivo se reflejen obligaciones bancarias para cubrir pagos para su funcionalidad

tales como: servicios básicos, planillas IESS, sueldos a empleados entre otros, sin mencionar

los pagos a proveedores, cuyas compras son las que comprometen a la operatividad y la

eficiencia de la empresa.

Formulación y Sistematización del Problema

1.2.1. Formulación del Problema.

¿Cómo se puede organizar el departamento de créditos y cobranzas de la agencia de viajes

“LIVESTRAVEL S.A”?

5

1.2.2. Sistematización del Problema.

¿Cómo mejorar la falta de funciones y el índice de morosidad de la cartera en el

departamento de crédito y cobranza de la agencia de viaje “LIVESTRAVEL S.A”?

¿Cómo lograr la eficiencia en la gestión de cartera y créditos y cobranzas en la empresa

LIVESTRAVEL S.A?

¿Cómo establecer estrategias de políticas de créditos y cobranzas para mejorar la liquidez de

la agencia de viaje “LIVESTRAVEL S.A”

Objetivos de la Investigación

1.3.1. Objetivo General.

Diseñar un manual de Políticas de Crédito y Cobranzas para mejorar la liquidez de la agencia

de viaje “LIVESTRAVEL S.A”

1.3.2. Objetivos Específicos.

Establecer funciones y designar responsables en el departamento de crédito y cobranza de

la agencia de viaje “LIVESTRAVEL S.A”.

Generar reportes de cobranzas y hojas de ruta para una adecuada gestión de cartera.

Diseñar un manual de políticas de crédito y cobranza para la agencia de viaje

“LIVESTRAVEL S.A”.

Justificación del Proyecto

1.4.1. Justificación Teórica.

La presente investigación se encuentra orientada en diseñar un manual de políticas de

crédito y cobranzas para la agencia de viaje “LIVESTRAVEL S.A”, cuya finalidad es mejorar

los procesos del departamento en estudio, además dicha guía se la desarrollara aplicando los

principios del control interno, analizando las funciones de cada uno de los empleados

existentes y que sus actividades cotidianas ayuden a bajar el índice de morosidad de la cartera

de la organización, es de vital importancia construir esta herramienta de trabajo que le

6

permita validar la situación financiera de cada uno de los clientes, desempeñando sus

objetivos y obteniendo resultados satisfactorios que le permita seguir prestando su servicio a

la comunidad.

1.4.2. Justificación Metodológica.

Al diseñar un manual se lo realizara en un lenguaje claro y dirigido a profesionales del

área financiera, proponiendo también un estudio de procesos, políticas y funciones

específicas en el departamento de crédito y cobranzas; cual es proceso al realizar la cobranza

de esos valores monetarios. En este proyecto se aplicara los métodos de investigación

documental y de campo interno ya que se recolectará la información necesaria de la empresa,

además se realizará un cuestionario de preguntas donde se tomara en cuenta los criterios y

opiniones del Gerente General y de las personas vinculadas del área de cobranzas y nos

permitirá conocer la realidad de la organización en sus diversas situaciones, con el propósito

de reorganizar la estructura del área y disminuir situaciones dificultosas de la compañía.

1.4.3. Justificación Práctica.

Con la aplicación de un manual de políticas de créditos y cobranzas, se va a beneficiar

directamente a la empresa, porque su liquidez tendrá aumento y por ende disminuirá los

errores que se incurren en el departamento; el presente proyecto servirá además de apoyo

para aplicar de un modelo determinado de políticas que se ejecutaran de una manera más

eficiente en la gestión de cobranza. El presente estudio desea justificar de una manera

práctica que el sistema de control interno está entrelazado con las actividades operativas de la

entidad. Demostrando que es más efectivo cuando los controles se incorporan a la

infraestructura de la entidad y mediante estos controles se fomenta la calidad en el servicio y

se produce una correcta organización de las actividades de una empresa.

7

Delimitación de la Investigación.

El presente trabajo se aplicara a la agencia de viaje “LIVES TRAVEL S.A” el diseño del

manual de políticas que se propone a esta compañía se lo desarrollará con base a los

principios del control interno, en el departamento de crédito y cobranza, además se aplicara

procesos de auditoria de acuerdo a las normas y reglamentos que fomenta esta práctica. Esta

investigación se desarrollara en el año 2017 y su aplicación es en el año 2018. La empresa en

estudio tiene siete años en el mercado y cuenta con un total de 20 empleados.

Misión

LIVES TRAVEL a través de nuestras capacitadas agentes cumplimos con atenderlos en

todos los requerimientos turísticos que usted necesita, la vocación de servicio nos caracteriza

por hacer de su experiencia lo más agradable y satisfactoria posible, garantizando la calidad

en cada paso de su viaje. Nuestra mejor publicidad son nuestras referencias directas de

clientes.

Visión

Servirlo y convertirlo en nuestro más valioso cliente afianzando la seriedad y confianza

que deposita en nuestras manos. Procurando mantenernos a la vanguardia en un mundo

moderno y globalizado actualizándonos en los variados servicios que surjan en el aspecto

turísticos para ponerlo a su inmediata disposición.

Hipótesis General.

Si se diseña un manual de políticas de créditos y cobranzas en la agencia de viaje

“LIVESTRAVEL S.A” mejorará la liquidez de la organización.

1.6.1. Variable Independiente.

Manual de Políticas de Crédito y Cobranzas

1.6.2. Variable Dependiente.

Mejorar la liquidez de la empresa.

8

1.6.3. Operacionalización de variables

Tabla 1

Operacionalización de VariablesVARIABLES DEFINICIONES OPERATIVA DIMENSIONES INDICADORES TECNICAS INSTRUMENTOS UNIDAD DE APLICACIÓN

Funciones del área de crédito

y cobranzaCalidad de Servicio Entrevista Cuestionario

Rendimiento de la

recaudación

Tipos, procesos de analisis

de crédito

Procesos de funciones

administrativas

Elaboración de políticas y

estrategias de aplicación

departamental

Marco teórico de

elaboración de manuales

Conceptualización y

aspectos generales

Proceso de aplicación del

control interno

NIC Y NIAS como

sustento de aplicación

Auditoria del control

internoAspectos legales de

aplicación

Análisis de cartera de

cliente y su rotación

Análisis de la rotación de

la cobranza

Principios para análisis de

solicitud de crédito

Conceptualización de

estrategias financieras para

recuperación de carteraCuentas incobrables,

aplicación, marco legal y

análisis

Departamento de Crédito y

Cobranza

Estrategias, metodología y

analisis de proceso

administrativo

Entrevista Cuestionario

Departamento de Crédito y

Cobranza

Cuestionario


DEPENDIENTE: Mejorar la

liquidez de la empresa.

Análisis de las aplicaciones

y marco legal desde el punto

de vista financiero-contable

Control interno como proceso

Analisis financiero como

herramienta de ayuda para

toma de desiciones

Entrevista


INDEPENDIENTE: Manual

de Políticas de Crédito y

Cobranzas

Implementación de teorias y

conceptos sobre

funciones,procesos

administrativos que con

llevan al desarrollo del

departamento de crédito y

cobranza

Procesos del área de crédito y

cobranza

Tabla 1.Operacionalización de variables

9

Capítulo 2

Marco Referencial

2.1. Antecedentes de la Investigación

Según (Salazar, 2012), en su trabajo de investigación titulado “Manual de Control Interno

del área de Facturación y Cobranza en la Empresa Odontología S.A.”, planteo como objetivo

general formular e implementar un manual de control interno para el departamento de

facturación y cobranzas de una empresa de servicios médicos odontológicos, a fin de que sus

operaciones se lleven a cabo con eficiencia y eficacia, originando información financiera

suficiente y confiable; y alcanzar el cumplimiento de leyes y reglamentos vigentes en la

entidad y la sociedad.

Dicho trabajo investigativo llega a la conclusión que la mejor alternativa para prevenir

daños financieros en la empresa, es implementar en un corto plazo, un manual de control

interno de políticas, procedimientos y funciones; y posterior a esto realizar evaluaciones

permanentes que le permitan a la entidad detectar oportunamente los riesgos y minimizarlos

en el momento adecuado.

Este trabajo investigativo mantiene relación con la propuesta planteada en nuestra

investigación debido a que el control interno es de vital importancia aplicarlo para poseer

políticas claras y que cada empleado en la empresa realice procedimientos más acorde a las

actividades cotidianas, además se pueden reflejar que manteniendo un proceso administrativo

optimo, el desempeño de una organización será más eficiente y eficaz, con lo cual cada

departamento aportará funciones en conjunto.

Conforme a su trabajo de investigación (Lozano & Luna, 2016) con el título “Diseño

Manual Políticas de Créditos y Cobranzas para mejorar liquidez Química S.A. 2017”, planteo

como objetivo general, diseñar manual de políticas de créditos y cobranzas para mejorar la

10

liquidez de Química S.A. llegando a la conclusión que el diseño del manual de

procedimientos para del departamento de crédito y cobranzas se lo debe generar con

información fiable que se confirme, la evaluación existente de las funciones que se

desempeñan, lo cual deriva a actividades que se repetían lo que conlleva a inexactitudes por

duplicidad de operaciones que no permiten lograr los objetivos de la empresa para generar

información fiable, lo que demuestra la factibilidad de la propuesta.

Por lo tanto este trabajo se relaciona con nuestra investigación en el proceso de estudio

que se plantea al analizar que las funciones actuales de la agencia de viaje no se están

realizando de manera eficiente por lo cual al proponer un diseño de un manual de

procedimiento podremos ayudar a mejorar las funciones del departamento de crédito y

cobranza y de esa manera evitar que su flujo de efectivo se vea afectado y que las cuentas por

cobrar entren en un a morosidad elevada.

Según (Solano & Gómez, 2016), en el desarrollo de su tesis titulada “Propuesta de un

Manual de Créditos y Cobranzas para mejorar la Liquidez”, planteo como objetivo general

proponer el diseño de un modelo estratégico de procedimientos dentro de un manual de

créditos y cobranzas para mejorar la liquidez de la empresa, concluye la aplicación del

manual que contribuirá a la disminución de la cartera vencida, mejorando su liquidez, pues la

empresa podrá no solo captar recursos, sino administrarlos eficientemente, además de reducir

los riesgos de incobrabilidad de la misma.

Este tema se relaciona con nuestro trabajo investigativo por el estudio que se realiza a la

incidencia de la cartera de clientes vencida y el riego de crédito que implica que una

organización no tenga un horizonte claro de análisis para resolver este problema, además la

información relevante de enfoques teóricos permite que se pueda encontrar una solución

acorde a las necesidades presentes de una empresa para que esta se vuelva más eficiente y

11

eficaz en realizar sus actividades cotidianas y evitar errores que producen malas tomas de

decisiones.

En el desarrollo de su tesis titulada “Diseño de un Modelo de Crédito y Cobranza para

AUTOMERCADO S.A.”, (Fuentes, 2016) propone como objetivo general, diseñar un

modelo de gestión de crédito y cobranzas integrado al sistema informático “SEAH” que

permita disminuir el índice de morosidad en la cartera de cuentas por cobrar de la empresa

AUTOMERCADO S.A de la ciudad de Guayaquil en el año 2015, llega a la conclusión

definitiva que luego de realizada la presente investigación se propone el modelo de crédito y

cobranzas para la empresa AUTOMERCADO S.A, el mismo que presenta mejoras a su

sistema informático, diferentes procesos, reglamentos y políticas que deben regirse a la

empresa y los clientes; para de esta forma optimizar los procesos de crédito, cobranza y

cartera vencida siempre en concordancia a las leyes y reglamentos establecidos en el país.

Al relacionar este tema con nuestro trabajo de investigación podemos manifestar que es

de mucha importancia el control en los procesos que se vayan a realizar en el departamento

de crédito y cobranza pero como dato adicional nos aporta la implementación de un sistema

informático que ayude al desarrollo eficiente de las actividades cotidianas de dicha unidad

administrativa, la implementación del diseño de un manual debe ir acorde a las necesidades

sustanciales de la empresa por lo cual la propuesta es viable.

Según (Velarde, 2017) en su tesis titulada “Diseño de Manual de Crédito y Cobranza para

a Empresa Ángel Aguilar” plantea como objetivo general, disponer de una guía de

orientación en los procesos administrativos y operativos para gestionar eficientemente las

operaciones de Créditos y Cobranzas de la empresa Ángel Aguilar, concluyendo que para

realizar un manual de procesos de control para el departamento de crédito y cobranza

adaptable a la empresa ÁNGEL AGUILAR. Se establecieron procesos y políticas que

contribuyan al control del crédito y cobro de la cartera que se realiza en la empresa. De esta

12

manera la empresa logrará una mejor rotación del flujo de efectivo, para verificar que no

existe cartera vencida.

2.2. Marco Teórico

Comprender la importancia de la ciencia administrativa es crucial para desempeñar un

papel de vanguardia en la presente sociedad sobre este tema nos dice (Dubrin, 2011) que la

ciencia de la administración es muy compleja, ella es fruto de toda una evolución de la

práctica humana en sus relaciones sociales, familiares, privadas, comerciales, industriales en

general. Sólo el contexto de vivir en grupo (sociedad) ha permitido a la humanidad

profundizar dichos lazos y, en el ámbito que corresponde la presente investigación, como es

el caso de la administración empresarial, el mismo ha evolucionado al ritmo de la velocidad

de la actividad económica y ella al ritmo del avance de las fuerzas productivas y de las

relaciones sociales de producción, amparada en la acelerada evolución que vive el mundo.

Se puede mencionar que una etapa administrativa que se necesita para desempeñar el

entorno empresarial es el control y dentro de la auditoria analizar e implementar el control

interno es de mucha importancia nos menciona ( Chiavenato y Sapiro, 2011), en su teoría

administrativa de los procesos y funciones departamentales.

También se ha dicho que “el control es la función última de la administración por que se

aplica cuando las otras funciones se han cumplido, además esta función está ligada con la

planeación, porque esta establece metas y los métodos para conseguirlo” (Dubrin, 2011), el

control mide el éxito de la planeación en las tomas de decisiones, es muy cierto que un

sinónimo de control es supervisión pero cuando los controles son simultaneas y preventivos,

los procesos se los realizará más eficientemente.

“El control interno se lo puede definir también como el proceso organizativo por el cual

busca medidas que analicen situaciones que impliquen riesgos o falencias en un proceso

contable, financiero o administrativo, es solicitado por el titular de una entidad, el cual busca

13

solucionar las situaciones presentadas y diseñar estrategias que le permitan alcanzar los

objetivos deseados, minimizando los impactos con el mejoramiento eficiente de las

actividades”. (Contraloria General de la Republica de Perú, 2014)

Este concepto nos da la apertura para respaldar el objetivo de aplicar el control interno,

por lo tanto también podemos argumentar y respaldar esta conceptualización, con lo que nos

plantea (Zapata, 2011) “Es un plan de organización con los métodos y parámetros de

coordinación para describir las situaciones actuales de una empresa o analizar actividades que

provoquen errores en un proceso determinado”.

El control interno va encaminado a ser una herramienta que sirva de estrategia para

optimizar los procesos, en el cual se necesite solucionar operaciones que provoquen

situaciones de riesgo, que permitirá al gerente o administrador de un ente administrativo las

pautas necesarias para la toma correcta de decisiones.

Las variaciones que se presentan al aplicar el control interno nos definen los estándares

factibles para ejecutar una acción, al ser un plan de organización y de coordinación dentro de

un sistema contable o de funciones departamentales nos darán las pautas para corregir dichas

falencia pero este proceso no garantiza la erradicación definitiva de los problemas por lo

tanto el auditor debe estar en constante evaluación u seguimiento de lo aplicado. (Garcia de

Cabeza, 2012)

El marco conceptual básico del control interno describe el campo de acción del auditor y

le permite dar los lineamientos de los elementos que se relacionan en las actividades

departamentales que con llevan a un desarrollo estratégico de no solo procedimientos sino de

funciones acorde a la realidad de cada departamento o unidad administrativa. “Desde su

inicio una empresa llámese comercial, industrial, o de servicios ejecuta operaciones que

afectan o modifican su estructura financiera, o posición patrimonial”. (Zapata, 2011)

14

El proceso de aplicación y de análisis del ambiente del control interno nos permite tener

las pautas para establecer las situaciones actuales en una empresa con la finalidad de

establecer las medidas que se aplicarán en el proceso organizativo o el desarrollo de

funciones operativas que se estén realizando en forma errónea. (Vásconez, 2012)

Una empresa se la visualiza como una unidad administrativa, con condiciones básicas para

que se puedan analizar, la misma debe poseer procesos que le lleven al cambio o evolución,

con sistemas gerenciales que en su momento puedan aplicar o restructurar dichos

procedimientos, el auditor aes la persona encargada para establecer las pautas y analizar las

herramientas necesarias para salvaguardar los bienes de la entidad con datos relevantes e

información financiera acorde a su realidad.

Se puede plantear que cuando se realiza el control interno en una empresa se debe seguir

los siguientes pasos: Fijar parámetros del desempeño, se mide el desempeño, se lo compara

con las normas y finalmente se toman las medidas para corregirlo. (Dubrin, 2011). Los

administradores o gerentes deben poseer sistemas de información acorde a la realidad

cotidiana de sus actividades, cuyos movimientos estarán entrelazados administrativamente

como una unidad.

Según ( Chiavenato y Sapiro, 2011) dentro de la administración de una empresa debemos

tener en claro sobre los manuales administrativos que son indispensables debido a la

complejidad de las estructuras de las organizaciones, el volumen de sus operaciones, los

recursos de que se disponen, además son importantes para el desarrollo de las actividades

cotidianas de una empresa, es un hecho que los manuales administrativos representan un

elemento crucial para el proceso de toma decisiones, la mejora continua y el logro de un

desempeño por encima del estándar regular.

Para (Dubrin, 2011) los manuales son documentos que sirven como medios de

comunicación y coordinación para registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática

15

tanto la información de una organización, como las instrucciones y lineamientos necesarios

para que desempeñe mejor sus tareas.

Cada una de las relaciones de procesos y políticas en una organización debe estar reflejado

en un manual que sirva de apoyo para el correcto funcionamiento de una unidad

administrativa, además como se ha propuesto en esta investigación el diseño de un manual de

políticas debe estar complementado con la debida capacitación de sus empleados, donde el

compromiso al cambio debe estar liderado por gerencia para que se cumpla sus expectativas y

ayuden a convertir a la organización.

2.2.1. Cuentas por Cobrar.

La contabilidad es una ciencia que nos permite registrar y analizar transacciones dentro de

una organización, para (Zapata, 2011) la contabilidad de las cuentas por cobrar va

entrelazadas con su naturaleza ya que son cuenta de balance y pertenecen a la clasificación de

activos circulantes, por lo tanto su análisis debe ir encaminado a la relación de las

transacciones que posea una empresa y serán de mucha importancia en el giro cotidiano del

negocio.

Determina (Bolten, 2010), que las cuentas por cobrar no son más que créditos que se

otorgan a los clientes al concederles un tiempo razonable para que paguen los artículos

comprados después de haberlos recibido. La mayoría de las empresas consideran las cuentas

por cobrar como un instrumento de mercadotecnia para promover las ventas y las utilidades.

Manifiesta (Bolten, 2010), de la importancia de las cuentas por cobrar es tratar del capital

de trabajo ya que forma parte de él, por un lado los activos corrientes de una empresa de

manufactura típica explican más de la mitad del total de los activos. Para una compañía de

distribución, explican aún más. Es fácil que los niveles excesivos de activos corrientes den

como resultado de una empresa que obtiene un rendimiento sobre la inversión inferior. Sin

16

embargo, las empresas con pocos activos corrientes pueden incurrir en faltantes y en

dificultades para mantener una operación sin obstrucciones.

La administración de las cuentas por cobrar es responsabilidad directa del director

financiero, la administración del capital de trabajo es importante, tan solo por la cantidad de

tiempo que el director financiero debe dedicarle. Pero más fundamental es el efecto de las

decisiones del capital de trabajo sobre el riesgo, el rendimiento y el precio de las acciones de

la compañía.

Menciona (Cantos Enrriqueta, 2010) que muchas empresas descuidan las cuentas por

cobrar sin darse cuenta que ellas constituyen la clave para lograr el éxito, estas representan el

activo corriente de mayor disponibilidad después del efectivo en caja y bancos y pueden

representar el 50% o más del total de los activos. El resultado de contar con un gran

porcentaje de cuentas por cobrar es una bajo rendimiento sobre la inversión, pero si

tuviéramos pocos activos corrientes puede que afecte a la operación de la empresa. Es vital el

trabajo del Gerente Financiero y las decisiones que tome en cuanto a capital de trabajo.

Aunque fundamentalmente es un instrumento de mercadotecnia para promover las ventas,

el director de finanzas debe cuidar que su empleo ayude a maximizar las utilidades y el

rendimiento de la inversión y que no se abuse del procedimiento hasta el grado en que el

otorgamiento de créditos deja de ser rentable y atractivo en términos de rendimiento sobre

inversión. (Bolten, 2010)

La empresa por lo general tiende a considerar las cuentas por cobrar como un medio para

vender el producto y superar a la competencia. Por lo regular se observa que la mayoría de

los vendedores, por ejemplo, se inclinan hacia una política de crédito muy liberal, porque

favorece las ventas. Si la competencia ofrece crédito, la propia empresa tendrá que hacerlo

también para proteger su posición en el mercado (Bolten, 2010).

17

Nos manifiesta (Bolten, 2010), también que muchas veces ha sucedido que la empresa que

ofrece facilidades de crédito como parte de sus servicios ha triunfado en la licitación, a pesar

de que otras firmas, que no ofrecían arreglos de crédito, presentaron presupuestos más bajos.

Según Bolten, las cuentas por cobrar son una herramienta de marketing para ampliar sus

ventas, el gerente financiero debe estar muy atento de que sus funciones se enfoquen en

maximizar las utilidades y el rendimiento de la inversión, controlar el otorgamiento de

créditos porque puede afectar al rendimiento sobre la inversión. Dependiendo según (Bolten,

2010) la naturaleza del negocio o empresa se ven más exigidos al momento de dar

facilidades de crédito ya que podrían ganar la licitación ante la competencia que ofrece un

presupuesto más bajo, solo por el simple hecho de ofrecer arreglos de créditos.

“Las cuentas por cobrar constituyen el crédito que la empresa concede a sus clientes a

través de una cuenta abierta en el curso ordinario de un negocio, como resultado de la entrega

de artículos o servicios”. (Zapata, 2011)

“El objetivo que se persigue con respecto a la administración de las cuentas por cobrar

debe ser no solamente el de cobrarlas con prontitud, también debe prestarse atención a las

alternativas costo - beneficio que se presentan en los diferentes campos de la administración

de éstas”. (Vásconez, 2012)

Las cuentas por cobrar son sinónimo de un valor monetario que se podrá recuperar en un

tiempo determinado según las políticas que posea las empresas, son cuentas liquidas que

financieramente hablando pueden representar la razón de ser de un negocio pero como se ha

manifestado en este proceso teórico se debe tener cuidado al manejar esta forma de pago.

Según (Zapata, 2011) por esta razón las políticas de crédito y procesos adecuados para el

respectivo análisis del crédito otorgado darán una fortaleza a la empresa para que sus cuentas

de cobrar no se inflen o se conviertan en incobrables, lo cual provocará una iliquidez, perdida

18

y quizás una cierra de actividades. Se debe recordar que el crédito se basa en las siguientes

palabras: Capacidad, Capital, Carácter, Colateral, y Conveniencia.

2.2.2. Crédito.

La palabra crédito proviene del latín creditum, de credere, que significa tener confianza. Si

bien la confianza es la base del crédito esto implica un riesgo crediticio. Algunos autores

como (Vásconez, 2012) define al crédito como riqueza, resalta que se trata de transferencia

de capital de una persona a otra. A medida que se extiende la confianza en que se basa el

crédito, se crean los medios adecuados para conseguir que, hasta las pequeñas sumas que casi

todas las personas guardan para hacer frente a las contingencias imprevistas, puedan servir

para fines productivos.

Como expone Vasconez, la persona A que da a la persona B capital, confiando que ese

capital va a ser utilizado para producir, sino existiesen personas A entonces no se

aprovecharían los proyectos de inversión que personas competentes y habilidosas podrían

llevar a cabo, estaría ocioso el dinero que podría ser bien utilizado y generador de riqueza.

Un concepto general seria que el crédito no es más que la entrega de un valor en el

presente, actuando la confianza como base, que en un futuro se espera obtener el mismo valor

o con un adicional llamado interés. En términos jurídicos se podría decir que el crédito es una

promesa de pago que se realizó o formalizo mediante un contrato (escrito o verbal), siendo el

deudor quien deberá cancelar y por la otra parte se encuentra el acreedor quien tiene derecho

de reclamar que se le cancele la totalidad de la deuda.

La confianza confiere pues solo cierta seguridad, llegando por lo tanto a hacer superflua si

el dador del crédito puede asegurarse en igual forma mediante otras posibilidades. Este es el

caso de que si la seguridad ideal que ofrece la confianza puede ser reemplazada por una

seguridad real. (González, 2012) Es muy común relacionar confianza con la palabra crédito,

19

las partes que intervienen deben ser personas solventes que se responsabilicen por la

transacción comercial que se va a generar.

Otra definición nos dice que crédito es la capacidad que tiene una persona para obtener un

valor económico, sobre la base de la confianza, como contrapartida de un pago de valor

equivalente que supuestamente tendrá lugar en un tiempo específico futuro. (Morales, 2014)

“También el crédito puede significar una transacción a plazo o el cambio de un valor actual

por una promesa de pago en un tiempo futuro, con lo cual nunca se podrá tener la certeza de

que dicha promesa se cumpla dadas las contingencias que puedan ocurrir dentro del plazo

pactado de pago”. (Vásconez, 2012)

En esta definición la conceptualización va de la mano con la transacción o con el proceso

de realizar la negociación mediante el cual una persona o entidad asume un compromiso de

pago futuro por la aceptación de un bien y/o servicio dado. “La consumación de la

transacción crea el derecho del vendedor a recibir el pago en el futuro y la obligación del

pagador de cancelar en el tiempo designado”. (Zapata, 2011) Así mismo, es sinónimo de

crédito establecido, significando la aceptación de la promesa de pagar reconocida por el

deudor, o la buena voluntad del creedor para aceptar la promesa de pago el deudor.

Aceptando que la calidad moral del deudor es sinónimo de confianza.

También el crédito puede ser instrumental, basado en una promesa de pago documentada,

transmitida a través de la confianza real que se pacta entre un deudor y un acreedor. De ello

se concluye que el termino confianza es parte implícita y condicionante en las definiciones

dadas anteriormente. (Vásconez, 2012) En cada uno de los conceptos la palabra confianza

significa crédito y se la va a seguir relacionando desde los puntos de vista financiero,

comercial y contable, no solo con el objetivo de dinamizar la economía local sino desde un

punto de vista país.

20

2.2.3. Políticas de Crédito y Cobranza.

Para ( Serna Gómez Humberto, 2010), son los pasos que se deben seguir para lograr los

objetivos específicos de la organización. Las condiciones económicas, el precio de los

productos, la calidad de estos y las políticas de crédito de la empresa son importantes factores

que influyen sobre su nivel de cuentas por cobrar. Bajar los estándares de crédito permite

estimular una demanda que, a la vez, podría llevar a ventas y ganancias más altas. Pero hay

un costo al aceptar cuentas por cobrar adicionales, al igual que un riesgo mayor de pérdidas

por deudas incobrables. (Zapata, 2011)

Nos indica dicho autor que las cuentas por cobrar son influenciadas por: las condiciones

económicas ya que no sabemos en qué situación se encuentre la empresa dentro del país o

mercado al que pertenece, el precio de los productos y la calidad que tengan son importantes

para mantener o aumentar las ventas . Y por último por las políticas de crédito adoptadas por

la empresa y estas son controladas por la Gerencia Financiera que debe saber equilibrar la

rentabilidad y el riesgo, debe saber jugarse entre vender más con un riesgo alto o vender

menos con riesgos bajos.

La calificación de crédito según (Bolten, 2010) es un método de selección para el

otorgamiento de crédito que se usa comúnmente en las solicitudes de crédito de alto volumen

y escaso monto en dólares. La calificación de crédito aplica ponderaciones obtenidas

estadísticamente a los puntajes de las características financieras y crediticias clave de un

solicitante de crédito, para predecir si pagará a tiempo el crédito solicitado. En pocas

palabras, el procedimiento genera una calificación que mide la fortaleza crediticia general del

solicitante, y esa calificación se usa para tomar la decisión de aceptación o rechazo del

otorgamiento del crédito al solicitante.

Las numerosas operaciones de tarjetas de crédito, como las de bancos, empresas petroleras

y tiendas departamentales, son las que usan con mayor frecuencia la calificación de crédito.

21

La finalidad de esta calificación es tomar decisiones de crédito bien informadas, con rapidez

y de manera económica, reconociendo que el costo de una sola decisión con base en una

calificación errónea es pequeño. No obstante, si aumentan las deudas incobrables por

decisiones basadas en una calificación, entonces deberá reevaluarse el sistema de

calificación.

2.2.4. Liquidez y Rentabilidad.

La liquidez según (Zapata, 2011), es la capacidad de la empresa de hacer frente a sus

obligaciones de corto plazo. La liquidez se define como la capacidad que tiene una empresa

para obtener dinero en efectivo. Es la proximidad de un activo a su conversión en dinero.

Para medir la liquidez de una empresa se utiliza el ratio o razón de liquidez. La cual mide la

capacidad de la empresa para hacer frente a sus obligaciones de corto plazo. Del análisis de

estas razones se puede conocer la solvencia de efectivo de la empresa y su capacidad de

permanecer solvente en caso de acontecimientos adversos.

Como ya se mencionó una de las formas más sencillas de calcular la liquidez de una

compañía es la ratio de liquidez, que se define como el activo corriente dividido por el pasivo

corriente. Este ratio mide la capacidad de la empresa (o el efectivo disponible) para hacer

frente a sus obligaciones (deudas y otros compromisos de pago) de corto (Vásconez, 2012).El

grado de liquidez es la velocidad con que un activo se puede vender o intercambiar por otro

activo. Cuanto más líquido es un activo más rápido lo podemos vender y menos arriesgamos

a perder al venderlo. El dinero en efectivo es el activo más líquido de todos, ya que es

fácilmente intercambiable por otros activos en cualquier momento.

Una empresa es rentable para (Zapata, 2011), cuando genera suficiente utilidad o

beneficio, es decir, cuando sus ingresos son mayores que sus gastos, y la diferencia entre

ellos es considerada como aceptable. Pero lo correcto al momento de evaluar la rentabilidad

22

de una empresa es evaluar la relación que existe entre sus utilidades o beneficios, y la

inversión o los recursos que ha utilizado para obtenerlos.

En los últimos años las finanzas han evolucionado de manera notable como respuesta a la

escasez de recursos con que cuentan los administradores para llevar a cabo las operaciones de

la empresa, siendo el capital de trabajo uno de sus recursos más importantes al cual debe

poner atención y buscar maximizar su aprovechamiento (Rodríguez, 2012), y el cual está

muy relacionado con las partidas del activo circulante y el pasivo circulante, principalmente

el efectivo, el inventario, las cuentas por pagar y por cobrar.

Las cuentas por cobrar son importantes ya que representan para la empresa activos

exigibles, derechos con los que cuenta para obtener beneficios por productos o servicios

entregados. Así mismo son un factor crucial para mantener un flujo de efectivo sano para las

operaciones de la empresa (Vásconez, 2012). Generalmente en la empresa la inversión en

cuentas por cobrar representa una inversión muy importante ya que representan aplicaciones

de recursos que se transformarán en efectivo para terminar el ciclo financiero a corto plazo.

La eficiente administración de cuentas por cobrar comienza en la compañía desde el

momento de la venta y facturación. Representa una proporción importante de los recursos de

la empresa que se encuentran en poder del cliente por lo que las políticas de gestión y cobro

deben ser lo más delimitadas posible y estar bien estructuradas, en cuanto al plazo para el

pago es de gran importancia que vaya de acuerdo a las necesidades financieras de tu empresa.

Es esencial que haya una congruencia entre las políticas de cuentas por cobrar y las de

pago a proveedores ya que este último deberá ser mayor al periodo promedio de cobranza

para no generar un desequilibrio en el capital de trabajo (Dubrin, 2011). En sí, al realizarse

una venta a crédito, ese financiamiento o apalancamiento va a tener que ser soportado ya sea

por tus proveedores o por los accionistas de la empresa al tener que invertir más capital.

23

La administración de las cuentas por cobrar debe ser efectiva ya que influye de manera

importante en la rentabilidad y el riesgo de la empresa, sin un eficiente proceso controlado de

este rubro se provocaría un aumento en el mismo, trayendo a la empresa menos entradas de

efectivo y con esto menor liquidez para cumplir con sus compromisos financieros.

Como apoyo para la gestión de las cuentas por cobrar, la empresa debe contar con una

política de crédito alineada a la capacidad productiva o nivel de prestación de servicios, los

costos y el margen de utilidad, esta política puede ser flexible y variable en el tiempo según

as necesidades de la empresa y del ambiente externo (Rodríguez M. , 2012).

2.2.5. Morosidad e Incumplimiento.

Para (Bolten, 2010), el efecto que producen las tres políticas más comunes de cuentas por

cobrar en las utilidades de la empresa sin tomar en cuenta los costos de morosidad e

incumplimiento. En los casos del neto a 30 días y 2/10 neto a 30 días habrá algunos clientes

que demoraran su pago y otros que no lo efectuaran, aumentando los costos totales de cuentas

por cobrar. La morosidad como se ha manifestado hace referencia al incumplimiento de las

obligaciones de pago. En el caso de los créditos concedidos por las entidades que manejan

esta forma de pago, normalmente se expresa como cociente entre el importe de los créditos

morosos y el total de préstamos concedidos.

Así, la tasa de morosidad se define como: Tasa de morosidad = Créditos impagados/Total

de créditos. Según (Vásconez, 2012), la morosidad tiene una destacada incidencia sobre las

cuenta de resultados de una empresa, debido a las provisiones para insolvencias que ésta debe

ir dotando para hacer frente a los posibles impagos que se vayan confirmando. Además, la

entrada de un crédito en situación de morosidad implica la parada del cobro de los intereses

en su estado de resultado.

24

2.3. Marco Contextual.

La investigación se desenvuelve en el domicilio tributario :provincia: Guayas, cantón:

Guayaquil en la compañía “LIVESTRAVEL S.A”, que tiene como actividad económica

principal actividades de las agencias de viajes, la empresa tiene más de siete años en el

mercado y cuenta con un total de 20 empleados. La compañía se encuentra ubicada en el

sector centro entre las calles Av. Quito y Nueve de Octubre.

Figura 1.Organigrama "LIVESTRAVEL.S.A."

2.4. Marco Conceptual.

Las definiciones que se desarrollan en este trabajo investigativo nos permiten tener una

visión teórica de palabras claves que se utilizaran en la aplicación y diseño de la propuesta,

además posee el objetivo que el lector posea una mejor comprensión de la terminología

usada, estos conceptos son los siguientes:

Adaptación al cambio: “Es un concepto que está entendido como la acción y el efecto de

adaptar o adaptarse, un verbo que hace referencia a la acomodación o ajuste de algo respecto

a otra cosa. La noción, como se desprende de la práctica, posee diferentes acepciones según

al ámbito donde se aplique”. (Diccionario de Administración y Finanzas Océano, 2010)

Activos Líquidos: “Aquellos que pueden convertirse fácilmente en dinero”. (Diccionario

de Administración y Finanzas Océano, 2010)

25

Activos Netos: “Propiedades de una empresa, compañía u organización que restan tras la

satisfacción de sus obligaciones”. (Diccionario de Administración y Finanzas Océano, 2010)

Amortizar.- “Cancelar una deuda a través de pagos periódicos, hasta que se ha retornado

su total, incluyendo los intereses. Deducir una porción o parte del coste de una partida.

Retirar obligaciones u otros títulos de deuda en circulación en un determinado período de

tiempo. (Diccionario de Administración y Finanzas Océano, 2010)

Aportación.- “Cantidad que debe ser pagada o cobrada entre las partes. Porcentaje de las

ganancias a cobrar o de las pérdidas a pagar. (Diccionario de Administración y Finanzas

Océano, 2010)

Aval.- “Firma en un pagaré, letra de cambio, etc., con el propósito de incluir a un banco a

prestar dinero a un prestatario cuyo crédito personal no es lo bastante solvente. (Diccionario

de Administración y Finanzas Océano, 2010)

Aviso.- “Notificación en la que se advierte de la suspensión de un pago y el

incumplimiento del mismo”. (Diccionario de Administración y Finanzas Océano, 2010)

Balance.- “Documento contable en el que se asiéntanlos activos y pasivos de una empresa

y que revela su riqueza neta en un momento determinado del tiempo”. (Zapata, 2011)

Beneficio.- “Remuneración a favor del empresario por los riesgos asumidos por él o su

establecimiento en la operación y dirección de una empresa. (Diccionario de Administración

y Finanzas Océano, 2010)

Base Imponible: “Parte del valor del bien o servicio del contribuyente sobre el cual se

puede calcular el importe del impuesto que debe pagarse”. (Diccionario de Administración y

Finanzas Océano, 2010)

Cambio estratégico.- “Cambio de orientación en marcha de una empresa que supone un

fuerte impacto en la vida y en el trabajo de los empleados”. ( Chiavenato y Sapiro, 2011)

26

Capital de trabajo: “Exceso de activos corrientes sobre las cuentas de pasivo, que

constituye el capital de disposición inmediata necesario para continuar las operaciones de un

negocio”. (Diccionario de Administración y Finanzas Océano, 2010)

Capital humano: “Conjunto de recursos humanos con los que cuenta una empresa.

Esencialmente el término se refiere al valor de los conocimientos y experiencia que se

invierten en el trabajo y que proporciona beneficio a la empresa (Talento Humano)”.

(Diccionario de Administración y Finanzas Océano, 2010)

Cartera de clientes.- “Se denomina cartera o portafolio de clientes al conjunto de clientes

que los vendedores de una empresa tienen dentro de un área de venta y con los que interesa

mantener un contacto”. (Diccionario de Administración y Finanzas Océano, 2010)

Cheque.- “Documento comercial de pago a la vista en donde se genera una orden de pago

al beneficiario o poseedor del documento”. (Diccionario de Administración y Finanzas

Océano, 2010)

Comercio: “Actividad propia del intercambio de bienes, valores, servicios para el

consumo o la venta”. (Diccionario de Administración y Finanzas Océano, 2010)

Control.- “Es una función administrativa: Es la fase del proceso administrativo que mide

y evalúa el desempeño y toma la acción correctiva cuando se necesita. De este modo, el

control es un proceso esencialmente regulador”. (Chiavenato & Sapiro, 2011)

Costos de Cobranza: “Si la política de la empresa es vender estrictamente al contado, no

tendrá costos de cobranzas porque todos los clientes harán sus pagos al recibir las

mercancías, pero si comienza a extender crédito esperando que atraerá más negocios incurrirá

en costos de cobranza porque tendrá que contratar a un gerente de crédito con ayudantes y

contadores dentro del departamento de finanzas, conseguir fuentes de información de crédito

que le ayuden a decidir cuales clientes son confiables y sostener y operar de modo general un

27

departamento de crédito proveyéndolo de elementos esenciales como papelería, gastos de

correo y tiempo de computadora”. (Bolten, 2010)

Costos de Capital: “Una vez que la empresa decide otorgar crédito, tiene que obtener

recursos para financiarlo. Debe pagar a sus empleados, a sus proveedores de materias primas

y a todos aquellos que fabrican y distribuyen el producto mientras espera a que el cliente

pague por el mismo. La diferencia de tiempo implica que tendrá que conseguir recursos por

fuera (o utilizar los generados internamente, que se podrían invertir con más provecho en otra

parte) para cumplir con sus pagos mientras espera lo de sus clientes. El capital es caro y la

empresa tiene que soportar el costo”. (Bolten, 2010)

Costos de Morosidad: Según (Bolten, 2010) la empresa incurre en costos de morosidad

cuando el cliente se demora en pagar. El hecho de que no pague a tiempo aumenta otros

costos a los que van asociados con la cobranza normal. Habrá que pagar el costo de los

recordatorios que se envían por escrito, de las demandas por vía legal, de las llamadas

telefónicas y de otros medios que se emplean para cobrar.

Costos de Incumplimiento.- “Para (Bolten, 2010) la empresa incurre en costos de

incumplimiento cuando el cliente no paga definitivamente. Además de los costos de

cobranza, de capital y de morosidad en que incurrió hasta ese momento, la empresa pierde el

costo de los artículos vendidos y no pagados. Tendrá que cancelar la venta en cuanto decida

que la cuenta morosa se ha vuelto incobrable”.

Cuota.- “Parte proporcional de una emisión de acciones o de un valor dividido en partes

iguales para el pago en un tiempo determinado entre dos partes” (Diccionario de

Administración y Finanzas Océano, 2010)

Cobranza.- “Es la actividad por la cual una organización recupera los valores otorgados

en una venta a crédito o por servicios prestados, es un elemento clave en el funcionamiento

28

de una empresa en la medida en que garantiza que esta pueda seguir operando con

normalidad”. (Diccionario de Administración y Finanzas Océano, 2010)

Crédito.- “Es una operación financiera en la que se pone a nuestra disposición una

cantidad de dinero hasta un límite especificado y durante un período de tiempo determinado”.

(Vásconez, 2012)

El crédito como la cobranza son conceptos que derivan de actividades cotidianas de un

departamento su responsabilidad y desarrollo se las basan en políticas como en estrategias

para que los procedimientos que se apliquen permitan analizar cartera de clientes, la cobranza

oportuna de los valores monetarios y poseer la suficiente experiencia al realizar cobros

judiciales donde las operación financiera se desarrollen en los parámetros contables y

administrativo pertinentes para que sus recursos financieros sean eficiente provocando una

solvencia adecuada.

Departamento.- “Es una unidad en la cual está dividida una organización, se la puede

considerar como una parte de la cual forma el todo de una empresa, en ella se manifestara la

jerarquía de funciones, la comunicación y participación de la organización”. (Diccionario de


Desembolso.- “Pago efectivo de fondos para el cumplimiento total o parcial de una

obligación”. (Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, 2010)

Ejecutivo de cobranza.- “Las cualidades que debe tener el ejecutivo de cobranza son las

mismas que las del ejecutivo de crédito porque las funciones son muy similares y por qué es

costumbre que sea la misma persona quien se responsabilice de las operaciones de crédito y

cobranza de la empresa. En caso de que se otorgarán las funciones a dos personas, al gerente

de cobranza se le debe pedir mayor capacidad de control de operaciones y habilidades

especiales para lograr la cobranza oportuna para redactar cartas y para tratar a los clientes

morosos”. (Diccionario de Administración y Finanzas Océano, 2010)

29

Empresa.- “Es una unidad económica-social, integrada por elementos humanos,

materiales y técnicos, que tiene el objetivo de obtener utilidades a través de su participación

en el mercado de bienes y servicios. Para esto, hace uso de los factores productivos”.

(Dubrin, 2011)

Exigir la respuesta.- “Los clientes que no reaccionen al recordatorio automáticamente

debe exigírseles una respuesta al cabo de determinado número de días (3 o 5 días después del

vencimiento), a través de cartas de cobranzas y llamadas telefónicas más insistentes,

solicitando una respuesta por la mora en su obligación. Cumpliendo con el recordatorio, y si

las gestiones realizadas exigiendo respuesta fracasan, entonces la siguiente etapa es la de

insistencia o persecución”. (Diccionario de Administración y Finanzas Océano, 2010)

Facturación.- “Es la actividad que controla la acción de emitir un documento legalmente

reconocido como Factura, dentro del proceso de compra-venta entre un cliente y una

empresa”. (Diccionario de Administración y Finanzas Océano, 2010) Cada una de estas

conceptualizaciones permite comprender el proceso de aplicación y diseño de un manual que

con lleva palabras de fácil comprensión pero a la vez técnicas para un desarrollo del marco

conceptual apegado a la realidad de la propuesta del trabajo investigativo.

Insistencia o persecución.- “En esta fase del procedimiento de cobranzas, se busca un

programa de acciones sucesivas que se apliquen a intervalos de tiempo regulares, según la

compensación de la cuenta con los esfuerzos que se realicen para cobrarla.

Tanto el programa de desarrollo como la técnica a utilizar dependen de la naturaleza de la

cuenta por cobrar, de cómo este clasificado el deudor, la clase de negocio a que se dedique el

acreedor y la política para el tratamiento de las cuentas vencidas”. (Diccionario de


Metodología: “Conjunto de métodos por los cuales se regirá una investigación científica”.

(Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, 2010)

30

Observación: “Técnica que consiste básicamente, en observar, acumular e interpretar las

actuaciones, comportamientos y hechos de las personas u objetos, tal y como las realizan

habitualmente”. (Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, 2010)

Obligación: “Responsabilidad legal del deudor de pagar una deuda a su vencimiento y

derecho del acreedor de ejecutar el pago en caso de incumplimiento”. (Diccionario de


Oferta: “Cantidad de bienes que pueden ser vendidos en un mercado y en un momento

determinados”. (Diccionario de Administración y Finanzas Océano, 2010)

Objetivo.- “Meta o cualquier otra cosa especifica que se desee realizar”. (Diccionario de

la Real Academia de la Lengua Española, 2010)

Objetivo de la Organización.- “Fin o estado de los negocios que un empresa procura

lograr”. (Diccionario de Administración y Finanzas Océano, 2010)

Organigrama.- “Presentación gráfica de las relaciones e interrelaciones dentro de una

organización, identificando líneas de autoridad y responsabilidad”. (Diccionario de


Organización.- “Cualquier sistema estructurado de reglas y relaciones funcionales

diseñado para llevar a cabo las políticas empresariales o, más precisamente, los programas

que tales políticas inspiran”. (Diccionario de Administración y Finanzas Océano, 2010)

Liquidez.- “Capacidad de convertirse rápidamente en dinero. Normalmente, los activos de

una empresa son considerados como líquidos cuando están en las partidas de caja o valores

cotizables”. (Diccionario de Administración y Finanzas Océano, 2010)

Manual.- “Es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse

en la realización de las funciones de una unidad administrativa. El manual tiene o incluye

además los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad

y participación”. (Diccionario de Administración y Finanzas Océano, 2010)

31

Manual de Procedimiento.- “Constituyen un instrumento técnico que incorpora

información sobre la sucesión cronológica y secuencial de operaciones concadenadas entre sí

para realizar una función, actividad o tarea específica”. (Diccionario de Administración y


Políticas.- “Planificación para controlar y mejorar determinados aspectos de la economía

de la empresa”. (Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, 2010)

Proceso.- Es una secuencia de pasos dispuesta con algún tipo de lógica que se enfoca en

lograr algún resultado específico. (Diccionario de Administración y Finanzas Océano, 2010)

Una organización debe poseer sistemas con procesos que se mantengan en secuencias de

actividades con procedimientos que delimiten responsabilidades y funciones que se realicen

de una manera técnica aplicando la conceptualización profesional del cargo para que las

tomas de decisiones sean las adecuadas con el objetivo de que no provoquen errores de

omisión o voluntarios.

Recordatorio.- “Es el primer caso de carácter preventivo y debe ser moderado e

impersonal. Corresponde al primer recordatorio de que el cliente no ha cumplido con su pago

a la fecha de vencimiento de la factura”. (Diccionario de Administración y Finanzas Océano,

2010)

Restructuración de Procesos.- “Consiste en una reorganización, reordenamiento o

cambio de un tipo de estructura que poseía un objetivo específico con la finalidad de ser más

eficiente y eficaz administrativamente” (Diccionario de Administración y Finanzas Océano,

2010)

Riesgo Normal.- “Aquellas operaciones para las que se disponga de evidencia objetiva y

verificable que haga altamente probable la recuperación de todos los importes debidos”.


32

Riesgo subestándar.- “Aquellas operaciones que, si bien no pueden ser consideradas

como dudosas o fallidas, sí presentan ciertas debilidades que pueden suponer la asunción de

pérdidas por parte de la entidad financiera mayores que las coberturas genéricas dotadas”.


Riesgo dudoso.- “Son aquellas que presenten un retraso en el pago superior a 90 días (3

meses)”. (Diccionario de Administración y Finanzas Océano, 2010)

Riesgo fallido.- “Son aquellas operaciones cuya recuperación se considera remota, por lo

que procede darlas de baja del activo”. (Diccionario de Administración y Finanzas Océano,

2010)

Servicio de Cobro.- “Sistema de métodos y procedimientos utilizados para obtener el

pago de las cuentas a cobrar de los clientes morosos”. (Diccionario de Administración y


Solvencia.- “Condición existente cuando el importe de las obligaciones a pagar es inferior

a la suma de los activos; capacidad de pago de deudas”. (Diccionario de la Real Academia de

la Lengua Española, 2010)

Solvente.- “Condición de un individuo capaz de pagar sus deuda”. (Diccionario de la Real

Academia de la Lengua Española, 2010)

Unidad de Mando.- “Concepto de dirección clásico en el que un subordinado debe

hacerse responsable de las funciones delegadas por su jefe” (Diccionario de Administración y


Tasar: “Determinar el valor de algo o bien evaluarlo con fines fiscales”. (Diccionario de

la Real Academia de la Lengua Española, 2010)

Tenedor: “Propietario de un título o valor. Persona que se encuentra en posesión física de

algo, sea o no su legítimo dueño”. (Diccionario de Administración y Finanzas Océano, 2010)

33

Título: “Documento de plena propiedad sobre una cosa”. (Diccionario de Administración

y Finanzas Océano, 2010)

Venta: Transferencia de la titularidad de un bien o bienes o el compromiso de realizar un

servicio a cambio de un pago efectivo actual o futuro”. (Diccionario de Administración y


Venta a crédito: “Venta en la que se concede al comprador un plazo de tiempo para poder

pagar las mercaderías adquiridas”. (Diccionario de Administración y Finanzas Océano, 2010)

2.5. Marco Legal.

Nuestra tesis se fundamenta en las siguientes bases legales:

NIA (Normas Internacionales de Auditoría)

Ley Orgánica de Régimen Tributario

Reglamento a la Ley de Régimen Tributario.

NIIF (Norma Internacional de Información Financiera) para Pymes

Código de Trabajo

Aplicación de la NIA 315:

Identificación y evaluación de los riesgos de imprecisiones o errores significativos a través

del conocimiento de la entidad y su entorno. El propósito de la NIA es establecer normas y

proporcionar lineamientos sobre el significado del conocimiento del negocio, por qué es

importante para el auditor y los miembros del personal de una auditoría que desempeñan un

trabajo, por qué es relevante para todas las fases de una auditoría; y, cómo obtiene y usa el

auditor dicho conocimiento. (Comité Internacional de Prácticas de Auditorias (IAPC), 2000)

Alcance.

El desarrollo de esta norma se da en base a la responsabilidad del auditor en evaluar y

analizar los riesgos que se presenten en el momento de realizar una auditoría, en ella

determinará si los errores o fraudes encontrados son significativos, con lo cual aplicara

34

correctivos en base al control interno. (Federación Internacional de Contadores (IFAC),

2000)

Objetivo

El objetivo del auditor es identificar y evaluar los riesgos de imprecisiones o errores

significativos, ya sea debido a fraude o error, a nivel de los estados financieros y de las

aseveraciones, mediante la comprensión de las situaciones que se presenten en el momento de

estudio, de tal modo que proporcione una base para el diseño e implementación de respuestas

a los riesgos evaluados de imprecisiones o errores significativos. (Federación Internacional de

Contadores (IFAC), 2000)

En el Art. 10 que se trata de las Deducciones nos dice que debemos provisionar el 1%

anual de nuestras cuentas por cobrar comerciales sin que esta provisión sobrepase el 10% de

las carteras al cierre del ejercicio económico. También nos indica que estas provisiones

pueden variar de acuerdo al tipo de empresa, pero todas estas deben estar reguladas por la

Ley. (Congreso Nacional , 2010)

En el Art. 28 inciso 3. Créditos incobrables. (Reformado por los nums. 2, 3, 4, 5 y 6 del

Art. 9 del D.E. 539, R.O. 407-3S, 31-XII-2014).-

Serán deducibles los valores registrados por deterioro de los activos financieros

correspondientes a créditos incobrables generados en el ejercicio fiscal y originados en

operaciones del giro ordinario del negocio, registrados conforme la técnica contable, el nivel

de riesgo y esencia de la operación, en cada ejercicio impositivo, los cuales no podrán superar

los límites señalados en la Ley. La eliminación definitiva de los créditos incobrables se

realizará con cargo al valor de deterioro acumulado y, la parte no cubierta, con cargo a los

resultados del ejercicio, y se haya cumplido una de las siguientes condiciones:

a) Haber constado como tales, durante dos (2) años o más en la contabilidad;

b) Haber transcurrido más de tres (3) años desde la fecha de vencimiento original del crédito;

35

c) Haber prescrito la acción para el cobro del crédito;

d) Haberse declarado la quiebra o insolvencia del deudor; y,

e) Si el deudor es una sociedad que haya sido cancelada (….)

(Congreso Nacional, 2010)

Art. 45.- Obligaciones del trabajador.- Son obligaciones del trabajador:

a) Ejecutar el trabajo en los términos del contrato, con la intensidad, cuidado y esmero

apropiados, en la forma, tiempo y lugar convenidos; (……)

e) Cumplir las disposiciones del reglamento interno expedido en forma legal;

f) Dar aviso al empleador cuando por causa justa faltare al trabajo; (…..)

j) Las demás establecidas en este Código. (Código de Trabajo, 2012)

Listado de normas internacionales de información financiera para peque ñas y med ianas entidades.

Tabla 2.Normas Internacionales Financieras para Pequeñas y Medianas Entidades (NIIF

Pymes)

SECCIÓN RESUMEN

Pequeñas y Medianas

Entidades.

Brinda la definición de PYME de acuerdo al IASB.

(Grant Thornton , pág. 8)

Conceptos y

Principios Generales.

Presenta el objetivo de los estados financieros de las

PYME. Establece las características cualitativas de

la información para que los estados financieros de

las PYME cumplan sus objetivos. (Grant Thornton ,

pág. 8)

Presentación de

Estados Financieros.

Incluye la presunción de que en caso de emplear las

NIIF para las PYMES, estas entidades obtendrán una

representación fiel de su situación financiera y su

rendimiento financiero. Se establece que un juego

completo de estados financieros está de acuerdo a las

NIIF para las PYMES si cumple todos sus

requerimientos, haciendo énfasis en el párrafo de

declaración de cumplimiento de la NIIF para las

PYMES. (Grant Thornton , pág. 9)

Estado de Situación

Financiera.

La clasificación entre «partidas corrientes y no

corrientes» no es requerida en aquellas entidades en

los casos que se concluya que un enfoque basado en

el orden de liquidez resultaría más adecuado. Se

requieren algunas partidas mínimas. Algunas

partidas pueden mostrarse en el estado o en notas.

No existen formatos de presentación obligatorios.

(Grant Thornton , pág. 10)

36

SECCIÓN RESUMEN

Instrumentos

Financieros Básicos.

Activos financieros y pasivos financieros —

medición inicial:

Precio de la transacción (no incluye costos si se

mide posteriormente a valor razonable).

Activos financieros y pasivos financieros —

medición posterior:

Instrumentos de deuda: costo amortizado

(utilizando el método de la tasa efectiva).

Los inventarios se deberán medir por el menor entre

el costo o el valor neto realizable (VNR). Se requiere

el empleo de un sistema de costeo completo.

Fuente: Detalle de las (Normas Internacionales de Información Financiera para Pequeñas y

Medianas Entidades (NIIF Pymes), 2009)

37

Capítulo 3

Marco Metodológico

3.1. Diseño de Investigación

Según (Tamayo, 2010), menciona que: “El diseño metodológico ayuda al logro opcional

de la investigación, indicando las estrategias de cómo lograr los objetivos específicos”; luego

de lo expuesto la investigación que se va a plantear es documental y de campo. El estudio es

documental de acuerdo a (Pacheco, 2010) porque se orientó hacia temas cuyos objetivos son

revisar y enriquecer la teoría de aplicación del control interno. A través de la selección,

recopilación y análisis de documentación de interés de la agencia de viaje “LIVESTRAVEL

S.A”, para el estudio del comportamiento financiero, luego se realizará el análisis de

documentos pertinentes para la ejecución de procesos adecuado en el departamento.

“La investigación documental es un proceso basado en la búsqueda, recuperación, análisis,

crítica e interpretación de datos secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por otros

investigadores en fuentes documentales: impresas, audiovisuales o electrónicas. Como en

toda investigación, el propósito de este diseño es el aporte de nuevos conocimientos”. (Arias,

2012). Se puede mencionar que dicha investigación da las pautas para que el investigador

analice las diferentes fuentes de información que posee y de esa manera poder recopilar y

analizar lo que posee para ofrecer las futuras conclusiones o recomendaciones.

Además (Pacheco, 2010) , manifiesta sobre la investigación de campo que: “Es el estudio

sistemático de problemas en el lugar en que se producen los acontecimientos, con el

propósito de descubrir, explicar sus causas y efectos, entender su naturaleza e implicaciones,

establecer los factores que lo motivan y permiten predecir su ocurrencia”.

Tanto la investigación de campo como la documental permiten realizar un análisis de los

datos directamente en el entorno donde se desarrolla el problema de estudio, además este tipo

de investigación nos refleja datos de una manera más participativa con la realidad de lo

38

analizado, en la cual la observación del problema se lo plantea de una manera concreta y

clara.

3.2. Tipo de Investigación.

La investigación que se va desarrollar es descriptiva, (Alvarez, 2010) nos plantea que es la

descripción, registros, análisis e interpretación de la naturaleza actual, y la composición o

procesos de los fenómenos, en la cual el enfoque se hace sobre conclusiones dominantes o

sobre cómo una persona, grupo o cosa se conduce o funciona en el presente.

El trabajo de indagación planteada permite evaluar a la empresa “LIVESTRAVEL S.A”

especialmente en el área de crédito y cobranza e identificar las situaciones, costumbres y

actitudes predominantes a través de la descripción exacta de actividades, objeto y persona.

Estas características sirven para evaluar el riesgo de la empresa y describirlo tal como se

produce en la realidad en un tiempo y espacio determinado.

3.3. Población y muestra

3.3.1. Población

“Es el conjunto de medidas o el recuento de todos los elementos que presentan una

característica común. El término población se usa para demostrar el conjunto de elementos

del cual se extrae la muestra” (Arias, 2012). Por lo tanto al analizar este concepto podremos

mencionar que la población son los elementos con los cuales vamos a realizar las mediciones

de los datos de una investigación, es el término más común en un proceso de análisis

descriptivo y documental.

La población objetivo considera todos los trabajadores de la empresa “LIVESTRAVEL

S.A” que se compone de un total de 20 colaboradores de acuerdo a la tabla que se indica a

continuación.

39

Tabla 3.Población

Ítem Área Número de Personas

1 Gerencia General 1

2 Financiera- Contable 9

3 Administrativa 5

4 Ventas y Marketing 5

TOTAL 20

Fuente: Departamento Administrativo “LIVESTRAVEL S.A”

3.3.2. Muestra

“Se define como un conjunto de medidas o el recuento de una parte de los elementos

pertenecientes a la población.”. (Alvarez, 2010)

En referencia al estudio que se realiza la muestra será tomada del departamento

financiero–contable del área de crédito y cobranza, el cual está conformado por cinco

personas.

3.4. Técnicas e Instrumentos de Investigación

Las técnicas de investigación se consideran como el procedimiento o forma particular de

obtener datos o información (Arias, 2012). Por consiguiente, en este trabajo se utilizaran las

siguientes técnicas de investigación:

Observación: Según (Arias, 2012), indica que es una técnica que consiste en visualizar

o captar mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho, fenómeno o situación que

se produzca en la naturaleza o en la sociedad, en función de unos objetivos de investigación

preestablecidos. Por tal razón esta técnica se aplica en la empresa “LIVESTRAVEL S.A”,

para visualizar o captar los procesos de otorgamiento de crédito y esta información registrarla

para analizar y conocer los hechos y situaciones de la empresa.

40

Lista de Cotejo: Según (Pacheco & Cruz, 2012), nos menciona que es un instrumento

que consiste en una lista de características o respuestas esperadas por la persona investigada o

estudiante en la ejecución o aplicación de un proceso o destreza, se puede aplicar tanto para

la evaluación de actitudes o procedimientos. Se aplicó este instrumento en el trabajo

investigativo en base a un cuestionario de auditoria de control interno y riesgo para poder

analizar los procesos que se realizan actualmente en la agencia de viaje.

Entrevista: “Es aquella previamente pactada en la cual dos o más partes llevan a cabo

un diálogo de carácter formal enfrascándose una problemática previamente definida”

(Pacheco & Cruz, 2012). Una entrevista es recíproca, donde el entrevistado utiliza una

técnica de recolección mediante una interrogación estructurada o una conversación

totalmente libre; en ambos casos se utiliza un formulario o esquema con preguntas o

cuestiones para enfocar la charla que sirven como guía.

A través de ella el investigador puede explicar el propósito del estudio y especificar

claramente la información que necesite; si hay interpretación errónea de las preguntas permite

aclararla, asegurando una mejor respuesta, también se puede mencionar que por medio de un

cuestionario establecido se puede llegar a identificar información pertinente para el análisis

del tema en estudio

Según (Alvarez, 2010) la entrevista no estructurada es más flexible y abierta, aunque los

objetivos de la investigación rigen a las preguntas; Su contenido, orden, profundidad y

formulación se encuentra por entero en manos del entrevistador, si bien el investigador, si se

trata el problema de investigación, los objetivos y las variables con preguntas claras y

precisas la entrevista tendrá el objetivo de recolectar información veraz y permitir por medio

de la observación encontrar las respuestas para plantear recomendaciones al estudio

propuesto o realizado.

41

Este tipo de entrevistas es muy útil en los estudios descriptivos y en las fases de

exploración para el diseño del instrumento de recolección de datos.

Cuestionario: Referente a este tema (Arias, 2012) nos menciona que es un instrumento

que recoge en forma ordenada información de las variables que se vayan a analizar en una

encuesta o entrevista, además se puede mencionar que es un conjunto de preguntas que

buscan la representación cualitativa de una información determinada.

Cada una de estas conceptualizaciones nos permite entender la manera como se analiza un

problema, son técnicas e instrumento que el investigador utiliza para determinar y

profundizar en una cuestión que le genere información adecuada para aplicar cada uno de los

procesos investigativos, también se puede decir que son parte principal de toda investigación

descriptiva en la cual se asocie una análisis cualitativo y empírico de la problemática.

3.4.1. Entrevista Realizada al Gerente General

Nombre: Ing. Hurtado Espinoza Yessica Natividad

Cargo: Gerente General

Objetivo: Determinar las necesidades que enfrenta el departamento de crédito y cobranza de

la empresa “LIVESTRAVEL S.A” para realizar un análisis FODA que permita diagnosticar

la situación actual de dicho departamento.

1. ¿Cómo son los procesos para otorgar créditos a los clientes de su empresa?

En la empresa los créditos se otorgan por referencias, como no son montos elevados nuestros

paquetes turísticos, no se revisa el buró de crédito y cuando el monto es elevado

generalmente lo analizo por recomendaciones, o ingresos que posee el cliente, es decir, el

crédito es autorizado vía verbal por gerencia general para proceder los trámites pertinentes.

Cuando es un cliente que no se lo puede analizar por una empresa determinada entonces

solicitamos referencias comerciales o que posea tarjeta de crédito.

42

2.- ¿De qué manera se realiza el control o los procedimientos al momento de realizar la

cobranza de las ventas a crédito?

El proceso es simple el cobrador posee una orden emitida por el departamento de crédito y

cobranza con los datos del cliente, con esa orden el procede a realizar las llamadas pertinentes

a los clientes y demás procesos que generan la cobranza, luego el emite un comprobante que

debe ser entregado en el departamento con el respectivo depósito realizado, no existe

complicaciones en sus funciones además el cobrador realiza otras funciones, como de

mensajería y demás tramites que se necesite en la empresa.

2. ¿Cuáles son los procedimientos del departamento de crédito y cobranza?

En si cada empleado realiza su trabajo en referencia a la actividad que posee en nuestra

empresa no hay funciones definidas cada empleado realice lo que le corresponde.

El departamento en si se encarga más de tener al día la cartera de clientes, revisa información

de los clientes, ingresa las ventas que se realiza a crédito y controla que el cobrador realice

los depósitos adecuados en los días acordados por el clientes, no se permite poseer dineros en

la empresa más de dos días, además el departamento controla los cobros en empresas

emisoras de tarjetas de crédito para que dichos valores se efectivicen lo más pronto posible.

4. ¿Por qué considera usted que es importante realizar un estudio en los procesos del

departamento de crédito y cobranza?

Es importante un estudio por que la empresa va creciendo y debemos ir mejorando en nuestro

servicio para mantener a nuestros actuales clientes y poder atraer clientes nuevos,

administrativamente como somos una empresa pequeña no hemos tenido un mayor problema

pero si es necesario ir implementando procesos o manuales en función a nuestras actividades,

en este momento no poseemos de manuales de procesos o funciones, por lo que le manifesté

no somos una empresa grande con mayores dificultades, además nuestros colaboradores han

43

demostrado realizar un buen trabajo y principalmente han demostrado confianza y ética al

realizar sus actividades.

5. ¿Qué opina de los procesos de cobranzas y de crédito que posee la empresa en la

actualidad?

En la actualidad como le dije no tenemos mayores problemas, nuestros proceso no tiene un

respaldo documental, por lo que no poseemos un manual y dichas actividades se las realiza

de una manera relativamente simple, yo poseo el control de las actividades administrativas y

financieras de las empresa, en donde mis contacto en el medio son muy importantes para

realizar y ofrecer nuestros productos turísticos. Además las cobranzas se realizan de manera

ordenada y respetando los informes que emite las personas encargadas hasta la actualidad no

habido casos de desvió de fondos o mal uso de los recursos financieros de la empresa. Por lo

tanto para mi parecer cuando vayamos creciendo necesitaremos ser más técnicos y aplicar

otras medias al realizar nuestros procesos.

6.- ¿De qué manera cree que mejoraría los procesos en el área de crédito y cobranza?

Al incrementar nuestros clientes es necesario poseer un manual de procesos para el

departamento de crédito y cobranza, en este momento estoy muy consiente que nuestros

colaboradores no poseen definidos sus funciones y el departamento en mención será el centro

neurálgico de la empresa por lo tanto vamos a necesitar que las ordenes no sean solo verbales

sino documentadas y gerencia general no centralice los procesos, debemos ser más eficientes

y más objetivos si deseamos atraer más clientes y poder crecer en el mercado. Como le

manifesté nuestros procesos son simples y así nos hemos mantenido pero llegará un momento

que debamos reestructurar departamentos, funciones, procesos para poder establecer políticas

más claras y precisas.

44

3.4.1.1 Análisis FODA de la entrevista

Fortalezas Debilidades

Decisión y voluntad de estimular

cambios.

Buen ambiente laboral.

Optimización del trabajo.

Disponibilidad al cambio.

Cuentan con colaboradores de

confianza que realizan sus actividades

con ética.

Falta de manuales de procedimientos

en el área.

Falta de capacitación

No cuentan con un sistema integrado

con las demás unidades

departamentales.

La desorganización administrativa se

percibe en la empresa ya que gerencia

posee un proceso y los empleados otro.

Toma de decisiones centralizadas.

No se encuentran definidas

responsabilidades.

No cuenta con una estructura orgánica

clara y técnica.

Falta de estructurar y mejorar la

supervisión en los procesos.

Vías de comunicación inadecuada.

Oportunidades Amenazas

Crecimiento económico de la empresa.

Competencia relativamente leal

Al crecer la empresa y no poseer

políticas claras la morosidad de sus

cuentas puede crecer y perder liquidez.

Exceso de confianza por parte de la

administración hacia los trabajadores,

por lo que no se acceden a crear un

sistema de control interno.

Errores que se pueden efectuar por falta

de políticas claras y precisas.

Figura 2.Análisis FODA a la Entrevista

45

3.4.2. Evaluación de los Procesos del Control Interno

Tabla 4.Cuestionario de control interno para medir procesos.

Nº Cuestionario Si No

1.Ambiente de control

1.1 ¿Los objetivos en el área están desarrollados de

manera clara y precisa? x

1.2

¿Gerencia general es parte activa en el control

de la presentación de estados financieros y

demás informes?

x

1.3 ¿Existe una estructura orgánica y funcional que

indique claramente la distribución del área? x

1.4 ¿Se difunde con claridad la misión y visión de la

empresa con el personal? x

1.5

¿Existe un manual de funciones que señale las

responsabilidades y autoridad de cada puesto en

el área administrativa?

x

1.6 ¿El personal que trabaja en el área realiza las

funciones encomendadas por la dirección? x

1.7

¿Existe una descripción de perfiles y

descripciones de puestos alineados con las

funciones departamentales?

x

1. Supervisión y Seguimiento

2.1 ¿Se evalúa los componentes del control interno

y están presentes en cada unidad administrativa? x

2.2

¿Se comunica las deficiencias del control

interno de forma oportuna para aplicar medidas

correctivas?

x

2.3

¿Efectúan evaluaciones con las

recomendaciones respectivas de los auditores

externos sobre control interno?

x

2. Administración de Riesgos

3.1

¿Los objetivos y metas de los principales

procesos a cargo del departamento son

difundidos entre su personal?

x

3.2

¿Se promueve una cultura de administración de

riesgo a través de acciones de capacitación del

personal responsable de los procesos?

x

3.3 ¿Se realiza y se documenta la evaluación de

riesgos implícitos en esta área? x

3.4 ¿En la evaluación del riesgo de los principales

procesos considera la posibilidad de fraude? x

46

3.5 ¿Los principales procesos cuentan con planes de

contingencia en el área? x

3.6

¿Existe una predisposición generada en el área

para conocer hechos que puedan generar

cambios?

x

3. Actividades de control

4.1

¿Dispone el área de mecanismos para el análisis de

alternativas cuando se adoptan decisiones? x

4.2 ¿Existe el apoyo de la dirección para la participación

de los colaboradores en la toma de decisiones? x

4.3 ¿Los principales procesos del departamento

están soportados en sistemas de información? x

4.4 ¿Los procedimientos que se aplican en las

unidades departamentales están actualizados? x

4.5

¿Los controles aplicados e implementados están

documentados e informados?

x

4. Información y comunicación

5.1 ¿Existen políticas relativas al manejo de la

información dentro del área y su difusión? x

5.2 ¿Los informes presentados por el área cuentan

con la revisión y/o preparación del jefe de área? x

5.3

¿Está el personal del área comunicado respecto

de sus responsabilidades en el manejo del

control interno?

x

5.4

¿Conoce el personal y la dirección del área el

tipo de información y plazos en los que debe ser

entregada determinada información a entidades

reguladoras?

x

Total General 5 20

Nota: Cuestionario de control interno para medir procesos de la agencia de viaje

“LIVESTRAVEL S.A”, por Espín Diana y Campoverde Andrea

47

3.4.2.1. Análisis Estadísticos de la Evaluación de control interno

Como se pudo observar en el cuestionario de control interno, la organización tiene un alto

porcentaje equivalente al 71% de no mantener un buen ambiente de control, es decir; la

empresa no tiene bien definido sus procesos, estructuras que le permitan mantener un

ambiente y clima organizacional de respeto e integridad; no establece una clara definición de

responsabilidades y delegación de funciones, vinculados con la misión, visión, objetivos y

metas institucionales, para avivar la transparencia y rendición de cuenta. Con están fase se

trata de demostrar el compromiso, participación y responsabilidad para el adecuado

funcionamiento del control interno de la empresa.

Figura 3.Ambiente de control.

48

Según los resultados que arroja el cuestionario de control interno para medir procesos

dentro de los parámetros de supervisión y seguimiento, se observa un porcentaje del 100%

que indican que la compañía no cuenta con un control interno adecuado ya que no existen

evaluaciones a las áreas como medidas de control, así como una comunicación de las

deficiencias del control interno , no se toman correctivos de las observaciones emitidas por

auditorías externas, al no cumplirse en su totalidad estos procesos la agencia no tendrá un

mejoramiento continuo, así mismo el sistema de control interno debe ser flexible para

reaccionar ágilmente y adaptarse a las circunstancias, por lo tanto es importante que la

empresa lleve a cabo evaluaciones continuas y/o independientes para determinar si los

componentes del sistema de control interno están presente y funcionando.

Figura 4.Supervisión y Seguimiento

49

En el campo de administración de riesgo se puede resaltar luego de hacer el análisis

pertinente según el cuestionario de control interno, el personal está predispuesto al cambio y

que la Gerencia General apunta a una restructuración en base al crecimiento de la empresa,

pero la misma no tiene bien definidos los objetivos institucionales con suficiente claridad

para permitir la identificación y evaluación de riesgos incluida la posibilidad de fraude que

pueda afectar esos objetivos. La agencia debe realizar una restructuración de sus funciones

para que el personal tenga definido que actividades deben realizar, de esta manera deben ser

también capacitados para un mejor desarrollo de esas actividades ya que la mayoría de las

organizaciones al no contar con una correcta herramienta que les permita evaluar los riesgos

puede estar expuesta a fraudes.

Figura 5.Administración de Riesgo

50

Como se observa en el cuestionario las actividades de control son nulas a causa de que no

existe supervisión, políticas, procedimientos y mecanismos que garanticen que se lleve a cabo

líneas para administrar los riesgos, separar funciones y el logro de metas y objetivos, por lo

tanto; el no contar con buenas actividades de control el Gerente no podrá verificar cual es la

situación real de la agencia, no podrá enfrentar de forma eficaz los riesgos y esto puede

provocar que la empresa caiga en fraude. Por lo tanto no puede asegurase que la agencia

cumpla con sus objetivos ya que la falta de control no garantizan que se lleven a cabo las

instrucciones de la dirección para mitigar los riesgos.

Figura 6.Actividades de control

51

En esta evaluación se concluye que la información que se presenta si es revisada por jefe

de área así como es presentada a tiempo pero a su vez no existe comunicación ya que no se

difunde las actividades a realizarse así como las responsabilidades que tiene cada empleado,

por lo tanto en este grafico se puede observar que solo el 50% de cada parámetro se cumplen

en la empresa. Se observa que el personal no recibe de la alta dirección un mensaje claro de

las responsabilidades de control

Es importante que dentro de toda organización el personal no debe solo captar una

información si no también intercambiarla para desarrollar y gestionar sus operaciones para el

cumplimiento de sus objetivos.

Figura 7.Información y Comunicación

52

Capítulo 4

Propuesta

4.1. Tema de Tesis

Diseño del manual de políticas de crédito y cobranzas para “LIVESTRAVEL S.A.”

4.2. Justificación de la Propuesta

Los manuales son un instrumento imprescindible en toda empresa, ya que es una guía muy

dinámica, de fácil utilización que transmite de forma ordenada, completa, sencilla, y

sistemática las actividades y la manera en que estas deben de llevarse a cabo, para así cumplir

con los objetivos trazados por la organización. En especial este manual de políticas y

procedimientos de créditos y cobranzas ha sido creado con ese mismo fin, ofrecer

lineamientos e información de manera formal, clara, detallada y precisa como deben

realizarse los procesos para el buen manejo de toda el área poniendo mayor atención a la

concesión de créditos y recuperación de carteras vencida y por vencer.

También podemos mencionar el Control Interno es un proceso dinámico que de acuerdo a

las circunstancias y los cambios en el entorno, la normativa y los procesos operativos, es

susceptible de ser mejorado en forma continua. La identificación de oportunidades de mejora

del control interno, como parte del componente Supervisión y Seguimiento, resulta de las

evaluaciones que, en forma directa o indirecta, se realizan a los programas, procesos y

proyectos institucionales.

Es de vital importancia el uso del manual en el área de créditos y cobranzas, ya que este

ayuda a identificar las funciones, políticas, responsabilidades y procedimientos a llevarse a

cabo, para que así el personal pueda guiarse sin dificultad, y pueda crearse una armonía

laboral puesto que es una excelente herramienta de comunicación y así en conjunto puedan

desempeñar mejor sus tareas.

53

En la actualidad es imprescindible para poder otorgar créditos fijar políticas y

procedimientos adecuadas que ayuden a agilitar los procesos, al buen funcionamiento y a la

adecuada toma de decisiones. El manual de créditos y procedimientos de créditos y cobranzas

constituirá una herramienta fundamental para la recuperación de la cartera, mediante

estrategias de cobranzas y procesos sistemáticos que permitirán la adecuada ejecución y

tratamientos en cada caso.

Los mecanismos para poder ofrecer crédito necesitan del compromiso de las personas que

ejercen dichas funciones y por lo tanto son elemento fundamental y de gran importancia en la

colocación y recuperación de los créditos otorgados para la organización en estudio. Al

contar con un manual podrá mantener una cartera saludable, estableciendo un análisis

financiero que permita mitigar el riesgo y la recuperación de la cartera.

54

“LIVESTRAVEL S.A.”

Manual de Políticas para el Departamento de Crédito y Cobranza

GUAYAQUIL - ECUADOR

55

INDICE

Alcance

Objetivos

Implementación de Políticas y Procedimientos de Créditos y Cobranzas

Reglas para la Implementación del Manual

Aplicación contable de las cuentas por cobrar.

Políticas Generales

Diagrama de Flujo de Procedimientos

56

MANUAL DE POLITICAS DE CREDITO Y COBRANZAS

Alcance

La información propuesta está dirigida al jefe del área y al personal que conforma el

departamento de crédito y cobranza el cual necesita un esquema de trabajo normado a seguir,

de manera que la informalidad de procesos se reduzca completamente y mejorar la capacidad

de respuesta organizacional en torno a la mejora continua de los procesos.

Objetivos

Los principales objetivos del manual son:

Evitar el uso incorrecto del personal de área, materiales y recursos para lograr excelentes

resultados en los procesos a realizar.

Evitar la duplicidad de actividades para economizar tiempo y esfuerzo en la realización del

trabajo.

Establecer la responsabilidad de cada puesto de trabajo que conforma el área de créditos y

cobranzas

Disminuir los riesgos en la otorgación y recuperación del crédito

Reducir la cartera vencida y evitar morosidad y disminuirla a un porcentaje bajo.

57

Implementación de Políticas y procedimientos de Créditos y Cobranzas

Para una mejor comprensión de este manual, ha sido estructurado en cuatro

procedimientos que abarca las fases en las que se fundamenta el departamento:

1. Otorgamiento del crédito:

2. Manejo y control de créditos:

3. Cobranzas:

4. Recuperación de la mora

Cada una de estas fases posee sus políticas y procedimiento a seguir, las cuales se deben

desarrollar de acuerdo a las actividades diarias que se realicen en el departamento para

alcanzar los objetivos propuestos.

Reglas para la Implementación del Manual

La aplicación correcta de este manual sugiere que el jefe de créditos y cobranza considere las

siguientes reglas:

Este manual debe contar con la firma de autorización del Gerente General.

El jefe de créditos y cobranzas deberá supervisar el cumplimiento fiel del presente

manual.

Si se requiere alguna actualización o modificación del manual de políticas y

procedimientos para el área de créditos y cobranzas, esta deberá ser realizada por el

Gerente General o el jefe de área.


58

Aplicación contable de las cuentas por cobrar.

Medición Inicial

La medición inicial de las cuentas por cobrar será por el valor a recibir, descrito en la

respectiva factura, cuenta de cobro, recibo de caja, o cualquier otro documento con el que

se pueda evidenciar la existencia de la cuenta por cobrar.

Medición Posterior

La medición posterior de las cuentas por cobrar, en la fecha sobre la que será al costo

amortizado utilizando el método de interés efectivo, el cual esta descrito desde el párrafo

11.15 hasta el párrafo 11.20 de la sección 11 – Instrumentos Financieros Básicos, del

estándar NIIF para PYMES.

Se considera que existe financiación cuando en una relación de venta de bienes o

servicios, el pago se aplaza más allá de los términos comerciales normales o se financia

a una tasa de interés que no es una tasa de mercado. En este caso la entidad medirá la

cuenta por cobrar al valor presente de los flujos futuros descontados a una tasa de interés

de mercado si la hubiere que pude ser certificada por el Banco Central del Ecuador. El

recaudo normal será cada 30 días, es decir al finalizar la cuota mensual del paquete

turístico escogido por el cliente.

Deterioro

LIVETRAVEL S.A. al final de cada período se realizaran los informes pertinentes para,

evaluar si existe evidencia objetiva del deterioro de las cuentas por cobrar; caso en el cual


59

reconocerá dicho deterioro si, y sólo si se ha verificado y documentado la existencia del

mismo.

La evidencia objetiva se determinará con base en lo establecido en el párrafo 11.22 de la

sección 11- Instrumentos Financieros Básicos - de la NIIF para PYMES o las normas que

le modifiquen, regulen o sustituyan.

Si, en periodos posteriores, el importe de una pérdida por deterioro del valor disminuyese

y la disminución puede relacionarse objetivamente con un hecho ocurrido con

Posterioridad al reconocimiento del deterioro (tal como una mejora en la calificación

crediticia del deudor), revertirá la pérdida por deterioro reconocida con anterioridad, ya

sea directamente o mediante el ajuste de una cuenta correctora. La reversión no dará lugar

a un importe en libros del activo financiero que exceda al importe en libros que habría

tenido si anteriormente no se hubiese reconocido la pérdida por deterioro del valor. La

entidad reconocerá el importe de la reversión en los resultados inmediatamente

obtenidos.

El deterioro de cartera, una vez calculado; deberá ser aprobado con el visto bueno de

Gerencia General o quien haga sus veces; antes de ser reconocido contablemente. Esto

con el fin de garantizar la debida segregación de funciones.

1. Políticas Generales para el otorgamiento del crédito

Dichas políticas se dividirán en cuatro campos de acción:


60

1.1.Asesoría al cliente.

1.2.Evaluación del solicitante.

1.3.Aprobación o denegación del crédito

1.4. Supervisión y monitoreo

1.1. Políticas para la Asesoría al cliente.

1. Los agentes de ventas deben brindar atención personalizada, especial a todos los

clientes.

2. La solicitud de crédito es el documento que va a ayudar a tramitar la venta, por tal

motivo es importante que el vendedor o el asistente de cobro se aseguren de que la

información solicitada sea llenada completamente y con letra legible, además de la

documentación de apoyo requerida: RUC, cédula del representante legal, nombramiento

en caso de tratarse de una persona jurídica, copia de planilla de servicios básicos, 2

referencias comerciales, referencia bancaria, estado de situación personal si es persona no

obligada a llevar contabilidad.

3. La solitud de crédito deberá constar con el nombre completo del solicitante, además la

firma debe ser igual a la del documento de identificación.

4. Si el solicitante es persona natural no debe poner únicamente el nombre comercial sino

el nombre con el que se identifica en el RUC

5. La dirección debe ser lo más explícita posible: número de calle y nombre, número del

local, barrio, nombre de la ciudad.

6. El solicitante debe mostrar su solvencia.


61

7. El solicitante debe proporcionar al menos dos referencias comerciales y personales.

1.2 Políticas para la Evaluación del Solicitante

1. La evaluación consiste en la verificación minuciosa de la información entregada por el

solicitante, además de determinar su capacitad de pago, confirmar datos personales y

referencias.

2. No se aprobará sin verificación de toda la información, aunque el solicitante sea

recomendado por alguien de cargo superior o vendedores.

3. Se deben consultar ambas referencias comerciales y personales

4. Las referencias personales no deberán ser de familiares que vivan con el solicitante

5. El tiempo máximo para verificar la información del solicitante será de un día.

1.3. Políticas para la Aprobación o denegación del crédito

Por los siguientes motivos serán rechazados los créditos:

1. Cuando las referencias consultadas hayan sido negativas.

2. Cuando en la página de consulta de crédito con otras entidades reporte irregularidades.

3. Si el solicitante se ubica en un lugar de peligro o difícil acceso y no haya compromiso

de depósito o transferencia o si existen cancelación del convenio del paquete turístico.

4. Si es menor de edad.

5. No se realizará la aprobación por recomendaciones directas de relacionados sin

verificación de información y documentación anexa.


62

1.4. Políticas para la Supervisión y monitoreo

1. La supervisión y monitoreo se realizarán diariamente, para garantizar el cumplimiento

de las políticas establecidas respecto a la recopilación de la información y el llenado de

las solicitudes de crédito en el área de ventas.

2. Para establecer estos lineamientos es necesario deben evaluar los expedientes de los

créditos concedidos en una semana, 15 días o el tiempo que se estime necesario.

3. El proceso de monitoreo y supervisión estarán encaminados a proponer acciones

correctivas, preventivas y de mejoramiento para las áreas que intervienen en el proceso de

crédito.

4. Debe garantizarse la legitimidad de los créditos concedidos mediante los documentos

legales que respaldan las transacciones.

5. Se verificarán los tiempos establecidos del desarrollo de las actividades para garantizar

la eficiencia en cada proceso.

2. Políticas Generales para el Manejo y Control de créditos

2.1 Políticas de Registro y custodia de expedientes y documentación

1. Se deberá garantizar la recuperación del crédito verificando que el valor facturado sea

el mismo al total de las cuotas cobradas.

2. Gestionar el retorno de la factura firmada. Ésta debe ser archivada, para hacer efectiva

la cobranza en caso de negación de pago.


63

3. Se creará un expediente del cliente asegurándose que se encuentre toda la información

anexa solicitada, se deberá ingresar la información al sistema con las especificaciones

tales como: datos personales, plazos, cupo de crédito

4. El sistema debe reflejar el número de cuotas pagaderas junto con las fechas de

vencimiento para tener un control en el seguimiento del crédito.

5. Todos los documentos que conforman el expediente deben ser archivados en orden

alfabético

6. La documentación debe ser custodiada por el área de créditos y cobranzas.

7. Los emitidos por el área de ventas que respalden el crédito deberán ser custodiados por

área de créditos y cobranzas.

3. Políticas Generales para la Cobranza

1. El adecuado manejo de las cobranzas es responsabilidad del área de créditos y cobros.

2. Toda cobranza tendrá que ser soportada por cheques, comprobantes de depósito,

comprobantes bancarios por transferencias electrónicas a nombre de la empresa.

3. No se aceptaran cheques posfechados.

4. Las comisiones a los vendedores serán pagadas posterior al cobro de la totalidad del

valor de la venta

5. El jefe de créditos y cobranzas en conjunto con el asistente y cobradores deberán

mantener informados a los clientes sobre sus estados de cuenta y valores pendientes por

cancelar, utilizando diferentes medios como son: llamadas telefónicas, correos

electrónicos, notificaciones escritas y visitas.


64

6. Las cancelaciones recibidas por el área de cobros deberán ser entregadas a la persona

encargada de la caja.

7. Se autoriza únicamente al área de cobros y a la persona encargada de la caja, recibir

pagos de clientes.

8. El efectivo que se recibe diariamente por los cobros, deberá ser depositado el mismo

día o a más tardar el día siguiente, por la persona encomendada de caja.

9. Los cheques deberán estar emitidos a nombre de la empresa, no se podrán recibir

cheques girados a nombre de terceras personas.

10. Es deber del custodio de caja, firmar y sellar el reporte de entrega de efectivo y

cheques que presenten al final del día los cobradores o el asistente de créditos y cobranzas

en presencia de los mismos.

11. El área con respecto al cupo de crédito y la categoría crediticia, solicitara autorización

al jefe de créditos y cobranzas para disminuir o suspender en forma temporal o definitiva

la venta por las siguientes razones: falta de liquidez, obligaciones en mora, sobrepasar el

cupo de crédito, cheques protestados, entre otros.

12. La supervisión y el monitoreo de la conducta de los estados de cuenta de los clientes

deberá efectuarse continuamente con la finalidad de implementar medidas preventivas,

correctivas y de mejoramiento necesarias de cobranza. Así también se deberá verificar el

cumplimiento específico de los plazos de crédito establecidos para liquidar su deuda a fin

de evaluar la rotación de las cuentas por cobrar.

12. La gestión de cobranza será realizada por parte del jefe y asistente del área de créditos

y cobros, cobradores o vendedores.


65

13. Las gestiones de cobro efectuadas vía telefónica o correo electrónico se realizaran

previo al vencimiento de la cuota como recordatorio o notificación de pago. Entre la

fecha de vencimiento y el plazo de una semana después, se considerara como gestión de

cobro leve, con días otorgados de gracia para que el cliente pueda liquidar la deuda.

14. Las fichas de gestión de cobro telefónico deberán ser llenadas para respaldar dicho

procedimiento y llevar un control y seguimiento del mismo. Se deberán archivar por

orden alfabético y por cliente.

15. En el caso de que el cliente no liquide la deuda una semana después del vencimiento

de los plazo, se deberá realizar el cobro de manera escrita, mediante correos electrónicos

y cartas o avisos de cobro entregadas por los cobradores.

16. La supervisión de la conducta de los estados de cuentas de los clientes por parte del

asistente de créditos y cobro junto con el jefe de Créditos, deberá ser continuo y oportuno

para así establecer los procedimientos preventivos y correctivos, según sea lo necesario.

17. La gestión de cobranza directa o personal deberá efectuarse posterior a haberse

agotado los recursos de cobro vía telefónica, envíos de correo y avisos de cobros o

notificaciones, en los plazos estipulados según sea el caso.

18. La visita efectuada por el cobrador tienen la finalidad de lograr el pago total

inmediato del saldo vencido de la cuenta del cliente. El segundo fin es de recordar

nuevamente la exigencia del pago por parte de la empresa, en el caso de que el cliente no

cancele en el momento se establecerá una nueva fecha que haya estipulado por el mismo.

19. El cobrador será el responsable de cumplir las visitas de cada uno de los clientes que

se encuentran detallados según la ruta.


66

20. El aviso de cobro deberá detallar el estado de cuenta e incluirá dos copias, una será

entregada al cliente y la otra deberá llevar firma de recibido y sello. Esto servirá en el

caso que se necesite comprobar las visitas efectuadas y amparar la gestión oportuna.

4. Políticas Generales para la Recuperación de la mora.

Dichas políticas se dividirán en dos campos de acción:

4.1 Gestión de la recuperación de la Mora.

4.2 Cobro Jurídico.

4.1. Políticas para la Gestión de la Recuperación de la Mora

1. Una vez que se hayan agotado los recursos y medios tolerantes para con el cliente, y no

se ha obtenido una respuesta afirmativa de su parte, se procederá a utilizar medidas

determinantes para recuperar la mora.

2. La gestión de cobro se definirá de acuerdo al peligro de la mora, es decir en el caso que

la mora haya superado los 60 días adicionales a los plazos establecidos, se procederá a la

Última gestión de cobro por medio de una notificación escrita de cobro, antes de proceder

con otros medios como es el cobro jurídico.

3. En el caso de que el cliente califique para pertenecer a la cartera de gestión de mora, el

jefe de crédito y cobros junto con el cobrador serán los encargados del seguimiento y de

cumplir con las medidas necesarias para recuperar la deuda en su totalidad.

4. Si el cliente califica para pertenecer a la cartera de recuperación de la mora, el jefe de

crédito dará la autorización para suspender el crédito.

5. Se necesitara que la persona encargada de la cobranza cuente con características y

conocimientos básicos en el tema Jurídico, a fin de que pueda presionar al cliente a


67

Cancelar los saldos, sin necesariamente hacer uso de estos medios y acciones que

conlleva este tipo de cobro.

6. Es obligación de la administración de la empresa realizar capacitación y actualización

para el personal del área de créditos y cobros, principalmente a los medios y recursos para

facilitar y volver más eficientes la tarea de las cobranzas.

7. El cobrador es responsable de informar su Gestión al jefe de créditos y cobros

8. Una vez que el tiempo de gestión de recuperación de mora (15 días) se haya cumplido

y el cliente no haya cancelado la deuda se procederá como último medio antes del cobro

judicial, solicitar la devolución de la totalidad para compensar la deuda.

4.2 Políticas para el Cobro jurídico

1. Cuando la empresa haya agotado todos los procedimientos y recursos de cobros, y no

ha obtenido una respuesta favorable, podrá contratarse los servicios de un abogado para

que gestione el cobro jurídico.

2. Los rubros que se transporten a la cartera de recuperación jurídica deberán ser mayores

a $ 1000.

3. El jefe de créditos y cobros deberá llegar a un acuerdo con el abogado sobre los

procedimientos a llevarse a cabo para la recuperación por términos jurídicos. Adicional

deberá pactar el porcentaje por sus honorarios, el mismo que será cargado a la deuda del

cliente.

4. El jefe de créditos y cobros le proporcionara al abogado toda la información necesaria

para poder realizar los trámites necesarios para la recuperación total de la deuda.


68

Elaborado por: Revisado por : Aprobado por :

5. En el caso de que el abogado llegue a un acuerdo de recuperación de la mora con el

cliente, este deberá entregar dichos pagos a la empresa un día después realizada la

cancelación.

6. Si el cliente no responde favorablemente a las gestiones iniciales de cobro jurídico, se

hará efectivo el pagare firmado por el mismo.

7. Una vez que se entreguen al abogado los estados cuentas y documentos del cliente,

ningún personal del área de créditos y cobros podrá tratar con el cliente temas

relacionados a su deuda y menos recibir abonos o cancelaciones del mismo.


69

Flujogramas

Tabla 5. Simbología de Flujogramas

SÍMBOLO DESCRIPCIÓN

Inicio. Representa inicio o termino.

Indica el principio o fin del

procedimiento, dentro del símbolo se

anotará inicio o fin, según

corresponda.

Actividad. Las actividades que se

desarrollan en el procedimiento se

describen brevemente dentro del

símbolo y se anota el número

consecutivo de la actividad.

Documento. Documento que entra

y/o sale y que se genera o utiliza en

el procedimiento.

Decisión. Punto de procedimiento en

donde se debe realizar una decisión

entre dos opciones.

Archivo temporal. Depósito de un

documento o información dentro de

un archivo por periodo transitorio

Archivo Permanente. Depósito de un

documento o información dentro de

un archivo por periodo indefinido.

Conector de Página. Conexión o

enlace con otra hoja diferente n la

que continua el procedimiento.

Líneas de Flujo. Representa el flujo

de la información desde/hacia.

70

Figura 8.Flujograma del proceso de otorgamiento de crédito de Livestravel S.A

Flujograma del Proceso de Otorgamiento de Crédito LIVESTRAVEL S.A

Inicio

Cliente visita el local o es visitado por agente

de venta

Análisis del proceso

Ingreso del crédito al sistema

Clalificación y análisiis del clientes

Aprobación del crédito

Informe aldepartamento contable de cuotas

Confirmación de la

información

Fin

Emisión de reportes

71

Flujograma del proceso de otorgamiento de crédito

Este proceso inicia con la visita del cliente a nuestras instalaciones, o una visita de un agente

de venta de la compañía, luego que le ofrecemos la gama de paquetes ofertados, clasificamos

y analizamos al cliente confirmando la información proporcionada, si cumple con las

políticas de crédito establecidas se aprueba el crédito ingresándolo al sistema e informando al

departamento contable las cuotas pactadas y posteriormente se emiten los reportes de

cobranzas para la gestión respectiva.

El Flujograma del Proceso de Otorgamiento de Crédito, nos indica los parámetros y procesos

a seguir para el otorgamiento de los mismos, y así poder obtener información adicional que

nos ayude al oportuno análisis y correcto otorgamiento de los créditos. Además de la emisión

de los reportes que nos permite identificar los plazos a los cuales los créditos fueron

otorgados.

72

No

Si

Flujograma del Proceso para la Cobranza de LIVESTRAVEL S.A

Cancelación de valores de

cuotas emitidasal clientes

Correcto

Inicio

información entregada por Asistente de

Crédito

Se elabora y verifica información de clientes para la

cobranza

Se elabora y verifica

información de

clientes para la cobranza

Cobranza Morosa procede

acancelación

atrasada cuotas

Actualización de base de datos

Notificaciones y avisos de cobro

Emisión de reportesFin

Cobranza Judicial o tratamiento de

cuenta incobrable

Figura 9.Flujograma del proceso para la Cobranza de LIVESTRAVEL S.A.

73

Flujograma del proceso para la cobranza.

Este proceso inicia la información entregada por el asistente de crédito, se elabora y verifica

información de clientes para la cobranza, luego debe realizarse una actualización de base de

datos. Los clientes que se encuentren en morosidad se realizara la gestión mediante

notificaciones y avisos de cobro a los clientes en donde los mismos cancelan o establecen

compromisos de pagos de las cuotas vencidas, posteriormente el asistente de crédito procede

a emitir los reportes e informes correspondientes para el tratamiento contable respectivo.

74

SI

NO

Flujograma de Procedimientos del cargo: Jefe de Crédito y Cobranza

Inicio

Supervisión de

información contable ingresada al sistema

Revisa las cancelaciones y

demás conceptos al otorgar crédito

a clientes

Analiza, evalua, los cambios en el

sistema del departamento

CORRECTO

Efectua seguimeinto de la

información emitida por su

asistente

Supervisa controles de

comprobantes de la cartera de

clientes

Información entregada a bodega y gerencia por

FIN

Elaboración de los cierres contables y correciones para emitir informes a Gerencia

Elabora los procesos

de ingreso de

informació

Legaliza con su

firma los documentos

y la

Analiza las cartera de clientes

Información entregada a Gerencia por duplicado

Figura 10.Flujograma de procedimientos del cargo de Jefe de Créditos y Cobranza

75

El Flujograma de Procedimientos del Jefe de Crédito y Cobranzas

Este proceso inicia que el Jefe de crédito y cobranza supervisa la información contable

ingresada en el sistema, ya que es la persona que elabora los procesos de ingreso de

información, legaliza los documentos y analiza la cartera de los clientes, además es

encargado de revisar las cancelaciones de los clientes analiza y evalúa los cambios en el

sistema del departamento, efectúa seguimiento de la información emitida por los asistente ,

supervisa y controla los comprobantes de la cartera de los cliente, luego se revisa las

cancelaciones y demás conceptos al otorgar crédito a clientes revisión y análisis de la

información ingresada al sistema, donde verifica las cuotas que se encuentran vencidas y los

pagos que han realizado los clientes, posteriormente realiza reportes de las novedades

encontradas y entrega a gerencia el detalle de los mismos , dichos reportes son de gran ayuda

ya que permite evaluar el control interno y la correcta aplicación de las políticas internas de la

compañía.

76

En el Flujograma del Asistente de Credito y Cobranzas se encuentra una importante funcion,

que es la de ingresar la informacion sobre la gestion de cobranzas realizada, ya que la

veracidad de la misma permite la toma de decisiones, con respecto a los flujos de efectivo de

la compañía para así poder cumplir con las obligaciones adquiridas.

Adicionalmente realiza un informe detallado de lo que considera cuentas incobrables y

elabora controles para la correcta gestion de cartera, entregando dichos reportes al Jefe de

Creditos y Cobranzas.

Flujo de Procedimiento del Cargo: Asistente de crédito y cobranza

Inicio

Ingresa información confiable al sistema del

departamento

Elabora los informes sobre

lso pagos y retrasos de los clientes que se

les otorgo crédito

Realiza los cambios con

previa autorización de actualizaciones

de clientes

CORRECTO

Elabora controles de

comprobantes de cartera de

clientes

Información entregada a Jefatura por

duplicado

FIN

Realiza los asientos diarios

pertinentes

Efectua procesos

sobre pagos atrasados de clientes

Figura 11.Flujo de Procedimientos del cargo: Asistente de Crédito y Cobranzas

77

El Proceso de cobros jurídicos inicia con la entrega de la información del departamento de

Crédito y Cobranzas al Departamento jurídico de la compañía, el cual elabora el proceso

judicial con las respectivas notificaciones a los clientes, en donde los mismos se

comprometen a cancelar la deuda o al refinanciamiento de la misma y dicha información se

entrega a la Jefatura de Crédito.

SI

NO

Proceso de Cobros Jurídicos

Inicio

Información entregada por el departamento al

abogado

Elaboración del proceso de cobranza

judicial

Se elabora proceso judicial con las

debidas

notificaciones al clientes

CORRECTO Se realiza la cobranza o

refinanciamiento de la deuda

Se realiza el depósito diario de los haberes

recibidos por clientes

Información entregada a Jefatura por

duplicado

FIN

Se efectua los debidos procesos para contabilizar

cuenta incobrable

Figura 12.Proceso de Cobros Jurídicos

78

Resumen de Procesos del Departamento de Crédito y Cobranza.

Controlar y manejar la cartera de clientes.

Revisar los pagos de las cuotas de los clientes para reportar atrasos o proponer soluciones de

pago.

Actualizar la información de los créditos y cobranzas cada semana.

Llevar el proceso de otorgamiento de crédito en base a las políticas descritas en el

documento.

Llevar adecuado de los comprobantes de pagos de las cuotas de los clientes.

Elaborar los respectivos informes para Gerencia General y Jefatura de crédito y cobranza de

acuerdo a lo establecido (mensual, trimestral, semestral y anual)

Mantener los procesos de créditos y cobranza actualizados y por escrito.

Mantener comunicación en doble vía con los asistentes y jefatura.

Capacitación sobre nuevas leyes o procedimientos que se vayan a instaurar o modificar.

Evitar fugas de utilidades por cuentas incobrables.

Organizar y supervisar notificaciones de cobranzas leves y las que procedan a cobranzas

judiciales.

Ofrecer refinanciamiento o estrategias para recuperar pagos de clientes con morosidad.

79

Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones

Las características del proceso de otorgamiento de crédito son débiles, de acuerdo a la

entrevista en la pregunta uno, no cuentan con métodos definidos para los mismos.

De acuerdo a la entrevista al Gerente General en la pregunta tres se concluye que no

existen procesos claros ya que no cuentan con las funciones definidas en el

departamento de crédito y cobranza y sus procedimientos no están de acuerdo a la

realidad de la empresa, puesto que el control que se realiza es el de los depósitos del

día.

Según la entrevista en la pregunta seis se concluye que las funciones entregadas a los

empleados están basadas solo en la experiencia del Gerente General, no cuentan con

segregación de funciones por lo tanto provocan una desorganización administrativa y

no se visualiza que cada departamento es una unidad administrativa, pero también se

aprecia la predisposición al cambio.

El riesgo financiero que la agencia de viaje Livestravel S.A posee se debe mucho a la

falta de procesos y procedimientos para recuperación de cartera y esto puede provocar

que la empresa continúe en marcha.

Con base a los resultados se cumple la hipótesis planificada que si se diseña el manual

mejorará la liquidez de la empresa.

80

Recomendaciones

Que los procesos sean definidos que existan controles que ayuden a mejorar su

liquidez y bajar los índices de morosidad.

De acuerdo a las normas contables, la presentación de los estados Financieros debe

ser razonable, con el objetivo de presentar las cifras de manera fiable para una

adecuada toma de decisiones. Por lo tanto esto ayudará que la Gerencia tome las

debidas decisiones y mejorar la liquidez de la misma.

Aplicar los procesos por escrito con la cual se respalde la propuesta del diseño de un

manual para las actividades de crédito y cobranza.

Aplicar los controles pertinentes en las cuentas por cobrar de acuerdo a las normas

internacionales de información financiera para pymes.

Se recomienda aplicar el manual diseñado para los fines propuestos y revisarlo

constantemente para que este actualizado y acorde a la realidad de la empresa.

81

Referencias Bibliográficas

Arias. (2012). El proyecto de Investigación. Caracas: EPISTEME.

Asamblea Constituyente. (2012). Constitución de la República del Ecuador. Quito: Lexus.

Banco de San Jorge-Génova. (05 de enero de 2018). paginawebgratis.es. Obtenido de El crédito:

http://credito-en-la-web.es.tl/HISTORIA-Y-ORIGEN-DEL-CREDITO.htm

Bolten, M. (2010). Análisis Financiero de las cuentas por cobrar y pagar. Bogota: Lexusnet.

Centro de Estudios Contables Financieros y de Seguros. (2010). Control interno. La Habana, Cuba.

Chiavenato & Sapiro. (2011). Planeación Estratégica Fundamentos y aplicaciones. En I. C. Sapiro,

Planeación Estratégica Fundamentos y aplicaciones. Mc Graw Hill.

Código de Trabajo. (2012). Código de Trabajo. Quito: Ediciones Legales.

Comité Internacional de Prácticas de Auditorias (IAPC). (2000). Estados Unidos.

Congreso Nacional . (2010). Ley de Regimen Tributario Interno. Quito: Ediciones Legales.

Congreso Nacional. (2010). Reglamento de la Ley Orgánica del Regimen Tributario. Quito: Ediciones

Legales.

Contraloria General de la Republica de Perú. (2014). Pasos a seguir para el control interno. Lima.

De La Torre Salazar Jorge Freddy. (2011). Propuesta de un Sistema de Control Interno Contable

Financiero Aplicado a la Empresa ECUASISTENCIA Compañía de Asistencia del Ecuador S.A.

Quito.

Diccionario de Administración y Finanzas Océano. (2010). Diccionario de Administración y Finanzas

Oceáno. En E. Océano, Diccionario de Administración y Finanzas.

Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española. (2010). Diccionario de la Real Academia de la

Lengua Española. Madrid.

Dubrin. (2011). Fundamentos de Administración. México: International Thomson Editores.

Federación de Colegios de Contadores Públicos de Venezuela . (2012). Control Interno Aplicación.

Caracas.

Federación Internacional de Contadores (IFAC). (2000). Normas Internacionales de Auditoria. Estados

Unidos.

Fuentes, B. (2016). Diseño de un Modelo de Crédito y Cobranza para AUTOMERCADO S.A. Guayaquil.

82

Garcia de Cabeza, C. (2012). Auditoria Externa e Interna. Guayaquil: Edisol.

González, M. (2012). Análisis y Aplicación de Políticas y Funciones en una empresa. México: Kapeluz.

Grant Thornton . (2009). NIIF para las Pymes. En H. P. Casinelli, NIIF para las Pymes. Guayaquil.

Recuperado el 26 de Noviembre de 2016, de

http://181.198.3.74:10039/wps/wcm/connect/4da67f78-3deb-49d8-b309-

f326ac774bfa/GUIA+RAPIDA+DE+NIIF+PARA+LAS+PYMES+Y+DIFERENCIAS+CON+NIIF+FULL.

pdf?MOD=AJPERES&CACHEID=4da67f78-3deb-49d8-b309-f326ac774bfa

Humberto Serna Gómez. (2010). Planeación y Gestión Estratégica. En H. S. Gómez, Planeación y

Gestión Estratégica (pág. 17). Bogotá: Ram Editores.

IASB. (Julio de 2009). NIIF Pymes. (N. FUNDACION DEL COMITE , Ed.) Recuperado el 19 de Noviembre

de 2015, de MODULO 1: Pequeñas y medianas entidades:

http://www.ifrs.org/Documents/1_PequenasyMedianasEntidades.pdf

IASB. (2009). Normas Internacionales de Información Financiera para Pequeñas y Medianas

Entidades(NIIF Pymes). LONDRES: Consejo de Normas Internacionales de Contabilidad

(IASB).

Jurgenson Alvarez - Gayou. (2012). Como Hacer Investigacion Cualitativa. Fundamentos y

Metodologia. Mexico: Paidos Educador.

Livio Grasso. (2010). Encuestas - Elementos para su Diseño y Analisis. Diseños Encuentro.

Lozano, G., & Luna, I. (2016). "Diseño Manual Políticas de Créditos y Cobranzas para mejorar liquidez

QUIMICA S.A. 2017". Guayquil.

Morales. (2014). Crédito y Cobranza. Mexico: Grupo editorial Patria.

Morales Méndez, J. (2012). LA ECONOMIA EN LA EMPRESA (4 Edicion ed.). México: Mexico (D.T.

Mexico ): McGraw - Hill Interamerica.

MORALES, E. (2014). RIESGO DE CREDITO.

Morales, E. (2014). Riesgo de Crédito.

Normas Internacionales de Información Financiera para Pequeñas y Medianas Entidades (NIIF

Pymes). (2009). Normas Internacionales de Información Financiera para Pequeñas y

Medianas Entidades (NIIF Pymes). Estados Unidos.

Pacheco & Cruz. (2012). Metodologia Critica de la Investigación (CUARTA ed.). Mexico: GRUPO

EDITORIAL PATRIA.

Pacheco Espejel, Arturo y Cruz Estrata, Ma. Cristina. (2012). Metodologia Critica de la Investigación

(CUARTA ed.). Mexico: GRUPO EDITORIAL PATRIA.

PachecoñNueva Luz.

83

Pardinas F. (2010). Metodología y Tecnicas de Investigación en Ciencias Sociales. (TRIGECIMA

OCTAVA ed.). Mexico D. F.: Siglo XXI Editoriales.

Rivadeneira, C. (2014). Análisis Económico de un País. Guayaquil: Edigráfica.

Romero Romero, Adriana. (2011). AUDITORÍA DE GESTIÓN AL PROCESO DE IMPORTACIÓN EN LA

EMPRESA AUTOMEKANO CÍA. LTDA. CON EL OBJETO DE MEJORAR LOS TIEMPOS DE

NACIONALIZACIÓN. Ambato.

Salazar Cajas Ebelyn Maricela/Villamarín Álvarez Sandra María. (2011). Diseño de un Sistema de

Control Interno para la Empresa Sambel Flowers CÍA. LTDA.; ubicada en la Parroquia Aláquez

del Cantón Latacunga, para el período económico 2011. Cotopaxi.

Salazar, C. A. (2012). "Manual de Control Interno del área de Facturación y Cobranza en la Empresa

Odontología S.A. Guayaquil.

Seminario Internacional de Auditoria Gubernamental de Austria. (s.f.). Control Interno. Austria.

Solano, B., & Gómez, G. (2016). Propuesta de un Manual de Créditos y Cobranzas para mejorar la

liquidez. Guayaquil.

Tamayo y Tamayo, Mario. (2010). El proceso de la investigacion cientifica. Medellin Colombia:

Limusa.

Vásconez, A. (2012). Contabilida Intermedia. Quito: Lexus.

Velarde, k. (2017). Diseño de Manual de Crédito y Cobranza para la Empresa Ángel Aguilar.

Guayaquil.

Zapata. (2011). Contabilidad General (7ma ed.). (L. S. Arevalo, Ed.) Bogota, Colombia: McGRAW-HILL

INTERAMERICANA, S.A.

Zapata, P. (2011). Contabilidad Intermedia (7ma ed.). (L. S. Arevalo, Ed.) Bogota, Colombia:

McGRAW-HILL INTERAMERICANA, S.A.

84

Figura A- 1.Diseño de la entrevista

Apéndice A. Diseño de la Entrevista.

Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas

Escuela Contaduría Pública Autorizada

Modelo de la Entrevista

Nombre: Ing. Hurtado Espinoza Yessica Natividad

Cargo: Gerente General

Objetivo: Determinar las necesidades que enfrenta el departamento de crédito y cobranza de

la empresa “LIVESTRAVEL S.A” para realizar un análisis FODA que permita diagnosticar

la situación actual de dicho departamento.

1. ¿Cómo son los procesos para otorgar créditos a los clientes de su empresa?

1. ¿De qué manera se realiza el control o los procedimientos al momento de realizar la

cobranza de las ventas a crédito?

2. ¿Cuáles son los procedimientos del departamento de crédito y cobranza?

3. ¿Por qué considera usted que es importante realizar un estudio en los procesos del

departamento de crédito y cobranza?

4. ¿Qué opina de los procesos de cobranzas y de crédito que posee la empresa en la

actualidad?

6.- ¿De qué manera cree que mejoraría los procesos en el área de crédito y cobranza?

85

Apéndice B. Autorización de empresa