O Livro do ano Excelência no atendimento

Isabel Moreira escreveu uma obra que pretende ser uma obra de referência no domínio da Excelência no atendi-mento...Pg. 10

Biografia Eusébio, o “pantera negra”

Conheça este grande futebolista nasceu em Maputo, capital de Moçambique, a 25 de Janeiro de 1942 e morreu em Lisboa em Janeiro de 2014.... Pg. 11

Análise SWOT - CSE

O Conselho de Gerência apresenta a Análise SWOT da CSE, resultado da análise das actividades em 2013… Pg. 4 e 5

Conselho de Direcção Alargado

A CSE realizou, no passado dia 4 de Janeiro, a reu-nião mensal do Conselho Alargado. Pg. 9

Editorial

O Conselho de Gerência da CSE deseja à todos os seus Trabalhadores e Colaboradores um Ano de 2014 de muita Saúde e grande Prosperidade.. Pg. 2 e 3

A Entrevista do mês Dra. Vânia Tavares

“Ser interna desta casa representa para mim o privilégio de prestar cuidados a quem necessita e de trabalhar num ambiente harmonioso e enriquecedor…” Pg. 8

A Clínica Sagrada Esperança comemorou, no passado dia 20 de Dezembro de 2013, o seu 23º Aniversário. Pg. 6 e 7

Boletim Informativo Janeiro de 2014 Ano V, Edição 27

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Editorial 1. No editorial do Boletim anterior, o Conselho de Gerência previa que iría-mos viver, até ao fim do ano de 2013, um período de análise, discussão e avaliação e, essencialmente, de aprendizagem. Em todas as áreas, serviços e a todos os níveis da CSE, deveria ser feita uma abordagem ao que tinha sido realizado e como foi realizado, pois só compreendendo o passado poderemos agir no presente e projectar o futuro. Assim, seria revis-to o que de bom foi feito, seriam apre-ciados os pontos fortes e as fraquezas de cada serviço e equipa no local de trabalho, assim como as oportunida-des e ameaças que se nos colocam. Como também escrevemos, face aos desafios a enfrentar teríamos de começar a desenhar as linhas princi-pais das nossas futuras acções e acti-vidades, a definir estratégias, objecti-vos e metas, e enfrentar e gerir os problemas do biénio 2014-15.

Essa análise conduziu-nos a conclu-sões que ora apresentamos.

1.1 Análise SWOT

(Ver Pg. 4 e 5)

2. Balanço e actividades

Grande parte dos meses de Novem-bro e Dezembro foram essencialmen-te de avaliação e balanço das nossas acções organizativas, podendo, por isso, agora, que estamos a iniciar 2014, destacar:

a. Atribuição de prémios - o elevado número de trabalhadores que, por este ou aquele motivo, foram contem-plados com este ou aquele prémio. Muito nos honra poder dizer que no final de 2013 foram premiados cerca de 250 colaboradores.

b. Desvinculação - muito nos honra poder afirmar que, apesar de todas as

vicissitudes do nosso processo de trabalho, podemos concluir, que de um universo de trabalhadores que ultrapassa as 2000 pessoas, tivemos a desvinculação de apenas 43 traba-lhadores, 12 dos quais por iniciativa da CSE e 31 – 72% por iniciativa do trabalhador, o que representa um índice de rotação de 2%, valor que nos parece aceitável. Prosseguire-mos a análise do balanço social e a realização de entrevistas em final de actividade laboral.

c. Formadores e Centro de Forma-ção - O importante papel desempe-nhado por todos os formadores, nacionais e internacionais, merece o nosso profundo agradecimento. Só com bons formadores poderemos ter bons resultados. A eles, uma vez mais, o nosso agradecimento. Quan-to a este aspecto, é justo realçar:

(i) O profundo envolvimento da Esco-la Nacional de Saúde Publica, Uni-versidade Nova de Lisboa, cujo tra-balho de formação em gestão levará à total diferenciação dos nossos ser-viços, quadros e áreas de responsa-bilidade. A Direcção da Escola e os seus docentes serão sempre uma referência na nossa instituição.

(ii) O facto de o nosso Centro de For-mação ter sido a Nossa Primeira unidade a ser certificada, que ficará registado na história da Instituição. A todos e em especial à equipa que realizou essas tarefas o nosso obri-gado. Este exemplo é motivador para os serviços, candidatos este ano à certificação, e que terão reuni-das as condições para atingir os objectivos a que se propõem. Esta-mos a falar das Unidades de Cuida-dos Intensivos, Laboratório, Radiolo-gia, Recursos Humanos e Bloco Operatório.

Em conclusão: a aposta na qualida-de como atributo da actividade exige

um esforço acrescido, incluindo o que resulta das opções feitas no âmbito da formação.

3. Desafios próximos

O nosso primeiro trimestre de 2014, uma vez concluída a tarefa global de avaliação da nossa situação no final de 2013, terá alguns desafios que mencionamos:

a. Colocação em prática das delibera-ções e recomendações da Assem-bleia de Sócios.

b. Conclusão da actualização e apro-vação da documentação da institui-ção, base para o correcto trabalho de 2014 – 2015.

b. Definição do estatuto, vínculo labo-ral, escalas salariais, direitos e deve-res dos trabalhadores da instituição, além da tomada de medidas de forma a melhorar a pontualidade e assidui-dade de todos os prestadores.

c. Avaliação de cada chefia, não ape-nas pelos seus clientes e chefias, mas também pelos seus colaborado-res.

d. Renovação, rejuvenescimento, reforço das diferentes equipas de tra-balho, a todos os níveis e áreas de trabalho.

e. Operacionalização dos programas previstos para as áreas das exten-sões e parcerias.

f. Aprovação dos diferentes relatórios, estratégias de desenvolvimento e planos de trabalho de todos os níveis para o biénio 2014 – 15

g. Realização do primeiro encontro nacional de todas as instituições da CSE – ENDIAMA

Em conclusão: há que prosseguir o trabalho já encetado, respaldado nas recomendações da Assembleia de Sócios, e produzir as actividades que conduzam à melhoria das estruturas organizativas.

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médicos aos administrativos, dos pro-cedimentos e princípios estabeleci-dos, garantirão a prossecução dos objectivos e metas que nos propo-mos, isto é, o melhor para o doente. Em conclusão: Devemos, por impera-tivo ético, colocar o Doente / Cliente no centro das nossas decisões. Como sempre, só podemos concluir que o empenho, a dedicação, a dis-ponibilidade, o sacrifício, o brio e o sentido profissional de cada um de nós continuam a ser os melhores meios para atingir os nossos objecti-vos. À todos os Trabalhadores e Colabo-radores da CSE o Conselho de Gerência deseja um Ano de 2014 de muita Saúde e grande Prosperidade. Muito Obrigado.

Janeiro de 2014 A Direcção da CSE

4. Os Clientes da Clínica Sagrada Esperança

Os nossos Clientes continuarão a ser o nosso ponto fulcral de constante aperfeiçoamento. Assim, destacamos: 4.1 A criação da central de marcação e gestão de consultas, a melhoria das comunicações e as formas de registo, que continuarão a ser uma prioridade a tomar em conta a todos os níveis. 4.2 A formação em serviço dos pres-tadores da primeira linha, ou seja, daqueles que a todo o momento lidam com o doente, que deverão continuar a melhorar o seu desempe-nho de modo que o cliente receba informações claras, certas e imedia-tas, para que o mesmo possa confiar na instituição. 4.3 Teremos de ser proactivos, de prestar cuidados personalizados, para que o doente se sinta, permanente e

atentamente acompanhado e saiba, com clareza, o motivo pelo qual este ou aquele acto só se poderá iniciar e terminar em determinado momento. 4.4 É igualmente imperioso, para aju-dar a melhorar os aspectos referidos, rever o processo de acolhimento do doente desde o momento de chegada à nossa Instituição, passando pela triagem, pelo registo administrativo e pelo fornecimento de informação cor-recta sobre a localização, posiciona-mento e articulação das diversas áreas de prestação de cuidados. 4.5 A melhoria dos pontos anteriores depende ainda dos avanços que a utilização das novas tecnologias pro-porciona, de forma a eliminar pro-gressivamente o uso do papel e a obrigatoriedade da utilização dos arquivos electrónicos dos doentes. 4.6 Voltamos a referir que só um rigo-roso cumprimento de horários por todos os intervenientes, desde os

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Análise SWOT da CSE -Pontos Fortes O Conselho de Gerência continuará a dar particular atenção ao fortalecimento dos mesmos, pelo que passamos a referir: a. Acções de formação dirigidas a todos os grupos profissionais, a todas as especialidades, aos serviços e a diversas áreas de responsabilidade. Regista-se que durante o ano de 2013 foram realizadas no nosso centro de formação, 194 acções de formação, num total de 4125 horas, que envolveram 3418 formandos e 113 docentes, dos quais 42% internos. Para 2014, estão planificadas 228 acções de formação num total de mais de 7000 horas, que deverão envolver mais de 4000 formandos. Particular atenção continuará a ser dada à formação dos futuros gestores da Insti-tuição. Durante o corrente ano, estes estarão a estagiar, sempre que possível, em serviços ou áreas que no futuro poderão ficar sob a sua responsabilidade. b. Grande potencial da juventude da instituição, que se encontra a investir na sua formação. Será de particular impor-tância acompanhar e apoiar os cerca de 150 jovens que se encontram a frequentar 25 distintas graduações, não ape-nas das áreas da Saúde, como das Engenharias, Ciências humanas, sociais e outras com afinidades à Saúde. Parti-cular atenção continuará a ser dada à pós-graduação de mais de 100 médicos que, em Angola e no estrangeiro, se encontram em processo avançado de conclusão das suas especialidades. c. Disponibilidade diária, durante os 7 dias da semana, com presença na clinica, de cerca de 35 diferentes especiali-dades médicas, atendimento permanente 24/24 horas, 365 dias do ano, com apoio de equipa médica residente, ser-viços de laboratório, radiologia, farmácia e outros durante 24/24 horas. d. Aumento da capacidade de resposta, sendo certo que em 2013 atingimos cerca de 500 mil inscrições, ultrapassá-mos os 12 mil internamentos e tivemos uma mortalidade global aceitável em qualquer Pais desenvolvido. e. Progressivo desenvolvimento e crescimento da rede de saúde da ENDIAMA-CSE, que, em breve, estará represen-tada nas 18 províncias do Pais. Em conclusão: necessidade de reforçar o empenhamento e o desempenho profissional como factor de crescimento sustentável.

Principais problemas transversais a toda a Instituição a. Tempos de espera dos doentes e clientes - podem e devem ser melhorados, com o empenho e zelo de cada um

de nós. b. Não cumprimento de horários – sendo maior o afluxo de doentes e clientes à Instituição entre as seis e as nove horas da manhã, haverá necessidade de reformular os nossos horários, especialmente, nos serviços de primeiro con-tacto com os clientes, doentes e familiares. c. Informação incorrecta aos Clientes – impõe-se que os principais procedimentos e rotinas de atendimento devam ser actualizados, escritos e disponibilizados a quem deles necessita. d. Sinalética insuficiente na instituição – exige uma revisão da sinalização existente para circulação visível das pes-soas, e a criação e desenvolvimento de um gabinete de informação ao Cliente logo à entrada da Clinica. e. Desperdício de diferentes recursos - implicará o reforço do registo dos bens da instituição e a melhoria da monitori-zação da manutenção e exploração desses recursos. d. Subutilização das Tecnologias de Informação instaladas - implica mais formação em serviço e melhoria da interli-gação utilizador →equipamento → programa → problema do cliente a resolver. e. Chefias que não assumem ainda as suas responsabilidades – implica a necessidade de se formar, esclarecer, transformar, rejuvenescer as chefias, de forma que, progressivamente, as mesmas se assumam como líderes, com uma visão mobilizadora das suas equipas de trabalho, desenhando e cumprindo a sua visão, missão, objectivos, metas e planos de trabalho realistas e motivadores. f. Espaço físico sempre muito limitado – há que melhorar a organização interna, dar especial atenção a cada Cliente, procurando recuperar e resolver os seus problemas com a maior brevidade possível. Em conclusão: devemos aperfeiçoar permanentemente os comportamentos tendentes a um atendimento efectivo e personalizado.

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- Ano de 2013 Desafios e oportunidades Como sempre acontece, novos desafios se colocam ao desenvolvimento da Instituição, os quais deverão merecer toda a nossa atenção e ponderação: a. Crescimento na nova Cidade do Kilamba – Constitui uma proposta assustadora? Ou um desafio promissor? Sere-mos capazes de nos envolvermos na concepção de uma estrutura de grande porte, com uma capacidade de algu-mas centenas de camas (500) e respectivos equipamentos tecnológicos? Para tal, quantos médicos, enfermeiros e outros técnicos terão de ser formados? Poderemos vir a ser parte de uma parceria – empresa, que envolveria a área governamental, de forma a garantir um orçamento viável para essa Unidade Sanitária e poder ser assim, a estrutura de saúde da população dessa cidade. Estamos convencidos de que a Comissão a constituir com os representantes do Governo, da ENDIAMA, financiadores e construtores encontrarão a solução mais viável. b. Crescimento de parcerias e extensões - nas nossas mãos repousa o pesado desafio de crescer na Ilha, Luanda Sul, Cacuaco, Saurimo, Huíla, Cabinda, Soyo e em outras zonas onde já se encontram acções em curso. c. Desafios anteriores – continuamos a referir que os desafios anteriores terão de ser sustentados pela prioridade já definida, que é, e continuará a ser, em parceria ou não, a criação e desenvolvimento de uma instituição de formação de profissionais das ciências da Saúde. d. Novo modelo jurídico da CSE - será importante continuar a trabalhar uma nova forma jurídica que torne o processo de funcionamento e posicionamento da instituição no mercado com uma conotação mais social do que a visão empresarial que, por vezes, se lhe pretende rotular. Somos uma instituição que emana do Estado e, como tal, deve-ríamos ser apoiados e mesmo acarinhados. Em conclusão: A resposta às questões precedentes é clara, na medida em que a actual equipa de Gestão da CSE do nível intermédio e institucional gosta de desafios, é resiliente, e, por isso, ela própria, ou quem vier a assumir fun-ções a seguir, tudo fará para atingir esses objectivos, essas metas, sempre motivada para um crescimento social-mente responsável. E irão de forma sistemática obrigar também, a acelerar o desenvolvimento dos nossos progra-mas de qualidade, rumo à certificação dos nossos serviços e instituições.

Ameaças No campo das ameaças, num mundo global em crise, que a todos, de forma directa ou indirecta atinge, teremos que nos manter atentos a: a. Evolução dos mercados - as empresas têm vindo progressivamente a dedicar-se aos seus negócios e a procurar terceirizar as suas responsabilidades sociais. As empresas de seguros e outras exigem novos procedimentos e regu-lamentações internos mais ágeis e eficazes, que deverão continuar a merecer toda a nossa atenção. b. Disponibilidade de recursos humanos - o País, fruto da sua juventude e do processo histórico recente, apresenta ainda vulnerabilidades ao nível dos recursos humanos. Assim, se por um lado, teremos de crescer, investindo na for-mação criteriosa, profunda e segura; por outro lado, necessitamos de criar condições que permitam a esses forman-dos sobreviver com o que colocamos à sua disposição em termos de salários, prémios e outras condições sociais. Será um dos principais desafios dos próximos 10 a 15 anos. c. Crescimento da CSE – a Instituição tem continuado a crescer, tendo como estratégia evitar o seu endividamento. Todavia, este crescimento tem sido mais lento do que possivelmente os nossos prestadores e Clientes desejariam. Pensamos que, apesar do apoio de que já dispomos, se pudéssemos passar a ser beneficiados com menores encar-gos fiscais, poderíamos, de forma mais ágil, cumprir com a nossa Missão. Tendo em conta os investimentos já feitos e o que se pretende realizar, uma redução de alguns encargos constituiria um incentivo muito positivo para realizar alguns dos nossos sonhos e, também, para um aumento do seu contributo ao Sistema Nacional de Saúde. Em conclusão: a CSE deverá prosseguir no aperfeiçoamento dos seus recursos humanos, organizacionais e mate-riais, sob pena de as ameaças se transformarem em insucesso.

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A CSE comemorou no passa-do dia 20 de Dezembro o seu 23º aniversário. A cerimónia que comemorou o evento foi presidida pelo Presidente do Grupo Endiama, António Car-los Sumbula, com a presença dos demais administradores do grupo, os anfitriões da casa, Dr. Rui Pinto, Presiden-te do Conselho de Gerência da Clínica, Dr.ª Conceição Pitra, Vice-presidente para Área Clínica, Dr.ª Georgina Van-Dúnem, Directora Clíni-ca, e Enfermeira Edith Silvei-ra, Directora de Enfermagem. A cerimónia contou ainda com a presença do Soba da Ilha.

Os convidados ofereceram presentes às crianças inter-nadas na Pediatria, Neonato-logia e Sala de Observação do Banco de Urgência de Pediatria, e os petizes mos-traram a sua satisfação ao receberem os brinquedos.

Visitaram ainda as novas áreas:

-A nova Pediatria,

-Sala de Fisioterapia,

-Ortopedia,

-Hemodiálise,

-Posto Médico de Trabalha-dores, etc.

Durante a cerimónia foram entregues prémios aos fun-cionários que se destacaram em 2013, assim como os pré-mios aos vencedores dos campeonatos de futebol, masculino e feminino, e demais prémios.

A CLÍNICA SAGRADA ESPERANÇA CO

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A CLÍNICA SAGRADA ESPERANÇA COMEMOROU O SEU 23º ANIVERSÁRIO

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BI: Quando foi admitida na CSE, e o que significa para si ser uma interna desta Casa?

VT: Fui admitida em 2008 e foi nesta casa que me tornei médica. Sempre gostei muito de trabalhar aqui e quando a oportunidade de formação surgiu não foi preciso pensar duas vezes. Ser interna desta casa representa para mim o privilégio de prestar cuidados a quem necessita e de trabalhar num ambiente harmonioso e enriquecedor a nível pro-fissional e pessoal.

BI: Quais as dificuldades que tem superado ao longo destes vários anos de formação?

VT: Com certeza que um dos maiores

desafios foi o de ter de, ainda que tempo-rariamente, afastar-me do meu seio fami-liar, de amigos e ainda do meu meio pro-fissional. Obviamente que tem havido outros desafios, mas são todos parte da vida de um interno de cirurgia, e quem quiser seguir esta trajectória tem de estar preparado para os superar.

BI: Qual é a sua opinião sobre o pro-grama de formação contínua da CSE?

VT: É preciso primeiro felicitar a CSE por ter iniciado este programa, e por nos ter dado a oportunidade de formação, bem como ao país, de aumentar o seu corpo de especialistas.

Na minha opinião pessoal, o ponto crucial é o facto de este ser um programa que garante ao interno manter o contacto com a realidade do país ao longo dos anos de formação no exterior.

BI: Quais devem ser, na sua opinião, as prioridades do País em termos de formação de Médicos - Clínicos Gerais ou Especialistas?

VT: Acredito que para o país seja muito importante a formação de especialistas, em diversas áreas. Mas os clínicos gerais são igualmente importantes. Vivemos num país em que os cuidados básicos de saúde não estão disponíveis para grande parte da população, o que a meu ver, torna o papel dos clínicos gerais crucial para que se possa colmatar alguma des-tas deficiências.

BI: O que representa para si receber o prémio de melhor interna do ano 2013 na sua especialidade?

VT: Uma honra. Foi com muita alegria e surpresa que recebi a notícia. Represen-ta o reconhecimento do meu trabalho e dedicação ao longo destes anos.

BI: Que conselhos deixa aos jovens que querem estudar Medicina?

VT: Estudo, dedicação, compaixão e educação são características-chave de quem quer um dia percorrer os caminhos da Medicina. Mais do que uma profissão, a Medicina é um modus vivendi.

BI: A Direcção da CSE decidiu iniciar um programa de formação contínua de especialistas e a Dr.ª Vânia foi uma das escolhidas. Quer descrever-nos a sua trajectória antes de ser médica?

Vânia Tavares (VT): A minha trajectória académica começou na escola 504, onde fiz o ensino primário, e o secundário na Escola Nzinga Mbandi. Já no ensino médio, em ciências exactas, tive a sorte e privilégio de estudar num dos colégios privados de Luanda numa altura em que se verificavam inúmeras dificuldades no ensino. Em 2001 entrei para a Faculdade de Medicina da Universidade Jean Piaget de Angola.

Entrevista Dra. Vânia Tavares

“Ser interna desta casa representa para mim o privilégio de prestar cuida-dos a quem necessita e de trabalhar num ambiente harmonioso e enrique-

cedor a nível profissional e pessoal.”

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No dia 4 de Janeiro de 2014, teve lugar a 1ª reunião alargada do Conselho de Gerência da Clínica, Sagrada Esperança, com início às 9.30h, sob a presidência do Conselho de Gerência, constituído pela Dr. Rui Pinto, Dr. João Martins, Dra. Gina Van-Dúnem e Enfer-meira Luzia Ribeiro. A reunião foi secretariada por Maria do Carmo Sousa. ORDEM DE TRABALHOS- 1- Entrega dos Relatórios Anuais de Activida-des de 2013 2- Principais actividades para 2014 3- Exercício de avaliação dos membros do Con-selho de Direcção Alargado e Avaliação do CG 4- Mensagem final do Presidente do Conselho de Gerência

_______________________

PONTO 1 O Presidente do Conselho de Gerência infor-mou que o prazo de entrega dos Relatórios Anuais de Actividades de 2013 termina no dia 15 DE JANEIRO DE 2014. Abriu-se um espaço e algumas áreas/ serviços fizeram já a entrega dos seus relatórios ao Secretariado. PONTO 2 O Presidente do Conselho de Gerência infor-mou que foram realizadas quase todas as reu-niões de balanço programadas para 2013. No entanto, como algumas não se puderam reali-zar, foram reprogramadas: Área de Psiquiatria- 7 de Janeiro Área de Manutenção- 9 de Janeiro Área de Logística- 9 de Janeiro Área de check ups- 9 de Janeiro Centro Médico do BNA- 13 de Janeiro Revista Científica- Em data a anunciar. Está a ser elaborado um memorando com as principais conclusões/recomendações dessas reuniões de balanço e todos os serviços as receberão, a partir de 15 de Janeiro de 2014. O Presidente do Conselho de Gerência referiu que se prevê um investimento de mais de 40 milhões de dólares para as principais activida-des a realizar este ano, que são: 1) ORGANIZAÇÃO DA DOCUMENTAÇÃO- BASE DOS SERVIÇOS/ÁREAS Os serviços devem actualizar/elaborar a sua documentação-base durante o 1º trimestre des-te ano (Regulamentos internos, estrutura orgâ-nica e manuais de procedimentos). 2) REVISÃO DO VÍNCULO LABORAL DE TODOS OS TRABALHADORES DA CSE Serão apresentados os direitos/deveres para cada vínculo e passarão a existir apenas 2 tipos de vínculo: -PROFISSIONAIS EM DEDICAÇÃO EXCLUSI-VA -PROFISSIONAIS LIBERAIS O Dr. Moreira Bastos (Departamento Jurídico) referiu que é uma questão de justiça/ equidade a classificação dos profissionais nestes 2 "escalões" para permitir uma maior valorização dos profissionais "exclusivos". Foi referido que só terão o vínculo de "dedicação exclusiva" os profissionais que cum-prirem com as horas programadas, podendo

existir dois horários: um horário mínimo de 44 h/semana e outro, mais alargado, de 56h semanais. 3) CONSTITUIÇÃO DAS EQUIPAS DE TRABALHO Neste momento, as equipas estão a ser reformuladas, a todos os níveis: GESTÃO DE TOPO (passarão a existir três Conselhos: os CG restrito, GG normal e CG alargado) NÍVEL INTERMÈDIO (Equipas de cada área- UCI, AP, etc...) NÍVEL OPERACIONAL Recomendações: Devem ser definidas as funções de cada elemento da equipa. Todas as chefias devem fazer a sua equipa funcionar na base de uma cultura de lideran-ça. Os líderes deverão ser os primeiros respon-sáveis pela disciplina da sua equipa. O papel dos líderes deve ser baseado nas 4 funções básicas da gestão (Planeamento, Organização, Liderança e Avaliação/controlo/monitorização de todas as actividades). 4) INVENTÁRIO DA CSE/ GESTÃO DOS EQUIPAMENTOS Aspectos relevantes a considerar: A CSE tem recebido avaliações negativas na gestão dos equipamentos. Tem havido pouca atenção na manutenção do património. Há uma circular que apresenta a planificação de todo o processo de inventariação a ser realizado nos próximos dias e as equipas envolvidas em cada área para tornar este processo possível. O Dr. Martins referiu que é obrigatória, a monitorização por parte das chefias, da des-locação/ movimentação dos bens para outros serviços, através do preenchimento de um formulário assinado pelas partes (enviou/recebeu), sob pena de lhes ser imputada a responsabilidade sobre o referido equipa-mento. 5) REVISÃO DOS HORÁRIOS DE TRABA-LHO DOS PROFISSIONAIS DA CSE O Presidente do Conselho de Gerência apontou os 3 grandes problemas da CSE, na visão do cliente, fruto da avaliação dos inquéritos de satisfação/ fichas de reclama-ção de 2013: - Tempos de espera longos - Mau cumprimento de horários - Deficiente informação Observou-se que um grande número de utentes recorre à CSE às 6h da manhã e os nossos serviços só abrem, em certas áreas, a partir das 9h. Houve, então, uma reunião com as áreas de transporte e do refeitório e está a ser discuti-da a possibilidade de mudança de horário dos funcionários, com vista a atender a este elevado número de clientes que procura a CSE logo nas primeiras horas do dia. A Dra. Marta, responsável pelo laboratório da CSE, apontou a necessidade da orientação correcta dos utentes, uma vez que inúmeras vezes, durante o dia, são encaminhados para o laboratório muitos utentes, mal dirigi-

dos, e que o tempo elevado de espera pode também estar relacionado com a deficiente informação. 6) OBRAS NA CSE Serão realizadas obras para a construção do Hospital-dia da Oncologia. Será novamente revista a área de Oftalmolo-gia. Será criada a UCI Pediátrica. Será entregue a área de Obstetrícia/Ginecologia. Será criada a nova lavandaria. Será revista a possibilidade de criação de uma área de Urologia, que está a crescer. Serão construídos o novo refeitório e a nova área de cozinha. Sedimentar-se-á a ideia da construção da creche da CSE. DESAFIOS PARA O PRÓXIMO QUINQUÉ-NIO ILHA DE LUANDA—Foi, finalmente, aprovado o plano de massas para a construção de um novo edifício. Nos próximos 6 meses será elaborado o caderno de encargos para prepa-ração do concurso público, que envolverá o projecto de construção, a obra e 5 anos de garantia). Será consolidado o financiamento para a obra. Só nos próximos 5-7anos pode-remos ter uma nova estrutura. CM LUANDA SUL- Construção da nova área de consultas e da nova área de Fisioterapia. CM CACUACO- Em negociação para a sua abertura. HOSPITAL DO KILAMBA—Um projecto ainda em negociação. Envolve um investimento superior a 200 milhões de dólares. Hospital de 200 camas. Necessitará de mais de 1000 funcionários. CM KIFICA- Em negociação. OUTRAS PROVÍNCIAS- Devem ser dados passos para avançar/ melhorar os projectos em Cabinda, Soyo, abrir o CM Lobito e de Malange, reforçar o projecto de Porto Amboim, consolidar o Cunene, ajudar o Dr. Tiago a consolidar o projecto de Moxico. PONTO 3 Foi realizado o exercício de avaliação de todos os presentes na sala. Foi distribuída uma grelha e cada um dos presentes auto-avaliou-se e avaliou o seu serviço, de 1-5, e também avaliou cada servi-ço/área da CSE. Foi posteriormente distribuído um papel em branco e cada presente na reunião avaliou, de forma anónima, o Conselho de Gerência da CSE, também mediante atribuição de uma nota de 1-5. Ficou lançado o desafio de cada chefia inter-média receber também a sua avaliação, anó-nima, por parte de toda a sua equipa. PONTO 4 O Presidente do conselho de gerência deixou a seguinte mensagem "A CSE será o que nós,

funcionários da CSE, quisermos fazer dela. O

corpo directivo da CSE não é apenas o Con-

selho de Gerência, cada um de nós é respon-

sável pela imagem da CSE. Bom ano de

2014".

CONSELHO DE DIRECÇÃO ALARGADO - Janeiro de 2014

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Espaço do cliente O Livro do Ano Excelência no Atendimento Muito úteis e interessantes são os aspectos relacionados especificamente com o atendimento em diferentes sec-tores, incluindo o que mais nos interes-sa, o da Saúde.

A linguagem simples e directa transmite a sua mensagem de forma cabal e atractiva, realçando o facto de que a excelência no atendimento não se resu-me a um tratamento de cortesia e boa educação mas se torna cada vez mais exigente, num tempo em que o cliente começa a ter consciência do seu poder de escolha. Para dar resposta a esta necessidade são apresentadas técni-cas de auto-aperfeiçoamento no desempenho individual e técnicas de comunicação e inter-relacionamento.

Todos os que lidam todos os dias com o público sabem como é difícil enfrentar e resolver situações de conflito e recla-mação. “A Excelência no Atendimento” presta uma atenção especial a estas dificuldades, apresentando grande número de exemplos concretos diferen-ciados, sem dúvida de grande ajuda para quem tem de, diariamente, tratar dom pessoas tão diferentes.

Título: A Excelência no Atendimento

Autora: Isabel Moreira

Editora: LIDEL

Nº de Páginas: 180

Isabel Moreira escreveu uma obra que pretende ser uma obra de referência no

domínio da Excelência no atendimento e o seu objectivo foi plenamente conse-guido.

Recomendamos, por isso, esta obra não só aos profissionais que desejam desenvolver as suas capacidades de interacção com o público mas também às chefias dos sectores ligados ao atendimento.

Poderemos sintetizar os seus 11 capí-tulos nos tópicos que se seguem:

A arte de bem atender;

Relacionamento interpessoal e foco no cliente;

Atendimentos presencial, telefónico e por e-mail;

Formas de lidar com situações difíceis.

Sugestões para aumentar o sucesso profissional.

Sendo uma obra essencialmente práti-ca, está largamente ilustrada com casos concretos e comuns que, nem por isso, deixam de ser individualizados e que exigem determinadas atitudes e formas de actuar.

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Eusébio da Silva Ferreira não precisou, durante a maior parte da sua vida, de usar os seus apelidos: bastava-lhe ser Eusébio e era assim conhecido em todo o mundo. Este grande futebolista nasceu em Maputo, que então se cha-mava Lourenço Marques, capital de Moçambique, a 25 de Janeiro de 1942 e morreu em Lisboa no dia 5 de Janei-ro de 2014. A sua morte causou uma enorme comoção nacional e internacio-nal e o seu funeral foi talvez a maior manifestação de mágoa pública e con-junta do país. Eusébio era filho de um angolano e de uma Moçambicano, (Laurindo e de Eli-sa da Silva Ferreira), ficou órfão de pai com 8 anos e o seu maior gosto era jogar a bola, descalço, nas ruas do bairro de Mafalala, para grande arrelia da mãe que queria que o filho estudas-se. Jogou em dois clubes da sua terra, sendo um deles o Sporting de Louren-ço Marques, mas só porque a filial do Benfica local achou que ele não apre-sentava condições físicas para ser admitido. Foi para Portugal aos 17 anos pelo Benfica, num processo rocambolesco, devido a então ser desejado pelo este clube e pelo Spor-ting, e partiu de avião sob um nome feminino para despistar o clube leoni-no. Eusébio jogou futebol durante 22 anos,

15 dos quais ao serviço do Benfica, tendo sido o construtor de grandes vitórias e prémios para o clube. No entanto, quando a sua época de ful-gor terminou, ele, a quem tinha sido negada a possibilidade de ir jogar para clubes estrangeiros que lhe pagariam ordenados loucos por ser considerado uma “jóia nacional”, teve que ir jogar ainda para dois pequenos clubes, Beira-Mar e União de Tomar, este então na segunda divisão. Seguiram-se dois anos nos Estados Unidos e no Canadá, onde, devido à idade e aos resultados das inúmeras operações que sofreu aos joelhos, já não atingiu o brilho dese-jado. Eusébio foi igualmente um jogador quase lendário na Selecção Nacional de Portugal, tendo contribuído com a sua actuação para os melhores resultados de sempre. O seu fair-play, simplicidade, autenti-cidade e humildade natural foram sempre reconhecidos por todos, e nunca serão esquecidas as vezes em que pedia desculpa aos guarda-redes por fazer golo ou que os cum-primentava por terem defendido os seus disparos brilhantes. Foram eles e o seu jogo elegante que lhe deram o cognome de Pantera Negra, mas o seu valor como pessoa e jogador emérito acrescentaram-lhe ainda os de Pérola Negra e King Eusébio. A sua capacidade atlética, a velocida-de e precisão que imprimia aos remates fizeram dele um dos melho-res jogadores de sempre. E não podemos deixar de realçar o seu profissionalismo, o que o levou a jogar muitas vezes em condições extremamente dolorosas, devido às operações que sofreu aos dois joe-lhos. A vida de Eusébio não cabe senão num livro com muitas páginas, pelo que nos vamos limitar a citar os cam-peonatos e prémios que ganhou. Prémios e Honrarias Campeonatos e Taças Pelo Benfica:11 campeonatos em 15 anos, 5 Taças de Portugal, 1 Taça de Campeões Europeus e 3 finais desta Taça, 9 Taças de Honra, 3 Taças Ribeiro dos Reis

Pela Selecção Nacional:3º lugar no Campeonato do Mundo, 1966 Prémios individuais: Bola de Ouro, 1965 e 1973 (e 2º lugar em 1962 e 1966) Bota de Ouro, em 1966; 7 vezes Bola de Prata Golos marcados: pelo Benfica - 638 golos em 614 jogos; no total: 773 em 745 jogos Melhor Marcador da Taça de Cam-peões Europeus em 1965, 1966 e 1968 Eusébio foi ainda nomeado ou selec-cionado para listas de melhores joga-dores do mundo, do século XX, por organismos internacionais e, em 2003, foi escolhido como o Melhor Jogador dos últimos 50 anos pela Federação Portuguesa de Futebol. Eusébio fez parte, até à sua morte, da equipa técnica da Selecção Nacio-nal Portuguesa. No dia da sua morte e na semana seguinte, Eusébio foi alvo de home-nagens em todo o Mundo, realizadas durante jogos de futebol, como no Estádio Old Trafford, em que o minu-to de silêncio foi substituído por um intenso minuto de aplausos de pé, com a bandeira portuguesa a meia haste ou no Estádio Santiago Barna-béu, com um minuto de silêncio, os jogadores portugueses portando um fumo negro e ainda com os dois golos marcados por Cristiano Ronal-do a serem-lhe dedicados. No entanto, pode afirmar-se sem dúvidas que a maior homenagem foi a que lhe foi feita pelos portugueses, benfiquistas ou não e pelo desejo expresso de que o seu corpo seja trasladado para o Panteão Nacional, onde ficará entre grandes nomes por-tugueses. Condecorações -Medalha de Prata da Ordem do Infante D. Henrique (19 de Dezem-bro de 1966). -Grã-Cruz da Ordem do Infante D. Henrique (21 de Janeiro de 1992). -Grã-Cruz da Ordem do Mérito (5 de Julho de 2004). Fontes: Wikipédia, Biografia de Eusé-bio, site oficial do Benfica, Biografia de Eusébio, site oficial do jornal A Bola

Biografia Eusébio, o “Pantera Negra”

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A Clínica Sagrada Esperança é uma instituição de serviço público, dotada de perso-nalidade jurídica, com autonomia administrativa, financeira e patrimonial, com fins não-lucrativos. Tem a sua sede em Luanda e está localizada na Ilha de Luanda, Ave-

nida Mortala Mohamed.

Inaugurada em 1991, foi premiada em Abril de 2005 com a Medalha de Ouro da

Foundation for Excellence and Business Pratice, situada em Genebra, Suíça.

MISSÃO

Prestar cuidados de saúde diferenciados em regime de ambulatório e internamento, com qualidade, em tempo útil, na perspectiva de eficiência e eficácia, promovendo a melhoria contínua das prestações de cuidados, o aperfeiçoamento profissional e a

satisfação dos seus colaboradores.

Participar no ensino e formação de quadros superiores, designadamente no ensino pré e pós-graduado de médicos e enfermeiros, na formação de farmacêuticos e bio-químicos, quadros médios técnicos de saúde, em regime de estágios, em colabora-ção com as entidades públicas e privadas de educação em saúde, bem como na for-

mação de quadros de higienização, de serviços gerais e de logística.

Desenvolver acções de investigação clínica quer na área de saúde pública quer na

área hospitalar.

VISÃO

A Clínica Sagrada Esperança pretende ser, cada vez mais e de forma gradual e segu-ra, uma verdadeira, justa e adequada referência na prestação de serviços de saúde em Angola, visando: a satisfação dos clientes, o desempenho interno enquanto insti-tuição de saúde, a qualidade dos cuidados prestados, o envolvimento dos funcioná-

rios, a responsabilidade social.

A Nossa Clínica A Saúde é o bem mais precioso.

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