Dante Pinheiro Martinelli Flávia Angeli Ghisi Nielsen Talita Mauad Martins (Organizadores) 2 a edição |2009| Negociação: conceitos e aplicações práticas

Dante Pinheiro MartinelliFlávia Angeli Ghisi Nielsen

Talita Mauad Martins(Organizadores)

2a edição |2009|

Negociação: conceitos e aplicações práticas

Capítulo 3

A Importância da Comunicação na Negociação

Capada Obra

Capítulo 3A Importância da Comunicação na Negociação

• A comunicação como um dos componentes mais importantes do processo de negociação;

• As relações entre os processos de negociação e de comunicação abordadas por algumas definições;

• O Filme A negociação e o processo de negociação dramático, que teve a comunicação como um componente central;

• As negociações nas organizações, as quais frequentemente envolvem mais de dois lados, uma vez que as empresas são compostas por várias áreas, com diversos interesses em comum e muitos outros conflitantes;

Comunicação, visão sistêmica e negociação

Capada Obra



Os diversos componentes do processo de comunicação

Mensagem

Significado Compreensão

CodificaçãoCodificação DecodificaçãoDecodificação

Emissor ReceptorCanal

Barreiras e ruídos

Barreiras e ruídos

Feedback

Capada Obra


• O artigo de Claude Elwood Shannon – The mathematical theory of communication;

• A comunicação classificada de acordo com a função que pretende desempenhar.


As funções da comunicação

Classificação da comunicação de acordo com sua função

Definição

Criadora de identidade Dá forma à personalidade do indivíduo

Expressiva Identifica e expressa ideias

Informativa Permite o conhecimento do mundo objetivo

Instrumental Satisfaz necessidades materiais e espirituais

Regulatória Controla o comportamento

Interacional Promove relacionamentos

Imaginativa Proporciona liberdade de pensamentos

Fonte: Resumido pelos autores a partir de Santos, 1992

Capada Obra


• O desafio de, qualquer pessoa envolvida em uma negociação, de saber utilizar a comunicação de forma adequada, aproveitando suas diversas possibilidades;

• A atenção excessiva à comunicação formal, sem o devido cuidado com as mensagens levadas e trazidas por “mídias” informais;

• “Saber ouvir” como instrumento essencial para identificar as necessidades das outras partes presentes na negociação;

• A comunicação eficaz envolve:

a) escolha do canal adequado;

b) elaboração do conteúdo da mensagem;


Capada Obra


c) identificação e redução de ruídos e interferências;

d) feedback (ou realinhamento) por meio do qual se pode confirmar se a decodificação da mensagem, pelo receptor, se deu da maneira esperada pelo emissor;

• O rompimento, muitas vezes parcial dos processos de comunicação, por meio da abordagem sistêmica do tema;

• O entendimento do processo de negociação, na visão sistêmica, como a definição dos inputs estimuladores do processo, bem como de um eventual reinício de negociação.


Capada Obra


• O envolvimento de inúmeros aspectos da comunicação nas relações empresariais, e o impacto direto causado nos resultados das organizações;

• A facilitação da comunicação no ambiente organizacional como uma das várias funções do executivo;

• A comunicação explícita e a tácita;

• Os três grupos de papéis básicos no trabalho de um gerente:

• Decisões;

• Relações humanas;

• Processamento de informações.

A comunicação e o ambiente empresarial

Capada Obra


• O envolvimento de inúmeros aspectos da comunicação nas relações empresariais, e o impacto direto causado nos resultados das organizações;

• A facilitação da comunicação no ambiente organizacional como uma das várias funções do executivo;

• A comunicação explícita e a tácita;

• Os três grupos de papéis básicos no trabalho de um gerente:

• Decisões;

• Relações humanas;

• Processamento de informações.


Capada Obra


• Planejar, organizar, dirigir e controlar como funções do gerente, que se diluem e se combinam com o desempenho dos papéis:

• Os papéis interpessoais (ligados às relações humanas) são:

• Figura de proa;

• Líder;

• Ligação

• Os papéis de informação são:

• Monitor;

• Disseminador;


Capada Obra


• Porta-voz;

• Os papéis de decisão são:

• Empreendedor;

• Controlador de distúrbios;

• Administrador de recursos;

• Negociador.

• Ter grande habilidade para estabelecer um processo de comunicação eficaz como requisito de um bom gerente.


Capada Obra


• A comunicação como pressuposto de duas ou mais pessoas produzindo entre si um entendimento recíproco a partir de trocas simbólicas;

• haverá comunicação somente se, de alguma forma, o receptor indicar ao emissor que recebeu a informação que lhe foi enviada, o que somente ocorre pelo envio de uma informação de retorno (feedback);

• Etimologicamente comunicação pressupõe diálogo, interação, ação de tornar comum.

O negociador como emissor de informações

Capada Obra


Mensagem:

• pode ser entendida como um conjunto de informações codificadas, transmitidas por um canal, com a intenção objetiva de informar um determinado significado;

• A importância quase exclusiva ao conteúdo das mensagens nos diversos processos de comunicação durante muitos séculos;

• Com o tempo, parte da importância social das ideias passou a ser transferida aos poucos para os meios de comunicação disponíveis, como os livros e jornais;

A elaboração de mensagem

Capada Obra



Estrutura básica de uma mensagem

Primeira parte da mensagem – Função poética

Retórica de persuasãoObjetivo: atrair a atenção para o anúncio

Segunda parte da mensagem – Função informativa

São oferecidas informações objetivas sobre o produto anunciado Verbo no presente do indicativoObjetivo: informar as características do que se pretende divulgar

Terceira parte da mensagem – Função diretiva

Verbo no imperativoObjetivo: estimular o receptor da mensagem a uma ação favorável com relação ao objeto da comunicação

Fonte: Resumido pelos autores a partir de Vestergaard, 1996

Capada Obra


• O modelo AIDA como “guia prático” de negociadores;


O modelo AIDA - Etapas para se chegar a um acordo

A Atrair a ATENÇÃO da outra parte

I Obter o INTERESSE da outra parte no acordo pretendido

D Provocar na outra parte o DESEJO de entrar em acordo

A Estimular a AÇÃO de encerramento do impasse

Fonte: Adaptado de Kotler, 2000

Capada Obra


• O modelo AIDA como uma hierarquia linear;

• Para aceitar um acordo, a outra parte deve:

• Saber da existência da proposta (ATENÇÃO);

• Estar suficientemente interessada para prestar atenção nos detalhes da proposta (INTERESSE);

• Desejar obter os benefícios propostos (DESEJO);

• Fechar o acordo (AÇÃO).


Capada Obra


• Os três tipos de apelo na elaboração da mensagem:

• Racional;

• Emocional;

• Moral.

• Quanto à estrutura, a mensagem pode ser:

• Unilateral:se compreender apenas os aspectos que interessam ao emissor;

• Bilateral: caso se refira também a temas negativos para o emissor;

• Quanto ao formato da mensagem deve sólido e considerar aspectos relacionados à comunicação não verbal.


Capada Obra


• Os canais de comunicação utilizados pelo negociador ao longo de uma relação de negócios:

• Canais de comunicação pessoais: envolver duas ou mais pessoas que se comunicam diretamente uma(s) com a(s) outra(s);

• Canais de comunicação impessoais: mídia, atmosfera e os eventos;

• Os meios de comunicação de massa como os mais importantes influenciadores da comunicação pessoal;

Os meios de propagação de mensagens durante uma negociação

Capada Obra


Os meios de propagação de mensagens durante uma negociação

O fluxo duplo da comunicação

Comunicação de Massa

Formadores de opinião

Grupo de influência





Comunicação pessoal

Katz e Lazarsfeld, 1955

Capada Obra


• Qualquer evento que ocorra durante o processo de comunicação e que prejudique a compreensão da mensagem que é transmitida;

• As barreiras em um processo de comunicação, podem ser divididas em três tipos:

a) Barreiras pessoais;

b) Barreiras físicas;

c) Barreiras semânticas.

• As barreiras organizacionais existentes em negociações entre executivos;

Ruídos de comunicação durante uma negociação

Capada Obra


• Os interlocutores como as partes mais importantes do processo de comunicação;

• O domínio pelo receptor, do código no qual a mensagem foi codificada, para que a comunicação seja completada a contento;

• Saber ouvir como condição para um processo de negociação;

• Os mecanismos psicológicos como bloqueadores da expressão verbal das vontades e desejos durante um processo de comunicação;

• Ouvir bem é, na verdade, a habilidade mais negligenciada na comunicação.

O negociador como receptor de informações

Capada Obra


• A sistematização do conhecimento sobre comunicação iniciada a menos de um século;

• O impacto da comunicação no comportamento humano pode ser desmembrado em três momentos:

a) Situação anterior;

b) Ação humana;

c) Consequência ou situação decorrente;

• Se o efeito da comunicação for aquele pretendido pelo emissor, será possível afirmar que a comunicação foi eficaz;

Estímulo e tratamento do feedback

Capada Obra


• A dificuldade de atingir a comunicação ideal;

• A necessidade do entendimento dos seguintes passos:

• Geração da ideia;

• Codificação;

• Transmissão por meio de vários canais;

• Recepção;

• Decodificação;

• Entendimento;

• Resposta.

Integrando as ações de comunicação

Capada Obra


• A comunicação presente em qualquer relacionamento humano;

• A imprecisão da definição de comunicação, apesar dos inúmeros estudos a respeito de seus efeitos;

• Muitos problemas entre negociadores seriam resolvidos se as pessoas tentassem melhorar a habilidade de comunicação;

• Perguntas fundamentais que devem ser consideradas durante uma negociação:

• O que deve ser comunicado?

• Quando deve ser comunicado?

• Como deve ser comunicado?


Capada Obra


• Para quem se deve dirigir a comunicação?

• De quem deve vir a comunicação?

• Por que deve ser comunicado?

• As várias formas de comunicação interpessoal;

• Ao avaliar um processo de comunicação, é fundamental considerar seus múltiplos aspectos;

• As mensagens subliminares;


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