Cadu Lemos*

Atenção empresas, empresários e exe-cutivos em geral: uma conspiração está em curso. Velada e silenciosa. Não se iludam, este movimento vai atingir o seu

mercado e a sua empresa. É só uma questão de tempo. Enquanto você lê estas linhas, eles estão em contato, se falando, se comunicando, pre-parando as próximas ações, avaliando ações já ocorridas. Eles pensam única e exclusivamente em si mesmos. Eles já são milhões no mundo in-teiro e muitos, muitos mais do que você imagina aqui no Brasil. Quem são eles e que conspiração é essa? A conspiração do consumidor. Ela vem acontecendo diariamente num ambiente aber-to, democrático e mal interpretado: a Internet. A rede tem indiscutivelmente um grande mérito. Resgatou um hábito que nós, seres humanos, tínhamos perdido há muito tempo: escrever e manter contato com amigos, familiares, colegas e também com as empresas, por que não? Esta “nova” prática tem um nome: Redes Sociais ou Mídia Social. Aquilo que todo mundo que já se co-nectou alguma vez na vida já ouviu falar: Orkut, Facebook, MySpace, Flickr (para fotografias), Twitter entre tantos outros. Obama em sua bem sucedida campanha usou tudo isso e deu no que deu. Pode vir a ser o próximo presidente ameri-cano. No mundo corporativo, criaram-se então estruturas de diversos ta-manhos (e procedências...) que tinham como principal objetivo ser o canal de contato com o cliente. Entraram em cena

S ã o P a u l o , 1 7 d e s e t e m b r o d e 2 0 0 8 – E d i ç ã o 6 1 3 – w w w. b i t e s . c o m . b r

O futuro é o passado

* Cadu lemos é diretor da Cadu Lemos Associados, Marketing & Relacionamento que atua em comunicação, marketing e vendas, trabalho em equipe, integração de pessoas, , palestras, seminários, cursos e workshops.

então os Sac’s, Nac’s, Pac’s e outros que tanto ouvimos falar.

Estas estruturas foram criadas de forma legí-tima por algumas empresas e como mera réplica por outras. Tanto é assim que uma grande empre-sa americana, aqui no Brasil, apresenta como SIC (Serviço de Informação ao Consumidor) apenas uma caixa postal impressa na embalagem. Mas o pior é que, quando você consegue falar com a empresa, depois de ter sido exposto ao indefectí-vel, morno e mentiroso “por favor” não desligue, sua ligação é muito importante para nós”, o que se ouve via de regra é um operador desprepara-do, neutro, repetindo frases padrão que são lidas da tela do computador (ou pior, quando se ouve o farfalhar das páginas do manual de atendimen-to, virando às pressas, num desespero legítimo para se encontrar a resposta e, acredite, se li-vrar do cliente), objetivando transformar aquela ligação em alguma coisa rápida, indolor e - com raras exceções - inócua. A razão das coisas acon-tecerem assim é o fato de que muitas empresas remuneram seus operadores por ligação atendi-da. Quanto mais rápido ele atender, mais ganha. Agora resolver o problema do cliente é outra coi-sa... E os tais programas de fidelização? Não vou nem comentar. Daria material para um livro. Mas não resisto e dou uma cutucada: você conhece alguma empresa que não diga que o cliente vem

em primeiro lugar? O problema é que o único compromisso de verdade que a maioria das em-presas tem é com seus produtos e serviços. Com suas metas de venda, suas pesquisas de satisfa-ção anuais.

Estou convencido de que a questão da fideliza-ção, ou melhor, da lealdade, esta sim, verdadeira e ligada aos valores da empresa, está restrita ao ambiente do próprio consumidor e quando muito de algum funcionário realmente capaz, motivado, bem treinado e que se identifique com o cliente. A Internet propicia esta interação de forma fantás-tica. Antes era a caixa postal (pelo visto ainda é para alguns), depois veio o Call Center e seus scripts quase decorados e agora são diversos si-tes como o pioneiro epinions e os brasileiros ivox, sakocheio, papagaio e outros, que fazem com que o consumidor tenha voz. Sites que permitem que os clientes troquem idéias entre si sobre ex-periências mágicas e trágicas que tiveram com as empresas, são os veículos deste movimento. Eles privilegiam as relações e não somente as transações como a maioria dos e-businesses por aí... Este processo é tão fundamental, que é o alicerce desta conspiração. Milhões de consumi-dores conectados, elogiando, comentando, suge-rindo, protestando, reclamando, ajudando, viven-do. E já que falamos de Internet lembre-se: Nós não somos “pageviews”, “pagehits”, “eyeballs” ou segmentos (como as empresas de pesquisa de mercado adoram nos classificar). Somos se-res humanos. Por isso, quando estiver com um cliente do outro lado da tela, da linha ou do bal-cão saiba que do outro lado pode até existir uma reclamação, mas os consumidores por princípio, estão totalmente dispostos a encontrar a causa do problema junto com a empresa. Mas calma! O cenário não é tão cruel assim. Afinal de contas,

tenho certeza de que a sua empresa, mesmo antes da existência da Internet, já tratava seu cliente como sempre deveria ter tratado, ou seja, com transparência, ética, respeito, cor-tesia, simpatia, pontualidade, entre outras tão esquecidas características. Isso não vai te levar para o céu, mas com certeza vai fa-

zer com que nessa conspiração que avança a cada minuto, você e sua empresa sejam poupa-

dos. Por enquanto.