Dirigente Lojista 429 - Junho 2010

dirigente Lojista � junho 2010 � 1 1

d i r i g e n t e

lojistad i r i g e n t e an

o 36 · n° 429 · junho 2010 · r$ 9,90

PERFILA receita de sucesso da Pague Menos

ATENDIMENTOComo lidar com reclamaçõesdos clientes

LEvANTE A bOLA LEvANTE A bOLA DA suA EquIPEDA suA EquIPE

como os critérios de convocação do técnico dunga podem ser aplicados na gestão da lojacomo os critérios de convocação do técnico dunga podem ser aplicados na gestão da loja

2 � dirigente Lojista � junho 2010



Financiar a aquisição de matérias-primas, formação de estoques e pagamentos diversos das micro e pequenas empresas cou ainda mais fácil com o Capital de Giro do Banco do Nordeste. Taxa a partir de 0,77%* a. m. e até 24 meses parar pagar. Passe em uma agência do Banco do Nordeste e conheça este e outros produtos do melhor banco para a sua empresa.

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a Dirigente Lojista é editada e comercializada pela Editora Empreendedor

DIrETor-EDITor Acari [email protected] DE CoMErCIaLIZaÇÃo E MarKETInG Geraldo Nilson de [email protected]ÇÃo [email protected]ÇÃo-EXECuTIVa Diógenes FischerrEPorTaGEM Alexandre Gonçalves, Marlon Assef e Paula Arend EDIÇÃo DE arTE Fernanda PereiraProjETo GrÁFICo Wilson WilliamsrEVISÃo Lu CoelhoEDITora Do PorTaL EMPrEEnDEDor Carla Kempinski

SEDESSão PauloGErEnTE CoMErCIaL Fernando Sant’Anna [email protected] DE ConTaS Osmar Escada Junior e Ana Carolina Canton de LimaRua Sabará, 566 – 9º andar – conjunto 92 – Higienópolis01239-010 – São Paulo – SPFone: (11) [email protected]

FlorianópolisEXECuTIVa DE aTEnDIMEnTo Tharin [email protected]. Osmar Cunha, 183 – Ceisa Center – bloco C – 9° andar – Centro – 88015-900 – Florianópolis – SC Fone: (48) 2106-8666

ESCrITÓrIoS rEGIonaISrio de janeiroTriunvirato Desenv. Empresarial Ltda / Milla de SouzaRua São José, 40 – sala 31 – 3º andar – Centro20010-020 – Rio de Janeiro – RJ – Fone: (21) [email protected]

BrasíliaUlysses C. B. CavaCLSW 301 – Bloco C – Loja 62 – Sudoeste70673-603 – Brasília – DF Fones: (61) 9975-6660 / [email protected]

rio Grande do SulFlávio DuarteRua Silveiro 1301/104 – Morro Santa Tereza90850-000 – Porto Alegre – RSFone: (51) [email protected]

ParanáMerconeti Representação de Veículos Comunicação Ltda / Ricardo TakigutiRua Dep. Atílio Almeida Barbosa, 76 – conjunto 1 – Boa Vista – 82560-460 – Curitiba – PRFone: (41) [email protected]

PernambucoHM Consultoria em Varejo Ltda / Hamilton MarcondesRua Ribeiro de Brito, 1111 – conjunto 605 – Boa Viagem 51021-310 – Recife – PE – Fone: (81) [email protected]

Minas GeraisSBF Representações / Sérgio Bernardes FariaAv. Getúlio Vargas, 1300 – 17º andar – conjunto 170430112-021 – Belo Horizonte – MG Fones: (31) 2125-2900 / [email protected]

ProDuÇÃo GrÁFICa Teixeira Gráfica e Editora

www.empreendedor.com.br

SErVIÇo DE aTEnDIMEnTo ao [email protected]

PrESIDEnTE Roque Pellizzaro Junior1º VICE-PrESIDEnTE Vítor Augusto KochVICE-PrESIDEnTE Egnaldo Pedro da Silva VICE-PrESIDEnTE Adão Henrique VICE-PrESIDEnTE José Vicente Rocha EstevanatoVICE-PrESIDEnTE Agenor Braga e Silva FilhoVICE-PrESIDEnTE Melchior Luiz Duarte de Abreu FilhoDIrETorES José Manoel Ramos Renato Campos Carvalho Wagner Gonçalves da Silveira Júnior Wilmar Jardim de CarvalhoFernando Luis Palaoro Adilson Schuenke Olavo Aloísio SteffenIlson Xavier BoziAdelayde Cristina Arçari Hand Cuzzuol

DIrETorIaS ESPECIaISDIrETor aDMInISTraTIVo E FInanCEIro Silvio Antônio de Vasconcelos Souza DIrETor Do CEDEL Francisco Honório Pinheiro Alves DIrETor Do DaSPC Roberto Alfeu Pena GomesDIrETor Do CEPES Kissao Álvaro Thais DIrETor Do ConTEC Aldo Moura Gonçalves DIrETor Do CEaCon Antonio Wanderlei da Silva Rey DIrETor Do CoMErSuL Paulo Silva DIrETor DE CoMunICaÇÃo José César da Costa CoorDEnaDor DE aDMInISTraÇÃo Marcelo Rosado

CoorDEnaDor DE EXPanSÃo Celso Vilela GuimarãesCoorDEnaDor Da CDL joVEM Davidson Luiz Cardoso

ConSELho FISCaL InTEGranTES EFETIVoS Alberto Fontoura Nogueira da Cruz, Eduardo Melo Catão e Marcelino CamposInTEGranTES SuPLEnTES Jayme Tassinari, Milton Araújo, Jacinto Lúcio Borges

DIrETorIa SPC BraSIL ConSELho DELIBEraTIVo PrESIDEnTE Itamar José da Silva VICE-PrESIDEnTE José César da Costa

ConSELho DE aDMInISTraÇÃoPrESIDEnTE Roberto Alfeu Pena Gomes VICE-PrESIDEnTE Eduardo Melo CatãoDIrETor FInanCEIro Melchior Luiz Duarte de Abreu Filho VICE-DIrETor FInanCEIro Marcelo Salles BarbosaDIrETor DE CoMunICaÇÃo Francisco de Freitas Cordeiro

SuPErInTEnDEnTE André Luiz Pellizzaro

SuPErVISÃo Luiz Santana

ConfederaçãoNacional de

DirigentesLojistas

Nesta EDIçãO

E scolher as melhores pesso-

as para integrar sua equipe

e montar um time bem prepara-

do para vencer é uma das prin-

cipais tarefas de um líder eficaz,

esteja ele dentro de uma loja ou

sentado no banco em um está-

dio de futebol. Em tempos de

Copa do Mundo, esta compara-

ção se torna ainda mais evidente

e nos permite traçar uma série

de paralelos entre os dois am-

bientes na gestão de equipes.

Tendo como ponto de partida os

critérios usados pelo técnico da

Seleção Brasileira para escalar o

time que foi à Copa, o repórter

Alexandre Gonçalves conferiu as

opiniões de consultores especia-

lizados em varejo e recursos hu-

manos e preparou uma versão

para o varejo da “cartilha Dunga”

de escalação. Confira a matéria a

partir da pág. 24.

Esta edição traz ainda uma

reportagem sobre a melhor

forma de receber reclamações

do cliente e um perfil do em-

presário Francisco Deusmar à

frente da rede de farmácias

Pague Menos.

Diógenes Fischer

Editor


a o s l o j i s t a s

O Simples Nacional e a formali-zação do Empreendedor Indi-

vidual foram temas de debate pro-movido pelo Congresso Nacional, que realizou o Seminário Nacional Aprimoramentos da Lei Geral das Micro e Pequenas Empresas. Este encontro serviu como base para subsidiar projeto de lei comple-mentar que vai alterar a Lei Geral.

O que posso destacar deste en-contro foi a preocupação dos con-gressistas em dar atenção a todos os setores, já que foram ouvidas a CNDL (Comércio), a CNI (Indústria) e a CNA (Agricultura). Atualmente as micro e pequenas empresas são a base da economia nacional, res-ponsáveis pela empregabilidade e sustentabilidade dela.

Entre os parlamentares que ex-puseram suas opiniões, o deputa-do Cláudio Vignatti (PT-SC) e o se-nador Adelmir Santana (DEM-DF), que atuam como presidente e vice da Frente Parlamentar Mista das Micro e Pequenas Empresas, lem-braram do enorme gargalo que te-mos hoje.

O Movimento Lojista esteve por mim representado em um dos

painéis, onde ficou demonstrada a perversidade da substituição tri-butária e a antecipação do ICMS nas fronteiras para as empresas varejistas optantes do Simples Nacional, além da necessidade de ampliação do teto da tabela do Simples.

A força e a união do Movimento foram demonstradas por carava-nas de fora da capital federal para acompanhar a discussão. Entre elas, a do Rio de Janeiro, encabe-çada pelo presidente da FCDL/RJ, Jair Francisco Gomes; e a comitiva

vinda do Pará, liderada pelo presi-dente da CDL Belém, Álvaro Cordo-val de Carvalho.

Movimento unido é movimento fortalecido!

CoNFeDeRaÇÕes UNiDas PoR MUDaNÇas No

sIMPLEs NACIONAL

ROquE PELLIZZARO JuNIORPresidente da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL)

“A força e a união do

Movimento foram demonstradas por caravanas de fora da capital federal

para acompanhar a discussão”


í N D i C e

20

36

46

429Entrevista O jornalista Tagil Oliveira Ramos, autor do livro Twitter, chiclete & camisinha, explica como as empresas podem construir relacionamentos com seus clientes usando serviços como o Twitter e outras redes sociais de forma mais eficiente e interessante para os seguidores da sua marca.

Perfil Investindo na antecipação de tendências e na adoção de programas de responsabilidade social, o empreendedor Francisco Deusmar transformou a rede Pague Menos na líder do disputado mercado brasileiro do varejo farmacêutico.

48 Projeto de Loja Conheça a gigastore da Livraria Cultura, que investiu R$ 6 milhões para juntar quatro lojas da rede em uma só área de 4,2 mil m2 no prédio que abrigou por quatro décadas o tradicional Cine Astor, em São Paulo.

Atendimento Por melhor que seja sua loja, receber reclamações dos consumidores é algo invevitável. Por isso, esteja preparado para transformá-las em oportunidades de recuperar clientes insatisfeitos, aprenda a ouvir críticas e seja ágil nas soluções.

4820

36

EDIçãO


26

sEçõEs

10 Movimento

14 Brasil Lojista

16 CNDL Jovem

18 Informe Jurídico

58 Varejo Internacional

64 Móveis e Negócios

70 Tecnovarejo

80 Leitura

68 De Olho no Cliente por Luciana Carmo

74 Ideias e Estratégiaspor Francisco Cunha

78 Sobre Lojapor Josemar Basso

Reportagem de capaSaiba como formar um time campeão de vendas tendo como base os critérios usados pelo técnico Dunga para escalar a Seleção Brasileira: coerência, confiança, liderança, responsabilidade, comprometimento, espírito de equipe e resultados.

62 Ponto de Vendapor Caio Camargo

52 Banho de Loja por Kátia Bello

82 Agenda


M o V i M e N t o

Falta de transparência em cartões preocupa governo

Segundo Ramos, o assunto já está

sendo debatido no ambiente internacio-

nal, onde o uso do dinheiro de plástico

vem gerando uma necessidade global

pela normatização do setor. “No Bra-

sil, queremos aumentar e padronizar

o grau de informação disponível entre

emissores e consumidores, exigir que

sejam fornecidas informações e que in-

centivem o consumidor a se portar com

mais cautela”, pontuou.

Ele salientou que, no exterior, desde

a crise financeira internacional de 2008,

houve aumento da preocupação com a

Nos moldes do que está sendo

feito em países como Estados

Unidos, Costa Rica e México, o gover-

no brasileiro vai aumentar os esforços

para padronizar as informações e au-

mentar a transparência no mercado de

cartões de crédito. A comunicação foi

feita pelo coordenador-geral de comu-

nicação da Seae (Secretaria de Acom-

panhamento Econômico) do Ministério

da Fazenda, Marcelo Ramos, durante

audiência pública na Comissão de De-

fesa do Consumidor, da Câmara, para

tratar do tema.

existência de possível bolha no setor

de cartões de crédito. “No Brasil, ainda

não há preocupação sobre isso. Mas,

obviamente, essa falta de transparên-

cia na relação de consumo suscita pre-

ocupações”, disse Ramos.

O diretor da Associação Brasileira

das Empresas de Cartões de Crédito e

Serviços (Abecs), Fernando Teles, afir-

mou durante audiência pública que

as empresas estão empenhadas em

tornar o setor mais transparente. “Que-

remos deixar tudo mais claro para o

consumidor”, ressaltou o executivo.

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dirigente Lojista � junho 2010 � 11 1 1

O consumo de bens não-duráveis

teve forte expansão no primeiro

trimestre do ano, segundo levantamen-

to da empresa de pesquisa Kantar Worl-

dpanel. O destaque foi para o grupo dos

alimentos, que teve 20% de expansão

em volume e 15% em valor,

ante igual período de 2009.

Já o consumo de bebidas

teve alta de 10% em volu-

me e 16% em valor.

A cesta de produtos de

higiene e beleza cresceu

7% e 15%, respectivamen-

Venda de alimentos sobe 20%impulsionada por classes D e E

A classe C foi a segunda posicionada em

expansão de consumo. Os domicílios da

classe média ampliaram em 16% o vo-

lume de compras e gastaram 14% mais

no período para realizar o abastecimen-

to do lar.

Por último, a população de classes A

e B aumentaram em 11% o número de

itens comprados, gastando 15% a mais.

Para Christine Pereira, diretora comercial

da Kantar WorldPanel, as classes D e E

aproveitaram o aumento da renda para

abastecer a geladeira e a dispensa, es-

pecialmente com alimentos.

te. A cesta de produtos de limpeza do

lar sofreu variação positiva de 7% em

número de itens adquiridos pelos domi-

cílios e de 10% em valor, ante aos três

primeiros meses do ano passado.

De acordo com a pesquisa, as clas-

ses D e E foram as que mais

impulsionaram os resulta-

dos, com alta de 18% no

número de itens comprados

na comparação com igual

período de 2009. Os gastos

com as cestas e categorias

cresceram 15% no período.

os itens de

alimentação

também cresceram

15%em valor no

primeiro trimestre

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M o V i M e N t o

Varejistas reforçam osestoques para o Natal

Para garantir preços

baixos e a entrega de

produtos sem atropelos,

as grandes redes do vare-

jo brasileiro já começam

a preparar suas compras

para atender à demanda

do Natal. Segundo apurou

o site www.dci.com.br,

até o final da Copa do Mundo da África

do Sul, as negociações entre comércio

e indústria devem se intensificar por

conta da corrida dos varejistas pelos

produtos que serão as vedetes do Na-

tal de 2010.

A rede catarinense Lojas Berlan-

da, por exemplo, já fez solicitação à

Caixa Econômica Federal para auto-

rização de sua campanha de Natal.

Isso porque todo o proces-

so demora em torno de 60

a 90 dias. A varejista de

móveis e eletrodomésticos

pretende premiar clientes

com três casas mobiliadas

e com automóvel na gara-

gem. Para reforçar os esto-

ques de produtos nas lojas,

a negociação de compra de importa-

dos começa a partir do início de julho,

a fim de garantir prazo de entrega.

Na Cybelar, sediada em Indaiatuba

(SP), as compras devem começar logo

depois do mundial de futebol. A rede

aposta nos itens da linha marrom (te-

levisores e aparelhos de som, entre ou-

tros), principalmente depois da volta da

cobrança do IPI sobre a linha branca.

Apesar do otimismo das redes, es-

pecialistas acreditam que as vendas

este ano devem ser menos aceleradas

por causa dos juros mais altos e da

desvalorização do real perante o dólar,

em comparação com o ano passado.

Para o professor do Programa de Ad-

ministração do Varejo (Provar) Nuno

Fouto, será nos últimos meses do

ano que o bolso do consumidor

ficará mais sensível às ações do

governo para controlar a inflação.

“Se subir mais, poderá frear o ím-

peto do consumidor na hora de

gastar.”

Com o término da Copa do Mundo, começa a corrida aos fornecedores

em busca de melhores condições de

preço e prazos de entrega

MasterCard eCielo anunciam parceria comercial

A partir do dia 1º de julho, os

terminais de pagamento da Cie-

lo passam a aceitar os cartões da

bandeira MasterCard no Brasil. A

iniciativa faz parte da estratégia

de fomentar novos negócios no

setor e proporcionar um cresci-

mento ainda mais acelerado do

mercado brasileiro de cartões.

Além disso, oferece aos clientes

MasterCard ainda mais opções

para realizar suas compras, já que

a rede da Cielo possui mais de 1,7

milhão de lojistas credenciados e

cobre 98% do território nacional.

“A parceria com a Cielo tem o

potencial de ampliar nossa rede

de aceitação e, com isso, ofere-

cer mais conveniência aos porta-

dores. Além disso, a abertura do

mercado estimulará a criatividade

e a inovação no desenvolvimen-

to de novos produtos e serviços”,

afirma Gilberto Caldart, presidente

da MasterCard Brasil e Cone Sul.

Para Rômulo Dias, presidente da

Cielo, a união com a MasterCard é

um divisor de águas no negócio

das duas companhias. “Estamos

comprometidos e prontos para

operar multibandeira a partir de

1º de julho. Tenho certeza de que

se inicia aqui uma parceria sólida

e duradoura”, diz.


Levantamento da empresa Ten-

dências Consultoria Integrada

sobre as perspectivas para as micro

e pequenas empresas nos próximos

cinco anos mostra um cenário de

crescimento, principalmente nos se-

tores de comércio e serviços. O estu-

do foi apresentado durante o Encontro

Nacional dos Conselheiros do Sistema

Sebrae 2010 em Brasília, no dia 26 de

maio, e prevê um crescimento médio

de 4,5% ao ano para economia brasi-

leira nos próximos cinco anos, impul-

sionado principalmente pelo consumo

doméstico e pelo investimento.

Na área de investimento despon-

tam mineração, siderurgia, petróleo e

construção civil, associados a fatores

como a Copa do Mundo de 2014 e a

Olimpíada de 2016. Já no consumo

doméstico se destacam setores como

serviços, comércio e indústria auto-

motiva e eletroeletrônica. Isso tam-

bém se reflete nas micro e peque-

nas empresas, com possibilidades de

crescimento maior para aquelas que

atuam no setor de consumo domésti-

co. Também há possibilidades de cres-

cimento para as que atuam na cadeia

de fornecedores das atividades que

receberão maiores investimentos. As

que crescerão menos são as que atu-

am nos setores de calçados, têxtil e

petroquímica, devdido à alta concor-

rência dos produtos importados, com

preços mais competitivos em virtude

da valorização do real.

Conforme o estudo, as regiões que

mais crescerão nos próximos cinco

anos são a Norte, pela alta incidência

de projetos de

mineração e

de energia; a

Sudeste, por fa-

tores como pro-

dução de petró-

leo, bens de capital

e indústria automoti-

va; e a Centro-Oeste,

por onde se expande

a fronteira agrícola.

Pequenas empresas crescerão mais nos próximos cinco anos

Segundo dados do

Banco Central,

o índice de

6,8% atingido em abril foi

o mais baixo desde

dezembro de 2005

A s pessoas físicas estão deixando menos

contas atrasadas: a taxa de inadim-

plência, que inclui todas as operações reali-

zadas em bancos, recuou de 7%, em março

deste ano, para 6,8% em abril, segundo

o Banco Central. Conforme a instituição, é

o menor valor desde dezembro de 2005,

quando ficou em 6,74% ao ano.

Esse foi o sexto mês consecutivo de que-

da na inadimplência das pessoas físicas. Para

medir o nível de inadimplência, o BC con-

Inadimplência de pessoa física é a menor desde 2005 tabiliza operações de empréstimos com atraso

superior a 90 dias. A inadimplência geral, que

inclui as operações com pessoas físicas e com

empresas, também recuou para 5% em abril.

Em março, estava em 5,1%.

Com isso, está no nível mais baixo des-

de março do ano passado (5%). Já a taxa de

inadimplência das operações dos bancos com

as empresas permaneceu em 3,6% ao ano em

abril, mesmo valor de março. É o valor mais bai-

xo desde junho de 2009, quando somou 3,4%.


b R a s i l l o j i s t a

Acriação de uma tabela diferen-

ciada para que as micro e pe-

quenas empresas de Santa Catarina

não percam competitividade com a

substituição tributária foi sugerida

pela FCDL/SC em audiência pública

realizada no dia 12 de maio com a

Secretaria da Fazenda e representan-

tes de entidades empresariais do es-

tado. A tabela proposta pelos lojistas

definirá o percentual da margem de

lucro sobre qual o ICMS será cobra-

do e foi apresentada às cerca de 450

pessoas que lotaram o auditório da

Assembleia Legistativa para debater

o sistema de tributação que passou a

vigorar para mais 12 setores a partir

de 1º de maio.

“Aplicar uma tabela escalonada

com percentuais reduzidos para o

pequeno empresário, que represen-

ta mais de 90% do setor produtivo

estadual, é uma forma das empresas

não perderem os benefícios conquis-

tados com o Simples”, defende Ser-

gio Medeiros, presidente da FCDL/

SC. “O valor agregado ao produto é

atualmente calculado pelo governo

com base em pesquisas, mas preci-

samos rever esta margem de lucro

estabelecida e definir uma tabela es-

pecífica para as MPEs”, diz. Ele expli-

ca que com o Simples pagava-se de

1,25% a 3,95% em impostos sobre o

faturamento. Já no regime de substi-

tuição, os impostos variam de 17% a

25%. A equipe técnica da Fazenda

comprometeu-se a discutir com os

empresários adequações no regime

de substituição tributária.

FCDL/SC propõe solução tributária para microempresa

DEbATE NA AssEMbLEIA Lideranças lojistas defendem cobrança de ICMS diferenciada para as PMEs

CDl santa Maria realiza encontro de executivos A Câmara de Dirigentes Lojistas de Santa Maria (RS) realizou no dia 14 de maio o 1º Encontro de Executivos, iniciativa com o objetivo de fomentar a relação entre as CDLs e estimular a criatividade em ações voltadas às relações comerciais. O evento teve a participação de 12 entidades, entre CDLs e ACIs, de diferentes cidades gaúchas. Novos encontros já estão planejados para intensificar a troca de experiências.

Presidente da CNDl participa de evento no RjAconteceu nos dias 29 e 30 de maio, a 8ª Integração Lojista das CDLs do Estado do Rio de Janeiro, na cidade de Angra dos Reis. Entre os presentes estavam o presidente da CNDL, Roque Pellizzaro Junior – que participou de uma reunião com presidentes de CDLs do Estado –, e o superintendente Dr. André Luiz.

Conselho do sPC brasil se reúne em brasíliaO Conselho Deliberativo do SPC Brasil esteve reunido no dia 27 de maio, na sede da CNDL, para tratar de questões como família de produtos, novo sistema integrado de comunicação, Portal e Material de Marketing do SPC Brasil. Na ocasião, foram apresentadas as contas até abril de 2010 e o parecer da auditoria relativo às contas do exercício de 2009.


A regulamentação do setor de cartões de crédito foi tema de encontro no último

dia 31 entre o presidente da CNDL, Roque Pellizzaro Junior, e o ministro da Justiça,

Luiz Paulo Barreto. “Nossas posições foram ouvidas e a Confederação estará nas

discussões para a regulamentação do setor de cartões de crédito”, diz Pellizzaro.

Também participaram da reunião o superintendente da CNDL, André Luiz Pellizzaro,

e o gerente de relacionamento institucional, Luiz Santana.

FCDl/MG promove 7o encontro de profissionais de CDls

A Federação das Câmaras de Di-

rigentes Lojistas de Minas Gerais

recebeu no dia 20 de maio as cara-

vanas de presidentes e integrantes

do movimento lojista estadual para

o 7º Encontro de Profissionais das

CDLs Mineiras. “Com união, esforço

e trabalho conseguimos reunir cerca

de mil pessoas e fazer este grande

evento para capacitar e integrar CDLs

de todo o estado”, afirma José César

da Costa, presidente da FCDL/MG. O

presidente da CNDL, Roque Pellizzaro

Junior, prestigiou o evento e pontuou

o quanto o comércio varejista gera

renda, trabalho e riquezas. “Somos

o setor que mais emprega e mostra-

mos muita união, como todos os pre-

sentes ressaltaram aqui”, conclui.

Presidente da CNDL debate cartões com ministro da Justiça

No último dia 8 de junho, a Câmara

dos Deputados realizou o Seminá-

rio Nacional Aprimoramentos da Lei Ge-

ral das Micro e Pequenas Empresas. A

Lei Geral, antiga reivindicação dos micro

e pequenos empreendedores, foi pro-

mulgada em 14 de dezembro de 2008

e “trata de vários temas (burocracia, tri-

butação, mercados, tecnologia, crédito,

etc) que fomentam o desenvolvimento

e a competitividade das MPEs”, confor-

me descrição no site do Sebrae.

As micro e pequenas empresas com-

Movimento Lojista em peso no seminário sobre Lei Geral das PMEs

põem 20% do PIB nacional,

são responsáveis por 40%

dos empregos formais,

além de representar 99%

das empresas brasileiras.

Liderados pelo presidente

da CNDL, Roque Pellizzaro

Junior, representantes do

Movimento Lojista marca-

ram presença no seminário,

que contou ainda com a participação

de integrantes da Frente Parlamentar

Mista das Micro e Pequenas Empresas,

entre eles os deputados Cláudio Vig-

natti (presidente) e Luiz Carlos Hauly

(secretário-geral) e o senador Adelmir

Santana (vice-presidente).


C D l j o V e M

R ealizado todos os anos em 25

de maio, data em que simbo-

licamente o brasileiro deixa de tra-

balhar para pagar impostos, o Dia

da Liberdade de Impostos obteve

mais uma vez grande repercussão

em todo o País. Este ano, a iniciati-

va capitaneada pelo movimento CDL

Jovem aconteceu simultaneamente

em várias cidades do Brasil e teve

como objetivo principal mostrar à

população a elevada carga tributária

paga pelos contribuintes. A soma dos

impostos pagos ao longo de um ano

corresponde a todo o dinheiro que

os trabalhadores recebem de 1o de

janeiro até 25 de maio, motivo pelo

qual a data foi escolhida.

Dia da Liberdade de Impostos é sucesso em todo o Brasil

Brasília (DF)Na capital federal, o posto participante foi o Jajour, que reduziu o preço da gasolina de R$ 2,64 para R$ 1,59 (desconto de R$ 1,05 de impostos embutidos). No período das 6h às 17h30 a fila de carros para abastecer chegou perto dos oito quilômetros. “Muitos consumidores não sabem, mas pagam cerca de 40% em tributos em cada produto comprado”, afirma Samuel Torres Vasconcelos, coordenador da CDL Jovem DF.

Belo horizonte (MG)A venda de gasolina com desconto

dos tributos (a R$1,33/litro, com 43% de desconto) foi acompanhada por muita irreverência. Para simbolizar

o consumidor que carrega a carga tributária, um burro foi utilizado e os participantes da ação estavam com nariz de palhaço. “Nos sentimos

verdadeiros palhaços porque trabalhamos quatro meses e 28 dias do ano apenas para pagar tributos”, diz Geovanne Teles, coordenador estadual da

CDL Jovem de Minas Gerais.

Florianópolis (SC)Organizado em parceria com o Posto Nienkotter, o Dia da Liberdade de Impostos possibilitou a venda do litro de gasolina comum de R$ 2,59 por R$ 1,21 o litro (descontados 53% de carga tributária). “Queremos chamar a atenção dos consumidores para a má aplicação dos recursos”, afirma Renan Stringhini, coordenador da CDL Jovem de Florianópolis. “Sabemos que o imposto é necessário para se viver em sociedade, mas a questão em xeque é a aplicação deste dinheiro”, diz.

Lages (SC)Empresas integrantes da CDL Jovem, juntamente com o posto de

combustível Raid, possibilitaram que mais de 300 veículos abastecessem 15 litros de gasolina comum, comercializada a um preço especial de R$ 1,478

por litro. O preço normal é de R$ 2,787 (R$ 1,20 são impostos).

MOBILIzAçãO NACIONALComo foi o Dia da Liberdade de Impostos em algumas cidades brasileiras


Entre 3 e 5 de junho, a equipe da

FCDL/PE, acompanhada do ge-

rente de relacionamento institucional

da CNDL, Luiz Santana, esteve nos

municípios de Caruaru, Serra Talhada

e Ouricuri para participar de eventos

realizados pelas CDLs locais.

A primeira parada foi a Convenção

Norte/Nordeste das CDLs Jovem, em

Caruaru, que reuniu nomes como Ar-

mando Monteiro Neto, presidente da

Confederação Nacional das Indústrias

(CNI), e Jorge Côrte Real, presidente da

Federação das Indústrias do Estado de

Pernambuco (Fiepe). “Nossa Confede-

ração está amadurecendo e ganhando

credibilidade. A entidade hoje possui

um presidente jovem e ativo, que está

dando uma nova cara ao Movimento

Lojista”, afirmou Eduardo Catão, presi-

dente da FCDL/PE.

Representando a CDL Jovem Nacio-

nal, Geovane Teles falou da responsa-

bilidade que as CDLs Jovem têm diante

do crescimento da economia brasileira

e da importância da formação de líde-

res para gerir esse crescimento. Já Luiz

Santana, gerente de relacionamento

institucional da CNDL, representou o

presidente da CNDL, Roque Pellizzaro

Junior para tratar das ações realizadas

pelas CDLs Jovem em vários estados e

da disposição da CNDL para auxiliar as

unidades jovens.

No dia 4, na CDL de Serra Talhada,

ocorreu a posse do novo presidente

da entidade, Everaldo Melo de Lima.

Ele assume uma entidade estruturada

graças ao trabalho das gestões ante-

riores, como a do ex-presidente Fran-

cisco Mourato, que construíram uma

das principais CDLs do estado.

Finalizando o giro por Pernambuco,

em Ouricuri a comitiva participou da

Feira do Comércio, que em sua terceira

edição já é considerada umas das prin-

cipais da região. O evento contou com

mais de 45 expositores.

CDL Caruaru sedia Convenção Norte/Nordeste de CDL Jovem

DE OLHO NO FuTuROCrescimento da economia e formação de novas lideranças foram temas do evento

CERIMÔNIA DE POssEEveraldo Melo de Lima assumiu a presidência da CDL de Serra Talhada


i N F o R M e j U R í D i C o

N o dia 8 de junho acompanha-

mos o presidente da CNDL, Ro-

que Pellizzaro Junior, para defender as

MPEs optantes do Simples Nacional no

Congresso Nacional, durante o Seminá-

rio Nacional de Aprimoramento da Lei

Geral das Micro e Pequenas Empresas.

A preocupação da CNDL merece desta-

que, pois o avanço da modalidade da

cobrança do ICMS através da “substi-

tuição tributária” é uma cômoda forma

de arrecadação implementada pelos

governos estaduais em detrimento das

empresas, já que, ao invés de exercer

seu papel de fiscalização, o estado co-

bra pelo tributo de forma antecipada.

Ou seja, antes da venda da merca-

doria que está no estoque do lojista.

Além disso, interfere no próprio negó-

cio do lojista ao fixar um valor mínimo

para a revenda do produto, a chama-

da MVA (Margem de Valor Agrega-

do), inibindo assim, sob pena de mais

prejuízo, promoções, por exemplo.

Também foi destaque a disparidade

dos valores do ICMS que pode chegar

com a substituição tributária aos op-

tantes do Simples Nacional em mais

de 400% de aumento.

Veja no quadro acima o exemplo da

venda de um colchão sob as regras do

governo de Santa Catarina, estado que

apresenta 140 mil empresas optantes

do Simples Nacional. Além deste as-

pecto, recebeu atenção a cobrança do

ICMS na fronteira como forma de an-

tecipação do ICMS. Esta cobrança onera

mais uma vez os optantes do Simples

Nacional que não tem como se creditar

do tributo antecipado, além de mascarar

uma cobrança de diferença de alíquota

de ICMS que somente é legítima sobre

o consumidor final, sendo este aspecto

alvo de uma Ação Direta de Inconstitu-

cionalidade promovida pela CNDL em

trâmite no Supremo Tribunal Federal.

Outra discussão foi a necessidade do

aumento do teto da tabela do Simples

Nacional, passando dos seus atuais

R$ 2,4 milhões para R$ 3,6 milhões.

Todos estes pontos foram bem levan-

tados pela CNDL na explanação do seu

presidente Roque Pellizzaro Junior que

ecoou no Congresso Nacional a ban-

deira “As MPEs pedem socorro”, es-

perando que os senhores deputados

e senadores corrijam em tempo estas

distorções em defesa das MPEs optan-

tes do Simples Nacional.

A substituição tributária é um ver-

dadeiro desestímulo à manutenção e

abertura de novas empresas porque

os governos mais uma vez focam no

aumento espetacular da arrecadação

fiscal para sustentar a pesada e pouco

eficiente máquina administrativa, pou-

co se importando com os contribuintes.

E estes, por sua vez, já não suportam

mais este modelo fiscal que está le-

vando ao colapso e à ruína financei-

ra de empreendedores que investem

suas vidas em seus negócios.

As MPEs optantes do Simples Nacional e a substituição tributária

Colchão (custo) R$ 229,10

MVA (76,87%) R$ 176,10

Valor revenda R$ 529,00

ICMS (1,25%*) R$ 6,61

*ICMS das MPEs optantes do Simples

Nacional sem a substituição tributária

OPERAÇÃO sem A SUBSTITUIÇÃO TRIBUTÁRIA

LojISTa oPTanTE Do SIMPLES (FaTuraMEnTo: r$ 100 MIL)

OPERAÇÃO com A SUBSTITUIÇÃO TRIBUTÁRIA

Colchão (custo) R$ 229,10

MVA (76,87%) R$ 176,10

Valor revenda R$ 529,00

ICMS (17%*) R$ 39,08 (5491%)

*ICMS das MPEs optantes do Simples

Nacional com a substituição tributária


“Não existem pessoas de sucesso e pessoas

fracassadas. O que existe são pessoas que lutam pelos seus sonhos ou

desistem deles.” augusto cury, médico, psiquiatra,

psicoterapeuta e escritor

NOTAS RáPIDAS

O movimento

das entidades

que represen-

tam o setor

produtivo pela criação do

“Ministério das MPEs”, veri-

ficado no ultimo dia 8 de ju-

nho no Seminário Nacional

de Aprimoramento da Lei

Geral das MPEs.

em altaO avanço

da cobrança

do ICMS pe-

los estados

através da substituição

tributária que onera se-

veramente os optantes

do Simples Nacional e

compromete a competi-

tividade.

em baixa

Má prestação de serviço: Esgotado o prazo de 90 dias previsto no Código de Defesa do Consumidor, o comprador não poderá exigir do fornecedor a reexecução do serviço, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço. Porém, o pedido de indenização por danos causados pode ser ajuizado no prazo prescricional de cinco anos. (fonte: STJ)

Imunidade profissional: O advogado tem imunidade profissional, não constituindo injúria e difamação qualquer manifestação de sua parte no exercício dessa atividade, em juízo ou fora dele, conforme decisão do STJ. Contudo, incorre nas sanções disciplinares perante a Ordem dos Advogados do Brasil. (fonte: STJ)

Estacionamento em shoppings: O estabelecimento comercial que oferece estacionamento a seus clientes é responsável pelos danos ocorridos nos veículos ali estacionados. Este foi o entendimento da 4ª Câmara de Direito Civil do TJSC. (fonte: TJSC)

por ANDRÉ LuIZ, assessor jurídico CNDL [email protected]

A CNDL questiona no Supremo Tri-

bunal Federal, através de uma

Ação Direta de Inconstitucionalidade

(Adin), a nova Lei de Custas e Emolu-

mentos do Rio Grande do Norte, aten-

dendo solicitação da CDL Natal e da

FCDL/RN. Existe um pedido de medida

cautelar para suspender de imediato os

efeitos da lei.

“A ideia surgiu a partir do presiden-

te da OAB/RN, Paulo Eduardo Teixei-

ra, que desde o início foi enfático em

combater a nova lei”, informa

o advogado Daniel Alves

Pessoa, que assina a ação

com seu sócio, Tiago Ma-

fra, ambos da Mafra

& Pessoa Advoga-

dos, juntamente

com o advogado

da CNDL, André Luiz Pellizzaro.

Nas comparações com os valores

anteriormente cobrados, existem itens

das custas processuais que subiram

mais de 2.700%, outros 1.000% e ain-

da entre 156% e 500%. Mas a gran-

de parte do aumento foi entre 78% e

240%. No caso dos emolumentos, tam-

bém há itens com patamares elevados

de aumento. Alguns subiram 3.500%,

enquanto que a maior parte varia entre

73% e 100%. O alto valor das custas di-

ficulta o acesso ao Poder Judi-

ciário e consequentemente a

realização da Justiça e o pleno

exercício da cidadania.

CNDL vai ao STF garantir acesso à Justiça no RN


e N t R e V i s t a


boNs NeGÓCios No

TWITTERAutor do recém-lançado livro Twitter, chiclete e camisinha, o jornalista, escritor e conferencista

Tagil Oliveira Ramos é categórico em afirmar que o Twitter já é uma ferramenta consolidada – mas

não esgotada – para fazer negócios. Ele prevê que em breve haverá um novo boom dentro do próprio site com o uso de novas aplicações. Na entrevista a seguir, além de analisar os rumos do Twitter, Tagil apresenta algumas dicas para

os lojistas que ainda não aderiram ao serviço de microblogging.

Tagil Oliveira Ramos | Escritor e jornalista

por alexandre gonçalves

fotos casa da pHoto


Dirigente Lojista – no livro, você

compara o Twitter a um jogo. na

sua opinião, as empresas do varejo

já aprenderam a “jogar Twitter”?

Tagil oliveira ramos – As empresas

de varejo estão aprendendo a jogar.

Um estudo da Associação Comercial

de São Paulo mostra que 17% ade-

riram às redes sociais. Ainda não é

um número astronômico, concordo,

mas indica que as empresas estão

investindo nesse segmento. A tec-

nologia está madura e já foi testada.

Muitas empresas começam a aderir

motivadas até pela entrada dos con-

correntes! O Twitter faz parte desse

universo, uma vez que é a interface

que permeia todas as demais redes

sociais. Twittar é fácil. É como tocar

violão. As primeiras notas são até fá-

ceis de tirar. Mas se tornar um vio-

lonista profissional é outra coisa. No

Twitter, acontece o mesmo. É preciso

dedicação, sensibilidade, ações foca-

das e um respeito muito grande pe-

las pessoas que seguem você.

DL – a propósito, por que o título

Twitter, chiclete e camisinha?

Tagil – São coisas portáteis que não

podem faltar no bolso do homem e

da mulher do nosso tempo. Numa

explicação mais compenetrada, o

leitor verá que o livro é dividido em

duas partes: “Chiclete e Bolas” e

“Camisinha e Bons Hábitos”. A chave

para tudo é a metáfora do “twichi-

clete”. Trata-se de uma substância

Saímos da abstração do

público-alvo para o público-seguidor, que é vivo, reage

às promoções, replica, reclama,

dá ideias, interage e, obviamente,

compra produtos

abstrata de comunicação que inunda

a twittosfera. Para ter presença nela,

é preciso “soprar” bem a “twitbola”,

enchê-la com “espírito” e técnica.

Desse modo, você faz relacionamen-

tos, inclusive os de natureza comer-

cial. E a camisinha é uma metáfora

para se relacionar com segurança,

num ambiente em que não faltam

vírus e pessoas mal-intencionadas.

DL – Para onde caminha o Twitter

como ferramenta para fazer negó-

cios? Está longe de estar consoli-

dada?

Tagil – O Twitter já é considerada

uma ferramenta de negócios. Conto

no livro casos de sucesso como o do

Departamento de Outlet da fabricante

de computadores Dell. Também narro

como a livraria Saraiva usa para au-

mentar suas vendas, de uma maneira

lúdica. Mas, longe de estar esgotada,

a ferramenta Twitter só tem a crescer.

Dentro em breve, teremos aplicações

preparadas para o mercado publicitá-

rio. Será um novo “boom” dentro da

própria plataforma. Teremos muitas

notícias, ainda este ano.

DL – Que avaliação você faz das em-

presas que entram no Twitter pen-

sando em um único resultado: ven-

der mais? É um erro ignorar outras

possibilidades proporcionadas pelo

Twitter como valorização da marca

e relacionamento com clientes?

Tagil – As motivações para usar o

Twitter são várias. O impulso de ven-

das é um deles. A Dell vendeu US$

3 milhões pelo Twitter. Não dá para

desprezar isso. Os bancos estão en-

trando no Twitter. As formas de pa-

gamento on-line estão consolidadas.

Mas, com certeza, uma estratégia de

Virtual Branding ou Marca Virtual é

e N t R e V i s t a


algo que dará resultado a médio e

longo prazos também. Esse serviço

pode ser terceirizado. Trabalho como

diretor de Marketing em redes so-

ciais para uma empresa chamada

TurbinaCom (www.turbinacom.net).

Prestamos serviço para empresas de

todo tamanho. Há soluções escaloná-

veis, adequadas ao objetivo de cada

marca. Além disso, o relacionamento

com o cliente certamente fica mui-

to mais intenso, permitindo aumen-

tar seu tíquete de compra por meio

de conceitos como, por exemplo, o

SAC 2.0, o atendimento on-line que

trabalha em sinergia com SAC tradi-

cional, trazendo redução de custos à

operação como um todo.

DL – Como convencer um “neo-

twitter” de que ele não precisa de

um número, mas de um público

seguidor?

Tagil – Aumentar o número de se-

guidores é algo natural para o “Twit-

ter Master”, como eu cito no livro.

Não deve ser a preocupação princi-

pal. Vem com o tempo de viagem

na “estrada twitteira”. O importante

é acertar o alvo. Isso exige técnica.

Não adianta ter 100 mil seguidores

que nada agregam ao seu negócio.

No Twitter, por causa de suas carac-

terísticas, conseguimos sair da abs-

tração do chamado público-alvo para

a realidade do público-seguidor. Esse

último é vivo, reage às promoções,

replica, reclama, dá ideias, interage

e, obviamente, compra produtos das

empresas que ele segue e respeita. É

assim no mundo real. No Twitter, isso

pode ser mais rápido e mais eficien-

te. O conceito de público-seguidor é

quase o de um cartão de fidelidade

virtual. Cativar esse seguidor envian-

do tweets expressivos é uma arte.

DL – Qual a melhor forma de conquis-

tar e fidelizar o público-seguidor?

Tagil – A melhor forma de fazer isso é

enviar mensagens significativas para

ele e responder a suas perguntas e

demandas. Sabemos que raramente

um cliente muda de marca, se está

satisfeito. Nenhuma empresa per-

derá seguidores para o concorrente,

caso mantenha esse índice de satis-

fação alto. Temos casos de empresas

que venderam estoques inteiros em

tempos recordes, por meio de cam-

panhas promocionais via Twitter. O

consumidor twitteiro é rápido, instru-

ído, com bom poder aquisitivo. Se é

oferecida uma boa oferta, ele decide

No Twitter, é preciso dedicação,

sensibilidade, ações focadas e um respeito muito grande

pelas pessoas que seguem você

com um clique. E divulga para sua

rede inteira. O “mouse a mouse” é

mais eficiente que o boca a boca.

DL – Quais as chances de uma mar-

ca consagrada obter bons resulta-

dos no Twitter apenas por ser uma

marca já conhecida? a responsabi-

lidade é maior?

Tagil – A chamada virtual branding

faz parte da marca total da empresa.

Mas não está colada a ela. Tem uma

independência. Muitas empresas não

entram no Twitter ou em outras re-

des sociais com medo das reclama-

ções que chegarão envolvendo seu

nome. O que elas não sabem é que,

independentemente de estarem ou

não presentes na twittosfera, sua

marca já está nos comentários das

pessoas. É como deixar uma Ferra-

ri estacionada na rua. Uma marca é

mais valiosa que uma Ferrari e as re-

des sociais mais ativas que uma rua.

Caso as grandes marcas não tenham

estratégia para a chamada web 2.0,

sua marca virtual pode ser arranha-

da, a ponto de prejudicar seu negó-

cio principal.

DL – o que uma empresa perde

quando entra no Twitter e faz um

certo alarde por isso, mas não man-

tém uma presença regular no site?


O consumidor twitteiro é

rápido, instruído, com bom poder aquisitivo. Se é oferecida uma boa oferta, ele decide com um

clique

Que impacto o abandono do perfil

pode causar entre os seguidores?

Tagil – Entrar de maneira errada no

Twitter ou nas redes sociais é tão gra-

ve quanto ficar fora. Abrir um perfil

empresarial e colocar o filho de 12

anos para responder aos tweets e

posts não é um bom negócio. Por

isso, recomendo que se contrate uma

empresa especializada nisso. Outra

alternativa é formar esse profissional

dentro de casa, mas leva tempo e

custa mais caro. O abandono de um

perfil é um desastre para um marca.

Significa que ela escolheu a hora erra-

da, a estratégia errada e o profissional

errado para tomar conta.

DL – Se a loja resolve fazer o tra-

balho por conta própria, como

orientar funcionários sobre o uso

das mídias sociais? Qual deve ser o

perfil deste profissional?

Tagil – Quem vai gerenciar esse pro-

cesso e a inserção nas mídias sociais

deve ter cabeça 2.0. Não adianta co-

locar o “menino-prodígio que manja

de computadores”. Isso era possível

antes da Era da Conectividade. O perfil

desse profissional deve ser obviamen-

te compatível com a cultura da em-

presa. Mas deve ser alguém com es-

pecialização. Recentemente a Fiat fez

uma campanha no FormSpring (servi-

ço em que é possível mandar pergun-

tas até anônimas) e uma pessoa sem

tato respondeu que a “cor-de-rosa

para carros era coisa de são-paulino”.

O comentário, aparentemente bem-

humorado, ofendeu muita gente que

participava, quase perdendo o valor

da campanha realizada.

DL – E quando quem abastece a

mídia social é o dono da empresa,

qual a principal recomendação? É

uma opção interessante, vista com

bons olhos?

Tagil – Primeiro, ele deve separar um

bom tempo para isso. Talvez fosse

bom fazer um curso para se habilitar.

Pode ler obras especializadas. Entrar

em redes sociais e usar as ferramen-

tas de mídia social é semelhante a

ganhar uma emissora de rádio ou

de TV. Imagine a situação: você tem

uma emissora e precisa criar uma

programação todos os dias. Ressal-

vadas as devidas proporções, as duas

situações são muito semelhantes.

Não é uma opção interessante, na

maioria dos casos, o dono fazer isso.

O proprietário ou presidente de uma

empresa deve cuidar do seu core-

business, do qual ninguém mais en-

tende mais que ele, e terceirizar o

marketing digital. Sai mais barato do

que montar uma estrutura interna.

DL – Por fim, entre as muitas “twi-

tdicas” que você dá no livro e no

seu perfil no Twitter, qual você

considera a mais importante?

Tagil – Pergunta difícil. Todas são

importantes, pois contemplam de-

mandas e perfis diferentes. Mas vou

arriscar a indicar três, focadas no pú-

blico que nos lê: faça um plano de, no

mínimo, 12 meses para seu negócio

em redes sociais; comece pequeno

e pense grande; e gerencie a quali-

dade pelos comentários dos clientes.

Afinal, cliente satisfeito não procura

o concorrente.

e N t R e V i s t a



COM O

TIMENA MãO

No país do futebol, onde o que

não falta é brasileiro metido a

técnico, costuma-se dizer que cabeça

de treinador é sempre imprevisível:

nunca se sabe o que vai sair de lá.

Se o treinador em questão for o da

Seleção Brasileira em época de Copa

do Mundo, a imprevisibilidade atin-

ge seu grau máximo, para surpresa

e até espanto do torcedor. Foi assim

quando o técnico Dunga anunciou a

convocação dos jogadores para dis-

putar a Copa do Mundo na África do

Sul. Ao convocar uns e não levar ou-

tros – pedidos em massa pela torci-

da e pela mídia esportiva –, Dunga

justificou suas escolhas com uma

espécie de “cartilha” para convoca-

ção, baseada não apenas no desem-

penho dos atletas em campo, mas

principalmente em qualidades como

coerência, comprometimento, con-

fiança, liderança, espírito de equipe,

responsabilidade e resultados.

Diferente do técnico da Seleção,

o dono de loja não prepara sua equi-

pe apenas para uma competição que

acontece de quatro em quatro anos.

Ele precisa ter o time na ponta dos

cascos, jogando por música a qual-

quer tempo para encarar as “copas

do mundo” que o varejo disputa no

por alexandre gonçalvesfotos sHutterstock

C a P a | R e C U R s o s h U M a N o s


COM O

TIMENA MãO

decorrer do ano: Natal, Dia das Mães,

Dia dos Pais, Dia dos Namorados, Dia

das Crianças, volta às aulas...

Assim como Dunga não levou em

conta somente aspectos técnicos

para escolher os 23 jogadores que

foram para a Copa, o lojista também

pode levantar a bola da sua equipe

usando critérios semelhantes aos

adotados pelo comandante do time

canarinho. Da mesma forma como

não bastou a habilidade com a bola

nos pés para garantir uma vaga na

Seleção, não basta o bloco de nota

fiscal na mão do vendedor e a voca-

ção para vendas para fazer dele um

craque da loja. É possível ir além e,

quase sempre, é preciso.

Com a ideia de adaptar para a re-

alidade do varejo os principais pon-

tos da “cartilha Dunga”, a Dirigente

Lojista reuniu um time de cinco con-

sultores especializados em gestão

de pessoas para debater o tema.

O resultado desta tabelinha você

acompanha nas páginas a seguir.

Preparado para ter o time na mão,

como se diz na gíria do futebol? Vire

a página.

Como aplicar a “cartilha” de Dunga para encarar os desafios enfrentados pelo varejo ao longo do ano

A IMPORTâNCIA DA COERêNCIA


Se o lojista toma decisões incoerentes a

reação de gerentes e vendedores vem

em forma de desmotivação

afirma. Na avaliação de Costa, a maio-

ria das pessoas admira a qualidade de

coerência do outro. Sempre haverá

momentos em que o lojista terá que

tomar decisões difíceis. “Aí se age coe-

rentemente, as chances de sua decisão

ser acolhida pelos colaboradores serão

enormes”, aponta.

Da mesma forma, o impacto de de-

cisões incoerentes também deve ser

medido pelo lojista antes de ser toma-

Após o anúncio dos 23 jogadores

convocados para a Copa do Mundo, o

técnico Dunga justificou a presença de

alguns e a ausência de outros na lista

com uma palavra: coerência. Para ele,

não fazia sentido desprezar o trabalho

feito desde que assumiu a Seleção e

convocar jogadores que mal começa-

ram a se destacar. Para muitos, a coe-

rência pregada por Dunga estava mais

para teimosia. Internamente, na rela-

ção entre comandante e comandados,

a coerência, desde que não confundida

com teimosia, tem tudo para ser um

pilar importante na busca dos resul-

tados desejados. “O maior risco que

um lojista corre ao confundir coerência

com inflexibilidade é não reter talentos

que são fundamentais para ter compe-

titividade e fazer a diferença”, afirma o

consultor Gilclér Regina. “Em time que

se ganha, também se mexe, mas só

acho que não se pode ser radical nem

de um lado nem de outro”, diz.

O consultor Evaldo Costa concor-

da: ser inflexível achando que

está sendo coerente coloca o

lojista numa zona de risco.

“O lojista deve possuir visão

empreendedora, estar aberto

e alinhado com novos con-

ceitos de gestão, escutar com

sapiência, ter boa capacidade

de liderar pessoas e processos”,

da. Para Gilclér Regina, o que está em

jogo, neste caso, é a credibilidade da

equipe para com a liderança. Se o lojis-

ta age de forma incoerente, diz Regina,

a reação de gerente e vendedores vem

em forma de insatisfação e desmotiva-

ção. “De certa forma, eles se sentem

traídos na confiança e na credibilidade,

o que prejudica os próximos passos do

planejamento da loja e gera um des-

compromisso da equipe”, alerta.

Além da desmotivação, Evaldo Cos-

ta acrescenta que as atitudes incoeren-

tes do lojista aborrecem, constrangem

e podem até incentivar sentimentos de

revanche. Por isso, devem ser evitadas

a todo custo. “Imagine um incoerente

dizendo: ‘vamos lá gente, nós vamos

conseguir alcançar a meta’”, diz Costa.

“Você acha mesmo que alguém o se-

guirá? Pouco provável”, conclui.



A CuLTuRA DA LIDERANçA POSITIVA

A presença de Gilberto Silva no

time de Dunga rendeu críticas da mí-

dia esportiva, sob a alegação de que

a atual fase técnica do volante está

longe daquela da campanha vence-

dora na Copa de 2002. Mas Gilberto

Silva não é só um volante. É também

um dos líderes que Dunga identifi-

cou no time brasileiro. Tanto que, na

ausência de Lúcio, é o ex-atleta do

Atlético Mineiro quem assume a faixa

de capitão. “O processo de liderança

ocorre naturalmente, independente-

mente do cargo”, conta o consultor

Jerônimo Mendes. “Conhecimento e

habilidades são fundamentais, entre-

tanto, as atitudes dependem de cada

líder em particular”, diz.

Para identificar lideranças, bas-

ta olhar mais atentamente. É o que

sugere o consultor Paulo Roberto de

Souza. “O líder tem como competên-

cia desenvolver pessoas, tem a ca-

pacidade de estabelecer os rumos do

negócio e se comunicar com clareza

com as equipes”, afirma. “Ele tam-

bém entende quais as competências

necessárias a desenvolver em cada

um do time.” Sobre estimular novas

lideranças, Souza diz que a equipe de

vendas trabalha com um foco muito

específico. Para atingir as metas, é

preciso que o foco não seja desvia-

do. “Mas há vendedores que têm o

perfil de liderança, que estimulam

os colegas de trabalho, que não são

competitivos entre si, por exemplo.”

Assim como o capitão é o técnico

dentro de campo, o líder da loja pre-

cisa ter voz ativa nas decisões estra-

tégicas. “A participação dos líderes

de equipe deve ser integral porque

eles vivenciam diariamente o pro-

cesso de vendas”, diz Mendes. Paulo

Roberto de Souza concorda e acres-

centa: “É fundamental saber ouvir a

equipe, principalmente o pessoal do

front, que poderá passar informa-

ções sobre o comportamento dos

consumidores.”

Para se aproximar dos outros líde-

res da loja, o dono pode contar com

a ajuda do gerente. “Quanto mais

aberta e clara for a comunicação, me-

lhor”, avalia Paulo Roberto de Souza.

“O lojista não deve temer o fato de

os funcionários poderem expressar

suas ideias livremente”, lembra.

Jerônimo Mendes diz que a forma

como o lojista vai chegar ao líderes

da equipe depende do estilo de lide-

rança utilizado. O lojista deve estar

aberto a todas as percepções. “En-

tretanto, deve tomar cuidado para

não atropelar a hierarquia e provocar

desconforto para a liderança princi-

pal”, diz. “O lojista deve deixar claro

sua forma de monitorar e andar com

frequência pela loja a fim de levantar

percepções sobre o comportamento

dos clientes e dos funcionários.”

Assim como o capitão é o técnico dentro de campo,

o líder da loja precisa ter voz

ativa nas decisões estratégicas

APRENDA A DIVIDIR RESPONSABILIDADE

Além de pitacos sobre a forma do

time jogar, o auxiliar técnico Jorginho

esteve sempre ao lado de Dunga nas

entrevistas coletivas com voz ativa

para tomar a palavra e rebater críti-

cas ao trabalho da dupla na Seleção.

Nem sempre acertou o tom, mas as-

sumiu para valer suas responsabili-

dades como fiel escudeiro. “O líder

precisa saber delegar, dando pode-

res e cobrando responsabilidade”,

diz o consultor Evaldo Costa. “Caso

contrário, será pouco provável que

consiga montar um time vencedor.”

Segundo Costa, as pessoas desejam

ser desafiadas para provar que são

capazes. Quem não delega e cobra

responsabilidade, na opinião do con-

sultor, acaba se tornando um cen-

tralizador e a loja dificilmente será

maior do que o alcance de seu

braços.

Saber dividir responsabi-

lidade é fundamental não

só para que a loja possa

“andar”, mas que tenha

possibilidade de crescer. “Com

uma equipe comprometida, o

lojista tem tempo de cuidar re-

almente do crescimento do ne-

gócio e não perde tempo com

questões cotidianas”, afirma

o consultor Paulo Roberto de

Souza. “É necessário preparar a

equipe até que atinja um nível

de experiência que permita a total

delegação de poderes e responsabi-

lidades”, defende.

Mas o lojista brasileiro está pre-

parado para dividir responsabilidades

com sua equipe? Costa e Souza acre-

ditam que sim e isso estaria ligado

a uma mudança no perfil do lojista,

muito mais atento e interessado em

aprimorar sua gestão. “No passado,

era raro encontrar um pequeno lo-

jista em um congressos fora do país,

como a National Retail Federation,

em Nova York, por exemplo”, conta

Costa. “O lojista brasileiro entendeu

que o sucesso dificilmente será obti-

do somente com o umbigo enterrado

na loja”, garante.

O que pode emperrar a divi-

são de responsabilidades é a forma

como isso é feito. Para Evaldo Costa,

depende muito do tamanho da loja,

mas sempre é possível dividir tarefas

e responsabilidades. Ele sugere um

sistema de rodízio. “O funcionário

escolhido para cuidar da arruma-

ção da loja este mês poderá ser

responsável pela pesquisa

de satisfação de clientes

no próximo, e no outro, pe-

las tarefas administrativas”,

diz. O lojista também pode

dividir a responsabilidade de

pensar novas ideias para a

loja, como sugere Souza. “A

equipe de vendas deve ser

ouvida para que possa passar

feedback e sugestões para o

desenvolvimento do negócio

e a melhoria do atendimen-

to.” Ouviu?

O líder precisa saber delegar

poderes e confiar no potencial

do seu time de colaboradores




O goleiro Doni, reserva na Roma,

da Itália, não foi convocado para a

Copa do Mundo apenas pela seu de-

sempenho dentro de campo. Contri-

buiu e muito, nas palavras do pró-

prio técnico Dunga, o fato do atleta

ter se indisposto com seu clube para

defender a Seleção durante um tor-

neio. Para o técnico, Doni mostrou

comprometimento e por isso teve

seu passaporte carimbado para a

África do Sul.

“Premiar o comprometimento

requer valorização de atitudes, pai-

xão pelo trabalho realizado e capa-

cidade de acreditar no seu potencial

humano”, define o consultor Dal-

mir Sant’Anna. No caso do varejo,

Sant’Anna diz que receber homena-

gens é digno de pessoas que valo-

rizam cada oportunidade como um

momento único. O prêmio pode ser

variado, diz o consultor, mas não se

pode jamais deixar de valorizar uma

pessoa comprometida. “Premiar é si-

nônimo de reconhecimento”, afirma.

O consultor Jerônimo Mendes re-

força esta ideia e sugere que o lojista

seja simples e direto, elogie em públi-

co, destaque a importância da equipe

na conquista dos resultados e envolva

a equipe em projetos mais arrojados.

“Dinheiro é importante, motivação é

fundamental”, aponta. Ele avalia que

o comprometimento representa 90%

PRêMIO A quEM SE COMPROMETE

sultor: é necessário vestir a camisa

da loja, mas é fundamental acreditar

que suas decisões serão o resultado

para o encontro da satisfação com o

fazer bem-feito.

no alcance dos resultados. “O restan-

te fica por conta do plane-

jamento”, diz.

Com tamanha

importância, con-

quistar – antes dos

resultados – o comprome-

timento da equipe passa

a ser prioridade para o

lojista. “Comprometimen-

to não acontece em um

passe de mágica, mas

exige do lojista a von-

tade de acreditar no

seu potencial, valorizar

o seu produto e servi-

ço e nas competências

existentes na sua equipe”,

diz Sant’Anna. Nesse sentido, ensi-

na o consultor, estar comprometido

com as decisões da empresa exi-

ge esforço da parte da equipe para

sair do comodismo e aceitar cada

mudança como uma nova oportuni-

dade. Sant’Anna cita que há pesso-

as que reclamam da empresa, mas

não são capazes de ficar uma hora

a mais para concluir uma atividade.

“Balconistas, vendedores e atenden-

tes querem ser o primeiro colocado

em vendas, mas quando a empresa

convida para um treinamento, dizem

que no dia a dia a aprendizagem não

funciona.”

Para estes, vale o recado do con-

Estar comprometido

com as decisões da empresa exige esforço da parte

da equipe para sair do comodismo



EquIPE MANTIDA FAz DIFERENçA

Da seleção ao treinamento, a meta é manter

um grupo coeso e reduzir a

rotatividade

Torcida e mídia alimentaram a

esperança de ver Neymar e Paulo

Henrique Ganso, do Santos, convoca-

dos por Dunga, mas no fundo todos

sabiam que isso seria muito difícil de

acontecer. Neymar e Ganso seriam in-

trusos num “grupo fechado”, formado

com base na coerência do técnico, no

comprometimento dos jogadores e na

confiança entre ambos. “Para formar

uma equipe, é importante saber sele-

cionar primeiramente os funcionários

que têm as competências técnicas e

comportamentais para o cargo”, diz o

consultor Paulo Roberto de Souza. “O

treinamento é importante, mas o de-

safio começa já na seleção.”

Souza afirma mais que entender o

negócio, a missão e os valores da em-

presa, é importante que os vendedores

sejam comprometidos e isso se torna

chave na formação da equipe. Para

ele, uma equipe responsável é tam-

bém uma equipe estimulada, que se

sente parte importante do todo. “Um

bom líder sabe trabalhar este com-

preza um chefe legal, um ambiente

sadio mesmo que competitivo”, suge-

re. Paulo Roberto de Souza concorda.

“Todo funcionário quer ser reconhe-

cido, independentemente da posição

que ocupa”, afirma. Por isso, diz o con-

sultor, é importante que os líderes re-

conheçam o trabalho dos funcionários,

estimulem comprometimento da equi-

pe, deem feedback claro e promovam

metas desafiantes, mas que possam

ser atingidas.

Ao evitar a rotatividade de ven-

dedores, a loja ganha uma “equipe

de campeões”, na opinião de Gilclér

Regina. Se falta um bom motivo para

apostar na manutenção da equipe,

Paulo Roberto de Souza avalia que já

não cabe mais a ideia de simplesmen-

te “trocar” as pessoas. “Outras virão e

também com necessidades de desen-

volvimento do seu potencial”, diz. “E

uma equipe que fica mais tempo uni-

da, conhece tudo do negócio, conhece

toda a clientela”, completa Gilclér Re-

gina. “E isso é tudo”, atesta.

prometimento e o reconhecimento do

trabalho da equipe”, avalia. “Criar e

estimular uma cultura de equipe unida

para atingir as metas é essencial para

o sucesso do negócio.”

Para “fidelizar” os integrantes da

equipe, o consultor Gilclér Regina afir-

ma que a melhor estratégia é o olho

no olho. “Geralmente as empresas

querem motivar, mas não perguntam

o que motiva”, diz. “Plano de incenti-

vos faz parte, já que vendedor vive de

resultados, de comissão, mas também



O PESO DA CONFIANçA

Para marcar gols em forma de vendas, é preciso

que o líder acredite em sua equipe e

todos acreditem na empresa

Ronaldinho Gaúcho e Adriano

poderiam ter embarcado com a

Seleção para a África do Sul.

Mas tanto para o meia do

Milan quanto para o ata-

cante da Roma faltou

um pouco mais de futebol

e, principalmente, faltou

conquistar a confiança do

técnico Dunga. Confiança

que ele demonstrou ter

nos 23 convocados e que pa-

receu ser recíproca por parte

dos jogadores. “Quando há falta

de confiança, a insegurança e a au-

sência de credibilidade são colocadas

em primeiro lugar”, compara o con-

sultor Dalmir Sant’Anna. “Se um elo

da corrente enfraquece com a falta

de confiança, acontece uma espécie

de efeito dominó e uma hora caem

todos”, completa o consultor Gilclér

Regina.

Para o sucesso de uma loja, não

basta o lojista confiar na equipe. “Não

adianta somente o líder confiar se o

próprio funcionário não acredita na

empresa”, afirma Dalmir Sant’Anna.

Numa alusão ao futebol, o consultor

diz que para um time marcar um gol,

é preciso o esforço de várias pesso-

as, do preparador físico ao atacante.

“Para um lojista vencer, todos pre-

cisam estar em sintonia para remar

juntos na mesma direção.”

Gilclér Regina acredita que o lojista

conquista sua equipe com os exem-

plos do dia a dia, com sua história e

com motivação, que, na visão dele,

ainda é o que leva a atitudes que re-

sultarão em números positivos. Dalmir

Sant’Anna, por sua vez, lembra que

estimular a comunicação e compar-

tilhar as inovações ajudam na busca

pela confiança mútua. Ele adverte que

não adianta estimular um funcionário

para participar de uma palestra se o lo-

jista diz que treinamento é tudo igual.

“Também não adianta exigir simpatia

se o lojista chega à loja diariamente

reclamando de tudo.”

A confiança também ajuda no re-

lacionamento entre os membros da

equipe. Sant’Anna diz que resulta-

dos aparecem quando o trabalhador

valoriza a cooperação. “No meu en-

tendimento, a confiança é uma mola

propulsora por trás de todas as ações

na busca de melhores resultados.”

Gilclér Regina avalia que privilégios

entre membros da equipe podem

atrapalhar neste processo. “É igual

a muitas histórias que vemos no

futebol, onde alguns ganham uma

fortuna e outros, os carregadores de

piano, têm salários bem menores”,

diz. Queira ou não, acredita Regina,

sempre haverá uma disputa vela-

da do menor querendo derrubar o

maior. “É preciso ter cuidado.”



FOCO NOS RESuLTADOS

A conquista da Copa de 1994, com

um futebol sem muito brilho, mas de

resultado, serviu de referência para

Dunga traçar seu trabalho na Seleção.

Repetiu para quem quisesse ouvir: o

importante é o resultado e não o jeito

de jogar. No caso do varejo, o resul-

tado está sempre focado no aumen-

to nas vendas. Mas outros resultados

também devem estar na mira do lojis-

ta. O consultor Jerônimo Mendes lista

alguns destes resultados: excelência

no atendimento; fidelização dos clien-

tes; aumento na carteira de clientes;

desempenho da equipe em relação

aos resultados anteriores; e redução

no volume de reclamações.

Também é preciso saber avaliar os

resultados alcançados e, a partir disso,

estabelecer novas metas, se necessá-

rio. “Independentemente dos resulta-

dos, avalie o esforço da equipe e de

cada profissional em particular”, sugere

Mendes. O consultor Evaldo Costa pro-

põe que o lojista tenha um plano de

metas simples e objetivo. “Lembre-se

da famosa frase: ‘Não há bons ventos

para quem não sabe para onde ir’.”

A equipe não pode ficar de fora da

avaliação dos resultados. “A participa-

ção dos vendedores é essencial, prin-

cipalmente quando atitudes simples

como trocar o ‘não sei’ por ‘vou ve-

rificar’ são colocadas em prática”, diz

o consultor Dalmir Sant’Anna. E quan-

do os resultados não são atingidos, “a

postura do lojista e do time de ven-

das deve comprovar que todos estão

comprometidos com suas decisões”,

explica Sant’Anna. “É necessário parar

para refletir, aprimorar as competên-

cias e investir cada vez mais em trei-

namento”, afirma. Entre outras ações,

Jerônimo Mendes acredita que o lojista

não pode abrir mão de fatores emo-

cionais e motivacionais. “O lojista deve

estimular o espírito empreendedor dos

funcionários, reconhecer os inovadores

e de alto desempenho e substituir os

ineficientes”, sugere.

Evaldo Costa propõe um exercício:

imagine um lojista que tenha fracassa-

do diante de uma meta de aumentar

o lucro em 20%. Para isso, ele deveria

ampliar a clientela em 25%, alcançar

97% de satisfação dos consumidores,

treinar 80% de sua equipe e aumentar

o market share em 20%. “Admitindo

que o lojista não tenha chegado ao lu-

cro esperado, mas que tenha atingido

os demais pontos, podemos dizer que

o lucro não foi bom, mas os resulta-

dos foram alcançados”, afirma. “É bem

provável que os resultados alcançados

possam, no próximo período, se con-

verter em lucro”, conclui.

O lojista deve estimular o espírito empreendedor dos funcionários,

reconhecer os inovadores e de alto desempenho


G e s t Ã o | a t e N D i M e N t o

DEIxE O CLIENTE

RECLAMARpor marlon aseff

imagens sHutterstock

Ignorar as críticas de consumidores insatisfeitos pode ser fatal para a imagem da sua loja


A grande maioria dos lojistas já

ouviu a sentença do guru do

marketing Philip Kotler, onde ele afir-

ma que manter um cliente custa cinco

vezes menos que conquistar um novo.

Mas muitos varejistas ainda se dão ao

luxo de perder clientes, por falta de

ações voltadas ao seu público. Muitos

ainda não possuem um sistema efi-

ciente de Serviço de Atendimento ao

Cliente (SAC) e não sabem como lidar

com as reclamações dos consumido-

res. As novas regras que regulamen-

tam o SAC de empresas de telefonia

e de serviços em geral, embora não

sejam direcionadas especificamente

ao varejo, fizeram com que o setor

se adaptasse a um novo parâmetro,

que inclui menor tempo de espera,

opções de cancelamento de serviços,

redução do número de mensagens

publicitárias ao telefone e menor

tempo de espera.

De acordo com o consultor Mário

Persona, hoje em dia o serviço de

atendimento ao cliente não é mais

exclusividade das grandes redes do

varejo. Com o acesso a serviços tercei-

rizados, empresas de menor porte

podem usufruir de um sistema

eficiente. Muitas vezes, um fun-

cionário treinado pode solucionar a

questão, quando a demanda não for

muito grande. “O empresário precisa

entender que o SAC não é um serviço

de reclamações, mas de atendimento,

por isso é preciso treinar as pessoas

para atender bem os clientes”, ensina

Persona. Antes de mais nada, o lojista

deve buscar um serviço que satisfaça

o cliente a partir de suas reclamações

e resolver o que não está dando certo

no contato com a loja. Persona avalia


que o SAC pode servir a três grandes

propósitos. O primeiro é efetivamente

ser o representante da empresa diante

do cliente; depois ser o representante

do cliente diante da empresa e, por fim,

coletar informações que meçam os ín-

dices de satisfação do consumidor.

Mas é preciso cuidado, pois quan-

do o cliente usa o SAC e não tem suas

reivindicações atendidas, o serviço

agrava ainda mais a insatisfação. Isso

mostra que alguma coisa está sendo

muito mal planejada no atendimen-

to. “De que adianta um lojista ofere-

cer um bom produto e gastar muito

dinheiro para conquistar clientes,

quando uma só ligação ao serviço de

atendimento transforma esse con-

sumidor em inimigo número um da

empresa?”, indaga o consultor. Atu-

almente, com os inúmeros recursos

tecnológicos que o varejista tem à

disposição, não é mais admissível que

o consumidor seja ignorado. Se antes

as reclamações dependiam exclusiva-

mente de um contato telefônico, hoje

o conceito de Contact Center ampliou

as possibilidades de abordagem.

retenção e fidelizaçãoSe para muitos lojistas o serviço

de reclamação ainda é relegado a

um espaço de reação e até de apri-

sionamento do cliente, essa atitute

deve migrar urgentemente para uma

filosofia que veja o SAC como ferra-

menta de retenção e fidelização de

clientes. Serviços que ainda usam

fórmulas de coação ou constrangi-

mento para reter clientes estão cada

vez mais fadados ao fracasso. O com-

promisso com o cliente, segundo o

especialista em varejo, Sérgio Almei-

da, requer profissionais que queiram

resolver os problemas como se fos-

sem seus, e defendam os interesses

dos clientes acima de tudo. O com-

prometimento, define o consultor,

precisa ser adotado de maneira en-

fática pelo varejista, com um espírito

de servidor e consciente dos ganhos

que serão gerados nos aspectos da

competitividade.

Mas para que um funcionário aten-

da com a qualidade devida os clientes

insatisfeitos é preciso treinamento. Seja

por telefone, e-mail ou por outro meio,

o porta-voz da loja não pode ser rude

ou incorrer em erros de português, por

exemplo. Se o pequeno lojista não pu-

Se antes as reclamações

dependiam exclusivamente de um contato

telefônico, hoje o Contact Center

ampliou as possibilidades



der dar treinamento para esse serviço,

então é melhor terceirizar. Reter clien-

tes parece ser um desafio que ainda

não está bem claro para os lojistas que

não estruturaram o SAC conveniente-

mente. Para Fernando Saba Arbache,

da Fundação Getulio Vargas, o cliente

de hoje pouco reclama, pois com a

grande oferta de produtos, inclusive

pela internet, é muito mais fácil igno-

rar e partir para o concorrente.

Bete Burlamaqui, especialista em

comunicação corporativa, lembra que

ninguém gosta de ouvir reclamações,

e os comerciantes não são exceção a

essa regra. Entre os lojistas que não

estão preparados para tratar com seus

clientes, a primeira reação que surge

é a mágoa e logo depois a raiva. No

Se bem administrada,

a reclamação funciona como uma verdadeira consultoria gratuita que o

cliente presta ao lojista

final quem sai perdendo sempre é o

varejista. Por outro lado, é muito mais

fácil fazer desse limão uma limonada.

“A reclamação do cliente é um gran-

de presente, um favor que o cliente

presta à empresa”, diz Burlamaqui.

Segundo ela, o acompanhamen-

to das queixas permite uma análi-

se apurada da imagem da empresa

junto ao consumidor. Em um merca-

do onde a concorrência é cada vez

maior, a imagem institucional é um

dos ativos mais importantes junto aos

consumidores. Ao mesmo tempo, a

reclamação funciona como uma ver-

dadeira consultoria gratuita que o

cliente presta ao lojista. Assim

ele poderá recuperar a con-

fiança perdida e fidelizar no-

vamente um consumidor que poderia

estar perdido para a concorrência.

“É importante lembrar que aqueles

que se dão ao trabalho de apresentar

uma queixa ainda têm alguma con-

fiança na empresa, já que pelo menos

95% dos clientes não reclamam, ape-

nas mudam de fornecedor”, avalia a

especialista. Isso significa que o con-

sumidor que reclamou quer continuar

sendo cliente, a despeito dos proble-

mas que tenha enfrentado. Para Bur-

lamaqui, as reclamações dos clientes

podem ser muito lucrativas, pois em

muitos casos indicam de-

sejos de consumo

e revelam novos

nichos de mer-

cado.


FErraMEnTaS Para VIrar o joGoSaiba como usar diferentes canais para atender às reclamações dos clientes e reconquistar sua preferência

Pessoalmente – Concentre-se no que a pessoa fala, não a interrompa e deixe-a falar. Preste aten-ção aos detalhes da queixa e demonstre atenção. Entre em sintonia com o cliente através da identi-ficação da personalidade dele, e simplifique a mensagem. Certifique-se de que o cliente está enten-

dendo o que você fala. Se ele não comprende, entenda o porquê. Apresente-se impecavelmente, mas sem extravagância, mantenha uma boa postura e o bom humor, coloque-se no lugar do cliente e escute o que ele fala. Seja gentil e demonstre disposição, tranquilidade, sinceridade e rapidez na solução dos problemas.

Por telefone – Atenda ao primeiro toque, pois o pronto atendimento causa excelente impressão. Saúde enfaticamente, dê o nome da empresa e se coloque à disposição. Escute com atenção e use um tom de voz amigável. Seja empático e verifique se entendeu a mensagem, caso contrário

peça para repetir. Informe com clareza e seja ágil sem ser rápido demais, cada cliente tem um tempo certo. Certifique-se de que o cliente entendeu e sempre pergunte em que mais você pode ser útil. Despeça-se de forma calorosa e deseje um bom dia ao cliente.

Por Internet – Se não puder responder a um e-mail no momento em que o recebeu, não demore mais de 24 horas. Seja breve na mensagem e simplifique com objetividade. Evite arquivos pesados e se certifique que estão livres de vírus. Cite a fonte das informações, evite gírias e nunca use letras maiúscu-

las. Pratique o marketing de permissão e cuide para não enviar spams. Cuidado para não trocar os destinatários, personalize as mensagens, pois cada cliente é único. Dê opções ao cliente para contactar a loja por outros meios e, antes de enviar um email, pense em como o cliente se sentirá ao receber essa mensagem.

Fonte: Sérgio Almeida




P e R F i l l o j i s t a

FEBRE DE

suCEssOpor marlon aseff

Como Francisco Deusmar transformou a Pague Menos na maior rede de farmácias do País

9 milcolaboradores

350pontos de venda

26estados da federação

100municípios

R$ 1,8 bilhãode faturamento (2009)

REDE PAguE MENOS

DEusMAR:“Embasamos nosso modelo de negócio no tripé inovação, conveniência e cidadania, e procuramos crescer passo a passo, nos reiventando continuamente”

O pioneirismo na adoção de progra-

mas de responsabilidade social e

a antecipação de tendências fizeram da

rede Pague Menos a líder no disputa-

do mercado nacional do varejo farma-

cêutico. Em 2009 a empresa tornou-se

uma das poucas varejistas do País a

possuir lojas em todos os 26 estados,

além do Distrito Federal. No mesmo

período a popularidade da farmácia

cearense atingiu as nuvens, com a

consolidação de nada menos que 340

lojas, distribuídas por 100 municípios.

Isso representa um atendimento men-

sal de 5,5 milhões de clientes, em um

incremento anual de 20% no fatura-

mento, que beirou os R$ 2 bilhões no

ano passado.

À frente desse império empresarial

está o cearense Francisco Deusmar de

Queirós, um exemplo de empreende-

dor brasileiro que não mediu esforços

para chegar ao topo. Nascido em 1947

na pequena cidade de Amontoada, no

interior cearense, Deusmar começou

cedo, aos oito anos de idade, ajudan-

do o pai em uma pequena mercearia,

logo depois da família se mudar para

Fortaleza. A partir daí não parou mais.

Graduou-se em Ciências Econômicas e

Administrativas pela Universidade Fe-

deral do Ceará, foi professor universi-

tário e coordenador do curso de Econo-

mia. Ao mesmo tempo, colocava em

prática toda a teoria que repassava aos

alunos. “A persistência em conciliar

estudos e vocação comercial sempre

acompanhou minha trajetória”, reco-

nhece o empreendedor.

Depois da experiência universitária,

Deusmar partiu para o mercado fi-

nanceiro, onde foi o responsável pela

organização da área de operações da

Bolsa de Valores regional. Criou a PAX

Corretora de Valores, que se tornou a

maior do Brasil na sua área de atua-

ção. Mas o sucesso ainda era pouco

para as pretensões do empreendedor

cearense. Em 1981 foi para os Estados

Unidos, onde se especializou na Bolsa

de Valores de Nova York e aprimorou

seus conhecimentos de gerenciamen-

to na Universidade da Flórida.

De volta ao Brasil, já com seu pri-

meiro milhão de dólares, deu início ao

império das farmácias Pague Menos,



inaugurando a matriz na periferia de

Fortaleza. A década seguinte encon-

traria Deusmar Queirós empenhado

em consolidar seu conceito de farmá-

cia popular e inovadora, em uma ex-

pansão que aos poucos ganhou todo

o mercado nordestino. Com o foco na

inovação, e sempre à frente da con-

corrência, a rede de farmácias cea-

rense brigou na Justiça pela condição

de incorporar o conceito de drugstore

em suas lojas, conseguindo o direito

de vender conveniência, produtos de

beleza, higiene pessoal e objetos de

uso diário. Ganhou a batalha e abriu

um diferencial que impulsionou a rede

nos anos 1990.

Mas os planos de expansão do em-

preendedor cearense não pararam por

aí. A chegada da Pague Menos a São

Paulo abriu as portas do País. Duran-

te esse período, além das farmácias,

Deusmar consolidou um grupo empre-

sarial que atua em setores tão diversos

como o químico, bancário e de comu-

nicação. Só neste ano a rede cearense

planeja crescer mais 20% e chegar à

marca de 400 lojas.

Tratamento VIPO novo ciclo de expansão da Pague

Menos deve contar ainda com um di-

ferencial que faz o sucesso da farmácia

ser ainda maior: o Espaço VIP. A am-

pliação de lojas que contam com esse

local diferenciado, destinado à venda

de cosméticos, cremes e produtos que

levam marca própria, será prioridade.

Pelo menos 40 lojas devem receber o

tratamento VIP, que agrega mais espa-

ço de atendimento, com ambiente em

1989Torna-se pioneira no recebimento de contas e vendas de vales-transporte.

1993Nasce a Farmácia de Manipulação Pague Menos, dedicada à produção de medicamentos e cosméticos manipulados.

1997Realização do 1º Encontro de Mulheres Pague Menos, o maior evento feminino

1998A Pague Menos lança o Cartão Pague Menos MasterCard, aceito em milhares de estabelecimentos em todo país. Primeira empresa privada do nordeste a adotar um município no Programa Social Alfabetização solidária.

2003Em parceria com o UNICEF, cria o Programa Infância Feliz Pague Menos, com o objetivo de contribuir para a educação de crianças de baixa renda através de doações de livros para bibliotecas comunitárias.

2000Atinge um recall de marca de 74%, o maior do Ceará.

TRAJETÓRIA

DRugsTORE A rede foi pioneira na adoção do formato de conveniência no varejo farmacêutico


piso de porcelanato e ar-condicionado.

Serão priorizadas cidades com mais

de 100 mil habitantes, em São Pau-

lo, sul de Minas Gerais e Região Sul.

Embora não esteja descartada a am-

pliação de lojas nos mercados do Nor-

te e Nordeste, onde a Pague Menos

é líder no segmento, os investimentos

no Sul e Sudeste devem ser a tônica

para os próximos meses. Do início em

Fortaleza até a consolidação nacional,

a Pague Menos nunca parou de mu-

dar e buscar alternativas úteis para os

consumidores. “Sempre embasamos

nosso modelo de negócio no tripé

inovação, conveniência e cidadania, e

procuramos crescer passo a passo, mas

sem deixar de nos reiventar continua-

mente”, ensina Deusmar Queirós.

A mais recente inovação criada por

ele é a promoção de um circuito de

corridas, que levará milhares de pes-

soas para as ruas de diversas capitais

brasileiras. As corridas, que acontece-

rão de maio a novembro, serão acom-

2005O Cartão Sempre Pague Menos atinge a marca de 3,6 milhões de usuários.Cria o conceito exclusivo “loja dentro de loja”: um ambiente diferenciado em suas farmácias para clientes específicos. Assim surgem o Espaço Vip e o Espaço Vida Saudável.

2006Em parceria com o Governo Federal, a Pague Menos implanta a Farmácia

20081º lugar em volume de vendas e em número de lojas no ranking oficial da Abrafarma. Nasce o Sempre Bem, programa de TV com veiculação nacional que leva saúde e beleza para todo o Brasil.

2009Consolidação da rede em todo o pais, atraves deações como promoções “Sonha Brasil”. A Pague menos realiza, com o sorteio de 10 casas.

Popular em todas as suas lojas, para levar medicamentos com até 90% de desconto para todo cidadão brasileiro, sendo uma das primeiras redes de farmácia a ter essa iniciativa.Cria a AME – Atendimento de Medicamentos Especiais. Uma estrutura totalmente voltada a medicamentos especiais, que necessitam de controle e cuidados diferenciados, como os indicados para o tratamento de infertilidade, oncologia, diabetes e demais patologias específicas.

MARKETINgAposta na comunicação e nas promoções para atrair o cliente



panhadas por palestras e orientações

sobre saúde, beleza e atividades como

massagens e aplicação de cosméticos.

Tudo em um ambiente de descontra-

ção, onde o foco será o cliente. De

acordo com a diretora de marketing e

compras Patrícia Rodrigues, outro pon-

to que terá destaque será a promoção

da consciência ecológica. Para isso a

Pague Menos está elaborando ativida-

des como o recolhimento de medica-

mentos vencidos para incineração, em

parceria com a Anvisa (Agência Nacio-

nal de Vigilância Sanitária). “São inicia-

tivas que buscam estimular cuidados

com a saúde, o bem-estar e até a au-

toestima dos participantes”, assegura

Patrícia. As ações de responsabilidade

social, que tornaram a Pague Menos

conhecida no mercado nacional, tam-

bém serão valorizadas, com doação de

parte do valor arrecadado nas inscri-

ções para a Associação Brasileira de

Amiotrofia Espinhal.

atuação socialA adoção dos conceitos de responsa-

bilidade social faz parte das diretrizes

da rede desde 1985, quando Queirós

deu início a um programa pioneiro de

doação de ambulâncias e cadeiras de

rodas a municípios pobres do Ceará.

Em 1998 a Pague Menos tornou-se a

primeira empresa nordestina a adotar

um município, no programa social Al-

fabetização Solidária. Cinco anos mais

tarde, uma parceria com o Unicef abria

as portas da rede de farmácias para a

aquisição de livros que seriam doados

a bibliotecas comunitárias em bairros

com população de baixa renda por

todo o Nordeste.

A acelerada expansão da Pague Me-

nos em um momento onde o varejo

brasileiro passa por uma série de fu-

sões e incorporações parece não as-

sustar o empresário, que já declarou

que não está interessado em abrir

sociedade para alavancar a rede. Até

2012 Francisco Deusmar de Queirós

quer chegar às 440 unidades de sua

farmácia e abrir o capital da empresa

no mercado acionário. “Continuaremos

a ocupar espaços no Norte e Nordeste,

onde já somos líderes, mas queremos

ter maior presença no Sul e Sudeste”,

adianta o empresário. Nada mal para

o garoto que começou ajudando o pai

em uma pequena mercearia, venden-

do laranjas, bananas e rapaduras em

feiras, com um caixote na cabeça ou

em um velho carro de mão.

“Continuaremos a ocupar

espaços onde já somos líderes, mas queremos

ter maior presença no sul

e sudeste”

FRANsCIsCO DEusMAR

presidente da rede Pague Menos

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O logotipo NRF’s BIG SHOW e seus direitos pertencem a National Retail Federation of EUA ®

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Fotos d Edemir Garcia me ament ilu t ati ase , r e s r v

Palestras Participantes ExposiçãoNew York


P R o j e t o D e l o j a


por paula arend fotos casa da pHoto

CINEMAOespaço do famoso Cine Astor, no

Conjunto Nacional, em São Pau-

lo, foi reaberto ao público em maio de

2007, após quase sete anos fechado.

A sétima arte continuava presente no

local, mas em “segundo plano” e dis-

tribuída em prateleiras, no formato de

DVD. Desde então, a atração principal

tem sido a vasta coleção de títulos da

Livraria Cultura, que fechou as quatro

lojas que tinha no edifício e investiu

R$ 6 milhões para criar uma gigastore

com um espaço de 4,2 mil m².

“O sapato estava apertado”, ex-

plicou Pedro Herz, diretor-geral da Li-

vraria Cultura e filho dos fundadores.

Segundo ele, não havia espaço para

arrumar adequadamente os livros nas

prateleiras e para a venda de CDs,

DVDs e revistas. Somente na unida-

de do Conjunto Nacional são cerca de

150 mil títulos de livros – de 2 mi-

lhões em catálogo –, e 35 mil CDs e

DVDs. Entretanto, o desejo era evitar

transformar o espaço em um “super-

mercado de livros”. A prioridade do

projeto era criar um ambiente que

despertasse a memória afetiva nas

pessoas que circulam pela loja, fosse

inclusivo e combinasse com a relação

da Livraria Cultura com os clientes.

E sob a premissa de que a arqui-

tetura precisa entender o lugar, o pú-

blico que vai atingir e o negócio, o

arquiteto Fernando Brandão buscou

primeiro entender a relação do Cine

Astor – que funcionou por 40 anos e

fechou as portas em 2001 – com o

lugar e o imaginário dos paulistanos.

“As pessoas têm uma afetividade

muito grande por esse local”, conta

o profissional de 50 anos, lembrando

que as estreias dos grandes clássicos

da Disney da sua geração acontece-

ram ali. “A cidade inteira vinha assis-

tir aos filmes, e todos se encontravam

no Cine Astor”, recorda.

Aproveitando-se dessa “nostal-

gia”, Brandão recuperou alguns ele-

mentos do projeto do cinema que re-

uMA LIVRARIA DE

O espaço que abrigou por 40 anos o tradicional Cine Astor, em São Paulo, hoje é palco da maior unidade da Livraria Cultura, que investiu R$ 6 milhões para juntar quatro lojas em uma única gigastore de 4,2 mil m2



Localização»Conjunto Nacional, São Paulo

Data do projeto»fevereiro de 2006

Conclusão da obra»maio de 2007

Área construída»4.200 m2

Piso»carpete, MDF

Mobiliário»topos de tapume, pufes, poltronas

Laje»estrutura metálica

LIVRARIA CuLTuRA

RAMPA HI-TECHA antiga rampa de acesso ao cinema foi recuperada e hoje exibe telas de plasma

avivassem essa sensação nas pessoas

que passam pela Livraria Cultura. O

principal deles é a rampa do acesso

principal à loja. “Era preciso encontrar

um meio de chegar ao paraíso”, con-

ta Brandão, que perdeu mais de uma

semana pensando em como resolver

o problema de acesso, uma vez que

havia um muro de quatro metros para

alcançar o piso inclinado. A ideia de

colocar uma escada rolante foi des-

considerada pelo profissional, por re-

lembrar grandes magazines. Não era

o objetivo.

A solução foi recuperar a famosa

rampa do período do cinema, mas

que estava demolida. Após comprar

os ingressos, era por uma passarela

similar que os frequentadores do Cine

Astor tinham acesso ao mezanino,

onde aguardavam a sessão come-

çar. E as portas da sala de projeção

abriam-se justamente onde hoje es-

tão as portas de vidro da livraria. Uma

vez ultrapassadas, elas dão acesso

ao declive da plateia, com três níveis

para a exposição dos produtos. E onde

ficavam as cadeiras, além das prate-

leiras, o arquiteto criou um deque de

madeira nivelando o piso, com pufes


DE PLATEIA A ÁREA DE vENDAsAs cadeiras deram lugar a prateleiras, mas a inclinação do piso foi mantida no espaço que se tornou o vão central da loja

para as pessoas sentarem com calma

e conhecerem as obras antes de com-

prar. Ao invés de cinema, literatura.

Desafio de engenhariaMas se a idealização da rampa

levou mais de uma semana, a con-

cretização desse desejo deu trabalho

à equipe de engenharia. Toda a sus-

tentação da passarela precisaria estar

“jogada” nos três pilares da entrada.

Diante disso, criou-se uma estrutura

com uma grelha de ferro que segura

os cabos presos a cada 15 centímetros

ao longo dos 35 metros de rampa. A

solução acabou formando uma facha-

da bastante moderna e lúdica, que

inclui ainda 12 monitores de plasma

– que agregam tecnologia à loja – e o

nome da livraria em branco, sobre o

fundo de topo de compensado.

Na parte inferior da rampa em for-

ma de U foi criada uma galeria de arte

permanente, aberta ao público, que se

mescla ao piso do Conjunto Nacional.

E na antessala da entrada, poltronas

permitem às pessoas descansarem

ou já começarem a leitura do livro

que acabaram de comprar. “Não foi

fácil convencer o cliente a abrir mão

de quase 500 m² de loja”, revela o

arquiteto. “Mas, no final, ele percebeu

que ganharia se doasse esse espaço”,

acrescenta. Ainda na fachada, Bran -

dão aproveitou a sanca de luz do pro-

jeto do edifício, dando continuidade

para o espaço já da Livraria Cultura,

mas que é ocupado pela rampa.

A exigência de que a passarela

precisaria estar apoiada nos pilares

decorre do fato de que a planta inicial

daquele espaço fora planejada para

uma laje de cinema, com capacidade

de sustentação da ordem de 200 kg/

m². No caso do projeto da livraria, se-


REquINTE RETRÔO café foi instalado no piso superior, com vista para a Alameda Santos e iluminação natural vinda das janelas


riam necessários 800 kg/m² em cada

laje. E eram três níveis. Por ser um

prédio tombado, não havia condições

de alterar a estrutura ou se apoiar nas

paredes. O caminho foi reforçar os

pilares localizados nos dois níveis de

garagem no subsolo. Foram criadas

cintas ao redor dos pilares para fortifi-

car a estrutura, uma vez que não po-

deriam ser construídos novos pilares.

“Foram alugadas 45 garagens por

três meses para a execução da obra”,

conta o arquiteto. A estrutura inclina-

da da garagem, aliás, que proporciona

o aspecto de plateia para a exposição

dos livros, mereceu até consulta ao

ortopedista. Havia uma preocupação

de que o piso inclinado pudesse in-

comodar as pessoas ou causar algum

problema à saúde dos funcionários,

principalmente. O argumento do ar-

quiteto para convencer os donos da

loja foi de que 50% da população

passa o dia inteiro com o corpo incli-

nado. A justificativa foi inspirada em

uma das arquitetas presentes na reu-

nião, que usava sapato de salto alto.

heranças históricasO fato de o prédio ser tombado

também exigiu outros esforços. A fa-

chada lateral da loja, com saída para a

Alameda Santos, estava fechada. No

projeto original, tal espaço deveria ser

como as demais laterais do edifício,

que têm saídas. Isso só não aconte-

ceu porque era um cinema. Com tal

argumento e após a aprovação do

arquiteto do Conjunto Nacional, David

Liebeskind, Brandão conseguiu a apro-

vação para mudar aquele espaço. A

instalação de toldos e mesas chegou

a ser cogitada, mas questões relati-

vas ao condomínio impediram que as

ideias fossem adiante. Mesmo assim,

foi feita uma abertura para vitrine.

Tais janelas permitem que os clien-

tes que estiverem no café da livraria

acompanhem o tráfego na Alameda

Santos e colaboram com a ilumina-

ção natural do local, mas também


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do controle à decisão



ILHA DE CONFORTOUm deque de madeira em vários níveis acompanha a

inclinação do piso e serve de ponto de leitura para os clientes

melhoram a relação com as pessoas

na rua. A questão da inclusão, aliás,

é enfatizada por Brandão. “A arquite-

tura precisa ser inclusiva, somar-se à

vizinhança”, analisa. E o Conjunto Na-

cional foi justamente tombado pela

novidade de ser um espaço comercial

incluindo as pessoas na rua. O edifí-

cio une a Avenida Paulista, a Rua Au-

gusta, a Rua Padre João Manuel e a

Alameda Santos. “Soma no tecido ur-

bano”, acrescenta.

Simplicidade no detalheMas se a parte estrutural foi com-

plicada, no acabamento buscou-se

materiais simples, apenas combina-

dos de forma sofisticada. A paleta

de cores da loja, derivada das telas

do pintor brasileiro Cândido Portinari,

contempla as cores primárias, mas

em tons mais queimados. No piso, o

carpete quadriculado areia e verme-

lho predomina, mas alguns espaços

são delimitados com MDF revestido

de papelão. As prateleiras e as ilhas

de exposição são de topo de tapume.

O guarda-corpo que cerca os diferen-

tes níveis da loja é com vergalhão de

obras. E o formato curvilíneo faz com

que ele se autoestruture. “Uma loja

não precisa ser cara para ser sofisti-

cada ou vendedora”, defende o arqui-

teto.

A iluminação segue esse pensa-

mento. Luminárias assinadas por Fá-

bio Falangue – que ganharam prêmio

do Museu da Casa Brasileira – com-

põem o projeto de luminotécnica, que

inclui luzes direcionadas às pratelei-

ras, abajures espalhados em algumas

mesas ao longo da loja e lâmpadas

embutidas. “É genial em criatividade,

mas simples, com a cara do Brasil”,

destaca Brandão, referindo-se ao tra-

balho de Falangue. O arquiteto, aliás,

divide com o designer a assinatura

das luminárias do café. E no mesmo

sentido é a comunicação visual da

loja, com painéis de Carlos Matuck.

“Ele tem uma linguagem como ar-

tista que é universalmente entendível,

desde criança aos mais velhos”, elo-

gia o arquiteto. A comunicação visual,

aliás, é bem limitada propositalmente

na Livraria Cultura, apenas com pai-

néis de ferro suspensos na estrutura

metálica laranja da laje, identifican-

do as sessões principais. “Não é um

supermercado de livros. A intenção

é que o cliente procure o vendedor”,

justifica Brandão, explicando que o

conceito de que modernidade está

atrelada a autoatendimento é muito

relativo. “Há lugares em que o cliente

deve ser servido. E a livraria é um de-

les”, reforça.

E se o objetivo é “servir”, o públi-

co infantil também mereceu atenção.

Dois dragões de madeira – um sus-

penso e um no piso – próximos à se-

ção infantil, no segundo nível, refor-

çam o astral mágico que a literatura

proporciona. “O dragão é o único ser

das histórias infantis que não existe. É

pura fantasia. E isso vai ficar na me-

mória afetiva das pessoas”, explica

Brandão. Os adoradores de música

também ganharam um espaço espe-

cial, delimitado por divisórias de vidro

e decorado com desenhos em painéis

de madeira relacionados com o tema,

assinados por Carlos Matuck, no últi-

mo nível da loja.

Mas o objetivo da nova livraria

também incluía agregar mais servi-

ços, aproveitando a localização. Mes-

mo o café, em parceria com a rede

de restaurantes Viena, traz um cardá-

pio mais rico, que o coloca quase na

categoria de um pequeno bistrô. Ao

mesmo tempo, o auditório que exis-

te nas outras unidades da Cultura se

transformou em um teatro para 160

lugares que terá curadoria do ator

Dan Stulbach. “A sensação é de ‘mis-

são cumprida’”, resume Pedro Herz,

no editorial da publicação interna da

livraria, com notícias sobre lançamen-

tos, divulgado no mês da inauguração

da loja.


o P i N i Ã o | b a N h o D e l o j a

as MUlheRes sÃo o

FuTuRO DO vAREJO

Costumo dizer a meus clientes que nós mu-

lheres somos o futuro do varejo, porque

compramos para nós e para os filhos (às vezes,

até para o marido) quando estamos ansiosas ou

deprimidas, felizes ou tristes. Uma nova peça

se faz absolutamente necessária para combinar

com algo que adquirimos ontem e hoje des-

cobrimos que precisamos de mais dois ou três

itens para completar o visual. É sempre uma

nova bolsa que pede mais um sapato que não

combina com a roupa antiga ou com o corte de

cabelo atual. É um ciclo que não para, alimenta-

do pelo marketing, pela moda, pelas inovações

e pela mídia que dá os inputs para mudarmos

nossas opiniões sobre o que antes consideráva-

mos moderno e agora julgamos jurássico.

Estamos sempre querendo mudar ou lutar

para frear as mudanças que o tempo faz, contra

a nossa vontade. Somas enormes são gastas

nestes esforços, em cirurgia plástica, academia

de ginástica, produtos de beleza e maquiagem.

Engana-se quem pensa que os gastos das mu-

lheres estão relacionados somente a frivolida-

des. Muitos são relativos ao lar ou à família, dos

quais somos as decisoras, como a simples ali-

mentação do dia a dia ou até qual apartamento

será comprado. Tudo isso nos confere um lugar

de destaque nos números do varejo.

Vários negócios já perceberam o nosso po-

der de consumo e estão faturando conosco. Os

mais imediatos são os ligados à indústria da

beleza, que entendem o universo feminino e

sabem como nos fazer gastar mais. Mas hoje o

“dinheiro feminino” é cobiçado em territórios

antes tidos como masculinos, como materiais

para construção ou acessórios para carros.

Saber despertar desejo e gerar necessida-

des emocionais é a tônica do momento. Não

compramos um casaco novo apenas para nos

proteger do frio. Para a saúde física de uma

mulher, não importa ter um rosto que aparen-

ta 50 ou 30 anos, mas para sua autoestima

pode fazer toda a diferença. Talvez as pesso-

as não gastassem tanto dinheiro tentando se

igualar a modelos prontos de sucesso, beleza,

juventude e felicidade se conseguissem con-

quistar a sua identidade própria. A busca da

identidade é um caminho a ser percorrido.

A mensagem que quero deixar com este

artigo não é um suspiro feminista e sim mos-

trar ao lojista que é cada vez mais importante

entender o público feminino e saber como ele

pensa, age e consome. Este certamente é um

mercado consumidor que não pode ser des-

prezado nem hoje nem amanhã. As mulheres

são o presente e o futuro do varejo!

Kátia belloArquiteta e sócia-diretora da Opus Design. [email protected]

“Para o lojista,

é cada vez mais

importante

entender o

público feminino

e saber como

ele pensa, age e

consome”


Com três representantes brasileiros, a lista que

aponta as 250 maiores empresas varejistas do

mundo demonstra a concentração

do poder no mercado global

V a R e j o i N t e R N a C i o N a l

No toPo Do

A revista oficial da Federação do Varejo Norte-America-

no (NRF) – Stores Magazine (www.stores.org) – pu-

blicou no início do ano a 13ª edição de seu relatório “Os

Poderosos do Varejo Global”, desenvolvido em parceria

com a empresa de auditoria Deloitte. A publicação listou

as 250 maiores redes varejistas do mundo, considerando

o último período fiscal avaliado de cada empresa, até ju-

nho de 2009. O estudo também apresentou um panorama

macroeconômico global e os principais desafios, ten-

dências e estratégias que afetam o setor.

As vendas e os lucros ao longo do ano

fiscal 2008 dos 250 poderosos do varejo

global refletem o impacto da diminui-

ção da confiança dos consumidores

no mundo causados pela crise

financeira. Entre as empresas

listadas, 61 apresentaram

queda nas vendas em 2008,

contra 44 em 2007. Como

os gastos se tornaram

muito mais dependen-

tes da receita do que do

crédito, os varejistas dos

MuNDO


por DIógENEs FIsCHER [email protected]

MuNDOsegmentos de vestuário e acessórios,

eletrônicos e utensílios domésticos

enfrentaram dificuldades. Entretanto,

considerando a gravidade da retração

econômica global, o crescimento com-

posto de vendas no varejo de forma

geral não foi tão lento como poderia

ter sido. As vendas no varejo dos 250

poderosos, corrigidas monetariamente

e ponderadas pelas vendas, subiram

6,3% em 2008, comparado a 7,6%

em 2007.

O total das vendas dos 250 pode-

rosos do varejo global ultrapassou US$

3,8 trilhões no ano fiscal de 2008 em

comparação com os US$ 3,6 trilhões al-

cançados pelas 250 maiores de 2007.

O aumento no valor global de vendas

em dólares norte-americanos refletiu

o efeito de um dólar mais fraco com

relação a muitas das principais moe-

das durante 2008. Acompanhando os

efeitos da queda nas receitas, o lucro

líquido caiu de 3,7% no ano anterior

para 2,4%, mostrando uma ruptura na

tendência de melhoria contínua na lu-

cratividade do varejo nos últimos anos.

Muitos varejistas efetivaram vendas

fazendo uso de grandes promoções, o

que prejudicou muito seus resultados.

O estudo indica que os mercados

emergentes da América Latina vivem

um período de grandes oportunidades

para o varejo, em parte por conta do

aumento do consumo interno e tam-

bém pelo espaço que vêm ganhando

nos mercados globais. Não foi à toa

que a região apresentou maior cresci-

mento de vendas em 2008. De cada 20

varejistas do ranking dos maiores do

mundo, um é da América Latina. Além

disso, a região já responde por 10,7%

do faturamento do grupo responden-

te da pesquisa. De qualquer forma, o

posicionamento dos EUA ainda é pre-

dominante no ranking, com um terço

das empresas e representatividade de

41,2% em faturamento.

Entre os brasileiros, permaneceram

na lista os dois varejistas que já tive-

ram destaque nas últimas edições: o

Grupo Pão de Açúcar, que saltou do

106º lugar para a 92ª colocação; e a

Casas Bahia, que subiu do 147º lugar

para a 131ª posição. Por outro lado,

a Cencosud, do Chile, tirou o Pão de

Açúcar da primeira posição, deixando

o varejista brasileiro em segundo lugar

entre os maiores da América Latina. O

estudo foi finalizado antes do anúncio

da fusão com a Casas Bahia.

Neste ano mais uma empresa bra-

sileira marcou presença entre os po-

derosos: a Lojas Americanas, na 200ª

posição. Além disso, a empresa foi clas-

sificada na 11ª posição da lista das 50

empresas de crescimento mais rápido

entre 2003 e 2008. A Casas Bahia, que

já estava neste grupo na última edição

do estudo, desponta na 39ª colocação.

O total das vendas dos 250 poderosos do varejo global

ultrapassou US$ 3,8 trilhões

em 2008

oS ToP 10 E o DESEMPEnho BraSILEIro

Posição Empresa País de Vendas no varejono ranking origem (US$ milhões)

1 Walmart EUA 401.2242 Carrefour França 127.9583 Metro Alemanha 99.0044 Tesco Reino Unido 96.2105 Schwarz Alemanha 79.9246 Kroger EUA 76.0007 Home Depot EUA 71.2888 Costco EUA 70.9779 Aldi Alemanha 66.06310 Target EUA 62.88492 G. Pão de Açúcar Brasil 10.047131 Casas Bahia Brasil 6.524200 Lojas Americanas Brasil 3.886


A política de incentivo que estimula o

consumidor chinês a trocar os ele-

trodomésticos com mais de um ano de

uso por equipamentos novos foi estendi-

da pelo governo. Programada para encer-

rar em maio, a campanha foi prolongada

para o fim de 2011 em Beijing. Implanta-

da em junho de 2009, a iniciativa estatal

garante 10% de subsídio para a compra

de produtos novos, desde que o consumi-

dor entregue o antigo no ato da compra.

Disponível para famílias cujas residências

tenham sido previamente registradas, a

política foi lançada em um programa pilo-

to envolvendo nove províncias e cidades,

incluindo Beijing e Xangai, e vem ajudan-

do a impulsionar as vendas da indústria

chinesa de utilidades domésticas.

Um representante da rede varejista

Suning, especializada em eletroeletrôni-

cos e eletrodomésticos, relatou a jornais

locais que a empresa recebeu uma noti-

ficação da Câmara Municipal de Comércio

de Beijing exigindo que as determinações

do governo fossem cumpridas à risca.

A política de incentivo à troca de ele-

trodomésticos funciona em conjunto com

um programa estatal de subsídios para a

compra de utilidades domésticas por fa-

mílias da área rural. Em tempos de crise

econômica mundial, quando os mercados

externos reduziram sua demanda por

produtos chineses, essa prática ajudou a

desafogar a produção da indústria local.

Foi devido a essas práticas que empre-

sas como Haier e Midea obtiveram boas

performances em 2009. De acordo com

dados do governo, até maio de 2010, já

haviam sido vendidos 13 milhões de pro-

dutos por meio do incentivo às trocas; e o

número de aparelhos reciclados está pró-

ximo dos 14 milhões.

100 milhões de chineses fazem compras via web

China incentiva troca de eletrodomésticos

V a R e j o i N t e R N a C i o N a l

O governo chinês divulgou no

início de junho dados sobre ao

uso da iternet no país, onde 384

milhões de pessoas têm acesso

à web. De acordo com os dados

oficiais, cerca de um quarto de-

las, o equivalente a mais de 100

milhões de internautas, tem o

hábito de comprar on-line. Em

2009, o volume de transações

de comércio eletrônico ultrapas-

sou os 3,6 trilhões de yuans – o

equivalente a US$ 527 bilhões.

Conforme o documento oficial,

‘‘o varejo on-line está se expan-

dindo rapidamente, e seu mer-

cado vem sendo gradualmente

regulado”. A oferta de serviços

especializados em e-commerce

também acompanha este cres-

cimento, e aos poucos vêm

surgindo soluções nas áreas de

autenticação digital, e-payment

e logística.


Comércio mundial cresce 25% no primeiro trimestreO comércio global de mercadorias

cresceu 25% em valor no primeiro tri-

mestre de 2010, em comparação com

o mesmo período do ano passado. A

informação é da Organização Mundial

do Comércio (OMC), que destacou ain-

da o crescimento de 20% das expor-

tações dos EUA e da Europa e de 29%

para as da China.

Bem acima disso estão as exportações

dos países da África e do Oriente Médio,

que cresceram 53%. Já as da Comunida-

Clássicos da Puma rodando por aíD urante o verão inglês, as déca-

das de 1970 e 1980 serão re-

visitadas pela marca esportiva Puma,

em um projeto experimental chama-

do “Rewind Forward” (algo como “re-

bobine para frente”, em português).

Um showcase vai celebrar a herança

dos “Arquivos Puma”, seus momentos

mais marcantes e seus produtos mais

populares. A ideia é mostrar como os

produtos podem ser tão relevantes

hoje quanto eram nos anos 70 e 80.

Para desenvolver o Rewind

Forward, foi convocado um time de

criadores das áreas de design e mú-

sica, que serão os “cérebros” audio-

visuais do projeto. Os coletivos de

design londrinos Eat Sleep Work/Play,

Inventory Studio e The Klassnik Corpo-

ration se uniram para criar a “Pop-Out

shop”, um veículo customizado capaz

de se transformar em uma loja com

a cara dos anos 70 e depois mudar

novamente para um ambiente que

remete à década seguinte, tudo du-

rante uma “parada nos boxes”, ao es-

tilo Fórmula 1.

A loja-carro terá elementos desta-

cáveis, incluindo assentos, bagageiro,

telas de TV e outras coisas que po-

dem ser destacadas diretamente da

de de Estados Independentes (Rússia e

outras repúblicas ex-soviéticas) cresce-

ram 54%, alimentadas pela demanda

asiática e pelos preços das commodities,

segundo informa a OMC.

O crescimento da demanda foi mais

forte na China e na Índia. As impor-

tações chinesas cresceram 65% no

primeiro trimestre deste ano, em

comparação com o mesmo período

de 2009, enquanto as da Índia cres-

ceram 55%.

Aumento da demanda foi mais

forte na Índia, com 55% de acréscimo nas importações; e na China, cujas compras externas

cresceram 65%

estrutura do veículo. Na parte interna,

a Pop-Out shop será forrada por ima-

gens de arquivo mostrando momen-

tos especiais na história da Puma.

A marca pretende exibir o veículo

mutante em estacionamentos, esta-

ções de trem ou até mesmo no jardim

de uma casa. “Quanto mais estranho

o lugar, melhor”, diz o designer Ro-

bert Boon, do Inventory Studio.


o P i N i Ã o | P o N t o D e V e N D a

GUia PaRa UM boM PRojeto De

COMuNICAçãO vIsuAL

Tem duvidas na hora de definir a comuni-

cação visual da sua loja? O que um bom

projeto precisa (ou não) conter? Tenha em

mente: Muita informação vira informação ne-

nhuma. Priorize o que é importante ser visto.

Primeiramente, antes de sair por aí pendu-

rando placas é preciso saber a real necessidade

delas. Aquele setor da loja lhe parece escondi-

do ou é difícil o consumidor chegar sozinho até

lá? Entao precisa de uma placa. Visualmente eu

consigo encontrar tudo o que preciso? Então ela

não se faz necessária.

Podemos dividir um projeto de comunica-

ção visual da seguinte maneira:

Placas de estacionamento – Necessárias para

espaços muito grandes, servem para guiar o

cliente, de modo que não se perca. São as famo-

sas placas A1, setor vermelho, etc. Ainda dentro

do estacionamento, não esqueça das placas com

legislações sobre responsabilidades por furtos,

além das velocidades e mãos permitidas.

Entrada da loja – Se for possível, um bom

“Seja bem-vindo” é sempre interessante para

recepcionar quem entra. Aqui também cabem

placas com ofertas ou uma amostra do tablóide.

Também é desse ponto que você pode guiar o

cliente com uma planta da loja, permitindo que

ele rapidamente localize o que precisa.

Placas de setorização – Denominam os se-

tores da loja e podem ser instaladas na parede

ou com fixação aérea. O tamanho e proporções

variam de acordo com as características da loja,

principalmente o pé-direito. É interessante que

sempre fiquem acima das gôndolas, a uma al-

tura mínima de 2,20 metros.

Placas de serviços – Placas para indicar ser-

viços de lanchonete, guarda-volumes, etc., de-

vem ter um padrão diferente das placas de se-

torização. Nelas você sinaliza todos os serviços

que sua loja oferece ao cliente, cada uma no

seu local exato. Entretanto, é possível criar uma

grande placa na entrada para mostrar de uma

só vez todos os serviços que sua loja oferece.

Placas informativas – Essas placas são ca-

racterizadas por fornecerem informações sobre

troca de produtos, características especiais de

determinados itens, etc.

Placas de pictogramas – Pictogramas são

pequenos desenhos que representam uma

mensagem. São usados para indicar sanitários,

telefones, ou até mesmo a restrição de cigarros

e aparelhos celulares.

Placas de emergência – São usadas para

sinalizar todo o projeto do corpo de bombei-

ros, dos hidrantes e extintores às saídas de

emergência.

Caio CamargoEspecialista em varejo e merchandising, diretor de Planejamento Estratégico da Fantasy Publicidade & Propaganda.www.falandodevarejo.com.br

“Antes de

sair por aí

pendurando

placas é preciso

saber a real

necessidade

delas”


GUia PaRa UM boM PRojeto De

COMuNICAçãO vIsuAL

Placas obrigatórias – Posicionadas prin-

cipalmente nos caixas e balcão de trocas

da loja, exibem leis e telefones que preci-

sam estar à disposição do cliente.

Placas decorativas – Nessas placas

você pode colocar imagens e símbolos

que valorizem a loja e provoquem desejo

de compra no consumidor, como pessoas

consumindo os produtos ou em momen-

tos de felicidade e prazer. Essas imagens

incentivam a compra.

Placas promocionais – São as placas

que compõem o mix de merchandising

da loja. Além de placas em pontos es-

tratégicos como corredores, também

estamos falando de splashes, stoppers,

wobblers, etc.

Placas de corredores – Algumas empresas

costumam nomear e numerar os corredores

de uma loja. Por um lado isso é interessan-

te, pois facilita a caminhada do cliente pela

loja. Por outro, principalmente quando a loja

tem interesse na venda assistida, desmotiva

o cliente a procurar um vendedor.

Saída da loja – Assim como na entrada,

no caso da saída, mensagens como “Obri-

gado, volte sempre”, ou “Obrigado por es-

colher a loja”, também são interessantes.


M Ó V e i s e N e G Ó C i o s

CoNsUMiDoRas

CONECTADAs

Pesquisa revela que 70% das mulheres

pesquisam preços on-line


por gERALDO RIgONI

A s mulheres estão recorrendo cada

vez mais à internet na hora das

compras. Não é novidade que a mu-

lher sempre teve grande participação

no consumo nacional e o poder de in-

fluenciar nas decisões de compras da

família, amigos ou grupos sociais ao

qual pertence. A novidade é que ago-

ra elas se mostram mais preocupadas

em gastar menos tempo e dinheiro

na hora de consumir e por isso recor-

rem ao e-commerce.

Uma pesquisa da Sophia Mind

revelou que 70% das entrevistadas

realizam pesquisas de preço on-line,

mesmo que no final façam suas com-

pras em uma loja física. De acordo

com a pesquisa, esse comportamento

feminino deve-se a um aumento da

preocupação com a renda familiar e o

orçamento doméstico.

O estudo aponta ainda que a inter-

net influencia nas decisões de com-

pras do sexo feminino, uma vez que

67% disseram buscar informações na

rede sobre os produtos que vão com-

prar. Além disso, 53% das pesquisadas

[email protected]

‘’xxxxxxxx’’

eletroshopping

A Credicard fechou um ambicioso

acordo com a segunda maior rede

de móveis e eletrodomésticos

do Nordeste, com o objetivo

de expandir a oferta de cartões

com a bandeira da varejista.

Com faturamento anual de

R$ 700 milhões e 139 lojas, a

EletroShopping entra no negócio

de financiamento de produtos com

grandes bancos nacionais como

Itaú Unibanco e Bradesco. Nos dois

próximos anos a rede nordestina

espera ter 500 mil cartões em

circulação, com uma base de 5

milhões de clientes.

disseram buscar informações em sites

de revistas ou de especialistas antes

de adquirir um produto. Já 42% prefe-

rem o site dos próprios fabricantes.

O estudo mostra ainda que estar

conectado à rede mundial faz parte

da rotina da mulher. E o acesso à in-

ternet não se dá apenas com o uso

de computadores. As mulheres estão

também usando outros aparelhos na

busca por praticidade e comodidade.

Estes aparelhos são usados principal-

mente para gerenciamento de com-

promissos e auxílio no bem-estar e

saúde.

Segundo a pesquisa, através da

internet as mulheres leem conteúdos

de interesse (80%), se atualizam com

os acontecimentos (78%) e se diver-

tem (68%). trimestre positivo O Grupo Pão de Açúcar

divulgou, em seu balanço

no primeiro trimestre, um

crescimento de 47,1% e um

lucro bruto de R$ 7,785 bilhões.

As vendas líquidas totalizaram

R$ 6,973 bilhões. O avanço

registrado foi de 50,2% em

relação ao mesmo período do

ano passado. Na avaliação de

todas as bandeiras, destaque para

as marcas Extra Hipermercados,

Extra Supermercados, Extra Eletro

e Assai, que cresceram acima

da média. No canal virtual, as

três lojas on-line (Extra, Ponto

Frio e Pão de Açúcar) do grupo

apresentaram alta de 65,3%.


2011 será o ano dos móveisMercado moveleiro global pode crescer até 5% no ano que vem

D urante a I-Saloni, que aconte-

ceu de 14 a 19 de abril na Itália,

uma avaliação do World Furniture Ou-

tlook Workshop confirmou a previsão

de que 2011 pode ser um ótimo ano

para a indústria mundial de móveis

e também para os fabricantes nacio-

nais. Hoje, a maioria dos empresários

já coloca a crise de escanteio para tri-

lhar rumos diferentes. Claro que seus

efeitos ainda são vividos por muitos

setores. Porém, a crise deixou mais

uma vez a certeza da incrível capa-

cidade de superação e de busca por

alternativas frente as adversidades.

Por isso os dados divulgados na

Itália empolgaram a indústria move-

M Ó V e i s e N e G Ó C i o s

brasil tem o menor desemprego em 12 anos No mês de março, o índice de desemprego no País atingiu

seu menor nível em 12 anos, de acordo com a Funda-

ção Seade e o Departamento Intersindical de Estatística e

Estudos Socioeconômicos (Dieese). Segundo estudo das

duas entidades, a taxa de desemprego atingiu 13,7% frente

os 13% de fevereiro. Mesmo com a alta, este é o menor

percentual para um mês de março desde 1998. A pesquisa

realizada em seis cidades metropolitanas apresentou cresci-

mento em Salvador (1,1%), São Paulo (0,9%), Distrito

Federal (0,6%), Belo Horizonte (0,5%), Recife (0,3%)

e Porto Alegre (0,2%). As principais quedas foram

no setor de serviços (-115 mil vagas), comércio (-55

mil) e no agregado de outros setores (-19 mil). Já os

crescimentos foram na indústria (+ 31 mil) e na constru-

ção civil (+21 mil).

leira nacional. Segundo as previsões,

no ano que vem poderemos ter um

crescimento de até 5%. Algo incrível

para um setor que vem de ano a ano

conquistando dificilmente mais espa-

ço.Como a pesquisa mesmo ressalta:

se 2009 foi fraco, 2010 será bom e

2011 tem tudo para ser ótimo.

Contabilize a estas expectativas a

recuperação da parceria entre Brasil

e Argentina. Apesar de inimigos nos

gramados, éramos parceiros de longa

data no comércio de móveis. A rela-

ção ficou estremecida nos desdobra-

mentos da crise e tende a se norma-

lizar nos próximos meses.

Também tem o fato de que o Bra-

sil vem trabalhando mais incentivos

para a indústria, e de que, para gran-

des países, ocupamos uma importan-

te posição de “país estratégico”.

É por isso que os brasileiros que

foram à I-Saloni gostaram do que

ouviram e voltaram com fôlego para

fazer das previsões a realidade da in-

dústria moveleira nacional.

Mercado globalUm crescimento projetado em tor-

no de 5% para o mercado global foi

um dos dados apresentados durante

a 10ª edição do World Furniture Ou-

tlook Workshop, onde o Centro de

Pesquisas Industriais (CSIL) mostrou


Casa&Video está de volta A rede carioca Casa & Vídeo retoma suas atividades com

bancos depois da prisão de parte de sua diretoria pela

Polícia Federal, no ano passado, devido a irregularidades

na importação de mercadorias. Após o escândalo

deflagrado pela operação “Negócio da China”, a rede

optou pela recuperação judicial, aceita pela Justiça e

mais tarde pelos credores. Dessa forma a Casa & Vídeo

manteve-se aberta com uma nova estrutura de gestão,

passando a ser controlada por um fundo de investimento,

com 66% das cotas pertencentes ao atual presidente,

Fábio Carvalho. Hoje a dívida da rede é de R$ 300 milhões,

renegociada até 2012. Por enquanto, Carvalho tenta

reorganizar a casa e aumentar as vendas e já anuncia a

inauguração de cinco novas lojas no Rio de Janeiro para os

próximos meses.

as perspectivas do setor moveleiro

para os próximos anos.

De acordo com especialistas

que formularam o World Furni-

ture Outlook, o faturamento dos

60 principais países fabricantes

de móveis pode atingir US$ 376

bilhões no próximo ano. O estu-

do revelou ainda que os maiores

importadores de móveis são os

Estados Unidos, Alemanha, França

e Reino Unido. Os líderes de expor-

tação são a China, Itália, Alemanha

e Polônia.

A indústria moveleira dos países

de alta renda responde por 58% da

produção total, enquanto que 42%

do montante mundial representam

os países de média e baixa rendas.

As sete maiores economias produzem

juntas US$ 159 bilhões em móveis.

O World Furniture Outlook previa

uma queda de 20% na produção do

setor moveleiro mundial em 2009.

Para este ano espera-se

um crescimento de até 2%.

Em 2011, com a previsão de

aquecimento do mercado, a expec-

tativa é retomar o patamar do setor

freado pela crise mundial.

Faturamento dos principais países fabricantes pode

chegar a us$ 376 bilhões

Consumo popular fortalecidoSegundo pesquisa do Instituto Data Popular, o poder

de compra das classes C, D e E está cada vez maior. A

previsão é de que as pessoas enquadradas nessas classes,

com renda mensal de dois a nove salários mínimos, serão

as principais responsáveis pelo crescimento do consumo

em 2010. A expectativa é que elas movimentem R$ 833

bilhões, contra R$ 545,6 bilhões das classes A e B juntas.

Essa inserção deve-se ao fortalecimento da economia,

ao crescimento da oferta de crédito e ao aumento do

salário mínimo, que injetou na economia R$ 26,7 bilhões

somados a outros R$ 13 bilhões dos benefícios Bolsa

Família. Hoje, 69% dos cartões de crédito estão na classe

C, D e E. Na avaliação geral do Data Popular, o “grosso” do

mercado se tornou as classes baixas, enquanto o mercado

de luxo passou a ser um segmento menos representativo.


o P i N i Ã o | D e o l h o N o C l i e N t e

FaÇa seU ClieNte gANHAR TEMPO

Conhecer o cliente não é fácil, exige predis-

posição em ouvir, pesquisar, coletar infor-

mações, reunir pessoas e transformar estas ricas

informações em ações. Tenho observado que as

pessoas querem cada vez mais ganhar tempo,

obter a melhor eficiência que a tecnologia pode

oferecer e a praticidade do autosserviço, mas

com a certeza de que, se algo der errado, have-

rá alguém lá para ajudá-lo.

Vou dar um exemplo. Recentemente visitei

uma operação de posto de combustível para

caminhões. Com um público-alvo claramente

definido, que passa muito tempo fora de casa,

a empresa foi estruturada da seguinte forma:

As portas não fecham nunca – funcionam

365 dias por ano, 24 horas por dia. Possui uma

loja de conveniência para atender necessidades

rápidas de suvenires, alimentos e bebidas. E o

principal: oferece 16 bombas dedicadas a ca-

minhões, número superior à média na região.

Desta forma, quando um caminhão chega há

sempre uma bomba vazia.

Além disso, o posto oferece serviço de

guincho 24 horas, oficina mecânica e venda

de peças. Na loja principal é possível testar os

acessórios em um caminhão para testes dentro

da área de vendas, qu também oferece audio-

books, filmes e assistência para celular.

E não para por aí. Há também um espaço

que funciona 24 horas para que o motorista

possa dar banho no seu cachorro, pois é comum

entre os caminhoneiros desta região levar ani-

mais de pequeno porte como companhia.

Outros serviços também foram agregados:

barbearia, dentista, sala com vídeo, banheiros

(que anunciam serem os melhores pela lim-

peza oferecida), sala para jogar videogame,

internet sem fio gratuita, salas individuais para

banho, lavanderia, restaurante e lanchonetes.

Os serviços foram agregados com o objeti-

vo de facilitar a vida do cliente, dar a solução

completa. Abastecer não é o fim nem o objetivo

único deste estabelecimento, mas parte de um

relacionamento entre cliente e loja. Quando um

caminhão passar pela região, em que posto vai

parar? O local se tornou referência não só para

caminhoneiros como para o público em geral.

Uma rede de lavanderias recentemente

anunciou que vai oferecer serviços de costura

em suas lojas. Quando você vai ao supermerca-

do, seu carro já pode ser lavado enquanto você

faz as compras. Tempo é um bem valioso para

qualquer pessoa e tem um papel importante

no processo de fidelização. Quanto mais você

contribuir para que seu cliente o tenha, mais

próximo estará de conquistar sua preferência.

Luciana CarmoEspecialista em gestão de serviços e palestrante. [email protected]

“Tempo é um

bem valioso para

qualquer pessoa

e tem um papel

importante no

processo de

fidelização”



t e C N o V a R e j o

Como enviar mensagens sem risco de prejudicar a imagem da loja

“boas MaNeiRas” Nas aÇÕes De E-MAIL


por ALEXANDRE gONçALvEs [email protected]

“boas MaNeiRas” Nas

E-MAILOpções para divulgar ofertas e promoções na internet não faltam. Ainda

mais agora que as chamadas mídias sociais ganharam espaço. Mas entre

Twitter, Facebook, Orkut e outros, a boa e velha mensagem distribuída por cor-

reio eletrônico continua sendo uma das opções mais utilizadas. De acordo com

levantamento da Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd), quando o

assunto é e-mail marketing, o comércio ocupa o quarto lugar entre os principais

segmentos da economia, com 9,5% do mercado brasileiro de marketing direto.

Perde para os bancos (23%), empresas de telecomunicações (14,5%) e publi-

cações (10,5%). O lojista que está pensando em investir em e-mail marketing

deve observar alguns procedimentos para evitar que o envio de mensagens

seja um tiro pela culatra – quando, em vez de beneficiar, a ação pode prejudicar

a empresa. Para não fazer feio, siga as dez recomendações da Abemd sobre o

envio de e-mail marketing. E boa mensagem.

Ética: atuar dentro do Código

de Ética da Abemd, que con-

ceitua detalhadamente as

boas práticas no marketing direto.

autorregulamentação:

atuar dentro do Código de

Autorregulamentação para

Prática de E-mail Marketing, que con-

ceitua detalhadamente as boas práti-

cas de e-mail marketing.

opt-in: o primeiro recebi-

mento é muito importante,

pois marca o início da re-

lação. É preciso ter permissão prévia

(opt-in) antes do envio da primeira

mensagem. No caso de existir prévia

e comprovável relação comercial ou

social entre o remetente e receptor, o

envio de mensagem é permitido.

opt-out: toda mensagem

precisa ter opt-out. É prerroga-

tiva do receptor decidir o mo-

mento em que não quer mais receber

mensagens de determinado emissário.

uso do endereço eletrôni-

co: no cadastro prévio, deve

ficar claro que o endereço

eletrônico poderá ser utilizado para

o envio de mensagens comerciais,

ou seja, na geração de leads próprios

ou, se for o caso, repassado também

com a finalidade de envio de men-

sagens comerciais. E o receptor deve

ter manifestado expressa concordân-

cia com isso.

Tamanho dos arquivos: pro-

cure sempre limitar o tama-

nho dos arquivos enviados,

seja no corpo das mensagens ou nos

anexos. Deve-se ter sempre em mente

o público da média inferior em capaci-

tação tecnológica (software, hardware

e modalidade de conexão). Sugere-se

mensagens no formato txt ou html,

este último com tamanho máximo de

12 KB, e que as figuras (GIFs) não este-

jam anexadas na mensagem, mas sim

localizadas em servidor próprio.

autoexecutáveis: não de-

vem ser enviados arquivos

com autofuncionamento. Os

autoexecutáveis são arquivos que os

programas gerenciadores de e-mail

conseguem ler e interpretar, inician-

do automaticamente algum processo

que não é necessariamente desejado

pelo receptor. Essa modalidade de ar-

quivo também torna o sistema vulne-

rável à transmissão de vírus (voluntá-

ria ou não).

relevância: o consumidor

não se incomoda em receber

uma mensagem de cunho

comercial, desde que seja relevante

para ele. Portanto, preocupe-se sem-

pre com o conceito de relevância.

Frequência: deve-se pre-

ferencialmente oferecer ao

cliente que assinale a opção

de sua preferência na frequência de

recebimento de informações ou so-

licitar que ele opte entre as diversas

alternativas de periodicidade que lhe

são oferecidas. Quando não for possí-

vel oferecer que faça a opção, deve-se

deixar claro qual a frequência de envio

das mensagens.

Política de relacionamento:

é sempre conveniente que se

tenha clareza na política de

relacionamento adotada, o que pode

ser feito por meio de um contrato/

compromisso assumido formalmente

com o consumidor.

Para saber mais:

Abemd - www.abemd.org.br


“Mãozinha” aos pequenosMicrosoft Brasil cria portal de soluções grátis para empresas

grátis e Melhor é o nome do por-

tal lançado pela Microsoft Brasil

com objetivo de apresentar as soluções

gratuitas que a empresa oferece para

pequenas e médias empresas brasilei-

ras. No site www.gratisemelhor.com.

br é possível acessar pacotes como

o Windows Live com disco virtual de

25GB, o Windows Live Messenger e o

Windows Live Groups, entre outros.

Além disso, o visitante também

encontra todas as versões demo dos

produtos da Microsoft para experi-

mentação, incluindo casos de sucesso

de pequenas e médias empresas. Ou-

tro benefício do portal é disponibilizar

centenas de modelos de documentos

como folha de pagamento, apresen-

tações, capa de fax e muitas outras

aplicações que facilitam o dia a dia

do empreendedor. “Pelo site, as pe-

quenas e médias empresas brasileiras

passam a ter acesso a uma série de

ferramentas que podem ajudá-las a

crescer e se profissionalizar”, afirma

Mauricio Ferreira, gerente de Estraté-

gia de Pequenas e Médias Empresas

da Microsoft Brasil. “Muitas desconhe-

cem que algumas soluções são gratui-

tas ou custam muito pouco.”

Segundo o executivo, o objetivo da

Microsoft é apresentar de forma sim-

ples e intuitiva todas as alternativas

disponíveis para ajudar a impulsionar

os negócios de pequeno e médio por-

tes, incluindo cursos e treinamentos. O

portal também conta com uma “mes-

tre-de-cerimônias” que explica conte-

údos e dá dicas durante a navegação.

MENu DE FERRAMENTAsUma “mestre-de-cerimônias” virtual apresenta os aplicativos disponíveis no site

Consumidor conectado Pesquisa realizada pelo Profuturo/FIA (Programa de Estudos do Futuro da Fundação Instituto de Administração), sobre o futuro da banda larga nos próximos dez anos no País, revela que metade da população de classe C terá acesso à internet em 2020, sendo que 60% das conexões serão de internet rápida. O levantamento indicou que, em 2008, apenas 7% das conexões desse segmento econômico eram do tipo banda larga. Além da classe C, outras esferas também terão grande aumento na utilização dessa tecnologia. Na classe A, em 2008, 64% das conexões de internet eram por meio de banda larga, porém, em 2020, a projeção é de que esse índice suba para 99%. Na classe B, as conexões saltarão de 26%, em 2008, para 90% em 2020; e as classes D e E saltarão de 1%, em 2008, para 25% em 2020.

Pirataria na miraSegundo a Associação Brasileira das Empresas de Software (Abes), a Business Software Alliance (BSA) e a Entertainment Software Association (ESA), o mês de março foi marcado por um trabalho intenso e coordenado entre todas as esferas da polícia do País, o que resultou num total de 116 mil CDs falsificados apreendidos. As regiões Sul e Sudeste foram responsáveis por 94% do volume de mercadorias capturadas. Destaque para Foz do Iguaçu, São Paulo e Rio de Janeiro, três áreas extremamente impactadas pela pirataria.

t e C N o V a R e j o


bematech traz novidades em automação

O Bematech Loja Practico foi

uma das soluções apresentadas

pela Bematech na 19ª edição

da ABF Franchising Expo 2010,

realizada em São Paulo entre 9

e 12 de junho. Trata-se de um

sistema voltado para varejistas

de pequeno a médio porte, que

permite cadastrar e controlar o

histórico de compras e crédito

dos clientes, além de fazer a

integração com as operadoras

de cartão com telas intuitivas

e fáceis de usar.

Além do Bematech Loja

Practico, os visitantes que esti-

veram no estande da empresa

na ABF Franchising Expo deste

ano também puderam conhe-

cer o MisterChef.net, sistema

de gestão criado para atender

ao segmento de food service,

com o acréscimo do módu-

lo MisterChef Live, o primeiro

no mercado a permitir acesso

a um painel de controle com

gráficos e relatórios on-line

pela web.

O aplicativo permite moni-

torar, em tempo real, fatura-

mento, venda por hora, produ-

tos vendidos, tíquete médio,

número de pessoas, estoque,

entre outros processos.

solução na hora certaEmpresa desenvolve sistema de acordo com novas normas sobre uso de ponto eletrônico

Empresas que utilizam qualquer

tipo de meio eletrônico para mar-

car o ponto de colaboradores têm até

agosto para se adequar ao Sistema de

Registro Eletrônico de Ponto (SREP),

conforme portaria do Ministério do

Trabalho e Emprego

(MTE). A partir des-

ta data, será preciso

emitir um compro-

vante a cada registro

do colaborador, que

deverá ser guardado

para eventuais com-

provações na justiça

do Trabalho. Antena-

da com esta mudan-

ça, a Ahgora, empresa de tecnologia

com sede em Florianópolis, criou o

Registrador de Ponto Eletrônico (REP),

um sistema que já atende às exigên-

cias legais.

Ricardo Monteiro, sócio da Ahgora,

explica que muitas empresas estão as-

sustadas com o volume de recibos que

podem ser emitidos e com os custos

decorrenter disso. Ele esclarece que,

quando se coloca na ponta do lápis, es-

tes custos podem não ser tão altos. A

Ahgora fez uma conta simples em que

foram considerados quatro registros de

cada trabalhador, em 22 dias de tra-

balho por mês, e o preço de mercado

do papel. “Chegamos ao valor de R$ 4

por trabalhador/ano, que será o custo

de emissão dos comprovantes. É um

aumento para o empresário, mas nada

tão grandioso”, observa.

Na opinião de Monteiro, a tecnolo-

gia do novo REP pode

auxiliar inclusive a

gestão de RH. “Uma

empresa pode ter

uma lata de lixo ao

lado do REP para que

o trabalhador se livre

do papel e outra pode

incentivar o colabora-

dor a guardar cada

recibo e reforçar a

proposta de empresa responsável. São

dois lados, temos que saber aproveitar

as oportunidades”, diz.

A expectativa é que um modelo

simples do REP custe em torno de R$

3,5 mil, metade do previsto pela Con-

federação Nacional da Indústria quando

do lançamento da portaria do MTE, em

agosto de 2009. Segundo Monteiro, a

proposta é ter um sistema com outras

funcionalidades. “Nosso modelo vai

avisar a equipe de recursos humanos

quando a bobina estiver acabando, por

exemplo, ou ainda, alertar por meio

eletrônico quem foi o colaborador que

se esqueceu de bater o ponto”, afirma.


o P i N i Ã o | i D e i a s e e s t R a t é G i a s

UM DeCáloGo PaRa

ADMINIsTRAR O TEMPO

Administrar adequadamente o tempo é

um dos maiores desafios do desempe-

nho profissional. Para não desperdiçar este re-

curso precioso, proponho um decálogo, que não

tem a pretensão de ser definitivo, mas faz o

esforço de ser suficientemente abrangente:

1. Fique tranquilo – Se você é responsável

e comprometido com o trabalho, sempre vai

faltar tempo para fazer tudo o que precisa ser

feito. Não se desespere por isso.

2. Planeje – Quanto mais tempo você de-

dicar ao planejamento do trabalho a ser feito,

mais tempo você ganhará na execução.

3. Estabeleça prazos curtos – Não esqueça

que “o trabalho se expande até ocupar todo o

tempo disponível”, por isso fixe um prazo justo

para cada tarefa e permaneça fiel a ele.

4. Mantenha-se ocupado(a) – Tempo des-

perdiçado atrai desperdício de tempo na pro-

porção direta da importância do trabalho a ser

executado. Portanto, evite ficar desocupado.

5. Use a pressão a favor – Quase nada é fei-

to a tempo se não sofrer algum tipo de pressão.

Cabe a você procurar aproveitar a pressão para

ajudar a impulsionar o que precisa ser feito.

6. Evite interromper tarefas – Não é propria-

mente o tempo despendido em uma tarefa que

conta, mas a quantidade de tempo ininterrupto

aplicado a ela. Uma hora de trabalho concen-

trado é bem mais produtiva que quatro perío-

dos espaçados de 15 minutos, por exemplo.

7. Dê-se uma recompensa a cada progres-

so – Sempre que cumprir uma etapa de um

trabalho, faça um intervalo, tome um suco, dê

uma volta no quarteirão, conceda-se um pe-

queno prêmio. O tempo ficará mais produtivo.

8. Relaxe de vez em quando – Evite passar

mais de duas horas com dedicação ininterrupta

a uma tarefa. Mesmo que não tenha feito pro-

gressos significativos, dê um intervalo, relaxe,

faça um alongamento se necessário. Quando o

trabalho empaca, é essencial quebrar a rotina.

9. Crie tempo livre – Tenha sempre em

mente que o tempo livre se faz, não se encon-

tra. Por isso, você deve procurar “tirar proveito

de suas obrigações e transformar em obrigação

tudo o que deseja fazer”.

10. Trabalhe com prazer – A forma mais

produtiva de você ganhar tempo fazendo um

trabalho é ter prazer com o que está sendo fei-

to. O tempo mais mal gasto do mundo é aque-

le empregado num trabalho chato.

Apesar de sua aparente simplicidade, não

é fácil adotar esses “mandamentos”. Mas a

prática mostra que a própria tentativa já é um

ganho importante.

Francisco CunhaSócio-fundador da TGI Consultoria em Gestão.www.tgi.com.br

“A forma mais

produtiva de

ganhar tempo

fazendo um

trabalho é ter

prazer com o que

está sendo feito”


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Dificuldades para crescer de for-ma sustentável e a percepção de que os grandes tomariam o espa-ço dos pequenos. Este foi o pano de fundo para a criação da Rede Centersul, que agrega 31 lojas de materiais de construção em 24 ci-dades do Mato Grosso, em um raio de até 850 km de distância. A rede é um exemplo bem-sucedido de Central de Negócios, uma meto-

dologia desenvolvida pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pe-quenas Empresas (Sebrae) e que tem beneficiado empresas em di-versos segmentos da economia.

O projeto teve início com três empresários, que fundaram a As-sociação das Pequenas e Médias Empresas de Materiais para Cons-trução e Acabamento (Apemac) com o objetivo de fortalecer as

empresas dos associados e garan-tir a sobrevivência de cada um no mercado. O maior desafio para ad-ministração da rede é a distância entre as lojas e as particularidades de cada localidade. Cada municí-pio possui demandas de produtos diferentes, com necessidades es-pecíficas para cada região do Es-tado.

Até 2008, a Apemac era caracte-

Centrais de Negócios contribuem para o fortalecimento do comércio varejista por meio de ações conjuntas em marketing, acesso a mercados e capacitação

Empreender Informe do Sebrae

Empresas se unem para ampliar competitividade e acesso ao mercado

Divulgação Sebrae

INFORME DO SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESASMaio de 2010 l www.sebrae.com.br l 0800 570 0800

dirigente Lojista � junho 2010 � 77 7 7Informe do Sebrae Empreender

rizada como uma central de Cen-trais de Negócios contribuem para o fortalecimento do comércio vare-jista por meio de ações conjuntas em marketing, acesso a mercados e capacitação Empreender Infor-me do Sebrae Informe do Sebrae Empreender Empresas se unem para ampliar competitividade e acesso ao mercado compras, que negociava melhores condições de preços aos seus associados. Em setembro daquele ano, foi apro-vada em assembleia a criação da rede de vendas da associação.

Com a implantação da Rede Centersul as lojas passaram por um processo de reformulação vi-sual, onde foram padronizados desde a fachada ao layout interno das empresas. Esta padronização possibilitou a realização de marke-ting em conjunto, facilitando a di-vulgação da marca em mídias até então inalcançáveis para as em-presas individualmente. Com pre-sença maciça na televisão, muitos fornecedores buscaram a Rede Centersul para negociar, pois pas-saram a conhecer melhor as lojas do grupo.

Entre os principais benefícios conquistados pela Rede Center-sul estão a redução dos custos de aquisição de mercadorias e servi-ços, marketing integrado, cartão de crédito com a marca da rede, sistemas de treinamento para co-laboradores e profissionais, car-tão fidelidade, além da troca de experiências e informações entre os associados. Toda esta gama de vantagens tem gerado um au-mento substancial nas vendas das lojas e, principalmente, na renta-bilidade das empresas.

INTEGRAR PARA CRESCER juNTOO exemplo bem-sucedido da Rede

Centersul é um entre muitos espa-lhados pelo País, em estados como Alagoas, Bahia, Ceará e Minas Ge-rais. De acordo com Wang Hsiu Ching, gerente da unidade de Aces-so a Mercados do Sebrae Nacional, a Central de Negócios proporciona a organização de empresas ou pro-dutores para gerar ganhos coletivos de escala ou competitividade. “Há

alguns anos nós desenvolvemos uma metodologia que permite a estruturação de Centrais de Negó-cios, beneficiando empreendedores das mais variadas áreas de atuação que procuram o Sebrae em busca de soluções para seus negócios. As experiências são as mais variadas possíveis, desde supermercados, laticínios, papelarias, farmácias, co-mércio varejista, materiais de cons-trução, hortifruticultura etc”, avalia.

O que é a Central de Negócios:É uma entidade de base associativa formada por empresas ou empreen-dedores independentes, voltada para a busca de soluções conjuntas de interesse econômico com foco no mercado em que atuam. É uma ação decorrente de um processo coletivo, com o objetivo de promover e ampliar o acesso a mercados.

Principais benefícios das Centrais de Negócios:- Para as micro e pequenas empresas, proporcionam ganho em escala nas compras e, portanto, maior poder de barganha e preços melhores. Nas vendas, podem reduzir os custos de comercialização através de comparti-lhamento de estruturas comuns, incluindo equipe de vendas, centrais de comercialização, logística e promoção comercial.

- Para empresas mais avançadas, os benefícios envolvem desde a unifi-cação de várias empresas independentes sob uma mesma marca de rede (como acontece no setor de farmácias) até campanhas promocionais con-juntas, centros de distribuição coletivos, centrais de relacionamento cole-tivas, plano de marketing e modelo padronizado de visual de loja, sistema de gestão de compras, vendas e estoque integrados.

As lojas da Rede Centersul passam por uma reformulação visual da fachada à área de vendas

Divu

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ão S

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e


o P i N i Ã o | s o b R e l o j a

as RelaÇÕes CoMeRCiais sÃo

IguAIs Às AMOROsAs

sim, porque uma relação, seja comercial

ou amorosa, começa pelo interesse: um

cliente por determinado produto ou um olhar

para alguém que chamou a atenção, uma pa-

quera. Mas, antes de nos atirarmos de cabeça,

o correto seria fazer uma pesquisa para saber

se o que oferecemos é adequado para satisfa-

zer seus desejos e necessidades. Para criar uma

relação contínua, deve haver, desde o primei-

ro contato, um diálogo sem mentiras, grandes

exageros ou informações sonegadas.

Devemos manter com nosso cliente um

contato constante e sincero, pois só assim va-

mos descobrindo suas preferências, que podem

mudar todos os dias. A pesquisa junto ao cliente

deve ser constante para, à medida que o tempo

passa, adequarmos nossos serviços e produtos

ao que ele deseja naquele momento.

Quando o cliente passar na frente de nossa

loja e desviar seu olhar para ela, está iniciada a

paquera. Quando entrar, precisamos analisá-lo

e descobrir algo a respeito dele antes de re-

alizar a venda. Fazemos isso observando sua

maneira de vestir, sua forma de se comunicar e

que produtos despertam seu interesse.

As pessoas não gostam quando entram em

uma loja e logo um vendedor pergunta se pode

ajudar. Para elas, ajuda é “esmola”. É preciso

saber que perguntas fazer ao cliente e como

abordá-lo saindo da mesmice.

Durante o atendimento, é importante obter

informações sobre o que ele tem comprado,

onde tem comprado, como paga suas contas,

enfim, reconhecer suas características pessoais.

No momento que temos uma ideia do tipo do

cliente, podemos dizer que já estamos inician-

do o namoro. Conhecendo o que ele gosta, fica

mais fácil saber o que lhe oferecer.

É nesse momento que devemos iniciar

nossa venda, a hora do “casamento” com o

cliente. E acaba por aí? De jeito nenhum. Um

amor velho precisa de tanta atenção e carinho

quanto um novo. É preciso ter cuidado com os

“Ricardões” (nossos concorrentes). Nesse mo-

mento, começa também a pós-venda, em que

a atenção deve ser redobrada, com um atendi-

mento constante, permanente.

Só conseguiremos fazer isso se nossa pes-

quisa inicial foi bem-feita, se houve bastante

diálogo para conhecer hábitos e necessidades.

É no dia a dia que devemos buscar formas de

encantar o cliente para garantir sua fidelidade.

O objetivo é construir uma relação contínua

que gere bastante “filhos”, ou seja, compras

constantes, cada vez mais alegres, felizes e

“reforçadas”.

Josemar basso Administrador de empresas, consultor e [email protected]

“Para criar uma

relação contínua

deve haver um

diálogo sem

mentiras ou

informações

sonegadas”

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l e i t U R a | l a N Ç a M e N t o s

Design como ferramenta de negócios Agora, mais que nunca, a gestão do

design torna-se uma aliada para o su-

cesso no mundo dos negócios. Para uma

empresa, ser focada em design não sig-

nifica fazer produtos maravilhosos, sim-

plesmente. Significa conseguir transmitir

uma ideia emocional positiva para seus

clientes, encarando o design como uma

ferramenta estratégica. Este é o tema

central do livro de Brunner e Emery, que

ensina o caminho para implantar um óti-

mo design em sua cultura comercial.

Os segredos do Twitter desvendados em linguagem

simples e bem-humorada. Baseado em conceitos de marketing comportamental, o autor apresenta as leis que regem as relações em um ambiente de mídia social e traz dicas preciosas para orientar a presença da sua marca na “twittosfera”.

Entender as novas gerações sempre foi um desafio.

Especialista no desenvolvimento de lideranças, o autor quebra uma série de preconceitos e mostra que definir os jovens desta geração apenas por suas características negativas é simplista e incorreto. Afinal, eles possuem muitas qualidades que são inexistentes ou pouco desenvolvidas nas gerações anteriores.

De forma simples e inusitada, a autora foge

das fórmulas batidas sobre como você deve agir para ser bem-sucedido. Todas as dicas apresentadas aqui foram testadas, partindo da premissa de que a vida profissional é um jogo e vale a pena saber jogá-lo.

Um guia prático e objetivo para ajudá-lo a encarar os

desafios profissionais de forma menos estressante. Se sua equipe não está desmotivada, é hora de admitir que o problema pode ser você. A colaboração necessária para o trabalho em equipe não pode ser obtida por meio de gritos, ameaças ou pressões, mas conquistada com respeito, inspiração e orientação.

gestão Estratégica do Design Robert Brunner e Stewart EmeryEd. M. Books208 páginas. R$ 59

Os autores apresentam o conceito

do design de experiências centrado no

cliente e mostram como ele pode ser a

chave para transformar seu negócio. O

livro inclui ainda dois temas altamen-

te inovadores: A Gestão da Cadeia de

Suprimentos das Empresas e Importância

de se Criar um Portal de Experiências. De

acordo com os autores, estes são aspec-

tos fundamentais para a transformação

de uma empresa que faz design em uma

empresa cujo foco estratégico é o design.

Twitter, chiclete & camisinhaTagil Oliveira RamosEd. Novatec. 216 páginas. R$ 39

geração Y – O Nascimento de uma Nova versão de LíderesSidnei OliveiraEd. Integrare. 152 páginas. R$ 35

100 maneiras de motivar as pessoasSteve Chandler e Scott RichardsonEd. Sextante. 176 páginas. R$ 19,90

60 verdades para administrar sua carreiraKaren OtazoEd. Sextante. 192 páginas. R$ 19,99


ItatIaIa. Vencedora do Prêmio “mérito Lojista” em

Itatiaia. Pela 6ª vez consecutiva, vencedora do Prêmio “Mérito Lojista”, na categoria móveis,

segmento cozinha de aço.Obrigado a todos os nossos

clientes e parceiros.

20

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vitrine do mercado de eletros

A Eletrolar Show é um evento exclusi-vamente B2B, dirigido para a indústria e o varejo de eletrodomésticos e ele-troeletrônicos do Brasil, onde forne-cedores e lojistas se encontram para realizar parcerias, conhecer tendências e – principalmente – fechar negócios. O evento é o ponto de encontro da indústria com o pequeno, o médio e o grande varejo, e espera para este ano receber um público superior a 10 mil pessoas. Em sua quarta edição, o evento reúne executivos qualifica-dos das redes de varejo, fabricantes,

importadores, atacadistas, hiper e supermercados, home centers, lojas de departamentos, distribuidores, representantes comerciais e mercado corporativo. 20 a 23/07/2010Eletrolar Show5ª Feira de Negócios para a Indústria de Varejo de Eletrodomésticos e EletroeletrônicosTransamérica Expo CenterSão Paulo – SPwww.eletrolarshow.com.br

Ponto de encontro entre o varejo e a indústria, a Eletrolar Show chega a sua quarta edição

a G e N D a

4 a 7/07/2010TM Fashion 5a Feira de Calçados, Bolsas e AcessóriosRenaissance SP HotelSão Paulo – SPwww.tmfashion.com.br

2 a 18/07/2010Feira do Circuito das Malhas4a Feira de Moda Tricô e LãCentro de Eventos São LuísSão Paulo – SPwww.feiradocircuitodasmalhas.com.br

5 a 8/07/2010Francal42ª Feira Internacional da Moda em Calçados e AcessóriosPavilhão de Exposições do AnhembiSão Paulo – SPwww.feirafrancal.com.br

20 a 23/07/2010Movinter8ª Feira de Móveis do Estado de São PauloPavilhão de Exposições da Interior EventosMirassol – SPwww.movinter.com.br

21 a 23/07/2010Supermix 5ª Feira das Indústrias Atacadistas-Distribuidoras e Supermercadistas de PECentro de Convenções de PernambucoRecife – PEwww.embalaweb.com.br

28 a 30/07/2010Salex21a Exposição Sul-Americana da Indústria de DiversõesTransamerica Expo CenterSão Paulo – SPwww.salex.com.br

Julho Agosto

setembro

3 a 5/08/2010Brazil Promotion8ª Feira de Marketing PromocionalTransamérica Expo CenterSão Paulo – SPwww.brazilpromotion.com.br

3 a 12/09/2010Festa Nacional do CalçadoParque de Exposições da FenacNovo Hamburgo – RSwww.feiranacionaldocalcado.com.br

22 a 26/09/2010Expomusic27a Feira Internacional da Música - Instrumentos Musicais, Áudio, Iluminação e AfinsExpo Center NorteSão Paulo – SPwww.expomusic.com.br

3 a 6/08/2010Movimat25ª Feira de IntralogísticaExpo Center NorteSão Paulo – SP www.feiramovimat.com.br


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Documents

Dirigente Lojista 429 - Junho 2010