Dirigente Lojista 432 - Setembro 2010

VÁ ALÉM DACONCORRÊNCIA

POR PREÇOOFERECENDO

AO CLIENTECONVENIÊNCIA,FACILIDADES EECONOMIA DE

TEMPO

SERVIÇOSA ERA DOS

d i r i g e n t e

lojistad i r i g e n t e a

no

36 · n° 432 · setembro 2010 · r$ 9,90

PERFILA trajetória da rede de roupas masculinas Beagle

TENDÊNCIASites de compras coletivas são a nova onda do e-commerce

ENTREVISTAReynaldo Saad falasobre a evolução dovarejo brasileiro

2 � dirigente Lojista � seteMBro 2010

dirigente Lojista � seteMBro 2010 � 3


a Dirigente Lojista é editada e comercializada pela editora empreendedor

DIretor-eDItor Acari [email protected] De ComerCIaLIZaÇÃo e marKetInG Geraldo Nilson de [email protected]ÇÃo [email protected]ÇÃo-eXeCUtIVa Diógenes FischerrePortaGem Alexandre Gonçalves, Marlon Aseff, Mônica Pupo e Paula Arend eDIÇÃo De arte Diógenes FischerProJeto GrÁFICo Wilson WilliamsreVIsÃo Lu Coelho eDItora Do PortaL Da CnDL Ana Paula MeurereDItora Do PortaL emPreenDeDor Carla Kempinski

seDessão PauloDIretor ComerCIaL Fernando Sant’Anna [email protected] De Contas Osmar Escada Junior e Ana Carolina Canton de LimaRua Sabará, 566 – 9º andar – conjunto 92 – Higienópolis01239-010 – São Paulo – SPFone: (11) [email protected]

FlorianópoliseXeCUtIVa De atenDImento Samantha Arend [email protected]. Osmar Cunha, 183 – Ceisa Center – bloco C – 9° andar – Centro – 88015-900 – Florianópolis – SC Fone: (48) 2106-8666

esCrItÓrIos reGIonaIsrio de JaneiroRua São José, 40 – 4º andar – Centro20010-020 – Rio de Janeiro – RJFone: (21) 2611-7996 / [email protected]

brasíliaUlysses C. B. CavaCondomínio Ville de Montagne, Q. 01 Casa 81 - Lago Sul - 71680-357 - Brasília - DFFone: (61) 9975-6660 / [email protected]

rio Grande do sulFlávio DuarteRua Silveiro 1301/104 – Morro Santa Tereza90850-000 – Porto Alegre – RSFone: (51) [email protected]

ParanáMerconeti Representação de Veículos de Comunicação Ltda / Ricardo TakigutiRua Dep. Atílio Almeida Barbosa, 76 – conjunto 3 Boa Vista – 82560-460 – Curitiba – PRFone: (41) [email protected]

PernambucoHM Consultoria em Varejo Ltda / Hamilton MarcondesRua Ribeiro de Brito, 1111 – conjunto 605 – Boa Viagem 51021-310 – Recife – PE – Fone: (81) [email protected]

minas GeraisSBF Representações / Sérgio Bernardes FariaAv. Getúlio Vargas, 1300 – 17º andar – conjunto 170430112-021 – Belo Horizonte – MG Fones: (31) 2125-2900 / [email protected]

ProDUÇÃo GrÁFICa Teixeira Gráfica e Editora

www.empreendedor.com.br

serVIÇo De atenDImento ao [email protected]

PresIDente Roque Pellizzaro Junior1º. VICe-PresIDente Vítor Augusto KochVICe-PresIDente Egnaldo Pedro da Silva VICe-PresIDente Adão Henrique VICe-PresIDente José Vicente Rocha EstevanatoVICe-PresIDente Agenor Braga e Silva FilhoVICe-PresIDente Melchior Luiz Duarte de Abreu FilhoDIretores José Manoel Ramos Renato Campos Carvalho Wagner Gonçalves da Silveira Júnior Wilmar Jardim de CarvalhoFernando Luis Palaoro Adilson Schuenke Olavo Aloísio SteffenIlson Xavier BoziAdelayde Cristina Arçari Hand Cuzzuol

DIretorIas esPeCIaIsDIretor aDmInIstratIVo e FInanCeIro Silvio Antônio de Vasconcelos Souza DIretor Do CeDeL Francisco Honório Pinheiro Alves DIretor Do DasPC Roberto Alfeu Pena GomesDIretor Do CePes Kissao Álvaro Thais DIretor Do ConteC Aldo Moura Gonçalves DIretor Do CeaCon Antonio Wanderlei da Silva Rey DIretor Do ComersUL Paulo Silva DIretor De ComUnICaÇÃo José César da Costa CoorDenaDor De aDmInIstraÇÃo Marcelo Rosado

CoorDenaDor De eXPansÃo Celso Vilela GuimarãesCoorDenaDor Da CDL JoVem Davidson Luiz Cardoso

ConseLho FIsCaL InteGrantes eFetIVos Alberto Fontoura Nogueira da Cruz, Eduardo Melo Catão e Marcelino CamposInteGrantes sUPLentes Jayme Tassinari, Milton Araújo, Jacinto Lúcio Borges

DIretorIa sPC brasIL ConseLho DeLIberatIVo PresIDente Itamar José da Silva VICe-PresIDente José César da Costa

ConseLho De aDmInIstraÇÃoPresIDente Roberto Alfeu Pena Gomes VICe-PresIDente Eduardo Melo CatãoDIretor FInanCeIro Melchior Luiz Duarte de Abreu Filho VICe-DIretor FInanCeIro Marcelo Salles BarbosaDIretor De ComUnICaÇÃo Francisco de Freitas Cordeiro

sUPerIntenDente André Luiz Pellizzaro

sUPerVIsÃo Luiz Santana

Nesta EDIÇãO

De crédito financeiro a ins-

talação de móveis, o uni-

verso dos serviços no varejo é

amplo e está em pleno cresci-

mento. Para o lojista, é cada vez

mais evidente que não basta

apenas um bom sortimento de

produtos e preços atraentes para

sobreviver no mercado. O consu-

midor de hoje – que tem mais

poder de compra, mas menos

tempo para ir às compras – está

em busca de conveniência e pra-

ticidade. O varejista que souber

oferecer soluções que atendam

a essas necessidades e sejam

adequadas ao seu público-alvo,

sai na frente da concorrência.

Portanto, se você não sabe

como começar ou deseja reava-

liar seu mix de serviços, vá até

a página 26 e confira a matéria

de capa desta edição. A repór-

ter Mônica Pupo ouviu um time

seleto de especialistas em servi-

ços e varejo para apresentar ao

leitor um verdadeiro guia para

orientá-lo sobre a melhor forma

de transformar sua loja em um

verdadeiro "centro de soluções".

Boa leitura e boas vendas!

Diógenes Fischer

Editor


a o s l o j i s t a s

As eleições sempre represen-tam oportunidades de mu-

dança, renovação e transformação. O pleito deste ano é muito signi-ficativo, pois contempla diversos cargos em diversos níveis, onde o cidadão pode exercer seu direi-to democrático do voto, elegendo seus representantes. Com o varejo não é diferente. Gerando empre-gos, com parcela significativa na arrecadação de impostos e no de-senvolvimento das comunidades onde atua, o comércio também deve ser respeitado e ter suas rei-vindicações atendidas.

Nas eleições deste ano, preci-samos ficar particularmente aten-tos àqueles candidatos que estão fazendo promessas para atender os micro e pequenos empresários. A importância destes empreen-dedores na economia e na socie-dade brasileira é muito grande e respaldada por diversas pesquisas. Dados que constam da terceira edição do Anuário do Trabalho na Micro e Pequena Empresa, divul-gado pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Em-presas (Sebrae), mostram que as

micro e pequenas empresas cor-respondem a mais de 99% dos 5,8 milhões de negócios formais existentes no Brasil e empregam 52,3% dos 24,9 milhões de traba-lhadores com carteira assinada.

Estes dados, consistentes e re-veladores, nos dão todas as con-dições de ouvir atentamente as promessas dos candidatos que es-tão fazendo planos para as MPEs, anotar tudo o que foi dito pelos pretendentes aos cargos eletivos, e depois, evidentemente, cobrar as promessas.

É preciso que, juntos – CNDL, FCDLs, CDLs, associados, empre-sários e comunidade como um todo – estejamos alertas, prin-cipalmente depois das eleições, para verificar a coerência dos que prometem, para que efetivamen-te comprovem na prática se foram merecedores da nossa confiança e do nosso voto.

O associativismo é um eficiente caminho para conquistarmos cole-tivamente mais qualidade de vida, mais justiça e realização plena para todos.

a hora de ouvir e a hora

DE COBRAR

ROQUE PELLIZZARO JUNIORPresidente da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL)

“Nesta eleição precisamos ficar

atentos aos candidatos que

fazem promessas para atender os

micro e pequenos empresários”


í N d i c e

20

36

42

432Entrevista O economista Reynaldo Saad, sócio da consultoria Deloitte e palestrante da 51a Convenção Nacional do Comércio Lojista, fala sobre a evolução do varejo brasileiro e o que precisa ser feito pelo governo e pelos empresários para manter e ampliar os bons resultados do setor.

Perfil Mesmo com o futuro garantido na empresa da família, Marco Aurélio Hess trocou um cargo executivo na fabricante de camisas Dudalina pela aventura de criar sua própria marca de roupas masculinas: a Beagle, que hoje conta com uma rede de 28 lojas.

48 Projeto de Loja Trazer o ambiente externo para dentro do shopping é a proposta da Sky, Land and Sea, com uma loja que simula a iluminação natural e combina com elegância materiais rústicos como ferro e madeira.

Tendência Os sites de compras coletivas começam a se popularizar no Brasil, oferecendo descontos de até 90% em produtos e serviços anunciados por e-mail em ofertas relâmpago que atraem grandes grupos de compradores.

X

EDIÇãO

3648 42


26Reportagem de capaoferecer serviços que agreguem valor ao negócio e ao mesmo tempo facilitem a vida do consumidor tem sido o caminho adotado por um número crescente de varejistas, que buscam se diferenciar da concorrência transformando suas lojas em verdadeiros "centros de soluções".

SEÇõES

8 Movimento

12 Brasil Lojista

16 Informe Jurídico

18 Destaque CDL

58 Varejo Internacional

64 Móveis e Negócios

70 Tecnovarejo

80

68 De Olho no Cliente por Luciana Carmo

74 Ideias e Estratégiaspor Marco Roza

78 Sobre Lojapor Josemar Basso

62 Ponto de Vendapor Caio Camargo

56 Banho de Loja por Kátia Bello

Leitura

82 Agenda


M o v i M e N t o

Carrefour renova equipe executiva para recuperar suas operações no Brasil

O diretor-executivo do Carrefour,

Lars Olofsson, declarou que o grupo

francês tem uma nova equipe de ge-

renciamento no Brasil, com o objetivo

de acelerar o crescimento e recupe-

rar as operações de hipermercados

no País. Em julho, o Carrefour havia

anunciado a troca de comando no

Brasil, com o diretor-superintenden-

te Luiz Fazzio no lugar de Jean-Marc

Pueyo. Fazzio assumiu o posto em 1º

de agosto.

O atual plano de ação para melho-

rar o desempenho dos hipermercados

inclui a identificação de lojas com de-

sempenho insatisfatório, a adoção de

melhores práticas do grupo, a trans-

ferência de lojas para a marca Ataca-

dão, o desenvolvimento de sinergias

de aquisição e o reforço da área de

marketing, de acordo com comuni-

cado da empresa. O fortalecimento

da presença no Brasil inclui ainda a

abertura de 56 lojas no País em 2010,

sendo 12 do Atacadão, dois hipermer-

cados, duas unidades de conveniên-

cia e 40 lojas de baixo custo.

As vendas do varejo brasileiro re-

gistraram crescimento de 0,4%

em julho na comparação ao mês an-

terior, segundo dados do Instituto Bra-

sileiro de Geografia e Estatística (IBGE).

O aumento foi registrado tanto no

volume de vendas quanto na receita

nominal. Em relação a julho do ano

passado, o volume de vendas cresceu

10,9% e no acumulado do ano a alta

foi de 11,4%. Em receita nominal de

vendas, para os mesmos indicadores,

as variações foram de 13,5% e 14,5%,

respectivamente.

Com exceção do Piauí, todos os de-

mais estados tiveram resultados posi-

tivos na comparação com julho do ano

passado em volume de vendas, com as

taxas mais elevadas sendo obtidas por

Vendas sobem 0,4% em julho e acumulado do ano já chega a 11,4%

Tocantins (57,0%), Rondônia (29,6%),

Acre (27,8%), Roraima (23,7%), Mato

Grosso (21,0%) e Maranhão, com va-

riação de 20,7%.

Nos resultados em re-

lação ao mês anterior, seis

das dez atividades pesquisa-

das apresentaram variações

positivas no volume de vendas:

Livros, jornais, revistas e papelaria

(3,4%); Veículos e motos, partes e

peças (2,9%); Artigos farmacêuticos,

médicos, ortopédicos, de perfuma-

ria e cosméticos (1,9%); Material de

construção (1,1%); Tecidos, vestuário

e calçados (0,6%); e Hipermercados,

supermercados, produtos alimentícios,

bebidas e fumo (0,1%).

As variações negativas ocorre-

ram em Combustíveis e lubrificantes

(-0,2%); Móveis e eletrodomésticos

(-0,5%); Outros artigos de uso pessoal

e doméstico (-1,0%); e Equipamentos

e material para escritório, informática

e comunicação (-4,4%).

Menos de 10% dos brasileiros utilizam sacolas ecológicas

renda total da classe d supera a da classe B

indústria de eletroeletrônicos deve crescer 12%

A Associação Brasileira da In-

dústria Elétrica e Eletrônica (Abi-

nee) projeta um crescimento de

12% no faturamento do setor

este ano. Os fabricantes devem

faturar R$ 125,643 bilhões, diante

dos R$ 111,839 bilhões registra-

dos em 2009. As áreas que regis-

traram maior crescimento são de

informática, equipamentos indus-

triais e utilidades domésticas, to-

das registrando uma expansão de

15%, de acordo com a Abinee.

Pela primeira vez, a massa de

renda das famílias da classe D vai

ultrapassar a da classe B. É o que

apontam cálculos do instituto de

pesquisas Data Popular. Em 2010,

as famílias com ganho mensal

entre R$ 511 e R$ 1.530 têm para

gastar com produtos e serviços R$

381,2 bilhões, ou 28% da massa

total de rendimentos no País. En-

quanto isso, a classe B vai ter R$

329,5 bilhões (24%). O maior po-

tencial de consumo, no entanto,

continua no bolso da classe C: R$

427,6 bilhões.

N ão é novidade que sacolas reu-

tilizáveis de pano, náilon, plás-

tico reciclado e outros materiais já

podem ser facilmente adquiridas em

supermercados e lojas de todo o País.

Depois de várias campanhas, grande

apoio midiático e respaldo de marcas

consagradas, a conscientização che-

gou aos consumidores e as sacolas

plásticas foram marginalizadas.

Hoje, 34% das pessoas têm sa-

colas ecológicas, o que deveria re-

presentar 34% menos lixo no meio

ambiente. No entanto, este tímido

índice é muito menor: só 29% destas

pessoas usam suas ecobags. Ou seja,

mesmo com todos os esforços, me-

nos de 10% da população brasileira

usa sacolas ecológicas.

Os dados são de uma pesquisa

da Gatto de Rua, realizada em super-

mercados, lojas, livrarias, farmácias

e quitandas, que ainda constatou os

motivos para esta baixa estatística.

Esquecimento e reciclagem das saco-

las para outros fins são os principais.

Entre os homens, que representam

apenas 17% dos compradores ecolo-

gicamente corretos, a reclamação foi

a falta de praticidade.

» segundo a associação nacional

dos Comerciantes de material de

Construção (anamaco), o varejo do

setor apresentou um crescimento

de 3,7% em agosto sobre julho de

2010. na comparação com agosto

de 2009, o desempenho foi 9,5%

superior. no acumulado do ano, as

vendas cresceram 10,6%. o maior

desempenho foi o do setor de

tintas, com 7,3% de aumento.

» a filial brasileira do Wal-mart

tem um novo presidente: marcos

samaha, 43 anos, que até então

presidia a operação da rede na

américa Central. há 12 anos na

empresa, já atuou na filial brasileira

como vice-presidente executivo,

vice-presidente da divisão

supercenter e vice-presidente de

operações, marketing e comercial

da rede sonae.


Sem Losango. Com Losango.

Com a Losango seus clientes compram mais.

Com o CDC Losango você oferece mais poder de compra para seus clientes. Eles compram a prazo e você recebe à vista. Conte com a agilidade e a segurança da maior promotora de vendas do país. A Losango é uma empresa do Grupo HSBC, o maior banco do mundo, e há

39 anos está no mercado de varejo. Potencialize seus negócios. Seja nosso parceiro.

Acesse losango.com.br/sejanossoparceiro

A Losango atua como prestadora de serviços de correspondente não bancário do HSBC BANK BRASIL S.A. – BANCO MÚLTIPLO, conforme permitido pela legislação vigente.

M o v i M e N t o

O GVcev – Centro de Excelência em

Varejo da Fundação Getulio Var-

gas (FGV-Eaesp) anunciou os projetos

finalistas da quinta edição do Prêmio

Responsabilidade Social e Sustentável

no Varejo. Este ano foram 67 projetos

inscritos e, com grande participação

da micro, pequena e média empresa.

Segundo a FGV-Eaesp, elas represen-

taram 50% das inscrições. Os shop-

ping centers e as entidades varejistas

tiveram uma participação de 10% e

9%, respectivamente.

Até o momento os projetos pas-

saram pela fase de triagem, na qual

obtiveram a avaliação de um comitê

técnico formado por 29 entidades. A

seguir, serão julgados por uma comis-

são composta por nove personalida-

des com experiência na área. Serão

escolhidos seis vencedores, um de

cada categoria.

Os finalistas foram divididos em

seis categorias, de acordo com o por-

te de suas operações. Todos recebe-

rão certificados e terão suas práticas

incluídas no Banco de Práticas de

Responsabilidade Social e Susten-

Prêmio Responsabilidade Social e Sustentável no Varejo divulga finalistas

tabilidade no Varejo. Além disso, os

vencedores receberão troféu de mé-

rito e cortesias para as participações

nos seminários do GVcev. A cerimô-

nia de premiação será no dia 28 de

outubro, durante o 8º Seminário de

Responsabilidade Social e Sustenta-

bilidade no Varejo, no auditório da

FGV, em São Paulo.

Saiba mais sobre a premiação

acessando o site www.varejosusten-

tavel.com.br. A lista com os nomes

das empresas finalistas pode ser vis-

ta no link http://bit.ly/c0fVx7.


Sem Losango. Com Losango.

Com a Losango seus clientes compram mais.

Com o CDC Losango você oferece mais poder de compra para seus clientes. Eles compram a prazo e você recebe à vista. Conte com a agilidade e a segurança da maior promotora de vendas do país. A Losango é uma empresa do Grupo HSBC, o maior banco do mundo, e há

39 anos está no mercado de varejo. Potencialize seus negócios. Seja nosso parceiro.

Acesse losango.com.br/sejanossoparceiro

A Losango atua como prestadora de serviços de correspondente não bancário do HSBC BANK BRASIL S.A. – BANCO MÚLTIPLO, conforme permitido pela legislação vigente.

Sebrae lança site com estatísticas para pequenas e microempresas

O Sebrae apresentou no final de

agosto um novo ambiente de

dados sobre as micro e pequenas

empresas brasileiras: o MPE Data

(www.mpedata.com.br). A ferra-

menta é simples e única. Trata-se de

uma base de informações elaborada

para facilitar a busca de números dos

pequenos negócios no País.

Para a elaboração do MPE Data

foram selecionados indicadores como

taxa de sobrevivência das empresas,

número de exportadoras, empresas

optantes pelo Simples, empreendi-

mentos informais e

empre endedores indi-

viduais formalizados.

Classificados nacional-

mente ou por estado,

os indicadores são

atualizados a cada

15 dias e podem ser

exportados em plani-

lhas de Excel ou em arquivos PDF.

Além do MPE Data, também será

lançada a terceira edição impressa

do Anuário do Trabalho na Micro e

Pequena Empresa, com números de

2008 e 2009. O anuário foi produ-

zido pelo Sebrae em parceria com

o Departamento Intersindical de Es-

tatística e Estudos Socioeconômicos

(Dieese).

B r a s i l l o j i s t a

Dirigentes lojistas do Pará estiveram na sede da CNDL, em Brasília, no

último dia 9 de setembro. O presidente da FCDL/PA, Afonso Monteiro,

acompanhado do presidente da CDL Belém, Álvaro Cordoval de Carvalho, e

do diretor do SPC da CDL Belém, Mustafá Morhy Júnior, se reuniram duran-

te a tarde com o presidente da CNDL, Roque Pellizzaro Junior. Participaram

também da reunião os superintendentes da CNDL, André Luiz Pellizzaro, do

SPC Brasil, Nival Martins, além do gerente de relacionamento institucional

da CNDL, Luiz Santana.

Representantes do Pará se reúnem com presidente da CNDL

Nova diretoria da CDL Macaíba toma posse

Aconteceu no dia 24 de

agosto a posse da nova direto-

ria da CDL Macaíba (RN), enca-

beçada pelo advogado e em-

presário Roberto Ney Pinheiro

Borges. Ele tem 44 anos e ad-

ministra há 18 anos a empresa

Doce Mel Boutique e, há cinco,

o espaço Happy Mall. Seu man-

dato vai até 2013.

O novo presidente e demais

diretores foram empossados

pelo presidente da FCDL/RN,

Marcelo Rosado. A cerimônia de

posse contou com a presença

da prefeita de Macaíba, Marília

Dias, de vereadores, secretá-

rios, além de representantes da

classe empresarial e da socie-

dade local.

Pela primeira vez, pequenos e médios varejistas

estiveram reunidos em um evento organizado para

discutir as vantagens do uso dos meios eletrônicos de

pagamento para incrementar seus negócios. Com o

apoio do Sebrae, o Fórum C4 Varejo – PME aconteceu

de 31 de agosto a 3 de setembro, em São Paulo, reu-

nindo cerca de 450 empresários.

As mudanças ocorridas no mercado dos meios ele-

trônicos de pagamento pautaram as discussões. No

painel “Cartões e outros meios eletrônicos na prática

para o varejista”, estiveram presentes o presidente da

CNDL, Roque Pellizzaro Junior, juntamente com Sérgio

Murtinho, da Nexxta, e David Zini, da Redecard.

Atualmente, 3,5 milhões de micro e pequenas em-

presas ainda não trabalham com cartão de crédito por

diversos motivos, entre os quais o alto custo. Cada ter-

minal tem aluguel mensal de R$ 120, fora taxas sobre

vendas e pagamento da linha telefônica.

CNDL participa de seminário sobre cartões de crédito


CDL Goiânia é pioneira em serviços on-lineDesde o dia 1º de setembro, a CDL Goiânia passou a

oferecer ao empresariado da capital de Goiás uma nova

ferramenta de acesso aos seus produtos e serviços: o e-

-CDL. O e-CDL é um software de e-commerce que possi-

bilita a afiliação imediata à entidade e utilização dos pro-

dutos relacionados ao banco de dados do SPC em até uma

hora após o cadastro.

O e-CDL é inédito entre as CDLs do País. Seu principal

objetivo é reduzir o tempo de acesso do empresariado à

CDL, que hoje é de 20 dias, em média. “Queremos aten-

der à principal demanda do lojista, que é se associar à

entidade”, explica o superintendente da CDL Goiânia, Sér-

gio Iran. “Num segundo momento, ele poderá usufruir de

todos os serviços de forma desburocratizada e segura”,

afirma o dirigente.

Entre os serviços estão inscrições aos cursos da Escola

do Varejo da CDL, locação dos espaços de eventos, CDL

Cobrança e Cheque Seguro.

A FCDL/RS realizou no dia 2 de

setembro o seminário Projeto

2014, onde foram discutidas ações

para que o Rio Grande do Sul este-

ja preparado para atender a grande

demanda exigida durante a Copa do

Mundo, da qual Porto Alegre é uma

das sedes. “A preocupação não é

apenas com a estrutura de estádios,

mas com os ciberpiratas, que podem

causar grandes prejuízos ao sistema

financeiro e ao comércio durante a

Copa”, afirmou o presidente da FCDL/

RS, Vítor Koch, na abertura do seminá-

rio. O presidente da FCDL/RN, Marcelo

Batista, participou do evento em Por-

to Alegre representando o presidente

da CNDL, Roque Pellizzaro Junior.

O Rio Grande do Sul foi o nono es-

tado a receber o road show que tem

por objetivo alertar sobre as necessi-

dades estruturais para realização do

torneio. A iniciativa, que está percor-

rendo as 12 cidades-sede dos jogos

no Brasil, visa abordar os investimen-

tos e as ações mais urgentes que os

estados precisam fazer para receber a

Copa do Mundo de 2014.

Anteriormente, no dia 26 de agos-

to, o comitê nacional do Projeto 2014

reuniu cerca de 400 pessoas em Belo

Horizonte, com o apoio da FCDL/

MG, para assistirem a palestras com

16 profissionais. “Temos projetos de

construção de 15 novos hotéis e toda

a infraestrutura para ônibus e metrô

será melhorada até a Copa do Mun-

do”, afirmou o presidente do Comitê

Municipal para a Copa 2014, Thiago

Lacerda.

Seminário Projeto 2014 chega ao Rio Grande do Sul e a Minas Gerais

ROAD SHOWEm Porto Alegre, a abertura do evento ficou a cargo do

presidente da FCDL/RS, Vítor Koch


B r a s i l l o j i s t a

CDL Brusque realiza 3º Seminário de LíderesAconteceu nos dias 28 e 29 de agosto, no Resort Recan-

to das Águas, o 3° Seminário de Líderes da CDL de Brusque

(SC). O evento contou com a presença de cerca de 130 em-

presários e colaboradores das empresas associadas e pales-

tras de Roque Pellizzaro Junior e de Jack London, pioneiro

da internet brasileira.

O 3° Seminário de Líderes da CDL brusquense teve como

tema “Os rumos do varejo”, focando na necessidade dos

lojistas estarem atualizados sobre as mudanças que aconte-

cem num mercado cada vez mais competitivo, globalizado

e com novas tecnologias.

O presidente da CDL Brusque, Fabricio Zen, e o presiden-

te da FCDL/SC, Sergio Medeiros, com suas respectivas espo-

sas, lembraram os participantes sobre a campanha Pedágio

do Brinquedo, cujo sucesso depende do envolvimento das

empresas associadas.

A inadimplência apresentou queda

de 2,13% em agosto em relação

a julho deste ano. Os dados foram di-

vulgados no dia 9 de setembro pela

CNDL/SPC Brasil. O resultado obtido

reflete a trajetória de crescimento dos

setores de comércio e serviço, enquan-

to a indústria já apresenta resultados

mais favoráveis neste segundo semes-

tre com a aproximação das festas de

final de ano que geram aumento da

demanda e na reposição de estoques.

Já no comparativo com o mesmo

período de 2009, a taxa de inadim-

plência registrou aumento de 3,73%.

De acordo com o presidente da CNDL,

Roque Pellizzaro Junior, o aumento da

inadimplência em agosto, porém, não

preocupa. “Cresceu um pouco, o que

não é algo alarmante, até porque há

um aumento forte de vendas”, diz

Pellizzaro Junior.

Na projeção para setembro, segun-

do o presidente da CNDL, a inadim-

plência deve cair por conta da injeção

de R$ 8 bilhões na economia referente

à antecipação de parte do pagamento

do 13º salário dos aposentados e pen-

sionistas.

Os dados da CNDL/SPC Brasil mos-

tram ainda que está havendo um au-

mento no cancelamento dos registros

em todas as comparações. Contra agos-

to de 2009, houve uma elevação de

11,31% (recorde dos últimos três anos)

e, na comparação com julho deste ano,

registrou-se um aumento de 9,13%.

Nos oito primeiros meses de 2010, os

cancelamentos subiram 6,33%.

Inadimplência apresenta queda de 2,13% em agosto

ROQUE PELLIZZARO JR.Aumento da inadimplência não é preocupante, pois as vendas também cresceram

Os coordenadores das CDLs Jovem

trocaram ideias com lideranças e

jovens lojistas durante encontro realiza-

do em Lajeado (RS), no dia 19 de agos-

to. A reunião fez parte da programação

da 41a Convenção Estadual Lojista e

contou com a presença de representan-

tes de CDLs Jovem de todo o País e as

participações do presidente da FCDL/

RS, Vítor Augusto Koch, e do presiden-

te da CNDL, Roque Pellizzaro Junior. O

encontro teve como meta a discussão

da expansão de entidades lojistas vol-

tadas aos jovens empreendedores em

mais estados, principalmente na Região

Nordeste.

Segundo Davidson Cardoso, coorde-

nador nacional da CDL Jovem, a divul-

gação da entidade nas regiões onde a

participação ainda está abaixo do espe-

rado é essencial e deve contar com o

apoio dos presidentes das FCDLs. Para

Cardoso, as unidades devem se unir e

estimular as novas lideranças, abordan-

do temas como associativismo e ques-

tões tributárias de forma irreverente e

mais próxima do dia a dia dos jovens.

Em seu pronunciamento, o presi-

dente da CNDL destacou a importân-

cia das CDLs Jovem para o Movimento

Lojista e solicitou aos coordenadores a

formulação de um planejamento de

abertura dessas entidades para ser

entregue aos presidentes das CDLs e

FCDLs. Convidado pela CDL Jovem para

animar a Convenção Estadual, o pales-

trante Professor Pachecão

arrancou risos da plateia

com sua apresentação

intitulada “Nunca desista

dos seus sonhos”.

Lideranças jovens reúnem-se em Lajeado/RS

Jovens lojistas fazem campanha pela paz no trânsito

CDL Jovem Capixaba tem nova diretoria

A CDL Jovem de Belo Hori-

zonte, em parceria com a CDL da

capital mineira, criou o projeto

“Não morra no trânsito” para

falar sobre os riscos da direção

imprudente. Será realizada uma

série de ações de conscientiza-

ção do público jovem entre os

dias 17 e 25 de setembro na

região da Savassi, em Belo Ho-

rizonte. O grande diferencial é

mostrar aos jovens que é possí-

vel ser responsável ao volante,

sem abrir mão da diversão.

A nova diretoria da CDL Jovem

Capixaba tomou posse no dia 21

de agosto, em solenidade marca-

da por comemorações, despedidas

e homenagens. Renzo Nagem,

que assumiu a presidência para o

biênio 2010-2012, anunciou que

vai trazer novidades já para o ano

que vem. “Montamos uma direto-

ria renovada e pretendemos dar

continuidade aos trabalhos que

vêm sendo desenvolvidos, trazen-

do novas ferramentas de gestão

para aprimorar ainda mais as ati-

vidades da CDL Jovem Capixaba.”

c d l j o v e M


O Código de Defesa do Consumi-

dor (CDC) completou 20 anos

no último dia 31 de agosto, sendo re-

conhecido como um moderno instru-

mento jurídico de regulamenta-

ção das relações de consumo no

Brasil. Com o CDC, o próprio consu-

midor passou a ser mais exigente e

os fornecedores passaram a ser mais

responsáveis pela qualidade dos pro-

dutos que oferecem, obrigando assim

aos fabricantes uma melhora na qua-

lidade do que produzem.

Os setores de telefonia e de servi-

ços financeiros, segundo pesquisas,

são os mais deficientes na oferta de

bens e serviços de qualidade. As em-

presas de telefonia, por exemplo, são

responsáveis por um quarto das recla-

mações no Procon. Outro segmento

apontado como carente de regulação

é o de comércio eletrônico, modalida-

de de consumo praticamente inexis-

tente à época da edição do Código.

O diretor do Departamento de Pro-

teção e Defesa do Consumidor (DPDC)

do Ministério da Justiça, Ricardo Mo-

rishita, em declaração ao Portal da

Câmara, informou que “os serviços

regulados são, de fato, os mais de-

mandados”. No entanto, ele avalia

que esses setores estão empenhados

em prestar um serviço de qualidade.

Atualmente, tramitam na Câmara Fe-

deral cerca de 280 projetos de lei para

alteração do CDC. Mas nestes 20 anos

i N f o r M e j u r í d i c o

Código de Defesa do Consumidor completa 20 anos

A LEgISLAçãO quE ALTEROu O CDC

Lei 8.656/93 Estipulou que apenas o valor cabível à

União da pena de multa será revertido ao Fundo de Restituição

de Bens Lesados. Nos demais casos, o valor será revertido para

fundos estaduais ou municipais de proteção ao consumidor.

Lei 8.703/93 Determinou que as multas não poderão

ser inferiores a 200 e não superiores a 3 milhões de vezes o

valor da Unidade Fiscal de Referência (Ufir), ou a índice equi-

valente que venha a substituir.

Lei 8.884/94 Proibiu a elevação sem justa causa do preço

de produtos ou serviços. Proibiu os fornecedores de recusar a

venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem

se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalva-

dos os casos de intermediação regulados em lei especial.

Lei 9.008/95 Exigiu que prestadores de serviço estipulem

prazo para cumprir sua obrigação. legitimou a defesa coletiva de

interesses e direitos difusos, coletivos e individuais homogêneos

pelo Ministério Público, pelos entes federados, pelos órgãos da

administração pública destinados à defesa dos direitos do consu-

midor, e pelas associações legalmente constituídas e que incluam

entre seus fins institucionais a defesa dos interesses e direitos

protegidos pelo CDC. Permitiu a essas entidades propor, em nome

próprio e no interesse das vítimas ou seus sucessores, ação civil

coletiva de responsabilidade por danos individualmente sofridos.


por ANDRÉ LUIZ, assessor jurídico CNDL [email protected]

tivemos efetivamente dez modifica-

ções que foram de ajustes na redação

para dar maior clareza a determinados

dispositivos até a inclusão de novas

regras para cobrança de multas e re-

dação de contratos. Só nos últimos três

anos, foram quatro novas leis que alte-

raram o CDC. Foram duas novas regras

em 2008 e outras duas em 2009.

Em 2008, foi definido que os con-

tratos de adesão devem ser redigidos

em termos claros e com caracteres

ostensivos e legíveis, com fonte não

inferior ao corpo 12, de modo a facili-

tar sua compreensão pelo consumidor.

Outra mudança foi a proibição de que

os fornecedores veiculem publicidade

ao consumidor que aguarda por aten-

dimento na linha telefônica, quando a

chamada não for gratuita.

Em 2009, o CDC foi alterado para

determinar que características, quali-

dades, quantidade, composição, preço,

garantia, prazos de validade e origem

sejam apresentados nos produtos refri-

gerados oferecidos ao consumidor. Ou-

tra alteração que passou a vigorar no

ano passado estabeleceu que os docu-

mentos de cobrança de dívida encami-

nhados ao consumidor devem conter o

CPF ou CNPJ, o nome e o endereço do

fornecedor do produto ou serviço.

Recentemente em vigor, a Lei

12.291 de 20 de julho de 2010, que

não alterou o CDC, obrigou as lojas e

estabelecimentos de prestação de ser-

viços a manter em local visível ao me-

nos um exemplar do Código.

Sobre os 20 anos do CDC, o ministro

da Justiça, Luiz Paulo Barreto, afirmou

que muita coisa ainda tem por me-

lhorar e que o ministério está fazendo

um esforço grande para aprovar novos

projetos, com medidas punitivas mais

severas às empresas que sempre es-

tão descumprindo e violando os direi-

tos dos consumidores.

Diante de tudo isso, podemos con-

cluir que o CDC, além de regulamentar

as relações de consumo, aperfeiçoou a

qualidade não só dos produtos e ser-

viços, mas do próprio atendimento ao

consumidor. O CDC ainda necessita de

ajustes, principalmente quanto à res-

ponsabilidade do fabricante/produtor

frente ao lojista, que é muitas vezes a

parte mais vulnerável nesta relação e

que recebe diretamente as demandas

do consumidor, verdadeiramente seu

maior patrimônio.

Lei 9.870/99 Dispõe sobre o valor total das anuidades

escolares. Incluiu entre as vedações dos prestadores de ser-

viço aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou

contratualmente estabelecido.

Lei 9.298/96 Estabeleceu que as multas de mora de-

correntes de inadimplência não poderão ser superiores a 2%

do valor da prestação.

Lei 11.785/08 Definiu que os contratos de adesão

escritos serão redigidos em termos claros e com caracteres

ostensivos e legíveis, cujo tamanho da fonte não será inferior

ao corpo 12, de modo a facilitar sua compreensão pelo con-

sumidor.

Lei 11.800/08 Alterou o CDC para impedir que os forne-

cedores veiculem publicidade ao consumidor que aguarda, na

linha telefônica, o atendimento de suas solicitações, quando a

chamada for onerosa ao consumidor que a origina.

Lei 11.989/09 Estabeleceu que características, qualida-

des, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de vali-

dade e origem, entre outros dados, sejam gravados de forma

indelével nos produtos refrigerados oferecidos ao consumidor.

Lei 12.039/09 Determinou que constem, nos docu-

mentos de cobrança de dívida encaminhados ao consumidor, o

nome, o endereço e o número do CPF ou do CNPJ do fornece-

dor do produto ou serviço.

O CDC tornou os consumidores

mais exigentes e os varejistas mais

responsáveis


d e s t a q u e c d l

A realização da 51ª Convenção

Nacional Lojista, de 26 a 29 de

setembro, fecha em grande estilo as

comemorações dos 50 anos de fun-

dação da CDL de Florianópolis, pio-

neira no apoio ao comécio de Santa

Catarina. “Será sem dúvida o grande

momento nas comemorações dos

50 anos da nossa entidade”, afirma

o empreendedor Osmar Silveira, pre-

sidente da CDL. “Pela quantidade de

inscritos (N.E.: eram 4,4 mil inscritos

até o final de agosto), será uma gran-

de convenção, com grandes pales-

trantes”, diz.

Atualmente, a CDL da capital ca-

tarinense conta com mais de 2,5 mil

associadas, o que faz da entidade a

maior do estado. A responsabilidade

de comandar uma entidade com ta-

manha representatividade não assusta

o dirigente Osmar Silveira. Muito pelo

contrário. “A CDL sempre esteve muito

voltada em atender o associado. Tudo

o que pudermos fazer por ele, nós

vamos à luta para conseguir”, afirma.

Neste contexto, Silveira também des-

taca que a CDL está sempre muito pró-

xima da vida de Florianópolis. Por isso,

Primeira entidade de apoio ao varejo de Santa Catarina, a CDL de Florianópolis festeja seus 50 anos sediando a Convenção Nacional Lojista

pioNeira de

PARABÉNS


está sempre a postos para aglutinar

forças com outras entidades e órgãos

públicos. “Por sua importância, a CDL

é procurada por outras entidades que

estejam em sintonia com as necessi-

dades da cidade”, diz o dirigente.

De acordo com Silveira, a presta-

ção de serviços e o atendimento ao

lojista sempre estiveram entre as prin-

cipais missões da entidade, visando

o bom funcionamento das empresas

e o bem-estar de seus empregados.

“Nossas preocupações estão voltadas

para propiciar às empresas varejistas

serviços de qualidade em áreas como

capacitação, tecnologia, assessoria ju-

rídica e saúde, entre outras áreas”, diz.

“Paralelo à representação política, é a

principal razão de nossa existência.”

Ao longo dos seus 50 anos, a CDL

criou um forte laço com o lojista de

Florianópolis. A CDL consegue ser

muito visível para o lojista, que, nas

palavras de Osmar Silveira, se iden-

tifica e reconhece a importância da

entidade. Além da atuação com ser-

viços de qualidade reconhecida, como

o SPC local, a estratégia de estar pró-

ximo dos associados inclui a criação

de núcleos em áreas específicas da

cidade.

Atualmente, são dois os núcleos

instalados em áreas específicas: um

no Norte da Ilha e outro no centro

histórico de Florianópolis. No caso da

região Norte da Ilha de Santa Catari-

na, famosa por suas praias, além de

aproximar os proprietários dos esta-

belecimentos, o núcleo incentiva par-

cerias entre associados, fomentando

o movimento do comércio local du-

rante todo o ano e não apenas na

temporada de verão.

Já o núcleo do Centro Histórico da

capital catarinense surgiu em 2003,

quando o Terminal Cidade de Flo-

rianópolis deixou de receber linhas

municipais e intermunicipais. A de-

sativação quase completa do termi-

nal diminuiu a circulação de pessoas,

o que afetou o comércio da região,

formado em sua maioria por micro

e pequenos lojistas. O núcleo surgiu

para agregar os lojistas na busca de

soluções para gerar movimento e fo-

mentar as vendas na região.

OSMAR SILVEIRA:“Por sua importância, a CDL é procurada por outras entidades que estejam em sintonia com as necessidades da cidade"

SERVIçOS E AçõES DE DESTAquE

assessoria jurídica – A CDL disponibiliza assessoria especializada na área cível com atendimentos individuais, produção de informativos e realização de seminários para esclarecimentos sobre contratos, registros de SPC e direitos do consumidor.

Cheque Garantido – Assegura ganhos ao lojista ao evitar o recebimento de cheques com restrição. Mais de 2 mil CDLs no País estão conectadas ao sistema, com 140 milhões de informações cadastrais de pessoas físicas, 16 milhões de pessoas jurídicas e 40 milhões de registros de inadimplência.

mediação com consumidor – O Departamento de Atendimento ao Consumidor assume a responsabilidade de resolver atritos originados a partir de registros no SPC, solucionando questões de inclusão no banco de dados do SPC, registros de furto, roubo ou extravio de documentos e cheques.

núcleos setoriais – Empresários do mesmo ramo se reúnem, coordenados pela CDL, para planejar ações de desenvolvimento dos seus negócios. As demandas específicas são o foco de núcleos como o das videolocadoras, salões de estética e beleza e óticas.

CDL Jovem – O braço jovem da CDL promove atividades em prol da sociedade, como Campanha do Agasalho, Casa do Imposto e Dia da Liberdade de Impostos, e realiza encontros com empresários consagrados como forma de capacitar e incentivar jovens lojistas.


e N t r e v i s t a

dirigente Lojista � seteMBro 2010 � 21dirigente Lojista � seteMBro 2010 � 21

estratÉGias para

EVOLUIR

Reynaldo Saad | Economista e coordenador do Centro de Excelência do Varejo da Deloitte

por MARLON ASEFF

fotos DIVULGAÇÃO

Para Reynaldo Saad, sócio da consultoria Deloitte, o Brasil acertou o rumo do crescimento e o varejo foi um dos

responsáveis pela boa atuação diante da crise mundial. Mesmo assim, ainda é preciso ir adiante em áreas

fundamentais como os investimentos em educação e a redução da carga tributária que hoje é um dos maiores

incentivos à informalidade. Saad será palestrante na 51ª Convenção Nacional do Comércio Varejista, quando

dividirá com o norte-americano Ira Kalish o painel “Tendências e estratégias do varejo global e brasileiro”.


A

Dirigente Lojista – os mercados

mundiais passaram nos meses

recentes por uma forte crise que

afetou diretamente as grandes

economias, em especial os esta-

dos Unidos e europa. ao mesmo

tempo, o brasil passou ao largo

dessa crise e demonstrou um po-

der de recuperação maior do que

se imaginava. Como você avalia

as causas desse bom desempe-

nho e o papel que o varejo repre-

sentou nesse momento delicado

da economia nacional?

reynaldo saad – Isso foi uma con-

sequência do que vinha sendo se-

dimentado dentro do Brasil já há

alguns anos. Foi um processo que

já acontecia de uma forma geral –

como a melhora do poder aquisitivo

do consumidor, atrelado aos incen-

tivos governamentais – e uma situ-

ação econômica favorável fez com

que o País passasse por um momen-

to atípico em relação ao resto do

mundo. E o varejo, junto com o sis-

tema financeiro, foram os "cartões-

postais" – digamos assim – do Brasil.

Esses setores mostraram que estáva-

mos capacitados a atravessar a crise

sem problemas. Deveu-se também

ao sistema financeiro sólido, como

está estruturado hoje no Brasil, como

também a solidez do próprio varejo

e um consumidor com o poder aqui-

sitivo bastante importante em com-

paração com períodos anteriores.

Além disso, o varejista, por sua vez,

A informalidade existe devido à alta

carga tributária. Não é uma tentativa de

burlar a lei, mas uma oportunidade que

o comerciante vê de atender o consumidor sem pagar impostos maiores do que o varejo pode

sustentar

vem lidando com esse consumidor,

provendo os melhores produtos e

serviços adequados, entendendo as

necessidades do consumidor. Isso fez

com que o País passasse pela crise

sem grandes sobressaltos.

DL – embora tenhamos saído mui-

to bem dessa crise global, ainda

vivemos um cenário desalentador

em determinados pontos, como a

alta carga tributária incidente so-

bre o setor produtivo e uma eco-

nomia muito ligada à informalida-

de. Como mudar esse quadro?

reynaldo – Olha, infelizmente o va-

rejista não poderá mudar isso, pois

é uma questão ligada ao próprio go-

verno. O que é possível fazer é me-

lhorar cada vez mais a produtividade

e a rentabilidade do negócio para

tentar suprir essa alta carga tributá-

ria que vem incidindo sobre o setor

nos últimos anos. Embora seja uma

situação insustentável, não dá para

mudar em curto prazo. A própria in-

formalidade existe em decorrência

da carga tributária alta. Não é uma

tentativa de burlar a lei, mas uma

oportunidade que o comerciante vê

de atender corretamente o consumi-

dor sem essa incidência de impostos,

que é acima do que o varejo pode

sustentar.

DL – além de pressionar o governo

por mudanças nas leis, você acre-

dita que o varejista brasileiro tem

condições de melhorar a eficiência

e a rentabilidade do seu negócio

por conta própria?

reynaldo – O varejo já trabalha

bastante independente do governo.

Hoje as empresas e os próprios em-

presários do comércio estão muito

e N t r e v i s t a


A


mais maduros. Apesar de todas as

dificuldades com questões de qua-

lificação de profissionais e até de

carga tributária, os varejistas têm

conseguido desenvolver inovações

importantes dentro de seus negó-

cios, o que faz com que os clientes

hoje sejam bem melhor atendidos

do que algum tempo atrás. Hoje o

consumidor está consideravelmen-

te mais exigente do que nos anos

anteriores, até pela melhora da sua

renda familiar. Mas isso significa

também que o varejista de hoje está

bem mais preparado.

DL – Diante das adversidades inter-

nas, mas também com o desem-

penho cada vez mais equilibrado

da economia nacional, é possível

se mostrar otimista com o desem-

penho do varejo para este ano?

reynaldo – Tudo indica que no fe-

chamento deste ano teremos um

crescimento da economia brasileira

tão pujante quanto o do ano pas-

sado. Eu acredito que a maior parte

dos setores apresentará um desem-

penho bastante significativo. O ano

de 2008, apesar de ter sido ruim no

último trimestre, era uma base boa

de comparação. E em 2009, apesar

de ter sido ruim no primeiro trimes-

tre, também é uma boa referência.

Então, se compararmos os três anos,

é bem possível que o Brasil atinja

um crescimento acima de dois dígi-

tos para 2010.

DL – altas taxas de juros e reduzi-

do investimento em produção são

entraves que podem ameaçar essa

perspectiva de crescimento?

reynaldo – São coisas independen-

tes. A produção está muito ligada à

demanda de mercado, e existe hoje

um aquecimento natural da indústria

brasileira. Os investimentos que estão

sendo feitos no setor produtivo são

compatíveis com o que precisamos,

salvo determinados picos, de alguma

indústria que não atende o segmento

em que está atuando. Em relação à

alta taxa de juros, na verdade é uma

política de governo que afeta o varejo

pontualmente, no momento em que

se aumenta de forma significativa

esta taxa. Logicamente que o varejis-

ta vai sentir os efeitos dessa eleva-

ção em relação ao crédito, só que um

pouco mais à frente do que efetiva-

Não adianta mandar panfletos

para uma geração que está acostumada com chats e blogs na

internet. É preciso entregar o que esse

novo consumidor quer, na forma

como ele se comunica hoje

mente na data em que acontecem

essas mudanças. Mas nos patamares

em que estão sendo levados hoje,

não temos um impacto que leve a

um decréscimo da rentabilidade do

varejo como um todo.

DL – Vivemos hoje um momen-

to muito especial em relação ao

crescimento do comércio eletrôni-

co nacional, com o surgimento de

novas tendências, como os sites

de compras coletivas e o uso mais

direcionado das redes sociais para

alavancar as vendas. É possível di-

zer que a internet já se consolidou

como um canal indispensável a to-

dos os varejistas?

reynaldo – O multicanal faz parte da

pauta de qualquer empresa de va-

rejo de ponta. Logicamente, nós ve-

mos o e-commerce como uma forma

importante de alavancar o negócio.

Claro que no caso do consumidor

brasileiro, as lojas físicas ainda são

muito importantes, dependendo da

região onde se atua. Mas o comércio

pela internet vem tomando um vul-

to bastante grande em capilaridade

e popularidade junto ao consumidor,

mas eu não diria que pode ser con-


Se o Brasil quiser ser realmente a

quinta economia do mundo daqui a dez anos, teremos de

fazer alguma coisa diferente em relação à educação, pois o varejo precisa de

novos profissionais qualificados

para atender ao crescimento na

demanda

siderado um dos principais alavanca-

dores do crescimento do varejo. Eu

vejo como mais um multicanal que

atende a uma tendência mundial em

um país em desenvolvimento como

o nosso. É claro que a mídia social é

importante, pois é importante para

um tipo de consumidor que preza por

isso. É a forma como ele se comuni-

ca hoje. Ou seja, não adianta mandar

panfletos para uma geração que está

acostumada com chats e blogs na in-

ternet. É preciso entregar o que esse

novo consumidor quer. A mídia so-

cial está inserida definitivamente no

e-commerce e os líderes de mercado

já vêm fazendo uso disso.

DL – o último relatório de com-

petitividade do Fórum econômico

mundial mostrou que o brasil, mui-

to embora tenha crescido no am-

biente macroeconômico, é o pior

de todas as 139 nações analisadas

no que se refere à regulamenta-

ção governamental, tributação alta

e instituições fracas. além de um

mercado de trabalho ainda muito

rígido, também sofremos com um

ensino ainda muito aquém do que

se espera. o investimento em edu-

cação é a saída?

reynaldo – A questão educacional no

Brasil é um gargalo de fato, onde é

preciso evoluir. Se quisermos ser real-

mente a quinta economia do mundo

daqui a dez anos, teremos de fazer

alguma coisa diferente em relação

à educação, pois o varejo precisa de

novos profissionais qualificados para

atender ao crescimento na demanda.

É claro que a obrigação por um me-

lhor sistema educacional será fruto

de um avanço das políticas governa-

mentais, pois não dá para comparar a

malha do sistema educacional priva-

do com o público, ainda mais em um

país continental como o Brasil.

DL – Como você vê as novas ten-

dências que o varejo internacional

começa a assimilar e que já estão

aportando por aqui, como a ques-

tão da sustentabilidade? Isso pode

afetar os preços das mercadorias,

encarecendo a operação varejista

na ponta?

reynaldo – A questão da sustenta-

bilidade é algo que já está bastante

discutido hoje. Não acredito que vá

afetar a precificação no patamar que

se coloca na mídia. As empresas que

hoje adotam a sustentabilidade têm

um tamanho muito menor do que se

pensa. Existe, é claro, um processo de

adaptação, mas é preciso analisar até

que ponto a questão afeta preços, po-

sitivamente ou negativamente. Logi-

camente, se há um custo maior, isso

pode ser repassado ao consumidor.

Mas também é possível reduzir estes

custos e afetar o preço positivamente

para o consumidor. Eu acho que nin-

guém está absolutamente preparado,

apesar de se estar discutindo muito,

mas ainda não há uma abrangência

necessária para medirmos os reflexos

significativos dentro do varejo. Sem

dúvida, a tendência é de que cada vez

haja mais conscientização, dentro de

um patamar da biodiversidade e meio

ambiente de uma forma geral.

e N t r e v i s t a


SERVIR

por MôNICA PUPOfoto ShUTTERSTOCk

No varejo de hoje, não basta apenas ter preços justos e produtos de qualidade. O que realmente faz a diferença é como seu mix de serviços pode facilitar a vida do consumidor

c a p a | s e r v i ç o s

Com preços e características cada

vez mais semelhantes, os pro-

dutos em si já não garantem a van-

tagem competitiva no varejo. Mais do

que distribuir e vender mercadorias,

hoje em dia é preciso transformar a

loja num “centro de soluções”, com

foco na conveniência e nas necessida-

des do público-alvo. Nesse contexto,

os serviços firmam- se como principal

alternativa de diferenciação, seja para

aumentar a lucratividade, ampliar a

oferta das lojas, fidelizar ou conquistar

novos clientes. De serviços financeiros

– como empréstimo e financiamento –

a serviços pessoais, como cabeleireiro

e agência de viagens, não há limites

BEM PARA

MAISVENDER

para a oferta de serviços no comércio,

como indicam as estratégias adotadas

por algumas das maiores redes vare-

jistas ao redor do mundo.

Fenômenos como a ascensão da

classe C e o aumento do poder aqui-

sitivo da população ajudam a explicar

o crescimento do mercado de serviços

no País. Na opinião de Marcos Gouvêa

de Souza, diretor-geral da GS&MD –

Gouvêa de Souza, “quanto maior o po-

der aquisitivo da população de deter-

minado país, cidade ou bairro, maiores

os dispêndios em serviços, sejam eles

pessoais, financeiros, empresariais ou

domiciliares”.

Se no início os serviços foram de-

senvolvidos apenas como tentativa de


atrair e reter clientes no ponto de

venda, com o tempo eles se tor-

naram ponto fundamental para o

sucesso do varejo, como explica o

consultor. “Antes os serviços exer-

ciam um papel acessório, tanto

que ficavam escondidos nos an-

dares e espaços menos nobres da

loja, enquanto hoje em dia eles ga-

nham cada vez mais destaque nas

ações de marketing e no ponto de

venda, muitas vezes ge-

rando operações indepen-

dentes”, analisa Gouvêa de Souza.

Na opinião de Frederico Alecrim,

consultor da Ponto de Referência e au-

tor do blog UauGoMais, especializado

em varejo, cada vez mais as empre-

sas varejistas são também prestadoras

de serviços. “Os serviços tornaram-se

parte estratégica das marcas, portanto

é preciso avaliar e reavaliar constan-

temente o que está sendo oferecido,

mantendo sempre o foco no cliente.”

evolução no conceitoFoi em meados da década de 1970

que o conceito de serviço começou a

ser incorporado pelo varejo nacional,

sobretudo com os financiamentos

oferecidos pelas lojas de departa-

mento. “As grandes redes passaram

a oferecer esse tipo de facilidade com

o objetivo de expandir os próprios

negócios de forma ágil e segura”,

conta Gouvêa de Souza. As iniciati-

vas brasileiras fizeram tanto sucesso

que o País se transformou em bench-



As lojas de móveis e de material de construção descobriram que poderiam conquistar os clientes oferecendo serviços agregados

aos produtos, como projeto, instalação e manutenção

marking mundial quando o assunto

é serviço financeiro no comércio. “O

sistema de financiamentos e emprés-

timos oferecidos pelo varejo, na con-

figuração como existe hoje, nasceu

no Brasil e foi levado para mercados

estrangeiros pelos principais players

mundiais”, diz o consultor, referindo-

se a empresas como o Wal-Mart, que

se inspirou nas experiências do varejo

brasileiro para criar o Banco Wal Mart

nos Estados Unidos.

Devido ao cenário econômico atri-

bulado dos anos 1980, o mercado

de serviços retraiu-se e só

voltou a crescer na década

seguinte, dessa vez com

o surgimento do conceito

de solução integrada ao

produto – algo então in-

cipiente no País. “A prin-

cipal vantagem de ven-

der solução é driblar a

comoditização dos

produtos, pois o serviço tem atribu-

tos intangíveis que são de mais difí-

cil comparação, o que significa maior

rentabilidade e diferenciação no mer-

cado”, assegura Gouvêa de Souza.

“Em vez de simplesmente vender a

tinta, a ideia é vender a comodidade

da casa inteira pintada”, ilustra.

O exemplo da indústria movelei-

ra ilustra a revolução que os serviços

causaram no varejo nacional. Em me-

ados da década de 1990, os fabrican-

tes de móveis modulados dependiam

exclusivamente das lojas tradicionais

para escoar seus produtos, o que re-

duzia – e muito – a rentabilidade das

empresas, a ponto de muitas marcas

tradicionais, caso da Bergamo, desa-

parecerem do mercado. Até que al-

gumas companhias descobriram que

a saída para a diferenciação estava

em oferecer serviços agregados aos

produtos, incluindo projeto, instalação

e manutenção, além de um ponto

de venda próprio, onde fosse possí-

vel valorizar a exposição dos móveis.

Não por acaso, foi nesta época que

surgiram alguns dos principais grupos

moveleiros do País, como Todeschini,

Rudnick, SCA e Bellano, entre outros.

o boom dos serviçosA partir dos anos 2000, com a

popularização da internet e o boom

do comércio eletrônico, a distribuição

dos produtos também deixou de ser

um diferencial – tornando-se uma


Os serviços financeiros foram os primeiros a serem adotados em massa pelos lojistas brasileiros e hoje são fundamentais na

operação de muitas redes varejistas

fAçA PRIMEIRO

Antes de iniciar a prestação de um serviço é preciso

garantir a excelência no core business. “Antes de inventar

novidades, garanta que você faz o básico com qualidade

e competência”, recomenda Marcos Dutra. Isso envolve

assegurar desde a oferta de produtos no ponto de venda

até atendimento, condições de pagamento, distribuição e

entrega. “De nada adianta oferecer um serviço superela-

borado se a loja nem sequer consegue dar conta da de-

manda no balcão da loja”, exemplifica o consultor.

Além disso, há alguns serviços que se tornaram parte

integrante do varejo. “É o caso da segurança, um item que

ganhou relevância devido aos altos índices de criminalida-

de em todo o País”, diz Dutra. Outro serviço considerado

fundamental pelos consumidores é a garantia da compra

e troca de mercadorias. “É preciso ter atenção e o respeito

ao cliente, o que inclui a troca ou a devolução de produtos

sem burocracia.” Estacionamento e manobrista também são

serviços essenciais, principalmente nos grandes centros.

A "LIçãO DE CASA"1

commodity –, o que ajudou a ala-

vancar ainda mais a presença dos

serviços no varejo. “Não podemos

mais ignorar o fato de que os ser-

viços continuarão a crescer no Bra-

sil devido ao constante amadureci-

mento econômico da população e

às mudanças nos hábitos de con-

sumo”, avalia Gouvêa de Souza.

Mas quais são os se-

gredos para criar um

mix de serviços? E

como é possível

oferecer soluções ao invés de sim-

plesmente vender produtos? Para

responder a estas questões, veja

a seguir algumas dicas e exem-

plos que ouvimos de especialistas

no assunto e saiba como sua loja

pode criar uma estratégia de ser-

viços capaz de garantir vantagens

competitivas e diferenciação a lon-

go prazo.


MANTENHA O

INVISTA NA

Para estruturar o mix de serviços no varejo, o primeiro

passo é conhecer o perfil do público-alvo com o objetivo

de identificar possíveis desejos e necessidades. “Não pen-

se em criar serviços somente a partir do produto que você

oferece, mas sim a partir do conhecimento e do comporta-

mento dos clientes”, recomenda Marcos Gouvêa de Souza.

Para ajudar nesse processo, o consultor sugere adotar uma

“visão holística”, analisando, em primeiro lugar, quem é,

onde vive, qual a faixa de renda, o grau de escolaridade e

quais serviços já são consumidos pela clientela.

Na opinião de Marcos Dutra, especialista em marke-

ting e sócio-diretor da Slidea Comunicação de Ideias, a

melhor estratégia para conhecer o cliente ainda é ouvir

e observar as pessoas na loja. “Coloque-se na pele do

cliente e faça uma simulação de todos os momentos

em que ele tem contato com a loja, incluindo o proces-

so de escolha, atuação dos vendedores, formas

de pagamento, entrega na residência

e atendimento pós-venda.” Pro-

cure, então, desenvolver

serviços que venham de

encontro às possíveis

lacunas e falhas

observadas.

O segredo para transformar a loja em um centro de soluções está

na especialização. “A questão não deve ser apenas ‘onde se vende

isso’, mas sim ‘quem mais entende disso’”, afirma Marcos Dutra. Um

exemplo que inspira varejistas de todo o mundo é o da Home Depot,

uma das principais redes do segmento de pequenas reformas nos Esta-

dos Unidos. Aliado ao mix de produtos, as lojas oferecem apostilas, cursos

e orientações sobre decoração, construção e bricolagem. Outro exemplo é

a Apple, que em algumas de suas lojas disponibiliza auditórios ou mesas de

apoio para minissessões de treinamento, em que os clientes recebem dicas

sobre a utilização dos produtos.

No Brasil, redes como O Boticário e Contém 1G – ambas do segmento de

cosméticos – também oferecem cursos de automaquiagem como forma de

atrair clientes, reforçar a marca e, de quebra, alavancar as vendas, já que

em alguns casos os cursos são cobrados e o valor pago é convertido

em produtos. “Ensine o cliente que ele não te esquece e ain-

da vai contar a novidade para os amigos, melhorando ain-

da mais a reputação da loja”, assegura Frederico Alecrim.

fOCO NO CLIENTE

ESPECIALIZAçãO

2

3



SEJA COERENTE EM

Antes de sair por aí divulgando o lançamento de um

novo serviço, verifique se o negócio está apto a atender às

expectativas do cliente. “Ajuste seu nível de serviços à sua

promessa e cumpra-a, custe o que custar. O cliente perdoa

tudo, menos enrolação”, alerta Marcos Dutra, es-

pecialista em marketing e sócio-diretor da

Slidea Comunicação de Ideias.

De acordo com o consultor,

a oferta de serviços – embo-

ra não precise estar agregada aos produtos – deve ser

coerente com a proposta da loja. “Se um atacarejo, por

exemplo, cumpre a promessa de bons preços mas não

oferece empacotamento e cafezinho, ainda assim terá um

bom nível de satisfação, pois os clientes receberam o que

esperavam. O oposto também é verdadeiro: uma loja de

luxo, muito bem decorada, implicitamente promete aten-

ção diferenciada. Se isto não acontecer, é insatisfação na

certa”, completa Dutra.

SEu MIx DE SERVIçOS4

Ao desenvolver sua estratégia de serviços, pense em soluções que

façam o cliente economizar tempo

quANTO MAIS

Com a oferta cada vez maior de produtos e serviços, a personalização

parece ser uma das principais – senão a única – saídas para se diferen-

ciar no mercado. “Para fazer o cliente ir até a loja, o lojista deverá fazer

com que ele se sinta em casa, seguindo uma receita semelhante àquela

dos hotéis que guardam a preferência de tamanho dos travesseiros dos

hóspedes”, indica Marcos Dutra.

Mais uma vez, vale a pena lançar mão da observação no ponto de

venda, procurando identificar como, quando e quais produtos os clientes

compram – e também os que desistem de comprar. “O posto de gasolina

deveria ter uma lista da pressão dos pneus dos carros, a loja de roupas

deveria guardar o tamanho das peças dos clientes, e a papelaria

deveria saber quem tem filhos e propor um desconto especial

na volta às aulas”, ilustra o especialista.

PESSOAL MELHOR5


fACILITE A VIDA

INOVE!

DOS SEuS CLIENTES6

7


Conveniência, praticidade e comodidade são as pa-

lavras de ordem dos serviços no varejo. “Facilite a vida

dos consumidores – ou pelo menos não atrapalhe”, aler-

ta Frederico Alecrim, citando como exemplo a rede Pão

de Açúcar, que recentemente passou a disponibilizar em

algumas lojas um sistema inovador de compras, que alia

mobilidade e interatividade. “Através de um leitor de có-

digo de barras, o cliente vai bipando tudo o que ele quer

e tem a opção de receber as compras em casa ou se

deseja levá-las na hora, com a diferença de que basta ir

ao caixa para pagar e empacotar os produtos”, completa.

Outro exemplo é o serviço de personal shopper, ideal

para o segmento de moda. “Na Topshop, varejista ingle-

sa de moda feminina, os clientes podem agendar um

horário e terão a ajuda de um personal shopper, com

direito a um espaço exclusivo para ver, experimentar e

comprar”, exemplifica Alecrim. No Brasil, alguns shop-

pings e lojas também oferecem o serviço, geralmente

em ações pontuais ligadas a eventos de moda ou pro-

moções.

Não há limites quando se fala na diversidade da oferta de serviços no

varejo. De serviços pessoais – como os planos odontológicos oferecidos

pela Riachuelo – a serviços financeiros, há mercado para todos os gostos e

bolsos. No Rio de Janeiro, por exemplo, a rede de supermercados Zona Sul

transformou-se em uma pizzaria realizando, inclusive, entregas em domicílio.

“Eles começaram a fazer pizza por acaso, mas hoje em dia isso passou a ser

uma importante fonte de receita para a rede”, conta Gouvêa de Souza. “Entre

uma pizzaria desconhecida e um dos principais supermercados da cidade,

qual você acha que o cliente prefere?”, questiona o consultor, mencio-

nando a importância da marca no processo de escolha do consumidor.

Outro exemplo recente que ilustra essa premissa é o das Casas

Bahia, que firmaram parceria com a Tam Linhas Aéreas para ven-

der passagens aéreas nos pontos de venda da rede. Inicialmente

em fase de teste nas unidades de São Paulo, em breve o serviço

deve ser oferecido nas demais lojas das Casas Bahia em todo o País.

Transformar a loja em agência de turismo também foi a estratégia

adotada por algumas das principais redes internacionais do segmento

de artigos esportivos, caso da Decathlon e REI. “Estas redes se tornaram

verdadeiras operadoras especializadas em viagens esportivas, integrando

os produtos com as viagens”, comenta Gouvêa de Souza.



Referência mundial em qualida-

de de serviços, a Disney World é um

exemplo a ser seguido por lojistas de

todos os portes e segmentos. O segre-

do do sucesso da companhia não está

apenas na simpatia de Mickey Mou-

se e sua turma ou na infraestrutura

suntuosa dos parques. O que elevou a

Disney ao posto de principal complexo

de entretenimento do mundo foi, na

verdade, uma receita muito simples e

passível de ser seguida por qualquer

empresa: atenção aos detalhes e ex-

celência no atendimento.

Um dos nomes responsáveis por

esse modelo de gestão é Jim Cunnin-

gham, outro destaque da 51ª Conven-

ção Nacional do Comércio Lojista. A

seguir, o executivo fala sobre a impor-

tância dos serviços para o varejo e dá

dicas para os varejistas brasileiros en-

contrarem detalhes capazes de fazer

toda a diferença na hora de construir

uma marca e conquistar clientes.

Dirigente Lojista – Qual é a importân-

cia dos serviços para o varejo hoje?

Jim Cunningham – Qualidade de ser-

viço é vital para a maioria dos negócios

hoje em dia, sobretudo para o varejo.

o Modelo disNeYO consultor Jim Cunningham conta como a política de excelência em serviços da Disney World pode servir de inspiração ao varejo


Para ser bem-sucedido não basta apenas oferecer um produto de

qualidade: a experiência de compra também deve ser memorá-

vel. E tenha em mente que os clientes vão avaliar o serviço cada

vez que o utilizarem, não importando quantas vezes já o tenham

utilizando antes. E essa impressão será fundamental para que

eles decidam voltar na próxima vez.

DL – Qual é o segredo da excelência de serviços?

Jim – O segredo é: não há segredo. Há, no entanto, trabalho

duro, foco, compromisso e determinação. As empresas que ver-

dadeiramente se comprometem com estes princípios são aque-

las que lemos a respeito, as que lideram a indústria e o varejo.

DL – Qual é o papel do treinamento na gestão dos serviços?

Jim – Quando uma empresa, não importa o seu tamanho, de-

cide que vai se concentrar em fornecer um serviço, isso signifi-

ca uma mudança cultural. E sempre que houver uma mudança

cultural dentro da companhia, a responsabilidade de fazer com

que isso aconteça é da liderança. O compromisso foi estabeleci-

do primeiro no topo; portanto, a visão deve ser comunicada de

forma clara para o sucesso acontecer.

DL – Que lições a Disney pode ensinar ao varejo brasileiro?

Jim – Tenha certeza que você tem as pessoas certas no lugar

certo. É importante que um colaborador realmente queira traba-

lhar na sua empresa, e não que esteja ali apenas porque precisa

de um trabalho. O sucesso da empresa é tarefa de todos, e não

de um departamento específico.

DL – se os detalhes fazem a diferença, como os varejistas

podem identificar diferenciais para melhorar seus serviços?

Jim – A atenção aos detalhes é que vai determinar o sucesso

da companhia. Para detectar esses detalhes, faça perguntas.

Pesquisas de opinião realizadas na saída do ponto de venda,

por exemplo, são um bom caminho a se tomar para entender

o que os clientes pensam a respeito dos serviços oferecidos

pela loja.

"Tenha em mente que os clientes vão avaliar o serviço cada vez que o utilizarem, não importa

quantas vezes já tenham utilizado antes"


por MARLON ASEFF foto PhOTOSTOGO

Os sites de compras coletivas são a nova febre da internet brasileira, oferecendo até 90% de desconto em produtos e serviços

t e N d ê N c i a

EM GRUPODESCONTOS


O comércio eletrônico nacional

acaba de entrar de cabeça em

uma nova tendência: os sites de

compras coletivas. O modelo, que já

é sucesso nos Estados Unidos e na

Europa, chegou há menos de quatro

meses no País e está percorrendo a

passos largos um caminho que abre

novas oportunidades para consumi-

dores, varejistas e prestadores de

serviço. A nova tendência de vendas

pela internet consiste em oferecer

em um mesmo site descontos para

serviços e produtos que podem che-

gar a até 90%, mas para que a oferta

se realize é preciso que um número

mínimo de consumidores decida por

realizar a compra.

Nesse ponto, os sites de relacio-

namento como Facebook, Twitter e

Orkut entram como um fator funda-

mental de propagação das ofertas,

que passam de clique em clique por

uma rede de novos consumidores.

Os principais anunciantes dessa rede

de ofertas ainda são os setores de

serviço, como restaurantes, bares, clínicas de beleza, cinemas e teatros.

A oferta de produtos pelo varejo, no

entanto, vem logo atrás, na esteira

do sucesso de vendas para um públi-

co novo e até agora pouco explorado

pelo e-commerce.

A pedra de toque desta nova for-

ma de vender pela internet está ali-

cerçada no uso das expectativas de

compra e das emoções do consumi-

dor. “Quando criamos uma oferta di-

ária com curto prazo de compra, me-

xemos com o consumidor, pois se ele

perdeu uma oferta que ocorreu no

dia anterior estará ansioso para sa-

ber qual será a de hoje”, explica Júlio

Vasconcellos, do site Peixe Urbano

(www.peixeurbano.com.br), criado

em março deste ano e presente em

mais de 35 grandes cidades. Com

experiência em consultorias econô-

micas de Nova York e um MBA em

ciências da computação em Stanford,

na Califórnia, o carioca Vasconcellos

pode ser considerado um experiente

operador no mercado do e-commer-

ce nacional, do alto de seus 29 anos.

Gerente comercial do Facebook no

Brasil, com passagem pela adminis-

tração de redes sociais de empresas

do Vale do Silício, ele trouxe para o

País sua própria concepção do negó-

cio, saiu na frente da concorrência e

criou junto com dois amigos o Peixe

Urbano.

Segundo Vasconcellos, para che-

gar a 1 milhão de usuários cadastra-

dos, a empresa preza por um con-

trole de qualidade absoluto entre os

parceiros. Trabalhar com os anseios

do cliente não permite o erro, diz

Vasconcellos. “O grande ponto do

social commerce é a expectativa

que é criada dentro do cliente, já

que muitas vezes ele compra a ofer-

ta mesmo sem ter uma data exata

para usar o produto. Basta saber que

aproveitou uma excelente condição

de pagamento e que possivelmente

não terá outra oportunidade de reali-

zar a compra”, diz.

mercado disputadoO sucesso do Peixe Urbano des-

pertou a concorrência internacional

e em pouco tempo o maior site dos


Nesta modalidade de comércio eletrônico, a compra começa na internet, mas a pessoa é levada a sair da frente do

computador e consumir dentro do estabelecimento comercial

leiro gosta de descontos e diversão

e quando um negócio alia os dois,

isso é garantia de sucesso. “Costu-

mamos dizer que somos a evolução

do comércio eletrônico, pois as mí-

dias sociais chegam com tudo den-

tro deste modelo. Como é necessário

ter um número mínimo de pessoas

t e N d ê N c i a

EUA no segmento – o Groupon – já

aportava no País com o nome de Clu-

be Urbano (www.clubeurbano.com.

br). Criado nos EUA em novembro de

2008, o Groupon já recebeu inves-

timento superior a US$ 35 milhões,

possui 3,6 milhões de usuários ca-

dastrados em 80 cidades americanas

e um faturamento previsto de US$ 77

milhões. A operação brasileira come-

çou em junho e por aqui os números

ainda não atingiram os patamares do

mercado norte-americano, mas nada

indica que vão parar de crescer.

Para Marcelo Macedo, diretor do

site ClickOn (www.clickon.com.br), o

futuro dos sites de compras coletivas

no País é promissor, já que o brasi-

para efetivar a oferta, a divulgação

para os amigos no Twitter, Facebook

e Orkut é imprescindível”, define o

empresário. Criado em maio deste

ano, o ClickOn já está presente em

12 cidades brasileiras, reunindo mais

de 600 mil usuários cadastrados. "É

uma opção interessante para os con-

JúLIO VASCONCELLOS:

"Ofertas diárias com curto prazo

de compra mexem com o consumidor, pois se ele perdeu

a promoção do dia anterior estará ansioso para saber

qual será a de hoje”


sumidores conferirem o que há de

melhor em suas cidades, além de

ser um ótimo canal de vendas para

os comerciantes”, assegura Macedo.

modelo inovadorSegundo o executivo do ClickOn,

com o novo formato o lojista tem a

oportunidade de oferecer seus servi-

ços sem precisar investir em muita

publicidade para ter um retorno efe-

tivo sobre a ação, já que a compra

começa na internet mas tira a pessoa

da frente do computador e a leva a

consumir dentro do estabelecimento

comercial. Para Macedo, uma equi-

pe de profissionais experientes e a

preocupação editorial com cada ofer-

ta são os diferenciais do ClickOn. “O

mais importante não é apenas ser

o maior, mas sim o melhor. E neste

sentido estamos investindo muito,

principalmente em melhorar a usabi-

lidade para nossos clientes”, afirma.

Para formatar o negócio, que con-

siste basicamente em oferecer ser-

viços em parceria com os melhores

estabelecimentos de cada cidade

de forma simples, segura e diverti-

da, com descontos exclusivos de até

90%, o ClickOn recebeu um forte im-

pulso financeiro. A empresa reúne o

investidor alemão Klaus Hommels,

investidor do Skype e Facebook, que

aportou R$ 17 milhões ao negócio, o

também alemão Oliver Jung e o em-

presário brasileiro Paulo Humberg,

da A5 Investimentos. A equipe inclui

IMPULSO INICIALCriado em maio, o ClickOn quer chegar ao fim do ano com 1 milhão de cadastrados

também os sócios Marcelo Mace-

do, vindo do Morgan Stanley, e João

Ramirez, que cofundou o Migux – a

maior rede social construída no Bra-

sil –, além de atuar como diretor de

marketing e gerente-geral de conte-

údo do UOL.

“Montamos um time de peso,

com os melhores profissionais das

mais diferentes áreas, e nos estru-

turamos para ter no Brasil o mesmo

sucesso do Groupon, que virou refe-

rência mundial”, diz Marcelo Mace-

do. Para consolidar sua operação em

todo o País o ClickOn aposta em reu-

nir 1 milhão de clientes cadastrados

até o final do ano, baseado em um

modelo inovador, que consegue levar

os internautas direto para os pontos

de venda, além de ferramentas para


t e N d ê N c i a

os usuários acessarem diretamente

as redes sociais.

regional e socialO grande apelo que o sistema de

compras coletivas está obtendo junto

aos internautas brasileiros está impul-

sionando o surgimento de uma série

de novos players, que apostam no

fortalecimento dos mercados regio-

nais, mesmo sem o grande poder de

fogo dos grandes grupos. O Promoo

(www.promoo.com.br) é um exemplo

de site emergente no segmento. Cria-

do recentemente na capital gaúcha,

o site aposta na receita de descontos

disseminados pelas redes sociais para

ganhar mercado. Mantida por um

grupo de jovens empreendedores da

“Do ponto de vista do anuncian-

te, a compra coletiva é uma podero-

sa ferramenta promocional, capaz de

mobilizar milhares de clientes poten-

ciais a experimentar um determina-

do produto ou serviço”, diz Antônio

Gornatti, sócio da Promoo. Ele alerta,

no entanto, que o anunciante preci-

sa dominar perfeitamente a planilha

de custos para que o sucesso de uma

promoção não vire “um tiro no pé”.

“Ao estabelecer um desconto para

um site de compras coletivas é fun-

damental considerar variáveis como

o custo do que vai ser oferecido, ca-

pacidade de atendimento e tamanho

do estoque, por exemplo. Também é

preciso ter formatada uma estratégia

de conversão destes clientes eventu-

ais em clientes fixos, solicitando algu-

ma informação adicional que permita

estabelecer uma comunicação pós-

venda”, ensina Gornatti.

De acordo com o empreendedor,

para concorrer com as grandes opera-

ções que já existem nesse meio, sites

emergentes como o Promoo preci-

sam estabelecer diferenciais compe-

titivos, voltados para atender neces-

sidades específicas dos clientes. O

mercado, conforme Antônio Gornatti,

estará sempre aberto para as melho-

res práticas, independente do porte

do negócio. “Hoje em dia as pessoas

acreditam mais em recomendação de

amigos do que em publicidade e as

redes sociais facilitam muito essa di-

vulgação”, define.

Os sites de relacionamento como Facebook, Twitter e Orkut

são fundamentais para propagar

as ofertas de compra coletiva

ANTÔNIO GORNATTI:"A compra coletiva é uma poderosa ferramenta promocional, capaz de mobilizar milhares de clientes potenciais a experimentar novos produtos ou serviços"

internet, com experiência pulverizada

em segmentos como o cultural, de

vendas e gestão de conteúdo, a em-

presa gaúcha avança sobre o merca-

do local e dá os primeiros passos nas

capitais vizinhas.


O investimento na relação viral

das redes sociais também é a aposta

do Compra Catarina (www.compra-

catarina.com.br), com sede em Flo-

rianópolis e participação nas maiores

cidades de Santa Catarina. Após uma

bem-sucedida passagem pela Ame-

ricanas.com, o empreendedor Ale-

xandre Amorim combinou sua expe-

riência no comércio eletrônico com

os conhecimentos do programador

Danny Botelho e juntos deram início

ao primeiro site catarinense de com-

pras coletivas. “Ao contrário de outros

sistemas que utilizam indicações em

seu modelo de negócio, nós não exi-

gimos que os indicados pelos usuá-

rios realizem compras para que pos-

sam usufruir de descontos. Basta que

outras pessoas, conhecidas ou não,

manifestem a intenção de compra

dos mesmos serviços”, diz Amorim.

Para alavancar o site, a empresa

ostenta um patamar de segurança na

hora da compra considerado altamen-

te confiável. A plataforma PagSeguro

garante o sigilo absoluto das informa-

ções do cliente. Gerenciado pelo UOL,

é considerada a melhor ferramenta

desse modelo no País, utilizado por

grandes empresas do e-commerce.

“Para as empresas que são nossas

parceiras, oferecemos o valor de tor-

nar suas marcas mais conhecidas e a

conquista de um grande volume de

clientes que jamais os conheceriam

se não fosse pela primeira compra

feita por impulso”, garante Alexandre

Amorim. São ideias como essa que

a nova geração do e-commerce na-

cional está disseminando através do

apelo das compras coletivas. No po-

tencial mercado nacional do comércio

eletrônico, essa trajetória está apenas

começando.

MERCADOS LOCAIS Focados em cidades ou

estados específicos, novos sites buscam anunciantes

regionais e apostam na força da mídia social


p e r f i l l o j i s t a

MARCO AURÉLIO HESS trocou uma carreira segura

na empresa da família pelos riscos de criar sua própria rede de moda masculina


ESPÍRITO DEAVENTURAConceito das lojas Beagle reflete o estilo de vida de seu proprietário, que não se nega a desafios nos negócios e no lazer

por DIOGO hONORATO

fotos DIVULGAÇÃO

O empresário Marco Aurélio Hess

de Souza, proprietário das Lojas

Beagle, poderia se contentar com a

promissora carreira que tinha dentro

da empresa de sua família, a Dudalina

S/A, uma das maiores camisarias da

América Latina. No entanto, sua von-

tade de empreender por conta própria,

somada ao desejo de se aventurar em

novos mercados, o levaram a encarar

o desafio de erguer uma marca. Cinco

anos depois da criação da Beagle, a

rede conta com 28 lojas próprias, cin-

co licenciadas e tem seus produtos em

mais de 600 lojas multimarcas de todo

o Brasil.

Marco é o mais novo dos 16 filhos

do casal Adelina e Duda, fundado-

res da Dudalina. Em função da pouca

idade, Kiko – como é chamado pelos

amigos familiares – praticamente não

acompanhou a época em que a famí-

lia era convocada a ajudar nas lojas

dos pais. Mas se a vivência no varejo

não foi grande, não faltaram na família

exemplos de dedicação profissional.

Ele e os irmãos cresceram acompa-

nhando o esforço da mãe, que virava

noites confeccionando roupas e não

fechava a loja enquanto as vendas não

atingissem a meta.

Quando foi trabalhar na Dudalina, aos

18 anos, a empresa já estava estrutu-

rada. Começou pela fábrica, no setor

de estoque, onde ficavam os tecidos

que seriam usados na produção das

camisas. Foi lá e nos estágios que fez

em diversas fábricas de tecidos, como

Renaux e Companhia Cataguases, que

ele adquiriu experiência na área de

matéria-prima. Ao perceber que o ra-

paz já estava apto a assumir um cargo

de responsabilidade, a irmã Sônia (hoje

presidente da Dudalina) encarregou-o

da gerência de compras.

Na função, Kiko teria que encon-

trar produtos de qualidade e bom

preço, que seriam usados nas duas

coleções de inverno e duas de verão

que a fábrica lançava. Para melhorar

suas compras, passou a fazer viagens

regulares à Europa. Foi lá que des-

cobriu que poderia comprar tecidos

de algodão vindos do Paquistão e da

Índia por um terço do preço praticado

no Brasil. “Fui eu que desbravei a área

de importação de matéria-prima na

Dudalina”, orgulha-se. Com um cur-

so de técnico em confecção, Souza

também aproveitava para pesquisar

tendências de moda e trazer para a

empresa novas ideias de modelos.

Ao perceber seu interesse pela área,

a família também o encarregou de


coordenar os estilistas da empresa no

desenvolvimento de novos produtos.

Acumular duas funções em uma

grande companhia já poderia ser o

bastante para ocupar a rotina de mui-

tos profissionais. Mas Marco Aurélio

achou que poderia ir além. Na épo-

ca, a Dudalina tinha problemas com

a Base, uma das três marcas fabrica-

das pela empresa. "A marca estava

jogada, inutilizada, e então resolvi

ressuscitá-la", conta. Quando a famí-

lia planejava vender a loja piloto da

Base, em Blumenau, Marco se ofere-

ceu como comprador. Propôs um pa-

gamento parcelado e a sugestão foi

aceita pelo conselho administrativo

da empresa.

nasce uma marcaSob seu comando, uma rede se for-

mou: de uma única loja para dez uni-

dades. O que tornou difícil se concen-

trar na Base e na Dudalina ao mesmo

tempo. "Eu chegava a trabalhar 18

horas por dia, não tinha mais qualida-

de de vida", relembra. Era preciso es-

colher: as lojas ou a fábrica. Entre um

e outro, a opção foi encarar um desa-

fio ainda maior: deixar a Base para a

Dudalina e criar uma marca própria.

Para se lançar de vez no mercado

varejista, em 2004, Marco de Souza

contratou uma agência de marketing

para auxiliá-lo na criação da nova mar-

ca. No briefing, a proposta de vender

roupas masculinas com um tom casu-

al e aparência mais despojada, estilo

conhecido como casual adventure. "É

uma marca voltada para quem ‘rala’

no trabalho e é urbano durante a se-

2004 Decide abandonar a marca Base e seu posto executivo na Dudalina para lançar sua própria grife de roupas masculinas, focada no estilo casual e esportivo. Nasce a Beagle.

1988Aos 18 anos, Marco Aurélio começa a trabalhar na empresa da família, a Dudalina. Com o tempo, é promovido a coordenador de compras e em seguida assume a gestão das lojas Base.

2009Coroando o crescimento da rede, no final do ano a Beagle inaugura sua primeira loja em São Paulo, em uma área de 70 metros quadrados no novo Shopping Vila Olímpia.

2010A rede intensifica sua expansão e inaugura lojas nas cidades catarinenses de Joinville e Palhoça, enquanto se prepara para inaugurar outra em Curitiba.

TRAJETÓRIA


“Nossa roupa é para aquela

pessoa que tem seus 40, 50 anos e quer continuar jovem, não quer

virar vovô”


mana, mas no final de semana gos-

ta de aventura e do contato com a

natureza", explica Marco. A partir do

conceito, foram apresentadas cinco

opções de nomes para a nova marca.

Para decidir, ele deixou as propostas

expostas em sua sala durante uma se-

mana, mas não disse a ninguém seu

objetivo. Quem entrava no escritório

respondia de qual gostava mais. “E

99,9% escolhiam Beagle, justamente

o nome com que mais me identifiquei.

Tinha que ser esse”, conta.

De fato, era o nome perfeito: trazia

em si a ideia de “melhor amigo do

homem”, de temperamento espirituo-

so e inquieto. Apesar de se identificar

com o nome, o empresário não tinha

cachorro. Mas acabou comprando um

beagle para a filha a fim de conhecer

melhor a raça que inspirou o nome de

sua marca. Foi então que descobriu

a verdadeira natureza do animal. “O

beagle é um cachorro muito arteiro,

destruiu meu apartamento.” Depois da

experiência, Kiko desistiu do mascote

e preferiu deixá-lo só nas etiquetas.

fundação » 2004

Sede » Blumenau – SC

Tipo de negócio » varejo de vestuário

Número de lojas próprias » 28

Número de funcionários » mais de 200

BEAgLE

sintonia com o clienteEntender o que seu público pensa

ou quer é uma tarefa fácil para o lo-

jista. Afinal, o conceito casual adven-

ture também tem relação com seu

próprio estilo de vida. "Também gosto

de aventura, de me sentir livre e de

ter contato com a natureza", confessa.

Prestes a completar 40 anos, Marco

tem como hobby longas viagens de

moto. Já passou pelos Estados Unidos,

Austrália, Patagônia, África do Sul e

Rússia, geralmente na companhia dos

irmãos e de amigos. Ser jovem, para

ele, é uma questão de espírito, não de

idade. Do mesmo modo pensam mui-

tos de seus clientes. "Nossa roupa é

para aquela pessoa que tem seus 40,

50 anos e quer continuar jovem, que

não quer virar vovô, mas não quer

algo fashion, cheio de detalhes e lan-

tejoulas", explica.

ESTILO CASUALPúblico-alvo da rede é o homem urbano que gosta de aventura e pouca formalidade


Com sua experiência em desenvol-

vimento, Marco de Souza preferiu se

concentrar na conceituação de produ-

tos e terceirizar a produção dos itens

comercializados nas lojas da Beagle.

Por ano, são lançadas até três coleções,

cada uma com um média de 500 itens,

incluindo roupas, calçados e acessórios.

“Disso tudo, nós não produzimos nem

uma camiseta”, diz. Em relação ao an-

tigo emprego, ele não acredita que sua

marca seja concorrente direta da Base,

que também produz camisetas mascu-

linas. “Ela (a Base) tem um estilo ur-

bano, enquanto nós somos adventure”,

destaca Kiko, que ainda faz parte do

conselho de administração da Dudalina

e garante possuir um bom relaciona-

mento com todos os irmãos.

FOCO NO CONCEITOO dono da Beagle prefere terceirizar a produção das roupas da marca para se concentrar no desenvolvimento de produto


atitude e mobilizaçãoA postura tranquila nos negócios

e na vida pessoal, fiel à mensagem

passada pela marca, é uma preocupa-

ção que Marco de Souza decidiu levar

para dentro da Beagle. No ano pas-

sado ele lançou uma campanha para

incentivar “atitudes positivas” entre

os colaboradores, incentivando todos

a mudarem seus hábitos e disseminar

uma nova postura em relação às pes-

soas e ao meio ambiente. "Dentro da

nossa filosofia, achamos que temos

que buscar um mundo melhor, fazen-

do nossa parte. Sendo mais gentis,

por exemplo, que é uma coisa que foi

perdida”, afirma.

O empreendedor lembra que essa

postura foi posta à prova quando assu-

miu a frente da Associação dos Lojistas

do Shopping Neumarkt, em Blumenau,

em 2002. Sua principal proposta era

conseguir um acordo com o sindicato

dos funcionários para abrir as lojas no

domingo. “Eu queria que o sindicato

entendesse que a modernidade exi-

gia que abríssemos durante todo final

de semana. Afinal, os lojistas pagam

a mesma mensalidade, independente

de quantos dias abrimos”, argumentou

Marco, que propôs a criação de uma

creche para atender os filhos dos fun-

cionários. Depois de uma disputa na

Justiça, as lojas hoje abrem aos do-

mingos. Os planos de montar uma cre-

che ainda aguardam a cessão de um

espaço pelo shopping para montar a

estrutura necessária.


ESPAÇO PARA

RESPIRAR

p r o j e t o d e l o j a


a sky, land and sea traz o ambiente externo para dentro do shopping com um projeto flexível que simula a iluminação natural, combinando uma distribuição arejada do mobiliário ao uso de materiais como ferro e madeira

por PAULA ARENDfotos CASA DA PhOTO


Ao escolher as peças para com-

por um look, é preciso equilibrar

com cuidado roupas e acessórios para

se diferenciar no meio da multidão.

Na arquitetura de varejo deve-se ir

um pouco além: procurar ser diferen-

te e, ao mesmo tempo, conectar o

ambiente de vendas à identidade da

marca. Na Sky, Land and Sea, insta-

lada no Shopping Ibirapuera, em São

Paulo, a associação do espaço físico

ao conceito da grife se dá na escolha

dos elementos base do projeto – ma-

deira e ferro – e na formatação dos

mesmos, a fim de oferecer flexibili-

dade na apresentação dos produtos.

“A proposta era desenvolver uma

loja que se aproximasse do mundo

exterior. O próprio nome já fala de céu,

terra e mar – e não de um lugar fecha-

do”, resume o arquiteto Manoel Alves

Lima, do escritório Falzoni&AlvesLima,

que assina o projeto. Ao mesmo tem-

po, o projeto precisava ser flexível o

suficiente para expor as coleções fe-

minina e masculina em suas diferen-

tes linhas (sportwear, casual, etc.), e

ser adaptado a outros centros comer-

ciais, por exemplo.

A sensação ao passar pela vitrine

da loja e ultrapassar o pórtico bran-

co que separa a área de vendas dos

corredores do shopping é prova de

que a “pretensão” de levar o ambien-

te externo para aquela área de 120

m² funciona. A entrada larga e sem

configuração de porta é convidativa.

E, antes de chegar ao espaço interno

propriamente dito, o cliente atravessa

uma “caixa branca” com piso reves-

tido por placa de marmoglass justa-

mente para demarcar a mudança de

território e “esquecer o shopping”.

A parte superior desse pórtico tem

MODERNA E ACOLHEDORAO piso de madeira reciclada e as luminárias inusitadas diferenciam o primeiro ambiente do restante da área de vendas



revestimento de gesso, com luminá-

rias embutidas, enquanto a parede

lateral direita ganhou um painel re-

troiluminado com fotos do catálogo

da grife – que justamente remetem

ao céu, terra e mar. À esquerda, a

parede branca da lateral da vitrine

completa o quadrado. Mas antes de

deixar para trás o ambiente sufocante

do shopping é difícil não reparar na

vitrine, que neste projeto não divide a

atenção com o interior da loja.

Apesar de o branco predominar nas

laterais, piso e teto, a parte posterior

da vitrine foi fechada por uma espécie

de portão de madeira reciclada, que

lembra um pouco um estábulo ou um

celeiro – corroborando a intenção de

vida ao ar livre que a marca sugere.

De acordo com Alves Lima, a vitrine

“fechada” valoriza o produto expos-

to, uma vez que não confunde com

o interior da loja. Ao mesmo tempo,

facilita o trabalho no momento de al-

guma campanha ou projeto particular,

pois direciona o foco de atenção dos

clientes, explica.

Outra vantagem é que acrescen-

ta mais uma parede no interior, que

pode servir de apoio à exposição dos

produtos, como ocorreu na Sky, Land

and Sea do Shopping Ibirapuera, onde

essa nova parede ganhou uma base

de madeira pintada de branco – ilumi-

nada na parte posterior e com quatro

blocos de ferro com verniz especial

para não oxidarem –, prateleiras e

araras presas. Na mesma parede, mas

já sem a base de madeira, um espe-

lho auxilia os clientes, mas também

serve como passagem para a vitrine.

Divisão internaA área de exposição interna se di-

vide em três ambientes, delimitados

MUDANÇA DE ARES O segundo ambiente é caracterizado pelas placas de concreto no chão, as mesas tipo cavalete e a iluminação das prateleiras


MATERIAIS RúSTICOSDuas cadeiras do designer Sérgio

Bernardes sobre um tapete de sisal com borda em couro reforçam o

clima aconchegante da loja



pela iluminação e pelos revestimen-

tos do piso e das paredes. Cada um

deles representa a segmentação dos

produtos da marca. As coleções fe-

minina e masculina ocupam os lados

direito e esquerdo, respectivamen-

te, mas dentro delas há ainda outras

divisões como Urban, Basic e Resort,

compostas por jeans, malhas, tricôs e

alfaiataria.

No que pode ser chamado de “am-

biente 1”, por ser o primeiro que o

cliente tem acesso, o piso é de ma-

deira reciclada amêndoa, com as es-

tantes nas laterais em madeira e fer-

ro, intercaladas por espelhos, e uma

combinação de duas mesas de madei-

ra e vidro no centro para dar apoio à

exposição dos produtos. Duas cadeiras

de madeira com design de Sérgio Ber-

nardes sobre um tapete de sisal com

borda em couro proporcionam um cli-

ma aconchegante a este espaço. “A

intenção foi dar um tom de moderno,

mas que fosse amigável também”, re-

força o arquiteto.

No “ambiente 2”, o chão ganha um

revestimento de placas de concreto

polimerizado (concrestil), bem como

prateleiras laterais iluminadas no seu

interior e mesas no centro, sendo

uma delas lembrando o estilo de me-

sas com cavaletes e tampo de vidro e

outra mais rebaixada, apenas em ma-

deira. Neste espaço, o mobiliário não

permite tanta mobilidade como na

área anterior – os nichos onde estão

expostos os produtos, por exemplo,

estão presos à parede, diferente do

que acontece no primeiro ambiente.

Alves Lima reforça quão importan-

te é essa flexibilidade, mas também

lembra que isso custa caro. E avalia

que um projeto não precisa ser “100%

flexível”. De acordo com o profissional,

nesse caso é preciso saber explorar o

visual merchandising a fim de obter

o melhor resultado e encarar alguma

dificuldade nesse sentido.

A iluminação é outro elemento que

difere bastante esses dois espaços. Na

loja como um todo, a luz é direcionada

para os produtos por meio de lâmpa-

das fluorescentes e de vapor metálico.

Mas, no caso do “ambiente 1”, lumi-

nárias pretas estão suspensas sobre

a mesa central. Já no “ambiente 2”,

uma claraboia falsa (pois a iluminação

vem de lâmpadas fluorescentes) é o

SKY, LAND AND SEA

Cidade: São Paulo

Data do projeto: maio de

2007 (inauguração)

Tempo de execução: seis

meses (projeto e obra)

Área total: 120 m²

Piso: madeira,

marmoglass e concreto

polimerizado

Forro: gesso

Iluminação: fluorescentes

e lâmpadas de vapor

metálico (CDM)

Paredes: madeira e tijolo

aparente

Mobiliário: madeira, ferro

e vidro


destaque, e reforça ainda mais a sen-

sação de não se estar dentro de uma

loja de shopping center. E equilibra o

projeto, no que diz respeito aos ele-

mentos modernos/aconchegantes.

beleza e eficiênciaNo último “ambiente”, a altura do

pé-direito diminui (de cerca de 3,60

m para 2,30 m) em razão da neces-

sidade de um estoque, revestido por

gesso. O piso também volta a ser de

madeira e as paredes ganham um

revestimento de tijolo de demolição

aparente – a impressão é de que eles

estão apenas sobrepostos. Além de

algumas araras e prateleiras, é neste


espaço que estão o caixa e os prova-

dores da loja.

No caso do caixa, Alves Lima ex-

plica que ele precisa estar em um

local que possibilite ao funcionário o

domínio da área de vendas. Também

não deve estar muito próximo do

provador, uma vez que costuma con-

centrar um número grande de pesso-

as, em particular nos dias de maior

movimento. Ao mesmo tempo, por

causa disso, é importante que esteja

visível para que aumente a percep-

ção de público dentro da loja. “É um

pouco como um restaurante vazio.

Ninguém gosta de ficar em um lugar

assim”, comenta.

Os provadores também mereceram

atenção especial no projeto da Sky,

Land and Sea. “É onde a decisão de

compra é tomada”, argumenta o ar-

quiteto. E justamente por ser um lugar

estratégico precisa atender a certos

aspectos que criem uma atmosfera

agradável, principalmente em relação

ao conforto e à iluminação. No que diz

respeito ao primeiro fator, o projeto

do Falzoni&AlvesLima disponibilizou,

além de cabides internos, um banco

de madeira que facilita ao cliente que

esteja carregando outros itens.

A restrição de espaço também le-

vou à diferenciação dos tamanhos

dos provadores – três com as mes-

ESPAÇO BEM APROVEITADOA área onde fica o caixa da loja tem paredes revestidas com tijolos aparentes e o pé-direito rebaixado para abrigar o estoque


CONFORTO PARA PROVARCom tamanhos diferentes. os provadores têm iluminação especial e cortinas de lona que reforçam o ar despojado da marca

mas medidas e um maior. O arqui-

teto explica que nem sempre a loja

está cheia. Além dos movimentados

sábados e domingos, que deman-

dam um maior número de provado-

res, há também dias em que o movi-

mento é reduzido – como segundas

e terças-feiras. “O que interessa é

viabilizar a parte operacional”, refor-

ça. Ele acrescenta que, de modo ge-

ral, as pessoas não gostam de ficar

a menos de um metro do espelho;

logo, se não é possível que todos os

provadores preencham esse requisi-

to, um deles irá.

No caso da iluminação, Alves Lima

destaca que o provador não deve ser

muito iluminado, uma vez que a clari-

dade excessiva provoca, por exemplo,

sombras muito definidas na face dos

clientes ou mesmo realça costuras e

detalhes da roupa, que não necessa-

riamente são notados mesmo à luz

natural. A iluminação também pode

distorcer a cor. Na Sky, Land and Sea,

a iluminação é feita por uma lâmpa-

da em uma luminária embutida mais

próxima do espelho, bem como por

meio de fluorescentes instaladas na

parte posterior do espelho.

O arquiteto explica que a tendência

para os provadores é a utilização de

portas, propriamente dita, em razão

da sensação de segurança que passa.

Mas isso tem um custo maior, lem-

bra. No caso do projeto da loja no

Ibirapuera, a decisão para o uso de

cortinas de lona de caminhão consi-

derou isso, mas também esteve li-

gada à intenção de trazer um clima

mais despojado ao ambiente, mais

uma vez remetendo à atmosfera de

um local externo. De acordo com Al-

ves Lima, o projeto da Sky, Land and

Sea não seguiu uma receita pronta.

“A regra do varejo é que não há re-

gra. O que vale é a identidade com a

marca e o operacional da loja. Cada

formato visa criar um ambiente de

modo a potencializar as vantagens e

minimizar os pontos fracos.”


o p i N i ã o | B a N h o d e l o j a

coMo veNder para

A GERAÇãO y

Você já deve ter ouvido falar da "gera-

ção Y”. Mais do que designar os jovens

nascidos entre 1983 e 1994, a expressão se

refere a uma geração de pessoas com com-

portamentos bem diferentes da geração an-

tecessora, denominada “X” (pessoas nascidas

entre 1964 e 1979). A chegada da geração

Y à idade adulta, ao mercado de trabalho e

o consequente aumento de poder e decisão

de compra é uma fato que está sacudindo as

organizações. E sacudirá ainda mais os locais

onde estes jovens fazem suas compras e mui-

tas vezes trabalham: o varejo.

Hoje é comum um jovem entrar numa loja

de tecnologia e saber mais do que o vende-

dor sobre o produto que pretende adquirir.

Eles são muito bem informados e o mundo

para eles é tão vasto como a web. Altamen-

te familiarizados com a internet, diferente de

nós da geração X, que quando necessitávamos

fazer um trabalho de escola recorríamos às en-

ciclopédias de papel, eles “teclam” tudo que

querem saber e a maravilhosa internet os leva

a conteúdos que vão desde o básico sobre o

assunto até teses de doutorado das pessoas

mais especializadas no tema. Nunca se teve

tanta informação sobre qualquer assunto que

se queira saber.

Este é o mundo dos “Y”. Eles dominam

com facilidade as tecnologias existentes e

assimilam rapidamente as que surgem. São

curiosos e gostam de novidades, o que pode

torná-los imediatistas e pouco fiéis. Diante do

amadurecimento deste público, é cada vez

mais difícil a tarefa já árdua de fidelizar clien-

tes. São informações demais, opções demais

e conexões demais para gerenciar. É por isso

que se comunicar de maneira eficaz é essen-

cial para vender bem, seja qual for o público.

Tanto se fala desta geração porque eles

realmente são um marco. Eles nasceram na

época da máxima informação, das múltiplas

opções e da velocidade das mudanças. Ago-

ra eles já respondem pelo segundo lugar em

postos de comando (“Melhores Empresas

para se Trabalhar no Brasil” – Revista Época).

As pesquisas indicam que a geração X ainda

é maioria nos postos de comando (58%). Po-

rém, a geração Y já responde por 32%, segui-

da pelos baby boomers (nascidos entre 1946

e 1963).

Em outras palavras, são jovens ajudando a

construir o futuro das companhias, gente nova

com mais dinheiro para gastar em lojas velhas

que precisam se atualizar constantemente para

atender este público e falar a sua língua!

Kátia BelloArquiteta e sócia-diretora da Opus Design. [email protected]

“É comum um

jovem entrar

numa loja e

saber mais do

que o vendedor

sobre o produto

que pretende

adquirir”

58 � dirigente Lojista � seteMBro 201058 � dirigente Lojista � seteMBro 2010

Mudanças demográficas

e o fim da aposentadoria

compulsória devem aumentar

a presença dos trabalhadores

mais velhos no varejo do

Reino Unido, onde 30% da

mão de obra tem hoje

menos de 24 anos

v a r e j o i N t e r N a c i o N a l

EXPERIÊNCIAvalorizada


EXPERIÊNCIAvalorizada

por DIóGENES FISCHER

D epois que o governo do Reino

Unido anunciou para 2011 o fim

da aposentadoria compulsória aos 65

anos, muitos analistas estão preven-

do uma grande mudança no perfil dos

trabalhadores do varejo. Uma pesqui-

sa recente da Skillsmart Retail, asso-

ciação de lojistas focada em fomentar

a qualificação profissional, confirma

que as mudanças demográficas po-

dem rapidamente fazer com que o

varejo deixe de ser

visto apenas como

um primeiro em-

prego para jovens

e se torne cada vez

mais uma carreira

de longo prazo.

De acordo com

o relatório da Skills-

mart, ao longo dos

próximos dez anos

a previsão é de um

aumento de 22% no número de pes-

soas acima de 50, enquanto o número

de jovens deve cair 9%. Para o varejo

inglês, que atualmente tem mais de

30% da sua força de trabalho na faixa

etária dos 16 aos 24 anos – o dobro da

média dos outros setores da economia

–, isto terá um impacto significativo.

A preferência tradicional dos va-

rejistas por mão de obra jovem nem

sempre tem sido útil, principalmente

por este ser um dos principais motivos

dos altos índices de rotatividade no

comércio. Os jovens tendem a trocar

de emprego com mais frequência que

seus colegas mais velhos – embora

este índice tenha diminuído de cerca

de 30% para abaixo de 20%, devido

ao aumento da insegurança no merca-

do de trabalho provocado pelo desa-

quecimento da economia.

Hoje existem no Reino Unido cerca

de 1 milhão de desempregados com

mais de 50 anos, a maioria disposta a

retornar ao trabalho. Ou seja, há uma

abundância de potenciais colaborado-

res no mercado de trabalho. Eles só

precisam ser bem

treinados. Uma pes-

quisa recente entre

empregadores sa-

lientou que o único

problema encon-

trado ao contratar

trabalhadores mais

velhos na área de

vendas foi a pouca

familiaridade com

as novas tecnolo-

gias. Mas isso pode ser resolvido fa-

cilmente com um bom programa de

capacitação.

Muitas empresas já perceberam

esta tendência e passaram a buscar ati-

vamente por colaboradores com perfil

mais maduro. "Nossa força de trabalho

se estende por uma faixa etária am-

pla", diz Liz Bell, diretora de Recursos

Humanos da rede B&Q. "Entre nossos

funcionários, o mais velho tem 95 anos

e aproximadamente um quarto tem

mais de 50. Suas habilidades e expe-

riência são inestimáveis na transmissão

de conhecimentos aos clientes e aos

membros mais jovens da equipe."

[email protected]

O número de ingleses acima dos 50 anos de idade deve crescer 22%

na próxima década

perdas por furto aumentam 17% nos estados unidos

Ladrões e funcionários desonestos

roubaram mais de US$ 6 bilhões em

2009 de 25 grandes varejistas dos

EUA, de acordo com a 22a pesquisa

anual da Jack L. Hayes International,

consultoria especializada em controle

e prevenção de perdas. Os varejistas

pesquisados impediram mais de 1

milhão de tentativas de furto em

2009 e recuperaram mais de US$

163 milhões. "O total de apreensões

vem aumentando pelo quarto ano

consecutivo e em 2009 foram quase

15% maiores que no ano anterior",

diz Mark R. Doyle, presidente da

Jack L. Hayes International. No ano

passado, o número de apreensões

de ladrões nas lojas cresceu 17%

comparado a 2008. No entanto, a

apreensão de empregados desonestos

diminuiu 9% em 2009, depois de ter

crescido nos cinco anos anteriores.

A crise econômica teve sua parcela

de influência tanto no aumento dos

furtos por ladrões quanto na redução

nos furtos por funcionários. Segundo

Doyle, os furtos aumentaram devido

a dificuldades financeiras vividas

pelos consumidores e cortes de mão

de obra nas lojas. As apreensões de

trabalhadores diminuíram devido à

própria redução nas contratações e ao

fato de que hoje muito mais gente

teme perder o emprego.


O maior varejista do mundo já se

prepara para o dia em que os Es-

tados Unidos perderem o título de maior

economia do mundo para a China, o

que deve acontecer nos próximos anos.

Presente há quase 15 anos no mercado

chinês, o Wal-Mart vem traçando planos

para tirar partido da emergente classe

média no país mais populoso do mundo.

No início deste mês, Douglas Mc-

Millon, CEO da Wal-Mart Internacional,

disse publicamente que a empresa está

realmente focada em criar novas estraté-

gias para o mercado chinês. "Nós não se-

remos capazes de tirar proveito das coi-

sas neste país do jeito que nós fizemos

20 ou 30 anos atrás", afirmou o execu-

tivo, responsável por todas as operações

do Wal-Mart fora dos Estados Unidos.

O Wal-Mart tem 291 lojas na China,

contra 4.364 nos EUA, observou Mc-

Millon. "Mas a população da China é

quase quatro vezes maior do que a dos

EUA, o que nos dá enormes perpectivas

de crescimento." Ele acrescentou que os

hábitos dos consumidores norte-ameri-

canos mudaram muito nos últimos dois

anos e eles hoje compram com mais

consciência e concentram seus gastos

com mantimentos, em detrimento de

itens supérfluos.

McMillon disse ainda que a empresa

está se preparando para um longo pe-

ríodo de estagnação econômica. "Será

um longo processo de recuperação. Se

não tentarmos inovar, perderemos al-

gumas das vantagens que tivemos no

passado."

Wal-Mart aposta na China

v a r e j o i N t e r N a c i o N a l

vendas no reino unido em lenta recuperação

As vendas no varejo do Reino

Unido tiveram em agosto um

crescimento de 1% em relação

ao mesmo período do ano passa-

do, considerando lojas abertas há

mais de um ano. Em termos ab-

solutos, a expansão foi de 2,8%,

acima dos 2,2% registrados um

ano atrás. O resultado foi impul-

sionado pelo varejo não-loja, com

uma expansão de 17,8%. Os nú-

meros foram divulgados pelo Bri-

tish Retail Consortium (BRC), que

considerou os resultados apenas

razoáveis, uma vez que agosto foi

o pior mês em vendas de 2009.

venezuela paga us$ 690 milhões a varejistas

O presidente venezuelano Hu–

go Chavez aprovou um paga-

mento de US$ 690 milhões para

o grupo varejista francês Casino

e outros donos das redes Exito e

Cada no país. As lojas foram na-

cionalizadas no início deste ano,

quando Chavez acusou as empre-

sas de aumentar os preços abu-

sivamente após uma desvaloriza-

ção da moeda. Nesse processo, o

governo criou o grupo Cativen, no

qual detém 80% de participação.

Empresa busca alternativas ao mercado dos EUA


comércio nos eua cresce 3,4% em agostoAs vendas no comércio varejista dos Estados Unidos

tiveram no mês de agosto um crescimento de 3,4%

em relação ao mesmo período do ano passado, apesar

dos receios de diversos analistas do mercado financeiro

quanto a uma retração do consumo. Segundo a empresa

de consultoria Kantar Retail, as vendas combinadas de

30 varejistas (excluindo Wal-Mart e Walgreens, que não

divulgaram seus números) ficaram acima do ganho de

2,9% registrado em julho. Deve-se, porém, relativizar o

crescimento do mês passado, uma vez que em agosto de

2009 as vendas haviam caído 2,4%.

Segundo a Kantar Retail, o período de volta às aulas

ajudou a dar fôlego às vendas do varejo no mês passado,

principalmente no varejo de variedades. Alimentos e far-

mácias também tiveram desempenho acima da média.

As lojas de departamentos ficaram próximas do índice

geral, enquanto as lojas de vestuário e acessórios tive-

ram ligeiro declínio.

Facebook se aproxima do varejo

O Facebook, a rede social mais

popular da internet, fechou uma

parceria com a rede de lojas Target

para vender vales-presente na recém-

lançada "moeda virtual" do site – os

Facebook Credits. Os cartões estarão

disponíveis nos valores de US$ 15,

US$ 25 e US$ 50, em todas as 1.750

lojas da rede e na loja on-line Target.

com. A pessoa que ganhar o cartão

poderá usar os créditos para comprar

itens virtuais nas dezenas de jogos e

aplicativos da rede social, como os já

famosos FarmVille e Mafia Wars.

Este é o primeiro passo na direção

do varejo tomado pelo Facebook, que

ganha uma porcentagem de 30% so-

bre o valor de cada venda. A previsão

é de que nos próximos meses outras

redes passem a vender os créditos. O

site, que trabalha internacionalmente

com pagamentos via PayPal, ainda

fez um acordo com a MOL, uma em-

presa de micropagamentos on-line,

para vender créditos da rede em lojas

de varejo na Ásia e Austrália.

Nos Estados Unidos, o mercado

de vales-presente (gift cards) mo-

vimenta o equivalente a US$ 86

bilhões por ano. Além de ser

uma forma fácil de presentear,

também pode ser utilizado por

crianças e pessoas que não têm

cartão de crédito para compras

on-line. Existe uma estimativa,

por exemplo, de que 40% das

vendas da iTunes Store da Ap-

ple partem de créditos adicio-

nados através de gift cards.

Os jogos sociais, por sua

vez, são um novo modelo de

negócio com enorme poten-

cial. Atualmente, mais de 56

milhões de usuários partici-

pam deles só no mercado

dos EUA. Até 2013, espera-

-se que as vendas anuais de bens vir-

tuais nestes jogos alcancem os US$ 6

bilhões, e a nova negociação de crédi-

tos da rede é uma ação importante na

capitalização desses jogos.

Rede social começa a vender vales-presente pelas lojas Target


o p i N i ã o | p o N t o d e v e N d a

Você alguma vez já parou para anali-

sar o quanto de atenção você dá aos

clientes que surgem com problemas ou re-

clamações em sua loja? Coloque-se no lugar

do consumidor: você compra na loja, é bem

atendido, mas por uma infelicidade, na hora

da entrega, uma das peças veio com algum

tipo de problema ou defeito. Num primeiro

momento você não culpa o varejista. Afinal,

ele apenas revende o produto. Nesta situa-

ção, você vai até a loja e pede uma solução

para o problema.

Qual é o seu desejo nesse momento?

Um atendimento atencioso, que resolva seu

problema o mais rápido e com os menores

transtornos possíveis. E o que você encontra?

De atendentes desconfiados que imaginam

que o defeito da peça é culpa sua até esperas

infernais, passando quase sempre pelo "isto

é de responsabilidade do fabricante do pro-

duto, contate a assistência técnica". Diante

disso, que imagem você passa a ter da loja?

Será que o cliente só merece atenção

enquanto está gastando? Fidelização é um

processo longo e difícil, que não depende

apenas de um mesmo cliente comprando

sucessivamente na sua loja. O atendimento

que você dá entre os intervalos dessas com-

pras é tão ou até mais importante quanto a

venda em si.

No momento da compra, a qualidade do

atendimento é algo obrigatório para qual-

quer lojista. Mesmo clientes frequentes po-

dem ser perdidos depois de um mau aten-

dimento. Imagine aquele restaurante que há

tempos você gosta de ir com sua família. O

dia em que você ou alguém passar mal com

a comida, você verá o restaurante da mesma

forma? Pensaria em voltar?

Portanto, tome os problemas dos seus

clientes para si, mostre a eles o quanto é

possível ser prestativo num momento em

que geralmente se espera aborrecimento e

frustração. Surpreenda-o.

Não existem problemas que não possam

ser resolvidos. Não há questão que não pos-

sa ser agilizada. Se for algo que demande

mais tempo do que uma simples troca de

produto no balcão, não minta, apresente ao

cliente prazos plausíveis e infalíveis. Não há

nada pior do que um problema sobre outro

problema. Se houve o defeito, há compreen-

são. Agora, se há atraso na resolução, não há

justificativas.

O problema é seu. Assuma os problemas

e conquiste seus clientes.

Caio CamargoDiretor de Planejamento Estratégico da Fantasy Publicidade & Propaganda.www.falandodevarejo.com.br

“Mostre a seus

clientes como

é possível ser

prestativo num

momento em

que geralmente

se espera

aborrecimento”

o proBleMa

É SEU!


M ó v e i s e N e G ó c i o s

o Natal dos

Impulsionadas pelo boom da

construção civil, as vendas devem

crescer até 30% no fim

do ano

MóVEIS


por GERALDO RIGONI

ótimos ventos prometem mo-

vimentar o comércio brasileiro

de móveis a partir da grande oferta

de imóveis existente no mercado na-

cional. Nos dois primeiros trimestres

deste ano o setor de construção civil

só registrou altas. No mês de agosto,

as vendas do varejo de material de

construção tiveram um crescimento

de 16,9% no acumulado dos últimos

12 meses, de acordo com o indica-

dor Serasa Experian de Atividade do

Comércio.

Diante destes dados – e do fato

de que as pessoas que compram,

constroem ou ampliam suas casas

precisam mobiliá-las – o setor mo-

veleiro aposta em um salto nas ven-

das no quarto trimestre e espera um

verdadeiro "Natal dos móveis" para

2010. As empresas do ramo preten-

[email protected]

‘’XXXXXXXX’’

um show de novidades no espírito santo

De 24 a 28 de agosto foi realizada em Vitória a

primeira feira de móveis do estado: a Espírito Santo

Móvel Show 2010. O objetivo foi dar mais visibilidade

às indústrias moveleiras do polo capixaba. A

feira contou com mais de 10 mil visitantes, que

compareceram durante os quatro dias de evento,

gerando negócios da ordem de R$ 68 milhões.

Um dos destaques da ES Móvel Show foram as

indústrias de móveis seriados, que investiram para

conquistar o varejo com um mix variado de produtos

residenciais em placas de madeira reflorestada.

Entre as novidades, podemos citar os novos designs

de roupeiros e camas da ACP e Thaisi Móveis que

agradam pelo diferencial. A Cimol apresentou dois

lançamentos em roupeiros, enquanto a Docelar

Móveis trouxe sua nova linha de estantes e racks.

Indústria e varejo precisam

se preparar para atender a um incremento significativo na

demanda

dem vender de 20% a 30% a mais

este ano em comparação com o Na-

tal de 2009. A projeção foi publicada

no jornal Valor Econômico e foi base-

ada nas perspectivas dos empresá-

rios do setor.

Mas esta não é a única razão

para o otimismo dos moveleiros. O

aumento de renda da população, o

crescimento do nível de emprego, a

confiança na economia e a disponi-

bilidade de crédito são outros fatores

que contribuem para as previsões

positivas para o setor. Tudo isso em

um período do ano tradicionalmente

propício ao consumo, com o aumento

do desejo de compra provocado pelas

festas natalinas e o salário extra.

Para atender a este incremento

significativo na demanda, a indústria

de móveis deve se programar. Deve

também lançar o produto certo para

atender ao novo perfil do consumi-

dor e observar, por exemplo, que

as residências estão diminuindo e

os móveis também precisam estar

adequados a estes perfis. Essa adap-

tação não representa somente uma

diminuição de tamanho do móvel

mas também na criação de um mó-

vel mais funcional.


carnê do Baú com os dias contados

O Grupo Silvio Santos iniciou a contagem regressiva

para extinguir, de vez, o tradicional Carnê do Baú.

O processo do fim do carnê de mercadorias que

o consumidor tem que pagar mensalmente para

concorrer a prêmios em sorteios foi iniciado em 2007,

quando o Grupo SS resolveu parar de vender o produto

e desativar a sua rede de vendedores.

Como os carnês trazem muitas prestações e alguns

compradores tinham o hábito de estocar o produto, há

pelo menos 700 deles ainda sendo pagos no mercado.

Mesmo com o fim do seu mais famoso sistema de

vendas, a rede de lojas do Baú – com 127 pontos de

venda em todo o País – está em franca expansão,

competindo no grande varejo de eletroeletrônicos.

M ó v e i s e N e G ó c i o s

Novos desafios estão sendo im-

postos às indústrias e ao varejo

com a evolução da distribuição etária

nacional. Em 2008, a média de vida

no Brasil era de 72,8 anos. Em 2020

deve chegar a 76,1 e alcançar 81,3

anos até 2050, de acordo com dados

do Instituto Brasileiro de Geografia

e Estatística (IBGE). Apartamentos

adaptados, celulares e cosméticos

voltados para o público sênior

mostram que este seg-

mento começa a en-

trar na estratégia das

companhias.

E não é para

menos. Além de

ter mais saúde

para curtir uma

vida mais lon-

ga, o consumidor

da terceira idade

tem cada vez

mais dinheiro no

bolso. A faixa etá-

ria com mais de 50 anos representa

43% da classe de renda mais alta

(acima de dez salários mínimos) e

indica que a tendência é que o País

envelheça melhor. Em 2005, apenas

17% dos brasileiros tinham mais de

50 e a expectativa é que o número

chegue a 29% até 2025.

Diante destes dados, a indústria

da construção civil investe em pro-

dutos focados nesse consumidor

estudando as necessidades dessas

pessoas e apresentando empreen-

dimentos com características que

atendem a chamada "melhor idade".

Estes novos empreendimentos iden-

tificam pequenos detalhes que fa-

zem a diferença na vida de seus mo-

radores. As áreas comuns lembram a

de qualquer outro empreendimento,

mas sofreram mudanças que garan-

tem mais qualidade de vida, segu-

rança e conforto. É chegada a hora

dos móveis também serem adapta-

dos a este novo consumidor.

Consumidor maduro29% dos brasileiros terão mais de 50 em 2025


Máquina virtualPela internet, as redes Ricardo Eletro e Insinuante ganham clientes em São Paulo

Os consumidores de São Paulo já

respondem por 20% das ven-

das da pontocom da rede baiana de

eletrodomésticos Insinuante, que se-

quer possui lojas no estado. O mes-

mo acontece com o braço on-line da

varejista mineira Ricardo Eletro, que

só possui oito lojas no interior paulis-

ta. Cerca de 25% dos pedidos feitos

pelo site da rede já são entregues

em São Paulo.

As duas empresas, que uniram

suas operações e criaram a holding

Máquina de Vendas em abril deste

ano, se preparam para avançar no

comércio eletrônico e acirrar a com-

petição com as operações de inter-

net já estabelecidas no País, mesmo

em cidades onde não possuem uni-

dades físicas.

Os objetivos da Máquina de Ven-

das no comércio eletrônico são no

mínimo ambiciosos. A meta é atin-

gir um faturamento anual de R$ 1

bilhão, mas a empresa ainda não

estipulou um prazo para atingi-la.

Embora as operações estejam sob

o mesmo guarda-chuva, os sites da

Insinuante e da Ricardo Eletro conti-

nuam existindo separadamente.

Nova financeira

prioridade Nordeste

A gigante do varejo Máquina

de Vendas está negociando a

abertura de uma financeira. A

nova subsidiária, ainda sem

nome definido, corresponde

ao desejo dos proprietários de

atuar com uma estrutura além

de seu departamento financeiro.

A empresa vem conversando

com os bancos Itaú Unibanco,

Bradesco, Santander e HSBC para

compartilhar o controle de um

novo cartão com foco nas classes

C e D. Entres seus concorrentes,

Magazine Luiza e Grupo Pão de

Açúcar possuem financeiras em

conjunto com o Itaú Unibanco e as

Casas Bahia têm um acordo com

o Bradesco no financiamento de

parte de sua carteira de crédito.

O Grupo Pão de Açúcar

colocou o Nordeste no topo

de suas prioridades para este

semestre. A empresa pretende

estar "rapidamente" em todos

os estados do Nordeste, mas

não revelou detalhes do plano

de expansão na região. Além

do investimento de R$ 389,4

milhões no primeiro semestre,

mais R$ 800 milhões deverão ser

aplicados na segunda metade do

ano. A expectativa é abrir pelo

menos 100 lojas em 2010.


o p i N i ã o | d e o l h o N o c l i e N t e

a iMportâNcia da

ÁREA DE ATENDIMENTO

Todos os funcionários deveriam ter o

mesmo “DNA” da empresa na sua cul-

tura de servir o cliente, mas nem sempre isto

ocorre. Há empresas que ainda mantêm uma

área de atendimento somente para receber

reclamações e respondê-las. Isto é apenas

parte das funções deste setor. Para alguns

clientes, pode ser o primeiro contato com a

empresa, ao contatá-la para obter informa-

ções sobre seus produtos ou serviços, como e

onde adquiri-los e até mesmo fazer elogios.

Treine, eduque, oriente seus funcionários

e utilize os benefícios da tecnologia para me-

lhorar os canais de contato com seus atuais

e futuros clientes. Não haverá uma segunda

oportunidade para causar uma boa impres-

são. É inadmissível uma empresa prestadora

de serviços não atender o telefone, ou quan-

do o funcionário o faz, demonstrar irritabili-

dade ao atender a ligação.

Com o avanço das redes sociais, algumas

companhias precisaram reorientar seus fun-

cionários da área de atendimento ao cliente,

treinando-os para acompanhar o que está

sendo comentado sobre a empresa e obter

informações relacionadas ao sentimento dos

clientes com relação à sua marca, seus pro-

dutos ou serviços oferecidos. Notícias boas

ou ruins espalham-se com muita velocidade

pela internet, principalmente as últimas.

Sempre disponibilize para os seus clientes

todas as informações que possam ser com-

partilhadas. Utilize o site da empresa e se

certifique de que questões corriqueiras pos-

sam ser rapidamente respondidas on-line,

facilitando a pesquisa para o público interes-

sado. Quando as perguntas surgirem, respon-

da com agilidade e educação. Crie este canal,

independente do tamanho do seu negócio.

Para ter sucesso é necessário acompanhar o

dia a dia da empresa e principalmente co-

nhecer muito bem os seus clientes.

A proatividade em questionar o cliente,

buscando entender suas expectativas em re-

lação à sua empresa ou produto, é uma fonte

de pesquisa valiosa para a melhoria contínua

do negócio. Reclamações sempre existirão e

devem ser tratadas com respeito. Agradeça

esta oportunidade, pois o cliente que reclama

quer fazer negócios com a sua empresa. Se

ele não reclamar, simplesmente mudará para

a concorrência e você nem ficará sabendo.

É importante ter sempre em mente que

toda forma de contato do cliente com a sua

empresa sempre será uma nova oportunida-

de para geração de negócios.

Luciana CarmoEspecialista em gestão de serviços e palestrante. [email protected]

“Toda forma

de contato do

cliente com a sua

empresa sempre

será uma nova

oportunidade

para geração de

negócios”

Informações Cadastrais

VENDER DE FORMA SEGURA.BUSCAR E CONFIRMAR QUEM É SEU CLIENTE.

Câmara deDirigentes

Lojistas

INFORMAÇÃO

NOSSAS OUTRAS FAMÍLIAS DE PRODUTOS

INTELIGÊNCIA ESTRATÉGIA REDE DE RELACIONAMENTO

NÓS TEMOS A SOLUÇÃO!

Quer evitar fraudes de documentos?Seu cliente é realmente quem ele diz que é?

O telefone e o endereço fornecidos estão corretos? Precisa localizar seus clientes?


t e c N o v a r e j o

Um ouvinte manda men-

sagem para uma emissora

de rádio negociando a venda de

um bem de sua propriedade. Diz

as características, o valor que de-

seja receber e, ao final, pede para

que interessados escrevam para um

endereço de e-mail que não é nem

Gmail, Hotmail, Yahoo! ou de qual-

quer outro serviço grátis ou pago. É o

e-mail que ele usa na empresa onde

trabalha. Ou seja, tratando de um as-

sunto pessoal, o funcionário divulgou

para centenas ou até milhares

de pessoas o endereço de e-mail

que a empresa deu para ele tratar

de questões profissionais.

Além de implicações legais, que

estão sempre em pauta, a divulga-

ção pode ocasionar problemas técni-

cos no servidor de e-mail da empre-

sa, do envio de mensagens muito

pesadas até mensagens com pragas

virtuais, causando transtor-

nos e prejuízos. “A utilização

inadequada do servidor de e-

-mails pode ser a porta de entrada

para as mais diversas pragas virtu-

ais”, diz Marisa Viana, da consultoria

Trust Sigh. “Hoje em dia, alguns tipos

de vírus e trojans são pouco perto do

que se pode encontrar em um cor-

reio eletrônico mal protegido.

De acordo com Marisa, na maioria

das vezes, a inabilidade do usuário é

a principal causa para os problemas.

E-MAILcuide BeM do seu


E isso não só por divulgar aleatoria-

mente seus endereços de e-mails,

como fez o ouvinte de rádio citado

anteriormente, mas também por usar

o endereço da empresa para retrans-

mitir mensagens em massa como

piadas, fotos, correntes e outros sem

utilizar a opção cópia oculta, expondo

os dados de contato de centenas de

pessoas, inclusive o de clientes.

ETIQUETA De um modo geral, a maioria dos

problemas causados pelo mau uso

do e-mail dentro da empresa pode

ser facilmente resolvida com orien-

tação por parte da empresa e bom

senso por parte do funcionário. Muito

provavelmente talvez nem seja por

má-fé que um funcionário usa para

tratar de assuntos pessoais o ende-

reço eletrônico que a empresa deu

para ele se relacionar com clientes,

por exemplo. Pode até parecer es-

tranho que em tempos de mídias

sociais, o e-mail, a porta de entra-

da para a internet para muita gente,

ainda mereça tanto atenção. Mas é

necessário, ainda mais em se tra-

trando de e-mail corporativo.

Como indica a advogada especia-

lista em direito digital, Patrícia Peck

Pinheiro (veja box), quando o ende-

reço de e-mail leva o nome da em-

presa o cuidado deve ser redobrado.

Se a mensgaem gerar algum cons-

trangimento, é a marca que estará

exposta. Além das questões do uso

profissional do e-mail da empresa,

Patrícia também chama a atenção

para a redação das mensagens. Por

exemplo, ela sugere que seja usado

o tratamento formal e

que se evite expres-

sões como “beijos”.

“Isso evita situações

de subjetividade e

eventuais confusões

geradas devido ao

tratamento mais ín-

timo em situação de

trabalho/profissio-

nal”, diz a advogada em artigo no

guia de tecnologia Infoescravo.

Discrição na abordagem e comen-

tários maldosos sobre a empresa

onde trabalha também devem ser

evitados, na opinião de Patrícia. “Evite

também o uso de elogios que possam

gerar algum tipo de duplo sentido”,

diz. “Pode-se congra-

tular a pessoa por mo-

tivo de êxito em tare-

fas, mas evite elogios

que possam estar re-

lacionados à apresen-

tação física ou a partes

do corpo, como linda,

bonita, estonteante,

maravilhosa e outros

similares.” Elogios? Só pelo bom uso

do e-mail da empresa. Pense nisso e

passe a mensagem adiante, com res-

ponsabilidade.

Mensagens com moderaçãoConfira dicas da advogada especialista em direito digital Patrícia

Peck Pinheiro sobre o uso do e-mail nas empresas:

»Evite termos coloquiais nas mensagens;

»Evite o uso de expressões como “beijos” ao final da mensagem;

»Trate de assuntos gerais de modo discreto e bem-educado;

»Evite o uso de elogios que possam gerar algum tipo de duplo sentido;

»Evite convidar para situações “a dois” pessoas que sejam subordinados hierárquicos;

»Evite falar mal da empresa e/ou de pessoas do trabalho;

»Evite buscar emprego em outro lugar fazendo uso do e-mail e internet corporativa;

»Evite armazenar conteúdo particular usando ferramentas da empresa;

»Evite usar o notebook de trabalho para salvar conteúdos particulares.

Fonte: Infoescravo (http://bit.ly/emailcorp)

O uso incorreto do correio

eletrônico pode trazer prejuízos técnicos e de

imagem

por ALEXANDRE GONÇALVES [email protected]


Fan Shop chega oferecendo descontos e interação entre usuáriosEmpresa lança loja no Facebook

Mostruário na palma da mãoO Grupo Morena Rosa aposta na tec-

nologia para dar conta da demanda gera-

da por suas quatro grifes. O investimento

mais recente equipou seus 63 represen-

tantes espalhados pelo País com smart-

phones modelo HP iPAQ 610. São duas

equipes, cada uma responsável por duas

marcas. As grifes têm em média 400 itens

e cada representante sai a campo com

800 produtos cadastrados em seu PDA.

Nos dispositivos, estão a carteira de clien-

tes, informações financeiras, pesquisas

de marketing, de satisfação, agenda

para planejamento de visitas, além do

acesso ao catálogo de fotos e a tabela

de pedidos. “O contato dos nossos re-

presentantes com a base para a busca

de informações é contínuo e por isso o

smartphone é uma ferramenta essen-

cial na comunicação para a realização

das vendas”, conclui Silas Gabriel Filho,

gerente de TI do Grupo Morena Rosa.

Já começou a funcionar a Fan Shop,

loja virtual da Privalia no Facebook,

a rede social que mais cresce em todo

o mundo, com mais de 500 milhões

de usuários. A Privalia (www.privalia.

com) é um clube de compras on-line

e, por enquanto, a Fan Shop atende-

rá exclusivamente seus associados,

que poderão usufruir de campanhas

exclusivas e comprar antecipadamen-

te produtos de marcas premium com

até 70% de desconto. Com a Fan Shop,

a Privalia espera aumentar as vendas

em 30%. “Imagine uma vitrine virtual

onde você escolhe o que quer ao mes-

mo tempo em que pede a opinião de

uma amiga sobre um sapato ou uma

calça”, comenta Thaiza Estevão, CMO

da Privalia Brasil, que conta com mais

de 1,5 milhão de sócios cadastrados.

Fundada na Espanha há quatro

anos por dois jovens empreendedo-

res, a empresa vende roupas, aces-

sórios, utilidades domésticas e outros

itens de marcas premium com até

90% de desconto. Também está pre-

sente na Itália, no México e no Brasil.

Com a Fan Shop, a empresa pretende

recompensar a fidelidade de seus fãs

no Facebook e atrair novos sócios.

Para participar de qualquer uma das

modalidades, é necessário que o só-

cio seja fã da página da Privalia na

rede social.

t e c N o v a r e j o


Consultor dá sete dicas para aumentar as vendas da sua loja na internet neste Natal

Papai Noel.com

O ano está passando rápido. Se-

tembro já chegou e logo, logo,

o Natal chega também. Para os lo-

jistas que querem vender mais tam-

bém pela internet, o consultor Sílvio

Tanabe, da Magoweb, elaborou uma

lista com sete dicas para deixar o site

tinindo para Papai Noel nenhum botar

defeito. Confira:

Dê um “banho de loja” no site

Atualizar o conteúdo do site, rever tex-

tos, substituir imagens antigas, acres-

centar seções sobre produtos, moderni-

zar layout e facilitar consultas. Quanto

mais atraente loja on-line, mais visitas.

Crie promoções

Ofereça algum benefício como ofertas

especiais, preços diferenciados para

compras antecipadas, brindes, etc.

Faça propaganda

Use os próprios recursos da internet,

como campanhas de links patrocina-

dos em sites de busca como Google,

Yahoo! e Bing, banners em portais de

conteúdo ou e-mail marketing para

divulgar a loja e suas promoções.

atenção para as redes sociais

Atuar nas redes e mídias sociais como

Orkut, Twitter, Facebook, YouTube e

Flickr é uma ótima forma de promo-

ção, mas cuidado! Não esqueça que

elas são redes de relacionamento e

não apenas veículos de propaganda.

o importante é pagar

Oferecer todas as formas possíveis de

pagamento é um diferencial e com-

pensa os custos envolvidos.

atenção com a logística

Tão importante quanto vender é en-

tregar de forma ágil e com menores

custos. Procure oferecer opções de re-

messa, em que o custo é calculado de

acordo com prazo de entrega, possibi-

lidade de rastreamento e segurança.

monitore a audiência e o tráfego

Use ferramentas como o Google

Analytics para gerar dados sobre visi-

tas à loja que são verdadeiro mapa de

oportunidades.

compra protegida

pagamento digital

A MoIP Pagamentos, empresa especializada em meios de pagamento on-line, lançou a Compra Protegida, solução direcionada para lojistas que fazem transações comerciais on-line em ambiente MoIP. Com este serviço, o MoIP permite que o consumidor compre sabendo que poderá ser ressarcido caso não tenha êxito durante o processo de compra, análise e entrega da mercadoria ou serviço na loja on-line. O serviço é gratuito e os lojistas interessados precisam apenas criar uma conta MoIP para ter vantagens como antecipação de vendas realizadas de 40 dias para dois dias corridos, gerenciamento de risco das transações eletrônicas e a possibilidade de oferecer todas as formas de pagamento existentes no mercado. As regras do programa estão disponíveis no site www.moip.com.br

O Pagamento Digital (www.pagamentodigital.com.br), plataforma de gerenciamento de pagamentos on-line do BuscaPé, criou o Shopping do Pagamento Digital, que já chega no varejo on-line com a oferta de mais de 1 milhão de produtos em 927 lojas. Com isso, os e-consumidores poderão pesquisar, comparar preços e adquirir produtos na web com toda a segurança e facilidade do Pagamento Digital, além de alavancar as vendas dos pequenos lojistas na internet. Desenvolvido pelo BuscaPé e certificado pela e-bit, o Shopping do Pagamento Digital conta com diversas categorias de produtos, que vão desde informática até produtos de casa e decoração.


o p i N i ã o | i d e i a s e e s t r a t É G i a s

MARCAS ABANDONADASpelo coNsuMidor popular

A pesquisa “O consumo popular e as mar-

cas”, parceria entre o Ibope Inteligência

e a Troiano, teve como uma de suas principais

conclusões que as marcas, quase na sua totali-

dade, ainda buscam alternativas para conquis-

tar a confiança do novo consumidor. Consulte

os detalhes em http://brandinsights.com.br/

pagina/29 e verá que “das 64 marcas pesqui-

sadas, apenas 3% estabeleceram relação du-

radoura e sustentável com o consumidor de

baixa renda. A análise contou com um amplo

trabalho de campo, com 3.003 entrevistas e

20 vivências etnográficas. As informações es-

tão lá, claras, desde as primeiras conclusões

da pesquisa, que focou quatro mercados es-

pecíficos – cerveja, fast-food, financeiro e tele-

com – e analisou a relação dos consumidores

com o produto, a distribuição, o preço, o aten-

dimento, a comunicação e a marca.

O que acontece se tivermos a ousadia

de nos prendermos aos fatos que a pesquisa

extrai é que 95% das marcas perderam o fio

da meada e não sabem, ainda, se comunicar

com uma massa de pessoas que consumirão

em 2010 cerca de R$ 750 bilhões. São pes-

soas acostumadas com a vida dura há muitos

anos. E que, além da dificuldade de ganhar

seu dinheirinho, tiveram ainda que enfrentar

o abandono, o tratamento frio, indiferente e

até mesmo preconceituoso nas escolas, nos

hospitais, na sociedade e, agora, nas lojas e

nos shoppings.

São famílias inteiras que emergem dos

cortiços, favelas, bairros periféricos e que che-

gam agora com seus reais estáveis e que pre-

cisam ser levadas a sério por quem tem a in-

tenção de expandir seus negócios. Mas como

chegar até seus corações, mentes e, principal-

mente, bolsos? Mais do que propaganda uni-

lateral, conceitual e elitista, esse povão con-

sumidor quer interação, quer ser mobilizado.

Depois de ter sido abandonado à própria sorte

por tanto tempo, não entende mais o que lhe

propõem os anúncios na TV ou no rádio.

O abandono que impõem às marcas não

é, portanto, intencional. Simplesmente não

entendem e muito menos se emocionam com

as mensagens que lhes chegam. Isso porque

suas referências são apoiadas em vivências

sociais nos bairros distantes e nas comunida-

des que os remetem aos estados de origem

e nas atividades culturais e religiosas. Foram

nestes ambientes que eles e elas se repro-

duziram social, cultural e economicamente ao

longo de décadas. E hoje têm enormes difi-

culdades em entender mensagens unilaterais

propostas por marcas e fabricantes que nunca

interagiram com suas vivências sociais.

Marco RozaDiretor da Agência Consumidor Popular.www.consumidorpopular.com.br

“Mais do que

propaganda

unilateral,

conceitual e

elitista, o povão

consumidor quer

interação, quer

ser mobilizado”


Empreendedor Individual contribui para diminuir a informalidade

INFORME DO SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESASSetembro de 2010 l www.sebrae.com.br l 0800 570 0800

Foi em 2008 que Daniele Martins, 34, resolveu deixar o emprego de assistente financeira para apostar em algo novo. Por meio de um pro-cesso artesanal e com um pequeno forno desidratador, instalado em seu próprio apartamento, ela começou a vender frutas desidratadas. Cadas-trada como ambulante, Daniele en-controu dificuldades para expandir seu negócio por não possuir o regis-tro do Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ). Por isso, na primei-

ra oportunidade, efetuou o cadastro como empreendedora individual. “Eu tinha certeza que essa era a melhor opção para o meu negócio”, afirma.

A orientação para fazer o cadas-tro veio do próprio Sebrae. “Recebi todas as informações necessárias e vi as vantagens que teria. Uma delas é a cobertura da Previdência Social, que me dá mais segurança para o futuro”, conta. Ela diz ainda que após o cadastro, realizado em maio, já conseguiu chamar a aten-

ção de uma rede de supermercados e de uma delicatessen.

Apesar do pouco tempo de cadas-tro, Daniele já registra uma melhora no desempenho e mais confiança para seguir em frente. “Quando ini-ciei meu negócio, há dois anos, eu obtinha o suficiente para me sus-tentar. Hoje, com o Empreendedor Individual, além da segurança com o recolhimento do INSS, tenho mais oportunidades de crescer. Em pou-cos meses, já pude perceber um

Registro de trabalhadores autônomos como empreendedores formais promove inserção no mercado e oportunidade de crescimento para milhares de brasileiros

Saiba maiS Sobre o empreendedor individual

aumento nos meus ganhos”, come-mora. Daniele acredita que a for-malização é o primeiro passo para a expansão do negócio. “Legalizado, ganha-se mais credibilidade no mer-cado. Acho fundamental para quem ainda está na informalidade buscar se cadastrar”, aconselha a nova em-preendedora.

Empreendedor Individual (EI) é o mecanismo que possibilita a forma-lização de trabalhadores por conta própria (autônomos) com receita bruta anual de até R$ 36 mil. Eles integram o Simples Nacional, siste-ma tributário diferenciado das micro e pequenas empresas.

Para Enio Duarte, gerente da Uni-dade de Atendimento Individual do Sebrae, o EI profissionaliza o seg-mento de atuação do profissional autônomo e contribui para reduzir a informalidade. "O mercado fica mais competitivo e todos saem ganhan-do. Para o comércio, os principais benefícios são a ampliação do nú-mero de potenciais consumidores, que terão mais condições de com-prar seus produtos; o aumento e a qualificação de sua rede de fornece-dores”, avalia.

Varejo lidera formalizações Empreendedores do comércio va-

rejista continuam liderando as forma-lizações de trabalhadores autônomos na categoria jurídica Empreendedor Individual (EI). Dos cerca de 450 mil formalizados até o início do mês de agosto deste ano, a maior parcela – 143.092 (32,76%) – atua no varejo. A segunda posição é ocupada pelo setor de alimentação, com 49.747 (11,39%), passando os cabeleireiros, que estão em terceiro lugar dentro do bloco de serviços pessoais, com 43.349 (9,93%). O levantamento foi feito em agosto pelo Comitê Gestor do Simples Nacional (CGSN).

O Empreendedor Individual foi instituído pela Lei 128/2008, que complementa a Lei Geral da Micro e Pequena Empresa. Podem se formalizar os autônomos que preencham os requisitos: ter um faturamento de até R$ 36 mil por ano, se enquadrar entre as 439 ocupações da lei, não possuir mais de um estabelecimento, trabalhar sozinho ou possuir até um empregado e não ser titular, sócio ou administrador de outra empresa.

Benefícios para o empreendimento: - Registro com CNPJ- Emissão de nota fiscal e participação em licitações- Pagamento de impostos reduzidos- Possibilidade de acesso a crédito

mais fácil e com taxas menores- Comprovação de aquisição de mercadoria- Comprovação de registro do empregado

Benefícios para o empreendedor:- Comprovação de renda- Auxílio-doença- Licença-maternidade- Seguro por acidente de trabalho

- Aposentadoria por idade (homem aos 65 anos e mulher aos 60, com contribuição mínima de 15 anos)- Aposentadoria por invalidez

Benefícios para a família do empreendedor:- Auxílio-reclusão, para ajudar os dependentes caso o empreendedor

seja preso- Pensão por morte

Prazo de carência para recebimento dos benefícios:- Salário-maternidade: 10 meses- Auxílio-doença: 12 meses- Aposentadoria por invalidez: 12 meses

- Aposentadoria por idade: 180 meses- Pensão por morte / Auxílio-reclusão: nenhuma

Custos:A despesa total mensal pode somar até R$ 62,10, sendo:- Para a Previdência: R$ 56,10 por mês (representa 11% do salário mínimo, reajustado anualmente)- Para o estado: R$ 1 fixo por mês de ICMS, se a atividade for indústria

e comércio- Para o município: R$ 5 fixos por mês de ISS, se a atividade for prestação de serviços

Como se formalizar:- O registro é simples, gratuito e feito pela internet, no site www.portaldoempreendedor.gov.br- Após o cadastramento, o CNPJ e o número de inscrição

na Junta Comercial são obtidos imediatamente. Não é necessária assinatura e nem entrega de documentos na Junta Comercial

SERVIÇOUnidade de Atendimento Individual do Sebrae

(61) 3348-7208 | 0800 570 0800 | www.sebrae.com.br

TEXTOS E FOTOS: AGÊNCIA SEBRAE DE NOTÍCIAS, COM A COLABORAÇãO DA ASS. DE COMUNICAÇãO DO SEBRAE NA BAhIA


o p i N i ã o | s o B r e l o j a

o clieNte quer o

óBVIO (NO MÍNIMO)

óbvio – que vai ao encontro, acessível.

Trivial, afável. Que salta à vista, claro,

evidente, manifesto. Que pode ser captado in-

tuitivamente. Que se conhece ou espera pre-

viamente.

Como se pode ver, a definição da palavra ób-

vio cai como uma luva para qualquer profissional

que esteja atendendo um cliente. “Que vai ao

encontro.” Ora, se o cliente entra em nossa loja

ele está em busca de algo para satisfazer algu-

ma necessidade. Necessidade esta que ele pode

ter ou que o vendedor, pelo seu atendimento,

poderá criar – lógico que dentro das possibilida-

des de pagamento ou de crédito deste cliente.

Logo, se ele está entrando em nossa loja

é porque quer alguma coisa. E, por isso, nossa

equipe deve estar preparada para o óbvio:

– Conhecer a linha de produtos da loja –

suas características, aplicações, combinações,

etc. – e adaptá-los ao que o cliente deseja.

– Conseguir avaliar o desejo do cliente após

algumas perguntas para poder dirigir a venda,

criando atalhos para não tomar o tempo do

cliente e o seu.

– Saber o que e como perguntar, para não

criar a primeira barreira de comunicação.

– Observando o cliente, entender que pro-

duto vai oferecer que combine com o que ele

quer ou gosta.

– Conhecer a loja e saber onde estão os

produtos que possam despertar a atenção do

cliente para a compra por impulso.

– Saber conduzir a negociação com técnicas

básicas de vendas. O vendedor tem que saber

e lembrar da “Aida” e como atender através

dela (aIDa = Chamar a atenção, despertar o

Interesse, criar o Desejo e a ação de venda).

Basicamente, o mais importante na venda

ou atendimento ao cliente é:

1º – Procurar descobrir exatamente o que o

cliente quer.

2º – Saber que produto satisfaz o que o

cliente quer. Se não tiver esse produto, oferecer

um item similar que possa atender plenamen-

te suas necessidades.

3º – Saber se o cliente pode pagar ou não.

4º – Não esquecer da condição de entrega do

produto. Cada pessoa que não recebe sua com-

pra de acordo com o combinado é um cliente

perdido. Não prometa o que não pode cumprir.

5º – Manter o vendedor permanentemente

atualizado em todas as áreas.

Ou seja: não adianta querer inventar no-

vas formas de apresentar sua loja, treinar sua

equipe e passar novos conhecimentos se não

trabalharmos em cima do óbvio.

Josemar Basso Administrador de empresas, consultor e [email protected]

“A definição da

palavra óbvio cai

como uma luva

para qualquer

profissional

que esteja

atendendo um

cliente”


l e i t u r a | l a N ç a M e N t o s

Liderança em função da equipeComo um líder pode motivar e inspirar

outras pessoas se todo o tempo ele está

sendo lançado de um lado para outro

pelos ventos do furacão? Como mudar os

paradigmas atuais em busca de relações

de trabalho mais voltadas para o bem de

todos? Os três volumes da série O espíri-

to do líder têm como objetivo ajudar na

formação de um novo profissional. Neste

segundo volume, o consultor internacional

Ken O’Donnell aborda quatro competên-

cias: “Confiança”, “Respeito”, “Diálogo” e

Como uma ideia se transforma em realidade?

O que podemos aprender com os empreendedores? Qual a relação das redes sociais com esse contexto? Como usar as mídias sociais em um projeto empreendedor? Desenvolvido em torno dessas questões, o livro revela aprendizados do autor ao longo de sua vida dedicada ao empreendedorismo.

O livro apresenta um caso prático de planejamento

estratégico executado por uma organização que presta serviços de Tecnologia da Informação e inovou incorporando conceitos de gestão cooperativa e liderança humanista.A autora mostra como foi desenvolvido este planejamento estratégico e como ele evoluiu com a incorporação de ações e metas de sustentabilidade.

Um dos maiores gurus do marketing, Trout encontra

soluções óbvias aos problemas de hoje para empresas como GM, Coca-Cola, Wal-Mart e o intrigante negócio dos fabricantes de cerveja. O problema fundamental é que o complicado marketing destas empresas poderia ser mais simples. Se uma ideia é obvia para você, será também para seus clientes e consumidores.

Um livro direcionado a executivos e profissionais

que precisam saber de TI para desempenhar suas funções Os respeitados especialistas em TI Peter Weill e Jeanne Ross destilam seus conhecimentos, embasados em 15 anos de pesquisas de campo em centenas de empresas, em uma receita concisa e prática para obter valor da TI, começando hoje.

O espírito do líderKen O'DonnellIntegrare Editora. 120 pág. R$ 33,90

Conexões empreendedorasRenato Fonseca de AndradeGente Editora. 152 pág. R$ 39,90

Marketing em busca do óbvioJack TroutEditora M.Books. 216 pág. R$ 65

TI – Tempo de Inovação Tereza Cristina Melo de Brito CarvalhoEditora M.Books. 460 pág. R$ 85

Conhecimento em TIPeter Weill e Jeanne W. RossEditora M.Books. 164 pág. R$ 49

“Lidar com mudanças”. Estes temas são

essenciais na jornada que o levará a des-

cobrir o verdadeiro espírito para conduzir

negócios e pessoas.

Segundo O’Donnell, o líder deve ser um

membro participativo da equipe. Não deve

apenas delegar, mas contribuir ativamente

para o desenvolvimento e cumprimento

das tarefas dadas a ele e sua equipe. No

livro, ele demonstra como o que antes era

centrado no “eu” do líder, agora é descen-

tralizado no “nós” da equipe.

Cinquenta anos de novidades automotivas

Evento tradicional de um mer-cado em franca expansão, o 26º Salão Internacional do Automó-vel festeja seu cinquentenário no momento em que o Brasil alcança o posto de quarto maior produtor mundial de automóveis. O Salão deste ano espera receber 600 mil visitantes, que terão a oportunidade de ver de perto 42 diferentes marcas, entre nacio-nais e importadas, quantidade superior às 36 apresentadas na edição de 2008. Ao todo, estarão expostos no evento 450 modelos

de veículos, ante os 400 do Salão anterior. O evento estará aber-to ao visitante durante 12 dias, transformando os 85 mil metros quadrados de área num grande acontecimento.

28/10 a 7/11/2010Salão Internacional do Automóvel26a Feira Bienal Internacional da Indústria AutomobilísticaPavilhão de Exposições do AnhembiSão Paulo – SPwww.salaodoautomovel.com.br

Salão Internacional do Automóvel comemora seu cinquentenário com edição especial

a G e N d a

6 a 8/10/2010fispFeira Internacional de Segurança e ProteçãoCentro de Exposições ImigrantesSão Paulo – SPwww.fispvirtual.com.br

6 a 8/10/2010Pet South America27a Feira Internacional de Produtos e Serviços da Linha Pet e VeterináriaExpo Center NorteSão Paulo – SPwww.petsa.com.br

6 a 9/10/2010Autoparts5a Feira de Autopeças, Equipamentos e ServiçosCentro de Exposições da FiergsPorto Alegre – RSwww.feiraautoparts.com.br

8 a 17/10/2010Mobiliar14a Feira de Móveis do ParanáCentro de Exposições de CuritibaCuritiba – PRwww.feiramobiliar.com.br

18 a 21/10/2010feira 1,99 Brasil21a Feira de Produtos para o Varejo Popular de 1,99Expo Center Norte (Pavilhão Azul)São Paulo – SPwww.feira199brasil.com.br

19 a 21/10/2010Superminas24a Feira e Convenção Mineira de SupermercadosPavilhão de Exposições ExpominasBelo Horizonte – MGwww.amis.org.br

Outubro Novembro

Dezembro

3 a 12/12/2010Rio Mundi Edição NatalFeira Internacional de ArtesanatoJockey Clube da Gávea Rio de Janeiro – RJwww.tmlpromoeventos.com.br

2 a 5/12/2010feistockFeira Multissetorial dos Setores Madeireiro e MoveleiroPromosulSão Bento do Sul – SCwww.feistock.com.br

4 a 6/11/2010Rio franchising BusinessFeira de Negócios e Oportunidades em FranquiasRiocentroRio de Janeiro – RJwww.riofranchisingbusiness.com.br

9 a 13/11/2010Construir RioFeira Internacional da ConstruçãoRiocentroRio de Janeiro – RJwww.feiraconstruir.com.br/rj


DMV

Comu

nicaç

ões

An_23x31,5.indd 1 27/4/2010 14:10:46

Documents

Dirigente Lojista 432 - Setembro 2010