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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
Qualidade no Atendimento ao Cliente:
Um estudo de caso – Osklen
Por: Gabriela Mendes Guimarães da Silva
Orientador
Prof. Jorge Vieira
Rio de Janeiro
2014
DOCUMENTO PROTEGID
O PELA
LEI D
E DIR
EITO AUTORAL
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
Qualidade no Atendimento ao Cliente:
Um estudo de caso – Osklen
Apresentação de monografia à AVM Faculdade
Integrada como requisito parcial para obtenção do
grau de especialista em Gestão de Varejo
Por. Gabriela Mendes Guimarães da silva
3
AGRADECIMENTOS
....aos amigos que estão ao meu lado
em todos os momentos da minha vida,
e aos companheiros de trabalho e a
Deus por sempre me colocar nos
caminhos certos.
DEDICATÓRIA
4
.....dedico este trabalho à minha família
aos meus amigos que força para concluir
mais uma etapa de minha vida.
Principalmente a amiga Elionai Kibritte,
Obrigada.....
5
RESUMO
6
A Osklen possui um mix de produtos atingindo classes sociais diferentes.
Buscando verificar a qualidade no atendimento do setor do varejo, onde
crescem constantemente reclamações proporcionadas pela insatisfação dos
clientes que estão sempre em busca de melhores serviços.
Os objetivos específicos deste trabalho consistem na verificação dos pontos
positivos e negativos do atendimento e ações corretivas que a instituição pode
a vir utilizar para melhorar o atendimento.
Através da análise dos dados retirados de um site direto para as reclamações
do cliente. Nos dados obtidos foi possível verificar que mesmo estando
satisfeitos com o atendimento ainda existem questões a serem melhoradas
dentro da instituição.
O cliente poderá dar valor aos aspectos da empresa, como: na entrega, no
produto, na assistência pós-venda, no crédito, no preço, na marca, na imagem
corporativa, na responsabilidade socioambiental, os quais devem ser validados
e priorizados os atributos.
Esses clientes por pagarem um preço mais alto por peças com uma identidade
Osklen exigem um atendimento diferenciado.
Não se pode fazer uma diferenciação dos clientes por região. Isso acaba
acontecendo, pois nem todos os clientes Osklen possuem o mesmo perfil de
compra.
A satisfação dos clientes não é uma opção: é uma questão de sobrevivência
para qualquer organização. Para satisfazer o cliente é necessário ter, primeiro,
uma compreensão profunda de suas necessidades.
METODOLOGIA
7
Para o desenvolvimento do questionário elaborado, uma pesquisa bibliográfica
foi feita com o propósito de investigar sobre a qualidade de atendimento ao
cliente. As respostas serão analisadas baseadas todas as fontes bibliográficas
levantadas sobre o assunto para fins de análise e conclusão.
O analise será fundamentada no livro de Kotler – Administração de Marketing
(1998, 1999, 2000, 2006) e Fidelização ao cliente de Frances & Roland Bee
(2000).
SUMÁRIO
8
INTRODUÇÃO 09
CAPÍTULO I - Gestão Empresarial Focada no Cliente 11
CAPÍTULO II - Quem são os clientes 18
CAPÍTULO III – Atendimento ao cliente - Osklen 24
CONCLUSÃO 33
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 37
ANEXOS 36
Anexo 1 - reclamações feitas através do site Reclame Aqui 37
9
INTRODUÇÃO
Neste estudo de caso o principal ponto a ser analisado é como as
empresas de hoje lidam com os seus clientes focando qualidade do
atendimento ao cliente.
Qualidade está relacionada às percepções de cada indivíduo e
diversos fatores como cultura, produto ou serviço prestado. Necessidades e
expectativas influenciam diretamente nesta definição. Qualidade é a totalidade
dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam a
capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas.
No capitulo 1 será feita a analise direta empresa e os seus cliente.
Manter o foco no cliente é um objetivo da organização que visa
estabelecer uma relação de confiança e credibilidade com seus clientes e para
cultivar novos, é preciso valorização destes clientes.
No capitulo 2 descrevo quem são os clientes de hoje e quais são as
dificuldades para agradar e fidelizar.
O grande desafio da marca Osklen não é deixá-los satisfeitos,
vários concorrentes podem fazer isso. O desafio é conquistar clientes fiéis.
Qualidade no atendimento é algo que está presente no dia-a-dia de
toda e qualquer empresa, seja qual for a sua área de atuação, ela desenvolve
um papel importante em todo o ambiente organizacional.
O cliente em primeiro lugar é à base da filosofia da qualidade total,
em conformidade com a atual administração. Quando a empresa oferece um
bom atendimento, o cliente fica sempre satisfeito, mesmo quando sua empresa
não dispõe do que ele procura.
Deste modo, o objetivo desta pesquisa é identificar o grau de
satisfação dos clientes Osklen. É importante salientar que a satisfação do
cliente é resultado dos serviços prestados pela empresa, principalmente a
qualidade no atendimento. A percepção desta satisfação para os clientes é
fundamental para o sucesso da empresa.
No capitulo 3 uma analise a partir de informações retiradas de um
site onde clientes fazem as suas reclamações. A Osklen hoje tem um canal
10
para respostas de reclamações dos clientes. Mas o Reclame Aqui também é
bastante utilizado. Alguns clientes também usam as redes sociais como o
Facebook para mostrarem as duas indignações relacionadas a atendimento,
produtos com defeito, mercadorias não entregues.
Levando em consideração suas sugestões e reclamações, a fim de
corrigir possíveis erros futuros que poderão causar sérias consequências para
a empresa, tais como uma imagem negativa que poderá afastar clientes e
dificultar a conquista por novos clientes.
CAPÍTULO I
11
GESTÃO EMPRESARIAL FOCADA NO CLIENTE
Construir um bom relacionamento com o cliente é primordial para
qualquer empresa, mas como manter essa relação saudável ao longo do tempo
é hoje ainda um dos maiores desafios das organizações. A satisfação dos
clientes é uma das principais formas das organizações conquistarem mercado,
ocorrendo a partir da captação e relacionamento dos mesmos.
Muitas empresas visam à alta satisfação porque os
consumidores que estiverem apenas satisfeitos estarão
dispostos a mudar quando surgir uma melhor oferta. Os
plenamente satisfeitos estão menos dispostos a mudar. A
alta satisfação ou o encanto cria afinidade emocional com a
marca, não apenas preferência racional. O resultado é a
alta lealdade do consumidor. (KOTLER, 1998, p.53)
A globalização econômica resulta em constantes transformações
mercadológicas. Os clientes ficam mais exigentes e consequentemente as
empresas buscam aprimorar conhecimento e qualidade, tendo como principal
objetivo a satisfação de seus consumidores. No Brasil e no mundo, várias
empresas de distintos setores, preocupam-se em analisar e aplicar o marketing
de relacionamento, sob a perspectiva de satisfação dos clientes. Grandes,
pequenas e médias empresas possuem uma necessidade em comum nos dias
de hoje: relacionar-se bem com os seus clientes.
A internet vem mudando a forma das empresas e clientes se
comunicarem. Email marketing, sites, blogs e redes sociais são apenas
algumas das possibilidades que o marketing digital oferece. Estar presente
nesse meio e saber se comunicar com os clientes é tão importante quando a
venda.
O consumidor agora busca o algo a mais, que vai muito além do ato
da compra. Quem se relaciona bem acaba vendendo bem e por mais tempo.
Hoje o cliente procura uma experiência com a marca, um relacionamento, por
isso é essencial o marketing de relacionamento.
Várias ferram
até a fidelização. O Cus
é do que a gestão de
empresário deve segui
informática que permit
empresa. Mais corre
relacionamento. No com
pode reunir informações
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ferramentas podem ser úteis para fazer essa
O Customer Relationship Management (CRM)
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seguir, nesse intuito. Muitos associam o CRM
permite partilhar a informação sobre os clie
correto é defini-lo como um processo
o computador ou, mesmo em fichas de pape
ações dos clientes por meio de cadastro.
ase em KOTLER (1998), pode-se inferir que
ionado no chamado Marketing de Relacion
trução de relacionamento de satisfação a
s, para reter sua preferência.
12
essa aproximação e
CRM), que nada mais
á as diretrizes que o
o CRM à solução de
s clientes dentro da
sso de gestão do
papel, o empresário
r que a satisfação do
lacionamento onde é
longo prazo com
13
Fonte: http://protocoloti.blogspot.com.br/2012/05/crm-customer-
relationship-management.html
Essa experiência que o consumidor exige é benéfica para ambos os
lados. Quando uma empresa tem um bom relacionamento com o consumidor,
esse acaba por ser uma das principais formas de propaganda: positiva,
espontânea e gratuita. O que pode ser melhor do que ver um cliente contente
compartilhando com sua rede de amigos que adorou seu produto, que sua loja
o surpreendeu ou que o atendimento foi eficaz e resolveu seu problema.
É nessa direção que marketing de relacionamento tem avançado.
Mas da mesma que forma que essa propaganda pode ser positiva, uma
experiência negativa com sua empresa pode gerar muito mais repercussão que
quando positiva.
Outro ponto importante é a possibilidade de reverter uma
experiência negativa, nesse caso, a empresa que se preocupa com a
insatisfação do cliente ou com algum problema que tenha ocorrido, pode
acabar conseguindo uma segunda chance a partir da insatisfação do cliente.
Fonte: http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/por-que-
perdemos-clientes/65668/
A empresa focada no cliente é a empresa que procura produzir e
vender o que o mercado necessita. Procura satisfazer e surpreender o seu
cliente. Sabe que a concorrência é forte e o que hoje é diferente logo será
comum para as outras empresas.
14
Kotler (1999) afirma que:
O atendimento ao cliente envolve todas as atividades que
facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de
uma empresa para receberem serviços, respostas e
soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória.
Para tanto é necessário que o atendente de uma empresa
conheça os requisitos básicos para um bom atendimento
ao cliente.
Manter o foco no cliente é um objetivo da organização que visa
estabelecer uma relação de confiança e credibilidade com seus clientes e para
cultivar novos, é preciso valorização destes clientes. Levando em consideração
suas sugestões e reclamações, a fim de corrigir possíveis erros futuros que
poderão causar sérias consequências para a empresa, tais como uma imagem
negativa que poderá afastar clientes e dificultar a conquista por novos clientes.
Mas para a empresa, não basta apenas conquistar novos clientes e
sim tentar mantê-los.
Segundo Kotler (2000):
Conseguir um novo cliente é de cinco a sete vezes mais
caro do que manter os já existentes. Então, o esforço na
retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que
irá garantir aumento nas vendas e redução das despesas.
Clientes fiéis possuem tendência a comprar por mais de um
canal (telefone, loja, internet etc.) e tendem a consumir
mais. Esses clientes reclamam quando têm uma
experiência ruim porque querem ver seu problema
resolvido, acreditam na empresa e querem melhorá-la. Já
os clientes infiéis, por sua vez vão embora sem o menor
remorso, e pior ainda, falam mal da empresa.
Para Frances & Roland Bee (2000, p.7) A excelência no atendimento
ao cliente consiste em quatro princípios:
15
1. A empresa está totalmente comprometida em proporcionar um excelente
atendimento e o cliente é o principal centro de atenção em toda empresa;
2. Todos os funcionários estão cientes e comprometidos com a visão de
excelência no atendimento ao cliente;
3. Todos os funcionários são treinados para proporcionar o mais elevado nível
de atendimento ao cliente;
4. Sistemas e procedimentos são desenhados para dar impulso ao atendimento
ai cliente.
Acreditar que atender clientes faz parte de um processo de
qualidade é um dos valores fundamentais que as empresas devem adotar.
Para que os princípios e intenções de qualidade no atendimento sejam
conceituados, segundo Frances e Bee (2000), ainda existem três importantes
passos a serem dados:
1. Todos na empresa precisam estar cientes e comprometidos em relação a
esses princípios e intenções;
2. Os princípios e as intenções precisam ser transformados em ação;
3. Os princípios e as intenções devem ser transformados em metas
mensuráveis visando ao desempenho do atendimento ao cliente para que a
empresa possa monitorar e revisar suas realizações.
16
Fonte: http://www.markafidelizacao.com.br
Hoje, os clientes esperam uma experiência criativa e de alta qualidade
de um ambiente multicanal. Quem não se adaptar a essa nova realidade não
só perderá negócios como também abrirá uma lacuna crescente no
desenvolvimento de produtos. Se você não ouve e não responde aos seus
clientes, provavelmente não prevê novas necessidades e demandas.
Uma empresa se torna competitiva quando diferencia seus preços
ou apresenta significativas melhorias nos seus produtos e serviços em torno de
determinado público-alvo. O relacionamento construído pela empresa junto aos
clientes através de uma gradativa conquista demonstra que existem vários
fatores que determinam a estabilidade financeira da empresa, tendo-se sempre
em mente que a fidelidade é prioritária.
Faz-se necessário o reconhecimento de que o valor do cliente é
maior do que o valor de sua compra, o que dá a certeza do seu retorno ao
longo do tempo, e que, por outro lado, a aquisição do cliente é bem mais cara
do que a sua manutenção, voltando, assim, a fidelidade a ser um requisito de
grande relevância.
O cliente precisa ser conquistado, e quando a empresa constrói esse
relacionamento visando também o lado emocional, a fidelidade torna-se efetiva.
Faz-se importante ressaltar que o cliente precisa ser conquistado no dia-a-dia.
As empresas devem agregar valores a todos os aspectos de sua
experiência com o cliente, o preço deixa de ser a principal consideração,
tornando-se mais um item de uma proposta de valor muito mais abrangente, o
que faz com que a concorrência tenha mais dificuldade de atingir esse cliente,
que se torna mais tolerante e que passa a manter um relacionamento contínuo
com a empresa.
17
CAPÍTULO II
QUEM SÃO OS CLIENTES
• Definição de cliente: Organização ou pessoa que recebe um
produto ou serviço.
• Definição de Satisfação do cliente: Percepção do cliente do
grau no qual os seus requisitos foram atendidos
• Definição de Necessidade: Resultados ou benefícios
desejados, a serem obtidos mediante a utilização de um
produto ou serviço.
Cliente Externo: Também conhecidos como clientes finais; são os
que mantêm financeiramente a organização, adquirindo produtos ou serviços;
Cliente Interno: É o nosso Diretor, Gerente, Chefe ou Colega de
Trabalho. São as pessoas a quem direcionamos os nossos serviços ou que
recebe algum tipo de produto, necessário a realização do nosso trabalho.
Encantar clientes? Essa é a base deste negócio chamado vendas.
Significa estabelecer relacionamentos afetivos, ter prazer em conversar com
eles. Entender as suas necessidades. Não é estranho que as empresas tornem
as coisas tão difíceis para eles? É como se preferissem ficar longe da sua
presença e das perturbações que lhes são atribuídas.
18
Clientes satisfeitos provocam menos estresse. São poucos os que,
tendo que lidar com um cliente insatisfeito, não conhecem as pressões que tais
situações causam.
• Clientes satisfeitos tomam menos o nosso tempo. Lidar com
queixas e problemas pode consumir muito tempo e eles
sempre surgem quando você está mais ocupado.
• Clientes satisfeitos falam de sua satisfação a outras pessoas,
o que amplia sua boa reputação.
• Clientes satisfeitos trazem satisfação ao trabalho e podem
ajudar a motivar você e sua equipe.
• Clientes são seres humanos — é natural querer proporcionar
um atendimento atencioso, prestativo e eficiente.
Para KOTLER (1998, p.53): “O conceito de satisfação é o
sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do
desempenho esperado pelo produto ou resultado em relação às expectativas
da pessoa.”.
Somente o atendimento de alto nível é que acaba com essa
sensação de chateação e cria um clima de encantamento. É aí que
concentramos os resultados de uma empresa, de um vendedor, de um
atendente.
O sucesso é resultado da disposição de agradar clientes, de dar
respostas rápidas. A consequência natural é o cliente querer voltar, gastar sem
sentir dor e isso é atribuído ao entusiasmo do atendimento.
Quem não se sente bem sendo tratado de forma afável? Basta sair
por aí, nos bancos, shoppings, lojas, supermercados e perceber que o
atendimento de alto nível ainda é uma exceção. Deveria, na verdade, ser
condição básica para a existência de qualquer negócio.
Os vendedores parecem não perceber que um cliente potencial
entra na loja, outros ignoram enquanto alguém examina um produto. Como
estas pessoas desejam fazer sucesso? Apenas desejando ninguém chega a
lugar nenhum, afinal é preciso ação, sair do lugar comum. É preciso matar a
rotina que vem despida de energia emocional.
19
“Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total
para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total
para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes
esperam de um determinado produto ou serviço. O custo
total para o cliente é o conjunto de custo em que os
consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar
e descartar um produto ou serviço.” (KOTLER, 2000, p.56)
Mercado de luxo Brasileiro, especificamente os clientes Osklen já
foram estudados como listo abaixo:
• Segundo dados publicados pela GKF Brasil, quase metade da
clientela de luxo brasileiro está entre 26 e 35 anos de idade.
• Os consumidores de luxo brasileiros, com idade entre 20 e 28
anos, confirmaram o conceito de luxo como algo idealizado, caro, desejável e
de qualidade.
• “Público de atitude jovem interessado em inovação,
diferenciação, qualidade, estilo, design, sustentabilidade, brasilidade,
comprometimento social, equilíbrio entre mente e corpo, entre vida urbana e
natureza e etc (OSKAR 2009)”.
O cliente é uma pessoa física ou jurídica que realiza transações com
vendedores ou fornecedores, cliente é um termo geralmente utilizado nas
empresas, enquanto consumidor é utilizado para compras pessoais, mas, no
entanto na prática um consumidor é considerado um cliente em muitas lojas.
(LAS CASAS, 2006).
Salienta Las Casas (2006, p. 181) que:
“Os clientes normalmente têm três papéis a serem
desempenhados: comprar um produto, pagar por ele e
usá-lo ou consumi-lo.” O comprador é quem analisa e
20
comprara as ofertas e efetua a compra, o pagador é quem
realiza o pagamento do produto e o usuário é a pessoa
que desfruta dos benefícios do produto, esses três papéis
podem ser desempenhados por uma única pessoa ou por
três pessoas distintas.
Hoje alguns desafios preocupam e alguns objetivos precisam ser
alcançados
Ciente satisfeito é cliente fiel? Não. Precisa - se trabalhar a
atuação da concorrência, estudar ofertas de novos produtos e serviços, de
maior valor agregado, estudar as novas necessidades dos clientes e entender
as expectativas dos clientes;
• Avaliar a imagem da organização perante os clientes;
• Selecionar e disponibilizar canais de acesso aos clientes;
• Proporcionar pronta solução às reclamações dos clientes
• Avaliar o grau de satisfação, fidelidade e dos fatores de
insatisfação dos clientes;
• Personalizar o atendimento aos clientes;
• Personalizar o relacionamento com os clientes;
• Antecipar-se às necessidades dos clientes;
• Identificar as necessidades e os fatores de decisão de compra;
• Melhorar o atendimento mediante ações corretivas e preventivas;
• Criar credibilidade, confiança e imagem positiva através da
divulgação dos produtos, da marca.
Para Las Casas (2006) a relação sucessiva, que gera satisfação e
lucro, entre os clientes e a empresa define o valor do cliente para a empresa.
Essa relação está ligada diretamente com a imagem e recomendações que o
cliente faz da empresa para terceiros. Um cliente satisfeito e fiel transmite
informações positivas da empresa para em média cinco pessoas, mas, porém
21
um cliente insatisfeito transmite informações negativas da empresa para pelo
menos nove pessoas.
A definição de cliente usada no livro Fidelizar o cliente abrange
desde o consumidor final dos produtos e serviços de uma empresa (muitas
vezes chamado de “cliente externo”) até todos aqueles que, na própria
empresa, são os “clientes internos” dos serviços e produtos de outros setores
da mesma. Iremos mostrar que a qualidade do atendimento ao cliente
oferecido a “clientes internos” é tão vital quanto à do proporcionado a clientes
externos, e que em empresas bem-sucedidas todos agem como se cada
colega fosse um estimado e importante cliente.
• Cliente potencial - É aquele que pode conhecer seu negócio, mas nunca
comprou nada de você. É necessário saber como atrair esse cliente a
efetivar uma compra. Não quer dizer que o cliente está sempre em
busca de variedade de produtos e preço. Ele deve ser cativado de
maneira inteligente.
• Cliente pesquisado - É aquele que vai testar seu estabelecimento. A
primeira impressão será decisiva para sua elevação ao estágio de
cliente eventual. É necessário convencê-lo de que o valor agregado de
seus produtos é mais relevante que o preço. Por meio de pesquisa
realizada, constatou-se que a maioria dos clientes busca confiança, não
preço. O importante é saber como conquistar essa confiança desde o
primeiro momento e torná-lo um divulgador de seu negócio.
• Cliente eventual - É aquele que compra de você por algum motivo –
bons sentimentos, boa sensação, solução de problemas. Porém, se um
cliente compra simplesmente porque encontrou um bom preço, se a
relação com esse cliente não foi valorizada, você poderá perdê-lo
amanhã para um concorrente que apresente preço menor. É necessário
saber o que o cliente precisa e, para isso, é preciso ouvi-lo. Satisfazendo
suas necessidades, você não só efetua uma venda, mas também
conquista um cliente, que poderá tornar-se assíduo.
• Cliente assíduo
importante. Para
surpreendê-lo. D
tratados de mane
• Cliente divulgado
produto ou serviç
o tratamento rece
não deve ser esq
recompensado, c
relacionamento c
(RAPHEL, 1999,
Fonte: http://tabernacu
comercio.html
íduo - O cliente torna-se assíduo quando ele s
. Para tal, é necessário uma dedicação ao clien
lo. Dessa forma, tais clientes devem ser reco
maneira especial, sendo recompensados de f
ulgador - É aquele cliente satisfeito que recome
serviço a outras pessoas, sendo capaz de tes
to recebido. Porém, ao atingir esse nível, o clie
er esquecido. Mais do que nunca, deve ser be
ado, criando-se talvez programas de fidelidade
ento constantes para que todo o trabalho não
99, p.72).
rnaculodoperipatetico.blogspot.com.br/p/g
22
ele se sente
o cliente e saber
r recompensados e
s de forma diferente.
ecomenda seu
de testemunhar sobre
, o cliente divulgador
ser bem tratado e
lidade e
não seja perdido.
br/p/gestao-e-
23
CAPITULO III
Atendimento ao cliente – Osklen
Existem 2 canais onde a Osklen faz contato com seus clientes,
respondendo dúvidas e reclamações. O primeiro canal é o link do Fale
Conosco através do site da marca: www.osklen.com.br. Os e-mails são
respondidos pela equipe do SAC. O outro canal é pelo site do Reclame Aqui.
Um espaço do consumidor na internet, constando reclamações sobre
atendimento, compra, venda produtos e serviços.
As reclamações cadastradas no Reclame Aqui irão gerar um ranking
sempre atualizado das empresas conforme critérios de número de
reclamações, tempo de resposta, ausência de resposta, índice de Solução,
Número de Avaliações, nota do reclamante e índice de voltar a fazer negocio
com a empresa considerados a partir do momento da publicação e das
respostas das mesmas. O sistema é totalmente automatizado, não havendo
interferência de operador na geração dos dados de ranking.
O serviço funciona da seguinte maneira: assim que a reclamação é
inserida no site, um email é encaminhado diretamente ao Serviço de
Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa. Se a reclamação sequer é
respondida pela empresa, a queixa fica no ar acompanhado de uma carinha
(ilustração) triste na cor vermelha. Uma carinha alaranjada sem qualquer
expressão indica que a reclamação foi respondida, mas o problema não foi
resolvido. Uma carinha alegre azul indica que a reclamação foi respondida e o
problema resolvido.
24
No levantamento feito no período de 01/01/2014 a 30/06/2014 a
marca Osklen tem uma reputação Regular. No ano de 2013 a reputação foi
Boa. Já no ano de 2012 mudou para Regular. Há uma pesquisa geral onde a
marca continua como Regular (20/07/2011 até 30/06/2014).
Para uma melhor e profunda análise foi selecionado o período do
inicio do ano de 2014 até a presente data registrada no site ( 6 meses ). Ao
todo foram registradas 166 avaliações, 130 atendidas e 36 não atendidas.
Posso listar o top 10 das reclamações:
1. Problemas nas compras pelo site da Marca;
2. Demoram no cancelamento de compra por motivos diversos
lojas físicas e loja virtual;
3. Má qualidade dos produtos;
4. Demora na entrega dos produtos por compras feitas no site
da marca;
5. Qualidade no atendimento online;
6. Atendimento a desejar em lojas físicas;
7. As reclamações são feitas e há uma demora nas respostas
que são feitas pelo SAC da marca;
8. Troca de produtos;
9. Problemas no resgate de pontos;
10. Produtos não entregues.
25
Fonte: http://www.reclameaqui.com.br/indices/11526/osklen-terras-
de-aventura
Fonte: http://www.reclameaqui.com.br/indices/11526/osklen-terras-
de-aventura
26
Das 130 reclamações registradas no site, 40% é sobre a má
qualidade dos produtos; 15% demoram na entrega dos produtos comprados
pelo site. Os outros 45% estão às outras reclamações.
Toda e qualquer reclamação deve ser vista como fator positivo,
podendo ser vista como uma prova do respeito para com o cliente, desde que o
problema seja solucionado com rapidez e não deve deixar o cliente sem
repostas sendo mais conhecido como processo de FEEDBAK, pois permite que
a empresa possa rever processos dos quais não está em conformidade com
seus métodos e processos. Sendo assim estes processos devem ser revistos,
tendo como objetivos eliminar este erro ou falhas. Pois quando este problema é
sanado a chance deste cliente voltar a ser fiel é enorme.
Para uma marca conhecida internacionalmente hoje listarmos dez
itens mais registrados em um site de reclamações é um grande problema com
relação a atendimento ao cliente.
Por mais que uma empresa se esforce em atender o consumidor de
forma eficaz, sempre haverá, de uma maneira ou de outra, algumas
insatisfações, pois as expectativas dos clientes nem sempre são atendidas. Por
isso, uma etapa muito importante para a administração de atendimento aos
serviços é o atendimento as reclamações.
Na pratica comercial é necessário estabelecer uma boa
comunicação com os clientes. As empresas que prestam serviços de qualidade
devem estar atentas aos resultados das pesquisas feitas através de sites de
reclamações para que possam ver onde estão fracassando visando melhorar a
cada reclamação.
O IBRC – Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente) realizou
uma pesquisa que ouviu 1800 pessoas em cinco capitais (Rio de Janeiro, São
Paulo, Salvador, Curitiba e Belo Horizonte) e no Distrito Federal entre Agosto e
Novembro de 2006. Ela revela dados importantes sobre o perfil do consumidor
no Brasil. A pesquisa perguntou: O que te faz repetir uma compra em um
mesmo estabelecimento? Veja o resultado:
27
Fonte: http://www.lacliente.com.br/varejoemrevista.php
Las Casas( 2011 ) em seu livro lista uma proposta de como das a
volta por cima para reduzir as insatisfações dos clientes.
• Não tenha medo das reclamações: use- as para melhorar o
seu serviço;
• Cumpra os prazos prometidos: ao prometer um prazo, a
empresa cria expectativas em relação ao cliente, que passa a
esperar o que foi prometido;
• Monitore as redes sociais: os primeiros sinais são dados na
rede. Monitore-as para identificar o que os clientes estão
falando da sua empresa, serviços e produtos;
• Surpreenda os seus clientes: na reclamação que fizerem
surge uma boa oportunidade para surpreender positivamente
os clientes fazendo uma oferta vantajosa que os deixe
satisfeitos e surpresos;
• Vá fundo no problema: procure identificar as causas. Deve-se
revisar todo o processo de prestação de serviços, para
identificar qual é o setor que mais especificamente está
causando o problema.
• Dê poder a linha de frente: certa autonomia para certos
assuntos é necessária para que as empresas prestem um
bom atendimento, pois a necessidade de pedir autorização
para alguns procedimentos básicos e elementares prejudica
o desenvolvimento de atendimento ágil e dinâmico.
28
Algumas dessas reclamações podem ser associadas à falta de
preparo em atender o cliente. Ao efetuar uma compra pelo site o cliente cria
expectativas e quando há demora na entrega por qualquer que seja o problema
uma imagem de falta de comprometimento é criada. Quando o produto chega
ao destino final com defeito, pode –se pensar em má conservação. Quando
uma mercadoria é usada e por qualquer motivo é danifica e o cliente deseja o
seu dinheiro de volta pode se esperar que essa experiência seja compartilhada.
De acordo com Kotler (2006 p.414) ele diz que “se bem manejada,
toda reclamação pode ser uma dádiva”. O fato é que um cliente insatisfeito não
reclama: ele apenas muda de fornecedor: as mercadorias retornam, mas os
clientes não.
De acordo com Bee (2002 p.52) “é essencial que toda reclamação
seja encorajada como uma oportunidade para aprender sobre as necessidades
dos clientes para se adaptar e melhorar o atendimento/ produto para atendê-
los”.
Com base nesta construção de indicadores foi realizada uma
seleção das reclamações sobre má qualidade dos produtos e demora na
entrega de produtos comprados pelo site da marca. Tendo como objetivo
coletar dados na qual visa avaliar o atendimento e comportamento dos
consumidores nos dias atuais.
A função de atender jamais pode-se tornar rotineira. Reza o mantra
da boa gestão que o cliente sempre tem razão. Só que nem sempre é fácil lidar
com ele, especialmente no momento em que está frustrado com a empresa.
29
Existem empresas onde os profissionais continuam conduzindo suas
funções da maneira correta, isto é, como sempre foram feitas. Mas isso não
significa que esse é o modo “certo”. Hoje, a regra básica é fazer mais com
menos, melhor, mais rápido e com custo menor.
A empresa moderna está deixando para trás o velho pensamento de
que treinamento é despesa e não investimento; ela enxerga treinamentos como
um meio para gerar resultados superiores.
O diferencial da empresa aumenta na medida em que ela estimula o
crescimento profissional dos colaboradores em geral e dos gestores em
particular. Não basta focar apenas números e resultados – é preciso lembrar
que estes são gerados por pessoas: “Na gestão de riqueza 20% têm a ver com
dinheiro, 80% com as pessoas: elas criam valor”.
O Treinamento é o processo de mudanças no comportamento dos
colaboradores, visa à aquisição de habilidades relacionadas às tarefas do
cargo – atendendo aos padrões e aumentando a produtividade,
aperfeiçoamento de desempenhos e das relações interpessoais.
Segundo CHIAVENATO, (2003) o treinamento é: “o processo
educacional, aplicado de maneira sistêmica, através do qual as pessoas
aprendem conhecimentos, atitudes e habilidades em função de objetivos
definidos”.
Definimos então o treinamento como sendo um processo sistemático
para adquirir habilidades, regras, conceitos ou atitudes que resultem em uma
melhoria da adequação entre características dos empregados e as exigências
dos papéis a serem desempenhados. E o desenvolvimento como processo de
longo prazo para aperfeiçoar as capacidades e motivações dos empregados
tornando-os assim futuros membros valiosos da organização. O
desenvolvimento inclui não apenas o treinamento, mas também a carreira e
outras experiências.
No treinamento busca-se desenvolver a força de trabalho do
profissional, prepará-lo para o cargo, educá-lo em curto prazo, envolvendo
conhecimentos específicos relativos ao trabalho, e promovendo uma educação
especializada.
30
Um treinamento bem elaborado deve atender a um cronograma de
ensino que contenha: quem deve ser treinado, como treinar, em que treinar,
por quem, onde treinar, quando treinar e para que treinar.
Para CHIAVENATO (2003) o treinamento deverá conter as
avaliações apontadas abaixo:
A. Avaliação ao nível organizacional:
• Aumento da eficácia organizacional;
• Melhoria da imagem da empresa;
• Melhoria do clima organizacional e melhor relacionamento entre
empresa e funcionários;
• Melhor atendimento ao cliente;
• Facilidade de mudanças e inovação;
• Aumento da eficiência;
• Envolvimento dos gerentes nas práticas de treinamento. 51
B. Avaliação ao nível de recursos humanos:
• Redução da rotatividade e absenteísmo do pessoal;
• Aumento da eficácia individual e grupal dos empregados;
• Elevação dos conhecimentos e competências das pessoas;
• Mudanças de atitudes e comportamentos das pessoas;
• Melhoria da qualidade de vida no trabalho (QVT).
A falta de treinamento dos operadores, também atrapalha na
execução de um bom serviço de telemarketing, atendimento on-line.
Profissionais de supervisão realmente preparados para a tarefa são raros, visto
que a profissão ainda é relativamente nova e ainda muito amadora. Os
operadores desse serviço muitas vezes são ansiosos, querem fechar logo a
venda, e não sabem respeitar as necessidades e indecisões dos clientes.
Para isso, é preciso treinar os operadores para que eles possam
desenvolver suas habilidades, através de mudanças de atitudes.
31
CONCLUSÃO
O consumidor normalmente está em busca de uma empresa que possa
lhe dar conforto, estabilidade e confiança. As estratégias de marketing de
32
relacionamento têm a finalidade de conquistar a credibilidade do cliente, com
isso, ganhar o reconhecimento e para alavancar sua posição e sua imagem no
mercado. Sendo assim, a fidelização do cliente e o marketing de
relacionamento, ajudam a melhorar a imagem de uma empresa e
consequentemente as suas vendas.
A partir da analise sobre as reclamações registradas pelo site Reclame
Aqui a Osklen ainda tem um longo caminho pela frente. Produto não entregue
através de compras pelo site é quase impossível de acreditar. Produtos com
má qualidade a preços altíssimos também. Uma marca conhecida por seu
grande potencial de marketing.
Nos dias atuais surgem cada vez mais diferentes tipos de
comportamentos de consumidores e que querem atenção diferenciada e estes
tipos normalmente varia de acordo classe social, faixa etária, por regiões e
entre outros. Pois este novo consumidor ele é exigente, questionador e sempre
busca produtos e serviços que venham trazer algum benefício no qual ele que
como recompensa a utilização daquele bem vindo a trazer a satisfação o bem
estar do próprio.
O cliente satisfeito nem sempre será fiel, garantir a satisfação é uma
obrigação de qualquer empresa, no estudo de caso da marca Osklen, alguns
ajustes precisam ser feitos e providencias tomadas como: melhorias nos
setores de preparação de envio de mercadoria, estoque, logística. Quanto à
qualidade dos produtos verificar, se antes de tudo o produto está saindo do
centro de distribuição em perfeitas qualidades, após a verificação a partir de
fotos para a garantia da empresa. O mau uso acaba levando a danificação do
produto. Etiquetas como lavar, secar, armazenar o produto garante a qualidade
das peças.
Hoje em dia, a excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores
diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das
vendas e a evolução das empresas. Como fazer para encantar a clientela e
todo empresário tem que fazer a pergunta: Como posso melhorar o padrão de
qualidade do atendimento da minha empresa? Pois pesquisas que indicam
que, aproximadamente, 68% dos clientes deixam de comprar de uma empresa
por causa do atendimento e do comportamento de seus funcionários.
33
Podemos concluir que as empresas precisam qualificar seus
colaboradores investindo em treinamentos, capacitando-os e aumentando
assim sua motivação, seu entusiasmo, formando uma equipe unida e coesa
objetivando um melhor atendimento ao cliente.
O que o cliente quer?
• Atenção;
• Ser tratado como individuo;
• Soluções e não mais problemas;
• Agilidade no atendimento;
• Compromisso;
• Precisão.
O que causa irritação no cliente?
• Prometer e não cumprir;
• Indiferenças e atitudes inadequadas;
• Não ouvir o cliente;
• Agir com sarcasmo e prepotência;
• Questionar a integridade do cliente;
• Usas palavras inadequadas;
• Aparência e postura pouco profissionais
É preciso treinar e capacitar a linha de atendimento. Por isso é
estrategicamente inteligente capacitar esses profissionais adequadamente,
para que possam atender bem e superar as expectativas da clientela e manter
a empresa competitiva, pois o atendimento deve reciclar-se e evoluir com a
mesma velocidade e frequência com que mudam os desejos, exigências e
vontades dos consumidores.
34
Treinar é acima de tudo valorizar o funcionário e prepará-lo para,
também, valorizar o cliente. A concorrência acirrada no mercado do varejo leva
as empresas a perceber a importância de criar estratégias e formas de
manterem seus clientes satisfeitos com os seus serviços.
A prestação de serviços, por ser uma ação intangível, possui alguns
critérios que auxiliam no processo de conquista ao cliente, como por exemplo:
consistência nas informações, cortesia, comunicação, rapidez, flexibilidade,
resposta na solução de problemas, entre outros. O atendimento ao cliente,
portanto, tem por finalidade atender as expectativas e necessidades dos
clientes, atingindo a satisfação do mesmo.
A análise dos resultados também permitiu a identificação dos pontos
fortes e fracos referentes à empresa que facilitaram/dificultaram o processo de
atendimento e conseqüentemente influenciaram na mensuração do grau de
satisfação dos clientes que foram que deixaram as suas observações e
reclamações pelo site prestador de serviço Reclame Aqui.
ANEXOS
Índice de anexos
35
Anexo 1 >> Conteúdo de algumas reclamações feitas através do site Reclame
Aqui
http://www.reclameaqui.com.br/indices/lista_reclamacoes/?id=11526&tp=9403f4c8cd5af61c485541e9444950c069c79ffa&subtp=c92a9bc341d739044ff5400661d44a60a808be22
ANEXO 1
Demora na entrega
Osklen - Terras de aventuraDivinópolis - MG Quarta-feira, 04 dFiz um pedido nesta segundadepois, o status do meu pedidonetshoes que com este prazo já06/06/14, caso contrário irei ca
Avise outros consumidores:
Resposta da empresaQuarta-feira, 04 de Junho de 2014
Bom dia Diego.
Lamentamos o seu relato. O se
ressaltar, no entanto, que confo
dias úteis após a aprovação do
Se houver mais dúvidas, estam
para solicitar que avalie o noss
essa demanda. É por meio da s
prestados.
Atenciosamente,
SAC Osklen Consideração final doQuarta-feira, 04 de Junho de 2014
10 dias úteis para entregar um
são fundamentais em lojas virt
Voltaria a fazer negócio:
Consideração final daQuarta-feira, 04 de Junho de 2014
Boa tarde Diego.
O seu pedido já foi enviado ao
desse prazo. Conforme informa
são realizadas sempre antes.
Se houver mais dúvidas, por fa
Atenciosamente,
SAC Osklen Tenis Osklen Osklen - Terras de aventuraOcauçu - SP Terça-feira, 08 de Julh
ntura
a, 04 de Junho de 2014 - 10:44 unda-feira 02/06/14 com o número 100029294. E até agora, pedido ainda é "em separação"?!?!?! Acho que deveriam ter razo já teriam me entregado o produto... Preciso do meu pro irei cancelar a venda! Obrigado!
ores:
presa 2014 - 11:07
. O seu pedido já foi faturado e será enviado hoje aos Corre
conforme informado no site da nossa loja online, o prazo d
ão do pagamento.
estamos à disposição por meio do [email protected]
o nosso atendimento através do site ReclameAQUI para que
io da sua opinião que tentamos aprimorar o nosso atendimen
al do Consumidor 2014
ar um produto em MG??? Decepcionado com a empresa... A
as virtuais!!!
gócio: não
al da Empresa 2014
do aos Correios e, se não houver algum imprevisto no trajet
nformado anteriormente, 10 dias é o prazo máximo, mas as e
por favor retome o contato através de e-commerce@osklen
ntura
e Julho de 2014 - 12:02
36
agora, ou seja, 48 horas m ter umas aulas com a eu produto até sexta-feira
Correios. Gostaríamos de
razo de entrega é de até 10
en.com.br. Aproveitamos
ra que possamos finalizar
dimento e serviços
sa... Agilidade e logística
trajeto, será entregue antes
as as entregas normalmente
sklen.com.br
37
Fiz a compre de um Tenis Osken e ñ recebi até agora isso por que ja se passou mais de um mes da data da entrega.
Avise outros consumidores:
Resposta da empresa Terça-feira, 08 de Julho de 2014 - 12:10
Bom dia Patricia.
Pedimos por gentileza que nos informe qual o link do site em que realizou a compra, já que não estamos
conseguindo localizar o seu cadastro em nossa loja online.
Ficamos no aguardo das informações e à disposição.
Atenciosamente,
SAC Osklen
38
CANCELAMENTO DE COMPRAS PELA INTERNET Osklen - Terras de aventura
São Paulo - SP Quarta-feira, 11 de Junho de 2014 - 16:22 Pedi o cancelamento da compra pq a Osklen não tinha o produto, isto no dia 14/05/2014, hoje dia 11/06/2014 ... o cartão de crédito disse que não há nenhum cancelamento pedido pela Osklen, por favor gostaria que fosse enviado o comprovante deste cancelamento??? O e-commerce da Osklen vem demonstrando um trabalho péssimo para os clientes.. pela segunda vez o produto anunciado não tem e agora este problema com cancelamento, peço atenção dos senhores.
Avise outros consumidores:
Resposta da empresa Quarta-feira, 11 de Junho de 2014 - 17:08
Boa tarde Felipe.
Lamentamos muito o seu relato. Gostaríamos de confirmar a solicitação do estorno e também de
ressaltar que, conforme informado anteriormente por e-mail, a operadora de cartão tem até 3 faturas para
realizar o estorno. Infelizmente não temos gerência sobre esse prazo. Para que não restem dúvidas,
solicitaremos à CIELO uma carta que comprove essa solicitação para que possamos enviar para o seu e-
mail.
Se houver mais dúvidas, estamos à disposição por meio do [email protected]. Aproveitamos
para solicitar que avalie o nosso atendimento através do site ReclameAQUI para que possamos finalizar
essa demanda. É por meio da sua opinião que tentamos aprimorar o nosso atendimento e serviços
prestados.
Atenciosamente,
SAC Osklen Réplica do Consumidor Segunda-feira, 23 de Junho de 2014 - 08:40 AINDA NÃO RECEBI A CARTA DE COMPROVAÇÃO DO CANCELAMENTO. ESTOU NO
AGUARDO.
39
Coroas estão saindo! Osklen - Terras de aventura
Laranjal - MG Quarta-feira, 11 de Junho de 2014 - 10:46 Comprei um tenis TENIS RIVA CAMURCA GRAXO na loja Osklenstore pedido Nº 100021966 achando que havia comprado um produto de qualidade, porem com menos de um mês o tenis começou a apagar as coroas do dois lados, sendo que o mesmo nunca foi lavado e foi limpo apenas uma vez, pois só utilizei o tenis 3 vezes. Gostaria de saber como realizo a troca ou quero meu dinheiro de volta! Muito caro para tão baixa qualidade!
Avise outros consumidores:
Resposta da empresa Quarta-feira, 11 de Junho de 2014 - 11:25
Bom dia Eduardo.
Lamentamos muito o seu relato, que não é comum e que de forma alguma condiz com a qualidade que
procuramos imprimir em nossos produtos. Já enviamos um e-mail com as orientações sobre como realizar
uma análise de troca.
Mais uma vez pedimos desculpas pelo transtorno. E se houver qualquer dúvida, ficamos totalmente à
disposição por meio do [email protected] e também pelo [email protected].
Aproveitamos para solicitar que avalie o nosso atendimento através do site ReclameAQUI para que
possamos finalizar essa demanda. É por meio da sua opinião que tentamos aprimorar o nosso atendimento
e serviços prestados.
Atenciosamente,
SAC Osklen Réplica do Consumidor Quarta-feira, 11 de Junho de 2014 - 12:56 Até o momento não recebi e-mail algum. Réplica da Empresa Osklen - Terras de aventura Quarta-feira, 11 de Junho de 2014 Boa tarde Eduardo.
Já respondemos aos dois emails com as orientações sobre como proceder para uma análise de troca.
Mais uma vez pedimos desculpas pelo transtorno. E se houver qualquer dúvida, ficamos totalmente à
disposição por meio do [email protected] e também pelo [email protected].
Aproveitamos para solicitar que avalie o nosso atendimento através do site ReclameAQUI para que
possamos finalizar essa demanda. É por meio da sua opinião que tentamos aprimorar o nosso atendimento
e serviços prestados.
Atenciosamente,
SAC Osklen
40
ja tem 5 meses o produto devolvido e não estornam o valor pago Osklen - Terras de aventura
São Gonçalo - RJ Domingo, 13 de Julho de 2014 - 09:31 Comprei um produto que veio em desacordo com meu pedido (cor) de número 100018162 no dia 17/02/2014 fiz a devolução no dia 26/02/2014 e até a presente data 13/07/2014 não estornaram o valor de R$490,00, já se passaram quase 5 meses, venho fazendo diversos contatos por e mail e telefone com a empresa e eles não resolvem a situação. Não indico este site a ninguém tamanho o descaso com o consumidor, meu próximo passo será arrumar um advogado e resolver na esfera jurídica pois minha paciência esgotou
Avise outros consumidores:
Resposta da empresa Segunda-feira, 14 de Julho de 2014 - 10:06
Bom dia Alan.
Lamentamos o seu relato, mas conforme carta de cancelamento enviada ao seu e-mail no dia 05/06/2014,
a operação foi cancelada e o estorno realizado. Conforme orientado no e-mail que acabamos de reenviar,
se os valores ainda estiverem aparecendo na fatura, é preciso mostrar a carta para o seu gerente do Banco,
que é o responsável pela devolução do valor ou pela liberação de crédito.
Se houver mais dúvidas, estamos à disposição por meio do [email protected]. Aproveitamos para
solicitar que avalie o nosso atendimento através do site ReclameAQUI para que possamos finalizar essa
demanda. É por meio da sua opinião que tentamos aprimorar o nosso atendimento e os serviços prestados.
Atenciosamente,
SAC Osklen Réplica do Consumidor Segunda-feira, 14 de Julho de 2014 - 16:05 vcs me enviaram uma carta de desfazimento junto a operadora cielo e a operadora do meu cartão como ja
falei para vcs é a bradescard não tem nada a ver com cielo está faltando boa vontade da parte de vcs em
resolver o problema!!!! Continuo insatisfeito pois falei varias vezes que minha operadora do cartão é a
BRADESCARD!!!!!!! Réplica da Empresa Osklen - Terras de aventura Segunda-feira, 14 de Julho de 2014 Boa tarde Alan.
A CIELO é a operadora de cartão que nós utilizamos em nossas operações e por isso é ela a responsável
por realizar o estorno de todos os nossos clientes, independentemente da bandeira do cartão. Mesmo
sendo o seu cartão BRADESCARD, quem fez o seu estorno foi a CIELO, por isso enviamos a carta de
comprovação. Por isso pedimos para que apresente-a ao seu gerente de banco, já que a devolução do valor
já foi realizada.
Se houver mais dúvidas, estamos à disposição por meio do [email protected]. Aproveitamos para
41
solicitar que avalie o nosso atendimento através do site ReclameAQUI para que possamos finalizar essa
demanda. É por meio da sua opinião que tentamos aprimorar o nosso atendimento e os serviços prestados.
Atenciosamente,
SAC Osklen Réplica do Consumidor Segunda-feira, 14 de Julho de 2014 - 16:18 Então vcs tem que entrar em contato com a cielo para que ela entre em contato com a operadora do meu
cartão que não reconhece esse cancelamento, ja liguei diversas vezes e não consta canselamento algum. Réplica da Empresa Osklen - Terras de aventura Segunda-feira, 14 de Julho de 2014 Boa tarde Alan.
Não se preocupe que entraremos em contato com a CIELO para entender o que está acontecendo, já que
para nós eles informam que o estorno já foi feito. Assim que tivermos o retorno deles, lhe informaremos
por e-mail.
Se houver mais dúvidas, estamos à disposição por meio do [email protected]. Aproveitamos para
solicitar que avalie o nosso atendimento através do site ReclameAQUI para que possamos finalizar essa
demanda. É por meio da sua opinião que tentamos aprimorar o nosso atendimento e os serviços prestados.
Atenciosamente,
SAC Osklen Réplica do Consumidor Domingo, 20 de Julho de 2014 - 19:27 Até agora não resolveram meu problema a minha parte eu fiz que foi devolver o produto a bradescard
informa que não teve cancelamento algum por parte de vcs!!!!!
Tiraram o programa dOsklen - Terras de aventuraSão Paulo - SP Domingo, 29 de JunEm 2013 fiquei sabendo do provalia a pena eu comprar, pois funir o útil ao agradável", porémquantos "seeds" eu tinha. Depoconsigo mais entrar no site. Afcompras foram revertidas em "Estou decepcionado com a ma
Avise outros consumidores:
Resposta da empresaSegunda-feira, 30 de Junho de 201
Bom dia Arthur.
Lamentamos o seu relato. No e
Alguns meses atrás o portal do
tendo dificuldades em realizar
em http://neocommunity.oskle
Se houver mais dúvidas, estam
solicitar que avalie o nosso ate
demanda. É por meio da sua op
Atenciosamente,
SAC Osklen Consideração final doSegunda-feira, 30 de Junho de 201
Consegui acessar o novo site, p
cadastrado. O que eu faço?
Voltaria a fazer negócio:
ma de pontos do ar sem me deixar resgatantura
de Junho de 2014 - 22:37 do programa de pontos de fidelidade da osklen através de u pois futuramente poderia tirar produtos com os pontos, era , porém me enganei. Nas primeiras compras conseguia entra. Depois de um tempo o site começou a ficar mais difícil de ite. Afinal, o que aconteceram com os meus "seeds"? E será s em "seeds" também? a marca.
ores:
presa 2014 - 11:10
. No entanto, pedimos que não se preocupe, pois o seu cada
rtal do Neo Community mudou de endereço e talvez por ess
alizar o login. Já revisamos o seu extrato e pedimos que faça
.osklen.com/
estamos à disposição por meio do [email protected]. A
so atendimento através do site ReclameAQUI para que poss
sua opinião que tentamos aprimorar o nosso atendimento e
al do Consumidor 2014
site, porém esta dando que preciso me cadastrar ainda, send
gócio: sim
42
sgatar os pontos.
s de um vendedor que disse s, era simples, pensei "vou entrar no site e consultar cil de entrar e hoje já não E será que minhas ultimas
u cadastro está normal.
or esse motivo você estava
ue faça uma nova tentativa
.br. Aproveitamos para
e possamos finalizar essa
nto e os serviços prestados.
a, sendo que já era
43
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
CHIAVENATO, Idalberto. Remuneração, benefícios e relações de trabalho:
como reter talentos na organização. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2003 Gestão de
pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de
Janeiro: Campus, 1999.
FRANCES & ROLAND BEE. Fidelizar o Cliente; Tradução Edite Sciulli -. São
Paulo: Nobel, 2000.
KOTLER, Philip. Administração de marketing. 5° ed. São Paulo: Atlas, 1998.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Principios de marketing. 7. ed. RIO DE
JANEIRO: LTC, c1999.
KOTLER, Philip. Administração de marketing. 10. ed. RIO DE JANEIRO:
Prentice-Hall do Brasil, 2000.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12.ed.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Excelencia em atendimento ao cliente
Ed M books, 2011.
RAPHEL, Murray. A escala da lealdade, Revista HSM, n. 13, mar./abr., p. 72-
76, 1999
WEBGRAFIA
Quem são os clientes:
http://www.empregoerenda.com.br/editorias/dicas-da-edicao/729-quem-sao-os-
clientes
44
Significado de Qualidade:
http://www.significados.com.br/qualidade
Por que perdemos clientes:
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/por-que-perdemos-
clientes/65668/
Clientes Osklen:
http://www.artigonal.com/marketing-internacional-artigos/o-mercado-de-luxo-e-
a-demanda-pela-sustentabilidade-2727898.html
Site Reclame Aqui
http://www.reclameaqui.com.br
http://www.webartigos.com/artigos/o-que-e-excelencia-no-atendimento/32879/
http://www.wkprisma.com.br/treinamento-empresarial/educacao-
corporativa/como-investir-treinamento-empresarial.html
45
.ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO 3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 6
METODOLOGIA 7
SUMÁRIO 8
INTRODUÇÃO 9
CAPÍTULO I 11
CAPITULO II 18
CAPITULO 3 24
CONCLUSÃO 35
ANEXOS 36
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 44
ÍNDICE 46
