Entel Contact Center - .Entel CC é uma divisão da Entel, um fornecedor integrado de telecomunicações

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    Entel Contact CenterEntel CC uma diviso da Entel, um fornecedor integrado de telecomunicaes e servios de TI para os mercados de Pessoas, Empresas e Corporaes. Alm disso, oferece servios de locao da rede a atacadistas. Opera no Chile, com uma posio de liderana no setor, e no Peru, atravs de suas subsidirias Americatel Peru e Servicios de Call Center del Peru. Em ambos os pases a Companhia oferece servios de call center, contato remoto e suporte tcnico.

    A misso de Entel Call Center fornecer uma soluo rpida e precisa aos usurios finais para alcanar um elevado nvel de satisfao. Sua viso ser o melhor call center em inovao, produtividade e qualidade de servio, tanto para seus clientes como para os usurios finais.

    Entel CC opera internacionalmente com 4 centros no Chile e 2 no Peru, construdos e habilitados de acordo com os mais altos padres internacionais para contact centers nos aspectos relacionados com segurana, conforto, iluminao e climatizao, necessrios para garantir um bom ambiente de trabalho para seus 5.000 funcionrios nos dois pases.

    Entel Call Center opera inter-nacionalmente com 4 contact centers no Chile e 2 no Peru, com 5.000 funcionrios em ambos os pases.

    www.entel.cl

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    Entel Contact Center / pgina 2

    Problema inicial Entel CC queria incorporar uma soluo de contact center de primeira classe em todas as linhas de negcios e necessitava que essa soluo estivesse includa nas suas instalaes para que os custos fossem equilibrados. Por outro lado, a implementao dos novos sistemas deveria permitir empresa atingir um crescimento quantitativo e qualitativo. Com a incorporao da nova tecnologia, a Entel CC deveria assegurar uma alta disponibilidade e flexibilidade dos sistemas com uma deciso importante: continuar aumentando o volume de seus negcios com um custo tecnolgico muito elevado ou implementar outro tipo de tecnologia que possibilitasse uma economia de custos com melhores rendimentos.

    Cenrio Escolha da GenesysA Entel CC avaliou diferentes alternativas, mas a anlise preliminar da situao e das exigncias da empresa e a proposta orientada a atender as nossas necessidades especficas de escalabilidade, custo razovel e alta disponibilidade do software de call center inclinaram a nossa deciso para a Genesys. Outros aspectos que definiram a escolha foram a base instalada da Genesys e a organizao real para apoiar a operao na Amrica Latina.

    Com a aquisio de SIP e a integrao das redes sociais aos mltiplos canais, a estratgia foi parar de pensar em CHAMADAS e comear a falar de INTERAES. Com o Info Mart conseguimos aumentar o faturamento em 10% graas integrao dos dados, o que antes no era possvel devido falta de uma ferramenta para identificar todas as interaes que passam atravs de CTI.

    GUILLERMO RIVERA GERENTE DE DESENVOLVIMENTO E TECNOLOGIA

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    Entel Contact Center / pgina 3

    A soluo da GenesysA soluo da Genesys adquirida pela Entel CC foi o Virtual Call Center e SIP Phone Software.

    Este o software de call center virtual da Genesys que fornece poderosa virtualizao, infraestrutura simplificada e uma experincia inovadora para conversaes com o cliente sobre mltiplos canais.

    A soluo Virtual Call Center e SIP da Genesys simplifica a infraestrutura dos contact centers sem a necessidade de um PBX. Reduz as despesas administrativas gerais ao mnimo e permite adicionar mais recursos durante as horas de maior atividade, gerando um conjunto nico de recursos virtuais em toda a empresa para atender demanda. Tambm permite a utilizao de aplicativos de atendimento ao cliente, tais como presena, mensagens instantneas, voz e vdeo para proporcionar amplos nveis de inovao ao atendimento.

    Os benefcios da soluo Virtual Call Center e SIP da Genesys so:

    Fornece uma soluo nica para simplificar a gesto de operao e a manuteno.

    Simplifica a infraestrutura dos contact centers para obter significativas economias de custos e elimina os PBX e ACD legados.

    Utiliza os funcionrios em todos os escritrios da empresa, filiais ou locais remotos atravs de uma soluo de virtualizao.

    Aproveita os mltiplos canais de comunicao, incluindo voz, vdeo, mensagens instantneas, chat e flash.

    Permite a migrao para um ambiente baseado em IP, sem a necessidade de eliminaes, substituies ou interrupes das operaes de atendimento.

    Suporta 99,999% de disponibilidade para uma operao confivel e robusta, incluindo a recuperao rpida de desastres e a continuidade dos negcios.

    Elimina a necessidade de espao fsico para as operaes com agentes remotos.

    Como resultado da evoluo tecnolgica, o mercado no suporta mais quedas do sistema. Com o SIP Server, a Entel CC oferece hoje a seus clientes um servio contnuo, sem quedas, com alta disponibilidade e grande flexibilidade. Alm disso, obtivemos uma economia de mais de 30% na aquisio de hardware.

    GUILLERMO RIVERA GERENTE DE DESENVOLVIMENTO E TECNOLOGIA

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    Entel Contact Center / pgina 4

    Genesys BrazilAv. das Naes Unidas, 12.995 20 andar Brooklin Novo04578-000So Paulo, SP Brasil

    T: +55 4950-8500

    www.genesys.com/pt

    A Genesys lder mundial em solues multicanal para contact center e gesto da experincia do cliente. Com mais de 4.500 clientes em 80 pases, a Genesys gerencia diariamente mais de 100 milhes de interaes do contact center para o back office, ajudando as empresas a fornecerem um servio rpido, simples e uma experincia do cliente altamente personalizada em mltiplos canais. Os softwares Genesys tambm priorizam fluxos de trabalho vindos de qualquer interao do cliente para o back office, processos internos ou aplicativos de negcios, otimizando o desempenho e melhorando a satisfao do cliente.

    Para mais informaes, visite-nos em www.genesys.com/pt.

    Copyright 2014 Genesys. 2001 Junipero Serra Blvd., Daly City, CA 94014. All Rights reserved. Genesys and the Genesys logo are registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies.

    Implementao O call center da Entel iniciou sua operao com um PBX fornecido pela Avaya, com o qual implantou aproximadamente 1.000 postos e 2.000 agentes de atendimento.

    Quando avanamos na consolidao do negcio, foram definidos os objetivos, alcances, desenvolvimentos a realizar e um mapa para orientar os posteriores desenvolvimentos e foi iniciada a fase do projeto, durante a qual foi planejado como seriam cumpridos esses objetivos e quem estaria envolvido nessas atividades.

    Comeou a implementao gradual da soluo SIP Server da Genesys para proporcionar novos recursos e mbitos de operao Entel CC.

    Com as responsabilidades assumidas e o conhecimento das atividades, das datas de execuo e do tempo de desenvolvimento, foi realmente iniciada a implementao do projeto. medida que as funcionalidades eram desenvolvidas, tambm eram testadas. Depois de concludas, foram submetidas a testes integrais antes de chegar produo.

    O projeto inicial teve uma durao de 6 meses na sua primeira fase, desde as suas definies estratgicas e funcionais at a sua aceitao na produo.

    A Entel CC percorreu um longo caminho junto com a Genesys. Este processo de melhoria contnua comeou em 2008 e continua at hoje com novos servios j operacionais, como chat e redes sociais.

    Resultados e Benefcios O projeto inicial fez com que a Entel CC obtivesse uma melhoria de 25% nas operaes graas disponibilidade de Genesys SIP.

    A nova infraestrutura tecnolgica permitiu Entel CC transformar o seu call center em um contact center e ampliar a gama de produtos e servios oferecidos, uma oferta de valor adicionado que agora representa a empresa no mercado.

    Hoje na Entel CC possvel instalar 100 novos agentes em duas semanas e a operao conta com mais de 2.600 postos, dos quais 1.900 funcionam atravs do SIP Server.

    Em breve, a Entel CC, apoiada pela tecnologia da Genesys, incorporar solues de Big Data para seus contact centers.