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Entel Contact CenterEntel CC é uma divisão da Entel, um fornecedor integrado de telecomunicações e serviços de TI para os mercados de Pessoas, Empresas e Corporações. Além disso, oferece serviços de locação da rede a atacadistas. Opera no Chile, com uma posição de liderança no setor, e no Peru, através de suas subsidiárias Americatel Peru e Servicios de Call Center del Peru. Em ambos os países a Companhia oferece serviços de call center, contato remoto e suporte técnico.

A missão de Entel Call Center é fornecer uma solução rápida e precisa aos usuários finais para alcançar um elevado nível de satisfação. Sua visão é ser o melhor call center em inovação, produtividade e qualidade de serviço, tanto para seus clientes como para os usuários finais.

Entel CC opera internacionalmente com 4 centros no Chile e 2 no Peru, construídos e habilitados de acordo com os mais altos padrões internacionais para contact centers nos aspectos relacionados com segurança, conforto, iluminação e climatização, necessários para garantir um bom ambiente de trabalho para seus 5.000 funcionários nos dois países.

Entel Call Center opera inter-nacionalmente com 4 contact centers no Chile e 2 no Peru, com 5.000 funcionários em ambos os países.

www.entel.cl

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Entel Contact Center / página 2

Problema inicial Entel CC queria incorporar uma solução de contact center de primeira classe em todas as linhas de negócios e necessitava que essa solução estivesse incluída nas suas instalações para que os custos fossem equilibrados. Por outro lado, a implementação dos novos sistemas deveria permitir à empresa atingir um crescimento quantitativo e qualitativo. Com a incorporação da nova tecnologia, a Entel CC deveria assegurar uma alta disponibilidade e flexibilidade dos sistemas com uma decisão importante: continuar aumentando o volume de seus negócios com um custo tecnológico muito elevado ou implementar outro tipo de tecnologia que possibilitasse uma economia de custos com melhores rendimentos.

Cenário – Escolha da GenesysA Entel CC avaliou diferentes alternativas, mas a análise preliminar da situação e das exigências da empresa e a proposta orientada a atender as nossas necessidades específicas de escalabilidade, custo razoável e alta disponibilidade do software de call center inclinaram a nossa decisão para a Genesys. Outros aspectos que definiram a escolha foram a base instalada da Genesys e a organização real para apoiar a operação na América Latina.

“Com a aquisição de SIP e a integração das redes sociais aos múltiplos canais, a estratégia foi parar de pensar em CHAMADAS e começar a falar de INTERAÇÕES. Com o Info Mart conseguimos aumentar o faturamento em 10% graças à integração dos dados, o que antes não era possível devido à falta de uma ferramenta para identificar todas as interações que passam através de CTI.”

GUILLERMO RIVERA GERENTE DE DESENVOLVIMENTO E TECNOLOGIA

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Entel Contact Center / página 3

A solução da GenesysA solução da Genesys adquirida pela Entel CC foi o Virtual Call Center e SIP Phone Software.

Este é o software de call center virtual da Genesys que fornece poderosa virtualização, infraestrutura simplificada e uma experiência inovadora para conversações com o cliente sobre múltiplos canais.

A solução Virtual Call Center e SIP da Genesys simplifica a infraestrutura dos contact centers sem a necessidade de um PBX. Reduz as despesas administrativas gerais ao mínimo e permite adicionar mais recursos durante as horas de maior atividade, gerando um conjunto único de recursos virtuais em toda a empresa para atender à demanda. Também permite a utilização de aplicativos de atendimento ao cliente, tais como presença, mensagens instantâneas, voz e vídeo para proporcionar amplos níveis de inovação ao atendimento.

Os benefícios da solução Virtual Call Center e SIP da Genesys são:

• Fornece uma solução única para simplificar a gestão de operação e a manutenção.

• Simplifica a infraestrutura dos contact centers para obter significativas economias de custos e elimina os PBX e ACD legados.

• Utiliza os funcionários em todos os escritórios da empresa, filiais ou locais remotos através de uma solução de virtualização.

• Aproveita os múltiplos canais de comunicação, incluindo voz, vídeo, mensagens instantâneas, chat e flash.

• Permite a migração para um ambiente baseado em IP, sem a necessidade de eliminações, substituições ou interrupções das operações de atendimento.

• Suporta 99,999% de disponibilidade para uma operação confiável e robusta, incluindo a recuperação rápida de desastres e a continuidade dos negócios.

• Elimina a necessidade de espaço físico para as operações com agentes remotos.

“Como resultado da evolução tecnológica, o mercado não suporta mais quedas do sistema. Com o SIP Server, a Entel CC oferece hoje a seus clientes um serviço contínuo, sem quedas, com alta disponibilidade e grande flexibilidade. Além disso, obtivemos uma economia de mais de 30% na aquisição de hardware.”

GUILLERMO RIVERA GERENTE DE DESENVOLVIMENTO E TECNOLOGIA

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Entel Contact Center / página 4

Genesys BrazilAv. das Nações Unidas, 12.995 – 20º andar – Brooklin Novo04578-000São Paulo, SP – Brasil

T: +55 4950-8500

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A Genesys é líder mundial em soluções multicanal para contact center e gestão da experiência do cliente. Com mais de 4.500 clientes em 80 países, a Genesys gerencia diariamente mais de 100 milhões de interações do contact center para o back office, ajudando as empresas a fornecerem um serviço rápido, simples e uma experiência do cliente altamente personalizada em múltiplos canais. Os softwares Genesys também priorizam fluxos de trabalho vindos de qualquer interação do cliente para o back office, processos internos ou aplicativos de negócios, otimizando o desempenho e melhorando a satisfação do cliente.

Para mais informações, visite-nos em www.genesys.com/pt.

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Implementação O call center da Entel iniciou sua operação com um PBX fornecido pela Avaya, com o qual implantou aproximadamente 1.000 postos e 2.000 agentes de atendimento.

Quando avançamos na consolidação do negócio, foram definidos os objetivos, alcances, desenvolvimentos a realizar e um mapa para orientar os posteriores desenvolvimentos e foi iniciada a fase do projeto, durante a qual foi planejado como seriam cumpridos esses objetivos e quem estaria envolvido nessas atividades.

Começou a implementação gradual da solução SIP Server da Genesys para proporcionar novos recursos e âmbitos de operação à Entel CC.

Com as responsabilidades assumidas e o conhecimento das atividades, das datas de execução e do tempo de desenvolvimento, foi realmente iniciada a implementação do projeto. À medida que as funcionalidades eram desenvolvidas, também eram testadas. Depois de concluídas, foram submetidas a testes integrais antes de chegar à produção.

O projeto inicial teve uma duração de 6 meses na sua primeira fase, desde as suas definições estratégicas e funcionais até a sua aceitação na produção.

A Entel CC percorreu um longo caminho junto com a Genesys. Este processo de melhoria contínua começou em 2008 e continua até hoje com novos serviços já operacionais, como chat e redes sociais.

Resultados e Benefícios O projeto inicial fez com que a Entel CC obtivesse uma melhoria de 25% nas operações graças à disponibilidade de Genesys SIP.

A nova infraestrutura tecnológica permitiu à Entel CC transformar o seu call center em um contact center e ampliar a gama de produtos e serviços oferecidos, uma oferta de valor adicionado que agora representa a empresa no mercado.

Hoje na Entel CC é possível instalar 100 novos agentes em duas semanas e a operação conta com mais de 2.600 postos, dos quais 1.900 funcionam através do SIP Server.

Em breve, a Entel CC, apoiada pela tecnologia da Genesys, incorporará soluções de Big Data para seus contact centers.