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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
TÚLIO MEDEIROS XAVIER
EXPERIÊNCIA, HOSPITALIDADE E INTENÇÃO DE RETORNO: UM ESTUDO
EXPLORATÓRIO COM VISITANTES DO BEACH PARK
Natal
2019
TÚLIO MEDEIROS XAVIER
EXPERIÊNCIA, HOSPITALIDADE E INTENÇÃO DE RETORNO: UM ESTUDO
EXPLORATÓRIO COM VISITANTES DO BEACH PARK
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Coordenação do curso de graduação em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração. Orientadora: Maria Valéria Pereira de Araújo, Dra.
Natal
2019
Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN
Sistema de Bibliotecas - SISBI
Catalogação de Publicação na Fonte. UFRN - Biblioteca Setorial do Centro Ciências Sociais Aplicadas - CCSA
Xavier, Tulio Medeiros.
Experiência, hospitalidade e intenção de retorno: um estudo
exploratório com visitantes do Beach Park / Tulio Medeiros
Xavier. - 2019.
149f.: il.
Monografia (Graduação em Administração) - Universidade Federal
do Rio Grande do Norte, Centro de Ciências Sociais Aplicadas,
Departamento de Ciências Administrativas. Natal, RN, 2019.
Orientador: Profa. Dra. Maria Valéria Pereira de Araújo.
1. Marketing - Monografia. 2. Parque aquático - Monografia. 3.
Economia de experiência - Monografia. 4. Hospitalidade -
Monografia. 5. Satisfação - Monografia. 6. Intenção de retorno -
Monografia. I. Araújo, Maria Valéria Pereira de. II. Universidade
Federal do Rio Grande do Norte. III. Título.
RN/UF/Biblioteca do CCSA CDU 658.818
Elaborado por Eliane Leal Duarte - CRB-15/355
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
EXPERIÊNCIA, HOSPITALIDADE E INTENÇÃO DE RETORNO: UM ESTUDO
EXPLORATÓRIO COM VISITANTES DO BEACH PARK
_______________________________________________
Túlio Medeiros Xavier
(Autor)
Monografia apresentada e aprovada em 19/06/2019 pela Banca Examinadora
composta pelos seguintes membros:
_______________________________________________
Profa. Maria Valéria Pereira de Araújo, Dra. Orientadora
_______________________________________________
Profa. Thelma Pignataro, Ms. Examinadora
______________________________________________
Prof. Max Leandro de Araújo Brito, Dr. Examinador
Natal, 19 de junho de 2019.
DEDICATÓRIA
Dedico a todas as experiências que me marcaram e inspiraram para a construção deste trabalho. Dedico também a você leitor(a).
AGRADECIMENTOS
O mundo realmente é movido por perguntas e não seria diferente comigo.
Começo agradecendo a professora Ana Régis, do meu ensino médio, que quando eu
revelei a ela que meu maior sonho era trabalhar em um parque de diversões, e já
falando que aquilo era só uma besteira da minha cabeça, ela me perguntou
seriamente “Por que não?”. A partir daí comecei construir um plano e a graduação de
administração foi um deles.
Agradeço a três importantes professoras na minha jornada universitária como
Ana Patrícia, que me deu a oportunidade de ser monitor, Thelma, que deu espaço
para eu e minha turma em alguns projetos, e minha maior gratidão à professora
Valéria que me oportunizou a minha entrada no mundo da pesquisa, sendo uma ótima
orientadora não só deste trabalho mas de vida.
Sou e serei eternamente grato pelos meus amigos Renato, Luana, Alaide e
João Pedro por terem verdadeiramente me ajudado na minha carreira e na vida
nessas etapas de escola e universidade.
Agradeço a base de pesquisa Método do Caso a qual fiz parte durante minha
graduação, principalmente a Bel que assim como os outros integrantes se tornaram
amigos e que eu torço muito por todos.
Sou grato pela AIESEC e a Disney que me deram a oportunidade de viver as
melhores experiências da minha vida fora do Brasil, marcando para sempre a minha
história e me ajudando a construir quem eu sou hoje.
Gostaria de agradecer a minha família que me deu base para que tudo isso se
tornasse realidade e por de certa forma me apoiarem em alguns sonhos.
Por fim serei eternamente grato pela Universidade Federal do Rio Grande do
Norte que foi minha casa durante esses anos de graduação e foi também o cenário
essencial para a minha transformação como indivíduo.
Você pode sonhar, criar, desenhar e
construir o lugar mais maravilhoso do
mundo. Mas é necessário ter pessoas
para transformar seu sonho em
realidade.
(Walt Disney)
RESUMO
O mercado de entretenimento é uma economia em ascensão atualmente, dentro deste
contexto os parques de diversões, sejam eles temáticos, aquáticos ou indoors também
vem expandindo. Gerenciar ou construir um negócio como este é uma atividade
complexa, por se tratar de uma experiência, envolvendo não só o lado racional mas o
lado emocional e pessoal dos consumidores. Apesar disso estudos neste contexto
ainda não são tão amplos como poderiam ser. O trabalho teve como seu principal
objetivo compreender a experiência de visitantes do parque aquático Beach Park com
ênfase na hospitalidade e intenção de retorno. Para alcançar esse objetivo o trabalho
utilizou uma pesquisa de abordagem exploratória-qualitativa como pessoas que
visitaram o Beach Park entre os anos de 2016 a 2019. A coleta de dados se deu por
entrevistas com roteiro semiestruturado aplicados com 20 entrevistados. Para a
análise foi utilizada a técnica de análise de conteúdo e o software NVivo para auxiliar.
Como resultados o estudo comprovou algumas pesquisas já realizadas como a
relevância da interação de visitantes com outros visitantes, das atrações e limpeza
para uma boa experiência. Em contrapartida o trabalho trouxe uma importância maior
para a alimentação e mostrou que os visitantes não esperavam ser surpreendidos. O
trabalho também reforçou a teoria de satisfação compensatória.
Palavras-chave: Parque aquático. Economia de experiência. Hospitalidade.
Satisfação. Intenção de retorno.
ABSTRACT
The entertainment market is a booming economy today, within this context amusement
parks, whether themed, water or indoors have also been expanding. Managing or
building a business like this is a complex activity, because it is an experience, involving
not only the rational side but the emotional and personal side of consumers.
Nevertheless, studies in this context are still not as broad as they could be. The main
goal of the work was to understand the experience of visitors from the Water Park
Beach Park with an emphasis on hospitality and intent to return. In order to reach this
goal, the study used an exploratory-qualitative approach as people who visited Beach
Park between 2016 and 2019. Data collection was based on semi-structured interviews
with 20 people. For the analysis, the content analysis technique and the software NVivo
version 12 were used to assist. As results, the study has proven some research already
conducted as the relevance of visitor interaction with other visitors, from attractions
and cleanliness to a good experience. On the other hand, the study brought greater
importance to the food and showed that the visitors did not expect to be surprised at
the water park. This study also reinforced the theory of compensatory satisfaction.
Keywords: Water park. Economy of experience. Hospitality. Satisfaction. Intention to return.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: As quatro categorias da Experiência..........................................................24
Figura 2: Progressão do valor da economia..............................................................25
Figura 3: Distinção entre os tipos de Economias.......................................................29
Figura 4: Serviços e Experiências.............................................................................29
Figura 5: Características Marketing Tradicional........................................................33
Figura 6: Características Marketing Experiencial......................................................34
Figura 7: Abrangência da hospitalidade....................................................................37
Figura 8: Aura da hospitalidade.................................................................................40
Figura 9: Eras da qualidade.......................................................................................41
Figura 10: Principais teóricos da Qualidade total......................................................42
Figura 11: Triângulo da lealdade...............................................................................47
Figura 12: Vauxhall Gardens.....................................................................................49
Figura 13: World's Columbian Exposition 1893..........................................................50
Figura 14: Coney Island.............................................................................................52
Figura 15: Disneyland Califórnia................................................................................53
Figura 16: Wet’ n Wild................................................................................................55
Figura 17: Entrada Playcenter...................................................................................56
Figura 18: Beach Park...............................................................................................57
Figura 19: Beto Carrero World...................................................................................57
Figura 20: Classificação Parques de Diversões.........................................................58
Figura 21: Momentos que marcou a experiência........................................................71
Figura 22: Lembranças despertadas na experiência.................................................73
Figura 23: Aspectos sensoriais da experiência.........................................................74
Figura 24: Atendimento do parque............................................................................78
Figura 25: Infraestrutura de entretenimento..............................................................80
Figura 26: Fatores que superou................................................................................86
Figura 27: Fatores de insatisfação............................................................................90
Figura 28: Intenção de recompra..............................................................................93
Figura 29: Intenção de indicar a marca.....................................................................96
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Número de parques temáticos por região................................................17
Quadro 2: Número de estudos relacionados ao tema proposto................................20
Quadro 3: Diferença entre Serviços e Experiências..................................................30
Quadro 4: Tipo de Parques de Diversões..................................................................59
Quadro 5: Temas e categorias da análise.................................................................64
Quadro 6: Categorias, Autores e Subcategorias.......................................................64
Quadro 7: Objetivos e categorias..............................................................................66
Quadro 8: Caracterização da amostra.......................................................................67
SUMÁRIO
1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS 13
1.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 14
1.2 CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA 15
1.3 OBJETIVOS 19
1.3.1 Objetivo Geral 19
1.3.2 Objetivos Específicos 19
1.4 JUSTIFICATIVA 20
1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO 21
2 REFERENCIAL TEÓRICO 23
2.1 ECONOMIA E MARKETING DE EXPERIÊNCIA 23
2.2 HOSPITALIDADE, QUALIDADE, SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR E
LEALDADE. 36
2.3 PARQUES DE DIVERSÕES 48
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 61
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA 61
3.2 ABRANGÊNCIA DO ESTUDO 61
3.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS 62
3.4 COLETA DE DADOS 62
3.5 MODELO DE ANÁLISE DOS DADOS 63
4 RESULTADOS 67
4.1 PERFIL DOS RESPONDENTES 67
4.2 MOMENTOS DA EXPERIÊNCIA 69
4.2.1 Momentos que marcou 69
4.2.2 Lembranças 71
4.2.3 Aspectos sensoriais 73
4.3 QUALIDADE NO ATENDIMENTO 75
4.4 AMBIENTE FÍSICO 78
4.4.1 Infraestrutura de entretenimento 79
4.4.2 Infraestrutura de apoio 80
4.4.3 Manutenção/Limpeza e conservação 81
4.4.4 Tematização 82
4.5 ALIMENTAÇÃO 82
4.5.1 Qualidade 83
4.5.2 Variedade 83
4.5.3 Preço 84
4.6 SUPERAÇÃO DA EXPECTATIVA 85
4.7 SATISFAÇÃO 87
4.8 INTENÇÃO DE RETORNO 91
4.9 RELAÇÃO COM A MARCA 94
5 CONCLUSÃO 97
REFERÊNCIAS 100
APÊNDICES 106
13
1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS
De jardins europeus no século XVII até se tornarem ambientes lúdicos repleto
de equipamentos mecânicos, onde a fantasia ganha vida e a adrenalina entra em
campo, os parques de diversões vêm criando momentos memoráveis para muitas
pessoas. Mas não diferente de outras organizações, os parques de diversões também
necessitam se preocupar com questões gerenciais e estratégicas para manter-se
vivos e gerando cada vez mais experiências para os seus visitantes.
A entrega do considerado serviço turístico desse tipo de empreendimento é
uma atividade complexa que envolve muitas questões hedônicas, experienciais e
hospitaleiras. Mostrando-se desafiador para muitos gerentes lidar com essas
organizações.
Um mercado que de modo geral está em ascensão desde seu nascimento,
crescendo em muitos países e se mostrando um potencial em outros. Atrelado a vários
outros segmentos o mercado de entretenimento também vem crescendo na América
Latina. Quando falamos do Brasil os parques aquáticos são os protagonistas em
números e destaques não só nas américas, mas no mercado mundial.
Mas será que os consumidores estão satisfeitos com a entrega desse serviço?
o atendimento vem cumprindo o que se é esperado? Qual será a peça fundamental
na experiência dos visitantes? Algumas organizações que são colocadas como
modelo pelo mercado apontam as várias preocupações com os detalhes que elas têm
diante a experiência do consumidor.
Este estudo está dividido em cinco capítulos. No primeiro capítulo, será
apresentado o contexto do mercado de parques temáticos, uma breve introdução à
sua história, a caracterização da empresa a ser estudada, os objetivos que se
pretende alcançar ao final do estudo e por fim a justificativa do trabalho. O segundo
contempla a fundamentação teórica. Seguido pelo terceiro que apresentará a
metodologia utilizada. O quarto apresentará a os resultados do estudo. E no último
capítulo será encontrado conclusões acerca dos resultados obtidos na pesquisa.
14
1.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
O parque temático utilizado neste estudo trata-se de um parque aquático: o
Beach Park. Atualmente considerado um dos parques de grande relevância não só
nacionalmente, mas também no mercado internacional.
Seu fundador, João Eduardo Gentil, em 1985 construiu um restaurante beira
mar para atrair novos clientes que poderiam comprar terrenos na praia Porto das
Dunas, começando assim a transformar o cenário de deserto praiano em um espaço
de lazer. Essa seria a estrutura que daria início ao que hoje conhecemos o Beach
Park.
O restaurante com o passar dos anos foi expandindo e ganhando novas
estruturas, mas o parque aquático em si que conhecemos não veio de imediato. A
ideia do parque surge após uma viagem ao Estados Unidos em que o João Gentil
visitou um parque aquático da rede Wet’n Wild, uma das maiores redes mundiais de
parques aquáticos, logo após retornar os projetos do parque aquático começaram a
ser desenhados.
Em 1989 era inaugurado, próximo ao restaurante, o parque aquático que
inicialmente se chamava Aqua Park, iniciando a estrutura com algumas piscinas e seis
pistas de escorregadores. Não muito distante, na década de 90, o complexo realizou
uma grande expansão, sendo investidos por volta de 2 milhões de dólares em 1994
trazendo novos equipamentos e piscinas para o park. Já em 1996 o complexo
começaria a explorar o segmento da hotelaria com a inauguração do Beach Park
Suites Resort, o que para época o empreendimento passava a ser considerado
primeiro grande hotel do Ceará.
Nas décadas seguintes o parque continuou expandindo e recebendo novos
investimentos. Junto com a expansão o Beach Park começou a receber
reconhecimentos, em 2000 a Worl Water Park Association deu prêmios de qualidade
e o prêmio de “Industry Leadership”. Em 2006 a Associação dos Parques de Diversão
do Brasil - ADIBRA deu o prêmio de melhor atração em parques e em 2007 foi a vez
da IAAPA premiar o parque com o IAAPA Brass Ring Awards.
15
Hoje com mais de 30 anos o complexo do Beach Park possui 03 Resorts, 01
Hotel, Espaço na praia, centro de convenções, lojas e o próprio parque aquático
somam mais de 200.000 metros quadrados de área com mais de 1.000 colaboradores.
O parque aquático tem mais de 18 atrações que vão desde atrações para
família, atrações moderados e atrações radicais, utilizando mais de 7 milhões de litros
de água. Alguns dos seus brinquedos como o escorregador de 41 metros de altura, o
Insano, foi destaque durante alguns anos como o toboágua mais alto do mundo. Além
das atrações o parque possui restaurantes, saunas e cabanas. Além da
disponibilidade de serviços bilíngues, auxílio para pessoas com necessidades
especiais e ambulatório.
1.2 CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA
A relação do ser humano com o tempo é algo que vem sendo alterado
constantemente, algumas mudanças são atreladas a questões econômicas, outras a
questões sociais ou até mesmo por questões geográficas. Quando falamos de tempo
livre, estamos falando de algo que consequentemente também vem se alterando, e
segundo Valente (2006) as lutas sindicais que vêm sendo traçadas nos últimos anos
gerando uma redução na jornada de trabalho, o que logicamente também vem
ampliando o tempo livre para os trabalhadores.
O tempo livre pode ser usado de diversas formas inclusive para o lazer e
entretenimento. Porém segundo Salomão (2000), apesar do tempo livre ser tão antigo
quanto o trabalho, a ideia de lazer só vem aparecer com o surgimento da sociedade
industrial. O autor também fala de como é notável que, em paralelo, a relação de
tempo de lazer está passando a ser cada vez mais valorizada frente ao tempo de
trabalho.
O lazer pode englobar diversas atividades, produtos e serviços como: turismo,
arte, viagens de férias, teatro, restaurantes e parques de diversões entre outras coisas
(SALOMÃO, 2000). E é sobre parques de diversões que será explorado
profundamente a seguir.
A origem dos parques de diversões acontece primeiramente como grandes
jardins planejados em que haviam jogos, plantas raras entre outros elementos que
16
passavam a ocupar o tempo livre dos humanos com uma atividade de lazer (ASHTON,
1999). Também conhecido Pleasure Gardens, estes jardins começaram no século
XVII na Europa, os mais famosos eram localizados em Londres, na Inglaterra, e Viena,
na Áustria, chegando-se a registrar mais de 30 unidades desses jardins pela história
(SALOMÃO 2000).
Alcobia (2004) cita o surgimento dos primeiros parques de diversões com o
formato mais conhecido atualmente, em que existe equipamentos tecnológicos de
diversão, como montanha-russa e carrossel, no começo do século XX. E Ashton
(1999) aponta o início dos parques de diversões temáticos com a Disneylândia em
1955, apesar de outros autores indicarem o surgimento de outros parques de
diversões em datas anteriores é importante diferenciar que o primeiro parque com
tematização surge apenas nessa época. E é nesse contexto que a autora também cita
discussão entre os conceitos de “parques temáticos” e “parques de diversões”, que
mesmo podendo ser diferentes ideias de empreendimentos todas as informações
demonstram que esse é um mercado recente.
No contexto do Brasil, Salomão (2000) mostra que os primeiros parques de
diversões surgem no final do século XIX. Já quando se fala de parques temáticos,
com a estrutura mais conhecida atualmente, o Brasil só veio receber seus grandes
empreendimentos inaugurados na década de 90, como o projeto Great Adventure de
1996 e o Terra Encantada em 1998.
Na economia o setor de entretenimento desempenha um papel único que
ajuda diretamente outros setores. Este é um setor dinâmico que cresce de forma
conjunta com a tecnologia e inovação. Portanto é um setor que trabalha diretamente
com o desenvolvimento da economia (SALOMÃO, 2000).
A Global entertainment and media outlook 2017-2021 da PwC mostra a
potência econômica do mercado de entretenimento. Nesse estudo a projeção é que o
mercado de mídia e entretenimento em 2021 gere 2,23 trilhões de dólares no mundo
e no Brasil 43,7 bilhões de dólares. Esse estudo da PwC também mostra dados
alcançados no ano de 2016, em que mostra o Brasil em 9ª posição na geração de
receita, sendo o Estados Unidos o primeiro colocado seguido pela China e depois
Japão (MOTTA; FRABASILE, 2017).
17
Os dados voltados especificamente aos parques temáticos, parques de
diversões e parques aquáticos as estatísticas do IAAPA (International Association of
Amusement Parks and Attractions) mostram que em 2011 no Estados Unidos esse
mercado gerou diretamente cerca de 55,5 bilhões de dólares.
No estudo realizado pela TEA/AECOM (2018) referente ao ano de 2017 é
possível ter outras visões do tamanho do mercado de parques de diversões. Os Top
25 parques do mundo somaram 233.057.000 de visitantes em 2017. Já falando do
Brasil, o mesmo estudo mostra que o Brasil é destaque em parques aquáticos com 02
parques ocupando o Top 10 dos parques aquáticos que mais recebem visitantes no
mundo em 2017.
Ainda sobre esse estudo, a TEA/AECOM mostra a relevância do mercado
brasileiro frente a América Latina, sendo destaque tanto em parques aquáticos, tendo
06 dos Top 10 que mais receberam visitantes em 2017, assim como em parques
temáticos onde o Brasil ocupa 02 das 10 posições no Top 10 que mais receberam
visitantes em 2017 e com destaque para o segundo parque com maior volume de
visitantes na América Latina com o Beto Carrero World (TEA/AECOM, 2018).
Segundo o Ministério do Turismo (2006), foi identificado bons indicadores do
setor turísticos em boa parte dos segmentos pesquisados com exceção apenas do
segmento de parques temáticos. Apesar disso esse foi o último estudo realizado pelo
Ministério o qual inclui de dados mais específicos sobre os parques temáticos
brasileiros.
No Anuário Estatístico de Turismo de 2017, o Ministério do Turismo mostra
alguns dados sobre o número de parques temáticos, indicando um crescimento em
números absolutos de um total de 27 para 49 entre 2014 e 2016, como se pode notar
no quadro:
Quadro 1: Número de parques temáticos por região
Região Número de Parques Temáticos
2014 2015 2016
Norte 01 01 02
Nordeste 05 09 20
18
Sudeste 06 08 14
Sul 10 11 12
Centro-Oeste 05 03 01
Total 27 32 49
Fonte: Quadro adaptado pelo autor com base no Ministério do Turismo 2017
E nessa grande indústria de parques, que está dentro do turismo, é uma das
indústrias que mais reconhece a experiência como um dos principais benefícios
oferecidos do negócio (YUAN; WU, 2008). Sendo o mercado de entretenimento
destaque na economia de experiência, a qual se mostra complexa para a sua
construção (PINE; GILMORE, 1998).
Segundo Romli et al (2015) esses empreendimentos de entretenimento
oferecem tanto diversão como criam momentos de lazer para os visitantes. O autor
ainda fala que os parques temáticos têm evoluído muito nas últimas décadas. E os
parques por algumas vezes se tornam um produto turístico, principalmente quando
são parques fixos, tratando-se de um produto experiencial.
E esse processo que envolve o sistema de consumo de experiências turísticas,
como parques temáticos, segundo Beni (2003) vai envolver muitos aspectos, que vão
além de aspectos demográficos básicos, sendo incluído fatores psicológicos, que
influenciam tanto na compra como no consumo do produto turístico, aspectos como o
grau de cultura, personalidade, motivos, desejos entre outros.
Nesse contexto de negócios turísticos a hospitalidade torna-se peça
fundamental e importante. Visto que hospitalidade voltada para o ramo comercial
busca obter lucro por meio da satisfação do cliente e preocupar-se com a satisfação
do consumidor é um diferencial competitivo para organizações que trabalham
diretamente oferecendo serviços (QUADROS, 2011).
A Hospitalidade por si só supõe a relação da acolhida, a qual existe um
elemento que recebe e outro que é recebido. Relação essa formada por um ou mais
hóspedes e alguma instituição e/ou organização tanto privada como pública, podendo
também ser uma organização familiar (GRINOVER, 2006).
Sendo então o processo de consumo dos serviços de organizações complexas,
como parques temáticos. Os setores estratégicos das organizações passaram a lidar
com a enorme heterogeneidade de motivação e comportamento do consumidor, tendo
19
que se redefinir para melhor atender os consumidores (WILLIAMS, 2006). E quando
se pensa em atender melhor os consumidores para satisfazê-los é pensar em um
ponto vital para a lealdade do consumidor (ALI et al, 2016).
Apesar dessa importância Yuan; Wu (2008) apontam que o uso de marketing
de experiência em parques de diversões não está sendo bem documentada. Já que o
turismo e entretenimento estão facilmente relacionados a economia de experiência e
entender e utilizar estrategicamente do marketing de experiência pode criar vantagens
competitivas frente a outras organizações do setor (WILLIAMS, 2006). Visto que é o
marketing responsável por gerenciar e criar a experiência (PINE; GILMORE, 1998).
Diante desse contexto, na tentativa de compreender a experiência dos
consumidores nos parques de diversões, surge a pergunta desta pesquisa: Qual a
experiência dos visitantes do Beach Park com ênfase na hospitalidade e
intenção de retorno?
1.3 OBJETIVOS
Diante o que foi levantado anteriormente como problemática central a ser
explorada pelo trabalho, foram definidos o objetivo geral e os objetivos específicos os
quais irão delimitar como objetivo geral será alcançado.
1.3.1 Objetivo Geral
Compreender a experiência de visitantes do parque aquático Beach Park com
ênfase na hospitalidade e intenção de retorno.
1.3.2 Objetivos Específicos
a) Apresentar o perfil dos respondentes
b) Avaliar os aspectos gerais da experiência e hospitalidade;
c) Analisar fatores que comprometem a satisfação da qualidade da
experiência;
d) Compreender fatores de satisfação que influenciam no retorno
20
1.4 JUSTIFICATIVA
O estudo construído se utiliza de um tema que é apontado por muitos autores
como um mercado recente no mundo, muito voltado a era pós segunda guerra,
propondo-se assim contribuir com mais produção voltada para o tema.
Além disso o trabalho foi realizado em um parque localizado na região nordeste
do Brasil, região a qual os dados da ADIBRA, a qual é maior associação voltada para
parques de diversões em âmbito nacional, mostram que no Nordeste existe apenas
01 parque aquático e 01 parque de diversões associados. O que não reflete
diretamente os números de empreendimentos na região, quando comparado com os
números informados pelo Ministério do Turismo, mas mostra a maturidade do setor
junto a ADIBRA. Além de pretender contribuir de alguma forma para a empresa em
questão, também pretende-se esclarecer melhor conceitos de parques de diversões,
motivada pelas divergências dos dados fornecidas por fontes confiáveis sobre este
mercado.
Já para o universo acadêmico o estudo também se propõe trazer uma
relevância para o que foi pesquisado. Com base em pesquisa em alguns periódicos é
perceptível a baixa produção científica relacionada ao tema, além de afirmar uma
originalidade no estudo realizado. O Quadro 2 elaborado apresenta os números de
produções publicadas em algumas bases de dados confiáveis academicamente, tais
como Periódicos da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior
(Periódicos Capes), Scientific Eletronic Library Online (Scielo), Directory of Open
Access Journals (DOAJ), Biblioteca Brasileira de Teses e Dissertações (BDTD) e a
Associação Nacional de Pós-graduação e Pesquisa em Administração (ANPAD). Os
termos de pesquisa utilizados foram “parque temático”, “Economia da experiência”,
“Beach Park” e “parque aquático”. A partir dos números obtidos é possível analisar
uma baixa produção relacionado aos temas de forma geral, já que na base de dados
da CAPES é possível ver que alguns tópicos têm um número mais elevado enquanto
outros são mais próximos a outras bases de dados.
Quadro 2: Número de estudos relacionados ao tema proposto
21
Scielo Capes BDTD ANPAD DOAJ
Parque temático 01 245 14 01 03
Economia da experiência 03 12 21 00 10
Beach Park 00 10 04 00 00
Parque aquático 00 29 04 00 01
Fonte: Elaborado pelo autor, com base em Scielo, ANPAD, BDTD, Capes e DOAJ.
O uso de informações públicas a respeito do parque aquático, como jornais,
sites, documentos não oficiais e blogs assim como a coleta de dados realizada durante
o estudo também demonstram a viabilidade que o trabalho possui.
Por fim, o estudo busca aprofundar-se em uma temática de grande interesse
de quem aqui constrói esse trabalho. Tendo o autor envolvimento com produção e
pesquisas em Casos de Ensino voltados para a temática de parques temáticos, já
escreveu para blogs voltados a temática, trabalhado em um dos maiores parques
temáticos do mundo.
1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO
O trabalho aqui está dividido em cinco capítulos. No primeiro capítulo tem a
finalidade de introduzir o trabalho (seção 1), abordando caracterização da empresa
em que a pesquisa faz referência (secção 1.1), a contextualização e tema da pesquisa
(seção 1.2), os objetivos (seção 1.3) e por fim a justificativa (seção 1.4).
Em seguida o segundo capítulo traz o referencial teórico (seção 2) o qual
mostra temas relacionados à problemática do trabalho o quais são: Economia e
marketing de experiência (seção 2.1), em seguida foi abordado sobre hospitalidade,
qualidade, satisfação do consumidor e lealdade (seção 2.2), logo depois é
apresentado conceitos e contexto histórico dos Parques de diversões (seção 2.3).
No terceiro capítulo são englobados os procedimentos metodológicos do
trabalho (seção 3), caracterização da pesquisa (seção 3.1), abrangência do estudo
22
(seção 3.2), Instrumento de coleta de dados (seção 3.3), coleta de dados (seção 3.4)
e finalizando com o modelo de análise dos dados (seção 3.5).
No quarto capítulo serão apresentados os resultados do estudo e as análises
relacionadas (seção 4).
Por fim são apresentadas as conclusões acerca dos resultados encontrados na
pesquisa (seção 5).
23
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 ECONOMIA E MARKETING DE EXPERIÊNCIA
Na abordagem sobre os termos de marketing de experiência e economia de
experiência será iniciada primeiramente pela abordagem dos significados e definições
de experiências.
As experiências podem ser de várias tipologias, elas vão ocorrer dentro da
mente das pessoas a partir de estímulos externos dependendo assim do estado de
prontidão mental de cada indivíduo. Como os seres humanos apresentam suas
particularidades, cada estímulo não irá provocar experiência em todas as pessoas e
também não provocará a mesma coisa na mesma pessoa. Se uma empresa se propõe
a entregar uma experiência ela na verdade irá emitir elementos que funcionam como
os estímulos externos, para que então o indivíduo receba a experiência. Porém como
já apontado acima, as experiências são individuais e logo nem todos os emissores de
estímulos irão causar uma experiência, e se causarem a experiência será diferente
para cada indivíduo (SUNDBO; SORENSEN, 2013).
Pine; Gilmore (1998) exibem a experiência em duas dimensões, em que na
primeira corresponde à participação do consumidor e a segunda é a conexão que une
o consumidor ao evento ou desempenho. Os autores também classificam as
experiências em quatro categorias, apresentadas na figura 1 abaixo.
24
Figura 1: As quatro categorias da Experiência
Fonte: Pine e Gilmore (1998)
As experiências do primeiro tipo, entretenimento, são as mais comuns nas
pessoas, onde elas são consumidoras que participam mais passivamente que
ativamente, como exemplo pode-se ter assistir televisão e assistir um concerto. O
segundo quadrante está relacionado a experiências educacionais que vão trazer uma
participação mais ativas dos consumidores, e como exemplos fazer uma aula de ski.
O terceiro quadrante é das experiências escapistas, que podem ensinar tanto quanto
eventos educacionais e divertir tanto quanto o entretenimento, se diferenciando pela
maior imersão do consumidor nesse evento, como exemplo tocar em uma orquestra.
Por fim a última categoria é a estética em que os consumidores estão imersos em
algum ambiente ou atividade, mas que não têm muita ou nenhuma influência sobre,
como exemplo um turista que vê o Grand Canyon (PINE; GILMORE, 1998).
Apesar da experiência em si já existir a economia não a incorporou desde seu
princípio. A economia primeiramente agrícola, Economia Agrária, foi baseada em
commodities, sendo depois substituída pela Economia Industrial que se baseou em
bens. Em seguida chega a Economia de Serviço em que usou a base em serviços.
25
Até então chegar aos dias atuais em que Economia da Experiência está se tornando
uma oferta predominante. Nessa economia os bens e serviços por si só não mais
suficientes, onde o consumidor agora exige momentos memoráveis de forma a
envolver cada indivíduo de forma 100% pessoal (PINE; GILMORE, 2017).
Figura 2: Progressão do valor da economia
Fonte: Pine e Gilmore (2017)
O setor de experiência e a indústria de experiência é definido, segundo Sundbo;
Sorensen (2013), como subsetores, em que o primeiro são as atividades econômicas
formais que buscam fornecer a pessoas, que pagam de forma direta ou indireta,
elementos que podem provocar experiências. Essas pessoas, dependendo da
entrega, podem ser definidas como clientes ou cidadãos.
A economia da experiência não trata apenas de oferecer um cenário para uma
experiência, mas ponto de partida precisa ser a experiência pessoal do indivíduo: seu
mundo cotidiano e contexto social (BOSWIJK; THIKSSEN; PEELEN, 2005).
A ideia dessa nova economia, entretanto não se aplicou para Tonini (2009). O
autor fala que essa economia é uma das várias tentativas de estimular os preceitos
do capitalismo, e assim fortalecendo a cultura de consumo da sociedade nos dias de
hoje. Logo essa economia nada mais seria que o consumo de signos. Apesar desse
contraponto deste autor, a literatura sobre a economia da experiência continua
26
prosperando. E segundo Scupola; Fuglsang (2018) ainda é uma área de pesquisa
crescente.
As experiências sempre estiveram no centro dos negócios de entretenimento,
a exemplo do Walt Disney e a sua companhia que exploraram criativamente. Apesar
disso o conceito de de vender uma experiência se espalhou para empresas muito
distantes de teatros e parques de diversões. Exemplo dos restaurantes temáticos
como o Hard Rock Cafe e o Planet Hollywood, em que a comida se tornou apenas um
adereço da sua entrega. Outro exemplo, tem a Niketown que incorporou nas suas
lojas atividades divertidas, eventos promocionais e exibições fascinantes. Logo se
percebeu que experiências não eram exclusivamente para empresas de
entretenimentos, podendo assim outras companhias encenarem uma experiência que
envolvesse clientes de maneira pessoal e memorável (PINE; GILMORE, 1998).
Segundo Boswijk; Thikssen; Peelen (2005), a criação de experiências
significativas deve ser focada inicialmente no significado das experiências humanas.
Já que todas essas experiências são pessoais, algumas mais ou menos sociais e
culturais, mas também têm a ver com descobertas, aventuras e novas iniciativas.
Pensando na criação de experiências o autor apontou 06 pontos fundamentais para a
sua criação:
1. Pensar nas coisas a partir da perspectiva psicodinâmica da pessoa e
tentando contribuir para as suas possibilidades;
2. Deixar que a pessoa determine para si mesmo quanto controle ele ou ela
quer no processo de co-criação;
3. Considerar o consumidor como um "convidado" e criar uma cultura de
hospitalidade;
4. Romper quaisquer dogmas e noções pré-existentes, se necessário; mudar o
paradigma. Resolva todos os dilemas aparentemente insolúveis;
5. Criar uma configuração de experiência significativa ocorre em um processo
interativo entre o indivíduo e a parte ofertante (empresa);
6. Mostrar respeito.
As experiências significativas vão ocorrer em uma ou mais configurações. Logo
as organizações terão a necessidade criar um ambiente único ou um portfólio inteiro
27
de configurações no espaço, seja ele físico ou virtual. Este ambiente servirá para
informar os indivíduos sobre o conceito de experiência e levar eles ao cenário
definitivo onde o clímax da experiência acontecerá (BOSWIJK; THIKSSEN; PEELEN,
2005). Esta configuração espacial deverá estar atenta a diversos pontos, como ilustra
Milman (2009) em que elenca na experiência em parques temáticos aspectos
essenciais como a infraestrutura de entretenimento, limpeza, alimentação, segurança,
tematização entre outros pontos. Além disso este autor também leva como um
elemento importante o atendimento amigável e cortesia dos funcionários juntamente
com o conhecimento que eles têm sobre o parque.
O ambiente físico para Ali et al (2016) em parques temáticos devem garantir
que os visitantes não fiquem apenas encantados, mas também satisfeitos ao interagir
no seu ambiente físico, a interação com os colaboradores e com os outros visitantes
dentro dos parques temáticos. Wu; Li; Li (2014) em sua pesquisa confirma a qualidade
do ambiente físico como a dimensão mais importante da qualidade experiencial
percebida pelos visitantes em um parque temático. Já a qualidade da interação entrou
como terceira dimensão mais importante da qualidade experiencial. Em resumo, o
espaço para a interação dos clientes com outros clientes é um fator que influencia o
prazer e a satisfação desses clientes.
Para falar também de criação de experiências os autores Pine; Gilmore (1998)
utilizaram de 05 princípios do design para construir uma experiência. Que são:
1. Tematizar a experiência. Se um tema for conciso e convincente ele será
eficaz. Esse tema deve impulsionar todos os elementos de design, mas também
encenar eventos da experiência rumo a um enredo único que cativa totalmente o
consumidor.
2. Harmonizar as impressões com sinais positivos. Para criar as essas
impressões desejadas, as organizações devem introduzir pistas que afirmam a
natureza da experiência ao consumidor. Cada sinalização deve dar suporte ao tema
e nenhum deve ser inconsistente com ele. Os sinais podem tornar uma experiência
desagradável se não forem planejadas, deixando o consumidor perdido ou confuso.
Logo nenhuma característica arquitetônica deve ser negligenciada, subestimada ou
descoordenada.
28
3. Elimine sinais negativos. Os colaboradores devem eliminar qualquer coisa
que diminua, contradiga ou distraia do tema.
4. Mix de memorabilia (Lembrancinhas). Algumas mercadorias são compradas
principalmente pelas lembranças que transmitem. Como um adolescente que obtém
camisetas para lembrar de um show de rock, de forma que a compra da memorabilia
serve de um lembrete físico de uma experiência. Esses souvenirs podem também
indicar se uma experiência não foi boa, já que clientes com experiência ruim não
compram esse tipo de mercadoria.
5. Envolver os cinco sentidos. A experiência pode ter seu tema aprimorado
quando acompanhando de estimulantes sensoriais. Quanto mais sentidos forem
envolvidos mais eficaz e memorável a experiência pode ser, levando em conta que
nem todas as combinações funcionam e nem todas sensações são boas.
A economia da experiência é considerada uma atividade genérica que pode ser
realizada em todas as indústrias e empresas. As experiências também podem ser
complementos de bens ou serviços. Essa adição de elementos da experiência é feita
pois as experiências têm alto valor para os consumidores e acabam assim dando base
para a elevação dos preços (SUNDBO; SORENSEN, 2013). Por outro lado, a
experiência pode ser o resultado do uso de serviços de forma intencional e os bens
como adereço a fim de envolver os consumidores de forma pessoal para criar um
evento memorável (PINE; GILMORE, 1998).
Scupola; Fuglsang (2018) fala que a economia da experiência é uma área
crescente de pesquisa que se tornou parte da literatura dos serviços, recentemente,
pelo fato de que boa parte das experiências são protagonizadas por meio de serviços
em diversas áreas. Esta economia de serviços está passando por uma transformação
com a influência da economia de experiência, de forma mais social porque as
considerações sociais na experiência são um fator determinante.
E com essa aproximação dos conceitos de serviços e experiência acabam
causando algumas confusões. Segundo Pine; Gilmore (1998) já se é possível fazer a
diferenciação das ofertas econômica devido a expansão da economia de experiência.
Os autores construíram um quadro, que de forma resumida diferencia as fases da
Economia:
29
Figura 3: Distinção entre os tipos de Economias
Fonte: Pine; Gilmore (1998)
O SUNDBO; SORENSEN (2013) trouxe posteriormente uma nova ilustração
em que coloca a comparação entre as características de Serviços e Experiências, mas
também trouxe as características que os dois possuem em comum.
Figura 4: Serviços e Experiências
Fonte: Sundbo; Sorensen (2013)
Quase 20 anos depois das primeiras publicações sobre economia da
experiência os autores Pine e Gilmore retomam em 2017 o assunto e realçam as
30
diferenças entre serviços e experiência em três pontos, os quais foram ilustrados no
quadro abaixo.
Quadro 3: Diferença entre Serviços e Experiências
SERVICES EXPERIENCES
ECONOMIC FUNCTION Deliver Stage
NATURE OF OFFERING Intangible Memorable
KEY ATTRIBUTE Customized Personal
METHOD OF SUPPLY Delivered on demand Revealed over a duration
Fonte: Pine e Gilmore (2017)
O primeiro ponto diz que os serviços são intangíveis ao passo que as
experiências são memoráveis. Logo se um varejista não conseguir criar uma memória,
ela não estará oferecendo uma experiência distinta. E apesar do acontecimento ser
"legal" raramente chega ao nível de memorabilidade. O segundo ponto é a
intangibilidade dos serviços que se diferencia dos eventos memoráveis das
experiências que leva os varejistas de irem além de uma entrega agradável. O
varejista de experiência tem que projetar interações tão envolventes com os
consumidores de forma que estes vão lembrar-se e contar para outras pessoas sobre
eles. O terceiro ponto de diferença são que os serviços apresentam apenas serviços
personalizados externamente, ao passo que experiências o varejista se envolverá
pessoalmente com o consumidor incluindo os sentimentos e mente. Por último se dar
nas entregas, em que os serviços funcionam sob demanda ao passo que a experiência
não se entrega ela se realiza, e essa realização ocorre durante a convivência. Por isso
o varejista deve criar espaços para mais tempo com os consumidores (PINE;
GILMORE, 2017).
Ao passo que os serviços são cobrados quando são entregues pode-se
questionar de como trazer a experiência para um ambiente comercial, já que esta
economia não são quantidades estáticas de produtos nem uma entrega como
serviços. Como já explicado as experiências ocorrem em um processo de interações
31
em um determinado ambiente, físico ou virtual, entre o indivíduo e outras pessoas,
incluindo talvez a parte ofertante, que pode ser um partido econômico (BOSWIJK;
THIKSSEN; PEELEN, 2005). Então como seria feito a cobrança de uma experiência?
Apenas avaliando se um varejista realmente está oferecendo tempo bem gasto? E
assim cobrar explicitamente pelo tempo que os clientes gastam com ele. Segundo
Pine; Gilmore (2017) cobrar por esse tempo é sim uma forma para poder garantir
experiências memoráveis. Além do tempo os autores também falam de cobrar pelos
lugares seja ele inteiro ou local.
Nessa mesma linha os autores Pine; Gilmore (1998) falam que cobrar a
admissão não vai significar que as organizações tenham que parar de vender bens e
serviços. Como exemplo, a Disney gera lucros significativos nos serviços dos seus
parques como o estacionamento, alimentação e outras taxas, assim como na venda
de recordações. Porém os autores alertam que sem as experiências encenadas dos
parques temáticos, filmes, desenhos animados da Disney, os consumidores não
teriam nada a lembrar. Outro exemplo são os Festivais de músicas que funcionam
nessa mesma ideia. Apesar do pensamento de cobrar admissão os autores também
mostram exemplos de empresas que fornecem experiências, mas que não cobram de
forma explícita esses eventos, como o Hard Rock Cafe. Em resumo não existe
nenhuma empresa que venda experiências como sua oferta econômica principal, a
não ser que a empresa cobre uma taxa de admissão. A criação de eventos para
aumentar a satisfação do consumidor por um bem ou serviços comoditizados
vendidos por uma organização não caracteriza como uma oferta econômica de
experiência.
Scupola; Fuglsang (2018) afirma que para a economia da experiência, por se
envolver pessoalmente com o consumidor, tem um novo comportamento advento da
globalização e tecnologia do século XXI. Os valores e preferências sociais acabaram
se moldando de forma universal pela internet e mídias sociais dando uma maior
relevância a emoções relacionadas ao lazer, fuga, arte, diversão, moda e também o
design. Seguindo-se a tendência que os novos serviços e inovações de serviços estão
cada vez mais no alinhamento entre os gostos individuais e a aprovação social.
A experiência quando estudada pela economia como disciplina científica
introduziu e impulsionou o foco em elementos que provocavam as experiências numa
32
perspectiva intersetorial. A experiência também passou a ser considerada parte das
atividades de marketing. Assim os ofertantes poderiam aumentar a atenção para os
produtos e aumentar a fidelidade dos consumidores (SUNDBO; SORENSEN, 2013).
Incorporar a experiência, envolvendo os consumidores, em mercadorias passou a ser
uma das melhores maneiras para gerar demanda. Assim o consumidor não compra
só a mercadoria, mas também uma memorabilia (recordação) da experiência. Nesse
contexto da Economia da Experiência, a experiência é o marketing (PINE; GILMORE,
2017).
O marketing experiencial é precedido por três fenômenos, a onipresença da
tecnologia de comunicação, supremacia das marcas e por fim também existe a
onipresença das comunicações e entretenimento. Esse contexto tira a capacidade do
marketing tradicional de capitalizar negócios de experiência, abrindo assim caminho
para uma nova era do marketing também. O marketing experiencial está em tudo.
Essa área passa a ser responsável por criar as experiências para os consumidores
(SCHMITT, 1999).
O marketing de experiência é, segundo Same (2012), estratégico, centrado no
consumidor buscando entender os valores da experiência para ele, holístico por
observar as perspectivas cognitivas, afetivas e conativa da experiência. Esse
marketing usado como uma ferramenta de gerenciamento e planejamento estratégico
se preocupa com todos os níveis da organização, do operacional ao estratégico,
apesar de se concentrar nos níveis táticos e operacionais. Além disso será
responsável por gerenciar a interação com os consumidores, exposições entre canais
e a co-criação de valor. Williams (2006) também ressalta que para o turismo e
hospitalidade que a inclusão do marketing de experiência nos desenhos estratégicos
é uma tendência.
Em resumo o marketing de experiência pode-se definir como qualquer atividade
de marketing que esteja voltada para o consumidor, criando uma conexão com ele.
As experiências podem estar envolvidas em diversas formas, como produto,
interações nas lojas, eventos, embalagens, vendas, comunicações entre outros. Além
de poderem ocorrer tanto on-line como off-line (SCHMITT, 2011).
O marketing experiencial trata de uma abordagem nova para o mundo dos
negócios, sendo inovador e criativo quando comparado com o marketing tradicional,
33
revelando trazer mais eficácia, impacto para os consumidores e sendo capaz de
reduzir custos. Esta nova abordagem mostra que é uma área em ascensão (SAME,
2012).
Para entender melhor a nova abordagem se faz necessário, portanto entender
a diferença entre essas eras do marketing. O marketing tradicional se desenhou na
era industrial, existindo há décadas e se mantendo décadas também sem seus
conceitos alterados. Ele vai desempenhar no desenvolvimento de novos produtos,
planejamento de linhas de produtos, extensão da marca, comunicação e resposta a
atividades competitiva. Esse marketing se caracteriza por um pensamento racional,
analítico e relacionado a engenharias (SCHMITT, 1999). Este mesmo autor cita 04
características centrais desse marketing, ilustrado na imagem abaixo:
Figura 5: Características Marketing Tradicional
Fonte: Schmitt (1999)
A primeira característica fala que o marketing tradicional é focado em recursos
funcionais e benefícios. De forma que os clientes têm um peso de recursos funcionais.
A segunda comenta que as categorias tanto de produto como concorrência são
definidas e forma limitada. Logo a concorrência ocorre dentro de uma categoria
específica de produtos definidos, como exemplo o McDonald's compete contra o
Burger King e não compete com o Pizza Hut. A terceira característica traz o cliente
como um tomador de decisão racional, sendo para o marketing tradicional a tomada
de decisão do cliente uma solução simples de problemas. Por fim a última
34
característica trata das metodologias e ferramentas do marketing tradicional que são
analíticas, quantitativas e verbais (SCHMITT, 1999). O autor traz também o mesmo
esquema voltado para o marketing de experiência.
Figura 6: Características Marketing Experiencial
Fonte: Schmitt (1999)
Em contraste ao marketing tradicional a primeira característica do marketing de
experiência é estar focado nas experiências do cliente, em que os valores funcionais
vão ser substituídos pelos valores emocionais, sensoriais, cognitivos, relacionais e
comportamentais, que são fornecidos pela experiência. A segunda característica é o
foco no consumo como uma experiência holística. Logo a situação do consumo como
um todo é analisada esboçando os limites de categorias e competição equivalente a
uma mudança nas ideias sobre oportunidades de mercado. Nesse contexto o
McDonald’s agora passaria a competir com qualquer fast food e até mesmo com
outras formas de “hang-out”. A terceira característica é que o marketing experiencial
entende os consumidores como animais racionais e emocionais, incorporando
conhecimentos da psicologia, da ciência cognitiva e da sociologia no marketing. Por
fim a última característica são as metodologias utilizadas que são ecléticas, tudo
passa a depender do objetivo. Portanto as ferramentas podem ser tanto analíticas e
35
quantitativas quanto intuitivas e qualitativas, ou podem ser verbais assim como
visuais, não existindo assim dogma (SCHMITT, 1999).
Essa nova orientação do marketing está ganhando espaço não só no ocidente,
mas em outras culturas também, se contrastando com o marketing tradicional o
marketing experiencial vem como uma resposta essencial para a economia de
experiência (WILLIAMS, 2006).
Para gerenciar experiências o Schmitt (1999) apresenta dois grandes conceitos
essenciais para realizar essa gestão: Strategic Experiential Modules (SEMS) e o
Experience Providers (ExPros). Os módulos experimentais estratégicos, SEMs,
trazem processos e estruturas dividido em módulos que são: Experiências sensoriais
(Sense), Experiências afetivas (Feel), Experiências cognitivas criativas (Think),
Experiências físicas, comportamentos e estilos de vida (Act) e por fim as experiências
sociais (Relate). Esses módulos são implementados pelo outro conceito que são os
provedores de experiência, ou ExPros, que cria a experiência, esses provedores
devem ser gerenciados de forma coerentemente, consistente durante o tempo e
prestando a atenção aos detalhes. Os ExPros incluem elementos como o
compartilhamento de marca, ambientes espaciais, comunicação, identidade e
sinalização visual e verbal, pessoas, presença do produto e mídias eletrônicas.
O marketing experiencial chegou para ajudar as organizações a evitar a
armadilha da mercantilização (commodities). Para que as organizações nas indústrias
de turismo e hospitalidade altamente competitivas sejam eficazes, é essencial que
elas entendam os mercados e consumidores contemporâneos. Este é um mercado
que está propenso a ser impulsionado tanto pela economia quanto a ser hedonista.
Os consumidores contemporâneos usam o consumo para fazer declarações sobre si
mesmos, para criar suas identidades e desenvolver um sentimento de pertença
(WILLIAMS, 2006).
É fato que o marketing tradicional entregou um conjunto de estratégias
valiosas, de ferramentas de implementação e de metodologias para a era industrial.
Mas a economia entrou em uma nova era, sendo necessário tirar a atenção da
abordagem de recursos e benefícios defendida pelo marketing tradicional e colocar
atenção nas experiências dos clientes (SCHMITT, 1999). O marketing experiencial
nasceu como uma resposta para transição percebida da economia de serviços para a
36
economia das experiências. Esse marketing experiencial oportunizar considerar uma
nova abordagem para o marketing, uma abordagem com a qual capitalizar a natureza
única dos produtos turísticos e de hospitalidade (WILLIAMS, 2006).
2.2 HOSPITALIDADE, QUALIDADE, SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR E
LEALDADE.
A troca entre um indivíduo que recebe e outro que é recebido que acontece em
uma relação humana é entendida como hospitalidade. Essa relação humana pode ter
resultados positivos que podem envolver sentimentos de amizade, amor ou pode
resultar em resultados negativos envolvendo conflito, agressividade e hostilidade.
Essa troca também pode ser uma manifestação genuína ou estudada, encenada, uma
atitude ética ou apenas estética. Tudo dependerá da situação em que a hospitalidade
estará inserida (CAMARGO, 2015).
O fenômeno da hospitalidade busca sempre o bem-estar e satisfação daquele
que faz a visita, independentemente do tempo e espaço em que se encontra. O
indivíduo que faz a visita, o hóspede, precisa ser visto como um ser complexo e
individual já que é ele quem definirá, por meio de suas percepções, se um lugar é
hospitaleiro ou não. O fenômeno também é uma referência de qualidade de um local
ou pessoa de ser hospitaleira (CAMPOS, 2003).
Castelli (2010) mostra como a hospitalidade é um tema amplo que permeia
vários outros campos de conhecimentos, ilustrado na Figura 7.
37
Figura 7: Abrangência da hospitalidade
Fonte: Castelli (2010)
Alguns teóricos mostram uma reciprocidade na hospitalidade no domínio social
e privado, porém quando entra no domínio comercial de hospitalidade o contexto
muda e reciprocidade desaparece. No domínio comercial a manifestação pela
hospitalidade se dá em uma troca financeira, que por sua vez isenta o hóspede de
obrigações mútuas. A hospitalidade comercial busca ter lucro através da satisfação
do hóspede/cliente, porém isso não é uma ação simples já que o processo envolve
comportamentos e atitudes entre outros elementos. É importante ressaltar que essa
satisfação é uma percepção apenas do hóspede em relação a excelência que foi
oferecida (QUADROS, 2011).
Camargo (2015) mostra que apesar disso a hospitalidade no domínio comercial
tem os mesmos desafios dos outros domínios de como a organização cria um
ambiente que seja comunicativo, alegre, mas que não dê espaço para hóspedes que
tenham gosto pela intrusão, roubo, parasitismo entre outros.
A única forma da hospitalidade se introduzir no domínio comercial, segundo
Gotman (2009), aconteceu apenas com a introdução de uma margem de improvisação
38
que vai permitir uma relação, entre o hospedeiro e cliente, pessoal e não
personalizada. Logo as organizações devem escutar o cliente, uma vez que nem
sempre ele vai desejar uma postura polida, contida e reservada da organização. Para
Quadros (2011) essa interação com o cliente é importante, pois para se tornar um
bom anfitrião não basta ser hospitaleiro. Ali et al (2016) também concorda com essa
ideia apontando a interação dos colaboradores com os visitantes como um papel
significativo no prazer e satisfação dos clientes.
O processo de hospitalidade além de tudo envolve pessoas e espaços. Os
seres humanos são os protagonistas nesse processo que mantém regras e rituais a
séculos em forma leis não escritas, sendo até mais fortes que as próprias leis escritas.
Portanto o olhar mais humanista para a hospitalidade é essencial (CAMARGO, 2008).
Anos depois o mesmo autor revela a relação interpessoal como um
componente básico para a hospitalidade, cabendo o título de hospitaleiro ou
inospitaleiro não para a organização, mas sim para os seus responsáveis e para
aqueles que atendem o público. Por estar intrínseco a pessoas o gesto hospitaleiro,
se for bem realizado, pode significar não apenas a satisfação de um cliente, mas a
expressão de uma correção moral e ou até uma perfeição gestual, misturando ideais
de bondade e de beleza (CAMARGO, 2015). Quando Wu; Li; Li (2014) conclui seu
estudo sobre a qualidade de experiência em parque temático ele identifica, entre as
11 subdimensões encontradas, a conduta dos funcionários como a subdimensão mais
importante dentro das primeiras dimensões da qualidade da interação. Reforçando
essa relação interpessoal como um ponto importante a ser pensado dentro desse tipo
de organização.
O momento da hospitalidade exige extrema atenção e técnicas de dinâmicas
sociais, para que ocorra a satisfação, é o momento da expectativa em relação ao
contato humano que se estabelece do indivíduo que compra e a de quem vende.
Tornando assim o fator mais premente para a organização a motivação do
colaborador para o contato com o hóspede. Apesar desse contexto não existe nenhum
guia para estimular a hospitalidade, é necessário que a organização tenha esta
característica, assim como ter essa característica em relação ao colaborador. Para
esse processo é necessário que organização agregue em sua filosofia esse desejo de
estar com as pessoas do nível operacional ao estratégico. A partir disso a relação
39
entre o cliente e a empresa não seria uma atividade comercial e sim um elo
psicossocial presente na base social a qual os indivíduos pertencem. Dando assim ao
hóspede a chance de experimentar a sensação de amizade e conforto promovida pela
sensação de lar e de intimidade (QUADROS, 2011).
O cuidado com a hospitalidade é essencial, visto que a entrega não bem
executada pode indicar algo muito negativo. O oposto de hospitalidade é a hostilidade
que estão inclusos descasos e até atos de violência e exclusão (LYNCH et al, 2011).
Se em uma situação que você vai à casa de um amigo e se sente menosprezado, ou
a falta de sinalização em uma cidade que dificulta sua movimentação trata de uma
hostilidade que facilmente pode ser traduzida em um desejo de não retornar mais.
Além desse desejo o hóspede começar a fazer parte de um núcleo dos hostil ao
anfitrião, o que é mais grave (CAMARGO, 2008).
Gotman (2009) mostra que para evitar essa situação hostil a generosidade é
um fator indispensável. Logo honrar o hóspede e fazer o máximo por ele pode
significar facilmente prestígio aos hospedeiros. Quando se entra no domínio comercial
fazer o máximo pelo cliente é tentar capturá-lo, mas também realça o prestígio do
estabelecimento que hospeda. Lugares que desejam ser hospitaleiros não poderão
se ater apenas aos deveres básicos, mas além disso fazer um sacrifício maior que
entregará um “plus” aos consumidores, sendo uma estre “plus” a obrigação de
excelência que recomenda ir além da simples equivalência qualidade-preço. Esta é
uma estratégia clara em função do retorno do cliente, ou seja, da sua fidelização.
O autor conclui que esses “extras” são exigidos na hospitalidade. Estes
elementos não obrigatoriamente são materiais, mas que vão suprir as necessidades
dos clientes, em que se inclui elementos como “ajuda”, “socorro”, “assistência” e até
mesmo “consolo”. O autor levanta um ponto importante sobre a generosidade, esta
ação não é universal e, portanto, se altera de cultura para cultura. Isso significa que a
generosidade pode aparentar um exagero para algumas pessoas (GOTMAN, 2009).
As necessidades do ser humano mudaram bastante e o que antes era aceito
passou a não ser tolerado. O indivíduo possui suas características e desejos únicos e
quer ser atendido e servido de acordo com suas preferências. Tornando as atividades
hospitaleiras de bem receber, principalmente no turismo, um desafio para se
adaptarem a um modelo pessoal (DALPIAZ et al, 2018).
40
Segundo Castelli (2010), as organizações que entregam atributos básicos,
esperados e inesperados provavelmente têm sucesso, porém a fomentação da
hospitalidade na organização e nos seus colaboradores irá permitir que a empresa
entre em uma aura torna a organização única possibilitando experiências singulares
e emocionantes. Ideia esquematizada na Figura 8 abaixo:
Figura 8: Aura da hospitalidade
Fonte: Castelli (2010)
Em parques temáticos a hospitalidade, segundo Alcobia (2004), ilustra
elementos como a arquitetura, infraestrutura, manutenção e conservação são
inteiramente pensadas de forma estratégica para oferecer o visitante uma boa
hospitalidade. Como exemplo da Disneyland em que até mesmo depois dos
momentos de sensação de fantasia e diversão têm-se a preocupação para que
nenhum problema estragasse a experiência. O autor também vem levantar um
importante elemento, que em sua pesquisa ganhou uma parcela dedicada, que é a
alimentação. Para o autor a alimentação é importante na visita a parques temáticos,
porque quando combinado com outros fatores esse elemento faz com que os
visitantes retornem. Essa alimentação em geral são comidas mais industrializadas e
fast foods, não sendo opções tão saudáveis que existe dentro dos padrões
estabelecidos pelas nutricionistas.
Nesta mesma perspectiva, Milman (2009) em seu estudo identificou que a
comida como o terceiro fator que mais indicado como importante para uma
41
experiência pelos visitantes de parques temáticos. Avaliando a qualidade, preço e
variedade da alimentação no parque.
As buscas por novos modelos e o entendimento da hospitalidade trouxeram
expressões como marketing da experiência, fidelização, responsabilidade social
expressões comuns para a área. Introduzindo também disciplinas de administração e
marketing para dentro do turismo, a área em que hospitalidade comercial é
amplamente estudada (CAMARGO, 2008).
A hospitalidade também está ligada diretamente com a qualidade dos bens e
serviços oferecidos. Logo a qualidade oferecida influencia diretamente no bom ou no
mau atendimento. Apesar de falar de bens e serviços a atenção da hospitalidade
também se volta para os sentimentos de todos indivíduos envolvidos, buscando a
satisfação total do visitante (DALPIAZ et al, 2018).
Para entender a qualidade em si é importante entender como esse conceito se
construiu ao longo dos anos. Segundo Maximiano (2000) a qualidade evoluiu em três
eras: era da inspeção, era do controle estatístico e era da qualidade total.
Figura 9: Eras da qualidade
Fonte: Maximiano (2000)
A primeira era, a era da inspeção, é feita pelos consumidores nas feiras livres
e comércio de produtos artesanais. A essa forma de qualidade ainda deve existir
enquanto houver os mercados artesanais em que o cliente valida de forma objetiva ou
subjetiva a qualidade apenas pela observação e manuseio, sendo este cliente atraído
42
pelo produto. A inspeção vai existir desde antes da revolução industrial, porém a
inspeção não vai produzir qualidade, ela apenas encontra produtos com defeito e logo
quanto mais severa ou intensa ocorrer a inspeção mais defeitos vão ser encontrados
(MAXIMIANO, 2000).
A era seguinte, a era do controle estatístico, foi impulsionada pela produção de
massa e componentes em grande quantidade, que criou a necessidade de inspecionar
todos esses itens produzidos. A nova era aprimorou as técnicas de inspeção através
das técnicas de amostragens e outros procedimentos que também têm sua base na
estatística, apesar disso o objetivo de separar os produtos bons e ruins ainda se
manteve só que agora por meio da amostragem (MAXIMIANO, 2000).
A última era, segundo Maximiano (2000), é a era da qualidade total.
Diferentemente da era da inspeção ou do controle estatístico, a era da qualidade total
tem a ênfase da qualidade, que antes era focada no produto e serviço ou em um
departamento de qualidade, agora expandida para todos os colaboradores que fazem
parte da organização. Essa nova filosofia teve um desenvolvimento importante por
parte de três autores, Feigenbaum, Deming e Ishikawa que construíram técnicas
bases para a qualidade total. Em seu livro Maximiniano (2000) esquematizou algumas
dessas técnicas na imagem a seguir.
Figura 10: Principais teóricos da Qualidade total
43
Fonte: Maximiano (2000)
A qualidade teve seus primeiros padrões criados na Revolução Industrial,
permitindo assim diferenciar os artigos e preços. Porém a utilização do padrão de
qualidade como os mecanismos para seu controle nunca se manteve e se alterou
bastante ao longo do tempo (POPP, 2007). Isso vai intensificar ainda mais quando,
como Silva, L. (2009) afirma, percebe que a qualidade é avaliada e definida pelo
cliente de acordo com necessidades, desejos e expectativas deles. O cliente faz essa
avaliação durante todo o contato com o produto, resultando em um balanço dos pontos
positivos e negativos vivenciados. Popp (2007) cita que a qualidade se tornou um fator
relevante por dois grandes motivos. O primeiro é que o consumidor ficou mais exigente
assim como a concorrência aumentou. O segundo é que o número de empresas
disputando o mesmo mercado consumidor também aumentou acirrando ainda mais a
concorrência.
44
Na essência a qualidade de um produto ou serviço vai se ater principalmente
as necessidades dos clientes, porém existem muitas faces que também compõe a
qualidade, mas são as necessidades dos clientes que vão guiar estrategicamente o
que a organização fará para atingir a qualidade (GOMES, 2004). Nos serviços
hoteleiros, por exemplo, o atendimento se torna o grande mediador da qualidade nos
serviços, sendo a oportunidade dos estabelecimentos têm para encantar e fidelizar os
clientes, visto que existe um mercado com instalações e equipamentos de forma
padronizadas até certo ponto. E trabalhar em cima da qualidade é positivo visto que
ela traz bons frutos para as organizações, pois ela gera fidelidade e também expande
a sua clientela e consequentemente aumentando os lucros (POPP, 2007).
Apesar dessas abordagens o conceito de qualidade, segundo Oliveira (2004),
não é o mesmo para cada contexto em que aplicado, mostrando-se assim seu
significado complexo e subjetivo. O autor traz em seu livro algumas abordagens
diferentes do conceito de qualidade. Na visão transcendente a qualidade torna-se
sinônimo de excelência absoluta e universalmente reconhecível. Quando o conceito
tem fundamento do no produto a qualidade considerada variável, precisa e
mensurável. Essa abordagem possui uma dimensão vertical ou hierárquica à
qualidade, pelo fato dos produtos poderem ser classificados de acordo com a
quantidade de atributos desejados. Quando o conceito é centrado no usuário a ideia
de qualidade se dá pela visão do consumidor, sendo, portanto, uma visão pessoal e
subjetiva da qualidade. Existe também o conceito centrado na produção, que se
relaciona diretamente com a engenharia da produção, identificando a qualidade de
acordo com as especificações, logo qualquer coisa que desvie do que foi estabelecido
pelo projeto implica em queda de qualidade.
Apesar da sua amplitude de conceitos alguns fatores são base para a gestão
da qualidade independente do contexto. O primeiro é o envolvimento da gestão de
topo assim como o envolvimento e autonomia dos colaboradores. Outro fator é a
gestão baseada em métricas. O terceiro seria a utilização de ferramentas estatísticas
para controlo da variabilidade e ênfase no cliente (GOMES, 2004). Para Popp (2007)
a qualidade de um produto ou serviço vai depender apenas de dois fatores. O primeiro
trata-se de um fator técnico formado pelas características e especificações. O
45
segundo é o fator humano no que diz as relações pessoais desempenhadas em
diversos momentos como a venda e pós-venda.
A qualidade na experiência vai além das ideias apresentadas de qualidade, já
que o cliente avalia não apenas em encontros de serviço, mas sim avalia todos os
pontos de contato que ele tem com uma organização (KHAN; JAIN; RAHMAN, 2015).
Chen; Chen (2010) ainda explicam que para uma organização proporcionar
uma experiência total de qualidade seus gerentes devem atender às expectativas dos
clientes nos componentes de envolvimento, tranquilidade e experiência educacional.
A ideia da experiência do consumidor não se trata apenas nos serviços
oferecidos pela organização, mas se baseia em todos os pontos de contato que o
cliente tem com a organização. Tendo a experiência com o produto o mesmo peso
que os momentos de contato com a organização (KHAN; JAIN; RAHMAN, 2015). Logo
todos os aspectos da percepção do consumidor seja ela consciente ou subconsciente
sobre um produto ou serviço depois de qualquer tipo de interação com a organização
deve ser considerado (DUARTE, 2016).
A qualidade na experiência tem um efeito positivo no valor percebido, segundo
Chen; Chen (2010), sendo esses dois elementos determinantes da satisfação. A
qualidade da experiência tem uma relação direta com o valor percebido e satisfação
assim como tem com intenções comportamentais. O que é algo positivo já que a
satisfação é uma chave para o sucesso de qualquer empreendimento de negócios
(NEUBUSER; AMBERLAN; SPAREMBERGER, 2013).
A satisfação do consumidor pode ser vinculada a uma busca individual, uma
meta a ser alcançada pelo consumo de produtos e de serviços. É fundamental para o
bem-estar dos consumidores de forma individual, para as organizações e para a
estabilidade de estruturas políticas e econômicas. A satisfação sempre vem como
uma consequência do processo de consumo, sendo um julgamento, do que foi
oferecido, num nível prazeroso do cumprimento do que foi consumido (OLIVER,
2010).
Diferentemente dos produtos ou dos serviços puros, a maioria das experiências
de hospitalidade é uma fusão de produtos e serviços. A satisfação de uma experiência
de hospitalidade é o resultado da soma de todas as satisfações com os elementos
individuais de todos os produtos e serviços que construíram a experiência. Apesar
46
disso existem modelos de satisfação compensatória em que o cliente pode passar por
uma experiência com elementos individualmente ruins e outros bons que fazem uma
compensação e assim esse elemento bom, por compensar, torna a experiência como
um todo satisfatória. Assim como existe esse modelo têm-se outro modelo em que
implica que todos os elementos estejam satisfatórios para então considerar a
experiência satisfatória (PIZAM; ELLIS, 1999).
Porém trabalhar com satisfação pode ser complexo. Koenig-Lewis; Palmer
(2014) em sua pesquisa identificou que as emoções que antecedem o consumo
afetam diretamente a satisfação do cliente. Enfatizando a importância de entender as
emoções como uma ferramenta de marketing e enfatizando também a incorporação
das medidas de emoções em instrumentos de pesquisa para avaliar a satisfação.
Pizam; Ellis (1999) realçam que a satisfação do cliente também é influenciada por
aspectos regionais e culturais.
Como a satisfação é um resultado de boa qualidade torna-se claro a sua
importância. Assim medir a satisfação do consumidor é uma questão de sobrevivência
para qualquer organização. A pesquisa tem alguns benefícios para as organizações,
como a percepção mais positiva dos consumidores em relação à empresa, as relações
de fidelidade da empresa com os consumidores, dados precisos e atualizados quanto
às necessidades dos consumidores e por fim a confiança desenvolvida em função de
maior aproximação das organizações com os consumidores (BORTOLOTTI et al,
2012).
A satisfação do consumidor deixa este muito mais fiel a marca e com alta
probabilidade de retorno, além disso ele passa a indicar a marca tornando referência
já que suas opiniões pessoais de clientes são mais fortes que as propagandas feitas
pela organização (BORTOLOTTI et al, 2012). Esta lealdade é importante para a
organização, pois perder um cliente perde-se oportunidade potencialmente uma vida
inteira de vendas. Além disso o custo de manter um cliente satisfeito é muito menor
em conjunto com uma propaganda boca a boca gratuita. A atração de um novo cliente
pode ser até cinco vezes o custo de mantê-los satisfeitos (NEUBUSER; AMBERLAN;
SPAREMBERGER, 2013).
Shoemaker; Lewis (1999) fazem uma observação importante em que nem toda
satisfação gera lealdade, mas toda lealdade precisa da satisfação. A não criação da
47
lealdade pode ocorrer por diversos fatores, como exemplo de um hotel em um local
que dificilmente os clientes conseguirão retornar por ter sido apenas uma viagem.
Outras pessoas podem ser mais sensíveis a preços. Além de outros fatores a lealdade
também pode não ocorrer por falta de incentivo por parte da organização.
A fidelidade de um cliente satisfeito não é simplesmente realizada por uma
recompra, existe a recompra, mas de forma intencional por um grau de
comprometimento com a qualidade de uma marca, que é uma função de atitudes
positivas e compras repetitivas (TEPECI, 1999). Para Wu; Li; Li (2014), a satisfação
experiencial e a intenção de revisitar em um parque temático pode indicar a intenção
dos visitantes satisfeitos de revisitar o parque temático, mesmo depois de pagar
preços altos. Pois depois de sair com uma boa impressão da qualidade das
experiências do parque temático em suas mentes os visitantes terão a intenção de
revisitar o parque temático.
Tepeci (1999) ainda fala de como uma imagem da marca com clientes fiéis é
importante por se tornar uma ferramenta para se sair a frente dos concorrentes entre
outros benefícios. Logo a importância de desenvolver e investigar forma de manter os
clientes leais. No exemplo de gerentes voltados a hospitalidade, o autor cita algumas
ações estratégicas para criar e manter a lealdade como: Manter o contato com os
clientes, fornece consistentemente serviços de alta qualidade e selecionar
funcionários orientados a serviço.
Shoemaker; Lewis (1999) criaram um triângulo, ilustrado na figura 11, ao qual
esquematiza a construção da lealdade. O primeiro lado está o processo, que envolve
todas as atividades tanto do ponto de vista do cliente quanto da perspectiva do
provedor. O segundo lado são as estratégias de valor agregado e recuperação de
valor que vão afetar o valor da troca de provedor do Comprador. Por fim, o último lado
é comunicação, envolvendo todas as formas de comunicação do provedor com o
comprador. Esse lado do triângulo incorpora marketing de banco de dados, boletins
informativos e publicidade geral.
Figura 11: Triângulo da lealdade
48
Fonte: Shoemaker; Lewis(1999)
Trabalhar a lealdade poder aumentar a retenção dos clientes, se houver um
relacionamento entre organização e consumidor desenvolvido. O comprometimento é
um componente afetivo que é resultado desse relacionamento. Os clientes
verdadeiramente leais são fiéis à empresa o que para empresa pode indicar um
conjunto de clientes com alto potencial para o relacionamento (LARÁN; ESPINOZA,
2004).
Em resumo, a lealdade, portanto representa o comprometimento com a marca
favorecendo a recompra do que é oferecido. Esse comprometimento nem sempre é
acompanhado da recompra, podendo ser uma representação cognitiva-afetivo-
conativa da marca, mantendo-se fiéis à marca podendo facilmente promovê-la
(OLIVER, 1999).
2.3 PARQUES DE DIVERSÕES
Os parques de diversões são uma criação cultural que está diretamente
associado ao entretenimentos, consumo e lazer. Sua fórmula retrata bastante a
domesticação da natureza pelos humanos. Tendo esse tipo de entretenimento a
habilidade de satisfazer o lazer do ser humano (CLAVE, 2007).
Para Ashton (1999) o parque de diversões trata-se de um espaço lúdico
cercado em que há brinquedos de alta tecnologia e jogos para descontração. A autora
também elenca este tipo de empreendimento como um espaço voltado para consumo,
49
mas também um espaço para descanso e ócio. Separando-se assim os espaços de
um parque temático em: lugares para comer, ver, comprar e vivenciar.
O Ministério do Turismo (2017) define o parque temático como um espaço que
tenho como objeto social a prestação de serviços e atividades, as quais estão
implantadas em um local permanente, ambientado tematicamente e que é
considerado de interesse turístico pelo próprio Ministério de Turismo.
Apesar de alguns autores já envolverem a tecnologia no conceito dos parques
de diversões, a sua origem teve um outro contexto. Tudo se iniciou na Europa no
século XVII com os “Pleasure Gardens”, que nada mais eram que jardins reais, voltada
para os reis e a aristocracia européia para que estes pudessem aproveitar do seu
tempo de lazer, e posteriormente passaria a ser aberto ao público (CLAVE, 2007).
Esses jardins cuidadosamente desenhados eram fonte de inspiração nas artes,
jogos, cultivo de plantas raras, danças públicas, música entre outras formas de
entretenimento. Jardins esses que começaram a surgir nas redondezas de grandes
cidades (ASTHON, 1999)
Segundo Samuelson; Yegoiants (2001), os primeiros “Pleasure Gardens”
abriram suas portas em Londres, sendo alguns deles bem conhecidos na história dos
parques. Em Londres, o Vauxhall Gardens começou a cobrar seus primeiros ingressos
em 1730 e Ranelagh Gardens em 1742.
Figura 12: Vauxhall Gardens
Fonte: Andrews (2018)
50
Salomão (2000) também cita outro importante Jardim que ainda sobrevive até
a atualidade é o Prater, aberto em 1766 em Viena, na Áustria. Com sua estrutura
paisagística concertos, apresentações teatrais, fogos de artifícios entre outras
atrações.
Ainda segundo Salomão (2000), no início de 1800 alguns equipamentos de
entretenimento começaram a surgir como a Montanha Russa em 1804, Carrossel a
Vapor e a Roda Gigante em 1893. Equipamentos esses que se tornaram clássicos
das estruturas de parques.
Apesar dos esboços dos parques terem começado na Europa e terem sido
responsáveis no desenvolvimento da indústria, que trouxe a o segmento na indústria
entretenimento como apresentado, o uso de equipamentos de recreação mecânica
além de jogos se desenvolve no Estados Unidos, considerado o berço dos parques
de diversões e parques temáticos no mundo (ALCOBIA, 2004).
No livro The American Amusement Park Samuelson; Yegoiants (2001)
mostram alguns momentos que marcaram a história de parques de diversões. As
feiras de exposições, os parques criados pelas companhias de bondes elétricos, os
resorts até a o Coney Island.
Estes autores citam sobre as feiras de exposições americanas que têm sido
vitrine de engenhosidade e tecnologia, apresentando novidades em diversas área,
incluindo a indústria de entretenimento, como o caso da Exposição do Centenário de
1876, na Filadélfia, que trouxe o que seria uma primeira versão de um monotrilho.
Figura 13: World's Columbian Exposition 1893
51
Fonte: Nevius (2018)
Porém Samuelson; Yegoiants (2001) falam que a exposição que realmente
marcou foi a World’s Columbian Exposition em 1893, montada para comemorar os
400 anos de desenvolvimento das américas. Segundo Alcobia (2004) nesta feira seria
apresentada a invenção de Geroge Ferris pela primeira vez, a Ferris Wheel ou mais
popularmente conhecido como Roda Gigante. O sucesso dessa exposição mundial
no final do século XIX trouxe diversos investidores, desde cervejarias, empresários
locais até companhias ferroviárias e de bonde para o mercado de parques de
diversões (CLAVE, 2007)
Estas companhias de bonde elétrico e ferrovia também teriam influência
fundamental para a expansão do mercado. Até a metade do século XIX 98% das
viagens interurbanas nos EUA eram intermediadas por ferrovias, de forma que as
viagens para espaços de lazer e resorts eram feitas por trens ou bondes elétricos. O
volume das viagens era normalmente maior durante a semana, deixando os fins de
semana com baixo fluxo e por vezes os bondes ficavam parados. Nessa época a
energia elétrica estava em grande expansão, logo se as empresas de bondes
conseguissem aumentar o fluxo de passageiros, poderiam diluir mais custos, e trariam
uma alta margem de lucro. Porém o dilema era como atrair o público para utilizar os
bondes. Foi então que as companhias começaram a construir parques de diversões
52
ao longo da linha, conhecidos também como Trolley Parks, expandindo assim o início
dos parques de diversões (SAMUELSON; YEGOIANTS, 2001).
Os autores Samuelson; Yegogiants (2001) também ressaltam o
desenvolvimento dos parques como resorts. Os quais ainda não eram voltados ao
entretenimento, mas a oportunidades de encontro social, o que para o século XIX
tornava popular. A classe média começou a avançar durante o século e os meios de
entretenimento se transformavam. Praias e jardins ganhavam atrações de parques e
vendedores de comidas e bebidas também começavam a surgir. Esses centros de
lazer inicialmente eram orientados para adultos, mas logo equipamentos infantis,
como playgrounds, começavam a ganhar espaço.
A virada do século é marcada pelo surgimento do que seria o primeiro parque
em uma área fechada onde existia o pagamento de um ingresso único apenas na
entrada do parque o Coney Island. O parque era localizado em uma pequena ilha em
Nova York que se tornou o parque com a maior área até os meados do século XX
(SALOMÃO, 2000).
Figura 14: Coney Island
Fonte: Verril (2016)
Samuelson; Yegogiants (2001) afirmam que embora o parque não fosse o
primeiro local que estava desenvolvendo o modelo moderno de parque de diversões,
53
Coney Island se tornou referência para o modelo de parque de diversões fechado,
sendo também berço da montanha-russa moderna.
A difusão de parques só continuava em ascensão até que a realidade muda
com a crise de 1929 com a queda da bolsa de Nova York. A situação econômica
aumentou a taxa de desemprego e assim o entretenimento e lazer perderam
prioridade rapidamente (ALCOBIA, 2004).
Esse mercado, segundo Salomão (2000), mudaria para sempre depois do dia
17 de julho de 1955, naquele dia era inaugurado a Disneyland na Califórnia. Walt
Disney trazia ali uma nova denominação para os parques que seriam agora os
parques temáticos. Walt não se preocupou apenas com equipamentos, ele havia
criado uma realidade que levava o visitante ao mundo de fantasia afastando do mundo
real, iniciando-se assim a era dos parques temáticos que impactaria diretamente no
turismo mundial (ASHTON, 1999).
Figura 15: Disneyland Califórnia
Fonte: Berman (2015)
54
Na Disneyland Walt Disney havia eliminado jogos de azar, brinquedos com
animais, barracas de cerveja e cachorro-quente e passou a focar no paisagismo e em
maneiras sutis de controlar multidões. A criação de ambientes temáticos trouxe o
cinema e a televisão para o contato mais próximo com os visitantes. Momento esse
em que Walt Disney também iniciava seus negócios na televisão (CLAVE, 2007).
Segundo Salomão (2000), esse modelo que exercitava conceitos de sociologia,
arquitetura, transporte de massas, tecnologia de comunicação, urbanismo,
engenharia entre outros campos acabava criando uma sociedade utópica em
miniatura, que levaria a um sucesso que não era esperado pelos especialistas da
época.
Ashton (1999) define parque temático como um espaço limitado, com
brinquedos de alta tecnologia, boa infraestrutura, ilustrado por personagens, onde se
formava um microcosmo social com uma tarifa única cobrada na sua entrada. Esse
ambiente iria se destinar para usar o tempo de lazer e ócio com entretenimento,
contemplação, educação, alimentação e compras. O espaço é planejado para que o
público pudesse desfrutar por um longo período de tempo pode ter espaços para ver,
comer, comprar e vivenciar. E os funcionários são parte do sistema contribuindo para
a experiência do visitante.
Após o sucesso desse primeiro modelo de parque temático o Six Flags seria o
primeiro grupo a colocar a mão nesse formato e construir o segundo parque temático
de sucesso, que viria a competir com a Disneyland. Em 1961 inaugurou-se o Six Flags
Over Texas em Dallas. A partir de então o mercado de parques temáticos forma a
base para aua expansão nos EUA nos anos de 1970 (CLAVE, 2007).
Na década de 70 a Disney inaugurou o seu segundo parque temático, dessa
vez na cidade de Orlando, na Flórida, o Magic Kingdom em 1971. Esse seria o primeiro
parque de um complexo turístico chamado Walt Disney Wolrd (Ashton, 1999).
Na mesma década começava também a expandir um novo modelo de parque,
os parques aquáticos. Esses parques mudaram o formato ao incorporar brinquedos e
equipamentos exclusivamente centrados no elemento água, como piscina e tobogãs
Salomão (2000).
Segundo Hamilton (2016), o primeiro modelo datado de parque aquático,
aberto na Califórnia, ainda aconteceu nos anos 60 com escorregadores de água,
55
tirolesas e balanços sobre água. Porém George Millay seria o responsável pela
multiplicação desse modelo com a abertura do Wet’ n Wild em 1977 em Orlando,
Flórida. O qual contava com inovações, como piscina de ondas e rio lento.
Figura 16: Wet’ n Wild
Fonte: Sternfeld (2019)
Ashton (1999) fala do desenvolvimento do mercado de parques na década de
80, em que a informática e a consolidação de novos centros urbanos ajudaram os
parques temáticos a se tornarem popular em uma escala internacional. Na década de
90 com a popularização do transporte aéreo e o desenvolvimento do turismo trouxe
um crescimento do turismo mundial.
No Brasil, o surgimento dessa indústria ocorre no final do século XIX, segundo
Salomão (2000) para encontrar algo registros históricos sobre esse mercado no Brasil
é uma atividade muito difícil pela falta de informações registradas. O autor fala da
possível existência de atrações independentes funcionando pelo Brasil antes da
abertura do primeiro parque de diversões. É no Rio de Janeiro que nasce o Parque
Fluminense, com atrações incluindo montanha russa, balões, bonecos automáticos,
peças teatrais entre outras. O parque teve seu surgimento ligado a cervejarias
estrangeiras, que precisavam ampliar suas marcas.
O autor ainda fala que história dos parques no Brasil, assim como nos EUA,
teve uma relação próxima com as feiras de exposições e festas cívicas realizadas. E
56
logo a indústria começava a se deslocar pelo Brasil, começando por São Paulo e
Brasília posteriormente quando a capital do país é criada. Em 1972 nasce o Playcenter
às margens do Rio Tiête em São Paulo capital, considerado o primeiro grande parque
de diversões fixo do país.
Segundo Alcobia (2004), o Playcenter era a referência número 1 até o
nascimento dos parques temáticos no Brasil anos mais a frente. O Playcenter foi
pioneiro no Brasil em diversos aspectos, como as festas temáticas de Halloween no
mês de outubro e festas voltadas para o público LGBT, além de eventos musicais sem
tema específico.
Figura 17: Entrada Playcenter
Fonte: Silva, D. (2016)
A cidade de São Paulo concentrou por 03 décadas os crescimentos de
empreendimentos na área de entretenimento, com a ressalva do Beach Park que seria
inaugurado em 1985 no Ceará. Na década de 90 o Brasil ganhava 02 parques
temáticos o Beto Carrero Wolrd no litoral de Santa Catarina e Terra Encantada no Rio
de Janeiro (SALOMÃO, 2000). Além do surgimento do Hopi Hari, outro parque
temático que inicialmente recebeu seu nome de projeto como Great Adventure, que
seria inaugurado em 1999 (ALCOBIA, 2004).
Figura 18: Beach Park
57
Fonte: Franzói (2018)
Figura 19: Beto Carrero World
Fonte: Traldi (2019)
Após o breve histórico mundial e brasileiro sobre os parques de diversões e
parques temáticos, além da apresentação de alguns conceitos no iníciomserá feita a
apresentação das classificações de parques de diversões feitas por Salomão (2000),
Valente (2006) e Clave (2007).
58
Salomão (2000) expõe em seu livro dois tipos de classificações. A primeira que
define parques de diversões entre fixo e móvel, posteriormente ao fixo entre seco e
molhado, apesar de existir parques híbridos o autor fala que o que vai prevalecer é a
predominância característica. Fora essa classificação o autor também faz outra de
acordo com o tempo dos consumidores e características sociodemográficas.
Classificação essa também trabalhava por Clave (2007) em seu livro dividindo assim
parques de diversões em Local, Regional e Destino. Pode-se observar a figura abaixo
para ilustrar melhor as classificações.
Figura 20: Classificação Parques de Diversões
Fonte: Salomão (2000, p.88)
A diferença dos parques móveis em relação aos parques fixo é que os móveis
viajam por várias cidades montando suas estruturas de forma temporária, alterando
sua localização durante o ano. As estruturas desses parques são menores e bem
menos complexas, em geral parques dessas categorias possuem atrações
semelhantes e tradicionais como montanha russas, roda gigantes, trem fantasmas
entre outros (VALENTE, 2006).
Fora esses aspectos, segundo Salomão (2000), ainda existem outras
categorias como Indoors e outdoors, parques temáticos e não temáticos. E outro
conceito também apresentado seria o CEF (Centro de Entretenimento Familiar), o qual
Valente (2006) também cita no seu trabalho, espaços como esses geralmente
59
instalados dentro de shopping centers com equipamentos de pequeno porte, jogos
eletrônicos, equipamentos infláveis entre outras. Em geral esses centros se
encontram em shoppings e também são característicos por seus espaços dedicados
a aniversários.
A outra é etapa de classificação que leva em conta o tempo dos consumidores,
localizações dos consumidores e raio de influência. As classificações de Local,
Regional e Destino se aplica tanto para parques secos como aquáticos. Os fatores
que o classificam se relacionam tanto com o tamanho do projeto e seus investimentos,
como fluxo de visitantes e mercado alvo.
Quadro 4: Tipo de Parques de Diversões
Tipo Mercado-Alvo Raio de influência
Nível de investimento
Permanência Média
Fluxo de visitantes
Local Nichos <30 min Baixo 1-5 horas <1 MM
Regional Segmentos <2h Médio Até 1 dia 1-3 MM
Destino Coletividade Sem limites Alto + 1 dia > 3 MM
Fonte: Salomão (2000, p.88)
O parque Local são parques, parques visitados quase que exclusivamente por
moradores da área urbana imediata. São altamente orientados para atrações e seu
tema é mais limitado. Esse escopo se aproxima mais dos parques de diversões
convencionais (CLAVE, 2007).
O escopo Regional é projetado para atrair um número significativo de visitantes
durante algumas horas diárias. Boa parte dos visitantes deste escopo vem de áreas
localizadas a cerca de 100-200 km de distância. Um, porém são os parques
localizados em destinos turísticos, que embora eles não sejam locais de destino,
tornar-se parques que são visitados maioria significativa de turistas, devido à sua
localização em uma região turística e seu apelo turístico (CLAVE, 2007).
Por fim o escopo de Destino é projetado para atrair um grande número de
visitantes vindos de lugares localizados a média e longa distância e que por essa
distância acabam passando uma noite no destino com o objetivo principal de visitar o
parque, podendo passar mais de um dia. Esse escopo em geral inclui acomodação e
60
outras atrações no mix de produtos, de modo a incentivar a hospedagem durante a
noite, parques como da Disneyland e da Universal Studios entram nessa classificação.
Esse escopo tem um desenvolvimento periférico que além de hotéis podem ter áreas
comerciais, parques aquáticos, outros parques, restaurantes, shoppings e projetos
mistos (CLAVE, 2007).
61
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Após abordar, nos capítulos anteriores, os assuntos referentes aos objetivos
deste trabalho e o referencial teórico que fundamenta a pesquisa, será abordado neste
capítulo a metodologia e técnicas de pesquisas escolhidas para este estudo. Os
tópicos abordados neste capítulo estão divididos em: caracterização da pesquisa,
abrangência do estudo, instrumento de coleta de dados, coleta de dados e a forma de
análise de dados.
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA
Como este estudo pretende analisar a experiência dos visitantes do parque
aquático Beach Park foi escolhido uma pesquisa de caráter exploratório e qualitativo.
A pesquisa de caráter exploratório tende a ser utilizada quando existe pouco
conhecimento acumulado e sistematizado (MORESI, 2003). Para Gil (2002), os
estudos nessa área podem utilizar de pesquisas bibliográficas, entrevistas com
pessoas experientes e análise de exemplos.
E falando em pesquisa qualitativa, Moresi (2003) revela que essa deverá ser
usada quando se busca compreender de forma detalhada porque um indivíduo faz
determinada coisa. Essa é uma ferramenta que também pode determinar o que é
importante para clientes e o porquê é importante.
O trabalho também faz um estudo de caso, sendo a pesquisa aplicada em um
parque aquático específico.
3.2 ABRANGÊNCIA DO ESTUDO
Moresi (2003) cita que para as pesquisas qualitativas é importante uma
heterogeneidade de pessoas para responder a pesquisa. Para isso a pesquisa foi
aplicada com principalmente com pessoas que residem no Rio Grande do Norte, como
também indivíduos de outros estados, como por exemplo o Ceará onde se localiza o
Beach Park.
Como a pesquisa tinha o intuito de identificar percepções de uma experiência
de um parque aquático e para participar da pesquisa o indivíduo deveria ter visitado
62
um parque aquático Beach Park, nos últimos quatros anos, a fim de conhecer
percepções relativamente recentes do parque.
Para isso foram utilizados dois tipos de amostragens. A Intencional e a Bola de
Neve. A amostragem intencional, segundo Yin (2016), é aquela escolhida de forma
deliberada cabendo ao pesquisador escolher a fonte de dados que será relevante para
a pesquisa. No caso deste trabalho a seleção dos sujeitos se deu através da a rede
de contatos do autor. Em consequência veio a amostragem de bola de neve, que
segundo Yin (2016) seleciona novos sujeitos a partir do desdobramento daqueles já
existentes, que podem indicar ou citar outros sujeitos que possam fazer parte da
pesquisa. Como os sujeitos selecionados na primeira etapa não visitaram o parque
aquático sozinhos ocorreu uma indicação de novos sujeitos para a pesquisa.
3.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
O método de coleta de dados do presente trabalho foi realizado por meio de
uma entrevista semiestruturada, apontado como uma das formas de coletar dados
para pesquisas qualitativas por Gil (2002), para conduzir essas entrevistas foi-se
elaborado um roteiro semiestruturado (o roteiro completo do questionário se encontra
disponível no Apêndice A).
A pesquisa foi dividida em quatro campos os quais estão diretamente ligados
aos objetivos do trabalho. As perguntas foram inspiradas no trabalho de Milman
(2009), Alcobia (2004), Ali et al (2016) e Wu; Li; Li (2014). O primeiro campo do
instrumento de pesquisa são as perguntas demográficos para identificar o perfil dos
respondentes, o segundo campo está relacionado aos elementos positivos da
experiência, o terceiro os fatores negativos e o último campo se relaciona a satisfação
do consumidor, sua lealdade e intenção de retorno.
3.4 COLETA DE DADOS
Pelo roteiro da pesquisa ser um formato novo ela foi testada por meio de um
pré-teste com 02 pessoas previamente da coleta dos dados. A coleta de dados
ocorreu entre o dia 03 de maio de 2019 ao dia 18 de maio de 2019, totalizando 16
dias corridos. No total foram realizadas 20 entrevistas, sendo 05 presenciais e o
63
restante sendo entrevistas via ligação telefônica. Todas as entrevistas foram gravadas
em formato de áudio por meio de um dispositivo móvel, levando em média cada
entrevista de 06 a 08 minutos, totalizando 132 minutos de áudio gravado.
3.5 MODELO DE ANÁLISE DOS DADOS
A análise da pesquisa qualitativa para Yin (2016) é composta por cinco etapas:
compilar, decompor, recompor, interpretar e concluir. Entretanto vale salientar que a
análise tende a ocorrer de forma não linear. O que para Gil (2002) é característico
dessa análise, em que costumasse verificar um vaivém entre observação, reflexão e
interpretação à medida que a análise do estudo vai progredindo.
Retornando para as etapas da análise apresentadas por Yin (2016). A primeira
fase (compilar) nada mais é que colocar todos os dados obtidos na pesquisa em
alguma ordem. A fase seguinte é a de decomposição em que os dados serão
decompostos para serem reorganizados em grupos e sequências, as quais seriam
diferentes das apresentadas inicialmente. A terceira fase é um processo de
recomposição e recombinação dos dados, que podem ser facilitados pela
representação gráfica dos dados ou por sua ordenação em listas e outras formas
tabulares. A quarta fase utilizou do material recomposto para interpretá-los, essa
interpretação pode acarretar em uma nova compilação, decomposição e
recomposição dos dados. O que Gil (2002) fala que esse ato de examinar e
modificações sucessivas surgem com vista em obter ideais mais abrangentes e
significativos. Por fim Yin (2016) mostra a última etapa a etapa da conclusão que nada
mais é a extração de conclusões de todo o estudo. Essas conclusões devem estar
relacionadas à interpretação na quarta fase e consequentemente a todas as outras
fases do ciclo.
Baseado nesse contexto o primeiro procedimento foi a transcrição dos 132
minutos de entrevistas de áudio em texto, essa fase foi executada de forma manual
pelo autor juntamente com o apoio da ferramenta do Google Docs, resultando em um
total de um total de 82 páginas de transcrição as quais contém tanto as falas dos
entrevistados, quanto do entrevistador, na íntegra. As transcrições das falas dos
entrevistados podem ser encontradas no Apêndice B.
64
O segundo procedimento foi a criação das categorias, as quais foram criadas
a partir do referencial teórico adotando-se a análise de conteúdo. Segundo Bardin
(1977) essa categorização é uma operação de classificação de elementos que vão
compor um conjunto com os critérios já definidos anteriormente.
Quadro 5: Temas e categorias da análise
TEMAS CATEGORIAS
Experiência: Oferecimento de um cenário para uma
experiência, mas que o ponto de partida precisa ser a
experiência pessoal do indivíduo.
Momentos da experiência
Ambiente físico*
Qualidade no atendimento*
Hospitalidade: Acontecimento da busca sempre o bem-estar
e satisfação daquele que faz a visita, independentemente do
tempo e espaço em que se encontra.
Superação da expectativa
Alimentação
Qualidade no atendimento*
Ambiente físico*
Lealdade: Criação da fidelidade à marca e com alta
probabilidade de retorno, além disso ele passa a indicar a
marca. Fidelidade essa consequência da satisfação do
consumidor
Satisfação
Intenção de retorno
Relação com a marca
Fonte: Autoria própria, 2019
As categorias com o símbolo (*) são para indicar a repetição, pois durante a
análise do referencial notou-se que essas categorias estavam presentes em mais de
um tema, mas que derivaram subcategorias mais específicas. Baseando-se nas
categorias, os teóricos deste trabalho referente a elas e as subcategorias geradas foi
gerado um novo quadro.
Quadro 6: Categorias, Autores e Subcategorias
CATEGORIAS AUTORES SUBCATEGORIAS
Momentos da
experiência
Ali et al (2016), Boswijk; Thikssen;
Peelen (2005), Pine; Gilmore (1998),
Pine e Gilmore (2017) e Schmitt
(1999)
Momentos que marcou
Lembranças
Aspectos sensoriais
65
Qualidade no
atendimento
Ali et al (2016), Boswijk; Thikssen;
Peelen (2005), Campos (2003),
Camargo (2015), Dalpiaz et al
(2018), Gotman (2009), Milman
(2009), Pine; Gilmore (2017),
Quadros (2011), Scupola; Fuglsang
(2018) e Wu; Li; Li (2014)
Atendimento humanizado
Ambiente físico
Alcobia (2004), Boswijk; Thikssen;
Peelen (2005), Pine; Gilmore (1998),
Camargo (2008) e Milman (2009) e
Wu; Li; Li (2014)
Infraestrutura de apoio
Infraestrutura de entretenimento
Manutenção/Limpeza e conservação
Tematização
Alimentação Alcobia (2004) e Milman (2009)
Qualidade
Variedade
Preço
Superação da
expectativa
Castelli (2010), Gotman (2009) e
Pine; Gilmore (2017)
Superou
Não superou
Satisfação
Camargo (2015), Chen; Chen
(2010), Gomes (2004), Khan; Jain;
Rahman (2015), Pizam; Ellis (1999)
e
Quadros (2011)
Insatisfeito
Satisfeito
Intenção de retorno
Bortolotti et al (2012), Popp (2007),
Shoemaker; Lewis (1999), Tepeci
(1999) e Wu; Li; Li (2014)
Recompra
Não recompra
Relação com a
marca
Bortolotti et al (2012), Láran e
Espinoza(2004), Neubuser;
Amberlan; Sparemberger (2013),
Oliver (1999) e Tepeci (1999)
Indicaria
Não indicaria
Fonte: Autoria própria, 2019
Após a categorização veio então a análise de conteúdo. Para Bardin (1977) é
feita em três fases. A primeira fase é a pré-análise em que fala de organizar em si as
entrevistas separando os materiais para sistematizar ideias iniciais. Em seguida a
segunda fase é a exploração do material em que consiste na operação das categorias
em função de regras previamente estabelecidas. Por fim o tratamento dos resultados
obtidos e interpretação que por si só explica seu significado.
66
Para auxiliar a análise de conteúdo, além das leituras, foi-se utilizado um
software para auxiliar e otimizar a análise.
O software utilizado foi o NVivo versão 12, o programa é voltado para métodos
qualitativos de pesquisa auxiliando na organização, análise e encontrar informações
em dados qualitativos como entrevistas, o que se encaixa para a pesquisa.
Depois das análises feitas em cima das entrevistas foram obtidos alguns
resultados e conclusões os quais serão apresentados nos próximos capítulos.
Por fim, com o propósito de mostrar o sentido lógico e teórico dos objetivos
deste estudo junto com as categorias de análise, foi elaborado o Quadro 7 para melhor
compreensão.
Quadro 7: Objetivos e categorias
OBJETIVO GERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS CATEGORIAS
Compreender a experiência de visitantes do parque
aquático Beach Park com ênfase na hospitalidade e
intenção de retorno.
A) Apresentar o perfil dos respondentes Perfil dos respondentes
B) Avaliar os aspectos gerais da experiência e hospitalidade;
Momentos da experiência
Qualidade no atendimento
Ambiente físico
C) Analisar fatores que comprometem a satisfação da qualidade da experiência;
Alimentação
Superação da expectativa
Satisfação
D) Compreender fatores de satisfação que influenciam no retorno
Intenção de retorno
Relação com a marca
Fonte: Autoria própria, 2019
67
4 RESULTADOS
Neste capítulo serão abordadas as análises dos resultados obtidos referente
às entrevistas. Juntamente com os resultados será feita uma relação com a teoria
apresentada no capítulo 2, com a intenção de ilustrar e aprofundar a análise da
pesquisa.
O capítulo foi subdividido baseado nas categorias de análise estabelecidas no
capítulo anterior, ilustrada no quadro 7. O primeiro subcapítulo é feito a análise do
perfil dos respondentes baseado em dados demográficos. O segundo, referente aos
momentos da experiência do consumidor. O terceiro sobre a qualidade no
atendimento. O quarto sobre o ambiente físico percebido. O quinto apresentando
sobre a alimentação oferecida. O sexto aborda sobre a superação da expectativa do
consumidor. O sétimo capítulo faz a análise da satisfação do consumidor. O oitavo é
vem para entender a Intenção de retorno do consumidor. E por fim o nono subcapítulo
fala da relação do consumidor com a marca da organização.
É importante ressaltar que neste capítulo serão expostos apenas trechos
selecionados das entrevistas. E para a melhor compreensão foi criada uma
codificação para os respondentes e suas respectivas falas em que “VT” significa
“Visitante” que vai do VT01 ao VT20, já que são 20 entrevistados.
4.1 PERFIL DOS RESPONDENTES
Para esta análise foram utilizadas as perguntas demográficas (Nome, Gênero,
Idade, Escolaridade, Estado Civil, Faixa de renda, Ano que visitou, Estado do
Respondente) caracterizando assim os respondentes. Todos deveriam ter visitado o
Beach Park entre o ano de 2016 e 2019. Para manter a pesquisa de modo anônimo
seus nomes foram substituídos por “VT” que significa “Visitante” acompanhado de
uma numeração que se recebeu de acordo com ordem em que a entrevista foi
ocorrendo. Para sintetizar os dados ver o Quadro 8.
Quadro 8: Caracterização da amostra
Nome Gênero Idade Escolaridade Estado
Civil Faixa de renda Ano que visitou Estado
68
VT01 Feminino 22 Superior completo Solteiro(a) Até R$ 1.000,00 2016 RN
VT02 Feminino 21 Superior completo Solteiro(a)
De R$ 1.000,00 a R$ 3.000,00 2017 RN
VT03 Feminino 18 Superior
incompleto Solteiro(a) Até R$ 1.000,00 2018 RN
VT04 Feminino 38 Pós-graduação
completa Casado(a) Acima de R$
5.000,00 2016 RN
VT05 Feminino 22 Superior completo Solteiro(a)
De R$ 1.000,00 a R$ 3.000,00 2016 RN
VT06 Feminino 25 Superior
incompleto Solteiro(a) De R$ 1.000,00 a R$ 3.000,00 2019 RN
VT07 Feminino 27 Superior
incompleto Solteiro(a) Até R$ 1.000,00 2017 CE
VT08 Masculino 27 Superior
incompleto Solteiro(a) De R$ 1.000,00 a R$ 3.000,00 2017 RN
VT09 Feminino 18 Superior
incompleto Solteiro(a) Até R$ 1.000,00 2018 RN
VT10 Masculino 23 Superior
incompleto Solteiro(a) Até R$ 1.000,00 2018 RN
VT11 Feminino 22 Superior completo Solteiro(a) Até R$ 1.000,00 2019 RN
VT12 Feminino 19 Superior
incompleto Solteiro(a) Até R$ 1.000,00 2019 RN
VT13 Feminino 24 Superior
incompleto Solteiro(a) De R$ 1.000,00 a R$ 3.000,00 2018 RN
VT14 Feminino 19 Superior
incompleto Solteiro(a) De R$ 1.000,00 a R$ 3.000,00 2018 PR
VT15 Feminino 23 Superior
incompleto Solteiro(a) De R$ 1.000,00 a R$ 3.000,00 2018 RN
VT16 Feminino 21 Superior
incompleto Solteiro(a) Até R$ 1.000,00 2018 RN
VT17 Masculino 29 Pós-graduação
completa Solteiro(a) De R$ 1.000,00 a R$ 3.000,00 2017 RN
VT18 Feminino 19 Superior
incompleto Solteiro(a) Até R$ 1.000,00 2018 CE
VT19 Feminino 25 Superior
incompleto Solteiro(a) De R$ 1.000,00 a R$ 3.000,00 2016 RN
VT20 Feminino 22 Superior completo Solteiro(a)
De R$ 1.000,00 a R$ 3.000,00 2017 MT
Fonte: Autoria própria, 2019
69
Baseado nesse quadro, existe a predominância de mulheres, de pessoas
solteiras, de pessoas com superior incompleto, com renda entre R$ 1.000,00 a R$
3.000,00 e o estado em que a maioria reside é o Rio Grande do Norte.
Em relação ao ano que os entrevistados visitaram o parque é apresentado um
dado mais equilibrado nos anos de 2016, 2017 e 2019 e sendo mais predominante no
ano de 2018. A faixa etária média é entre 18 a 26 anos.
Apesar da maioria dos respondentes serem do Rio Grande do Norte também
foi possível respostas de residentes do estado do Ceará onde o Beach Park se
localiza, além de outros 02 estados.
Por fim, todos atenderam o requisito de terem visitado o Beach Park entre o
ano de 2016 e 2019.
4.2 MOMENTOS DA EXPERIÊNCIA
Nesta primeira categoria foram analisados os momentos que durante a
experiência marcaram o consumidor em três subcategorias: Momentos que marcou,
Lembranças e Aspectos sensoriais. Para um negócio de experiência, segundo Pine;
Gilmore (2017) é essencial visto que estes buscam criar momentos memoráveis.
4.2.1 Momentos que marcou
Assim a primeira subcategoria trata dos momentos que marcaram a visita. Para
entender esses momentos foi perguntado sobre os momentos mais marcantes. No
geral é possível perceber que a infraestrutura de entretenimento foi o que mais
agradou os visitantes, como se pode identificar na figura 21, seguindo pela interação
com as pessoas.
E a ideia passada de que os brinquedos era o que mais marcava positivamente
não estava focada na estrutura em si, mas sim nas sensações provocadas, como
confirmado pelos trechos do entrevistado VT19 “[...]a aventura em si de cada
brinquedo que a maioria dá aquele frio na barriga e tal. ” Assim como estas outras
falas:
[...]o primeiro brinquedo que eu fui, foi marcou bastante porque eu tava naquela animação pra ir nos brinquedos e tal, e o primeiro que eu escolhi foi tipo meio
70
que aleatório, e aí quando eu desci ele nele e deu aquele frio na barriga eu fiz “É agora começou mesmo”. — VT15. [...] aí quando eu fui assim é muita adrenalina assim, foi muito legal sabe. Mas é claro que deu medinho. Porque eles são bem similares. Mas eu acho que foi o melhor momento do Parque porque Ele é assim muito bacana assim, achei muito legal. — VT11.
Os brinquedos também despertaram o lado emocional do medo em outros
visitantes que acabaram se transformando em um momento de superação e quebra
de barreiras, como ilustrado nos trechos:
[...] quando eu brinquei, não lembro o nome, de um brinquedo lá, determinado brinquedo que é muito alto e que é muito é um cano bem estreito, você tem a impressão de que vai morrer afogado, mas que no final dá tudo certo. Acho que foi, foi o melhor momento assim pra mim. — VT10. [...] mas é teve um brinquedo que eu fiquei bem assim foi bem Inesperado, porque eu tenho tenho muito medo de de tobogãs essas coisas de água, eu tenho muito medo. E foi um e foi minha ida em um brinquedo lá que eu é fiquei bem feliz ter tido essa coragem de ir, porque eu tenho muito medo de verdade. — VT12. [...] como eu sou bem medrosa eu ficava naquela e tal, meio que as pessoas encorajaram e para mim foi mesmo que, tipo isso em um dos brinquedo que para mim é super limitante, meio que uma uma quebra assim de uma de uma corrente entendeu? De uma coisa que eu morria de medo, então pra mim foi meio que isso uma questão de superação mesmo...— VT13.
Outros elementos identificados foram as interações dos visitantes com outros
visitantes, amigos e família. Interação essa que aconteceu por muitas vezes nos
brinquedos. Esse elemento não ficou claro na nuvem de palavras, figura 21, mas
foram observados em alguns trechos das entrevistas:
Eu acredito que a própria diversão com os amigos em certos brinquedos que possibilitam você se divertir junto com 3 4 pessoas...— VT01. [...] Eu acho que assim, por ser um parque e eu ter ido com meus amigos e então eu acho que a maior experiência foi naqueles brinquedos que davam pra ir mais pessoas. E aí dava pra ter esse divertimento em conjunto. — VT02 É eu acho que nessa última vez, em 2018, que foi eu e minha meu tio, meu pai, meu irmão em um brinquedo que acho que nenhum nenhum deles tinha ido ainda então acho que essa foi... foi a parte mais mais legal. Que toda vida eu ia só e dessa vez eles fizeram comigo. — VT03. [...]a gente foi pra comemorar o aniversário do meu irmão, e ele também tava muito empolgado. Então quando a gente chegou, que eu vi a cara dele de empolgação, eu fiz “Yes, vai dar certo”. — VT15.
Dos momentos memoráveis analisados sua maioria foram em aspectos
positivos, apenas um dos visitantes entrevistados apontou um momento negativo
como o mais marcante “O que mais me marcou foi que o dia que eu fui lá o moço
sofreu acidente no brinquedo novo. Então foi bem impactante. ” VT14.
Os resultados desta primeira subcategoria corroboram o estudo feito por Ali et
al (2016) em um parque temático da Malásia, em que mostra que a interação dos
71
visitantes como um ponto relevante no prazer e satisfação do cliente. Além disso em
um estudo realizado para avaliar a experiência em alguns parques temáticos dos
Estados Unidos por Milman (2009), foi identificado que um dos elementos que os
visitantes colocaram como importante foram os brinquedos. Importância essa também
confirmada nos resultados deste trabalho. Por fim, também é observado como
aspectos emocionais e pessoais fizeram parte de forma clara dos momentos mais
marcantes da experiência o que para Pine; Gilmore (1998) é base para
empreendimentos de experiência.
Figura 21: Momentos que marcou a experiência
Fonte: Elaboração Própria, 2019
4.2.2 Lembranças
Nesta segunda subcategoria buscou-se avaliar aspectos pessoais dos
visitantes ligando-se aos sentimentos e lembranças despertadas pela visita. Além de
buscar entender possíveis momentos memoráveis criados no parque há longo tempo,
fugindo do tempo de visita de 2016 a 2019. Aspectos esses colocados como
relevantes na experiência por Boswijk; Thikssen; Peelen (2005) e Pine; Gilmore
(1998).
72
Nos resultados obtidos foi identificado que essa parte da pesquisa não
apareceu em todos os respondentes, apenas 05 dos 20 falaram algo relacionado. De
forma geral o Beach Park desperta uma conexão emocional com o visitante, chegando
a marcar a infância de alguns que visitaram previamente, também desperta algumas
boas memórias de outras experiências como dos parques da Disney. Tudo isso fica
melhor ilustrado na figura 22.
Alguns visitantes mostraram que o parque passou a fazer parte da sua história,
chegando em alguns momentos a parecer uma tradição de levar as crianças e ter uma
viagem em família para lá. Como afirma o VT08 “É eu tinha lembrança de ter ido
quando era criança…”, assim como VT11 ”eu já fui no beach park quando era mais
nova. ”, outras falas também confirmam esta situação:
Durante quando eu era mais nova, quando era minha infância fui eu acho que todos os anos a gente tinha costume, senão de todos os anos de dois em dois anos a gente ia visitava no período de Janeiro. E aí essa última vez a gente foi para levar minha prima que acabou que ela adoeceu e não foi...— VT05. Eu vi o Beach Park mudar todo, literalmente, eles tiraram vários brinquedos colocaram novos.[...]Porque tipo eu vou desde pequena lá eu sempre sou bem tratada. — VT18.
O parque também despertou algumas sensações relacionadas a infância de
cada indivíduo. Como mostra a VT09 “[...] tá em outra outro mundo. Que reporte você
a infância entendeu? Como é tudo colorido. Lá é tudo divertido. Eu acho que por isso.
” e também a VT18 “A comida eu adoro é o mesmo gostinho de infância que eu comida
quando era pequenininha, então é muito bom.”
O parque também conseguiu despertar outras lembranças de situações em
parques de diversões. Que em alguns momentos da entrevista surgiu como
comparativo. Como destacado na fala:
Na verdade porque foi assim, foi a primeira vez que eu fui sabe. Mas me lembra muito aquela questão da Disney porque lá é um parque que super chamativo, tem ele tem interação com a com o público. Por exemplo, na hora que eu fui tava rolando um flash mob. — VT09.
Nessa subcategoria é revelado que os visitantes têm uma conexão pessoal
com parque envolvendo sentimento da infância. Porém não foi possível concluir se
Beach Park está trabalhando para criar ou evoluir a conexão pessoal com o
consumidor.
73
Figura 22: Lembranças despertadas na experiência
Fonte: Elaboração Própria, 2019
4.2.3 Aspectos sensoriais
Esta última subcategoria busca analisar o lado sensorial da experiência.
Segundo Pine; Gilmore (1998) quanto mais envolver os 05 sentidos mais eficaz e
memorável a experiência pode se tornar. Assim como Schmitt (1999) que apresenta
as experiências sensoriais como um dos módulos a serem geridos.
Os resultados se limitaram ao sentido da audição e da visão. Os aspectos
sonoros que construíram a experiência aconteceram de formas diversas, desde
música ambiente, sons em brinquedos e trilhas sonoras de apresentações. Como fala
o VT02 “Bom acho que pelas pessoas... acho que tinha música nera? [...] E aí isso
deixou o ambiente mais aconchegante” assim como o VT20 “ A estrutura isso. O local,
a música, tudo isso que envolve né a pessoa com a questão da diversão. ” e outra fala
que comprova essa questão:
74
[...] tava todo mundo naquela primeira vez no brinquedo e eles tavam tocam uma sirene. Ai tem tocam uma sirene avisando a abertura do brinquedo e fica uma perfomance do salva vidas eu acho. — VT09.
Já os aspectos visuais foram mais presentes, como mostra a figura 23.
Ainda nesse contexto. As cores, a entrada no parque e a ambientação que
passou a ideia de um mundo particular, são os elementos que foram mais marcantes
dos visitantes. No trecho do entrevistado é realçado essa afirmação VT14 “[...]um
parque que é todo colorido ele chama atenção…”, assim como nessas outras falas:
[...] no momento que você entra no parque, que é outra realidade, você esquece qualquer coisa que teve na bilheteria, qualquer coisa que teve na praia e vai curtir o parque. Tipo “beleza estou aqui dentro do parque aquático vou curtir tudo que tem envolvido nesse ambiente”...— VT07. [...]Um parque que é todo colorido ele chama atenção... [...] Eu acho que você chega parece outro mundo,porque tem é tudo muito colorido até parece quando tá na, como eu tinha dito quando comparei com a Disney, tá em outra outro mundo.— VT09. [...] eu acho que uma coisa que me marcou bastante foi mesmo na entrada porque realmente é um parque é um parque relativamente grande, não é um parque que a gente vê aqui no Brasil, pra o Brasil ele é um parque grande. —VT17. [...] a entrada né porque sempre, eu acho que eu fui duas vezes, a entrada principal assim que mais me marca sempre que é a aquela aquele chão todo de garrafa de vidro e que faz você e assim o ao redor né toda aquela aquele ambiente que faz você entrar no mundo mesmo de diversão, no mundo infantil que é sempre muito bom. —VT20. [...] E toda ambientação pra chegar lá tem tipo as árvores e tudo mais. Eu acho que a recepção quando você entra no parque aquela entrada ambientação é bem agradável. Já gera uma expectativa. —VT08.
Pode-se notar que o Beach Park nesta subcategoria conseguiu desenvolver
alguns aspectos sensoriais mas ficou devendo ainda em outros aspectos. Alcobia
(2004) em seu estudo fala da Disney, que é uma das grandes referências nesse tipo
de mercado de entretenimento, que faz um grande estímulo a todos os sentidos
tornando a visita cada vez mais única, o que não é encontrado tão expressivamente
nos resultados desta pesquisa.
Figura 23: Aspectos sensoriais da experiência
75
Fonte: Elaboração Própria, 2019
4.3 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Nesta categoria é analisado a qualidade do atendimento em relação a sua
humanização, ou seja, a intenção é entender o acolhimento, recepção, sentimento
amigável e hospitaleiro do atendimento. Essa categoria é parte tanto da teoria de
hospitalidade quanto de experiência.
Nos resultados obtidos serão avaliados primeiro os aspectos mais positivos
desse atendimento e depois os negativos. Em geral o atendimento se mostrou mais
positivo, como ilustrado na figura 24 e nos discursos que trouxeram o sentimento de
boa receptividade.
O atendimento para alguns visitantes se destacou bastante e para outros
também se mostrou positivo. Como está visível no discurso do VT01 “[...]eu senti um
bom acolhimento pelas pessoas que trabalhavam lá...”, assim como do VT06 “O
atendimento lá foi ótimo é eles são bastante, é como é que eu posso dizer é, eles são
bastante atencioso.”, VT02 “[...]acho que a disposição dos funcionários[...]De enfim…
de prontidão de ter o número suficiente de funcionários de fornecer as informações
corretas.”, VT18 [...]é sempre foi muito bom, eles são muito simpáticos, são muito bem
treinados…”, outros discursos também podem corroborar com as afirmações:
Eu acho que os funcionários estão sempre é de bom humor assim eu acho que eu nunca vi ninguém nenhum funcionário tratando mal ou tendo não querendo
76
ajudar eu sempre é uma coisa que eu percebo muito de lá, que o atendimento é muito bom assim. —VT03. [...] o Beach Park ele tem um equipe muito solícita em qualquer coisa. Tipo você chega lá “aí eu tô com eu tou precisando disso disso e disso” ele fazem de tudo para lhe ajudar[...]Porque tipo em questão de atrações e tudo, é aquelas coisas de sempre. Não me impressiona muito as atrações não, o que mais me impressiona são a qualidade dos funcionários mesmo. —VT07. Eu acredito que foi a recepção assim. Tipo a gente foi muito bem atendido quando a gente chegou lá, porque a gente tem que chegar tem que fazer, tem que pegar um armáriozinho né pra colocar as coisas. A recepção foi muito boa assim de início...—VT11. Aí sim sim sim tudo. A estrutura muito boa muito boa de verdade. Os funcionário muito muito bem receptivos.Achei todo mundo muito legal. Eles explicam direitinho, se você tiver medo eles tentam encorajar.Ai são tipo bem legal.—VT12. Eu fui muito bem atendida. Tipo por todos os momentos, no restaurante, é no na entrada do banheiro por funcionários assim que ficavam sempre ali tipo. Tipo eu não eu não sei o que foi eu tava procurando o número do armário sempre tinha uma pessoa lá, uma pessoa me ajudou entendeu?encontrar, enfim. Sempre fui bem atendida em todos os brinquedos que eu ia e tal, pessoas simpáticas naquele negocinho que você tira as fotos. —VT13. Então eu gostei muito. Todo mundo era muito receptivo, desde da do momento que você chega, que ele pega né o ticket, a o as meninas lá que dão a chave, coloca a pulseirinha. Todo mundo muito receptivo, até o pessoal salva-vidas, o pessoal que que fica nas piscinas, eu todo mundo muito disposto a a orientar. [...] sempre é de forma muito educada. Eu gostei muito da recepção dos funcionários. —VT15. [...] eu acho que o atendimento tipo deles assim Beach Park e tal é sempre foi muito bom, eles são muito simpáticos, são muito bem treinados…[...] o atendimento a melhor de todas assim. Melhor de todos os positivos é o atendimento. [...]É o atendimento deles é sensacional. —VT18.
Apesar do atendimento se expressar de forma mais positiva, para alguns
visitantes o atendimento se mostrou algo mais intermediário, outros não se recordam
facilmente mostrando o atendimento como algo não tão marcante e algumas situações
de hostilidade também foram identificadas. Como identificado na fala do entrevistado
VT04 “Assim eu achei normal, eu não achei a excepcional. Né não achei excepcional
o atendimento não, mas eu gostei de uma maneira geral. ”, VT08 “eu num lembro de
ter tido interações com os funcionários.”, VT17 “[...] na entrada o pessoal além de
apático eu diria até às vezes um pouco antipático na no momento da entrada”. Outros
exemplos também confirmam a questão:
[...] Não lembro assim se eu tive contato com as pessoas que que trabalham lá, só mais nos brinquedos e num foi tão legal. Mas é num sei das pessoas que estavam lá eu sinto mais tipo a vontade com as pessoas que tão lá, os clientes, do que com os funcionários.[...]Eles não passam essa diversão, você se diverte por conta dos brinquedos, mas não tem esse valor agregado dos funcionários e é isso que me desagradou.—VT20. [...] Eu acho que algo bem OK. eu não acho que é um serviço maravilhoso.[...]Tipo não noto é os funcionários tipo não é algo que me marca.Os funcionários lá por estarem sempre que você notar uma atenção do
77
funcionário em lhe atender, que você esteja aqueles funcionários dos brinquedos das atrações eles tão mais, vamos dizer assim, mais cordiais. Mas eu não noto assim diferente vamos supor se a gente for comparar com a Disney, que os funcionários você sempre vê ali um sorriso no rosto uma vontade de de atender bem, de servir e de sua satisfação. —VT05. [...] Isso aí eu não julgaria como se fosse para dizer se é bom ou ruim, eu acho que intermediário. Eles não são muito receptivos não. Eles são meio tipo “você tem que pagar e tal e todo mundo ali tá pagando” eles só vêem você como uma fonte de renda. Não vi nada hospitaleiro não assim “se divirta” “tenha um bom dia” “aproveite”, esse tipo de coisa entendeu?Só bota e vai. Entra aí e tchau. —VT10. Então eu achei que as pessoas mais simpáticas eram as que estavam no próprio brinquedo.[...]Pronto eu me senti meio perdida lá. E aí por isso que eu senti falta de pessoas que tipo me guiassem ou então de que tivesse placas assim uma coisa mais mais direcionada. —VT16.
Baseado no que foi exposto é possível concluir que o parque tem um
atendimento humanizado em boa parte das situações, porém as situações contrárias
mostram que o atendimento de qualidade ocorre de forma descontínua, não se há um
padrão mínimo de qualidade de atendimento entre os funcionários o que acabou
indicando um bom atendimento em brinquedos e ruim em outros espaços para alguns
visitantes.
Na teoria da experiência Scupola; Fuglsang (2018) fala do envolvimento
pessoal com o consumidor, algo que não foi possível identificar na pesquisa e não
surgindo nos resultados nenhuma história marcante. Situação que também vai contra
o que Pine; Gilmore (2017) expõe em que esse envolvimento e histórias marcantes
são essenciais para uma boa experiência. Boswijk; Thikssen; Peelen (2005) fala em
ver o visitante como um “convidado” e a criação de uma cultura de hospitalidade. Na
hospitalidade Gotman (2009) e Camargo (2015) vão trazer aspectos de generosidade
e amizade no atendimento, o que não foi encontrado em todos os entrevistados.
O parque não se mostra, portanto, um atendimento de qualidade, apesar de
muitas situações positivas, quando se pensa que esse atendimento deveria acontecer
para todos em todos os momentos, como afirma Maximiano (2000) em que a
qualidade se tornou responsabilidade de todos os colaboradores.
Esta situação da categoria pode se tornar ainda mais alarmante para o parque
quando se é comparado com algumas pesquisas, como é o caso da pesquisa de
Milman (2009) em que identificou o atendimento amigável e cortês como um dos
primeiros elementos colocados pelos visitantes como mais importantes para uma boa
experiência. Assim como o estudo do Ali et al (2016) que mostram o papel significativo
78
da interação dos colaboradores com os visitantes no prazer e satisfação dos clientes,
o que concorda com alguns discursos em que o visitante fala que se divertiu pelos
brinquedos e não pelos funcionários. E por fim Wu; Li; Li (2014) que coloca a conduta
dos colaboradores como o principal ponto da qualidade da interação, essa interação
é uma das dimensões colocada por ele como relevante para uma experiência de
qualidade.
Figura 24: Atendimento do parque
Fonte: Elaboração própria, 2019
4.4 AMBIENTE FÍSICO
Essa categoria também foi criada a partir da visão da teoria da experiência e
da hospitalidade. A ideia é entender como está sendo colocado os elementos do
ambiente físico para construírem a experiência. Como Camargo (2008) cita que para
a hospitalidade o processo envolve tudo de pessoas e espaços. Boswijk; Thikssen;
Peelen (2005) fala da necessidade da criação de configurações no espaço que servirá
de cenário em que a experiência acontece. Para Wu; Li; Li (2014) esta dimensão se
demonstra como a mais importante na percepção dos visitantes de um parque
temático. Para avaliar o ambiente físico a categoria foi dividida em 04 subcategorias:
Infraestrutura de entretenimento, infraestrutura de apoio, manutenção/limpeza e
conservação e tematização. Em que as 02 primeiras vão analisar como a disposição
79
de infraestrutura está para os visitantes, a terceira busca avaliar um ponto mais ligado
a teoria da hospitalidade e a última subcategoria é voltada para a teoria de
experiência.
4.4.1 Infraestrutura de entretenimento
A primeira subcategoria é a infraestrutura do entretenimento oferecida pelo
parque, já que essa seria a parte principal do estabelecimento. Para os consumidores
a estrutura oferecida atendeu as expectativas, são consideradas boas e os
equipamentos (brinquedos) também receberam destaque positivamente. A figura 25
ilustra um pouco essa afirmação.
Nesse contexto há alguns trechos das entrevistas que também concordam com
esse contexto. Como o entrevistado VT10 “[...]E tem uma variedade muito grande de
de brinquedos assim vamos dizer pra você participar. ”, ou o VT14 “[...]Eu acho que o
que me me impressionou foi arquitetura, porque é um parque aquático, então é muito
legal, bem bonito, é eu acho que é isso.” Outras falas também ilustram essa questão:
[...]a estrutura também muito boa quando comparado a outros parques daqui, os brinquedos eram diferencial também…É questão de estrutura você tem um parque muito bem dividido, é muito bem sinalizado com placas, é brinquedos equipamentos parecidos próximos. Então você tá numa numa área que tem brinquedos voltados mais pra adultos, em outra área se tem brinquedos mais votados para crianças. —VT01. Como eu lhe falei assim a infraestrutura o parque é muito grande né assim é eles têm todo um cuidado né com os equipamentos é tudo por faixa etária. Assim eu achei eu gostei muito da infraestrutura do Parque em si. —VT04. [...] Você chega lá de tipo vamos supor 10 horas da manhã você não quer sair de jeito nenhum. Você quer ficar lá até fechar porque é muito boa experiência de tudo. Eles não deixam vocês tipo sem nada para fazer. Não tem como você ficar sem nada para fazer no Beach Park, ou você fica você fica indo várias vezes no mesmo brinquedo, ou você fica é curtindo as atrações, pegando sol. Não tem como ficar parado no Beach Park. —VT07 [...] tipos os brinquedos as as atrações, porque eu tava com uma expectativa bem elevada em relação às atrações. E realmente elas atenderam as minhas expectativas Sabe? Tipos os brinquedos principalmente os brinquedos aquáticos, os mais radicais que são os que eu gosto mais. Atenderam bastante a minha expectativa. —VT15. [...]Os próprios brinquedos assim eu acho porque tem eu acho muito boa diversidade de coisas que você pode fazer lá assim se você tiver querendo é ficar mais tranquilo assim tem os brinquedos que que serve para isso mas também tem aqueles que você fica é uma loucura né...—VT16 A infraestrutura com certeza o atendimento também muito bom.[...]Infraestrutura dos brinquedos. Os brinquedos eram muito legais eram tudo novidade né. Eu só… foi a primeira vez que eu fui, é já tava com alguns brinquedos do do dos lançamentos aí que eles tinham tipo o Vaikuntudo e muito bom. Muito bom, sensacional. —VT17.
80
Estes resultados vão concordar com o trabalho de Milman (2009), em que se
identifica a infraestrutura dos equipamentos de diversão como um dos pontos mais
importantes na experiência dos visitantes.
Figura 25: Infraestrutura de entretenimento
Fonte: Elaboração própria, 2019
4.4.2 Infraestrutura de apoio
Esta subcategoria busca analisar toda a infraestrutura que serve de apoio para
o Beach Park, como por exemplo banheiros e ambulatório. No geral três pontos foram
levantados como destaques sobre a infraestrutura de apoio: Banheiros, ambulatório e
armários.
O Beach Park de forma geral não oferece um bom serviço com os banheiros,
sendo um desses pontos levantados que teve apenas considerações com teor mais
negativo. Como mostrado nos discursos:
[...] infraestrutura dos banheiros que é muito boa né, mas eu lembro que assim, como é o parque aquático, na época que eu tava acho que minha menina devia ter uns dois anos, dois anos e meio, então ela era bem pequenininha e ainda usava... Não já tinha desfraldado, mas o banheiro sempre tava muito molhado e isso me incomodava.[...] É porque da mesma forma que tava tava molhado
81
também as vezes assim tinha criança que fazia xixi entendeu? Então assim era um pouco desagradável. —VT04. O banheiro. Pelo menos o feminino, péssimo no final do dia, tava assim é muita muita gente trocando as Crianças. Tava até querendo lembrar o que que realmente tinha me marcado que não tinha sido bacana. E tinha sido essa questão do banheiro do banheiro.[...]Eu achei ele tipo sujo, mal acabado assim e achei pequeno pro tamanho do parque e é perto eu só achei ele. Nem sei se tem outro grande.É e assim como era no final do dia tem um monte de gente querendo trocar criança.Fica uma coisa intransitável.—VT05. [...]eu fiquei bem desconfortável porque era muita gente e aí o banheiro não tava dando conta da quantidade de pessoas que tavam no banheiro. E aí tava tipo muito sujo, mas eu entendo que foi tipo momento que eu fui no banheiro né, que realmente era um momento meio conturbado. Mas foi um momento que eu fiquei meio desconfortável também. —VT15.
O segundo ponto trata dos armários oferecidos, de forma paga, no Beach Park
para guardar os pertences dos visitantes. Os armários tiveram observações mais
mescladas de modo que alguns reclamaram do espaço e preço do armário e outros
gostaram. Como afirma a entrevistada VT04 “Serviço de armários que é que eles tem
tem um serviço bem legal de armário né”, VT05 “eles são caros eles são pequenos.
Eles o espaço que eles ficam são tumultuados sabe, eu acho que. Aí ele é com a
chave aí tipo não é confortável levar aquela chave”. As falas a seguir também
comprovam essa questão:
Eu só achei o valor dos armários caros,que quando você chega você tem que botar suas coisas no armário. E além de muito pequeno, eles meio que lhe forçam a pagar o maior, porque o pequeno é muito pequeno, então se você tiver com a quantidade de coisa, assim nem que seja muita coisa, mas o que seja um pouquinho você já vai ter que pagar o mais caro. E aí eu achei bem caro. —VT12. E apesar de de tipo a questão das... aí eu não sei como é que chama...que você guarda os seus as suas bolsas e coisas que tem lá…[...]Os armários eles serem pagos eu achei muito legal a possibilidade de um lugar seguro, pra guardar as minhas coisas enquanto eu tô no parque...—VT15.
O último ponto levantou-se apenas uma vez, em que se falou dos ambulatórios
na entrevista da VT18 “eu sempre vi tipo toda vez que alguém se machucava tipo os
médicos já tavam lá, socorristas e tal e levavam pro ambulatório, era muito rápido.”.
4.4.3 Manutenção/Limpeza e conservação
Esta subcategoria é um elemento realçado por Alcobia (2004) com um dos
pontos estratégicos essenciais para se entregar a hospitalidade em parques
temáticos. Nos resultados é identificado algumas situações negativas relacionada a
82
limpeza do banho, tida como uma infraestrutura de apoio, ilustrado e exemplificado na
subcategoria passada. Nos resultados não foram obtidos muitos depoimentos
relacionados a manutenção ou limpeza e conservação do parque, apenas do
entrevistado VT02 “[...] E aí isso deixou o ambiente mais aconchegante e acho que
também quando é organizado e limpo também dá uma sensação de um bem estar…
[...]Quando o ambiente também é limpo, você se sente mais acolhido também.” trecho
o qual fala da importância da limpeza para se sentir melhor acolhido.
Esse contexto juntamente com o contexto corrobora com o estudo prévio de
Alcobia (2004) assim como o estudo de Milman (2009) em que a limpeza foi um dos
elementos também relevantes na satisfação dos consumidores nos parques.
4.4.4 Tematização
A subcategoria da tematização buscava analisar como a temática foi percebida
pelos consumidores. Do que o parque apresenta o VT01 falou de alguns elementos
de forma positiva do parque “Eu acho que a as temáticas que eles utilizam agregam
bastante sabe? É mais um diferencial, bem legal os nomes que eles utilizam, é as
imagens, é mas eu acho que o prazer também que ele proporciona, a diversão que
proporciona.”, em contraponto o VT20 fez uma observação desfavorável a
tematização do parque:
E na hora de de ir pros brinquedos assim eu num sentia uma um envolvimento que eu senti quando ia pra Disney, por exemplo, assim os funcionários num parece que não tão animados num sei lá sentindo num parque de diversão, como se eles tivessem sei lá obrigados ali entendeu? —VT20.
O resultado em relação a tematização revela que este é um aspecto ainda fraco
ou não marcante do parque, resultado esse que vai de contra o que Pine; Gilmore
(1998) em que coloca a tematização com um dos princípios do design que constrói
uma experiência.
4.5 ALIMENTAÇÃO
Nesta categoria a alimentação será avaliada em três subcategorias: Qualidade,
variedade e preço. Segundo Alcobia (2004) este elemento combinando com outros
83
fatores é essencial para o retorno dos visitantes. E Milman (2009) em sua pesquisa
também colocou este como o terceiro fator mais importante em uma visita em parques
temáticos.
4.5.1 Qualidade
O Beach Park não apresenta qualidade na alimentação oferecida, deixando
muitos visitantes frustrados e alguns outros enxergando a alimentação como algo
razoável. O entrevistado VT10 confirma essa questão “[...]eu esperaria comer melhor
lá. Só que com não dava pra fazer isso com o dinheiro que eu tinha.”. Outros trechos
da entrevista também confirmam essa afirmação:
[...] você lá se alimenta mais de de besteira, de sorvete, churros essas coisas que realmente alimentação em si, porque tem um restaurante lá mas a comida não é não é essas coisas todas, e pra uma pessoa que passou o dia todo lá eu acho que é um ponto a ser melhorado. —VT03. [...] num acho o serviço da qualidade da alimentação lá dentro uma coisa maravilhosa excepcional para dizer assim “ai eu amei tal coisa assim que vi no Beach Park”. E pelo valor que é cobrado eu não acho que vale a pena você ir lá por aquele serviço. —VT05. [...] comida lá ele é um parque muito grande, um parque muito bem estruturado, um parque sensacional, mas você só consegue acesso a a alguns tipos industrializados de comida.[...]A a comida lá é é ridícula. Você não consegue comer nada um pouco mais mais elaborado e principalmente uma coisa que eu senti bastante falta é ora você tá no nordeste num tinha uma bodega de comida regional lá no parque todinho. Então isso me deixou bem insatisfeito. —VT17.
4.5.2 Variedade
Assim como a subcategoria anterior o Beach Park também peca neste quesito,
mostrando a variedade como algo limitado no estabelecimento, como ilustra o
entrevista do VT01 “[...] acho que ainda tá muito restrita a alimentação. Poderia ter
uma expansão poderiam ter mais. É uma variedade maior de cardápio, isso.” e
também confirma o VT05 “Eu acho que é são poucas opções, não são baratas mas
isso a gente já espera, mas acho que realmente são poucas opções.”, VT02 “Acho
que na parte de alimentação mesmo, podia ter mais opções, drinks diferentes. Assim
não o que esperaria de um parque sabe”. E por fim o VT16 também vem expressar
sentimento semelhante:
[...] eu senti vontade de comer outras coisas que tinham lá diferentes e não tinha, tipo era só mais assim era sanduíche é... tipo coisa não tinha nada mais
84
saudável sabe? Aí eu queria uma coisinha mais saudável, num tinha. Aí eu levei minha comida mesmo num sei se isso pode mas eu levei.
4.5.3 Preço
Esta última subcategoria também trouxe aspectos negativos para o parque
aquático, sendo a subcategoria em que se obteve mais resultados obtidos e mais da
metade dos entrevistados se mostraram insatisfeitos, e as vezes sendo um dos
poucos pontos a decepcionar o visitante, como ilustra o entrevistado VT03 “Eu acho
que a única coisa que é que não é tão bom de lá é são os preços das comidas, porque
eu acho que são um pouco abusivos mas de resto eu acho tudo ótimo.”, assim como
fala o VT08 “[...] questão de comida e bebidas e tal no parque bem bem caros
mesmo.”, VT09 “[...]Se você for lá lá tem self service. Ai se você for lá um 1kg eu acho
que é mais de 50 reais 1kg de alimento no prato.[...]Coisa meio cara.”, VT10 “[...] Mas
se fosse reclamar de alguma coisa reclamaria disso que o almoço é muito, um sorvete
é 20 reais a água é 10, é muito caro.”, VT13 “[...]Eu acho que o preço das coisas. Eu
acho que isso foi uma coisa meio assim tipo eu não gostei tanto achei tipo que as
coisas eram muito caras.Comida.”,VT15 “É a primeira coisa eu acho que é a questão
da dos valores, eu achei bem abusivos os valores lá dentro do parque sabe? tipo
Lanchonete e tal, achei bem caro…”. Outros discursos também corroboram com esse
pensamento:
[...]eu acho que é um valor muito alto para entrar e também pronto também eu acho que uma coisa que deixou insatisfeita também é o preço das da alimentação lá dentro…[...]Que eu acho alto.[...]E tipo talvez não seja o foco do parque e aí poderia ter algumas coisas mais acessíveis. Aí você deixa de comprar e etc. Poderia ter uma experiência melhor com isso.—VT02. [...] Eles até tem um um um um refeitório lá só que esse refeitório é muito absurdamente caro, é completamente fora de de de de qualquer padrão. Se você quiser comer alguma coisa mais mais saudável de você tem que ir pra fora do parque, e aí uma vez fora do parque você não pode retornar. Então isso pra mim só uma coisa que foi bem negativa. —VT17.
Apesar do exposto um entrevistado trouxe de forma mais superficial um
posicionamento diferente, quando o entrevistado VT19 “É a comida eu gostei, o preço
foi acessível.” Mostrando-se satisfeito o que foi oferecido e seu preço.
Baseado no contexto das três subcategorias apresentadas é perceptível que
este é um dos aspectos com um grande peso negativo na experiência do consumidor
do parque aquático em questão, deixando o parque a desejar para grande parte dos
seus visitantes. Contexto esse que bate de frente com o estudo de Alcobia (2004)
85
quando este coloca a alimentação como um dos pontos chaves da satisfação do
consumidor de parques. E baseado na pesquisa de Milman (2009), que identificou a
alimentação como o terceiro fator mais influente na experiência em parques temáticos,
incluindo as questões de preço, variedade e qualidade dentro desse fator, tornando a
situação mais alarmante para os gerentes do Beach Park.
4.6 SUPERAÇÃO DA EXPECTATIVA
Nesta categoria buscou-se analisar os momentos e elementos que o Beach
Park foi além do inesperado com os visitantes surpreendendo-os e tornando a
experiência memorável, como os autores falam sobre ser essencial Pine; Gilmore
(2017) para a experiência e Gotman (2009) e Castelli (2010) para a hospitalidade.
Dos visitantes entrevistados, 06 não expressaram resultados voltados à
superação de expectativa, respondendo mais fatores que agradaram. 04
entrevistadas apontaram que o parque não surpreendeu em nenhum momento,
algumas vezes não respondendo praticamente nada. Como confirmam os trechos
VT02 “Acho que nada.[...]Não, não me surpreendeu.”, VT06 “Ai eu acho que eu não
tenho nenhuma.”, VT14 “É...nossa...que difícil essa. Ah eu não sei.”e por fim VT16
“Acho que nenhum. Porque assim eu já tinha ido antes aí eu também já não me
surpreendi muito só da primeira vez né, que eu que eu fui mas eu não lembro assim
de eu devo ter ido para alguns novos até mas eu já esperava.”.
Os outros 10 entrevistados apontaram que a superação de expectativa veio
ligada a infraestrutura de entretenimento do parque e a superação de alguns medos.
Ou seja, parte criada diretamente pelo parque e parte ligada diretamente aos
sentimentos dos visitantes. Como fica ilustrado em alguns trechos como o VT09 “Acho
da Interação, por exemplo de ter Flash Mob de ter apresentação para criança. De até
a questão dos brinquedos, eu acho que eu não esperava tanto entendeu?”, VT10 “Eu
acho que eu não sabia que era tão alto as coisas, que era tão emocionante participar,
eu acho que era uma coisa mais simples.”, VT12 “Ah teve um brinquedo que me
surpreendeu. Que eu fiquei com bastante medo de ir …[...] Vaikuntudo, achei ele muito
legal muito legal de verdade, não esperava que fosse tão legal.”, VT13 “[...] a altura
86
de alguns brinquedos que eu fui, por exemplo, o Insano...”. A figura 26 enfatiza
também esse discurso.
Além da imagem alguns outros discursos também corroboram com o contexto:
Eu acho que os equipamento mesmo. Como eu mencionei já anteriormente, os brinquedos, os equipamentos, são bem diferentes do que a gente já tá acostumado eu acho que esse é um dos fatores principais do parque você já chega imaginando querendo se divertir em é brinquedos específicos que eles fazem propaganda que você sabe que é um diferencial. —VT01. Eu acho que muita é disso dos brinquedos novos assim que eu acho que são bem legais e eu acho que às vezes a gente entrava numa fila com uma expectativa do equipamento ser não ser tão bom e quando terminava tinha sido fenomenal assim então dá vontade de ir de novo. —VT03. Eu não esperava sentir tanto medo, como eu gosto de sentir medo então isso me surpreendeu positivamente todos os brinquedos.O calafrio o frio na barriga enfim eu não lembro nome específico de brinquedo, além do Insano, mas foi muito massa principalmente aqueles do tobogã na parte d’água que tinha bem massa.—VT19.
Outra entrevistada falou da questão da segurança nos brinquedos como um
fator surpreendente, como ela cita:
[...] acho que esse cuidado com a segurança, é quando eu fui tinha acontecido a pouco tempo aquele acidente no outro brinquedo e, mas eu percebi que tipo realmente foi uma fatalidade Sabe? [...] Me surpreendeu, porque eu já cheguei lá com aquele medo né. Gente acabou de acontecer um acidente e aí enfim tinham muitas coisas tavam se falando muitas coisas do acidente, uma das coisas era que tipo tinha sido por causa de displicência dos funcionários na segurança e aí eu já tava bem preocupada.—VT15.
Diante o contexto apresentado é identificado que o parque vem oferecendo
momentos memoráveis e momentos que vão além do inesperado centralizado apenas
na sua infraestrutura de entretenimento, e praticamente apenas nos seus
equipamentos. Isso mostra que o Beach Park ainda não consegue atingir superação
de expectativas em outros serviços e até mesmo no seu atendimento, onde Pine;
Gilmore (1998) apresentam o envolvimento dos funcionários como um elemento
essencial para a criação de eventos memoráveis para os consumidores. Gotman
(2009) revela que trazer o algo a mais, o extra ou plus é parte essencial de
hospitalidade, algo corroborado por Castelli (2010). E nesse contexto o Beach Park
também não se mostra forte na experiência do consumidor.
Figura 26: Fatores que superou
87
Fonte: Elaboração própria, 2019
4.7 SATISFAÇÃO
Nesta categoria busca-se entender todos os aspectos individuais do
consumidor que foram positivos para experiência, assim como avaliar os fatores que
comprometem a satisfação dos indivíduos. E como cita Khan et al (2015) todos os
pontos que o consumidor passa na organização serão essenciais para o resultado
final da satisfação, e por esse fato os resultados podem mesclar com alguns outros
resultados apresentados nas categorias anteriores. Sendo a categoria dividida em
Satisfeito e Insatisfeito.
Essa categoria também é precursora das próximas categorias, visto que como
falou Bortolotti et al (2012) que a satisfação é fator determinante na fidelidade e
intenção de recompra.
A organização apresentou como o maior fator de insatisfação os preços no
parque, atrelado a isso veio questão da alimentação, banheiros e os armários. Esses
fatores também se apresentaram negativos durante outras análises. Nesse contexto
a figura 27 ilustra bem o que foi apresentado.
Esse contexto também é confirmado pelos entrevistados. VT02 “Acho que na
parte de alimentação mesmo, podia ter mais opções, drinks diferentes. ”, VT03 “Eu
acho que tanto o preço quanto a qualidade da comida não acho muito boa. ”, VT10
“Eu acho que só a questão do preço mesmo. Tipo achei muito muita exploração, mas
88
enfim isso é uma coisa que a gente tem que pra participar tem que pagar né.”,VT12
“Eu só achei o valor dos armários caros,que quando você chega você tem que botar
suas coisas no armário.”, VT20 “Bom o primeiro são os preços dos dos restaurantes
dos alimentos que todas as outras coisas que é muito alto…”. Além desses outros
discursos também vão na mesma linha de pensamento:
[...]a única coisa que me marcou negativamente foi a questão dos armários que você precisava pagar. E eu acho um pouco injusto porque necessariamente se você vai a um parque você precisa e você tá com, por exemplo, entre adultos e você vai se divertir com esses adultos, você precisa deixar bolsas e outros acessórios pessoais em algum lugar, e você não tem uma coragem ainda de deixar é numa mesa em locais abertos pra outras pessoas passando. Então claro que existe a necessidade de você deixar no armário, você pagar um valor extra independente do acho que Independente do valor…[...] era um valor bem alto...—VT01. O banheiro. Pelo menos o feminino, péssimo no final do dia, tava assim é muita muita gente trocando as Crianças.[...]Não na verdade eu eu acho que um um quesito lá que é meio falho mas talvez seja proposital deles é a parte de alimentação.[...]Mas a questão do banheiro realmente uma coisa é insatisfatório.Outra questão que eu acho falha...do parque.Nem consigo ver outra outra solução para isso mas eu ainda acho que a questão dos lockers tão meio era algo que precisava ser melhorada…—VT05. É eu acho que eu achei um pouco caro algumas coisas, mas provavelmente seja o preço padrão então, É questão de comida e bebidas e tal no parque bem bem caros mesmo. Aí acho que talvez isso. E o próprio serviço de… é não lembro se o armário também era muito caro ou não, mas eu lembro de ter essa sensação de que realmente era consumo lá dentro era um pouco caro. —VT08. Eu acho que o preço das coisas. Eu acho que isso foi uma coisa meio assim tipo eu não gostei tanto achei tipo que as coisas eram muito caras.Comida. A foto que você tira, tipo que você tira nos brinquedos e depois você vai lá pegar. Eu achei tipo achei bem caro essas coisas.[...] Tipo é uma insatisfação foi essa questão do preço, mas eu fui sabendo que era assim, eu já sabia que era caro.—VT13. É a primeira coisa eu acho que é a questão da dos valores, eu achei bem abusivos os valores lá dentro do parque sabe? tipo Lanchonete e tal, achei bem caro, apesar de tipo eu já sabia que eram caros, por outras colegas que eu tinha que já tinham ido, mas eu eu realmente achei muito caro as coisas lá dentro.[...] E eu acho e o banheiro, mas o banheiro eu entendi que foi porque na época quando eu fui ao banheiro foi bem no finalzinho, o parque já tava perto de fechar...—VT15.
Outras situações de forma mais pontual também apareceram, vindo questões
relacionadas a infraestrutura de apoio, de entretenimento, de atendimento e de
segurança. Para essas situações os entrevistados confirmaram nos seus discursos:
Então quando a gente chegou lá no Beach Park pra comprar ingresso e tal num sei o que, era uma multidão e eles não estavam conseguindo lidar com aquilo então o atendimento não tava legal, o a questão de organização também não tava muito legal nesse dia. Aí esse ponto meio que me chocou porque normalmente não é desse jeito.Só a questão de organização mesmo...—VT07. Questão de quando a gente foi pegar as toalhas, eles deram as toalhas bem surradinhas, assim um pouco manchada. E a gente perguntou, a gente alugou né tipo pagou um valor, a gente colocou um valor no cartão e a gente pagou
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por aquelas toalhas e achou elas no estado não tão legal. Até falei “Não ter outra melhorzinha não?” e eles foram bem assim “ não, não tem”...—VT07. É espaço pra pra ficar, não sei se é porque tava um pouco cheio no período que eu fui, mas eu tenho por exemplo minha mãe que foi com a gente ela não brincava, ela não foi, ela foi só acompanhar a gente ela não foi nos brinquedos e tal, foi só em alguns. E aí não tinha um espaço muito confortável pra ela ficar tipo sentada enquanto a gente tava nos brinquedos sabe? Sempre eram ou espreguiçadeiras ou aquelas mesinhas perto das lanchonetes,não tinha um espaço mais confortável assim.—VT15. Na verdade alguns fatores me deixaram me deixaram insatisfeitos. Porque é inicialmente a questão do do da comida.Um outro ponto também que me me chamou atenção foi a falta de segurança de conferência nos brinquedos. É vários brinquedos eu fui sendo que, inclusive brinquedo de bóia de várias pessoas, claramente estava passando o peso do que era que era era permitido e mesmo assim eles fazem vista grossa e deixavam passar. —VT17 [..]aí eu não gostei do do tempo em si, é muito pouco tempo, são muitos brinquedos, muitas escadas, muita fila muita muita muita fila, muitas escadas muitas escadas e muito pouco tempo. Acho que a questão do tempo em si foi a pior parte e as filas. —VT19.
Diferentemente desse contexto apresentado quando os visitantes expressaram
a satisfação estes não expressaram aspectos tão unificados, sendo assim várias
questões mais individuais. Na maioria dos resultados as expectativas foram atendidas,
principalmente a infraestrutura de entretenimento. Como confirma o VT04 “[...] num
teve nada assim que me desapontou. Nada assim, não que eu lembre.”, VT13 “[...]a
beleza do lugar, a quantidade de brinquedos e tal.”, VT19 “[...] quanto aos brinquedos
em si todos as expectativas foram superados.” e o VT20 “[...]a infraestrutura acho que
é ótima num tem nada a reclamar não. Nunca percebi nada, nunca deixaram eu
perceber alguma coisa.”. Alguns outros resultados também se mostraram positivos,
como confirmam os entrevistados:
Eu acho que é um um lugar bem bem legal pra pra qualquer tipo de pessoa, nem que você vá só companhia, nem que você com sua família, nem que vá com grupo de amigos.Lá tem qualquer lá tem sempre assim uma diversão para cada grupo sabe? Eu acho lá bem variado. —VT11. Então eu acho que essas duas coisas tipo a segurança, eu me senti muito segura lá em relação a isso, tipo de ser assaltada ou ter algum pertence levado algum furto, eu me senti bem segura. E em relação aos brinquedos também que atenderam totalmente as minhas expectativas. —VT15. [...] a segurança também eu senti segura dentro do parque. Que mais ou menos deixar coisas, tipo eles têm os é os armários pra deixar né as coisas....[...] eu gosto muito do parque. Tipo não só do parque eu gosto de todos os Resorts, todos os Resorts que eles construíram eu já fui, já passei estadia já, eu já fui convidada pra inauguração de Resort, de Brinquedo eu sempre tou tipo em nova novas inaugurações e eu gosto muito do parque, tipo de tudo eu gosto da empresa sabe.—VT18.
As percepções dos visitantes nesta categoria trouxeram resultados que
conversam com o trabalho de Wu; Li; Li (2014), em que o ambiente físico é levado
90
com um dos elementos que mais impactaram na qualidade da experiência, como foi
exposto acima em que as infraestruturas de entretenimento e apoio foram os
principais pontos da qualidade na experiência.
Apesar de alguns visitantes terem satisfação absoluta alguns tiveram uma
situação diferente, em que mesmo que alguns fatores e situações os deixaram
insatisfeito no geral o visitante se mostrou satisfeito. Esse contexto concorda com o
modelo de satisfação compensatória colocado por Pizam; Ellis (1999). O discurso do
VT04 exemplifica a situação “Assim desde o serviço de alimentação, ALIMENTAÇÃO
apesar de muito caro mas muito bom serviço. Serviço de armários que é que eles tem
tem um serviço bem legal de armário né…”, alguns outros entrevistados confirmam
essa situação:
Acho que me surpreendi muito. Não tive quebra de expectativas nenhuma.Porque eu já ouvia falar tão bem do parque que até a parte ruim do de questão de valor que todo mundo já tinha dito que era caro, que era melhor tipo não comer lá. Essas coisas eu já sabia disso entendeu? —VT09. Depois quando eu saí, apesar de ter sido muito legal a experiência, quando eu saí eu falei pra minha mãe eu fiz “eu esperava algo sei lá algo maior”, porque quando você ver nas fotos no site e tal, é aparenta ser uma coisa muito...Pelo menos pra mim aparentava ser algo tipo maior. Eu queria ver os personagens do Beach Park e eu não vi. É mas de modo geral eles atenderam a minha expectativa. —VT15.
Figura 27: Fatores de insatisfação
Fonte: Elaboração própria, 2019
91
4.8 INTENÇÃO DE RETORNO
A ideia dessa categoria foi analisar a intenção de recomprar, o que para
Bortolotti et al (2012) e Neubuser; Amberlan; Sparemberger (2013) é uma ação
comum para clientes fiéis e por consequência clientes que estão satisfeitos com o que
foi entregue, podendo essa recomprar durar uma vida inteira. A categoria foi dividida
na análise de quem recompra e quem não recompra a experiência.
Apenas 01 das entrevistadas respondeu que não tem a intenção de recompra,
mas por um motivo específico de não gostar de parques aquáticos em geral, como a
VT13 confirma:
Eu acho que eu não iria. Porque tipo assim pra mim não vale valeu a pena no sentido de eu não gosto muito de parque aquático entendeu?Mas eu acho que pra uma pessoa que gosta, meu namorado adorou. E tipo já saiu de lá querendo ir novamente.
Mostrando o Beach Park uma forte fidelidade dos seus consumidores. Quando
perguntado se o entrevistado voltaria a visitar o parque praticamente tudo veio em tom
positivo, como mostra a figura 28.
Buscando analisar os motivos que fariam os entrevistados fazer a recompra
pode-se fazer alguns agrupamentos: satisfação geral com a experiência,
infraestrutura, bom espaço para família e existiu algumas recompras que seriam feitas
mas em com algumas ressalvas.
No primeiro agrupamento existe os entrevistados falando de aspectos gerais
que gostaram da experiência, para isso são apresentados os trechos que confirmam
isso, como VT06 “Iria novamente. [...] Por motivo que lá, por ser muito bom, por
atendimento ser ótimo, por serem bastante atenciosos, por ter bastante pessoas
observando criança e muitas crianças. Voltaria. ”, VT07 “Rapaz por mim eu iria todo
final de semana para o Beach Park. Porque eu amo Parque Aquático e o Beach Park
é muito bom, o Beach Park é muito bom. ”, VT14 “Eu revisitaria, porque eu acho que
o ambiente ele bem bonito inclusive praia da frente é bem bonito. Então eu acho que
vale a pena revisitar. ”, VT15 “Ah com certeza. Com certeza eu iria de novo e indicaria,
porque foi uma experiência muito legal. ”, VT18 “É olha eu vou pro Beach Park desde
que me entendo por gente, literalmente. Com toda a certeza eu sou né assim quem
sou eu pra falar eu amo demais assim. ” e por fim VT19 “Com certeza eu revisitaria.
92
Porque eu achei massa, uma das melhores Sensações da vida e com certeza gostaria
de repetir. ”
Outros realçaram a infraestrutura do parque aquático como referência para a
região e o país, o que torna este uma referência positiva de experiência quando
comparado com outros estabelecimentos com uma proposta semelhante. O
entrevistado VT20 cita os brinquedos como elemento que faz querer revisitar “Sim
com certeza, pelos brinquedos. ”, assim como VT16 “Sim pelos Brinquedos.Não assim
eu gostei também das pessoas que foram simpáticas e tal, mas prioritariamente pelos
brinquedos. ” e também o VT17 “Revisitaria. Revistaria porque é um é um parque bom
apesar de algumas dos seus defeitos ele é um parque muito bom e é mas por conta
dos brinquedos...”. O VT01 também concorda com o que foi exposto sobre ser
referência “Ah com certeza, foi o que eu falei eu saí com uma impressão positiva.
Quando você compara o parque com outros parques aquáticos não tem dúvidas de
que ele é o melhor, no mínimo melhor do Nordeste…”, assim como VT10 “Revisitaria.
Porque para quem gosta daquele tipo de parque eu acho que nunca não tem outro
igual no Brasil e vale a pena assim, apesar dos gastos e tal, mas pra você ir uma vez
na vida pra ir outra vez, vale a pena.”.
Outros visitantes elencaram a ideia de recompra pelo espaço que o parque
aquático proporcionou para todo a família. Como mostra VT04 “Eu revisitaria porque
agora as crianças estão maiores e eu poderia aproveitar mais…[...]Na época até a
minha mãe foi com a gente. Foi ótimo a experiência foi muito boa. Eu voltaria sim., e
como outros trechos também concordam com a afirmação:
É eu revistaria sim. É a gente, eu e minha família a gente gosta muito de Fortaleza e gosta muito do Beach Park em si. Principalmente agora que meu irmão tá crescendo e tá podendo ir na nos brinquedos e tá aproveitando mais. Então tanto para mim quanto para ele é muito melhor e é tipo ir mais vezes com ele maior e a gente gosta muito do do dos brinquedos e da de passar o dia lá da praia que é muito legal também. —VT03. Eu revisitaria. Hoje principalmente se eu tivesse hoje um grupo que vai com criança pra levar…[...]Durante quando eu era mais nova, quando era minha infância fui eu acho que todos os anos a gente tinha costume, senão de todos os anos de dois em dois anos a gente ia visitava no período de Janeiro. —VT05. Ai eu visitaria. Adorei os brinquedos e acho uma coisa que você não se diverte só, você se diverte tipo com o público, com vários públicos posso me divertir com minha com minha amigas como com minha família. Eu acho que praticamente pra quase todas idades. —VT09.
93
Até aqui é possível ver que a intenção de visitar novamente o parque como
consequência da imagem positiva que ficou na cabeça dos visitantes, o que corrobora
com o estudo de Wu; Li; Li (2014).
Por fim, alguns resultados mostraram que a recompra só seria feita com
algumas ressalvas. Como cita o VT02 “Assim eu iria novamente, mas por exemplo
não viajaria só pra isso entendeu? e tipo é eu iria se tivesse sobrado um tempo em
Fortaleza. Entendeu? não seria uma prioridade para mim.”, e no mesmo sentimento o
VT08 também concorda “É eu acredito que eu não iria sozinho, mas eu iria com um
se tivesse algum grupo de pessoas que não conhecesse ou tudo.[...] Mas eu acho
legal se fosse com um grupo de amigos e tal eu iria novamente.”. Outro entrevistado
fala que por ter aproveitado o suficiente da experiência gostaria de voltar depois de
um tempo, como confirmado no trecho do VT11 “Eu visitaria novamente, mas eu acho
que tipo não agora sabe? Lá uma assim como eu tive essa sensação e eu vi tudo, não
ficou fiquei com vontade de voltar. Não porque foi num foi bom, mas eu tivesse estação
de que eu já conheci, tá entendendo?”.
Baseado nesse contexto é possível concluir que a recompra, ou fidelidade, do
consumidor pode ocorrer mesmo se houver alguns fatores que deixem os visitantes
insatisfeitos, o que reforça mais uma vez a teoria de Pizam; Ellis (1999) de modelo de
satisfação compensatória, e como a satisfação é precursora da recompra, como já
citados os autores Bortolotti et al (2012) e Neubuser; Amberlan; Sparemberger (2013)
que afirmam isso, é essencial entender que este fenômeno é possível.
Figura 28: Intenção de recompra
94
Fonte: Elaboração própria, 2019
4.9 RELAÇÃO COM A MARCA
A relação com a marca positiva é criada baseada na satisfação, podendo gerar
uma propaganda boca a boca, a qual é mais forte que as publicidades das
organizações (BORTOLOTTI et al, 2012). Nesse contexto, a categoria busca analisar
o relacionamento do consumidor do Beach Park de forma positiva e negativa com a
marca.
A indicação do Beach Park para outras pessoas pelos consumidores
entrevistados nessa pesquisa foi 100% positiva, em que até mesmo algumas pessoas
que não apresentaram uma resposta positiva para a recompram apresentaram que
indicariam a experiência. Fato este que concorda com Oliver (1999), onde ele fala que
a lealdade nem sempre vem acompanhada de uma recompra, mas que o
comprometimento com a marca pode existir fazendo com que o indivíduo promova
ela. A figura 29 reforça essa ideia de positividade nas respostas.
Outro fato que buscou-se entender foram os fatores que estariam juntos dessa
indicação. Alguns entrevistados generalizaram a experiência, citando alguns
elementos que no todo os fariam indicar o parque aquático, como o mostra o VT07
“Um milhão de vezes eu indicaria o Beach Park. Não só para quem é aqui de
Fortaleza, mas pra qualquer visitante que vem, qualquer excursão que passa por aqui.
95
”, VT01 “Com certeza, eu sempre indico.Pelo atendimento, pela qualidade, por tudo
que eu presenciei, pelos momentos, pelas memórias eu saí com boas Memórias de
lá. Sem dúvida nenhuma. Então com certeza. ” e por fim o VT13 também confirma
“Com certeza. Pra quem gosta de parque aquático é excelente em vários aspectos.
Na estrutura, o atendimento, é os restaurantes tem o restaurante externo legal e a
parte interna também é legal.Pra quem gosta é uma experiência muito boa.”.
Alguns outros resultados mostraram fatores mais específicos como a
possibilidade de diversão para uma faixa etária ampla, possibilitando uma diversão
em família, como revela o VT09 “Eu indicaria porque é um lugar pra família, pra amigos
acho que não tem idade. ”, e outros trechos que também concordam com essa
afirmação:
Indicaria. Indicaria super.Porque eu acho que lá é um ambiente que é muito bom assim tanto para você tá com seus amigos quanto com a sua família você consegue… E pra quem gosta de adrenalina é tem muitos brinquedos lá que você tipo tem picos de adrenalina e eu acho muito legal isso.—VT03. Indicaria sim. Eu acho que ele agrega muito qualquer faixa etária sabe? Principalmente se tiver em grupo assim. É bem divertido, tem tem atrações pra todas as idades sabe?Lá tem qualquer lá tem sempre assim uma diversão para cada grupo sabe? Eu acho lá bem variado.Vale a pena. Eu indicaria sim. —VT11.
Por fim, outro resultado que surgiu trouxe uma reflexão de que até que ponto o
Beach Park consegue manter seus consumidores indicando e recomprando a
experiência mesmo que ela não seja totalmente satisfatória. Nos resultados foi
possível ver que o Beach Park é colocado como referência frente a outros parques
aquáticos, deixando o pensamento de que se tivessem outros concorrentes
entregando o que eles não entregam poderia mudar esse cenário do parque. Como
mostra os discursos de alguns entrevistados VT20 “É se fosse no Brasil sim, porque
foi até o único parque que eu conheci eu conheci o Beto Carrero. Mas se fosse em
questão geral não, não indicaria. Indicaria mais a Disney e a Universal que eu gostei
mais. ”, VT17 “Indicaria porque ele é uma experiência, se não única, talvez uma
experiência bem diferente que a gente tem aqui no Brasil. ”, VT10 “Porque indicaria
sim e porque lá é um lugar pra quem gosta de de parque aquático, não tem nenhuma
experiência que eu acho que se aproxime de lá, no Brasil. Quer dizer, eu não conheço
só aqui no Nordeste vamos dizer. ” e o discurso do VT05:
Eu indicaria principalmente pela falta de concorrência, assim na região né por aqui pelo Nordeste se você pra levar uma criança você não tem muitas outras
96
opções nesse estilo e ainda é o melhor. E dentre os problemas que ele tem ele ainda atende as crianças saindo de lá super satisfeitas.
Figura 29: Intenção de indicar a marca
Fonte: Elaboração própria, 2019
97
5 CONCLUSÃO
Este estudo que teve como objetivo principal compreender a experiência de
visitantes do parque aquático Beach Park com ênfase na hospitalidade e intenção de
retorno. Buscando entender este objetivo o estudo possibilitou chegar em algumas
conclusões, fundamentadas na teoria e nas entrevistas realizadas.
Os primeiros pontos que o trabalho trouxe a partir da análise dos momentos da
experiência é que a interação dos visitantes com outros visitantes se mostrou bastante
relevante para construir uma experiência positiva para consumidores de parques
aquáticos. Assim como as atrações do parque que se mostrou o ponto principal para
o parque, mostrando que apesar de todas as outras questões envolvidas esse é o
momento que mais marcou e, portanto, confirma sua relevância em parque aquático.
Pontos esses também apresentados em outras pesquisas e que se pode confirmar
mais uma vez aqui.
Apesar desse contexto é perceptível que ter bons equipamentos não são
suficientes para tornar toda a experiência no parque aquático boa. A infraestrutura de
apoio e limpeza são fundamentais na construção do cenário para a experiência,
mesmo que não seja a principal, são pontos que fazem parte da experiência.
Ainda nesse contexto, o estudo trouxe a questão da alimentação como o ponto
que mais causou insatisfação na experiência, para alguns estudos esse ponto entra
como terceiro ponto mais importante ou até um elemento acessório, porém a
importância para esse ponto se mostrou maior neste estudo. A alimentação acabou
não só recebendo aspectos negativos na sua categoria específica como também na
categoria de satisfação, sendo este o ponto mais negativo na experiência do parque.
Apesar dos resultados mostrarem que boa parte dos entrevistados
apresentaram um ponto negativo, que o desagradou ou o deixou insatisfeito, quando
perguntado se os visitantes comprariam novamente e indicariam a experiência, 95%
responderam que poderiam retornar e 100% indicariam. Esta situação confirmou a
ideia da satisfação compensatória, ou seja, mesmo que haja alguns pontos de
insatisfação o consumidor teve outros pontos de satisfação que marcaram mais e no
final acabam por indicar a experiência como satisfatória. Além disso, o estudo também
mostra que por mais que a experiência não seja perfeitamente satisfatória ela pode
gerar lealdade à marca.
98
O fator surpresa, ou o “plus” ou o “extra”, apesar de se mostrar base para a
hospitalidade e assim consequente para a experiência durante os resultados da
entrevista aparentou como algo que não era esperado do parque aquático estudado.
Ou seja, a superação de expectativa não foi algo que se mostrou algo característico
do parque e por mais que os visitantes não apresentaram a superação de expectativa
em momentos além dos brinquedos isso não se demonstrou uma insatisfação ou
frustração para eles.
Das pesquisas em que esse estudo se baseou sua maioria utilizou-se de uma
metodologia quantitativa, exceto a pesquisa de Milman (2009) e Wu; Li; Li (2014) que
utilizou inicialmente a qualitativa, mas em conjunto com um instrumento quantitativo
no final. E diferente dessas e das outras pesquisas mencionadas na metodologia
deste trabalho a metodologia usada nesta pesquisa foi totalmente qualitativa trazendo
a valorização do discurso dos visitantes, o que se torna interessante quando a teoria
da economia da experiência traz o ser humano e suas peculiaridades emocionais
como ponto de partida, e na pesquisa qualitativa usada tornou-se possível captar mais
essa questão em comparativo as outras pesquisas.
A pesquisa também se realizou em um parque aquático e da região nordeste
do Brasil, o que na literatura ainda demonstra uma baixa produção neste tipo de
estabelecimento.
Em relação às limitações da pesquisa, pode ser elencado uma como a
principal. O Software utilizado, o NVivo versão 12, a primeira vista apresenta várias
funções, as quais não foi possível explorar pelo tempo hábil em que se tinha para
finalizar o estudo em questão. Porém o programa pode facilmente ser recomendado
para estudos qualitativos.
Para futuras pesquisas surgiram algumas sugestões. A primeira sugestão é
uma pesquisa com visitantes que visitaram o parque mais de uma vez e em períodos
mais distantes para aprofundar a pesquisa relacionada a lembranças e sentimentos
despertados na experiência.
A segunda sugestão surgiu com a percepção do tom das respostas variando
entre os moradores de estados de regiões diferentes, então fica a sugestão de
pesquisar a experiência na percepção de pessoas de diferentes regiões do Brasil.
99
A terceira sugestão para pesquisas futuras é a utilização de parque aquático
como objeto de estudo, devido a baixa produção neste tipo de parque de diversão.
E por fim para outros estudos é sugerido o estudo mais aprofundado no âmbito
da tematização e os aspectos sensoriais especificamente em parques aquáticos.
100
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106
APÊNDICES
APÊNDICE A - PROTOCOLO DE ENTREVISTA
1. Introdução da pesquisa e seus objetivos 2. Leitura do texto: Esclarecemos que seu nome e dados serão usados apenas
de modo anônimo. Informamos também que você poderá desistir a qualquer momento da entrevista. Para tanto, gostaria de confirmar a sua participação voluntária desta pesquisa como entrevistado.
3. Coleta de dados demográficos
Idade __ Gênero:_________ Escolaridade _______________________________________ Estado Civil __________________________ Faixa de renda: ( ) Até R$ 1.000,00 ( ) De R$ 1.000,00 a R$ 3.000,00 ( ) De R$ 3.000,00 a R$ 5.000,00 ( ) Acima de R$ 5.000,00 ( ) Acima de R$ 10.000,00 Ano que visitou ___________ Estado do entrevistado (RN) (CE) (OUTRO)]
4. Perguntas A) Avaliar os aspectos gerais da experiência e hospitalidade;
1. Durante a sua visita no Beach Park, quais elementos mais agregaram de forma positiva na experiência? 2. Qual o momento que mais marcou positivamente a sua experiência e por quê? 3. Como você percebeu a hospitalidade do parque? 4. Quais fatores os te surpreenderam durante a visita de forma positiva?
B) Analisar fatores que comprometem a satisfação da qualidade da experiência; 5. Existiu durante a sua visita algum fator que você não gostou ou te desagradou? Por que a situação te deixou insatisfeito(a)? 6. Quais expectativas não foram atendidas durante a visita?
C) Compreender fatores de satisfação que influenciam no retorno 7. Você retornaria o parque? Por quais motivos? 8.Caso você tivesse a oportunidade, você indicaria o Beach Park? Por quê?
107
APÊNDICE B - TRANSCRIÇÕES DAS ENTREVISTAS
Legenda:
● ENT: Entrevistador
● VT: Visitante
VISITANTE 01
ENT: Boa tarde tô aqui com a Luiza de Oliveira, ela vai tá participando da pesquisa. Primeiramente Luiza eu gostaria de pedir autorização para tá gravando essa entrevista. VT01: Autorização aceita. ENT: Então vamo lá Luiza. Eu queria primeiro perguntar pra você é durante sobre sua visita no Beach Park. E aí durante sua...Durante a sua visita no Beach Park, quais elementos mais agregaram de forma positiva na sua experiência? VT01: Eu acredito que o espaço. É o serviço… aí eu tou nervosa, quero responder agora não… ENT: E aí refazendo a pergunta. Durante a sua visita no Beach Park, quais elementos mais agregaram de forma positiva na sua experiência? VT01: Eu acredito que o espaço, os serviços deles, é eu senti um bom acolhimento pelas pessoas que trabalhavam lá, a estrutura também muito boa quando comparado a outros parques daqui, os brinquedos eram diferencial também... ENT: Quais foram os serviços, especificamente, que mais marcaram, que tipo você falou, positivamente? que tipo de serviço? VT01: Acho que o atendimento. No momento que você chega, apesar de que a gente foi num período que tinha bastante pessoas, mas eu acredito que isso seja comum, é as a fila não tava tão grande quando comparado a outros parques. Então acho que esse acolhimento esse, desde o momento da chegada até a saída, todas as pessoas atenderam de forma positiva. ENT: E aí durante a sua experiência qual o momento que mais marcou positivamente e por que esse momento mais te marcou? VT01: Eu acredito que a própria diversão com os amigos em certos brinquedos que possibilitam você se divertir junto com 3 4 pessoas. Então acho que esses brinquedos mais esperados, é diferentes de outras parques, como eu falei, acho que… ENT: Então seriam os equipamentos VT01: Isso. ENT: Os equipamentos foi tipo as o que mais te marcou você positivamente? VT01: Isso. ENT: Beleza. E aí eu queria que você respondesse como você percebeu a hospitalidade do parque? VT01: Hospitalidade? Pausa aí rapidinho Túlio. Como é que a pessoa vê hospitalidade? Num sei.
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ENT: Já tá gravando. VT01: Como eu mencionei as pessoas foram nós fomos muito bem acolhidos pelas pessoas. É questão de estrutura você tem um parque muito bem dividido, é muito bem sinalizado com placas, é brinquedos equipamentos parecidos próximos. Então você tá numa numa área que tem brinquedos voltados mais pra adultos, em outra área se tem brinquedos mais votados para crianças.. Então acho que isso agrega bastante nessa questão de hospitalidade. A questão também de um de uma área também pra lanches é eu acredito que isso, fora o atendimento, eu acho que isso que mais marcou a questão da hospitalidade. ENT: Tá. E aí durante a sua visita algum fator você algum fator você não gostou te desagradou? E aí porque essa situação tu deixou insatisfeita. VT01: Sim. Eu a única coisa que me marcou negativamente foi a questão dos armários que você precisava pagar. E eu acho um pouco injusto porque necessariamente se você vai a um parque você precisa e você tá com, por exemplo, entre adultos e você vai se divertir com esses adultos, você precisa deixar bolsas e outros acessórios pessoais em algum lugar, e você não tem uma coragem ainda de deixar é numa mesa em locais abertos pra outras pessoas passando. Então claro que existe a necessidade de você deixar no armário, você pagar um valor extra independente do acho que Independente do valor, eu nem lembro do valor era um valor 5 ENT: É 25 35 reais VT01: 25 é é verdade, então era um valor bem alto então, por isso que agora eu tou lembrando. Então assim se você já tá chegando no parque querendo usufruir e tudo mais, já tá pagando um valor na entrada que é considerado um valor alto, então No mínimo era pra tá incluso entendeu? Então acho que isso ficou bem, ficou um pouco negativo pra mim. ENT: É e quais expectativas não foram atendidas durante a sua visita? VT01: Ah, expectativa. Talvez alimentação poderia ter apesar do que é do que eu consumi ter sido muito bom, é mas acho que ainda tá muito restrita a alimentação. Poderia ter uma expansão poderiam ter mais ENT: Variedade? VT01: É uma variedade maior ENT: Do cardápio VT01: De cardápio isso. ENT: Tá. É Você revisitaria o Beach Park? Você revisitaria o parque? É e por quais motivos? VT01: Ah com certeza, foi o que eu falei eu saí com uma impressão positiva. Quando você compara o parque com outros parques aquáticos não tem dúvidas de que ele é o melhor, no mínimo melhor do Nordeste, então com certeza apesar de um ponto negativo, como eu comentei anteriormente a respeito dos armários, não é o suficiente para eu deixar de visitar entendeu? deixar de visitar de ir novamente. ENT: Então caso você tivesse a oportunidade, você indicaria o Beach Park? VT01: Com certeza, eu sempre indico. ENT: Por quê?
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VT01: Pelo atendimento, pela qualidade, por tudo que eu presenciei, pelos momentos, pelas memórias eu saí com boas Memórias de lá. sem dúvida nenhuma. Então com certeza. ENT: E quais os fatores te surpreenderam durante a visita de forma positiva? VT01: Fatores é que me surpreenderam ENT: É pode ser algo que você tava esperando foi além do que você esperava VT01: Eu acho que os equipamento mesmo. Como eu mencionei já anteriormente, os brinquedos, os equipamentos, são bem diferentes do que a gente já tá acostumado eu acho que esse é um dos fatores principais do parque você já chega imaginando querendo se divertir em é brinquedos específicos que eles fazem propaganda que você sabe que é um diferencial. Então eu acho que foi isso. ENT: E qual parte específica do brinquedo você acha que mais te surpreendeu? Tipo foi a tematização, ou foi só é não sei o o percurso brinquedo… VT01: Eu acho que a as temáticas que eles utilizam agregam bastante sabe? É mais um diferencial, bem legal os nomes que eles utilizam, é as imagens, é mas eu acho que o prazer também que ele proporciona, a diversão que proporciona. ENT: Então é isso Luiza. Gostaria de agradecer a pesquisa, vai me ajudar bastante na minha jornada aí pra concluir esse trabalho.E eu encerro por aqui essa gravação, tá bom? VT01: Tá bom. Boa sorte. obrigada!
VISITANTE 02
ENT: E aí primeiramente gostaria de esclarecer que seu nome e dados serão usados apenas de modo anônimo. E Informamos também que você pode desistir a qualquer momento dessa entrevista. Para tanto, gostaria que você confirmasse a sua participação voluntária desta pesquisa. VT02: Estou confirmando ENT: Adorei haha ENT: E aí Primeira pergunta é durante sua visita no Beach Park quais elementos mais agregaram de forma positiva na sua experiência? VT02: Acredito que as opções de atração, a limpeza e organização do parque e acho que a disposição dos funcionários ENT: Tá. E aí o que seria essa disposição dos Funcionários? Tipo... VT02: De enfim… de prontidão de ter o número suficiente de funcionários de fornecer as informações corretas. ENT: Entendi VT02: Enfim da cortesia deles, eu achei que foi OK. ENT: E aí se você pudesse escolher um momento qual o momento que mais marcou positivamente na sua experiência e por quê ?
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VT02: Qualquer coisa que aconteceu? ENT: É. Qualquer coisa durante a sua experiência. Tipo, não Obrigatoriamente precisa ser uma coisa que sei lá, que o parque proporciona, mas pode ser eu não sei, outra interação que você teve… VT02: Ah. Eu acho que assim, por ser um parque e eu ter ido com meus amigos e então eu acho que a maior experiência foi naqueles brinquedos que davam pra ir mais pessoas. E aí dava pra ter esse divertimento em conjunto. ENT: Entendi VT02: É né, interação com os amigos. ENT: E aí a outra pergunta que eu tenho pra fazer é Como você percebeu a hospitalidade do parque VT02: Bom acho que pelas pessoas... acho que tinha música nera? ENT: Tinha, tinha música VT02: E aí isso deixou o ambiente mais aconchegante e acho que também quando é organizado e limpo também dá uma sensação de um bem estar ENT: Com o que? VT02: Quando o ambiente também é limpo, você se sente mais acolhido também. ENT: Ah entendi. Top. Tá eu vou passar para a segunda sessão. Durante a visita existiu alguma coisa na visita algum fator que você não gostou ou te desagradou? E aí porque essa situação se deixou e insatisfeita? Eu acho que no geral não. Eu acho que assim, por exemplo, eu achei que era caro ENT: Aham VT02: É, eu acho que é um valor muito alto para entrar e também pronto também eu acho que uma coisa que deixou insatisfeita também é o preço das da alimentação lá dentro ENT: Da alimentação VT02: Que eu acho alto. Aham ENT: Entendi VT02: E tipo talvez não seja o foco do parque e aí poderia ter algumas coisas mais acessíveis. Aí você deixa de comprar e etc. Poderia ter uma experiência melhor com isso. ENT: Entendi. E aí Existiu alguma expectativa sua, tipo quais expectativas não foram atendidas durante a visita? VT02: Vou pensar um pouco ENT: Tá e aí pode ser sei lá o que… a expectativa que você tinha da imagem que a galera falava para você ou de propaganda. Ou a ideia que você tinha de um parque aquático, a ideia
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que você tinha de um ambiente é uma coisa que você esperava que ia rolar não rolou. Pode ser serviço, pode ser de produto ou pode ser só do parque mesmo. VT02: Entendi.Acho que na parte de alimentação mesmo, podia ter mais opções, drinks diferentes. Assim não o que esperaria de um parque sabe ENT: Entendi VT02: Umas coisinhas assim sabe ENT: Aham. E aí já puxando pra última etapa da entrevista. Eu queria saber se você Revistaria o parque e por quê? VT02: Assim eu iria novamente, mas por exemplo não viajaria só pra isso ENT: Entendi VT02: Entendeu? e tipo é eu iria se tivesse sobrado um tempo em Fortaleza. Entendeu? não seria uma prioridade para mim. ENT: Então VT02: Até porque eu acho meio caro assim pra você ir sempre sabe ENT: Não seria um destino um destino VT02: É ENT: Uhum. saquei. Ai meu deus! Pera aí que a tela sumiu. É caso você tivesse oportunidade de você...Pera ai, opa tudo bom. Caso você tivesse oportunidade você indicaria o Beach Park? VT02: Sim. Dependendo tipo da proposta da pessoa sim. ENT: E aí quais fatores que durante a visita te surpreenderam de forma positiva? então tipo algo que sei lá, você esperava menos e foi mais VT02: Acho que nada. ENT: Então nada te surpreendeu? VT02: Não, não me surpreendeu. ENT: Nem tipo, sei lá, infraestrutura, tipo disposição dos brinquedos VT02: É verdade. Infraestrutura Ok infraestrutura ENT: Tá então infraestrutura foi algo que te surpreendeu. VT02: Foi ENT: Porque tipo assim. Infraestrutura você tipo você falar em relação ao quê? Aos equipamentos? aos serviços que ofereciam de suporte aí eu … VT02: Acho que também tinham tipo aquelas lojinhas, né? Grandes ao redor. Era muito arborizado, tinha brinquedos muito diferentes.
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ENT: Ah então arborização. Questão mesmo arquitetônica mesmo que você fala VT02: Aham. Isso ENT: É isso. É bem rapidinho mesmo. então eu queria agradecer sua participação bia, nessa pesquisa tá? E aqui eu tô declarando a nossa finalização tá bom? VT02: Ok. disponha, quando precisar estamos aqui.
VISITANTE 03
ENT: Esclarecemos que seu nome e dados serão usados apenas de modo anônimo. Informamos também que você poderá desistir a qualquer momento da entrevista. Para tanto, gostaria de confirmar a sua participação voluntária desta pesquisa como entrevistada. VT03: Pode confirmar ENT: E aí a primeira pergunta para você, que eu tenho para fazer é: Durante sua visita do Beach Park quais elementos mais agregados de forma positiva na experiência? VT03: Eu acho que os brinquedos em si, as atrações novas que eu gostei bastante porque eu fui em 2017 fui em 2018 de novo ENT: Aham VT03: e aí eu gostei muito da do dos brinquedos que dos que lançaram ENT: E aí tem … VT03: Pode falar ENT: Não, pode falar VT03: Não Eu acho que mais mais isso mesmo ENT: E aí teve algum outro elemento fora os equipamentos que tipo que quando você visitou agregou na experiência de forma positiva? VT03: Acho que do parque em si não ENT: Tá. E aí vem minha segunda pergunta que é qual o momento que mais marcou positivamente a sua experiência e porque foi esse momento. VT03: É eu acho que nessa última vez , em 2018, que foi eu e minha meu tio, meu pai, meu irmão em um brinquedo que acho que nenhum nenhum deles tinha ido ainda então acho que essa foi... foi a parte mais mais legal. Que toda vida eu ia só e dessa vez eles fizeram comigo. ENT: Arranjaram a coragem. Tá ótimo. Eu queria saber como você percebeu a hospitalidade do parque ? VT03: a hospitalidade? ENT: Isso
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VT03: Eu acho que os funcionários Estão sempre é de bom humor assim eu acho que eu nunca vi ninguém nenhum funcionário tratando mal ou tendo não querendo ajudar eu sempre é uma coisa que eu percebo muito de lá, que o atendimento é muito bom assim. ENT: Entendi. Legal. Existiu durante a sua visita algum fator que você não gostou ou desagradou? e aí Por que essa situação se deixou insatisfeita? VT03: Eu acho que a única coisa que é que não é tão bom de lá é são os preços das comidas, porque eu acho que são um pouco abusivos mas de resto eu acho tudo ótimo. Acho que o parque em si...tanto é que faz um tempo que eu vou todo ano aqui, a gente conversa bastante. ENT: Beleza.É e aí Existiu alguma expectativa, tipo quais expectativas não foram atendidas durante a visita? VT03: Não foram atendidas? ENT: Isso VT03: Eu acho que tanto o preço quanto a qualidade da comida não acho muito boa. É você lá se alimenta mais de de besteira, de sorvete, churros essas coisas que realmente alimentação em si, porque tem um restaurante lá mas a comida não é não é essas coisas todas, e pra uma pessoa que passou o dia todo lá eu acho que é um ponto a ser melhorado. ENT: Aham. Tá, então a expectativa seria em relação à comida né? ENT: Uhum ENT: Tá bom.E aí eu já indo pro último bloco, é eu queria saber se tipo se você revisitaria o parque? e Por quê? Por quais motivos você revisitaria o Parque. VT03: É eu revistaria sim. É a gente, eu e minha família a gente gosta muito de Fortaleza e gosta muito do Beach Park em si. Principalmente agora que meu irmão tá crescendo e tá podendo ir na nos brinquedos e tá aproveitando mais. Então tanto para mim quanto para ele é muito melhor e é tipo ir mais vezes com ele maior e a gente gosta muito do do dos brinquedos e da de passar o dia lá da praia que é muito legal também. Eu acho que é isso. ENT: Então seria o Ambiente e os equipamentos? VT03: Isso. ENT: Tá. E aí caso você tivesse a oportunidade de indicar o Beach Park você indicaria? VT03: Indicaria. Indicaria super. ENT: Por quê? VT03: Porque eu acho que lá é um ambiente que é muito bom assim tanto para você tá com seus amigos quanto com a sua família você consegue… E pra quem gosta de adrenalina é tem muitos brinquedos lá que você tipo tem picos de adrenalina e eu acho muito legal isso. E acho pra quem gosta dessas coisas muito legal ENT: É quais fatores te surpreenderam durante a visita de forma positiva? então tipo podia ser uma expectativa que você não tinha e tipo você foi atendida lá ou alguma coisa que você esperava ser ok e foi tipo incrível. VT03: É deixa eu pensar. Eu acho que muita é disso dos brinquedos novos assim que eu acho que são bem legais e eu acho que às vezes a gente entrava numa fila com uma expectativa do
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equipamento ser não ser tão bom e quando terminava tinha sido fenomenal assim então dá vontade de ir de novo. Então eu acho que mais que relação a isso. ENT: Tá bom então. Era só isso mesmo perguntas então tô declarando aqui a finalização da entrevista, tá bom? VT03: Tá certo.
VISITANTE 04
ENT: Esclarecemos que seu nome e dados serão usados apenas de modo anônimo. Informamos também que você poderá desistir a qualquer momento da entrevista. Para tanto, gostaria de confirmar a sua participação voluntária desta pesquisa como entrevistado. Entrevistada no caso VT04: Sim. ENT: É a primeira pergunta que eu tenho é: durante a sua visita no Beach Park Quais elementos agregaram mais agregaram de forma positiva na experiência? VT04: Acho que o parque em si. né porque a gente foi com criança, né e pequena eles ficaram mais na parte para os menores. É na época meu marido até foi nos Tobogãszinhos maiores assim com o meu menino, mas assim acho que o parque em si, eu gostei muito da infraestrutura dessa parte infantil, que foi onde eu fiquei concentrada. ENT: E aí quando fala em infraestrutura é equipamentos? Serviços? VT04: Sim. Assim desde o serviço de alimentação, apesar de muito caro mas muito bom serviço. Serviço de armários que é que eles tem tem um serviço bem legal de armário né, de fraldário esse espaço todo que foi o espaço que eu fiquei concentrada. Eu não consegui ver todo Parque né, porque eu fiquei mais concentrada nessa parte. ENT: Tá. E aí qual o momento que mais marcou positivamente sua experiência? E por que o momento específico? Ou não teve? VT04: Eu acho que foi a parte do da queda no Tobogã. ENT: do do você fala da sua ou do... VT04: Do meu menino né, eu não tenho coragem eu não tive coragem não. Eu acho que isso aí né que marcou. ENT: Ok. E aí como você percebeu a hospitalidade do parque? VT04: Assim eu achei normal, eu não achei a excepcional. Né não achei excepcional o atendimento não, mas eu gostei de uma maneira geral. No dia que eu fui tinha muita gente, inclusive tinha muita tipo assim excursão tinha muita gente assim porque lá eles dizem que não pode entrar com alimento e eu vi muita gente portando com alimento com biscoito recheado é muita gente que trouxe a refeição de casa. Assim mas tudo bem a gente via aquilo ali mas como a gente pensava que não podia que eles tinham um controle maior né, então assim isso foi uma coisa que… ENT: Fugiu do controle deles VT04: É
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ENT: Entendi. É aí pulando pro outro bloco. Existiu durante sua visita algum fator que você não gostou ou desagradou? E aí por que essa situação deixou insatisfeita? VT04: Olha eu achei assim um absurdo pagar acho que na época foi r$ 13 uma garrafa de água. Né e eu assim outra coisa eu falei da infraestrutura dos banheiros que é muito boa né, mas eu lembro que assim, como é o parque aquático, na época que eu tava acho que minha menina devia ter uns dois anos, dois anos e meio, então ela era bem pequenininha e ainda usava... Não já tinha desfraldado, mas o banheiro sempre tava muito molhado e isso me incomodava. Mas assim eu tava no parque aquático entendeu? mas eu me lembro que eu me incomodava ENT: Você entendia mas se imcomodava VT04: É porque da mesma forma que tava tava molhado também as vezes assim tinha criança que fazia xixi entendeu? Então assim era um pouco desagradável. ENT: E aí quais expectativas não foram atendidas durante a visita? VT04: Eu acho que assim para o que eu esperava é atingiu. Eu me senti muito cansada eu eu na época eu fiquei muito cansada em um dia só, eu acho que assim, mereceria mais um dia. ENT: Entendi. Então questão de infraestrutura, funcionários, serviço tudo isso superou atendeu as expectativas? VT04: É num teve nada assim que me desapontou. Nada assim, não que eu lembre. ENT: E aí indo pro último bloco é você revisitaria o parque? aí Por quais motivos? VT04: Eu revisitaria porque agora as crianças estão maiores e eu poderia aproveitar mais ENT: Os equipamentos VT04: Exatamente. Porque na época eu não pude fazer muita coisa né, ela quando era pequenininha então ela ficou mais comigo a maior parte do tempo e meu marido ficava com o menino ele então ele acabou aproveitando um pouco mais, mas assim fazia parte. Na época até a minha mãe foi com a gente. Foi ótimo a experiência foi muito boa. Eu voltaria sim. ENT: Caso você tivesse a oportunidade, você indicaria? VT04: Claro. Indicaria sim. ENT: Pelos mesmos motivos? VT04: Pelo mesmos motivos. Eu acho que vale muito a pena os a praia é muito bonita a praia externa né em frente ao parque. Então assim vale a pena né. Vale muito a pena. Iria sim. ENT: E aí quais fatores te surpreenderam durante a visita de forma positiva? VT04: Como eu lhe falei assim a infraestrutura o parque é muito grande né assim é eles têm todo um cuidado né com os equipamentos é tudo por faixa etária. Assim eu achei eu gostei muito da infraestrutura do Parque em si. ENT: Então é isso Andrea eu gostaria de agradecer a sua participação. E vou tá encerrando a nossa entrevista por aqui tá bom? VT04: tá certo
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VISITANTE 05
ENT: Esclarecemos que seu nome e dados serão usados apenas de modo anônimo. Informamos também que você poderá desistir a qualquer momento da entrevista. Para tanto, gostaria de confirmar a sua participação voluntária desta pesquisa como entrevistada. VT05: Confirmada ENT: Pronto então vamos lá. E a primeira pergunta que eu tenho para você é: durante a sua visita no Beach Park quais elementos mas agregaram de forma positiva na experiência? VT05: Eu acho que eu acho que são as atrações eu conto como as atrações do parque em si. ENT: Aham VT05: Tipo realmente a parte dos toboáguas. A parte do Parque Aquático porque eu não acho que a parte de a parte de alimentação nem as outras partes sejam um atrativo. Tem o aquele bar que funciona lá dentro mas eu particularmente num acho ele muito muito atrativo. ENT: Aham VT05: Eu também num acho o serviço da qualidade da alimentação lá dentro uma coisa maravilhosa excepcional para dizer assim: ai eu amei tal coisa assim que vi no Beach Park. E pelo valor que é cobrado eu não acho que vale a pena você ir lá por aquele serviço. ENT: Entendi VT05: Não se deu pra entender mais ou menos. Eu acho que realmente o foco do parque aquático. ENT: Então seriam os equipamentos em si, tá. ENT: E aí tipo existiu algum momento tipo qual o momento que mais marcou sua experiência positivamente? E por que esse momento? VT05: Que mais marcou. Eu acho que pra mim acho que aquele… Marcou minha experiência positivamente ENT: É um momento VT05: Deixa eu pensar. Ai que tô meio ruim, mas eu acho que não sei. Pode ser a atração específica ou você fala de alguma coisa de atendimento, algo… ENT: Não tipo, pode ser algum momento específico que marcou você, então tipo sei lá pode ser alguma coisa que você teve alguma interação com outra pessoa lá, pode ser só divertimento de algum equipamento. não não tem nada de específico sabe? nada certo nem errado. você pode também que não marcou. VT05: Eu gosto daquele, eu gosto do do insano desde que ele desde que ele inaugurou, para mim é o que eu mais gosto de ir lá. ENT: Então esse equipamento foi o que mais marcou né. VT05: Foi ENT: Tá.E aí eu queria saber como é que você percebeu a hospitalidade do no parque ? VT05: Eu acho que algo bem OK. eu não acho que é um serviço maravilhoso. ENT: Aham
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VT05: Tipo não noto é os funcionários tipo não é algo que me marca. Os funcionários lá por estarem sempre que você notar uma atenção do funcionário em lhe atender, que você esteja aqueles funcionários dos brinquedos das atrações eles tão mais, vamos dizer assim, mais cordiais. Mas eu não noto assim diferente vamos supor se a gente for comparar com a Disney, que os funcionários você sempre vê ali um sorriso no rosto uma vontade de de atender bem, de servir e de sua satisfação. ENT: Aham VT05: Eu particularmente não noto isso no Beach Park. E… ENT: Tá ótimo.Não, pode continuar. VT05: Mas assim não acho que deixa a desejar. ENT: Entendi. VT05: Eu acho que você fica perdido sem uma Informação. Se você for atrás você via ter a informação mas eu também não noto uma iniciativa vinda vindo deles. ENT: Entendi, entendi perfeitamente. Existiu durante sua visita algum fato, tipo que você não gostou ou te desagradou e aí por que essa situação te deixou insatisfeita? VT05: O banheiro. Pelo menos o feminino, péssimo no final do dia, tava assim é muita muita gente trocando as Crianças. Tava até querendo lembrar o que que realmente tinha me marcado que não tinha sido bacana. ENT: Aham VT05: E tinha sido essa questão do banheiro do banheiro. Geralmente das outras vezes que eu ia eu ia a gente ficava pelo parque e depois acabava indo pra aquela barraca da praia que tem lá fora e acabava indo ao banheiro lá. E dessa vez a gente ficou mais pelo parque porque tem essa , eu não sei se já tinha antes, como se fosse um funcionamento tipo um loungezinho funcionamento de um bar lá dentro agora. ENT: Sim sim. VT05: Que eu não lembro dele das outras vezes que eu já fui, sempre a gente saia e ia lá pra barraca que tem que é bem pela entrada. ENT: Aham VT05: E dessa vez quando foi no final do dia a gente ficou tipo por esse lounge que é como se fosse uma espécie de um barzinho, mas lá dentro.E aí acabou que a gente foi pro banheiro do parque, aí eu achei ele péssimo. Eu achei ele tipo sujo, mal acabado assim e achei pequeno pro tamanho do parque e é perto eu só achei ele. Nem sei se tem outro grande. ENT: Entendi eu já já teve outras pessoas também responderam sobre o banheiro. VT05: É e assim como era no final do dia tem um monte de gente querendo trocar criança.Fica uma coisa intransitável. ENT: Sim imagino. E aí teve alguma coisa que alguma expectativa sua que não foram não foram atendidas durante a sua visita ? VT05: Não na verdade eu eu acho que um um quesito lá que é meio falho mas talvez seja proposital deles é a parte de alimentação.
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ENT: Entendi VT05: Eu acho que é são poucas opções, não são baratas mas isso a gente já espera, mas acho que realmente são poucas opções. ENT: Entendi VT05: Sabe?Assim aquela coisa se você quiser uma coisa mais mais calma fazer uma enfim sentar comer assim, você não consegue. ENT: Aham. VT05: Eu acho que assim essa parte da Alimentação deixou um pouco... ENT: a desejar VT05: Deixa um pouco a desejar mas atende ENT: Aham VT05: Como acho os serviços dos funcionários também. Tipo não aquela coisa maravilhosa, mas você não sai de lá, pelo menos eu não de alguém que já tenha saído assim satisfeito com isso. Mas a questão do banheiro realmente uma coisa é insatisfatório. ENT: E aí já indo pra última pro último Bloco das perguntas. É eu queria saber se você revisitaria o Parque e Por quais motivos? VT05: Eu revisitaria. Hoje principalmente se eu tivesse hoje um grupo que vai com criança pra levar. ENT: Uhum VT05: Eu revisitaria. ENT: Tá VT05: Durante quando eu era mais nova, quando era minha infância fui eu acho que todos os anos a gente tinha costume, senão de todos os anos de dois em dois anos a gente ia visitava no período de Janeiro. E aí essa última vez a gente foi para levar minha prima que acabou que ela adoeceu e não foi e fomos em um grupo predominantemente de adultos. ENT: Viji coitada da bixinha VT05: Foi não não… perdeu o Beach Park, ficou em Natal Mas aí mas eu mas aí eu revisitaria. Eu tenho dois irmãos pequenos ainda que pro meu pai eu: pai leve os meninos vão gostar. Meu pai levou volta com meus irmaõs. Numa situação dessas eu voltaria. Realmente não tem nada que … ENT: Te impeça VT05: Que me impeça assim pra não voltar ENT: Entendi. E aí caso você tivesse a oportunidade de você indicar você indicaria o Beach Park? por quê? VT05: Eu indicaria principalmente pela falta de concorrência, assim na região né por aqui pelo nordeste se você pra levar uma criança você não tem muitas outras opções nesse estilo e ainda é o
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melhor. E dentre os problemas que ele tem ele ainda atende as crianças saindo de lá super satisfeitas. ENT: E aí a última pergunta é quais os fatores que te surpreenderam durante a visita? VT05: Que eu a pronto. É no grupo de no grupo que eu tava predominantemente de adultos tipos os adulto super se divertiram. E para mim que me surpreendeu, eu pensei até que iria iam descer ou parar a brincadeira um pouco é mais cedo e não. E assim era um grupo de adultos eu tava com meu avô mãe eles super curtiram o parque mesmo eles já conhecendo, já tendo ido lá diversas outras vezes. Meu avô por várias outras vezes nem entrava, ficava só por ali e entrava rápido e deixava, e ele entrou e… ENT: E curtiu VT05: E assim eu acho que ele essa questão do parque atender a todas as idades. ENT: Tá bom. Então era isso Cynthia eu vou encerrar por aqui… VT05: Outra questão que eu acho falha... ENT: Pode falar pode falar... VT05: Do parque.Nem consigo ver outra outra solução para isso mas eu ainda acho que a questão dos lockers tão meio era algo que precisava ser melhorada ENT: Os armários você fala né? VT05: É, porque eles são caros eles são pequenos. Eles o espaço que eles ficam são tumultuados sabe, eu acho que. Aí ele é com a chave aí tipo não é confortável levar aquela chave mas também pro outro lado uma digital não funcionaria, porque ela não seria se pudesse colocar uma senha porque tipo você vai com alguém da sua família, você deixa seu celular ali dentro aí é uma chave só, ENT: Entendi VT05: Aí não necessariamente você vai tá com aquela pessoa no momento que você precisar ir. E aí o que você queria vai tá trancado ali dentro. Porque eles nem fornecem mais de uma chave pro mesmo locker e eu acho que poderia ser com senha. ENT: Sim. Tá bom então VT05: Entendeu? Ai nessa questão da chave ele fica meio sabe sem… meio complicado da logística ENT: Tá bom. Eu vou encerrar a nossa gravação por aqui tá? Eu agradeço desde já sua participação na entrevista e aí vou encerrar que gravação tá bom? VT05: Tá Ok
VISITANTE 06
ENT: Esclarecemos que seu nome e dados serão usados apenas de modo anônimo. Informamos também que você poderá desistir a qualquer momento da entrevista. Para tanto, gostaria de confirmar a sua participação voluntária desta pesquisa como entrevistada VT06: Pode.
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ENT: Pronto e a primeira pergunta é bem simples. Eu queria que você dissesse, durante sua visita do Beach Park, quais elemento mais agregaram, tipo de forma positiva na experiência? Então o que mais foi legal o que mais positivo para sua experiência no Beach Park. VT06: Foi aquela parte dos parques. ENT: Então o que você mais gostou na experiência foi os brinquedos? VT06: Isso ENT: Por quê? VT06: É porque assim foi algo diferente que eu achei. Tipo que naquela parte dos toboágua. ENT: Aham VT06: Achei assim muito diferente muito assim, como é que eu posso falar, muito legal. Gostei bastante. ENT: Tá. E aí eu queria saber se teve algum momento que mais marcou você positivamente na sua experiência? tipo pode ser um contato com outra pessoa, é pode ter sido algum brinquedo específico, algum funcionário, alguma coisa, algum momento que mais marcou você . VT06: Deixa eu ver. Assim me marcou a parte do insano. Só que assim eu não fui, me marcou me deu bastante vontade de ir, mas eu não fui por motivos porque tava em manutenção. Então foi a parte que me marcou. ENT: Entendi.É eu queria saber como é que percebeu hospitalidade do parque? VT06: Não entendi ENT: como você percebeu hospitalidade do parque? Hospitalidade VT06: Tipo? ENT: Como é que você viu os funcionários? você achou eles hospitaleiros? eles estavam te recebendo, como eles estavam te recebendo. A arquitetura do lugar. A estrutura ela tava bem sinalizada? bem confortável. era ambiente você se sentia bem… VT06: Ótimo. O atendimento lá foi ótimo é eles são bastante, é como é que eu posso dizer é, eles são bastante atencioso. ENT: E aí durante sua visita tipo teve alguma coisa que algum fator que você não gostou ou te desagradou. E por que essa situação se deixou insatisfeita? VT06: Não. Não tive nenhuma. ENT: Então tudo foi muito bom: atendimento, estrutura, banheiros, todos os serviços foram bons? VT06: Foi. Exatamente foram todos ótimos. ENT: Existiu alguma expectativa que não foram atendidas durante a visita? Então algo que você esperava que fosse de um jeito e foi de outro diferente… VT06: Não, também não.
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ENT: Então foi tudo conforme que você tava esperando? preço, essas coisas tudo também? VT06: Exatamente ENT: Legal. VT06: A única coisa que eu não gostei foi só assim que eu tive muita vontade de ir no Insano, só que tava em manutenção. Foi o único que não fui. ENT: Ah entendi. O brinquedo tava em manutenção. Entendi. VT06: Sim, isso. ENT: E aí você revisitaria o Beach Park? E Por quais motivos? VT06: Iria novamente. ENT: Por quais motivos? VT06: Por motivo que lá, por ser muito bom, por atendimento ser ótimo, por serem bastante atenciosos, por ter bastante pessoas observando criança e muitas crianças. Voltaria. ENT: Caso você tivesse a oportunidade, você indicaria o Beach Park para outra pessoa? VT06: Indicaria ENT: Por quê? VT06: Indicaria por esse motivo. Por ter por ter bastante por ser bom é. Por ser bastante atencioso. Um lugar bem confortável. Eu gostei ENT: E aí quais foram os fatores que tipo te surpreenderam durante a visita de forma positiva? alguma coisa que te surpreendeu, então você tava esperando que fosse ok, ou alguma coisa que você não esperava e aconteceu e foi muito boa. VT06: Ai eu acho que eu não tenho nenhuma. ENT: Então você diz que não existiu nenhum fator que te surpreendeu no caso né. VT06: Isso. ENT: Tá bom então.E aí eu encerro por aqui a gravação dessa pesquisa, Tá bom? É só para falar que eu tô finalizando tá certo? VT06: Tá ok
VISITANTE 07
ENT: Primeiramente gostaria de esclarecer que seu nome e dados serão usados apenas de modo anônimo. Informamos também que você poderá desistir a qualquer momento da entrevista. Para tanto, gostaria de confirmar a sua participação voluntária desta pesquisa como entrevistada. VT07: Tá confirmadíssimo
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ENT: Então vamos aí. Vou pra a primeira pergunta: durante a sua visita no Beach Park quais foram os elementos que mais agregaram de forma positiva na sua experiência? VT07: Olha, o Beach Park ele tem um equipe muito solícita em qualquer coisa. Tipo você chega lá “aí eu tô com eu tou precisando disso disso e disso” ele fazem de tudo para lhe ajudar. E também tem a equipe de de… como é que posso dizer? De entretenimento que é maravilhosa eles tiram você da tristeza rapidinho. ENT: Então os elementos seriam os funcionários? VT07: É resumindo poderia ser chamados de funcionários. Exatamente. ENT: Tá bom. E aí … opa tá tudo bom. Diante a outros elementos, qual elemento que mais marcou positivamente sua experiência? Por quê? VT07: Elemento que mais me marcou... ENT: É. O elemento. VT07: É deixa eu ver. Num sei. Eu acho que mais os funcionários mesmo, de novo.Porque tipo em questão de atrações e tudo, é aquelas coisas de sempre. Não me impressiona muito as atrações não, o que mais me impressiona são a qualidade dos funcionários mesmo. ENT: Entendi. Beleza. E aí outra pergunta pode ser que seja um pouco repetitiva também mas como você percebeu a hospitalidade do parque? VT07: A hospitalidade do Beach Park é tão boa. Sério.Você chega lá de tipo vamos supor 10 horas da manhã você não quer sair de jeito nenhum. Você quer ficar lá até fechar porque é muito boa experiência de tudo. Eles não deixam vocês tipo sem nada para fazer. Não tem como você ficar sem nada para fazer no Beach Park, ou você fica você fica indo várias vezes no mesmo brinquedo, ou você fica é curtindo as atrações, pegando sol. Não tem como ficar parado no Beach Park. ENT: E aí existiu alguma existiu durante a sua visita algum fator que você não gostou ou te desagradou? E por que essa situação te deixou insatisfeita? VT07: Na verdade, existiu porque tipo quando eu fui eu fui com os meus primos que são de Recife. Então querendo ou não é eles estão conhecendo uma parte um dos lugares que o povo mais quer ir que é o parque aquático de Fortaleza, que é muito procurado por turistas. Então quando a gente chegou lá no Beach Park pra comprar ingresso e tal num sei o que, era uma multidão e eles não estavam conseguindo lidar com aquilo então o atendimento não tava legal, o a questão de organização também não tava muito legal nesse dia. Aí esse ponto meio que me chocou porque normalmente não é desse jeito. ENT: Entendi. Qual foi a época que foi isso? VT07: Faz uns dois anos já. ENT: Não mas digo foi época de verão? Tipo época de férias? coisas assim época de muita excursão? VT07: Não não foi época de muita excursão. Porque as excursões elas não elas não vão numa época que tem muita gente ela sempre vão na época que é mais ok. Mas eu acho que era verão. Era verão mas tipo eu não sei exatamente explicar porque que aconteceu aquilo. ENT: Sim sim. Entendi. Não, tá tudo bem. É quais expectativas não foram atendidas durante sua visita?
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VT07: Só essa… quando… Só a questão de organização mesmo, mas o resto. Porque no momento que você entra no parque, que é outra realidade, você esquece qualquer coisa que teve na bilheteria, qualquer coisa que teve na praia e vai curtir o parque. Tipo “beleza estou aqui dentro do parque aquático vou curtir tudo que tem envolvido nesse ambiente” então são dois ambientes completamente diferentes. ENT: Então você pode dizer que a sua expectativa não atendida foi o atendimento da parte antes do Parque envolvendo a bilheteria? VT07: Exatamente. ENT: Tá. E aí eu já vou pra o último bloco de perguntas. É você revisitaria o parque? Por quais motivos? VT07: Rapaz por mim eu iria todo final de semana pro Beach Park. Porque eu amo Parque Aquático e o Beach Park é muito bom, o Beach Park é muito bom. Mas tem atrações novas que eu não conheço, também esse é um motivo que eu quero visitar de novo o parque. Também faz muito tempo que eu não vou lá. ENT: Tá bom E aí caso você tivesse oportunidade você indicaria o Beach Park? Por quê? VT07: Um milhão de vezes eu indicaria o Beach Park. Não só para quem é aqui de Fortaleza, mas pra qualquer visitante que vem, qualquer excursão que passa por aqui. Eu indicaria muitas coisas aqui de Fortaleza na verdade. Porque o Beach Park é o Beach Park cara. Não tem não tem é além da praia porque tem a praia do Beach Park e tem o Beach Park em si. Aí tanto a praia quanto o parque são vale a pena ir. ENT: E aí quais os fatores que te surpreenderam durante a visita de forma positiva? VT07: Os fatores que surpreenderam de forma positiva. A organização dos brinquedos. Questão de fila e questão de de tudo. De das pessoas que ficam organizando a entrada, a saída questão de salva vidas. Porque tipo quando eu fui em um brinquedo eu meio que precisei usar a questão do salva vidas. Então ele… eu nem pensei muito quando eu comecei tipo a me afogar entre aspas, eu já tava sendo tirada da piscina tipo quase que de forma imediata. ENT: Ah tá. legal . é tem mais coisa que você queira falar? VT07: Não. Em relação ao isso não. ENT: Então é isso jovem, eu tô encerrando aqui a gravação da pesquisa tá bom? VT07: Arrasou.
VISITANTE 08
ENT: Eaí gostaria de esclarecer que seu nome e dados serão usados apenas de modo anônimo. Informamos também que você poderá desistir a qualquer momento da entrevista. Para tanto, gostaria de confirmar a sua participação voluntária desta pesquisa como entrevistado. VT08: Confirmo. Tá quase um pod cast já ENT: É o quê?
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VT08: Tá parecendo um podcast gravado ENT: Mas é tipo isso. E aí a primeira pergunta é: durante a sua visita no Beach Park, quais elementos mais agregaram de forma positiva na experiência? VT08: Eu acho que a estrutura do parque em si. E toda ambientação pra chegar lá tem tipo as árvores e tudo mais. Eu acho que a recepção quando você entra no parque aquela entrada ambientação é bem agradável. Já gera uma expectativa. ENT: E aí quando você fala de infraestrutura, você se refere ao que especificamente? aos equipamentos? a serviços que estão disponíveis? VT08: Ao equipamento e a ambientação em si. Tipo o layout do parque ENT: Etendi. Tipo a arquitetura VT08: Tando interno quanto externo. ENT: Entendi. legal. É e aí qual o momento, tipo desses momentos né, qual o momento que mais marcou positivamente sua experiência e por quê? VT08: Ih deixa eu pensar. É eu acho que as atrações assim mais consideradas as mais perigosas os as mais maiores em si. Não sei. ENT: As mais desafiadoras VT08: É. Isso. Mais adrenalina assim. Foi foi mais isso. ENT: Entendi. VT08: Foi a companhia também. Foi agradável. ENT: Então o que mais te marcou foram os equipamentos VT08: Isso. ENT: Beleza.E aí eu queria saber como você percebeu a hospitalidade do parque? VT08: E não interagi muito com funcionários do parque, mas acredito que… tem pontuação ou alguma coisa? ENT: Não é só isso VT08: É eu num posso opinar muito bem nesse quesito porque faz faz muito tempo que eu fui e eu num lembro de ter tido interações com os funcionários. Mas acho que foi legal. Tipo eu num tenho nada negativo. ENT: Se eu tirar… é porque hospitalidade ela também pode se referir a ambientação , como você falou, então ah um parque de sinalizado bem. A arquitetura ta bem disposta para você também se sentir bem recebido certa forma no parque então se isso também pode ser alguma coisa ligada hospitalidade entendeu? VT08: Entendi. É no caso tava tudo bem claro, e o parque não é muito grande para você acaba acaba pegando o layout bem rápido. Mas eu tou lembrado da a interação que eu tive com os instrutores nos próprios brinquedos em si foi bem positivo. É funcionários do parque em si eu não tive muito contato, então não posso opinar.
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ENT: Beleza. E aí existiu durante a sua visita algum fator que você não gostou ou te desagradou e aí Por que essa situação te deixou insatisfeito? VT08: Não. não saberia dizer. ENT: Não o quê? VT08: Deixa eu ver uma… Não saberia dizer nada assim agora. Alguma situação, acho que tinha não sei tinha algum brinquedo não tava funcionando. Não lembro. Não, acho que não. ENT: É você pode falar também não só tipo equipamento mas alguma coisa da infraestrutura, serviço que eles oferecem sabe. Também pode ter… VT08: É eu acho que eu achei um pouco caro algumas coisas, mas provavelmente seja o preço padrão então, É questão de comida e bebidas e tal no parque bem bem caros mesmo. Aí acho que talvez isso. E o próprio serviço de… é não lembro se o armário também era muito caro ou não, mas eu lembro de ter essa sensação de que realmente era consumo lá dentro era um pouco caro. ENT: E aí quais expectativas não foram atendidas durante a visita ? VT08: É eu acho que todas as expectativas foram atendidas. Era bem aquilo mesmo que que eu esperava e foi mais isso. É eu tinha lembrança de ter ido quando era criança então quando você é criança você acha que tudo é muito maior do que realmente é então talvez um pouco isso sabe de ver de ir lá como adulto tem essa diferença de percepção. Mas foi bem legal bem divertido. ENT: Beleza. E aí passando pro último bloco de perguntas: você revisitaria o parque? e por quais motivos? VT08: É eu acredito que eu não iria sozinho, mas eu iria com um se tivesse algum grupo de pessoas que não conhecesse ou tudo. É eu não especificamente pro o parque assim mas tipo se fosse cogitado eu não descartaria. Mas eu acho legal se fosse com um grupo de amigos e tal eu iria novamente. ENT: Beleza caso você tivesse a oportunidade você indicaria o Beach Park? E por quê? VT08: É eu indicaria mas não para todas as pessoas, eu indicaria dependendo do eu alinharia bastante as expectativas com as pessoas que fossem e tal. Mas eu indicaria sim, recomendaria. ENT: E aí a última pergunta é quais os fatores que te surpreenderam durante a visita de forma positiva? VT08: Eu acho que toda a questão da estrutura mesmo do parque. E acho que isso mesmo num… ENT: Então foi o que te surpreendeu? VT08: É as atrações num sei. Num saberia especificamente. ENT: Beleza. É isso então as perguntas e aí eu vou declarar aqui a finalização da nossa gravação tá bom? VT08: Certo. Tudo bem.
VISITANTE 09
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ENT: Esclarecemos que seu nome e dados serão usados apenas de modo anônimo. Informamos também que você poderá desistir a qualquer momento da entrevista. Para tanto, gostaria de confirmar a sua participação voluntária desta pesquisa como entrevistada. VT09: Tá bom. ENT: Tá confirmado né. E ái a primeira pergunta que eu tenho pra você é?: Durante a sua visita no Beach Park, quais elementos mais agregaram de forma positiva na sua experiência? VT09: Na verdade porque foi assim, foi a primeira vez que eu fui sabe. Mas me lembra muito aquela questão da Disney porque lá é um parque que super chamativo, tem ele tem interação com a com o público. Por exemplo, na hora que eu fui tava rolando um flash mob. ENT: Isso você tá falando do Beach Park né? VT09: Isso. No Beach Park ai eu tou falando porque me lembrou muito a questão da Disney entendeu? Porque é um parque interativo com público o Beach park. ENT: Entendi. VT09: Um parque que é todo colorido ele chama atenção, então acho que é eu não lembro a cada quanto tempo, mas por exemplo acho que antes da hora do almoço sim tipo de manhãzinha umas 10 horas tinha uma apresentação pra crianças. Ai quando um brinquedo vai vai abrir, por exemplo o Insano, eles têm toda uma performance pra poder abrir. Sei lá eu acho que cativa muito o público né. ENT: Então aí você poderia dizer que o os elementos foram os funcionários, entretenimento… VT09: Sim ENT: E aí desses momentos que você teve qual foi o que mais te marcou? Então qual o momento mais marcou positivamente a sua experiência e por quê? VT09: Calma, tou pensando. Que tava com minhas amigas aí tava todo mundo naquela primeira vez no brinquedo e eles tavam tocam uma sirene. Ai tem tocam uma sirene avisando a abertura do brinquedo e fica uma perfomance do salva vidas eu acho. ENT: Beleza. E aí queria saber como é que você percebeu a hospitalidade do parque? VT09: Hospitalidade, deixa eu ver. ENT: É, não. É parte do parque mesmo hospitalidade do parque. VT09: Assim na hora que eu fui entrar, é eu tipo tive só probleminha na hora do caixa que quando você chega lá, você tem que fazer um cartão né. E aí a mulher não tava sabendo explicar tava sem paciência. Mas de resto eu acho que foi tudo muito bom tipo não tive o que reclamar não, além do caixa que mulher era um pouco sem paciência. ENT: Entendi, entendi. Então só essa questão. Beleza. E aí existiu durante a sua visita algum fator que você não gostou te desagradou e aí Por que essa situação que deixou insatisfeita? VT09: Não eu gostei de tudo. De como eu realmente já tinha dito só isso da pra mulher e tipo mas isso é questão de eu acho que lá tipo tudo é muito caro né. ENT: Então é isso… VT09: Se você for lá lá tem self service. Ai se você for lá um 1kg eu acho que é mais de 50 reais 1kg de alimento no prato.
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ENT: Sim, então o preço seria uma coisa que desagradou VT09: É. Coisa meio cara. ENT: Beleza. E aí quais expectativas não foram atendidas durante a visita? para você né. VT09: Eu acho não tive. Acho que me surpreendi muito. Não tive quebra de expectativas nenhuma. ENT: Tá bom VT09: Porque eu já ouvia falar tão bem do parque que até a parte ruim do de questão de valor que todo mundo já tinha dito que era caro, que era melhor tipo não comer lá. Essas coisas eu já sabia disso entendeu? ENT: Entendi. Então você já as expectativas já tava mais de acordo com a realidade. VT09: É. ENT: Entendi. E aí já passando pro último bloco de perguntas: você revisitaria o parque e Por quais motivos? VT09: Ai eu visitaria. Adorei os brinquedos e acho uma coisa que você não se diverte só, você se diverte tipo com o público, com vários públicos posso me divertir com minha com minha amigas como com minha família. Eu acho que praticamente pra quase todas idades. ENT: Entendi. Caso você tivesse oportunidade você indicaria o Beach Park? por quê? VT09: Ai eu indicaria. Até quando ai até quando eu tinha falado com meu tio, porque ele tinha até combinado de ir pro Beach Park, eu falei “ó é um parque muito legal, por existem vários existe muita variedade de brinquedos aquáticos e aí você você tem tanto o que tem maior intensidade pra você, de que seria tipo mais perigoso assim como o Insano que a pessoa sente mais insegura, tanto mais seguro que você tem a parte da criança e isso”. Eu indicaria porque é um lugar pra família, pra amigos acho que não tem idade. ENT: Tá ótimo. E é a última pergunta que eu tenho para você é: o que quais são os fatores que te surpreenderam durante a visita de forma positiva? VT09: Acho da Interação, por exemplo de ter Flash Mob de ter apresentação para criança. De até a questão dos brinquedos, eu acho que eu não esperava tanto entendeu? Eu achava que era tanto “ai muito legal num sei o que” mas quando você chega lá que você se encanta. Eu acho que você chega parece outro mundo,porque tem é tudo muito colorido até parece quando tá na, como eu tinha dito quando comparei com a Disney, tá em outra outro mundo. Que reporte você a infância entendeu? Como é tudo colorido. Lá é tudo divertido. Eu acho que por isso. ENT: Tá bom. É eu vou encerrar aqui a nossa nossa gravação tá? Da nossa entrevista, a entrevista acaba por aqui tá certo? VT09: Tá bom.
VISITANTE 10
ENT: Esclarecemos que seu nome e dados serão usados apenas de modo anônimo. Informamos também que você poderá desistir a qualquer momento da entrevista. Para tanto, gostaria de confirmar a sua participação voluntária desta pesquisa como entrevistado.
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VT10: Pode confirmar. ENT: Beleza. E a primeira pergunta que eu tenho para você é: durante a sua visita no Beach Park quais elementos mais agregaram de forma positiva na sua experiência? VT10: Eu acho que o lugar em si é muito bonito. E tem uma variedade muito grande de de brinquedos assim vamos dizer pra você participar. ENT: Beleza. VT10: Eu acho que isso agregado com a quantidade de pessoas e tal, você tem a oportunidade de conhecer outras pessoas de outros estados que a galera tá turistando lá, é o que mais me agradou. ENT: E aí você falou de alguns elementos né. E aí se você puder escolher o momento então tipo qual o momento que mais marcou positivamente a sua experiência porque esse momento? VT10: Acho que quando eu brinquei, não lembro o nome, de um brinquedo lá, determinado brinquedo que é muito alto e que é muito é um cano bem estreito, você tem a impressão de que vai morrer afogado, mas que no final dá tudo certo. Acho que foi foi o melhor momento assim pra mim. ENT: Beleza. E aí como é que você percebeu a hospitalidade do parque? VT10: Rapaz. Isso aí eu não julgaria como se fosse para dizer se é bom ou ruim, eu acho que intermediário. Eles não são muito receptivos não. Eles são meio tipo “você tem que pagar e tal e todo mundo ali tá pagando” eles só vêem você como uma fonte de renda. Não vi nada hospitaleiro não assim “se divirta” “tenha um bom dia” “aproveite”, esse tipo de coisa entendeu? ENT: Entendi. VT10: Só bota e vai. Entra aí e tchau ENT: Entendi. E aí durante sua experiência existiu durante a sua visita algum fator que você não gostou tudo agradou e Por que essa situação deixam insatisfeito? VT10: Eu acho que só a questão do preço mesmo. Tipo achei muito muita exploração, mas enfim isso é uma coisa que a gente tem que pra participar tem que pagar né. Mas se fosse reclamar de alguma coisa reclamaria disso que o almoço é muito, um sorvete é 20 reais a água é 10, é muito caro. ENT: Então seriam os preços da alimentação e da entrada do parque mesmo? VT10: Da entrada do parque não. Só lá dentro que tipo pra se comer fazer qualquer outra coisa lá é muito caro. ENT: Beleza. VT10: O parque em si não achei muito caro não. ENT: E aí quais expectativas não foram atendidas durante a visita? VT10: Eu acho que a parte de alimentação. Tipo eu esperaria comer melhor lá. Só que com não dava pra fazer isso com o dinheiro que eu tinha. ENT: Então você sentiu a é a falta de uma variedade não só de comida mas de preço também?
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VT10: Isso. Exatamente. ENT: E aí Já indo pro último bloco. É gostaria de saber se você revisitaria o parque e Por quais motivos você revisitaria? VT10: Revisitaria. Porque para quem gosta daquele tipo de parque eu acho que nunca não tem outro igual no Brasil e vale a pena assim, apesar dos gastos e tal mas pra você ir uma vez na vida pra ir outra vez, vale a pena. Porque é muito é um momento de lazer diferente. E você não encontra em Natal, em Mossoró em nenhuma cidade grande aqui perto João Pessoa, Recife só em Fortaleza. ENT: Caso você tivesse a oportunidade de você indicaria o Beach Park? E aí por que você indicaria? VT10: Acho que pelo mesmo motivo da pergunta anterior. Porque indicaria sim e porque lá é um lugar pra quem gosta de de parque aquático, não tem nenhuma experiência que eu acho que se aproxime de lá, no Brasil. Quer dizer, eu não conheço só aqui no nordeste vamos dizer. ENT: Sim. E aí a última pergunta que eu tenho para você é: Quais os fatores que te surpreenderam durante a visita de forma positiva? VT10: Eu acho que eu não sabia que era tão alto as coisas, que era tão emocionante participar, eu acho que era uma coisa mais simples. Então quando cheguei lá o tamanho também é um parque muito grande, dá pra você passar o dia todinho lá. E a beleza do lugar em si, tem até uma praia atrás que é muito bonita é uma praia em conjunto né ENT: Então você poderia dizer… VT10: Muitas opções de de como é que eu falo? ENT: De lazer? VT10: De artesanato pra você ir comprar e trazer de lembrança que também é não é tão caro. ENT: Então tipo seria os equipamentos também né? como você falou. VT10: Isso ENT: Beleza. Então é isso nossa entrevista ela se encerra aqui e aí eu vou tá encerrando só a gravação aqui tá bom? VT10: tá.
VISITANTE 11
ENT: Esclarecemos que seu nome e dados serão usados apenas de modo anônimo. Informamos também que você poderá desistir a qualquer momento da entrevista. Para tanto, gostaria de confirmar a sua participação voluntária desta pesquisa como entrevistada. VT11: Pronto. Tudo Ok. pode confirmar. ENT: Pronto. E a primeira pergunta que eu tenho para você é: durante a sua visita no Beach Park Quais elementos mais agregaram de forma positiva na experiência? VT11: Eu acredito que foi a recepção assim. Tipo a gente foi muito bem atendido quando a gente chegou lá, porque a gente tem que chegar tem que fazer, tem que pegar um armáriozinho né pra
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colocar as coisas. A recepção foi muito boa assim de início. E os parques também a acessibilidade eu achei bem bacana. Sabe? Tipo eu já fui no beach park quando era mais nova. E eu tinha a impressão Que era maior e dessa vez que eu fui Tive a impressão que tava tudo muito mais fácil. Sabe? ENT: Quando você fala o parque em si é o em relação aos equipamentos? VT11: É o quê? ENT: Quando você falou que o parque em si é legal, você fala em relação aos brinquedos? VT11: É tipo ao todo. É de certa forma tanto aos brinquedos Acessibilidade entendeu? E também a época que eu fui eu não peguei fila. Então tipo assim o parque tava bem vazio. ENT: Entendi. VT11: Aí Também foi bom por isso,Eu não passei tanto tempo em fila e consegui aproveitar bem assim Beach Park no todo. ENT: E aí Qual o momento que mais marcou positivamente a sua experiência, por quê? VT11: Eu Acho que foi quando foi num brinquedo assim que foi que é um que é bem similar ao que teve a morte lá do cara Sabe? A gente meu grupo tava até com um pouco de medo Ir no parque . se eu não me engano não sei se é o Vainkará, eu consigo lembrar bem… era o Vaikuntudo. ENT: Vaikuntudo VT11: Eu acho que o Vainkará foi o que teve a morte…Foi o Vaikuntudo. É o que eu tava pesnando Vainkará foi o que teve a morte, eles são bem similares eles são tipo eles sai de um canto só, ai quando eu fui assim é muita adrenalina assim, foi muito legal sabe. Mas é claro que deu medinho Porque eles são bem similares. Mas eu acho que foi o melhor momento do Parque porque Ele é assim muito bacana assim, achei muito legal. ENT: Beleza. E aí como é que você percebeu a hospitalidade do parque? VT11: Bom atendimento sabe Pessoal que trabalha lá Atendeu a gente muito bem de início. Eu só não achei assim tão bacana A gente foi pegar umas toalhas para alugar Eles deram umas toalhas meio rasgadinhas , meio sujas . essa parte que eu não achei tão legal Quando a gente já tava perto de ir embora. Mas de início o atendimento de início achei bem bacana Sabe?nada a reclamar. ENT: Beleza. E aí existiu durante a sua visita algum fator que você não gostou ou te desagradou e por que essa situação te deixou insatisfeita? VT11: Foi como eu acabei de falar né. Questão de quando a gente foi pegar as toalhas, eles deram as toalhas bem surradinhas, assim um pouco manchada. E a gente perguntou, a gente alugou né tipo pagou um valor, a gente colocou um valor no cartão e a gente pagou por aquelas toalhas e achou elas no estado não tão legal. Até falei “Não ter outra melhorzinha não?” e eles foram bem assim “ não, não tem”, porque também isso aí já era outro departamento, diferente que quando a gente foi fazer colocar crédito nos cartão Sabe? ENT: Entendi. Então essa foi a única situação que te deixou em insatisfeita. Teve ENT: Quais expectativas não foram atendidas durante a visita? VT11: Pra ser bem sincera, acredito que nada deixou a desejar. Assim eu tava esperando que tivesse mais atrações. Pra mim, na minha cabeça quando eu era menor eu via mais coisas, eu acho que
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teve algumas atrações que eles diminuíram. Assim eu não tô lembrando, quando eu fui eu tinha 7 anos mais ou menos. ENT: Então... VT11: Dessa vez assim a gente terminou de ver tudo, assim em pouco tempo sabe? ENT: Então tipo questão de serviços, alimentação, banheiros essas coisas tudo foi foi de acordo com suas expectativas? VT11: Foi, Foi sim. Foi. ENT: Beleza. E aí eu já estou indo pro o último bloco da entrevista. É você revistaria o parque e por quais motivos? VT11: Eu visitaria novamente, mas eu acho que tipo não agora sabe? Lá uma assim como eu tive essa sensação e eu vi tudo, não ficou fiquei com vontade de voltar. Não porque foi num foi bom, mas eu tivesse estação de que eu já conheci, tá entendendo? ENT: Entendi. E aí se você … então qual seria... o que que te motivaria a voltar? Tipo depois desse tempo, porque você taria voltando. VT11: Eu acho que pela atração mesmo sabe? Pelo lugar legal que é lá. Pela Atração turística mais sabe? Foi como eu te falei, se eu tivesse que tipo escolher uma viagem pro Beach Park e pra outro canto, eu não iria pro Beach Park assim de novo agora sabe? ENT: Entendi. VT11: Esperaria um tempinho. ENT: Beleza. E aí caso você tivesse a oportunidade, você indicaria o Beach Park? Por quê? VT11: Indicaria sim. Eu acho que ele agrega muito qualquer faixa etária sabe? Principalmente se tiver em grupo assim. É bem divertido, tem tem atrações pra todas as idades sabe? Eu acho que é um um lugar bem bem legal pra pra qualquer tipo de pessoa, nem que você vá só companhia, nem que você com sua família, nem que vá com grupo de amigos.Lá tem qualquer lá tem sempre assim uma diversão para cada grupo sabe? Eu acho lá bem variado.Vale a pena. Eu indicaria sim. ENT: Aí a última pergunta é: Quais fatores te surpreenderam durante a visita de forma positiva? VT11: De forma positiva eu acho que foi o cuidado que o pessoal teve quando a gente tava naquele parte que eu comentei que é o Vaikuntudo, que é o que tá em funcionamento, porque pelo que eu soube com a morte do cara que teve que tipo Vainkará tinha inaugurado a pouco tempo, eles não tiveram cuidado assim acho que foi na questão do peso porque era 04 pessoas bem pesadas. Então quando a gente foi usar o Vaikuntudo eles tiveram o maior cuidado da pessoa tipo mais pesada ficar um pouco mais na ponta, e tipo assim até que eu acho melhor sabe eles tavam eu senti eles mais bem preparados sabe? ENT: Assim questão de segurança né? VT11: Exato exato eles estavam com mais segurança. ENT: Tá bom. VT11: Eles chegaram aconselharam a gente a tirar tipo “tire todas as joias Se tiver, tire brinco Tire tudo assim. Pra não ter perigo de perder”. Aconselharam bem sabe. Foi bem legal.
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ENT: As instruções. Tá bom. Entendi. VT11: Isso. ENT: É eu vou tá falando aqui só pra que a gente vai tá encerrando, tá bom? A gravação relacionado a entrevista. Tá certo? VT11: Tá ok
VISITANTE 12
ENT: que seu nome e dados serão usados apenas de modo anônimo. Informamos também que você poderá desistir a qualquer momento da entrevista. Para tanto, gostaria de confirmar a sua participação voluntária desta pesquisa como entrevistada. VT12: Como é? ENT: Para tanto, gostaria de confirmar a sua participação voluntária desta pesquisa como entrevistada. VT12: Certo. ENT: Pronto confirmada né.A primeira pergunta é bem simples: Durante a sua visita no Beach Park, quais elementos mais agregaram de forma positiva na experiência? VT12: Ai me deixou nervosa. Não sei responder essa pergunta. Assim achei tudo bem organizado atendimento. Os brinquedos são bem organizadas das pessoas que acompanham e enfim. E eu acho que só né? Não tem muito o que falar não´. ENT: Os elementos foram mais os equipamentos e a organização? VT12: Sim. ENT: tá. E aí qual o momento que mais te marcou positivamente na sua experiência e por quê esse momento te marcou? VT12: O momento que mais marcou vamos lá. Ah eu acho que tudo foi marcante assim, porque eu nunca tinha ido e enfim. Mas é teve um brinquedo que eu fiquei bem assim foi bem Inesperado, porque eu tenho tenho muito medo de de tobogãs essas coisas de água, eu tenho muito medo. E foi um e foi minha ida em um brinquedo lá que eu é fiquei bem feliz ter tido essa coragem de ir, porque eu tenho muito medo de verdade. ENT: Tá bom ponto e aí como é que você percebeu hospitalidade do parque? VT12: Como que eu percebi o que? ENT: Hospitalidade. VT12: Pera como assim? ENT: É a hospitalidade ela pode tá ligada a diversos fatores, então os funcionários como é que eles estavam sendo é se eles estavam Hospitaleiros ou não, a estrutura...
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VT12: Aí sim sim sim tudo. A estrutura muito boa muito boa de verdade. Os funcionário muito muito bem receptivos.Achei todo mundo muito legal. Eles explicam direitinho, se você tiver medo eles tentam encorajar.Ai são tipo bem legal. ENT: E aí existiu durante sua visita algum fator que você não gostou ou te desagradou? Por que a situação te deixou insatisfeita? VT12: A num num teve uma situação específica. Eu só achei o valor dos armários caros,que quando você chega você tem que botar suas coisas no armário. E além de muito pequeno, eles meio que lhe forçam a pagar o maior, porque o pequeno é muito pequeno, então se você tiver com a quantidade de coisa, assim nem que seja muita coisa, mas o que seja um pouquinho você já vai ter que pagar o mais caro. E aí eu achei bem caro. VT12: E também eu fiquei meio que não sei dizer, não é decepcionada, mas eu achei que fossem ter brinquedos mais brinquedos e brinquedos mais diferentes. Então eu acho que foi só isso mesmo. ENT: Isso já já. Acho que isso já responde minha segunda pergunta que é: Quais expectativas não foram atendidas durante a visita? Então seriam só os equipamentos ou tem teve outra coisa que num é alguma expectativa não foi atendida? VT12: Não não, acho que só isso mesmo. ENT: E aí eu já vou pro último bloco de perguntas. É você revistaria o parque? E por quais motivos? VT12: Revisitaria, eu acho que revisitaria, porque querendo ou não é uma experiência legal divertida e diferente. E é acho que só, achei bem legal de verdade tirando esse fato de não ter muitas opções de brinquedos, acho que tudo meio que foca na mesma coisa e acaba que enfim são vários brinquedos com o mesmo intuito e a mesma coisa, e aí meio que você fica cansada daquela mesma sensação. ENT: Entendi. VT12: Mas eu revisitaria sim. Achei bem divertido, mas por exemplo eu revisitaria por um dia. Tem gente que paga pra tá lá por vários dias ficam no hotel e tal, e aí realmente eu não não faria isso, só por um dia mesmo achei bem válido um dia lá. ENT: Beleza. Caso você tivesse a oportunidade, você indicaria o Beach Park? E por quê? VT12: Sim, indicaria. Porque é a mesma coisa: porque é uma sensação legal, é muito legal lá é muito legal os brinquedos também bem legais independente de tudo são bem legais. ENT: E aí minha última pergunta é:Quais fatores te surpreenderam durante a visita de forma positiva? VT12: Me surpreenderam...num seim, ai não sei que fator me surpreendeu ENT: Isso aí também...você também pode responder que tipo nada né te surpreendeu. Então ah pode ser alguma interação que você teve com um outro visitante, é alguma infraestrutura, algum serviço, algum equipamento que te surpreendeu ou a forma do equipamento, a arquitetura do Parque… por aí vai VT12: Ah teve um brinquedo que me surpreendeu. Que eu fiquei com bastante medo de ir que foi um eu não lembro o nome num sei se, porque teve um que tá fechado tem um que tá fechado tem um do lado, eu não vou lembrar o nome agora, mas é um das boias ENT: Vaikuntudo
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VT12: O Vaikuntudo, é o que tá aberto? ENT: É VT12: Pronto Vaikuntudo, achei ele muito legal muito legal de verdade, não esperava que fosse tão legal. Na verdade eu fiquei com muito medo de ir mas achei bem legal. ENT: É, era isso Bia nossa nossa entrevista. Então vou tá aqui encerrando aqui a nossa gravação, tá bom? VT12: Certo.
VISITANTE 13
ENT: Esclarecemos que seu nome e dados serão usados apenas de modo anônimo. Informamos também que você poderá desistir a qualquer momento da entrevista. Para tanto, gostaria de confirmar a sua participação voluntária desta pesquisa como entrevistada. VT13: Pode ser, tá confirmado. ENT: E aí minha primeira pergunta é: Durante a sua visita no Beach Park, quais elementos mais agregaram de forma positiva na sua experiência? VT13: Assim. Na verdade minha experiência não foi tão positiva porque eu não gosto de parque aquático. Mas assim a beleza do lugar, a quantidade de brinquedos e tal. Mas como eu não sou muito fã, num diria assim “ai amei tal coisa” entendeu? Então eu meio que tipo assim fui só pra você ter noção eu fui em 03 brinquedos 02 brinquedos, porque eu morro de medo. eu fui mais para fazer companhia é ao meu namorado, que tipo eu fiquei morrendo de medo de ir na praticamente todos os brinquedos. ENT: E aí já que você teve uma experiência diferente né. Qual o momento que mais… VT13: Oi? ENT: É tipo pensando nessa sua experiência Qual o momento que mais marcou positivamente a sua experiência, por quê? VT13: Eu acho que questão por exemplo, já que eu tenho bastante medo, de suparação. É e também a forma como as pessoas, tipo assim, eu sou bem medrosa e eu achei, pronto uma coisa positiva respondendo a pergunta anterior, é o atendimento das pessoas e a atenção entendeu? toda vez que eu ia subir em algum em algum brinquedo alguma coisa, como eu sou bem Medrosa eu ficava naquela e tal, meio que as pessoas encorajaram e para mim foi mesmo que, tipo isso em um dos brinquedo que para mim é super limitante, meio que uma uma quebra assim de uma de uma corrente entendeu? De uma coisa que eu morria de medo, então pra mim foi meio que isso uma questão de superação mesmo. Sabe? Bem pessoal ENT: Legal, É ... pode falar VT13: OI? ENT: Eu achava que você ia falar. É é como você percebeu a hospitalidade do parque? VT13: Eu fui muito bem atendida. Tipo por todos os momentos, no restaurante, é no na entrada do banheiro por funcionários assim que ficavam sempre ali tipo. Tipo eu não eu não sei o que foi eu tava
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procurando o número do armário sempre tinha uma pessoa lá, uma pessoa me ajudou entendeu?encontrar, enfim. Sempre fui bem atendida em todos os brinquedos que eu ia e tal, pessoas simpáticas naquele negocinho que você tira as fotos. ENT: Beleza. É existiu durante a sua visita algum fator que você não gostou ou te desagradou? E por que a situação te deixou insatisfeita? VT13: Eu acho que o preço das coisas. Eu acho que isso foi uma coisa meio assim tipo eu não gostei tanto achei tipo que as coisas eram muito caras. ENT: O que você as coisas que fala é o quê? Tipo em geral, alimentação? VT13: Comida. A foto que você tira, tipo que você tira nos brinquedos e depois você vai lá pegar. Eu achei tipo achei bem caro essas coisas. ENT: E quais expectativas não foram atendidas durante a sua visita? VT13: Eu acho que nenhuma não. ENT: Então tipo tudo que você tava esperando de atendimento, equipamento, estrutura, preço, também foi tudo de acordo com o que você já esperava? VT13: É tudo de acordo com o que eu esperava. Tipo é uma insatisfação foi essa questão do preço, mas eu fui sabendo que era assim, eu já sabia que era caro. Mas tipo tudo normal assim, nada que ah “eu esperava que fosse mais legal tal brinquedo, tal coisa e não foi” entendeu? ENT: Entendi. É Você revistaria o parque? E por quais motivos? VT13: Como é? ENT: Você revistaria o parque? E por quais motivos? VT13: Que eu o quê? ENT: Revistaria, você iria de novo no Beach Park. VT13: Sim. O áudio tá um pouco ruim na ligação. ENT: É por que eu acho que tá no viva voz. VT13: Eu acho que eu não iria. Porque tipo assim pra mim não vale valeu a pena no sentido de eu não gosto muito de parque aquático entendeu? Mas eu acho que pra uma pessoa que gosta, meu namorado adorou. E tipo já saiu de lá querendo ir novamente. Mas eu já não gosto tanto assim e eu acho que é um investimento um pouco alto, você paga um pouco caro pra uma coisa que você não gosta tanto, então eu faço tipo questão de ir novamente entendeu? Talvez fosse pra tentar assim superar alguma coisa de ir em algum brinquedo ou alguma coisa assim que eu não consegui no dia. Mas num é uma coisa “ah eu super iria novamente” entendeu? ENT: Entendi. Então caso você tivesse a oportunidade, você indicaria o Beach Park? Por quê? VT13: Com certeza. Pra quem gosta de parque aquático é excelente em vários aspectos. Na estrutura, o atendimento, é os restaurantes tem o restaurante externo legal e a parte interna também é legal. ENT: E aí…
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VT13: Pra quem gosta é uma experiência muito boa. ENT: E aí eu vou te fazer minha última pergunta: É quais fatores te surpreenderam durante a visita de forma positiva? VT13: Ah eu num sei. Me surpreendeu? ENT: É teve alguma coisa que tava esperando ser “ok” e foi “muito bom”. Ou algo que você esperava tipo ser ruim e foi bom, algo que você esperava foi bom e foi excelente. VT13: Nada específico assim. ENT: Então durante a visita não teve nada que te surpreendeu? Tipo uma coisa meio “uau” VT13: É o quê? ENT: Não teve nada muito “uau” VT13: Não, tipo eu acho que com não eu acho que com altura mas foi uma coisa tão assim. Mas acho que tipo a altura de alguns brinquedos que eu fui, por exemplo, o Insano, é Insano eu acho o nome, é que eu cheguei a tentar ir e tipo assim quando eu cheguei na metade do das escadas né, você subindo eu fiz “deus me livre” tipo “não vou de jeito nenhum”. Tipo eu achava que era eu não sabia que era tão alto assim, tipo isso, mas nada nada específico. ENT: Entendi.É então Juliana era isso a parte da entrevista tá. E aí eu vou tá encerrando aqui a nossa a gravação, tá bom? VT13: Tá certo
VISITANTE 14
ENT: Esclarecemos que seu nome e dados serão usados apenas de modo anônimo. Informamos também que você poderá desistir a qualquer momento da entrevista. Para tanto, gostaria de confirmar a sua participação voluntária desta pesquisa como entrevistada. VT14: Pode confirmar ENT: E aí a primeira pergunta é: Durante a sua visita no Beach Park, quais elementos mais agregar um possível venda na sua experiência? VT14: Deixa eu pensar. É eu acho que foi muito bom o parque é muito bonito. É foi bem divertido é os brinquedos são bem legais. ENT: Mais alguma coisa? VT14: Não, é que daí agora da segurança não tenho coisas boas pra falar ENT: Tá. E aí qual o momento que que mais marcou você positivamente? Tipo De tudo que você teve qual foi o melhor. Ponto Alto assim da experiência. VT14: O que mais me marcou foi que o dia que eu fui lá o moço sofreu acidente no brinquedo novo.Então foi bem impactante.
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ENT: Ah então tipo mas teve alguma coisa que te marcou positivamente? VT14: A positivamente? ENT: Isso. VT14: Foi... ai não sei acho que foi os brinquedos.Foram eles assim. ENT: Os equipamentos como um todo. VT14: Isso. ENT: E como é que você percebeu a hospitalidade do parque? VT14: Olha a qualidade é boa, mas eu achei a segurança péssima e o atendimento também não é dos melhores. ENT: Então foi só... Foi mais ok então a recepção? VT14: Isso. ENT: É e aí existiu durante na sua visita algum fator que você não gostou ou te desagradou? E aí por que isso te deixou insatisfeita? VT14: Tá. O que me desagradou foi que os os funcionários do parque né eles não tinham muito treinamento, eles não pesavam as pessoas, não mediam a altura, então eu acho que isso é bem preocupante, porque pode causar acidentes igual causou né. Então eu acho que eles deviam dar uma devida atenção para isso. ENT: É e quais expectativas não foram atendidas durante a visita? VT14: Não entendi. Você pode repetir por favor? ENT: Quais quais expectativas não foram atendidas durante a sua visita? VT14: Ah eu esperava mais , eu achava que o parque era um pouco maior. ENT: Ah então foi mais isso. Você achava que o parque ia ter mais estrutura e foi uma estrutura menor? Em questão de quantidade. VT14: Isso. ENT: Tá. E aí eu já vou pro último bloco de perguntas.Não é tão grande entrevista. É você revistaria o parque? E aí por quais motivos? VT14: Eu revisitaria, porque eu acho que o ambiente ele bem bonito inclusive praia da frente é bem bonito. Então eu acho que vale a pena revisitar. ENT: Beleza. Ah tem outros motivos, tipo que sei lá que te chame atenção e faria você ir de novo? VT14: Não. Eu acho que isso mesmo. ENT: Tá bom. E aí caso você tivesse a oportunidade, você indicaria o Beach Park? E Por que você indicaria?
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VT14: Sim eu indicaria, porque eu acho que ele fica em uma cidade linda e o lugar é bonito. E as pessoas são legais, mesmo que atendimento não teja muito bom, eu super indicaria. ENT: E aí minha última pergunta é: Quais fatores te surpreenderam durante a visita de forma positiva? Algo que te surpreendeu VT14: Que me surpreenderam? VT14: É...nossa...que difícil essa.Ah eu não sei. ENT: Então não teve nada que te surpreendeu? Tipo sei lá, algum atendimento, alguma interação que você teve com algum funcionário, algum alguma outra pessoa que não era funcionário também, é o ambiente, a arquitetura… VT14: Ah tá. Eu acho que o que me me impressionou foi arquitetura, porque ah é um parque aquático, então é muito legal, bem bonito, é eu acho que é isso. ENT: Tá bom. É então… VT14: Ah espero que eu tenha ajudado ENT: Ajudou sim ajudou sim.Tipo eu vou tá encerrando aqui a nossa gravação, tá? E eu… VT14: Aham. ENT: É isso
VISITANTE 15
ENT: Esclarecemos que seu nome e dados serão usados apenas de modo anônimo. Informamos também que você poderá desistir a qualquer momento da entrevista. Para tanto, gostaria de confirmar a sua participação voluntária desta pesquisa como entrevistado. VT15: Sim. claro. ENT: E aí minha primeira pergunta é: Durante a sua visita no Beach Park, quais elementos mais agregaram de forma positiva na experiência? VT15: Certo.É pra mim eu acho que o parque aquático em si, tipos os brinquedos as as atrações, porque eu tava com uma expectativa bem elevada em relação às atrações. E realmente elas atenderam as minhas expectativas Sabe? Tipos os brinquedos principalmente os brinquedos aquáticos, os mais radicais que são os que eu gosto mais. Atenderam bastante a minha expectativa.E apesar de de tipo a questão das... aí eu não sei como é que chama...que você guarda os seus as suas bolsas e coisas que tem lá ENT: Os armários. VT15: Os armários eles serem pagos eu achei muito legal a possibilidade de um lugar seguro, pra guardar as minhas coisas enquanto eu tô no parque. Então eu acho que essas duas coisas tipo a segurança, eu me senti muito segura lá em relação a isso, tipo de ser assaltada ou ter algum pertence levado algum furto, eu me senti bem segura. E em relação aos brinquedos também que atenderam totalmente as minhas expectativas. ENT: Beleza. E aí desses elementos, momentos qual o momento que mais marcou positivamente a sua experiência e por quê?
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VT15: Certo. Eu acho eu acho que o primeiro brinquedo que eu fui, foi marcou bastante porque eu tava naquela animação pra ir nos brinquedos e tal, e o primeiro que eu escolhi foi tipo meio que aleatório, e aí quando eu desci ele nele e deu aquele frio na barriga eu fiz “É agora começou mesmo”. Porque tipo eu sempre tava procurando ir nos brinquedos mais radicais, porque tipo atende meu perfil que eu gosto e aí eu acho que nessa primeira na primeira, na verdade quando tava chegando, porque a gente foi pra comemorar o aniversário do meu irmão, e ele também tava muito empolgado. Então quando a gente chegou, que eu vi a cara dele de empolgação, eu fiz “Yes, vai dar certo”. E aí eu acho que quando eu desci no primeiro brinquedo, que aí deu aquele frio na barriga, aquela adrenalina eu fiz “tá vai ser top”. E realmente foi incrível a a estadia lá. ENT: E aí como é que você percebeu a hospitalidade do do parque? VT15: Então eu gostei muito. Todo mundo era muito receptivo, desde da do momento que você chega, que ele pega né o ticket, a o as meninas lá que dão a chave, coloca a pulseirinha. Todo mundo muito receptivo, até o pessoal salva-vidas, o pessoal que que fica nas piscinas, eu todo mundo muito disposto a a orientar. Eles quando a gente tinha alguma coisa que não não podia ser feito, eles tipo não chegaram em nenhum momento de forma rígida, eles sempre com muita educação falava “oh você não pode ficar aqui, você tem que sair”, alguma coisa do tipo mas sempre é de forma muito educada. Eu gostei muito da recepção dos funcionários. ENT: É e aí existiu durante a sua visita algum fator que você não gostou ou te desagradou? E por que a situação te deixou insatisfeita? VT15: Certo. É a primeira coisa eu acho que é a questão da dos valores, eu achei bem abusivos os valores lá dentro do parque sabe? tipo Lanchonete e tal, achei bem caro, apesar de tipo eu já sabia que eram caros, por outras colegas que eu tinha que já tinham ido, mas eu eu realmente achei muito caro as coisas lá dentro. É espaço pra pra ficar, não sei se é porque tava um pouco cheio no período que eu fui, mas eu tenho por exemplo minha mãe que foi com a gente ela não brincava, ela não foi, ela foi só acompanhar a gente ela não foi nos brinquedos e tal, foi só em alguns. E aí não tinha um espaço muito confortável pra ela ficar tipo sentada enquanto a gente tava nos brinquedos sabe? Sempre eram ou espreguiçadeiras ou aquelas mesinhas perto das lanchonetes,não tinha um espaço mais confortável assim. ENT: Entendi. VT15: E eu acho e o banheiro, mas o banheiro eu entendi que foi porque na época quando eu fui ao banheiro foi bem no finalzinho, o parque já tava perto de fechar, e aí eu fiquei bem desconfortável porque era muita gente e aí o banheiro não tava dando conta da quantidade de pessoas que tavam no banheiro. E aí tava tipo muito sujo, mas eu entendo que foi tipo momento que eu fui no banheiro né, que realmente era um momento meio conturbado. Mas foi um momento que eu fiquei meio desconfortável também. ENT: Entendi. Quais expectativas não foram atendidas durante a visita? VT15: Que não foram atendidas? ENT: Isso. VT15: Nossa deixa eu ver. VT15: Eu eu não sei, porque tipo eu falei essa questão...Talvez a questão da alimentação, por essa questão né de ser mais caro, mas até em relação a isso, apesar de tipo eles falarem que “a não pode entrar com alimento alimento” eu vi que tinha pessoas lá dentro com alimento que levou de casa sabe? Então até isso eu acho que que foi tipo eu já esperava sabe? Já era uma coisa que eu esperava sabe de lá dentro ser bem caro de de não sei se teve alguma expectativa. Talvez do parque em si. Depois quando eu saí, apesar de ter sido muito legal a experiência, quando eu saí eu falei pra
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minha mãe eu fiz “eu esperava algo sei lá algo maior”, porque quando você ver nas fotos no site e tal, é aparenta ser uma coisa muito...Pelo menos pra mim aparentava ser algo tipo maior. Eu queria ver os personagens do Beach Park e eu não vi. É mas de modo geral eles atenderam a minha expectativa. ENT: Entendi. E aí já partindo pra última pro último bloco de perguntas. É você você revistaria o parque? E por quais motivos? VT15: Ah com certeza. Com certeza eu iria de novo e Indicaria, porque foi uma experiência muito legal. E assim uma experiência que eu acho que, por exemplo aqui em Natal tem o Manoa mas não não é uma experiência parecida sabe? Em relação aos brinquedos, a dimensão dos brinquedos e tal. Eu eu Indicaria com certeza. Tipo é uma experiência muito muito muito legal, principalmente para quem gosta de piscina, de água, pra quem gosta de parque aquático a experiência incrível. ENT: É você já respondeu minha próxima pergunta que é: Caso você tivesse a oportunidade, você indicaria o Beach Park? VT15: Sim. ENT: Então já vou partir para a última: Quais fatores te surpreenderam durante a visita de forma positiva? VT15: Certo. É eu acho que esse cuidado com a segurança, é quando eu fui tinha acontecido a pouco tempo aquele acidente no outro brinquedo e, mas eu percebi que tipo realmente foi uma fatalidade Sabe? Tipo assim é eu eu acho que eles poderiam ser um pouco mais precavido em relação à segurança dos peso da questão do peso. De e tipo sei lá ter uma balança em outros brinquedos ou antes de você entrar do parque realmente não sei como eles poderiam fazer isso. Mas se os brinquedos tem essa limitação de peso eu acho que eles deveriam fazer isso, de tipo pesar as pessoas já que já que é uma limitação dos brinquedos. VT15: Mas de modo geral eu senti que eles estavam preocupados sim em relação à segurança da gente, não sei se porque foi realamente logo após o acidente que aconteceu e eles ficaram mais tipo com a atenção mais redobrada, mas eu achei eles bem bem preocupados com isso e eu gostei bastante. Me surpreendeu, porque eu já cheguei lá com aquele medo né. Gente acabou de acontecer um acidente e aí enfim tinham muitas coisas tavam se falando muitas coisas do acidente, uma das coisas era que tipo tinha sido por causa de displicência dos funcionários na segurança e aí eu já tava bem preocupada. VT15: Mas eu achei que tirando essa parte de que em momento nenhum eles perguntaram quanto pesava, por exemplo, pra que eu pudesse descer nos brinquedos, não sei se é porque eles olhavam mim diziam “ É eu acho que você não tem o peso máximo”. Mas é em relação tirando isso de que eu acho que eles deveriam sim se preocupar mais em relação ao tipo de pesar mesmo, apesar de eu achar que pra algumas pessoas pode ser que não seja tão legal a pessoa não se sinta tão confortável, é segurança né. ENT: Sim. VT15: Mas eu achei eles bem preocupados com isso ENT: Beleza então. Vou tá finalizando aqui a nossa gravação, tá? da nossa entrevista. VT15: Tá ok.
VISITANTE 16
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ENT: Esclarecemos que seu nome e dados serão usados apenas de modo anônimo. Informamos também que você poderá desistir a qualquer momento da entrevista. Para tanto, gostaria de confirmar a sua participação voluntária desta pesquisa como entrevistada. Confirma? VT16: Eu confirmo. Tenho que dizer meu nome alguma coisa assim? ENT: É então vou pra primeira pergunta: durante a sua visita no Beach Park Quais elementos mas agregaram de forma positiva na sua experiência? VT16: Os próprios brinquedos assim eu acho porque tem eu acho muito boa diversidade de coisas que você pode fazer lá assim se você tiver querendo é ficar mais tranquilo assim tem os brinquedos que que serve para isso mas também tem aqueles que você fica é uma loucura né, mas eu acho que isso e um pouco da dos dos próprios das próprias pessoas que estavam nos brinquedos assim eu achei eu conversei com eles assim, eu tive medo de ir no brinquedo aí o cara também ficou assim “não vá não sei o que” que ficou conversando comigo assim “eu já fui adoro e tal” tipo bem simpática assim. Aí gostei disso. ENT: E aí qual o momento que mais marcou positivamente na sua experiência, e por quê? VT16: O momento. Que eu tava naquelas psicininhas assim que atravessa o parque. ENT: Piscina de ondas? VT16: É porque eu tava muito cansada já, e aí era muito bom eu ficava olhando tudo só que não precisava fazer muito esforço sei lá. E eu também porque também encontrei pessoas que eu conheço lá entendeu? foi uma experiência muito boa porque eu não estava esperando aí encontrei elas e fiquei tipo dando voltas no parque. Aí foi muito bom assim. ENT: como você percebeu ao hospitalidade do parque? VT16: Então eu achei que as pessoas mais simpáticas eram as que estavam no próprio brinquedo. ENT: Os funcionários? VT16: Que os funcionários de brinquedo. De resto assim eu num… eu senti falta é para dizer agora já outra pessoa sem falta? ENT: Vou perguntar já já. VT16: Pronto. É qual era mesmo pergunta? Porque eu esqueci ENT: Como você percebeu a hospitalidade. E a hospitalidade vai não só para a questão de pessoas, mas também de ambiente, de ele se tava sinalizado, questão de arquitetura, essas outras coisas VT16: Sim pronto. Pronto eu me senti meio perdida lá. E aí por isso que eu senti falta de pessoas que tipo me guiassem ou então de que tivesse placas assim uma coisa mais mais direcionada, porque as vezes eu ficava “meu deus do céu” ai tipo tinha que olhar no mapa, se achar...É ENT: E aí partindo pro segundo bloco. Existiu durante a sua visita algum fator que você não gostou ou te desagradou? Por que a situação te deixou insatisfeita? VT16: Eu acho que essa questão de ficar perdida. É justamente porque eu senti falta de placas e funcionários que chegassem perguntasse “a você tá querendo ir pra onde e tal” e eu acho que também teve eu tava lá quando eu tava lá tinha um um brinquedo que ele tava não tava funcionando só que eles não colocaram assim muito visível entendeu? Aí tipo eu tinha que perguntar pras pessoas
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e eu fiquei tipo “gente e qual a previsão num sei o que tipo”, aí não a gente pode voltar agora pode não voltar mais hoje não sei o que ficou uma coisa muito aberta sabe, e não tinha a sinalização de que tava tava coisado, Aí eu tive que ir lá também né porque poderia sei lá avisar no início dizer...Não não tive que não não precisei de subir também mas eu fiquei perguntando pras pessoas e acabaram me dizendo. ENT: Quais expectativas não foram atendidas durante a visita? VT16: Essa mesmo. De de ser aí também de de o brinquedo não tá funcionando eu logicamente querer, mas enfim problemas que acontecem. E eu ter ficado meio perdida. Ai foi isso. Ah também uma coisa porque eu eu senti vontade de comer outras coisas que tinham lá diferentes e não tinha, tipo era só mais assim era sanduíche é... tipo coisa não tinha nada mais saudável sabe? Aí eu queria uma coisinha mais saudável, num tinha. Aí eu levei minha comida mesmo num sei se isso pode mas eu levei. ENT: Você revistaria o parque? Por quais motivos? VT16: Sim pelos Brinquedos. ENT: Só pelos brinquedos? VT16: Não assim eu gostei também das pessoas que foram simpáticas e tal, mas prioritariamente pelos brinquedos. ENT: Caso você tivesse a oportunidade, você indicaria o Beach Park? Por quê? VT16: Indicaria por causa dos brinquedos. É. ENT: Quais fatores te surpreenderam durante a visita de forma positiva? VT16: Acho que nenhum. Porque assim eu já tinha ido antes aí eu também já não me surpreendi muito só da primeira vez né, que eu que eu fui mas eu não lembro assim de eu devo ter ido para alguns novos até mas eu já esperava. ENT: Tá bom então. Eu vou tá declarando aqui o final da nossa gravação da entrevista ok? VT16: Ok
VISITANTE 17
ENT: Esclarecemos que seu nome e dados serão usados apenas de modo anônimo. Informamos também que você poderá desistir a qualquer momento da entrevista. Para tanto, gostaria de confirmar a sua participação voluntária desta pesquisa como entrevistado. VT17: Confirmo. ENT: A primeira pergunta que eu tenho pra você é: Durante a sua visita no Beach Park, quais elementos mais agregaram de forma positiva na experiência? VT17: A infraestrutura com certeza o atendimento também muito bom. ENT: E o quê que você se… no que você se… no que você se refere à infraestrutura?
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VT17: Infraestrutura dos brinquedos. Os brinquedos eram muito legais eram tudo novidade né. Eu só… foi a primeira vez que eu fui, é já tava com alguns brinquedos do do dos lançamentos aí que eles tinham tipo o Vaikuntudo e muito bom. Muito bom, sensacional. ENT: Qual o momento que mais marcou positivamente a sua experiência e por quê? VT17: Positivamente a experiência eu acho que… ENT: Não obrigatoriamente precisa ser um momento proporcionado pelo parque mas pode ser momento também que você teve interação com visitante outras coisas assim também conta VT17: Legal eu acho que uma coisa que me marcou bastante foi mesmo na entrada porque realmente é um parque é um parque relativamente grande, não é um parque que a gente vê aqui no Brasil, pra o Brasil ele é um parque grande. Então assim acho que positivamente foi mais a infraestrutura como um todo principalmente a entrada também é bem chamativo e tal. ENT: Como você percebeu a hospitalidade do parque? VT17: Muito boa, mas é principalmente na entrada, lá dentro muito boa, mas principalmente na entrada o pessoal além de apático eu diria até às vezes um pouco antipático na no momento da entrada, mas de resto tudo muito bom. ENT: Indo segundo bloco de perguntas. É existiu durante a sua visita algum fator que você não gostou ou te desagradou? E por que essa a situação te deixou insatisfeito? VT17: Na verdade alguns fatores me deixaram me deixaram insatisfeitos. Porque é inicialmente a questão do do da comida lá ele é um parque muito grande, um parque muito bem estruturado, um parque sensacional, mas você só consegue acesso a a alguns tipos industrializados de comida. Eles até tem um um um um refeitório lá só que esse refeitório é muito absurdamente caro, é completamente fora de de de de qualquer padrão. Se você quiser comer alguma coisa mais mais saudável de você tem que ir pra fora do parque, e aí uma vez fora do parque você não pode retornar. Então isso pra mim só uma coisa que foi bem negativa. ENT: Quais expectativas não foram atendidas durante a visita? VT17: Comida. A a comida lá é é ridícula. Você não consegue comer nada um pouco mais mais elaborado e principalmente uma coisa que eu senti bastante falta é ora você tá no nordeste num tinha uma bodega de comida regional lá no parque todinho. Então isso me deixou bem insatisfeito. VT17: Um outro ponto também que me me chamou atenção foi a falta de segurança de conferência nos brinquedos. É vários brinquedos eu fui sendo que, inclusive brinquedo de bóia de várias pessoas, claramente estava passando o peso do que era que era era permitido e mesmo assim eles fazem vista grossa e deixavam passar. ENT: Você revistaria o parque? Por quais motivos? VT17: Revisitaria. Revistaria porque é um é um parque bom apesar de algumas dos seus defeitos ele é um parque muito bom e é mas por conta dos brinquedos, porque tem alguns fatores e aí no caso eu iria com certeza prestar mais atenção no no na segurança e não delegá-la simplesmente ao parque. ENT: Caso você tivesse a oportunidade, você indicaria o Beach Park? Por quê? VT17: Indicaria porque ele é uma experiência, se não única, talvez uma experiência bem diferente que a gente tem aqui no Brasil.
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ENT: E por fim quais fatores te surpreenderam durante a visita de forma positiva? VT17: Como já dito, o o a infraestrutura foi bem bem tocante, mas é...Não, é isso. A infraestrutura me surpreendeu bastante, de resto nada nenhuma surpresa não. ENT: Tá bom. Muito obrigado. Tou declarando aqui o encerramento da gravação dessa entrevista, tá bom? VT17: corta.
VISITANTE 18
ENT: Esclarecemos que seu nome e dados serão usados apenas de modo anônimo. Informamos também que você poderá desistir a qualquer momento da entrevista. Para tanto, gostaria de confirmar a sua participação voluntária desta pesquisa como entrevistada. VT18: Confirmo. ENT: Minha primeira pergunta é: Durante a sua visita no Beach Park, quais elementos mais agregaram de forma positiva na experiência? VT18: É olha eu vou pro Beach Park desde que me entendo por gente, literalmente. Tipo meus pais vinham de férias pro Beach Park então, é quando ele veio morar aqui em Fortaleza ainda, então como eu nasci aqui em Fortaleza eu vou desde pequena mesmo assim. Eu vi o Beach Park mudar todo, literalmente, eles tiraram vários brinquedos colocaram novos. VT18: Então mas é eu acho que o atendimento tipo deles assim Beach Park e tal é sempre foi muito bom, eles são muito simpáticos, são muito bem treinados. É a segurança também eu senti segura dentro do parque. Que mais ou menos deixar coisas, tipo eles têm os é os armários pra deixar né as coisas, mas eu nunca utilizei tipo muito raramente e tem que pagar também,mas eles devolvem o dinheiro então que dão do armário. Mas assim tem que ver que tipo e isso é Fortaleza, então a gente tem mas é de boas, muito de boas deixar assim. VT18: Então assim é eu gosto muito dos brinquedos, de todos assim. Já fui assim pra a maioria dos resorts deles, que tem perto, e sempre tenho muito boas muito boas experiências. O atendimento a melhor de todas assim. Melhor de todos os positivos é o atendimento. ENT: É ai pensando é em um momento. Qual o momento que mais marcou positivamente a sua experiência e por quê? VT18: Positivamente, é né difícil. Ah eu gosto muito de tipo quando você vai por exemplo no Atlantis, que é um que você entra numa bóia de 3 pessoas acho que ou são ou são 4 se eu não me engano, e aí por exemplo se eu desço lá e vai tirando uma foto assim , porque você tá tipo descendo tipo aterrorizada aí vai lá e tira uma foto ai quando você vai ver a foto tá tipo linda a foto, eu adoro gente a emoção sério acho bem legal. VT18: Muitas coisas são positivas eu eu sou… quem sou eu pra falar assim porque eu amo esse parque. ENT: Como você percebeu a hospitalidade do parque? VT18: Como o quê?
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ENT: Como você percebeu a hospitalidade do parque? VT18: Ah eu não sei. Porque tipo eu vou desde pequena lá eu sempre sou bem tratada. Mas tudo assim de onde você compra ingresso, é como eu tenho o Beach Card é que é o cartão pra quem vai frequentemente né desde pequena eu tenho ele é a família inteira tem e daí tipo a gente tem aí minhas amigas vão e aí eu tenho desconto num tenho o Beach Card? Ai tenho desconto pra comprar ingresso pra elas e daí tipo vai desde o atendimento tipo da recepção do da bilheteria né até pra comprar comida no restaurante,é nas barraquinhas de sorvete nossa o churros eu melhor churros da vida sem brincadeira, na verdade churros é vida. ENT: Existiu durante a sua visita algum fator que você não gostou ou te desagradou? Por que a situação te deixou insatisfeito(a)? VT18: Não que eu me lembre. Assim...é eu sou muito particular acho bem chata na realidade, então tipo é eu não lembro de nenhuma situação que tenha acontecido que tenha me deixado insatisfeita com o parque que “ai nossa vou deixar de voltar aqui”. VT18: Inclusive é no dia eles inauguraram um brinquedo novo né, é eu não me lembro o nome, e daí a inauguração foi no sábado, e eu tinha ido no parque com todas as minhas amigas que tavam aqui de Curitiba tavam me visitando e aí a gente confirmou que tipo ia no brinquedo novo e aí a gente tava tipo indo pra fila assim e daí a gente viu meus pais que falaram assim “ ah a gente acabou de ver é um cara acabou de passar aqui na maca tipo sangrando e tal grave ”. E daí que saiu depois a notícia tal que o cara faleceu né ele tava com excesso de peso tipo na boia, tinha muito peso na boia e foi o problema e tal. E assim eu não vi né, meus pais falaram que o cara tipo foi socorrido rápido, mas como é eles não tem tipo um hospital dentro do Beach Park eu acho que foi por isso que ele não ele não sobreviveu sabe, acho que ele já tava é já tinha morrido na queda que é que bateu a cabeça que mudou até o rosto do cara. VT18: Então assim eu sempre vi tipo toda vez que alguém se machucava tipo os médicos já tavam lá, socorristas e tal e levavam pro ambulatório, era muito rápido. Mas eu sei que nessa nessa nessa é gravidade que tava eles não estavam preparados. Eu sei que eu não vi mas depois eu fui no Vaikuntudo que era do lado sabe? Aconteceu exatamente do lado e é o novo brinquedo né. E assim dava pra ver o sangue e tal tipo mas eu continuei indo no brinquedo que eu gosto muito e eu sempre me senti segura, o único que eu não tenho coragem é o Insano porque eu nem consigo lembrar. ENT: Quais expectativas não foram atendidas durante a visita? VT18: Aí num sei. Ai num tem nenhuma expectativa é que eu nunca tenho expectativa é que eu sou meio chata com isso. Então tipo eu tenho várias expectativas mas eu gosto muito do parque. Tipo não só do parque eu gosto de todos os Resorts, todos os Resorts que eles construíram eu já fui, já passei estadia já, eu já fui convidada pra inauguração de Resort, de Brinquedo eu sempre tou tipo em nova novas inaugurações e eu gosto muito do parque, tipo de tudo eu gosto da empresa sabe. ENT: É indo para o último bloco de perguntas. Você revisitaria o parque? E por quais motivos? VT18: Com toda a certeza eu sou né assim quem sou eu pra falar eu amo demais assim. Tive a oportunidade de ir enquanto trabalhava na Disney é eu tive a oportunidade de ir no Typhoon Lagoon, não fui no outro o Blizzard Beach, mas todo mundo que eu ia eu virava pros meus amigos e falava “olha no Beach Park esse aqui é igual a tal brinquedo” e assim o Beach Park é muito melhor porque é maior, é tipo mais radical ,mais legal. Tipo eu ficava comparando, então tipo assim eu gosto muito do parque uma das únicas coisas que eu gosto de Fortaleza mesmo. ENT: Isso já meio que me me responde a próxima pergunta que é: Caso você tivesse a oportunidade, você indicaria o Beach Park? E por quê? VT18: Com toda certeza. Todos os meus amigos que falam “ah eu quero muito ir pra Fortaleza” e tem Jericoacoara também que é uma praia muito bonita, nunca fui só ouvi falar muito bem. Ai eu fico
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“gente olha vai mas tipo vai mas não deixe de ir no Beach Park”. É todas as visitas que vão aqui pra casa tem que ir no Beach Park uma vez pelo menos, sério tipo é obrigatório. É maravilhoso eu amo demais. ENT: Por fim. Quais fatores os te surpreenderam durante a visita de forma positiva? VT18: É o atendimento deles é sensacional. A comida eu adoro é o mesmo gostinho de infância que eu comida quando era pequenininha, então é muito bom. Tipo várias tipos assim tem self-service, tem a la carte é muito bom mesmo. Ah o brinquedo tem nem como falar né tem pra criança, pra adulto mas tipo você vai no criança você vai no criança como adulto, então o de criança tipo eu gosto muito do brinquedo que, tudo bem que eu não sou alta eu tenho 1,59 e meio tipo meio real, mas é tipo tem um brinquedo que o cara fala assim “não que você não tem mais é tipo altura e tals” ai eu olho e “poxa adorava ir nesse brinquedo, que pena” é bem triste. ENT: Então é isso.Essa foi a nossa entrevista eu tou aqui declarando tou aqui declarando o fim da nossa gravação, tá bom? VT18: OK
VISITANTE 19
ENT: Esclarecemos que seu nome e dados serão usados apenas de modo anônimo. Informamos também que você poderá desistir a qualquer momento da entrevista. Para tanto, gostaria de confirmar a sua participação voluntária desta pesquisa como entrevistada. VT19: Sim. ENT: Durante a sua visita no Beach Park, quais elementos mais agregaram de forma positiva na experiência? VT19: Acho que o número de brinquedos, que é bem atrativos, a aventura em si de cada brinquedo que a maioria dá aquele frio na barriga e tal. É muitas cores, muitas escadas, eu acho que nunca fiz tanto exercício na minha vida. É a comida eu gostei, o preço foi acessível. É isso. ENT: Qual o momento que mais marcou positivamente a sua experiência e por quê? VT19: Ai o Insano, porque foi muito massa tipo foram acho que 5 a 7 Segundos por aí foram uma das melhores sensações. ENT: Como você percebeu a hospitalidade do parque? VT19: Então né, pra ser um parque de diversão em si, acho que desde a entrada quando a gente perguntou o preço do Estudante eles já foram assim um pouco bem rígido “Não. Estudande só daqui”. Então ele já começaram de uma forma negativa e acho que ao longo dos brinquedos em si a maioria dos das pessoas não eram tão receptivos não aparentavam está tão felizes, tipo os os participantes todo mundo bem empolgado e os funcionários lá bem “sua vez”, tipo bem grossos. ENT: Existiu durante a sua visita algum fator que você não gostou ou te desagradou? Por que a situação te deixou insatisfeita? VT19: Eu gostei... aí eu não gostei do do tempo em si, é muito pouco tempo, são muitos brinquedos, muitas escadas, muita fila muita muita muita fila, muitas escadas muitas escadas e muito pouco tempo. Acho que a questão do tempo em si foi a pior parte e as filas. ENT: Quais expectativas não foram atendidas durante a visita?
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VT19: Atendi todas. Assim eu esperava acho que questão de receptividade, mas quanto aos brinquedos em si todos as expectativas foram superados. ENT: Você revisitaria o parque? Por quais motivos? VT19: Com certeza eu revisitaria. Porque eu achei massa, uma das melhores Sensações da vida e com certeza gostaria de repetir. ENT: E aí se eu pudesse especificar tipo quais elementos que te agradaram dentro do Parque, que te fazia fariam revistar ele especificamente VT19: A aventura dos brinquedos e si. E se perguntar uma coisa... tem alguma coisa que eu não não não voltaria lá? tem pergunta? ENT: Não, não tem pergunta relacionado a isso mas você pode falar VT19: Tá eu não assim o preço se bem que o preço, pensando bem, é bem acessível pra quantidade de brinquedos. Eu acho que a quantidade de brinquedos em si eu voltaria, porque eu achei massa praticamente todos os que eu fui eu achei massa então valeria a pena. ENT: Caso você tivesse a oportunidade, você indicaria o Beach Park? Por quê? VT19: Com certeza eu indicaria porque é uma das melhores sensações da vida, é muito bom. ENT: Quais fatores os te surpreenderam durante a visita de forma positiva? VT19: Eu não esperava sentir tanto medo, como eu gosto de sentir medo então isso me surpreendeu positivamente todos os brinquedos.O calafrio o frio na barriga enfim eu não lembro nome específico de brinquedo, além do Insano, mas foi muito massa principalmente aqueles do tobogã na parte d’água que tinha bem massa. ENT: Então é isso. Eu gostaria de agradecer sua participação na entrevista e tô declarando aqui o encerramento da nossa gravação, tá bom? VT19: Tá bom
VISITANTE 20
ENT: Esclarecemos que seu nome e dados serão usados apenas de modo anônimo. Informamos também que você poderá desistir a qualquer momento da entrevista. Para tanto, gostaria de confirmar a sua participação voluntária desta pesquisa como entrevistada. VT20: Sim está confirmado. ENT: Durante a sua visita no Beach Park, quais elementos mais agregaram de forma positiva na experiência? VT20: Os elementos que mais agregaram de forma positiva? Foi a diversão é os brinquedos, os brinquedos que são radicais, os que não são nem tanto, é os amigos com quem eu fui. No parque mais especificamente são os brinquedos e a diversão que o parque proporciona, a música o ambiente talvez essas coisas. ENT: Qual o momento que mais marcou positivamente a sua experiência e por quê?
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VT20: Eita, deixa eu pensar. Eu acredito que é a entrada né porque sempre, eu acho que eu fui duas vezes, a entrada principal assim que mais me marca sempre que é a aquela aquele chão todo de garrafa de vidro e que faz você e assim o ao redor né toda aquela aquele ambiente que faz você entrar no mundo mesmo de diversão, no mundo infantil que é sempre muito bom. ENT: Como você percebeu a hospitalidade do parque? VT20: A hospitalidade? Não lembro assim se eu tive contato com as pessoas que que trabalham lá, só mais nos brinquedos e num foi tão legal. Mas é num sei das pessoas que estavam lá eu sinto mais tipo a vontade com as pessoas que tão lá, os clientes, do que com os funcionários. ENT: Beleza. Existiu durante a sua visita algum fator que você não gostou ou te desagradou? Por que a situação te deixou insatisfeita? VT20: O que não me nos agradou né. Bom o primeiro são os preços dos dos restaurantes dos alimentos que todas as outras coisas que é muito alto. E na hora de de ir pros brinquedos assim eu num sentia uma um envolvimento que eu senti quando ia pra Disney, por exemplo, assim os funcionários num parece que não tão animados num sei lá sentindo num parque de diversão, como se eles tivessem sei lá obrigados ali entendeu? Eles não passam essa diversão, você se diverte por conta dos brinquedos, mas não tem esse valor agregado dos funcionários e é isso que me desagradou. ENT: Quais expectativas não foram atendidas durante a visita? VT20: Exatamente isso, a questão do atendimento. E com questão a infraestrutura acho que é ótima num tem nada a reclamar não. Nunca percebi nada, nunca deixaram eu perceber alguma coisa. ENT: Você revisitaria o parque? Por quais motivos? VT20: Sim com certeza, pelos brinquedos. ENT: Caso você tivesse a oportunidade, você indicaria o Beach Park? Por quê? VT20: Do Brasil ? ENT: Caso você tivesse ENT: Caso você tivesse a oportunidade, você indicaria o Beach Park? Por quê? VT20: Tá ENT: Pronto. VT20: É se fosse no Brasil sim, porque foi até o único parque que eu conheci eu conheci o Beto Carrero. Mas se fosse em questão geral não, não indicaria. Indicaria mais a Disney e a Universal que eu gostei mais. ENT: E por fim.Quais fatores os te surpreenderam durante a visita de forma positiva? VT20: Ah o parque em si. A a a arquitetura não, como é que falo o… ENT: A estrutura? VT20: O local. A estrutura isso. O local, a música, tudo isso que envolve né a pessoa com a questão da diversão. ENT: Entendi. Tá bom. É muito obrigado. Eu tou declarando aqui a finalização da nossa gravação da entrevista. E eu queria agradecer, tá bom?
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VT20: Magina
