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A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA POUSADA PORTAL DA AMAZÔNIA, DE ALTA FLORESTA-MT, NO ANO DE 2012

Lívia Maria Castro Chagas1

Roni Ebrson Carlesso²Mariana Emidio Oliveira Ribeiro³

RESUMO

Este trabalho teve como obejtivo identificar a satisfação dos clientes da Pousada Portal

da Amazônia, e assim conhecer melhor os mesmos. Com isso, o método utilizado para

levantar os dados foram os métodos indutivo, monográfico e estatístico a amostragem

probabilistica aleatória simples, onde foi aplicados aos clientes questionários contendo quatro

perguntas abertas e dezoito questões fechadas, no qual foi aplicada a cinquenta clientes,

contendo neste, fatores relevantes para identificar a satisfação dos clientes com o

atendimento, se os serviços oferecidos são de qualidade, se os funcionários são qualificados,

enfim, fatores que agregam valor para a satisfação dos clientes. No entanto, os resultados

coletados foram tabulados e expostos em gráficos para melhor apresentar os dados, onde os

resultados obtidos pela pesquisa confirmaram as hipóteses levantadas, na qual os

entrevistados consideram que o atendimento está de acordo com suas exigências de clientes,

pois a maioria acham que o atendimento é ótimo, os serviços oferecidos são de qualidade e

diversificados e os funcionários são qualificados para atende-los, onde são atendidos de forma

satisfatória, nas perguntas abertas os clientes deixaram algumas sugestões para melhoramento

do atendimento em geral e também para aumentar sua satisfação para com a pousada. Dessa

forma, a pesquisa ajuda a pousada a conhecer melhor os seus clientes, saber o que eles

pensam e também obter um bom relacionamento, pois, terá em mãos as sugestões que

melhorará ainda mais a satisfação dos clientes.

Palavras-chaves: Satisfação. Clientes. Atendimento.

1 Acadêmico do 8º semestre do Curso de Administração da Faculdade de Alta Floresta2 Docente no curso de Administração.Graduado em Administração pela União das Faculdades de Alta Floresta. Pós Graduando em Gestão Empresarial. Inglês Básico. Pós Graduado em Gestão Empresarial pelo Instituto de Pesquisa e Pós Graduação de Alta Floresta ISUPP. Pós Graduado em Gestão Estratégica do Agronegócio pela MBA. 3 Docente no curso de Administração. Acadêmica do Curso de Especialização lato sensu em Didática de Ensino Superior na FAF. Graduada em Administração e Pós Graduada em Gestão Estratégica de Pessoas pela Universidade Norte do Paraná. Pós graduada em Didática de Ensino Superior pela Faculdade de Alta Floresta.

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1 INTRODUÇÃO

Hoje em meio a mercado tão competitivo, é necessário um diferencial para se conquistar

novos clientes, atendê-los satisfatoriamente e torná-los fieis.

A grande maioria das empresas tem o compromisso de identificar, quais são as

necessidades de cada grupo de consumidores, sendo adolescentes, jovens, adultos e idosos

mediante o que a empresa oferece. A empresa Pousada Portal da Amazônia LTDA - ME atua

em Alta Floresta-MT há três anos, seu escritório é em Alta Floresta-MT e sua sede é

localizada no Município de Paranaíta-MT, extremo norte do estado de Mato Grosso, em uma

região de mata virgem, onde o Rio Teles Pires mostra seu maior espetáculo, as corredeiras das

Sete Quedas, um santuário de belezas naturais.

A pesquisa elaborada foi sobre satisfação dos clientes da pousada, para analisar e

verificar se os mesmos estão satisfeitos com o atendimento em geral, e analisar possíveis

melhorias na empresa.

Dessa forma, este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de verificar a satisfação dos

clientes da pousada, para melhor controle na gestão, ajudando nos planejamentos, e no plano

de ação para as tomadas de decisões. Assim, com o resultado da pesquisa ajudará a empresa

com informações sobre os seus clientes e como eles vêem, o que os deixam satisfeitos e se o

atendimento e os serviços a eles oferecidos estão alcançando as suas expectativas.

Foram abordados assuntos importantes e relevantes para o embasamento deste estudo,

tais como: marketing, marketing de relacionamento, atendimento, satisfação, serviços, a teoria

de base utilizada foi Kotler.

Diante disso, é importante relembrar que as empresas em geral têm o dever de zelar

pelos seus clientes, para que os mesmos saem satisfeitos com a empresa que frequentam, pois

o cliente satisfeito é um instrumento do Marketing e faz com que a empresa se torna cada vez

mais forte e competitiva no seu ramo de atuação.

A Satisfação dos clientes é umas das ferramentas mais importante da Gestão

Empresarial, para atingir a satisfação do cliente é necessário conhecer, avaliar os valores que

contam mais para o seu cliente em relação ao produto que você oferece.

A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manterem no mercado a partir da

conquista e fidelização de seus parceiros comerciais, por isso o tema satisfação ganhou maior

importância no contexto da administração.

A satisfação dos clientes é alcançada a partir de diversas ações que as empresas

precisam executar, assim, oferecer produtos e serviços de qualidade, além de preços e prazos

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são alguns pontos que podem influenciar na satisfação. A satisfação do cliente está ligada a

felicidade experimentada por ele, ela é produzida por toda uma organização, por todos os

departamentos, todas as funções e todas as pessoas, porém a satisfação aliada ao bom

atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser

o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou

clientes, mas, parceiros comerciais que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos

e familiares.

Todas as empresas que adotam esses meios sabem que sua melhor ação estratégica é o

valor adicionado pelo cliente por meio dos serviços superiores, pois eles estão dispostos a

reconhecer o esforço da empresa em satisfazê-los e fidelizá-los a partir de qualidade e do

respeito oferecidos.

Para sobreviver no mercado global de hoje, uma empresa precisa satisfazer os clientes

fornecendo bens de qualidade e prestando serviços de qualidade. Isto exige uma reavaliação

contínua das necessidades dos clientes e um compromisso inabalável de mudar quando

necessário, para satisfazer ou superar as expectativas deles. A satisfação é um dos principais

elementos capazes de fidelizar um cliente. Dessa forma, as empresas devem buscar a

satisfação como forma de estreitar a relação com seus clientes, tornando-os parceiros

comerciais. Diante disso, mostra-se a importância da pesquisa com os clientes, que são peças

chaves e importantes para o sucesso das organizações.

Diante disso, foi levantado o seguinte questionamento: A Pousada Portal da Amazônia

está oferecendo um atendimento adequado e satisfatório a seus clientes?

Os clientes estão satisfeitos com a qualidade de atendimento, com a relação de como os

funcionários estão atendendo os mesmos; os clientes estão satisfeitos com a qualidade do

atendimento, porque os funcionários são qualificados; o atendimento é eficaz e eficiente para

os clientes; os clientes estão satisfeitos com a diversificação dos serviços oferecidos; os

preços são satisfatórios para os clientes.

Os objetivos que nortearam essa pesquisa foram: verificar a satisfação dos clientes da

Pousada Portal da Amazônia de Alta Floresta-MT, no ano de 2011, para uma posterior

avaliação dos resultados obtidos. Verificar se os clientes estão satisfeitos com o atendimento

oferecido pela Pousada; identificar se os serviços oferecidos pela Pousada agradam os

clientes; verificar se há diversificação de serviços; apresentar sugestões como forma de

melhorar o atendimento e a prestação de serviços, caso sejam detectados problemas.

Perante o exposto, fica evidente a importância do estudo da satisfação, sendo um tema

fundamental para todas as empresas. No entanto, o estudo visa verificar a satisfação dos

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clientes e posteriormente apresentar sugestões de melhorias, com o objetivo de melhorar os

resultados finais da empresa pesquisada.

2 EMBASAMENTO TEÓRICO

De acordo com Las Casas (2009), no Brasil no ano de 1954 o Marketing foi traduzido por

mercadologia, no entanto o termo em inglês significa ação no mercado, como uma conotação

dinâmica e não somente estudo de mercado. Em 1960 a Associação Americana de Marketing

definiu como o desempenho das atividades comerciais que dirigem o fluxo de bens e serviços

do produto ao consumidor.

Conforme Kotler (2008), marketing é um processo de planejar e executar a concepção, a

determinação do preço, a promoção e a distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas

que satisfaçam metas individuais e organizacionais, Marketing nada mais é do que a procura

por se manter a demanda e a oferta através do uso de produtos ou serviços, ou seja, o uso dos

clientes fazendo com que os mesmo continuem comprando. Sempre haverá necessidade de

vender, mas o objetivo do marketing não é meramente esse e sim conhecer e entender o

cliente de forma que seja possível que o produto ou serviço seja adequado ao que o cliente

deseja.

Segundo o Kotler (2008), o processo de planejamento de marketing consiste em analisar

oportunidades de marketing, selecionar mercado-alvo, projetar estratégias, desenvolver

programas e gerenciar o esforço do mesmo. O Plano de Marketing, portanto, integra o

planejamento estratégico de marketing, que ao ser formulado, deve considerar não apenas as

variáveis controláveis da empresa, mas também as variáveis externas que dizem respeito aos

ambientes competitivo, econômico, tecnológico, político, sócio-cultural, e com os recursos e

objetivos da empresa. O Marketing também apresenta os 4 P’s produto, preço, praça e

promoção, ou seja, produto que é o bem a ser vendido, o preço é o valor que terá o bem a

atrair o cliente a compra, a praça é o local onde se encontra os clientes e também o produto a

ser vendido e a promoção é apenas o jeito de promover o produto entre os consumidores.

Segundo Baker (2005) fala que o planejamento estratégico de marketing propõe que a

empresa admita os seus obstáculos que enfrente e o resultado que causam sobre a sua

capacidade de sucesso futuro. Assim, a organização deve se concentrar nos seus

consumidores e em suas expectativas em todo o tempo e pesquisa todos os meios que lhes

oferecem uma vantagem competitiva sobre os seus concorrentes.

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Diante disso, Las Casas (2009) o planejamento pode ser compreendido como um meio de

assegurar que todos os agentes que implicam os resultados do composto de marketing se

identificam da melhor forma possível para alcançar determinados objetivos, condizendo um

meio ambiente qualquer.

Contudo, Cobra (1994) o plano de marketing mostra as vantagens mais promitentes no

negócio da organização, criando um programa para se chegar aos objetivos esperados. O

plano de marketing e o plano de vendas obtém êxito através do repouso na escolha de

métodos de correção focado ao longo do tempo planejado.

Conforme Kotler (2006), a satisfação seria uma sensação de prazer ou desapontamento

de comparação entre o resultado percebido de um produto e a expectativa do consumidor, se

alcançado seu objetivo o cliente estará satisfeito, se for ao contrario estará insatisfeito.

“Valor do cliente é o valor total presente de todos os clientes da empresa ao longo do

tempo. Evidentemente, quando mais fiéis ele forem, maior será o valor do cliente”.

(KOTLER, 2006, p. 148).

Reconhecendo que a alta satisfação leva a um alto nível de fidelidade do cliente, Kotler

(2000, p.58), afirma que “muitas empresas estão buscando conquistar a satisfação total do

cliente, uma vez que, para essas empresas, ao mesmo tempo em que tal conquista representa

uma meta, é também uma ferramenta essencial de marketing”.

A definição de Kotler (1998, p. 53) para satisfação é: "[...] o sentimento de prazer ou de

desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou

resultado) em relação às expectativas da pessoa."

De acordo com Kotler (1998) o sucesso de muitas organizações considera-se por causa

da qualidade excelente dos seus produtos. Portanto, grandes partes dos consumidores não

aceitam a qualidade média, onde se resulta que as empresas que quererem a permanência no

mercado devem exercer a administração da qualidade total, satisfazendo assim, as

expectativas dos mesmos.

“A administração de qualidade total é uma abordagem organizacional ampla para

melhoria contínua da qualidade de todos os seus processos, produtos e serviços”. Kotler

(1998, p. 64).

No entanto, Kotler (1998) o autor ressalta que a qualidade total é uma forma de criar

importância e satisfação do cliente. Além disso, a qualidade total se relaciona com o

marketing, onde ambos é o trabalho desempenhado por todos. Portanto, uma organização que

satisfaz grande parte das expectativas dos seus clientes, pode ser considerada como empresa

de qualidade.

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Kotler (1998) apresenta a respeito do atendimento, que todos querem receber um bom

atendimento, mais os consumidores o define em várias formas, assim todo atendimento

transforma em uma lista de qualidades, rapidez, educação, experiência, solucionar os contra

tempos e entre outros. Cada individuo inclui diversos pesos a essas qualidades de atendimento

em diferentes momentos e argumentos.

Com isso, Kotler (2000) fala que os consumidores lucrativos são os indivíduos, que

ultrapassam por uma margem aceitável o fluxo de custos de atratividade, venda e atendimento

da organização relacionado ao consumidor.

Dizem Kotler e Armstrong (2007), que as expectativas e vontades dos consumidores são

alcançadas através de uma oferta ao mercado, um ajuntamento entre os produtos, serviços,

informações ou experiências, proposta ao mercado para saciar a necessidade ou desejo.

De acordo com Kotler (2000) observa que na maior parte das teorias apresentadas no

marketing e suas práticas estão voltando para atrair novos clientes e não em reter clientes

existentes. Porém, algumas organizações se preocupam com a retenção e fidelidade dos seus

clientes.

Segundo Kotler (1998, p. 21) argumenta sobre as expectativas dos clientes:Um dos clichês mais populares em marketing, hoje, é dizer que uma empresa vitoriosa é aquela que está sempre superando a expectativa dos clientes. Atender às expectativas do cliente irá apenas satisfazer os clientes; excedê-las irá encantá-los. Clientes maravilhados com um fornecedor têm muito mais probabilidade de continuar clientes.

Portanto, Kotler (2000) um cliente satisfeito continua fiel por mais tempo, consome

mais, conforme a empresa oferecer novos produtos ou serviços, eles falam muito bem da

empresa para outros clientes, não dão atenção para os concorrentes, dão sugestões dos

produtos e serviços da empresa e custam menos para ser atendidos do que novos clientes.

Diante disso, Kotler (2000) o autor proceder que a melhor forma é entregar um alto

nível de satisfação ao consumidor. Desse modo, torna-se mais complicado para os outros

fornecedores ultrapassar as barreiras à mudança, ao tentarem oferecer incentivos ou preços

mais baixos.

Kotler (2000, p. 67) conceitua o atendimento ao cliente:São todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro da empresa para receberem serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória.

Segundo Kotler (1998, p. 619) afirma que “as empresas reconhecem que a equipe de

vendas será cada vez mais a chave para conquistar e manter clientes”.

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Dessa forma, Kotler (1998) segue dizendo que o crescimento de clientes leais faz com

que aumenta a lucratividade da empresa. Além disso, a empresa necessita investir para que

aumente a lealdade dos seus clientes. Será mais lucrativo o aumento dessa lealdade para

algumas empresas e para as outra não.

Contudo, Kotler (2000, p. 71) assegura que “a atividade de criar fidelidade de clientes

chama-se marketing de relacionamento”.

Portanto, Kotler (2000), o marketing de relacionamento alcança todas as projeções que

as organizações realizam para melhor conhecer seus consumidores de valor e atendê-los da

melhor forma possível.

Com isso, Kotler (2000) afirma se o resultado não atingir as necessidades dos

consumidores, ficarão insatisfeitos. Contudo, se o resultado obtiver exceto receberá a

satisfação dos consumidores, mas se o resultado for além do esperado, os consumidores

exaltarão sua satisfação e encanto.

No entanto, várias organizações estão projetando alcançar a alta satisfação dos seus

clientes, pois, clientes simplesmente satisfeito trocam de fornecedor facilmente, e os que estão

com uma alta satisfação são mínimos. Assim, o desempenho torna-se um nível elevado de

clientes fiéis. Segundo Kotler e Armstrong (2007, p. 17) diz:

As empresas devem administrar cuidadosamente o valor do cliente. Elas devem ver os clientes como patrimônios que precisam ser administrados e maximizados. Entretanto, nem todos os clientes, nem mesmo todos os clientes fiéis, são bons investimentos. Surpreendentes, alguns clientes fiéis podem não ser lucrativos e alguns clientes não fiéis podem ser lucrativos.

Kotler e Armstrong (2007, p. 10) classificam marketing de relacionamento como, “o

processo geral de construir e manter relacionamento lucrativos com o cliente entregando-lhe

valor superior e satisfação [...].”

Kotler (2000), fala que os clientes agem sob várias formas e fazem escolhas mais para

obter vantagens próprias do que para beneficiar as empresas, assim os clientes só realizam a

compra se a oferta for de acordo com as suas expectativas e gerar a satisfação dos clientes.

Segundo Kotler (2000, p. 68) aconselha que “empresas em busca do crescimento de

seus lucros e de suas vendas devem investir tempo e recursos consideráveis na busca por

novos clientes”.

Kotler e Armstrong (2009) os consumidores normalmente encontram vários produtos ou

serviços que podem lhe satisfazer suas necessidades, e quando os clientes estão satisfeito eles

compram e contam para os outros, e os clientes insatisfeitos muitas vezes mudam seu lugar de

compra para uma concorrência.

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Conforme Kloter e Armstrong (2009, p.5) “o valor para o cliente e a satisfação dele são

componentes fundamentais do desenvolvimento e gestão de relacionamento com o cliente.”

De acordo com Kotler e Armstrong (2009) as empresas que tem referência em

marketing, trabalham mais para deixar seus clientes mais importantes satisfeitos, e que muitos

estudos mostram que os mais altos níveis de satisfação de cliente levam a maior parte a

lealdade por parte do cliente, o que faz a empresa ter um bom desempenho.

Conforme Kotler, Armstrong (2009, p. 15), “uma boa gestão de relacionamento com o

cliente cria o encantamento do cliente. Por sua vez, clientes encantados permanecem fiéis e

falam favoravelmente sobre a empresa e seus produtos.”

Na compreensão de Chiavenato (2004, p. 15) "as organizações são criadas para produzir

bens ou serviços e que os mesmos terão que satisfazer uma clientela."

Conforme Lima (2006) a satisfação do cliente não é somente a entrega dos produtos no

prazo combinado ou as embalagens adequadas, o cliente se sente satisfeito ao ver os

funcionários da empresa de uniforme, educado e que saiba a se colocar à disposição dos

clientes, e que serve tanto para entrega de produtos ou serviços.

Para Cobra (1997), satisfazer a necessidade do consumidor significa descobrir não

apenas o que ele quer ou deseja para saciar suas necessidades. Pois, a grande maioria das

pessoas não sabe exatamente o que quer.

De acordo com Chiavenato (2007, p. 209) “não importa apenas saber quem é o cliente,

mas como ele é: quais são as suas características, seus hábitos de compra, suas preferências,

suas expectativas etc.”

Conforme Las Casas (2009), implantar uma filosofia empresarial de atendimento ao

consumidor é fundamental. Se não houver uma internalização da filosofia por parte dos

funcionários, com certeza não haverá condições de satisfazer consumidores.

Cobra (2009) argumenta que o foco hoje é a necessidade do cliente, e o meio é o

marketing integrado e o fim da obtenção do lucro com a satisfação dos clientes.

Conforme Cobra (1997) considera que o consumidor precisa de estímulo para responder

às comunicações recebidas através de conhecimento e da ação positiva ou negativa à

mensagem recebida, ou seja, ele pode adquirir ou não os produtos e serviços que lhe são

oferecidos, para depois serem leais ou não à marca comprada.

Segundo Las Casas (2009, p. 150) diz sobre as informações que os clientes procuram:O consumidor procurará adquirir informações a respeito das várias ofertas do mercado, irá comparar qualidade e preços para finalmente decidir na compra daquele produto que proporcionar os maiores benefícios percebidos.

Las Casas (2001, p. 177) diz, “a impotância do aspecto qualidade para o marketing é

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incontestável”.

Contudo, Las Casas (2009) a satisfação acontece ao produto conforme a seu

desempenho, algumas indústrias, possui departamentos para testar e desenvolver produtos

cada vez mais com qualidade. Com isso, de acordo que a qualidade aumenta, aumenta-se o

preço também. E diante disso, para produzir os produtos mais acessíveis aos clientes, quem

fabrica procura produzir os produtos que possuem produtos com qualidade inferior.

No entanto, Cobra (1994) consiste que a venda de satisfação de necessidades é um

contexto simples onde os clientes adquirem produtos ou serviços para satisfazer as suas

expectativas. Dessa forma, os vendedores tem o dever de descobrir as necessidades a serem

satisfeitas dos clientes, os vendedores devem usar as técnicas de questionamento para chegar

ao produto esperado e oferecendo-lhes de forma que os satisfaçam.

Segundo Baker (2005, p. 87) define o processo decisório do consumidor como:O processo decisório do consumidor é usualmente descrito como cognitivo. O consumidor se conscientiza de uma necessidade ou desejo e de um possível meio de satisfazê-lo, normalmente anunciado na propaganda de uma nova marca.

Para Baker (2005), evidentemente que reter clientes é mais lucrativo do que conquistá-

los, assim, veio à aceitação que especialistas defenderam as vantagens do marketing de

relacionamento dentro de um contexto de consumo, como também reformularam o marketing

de relacionamento dentro da literatura existentes sobre o comportamento de consumo.

Conquanto, o marketing de relacionamento torna-se popular no fim de 1990, e cada vez mais

conhecido, pois relacionamento é importante para a retenção e fidelidade dos consumidores.

No entanto, Baker (2005) complementa que para as medições de padrões de qualidade o

consumidor é quem a faz, pois, é lógico que fazer alguma coisa com perfeição é uma

atividade sem objetivo se ninguém a comprar. Hoje em dia, se faz o monitoramento da

satisfação dos clientes, onde deve ser feito constantemente, por que a satisfação é o único

árbitro real da qualidade.

3 MATERIAIS E MÉTODOS

3.1 Área de Estudo

O estudo limitou-se na Pousada Portal da Amazônia no município de Alta Floresta-MT.

O município de Alta Floresta-MT localiza-se no extremo Norte de Mato Grosso, distante 830

km da capital, Cuiabá. O censo de 2010 divulgou uma população de 48.626 habitantes (IBGE

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2011). A sua economia concentra-se nas atividades da agropecuária, agroindústria, o turismo

e também o comércio.

3.2 Metodologia

O procedimento metodológico envolveu a pesquisa bibliográfica e de campo

desenvolvida pelo método indutivo com observação de uma lacuna no conhecimento da

didática dos professores do curso de Administração. As hipóteses formuladas foram testadas a

partir do processo de inferência.

A pesquisa utilizada foi a quantitativa, sendo uma pesquisa adequada para apurar

opiniões dos entrevistados. Aleatórias simples, sistemáticas, aleatórias de múltiplo estágio,

por área, por congelamento ou grupos, estratificada, baseia-se na escolha aleatória dos

pesquisados, tendo a mesma possibilidade de ser escolhido. Utilizou-se um instrumento

estruturado que é o questionário, contendo 14 perguntas fechadas e 4 questões abertas, com

objeto de estudo e a amostra probabilística, aleatória simples foi de 50 clientes e todos os

questionários foram devolvidos para os clientes da Pousada Portal da Amazônia.

Os indivíduos selecionados para fornecer as informações necessárias para conclusão

deste trabalho foram os clientes da Pousada Porta da Amazônia no município de Alta

Floresta-MT. Constituíram critérios de inclusão: ser maior de 18 anos; ser cliente da Pousada

Portal da Amazônia; concordar em ser voluntário na pesquisa; de ambos os sexos; sem

distinção de raça, ideologia, religião, etc.

A principal dificuldade do método foi em perguntar para os clientes o seu perfil, pois

alguns clientes se sentiram constrangidos ou não queriam responder sobre sua vida pessoal.

A pesquisa foi desenvolvida observando-se os devidos critérios éticos, sendo

resguardados a identidade dos participantes e os dados coletados utilizados somente para os

fins desta pesquisa. Os sujeitos receberam orientações acerca da pesquisa a fim de decidir

sobre seu consentimento, sendo assegurada a liberdade aos respondentes em participar ou não

da pesquisa.

O tratamento estatístico utilizado na medida de dispersão foi a amplitude, a comparação

de frequências foi utilizada a porcentagem e a apresentação dos dados foi por meio de tabelas

e gráficos.

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4 RESULTADOS E DISCUSSÃO

O gráfico 1, mostra o perfil dos entrevistados, sendo que 70% que corresponde a 35 dos

entrevistados são do sexo masculino; 36% que corresponde a 18 dos entrevistados são

casados; 80% que equivale a 40 clientes possui ensino superior completo; 46% que equivale

a 23 clientes possui renda familiar de 4 a 7 salários mínimo; 22% que equivale a 11 clientes

possuem idade de 28 a 33 anos.

Gráfico 1: Perfil dos Entrevistados

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Fonte: CHAGAS, Lívia Maria Castro; CARLESSO, Roni Ebrson; RIBEIRO, Mariana Emídio Oliveira Questionários. Alta Floresta-MT. 2012

Observa-se que a maioria possui o ensino superior completo, pode-se concluir que este

resultado deve-se a geração existente, que estão entre 28 a 43 anos onde o incentivo aos

estudos eram maiores do que os que possuem acima de 50 anos hoje, que por questões

econômicas, socias e psicologicas não obtiveram o mesmo incentivo. Sendo do gênero

masculino, certamente pelo ramo da empresa ser para a pesca esportiva. . Onde a maioria

responderam que sua renda mensal encontra-se entre de 4 a 7 salarios mínimos, evidenciando

o padrão de vida dos entrevistados. Portanto, o resultado apresentado a maioria são pessoas

casadas, onde torna uma caracteristica para a pousada pelo seu segmento que atua, onde a

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maioria são homens e vão em turma. Sendo a maioria pessoas de 28 a 43 anos o que

representa pessoas jovens e mais experientes ou por condições financeiras melhores de

utilizar os serviços da pousada.

No gráfico 2, mostras as respostas da pergunta, de como os clientes classificam a

satisfação com o atendimento oferecido, 21 pessoas responderam excelente o que corresponde

a 42%, 18 pessoas assinaram ótimo o que corresponde a 36%, e 11 pessoas responderam bom

ou 22%, e nas alternativas de regular, ruim e péssimo não obteve respostas. Conforme os

resultados a maioria dos entrevistados estão satisfeitos com o atendimento que a pousada

oferece a eles, mostra que estão tendo um bom atendimento e faz com que volte a utilizar os

serviços da pousada.

Gráfico 2: Como você classifica sua satisfação com o atendimento oferecido?

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Fonte: CHAGAS, Lívia Maria Castro; CARLESSO, Roni Ebrson; RIBEIRO, Mariana Emídio Oliveira Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.

O gráfico 3, obteve-se respostas da pergunta como é a qualidade de atendimento, 25

pessoas responderam a alternativa ótimo o que corresponde a 50%, 14 pessas responderam

excelente ou 28%, e 11 pessoas responderam bom o que equivale a 22%, nas opções de

regular, ruim e péssimo não teve respostas. Com os resultados mostra que o atendimento da

pousada esta sendo de boa qualidade e que esta agradando aos clientes.

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Gráfico 3: A qualidade do atendimento é:

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Sendo assim, os clientes se sentem satisfeitos quando suas necessidades são atendidas

com qualidade. Diante disso, das respostas levantadas constata-se que os clientes estão tendo

suas necessidades alcançadas com a qualidade de atendimento oferecida pela pousada.

Segundo Kotler (1998, p. 21) argumenta sobre as expectativas dos clientes:Um dos clichês mais populares em marketing, hoje, é dizer que uma empresa vitoriosa é aquela que está sempre superando a expectativa dos clientes. Atender às expectativas do cliente irá apenas satisfazer os clientes; excedê-las irá encantá-los. Clientes maravilhados com um fornecedor têm muito mais probabilidade de continuar clientes.

Dessa forma, Kotler (2000, p. 70) afirma que “a chave da retenção de clientes é a

satisfação de clientes”.

Segundo Kotler e Armstrong (2009, p. 11), diz:A satisfação do cliente depende do que ele percebe em relação ao desempenho do produto em comparação com suas expectativas. Se esse desempenho não corresponder às expectativas do cliente, o comprador ficará insatisfeito. Se corresponder às expectativas, ele ficará satisfeito. Se exceder as expectativas, ele ficará altamente satisfeito ou encanado.

No gráfico 4, têm se a respota você considera os funcionários qualificados para atender,

obteve os seguintes dados, 50 pessoas responderam que sim e corresponde a 100%. Com isso,

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mostra que os funcionários estão satisfazendo os clientes com o atendimento a eles

oferecidos.

Gráfico 4: Você considera os funcionários qualificados para atender?

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Percebe-se que todos os entrevistados responderam que sim, o que representa a

satisfação dos mesmos, pois a pousada oferece um atendimento com funcionários qualificados

para que possam atender todas as necessidades dos seus clientes.

“A administração de qualidade total é uma abordagem organizacional ampla para

melhoria contínua da qualidade de todos os seus processos, produtos e serviços”. Kotler

(1998, p. 64).

Conforme Las Casas (2009), implantar uma filosofia empresarial de atendimento ao

consumidor é fundamental. Se não houver uma internalização da filosofia por parte dos

funcionários, com certeza não haverá condições de satisfazer consumidores.

Kotler (1998) apresenta a respeito do atendimento, que todos querem receber um bom

atendimento, mais os consumidores o define em várias formas, assim todo atendimento

transforma em uma lista de qualidades, rapidez, educação, experiência, solucionar os contra

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tempos e entre outros. Cada indivíduo inclui diversos pesos a essas qualidades de atendimento

em diferentes momentos e argumentos.

No gráfico 5, dada a pergunta para você o atendimento é eficiente e eficaz, 50 pessoas

responderam a alternativa sim o que equivale a 100%, e não obteve nenhuma resultado não.

De acordo com os clientes o atendimento na pousada esta de acordo com suas necessidades e

espectativas.

Gráfico 5: Para você o atendimento é eficiente e eficaz?

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Observa-se que todos os entrevistados responderam que sim, pois o atendimento

oferecido a eles estão sendo bons e que a pousada tem um excelente atendimento. Pois as

expectativas dos clientes sendo alcançada garante sua satisfação e faz com que a pousada

cresça cada vez mais no seu ramo de atuação, atraindo mais clientes e fidelizar os clientes

existentes.

De acordo com Kotler (1998) o sucesso de muitas organizações considera-se por causa

da qualidade excelente dos seus produtos. Portanto, grandes partes dos consumidores não

aceitam a qualidade média, onde se resulta que as empresas que quererem a permanência no

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mercado devem exercer a administração da qualidade total, satisfazendo assim, as

expectativas dos mesmos.

Conforme Lima (2006) a satisfação do cliente não é somente a entrega dos produtos no

prazo combinado ou as embalagens adequadas, o cliente se sente satisfeito ao ver os

funcionários da empresa de uniforme, educado e que saiba a se colocar à disposição dos

clientes, e que serve tanto para entrega de produtos ou serviços.

No entanto, Kotler (1998) o autor ressalta que a qualidade total é uma forma de criar

importância e satisfação do cliente. Além disso, a qualidade total se relaciona com o

marketing, onde ambos é o trabalho desempenhado por todos. Portanto, uma organização que

satisfaz grande parte das expectativas dos seus clientes, pode ser considerada como empresa

de qualidade.

No gráfico 6, pergunta-se como é a diversificação dos serviços oferecidos, 34 pessoas

responderam a opção ótimo que corresponde a 68%, 8 pessoas responderam as alternativas

excelente e bom que corresponde a 16% cada, e não obteve respostas nas alternativas regular,

ruim e péssima. De acordo com os entrevistados os serviços da pousada são diversificados,

pois a maioria responderam que os serviços oferecidos é ótimo, isso mostra que esta

agradando aos clientes e ajuda a pousada a faze-los adiquirir os serviços mais vezes.

17

Gráfico 6: A diversificação dos serviços oferecidos é:

0

10

20

30

40

50

Series1


De acordo com o gráfico, a maioria dos entrevistados respondeu ótimo, com isso, para

os clientes os serviços como hospedagem, transporte, alimentação entre outros estão sendo

ótimos e de boa qualidade, pois estão suprindo as necessidades e expectativas dos clientes.

A definição de Kotler (1998, p. 53) para satisfação é: "[...] o sentimento de prazer ou de

desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou

resultado) em relação às expectativas da pessoa."

Conforme (Kotler; Armstrong, 1999, p. 6), sobre a satisfação dos consumidores é

interessante avaliar que esta:[...] depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado. As companhias voltadas para marketing desviam-se do seu caminho para manter seus clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre suas boas experiências com o produto. A chave é equilibrar as expectativas do cliente com o desempenho da empresa. As empresas inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram.

No gráfico 7, refere-se se os preços dos serviços são satisfatório, 48 pessoas

responderam a opção sim o que equivale a 96%, e 2 pessoas responderam não ou 4%. Para os

clientes os preços estão satisfatorio, e isso mostra que os serviços utilizados na pousada estão

18

sendo correspondido com os preços.

Gráfico 7: Os preços dos serviços são satisfatórios?

0

10

20

30

40

50

Series1


Observa-se que a maioria respondeu que sim, onde mostra que a pousada procura em

atender os seus clientes da melhor forma possível, oferecendo ótimos preços, para que os

mesmos se satisfazem.

Conforme Kotler (2008), marketing é um processo de planejar e executar a concepção, a

determinação do preço, a promoção e a distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas

que satisfaçam metas individuais e organizacionais, Marketing nada mais é do que a procura

por se manter a demanda e a oferta através do uso de produtos ou serviços, ou seja, o uso dos

clientes fazendo com que os mesmo continuem comprando. Sempre haverá necessidade de

vender, mas o objetivo do marketing não é meramente esse e sim conhecer e entender o

cliente de forma que seja possível que o produto ou serviço seja adequado ao que o cliente

deseja.

No entanto, Las Casas (2001) diz que as informações será feita a análise do produto com

o que forma o produto, onde encontrar, quanto pagar, de que forma pagar, as vantagens,

enfim, tudo que agregar valor no produto, com isso feito a avaliação, cabe agora a decisão de

19

qual produto lhe proporcionará satisfação, com isso, a pós-compra deixa consumidor em um

estágio de dúvidas, se fez um bom negócio ou não e assim procurará argumentos que

confirmem sua escolha.

Conforme Kotler (2000, p. 70) fala sobre retenção de clientes, onde:Para fortalecer a retenção de clientes, é essencial construir elevadas barreiras à mudanças. Os clientes são menos propensos a mudar para outros fornecedores se isso envolver altos custos de capital, altos custos relacionados à pesquisa de fornecedores ou a perda de descontos para clientes fiéis.

A tabela 1, mostra os pontos positivos da pousada.

Tabela 1 – Quais os pontos positivos que você acha em relação à qualidade do atendimento?

Ordem Especificação Quantidade %

Total 89 1001º. Funcionários qualificados 36 40,452º. Ótimos serviços 24 26,973º. Ótimo atendimento 13 14,614º. Ambiente agradável 9 10,115º. Não obteve resposta 6 6,74

6º. Ótimos preços 1 1,12


Com os resultados mostra que os clientes estão satisfeito com o atendimento e

principalmenete com a qualificação dos funcionários, pois observa-se o que a maior parte dos

entrevistados responderam, com isso é necessário a pousada investir mais em qualificação dos

seus funcionarios, melhorando cada vez mais a qualidade de atendimento de seus clientes.

A tabela 2, mostra os pontos negativos da pousada.

Tabela 2 - Quais os principais pontos negativos que você acha em relação à qualidade do atendimento?


Total 50 1001º. Sem pontos negativos 30 602º. Não obteve resposta 10 203º. Falta um intérprete 9 184º. Em relação ao serviço 1 2


Percebe-se que o atendimento que a pousada oferece aos clientes estão sendo

20

satisfatórios, pois a maioria dos entrevistados responderam que não há pontos negativos em

relação ao atendimento, e isso é muito bom para a pousada pois mostra que a pousada esta

suprindo as necessidades e espectativas dos clientes e os mesmo estão saindo satisfeitos.

A tabela 3, mostra as sugestões para melhorar a qualidade de atendimento da pousada.

Tabela 3 – Que sugestões você tem a fazer para melhorar a qualidade do atendimento?


Total 58 1001º. Qualificar cada vez mais os funcionários 16 27,592º. Melhorar cada vez mais 13 22,413º. Contratar um interprete 10 17,244º. Não obteve resposta 8 13,795º. Fazer propaganda da Pousada 6 10,346º. Sem sugestão 3 5,177º. Diversificação nos preços 2 3,45


A maioria dos clientes sugere que a pousada qualifica sempre mais seus funcionários,

pois qualificandos os mesmo ajuda a pousada a melhorar seu atendimento, mais observa-se

que teve outras sugestões que é de muita importância para a pousada adquiri-lás, pois ajuda

ainda mais na qualidade de atendimento da mesma, e que além dos clientes estarem satisfeito

vejam que suas sugestões estão sendo realizadas.

A tabela 4, mostra o que seria necessário fazer ou realizar na pousada para que os

clientes se sintam mais satisfeitos.

Tabela 4 – Para você se sentir ainda mais satisfeito o que seria necessário fazer ou realizar pousada?


Total 52 1001º. Estão satisfeitos 21 40,382º. Não obteve resposta 10 19,233º. Nada a sugerir 9 17,314º. Piscina com área de lazer 5 9,625º. Mais pacotes promocionais 4 7,696º. Melhorar os preços 3 5,77

Fonte: CHAGAS, Lívia Maria Castro; CARLESSO, Roni Ebrson; RIBEIRO, Mariana Emídio Oliveira

Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.

21

Dessa forma as sugestões são de suma importancia para a pousada, pois ajuda a

melhorar em alguns pontos para o melhor atendimento, de acordo com as sugestões dos

clientes os mesmos estão satisfeito com o atendimento, porém, possuem algumas sugestões

para que os mesmo fiquem mais satisfeitos, e isso é o papel da empresa fazer com que a

satisfação dos clientes cresça cada vez mais e assim a empresa poder agrada-los de melhor

forma para que alcança a satisfação desejada.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Diante das continuas mudanças, o mercado encontra-se cada vez mais competitivo e

exigente, assim, as empresas estão adotando essas mudanças para não perder os seus clientes,

procuram de todas as formas satisfazê-los com seus produtos e serviços, utilizando todas as

ferramentas disponíveis para conquistá-los e criar um relacionamento duradouro e fiel.

Com base nisso, esta pesquisa teve o propósito de verificar a satisfação dos clientes da

Pousada Portal da Amazônia de Alta Floresta-MT, visando diagnosticar se a pousada está

conseguindo satisfazer as necessidades dos clientes, através do atendimento e serviços

oferecidos. Com isso, resultou que o atendimento da pousada em um âmbito geral está

satisfazendo os clientes e os serviços oferecidos são de qualidade.

Além disso, com os resultados levantados apresentaram satisfação dos clientes em

relação às formas de pagamento que estão sendo compatíveis com a renda dos mesmos, pois

os clientes estão recebendo as informações necessárias dos serviços que adquirem, estando à

pousada transmitindo confiança e segurança para os clientes. A pousada no requesito

atendimento e prestações de serviços estão cumpridos, pois obteve um ótimo resultado com

uma aceitação positiva dos clientes entrevistados.

De acordo com as questões abertas, foram questionadas aos clientes entrevistados

sugestões que poderiam melhorar a qualidade de atendimento e os pontos positivos e

negativos, e segundo os clientes a pousada deveria qualificar cada vez mais os funcionários, a

fim de melhorar o desempenho profissional, quanto aos pontos positivos e negativos, nos

positivos os clientes elogiaram o atendimento, em relação aos serviços, a qualidade de

atendimento, o ambiente entre outras, e nos pontos negativos, pode-se perceber que falta um

interprete para os turistas estrangeiros. Ao identificar a satisfação dos clientes da pousada,

observou-se que estes apresentaram uma ótima satisfação, no entanto, citaram algumas

sugestões que a empresa deve implantar, com o objetivo de melhorar ainda mais a qualidade

dos serviços e do atendimento oferecidos.

22

Portanto, após estudos e análises feitas verificou-se a necessidade da empresa se

aperfeiçoar e adotar as sugestões dos clientes para melhor atendê-los garantindo assim a sua

credibilidade e a rentenção de seus clientes. Dessa forma, sugere-se que a pousada venha

aderir as sugestões dada pelos clientes, visando fazer mais promoções de pacotes de serviços e

melhorando as condições de preços, assim ela atrai mais clientes e retém os que já são clientes

da pousada, organizar mais propagandas, ou seja, investir mais no marketing da pousada de

modo que exponha melhor seus serviços chamando mais atenção dos clientes e de quem não é

ainda cliente.

As sugestões e recomendações sugeridas a pousada é trabalhar mais na qualificação de

seus funcionários, oferecendo aos mesmos treinamentos, mais cursos de qualificação e

também contratar pessoas que tem o domínio de outras línguas estrangeiras. Trabalhar mais

com o marketing da empresa, com todas as ferramentas que lhe oferece, ou seja, fazer

propaganda e promoções dos pacotes de serviços que a mesma oferece, fazendo com que tudo

chega aos clientes de forma mais fáceis e que lhe chamem a atenção, sem esquecer na

qualidade de atendimento.

No decorrer deste estudo foi possível compreender que uma empresa é uma forma

organizacional que reúne recursos para o desenvolvimento de produtos e serviços, buscando

sempre o nível mais alto de desempenho, conquistar e fidelizar o público-alvo. O atendimento

é considerado um dos diferenciais de competitividade das empresas, pois somente as

empresas que oferecem um atendimento de qualidade conseguem ganhar maior potencial no

mercado. Por isso, a pousada precisa oferecer mais do que serviços e preços, buscando na

qualidade de atendimento a ânimo para competir com a concorrência.

A avaliação de satisfação dos clientes foi positivo o que evidenciou que a pousada

vem desempenhando um excelente trabalho, no que se refere a identificar as necessidades e

desejos dos clientes. A sugestão deste estudo é que a empresa busque inovar o atendimento e

serviços para satisfazer maior número de clientes, não se esquecendo de continuar

aprimorando a qualidade no atendimento.

CUSTOMER SATISFACTION FROM AMAZON PORTAL INN, HIGH-MT

FOREST, THE YEAR OF 2012

23

ABSTRACT

This work was obejtivo identify customer satisfaction Pousada Portal of the Amazon,

and so they know better. Thus, the method used to collect data were the inductive methods,

monographic and statistical probabilistic sampling simple random, where it was applied to

customers questionnaires containing four open questions and eighteen closed questions, which

was applied to fifty clients, containing this, identify factors relevant to customer satisfaction

with the service, if services are quality, if employees are qualified, finally, factors that add

value to customer satisfaction. However, the results collected were tabulated and displayed in

graphs to better show the data, where the results of the survey confirmed the hypotheses, in

which the interviewees consider that the service complies with its requirements for customers,

as most think the service is great, the services offered are of quality and diverse and the staff

are qualified to meet them where they are met satisfactorily, the open questions customers

have left some suggestions for improvement of care in general and also to increase their

satisfaction with the inn. Thus, the research helps to know better hostel customers, know what

they think and also get a good relationship, because hands will take the suggestions that will

further improve customer satisfaction.

Keywords: Satisfaction. Customers. Service.

REFERÊNCIAS

BAKER, Michael J. Administração de Marketing. 5 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos. 2 ed. rev. e atual. Rio de

Janeiro: Elsevier, 2004.

COBRA, Marcos. Marketing Básico. 5 ed. São Paulo: Atlas, 2009.

______. Administração de Vendas. 4 ed. São Paulo: Atlas, 1994.

______. Marketing Básico: uma perspectiva brasileira. 4 ed. São Paulo: Atlas, 1997.

KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 12 ed. São Paulo:

24

Pearson Prentice Hall, 2007.

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing: a bíblia do

marketing. 12 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2008.

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing: a bíblia do

marketing. 12 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e

controle. 5 ed. São Paulo: Atlas, 1998.

______. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. 10 ed. São Paulo: Prentice

Hall, 2000.

______. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson, 2006.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceitos, exercícios, casos. 5 ed. São Paulo:

Atlas, 2001.

______. Marketing: conceitos, exercícios, casos. 8 ed. São Paulo: Atlas, 2009.

LIMA, Aguinaldo. Gestão de Marketing Direto: Conquista e relacionamento com cliente.

São Paulo: Atlas, 2006.

APÊNDICE A – Carta de Apresentação

Alta Floresta, 21 de Agosto de 2012

Prezado (a) Senhor (a)

Eu, Lívia Maria Castro Chagas, acadêmico do 8º Semestre do Curso de Administração

da Faculdade de Alta Floresta (FAF), estou realizando meu Trabalho de Conclusão de Curso

(TCC) – artigo científico, com uma pesquisa sobre a satisfação dos clientes da empresa

Pousada Portal da Amazônia, no município de Alta Floresta-MT, no ano de 2012.

25

Venho por meio desta, solicitar sua colaboração para responder o questionário.

Lembrando que não precisa se identificar, desde já agradeço sua colaboração, pois, sem ela

não seria possível à concretização desta pesquisa.

Atenciosamente,

________________________________ Lívia Maria Castro Chagas

APÊNDICE B – Questionário

1 Qual é o seu sexo?

( ) masculino ( ) feminino

2 Qual é o seu estado civil?

( ) casado (a)

( ) união estável

( ) solteiro (a)

( ) divorciado (a)

( ) viúvo (a)

3 Qual é o seu grau de escolaridade?

( ) não alfabetizado

( ) ensino fundamental incompleto

( ) ensino fundamento completo

( ) ensino médio incompleto

( ) ensino médio completo

( ) ensino superior completo

( ) ensino superior incompleto

( ) pós graduação latu sensu

( ) pós gradução stricto sensu

4 Qual é a sua renda mensal?

( ) até 1 salário mínimo

( ) de 2 a 3 salários mínimo

( ) de 4 a 5 salários mínimos



( ) acima de 9 salários mínimos

5 Qual sua idade?

( ) de 18 a 23 anos

( ) de 23 a 28 anos

( ) de 28 a 33 anos

( ) de 33 a 38 anos

( ) de 38 a 43 anos

( ) de 43 a 48 anos

( ) de 48 a 53 anos

( ) acima de 50 anos

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6 Como você classifica sua satisfação com o atendimento oferecido?

( ) excelente ( ) ótimo ( ) bom ( ) regular ( ) ruim ( ) péssima

7 A qualidade do atendimento é:

( ) excelente ( ) ótimo ( ) bom ( ) regular ( ) ruim ( ) péssimo

8 Você considera os funcionários qualificados para atender?

( ) sim ( ) não

9 Para você o atendimento é eficiente e eficaz?

( ) sim ( ) não

10 O atendimento em geral é?


11 Você esta satisfeito com a quantidade de serviços que a pousada oferece?

( ) sim ( ) não ( ) pouco

12 A diversificação dos serviços oferecidos é:


13 Os preços dos serviços são satisfatórios?

( ) sim ( ) não

14 O que mais o atrai ao adquirir um serviço na Pousada Portal da Amazônia?

( ) preço ( ) variedade de serviços ( ) atendimento ( ) ambiente

15 Quais os pontos positivos que você acha em relação à qualidade do atendimento?

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

16 Quais os principais pontos negativos que você acha em relação à qualidade do

atendimento?

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________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

17 Que sugestões você tem a fazer para melhorar a qualidade do atendimento?

________________________________________________________________________

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18 Para você se sentir ainda mais satisfeito o que seria necessário fazer ou realizar na

pousada?

________________________________________________________________________

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FADAF - Faculdade de Direito de Alta Floresta · Web viewSegundo o Kotler (2008), o processo de planejamento de marketing consiste em analisar oportunidades de marketing, selecionar