SUCCESS STORY

FalabellaA Falabella, que começou em 1889 no Chile, é uma das maiores e mais consolidadas empresas da América Latina. Desenvolve sua atividade comercial através de várias áreas de negócios, principalmente as lojas de departamentos, grandes superfícies, decoração e construção para o lar, companhia de financiamento comercial CMR, banco, viagens e seguros Falabella.

A loja de departamentos é hoje a mais importante da América do Sul, com mais de 65.000 funcionários e com operações no Chile, Argentina, Peru e Colômbia.

Na década de 60, a Falabella começou a sua fase de expansão, tanto em Santiago do Chile como em outras regiões do país. Vinte anos mais tarde, a fim de atender à crescente demanda dos clientes por um sistema de pagamento mais conveniente e flexível, a empresa iniciou uma nova unidade de negócios com o lançamento de seu próprio cartão de crédito: o CMR Falabella, que atualmente conta com 5,5 milhões de usuários na América Latina. No início dos anos 90, a Falabella começou seu processo de internacionalização estendendo as suas operações na Argentina e depois no Peru. Também continua expandindo seu portfólio de serviços com a criação da Viagens e Seguros Falabella.

Em 2003, o grupo realizou a fusão com a Sodimac SA, o que possibilitou, depois de alguns anos, entrar em mercados tão importantes como o colombiano.

www.falabella.com

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Problema inicial A Falabella queria oferecer novas funcionalidades às soluções já instaladas em seus contact centers nos diversos países nos quais opera. A empresa precisava incorporar uma tecnologia de primeira classe que proporcionasse aos seus clientes novas formas de comunicar-se e alta disponibilidade de atendimento e que reduzisse o custo da média das interações sem desatender a crescente demanda na operação do negócio.

A empresa percebeu que era necessário ampliar as possibilidades para que os clientes pudessem interagir através de múltiplos canais como chat, videoconferência, e-mail, redes sociais e autoatendimento, permitindo multiplicar as opções de atendimento para estar alinhada com a realidade de seus clientes. Para a Falabella era fundamental garantir que o atendimento de seus clientes fosse semelhante nos diferentes canais habilitados para isso: nas lojas, nos contact centers e nas diferentes opções on-line que desejava ativar.

Cenário – Escolha da GenesysA Falabella incorporou tecnologia da Genesys pela primeira vez na década passada, quando necessitou criar um contact center profissional com terminais de atendimento exclusivos e decidiu confiar nos produtos da Genesys projetados especificamente para essas necessidades: URA, ACD e Skill.

Nesta nova etapa, a empresa avaliou diferentes alternativas, mas a análise preliminar da situação e das exigências e a proposta orientada a resolver as suas necessidades particulares inclinaram a decisão para a Genesys, com quem já mantinha um relacionamento de 15 anos.

Outros aspectos que definiram a escolha foram a base instalada da Genesys e a organização real para apoiar a operação na América Latina.

“O ativo mais valioso da Genesys, além do software, é a sua equipe técnica. O que realmente procuramos são os serviços, o resto é commodity.”

JUAN PABLO SANFUENTES GERENTE DO CONTACT CENTER CORPORATIVO

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A solução da GenesysA solução da Genesys adquirida pela Falabella foi o Virtual Call Center e SIP Phone Software.

Este é o software de call center virtual da Genesys que fornece poderosa virtualização, infraestrutura simplificada e uma experiência inovadora para conversações com o cliente sobre múltiplos canais.

A solução Virtual Call Center e SIP da Genesys simplifica a infraestrutura dos contact centers. Reduz as despesas administrativas gerais ao mínimo e permite adicionar mais recursos durante as horas de maior atividade, gerando um conjunto único de recursos virtuais em toda a empresa para atender à demanda. Também permite a utilização de aplicativos de atendimento ao cliente, tais como presença, mensagens instantâneas, voz e vídeo para proporcionar amplos níveis de inovação ao atendimento.

Os benefícios da solução Virtual Call Center e SIP Phone da Genesys são:

• Fornece uma solução única para simplificar a gestão de operação e a manutenção.

• Simplifica a infraestrutura dos contact centers para obter significativas economias de custos e elimina os PBX e ACD legados.

• Utiliza os funcionários em todos os escritórios da empresa, filiais ou locais remotos através de uma solução de virtualização.

• Aproveita os múltiplos canais de comunicação, incluindo voz, vídeo, mensagens instantâneas, chat e flash.

• Permite a migração para um ambiente baseado em IP, sem a necessidade de eliminações, substituições ou interrupções das operações de atendimento.

• Suporta 99,999% de disponibilidade para uma operação confiável e robusta, incluindo a recuperação rápida de desastres e a continuidade dos negócios.

• Elimina a necessidade de espaço físico para as operações com agentes remotos.

• O projeto inicial envolveu mais de 3.000 agentes e 1.800 postos.

“O melhor de ter um bom relacionamento com a equipe técnica, comercial e de serviços profissionais... é que os conhecemos, sabemos que estão aí, podemos pegar o telefone porque sabemos que eles estão aí.

A nossa preocupação é a que a experiência do cliente seja a mesma independentemente do canal utilizado, da loja escolhida e do produto comprado... Os clientes estão cada vez

mais exigentes.”

JUAN PABLO SANFUENTES GERENTE DO CONTACT CENTER CORPORATIVO

Genesys BrazilAv. das Nações Unidas, 12.995 – 20º andar – Brooklin Novo04578-000 São Paulo, SP – Brasil

T: +55 4950-8500

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A Genesys é líder mundial em soluções multicanal para contact center e gestão da experiência do cliente. Com mais de 4.500 clientes em 80 países, a Genesys gerencia diariamente mais de 100 milhões de interações do contact center para o back office, ajudando as empresas a fornecerem um serviço rápido, simples e uma experiência do cliente altamente personalizada em múltiplos canais. Os softwares Genesys também priorizam fluxos de trabalho vindos de qualquer interação do cliente para o back office, processos internos ou aplicativos de negócios, otimizando o desempenho e melhorando a satisfação do cliente.

Para mais informações, visite-nos em www.genesys.com/pt.

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Implementação O projeto foi iniciado em abril de 2013 e teve uma duração de 12 meses, desde as suas definições estratégicas e funcionais até a sua aceitação na produção, e envolveu os quatro países onde a empresa opera (Chile, Argentina, Peru e Colômbia).

O processo de implementação foi gradual, com uma primeira etapa em que foi realizada a migração do canal de voz tradicional. Numa segunda etapa, foi iniciada a implementação das novas funcionalidades do software da Genesys e também a unificação das plataformas independentes para integrá-las em uma plataforma única e em múltiplos locais.

Resultados e Benefícios O projeto inicial permitiu que a Falabella obtivesse uma melhoria sólida em relação à disponibilidade de seus canais de contato com os clientes.

A nova infraestrutura tecnológica permitiu à empresa expandir seus canais de contato utilizando novas tecnologias e criar uma experiência mais amigável para os clientes, uma oferta de valor adicionado que agora representa a empresa no mercado.