Como entendemos a dinâmica do Varejo

ESTUDO LOJAS FÍSICAS E LOJAS VIRTUAIS

A MOTIVAÇÃO

QUAL O FUTURO DAS

LOJAS FÍSICAS COM O

CRESCIMENTO DO

E-COMMERCE?

• Crescimento de 29% em relação ao

ano de 2011.

• 9 milhões de brasileiros fizeram sua

primeira compra on-line em 2012

• (Fonte: ABComm)

METODOLOGIA, UNIVERSO E AMOSTRA

Estudo Quantitativo – Entrevistas por telefone

Target – Classe ABC, acima de 18 anos, residente em SP Capital e

cidades do Interior (Catanduva - SP, Apucarana - PR, Patos de Minas –

MG), que tenham comprado eletroeletrônico, eletrodoméstico, informática

ou celulares nos últimos 3 meses em lojas físicas ou virtuais

Critério para escolha das cidades do interior – cidades com mais de 100

mil habitantes e distantes pelo menos 300 km da capital do Estado.

Campo realizado de 1 a 6 de dezembro de 2012

Amostra obtida: 520 casos

204 casos em SP Capital

316 casos no Interior

Tendência de aumento da inserção de Classe C no e-commerce à medida que o acesso à internet está sendo ampliado.

Compradores Loja Virtual Compradores Loja Física

21%44%

79%56%

Classe Social dos Compradores

Classe C Classe AB

Maior presença de homens no ambiente virtual - preferência pelo canal on-line movida por praticidade / comodidade valor presente no público

masculino

Compradores Loja Virtual Compradores Loja Física

44% 34%

56% 66%

Sexo dos Compradores

Homens Mulheres

O canal on-line no interior mostra uma tendência em apresentar tíquete médio maior que o canal físico pode indicar que a oferta do canal físico

nas cidades do interior não é completa para produtos de maior valor agregado

SP Capital Cidades Interior$ 0.00

$ 200.00

$ 400.00

$ 600.00

$ 800.00

$ 1,000.00

$ 1,200.00

$ 1,400.00

$ 1,600.00

1365.9

1151.91161.5

1400.8

Canal FísicoCanal Virtual

Realizou pesquisa

52%Não

realizou pesquisa

48%

38% realizaram on- line 70% realizaram física

Realizou pesquisa

57%

Não real-izou

pesquisa43%

26% realizaram on- line 81% realizaram física

Compradores física SP Capital

Compradores física Interior

Embora a decisão seja pela compra na loja física, os canais on-line já entram como importante fonte de informação para comparação de

preços e produtos e marcas.

Realizou pesquisa

67%

Não realizou pesquisa

33%

76% realizaram on-line 37% realizaram física

Realizou pesquisa

69%

Não realizou pesquisa

31%

72% realizaram on-line 42% realizaram física

Compradores on-line SP Capital

Compradores on-line Interior

Entre os compradores do ambiente virtual a pesquisa antes da compra é mais presente quando comparamos com os compradores

de lojas físicas

Opção pela compra na loja virtual é motivada pela praticidade – possibilidade de que este tipo de compra se torne um hábito pois está muito mais

relacionado à experiência de compra do que a uma oferta momentânea

Não tem loja física perto de casa / na minha cidade

Não encontrei na loja física

Preço baixos

Praticidade

6

11

22

60

%

Razões de escolha da loja virtual

O canal on-line se mostra mais eficiente e próximo do público que busca novidades

Canal Fisico Canal Virtual0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

58

77

42

23

Desejo de produto mais moderno / novidadeNecessidade de troca

Motivação para a compra do produto

Consolidação da opção on-line entre consumidores que já experimentaram e a possibilidade de entrada de 1/3 dos compradores

de loja física no mundo virtual.

Compradores Canal Fisico Compradores Canal Virtual0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

32

88

68

12

ConsideraNão Considera

1711

4040

43 49

Loja Física Loja Virtual

Insatisfeitos Satisfeitos Encantados

Risco para o canal físico - Experiências de insatisfação no canal físico e maior satisfação no virtual incentivando a migração para o on-line

Satisfação com a experiência de compra

ÍNDICE DE RELACIONAMENTO E RECOMENDAÇÃO BRASIL

17 25 17

50 3945

33 36 38

Satisfação Geral Recompra Recomendação

SATISFAÇÃO BRASIL VS

CONECTADOS BRDados em (%)

Insatisfeitos Satisfeitos Encantados

3933

17

4542

37

16 2545

Satisfação Geral Recompra Recomendação

-100 +100

Alto Encantamento e Total Recomendação

Alta Insatisfação e Não Recomendação

0

iRRB - A CONSTRUÇÃO • O Índice é calculado pela resultante da diferença entre aqueles que

estão (totalmente Satisfeitos e Recomendam) a Empresa menos os que estão (Insatisfeitos e Não Recomendam).

• Quanto maior a Insatisfação/Não Recomendação menor o iRRB

• Quanto maior o Encantamento/Recomendação maior o iRRB

• Indivíduos conectados (ante-visão do futuro)

• H & M, 18 a 55 anos• Classe Social ABC• Que tenham tido contato com as

empresas avaliadas nos últimos 3 meses

Foram realizadas 7.702 entrevistas online, com mais de 23.000 avaliações.

-100 +100

Alto Encantamento e Total Recomendação

Alta Insatisfação e Não Recomendação

+4

Índice Médio do Mercado Situação atual de

Relacionamento com Marcas Brasil

0

iRRB - O RANKING

SITUAÇÃO ATUAL DE RELACIONAMENTO COM MARCAS BRASIL

iRRB – O RANKING

®iRRB

TEC

NO

LOG

IA

TELE

CO

M

FIN

AN

CEIR

O

TO

TAL

VA

REJO

-3

41

10

27

TOP 20 – Varejo

GERAL

TOP 20

MARCASEGMENT

OSUBSEGMENTO

iRRB

14 Fast Shop Varejo Eletro - Loja Virtual 34

16 Zaffari VarejoSuper Hiper - Loja

física33

17 Walmart Varejo Eletro - Loja Virtual 32

18 Bourbon VarejoSuper Hiper - Loja

física32

19 Ricardo Eletro Varejo Eletro - Loja Virtual 31

23 Extra Varejo Eletro – Loja Virtual 28

24 Carrefour Varejo Eletro – Loja Virtual 27

25 Amazon Varejo Eletro – Loja Virtual 25

26 Insinuante Varejo Eletro – Loja Virtual 25

29 Ponto Frio Varejo Eletro – Loja Virtual 23

30 Magazine Luiza Varejo Eletro – Loja Virtual 23

32 Submarino Varejo Eletro – Loja Virtual 23

36 Sam’s VarejoSuper Hiper - Loja

física20

38 Casas Bahia Varejo Eletro – Loja Virtual 19

39 Lojas Americanas Varejo Eletro – Loja Virtual 18

40 Fast Shop Varejo Eletro – Loja Fisica 15

41 Polishop Varejo Eletro – Loja Virtual 15

43 Mundial Varejo Super Hiper – Loja

Física12

48 Walmart VarejoSuper Hiper - Loja

física9

51 Guanabara VarejoSuper Hiper – Loja

fisica9

DIFERENCIAIS iRRB

Mensuração do Retorno do

Investimento

Possibilidade real de identificar os DRIVERS

para ação

1º. Estudo de Satisfaçãocom Consumidor conectado

1º. Índice Nacionalde Satisfação

1º. Estudo cross categorias(15 Categorias, 83 Empresas)

1º. Estudo contínuoe sindicalizado

1º. Estudo com Metodologia ajustada à Cultura Brasileira

1. Regressão2. Equações Estruturadas3. Análise de Correspondência4. Segmentação