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Gerando resultados para seus CLIENTES

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GÉRSON RODRIGUES

Gerando resultados para seus CLIENTES

2ª EDIÇÃO

www.editoraconceito.com.br

Rio Grande do Sul 2008

Copyright © 2008 by Gerson Rodrigues

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Gerson Rodrigues

Bacharel em Ciências Contábeis, Administrador de Empresas, Consultor, Palestrante, MBA em Gestão de Negócios, Especialista em Marketing de

Relacionamento, Master Practitioner e AdvancedTrainer em Programação Neurolinguística, Coach

Internacional certificado por Joseph O’Connor, Membro credenciado da International Coaching Community - ICC e da Sociedade Brasileira de Neurociências - SBN, Terapeuta

Clínico e Organizacional, Pesquisador do Comportamento Humano

Dados de Catalogação na Publicação

Atendimento nota 1000, o que fazer para encantar e fidelizar clientes

Rodrigues, Gerson. - São Paulo

Rodrigues, 2008

234 p.

1. Administração 2. Vendas 3. Vendedores I. Título

CDD-658.85

ISBN: 987-85-89569-29-3

REPRODUÇÃO PROIBIDA Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste livro pode ser reproduzida sob quaisquer meios existentes sem autorização por escrito do Autor. Revisão: Solange Cristina Ludwig Teixeira Projeto Gráfico: Cezar Augusto Gonçalves Rodrigues Arte da Capa: Maurício de Oliveira

Editora Conceito Rua Félix da Cunha, 183 – Centro

São Borja / RS Cep: 97.670-000

Impresso no Brasil/Printed in Brazil

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Dedico este livro a um pequeno grupo

de seres humanos verdadeiramente especiais,

os quais têm importante

significado em minha história pessoal.

Jamais poderia deixar de fazer menção

aqui à minha família: Seres que iluminam

minha existência com seus atos e

palavras, sem os quais não seria quem sou hoje.

Dedico ainda a todos profissionais

que tanto me ensinaram nessa

jornada de mais de 15 anos em consultorias,

treinamentos e processos afins.

Pessoas comuns, trabalhadores, atendentes...

Graças a eles, foi possível experimentar

os conceitos e filosofias propostas neste livro.

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“É bem melhor arriscar coisas grandiosas, alcançar triunfo e glória, mesmo expondo-se à derrota, do que formar fila com pobres de espírito,

que não gozam muito, e nem sofrem muito, porque vivem nessa penumbra cinzenta que não conhece vitória nem derrota.”

Teodore Roosevelt

“O carpinteiro molda a Madeira; os arqueiros moldam as fleches; o sábio molda a si mesmo.”

Buda

“Nada pode ser concebido no mundo, ou mesmo fora dele, que possa ser chamado de bem sem qualificação esceto a boa vontade...”

Immanuel Kant

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PREFÁCIO

Quando Gerson Rodrigues pediu-me para que escrevesse o prefácio do seu livro, fiquei muito lisonjeado por diversas razões. Gerson é um jovem cheio de energia, extremamente competente, com muitas idéias para serem implantadas, um cara fora de série. Pude perceber que por onde ele passa deixa sua marca, mas principalmente o que mais me chama a atenção nele é que é uma pessoa super preocupada em fazer o BEM para os outros. Gerson não está apenas fazendo o seu trabalho por fazer, ele quer ajudar, dar uma nova visão, mostrar para as pessoas que elas podem, a partir de suas próprias forças, dar um significado as suas profissões e principalmente as suas vidas. Tive a oportunidade e o privilégio de desenvolver um trabalho em

conjunto com ele, percebi durante sua explanação o quanto ele tocava no

coração dos ouvintes, a preocupação que tinha com a platéia, tentando através

de suas palavras e mensagens, resgatar em cada ouvinte o melhor que eles

tinham. Durante duas horas conseguiu fazer com que as pessoas ficassem

totalmente ligadas a ele, nos conceitos que transmitia, no conhecimento que

passava e principalmente pelo seu carisma e luz que emanava para todos. Todos

que ali estavam ficaram presos as suas cadeiras ouvindo avidamente, como

querendo mais.

Por tudo isso, me faz acreditar que o livro disponibilizado agora por ele,

vai trazer sem dúvida uma luz para os profissionais da área de vendas. Durante

minha vida profissional li muitos livros voltados e direcionados para este

segmento. Todos muito técnicos. Muito importantes, na verdade, para o

desenvolvimento das metodologias. Porém, sempre achei que faltava algo neles,

e esse algo que falo, o Gerson vai discorrer com muita sabedoria e propriedade,

ou seja, o SER HUMANO.

A diferença em seu trabalho nessa obra é justamente demonstrar que,

não basta apenas os conhecimentos técnicos, o que precisamos entender é que

nosso cliente é um ser humano, com suas carências, angústias,

comportamentos, crenças e valores. Temos que perceber estas necessidades e

diferenciações para que a partir do produto ou serviço que estamos ofertando

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no mercado, possamos nos diferenciar através de conceitos humanos e nos

destacar para podermos atender e encantar o cliente que está na nossa

empresa.

Espero que você aproveite o máximo desta obra que está agora em suas

mãos, pois com certeza, ela fará a diferença e lhe dará a oportunidade de pensar

em novas possibilidades para sua profissão e conseqüentemente para sua vida.

Gilberto Wiesel Conferencista, consultor, escritor

www.gilbertowiesel.com.br

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Sumário

Introdução ............................................................................................................. 15

Ato 1 – Alguns dados alarmantes ...................................................................... 23

Ato 2 – Entenda de Gente ................................................................................. 29

As pessoas são o início e o fim de tudo ............................................................. 31

Como as pessoas funcionam .............................................................................. 32

Tudo acontece na mente ................................................................................... 33

O que é o cérebro e do que ele é capaz ............................................................. 33

Os diferentes tipos de cérebro .......................................................................... 35

Os instintos, as emoções e nossa vontade de ser racionais .............................. 38

Os princípios fundamentais do comportamento humano ................................. 45

Os pressupostos do comportamento humano .................................................. 46

As leis do comportamento humano .................................................................. 54

Os efeitos do comportamento humano ............................................................ 57

Os pilares do comportamento. Por que fazemos o que fazemos ...................... 59

Uma ilustração para aumentar sua compreensão ............................................. 61

Como as pessoas tomam decisões..................................................................... 63

Percebendo e significando realidade e experiência .......................................... 63

Como compreender a realidade ........................................................................ 65

Ilustrando ainda mais ......................................................................................... 67

O que faz as pessoas agirem .............................................................................. 69

Motivos – Por que fazemos o que fazemos ....................................................... 70

Como a mente funciona no instante da escolha ............................................... 73

Tomando decisões com a mente inconsciente .................................................. 76

Seção: Recordar é viver...................................................................................... 79

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Ato 3 – Potencialize sua inteligência relacional ................................................. 81

Duas perguntas que necessitam de respostas ................................................... 83

O que as pessoas compram ............................................................................... 83

Por que as pessoas compram ............................................................................ 87

O que é atendimento em essência .................................................................... 92

Relacionamento intrapessoal ............................................................................ 92

Como saber se sua autoestima é saudável ........................................................ 94

Os seis ingredientes vitais da autoestima .......................................................... 97

Relacionamento interpessoal .......................................................................... 101

Como acontece a comunicação humana ......................................................... 104

Elementos que influenciam o processo da comunicação ................................ 105

O que é rapport................................................................................................ 106

Tipos de rapport ............................................................................................... 111

Aprenda a perguntar de forma inteligente ...................................................... 112

A importância de saber ouvir ........................................................................... 117

As posições perceptivas da comunicação ........................................................ 122

Padrões de linguagem ...................................................................................... 126

As mensagens envolvidas no processo da comunicação ................................. 130

Seção: Recordar é viver.................................................................................... 135

Ato 4 – Disponha de métodos que funcionem ................................................. 137

Os métodos e suas vantagens .......................................................................... 139

Pré-atendimento – Tudo começa nos bastidores ............................................ 141

Saiba identificar seus SUSPECTS e PROSPECTS ................................................ 142

A preparação ................................................................................................... 145

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A preparação técnica para atender bem ......................................................... 145

A preparação psicológica para atender bem ................................................... 147

Planejamento ................................................................................................... 152

O momento da verdade ................................................................................... 155

A abordagem do cliente ................................................................................... 157

A apresentação do produto ou serviço ............................................................ 159

Observando atentamente os sinais de compra ............................................... 160

A finalização do atendimento .......................................................................... 164

A fórmula para atender bem – apenas um modelo ......................................... 167

O pós-atendimento .......................................................................................... 178

Como fazer um excelente pós-atendimento ................................................... 179

Um exemplo esclarecedor ............................................................................... 181

Seção: Recordar é viver.................................................................................... 184

Ato 5 – Compreenda os movimentos do mercado consumidor ................... 187

O mercado e suas tendências .......................................................................... 189

As cinco grandes falácias do mercado sobre consumidores ............................ 190

As pessoas são regidas por suas emoções ....................................................... 195

A percepção do cliente é tudo e muito mais ................................................... 196

Estamos vivendo a era dos serviços ................................................................. 201

Seção: Recordar é viver.................................................................................... 203

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Ato 6 – Crie experiências significativas. Faça seu cliente dizer UUAAUUU ... 205

Afete a percepção do seu cliente positivamente ............................................. 207

O melhor cliente para você atender ................................................................ 210

Motivação, disciplina e especialização – A trilogia para ser o melhor ............. 212

Torne seu atendimento uma experiência única .............................................. 222

Seção: Recordar é viver.................................................................................... 225

Ato 7 – O que é Atendimento Nota 1000 .................................................... 227

Seção: Recordar é viver.................................................................................... 232

Ato final ..................................................................................................... 233

Mensagem final ............................................................................................... 235

Bibliografia ....................................................................................................... 237

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IInnttrroodduuççããoo

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Imagine por um momento uma senhora de meia idade que

tem como passatempo predileto assistir a bons filmes. Vamos chamá-la de Dona Francisca.

Ela sai de sua casa, dirigindo seu automóvel, em direção ao centro da cidade, procurando por uma locadora. Passa na frente de várias, mas, por causa do horário, não consegue estacionar seu veículo. Um pouco nervosa, desiste daquela região e vai até outra mais afastada do centro da cidade, pois sabe que lá há uma locadora onde não terá problemas de estacionamento. Após parar seu carro, entra na loja e percebe um agradável ambiente, composto por uma decoração leve, iluminação adequada, climatização, contextualização apropriada para pessoas que adoram filmes de todos os gêneros, contando inclusive com uma sala vip de cinema para quem deseja assistir a trechos dos vídeos que pretende locar. Mas principalmente, ela se depara com o sorriso encantador e a atenção dedicada de uma atendente chamada Daniela, que, vindo em sua direção, se coloca à disposição para auxiliá-la, demonstrando total receptividade em suas atitudes.

Apaixonada por filmes, Dona Francisca faz várias perguntas sobre determinado lançamento, e a atendente, demonstrando pleno conhecimento de seu mix de produtos, explica com detalhes o filme, indicando inclusive outras obras que se assemelham ao mesmo. Durante a conversa, procura compreender algumas características da cliente. Itens simples como, por exemplo, outros gêneros de filmes pelos quais Dona Francisca se interessa, por que ela gosta daqueles gêneros, de quanto em quanto tempo costuma assistir filmes e outras questões relacionadas ao assunto.

O que Daniela está fazendo é escutando a cliente, para aprender sobre suas necessidades. Dessa forma, poderá comunicar-se melhor com Dona Francisca, ampliar suas sugestões, criar um nível de sintonia mais profundo no relacionamento, e efetivamente garantir que seus produtos atendam às suas necessidades e gerem satisfação.

Muito contente com as explicações, Dona Francisca não só fica com o filme que a motivou ir à locadora, como também com três outros títulos que despertaram sua atenção durante a conversa com a atendente.

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Em seguida, dirigindo-se ao caixa para consumar a locação e efetuar o pagamento, Daniela a acompanha e apresenta a ela a possibilidade de associar-se ao CLUBE de Cinéfilos da locadora. Como sócia ela terá vários benefícios, receberá informações sobre lançamentos via e-mail com as sinopses dos filmes, terá descontos especiais em suas locações e poderá participar de eventos e promoções da loja.

Dona Francisca se interessa pela proposta e preenche uma ficha de inscrição do clube. Nessa ficha, insere várias informações, como, por exemplo, quem são as pessoas de sua família, faixas etárias, hábitos, interesses, hobbies, etc. Após o preenchimento, feito em uma mesa especialmente destinada para esse fim, onde a cliente ficou confortavelmente sentada, ela vai ao caixa e percebe que a locadora oferece várias opções de pagamento: cartões de crédito, cheque e também dinheiro. Realizado o pagamento, a cliente é acompanhada pela atendente até a saída, que agradece entusiasticamente sua visita e se despede.

Durante o trajeto de volta para casa, ela pensa na excelente experiência que acabara de viver, apesar de ter tido que andar um pouco mais. “Puxa vida, encontrei o que precisava, fui muito bem atendida e agora faço parte de um clube de cinéfilos. Uaaauuuu! Nossa, nem pensei no valor da locação que é até 30% (trinta por cento) mais caro que os valores das demais locadoras. Mas isso não importa, estou feliz, me sentindo especial...” pensou Dona Francisca, já imaginando os momentos com sua família assistindo àqueles filmes.

À noite, em um jantar com amigos, ela comentou com várias pessoas sobre a locadora, criando uma imagem positiva da empresa e com certeza influenciando na decisão futura de locação de filmes de muitos dos que lá estavam presentes.

Para que você entenda onde quero chegar, vou pontuar alguns aspectos importantes sobre o ATENDIMENTO EXCELENTE que essa loja realizou.

Tudo começou muito antes da compra de Dona Francisca, quando a localização da loja foi definida a partir da compreensão do perfil dos clientes que seriam atendidos. Como havia grande possibilidade de eles possuírem

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veículos, optou-se por um local um pouco mais distante, mas com fácil estacionamento. Sabia-se também que os clientes de uma locadora apreciam um ambiente propício para a escolha de seus filmes e, dessa maneira, tudo foi pensado para que a estrutura da loja fosse apropriada para esse perfil de consumidor, contando inclusive com a sala vip de cinema. O empresário também tinha ciência de que lidaria com vários perfis de pessoas, com variações de personalidade que influenciariam os momentos de atendimento. Então treinou sua equipe para saber lidar com essas variações.

Além disso, em vários momentos do dia-a-dia, o próprio dono da loja costuma estar na linha de frente, juntamente com seus atendentes e principalmente com seus clientes para perceber possíveis gargalos no processo de atendimento e corrigi-los prontamente.

Assim, no caso de Dona Francisca, a atendente percebeu de imediato algumas de suas características de interesse e de seu perfil, e assim pôde aproximar-se e conversar com desenvoltura sobre as preferências da cliente. Note que para fazer isso a própria atendente precisou conhecer antecipadamente os produtos da locadora, assistindo aos filmes regularmente, lendo as sinopses, pesquisando sobre críticas e repercussões no mercado do cinema.

A afinidade dessa atendente com os filmes foi identificada no processo de seleção, além do fato de também ser percebido que ela é apaixonada por pessoas. Essas duas características de sua personalidade foram fundamentais para sua contratação.

Perceba como essa sequência de fatores contribuiu para a excelência no atendimento de Dona Francisca. Esse efeito de encantamento foi imediatamente transformado em satisfação e em negócios, pois a cliente acabou locando quatro filmes.

Mas a coisa não pára por aí. A empresa, ciente da importância de conhecer cada vez mais as necessidades dos clientes, criou um dispositivo chamado Clube de Cinéfilos e convidou Dona Francisca a integrar-se a ele. Quando ela preencheu a ficha de inscrição, estava transferindo preciosas informações para a empresa, que as utilizará para fazer relacionamento e

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assim tornar-se a referência entre as locadoras daquela região. Ou seja, sempre que precisarem de uma locadora, clientes satisfeitos estarão associando imediatamente sua necessidade com a imagem da empresa. E, o que é melhor, comentando com outras pessoas.

Portanto, Dona Francisca irá receber notícias da locadora através de e-mail marketing, e ainda ligações em datas especiais via telemarketing, podendo participar de campanhas promocionais, recebendo incentivos diferenciados para novas compras e experimentando a sensação de ser alguém especial. Imagine quantos negócios essa locadora poderá fazer nos próximos dez anos somente com a família dessa cliente.

A história de Dona Francisca me permite introduzi-lo ao conteúdo deste livro, onde você compreenderá sobre como poderá se tornar um ATENDENTE NOTA 1000, fazendo o que a Daniela fez por sua cliente, ou ainda mais. Atendimento Nota 1000, gerando resultados para seus clientes é um livro que vai ensiná-lo a se colocar na posição do cliente e identificar suas reais necessidades e desejos, ou seja, eliciar os resultados que ele, o cliente, quer ter.

Para tal, basearemos nossa viagem pelas páginas que seguem em um método simples, porém confiável. Ele se sustenta em cinco grandes passos que, se você praticar, melhorará sensivelmente sua PERFORMANCE de atendimento, e consequentemente maximizará os resultados dos seus negócios. Eis os cinco passos:

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1. Entenda de gente

Entender de gente significa compreender como as pessoas funcionam. Para tal, vou dividir com você o que há de mais moderno em matéria de pesquisas sobre o comportamento humano. Você não só compreenderá mais e melhor o funcionamento das pessoas, como também entenderá sobre como lidar com os diversos perfis de indivíduos com os quais se relaciona todos os dias.

2. Potencialize sua inteligência relacional

Relacionamento é a base do atendimento excelente. Saber criar e manter relacionamentos duradouros é habilidade crítica para empresas e profissionais que necessitam de consumidores, ou seja, todas. Vamos navegar juntos sobre aspectos que influenciam a capacidade de se relacionar de uma pessoa, e principalmente, vamos aprender juntos sobre como potencializar a inteligência relacional.

3. Disponha de métodos que funcionem

O atendimento de qualidade depende de processos bem definidos e azeitados. O planejamento e a criação de métodos que funcionem e se adaptem ao perfil de clientes que serão atendidos é fundamental para o sucesso do relacionamento no mundo dos negócios. É só observar, tudo o que funciona tem por trás um método confiável. Quais são os seus métodos de atendimento?

4. Compreenda os movimentos do mercado de consumidores

Compreender os movimentos do mercado de consumidores significa entender principalmente o perfil de consumidor que será atendido em seu negócio. É estar atento aos comportamentos desse grupo de pessoas tão especial. É olhar além das dimensões da empresa, indo ao “campo de jogo”, onde as coisas acontecem, e onde se obtém respostas confiáveis sobre as tendências de consumo de cada grupo de clientes.

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5. Crie experiências significativas. Faça seu cliente dizer UAU!

O atendimento de qualidade não é mais suficiente. As pessoas desejam sentir que são especiais. Este sentimento é despertado somente quando elas vivem experiências inesquecíveis. Se você já visitou alguma vez os parques da Disney e passou alguns dias lá vivendo toda a magia subjacente à estrutura fabulosa, compreende com facilidade o que estou dizendo. O atendimento excelente é aquele em que todos os fatores envolvidos, principalmente as pessoas, contribuem para que o cliente viva algo inesquecível, para o qual dirá com entusiasmo: UUUAAAUUU!!!!

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Ato 1

Alguns dados alarmantes

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Neste momento, ao iniciar este capítulo, gostaria que você

pudesse ler com atenção redobrada as informações abaixo relatadas. Trata-se de dados estatísticos relacionados com o processo de atendimento a clientes. Estes dados mostram a relevância que o atendimento diferenciado assume no relacionamento entre empresas, atendentes e consumidores.

1. Em média, uma empresa toma conhecimento de apenas 4% dos seus clientes insatisfeitos. Os outros 96% simplesmente deixam de comprar (retiram-se) totalmente em silêncio, e desses, 91% nunca mais voltam;

2. Um cliente insatisfeito, de uma maneira geral, falará mal da sua empresa em média para 8 a 10 pessoas, sendo que, 1 em cada 5 fala mal em média para 20 pessoas;

3. São necessárias doze experiências positivas de atendimento para compensar uma percepção negativa do cliente;

4. Na média, o custo de um cliente perdido pode ser assim mensurado: Imagine por um momento que sua empresa acaba de perder um cliente, que ficou insatisfeito com o atendimento recebido. Esse consumidor gastava, em média, quinhentos reais ao mês fazendo negócios (comprando produtos e serviços) de sua organização empresarial. Vamos às contas:

Conta 1 (Valor simples do cliente perdido)

Esse valor é obtido multiplicando-se o valor médio de consumo mensal do cliente por 12 (número de meses no ano):

R$ 500,00 X 12 = R$ 6.000,00

Conta 2 (Valor composto do cliente perdido)

Multiplica-se o valor simples do cliente pela vida útil que ele teria na empresa, ou seja, o número provável de anos que o consumidor, uma vez satisfeito, continuaria comprando seus produtos e serviços. Se você não sabe a média do seu segmento, saiba que no Brasil, a vida útil média de um cliente nas empresas é de cinco anos, assim:

R$ 6.000,00 X 5 = R$ 30.000,00