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GESTÃO OPERACIONAL de IML NO MODELO DA QUALIDADE Superintendência de Polícia Técnico-Científica Polícia Civil de Minas Gerais IML - BH [email protected]

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  • GESTO OPERACIONAL de IML NO MODELO DA QUALIDADE Superintendncia de Polcia Tcnico-Cientfica Polcia Civil de Minas Gerais IML - BH [email protected] Rodrigo Camargos Couto
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  • cada indivduo acredita ser to bem provido dele, que mesmo os mais difceis de satisfazer em qualquer outro aspecto no costumam desejar possu-lo mais do que j possuem (Rene Descartes- 1663) GESTO DA QUALIDADE Bom senso
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  • insuficiente ter o esprito bom o importante saber aplic-lo bem (Rene Descartes- 1663) GESTO DA QUALIDADE GESTO
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  • CULTURA GERAL MORAL E TICA TCNICA JURDICA GERENCIAL GESTO DA QUALIDADE FORMAES TEIS EM NOSSAS COPORAES
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  • EMPRESA PRIVADA LUCRO SOBREVIVNCIA GESTO PARA A EFICINCIA E EFICCIA GESTO DA QUALIDADE DIFERENAS
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  • EMPRESA PBLICA GESTO DO BEM PBLICO PARA A SOCIEDADE GESTO PARA A EFICINCIA E EFICCIA GESTO DA QUALIDADE DIFERENAS
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  • 1.Excelncia dirigida ao cidado 2.Controle social 3.Gesto participativa 4.Foco em resultados 5.Viso de Futuro 6.Agilidade 7.Inovao 8.Valorizao das pessoas 9.Gesto baseada em processos e informaes 10.Aprendizado organizacional 1.Excelncia dirigida ao cidado 2.Controle social 3.Gesto participativa 4.Foco em resultados 5.Viso de Futuro 6.Agilidade 7.Inovao 8.Valorizao das pessoas 9.Gesto baseada em processos e informaes 10.Aprendizado organizacional VALORES DA POLCIA CIVIL MINEIRA
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  • 11. JUSTIA 12. TRANSPARNCIA 13. ACOLHIMENTO 14. RESPEITO 15. COMPAIXO 16. COMPROMETIMENTO 17. IDEALISMO FILOSOFIA DE TRABALHO 11. JUSTIA 12. TRANSPARNCIA 13. ACOLHIMENTO 14. RESPEITO 15. COMPAIXO 16. COMPROMETIMENTO 17. IDEALISMO FILOSOFIA DE TRABALHO OUTROS VALORES NECESSRIOS
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  • Abordagem transcendental Qualidade sinnimo de excelncia. O melhor possvel nas especificaes do produto ou servio. Abordagem baseada em manufatura Qualidade sinnimo de conformidade, produtos que correspondam precisamente s especificaes de projeto. GESTO DA QUALIDADE Noes de Qualidade
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  • Abordagem baseada no usurio O produto ou servio deve ser adequado ao seu propsito. Abordagem baseada no produto Qualidade um conjunto mensurvel de caractersticas que so requeridas para satisfazer o consumidor. Abordagem baseada em valor A qualidade percebida uma relao entre preo e valor agregado pelo produto ao cliente. GESTO DA QUALIDADE Noes de Qualidade
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  • GESTO DA QUALIDADE Conceito de Qualidade a F ILOSOFIA DE G ESTO que procura alcanar o pleno atendimento das necessidades e a mxima satisfao das expectativas dos clientes/usurios em todos os processos de uma empresa.
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  • GESTO DA QUALIDADE um conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao no que diz respeito qualidade (NBR ISO 9000:2000). Esse conjunto de atividades estabelecido na forma de Requisitos pela norma NBR ISO 9001:2000
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  • Grau de excelncia de um produto ou servio O valor agregado, medido em termos de satisfao do consumidor A totalidade dos aspectos e caractersticas do produto que satisfaam as necessidades GESTO DA QUALIDADE Conceitos Associados
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  • GESTO DA QUALIDADE Como Definir Qualidade? Para W. E. Deming o conceito de qualidade est intimamente ligado com variabilidade; quanto menor a variabilidade, maior a qualidade. J para J. M. Juran e Ishikawa, qualidade o grau de adequao de um bem ou servio necessidade de algum (cliente).
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  • GESTO DA QUALIDADE Conceitos Associados Para ZANON (2001) uma boa infraestrutura promove a qualidade e a produtividade. A excelncia da planta fsica e dos equipamentos apenas informa o potencial da instituio, no sendo capaz de mensurar a sua eficcia e eficincia.
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  • GESTO DA QUALIDADE Conceitos Associados Em 1966 sugeriu trs abordagens como alvos potenciais para a avaliao dos servios Estrutura o conjunto dos recursos que esto disposio para se oferecer o servio, tais como habilitao e capacitao do corpo funcional, materiais e recursos organizacionais.
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  • GESTO DA QUALIDADE Conceitos Associados Processo a designao das atividades desenvolvidas para a prestao da assistncia de acordo com padres estabelecidos. Resultado a consequncia avaliada do atendimento atribuvel aos cuidados recebidos.
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  • GESTO DA QUALIDADE Algumas dimenses da qualidade Utilidade: A velocidade, o custo, convenincia e manuteno. Durabilidade: O tempo ou o uso necessrio antes de ser preciso efetuar um conserto ou substituio. Aparncia: Os efeitos nos sentidos humanos viso, tato, paladar, olfato e audio. Atendimento ao Cliente: Como os clientes so tratados antes, durante e depois da venda. Segurana: Quanto o produto protege os componentes do processo antes, durante e depois do uso.
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  • 1.Qualidade 2.Custo 3.Atendimento 4.Moral 5.Segurana 1.Qualidade 2.Custo 3.Atendimento 4.Moral 5.Segurana METODOLOGIAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE 1.Efetividade 2.Cincia 3.Otimizao 4.Aceitabilidade 5.Legitimidade 6.Equidade 1.Efetividade 2.Cincia 3.Otimizao 4.Aceitabilidade 5.Legitimidade 6.Equidade ATRIBUTOS DA QUALIDADE
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  • Qualidade intrnseca processo de trabalho com evidncias cientficas de mais benefcio disponvel ao cliente. Custo o mais baixo custo para a execuo desse processo. Atendimento a entrega do produto certo para a pessoa certa, na quantidade certa e na hora certa. Moral nvel de conforto e harmonia interpessoal no desenvolvimento do trabalho. Segurana o processo seguro para o cliente, o trabalhador e toda a sociedade. Qualidade intrnseca processo de trabalho com evidncias cientficas de mais benefcio disponvel ao cliente. Custo o mais baixo custo para a execuo desse processo. Atendimento a entrega do produto certo para a pessoa certa, na quantidade certa e na hora certa. Moral nvel de conforto e harmonia interpessoal no desenvolvimento do trabalho. Segurana o processo seguro para o cliente, o trabalhador e toda a sociedade. GESTO DA QUALIDADE CRITRIOS
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  • GESTO DA QUALIDADE Conceitos Associados Eficcia a capacidade de realizar objetivos. Eficincia habilidade em diminuir os custos sem diminuir as melhorias alcanadas. a capacidade de utilizar recursos produtivamente. Otimizao equilbrio entre custos e efeitos dos produtos ou servios.
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  • GESTO DA QUALIDADE Conceitos Associados Aceitabilidade conformidade com os desejos, vontades e expectativas dos clientes. Legitimidade conformidade com os conceitos sociais expressos em princpios ticos, valores, normas, leis e regulamentos. Eqidade conformidade com o princpio que determina que haja distribuio justa da assistncia os membros de uma populao.
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  • GESTO DA QUALIDADE O que Qualidade? Atendimento aos requisitos dos clientes Satisfao do cliente e melhoria contnua (Deming) Satisfao do cliente e melhoria contnua (Deming) Adequao ao uso (Juran) Grau no qual um conjunto de caractersticas satisfaz requisitos (ISO 9000:2000) Grau no qual um conjunto de caractersticas satisfaz requisitos (ISO 9000:2000)
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  • GESTO DA QUALIDADE Evoluo da Qualidade 1 - Inspeo 2 - Controle da Qualidade 3 - Garantia da Qualidade (TQC) 4 Administrao da Qualidade Total (TQM)
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  • PLANEJAMENTO ESTRATGICO A determinao da futura postura da empresa, com igual referncia postura quanto aos seus produtos e mercados, seu tamanho, seu grau de inovao e suas relaes com seus executivos, seus empregados e certas instituies externas (Deming)
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  • Nosso compromisso com a pesquisa em seres humanos vivos ou mortos ou em suas partes, como colaboradores, para elucidao de questes de interesse da Justia, com reflexos na melhoria da Segurana Pblica, do Bem Comum e da Paz Social e que possam se traduzir em benefcio para a Sociedade MISSO Nosso compromisso com a pesquisa em seres humanos vivos ou mortos ou em suas partes, como colaboradores, para elucidao de questes de interesse da Justia, com reflexos na melhoria da Segurana Pblica, do Bem Comum e da Paz Social e que possam se traduzir em benefcio para a Sociedade PLANEJAMENTO ESTRATGICO
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  • VISO Atingir at 2012 ndice timo de 90% de satisfao no atendimento aos nossos clientes e colaboradores com eficincia e eficcia nas necessidades e expectativas PLANEJAMENTO ESTRATGICO
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  • META + PLANO MEDIDAS DESDOBRAMENTO da QUALIDADE POR DIRETRIZES META + PLANO MEDIDAS META + PLANO MEDIDAS ANLISE ORIENTAO DESDOBRAMENTO DIRETRIZ Gesto da Qualidade SUPERINTENDENTEDIRETORSECRETRIO
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  • Misso organizacional Viso organizacional Execuo das operaes Anlise ambiental Curto prazo Mdio prazo Longo prazo Nvel Institucional Nvel intermedirio Nvel operacional Planejamento estratgico Planos estratgicos para os alcances globais Planos tticos para o alcance de objetivos departamentais ou de cada unidade Plano Operacional Planos operacionais para o Cumprimento de tarefas para o alcance das metas operacionais PLANEJAMENTO ESTRATGICO Desdobramento de planos estratgicos em Planos ttico e operacional
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  • Execuo das operaes Curto prazo Mdio prazo Longo prazo Nvel Institucional Nvel intermedirio Nvel operacional Problema Estratgicos Problema administrativo Plataforma