Inquérito de avaliação Nível de satisfação dos utentes dos ...apambiente.pt/_zdata/Instrumentos/Qualificacao... · desenvolveu um inquérito para avaliar o nível de satisfação

Inquérito de avaliação

Amadora Dezembro | 2011 »1


Nível de satisfação dos utentes dos

sistemas de qualificação relacionados com o

desempenho ambiental das organizações

Relatório

Amadora

Dezembro 2011

»2 Inquérito de avaliação

Amadora Dezembro | 2011

Ficha técnica: Título: Inquérito de Avaliação Nível de satisfação dos utentes dos sistemas de qualificação

relacionados com o desempenho ambiental das organizações Autoria: Agência Portuguesa do Ambiente Divisão de Desempenho e Qualificação Ambiental Gorete Sampaio Edição: Agência Portuguesa do Ambiente Data de edição: Dezembro de 2011 Local de edição: Amadora



Índice

1. INTRODUÇÃO 5

2. DESTINATÁRIOS 5

3. ANÁLISE DE RESULTADOS 5

3.1 ORGANIZAÇÕES EMAS 5

3.2 VERIFICADORES EMAS, CELE E SGSPAG 9

4. CONCLUSÕES 13

ANEXOS 14





1. Introdução

A Agência Portuguesa do Ambiente tem, entre as suas competências, a qualificação dos verificadores de

diversos sistemas relacionados com o desempenho ambiental das organizações, nomeadamente Sistema

Comunitário de Ecogestão e Auditoria (EMAS), Regime de Comércio de Licenças de Emissão (CELE) e Sistema

de Gestão de Segurança para a Prevenção de Acidentes Graves (SGSPAG).

Neste sentido, a Divisão de Desempenho e Qualificação Ambiental da Agência Portuguesa do Ambiente,

preocupada em melhorar a interacção com as organizações e a qualidade de prestação do serviço público,

desenvolveu um inquérito para avaliar o nível de satisfação dos utentes destes sistemas.

O índice de satisfação dos utentes foi previamente estabelecido, de acordo com uma fórmula de média

ponderada. Os factores de ponderação (FP) considerados para cada nível de perguntas foram:

A) Contacto – FP = 1

B) Perfil dos funcionários da DDQA – FP = 2

C) Qualidade dos serviços prestados pela DDQA – FP = 3

2. Destinatários

O inquérito foi distribuído pelos seguintes utentes: organizações registadas no EMAS, verificadores EMAS,

verificadores CELE e verificadores SGSPAG.

3. Análise de resultados

3.1 Organizações EMAS

O inquérito foi enviado às 72 organizações à data registadas no EMAS, tendo 31 procedido ao respectivo

preenchimento.

Da análise dos inquéritos preenchidos, foram elaborados os gráficos, que a seguir se apresentam, e através

dos quais se pode verificar o nível de satisfação destes utentes, relativamente ao contacto, perfil dos

funcionários da DDQA e qualidade dos serviços prestados pela DDQA.



No que se refere ao contacto foram considerados como parâmetros de avaliação: facilidade de acesso e

eficiência.

No que se refere ao perfil dos funcionários da DDQA foram considerados como parâmetros de avaliação:

disponibilidade para responder a perguntas, utilização de linguagem correcta e adequada, fornecimento de

informações correctas e completas, solução eficaz dos problemas colocados, rapidez na prestação do

serviço, competência e profissionalismo e conhecimentos adequados à função.





No que se refere à qualidade dos serviços prestados pela DDQA foram considerados como parâmetros de

avaliação: organização da DDQA, decisão em tempo adequado, actuação eficaz, divulgação da

informação relevante, disponibilização da informação pertinente na Internet, minutas de requerimento /

formulários ajustados à função e tratamento adequado das reclamações.



3.2 Verificadores EMAS, CELE e SGSPAG

O inquérito foi enviado ao universo de verificadores qualificados EMAS, CELE e SGSPAG, tendo 12 procedido

ao respectivo preenchimento.

Da análise dos 12 inquéritos preenchidos, foram elaborados os gráficos, que a seguir se apresentam, e através

dos quais se pode verificar o nível de satisfação destes utentes, relativamente ao contacto, perfil dos

funcionários da DDQA e qualidade dos serviços prestados pela DDQA.

No que se refere ao contacto foram considerados como parâmetros de avaliação: facilidade de acesso e

eficiência.



No que se refere ao perfil dos funcionários da DDQA foram considerados como parâmetros de avaliação:

disponibilidade para responder a perguntas, utilização de linguagem correcta e adequada, fornecimento de

informações correctas e completas, solução eficaz dos problemas colocados, rapidez na prestação do

serviço, competência e profissionalismo e conhecimentos adequados à função.



No que se refere à qualidade dos serviços prestados pela DDQA foram considerados como parâmetros de

avaliação: organização da DDQA, decisão em tempo adequado, actuação eficaz, divulgação da

informação relevante, disponibilização da informação pertinente na Internet, minutas de requerimento /

formulários ajustados à função e tratamento adequado das reclamações.





4. Conclusões

No que diz respeito à facilidade de acesso e eficiência, as respostas das organizações registadas no EMAS e

dos verificadores são semelhantes, variando entre o muito satisfeito e o bastante satisfeito.

No que se refere ao perfil dos funcionários da DDQA e à qualidade dos serviços prestados pela APA, a maioria

das respostas das organizações registadas no EMAS e dos verificadores varia entre o muito satisfeito e o

bastante satisfeito.

Por fim, procedeu-se ao cálculo do índice de satisfação, tendo apenas sido consideradas para efeitos de

cálculo as respostas válidas, ou seja, em cada pergunta o universo adoptado foi quem efectivamente se

pronunciou, embora nos gráficos constem todas as respostas recebidas. Para as organizações registadas no

EMAS obteve-se, o índice de satisfação de 4,1 e para os verificadores EMAS, CELE e SGSPAG obteve-se o

índice de satisfação de 4,0.

Em termos das sugestões/observações efectuadas pelas organizações registadas no EMAS, de salientar:

divulgação directa da legislação e informação mais relevante às organizações;

continuidade dos encontros das organizações EMAS;

promoção de maior interactividade entre as organizações EMAS;

organização de acção de formação/seminário subordinada ao tema Declaração Ambiental;

apoio à criação de um Clube EMAS; e

divulgação mais alargada do EMAS.

No que se refere aos verificadores, de salientar as seguintes observações e sugestões:

solicitação de conhecimento de qualquer informação trocada entre a organização e a APA, e que

seja relevante para o processo de verificação;

melhor ligação entre a APA e o verificador, excedendo o estrito acompanhamento da manutenção

das qualificações de verificador;

existência de gestor do processo na APA;

sistema de alerta da existência de novas informações no site;

dificuldades logísticas de comunicação com a APA;

dificuldades especificas atendendo às particularidades das valências em causa (Ex: CELE).

Em síntese, e face aos resultados anteriormente apresentados, considera-se que as sugestões são na sua

maioria pertinentes e deverão ser tidas em consideração no âmbito do conceito de melhoria contínua

inerente ao desempenho da DDQA.



Anexos



INQUÉRITO DE AVALIAÇÃO

DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES DOS SISTEMAS

RELACIONADOS COM A MELHORIA DO DESEMPENHO AMBIENTAL DAS ORGANIZAÇÕES

2011

Uma das competências da Agência Portuguesa do Ambiente é a promoção da melhoria do desempenho

ambiental das organizações, através nomeadamente da implementação e registo no Sistema Comunitário de

Ecogestão e Auditoria [EMAS].

Neste sentido e estando a Agência Portuguesa do Ambiente preocupada em melhorar a interacção com as

organizações e a qualidade de prestação do serviço público, a Divisão de Desempenho e Qualificação

Ambiental [DDQA] elaborou para o efeito o presente inquérito.

A fim de poder ser avaliado o nosso desempenho em termos de melhoria contínua, é essencial conhecer o

nível de satisfação dos utentes destes sistemas, pelo que agradecemos a sua colaboração no

preenchimento deste inquérito, que solicitamos nos seja remetido no prazo de quinze dias.

1. Apresentação do utente

1.1. Tipo (assinalar com “X”):

Organização registada no EMAS

1.2. Denominação

________________________________________________________________________

1.3. Localização

Concelho: _________________________________________________________________

Distrito: ___________________________________________________________________



2. Inquérito

(colocar “X” na coluna correspondente ao nível de satisfação em que 1 = nada satisfeito; 2 = pouco satisfeito; 3 = satisfeito; 4 = muito satisfeito; 5 = bastante satisfeito)

1

2

3

4

5

Contacto1

Facilidade de acesso

Eficiência

Perfil dos funcionários da DDQA

Disponibilidade para responder a

perguntas

Utilização de linguagem clara e

simples

Fornecimento de informações

correctas e completas

Solução eficaz dos problemas

colocados

Rapidez na prestação do serviço

Competência e profissionalismo

Conhecimentos adequados à função

Qualidade dos serviços prestados pela

DDQA

Organização da DDQA

Decisão em tempo adequado

Actuação eficaz

Divulgação da informação relevante

Disponibilização da informação

pertinente na Internet

Dossier de candidatura fácil de

compreender e preencher

Tratamento adequado das

reclamações

1Assinalar o meio de contacto utilizado: e-mail EMAS / e-mail geral / telefone / ofício

Sugestões / Observações

Data:



INQUÉRITO DE AVALIAÇÃO

DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES DOS SISTEMAS DE QUALIFICAÇÃO

RELACIONADOS COM O DESEMPENHO AMBIENTAL DAS ORGANIZAÇÕES

2011

Uma das competências da Agência Portuguesa do Ambiente é a qualificação dos verificadores de diversos

sistemas relacionados com o desempenho ambiental das organizações.

Neste sentido e estando a Agência Portuguesa do Ambiente preocupada em melhorar a interacção com os

verificadores e a qualidade de prestação do serviço público, a Divisão de Desempenho e Qualificação

Ambiental [DDQA] elaborou para o efeito o presente inquérito.

A fim de poder ser avaliado o nosso desempenho em termos de melhoria contínua, é essencial conhecer o

nível de satisfação dos utentes destes sistemas, pelo que agradecemos a sua colaboração no

preenchimento deste inquérito, que solicitamos nos seja remetido no prazo de quinze dias.

1. Apresentação do utente

1.1. Tipo (assinalar com “X”)

Verificador EMAS

Verificador CELE

Verificador SGSPAG

1.2. Nome

Verificador

_______________________________________________________________________

Organismo de Verificação __________________________________________________



2. Inquérito

(colocar “X” na coluna correspondente ao nível de satisfação em que 1 = nada satisfeito; 2 = pouco satisfeito; 3 = satisfeito; 4 = muito satisfeito; 5 = bastante satisfeito)

1

2

3

4

5

Contacto1

Facilidade de acesso

Eficiência

Perfil dos funcionários da DDQA

Disponibilidade para responder a

perguntas

Utilização de linguagem clara e

simples

Fornecimento de informações

correctas e completas

Solução eficaz dos problemas

colocados

Rapidez na prestação do serviço

Competência e profissionalismo

Conhecimentos adequados à função

Qualidade dos serviços prestados pela

DDQA

Organização da DDQA

Decisão em tempo adequado

Actuação eficaz

Divulgação da informação relevante

Disponibilização da informação

pertinente na Internet

Minutas de requerimentos /

formulários ajustados à função

Tratamento adequado das

reclamações

1Assinalar o meio de contacto utilizado: e-mails pessoais / e-mail geral / telefone / ofício

Sugestões / Observações

Data:

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Inquérito de avaliação Nível de satisfação dos utentes dos ...apambiente.pt/_zdata/Instrumentos/Qualificacao... · desenvolveu um inquérito para avaliar o nível de satisfação