Inquérito de Satisfação Agentes 2010 Portal · 2015. 11. 12. · 1 Inquérito de Satisfação aos Agentes dos Sectores da Construção e do Imobiliário realizado em 2010 Período

1

Inquérito de Satisfação aos Agentes dos Sectores da Construção e do Imobiliário realizado em 2010

Período de Realização: 28 de Setembro de 2010 a 21 de Outubro de 2010 Universo: As 65.642 empresas e empresários detentores de título habilitante válido, tendo-se verificado a submissão de 5.651 questionários, de entre empresas e empresários detentores de Alvará, Título de Registo, Licença de Mediação Imobiliária e Cartão de Angariador Imobiliário. Metodologia: Técnica de entrevista via on-line mediante aplicação de questionário de natureza confidencial. A empresa de estudos de mercado criou uma plataforma informática para alojamento do questionário que comunicou por carta a todos os agentes dos sectores, facultando-lhes, nessa mesma comunicação um login e uma password necessários para a resposta ao questionário.

Índice Global de Satisfação: 3,75 (Escala: 1-Muito Insatisfeito; 2-Insatisfeito; 3-Pouco Satisfeito; 4-Satisfeito e 5-Muito Satisfeito)

Resultados Apurados:

EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector – Análise 2010 6

Contribuição do InCI, I.P.

4,4%

4,8%

16,5%

21,9%

22,3%

17,5%

17,3%

52,9%

56,9%

56,6%

62,7%

63,3%

7,1%

5,9%

7,1%

8,6%

8,2%

14,2%

8,5%

6,4%

6,0%

6,1%

2,0%

1,9%

1,3%

1,2%

5,0%

5,7%

3,9%

3,8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Actuação da Inspecção InCI

Capacidade de adaptação às

mudanças dos sectores

Qualidade da produção

legislativa e regulatória

Qualidade da informação

disponibilizada sobre os sectores

da Construção e do Imobiliário

Disponibilidade de informação

relacionada com os sectores da

Construção e do Imobiliário

Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Não se aplica

Base: Totalidade dos Inquiridos (5.651 Agentes do Sector)

2



18,4%

13,7%

13,3%

16,7%

25,8%

17,8%

58,0%

60,1%

59,3%

61,5%

46,6%

47,5%

6,7%

15,5%

18,4%

9,4%

5,9%

7,5%

12,5%

6,5%

5,4%

6,8%

9,0%

19,1%

3,8%

1,5%

1,0%

1,2%

1,2%

3,2%

8,8%

4,1%

2,7%

3,1%

4,9%

3,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Adequabilidade dos processos de interface com os agentes do

sector

Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência,

disponibilidade)

Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no

Portal InCI (www.inci.pt)

Postura da organização face à mudança e à modernização

Burocracia na instrução de processos

Tempo de resposta aos pedidos e reclamações


Eficiência do InCI, I.P.


Apoio ao Cliente / Agente do Sector (I)


18,4%

11,1%

20,9%

14,9%

13,9%

51,7%

48,4%

45,5%

55,0%

48,0%

11,8%

12,9%

9,8%

12,5%

11,6%

9,9%

24,2%

9,7%

12,6%

21,2%

2,9%

0,9%

5,7%

1,9%

1,5%

2,6%

5,2%

8,4%

3,2%

3,7%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Qualidade e clareza da informação disponibilizada no

atendimento do público: Telefónico

Qualidade e clareza da informação disponibilizada no

atendimento do público: Presencial

Facilidade de contacto através dos vários canais de

comunicação: Linha de Atendimento Telefónico


comunicação: Portal / e-mail


comunicação: Atendimento Presencial


3


6,1% 9,4%

4,9%

25,1%

19,7%

17,7%

16,8%

12,3%

16,2%

38,8%

58,2%

57,4%

59,1%

58,9%

61,7%

6,1%

9,0%

11,1%

12,5%

18,2%

13,5%

14,5%

6,1%

9,5%

5,9%

6,7%

3,9%1,2%

2,1%

1,8%

1,3%

3,5%

4,4%

3,8%

2,7%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Existência de balcões de atendimento em serviços

descentralizados

Horário de atendimento

Flexibilidade e autonomia que os colaboradores da área do

atendimento têm para a resolução de problemas

Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários

canais de comunicação

Simpatia e disponibilidade dos colaboradores que lidam com os

clientes presencialmente e/ou por telefone

Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem,

acessibilidade, facilidade de preenchimento)



Apoio ao Cliente / Agente do Sector (II)


Desempenho global do InCI, I.P.


17,0%

13,8%

60,8%

63,9%

8,1%

8,8%

9,0%

9,9%

1,7%

1,2%

2,4%

3,6%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Impacto da organização na

qualidade de vida dos

cidadãos/clientes

Igualdade de tratamento

praticada na organização


4

Análise comparativa 2009-2010

EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector – Análise comparativa 5

Percepção Global de Satisfação

Análise evolutiva do Índice Global de Satisfação

3,623,75

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

Inquérito 2009 Inquérito 20101- M

uito

insa

tisfe

ito; 2

- Ins

atis

feito

; 3- P

ouco

Sat

isfe

ito; 4

- Sat

isfe

ito e

5 -

Mui

to s

atis

feito

Base: Totalidade dos Inquiridos (Inquérito de 2009 - 3.797 Agentes do Sector; Inquérito de 2010 - 5.641 Agentes do Sector)


Percepção Global de Satisfação

Análise evolutiva do Satisfação dos Indicadores

3,723,7 3,75 3,76 3,813,63 3,623,56

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

Contribuição do InCI, I.P. Eficiência do InCI, I.P. Apoio ao Cliente / Agente do Sector Desempenho global do InCI, I.P.

Inquérito de 2009 Inquérito de 2010


5


Contribuição do InCI, I.P.

Satisfação evolutiva

3,473,62

3,513,523,643,64

3,78 3,783,65 3,65

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

Disponibilidade deinformação relacionada

com os Sectores

Qualidade da informaçãodisponibilizada sobre os

Sectores

Qualidade da produçãolegislativa e regulatória.

Capacidade de adaptaçãoàs mudanças dos sectores.

Actuação da InspecçãoInCI.

1- M

uito

insa

tisfe

ito; 2

- Ins

atis

feito

; 3- P

ouco

Sat

isfe

ito; 4

- Sat

isfe

ito e

5 -

Mui

to s

atis

feito





3,84

3,63

3,923,75

3,89

3,67

3,26

3,483,63

3,46

3,783,97

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

Tempo de respostaaos pedidos ereclamações

Burocracia nainstrução de processos

Postura daorganização face à

mudança e àmodernização

Qualidade dainformação e dosserviços on-line

disponíveis no PortalInCI

Qualidade dos meioshumanos

Adequabilidade dosprocessos de interface

com os Agentes dosector

1-

Mui

to in

satis

feito

; 2- I

nsat

isfe

ito; 3

- Pou

co S

atis

feito

; 4- S

atis

feito

e 5

- M

uito

sat

isfe

ito



Eficiência do InCI, I.P.

6



3,533,71

3,84

3,29

3,683,73,82 3,84

3,5

3,92

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

Facilidade de contactoatravés dos vários canais decomunicação: Atendimento

Presencial

Facilidade de contactoatravés dos vários canais decomunicação: Portal / e-mail

Facilidade de contactoatravés dos vários canais de

comunicação: Linha deAtendimento Telefónico

Qualidade e clareza dainformação disponibilizadano atendimento do público:

Presencial

Qualidade e clareza dainformação disponibilizadano atendimento do público:

Telefónico

1-

Mui

to in

satis

feito

; 2- I

nsat

isfe

ito; 3

- Pou

co S

atis

feito

; 4- S

atis

feito

e 5

- M

uito

sat

isfe

ito



Apoio ao Cliente / Agente do Sector (I)



3,64

3,15

3,72

3,34

3,653,673,863,78 3,86

3,963,81 3,83

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

Nível de simplificaçãodos formulários

Simpatia edisponibilidade dos

colaboradores

Capacidade deesclarecimento de

dúvidas

Flexibilidade eautonomia que os

colaboradores da áreado atendimento têmpara a resolução de

problemas

Horário de atendimento Existência de balcõesde atendimento em

serviçosdescentralizados

1-

Mui

to in

satis

feito

; 2- I

nsat

isfe

ito; 3

- Pou

co S

atis

feito

; 4- S

atis

feito

e 5

- M

uito

sat

isfe

ito



Apoio ao Cliente / Agente do Sector (II)

7



3,683,763,85

3,77

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

Igualdade de tratamento praticada na organização Impacto da organização na qualidade de vida doscidadãos/clientes

1-

Mui

to in

satis

feito

; 2- I

nsat

isfe

ito; 3

- Pou

co S

atis

feito

; 4- S

atis

feito

e 5

- M

uito

sat

isfe

ito



Desempenho global do InCI, I.P.

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