Integração para novos colaboradores

Parte 2 – PROGRAMA 100% - QUALIDADE

Este documento tem por objetivo apresentar o PROGRAMA 100% da

Nórdica, que dá as diretrizes da Qualidade na organização.

1. O que é o Programa 100%

O Programa 100% é um programa de qualidade para a rede de concessionárias

da Volvo do Brasil.

Foi implantado em 2003 e tem por objetivo a satisfação dos Clientes Volvo,

especialmente através de processos padronizados na rede de concessionárias.

Periodicamente a fábrica faz a avaliação do desempenho de cada concessionária,

contribuindo para que cada grupo econômico tenha subsídio para um melhor

planejamento, controle e melhoria de suas operações e resultados de todas as

partes interessadas (clientes, colaboradores, acionistas, fornecedores e

sociedade).

O programa vem de encontro às necessidades organizacionais, e desta forma a

Fábrica Volvo, a Concessionária Nórdica e os clientes estão alinhados e

certificados em critérios de qualidade e excelência.

2. Os Ciclos e seus significados

O Programa 100% segue 3 Ciclos, ou seja, BRONZE, PRATA E OURO.

BRONZE: Significa compromisso com a Organização e Disciplina

PRATA: Significa Compromisso com os Processos e seus Controles

OURO: Significa Compromisso com a Melhoria Contínua

3. A “Casa do Processo”

O programa está sustentado em Pilares que formam a “Casa do Processo”. Os

pilares fazem a analogia da sustentação do Programa, conforme abaixo, envolvendo

as Lideranças, estratégias e planos, clientes, responsabilidade sócio ambiental,

informação e conhecimento, pessoas e processos da Concessionária.

Em caso de alguma dúvida em relação ao programa, o colaborador pode acessar a

intranet para ler os manuais e/ou procurar o Líder do comitê da qualidade da sua

Unidade.

4. Bases para implantação do programa

4.1. 5”S”

CICLO BRONZE: Implantação do programa 5S da Qualidade (os 5 sensos). Veja a

figura abaixo.

Quais são os 5 Sensos?

4.2. Coleta Seletiva - Porque separar os resíduos (lixos)?

Todos os colaboradores devem respeitar e praticar a coleta seletiva, ou seja,

reparar e colocar o lixo nas lixeiras específicas, para cada tipo de resíduo (por

cor).

4.3. Os 10 Compromissos com o cliente

4.4. O Comitê da Qualidade

Cada unidade da empresa conta com um comitê gestor para coordenar a

implantação e o andamento do programa 100%.

O comitê tem como objetivo:

Integrar os colaboradores no programa

Implantar os programas e processos

Facilitar o processo de aprendizado

Monitorar os padrões

Multiplicar as informações da qualidade para as áreas

4.5. Processos da Qualidade nos Setores de Vendas e Pós Vendas

O processo das áreas abrange todo o fluxo de gestão das atividades, desde a

visita ao cliente, o atendimento na empresa, o planejamento, a entrega, o

serviço e o acompanhamento do pós venda.

O Manual do Programa e os Manuais dos Processos estão disponíveis aos

colaboradores na Intranet da empresa para leitura e consultas.

O PROGRAMA 100% é mais do que um método de avaliar e certificar a

qualidade da concessionária, e sim um programa para direcionar o esforço

diário da equipe de trabalho para metas de satisfação do cliente e de

melhoria dos resultados.

“Isso não se faz com a participação de alguns, mas de todos os

colaboradores”.

Obrigado e muito sucesso a todos!

Gestão da Qualidade