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Katia Machado Cherulli Alcantara Viana
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3estatísticas
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MUITAS EMPRESA = SERVIÇOS - PREÇOS SEMELHANTES -
DIFERENCIAL
5garantir
• Segunda guerra mundial -Indústria Americana- Deming e seus 14 princípios de qualidade
• Medidor de produtividade e aferição constante das ações implementadas –objetivo diminuir refugo e retrabalho
1946-Japão – Reconhecido mundialmente
• 1950 – alta direção das indústrias Japonesas -Má qualidade e preços baixos
Comprometimento com a mudança
• 1954 – Vantagem competitiva,Produtos Inovadores e de alta qualidade - Grandes e pequenas empresas
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Conceito Qualidade baseada no cliente – Produto x Cliente Qualidade baseada na prestação de serviço “fazer certo da primeira vez”, cumprir prazos e planejamentos Influências: Internas e Externas Protocolos - habilidade dos executores – bom
senso
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Deming: Relacionado à qualidade nas operadoras de planos odontológicos
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QUALIDADE ENVOLVE MUDANÇA DE CULTURA,TREINAMENTO:
ADMINISTRATIVO E PRESTADORES DE SERVIÇOS
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ALCANÇAR A QUALIDADE AÇÃO CONJUNTA, NÃO
ARRISCAM,FACILITADORES, OUVINDO FEEDBACKS, APOIANDO
MUDANÇAS PROPOSTA
11EXISTE EMPRESA SEM CLIENTES, COMPETITIVOS E PERMANÊNCIA
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QUALIDADE, SEGURANÇA PREÇOS MENORES: OLHAR IGUALMENTE
CUSTO ADMIN. E ASSIST., RETRABALHO,GLOZA,
USO,ESTABELECENDO RELACIONAMENTOS DE LONGO
PRAZO, ESTIMULANDO A LEALDADE E CONFIANÇA,
PESSOAS SATISFEITAS CULTUAM A EXCELÊNCIA
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OBJETIVO, FOCO, SINERGIA, TRANSFORMAÇÃO,AMENIZAR
DESENTENDIMENTOS, COMPROMETIMENTO,CONHECER
O NEGÓCIO, CRIAR RAÍZES, ENTUSIASMO AUTO ESTIMA
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CRIAR FRASES E ESPERAR MILAGRES PROBLEMAS
ESTRUTURAIS SE RESOLVESSEM POR SI SÓ ESQUECENDO QUE
85% DA RESOLUÇÃO diz RESPEITO AO QUE A ADMINIST. DETERMINA
E SUSTENTA
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Tangibilidade: São os elementos físicos, ambiente agradável,orientação sobre prevenção, “grife”: a característica do atendimento.
Confiabilidade: habilidade em oferecer ao cliente o que foi prometido na data aprazada.
Compreensão: é a nossa capacidade de entender os problemas e dificuldades dos clientes e dar uma resposta positiva;
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• Segurança: é a percepção que o cliente tem em perceber a capacidade do funcionário em responder as suas necessidades;atenção as pessoas, a indicação e orientação correta, rapidez , facilidades
• Empatia: cuidado em oferecer atenção individualizada aos clientes; “boca a boca”, os serviços e atendimentos se mantêm constantes e melhorando sempre = vantagem competitiva
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• É uma ferramenta que consiste, basicamente, em separar e priorizar os problemas para fins de análise e resolução posterior .
• Sua base é fundamentada no tripé:– “G” – Gravidade – avaliar as conseqüências
negativas que podem trazer para os clientes;
– “U” – Urgência – avaliar o tempo necessário ou disponível para corrigir os problemas levantados;
– “T” – Tendência – avaliar o comportamento evolutivo da situação.(irá melhorar ou piorar)
– Nota de acordo com o grau de relevância :
ORDEM DE PRIORIDADE
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RELAÇÃO DE PROBLEMAS G U T OP
1 Inexistência de normas procedimentais 5 4 4 80
2 Alta inadimplência 5 5 5 125
3 Má distribuição dos recursos humanos 3 4 3 36
4 Ausência de sinergia 4 4 4 64
5 Estrutura hierárquica 2 3 3 18
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“G” – Gravidade – avaliar as conseqüências negativas que podem trazer para os clientes; “U” – Urgência – avaliar o tempo necessário ou disponível para corrigir os problemas levantados;
“T” – Tendência – avaliar o comportamento evolutivo da situação.(irá melhorar ou piorar)
O método apresenta duas grandes vantagens:
Possibilita a solução de problemas de maneira científica / efetiva e permite que cada pessoa da organização se capacite para resolver os problemas específicos de sua responsabilidade.
O PDCA constitui-se em uma peça
fundamental para o controle da qualidade e deve ser dominado por todas as pessoas da empresa.
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A melhoria continua dos processos ocorrem quanto mais vezes for executado o Ciclo PDCA, possibilitando a redução dos custos e o aumento da produtividade.
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• FNQ - Fundação Nacional de Qualidade • Missão: Disseminar os fundamentos da
Excelência em Gestão para o aumento de competitividade das organizações e do Brasil – PNQ.
• Acreditação : Processo externo de avaliação integral e sistêmico das condições de gestão assistencial e da qualidade das organizações prestadoras de serviços de saúde, realizado por uma instituição acreditadora, credenciada junto a ONA- Organização Nacional de Acreditação
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ELO ENTRE A ÁREA TÉCNICA E ADMINISTRATIVA
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Execução de procedimentos não aprovados ou sem cobertura.
Ausência do manual para o credenciado. Informação inadequada ao cliente. Contratos com cláusulas mal redigidas. Indicação clínica incompatível.
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CFO - Resolução 20/2001Art. 5º. São atribuições do auditor seguir
as normas técnicas administrativas da empresa em que presta serviço e observar se tais normas estão de acordo com os preceitos éticos e legais que norteiam a profissão de cirurgião dentista.
Cobertura, rede prestadora, assessorar nos quesitos legais.
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• § 2º. Efetuar auditoria prévia, quando a empresa assim o determinar e analisar o plano de tratamento proposto
• § 3º. Efetuar auditoria final, verificando se o resultado, proposto inicialmente no plano de tratamento, foi alcançado
Art. 16. É vedado ao auditor fazer, perante o usuário, comentários ou observações sobre os serviços executados, ou indicar a este, outro profissional para realizar o tratamento.
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A qualidade técnica dos serviços executados é a principal função do auditor, e também a mais árdua,pois é através da investigação criteriosa do serviço executado que serão enquadrados os procedimentos fora dos parâmetros que deverão ser rejeitados, glosados ou encaminhados para regularização.
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CFO - Resolução 20/2001
Art. 18. Cabe ao auditor glosar serviços propostos ou executados, quando não atenderem às restrições observadas ou estabelecidas pela norma operacional da empresa, devidamente justificados.
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Elegibilidade - Obedecer requisitos inerentes ao negócio
Procedimentos x Idade Procedimentos x Carência Procedimentos x Cobertura Inconsistência x Cobranças indevidas
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O auditor deve atuar de forma educativa, orientar o cliente eticamente sobre o melhor tratamento a seguir, com integridade , bom senso, imparcialidade e ÉTICA
Tornar-se o mediador, acompanhar os processos, usar o Sistema de TI como aliado, relatando soluções e avaliando resultados, sempre com o apoio da direção administrativa
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NEGÓCIO, CRITERIOSOS, ARRISCAR,OLHO
QUALIDADE,DETALHES,AUDITORIA ARMA,BENEFICIO
