Luciana Zaffalon luzaffalon@gmail

Luciana [email protected]

Justiça e direitos iguais para todos

Justiça e direitos iguais para todos

Democratização da Justiça

A participação popular é a A participação popular é a soberania do povo em ação, sua soberania do povo em ação, sua expressão concreta; é o efetivo expressão concreta; é o efetivo exercício do poder político pelo seu exercício do poder político pelo seu titulartitular

Concepção – participação de Concepção – participação de grupos da sociedade nas decisões grupos da sociedade nas decisões a respeito de problemas que a respeito de problemas que afetam suas vidas, seus afetam suas vidas, seus cotidianoscotidianos

Participação social

PREÂMBULO Nós, representantes do povo brasileiro, reunidos em Assembléia Nacional

Constituinte para instituir um Estado Democrático, destinado a assegurar o exercício dos direitos sociais e individuais, a liberdade, a segurança, o bem-estar, o desenvolvimento, a igualdade e a justiça como valores supremos de uma sociedade fraterna, pluralista e sem preconceitos, fundada na harmonia social e comprometida, na ordem interna e internacional, com a solução pacífica das controvérsias, promulgamos, sob a proteção de Deus, a seguinte CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL. TÍTULO I - Dos Princípios Fundamentais

Art. 1º A República Federativa do Brasil, formada pela união indissolúvel dos Estados e Municípios e do Distrito Federal, constitui-se em Estado Democrático de Direito e tem como fundamentos:I - a soberania;II - a cidadania;III - a dignidade da pessoa humana;IV - os valores sociais do trabalho e da livre iniciativa;V - o pluralismo político.Parágrafo único. Todo o poder emana do povo, que o exerce por meio de representantes eleitos ou diretamente, nos termos desta Constituição.

Constituição Federal – 1988

Art. 2º São Poderes da União, independentes e harmônicos entre si, o Legislativo, o Executivo e o Judiciário.

Constituição Federal – 1988

Poder Poder ExecutivoExecutivo

Poder Poder LegislativoLegislativo Poder Poder

Judiciário Judiciário

Conselho da Conselho da Comunidade Comunidade

EstadualEstadual

FederalFederal

MunicipMunicipal al

EstadualEstadual

FederalFederalSenado

Câmara dos Deputados

Assembléia Legislativa

Vereadores

(Todos Eleitos)(Todos Eleitos)

MunicipMunicipal al

EstaduEstadualal

FederalFederalPresidente e

Vice (Eleitos) Ministros

Governador e Vice (Eleitos) Secretários

Prefeito e Vice (Eleitos)

Secretários


Poder LegislativoPoder Legislativo

MunicipaMunicipal l

EstaduaEstaduall

FederalFederal

MunicipaMunicipal l

EstaduaEstaduall

FederalFederal

Orçamento Participati

vo

Conferências

Secretarias Especiais

da PR

Criação da DPESP

VOTOVOTO

Audiências Públicas

Acompanhamento das Propostas

Comissões (DH Mulher, dentre outras)

Iniciativa Legislativa

ConselhosConselhos

Mecanismo de Participação e Controle

PODERES DE JUSTIÇA PODERES DE JUSTIÇA

Conselho Conselho da da

ComunidadComunidade e

EstaduEstadualal

FederalFederal

Poder Poder Judiciário Judiciário

MinistérMinistério io

PúblicoPúblico

DefensoriDefensoria Públicaa Pública

Problemas:

Linguagem

Procedimentos

Roupagem

Composição

Desigualdade de tratamento entre classes

Constituição

Constituição

Federal

Federal

1988

1988

Movimento pela DEPESP

2002

Criação da DEPESP

Posse do Ouvidor

2006

I Concurso Público

I Conferência

2007

III Conferência

Total – 500

Defensores + CAM

2011

DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DE SÃO DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DE SÃO PAULO PAULO

III Concurso Público

II Conferência

2009

LCF 132/2009

2012 – Criação de 400 cargos

DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DE SÃO DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DE SÃO PAULO PAULO

Momento Momento Aberto Aberto

Ciclos de Ciclos de ConferênciConferênci

asas

OuvidorOuvidoria e seu ia e seu ConselhConselh

o o

Origem: Movimento Social

Definição Definição de Teses de Teses

Mecanismos de Participação Mecanismos de Participação

ParticipaçãoParticipação: instrumento para que as desigualdades possam ser enfrentadas na forma de questões prioritárias e possíveis soluções coletivas = ativação da cidadania

ConferênciasConferências

Ouvidoria

OUVIDORIA EXTERNA – MODELO

A Ouvidoria externa se volta à governança democrática, participativa. Procura incorporar as vozes dos destinatários da assistência judiciária diretamente na determinação de suas definições políticas, caminhando na direção oposta ao excludente legado judicial brasileiro.

Criação de um ambiente de transparência, participação e interlocução da Defensoria com a Sociedade Civil

Torna visível problemas que não estavam identificados Trabalha com a perspectiva de transmissão de

conhecimento e não de simples informações: criação de estratégias que permitam à sociedade civil – e, especialmente, aos Usuários da Defensoria –, conhecer o funcionamento da instituição e com ela dialogar, interagir

Superação dos entraves linguísticos, procedimentais e processuais vinculados ao exercício da ciência jurídica

Sistema de Justiça

OUVIDORIA EXTERNA – PANORAMA NACIONAL

Outros:

DF MG

RJ PB

Fórum Justiça

LEI DE ACESSO A INFORMAÇÃO PÚBLICALEI DE ACESSO A INFORMAÇÃO PÚBLICA

LAI

LAI – Panorama

LAI – Panorama


Poder Poder LegislativoLegislativo Poder Poder

Judiciário Judiciário

DefensoriaDefensoria

MPMP

EstadualEstadual

TJTJ

FederalFederal

STFSTF

STJSTJ

MunicipMunicipal al

EstadualEstadual

FederalFederalSenado

Câmara dos Deputados

Deputados

Site

Vereadores

Site

(Todos Eleitos)(Todos Eleitos)

MunicipMunicipal al

EstaduEstadualal

FederalFederalPresidenta e Vice Site

Governador e Vice Site

Prefeito e Vice

Site

LAI – Panorama

http://www.acessoainformacao.gov.br

http://informacaopublica.org.br/

http://queremossaber.org.br

LAI – Sites úteis

http://asimplicidadedascoisas.wordpress.com/2013/03/22/video-sobre-a-lei-de-acesso-a-informacao-publica/

Transparência no Poder Judiciário - http://artigo19.org/?p=1842

Fórum Justiça - http://www.forumjustica.com.br/

http://www.cgu.gov.br/acessoainformacao/

Demanda – Informação

Pesquisa de Satisfação dos Usuários e Usuárias dos serviços da Defensoria Pública do Estado de São Paulo - 2012


Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012

Como se dá o atendimento e o acolhimento

• Deslocamento: o tempo médio para chegar à Defensoria é de 53 minutos. O tempo máximo é de 200 minutos = mais de 3,5 horas

• Espera: a média é de 80 minutos. O tempo máximo é de 270 minutos = mais de 4,5 horas

Possível georreferenciament

o

Gargalos a serem identificados


• 57% 57% não sabem o nome do Defensor que cuida do seu não sabem o nome do Defensor que cuida do seu casocaso

Avaliação do atendimento

Jundiaí = 84% não sabem

São Bernardo = 70% não sabem

54% não têm cartão de

atendimento


• 79% 79% = entendem a informação passada pelo = entendem a informação passada pelo DefensorDefensor

Qualidade da comunicação

88%: o Defensor tira as dúvidas


Retornos

• 26% estavam na Defensoria pela 4ª vez ou mais.• 17% já haviam ido mais de 5 vezes

4 meses = tempo médio dos retornos

68,5% = voltam para

receber info. sobre

os Processos

47% = só ficam sabendo do

Processo quando vão

espontaneamente à Defensoria


atendimento

57% não sabem não sabem o nome do o nome do

Defensor que Defensor que cuida do seu cuida do seu

casocaso


Retornos

• Maior fluxo de Usuários = busca por informações processuais

• 67% a 80% = não ficam sabendo o que está acontecendo no processo quando vão à Defensoria


Retornos

• Acionamento da Ouvidoria = aumenta à medida que aumenta o no de retornos.

33% - das reclamações: falta de informação sobre o andamento processual


Retornos

O índice de insatisfação dos Usuários que são chamados pela DPESP é sensivelmente menor do que daqueles que dependem

de suas próprias iniciativas para voltar a ter contato com a instituição.


CONCLUSÕES – Principal demanda dos Usuários

A criação de política institucional de informação ativa sobre o andamento dos casos se mostra essencial à gestão do fluxo de pessoas, o que se soma à necessária garantia do

direito do Usuário, fator primeiro que deve balizar a priorização institucional.

Privilegiada oportunidade de avanço:

- Diminuição do índice de insatisfação

- Promoção da qualidade dos Serviços

- 26% estavam na Defensoria pela 4ª vez ou mais

- Tempo médio para retorno = 4 meses

- 68,5% buscam informações sobre andamento do processo

- De 67 a 80% não obtêm esta informação

Relatório Final




I. Ponto de partida: demandas historicamente apresentadas à

OuvidoriaII. Pesquisadores externos

III. Aplicação de pré-testes para aperfeiçoamento do questionário

IV. Abrangência: Capital + Interior + Litoral + ABCDM

V. Supervisão: Conselho Consultivo da Ouvidoria

Construção da Pesquisa


Quem é o Usuário da Defensoria?

• Sexo: 73% dos entrevistados são MULHERESSP –

51,5% IBGE

SP – 51,5%

IBGE

• Capital concentra o maior percentual de Usuários masculinos = 29%



• Cor/Raça: 48% Usuários se auto-declaram brancos e 47% se auto-declaram pretos ou pardos

SP – 34,5%

IBGE

SP – 34,5%

IBGE

• Faixa etária: a idade média é de 43 anos.

O mais jovem tinha 15 anos e o mais velho 82



• Religião: 44% - católicos; 37% - evangélicos SP (IBGE): 60% - católicos; 24% - evangélicos (IBGE)

• Santos - maior percentual de católicos: 53%; São Bernardo - maior percentual de evangélicos: 56%



• Escolaridade: 5,5% não sabem ler e escreverSP –

4,5% IBGE

SP – 4,5% IBGE

3,8% - analfabetos1,5% - alfabetizados22,5% - fundamental incompleto15,1% - fundamental completo11,1% - médio incompleto33% - médio completo

87% estudaram apenas até

concluir o ensino médio

{• 6,5% = superior

completo SP – 12%

IBGESP – 12%

IBGE



• Trabalho e ocupação

31% = emprego com carteira assinada22% = desempregados



• 3,5 moradores por residência, em médiaMínimo apontado foi de 1 morador e o máximo de 10

Média similar ao do Estado

Média similar ao do Estado



• Renda domiciliar média constatada é de R$ 1.487,85

54%: recebem até 2 salários mínimos



• Deslocamento: o tempo médio para chegar à Defensoria é de 53 minutos. O tempo máximo é de 200 minutos = mais de 3,5 horas

• Espera: a média é de 80 minutos. O tempo máximo é de 270 minutos = mais de 4,5 horas

Possível georreferenciament

o

Gargalos a serem identificados



• Espera: 83,5% em uma sala de espera; São Bernardo = 100%

• Capital apresenta maior deficiência nesta condição = 14,5% esperam em local inadequado + 14,5% fora da

DPESP

A nota média para as

instalações é 8


• Acolhimento inicial pelo Segurança = 28%; Capital = 49%.

• São Bernardo = 90% foram acolhidos por atendentes ou recepcionistas.


A nota média para o

atendimento prestado na chegada é 9



• Denegações: Judiaí = 28,5% // Capital = 6%

• Encaminhados para conveniadas: Santos = 23% // São Bernardo = 3%

• Se dirigirem a outra Unidade: Capital = 39% // Santos = 18%



48% - renda

24% - “outros”

7% - não sabem o motivo

Capital = 33% “outros”

+ 17% não sabem

Santos = 50% “outros”



28% - não foram informados

Capital = 33% não foram informados

Santos = 50% não foram informado

Jundiaí = 80% foram informados


Preparo dos Defensores para o atendimentoPreparo dos Defensores para o atendimento: 83% : 83% conferem uma nota de clara aprovação. conferem uma nota de clara aprovação. Nota média = 8,5Nota média = 8,5; ; Notas de reprovação = 5,7%Notas de reprovação = 5,7%


55% já tinham

processo em curso


• 57% 57% não sabem o nome do Defensor que cuida do seu não sabem o nome do Defensor que cuida do seu casocaso


Jundiaí = 84% não sabem

São Bernardo = 70% não sabem


atendimento


• 79% 79% = entendem a informação passada pelo = entendem a informação passada pelo DefensorDefensor

Qualidade da comunicação

88%: o Defensor tira as dúvidas


Retornos

• 26% estavam na Defensoria pela 4ª vez ou mais.• 17% já haviam ido mais de 5 vezes

4 meses = tempo médio dos retornos

68,5% = voltam para

receber info. sobre

os Processos

47% = só ficam sabendo do

Processo quando vão

espontaneamente à Defensoria


atendimento

57% não sabem não sabem o nome do o nome do

Defensor que Defensor que cuida do seu cuida do seu

casocaso


Retornos

• Maior fluxo de Usuários = busca por informações processuais

• 67% a 80% = não ficam sabendo o que está acontecendo no processo quando vão à Defensoria


Retornos

• Acionamento da Ouvidoria = aumenta à medida que aumenta o no de retornos.

33% - das reclamações: falta de informação sobre o andamento processual


Retornos

O índice de insatisfação dos Usuários que são chamados pela DPESP é sensivelmente menor do que daqueles que dependem

de suas próprias iniciativas para voltar a ter contato com a instituição.


CONCLUSÕES – Perfil dos Usuários

87% estudaram só até concluir o ensino médio

73% de mulheres

Destacado percentual de pretos e pardos

Significativo índice de desempregados

54% recebem até 2 salários mínimos

gênero e raça condicionam a forma através da qual os

indivíduos e as famílias vivenciam a situação de pobreza e conseguem ou

não superá-la

A Defensoria alcança seu público alvo

Privilegiada oportunidade de

avanço:

Desenvolvimento de Políticas institucionais pautadas pelos recortes de gênero e raça


CONCLUSÕES – Satisfação dos Usuários

Clara aprovação dos atendimentos – 83%

Nota média: atendimento inicial – 9

Nota média: instalações – 8

Média de espera: 80 minutos

83% esperam atendimento inicial em uma sala de espera

Preocupação:

Modelo de atendimento inicial

por teleagendamento

Em funcionamento em 3 Unidades:

Figura entre as 10 reclamações mais recorrentes na Ouvidoria (considerando todo Estado)

Média de espera passa de 80 minutos para um mês


CONCLUSÕES – Principal demanda dos Usuários

A criação de política institucional de informação ativa sobre o andamento dos casos se mostra essencial à gestão do fluxo de pessoas, o que se soma à necessária garantia do

direito do Usuário, fator primeiro que deve balizar a priorização institucional.

Privilegiada oportunidade de avanço:

- Diminuição do índice de insatisfação

- Promoção da qualidade dos Serviços

- 26% estavam na Defensoria pela 4ª vez ou mais

- Tempo médio para retorno = 4 meses

- 68,5% buscam informações sobre andamento do processo

- De 67 a 80% não obtêm esta informação


Agradecimentos

• Por todo o aprendizado e pelo permanente e atencioso suporte, agradecemos a Professora Maria Tereza Sadek.

• Pelo valioso suporte técnico, agradecemos a socióloga Tatiana Whately de Moura.

• As equipes de Pesquisadoras e Pesquisadores:

• Equipe da Ouvidoria-Geral.


Agradecimentos

Coordenação da pesquisa de campo•Aristeu Bertelli da Silva

Coordenação das equipes de pesquisa•Antonia Marcia Araujo Guerra Urquizo Valdivia •Carlos Alberto Daniel dos Santos •Maria Liduina de Oliveira e Silva •Maria Stela Santos Graciani

Equipe Pesquisadoras Pré-Teste - Direito da FGV/SP

• Anna Luiza Carvalhido• Natalia Langenegger

Equipe Pesquisadoras - Núcleo de Trabalhos Comunitários da PUC/SP

• Aládia Simone dos Santos Cintra • Ana Paula de Oliveira Soares • Carolina Garcia de Oliveira • Flávia Ararigboia de Souza Dantas • Jéssica Idalina Ribeiro da Silva • Maíra Kobayashi • Sara dos Santos

Equipe Pesquisadores - Serviço Social da UNIFESP- Baixada Santista

•Claudia Regina de Oliveira Rogacheski •Damiso Ajamu da Silva Faustino

•Douglas de Jesus •Karina Dias Paradizo

•Keith Cristine Ruas•Valéria Aparecida de Oliveira

•Wellington Tonelli

Equipe Pesquisadores Jundiaí •Aristeu Bertelli da Silva

•Julio Cesar Cintrão

Pesquisador São Bernardo do Campo

•Aristeu Bertelli da Silva Coordenação Técnica e

Metodológica • Luciana Gross Cunha

• Luciana Zaffalon • Maria Tereza Aina Sadek

Documents

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