MANUAL DEL SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL … · administrativos de los organismos y entidades del estado, y particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios

CÓDIGO E.AI.112.42.01.MA.01

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FECHA APROBACIÓN 30/11/2016

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MANUAL DEL SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO


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MANUAL DEL SISTEMA DE

INFORMACIÒN Y ATENCIÒN AL

USUARIO “SIAU”

Elaborado por:

Aracelly Sepúlveda Caviedes Coordinadora Calidad

Fecha: Noviembre 2016

Revisado por:

Diego Zapata Ortega Jefe Control Interno


Aprobado por:

Javier Arévalo Tamayo Gerente



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JUSTIFICACION

El servicio de Información y atención al usuario SIAU es una herramienta gerencial

diseñada por el Ministerio de Salud, para el control y mejoramiento de los servicios de

salud, través de la información que proporcionan los usuarios en sus solicitudes PQRS-

F (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones) frente a la calidad en la

prestación de los servicios de salud y la observancia de los deberes y derechos de los

pacientes para identificar oportunidades de mejora.

1. OBJETIVO GENERAL

Monitorear el cumplimiento de los derechos del paciente en el proceso de atención

en los servicios de salud de las IPS de la Red.

Promover la adherencia a los deberes por parte de los pacientes/usuarios en los

servicios de salud de las IPS de la Red.

Servir como mecanismo de escucha e intermediación para los usuarios y su

familia con relación a la calidad en la prestación de los servicios de salud.

1.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Informar sobre el portafolio de servicios de la Red de Salud del Oriente y la forma

de acceder a ellos.

Evaluar la satisfacción de los usuarios con respecto al servicio ofrecido en las IPS

de la Red de Salud del Oriente.

Diseñar acciones de mejora con respecto a los hallazgos de insatisfacción de los

usuarios en las IPS de la Red de Salud del Oriente.

Desplegar los deberes y derechos del paciente en las IPS correspondientes a

funcionarios, pacientes y familias.

Desplegar el programa de humanización a los todos los funcionarios de la Red de

Salud del Oriente.

Facilitar la participación comunitaria en mejora de los servicios de la salud en las

IPS de la Red de Salud del Oriente.

Identificar y gestionar las barreras de acceso para la atención de los pacientes en

las IPS de la Red de Salud del Oriente.

Monitorear los tiempos de atención de los profesionales en los servicios

misionales de las IPS de la Red de Salud del Oriente.


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Gestionar las PQRS que el usuario interponga en los servicios de las IPS de la

Red de Salud del Oriente.

2. NORMOGRAMA

Constitución Política de 1991, artículos 23 y 74, en cuanto consagran el derecho

de presentar ante las autoridades peticiones respetuosas por motivos de interés

general o particular y obtener pronta y adecuada respuesta.

Ley 100 de 1993: Garantía de los afiliados de los usuarios

Decreto 1757 de 1994: Formas de participación ciudadana, servicio de Atención

al Usuario

Decreto 2232 de 1995: Reglamentación sistema de quejas y reclamos.

Circular 009 de 1996 de la Superintendencia Nacional de Salud: Sistema de

quejas y reclamos.

Ley 962 de 2005 sobre racionalización de trámites y procedimientos

administrativos de los organismos y entidades del estado, y particulares que

ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.

Decreto 1011 de 2006: Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la atención

de Salud del Sistema General de Seguridad Social en salud.

Ley 1474 de 2011 (Estatuto Anticorrupción). Artículo 76: Que determina la

exigencia en la elaboración por parte de la oficina de Control Interno, o quien haga

sus veces, del informe semestral de Quejas, Sugerencias y Reclamos, así: “En

toda entidad pública deberá existir una dependencia encargada de recibir, tramitar

y resolver las quejas y reclamos que los ciudadanos formulen relacionado con el

cumplimiento de la misión de la entidad”.

*En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de

quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen

sus comentarios…”.

Ley 1438 de 2011 artículo 55:” queda prohibido el cobro de cualquier tipo de

multas a los cotizantes y beneficiarios de los regímenes subsidiado y contributivo.

Resolución 123 de 2012 Sistema Único de Acreditación Estándar No 1 Deberes y

Derechos

Decreto 2003 de 2014: Sistema Único de Habilitación

Resolución 256 de 2016 Sistema de Información para la Calidad.


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3. ALCANCE 24 IPS de la Red de salud del Oriente E.S.E y el Hospital Carlos Holmes Trujillo. 3.1 RESPONSABLES Profesionales Universitarios asignados a la oficina del SIAU y coordinadores de comunas. 4. DEFINICIONES

PETICIÓN: Es la solicitud de información o de actuación relacionada con la

prestación del servicio de la institución, que el paciente tiene derecho a presentar

ante la empresa.

PREGUNTA:

QUEJA/RECLAMO: Medio por el cual el paciente o familiar coloca en manifiesto

su inconformidad con la forma o condiciones en que se ha prestado algún servicio

en la institución.

QUEJA ANÓNIMA: Según el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia,

manifiesta que la administración si bien gestionará el tratamiento respectivo a la

Queja Anónima, no está obligado a generar repuesta a este tipo requerimientos.

SUGERENCIAS: Es la proposición, idea, que se presenta con el propósito de

incidir en el mejoramiento de un proceso relacionado con la prestación del servicio

o el cumplimiento de una función pública de la institución.

DENUNCIA:

FELICITACIÓN: Opiniones o palabras que enaltecen una labor realizada o un

servicio ofrecido en la institución.

INTERMEDIACIÓN: Es la función que desarrolla la oficina del SIAU, con el fin de

coordinar con el servicio generador de la queja las acciones pertinentes para la

resolución de forma inmediata o mediata y dar respuesta oportuna al usuario.

CONTRIBUTIVO

VINCULADO

DESPLZADO

SUBSIDIADO

PARTICULAR

ATRIBUTO DE CALIDAD


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5. ATRIBUTOS DE CALIDAD

Accesibilidad: se consideran cuatro aspectos:

1- físico: Incluye la consideración de la facilidad de acceso al servicio de salud de los

pacientes por proximidad geográfica o barreras físicas en caso de personas con

movilidad reducida.

2- económico: Se refiere a los medios que disponen las personas para acceder a los

servicios de salud y adquirir los medicamentos o exámenes prescritos por el

profesional médico.

3- administrativa: Se refiere a la orientación del paciente dentro de la organización, la

disponibilidad de citas, los horarios de atención, los trámites administrativos.

4- social: Comprensión mutua entre el paciente y el funcionario. Es la relación que

entablada el paciente con el profesional en cuanto a su disposición para la escucha,

la atención, el trato amable, la comunicación fluida, la confianza y el respeto.

Adherencia:

Continuidad: garantizar la no interrupción de los controles que tiene el paciente en los

programas de promoción y prevención de la institución.

Oportunidad: incluye todo lo relacionado con la prestación del servicio en los tiempos

indicados o preestablecidos por la institución en cuanto a cita con médico general,

especialista, servicio de urgencias, atención en cajas, asignación de citas y

hospitalización.

Satisfacción: referente al cumplimiento de las necesidades del usuario dentro de las IPS

de la institución en cuanto a la calidad del servicio ofrecido y de instalaciones físicas.

Seguridad del paciente: se constituye en una prioridad para el cuidado del paciente y

su familia con el reporte de los riesgos, incidentes y eventos adversos, para erradicar las

acciones punitivas.

Trato: Se refiere al cumplimiento del decálogo y la política de humanización, y los valores

corporativos en el momento de atención de las necesidades del usuario por parte de todos

los funcionarios de la institución, garantizando la calidad de la atención en salud al

considerar dimensiones sus físicas, sociales y espirituales, basado en el trato amable,

personalizado y de respeto basado en los deberes y derechos institucionales.

6. PROCEDIMIENTO PARA LA RECEPCIÓN Y GESTION DE PQRS 6.1. RECEPCIÓN Las peticiones, preguntas, quejas, reclamaciones, sugerencias, felicitaciones e intermediaciones se digitan en la página Web de la institución en el módulo de PQRS-F, creado específicamente para el seguimiento, control y gestión de PQRS.


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6.2. CLASIFICACIÓN DE QUEJAS/RECLAMACIONES Las quejas se clasifican de acuerdo a dos criterios: clase y prioridad.

1. CLASE

Administrativa: Quejas relacionadas con trámites internos, falta de insumos para

la atención en el servicio, fallas del sistema de SIHOS y página web, horarios o

políticas restrictivas del servicio;

Aseguramiento: Quejas relacionadas con el aseguramiento de la población y las

barreras generadas por las Empresas Promotoras de Salud EPS, la Secretaría

de Salud Pública Municipal SSPM o por las IPS de la Red de Salud del Oriente.

Infraestructura: La no conformidad del usuario ante la IPS en cuanto a su

infraestructura, locación, acceso y diseño.

Física: todo lo relacionado con las condiciones en las que se encuentra la IPS,

aseo, ambiente o comodidad.

Prestación de Servicios: Trato del personal, interrupción de la continuidad en la

atención médica, cancelación de citas por ausentismo del personal,

incumplimiento de horario de atención, citación a reuniones del personal con

agendas saturadas, vacaciones o permisos sin previa planeación de la

contingencia, etc.

Procesos y procedimientos:

Recursos Humanos: Las quejas que involucren al personal asistencial (el acto

médico/odontológico/enfermería) y que tengan relación con la seguridad del

paciente, se digitarán en el aplicativo SIHOS como reporte de incidente del SIAU

para ser abordado con el comité de seguridad del paciente, invitando el personal

involucrado y aplicando la metodología protocolo de Londres para su análisis; en

caso de ameritar expertos en el tema se conformará un comité adhod integrado

por el auditor médico, el profesional especializado de calidad y otros profesionales

designados por la gerencia por su expertísimo en el tema; enviando respuesta al

responsable del SIAU para continuar con el proceso estandarizado para la gestión

y respuesta de las insatisfacciones.

En todo caso se respetará la auditoria de pares con funcionarios ajenos al servicio

con informe a la gerencia, en el caso de incidentes o eventos donde se identifique

negligencia u omisiones se enviará informe a los líderes de procesos o

coordinadores de comuna para las acciones de mejora y de autocontrol con el


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seguimiento por el jefe de control interno o los profesionales de calidad de la Red

de Salud del Oriente ESE.

2. POR EL IMPACTO QUE TIENE SOBRE LA SALUD Y LA VIDA DEL PACIENTE

Grave: quejas que tienen un alto impacto sobre la vida del paciente y pueden ser

generadoras de eventos adversos.

Leve: quejas administrativas y/o asistenciales que no tienen efecto en la salud del

paciente y no son posibles generadoras de un incidente o un evento adverso.

Moderado: tienen implicaciones en el componente clínico del usuario y generan

incidentes que no llegan a materializarse como evento adverso. Producen una alta

insatisfacción en el paciente/familiar.

Intermediación: Es la función que desarrolla la oficina del SIAU, con el fin de

coordinar con el servicio generador de la queja las acciones pertinentes para la

resolución de forma inmediata o mediata y dar respuesta oportuna al usuario.

6.3. CONTROL DE LA QUEJA La oficina del SIAU monitoreará las respuestas a las quejas trasladadas e informarán a la gerencia sobre las PQRS sin gestión antes de los 15 días de vencimiento de los términos, con copia a la Oficina de Calidad y Control Interno. El profesional del SIAU debe responder por escrito al paciente/acudiente dentro de los 15 días hábiles; si se evidencia que no hay los elementos para dar respuesta se informará telefónicamente o por escrito al paciente/acudiente sobre los trámites que se están realizando, sino es posible realizar contacto con el usuario, se dejará constancia en la queja.


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7. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL ESTANDAR PQRS

NOMBRE DEL ESTANDAR OPERACIONAL: Revisión y Análisis de las Quejas/Reclamaciones que infringen los Derechos y Deberes de los Pacientes

FECHA DE ACTUALIZACION: Noviembre 30 de 2016

ELABORADO POR: Aracelly Sepúlveda/Calidad

APROBADO: Javier Arévalo. Gerente

OBJETIVO: 1. Identificar las acciones/actitudes/políticas que incumplen los derechos de los pacientes, con el fin de establecer los correctivos que nos permitan tener adherencia a los mismos. 2. Determinar las conductas de pacientes y familiares que reflejan el incumplimiento de sus deberes para incentivarlos su cumplimiento.

ALCANCE: Peticiones/Quejas/Reclamaciones/Sugerencias recibidas en las IPS de la Red de Salud del Oriente E.S.E

1.- CONDICIONES/RECURSOS NECESARIOS

Personal sicosocial, aplicativo SIHOS, página WEB, listas de chequeo

2.- RESULTADOS ESPERADOS

1.Identificar políticas, procesos, etc. que van en contra de los derechos de los pacientes 2.Corregir las causas de las fallas que vulneran los derechos de los pacientes 3. Incentivar el cumplimiento de los Deberes de los pacientes.

3. RIESGOS(S) CÓMO NEUTRALIZARLO (S)

1. Desconocimiento por parte de los funcionarios de los Derechos y Deberes de los pacientes. 2. Incumplimiento por parte de los funcionarios de los Derechos de los pacientes. 3. Políticas o normas que atentan contra los derechos de los pacientes. 4. No monitoreo en servicios hospitalarios y ambulatorios a la adherencia a derechos y deberes. 5. Asociaciones de usuarios no ejercen control social sobre deberes y derechos

1. Divulgación de los Derechos y Deberes de los pacientes a funcionarios misionales. 2. Autocontrol por líderes de procesos. 3. Retroalimentar a la Gerencia sobre derechos vulnerados para correcciones. 4. Registro de acciones de monitoreo en los servicios por personal del SIAU. 5. Capacitación en derechos y deberes en las herramientas de monitoreo

4. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES RESPONSABLES

I. Educación a Funcionarios y pacientes

familiares sobre Derechos y Deberes

II. Capacitación a miembros de ligas de

usuarios en Derechos y Deberes

Responsables de SIAU Líderes de procesos


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8. CARACTERIZACION

ADMINISTRACION DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION Fecha de Emisión Marzo 2016

Fecha de Aprobación Abril 2016

CARACTERIZACION SUB GESTION DEL SIAU

Versión:02 Página 1 de

1. IDENTIFICACION DEL PROCESO

1. Tipo de Subproceso Estratégico

2. Código y Nombre del Macro proceso:

Administración del Sistema integrado de

Gestión

3. Código y Nombre del Subproceso

GESTION DEL SIAU

4. Líder Proceso Nivel Directivo: Coordinador Calidad 5. Líder Subproceso Profesional Universitario

6. OBJETIVOS: Conocer las inconformidades del usuario con relación a los servicios recibidos e identificar oportunidades de mejora

7. ALCANCE: DESDE: Que el paciente/acudiente manifiesta una insatisfacción con cualquiera de los servicios

HASTA: Que se da respuesta al paciente/familiar, con las acciones de mejora pertinentes para evitar su recurrencia y/o intermediaciones inmediatas con el jefe del servicio o funcionario implicado para el cierre de la insatisfacción.

INCLUYE: Intermediaciones inmediatas realizadas con el fin de resarcir el servicio

8. PARTICIPANTES Líderes de procesos, personal asistencial/ de apoyo.

9. POLITICAS DE OPERACIÓN

1. Toda Queja/reclamación debe ser gestionada en un plazo máximo de 15 días hábiles. 2. La prioridad de la ESE es la seguridad del paciente y la humanización en la atención. 3. En el proceso de inducción y reinducción se despliegan los deberes y derechos de los pacientes. 4. Las PQRS se consideran insumo para el mejoramiento institucional 5. Las reclamaciones o quejas leves generarán acciones de intermediación con el fin de resarcir el servicio 6. A los menores de cinco años, mayores de 62 años y mujeres embarazadas se les dará atención preferencial en las cajas 7. Los coordinadores de servicios deberán involucrarse en las intermediaciones realizadas por el SIAU para que están sean efectivas. 8. El personal de SIAU debe monitorear en las salas de espera y cajas el proceso de atención para realizar correctivos inmediatos que induzcan a una excelente atención. 9. El personal del SIAU hospitalario debe desplazarse a estos servicios en la mañana y tarde para identificar los momentos de verdad en la atención.


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2. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES DEL PROCESO PHVA (PLANEAR-HACER-VERIFICAR-ACTUAR)

PROVEEDOR INSUMOS

CIC

L

O

ACTIVIDAD PUNTOS CRITICOS PRODUCTOS/

SALIDAS

CLIENTE

INTERNO EXTERNO INTERNO EXTERNO

Planeación/plan de desarrollo

Entes de control, partes interesadas

Procedimientos del SIAU

P

Planear las acciones del SIAU

Actividades de otras áreas en el SIAU

Plan de Acción del SIAU en el plan de desarrollo aprobado

Procesos institucionales

Órganos de Control, partes

interesadas Normatividad vigente

Elaborar POE de procedimientos

No adherencia a procedimiento estandarizado para la Gestión de PQRS

Aprobación de POE para SIAU

Talento humano Pacientes/ Acudientes/ Familiares

Personal del SIAU de áreas psicosociales

Capacitación al personal del SIAU

Falta de competencias del personal del SIAU en el sector salud

Personal con las competencias técnicas y sociales

Talento humano líderes de procesos

Paciente/Familia

Programas EPS Secretarías de salud

Norma técnica de P y P

Establecer el procedimiento para la gestión de las PQRS

Falta de privacidad en la atención

Normalización para la gestión de las PQRS.

Procesos asistenciales y de apoyo

Líderes de procesos

Normatividad relacionada

Requerimientos de usuarios

Estandarización de información SIAU

Desconocer normatividad relacionada

Manual de información y atención al usuario acorde a normatividad

Gerencia Control Interno

Plan de desarrollo institucional

Asousuarios Norma técnica SOGCS

Adoptar fichas técnicas para indicadores Resolución 256 de 2016

Indicadores sin análisis

Fichas de indicadores definidos en la res. 256 de 2006

Órganos de Control/Secretarí

a salud Departamental

Usuarios, EPS, Secretarías

Reporte al SIAU de pacientes Inasistentes

P

Definir procedimiento para sanciones pedagógicas a pacientes Inasistentes a citas médicas y odontológicas

Plan de mejoramiento SIAU como parte del Sistema de Gestión de Calidad

Plan de capacitación a usuarios Inasistentes. Medición de adherencia a derechos y deberes

EPS/ Usuarios/ Familia/ Acudiente

Normatividad/ Sistemas de información

Diseñar la encuesta para medir satisfacción del usuario

Muestra no representativa. Sesgos en la planeación

Metodología estandarizada con muestreo estadístico representativo


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2. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES DEL PROCESO PHVA (PLANEAR-HACER-VERIFICAR-ACTUAR)

PROVEEDOR

INSUMOS

CIC

LO

ACTIVIDAD PUNTO CRITICO PRODUCTOS/

SALIDAS

CLIENTE

INTERNO EXTERNO INTERNO EXTERNO

Planeación/ Calidad

Entes de control Plan Operativo/políticas de operación

V

Verificar el cumplimiento del plan de acción

Desviación de acciones planeadas

Informe de evaluación del plan operativo del SIAU

Macro procesos. Estratégicos

SIAU Control Interno

Órganos de Control

Planeación/ Calidad

Entes de control Resolución 256 de 2016 ficha técnica de indicadores

Verificación de los indicadores

Indicadores sin análisis

Informe de análisis a indicadores. Indicadores definidos SIAU Res 256 de 2016

Planeación Calidad/Pamec /Calidad

Entes de control EPS

Resultados de auditorías No Conformidades Retroalimentación del SIAU

A

Identificar oportunidades de mejora

Acciones de mejora no efectivas/falta de monitoreo por líderes de procesos involucrados

Plan de mejora del Proceso de Gestión del SIAU

Acciones de mejora, ajustes. Estandarización reiniciar ciclo PHVA

Falta de trabajo en equipo/no involucración líderes de procesos

Acciones preventivas y de mejora/ Aprendizaje organizacional


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9. ACCIONES PEDAGÓGICAS POR INASISTENCIA A CITAS PROGRAMADAS Artículo 55, ley 1438 de 2011 “La Comisión de Regulación en Salud –CRES-, emitió la Circular Externa 03 de 2011, en la que señaló que conforme a la aplicación del Artículo 55 de la Ley 1438 de 2011 se debe entender que cuando hace referencia a “Artículo 55…. …queda prohibido el cobro de cualquier tipo de multas a los cotizantes y beneficiarios de los regímenes contributivo y subsidiado, así como la población vinculada, en lo establecido para citas médicas programadas, …” hace referencia exclusiva a citas médicas bien sea con medicina general, especialista o medicina alternativa, quedando excluido el cobro de multas en caso de incumplir la cita con cualquiera de las anteriores, el Ministerio de Salud y Protección Social diseñará un mecanismo idóneo para su respectivo cumplimiento, esto es ser sancionado pedagógicamente mediante métodos de recursos; capacitación que deberán ser diseñadas por las entidades promotoras para tal fin”. 9.1 COMPARENDO PEDAGÓGICO Es el mecanismo idóneo para minimizar el incumplimiento a las citas programadas mediante métodos pedagógicos diseñados por la Red de Salud del Oriente E.S.E. El incumplimiento injustificado a consulta médica u odontológica generará bloqueo en el sistema para la reasignación de citas, es deber del paciente o acudiente (en caso de menores de edad, personas de la tercera edad y en situación de discapacidad), asistir a las actividades educativas programadas por el S.I.A.U. Para esta medida se excluyen los pacientes de programas. 9.2 AGENDA DEL COMPARENDO PEDAGOGICO

Saludo Institucional.

Objetivos de la reunión.

Presentación de las políticas operativas para la atención.

Procedimiento para solicitud y cancelación de citas.

Socialización de los derechos y deberes del Usuario.

Compromiso Firmado.

http://www.cres.gov.co/LinkClick.aspx?fileticket=eRSEZHYzZ4w=&tabid=99


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COMPARENDO PEDAGOGICO Santiago de Cali_____________________ de 201___

El (a) señor (a) __________________________________con número de identificación_______________________, acudiente o paciente, recibió el comparendo pedagógico el día ___________________ por incumplimiento a cita médica _____ u Odontológica_____, que para el efecto acepta que ha comprendido la importancia y deber de asistir a las citas programadas o en su defecto cancelarlas con dos (2) horas de antelación, cancelando personalmente al SIAU del Hospital o llamando al teléfono No. 437 7777 y las siguientes extensiones de los SIAU de la Red: SIAU IPS Extensión Hospital Carlos Holmes 7106 / 7136 Comuna 13 El Diamante 5004 Comuna 14 Marroquín Cauquita 8004 Comuna 14 Manuela Beltrán 6001 Comuna 15 El Vallado 4004 Comuna 21 Desepaz 2004 Comuna 21 Potrero Grande 2240

Firma del paciente/acudiente________________________________

No. de identificación________________________________

Firma del responsable de la capacitación __________________________

No. de identificación________________________________


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10. PROCEDIMIENTO PARA LA RECEPCIÓN, TRÁMITE DE LAS PQRS-F

SI

Digitar como reporte aplicativo Sihos/ seguridad pacte auditoria de pares

Intermediar con el funcionario/líder proceso evitando confrontaciones

Grave

Coordinador SIAU Informar al funcionario

exaltación.

Registrar la acción realizada y su resultado

No

FIN

Recibir al usuario, escuchar e identificar necesidad

Identificar el motivo Registrar datos en aplicativo PQRS-F

QUEJA O RECLAMACIÓN PETICIÓN

FELICITACIONES

Intermediar o trasladar al área competente si es grave

Responder al usuario

Registrar la acción y su resultado

Frecuente trato

descortés

Trasladar al Comité de Ética

Si

A

Citar funcionario para escucharlo y realizar

recomendaciones

Usuario Conforme

Si

PQRS Abierta

No

INICIO

Se firma acta de compromiso con informe al líder proceso y al SIAU

Enviar informe a la gerencia

1.

No


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1.

COMITÉ ADHOC: Es un grupo de expertos en un tema específico a abordar de carácter interdisciplinario; generalmente es de carácter temporal, se centra en temas complejos para desarrollar un informe exhaustivo y generar recomendaciones para la actuación.

Responsable seguridad: Realiza análisis con comité seguridad /adhoc para análisis de incidente relacionado con seguridad pacte

Enviar acta al Gerente para su conocimiento con las acciones propuestas

Entregar respuesta de PQRS al usuario

Cerrar

Archivar

Informar al SIAU de acciones recomendadas para respuesta al usuario

Dejar constancia escrita de no ubicación de usuario

Elaborar informe de PQRS-F Calidad, Control Interno

¿Se ubica usuario

NO

SI

Consolidar información

Socializar a cada líder de proceso informe como

aprendizaje organizacional o para acciones correctivas

Elaborar acta de reunión

A


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11. PROCEDIMIENTO PARA APERTURA DE BUZONES DE PQRS-F

NO

NO

Ver procedimiento Gestión PQRSF

Se cierra insatisfacción

Apertura de Buzón Representante Aso-usuarios

Profesional del SIAU

Siau Elaboración Acta con firma de representante Aso-usuarios y

Profesional del SIAU

¿Datos

suficientes?

NO

SI

Contactar al usuario

Usuario responde

SI

¿Es Queja?

¿Es felicitación?

SI

NO

SI

Análisis preliminar de la información y

documentación

Revisión y Clasificación por profesional del SIAU

Radicación en sistema de información SIHOS

Inicio

Se archivan expectativas pacientes


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12. PARTICIPACION COMUNITARIA 12.1 OBJETIVO Facilitar un espacio participativo, al usuario a través de la conformación de asociaciones, capacitándolos en derechos y deberes dentro del sistema general de seguridad social en salud, para que ejerzan la función de control social. 12.2 PROCESO DE RENDICION DE CUENTAS Buena práctica de gestión de un actor público de informar y explicar sus acciones a otros como gestión de presupuesto, cumplimiento de metas, contratación, impacto de la gestión y acciones de mejoramiento de la entidad que involucran el estatuto de anticorrupción (ley 1474 de 2011) y gobierno en línea (Circular Única de la SuperSalud cap. 7). 12.3 ASOCIACIONES DE USUARIOS Agrupación de afiliados al régimen contributivo o subsidiado que reciben servicios de salud de la respectiva Institución Prestadora de Servicios (IPS) o en las Empresas Sociales del Estado (E.S.E.), Empresas Promotoras de Salud (E.P.S.), Administradoras de Régimen Subsidiado (A.R.S.), o Empresas Solidarias de Salud (E.S.S.); vigilan la prestación y calidad de los servicios y el cumplimiento de los derechos y deberes de los usuarios. 12.4 COVECOM O COMITÉ DE VIGILANCIA EPIDEMIOLÓGICA COMUNITARIA: Es el espacio donde la comunidad desarrolla acciones del análisis de la información que se realiza permitiendo conocer cuáles son las problemáticas y su determinación social con el objetivo de planear las acciones pertinentes. 12.5 JUNTA DIRECTIVA Es una instancia de participación de las Asociaciones de Usuarios. La Junta directiva de las Empresas Sociales del Estado creadas mediante Acuerdo 106 de 2003. Conformada por Alcalde Secretario de Salud, Profesional área Administrativa, Profesionales área Asistencial y un Representante de las Asociaciones de Usuarios.


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12.6 VEEDURIA CIUDADANA: Mecanismo democrático de representación que le permite a las diferentes organizaciones comunitarias ejercer vigilancia sobre la gestión pública de la prestación de un servicio público. 12.7 CONTROL SOCIAL: Es un derecho y un deber que corresponde a las organizaciones y comunidades organizadas que se expresan a través de las veedurías y gestión. 13. EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES/FAMILIA

13.1 OBJETIVO: Monitorear la calidad en la atención agrupado en el dominio de experiencia de la atención, presentes en los anexos 1,2 y 3 de la resolución (256 de 2016). 13.2 METODOLOGÍA Para lograr este objetivo, se aplica un cuestionario estructurado tipo encuesta,

entrevistando a los paciente/ acudiente, según lo establecido en la metodología.

El instrumento consta de tres partes, que tienen un conjunto de preguntas con respuestas

cerradas. Los aspectos centrales a medir están relacionados con los atributos de calidad

establecidos para este nivel de atención, conteniendo un promedio de 13 preguntas, con

respuestas que buscan que el usuario defina posturas polares (Definitivamente,

probablemente, bueno - malo o sí – no y la posibilidad de no responder), en la III se deja

abierta la posibilidad de dar opiniones y/o sugerencias. El resultado de la evaluación

debe ser analizado por un comité para que se realizan recomendaciones o ajustes si es

necesario.


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13.3 ENCUESTA DE OPINIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN Número de encuesta_________ Fecha: Día_____ Mes: ______ Año: ______ Nombre de la IPS: ______________________ Permítanos conocer su opinión sobre el servicio que ha recibido. Sus respuestas son confidenciales, le agradecemos su colaboración. Parte I: Aspectos Generales ¿Edad? ______Sexo_______ Barrio: _________________Comuna: ___________ Nivel de Escolaridad: 1 = Analfabeta, 2 = Primaria, 3 = Secundaria, 4=Técnica, 5= Universitaria, 6 = No sabe/ no responde ¿Por qué escogió venir a esta IPS? Está más cerca. _____. Tengo Sisben. _____ No hay otro adonde acudir ______Hay buena atención _______Otro: ______________ Cuál? ________________________ Parte II: Percepción del usuario respecto a la atención recibida 1. ¿Durante su permanencia en la IPS cómo lo trataron?

Bien______ Mal_______ No responde _______

2. ¿El personal le brindó confianza para expresar su problema de salud? Sí_____ No _____ No responde______ No aplica_______ 3. ¿Considera que durante la consulta médica le hicieron un examen completo? Sí _____ No_____ No responde______ No aplica____ ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4. ¿El personal que le atendió le explicó sobre el examen que le iba a realizar? Sí_____ No_____ No responde _____ No aplica_____ 5. ¿El personal que le atendió le explicó con palabras fáciles de entender cuál es su problema de salud o resultado de la consulta? Sí_____ No______ No opina_____ No aplica_____ 6. ¿Si le formularon medicamentos le indicaron la forma de tomarlos? Sí_____ No_____ No responde_____ No aplica_____ 7. ¿El personal que le atendió le explicó los cuidados a seguir en su casa? Sí_____ No______ No responde______ No aplica_____


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8. ¿El horario de atención de la IPS le parece conveniente? Sí_____ No_____ No responde______ 8.1 Si es No, ¿qué horario sugiere?______________ 9. El tiempo que usted esperó para ser atendido fue: Mucho_____ Adecuado_____ Poco______ No responde_______ 10. La IPS se encuentra en condiciones de limpieza? Sí______ No______ No responde_______ 11. ¿Durante la consulta se respetó su privacidad? Sí______ No_______ No responde______ No aplica_______ 12. Cómo calificaría su experiencia global respecto a los servicios de salud? Muy buena______ Buena_____ Regular______ Mala_____ Muy mala______ No responde_____ 13. Recomendaría a sus amigos y familiares esta IPS? Definitivamente Sí_____ Probablemente Si______ Definitivamente No______ Probablemente No______ No Responde______ Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atención.

13.3.1 CONTENIDO DE LA ENCUESTA DE OPINIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN Parte I: Aspectos Generales. Aborda los datos generales de los encuestados y razones de elección de la IPS para la atención. Parte II: Percepción del usuario respecto a la atención recibida

Respeto al usuario

Eficacia

Información completa

Accesibilidad

Oportunidad

Seguridad

Satisfacción global

Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atención recibida.


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14. PROCEDIMIENTO DEL COMPORTAMIENTO AGRESIVO DE LOS PACIENTES/FAMILIARES

QUE COMO QUIEN CUANDO

Presunción que parte de un conflicto en el servicio por: -Agresión verbal -Acciones de hecho por parte del usuario o funcionario.

Funcionario de un servicio / líder proceso o personal del SIAU

Durante la atención

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO OPERACIONAL ESTANDAR: Evaluación de Satisfacción de los usuarios

FECHA DE ACTUALIZACION: Noviembre 30 de 2016

CODIGO

VERSION N° 7

RESPONSABLE: Coordinador del SIAU

APROBADO POR: Javier Arévalo Tamayo - Gerente ELABORADO POR: Aracelly Sepúlveda C.

OBJETIVO: Medir el porcentaje de satisfacción de los usuarios según lo establecido en la Res 256 de 2016

ALCANCE: Para los usuarios de la muestra de las IPS de las 24 IPS de la Red de salud del Oriente

1.- CONDICIONES/RECURSOS NECESARIOS

Usuario, formato, buzones, auxiliares administrativos para aplicar las encuestas

2.- RESULTADOS ESPERADOS

Indicador de satisfacción mensual por IPS, Comuna y Red

3. RIESGOS(S) CÓMO NEUTRALIZARLO (S)

1.Sesgos en la aplicación de la encuesta 2.Muestra no representativa por comuna e IPS 3. Falta de autocontrol por líderes de procesos y coordinadores de comuna

1. Control por parte de estadística de la muestra elegida 2. Verificar confiabilidad el dato aleatoriamente por parte de Control Interno o Calidad 3. Seguimiento a acciones de auditorías internas

4. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES RESPONSABLE, FRECUENCIA Y LUGAR

1. Monitoreo de Servicios 2. Análisis de la Información 3. Propuestas de Mejoramiento si el indicador de satisfacción está por fuera del umbral 4. Seguimiento a Acciones de Mejoramiento 5. Informe de indicador de satisfacción mensual a Calidad/ Control Interno /Gerencia/ Estadística.

1. Profesionales SIAU – Servicios, IPS/Diario 2. Líder del Subproceso SIAU- Mensualmente 3. Líder de los procesos que evidencien variables críticas en la evaluación de la satisfacción mensualmente 4. Líder del SIAU

Identificar la situación


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QUE COMO QUIEN CUANDO

Solicitar intervención

Responder llamado para minimizar confrontación en pacientes que no tengan componente mental o bajo sustancia psicoactivas/síndrome de abstinencia

T.S/psicólogo Durante la situación

Utilizar la técnica de la tercera persona, quien será la que intermedia (persona de mayor jerarquía)

Líder del proceso Subgerentes/ Gerente/ Personal de Seguridad/ Trabajadora Social del SIAU

Durante la situación

Usar habilidades de escucha activa, mantener contacto visual y parafrasear lo que el paciente dice. También se pueden hacer preguntas abiertas para averiguar la causa de la ira.

Líder del proceso Subgerencia Profesional del SIAU

Durante la situación

Hubo agresión?

1.Reporte a Misión Médica para reporte a

EPS del paciente para acciones correctivas 2.Atención al funcionario y reporte a la

ARL

Talento Humano Después del evento

Intermediar

Activar protocolo de actuación

SI 2.

NO 1.

FIN


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15. AUTORIZACION DE LOS COSTOS SOCIALES PARA PACIENTES SIN ASEGURAMIENTO O ASEGURADOS CON DIFICULTADES SOCIOECONÓMICAS PARA ACCEDER AL SERVICIO 15.1 OBJETIVO

Estandarizar la autorización por costo social para la población pobre no asegurada

(PPNA) o servicios No Pos en la institución.

Minimizar las barreras de accesibilidad económica para pacientes sin

aseguramiento o asegurados con dificultades socioeconómicas para cancelar

copagos.

15.2 ALCANCE

Comprende desde la solicitud de autorización de un costo social para recibir un servicio de la IPS hasta la firma por el profesional del S.I.A.U o del médico de turno en horarios no hábiles.

15.3 DEFINICIONES

- COSTO SOCIAL: Mecanismo implementado por una institución de salud con el

fin de facilitar el acceso de los pacientes sin aseguramiento por parte del estado

o para servicios no POS (previa aplicación de encuesta socioeconómica).

16. LINEAMIENTOS PARA LA ATENCIÓN DE PACIENTES INDOCUMENTADOS:

Los usuarios indocumentados con enfermedad que requieran atención de urgencias, no se le deberá prestar la atención médica de acuerdo a las directrices del área de facturación, teniendo en cuenta la prioridad en su condición clínica.

Para demandar servicios de salud por consulta externa, la población indocumentada deberá solicitar ante la entidad correspondiente su documento de identidad y presentar certificación de que el mismo está en trámite.

Si el usuario no acredita que su documento de identidad está en trámite, la institución le prestará la atención en salud como persona particular.


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17. INDICADORES: (Ver indicadores 256 de 2016, Sistemas de información para la calidad)

18. HERRAMIENTAS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA:

- Oficina Principal: Hospital Carlos Holmes Trujillo: Teléfono: 4377777 ext.7106

- Oficina de Atención al Usuario – SIAU: Centro de Salud Diamante, Centro de

Salud Marroquín, Centro de Salud Manuela Beltrán, centro de Salud Vallado,

Centro de Salud Desepaz y Centro de salud Potrero Grande.

- Buzones de Sugerencias.

- Página web: módulo de PQRS

- Email Institucional: [email protected]

- Ventanilla única.

mailto:[email protected]


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Control de Cambios

Versión Fecha Responsable Variación Descripción del

cambio Pág. Modificada

1 Enero 2003 Aracelly Sepúlveda Versión Emisión del Manual del Sistema de Información y atención al Usuario “SIAU”

2 Mayo 2005 Aracelly Sepúlveda Actualización Realiza ajustes al manual

3 Noviembre 2007

Aracelly Sepúlveda Actualización Realiza ajustes al manual

3 Septiembre 2009

Aracelly Sepúlveda Revisión Revisión al procedimiento

4 Enero 2013 Aracelly Sepúlveda Gloria Herrera Maritza Osorio

Actualización Realiza ajustes al manual

5 Enero 2015 Aracelly Sepúlveda Actualización Realiza ajustes al manual

6 Marzo 2016 Aracelly Sepúlveda Actualización Realiza ajustes al manual

7 Noviembre 2016

Aracelly Sepúlveda Actualización Realiza ajustes al manual

Junio 2017 Aracelly Sepúlveda Ajuste Cambios en actividades

Documents

MANUAL DEL SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL … · administrativos de los organismos y entidades del estado, y particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios