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!"#CEP$%&
#& En'uadramento.... (
##& Atendimento Comercial de Excelncia. )
*& Gesto de Reclamaes&&& )
a) Objetivos Gerais e Objetivos Especficos. )
b) o!te"dos #ro$ram%ticos. +
c) o!c&'s(o ,
###& i.lio%ra/ia e 0e.%ra/ia. 1
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#& En'uadramento
A elaborao deste manual destina-se a transmitir aos formandos o
conhecimento das tcnicas detratamento e gesto de reclamaes,
garantindo um servio de qualidade e excelncia no
atendimento.
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##& Curso de Atendimento Comercial de Excelncia&
Mdulo2 Gesto de Reclamaes
*& 3.4eti5os Gerais e Es6ec/icos2
a7 3.4eti5os Gerais2
Formar e qualificar atores ara que dominem as tcnicas adequadas
a um atendimento de
rofissionalismo e excelncia.
.7 3.4eti5os Es6ec/icos2!abilitar formandos a alicar efica"mente
as diferentes tcnicas de gesto de reclamaes.
8& Conte9dos Pro%ram$ticos2
2.1. ec&ama*(o + de 'e se trata-
2.2. #or'e rec&amam os c&ie!tes-
2.3. O c&ie!te 'er rec&amar O 'e fazer-
2./. omo &idar com o c&ie!te 'e rec&ama.
2..Follo# u de rec&ama*es2.6. i!co m%imas !a
reso&'*(o$est(o de rec&ama*es.
8&*& RECLAMA:;3 "E E ?RA?A@
A satisfao das necessidades dos nossos clientes passa por lhes
dar o que eles querem e no o que
ns lhes queremos dar Steve James.
A rec&ama*(o, do6onto de 5ista do cliente4, a
verba&iza*(o de 'ma epectativa 'e !(o se c'mpri'.
5o 6onto de 5ista da em6resaor%aniBao, deve tratarse de 'ma
oport'!idade para a empresa
satisfazer os c&ie!tes i!satisfeitos ao repor a&$'ma
a!oma&ia 'e te!7a ocorrido !os prod'tos o'
servi*os prestados.
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REGRA "E 3=R3
!esta a&t'ra, 'e devem ser aprese!tadas a&ter!ativas ao
c&ie!te, para 'e e&e esco&7a a 'e
mais &7e co!v4m. D'a!to mais tempo o c&ie!te esperar e
se preoc'par com a rec&ama*(o
aprese!tada, me!os disposto estar% a aceitar 'a&'er
a&ter!ativa 'e a empresa &7e possa
propor.
eso&ver o prob&ema do c&ie!te HIA vez, aj'dar% a
ma!ter satisfeito o c&ie!te 'e rec&amo'.
eso&ver o prob&ema de forma #EIAFE9E, aj'dar% a ma!ter
todos os o'tros c&ie!tes
satisfeitos e, at4 captar !ovos c&ie!tes.
O co&aborador deve 'ti&izar as t4c!icas da esc'ta ativa,
ep&ica!do as va!ta$e!s da so&'*(o
aprese!tada, pedi!do sempre feedbacJ ao c&ie!te para a s'a
fide&iza*(o o 'e !os &eva ao
passo se$'i!te).
d7 aBerfollow upHacom6anIamento da reclamao72 m'ito importa!te
com'!icar ao c&ie!te a forma como foi reso&vido o
prob&ema e aferir se o
c&ie!te fico' satisfeito com a reso&'*(o da
rec&ama*(o.
Este passo pode ser dado em sim'&tK!eo com o a!terior,
pri!cipa&me!te se a resposta foi dada
pessoa&me!te o' por te&efo!e.
8&)& C3M3 L#"AR C3M 3 CL#E!?E e6arar /atos de emoes
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Ass'ma a respo!sabi&idade da reso&'*(o do prob&ema,
mesmo 'e este !(o te!7a sido ca'sado por si.
F(o c'&pe os o'tros. Este comportame!to afeta a
credibi&idade da s'a empresa.
) Follow p !acompanhamento"#
o!firme sempre se o c&ie!te fico' satisfeito com a
so&'*(o aprese!tada. Esta atit'de refor*a o se'
re&acio!ame!to com o c&ie!te e a co!fia!*a 'e este tem
em si
+ Pre5eno2
5epois de reso&vida a rec&ama*(o, proc're a!a&isar
como o'tras sit'a*es seme&7a!tes poder(o ser
preve!idas.
C3!CL=>;3
e&embra!do
Com6ortamentos a adotar 6erante uma reclamao2
Aceitar a rec&ama*(o
5ar ao c&ie!te o respeito 'e e&e merece
Ia!ter a ca&ma
8er di&i$e!te
8er objetivo !o j'&$ame!to
#e!sar !o f't'ro
F(o disc'tir com o c&ie!te, !em e&evar o tom de voz
Ia!ter a sere!idade de si prLprio
#repararse para o'vir o desa$rado do c&ie!te
o!7ecer, 'estio!a!do 'ais as ca'sas do prob&ema
Eprimirse de forma ade'ada
At'ar com rapidez e eficiM!cia.
Hma rec&ama*(o ma& e!te!dida o' desc'idada &evar% N
perda do c&ie!te o' a ceder aos Bcapric7osC
i!j'stos do c&ie!te.
Hma rec&ama*(o bem ate!dida o 'e !(o 'er dizer dar raz(o ao
c&ie!te) BamarraC o c&ie!te para
sempre.
###& i.lio%ra/ia e 0e.%ra/ia
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;AA5A, Iaria Odete 2003) #sico&o$ia das e&a*es
:!terpessoais. 2P ?o&. QEd. Risboa
+ 'mo.
Sra!co, S. 200/). Ie$aservice + Acessoria Empresaria& e da
Academia do 8'cesso em?e!das.
arva&7o, . 2011). Ece&M!cia !o Ate!dime!to ao
&ie!te.
[email protected]!aTs.com!eTi!fo$rap7icsc'stomerservicetrai!i!$i!fo$rap7ic.jp$
97e 9e! omma!dme!ts of Great 'stomer 8ervice SU 8'sa! A.
;riedma!!
[email protected]!et.or$trai!i!$semi!ars'stomer8erviceEce&&e!ceoTtoVi!a!dWeep
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