Master em Gestão da Experiência o Consumidor - Customer ... · de valor para o negócio da empresa e melhor acompanhar e entender a mudança de ... dinâmicos e complexos, gerando

MANUAL DO CURSO

Informações

Central de Relacionamento: (11) 4007-2375

De segunda a sexta -feira: das 9h às 20h30

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Master em Gestão da Experiência do Consumidor -

Customer Centric Marketing

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Master em Gestão da Experiência do Consumidor – Customer Centric Marketing

Master em Gestão da experiência do consumidor - Customer Centric Marketing

__________________________________________________ O planejamento com foco no consumidor, o customer centric marketing, ganha mais

relevância e força dentro da cadeia da geração de valor para as empresas. A proposta

deste Master é formar profissionais e empreendedores aptos a buscar novas propostas

de valor para o negócio da empresa e melhor acompanhar e entender a mudança de

mindset, as movimentações comportamentais, as demandas, experiências e práticas de

consumo de seus usuários e consumidores.

Os novos Chief Intelligence Officers precisam ser mais sensíveis e buscar entender

profundamente como e por quê as pessoas pensam, se comportam e organizam suas

vidas. Entender seu mindset, suas práticas e demandas. Estes profissionais precisam se

especializar para ser Chief Culture Officers e Consumer Experience Managers, sabendo

analisar em profundidade as mudanças comportamentais e as tendências emergentes

que impactam a sociedade e os mercados. Estes profissionais precisam tratar seus

customers não apenas como números e frações estatísticas, mas como pessoas e

cidadãos.

Caminhamos cada vez mais em busca de profissionais e empreendedores criativos e de

perfil estratégico que tenham a capacidade de sentir e perceber o que está por vir.

Profissionais visionários e vigilantes sempre dispostos a investigar, acompanhar, com

senso crítico da realidade e que possam gerar inteligência e insights para as demais

áreas. Para isso é preciso fortalecer sua capacidade de compreensão analítica dos

fenômenos que governam, a cultura e o comportamento humano, com intuição aguçada

e espírito investigativo e reflexivo, ‘antenados’ e sensíveis aos insights das pessoas e

atento observadores do cotidiano Cada vez mais o marketing é a área mais próxima da vida das pessoas, nos diversos

contextos, momentos, ambientes e nas mídias sociais. Hoje é essencial que os

profissionais de marketing, comunicação, design estratégico e inovação sejam capazes

de gerenciar não apenas marcas, mas a participação e interação destes consumidores

e usuários na criação, comunicação e entrega de valor.

Objetivos Ao longo deste Master, os alunos serão preparados para:

Conhecer e gerenciar os fundamentos do modelo de marketing responsivo e


customer centric, sabendo gerenciar as jornadas de compra e consumo dos usuários, usando tanto as tecnologias e ferramentas do data marketing, integrando-as aos conceitos e práticas multidisciplinares das ciências sociais e do comportamento aplicadas.

Gerenciar a inteligência sobre o mercado e consumidor de forma estratégica, subsidiando tomadas de decisão em ambientes de negócios cada vez mais dinâmicos e complexos, gerando vantagem inovadora para a empresa.

Utilizar de forma integrada os diversos pontos de contato para se comunicar e atender de maneira individualizada e responsiva suas audiências e targets, conhecendo seus perfis de consumo de mídia e conteúdo no ambiente omnichannel.

Em um ambiente colaborativo, alunos e professores discutirão approaches de valor para a área, a fim de planejar um projeto de conclusão de curso com foco em pesquisas e estratégias customer e user centric, que deverão ser tematizados e desenvolvidos ao longo do curso.

Público-alvo

• Profissionais das mais diversas áreas que atuam diretamente com consumidores e estejam preocupados em elaborar estratégias humanas e colaborativas de marketing, comunicação e publicidade, design, pesquisa de mercado, planejamento estratégico, e ampliar seus conhecimentos sobre a área de estudos do comportamento e da cultura, dos novos cenários e canais de interação com pessoas e consumidores. Profissionais interessados no estudo do comportamento e experiências sociais e da aplicação das disciplinas e técnicas analíticas ao ambiente de negócios.

• Líderes de equipes de marketing, branding, inteligência de mercado,

atendimento, vendas e relacionamento; pesquisa e analytics: consultores e empreendedores que desejam se aprimorar para entender e atender, e formatar novos negócios com foco na relevância e na experiência dos usuários e consumidores do segmento de interesse.

• Empresas, agências de publicidade e comunicação que necessitam capacitar

suas equipes na área de planejamento. Coordenadores e gerentes de diversos segmentos de negócio ligados ao relacionamento e gerenciamento da base de clientes.

Dinâmica do curso

As disciplinas do curso serão conduzidas por professores com larga experiência

profissional e acadêmica nos respectivos temas, apoiados por aulas por web conferência

que proporciona interação entre professores e alunos em tempo real e com a utilização

de cases, textos e indicações bibliográficas atuais.


Coordenador do curso

Prof Sérgio Lage T. Carvalho

Mestre em Sociologia do Consumo e em Comunicação e Marketing, ambos pela USP. Foi coordenador na área de Pesquisa de Mercado e Pesquisa Qualitativa por mais de 8 anos. Atualmente é consultor na área de Comportamento e Experiência do Consumidor e Inteligência Estratégica. Professor dos cursos de pós graduação há mais de 15 anos e atualmente coordena o Master em Inteligência e Gestão do varejo 4.0 e é professor da pós-graduação e MBAs da ESPM. É Especialista nas áreas de Online Behavior, Consumer Insights e Análise de Tendências e Novos Negócios e Antropologia do Consumo. Atendeu diversos clientes em Consultorias, Pesquisas de Mercado e em cursos de Treinamento Internos nos últimos anos, como: Coach, Bradesco Prime, Embraer, D Paschoal, LG, Samsung, OSIsoft, Pernambucanas, O Boticário, Sebrae PR, Telefônica Vivo entre outras.


Núcleos de estudo do curso e respectivas disciplinas

Disciplina Integradora: Apresentação do Curso e as Novas Competências dos

Chief Customer Intelligence Officers

Customer Centric Marketing Psicoantropológico

Marketing e Estratégias Customer Centric (22,5h)

Cognitiva e Neurociências Aplicadas (22,5h)

Inteligência de Mercado com foco em Customer Intelligence (22,5h)

Comportamento Online e Gestão da Experiência Omnichannel (22,5h)

Human Centric Technologies (22,5h) Análise Estratégica de Tendências de Comportamento e Consumo (22,5h)

Social Branding: Marcas e Consumidores (22,5h) Antropologia e Semiótica do Consumo (22,5h)

Micromarketing e Estratégias de Segmentação de Mercado (22,5h)

Shopology: Comportamento e Psicologia do Shopper (22,5h)

Gestão de Canais Digitais (22,5h)

CRM: Gestão do Relacionamento com o Cliente (22,5h)

Customer Care: Gestão de Serviços ao Cliente (22,5)

Estratégias de Inbound e Content Targeting (22,5h)

Design Thinking e Design de Serviços (22,5h)

Design de Interação e UX (22,5)

Web Analytics e Social Media Insights (22,5h)

User Experience Innovation (22,5h)

Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) (30h)

Atividades extraclasse para a elaboração do TCC: 45h

Disciplina integradora

Apresentar a estrutura e o funcionamento geral do curso, o funcionamento do ambiente

de aula e do trabalho final. Apresentar as novas competências dos Chief Customer

Intelligence Officers.

Marketing estratégico: cultura e estratégias customer centric

Na era do marketing 4.0, muitas empresas ainda estão em estágios ligados à gestão do

produto, sem perceber que o mercado mudou radicalmente. Para obter sucesso no

cenário altamente complexo e competitivo que vivemos, é fundamental entender a

nova jornada do consumidor: um ser extremamente crítico, informado e conectado. A

disciplina visa demonstrar como criar, comunicar, entregar propostas de valor para e

com seus usuários e clientes. A disciplina foca em estratégias de marketing e casos de

empresas que obtém resultados superiores utilizando estratégicas customizadas e

personalizadas, empáticas e dinâmicas atendendo aos interesses dos múltiplos públicos.


A disciplina visa explicitar que consumidores e clientes necessitam ser tratados da

maneira que eles gostariam de ser tratados, com canais, ações e mensagens, produtos,

serviços e modelos de negócio mais relevantes e atuais que atendam e superem suas

demandas e expectativas. Criar um ecossistema e um pensamento estratégico customer

centered que envolva não apenas a área de marketing, mas a organização como um

todo, no sentido de criar e entregar uma melhor experiência e interação ao longo de

toda cadeia e jornada de compra e consumo de seus clientes.

Inteligência de mercado com foco em customer intelligence

Inteligência de Mercado com Foco em Customer Intelligence tem como objetivo

desenvolver o pensamento crítico, possibilitando uma visão integrada das mudanças do

macro ambiente, dos mercados, da estratégia da empresa e de suas ações. A disciplina

foca na busca das informações necessárias e utilização de modelos analíticos para

tomada de decisão. Nessa disciplinas serão discutidos o macro ambiente, a arena

competitiva e a corporação, buscando o equilíbrio entre os desejos dos mercados e as

necessidades dos negócios; utiliza a lógica do balanced scorecard para a elaboração de

modelos de business intelligence para a definição de métricas de negócio conectadas

à estratégia, discute o uso da informação para a tomada de decisão em mercados com

alto nível de rivalidade, utiliza-se de exemplos e casos para a sistematização prática

de conceitos abstratos.

Análise estratégica de tendências de comportamento e consumo

Estamos na era da gestão do conhecimento e da inteligência estratégica. Os

profissionais precisam estar atentos e gerenciar um ciclo cada vez mais dinâmico de

mudanças e tendências de comportamento e consumo e as disrupções nos segmentos

de mercados em particular, trazidas pelas novas economias, pelas novas práticas de

consumo e pelas tecnologias na vida das pessoas. Há uma carência de profissionais

capacitados a ler, analisar e interpretar esses insights e propor estratégias inovadoras

e criativas com foco nas demandas e expectativas de um mercado dinâmico e de

prosumers mais empoderados. O consumidor é mais experimentador e transita de

estilos de vida, gostos e interesses. É fundamental o profissional de marketing

acompanhar, monitorar e antever as “janelas estratégicas” e futuras de oportunidades

que constantemente se abrem dentro desse cenário dinâmico e global.

Antropologia e semiótica do consumo

Esta disciplina visa gerar uma visão crítica e profunda sobre a cultura e as relações de

compra e consumo de bens nas sociedades contemporâneas. Visa discutir a importância

de entender consumidores como pessoas e de praticarmos e gerarmos a empatia em

relação ao outro e a diversidade de modos de agir, pensar e organizar a vida cotidiana,

em particular as crenças, atitudes e as práticas de compra e consumo, as atribuições

de sentido e significado simbólico e cultural que envolvem estas crenças e práticas.

Com o olhar interdisciplinar da Semiótica a disciplina visa aprofundar a visão de como

a comunicação, o design e o consumo criam narrativas, pontes e vínculos de sentido

entre produtos e marcas e seus usuários. O conteúdo fornece bases para o profissional


de CX entender melhor esta dinâmica cultural acelerada e acompanhar e entender

melhor a importância das pesquisas etnográficas e em particular da netnografia e do

social listening para melhor compreensão das apropriações, usos e significações

culturais que as pessoas fazem dos diversos canais, e dos bens e serviços em circulação

na sociedade contemporânea.

Cognitiva e neurociências

As neurociências aplicadas ao marketing oferecem uma nova interpretação do mercado

por meio de estudos sobre as reações neurológicas (emoção, memória e cognição) do

consumidor perante as marcas, propagandas, embalagens e demais materiais de

comunicação. Desta forma, auxiliam as empresas a construírem conexões profundas e

duradouras com os seus públicos por meio do entendimento das suas tomadas de

decisão, proporcionando insights assertivos para que as áreas de marketing e comercial

viabilizem ações efetivas com seus clientes. A disciplina tem como objetivos:

sensibilizar os alunos da importância das reações implícitas do consumidor aos

estímulos de marketing. Estimular a abordagem integral do consumidor como ser

biológico e psíquico, existindo variáveis fisiológicas e mentais que influenciam e

alicerçam seus comportamentos. Inspirar a utilização das neurociências para prever e

direcionar comportamentos e atitudes de consumo. Provocar reflexões sobre como as

neurociências estão sendo utilizadas pelas empresas, sobre oportunidades e desafios

para aumento de performance e redução do custo com comunicação.

Human Centric Technologies

Cada vez mais as pessoas usam tecnologias para economizar tempo, dinheiro e esforços

e obter melhores resultados e de uma forma mais rápida e eficiente. A disciplina quer

discutir e entender melhor o potencial dos últimos avanços e tendências das tecnologias

de informação e comunicação focadas a serviços dos usuários e clientes: As tendências

emergentes e consolidadas do big data, inteligência cognitiva e artificial, machine

learning, do cloud e mobility, dos wearables, do VR e da internet das coisas (IoT), entre

outras. A disciplina quer discutir os avanços e resultados que estas tecnologias cada vez

mais acessíveis e personalizadas estão trazendo para a sociedade, as empresas e, em

particular aos usuários destes novos processos e ferramentas

Design Thinking e Design de Serviços

O jeito de pensar do design está decodificado e disponível para que qualquer

profissional possa criar produtos e serviços que sejam desejáveis pelo cliente,

tecnicamente possíveis e viáveis financeiramente. Para isso é preciso colocar o ser

humano e o usuário no centro do projeto estratégico do design. A disciplina apresenta

conceitos e cases e permite que os alunos “aprendam fazendo”. Em grupos, podem

conhecer e praticar os pilares, a cultura e as ferramentas do design thinking e do design

de serviços. Os desafios são identificar e entender as oportunidades por trás dos

problemas e descobrir as verdadeiras dores, expectativas, anseios e insatisfações do

cliente. Nas aulas, os alunos terão a oportunidade de experimentar mais de duas

dezenas de ferramentas que, aplicadas de forma adequada e seguindo um processo,


geram os resultados esperados ao longo de cada etapa, sempre alternando momentos

de criar divergência e ampliar as opções e momentos de fazer escolhas e tomar

decisões.

Shopology: Comportamento E Psicologia Do Shopper

Cada vez mais o mindset e o comportamento de compra do shopper no varejo

omnichannel são impactados por mudanças econômicas e tecnológicas. A disciplina visa

entender os consumidores quando estão em seu “modo shopper” para desenvolver

insights que ajudem profissionais de gestão da experiência do consumidor a estreitar a

relação shopper x canal e aumentar a conversão das vendas de marcas e categorias. A

desconstrução do processo de compra e o entendimento das etapas da jornada servirá

como pano de fundo para potencializar cases de gestão de categorias, desenvolvimento

de ambientes de varejo, criação de embalagens, promoções e comunicação com o

shopper nos pontos de venda.

Micromarketing: Estratégias De Segmentação De Mercado

Vivemos a era da segmentação fina e contextual e do marketing de nichos e estratégias

de relacionamento e interação one to one. Os profissionais de marketing precisam saber

utilizar, de forma estratégica e inovadora, os novos critérios e layers de segmentação

para repensar suas estratégias de comunicação e conteúdo, vendas e relacionamento.

O mercado exige um novo olhar e os profissionais precisam segmentar de forma

progressiva e constante seus mercados para obter relevância nas suas ofertas de valor

e engajar seus consumidores e clientes de forma direcionada. Não apenas utilizar os

layers e variáveis de segmentação, mas utilizar dados quanti e quali para fazer o

perfilamento profundo dos diversos segmentos e arquétipos dos target personas, mas

criar e analisar os storylines e timelines do consumo de mídia e do processo de compra

de audiências e shoppers

Comportamento online e gestão da experiência do usuário omnichannel

Promover a reflexão sobre as motivações e experiências dos usuários e audiências no

ambiente multiplataforma e omnichannel. Entender como a cultura digital impactou o

comportamento humano, as relações interpessoais e mais especificamente seus hábitos

de consumo, compartilhamento, edição e criação de conteúdo com o uso dos

dispositivos móveis e das novas tecnologias. Entender a fundo as relações dos

consumidores com as empresas e marcas e o que mudou no seu mindset e

comportamento de compra: mapeando, analisando e entendendo as interações e as

jornadas destes usuários e consumidores omnichannel em diversos contextos,

momentos e plataformas, analisando em profundidade como se comportam e quais suas

demandas, tarefas e dores ao longo desta jornada .

Social branding: marcas e consumidores

Iremos abordar fundamentos teóricos e práticos da gestão das marcas com uma visão

contemporânea e social, num contexto multidisciplinar. As marcas atuais representam

um conjunto extenso e diverso de relações que passam pela satisfação de necessidades


funcionais, mas oferecem especialmente novas sensações com o uso e a apropriação do

seu simbolismo como um elemento de auto expressão. O curso irá discutir os novos

benefícios que as marcas devem oferecer, e as complexidades de se construir esses

benefícios num mundo diverso, de comunicação pulverizada e onde a criação dos

simbolismos da marca se dá cada vez mais pelos consumidores, e cada vez menos pelos

esforços das empresas. O curso irá abordar as origens desse contexto, os impactos dele

nas marcas contemporâneas e detalhará expectativas dos consumidores com as marcas.

Serão também discutidas ferramentas e práticas para a gestão contemporânea da

marca.

Gestão de canais digitais

Hoje novos serviços e os novos canais digitais criados para atender e se relacionar com

o usuário são essenciais para garantir uma melhor interação e melhorar as experiências

destes clientes. Garantir escalabilidade e redução de custos para os negócios. As

empresas precisam reconhecer que todos os canais e os funcionários de front end são

responsáveis por melhorar os serviços e a experiência do usuário e cliente. Clientes 4.0

cada vez mais querem participar, gerando feedbacks, reviews e compartilhando suas

histórias e experiências. Construir e gerenciar estes canais digitais não é uma obrigação

das marcas que estão no seu processo de transformação e consolidação digital. A

disciplina tem como objetivo mostrar a importância da criação e integração destes

multicanais e plataformas, alinhando o tom de voz, a linguagem e o fortalecendo o

compromisso e a posição da marca e os desafios de capacitar profissionais e usar

tecnologias para facilitar estas interações e fortalecer relações duradouras e

consistentes com seus usuários e clientes.

Design de interação e UX

A disciplina visa discutir os princípios e padrões de design de interação desenvolvidos

para auxiliar os usuários e consumidores na interação, e o melhor uso e controle das

interfaces, canais e pontos de contato ou dispositivos ou aplicativos da marca. O design

de interação e as ferramentas e processos de UX auxiliam na interação entre os

usuários/consumidores e os canais e dispositivos, mas na concepção de novas interfaces

com base em testes de avaliação ou histórico de uso de seus usuários

Nas aulas os alunos irão discutir a importância do desenvolvimento e de projetos

consistentes de UI, no sentido de acompanhar e antecipar as necessidades de seus

diferentes perfis de usuários e garantir que as diversas interfaces e touch points

contenham elementos user friendly, de fácil acesso e utilização, eficientes e intuitivas,

e que não gerem fricções, dores ou perda de tempo aos usuários. Mostrar a importância

de pensar no aprimoramento contínuo da experiência do usuário e ajudar as marcas a

gerenciar melhor o atendimento e relacionamento com os usuários nos diferentes

dispositivos, plataformas e canais proprietários e nos canais sociais de interação com a

marca .


Estratégias de inbound e content targeting

Desenvolver ações e estratégias de inbound e conteúdo mais personalizadas e centradas

nas personas do target. No curso o aluno irá aprender como melhor interagir e usar as

estratégias de search e SEO, como planejar, criar, formatar e entregar conteúdos

customizados para gerar leads mais qualificados, através de ações e ferramentas

centradas e relevantes para seus leads e audiências, nos canais próprios da marca e nas

redes e mídias sociais. Estratégias responsivas de inbound e content targeting, shopper

centric, irão permitir atrair e gerar maior interação e conexão com os públicos de

interesse, os atendendo, orientando e inspirando na sua experiência de compra, criando

vínculos mais sólidos entre os clientes e a marca, trazendo resultados mais sustentados

e gerando maior conversão de vendas para a empresa.

Web analytics e social media insights

Mostrar uma visão ampla e atual de como digital analytics e behavioral targeting se

tornaram ferramentas estratégicas nas empresas para otimização de campanhas

digitais, desenvolvimento de novos produtos, estudos de comportamento de clientes,

vendas e tecnologia. Mostrar a importância do data drive marketing, do marketing de

automação e das novas ferramentas para monitoração, coleta e análise quantitativa e

quantitativa, a relevância do real time para o processo de análise e captação de insights

visando a melhoria contínua dos resultados estratégicos e táticos da empresa. Conhecer

e compreender o uso de tecnologias e softwares, técnicas e métricas analíticas no

contexto do digital e do ambiente big data. Conceituando e compreendendo os

principais aspectos, práticas e processos na condução das análises de redes, clusters e

do text mining. Como as empresas estão organizando times multidisciplinares - as salas

de performance – para organizar, cruzar e analisar dados da web, redes sociais, dados

internos, demográficos, atitudinais e comportamentais de compra dos usuários e

consumidores a fim de transformá-los em conhecimento estratégico para a tomada de

decisão.

CRM: gestão do relacionamento com o cliente

Muitas vezes em nossa vida, não percebemos o que acontece com as nossas atitudes

durante a inclusão da tecnologia no nosso dia a dia. Pessoas interagem conosco

fornecendo bons recursos sem limite de tempo e horário, por celular ou computador.

Estas transformações sociais acontecem por diversos motivos, o principal motivo para

estas transformações não está na tecnologia, mas sim no ser humano. Nesta era de

transformação digital do marketing, onde o CRM virou Social CRM, muitas empresas

ainda estão ligadas ao CRM como forma de se relacionar com o cliente no

comportamento de consumo. O mercado mudou, pois o comportamento das pessoas

mudaram com a inclusão das novas tecnologias. A disciplina busca demonstrar as

principais estratégias de comportamento de consumidor em CRM, Programas de

Coalisão de Pontos, Réguas de Relacionamento, Life Time Value, Análise de BI e

entendimento do novo mercado da geração Y. A construção desta nova visão do

ambiente de mercado digital, trouxeram novas necessidades em entender o

comportamento tanto individualizado quanto geral dos consumidores do mercado, por


clusters de mercado. Pretendemos criar pensamento estratégico e capacitar no

processo de estratégias para CRM neste novo mundo digitalizado.

Customer Care: gestão de serviços ao cliente

Muitas empresas e marcas hoje se preocupam em monitorar a imagem e reputação das

marcas nas redes sociais, mas poucas se preocupam em ouvir, engajar e ser responsiva

criando consistência na comunicação e consistência na oferta de serviços e experiências

durante sua jornada. Esta disciplina visa discutir as abordagens e técnicas para ajudar

a criar, planejar, entregar e gerenciar serviços e experiências relevantes e uma maior

percepção de qualidade e excelência ao longo dos diversos pontos de contato com seus

usuários e clientes, criando agilidade responsiva, agendas colaborativas e aumento da

confiança para manter relacionamento mais duradouros e sustentados.A disciplina quer

investigar e discutir novas e mais eficazes práticas para aumentar o share of trust e o

share of heart dos clientes, seu grau de satisfação e seus sentimentos positivos e

percepção de qualidade percebida com as entregas de valor e os serviços da sua

empresa

User Experience Innovation

A disciplina visa discutir e promover a prática da modelação de novos negócios e as

novas abordagens e processos da cultura de inovação colaborativa e aberta que vem

ganhando mindshare dentro de start ups e empresas. A partir do estudo de cases de

sucesso da economia colaborativa, dos modelos peer to peer e holocracia, a disciplina

busca estimular as práticas da co-criação e da inovação open source e dos modelos mais

interativos e centradas nos usuários dentro das modernas organizações. A inovação

estratégica e tecnológica precisa estar ajustada a criação de valores com foco nas

demandas e experiência e mindset desses novos consumidores e com suas demandas e

expectativas cada vez mais pontuais, diferenciadas e customizadas.

Trabalho de Conclusão de Curso (TCC)

Elaborar um projeto, com a aplicação prática de referenciais teóricos, conceitos e

metodologias abordados ao longo do curso. O projeto terá o monitoramento de um

orientador, que atuará como facilitador para seu desenvolvimento e, quando finalizado,

será submetido a uma banca de avaliação. No total de horas estão incluídas 45h de

atividades extraclasse para a elaboração do Trabalho de Conclusão do Curso.

Estrutura do curso e carga horária

Todas as disciplinas possuem no mínimo duas aulas por web conferência com o

professor-tutor para que o estudante possa interagir diretamente e esclarecer

dúvidas. Essas aulas serão conduzidas ao vivo, no horário das 19h30, permanecendo

gravadas no ambiente virtual de aprendizagem para que o estudante possa assisti-la

mais de uma vez ou, no caso de estar impossibilitado de assistir ao vivo, possa assistir

a gravação.


Algumas informações básicas relevantes:

O curso possui 485 horas realizadas em cerca de 4 semestres civis.

Simultaneamente, são realizadas duas disciplinas.

Cada disciplina requer cerca de 5 horas semanais para estudo do conteúdo e

preparação das atividades.

Requisitos durante a realização do curso

Tecnologia

O ambiente virtual de aprendizagem (AVA) estará disponível em tempo integral e

poderá ser utilizado no horário de melhor conveniência do participante. Em cada

disciplina haverá, no mínimo, duas aulas em web conferência, em dia e horário

previamente agendados e divulgados aos estudantes matriculados. Nessas aulas os

estudantes poderão interagir diretamente com o professor por meio de microfone

ou chat, dependendo da disponibilidade do aluno.

Requisitos mínimos para o acesso à educação a distância, cuja responsabilidade é

do estudante:

O curso será realizado pela internet, em um ambiente virtual de

aprendizagem (AVA), e somente poderá ser acessado por meio de um

computador, inclusive notebook e tablet IOS;

Os cursos ofertados na modalidade de Educação a Distância ESPM requerem a

disponibilidade de som e placa de vídeo. Para as aulas agendadas por web

conferência, também será necessário microfone;

O interessado em adquirir o curso deverá possuir equipamento com as

seguintes configurações:

o Processador 2.0 GHz ou superior;

o Memória RAM 1Gb para Windows;

o Placa de vídeo 128 Mb off-board ou on-board;

o Monitor 800 x 600 pixels;

o Requisitos gerais:

Velocidade de banda: 2Mbps ou superior; acesso aos endereços:

http://www.youtube.com/ e http://vimeo.com/ desbloqueados em

Firewalls e redes corporativas; permitir Cookies.


Eventos Presenciais

Polos para realização das provas:

Campus Álvaro Alvim

Rua Álvaro Alvim, 123 — Vila Mariana — São Paulo - SP

Campus Joaquim Távora

Rua Joaquim Távora, 1240 — Vila Mariana — São Paulo – SP

Campus Vila Olímpia

Rua Gomes de Carvalho, 1195 — Vila Olímpia — São Paulo – SP

Campus ESPM Rio

Rua do Rosário, 90 — Centro – Rio de Janeiro — RJ

Campus ESPM Sul

Rua Guilherme Schell, 350 — Santo Antônio - Porto Alegre — RS

Observação: considerando a proximidade dos campi Álvaro Alvim, Joaquim Távora e

Vila Olímpia, os eventos realizados em São Paulo ocorrerão em somente um desses

campi.

Além das unidades ESPM, o aluno poderá realizar provas presenciais nas seguintes

cidades: Belo Horizonte, Brasília, Cuiabá, Curitiba, Recife e Salvador.

Rede Temática ESPM

Ao final de cada semestre, durante um sábado, ocorrerá em um campus, em

São Paulo, um encontro envolvendo estudantes dos cursos de pós-graduação

da modalidade semipresencial. Os objetivos desses eventos são:

— interagir com executivos da área de negócios que possuem cases de

interesse;

— aproximar os alunos dos cursos com os professores das disciplinas;

— estimular a realização de relacionamento profissional entre alunos,

professores e convidados;

— possibilitar a realização de provas.

O calendário da rede temática integrará o calendário acadêmico do curso.

Sistema de avaliação adotado no curso

Processo de avaliação

o O processo de avaliação dos estudantes está dividido em duas partes:

produto acadêmico e processo individual.

o Cada disciplina adota critérios próprios de avaliação no que tange à

ponderação dos fatores produto acadêmico e processo individual,

estabelecidos de acordo com sua natureza e objetivos.

A avaliação presencial de cada disciplina será realizada:


Após o encerramento das disciplinas, o aluno poderá se inscrever para

realização das provas presenciais. O aluno será considerado aprovado na

disciplina após a obtenção da nota mínima de 7 (sete).

As provas presenciais são realizadas aos sábados, em data previamente

informada pelo ambiente virtual de aprendizagem, em um dos campus da

ESPM. Casos excepcionais serão tratados isoladamente. A agenda estará

disponível no ambiente virtual de aprendizagem para que o aluno possa

escolher as datas de maior conveniência.

Critério de aprovação nas disciplinas

o A aprovação em cada disciplina é obtida com nota final mínima de 7,0

(sete).

o Não ultrapasse o limite de 25% (vinte e cinco por cento) de faltas

estabelecido por disciplina. Por se tratar de um curso a distância,

considera-se falta a não publicação das atividades da disciplina, conforme

informações detalhadas no ambiente virtual de aprendizagem. A

reprovação por faltas é automática e implicará na rematrícula na

respectiva disciplina.

o O estudante que for reprovado em alguma disciplina poderá cursá-la

novamente mais duas vezes. Independentemente do motivo, no caso de

uma terceira reprovação, o estudante estará automaticamente desligado

do programa.

Critério de aprovação no curso

o Para a obtenção do certificado, o estudante deve ter cursado e ter sido

aprovado em todas as disciplinas do curso;

o O curso deverá ser concluído em, no máximo, 6 (seis) semestres

consecutivos, contados a partir da sua primeira matrícula. Caso ultrapasse

esse período, o estudante deverá submeter-se novamente ao processo

seletivo e se adaptar ao programa vigente na época do exame.

Pré-requisitos para a inscrição

Preenchimento da ficha de inscrição no site e pagamento de taxa no valor de

R$100,00 (cem reais).

(Não haverá devolução da taxa de inscrição em caso de desistência ou não

aprovação do candidato no processo seletivo.)

Processo seletivo

Inscrições abertas até o dia 16/4/2018 ou até o fim das vagas disponíveis.

Após o pagamento da taxa de inscrição, o candidato receberá um link para

efetuar o processo seletivo on-line, que é composto das seguintes etapas:


1ª etapa preenchimento dos dados cadastrais;

2ª etapa preenchimento do questionário de áreas e interesses;

3ª etapa elaboração da redação;

4ª etapa inserção do currículo profissional atualizado*.

*Inserir os documentos nos formatos Word, PDF ou zipado.

Todas as etapas do processo seletivo on-line deverão ser adequadamente

cumpridas.

O prazo para a realização do processo seletivo on-line é de 2 (dois) dias

corridos.

A critério da comissão julgadora, eventualmente, o candidato também poderá

ser convidado para uma entrevista por web conferência.

Critérios para a avaliação da redação:

Domínio da norma padrão da língua portuguesa;

Compreensão da proposta de redação;

Seleção e organização das informações;

Demonstrar o conhecimento necessário da língua para a argumentação do

texto.

Resultado do processo seletivo

Será enviado um e-mail pela Secretaria de Pós-Graduação em até 10 dias

corridos após a realização do processo seletivo on-line.

O resultado da avaliação da redação é a nota do candidato no processo

seletivo.

Os candidatos com nota igual ou maior a 5 (cinco) serão convidados a realizar

o processo de matrícula de imediato. Caso o candidato opte por não cumprir

o prazo de 6 (seis) dias para a efetivação da matrícula, não haverá garantia

de vaga em nova tentativa, uma vez que as vagas serão distribuídas por ordem

de efetivação da matrícula.

Requisitos para a matrícula

Aprovação no processo seletivo on-line. A matrícula deverá ser efetivada após

o recebimento de e-mail com o resultado do processo seletivo e orientação,

respeitando o prazo limite de 6 (seis) dias corridos.

Caso o estudante não efetive sua matrícula no prazo de 6 (seis) dias, conforme

item anterior, um novo candidato será chamado para realizar a matrícula.

Para efetuar a matrícula, o estudante deve enviar por arquivo de imagem

(JPEG), conforme orientações enviadas no e-mail de resultado a

documentação abaixo:

o Termo de compromisso do regulamento acadêmico e declaração de

responsabilidade sobre a autenticidade dos documentados entregues

digitalmente;

o RG e CPF;


o Histórico Original de Curso Superior

o Comprovante de endereço recente (água, luz, telefone ou fatura de

cartão de crédito);

o 1 Foto 3x4 em formato JPEG, para utilização no cartão de acesso.

o Diploma de curso superior (carga horária mínima de 1600 horas)

Na ausência do diploma o aluno poderá entregar certificado, atestado

ou declaração de conclusão de curso com a descrição da data de colação

de grau, que será aceito temporariamente, ficando sob a

responsabilidade do aluno a entrega posterior do referido diploma

(original).

No caso de diplomas internacionais, é necessária sua tradução

juramentada, consularização pelo Brasil no país de origem e

revalidação, de acordo com a Resolução nº 8, de 4/10/07, do CNE

(Conselho Nacional de Educação), disponível

em http://portal.mec.gov.br

Cancelamento ou adiamento do curso

O curso poderá ser cancelado ou adiado por falta de quórum, com até 24 horas de

antecedência da data prevista para seu início.

Na hipótese de cancelamento, serão devolvidos, AUTOMATICAMENTE, 100%

do valor pago, por meio de depósito em conta bancária indicada pelo PARTICIPANTE,

em até 10 (dez) dias úteis, após indicação dos dados bancários.

Na hipótese de adiamento, serão devolvidos, MEDIANTE REQUERIMENTO

EXPRESSO do PARTICIPANTE endereçado ao e-mail [email protected], 100%

do valor pago, também por meio de depósito em conta bancária indicada por ele,

em até 10 (dez) dias úteis, após indicação dos dados bancários.

A ESPM não se responsabiliza por quaisquer outros valores que eventualmente

tenham sido despendidos pelo participante, seja a que título for, tais como

passagens aéreas ou rodoviárias, combustível, hospedagem etc., em virtude do

cancelamento ou adiamento do curso.

Carga horária e duração

O Master em Gestão da Experiência do Consumidor – customer centric marketing

possui carga horária de 485 horas, com duração aproximada de 4 semestres.

http://portal.mec.gov.br/



Início das aulas

As aulas por web conferência serão ministradas às terças e quintas, a partir de

24/4/2018, e estarão disponíveis para consulta no Ambiente Virtual de

Aprendizagem (AVA).

Investimento

Consulte as informações sobre valores a vista e parcelamento no site da

ESPM\EAD

Verifique as condições especiais para o pagamento à vista e as possibilidade de

desconto para ex-alunos que concluíram os respectivos cursos matriculados, na

Central de Relacionamento pelo telefone (11) 4007-2375 ou e-mail:

[email protected]

O pagamento da primeira parcela (matrícula) deverá ser feito por meio de boleto

bancário, que estará disponível no ato da matrícula.

As próximas parcelas também serão pagas por meio de boleto bancário, com

vencimento dos parcelamentos/mensalidades para o dia 8 de cada mês (a partir de

Junho/18).

ESPM Carreiras

Trata-se de um serviço opcional que tem o propósito de fornecer ao aluno orientações

e serviços fundamentais para que ele possa autogerir suas escolhas profissionais e

pessoais baseado em autoconhecimento e autodesenvolvimento.

Palestras online de atualização e atendimento individual de orientação profissional, são

alguns dos serviços dedicados, exclusivamente, aos alunos da ESPM pós-graduação em

EAD.

Módulo Internacional

A ESPM desenvolve parcerias internacionais com instituições renomadas e acreditadas

internacionalmente em suas áreas de atuação, com o objetivo de proporcionar aos

estudantes experiências com profissionais da área, bem como visitas técnicas e

culturais a empresas e instituições internacionais. É uma excelente oportunidade de

aprendizagem e networking, adiante-se frente às oportunidades de estudar no exterior

e internacionalize-se com a ESPM! As aulas ocorrem em tempo integral, por um período

aproximado de 15 dias. Em Janeiro os programas serão com as seguintes instituições:

EADA (Barcelona) e IÉSEG (Paris).

Para mais informações ou dúvidas consulte

http://www2.espm.br/cursos/educacao-distancia


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Master em Gestão da Experiência o Consumidor - Customer ... · de valor para o negócio da empresa e melhor acompanhar e entender a mudança de ... dinâmicos e complexos, gerando